浙江工贸职业技术学院
毕业设计（论文）
课题名称：浅谈货代企业客户管理设计
课题来源：实习单位
课题类型：应用
系部：经济与贸易学院
专业班级：市场营销（房产）0801
学号：0810501218
姓名：邵文雅
指导教师：楼红平
指导教师职称：副教授
2011年 01月 06日
目录
一、引言 (1)
二、客户管理方案设计任务分析 (2)
（一）影响因素 (3)
（二）客户管理与需求 (3)
三、方案设计 (4)
（一）为客户提供附加值服务，赢得客户 (4)
（二）完善自身的素质，给个好印象留住客户 (5)
（三）加强货运代理信息服务 (5)
（四）完善货物运输网络 (5)
（五）提高员工整体素质 (5)
（六）建立双赢战略，与客户共发展 (6)
四、设计总结评价 (6)
参考文献 (7)
浙江工贸职业技术学院毕业设计（论文）
货代企业客户管理
摘要：本次实习综合实践，本人所在岗位是浙江九龙国际物流有限公司外协市场部物流顾问。在此公司，担任业务员，寻找信息客户，挖掘有效客户，发现潜在客户，抓住合作客户等都是我们在这个岗位上所学习到的。营销无处不在，客户潜力无限。在此实习过程中，专业知识与实际操作相结合，将书面的知识溶入到实际操作中，与客户建立良好的关系，建立信任和感情维系。将公司的长处于之推广，抓住长期有效客户，划分客户，从而产生更好的效益。通过观察经理、师傅日常工作，到自己实际操作，慢慢上手，独立操作。
关键词：客户；维护；专业平台；信任；服务
一、引言
浙江九龙国际物流有限公司，创立于一九九四年，是一家商务部批准的一级货代企业，是专业从事进出口货运等的物流公司。业务范围涵盖物流项目开发、国际国内货运代理、集装箱陆路运输、进出口清关等。自成立之初就立足于成为专业的第三方物流企业，致力于物流业的投资与管理，是连接货主与承运人之间的桥梁。我们在稳步发展的过程中积累了相当的经验，专业、敬业是我们强大竞争力的保证；在长期的港口服务中，我们享有良好的信誉，实现了安全、快捷、优质、保障力强的物流服务，更把客户视为共同成长的亲密伙伴和利益的共同体，一起发展壮大！敝司主要承接上海,宁波始发，到目的地的海运、陆路运输、空运出口货物一条龙服务；以及从世界各地始发，货到上海,宁波的进口货物一条龙服务。从接到货主的委托、代理订舱、排载、缮制单证，拖柜运输，到报关、报检、分拨、转运及配送等。主要服务领域包括海运、陆路运输和空运。敝司在长期的合作过程中与上海,宁波海关、上海和宁波出入境检验检疫局、码头等各部门建立了良好的业务关系。并且每票货物均有资深物流专家负责到底，可更有利地保障每票货物的快捷通关。公司有自己车队宁波百富国际物流有限公司,自己报关行浙江九龙报关有限公司以及目前正在建设的仓储公司等.目前公司已经在中国沿海港口地区建立了多个分公司,国外代理遍布北美,南美,东南亚,地中海,北欧等多个区域,全力为客人提供满意的服务.
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货代企业客户管理
公司SWOT分析表
根据以上SWTO分析，所以要是能加强对客户的管理是取得成功的重要因素。对客户管理方案问题可由以下两方面组成，即影响因素，客户管理与需求。
二、客户管理方案设计任务分析
和产品与企业的生命周期一样，客户和企业之间的也存在一个从建立到消亡的
过程。一般来说，客户关系生命周期分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。
考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户
关系的成熟期，考察期、形成期、稳定期客户关系水平依次增高。稳定期是供应商
期望达到的理想水平，但客户关系的发展具有不可逾越性，客户关系必须越过考察期、形成期才能进入稳定期。退化期是客户关系的逆转阶段，关系退化可能发生考
察期、形成期、稳定期三个阶段的任一时点。
客户满意度是指因产品可感知性能与他所期望性能之间的比较而产生的愉悦或失望状态。①若可感知性能不如期望性能，客户就会不满意：若超出期望性能，客户就会满意；若远远超过期望性能，客户就会高度满意。研究表明，客户保持率和客户重复购
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买都与客户满意度高度相关，如何提高客户满意度成了企业最为关注的问题之一。通过建立客户满意度的因素分析模型，找出影响企业客户满意度的因素，提高客户满意度。
（一）影响因素
现代物流企业所生产的产品是服务产品，物流客户服务在现代物流的快速发展中具有举足轻重的地位，传统而简单的服务不管哪家企业都可以提供。所以我们要在其他的服务产品上体现我们的差异性以求得客户在服务上的肯定，信任，与我们建立起稳定的合作关系！以此我们应该以客户的客户需求为核心，以满足客户需求为目标，加强市场部、销售部、办事处、研发部、工厂、仓库、客户服务部、财务部的沟通、协调、分析、决策能力，强化管理流程的执行，最大限度地整合企业资源，提高企业满足客户需求的能力，增强客户良好的体验，使客户对企业及其产品产生信赖，提升企业的品牌价值，从而在日趋竞争激烈的市场环境中立于不败之地。
（二）客户管理与需求
根据顾客满意程度和需求把质量分为三个程度：理所当然、期望和魅力。一般货代公司为客户提供每一个航次的海运价格，以及我司拖车价格，这是一种理所当然，也是最基本的客户满意程度。如果不能提供这些数据，客户就会认为我们不专业，服务差，甚至是不信任，这种情况下客户是不会和我们公司合作的，甚至还会怀疑我司是个诈骗集团，社会上的骗子。当然为客户提供这些，客户会觉得是应当的，不会给予更多的肯定。如果专业的的货运代理公司能提供报关清关、拖卡等服务，那么这是被客户所期望的，他需要这一系列齐全的服务，刚好我司就基本符合客户所期望的。如果没有就达不到期望的程度。一旦能够提供且能做的出色，客户会对我们有一个好的形象，且愿意为此付出一定的报酬，此刻我们就得到了一定的利润，还得意继续为客户服务。这种服务质量就是期望。另外，如果能做到把真实信息及时提供且交换，如爆仓、涨价、降价、船晚开、改变船期等，客户会对我们的服务满意，并愿意为此买单。货运代理公司这时提供的就是魅力。总的来说，客户对货运代理的需求是：及时掌握市场海运价格、拖车价格及仓位情况来减少产品运输成本，集中资源提高产品质量和开发新产品。在选择货运代理公司时，客户主要有以下几个因素考虑：①经营资质（会向大的公司靠）；②软硬件情况（信息网络、经营网络）；③运输网络情况（海运价格，拖车价格，仓位信息）；
④经营管理者的观念和态度；⑤历史服务水平情况；⑥员工素质等。
三、方案设计
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货代企业客户管理
