第一章旅行社
1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
6．旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。
7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。
8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。
10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织
11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业
12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。
13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀
14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。
15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的
旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。
16.包价旅游，指采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。10人以上(含10人)称之为团队包价旅游，9人以下(含9人)称之为散客包价旅游。
17.小包价旅游也称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分，包括住房和早餐、机场(码头、车站)至饭店的接送和城市间的交通，其费用由旅游者在旅游前付清；可选择部分，包括导游服务，午、晚餐，参观游览，文艺节目，品尝风味等，费用可预付也可现付。
18．我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日
19．我国的最高旅游行政管理机构：国家旅游局
20．世界六大旅游区的划分：欧洲旅游区、美洲旅游区、东亚与太平洋旅游区、非洲旅游区、中东旅游区和南亚旅游区
21．世界旅游日：每年的9月27日
第二章导游人员
1．导游人员:是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2类别:(1)按业务范围分全程陪同导游人员：出境旅游领队人员；地方陪同导游人员(2)按使用语言分：外语导游人员；中文导游人员(3)按职业性质分：专职导游人员；兼职导游人员(4)按技术等级分：初级中级高级特级
3.全陪:是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。
4.地陪:是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
5.全陪的职责：(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研
6．地陪的职责：(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题
7．导游人员的基本素质（条件）:(1)良好的思想品质(2)渊博的知识(3)独立工
作能力和创新精神(4)较高的导游技能：操作技能智力技能（主）(5)竞争意识和进取精神 (6)身心健康(7)注意仪容、仪表
8.导游人员的基本权利：(1)受尊重权(2)行政复议权和行政诉讼权(3)旅游行程紧急处臵权(4)要求旅游者配合权和随团资格取消权
9.导游人员的基本义务：(1)导游讲解义务(2)维护国家利益和民族尊严(3)遵守职业道德的义务(4)尊重旅游者(5)紧急避险义务(6)告知义务
10．导游人员变更行程计划的条件：(1)必须是在引导游客旅行、游览过程中，即必须是在旅游活动开始后；(2)必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时；(3)必须经多数旅游者同意；(4)必须立即报告旅行社。
11．新进导游人员考核：(1)全面考核(2)择优录取
12.导游证有效期：3年
13．导游人员的纪律和守则:(1)严守国家机密、保护国家财产(2)严格按规章制度办事(3)自觉遵纪守法(4)自尊自爱，不失人格、国格(5)文明服务
第三章导游服务
1．旅游产品：是指旅游经营者凭借着物质的、精神的劳动产品，向消费者提供的用以满足区在旅游活动中综合需要的全部产品和服务的总和。分为单行旅游产品和整体旅游产品。
2.导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
3．现代导游服务的类型：图文声像导游和实地口语导游.
4．导游服务的主要范围：导游讲解服务和旅行生活服务.
5．导游服务的性质:政治性、社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性. 6．导游服务的特点:独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性7．导游服务的作用:主导作用标志作用纽带作用扩散作用.
8．导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现:承上启下连接内外协调左右9．导游服务的原则:a“宾客至上”原则；b“安全第一”原则；c.维护消费者合法权益原则d.规范化服务与个性化服务相结合原则
10.个性化服务也称特殊服务：是除了执行旅行社和旅游者之间的要约外，针对旅游者的个别合理要求而提供服务。
11．导游服务集体:一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。
12.地陪与领队和全陪的关系：A；尊重领队和全陪B；支持领队和全陪的工作C；避免正面冲突
13.导游服务集体的任务:实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。
14.导游服务集体成员之间的关系:协作共事关系
第四章导游服务程序
第一节地陪
黄皮书也称《国际预防接种证明书》是旅游者健康情况的证明。
1.地陪服务程序：(1)服务准备(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核对、商定日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务(8)后续工作
2.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况.