随着货代企业越来越激烈的竞争，传统的货代服务已经难以满足市场竞争的需要。因此，浙江九龙国际物流企业必须转变观念，改变传统的代理人身份，改变经营模式，开发和完善物流信息系统，以第三方物流理念发展国际货代业。首先，应根据自身的条件和资源，发挥区域优势及仓储优势，结合劳动力成本低等便利条件，大力开发以基本的流通服务和提高劳务附加值为主的基础物流服务。其次，努力朝高科技，专业化，全方位的高层次物流服务业方向发展，将宁波的货代业融入到全球物流大体系中去。
货代企业打造特色品牌、加快网络建设的目的也无不是为了把市场蛋糕做大，实施这种战略的本身就隐含着推进规模化经营的过程；将客户放在第一位，凡事多为客户考虑，不断提高公司自身服务和优势，以服务善待客户，以优势吸引客户。
结合种种原因，我设计了以下1个方案：
（一）为客户提供附加值服务，赢得客户
服务一直是被九龙物流放在首要位置的，良好的服务对客户而言能剩去更多的烦心事和琐碎的小事，公司帮客户除了在货运方面安排妥当，另外可以帮客户安排报关，清关，拖车，熏蒸等事。额外会预警客户也许这几天天气不好，雾大会封港，下大雨封高速，会影响客户货物的正常出运。这样不会显的很被动，更不会在出事后糟到客户的责备。客户会感觉你很为客户着想和考虑，凡事都站在客户这边。就好象你是客户的自己人一样。客户会将你当作朋友一样无所不谈。帮其处理了小事或额外的帮助，客户会铭记在心，心存感激，从而在利润方面不会过多计较，非常的相信你。
好的货运代理所提供的服务内容范围广泛，它可以简单到只是帮助客户提供一个海运报价及拖车价格，也可以复杂到确认报价，仓位，截关日期，托卡，报关，放单。专业货运代理公司与传统运输、仓储企业的最大区别就在于传统公司所能提供的尽是单一、脱节的要素；而专业货运代理公司则能够将各个要素有机整合起来，提供系统化、系列化的增值服务。专业货运代理公司应做到从提供基础服务开始，把自己力所能及的这些服务做得最好，既而提供高附加值的服务。哪怕基础服务的利润不高，也要通过把这些服务做好了，客户才会放心的把外包更复杂的整合的供应链管理交给我们来做。在一开始利润较低的时期，应当避免服务过粗糙，具有一定的效益有（形的与无形的）以确保其对运营的控制和对客户的信誉度。
（二）完善自身的素质，给个好印象留住客户
满足客户最低要求客户选择货运代理公司的条件和标准一般要求是货运代理公司
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具备信息网络、经营网络和运输网络。这几年国内货运代理公司以一定的速度增长，规模和信誉程度决定客户的选取。所以，客户在选择满意的货运代理时，即要考虑服务质量、规模和专业特长，又要考虑信誉和资质条件。货运代理公司的经营资质合法，财务状况稳健，这些可以让客户不会担心他的货物突然凭空消失，也相信物流企业有能力对损失进行赔偿和追加业务投资。
（三）加强货运代理信息服务
根据客户的需求完善信息网络建设，通过产品运输、仓储和配送信息的及时反馈的研究分析，为客户提供信息服务，增加市场需求反映的速度，让客户可以降低生产成本，提高市场占有率做好一切准备。随着世界经济一体化和网络技术的发展，信息资源共享互通将成为企业发展壮大的必然手段，以网络系统提供服务可以产生特殊的规模经济效应，随着宁波货运代理公司的覆盖地域越广，客户越多，就越有利于降低货运成本。
（四）完善货物运输网络
目前宁波很多的货运代理公司只是一个皮包公司，没有完善的基础设施，货运代理公司没有拥有自己的储运中心，更不用说仓库了，然后我司拥有储运中心，仓库安全而整洁，车队的管理有序，拥有自己的信息系统，其信息系统与客户的系统兼容，有健全的管理制度、绩效考核制度和激励制度等。这些都是客户非常看重的因素，如，与信誉良好的货运公司建立了合作关系，这样客户的货物就不会在服务质量低劣的货运公司手中损坏。在2010年内，我司我完善网上报价系统，当业务员不在电脑旁或在出差时，让正式客户可以不通过业务员就能有属于自己的编号进入公司网站查到全球航线和我司直接订舱的船公司的各个价格，让客户第一时间知道价格和信息内容。并可知道自己的货物目前是什么状态，是在海关报关还是在堆场等待上船又或是运输到了哪里几天后能到达目的港。也可知道货运运输是否完整，哪个环节出现问题。从而更好的服务客户，让客户清楚明白的知道一切环节，这个系统对业务员而言也大大减少了更多报价的烦琐事物，也有了更多时间去维护客户，与客户建立良好关系。
（五）提高员工整体素质
员工本身的素质是决定企业发展速度的关键因素，如货运代理公司要拥有能够为客户提供解决方案的人才，就能满足日益增长的客户物流需求。目前，货运代理公司高端的物流人才短缺，一线工作人员素质也不是很全面，尤其是一线工作人员缺少基本的专业培训，服务态度恶劣，造成制约公司发展的瓶颈。企业之间的竞争从根本而言是企业
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货代企业客户管理
员工素质的竞争，是人才的竞争。对于货代企业而言，其工作性质决定了从事这项业务的人员而当今国际货运代理业的市场竞争，归根结底也就是人才的竞争，人才已成为企业最重要的生产资源。随着社会经济一体化的发展，实用、综合、高层次的物流人才却极度缺乏，培养具有实际操作能力又通晓国际物流标准的人才已成为当务之急。
（六）建立双赢战略，与客户共发展
对客户提供主动的关怀，加强与客户的联系，在知识仓库和数据仓库的支持下采取一对一的营销策略，向客户提供快速、准确、优质的服务，提高客户的满意度。据爆料，随着货运的发展，我国的物流即将成为微利行业。一旦货运代理公司进入亏损经营时期，一定会降低服务水平，客户的不满增加和产品市场占有率的下降。要想避免这个情况的发生，货运代理公司要利用现代物流的服务理念，以满足客户需求为中心，完善物流服务项目和提高服务质量；深入供应链管理思想，以提高客户产品市场占有率主题，与客户建立战略伙伴关系，为客户和自己创造更多的利益，达到双赢。
四、设计总结评价
客户关系管理不单是一个信息系统，更是一种理念，货运代理要关注客户需求，总结货运业务的实践，从最基础物流服务开始，提高自身素质，最后做到为客户提供高附加值的“魅力”服务,赢得客户的赞许；逐步完善管理，提高设备的投入和组织管理，提高人员自身素质，提高服务水平，赢得客户；与客户建立战略伙伴关系，与客户长久合作发展。我国物流企业的发展港开始起步，还是有许多优秀企业结合实际，勇于创新，走出了具有自己特色的现代物流发展之路。很多企业成了供应链方案提供商；还有向综合化或专业化方向发展，突出个性化服务；更多则将物流地产、物流市场与物流运作紧密结合，所以专业物流公司的明天会更好。也希望通过本人在此提出的这个具体方案能更好的维护客户，抓住客户，让客户对我司满意，让公司更好的踏上轨道，赢得更多的客户和更好的明天。
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参考文献
【1】卢登. 物流这厮[M]. 北京：中国经济出版社，2007.
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【8】李戈. 中国国际货运货代企业的经营战略分析及发展预期 [EB/OL].
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公司文化管理办法 第一章总则 第一条为推动公司企业文化建设，塑造公司发展的企业文化，规范管理，培育良好的企业文化氛围，促进企业文化建设工作健康有序发展，特制定本办法。 第二章企业文化建设组织 第二条设立公司企业文化建设领导小组。领导小组由董事长任组长、总经理任常务副组长、分管领导任副组长，成员由公司各部门负责人组成。领导小组下设办公室，办公室设在综合部。 第三条公司企业文化建设领导小组的职责是负责制定企业文化建设整体方案和企业文化建设的近期目标及长远规划。 第四条公司企业文化建设领导小组办公室（以下简称“办公室”）是企业文化建设的组织管理者，公司各部门及分公司负责拟定本部门企业文化建设工作计划，并配合办公室做好各项企业文化活动。其主要职责划分如下： 1.办公室主要责任如下： （1）研究和制定公司企业文化核心内容。 （2）负责制定企业文化建设管理的近期与中长期规
划。 （3）组织进行对公司企业文化重要议题的相关讨论研究。 （4）指导下属分公司及各部门的企业文化建设工作。 （5）组织编写公司历史、宣传画册、纪念文集，制作企业宣传片。 （6）负责企业文化案例库的建立和维护工作。 （7）负责公司内部企业文化建设的评比考核工作。 （8）负责公司与分公司企业文化融合工作。 （9）负责外部宣传渠道的联络和供稿工作，传播企业文化。 2.各部门及分公司主要责任如下： （1）制定本部门企业文化建设工作计划。 （2）协助办公室进行文化纲领实施工作，在不影响本部门工作的前提下，保证部门人员参加公司组织的各项企业文化活动的时间。 (3)结合部门工作创造性地开展企业文化建设工作。 (4)利用业余时间组织各类活动进行企业文化建设。 第五条企业文化建设计划编制流程： 1、每年初各部门及分公司负责组织编写《部门年度企业文化建设计划》。 2、办公室据此制定公司年度企业文化建设实施方案，
客户资源管理系统 随着新技术的广泛应用，全世界范围内的各个企业斗殴在经历一场深刻的变革，尤其是在企业怎样与客户和潜在客户交流这一点上体现的特别明显。从管理的角度，企业关注的焦点逐渐由改进内部运作转移到更多地关注客户上来。本系统旨在使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新关系实体，为企业带来长久的竞争优势，从而提高生产率。还包括对客户资源的有效管理，以及丰富的查询和统计功能，能帮助中小企业管理好自己的客户资源。 1.系统设计 1.1 系统功能描述 系统开发的总体任务是实现各种信息的系统化、规范化和自动化。 系统功能分析是在系统开发的总体任务的基础上完成。本系统需要完成功能主要如下： ●进入系统前需要身份验证、用户名、密码，输入正确后方可进入。 ●用户可以根据需要定义客户类型信息。 ●对客户类型信息进行修改和删除。 ●用户可以定义客户的详细信息。 ●对用户的详细信息进行修改和删除。 ●在系统中对客户资源进行查询和编辑。 1.2功能模块划分 通过对客户资源管理系统的功能分析，可以定义出系统的功能模块图，如图1-1所示。其中定义的功能模块包括以下方面。
图1-1 客户资源管理系统功能模块示意图 ●身份验证：提供了系统的访问控制功能。 ●类型管理：即系统的配置信息管理，包括的功能是添加、修改和删除客户类型信息。 客户类型信息包括客户的地区、职位、行业等。 ●客户信息管理：提供的功能为添加、删除、修改、客户的基本信息。 客户基本信息包括姓名、年龄、行业、职位、联系方式、爱好等。 ●查询管理：包括按姓名查询、详细信息查询和统计信息查询3种。通过这些查询接口可 以更加方便地利用SQL Server数据库的强大功能为客户资源提供服务。 1.3 系统流程分析
客户信用管理制度 2009-10-04 10:46:36| 分类：18应收账款| 标签：财务管理专家王组场大海情谊全面财务管理|举报|字号大中小订阅 客户信用管理制度 企业内控精细化管理全案/王德敏编著 第1章总则 第1条为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况，规范企业客户信用管理工作，避免销售活动中因客户信用问题给企业带来损失，特制定本制度。 第2条本制度适用于对企业所有客户的信用管理。 第3条财务部负责拟定企业信用政策及信用等级标准，销售部需提供建议及企业客户的有关资料作为政策制定的参考。 第4条企业信用政策及信用等级标准经有关领导审批通过后执行，财务部监督各单位信用政策的执行情况。 第2章客户信用政策及等级 第5条根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示。 客户分类表 第6条销售业务员在销售谈判时，应按照不同的客户等级给予不同的销售政策。
1．对A级信用较好的客户，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过一次进货为限，回款以不超过一个进货周期为限。 2．对B级客户，一般要求现款现货。可先设定一个额度，再根据信用状况逐渐放宽。 3．对C级客户，要求现款现货，应当仔细审查，对于符合企业信用政策的，给予少量信用额度。 4．对D级客户，不给予任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货。 第7条同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着实际情况的变化而有所改变。销售业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时，须向销售经理乃至总裁汇报。 第8条财务部负责对客户信用等级的定期核查，并根据核查结果提出对客户销售政策的调整建议，经销售经理、营销总监审批后，由销售业务员按照新政策执行。 第9条销售部应根据企业的发展情况及产品销售、市场情况等，及时提出对客户信用政策及信用等级进行调整的建议，财务部应及时修订此制度，并报有关领导审批后下发执行。 第3章客户信用调查管理 第10条客户信用调查渠道。 销售部根据业务需要，提出对客户进行信用调查。财务部可选择以下途径对客户进行信用调查。 1．通过金融机构（银行）调查。 2．通过客户或行业组织进行调查。 3．内部调查。询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从本企业派生机构、新闻报道中获取客户的有关信用情况。 4．销售业务员实地调查。即销售部业务员在与客户的接洽过程中负责调查、收集客户信息，将相关信息提供给财务部，财务部分析、评估客户企业的信用状况。销售业务员调查、收集的客户信息应至少包括以下内容，如下表所示。 销售业务员对客户进行信用调查用收集的客户信息列表 客户信息项目主要内容 客户的名称、地址、电话、股东构成、经营管理者、法人代表及其企业组织形式、基础资料 开业时间等 企业规模、经营政策和观念、经营方向和特点、销售能力、服务区域、发展潜力客户特征 等 客户销售业绩、经营管理者和业务人员素质、与其他竞争者的关系、与本企业的业务状况 业务关系及合作态度等