上团前，地陪应做好的物质准备工作：(1)领取必要的票证和表格(2)备齐上团证件和物品：接待计划、导游证、导游旗、接站牌和结算凭证。
3住店阶段地陪的主要工作:(1)协助办理住店手续(2)介绍饭店设施及注意事项(3)安排叫早服务(4)带领旅游团用好第一餐(5)督促行李员分送行李(6)协助处理有关问题
4地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性(1)导游人员之间合作的开始(2)对旅游者权利的尊重(3)尊重领队、全陪的职权(4)对特种旅游团核定日程更具有重要性
5在核定活动日程中可能出现的问题及解决：(1)接待计划有部分出入：立即报告旅行社查明原因、分清责任(2)旅游者提出的一般修改意见：①不涉及费用、不影响计划执行的，通报旅行社，酌情予以满足；②增加新的旅游项目：通报旅行社，对于合理的尽量满足，按规定收费；③无法满足的要求：耐心解释，说明原因。(3)旅游者提出的特别要求：婉言拒绝注：如果特别要求由领队或全陪提出，地陪不能当场拒绝，而应请示接待社。
6餐饮服务中，如果计划内用餐，则是地陪导游人员的工作：(1)核实用餐情况；
(2)引领旅游团进餐厅；(3)解决可能出现的问题；(4)结账；(5)离餐厅时提醒带
好随身物品。
7欢迎词的内容：(1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临(2)介绍自己和司机(3)表示提供服务的真挚愿望(4)希望合作，欢迎提意见和建议(5)良好祝愿
8致欢送词：(1)回顾旅游活动，感谢大家的合作(2)表达友谊和惜别之情(3)诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议(4)若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉(5)对客人所要前往的下一站做简单介绍(6)表达美好祝福
9.地陪在陪同客人前往观看文娱节目时应注意的事项：(1)避免雷同(2)拒绝格调低下的文娱活动(3)剧情介绍(4)注意安全
10.送站时到达机场(车站)的时间要求：(1)出境航班提前120分钟或在航空公司规定的时间内到达机场(2)国内航班提前90分钟(3)火车提前60分钟
第二节全陪
1．在服务准备阶段全陪导游的服务程序：(1)了解旅游团(2)熟悉接待计划(3)物质准备(4)知识准备(5)充分的心理准备
2．全陪在全程陪同服务阶段的主要工作程序：(1)入境站接团服务(2)人住饭店服务(3)核对商定日程(4)各站服务(5)离站服务(6)旅行途中的服务(7)抵站服务(8)离境前的服务
3．全陪在后继工作阶段的主要工作：(1)处理遗留问题(2)写好《全陪日志》内容包括：①旅游团基本情况②旅游行程安排③交通状况④各地的接待服务质量⑤发生的问题及处理⑥旅游者的评价、意见和建议(3)处理与派如旅行社的相关事务
第三节散客
1.散客服务程序:(1)服务准备①认真阅读接待计划②做好物质准备(2)接站服务
①提前到港等候(提前30分钟到达机场、车站外迎接)；②迎接散客；③首次沿途导游；④入住饭店服务;⑤导游服务○6送站服务
2.散客旅游服务有三种类型：单向委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务。3．导游员在机场(车站)没有接到散客的处臵方式：(1)询问工作人员，确认本次航班、列车乘客都出港；(2)在尽可能范围寻找20～30分钟；(3)与散客下榻的饭店联系，查询散客是否自行到饭店；(4)导游与计调联系告知情况并让其查明
原因；(5)确认迎接无望，经计调同意，离开机场、车站；(6)前往散客下榻饭店前台，询问客人是否已入住。
4．散客参观游览时的导游服务工作：(1)提前到达(导游要提前15分钟到达集合地点引导游客上车)(2)沿途导游服务(3)现场导游讲解注意：在一个景点的时间安排上，决定权一般在游客。
5．送站服务阶段导游的服务要点：(1)服务准备(注意：导游要在送站前24小时与散客联系） (2)送站服务(导游应该提前20分钟到游客下榻的饭店) 6．导游在送站阶段找不到应送的游客的处理方式：(1)饭店前台问询，与司机在附近寻找(2)约定时间后20分钟，未找到，报告计调部门，请其协助(3)经计调部门同意后可离开酒店。
7．散客旅游与团队旅游的区别：形式多样、范围广、定购期短、游客之间不相识甚至语言不通；散客的导游服务复杂、琐碎、难度大。
第五章旅游者个别要求的处理
第一节处理旅游者个别要求的一般原则
1．旅游者的要求的不同类别：(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求
2．导游员处理旅游者要求的一般原则：(1)努力满足旅游者需要的原则(2)“认真倾听，耐心解释”的原则(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原则（正确对待旅游者的苛求）
3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法：(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道(5)不计前嫌，继续服务
第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理