中华人民共和国国际货物运输代理业管理规定实施细则 目录 第一章总则 第二章设立条件 第三章审批登记程序 第四章年审和换证 第五章业务管理 第六章罚则 第七章附则 第一章总则 第一条为维护国际货运代理市场秩序，加强对国际货运代理业的监督管理，促进我国国际货运代理业的健康发展，经国务院批准、根据原外经贸部1995年6月29日发布的《中华人民共和国国际货物运输代理业管理规定》(以下简称《规定》)制订本细则。 第二条国际货物运输代理企业(以下简称国际货运代理企业)可以作为进出口货物收货人、发货人的代理人，也可以作为独立经营人，从事国际货运代理业务。 国际货运代理企业作为代理人从事国际货运代理业务，是指国际货运代理企业接受进出口货物收货人、发货人或其代理人的委托，以委托人名义或者以自己的名义办理有关业务，收取代理费或佣金的行为。 国际货运代理企业作为独立经营人从事国际货运代理业务，是指国际货运代理企业接受进出口货物收货人、发货人或其代理人的委托，签发运输单证、履行运输合同并收取运费以及服务费的行为。 第三条国际货运代理企业的名称、标志应当符合国家有关规定，与其业务相符合，并能表明行业特点，其名称应当含有"货运代理"、"运输服务"、"集运"或"物流"等相关字样。
第四条《规定》第四条第二款中"授权的范围"是指省、自治区、直辖市、经济特区、计划单列市人民政府商务主管部门在商务部的授权下，负责对本行政区域内国际货运代理业实施监督管理(商务部和地方商务主管部门以下统称行业主管部门)，该授权范围包括：对企业经营国际货运代理业务项目申请的初审、国际货运代理企业的年审和换证审查、业务统计、业务人员培训、指导地方行业协会开展工作以及会同地方有关行政管理部门规范货运代理企业经营行为、治理货运代理市场经营秩序等工作。 国务院部门直属企业和异地企业在计划单列市(不含经济特区)设立的国际货运代理子公司、分支机构及非营业性办事机构，根据前款的授权范围，接受省商务主管部门的监督管理。 任何其他单位，未经商务部授权，不得从事国际货运代理业的审批或管理工作。 第五条商务部负责对国际货运代理企业人员的业务培训并对培训机构的资格进行审查。未经批准的单位不得从事国际货运代理企业人员的资格培训。培训机构的设立条件及培训内容、培训教材等由商务部另行规定。 从事国际货运代理业务的人员接受前款规定的培训，经考试合格后，取得国际货物运输代理资格证书。 第二章设立条件 第六条申请设立国际货代企业可由企业法人、自然人或其他经济组织组成。与进出口贸易或国际货物运输有关、并拥有稳定货源的企业法人应当为大股东，且应在国际货代企业中控股。企业法人以外的股东不得在国际货代企业中控股。 第七条国际货运代理企业应当依据取得中华人民共和国企业法人资格。企业组织形式为有限责任公司或股份有限公司。禁止具有行政垄断职能的单位申请投资经营国际货运代理业务。承运人以及其他可能对国际货运代理行业构成不公平竞争的企业不得申请经营国际货运代理业务。 第八条《规定》第七条规定的营业条件包括： (一)具有至少5名从事国际货运代理业务3年以上的业务人员，其资格由业
公司文化管理制度
公司文化管理办法 第一章总则 第一条为推动公司企业文化建设，塑造公司发展的企业文化，规范管理，培育良好的企业文化氛围，促进企业文化建设工作健康有序发展，特制定本办法。 第二章企业文化建设组织 第二条设立公司企业文化建设领导小组。领导小组由董事长任组长、总经理任常务副组长、分管领导任副组长，成员由公司各部门负责人组成。领导小组下设办公室，办公室设在综合部。 第三条公司企业文化建设领导小组的职责是负责制定企业文化建设整体方案和企业文化建设的近期目标及长远规划。 第四条公司企业文化建设领导小组办公室（以下简称“办公室”）是企业文化建设的组织管理者，公司各部门及分公司负责拟定本部门企业文化建设工作计划，并配合办公室做好各项企业文化活动。其主要职责划分如下： 1.办公室主要责任如下： （1）研究和制定公司企业文化核心内容。 （2）负责制定企业文化建设管理的近期与中长期规划。 （3）组织进行对公司企业文化重要议题的相关讨论研究。 （4）指导下属分公司及各部门的企业文化建设工作。
（5）组织编写公司历史、宣传画册、纪念文集，制作企业宣传片。 （6）负责企业文化案例库的建立和维护工作。 （7）负责公司内部企业文化建设的评比考核工作。 （8）负责公司与分公司企业文化融合工作。 （9）负责外部宣传渠道的联络和供稿工作，传播企业文化。 2.各部门及分公司主要责任如下： （1）制定本部门企业文化建设工作计划。 （2）协助办公室进行文化纲领实施工作，在不影响本部门工作的前提下，保证部门人员参加公司组织的各项企业文化活动的时间。 (3)结合部门工作创造性地开展企业文化建设工作。 (4)利用业余时间组织各类活动进行企业文化建设。 第五条企业文化建设计划编制流程： 1、每年初各部门及分公司负责组织编写《部门年度企业文化建设计划》。 2、办公室据此制定公司年度企业文化建设实施方案，并由此编制经费预算。 3、公司年度企业文化建设实施方案经公司办公会批准后实施。 第三章企业文化建设内容
《公司内部资源管理系统》总体设计说明书
文档修改说明
1引言 该文档为了尽量全面详实的描述公司内部资源集中统一管理的要求，满足后期的项目开发和实施而编写。 1.1目的 尽量全面详实的阐述资源管理需求，确保项目开发实施工作的顺利进行。2概述 2.1项目背景 随着公司规模的不断扩大，客户群体的不断增多，客户资源信息的不统一给公司资源管理工作带来了一定的难度。为了使公司管理层能够实时准确的掌握公司资源情况，公司领导提出了公司资源管理信息化的要求，将公司资源进行整合统一管理，并为公司内部构建信息化管理平台。 2.2系统目标 通过构建本系统为公司管理层实时的了解公司现有资源及相关工作进展情况提供准确、有效的数据。 2.3系统整体要求 1>所有卡片、单据、查询、报表的打印预览及打印功能； 2>所有查询、报表的导出Excel功能； 3>所有查询、报表具有时间切片功能； 4>所有查询、报表都可以按不同的获取方式进行汇总或查询； 5>所有查询明细表，均可以按每个字段排序；
6>所有业务操作必须具备数据批量操作功能； 7>所有查询条件中的下拉列表必须具备输入拼音和内容的快速定位功能； 8>所有维护的代码表定义，均可以由用户自定义编码及自定义排序； 9>系统登录后自动出现提醒信息； 10>提醒具有穿透功能。 2.4系统用户 公司各部门相关操作员。 3系统总体结构 3.1体系结构 1>系统采用WEB三层体系结构设计。 2>中间层使用Tomcat 5.0。 3>开发模式：采用Struts2+Spring+Hibernate的方式，所有事务的处理都在Biz(业务层)中进行，jsp页面只是显示数据。 4>系统采用ASA 11.01数据库。
试论企业客户信用管理的方法 摘要：在严酷的市场竞争压力下,客户信用管理问题已成为决定企业生死存亡,经营成败的关键因素之一,并且越来越受到产业界、学术界、甚至政府的重视。如何恰当地解决“销售利益最大,收款风险最小”的矛盾,加强对信用风险的管理,尽快达到国际市场的规范要求,已成为国内企业急需解决的课题。 关键字：企业、应收账款、客户信用管理 赊销是企业在产品销售过程中经常采用的营销方式，企业在通过赊销不断扩大市场的同时，应收账款会大量增加，坏帐损失等各种成本也会随之增加。因此，企业应该增强信用风险意识，加强信用风险管理，尽可能的减少因信用造成的损失。目前，如何对信用过程中出现的信用风险加强防范，是当今企业管理过程中的一个重要课题。 一、企业建立客户信用管理，提高应收账款质量 应收账款是企业因赊销商品、产品、提供劳务而形成的债权，具体说是应向购货单位或接受劳务单位收取的款项或代垫的运杂费等。应收账款是企业市场竞争的产物，是企业拥有的、经过一定期间才能兑现的债权，因此，企业必须建立信用管理制度，加强应收账款的管理避免或减少损失的发生，保证企业经营活动的正常进行，提高企业的经济利益。 1. 积极而有效的信用管理，可以极大地提高应收账款的质量，使销售资金的使用更符合公司的整体利益和全局管理，以求得“最低赊销成本”和“最大销售成长”之间的平衡。 2. 积极而有效的信用管理，可以加速应收账款的回收，缩短公司现金周期，改善公司现金流状况，使公司在激烈的市场竞争中更有竞争力。 3. 积极有效的信用管理不仅会增加公司的销售收入，而且通过与客户建立更加紧密的关系，把与客户的合作关系上升到战略伙伴的层次，能够为企业创造更大的价值。 二、可以科学地测量客户的信用风险 预测信用风险的一个难点是，客户信用风险的大小难以度量。一般来说，客户反映给业务人员或企业的信息都是零散的、表面的，甚至是虚假的。这些信息与客户真实的偿付能力或信用风险有怎样的关系？一些销售人员仅凭有 限的信息就匆忙作出一个近于模糊的判断，最终导致销售失败。企业实行客户资信管理就是要全面、准确、定量地预测每个客户的信用风险程度。具体来说，通过客户资信管理，将使企业通过如下几个方面实现对客户信用风险科学的测量。 1. 保证客户信息的真实、准确获得真实准确的客户信息是准确预测客户
中国外运长航集团有限公司 中国外运长航集团有限公司（简称中国外运长航）由中国对外贸易运输（集团）总公司与中国长江航运（集团）总公司于2009年3月重组成立，总部设在北京。中国外运长航是国务院国资委直属管理的大型国际化现代企业集团，是以物流为核心主业、航运为重要支柱业务、船舶重工为相关配套业务的中国最大的综合物流服务供应商。 中国外运长航的物流业务包括：海、陆、空货运代理、船务代理、供应链物流、快递、仓码、汽车运输等；在物流领域，中国外运长航是中国最大的国际货运代理公司、最大的航空货运和国际快件代理公司、第二大船务代理公司。航运业务包括：干散货运输、石油运输、集装箱运输、滚装船运输、燃油贸易等，拥有和控制各类船舶运力达1300余万载重吨；在航运领域，是中国三大船公司之一、中国内河最大的骨干航运企业集团、中国唯一能实现远洋、沿海、长江、运河全程物流服务的航运企业。船舶工业形成以船舶建造和修理、港口机械、电机产品为核心的工业体系，在国内外享有知名声誉，年造船能力超过400万载重吨。 2010年，中国外运长航集团的营业收入为946.51亿元，截至2010年底，资产总额为1165.54亿元，企业员工总数7万余人。中国外运长航控股三家A股上市公司、两家香港上市公司，下属境内外企业730余家，网络范围覆盖了全国30个省、自治区、直辖市，以及香港、台湾、韩国、日本、加拿大、美国、德国等50余个国家和地区，与400多家知名的境外运输与物流服务商建立了业务代理和战略合作伙伴关系。 中国外运长航是中国物流标准委员会审定的，中国唯一的集团整体5A级(中国最高级)综合服务型物流企业。中国外运长航将致力于成为服务全球、世界一流的中国综合物流企业。 中远国际货运有限公司 中远国际货运有限公司（中远集装箱船务代理有限公司）成立于1995 年12月，是中国远洋控股股份有限公司的成员企业之一，是中远集装箱运输有限公司直属的大型国际货运及班轮代理公司。公司经营范围包括：国际、国内海上集装箱货运代理，国际、国内集装箱及其它船舶代理，沿海货物运输、拼箱、项目运输、多式联运、报关、供应链融资、货运保险等业务。 截止2011年8月，中远国际货运有限公司（中远集装箱船务代理有限公司）共在中国各地设立了257家网点公司，形成了以北京为中心，以大连、天津、青岛、武汉、上海、厦门、华南为龙头，以全国主要城镇货运网点为依托的货运综合服务网络体系。在国际货运、集装箱船代、多式联运、拼箱、项目开发等方面，业务规模和综合实力均位居国内同业前列。 中远国际货运有限公司（中远集装箱船务代理有限公司）被中国银行审定为AAA级资信企业；1997年，通过挪威船级社和中国进出口商品质量认证中心ISO9002质量保证体系认证。自2004年起，在全国货运行业各类大型评选活动中，连续多年获得多个奖项的桂冠，多次荣获“全国最佳物流企业”、“最佳货代公司”、“最佳船代企业”等荣誉称号。 中远国际货运有限公司（中远集装箱船务代理有限公司）将秉承“以市场为导向，以客户满意为中心”的经营理念，不断拓展综合服务领域，满足客户多样化的服务需求，竭诚为客户创造更多价值。 敦豪全球货运（中国）敦豪全球货运（中国）有限公司 全球最庞大的快递与物流网络 DHL是全球范围内国际快递、陆地运输以及航空货运市场的领导者。它也是全球最大的海运与合同物流服务供应商。从文件快递到供应链管理，DHL提供全系列的定制化解决
企业文化管理制度 为了有效的维护本单位企业文化的执行，加强员工对公司企业文化的认知程度，把企业文化推上公司战略管理日程，特制定本制度。 范围 本制度适用于对公司企业文化的执行管理。 定义 企业文化：包括企业精神文化、制度文化和物质文化。 企业精神文化层：包括企业核心价值观、企业精神、企业哲学、企业伦理、企业道德等，对应企业形象识别系统（CIS）中的理念识别（MI）。 企业制度文化层：包括企业的各种规章制度以及这些规章制度所遵循的理念：包括人力资源理念、营销理念、生产理念等，对应CIS中的活动识别（BI）。 企业物质文化层：包括厂容、企业标识、厂歌、文化传播网络，对应CIS中的视觉识别（VI）。 职责 公司所有员工负责本公司企业文化的维护和贯彻执行。 行政管理部负责相关企业文化宣传栏内容提供及更新。 总公司企管部负责相关企业文化宣传栏的维ひ约跋喙刂贫鹊谋嘈醇吧蠛恕总经理负责本公司企业文化相关内容的批准执行。各部门主管负责本制度的确认执行，企管部负责本制度的编制、审核、监督执行。总经理负责本制度的批准执行。 作业内容 企业精神文化层 4.1.1企业宣言： 本文来自 4.1.2企业精神： 4.1.3企业目标：
4.1.4企业宗旨： 4.1.5经营法则： 4.1.6经营理念： 4.1.7服务宗旨： 企业制度文化层 4.2.1公司各种规章制度是企业文化执行的基础，是企业文化得以贯彻实施的基本保障，公司员工应该严格遵照执行，若有违反，按相关规定予以处罚。 4.2.2人力资源理念 4.2.2.1人力资源管理准则：人力资源管理的基本准则是公平、公正和公开。人力资源是公司成长的最基本的要素，公司要发展的首要目标是提高员工素质，开拓员工职业发展空间，提高员工工作积极性。 4.2.2.2提高员工素质要从员工的招聘管理开始，具体操作见《员工招聘作业管理制度》及《员工培训作业管理制度》。4.2.2.3加强员工工作积极性就必然要从员工激励及员工的自我职业生涯发展做起，让员工充分发挥其价值，同时也得到合理评价并获得科学的回报。具体操作见《员工职业生涯发展管理制度》及《员工绩效考核管理制度》。 4.2.2.4员工文明礼仪规范管理 4.2.2.员工之间每天早上应相互问好，且应面带微笑。因为我们的微笑并不只是做给客户看的，它应该是发自内心的。如果你对自己的同事都没有发自内心的微笑，又如何谈及客户呢。，经典小说论文网 4.2.2. 办公室电话接听应面待微笑，并使用礼貌用语如“您好！XX公司”（外部电话），“您好！XX部门”“您好！XXX”。因为电话另一端的人是可以从你的语气或语速中感受到你心情的。 4.2.2.电话接听人不在时，应问明对方的姓名、单位、电话号码、或事由，然后转告相关人员，或通知相关人员给对方回电话。