1．餐饮方面个别要求的处理：
(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……)①协议书上规定的：不折不扣予以满足；②抵达后提出的：积极协助解决。
(2)要求换餐①请示旅行社，向游客讲明费用问题；②游客同意后，满足他们的换餐要求。
(3)要求单独用餐①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)
(4)要求提供客房用餐服务①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。
(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)
(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。
(7)要求增加菜肴，饮料满足要求，但地陪要说明费用自理
(8)要求不随团用餐的问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。
2．住房方面个别要求的处理:
(1)要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。②饭店卫生条件太差或噪音大的：按接待社的意见妥善解决。
(2)要求调换房间①卫生条件太差的情况：满足要求，必要时还应调换饭店。②设施、卫生方面有缺陷的情况：让饭店服务员立即修理设施，重新打扫房间；或与饭店有关部门联系，妥善解决。③对楼层、房间朝向不满的情况：领队或全陪在旅游团内部调整；也可与饭店联系，若有空房，酌情满足。确有困难，应讲清原因。(注意：不同朝向的客房其房费可能不同，旅游者要求调换不同朝向的房间，地陪讲明价格差异等情况。)
(3)要求住更高标准的客房①要求住同饭店中高于合同标准的客房与饭店联系，如有空房可以满足，但事先说明，客房差价游客自理；如饭店没有空房，解释清楚，并请其谅解。②要求住更高级的饭店与要求住的饭店联系，如有空房可以满足要求，但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理，但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住另一家高级的饭店。
(4)要求住单间①由于个人习惯等原因希望住单间的情况：如有空房予以满足，
说明房费差价由旅游者自理。②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况：领队调解，内部调整；饭店有同类空房，可予以满足，房费差价旅游者自理。(由提出方付费)
(5)要求购买房中物品的：与饭店联系，满足要求。
(6)要求延长住店时间①若有空房，满足其要求；②没有空房，协助联系其他饭店。
3．娱乐方面个别要求的处理方法:
(1)对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理①全团提出更换文娱活动的要求时：与旅行社联系，尽可能更换；办妥之前不轻易许诺；无法调节，请其谅解。②少数旅游者提出更换文娱活动要求协助联系购票，但说明费用自理，原票款不退。
(2)对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理①请接待社处理②自行协助解决
(3)要求去不健康的娱乐场所的情况：严肃对待，正确处理。①不得提供不健康娱乐场所信息；②断然拒绝此类要求并告知此类活动违法；③劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求；④旅游者在饭店内赌博，导游要报告有关部门。
第三节购物方面个别要求的处理
1．游客要求增加购物时间或单独外出购物的处理方法:(1)要求增加购物次数和时间争得领队或全赔同意后，尽量满足旅游者要求。(2)要求单独外出购物予以协助，当好参谋。(注意：旅游团离京当天，应劝阻旅游者单独外出购物。) 2．要求购买古玩和仿古艺术品:(1)劝阻旅游者去地摊购买(2)建议保存发票和火漆印(3)提醒去文物部门鉴定(4)阻止文物走私
3．游客提出要求再去商店购买相中的商品的处理方法:只要时间许可，帮助安排出租车，导游有空也可陪同前往。
4．要求退换商品:(1)积极协助退货；(2)建议鉴定真伪。
5．要求代为购买、托运物品的要求的处理:(1)要求协助托运物品：协助处理(2)要求代为购买、托运商品的情况的处理①首先要婉言拒绝，建议亲自选购；②如旅游者一再坚持请示领导，经批准后方可接受委托；③办理的手续要完备：写委托书，留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通信地址，导游人员要
向领导汇报并出示委托书和钱款。购物、托运后，导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款寄给委托人，并保存好相关复印件。
第四节自由活动要求的处理
1.导游应劝阻旅游者自由活动的几种情况:(1)影响旅游团活动计划顺利进行时
(2)旅游团即将离开本地时(3)存在不安全因素时例如：①地方治安不理想；②地方复杂、混乱；③单独骑自行车上街；④游客自己划小船游湖；⑤在非游泳区域游泳(4)要求去禁区，不对外开放的机构参观时