软件开发综合技能训练 报告 客户资源管理系统设计 专业 学生姓名 班级 学号 指导教师 李萍 完成日期 2015年 １月 ９日 信息学院
目录 第1章绪论.................................................. 错误!未定义书签。 1．１课题背景?错误!未定义书签。 １.1.1 管理信息系统的发展历史.......................... 错误!未定义书签。 1.2 课题研究的目的与意义?错误!未定义书签。 第2章需求分析............................................... 错误!未定义书签。 2.１系统设计思想?错误!未定义书签。 2.2 需求分析?错误!未定义书签。 2.2.１设计目标?3 2.1.２用户特点........................................ 错误!未定义书签。 2.2 需求描述?错误!未定义书签。 ２.2.1 信息管理系统的总需求目标?错误!未定义书签。 2.２．2 数据需求?错误!未定义书签。 2.2.3 功能性需求概述................................... 错误!未定义书签。 2.2.4 约束（Ｃonｓtraiｎｔs）......................... 错误!未定义书签。 2.2.5 用户的需求分析?错误!未定义书签。 ２.3 DBMＳ的选择?错误!未定义书签。 2.4 开发工具的介绍?错误!未定义书签。 2.４.1 Ｖisual Bａsiｃ６.0开发工具的简介........... 错误!未定义书签。 2.4.2 SQL Seｒver ２0０0的简介......................... 错误!未定义书签。 2.4.3 AＤO控件的介绍?错误!未定义书签。 ２.4.4 ＡＤO控件的绑定控件?错误!未定义书签。 2.4.5 连接数据库?错误!未定义书签。 第3章系统设计?错误!未定义书签。 3．1 系统功能模块划分...................................... 错误!未定义书签。 ３.2 系统功能模块介绍?错误!未定义书签。 3.3 设计和创建数据库...................................... 错误!未定义书签。 3.3.1 数据库概念结构设计............................... 错误!未定义书签。 ３.3.2 数据库逻辑结构设计.............................. 错误!未定义书签。 3．3.3 创建数据库...................................... 错误!未定义书签。 第4章详细设计及实现?错误!未定义书签。 4.1 程序流程图............................................. 错误!未定义书签。 4.2 公共模块的设计......................................... 错误!未定义书签。 4.3 主界面的设计........................................... 错误!未定义书签。 4.4 登录模块的设计........................................ 错误!未定义书签。 4．5 系统管理模块设计?错误!未定义书签。 4.５.1 用户管理的设计?错误!未定义书签。 4.５.2口令修改的设计?错误!未定义书签。 4．6 信息管理设计......................................... 错误!未定义书签。 ４.6.1 客户信息维护设计?错误!未定义书签。 4.6．2 客户反馈信息设计................................ 错误!未定义书签。 ４.6．3 工作日程安排设计............................... 错误!未定义书签。 4.6．４客户信息添加设计?错误!未定义书签。 4.7 信息服务模块设计....................................... 错误!未定义书签。
客户信用管理办法 为加强公司赊销业务管理，降低公司的应收账款风险，优化客户资源，促进市场开发工作，制定本管理办法。 一、定义：客户的信用管理是指通过对客户的价值分析，特别是信用分析，以公司授信的方式对客户赊欠额度的实行差别化的管理。 二、范围：本办法适用于所有实行赊销的客户。 三、客户信用管理的目标： 1.信用管理完成率，即符合信用管理要求的客户占实行信用管理的客户比例达到100%。 2. 自发货之日起6个月未回款的客户（业务）为零。 3. 每半年度对账完成率为100%，对账及时率为100%。 三、信用评估 1.材料的准备： 1.1客户的法律资质：客户必须是按照国家法律成立，并依法经营的企业，具有合法有效的营业执照、税务登记证、特殊行业经营许可证等相关证照。可以反映企业的行业，实力等信息。 1.2客户的其他资质：主要是ISO9000认证、ISO14000认证等权威机构的认证。可以反映企业的管理水平等。 1.3客户的交易金额：近2年的交易的金额状况，反映企业的发展状态，企业的发展规模。 1.4客户的盈利情况分析：近2年的交易的某客户的收入利润状况，反映客户对企业的贡献。 1.5回款状况：客户年度回款总额，是否在我公司规定的期限内及时回款，是否按照合同期限回款等。反映企业的资金状况，信誉程度。 1.6主观评价：业务员、销售经理等对客户的印象评价； 1.7不良信息记录：对帐不良记录；客户不按照合同约定结算；客户承诺后也未按期付款；其他情况。 2.设立客户价值评估小组： 2.1市场部由专人对客户材料的信息进行整理、分析； 2.2市场部长负责提出客户价值评估的初步等级方案； 2.3财务部负责对初步方案的评定； 2.4 确定方案上报财务副总经理或总经理批准。 3.评估办法： 3.1采用分数评定法进行评估 3.2分值设置： 项目 分值 说明 备注 法律资质
开国际货运代理企业（货代公司）所需条件 一、设立新公司 （一）设立条件： 1、国际货运代理业务的申请人应当是与进出口贸易或国际货物运输有关、并有稳定货源的单位。符合以上条件的投资者应当在申请项目中占大股。 2、国际货运代理企业应当依法取得中华人民共和国企业法人资格。企业组织形式为有限责任公司或股份有限公司。禁止具有行政垄断职能的单位申请投资经营国际货运代理业务。承运人以及其他可能对国际货运代理行业构成不公平竞争的企业不得申请经营国际货运代理业务。 3、国际货物运输代理企业的注册资本最低限额应当符合下列要求： （一）经营海上国际货物运输代理业务的，注册资本最低限额为500万元人民币； （二）经营航空国际货物运输代理业务的，注册资本最低限额为300万元人民币； （三）经营陆路国际货物运输代理业务或者国际快递业务的，注册资本最低限额为200万元人民币。 4、国际货物运输代理企业营业条件包括：