2．允许旅游者自由活动时导游人员的工作:(1)在北京游览期间要求自由活动①提醒注意安全，保管好证件、财物；②所需费用L切自理，综合服务费不退；③告知旅游团在京游览活动的具体安排，欢迎其归队用餐、游览；④告知何时离开饭店，何时离站，希望他在旅游团离开饭店前归队；⑤建议带上饭店卡，以备不时之需；⑥交换手机号，或导游人员将自己手机号告诉旅游者，或记下旅游者亲友家的电话号码。(2)在游览景点要求自由活动:①一定要注意安全，保管好证件、财物。②告知旅游团何时在何地集合，离开景点后在哪家餐馆用餐，希望他在集合时间前到集合地点归队，或赶往指定餐馆用餐。建议他如果错过了时间就乘出租车回饭店。③告知自由活动所需费用自理，原团费不退。④交换手机号，或将导游人员手机号告诉自由活动者。(3)晚间要求自由活动时导游要提醒客人的注意事项:①不要走得太远，不要太晚回饭店②不要到闹、乱的场所游玩③不要携带贵重物品，保管好证件、财物④最好不要在小摊上购买食物⑤最好不要一个人外出⑥带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，告知计费方式
第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理
1．游客要求探望亲友的不同情况的处理办法:(1)要求探视亲友：游客自行联系或导游协助联系并帮助安排见面(2)寻找失散多年的亲友：导游要积极帮助寻找(3)要求会见同行：问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给以积极协助(4)要求会见名人：了解会见目的，报告旅行社，按规定办理(5)要求会见犯人：了解与犯人关系、会见目的，报告领导，按有关规定办理(6)注意事项①无义务当私人会见的翻译，一般不参加私人会见，更无充当翻译的义务②婉拒外国使、领馆的活动
2．游客要求在华亲友随团活动的要求的处理方式:视情况尽量予以满足：(1)首先要征得领队或(全陪)及旅游者同意(2)办理相关手续迅速通报旅行社，经旅行社同意后，去旅行社或让旅行社派人来酒店办理手续：①出示有效证件证明身份②填写随团表格③缴纳费用(或经旅行社允许后导游代为查验，代收费用，收据交付款者)(3)提供同等服务
第六节中途退团、延长旅游期要求的处理
1．旅游者要求中途退团的处理方法:(1)有正当理由要求中止旅游活动的处理方法立即报告接待社，经接待社与组团社协商后予以满足，综合服务费部分退还，或不予退还。(2)无正当理由要求中途退团的处理方法①问明原因(报告旅行社)②正确处理1)与领队一起做好劝说工作2)设法弥补或耐心解释③满足要求：如旅游者坚持退团，满足要求，并告知未享受的综合服务费不退。
2．旅游者中途中止旅游活动后导游可为旅游者提供的服务:(1)持旅行社证明办理分离签证； (2)重新办理机票订座手续以及离团、回国手续；(3)取消预定；
(4)安排车辆送其去机场(车站)。(所需费用由离团旅游者自理)
3．旅游者中途退团后旅行社还应做哪些后续工作:(1)退掉退团者在本地的房间、餐饮、退掉去下一站的交通票；(2)将旅游团人数减少的信息通报下一站，上报国内组团社。
4．旅游者要求延长旅游期的要求的处理方式:(1)因伤病需延长旅游期情况的处理①帮助办理住院、出院手续；②协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续；
③前往医院探望，以示关心并解决病人及家属生活方面的困难；④帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续；⑤安排车辆送其前往机场。(2)其他原因要求延长旅游期的处理①不需延长签证的情况：一般可以满足其要求；②需要延长签证的情况：原则上应予以婉拒，如坚持或有特殊要求，经请示后满足要求。
5．游客延长旅游期后，作为导游人员应该为其提供的服务:(1)持旅行社证明帮其分离签证，协助定房，费用自理；(2)如需导游服务，另签合同，按散客标准收费。
第七节转递物品要求的处理
1．导游人员处理游客提出的转递物品要求的一般程序:(1)婉言拒绝(2)经领导批准后接受委托(3)手续要完备①留下委托书②核对物品③收件人出具收据④妥善
保管委托书和收据
2．导游在帮游客转递物品时的注意事项:(1)转递的是应税物品，促其完税，否则不予转递(2)要求转递食品，婉言拒绝，让其自行处理(3)收件人为国家机关、外国驻华使、领馆的情况①收件人是国家机关或有关领导请示旅行社同意后，请旅游者当面打电话，对方同意后方可接受委托；物品交旅行社，尽量让对方派人来旅行社领取。②收件人是驻华使、领馆及其人员建议自行处理，给予帮助；若确有困难，推托不掉应请示旅行社领导，经批准后接受委托，但不能自己将物品交给收件人，应交旅行社，由其通知使、领馆派人前来领取。
第六章常见问题和突发事件的预防和处理
第一节计划变更的处理
1．旅游者要求改变活动计划和日程的处理：一般的旅游者提出要求时，地陪应婉言拒绝；领队提出这样的要求时，不能当场拒绝，根据组团社的决议或接受或婉言拒绝。
2．延长逗留时间：(1)与旅行社有关部门联系，重新落实该旅游团用餐、用房、用车安排。(2)调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排娱乐活动，努力使活动内容充实。(3)如系推迟离开本站，要及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系。