（一）具有至少5名从事国际货运代理业务3年以上的业务人员，取得通过外经贸部资格考试颁发的资格证书； （二）有固定的营业场所，自有房屋、场地须提供产权证明；租赁房屋、场地，须提供租赁契约； （三）有必要的营业设施，包括一定数量的电话、传真、计算机、短途运输工具、装卸设备、包装设备等； （四）有稳定的进出口货源市场，是指在本地区进出口货物运量较大，货运代理行业具备进一步发展的条件和潜力，并且申报企业可以揽收到足够的货源。 （二）要求提交的书面材料 申请经营国际货运代理业务的单位应当报送下列文件： （1）申请书，包括投资者名称、申请资格说明、申请的业务项目； （2）可行性研究报告，包括基本情况、资格说明、现有条件、市场分析、业务预测、组建方案、经济预算及发展预算等； （3）投资者的企业法人营业执照（影印件）； （4）董事会、股东会或股东大会决议； （5）企业章程（或草案）； （6）主要业务人员情况（包括学历、所学专业、业务简历、资格证书）； （7）资信证明（会计师事务所出具的各投资者的验资报告或资产负债表、损益表）；
精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 1,UPS,美国公司,主要从事国际包裹递送业务 2,FEDEX,美国公司,主要从事国际运输业务 3,DPWN,德国邮政,主要从事邮政与速递业务 4,MAERSK,丹麦公司,主要从事航运业务 5,NIPPON EXPRESS,日本公司,主要从事汽车运输与空运业务 6,RYDER,美国公司,主要从事供应链管理与租赁 7,TNT,荷兰邮政,主要从事国际速递与邮政服务业务 8,EXPEDITORS,美国公司,主要从事空运与海运业务 9,PANALPINA,欧洲公司,主要从事综合运输业务 10,EXEL,英国公司,主要从事运输配送业务(逆向物流世界第一) UPS（快递） (2) 包裹业务 (2) 信息技术的广泛应用 (3) 全程物流与供应链管理 (4) 物流的辅助与延伸服务 (5) 电子商务战略 (6) UPS的管理 (7) UPS 供应链管理解决方案 (7) UPS亚太地区简介 (7) UPS上海国际转运中心 (8) 联邦快递 (8) FedEx简介 (8) 在全世界范围内掀起了一场企业革命 (15) 关于 FedEx (18) 联邦快递公司资料 (20) fedex:在中国 (21) 德国邮政集团（Deutsche Post） (22) 德国邮政集团简介 (22) 德国邮政集团的标识及品牌 (24) 德国邮政集团的发展状况 (25) 德国邮政集团的欧洲策略 (26) 德国邮政集团在中国的发展 (26) MAERSK (26) 日本通运 (28) 荷兰TNT快递公司 (29) TNT在中国的发展 (30) Expeditors (31) Panalpina (41) Exel (42) ---------------------------------------------------------精品文档 ---------------------------------------------------------------------
万华集团企业文化管理 规定 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
烟台万华合成革集团企业文化管理制度北京新华信管理顾问有限公司 2003年11月
目录 第一章总则 (1) 第二章企业文化管理机构 (1) 第三章企业文化理念管理 (2) 第四章企业文化制度管理 (2) 第五章企业文化器物管理 (3) 第六章企业文化实施管理 (4) 第七章附则 (4)
企业文化管理制度 总则 为加强烟台万华集团企业文化管理，塑造推动万华集团发展的企业文化，鼓舞和激励集团员工，特制定本制度。 本制度对万华集团企业文化发展的内容与实施做出规定，是万华集团开展企业文化工作的依据。 本制度中除特殊注明之外，“集团”是指万华集团，“集团公司”是指万华合成革集团有限公司，“权属公司”是指万华合成革集团有限公司拥有实际控制权的对外投资企业。 本制度一经制定，烟台万华集团公司和各权属公司必须遵照执行，集团公司与各权属公司依照本制度享有相应的权利，同时也必须履行相应的义务。 企业文化管理机构 烟台万华集团企业文化的管理机构包括烟台万华集团公司总裁办公会和烟台万华集团公司党群工作部。 烟台万华集团公司总裁办公会是集团企业文化管理的最高决策机构，其职责包括： 审议确定万华集团企业文化核心内容； 审批万华集团各项企业文化管理制度； 审批万华集团企业文化发展规划；
审批万华集团企业文化年度工作计划； 对相关万华企业文化的各项重大事项进行决定。 烟台万华集团公司总裁办公会在审议集团企业文化建设议题时，权属公司相关负责人应列席并参加讨论。 烟台万华集团公司党群工作部是集团企业文化管理的执行机构，在烟台万华集团公司分管副总裁领导下开展工作，其职责包括： 研究和制订万华集团企业文化核心内容； 制订万华集团各项企业文化管理制度； 制订万华集团企业文化发展规划； 制订万华集团企业文化年度工作计划； 制订万华集团对内对外宣传规范，并监督执行； 组织进行对万华集团企业文化重要议题的相关研究； 开展集团公司对内对外企业文化宣传，组织集团企业文化活动； 审核权属公司对外宣传内容，协助权属公司开展企业文化活动。 企业文化理念管理 万华集团文化理念是指万华集团的企业愿景、企业使命、核心价值观、经营哲学、管理思想等企业文化核心内容。 万华集团公司党群工作部是万华集团企业文化理念管理的执行机构，党群工作部应充分调研国内外先进企业文化，总结万华的经验和特点，研究制订符合万华发展战略的企业文化核心理念。
NBKK外贸有限公司客户资源管理方案 摘要 随着现代科技信息技术的快速进步和发展，客户资源管理在企业的实际操作中起着越来越重要的作用。做好企业的客户资源管理工作，可以为企业的健康发展提供基础保障。本文以NBKK外贸有限公司为例，通过对该公司的客户资源管理工作发展现状进行分析和探讨，找到其中存在的问题，并根据公司的具体情况制定适合公司发展的方案设计。 关键词：企业；客户资源；管理；方案
目录 一、公司概况 (3) 二、客户资源管理现状 (3) （一）企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念 (3) （二）客户资源信息分散 (3) （三）人员频繁变动，客户资料流失严重 (3) （四）客户资源管理方法落后 (3) 三、客户资源管理存在的问题 (3) （一）品牌的迷失 (3) （二）客户数据采集环节薄弱 (4) （三）缺乏有效的激励机制 (4) （四）缺乏科学的客户资源管理方法 (4) 四、客户资源管理方案设计 (4) （一）客户资料分析 (4) （二）优化流程 (4) （三）部门结合 (4) （四）客户资源管理系统设计 (5) 总结 (5)
一、公司概况 NBKK外贸有限公司成立于2001年，注册资本100万元，办公地址位于浙江省宁波市中国银行大厦24楼，公司主要经营风扇、热水器、洗衣机等家用电器的出口业务，欧洲、南美和中东等国家是其主要销售市场。公司具有专业的销售团队和一流的技术水平，在为客户提供优质产品的同时，还为客户提供良好的技术支持和售后服务。 二、客户资源管理现状 （一）企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念 NBKK外贸有限公司目前在对待客户资源管理工作方面不够重视，还是以传统的观念来对待客户资源管理，并未真正树立以客户为中心的营销理念，认为公司最重要的是将产品销售出去，获得企业利润，并未将客户资源管理放在重要地位。（二）客户资源信息分散 在管理客户资源方面，NBKK外贸有限公司内部的客户信息比较分散，多数都掌握在业务员的手中，公司并没有完全的掌握全部的客户资源信息，其他部门更是对客户信息不了解，缺乏统一系统的信息管理。 （三）人员频繁变动，客户资料流失严重 业务员频繁变动，一部分客户资料被离职业务员带走，一部分在与下任工作人员交接工作时交接的不到位，很多客户资料流失严重，对公司的发展有很大的不利影响，严重影响公司的二次销售和售后服务管理。 （四）客户资源管理方法落后 NBKK外贸有限公司目前仍在使用传统的客户资源管理方法，由于客户资料都是有业务人员来管理，所以通常都是业务员用笔记本记录或是使用电脑office办公软件中的EXCEL表格来记录老客户和开发的新客户信息情况，一旦笔记本丢失或是电脑系统出现问题，那么就会造成客户资源的流失。 三、客户资源管理存在的问题 （一）品牌的迷失 品牌迷失是NBKK外贸有限公司目前客户资源管理方面存在的一个重要问题。公司一味地依靠客户对产品品牌的信任度来支撑企业的发展，并未真正树立以客户为中心的营销理念，使得很多潜在客户流失，给企业带来很大的损失。
企业加强客户信用管理的重要性 [文章摘要] 目前，市场竞争日益激烈，供电企业客户的信用管理已成为现代企业管理的核心内容。如何科学、客观、公正地对供电企业客户的信用及其信用风险进行有效的管理是供电企业所面临的一个十分重要而迫切的问题。本文通过分析供电企业客户信用风险产生的原因，提出了对客户信用风险进行管理的措施，以达到使供电企业规避信用风险、保证可持续性发展的目的。 [关键词] 电力客户信用风险信用风险管理 1 引言 客户信用管理在我国开展的时间并不长，因为银行信贷的重要性，首先是在银行界得到广泛的应用。其后电信、信托、证券行业也相继开始进行企业客户信用管理。 随着电力市场化的推进，电力客户成为供电企业的战略中心，供电企业必须以电力客户为中心推动企业发展。电力产品作为一种特殊的商品，具有不可储存性，其生产、输送与消费同时在瞬间完成。这决定了电力产品的销售以"先用电，后付费"的赊销方式为主。 供电企业将电售给有电力需求的客户，希望客户能按时缴纳电费以保障供电企业的持续经营。但事实却非如此，用电后逃避交费或无力交费的现象大量存在，社会上普遍存在的信用缺失现象在电费回收上得到了反映。电费欠费问题困扰着供电企业的发展，给供电企业的运营带来了巨大的信用风险。据资料统计，截至2003年，湖南省电力公司累计欠费33亿元、湖北省电力公司累计欠费8.68亿元、河南省电力公司累计欠费4.36亿元、江西省电力公司累计欠费3.6亿元......，欠电费数目巨大，严重影响了供电公司的正常经营和发展，使供电企业蒙受了巨大的损失。 如何采用科学的方法来管理目前存在的电力客户信用问题，有效降低电力公司的客户信用风险，保护企业合法利益，为电力事业可持续发展创造有利条件，是供电企业迫切需要解决的问题。 2 供电企业客户信用风险产生的原因 供电行业中的客户信用风险是指由于电力客户不能及时缴纳电费而给供电企业造成损失的可能性。供电企业的客户信用风险主要是指客户欠费而给供电企业带来的损失。 导致客户信用风险产生的原因较多，总起来说，可以概括为两类：一类是客户拖欠电费造成的，另一类是供电企业内部管理不善造成的。 2.1 客户拖欠电费的原因 客户拖欠电费，可能是电力客户客观上存在困难，无力支付电费，也可能是电力客户主观上不讲信用，不意愿交费。总体上看来，主要包括以下几个方面： 首先，对于"电是商品"的意识较为淡薄。电力属于商品范畴，具有价值和使用价值。但一直以来，受计划经济体制影响，电力的生产、供应、使用受到政府的直接干预，电价由政府直接制定，使电力企业市场地位弱化，加之其本身作为基础产业和公用事业的行业特点，电力企业承担了较多的政府职能和社会义务，导致人们将电能当作了一种公共产品，对其商品属性认识淡化，对其市场概念模糊，人们对"用电付费"缺乏主动性。 其次，客户法制观念不强，信用等级低下。有些电力客户由于企业内部经营不善，资金流转不畅，甚至亏损，导致实力降低，无力支付电费，产生信用风险。还有个别客户欠费不是不能交，而是不想交，恶意拖欠电费。他们从来没有将电费纳入正常生产成本，而是认为，电力企业是国家的，大家都可以用，电费可交可不交，没有筹集到足够的资金支付电费就启动生产，从而不可避免地造成电费支付难。更有甚者，用电不仅不及时交钱，甚至还有谩骂、暴力殴打电费回收人员，强迫供电部门继续送电，打乱了供电企业的正常经营秩序，增加了电费回收的难度。 第三，地方行政部门直接干预太多。个别地方政府或财政部门进行干预，增加了供电企
国际货运代理业现状及其对策分析 【摘要】长期以来，在我国的国际货代市场上十分缺乏一批拥有广泛经营网络、信息技术先进、营销能力突出、具备强大的国际竞争力的代表性企业，大部分的货代企业可以用四个字来概括：“小”、“少”、“弱”、“散”。“小”表现在经营规模小，资产规模小；“少”是服务功能少，专业人才少；“弱”是竞争力弱，融资能力弱；“散”是服务质量参差不齐，缺乏网络或网络分散，经营秩序不规范。这一切，要求我们的国际货代业生存和发展的定位应向第三方物流企业转变。本文分析了中国货代的现状和问题，并提出具体可行的发展策略，希望能够对国际货运代理企业探索第三方物流的发展之路起到一定的借鉴作用。 【关键字】国际货运代理、现状、问题、对策 国际贸易中必然会产生运输、保管、加工和交易。因为过大的业务量致使承运商和大多数的货主不能全部应付，因此业务的发展很多都是通过代理来进行的。这样货运代理业务就这样形成了。随着90年代初改革开放和中国加入WTO，国际贸易不断扩大和发展，货运代理业自然迅速的发展并且逐步独立成一个具有专业性、联系广的企业，为不同的客户提供其所需要的服务。国际货运代理是国际贸易商品交易的不可或缺的重要组成部分。从国外大型货代的发展中出现的问题来了解中国货代市场的发展，虽然我国的货代企业发展迅速，但在传统的经营模式下，我国货代企业发展时间较短，人才比较稀少。货代企业发展存在着比国外货代企业更多的问题。 一、我国货运代理行业的发展现状 中国自1978年实行改革开放的新基本国策以来，中国物流业实现了30年的持续增长。主要特点有： （一）中国货代物流市场的基数大、发展快 据统计，1991年中国社会物流总额为3万亿人民币（约0.3万亿美元），到2007年已上升75.2万亿人民币（约10万亿美元），增长了23.8倍，年均增长22.2%，占当年中国GDP的18.4%。特别是进入21世纪以来到2007年，我国的进出口贸易持续高增长率，为货代企业的快速增长提供了很大的发展空间。一