3．缩短逗留时间：(1)旅游团推迟抵达的原因①地接社应尽快退掉住房、用餐、车辆并做重新安排②确定新的接待计划1)时间许可，计划中的参观景点及其他活动都安排进去；2)时间不许可，选择最具有代表性的和有特色的旅游景点。(2)由于地接方面的原因，旅游团提前离京，地陪应该这样处理①旅游团一到立即与全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划。②找适当时机向旅游团中有影响力人物说明情况，赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取谅解和支持，然后分头做旅游者工作，立即外出游览。③地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知下一站接待社。④适当补偿：加酒、加菜，赠送小纪念品；若旅游者反映强烈，可由旅行社领导出面道歉。注意事项：①缩短行程，尽力不让旅游者感到损失太大；延长行程，不让旅游者感到在本地浪费时间；②在一地延长或缩短行程超过半天，地接社要报告国内组团社，必须将行程变化的信息及时通知下一站。
4．被迫改变旅游计划：被取消当地某一活动由另一活动代替时，全陪应报告组
团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社。
5.减少或取消一地的游览时间（超过半天）时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，以避免不必要的纠纷，甚至投诉。
第二节漏接、空接、错接与入境人数变更的处理
1．漏接:旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦)
2．漏接的预防:(1)认真阅读接待计划(2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实 (3)提前半小时到达接站地点(4)站在醒目位臵，举牌迎接旅游团。3．漏接的处理方法：(1)认真对待：立即赶去与旅游团会合，说明情况，赔礼道歉，请求谅解(2)提供更高质量的服务：尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快(3)赔偿必要损失
4．空接：导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。5．空接的原因：(1)地陪按计划接站，但飞机没有抵达。①气候突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留，旅行社不知道。②旅行社知道没有通知下一站，或通知了下一站接待社，但没及时通知导游。(2)导游按时接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者。①旅游团误了飞机或火车，或旅行社临时改变了行程，或改换了交通工具，但没有及时通知下一站；通知了下一站地接社，但是没有及时通知导游人员。②旅游者临时取消了旅游计划，但没有及时通知旅行社。6．空接的处理：(1)排除漏接，与旅游团下榻的酒店联系，核实旅游团是否自行到了酒店(2)请旅行社查明原因(3)如旅游团推迟来京：听从接待社的安排，或在机场、车站等待，或离开机场、车站，重新安排接团事宜(4)旅游团次日抵京：地陪与计调协商，重新安排活动计划(5)旅游团取消北京行程：接待社立即取消一切预定，及时通知下一站
7．错接：导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。
8．错接的预防：(I)认真阅读接待计划(2)杜绝迟到现象(3)认真核对所有信息(4)全陪带团抵达后也要主动与地陪一一核对旅游团的各种信息。(5)提高警惕，防止其他人员为非法接走旅游团。
9．错接的处理：(1)报告领导：立即报告接待社领导或有关人员报告，查明两个
错节团的情况，再作具体处理。(2)将错就错：如果经调查核实，错节发生在本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是本社的地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可以继续接团(3)必须交换：a如果错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团b如果两个团在陕都由同一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么就应该交换旅游团。(4)诚恳道歉：地陪要实事求是的向旅游者说明情况，并陈恳的道歉以求的旅游者的谅解。(5)特殊情况，立即举报：如发现非法导游接走了旅游团，马上与旅游团下榻的饭店联系，问清旅游者是否已住进应下榻的饭店，如果旅游者已到，迅速与其会合。必要时，要向旅行社领导汇报或向省市旅游局举报。
10．入境旅游团人数减少的处理：(1)由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者的姓名的手续(2)通报旅行社(接待社)(3)旅行社及时通知餐厅，重新通报就餐人数(4)与饭店销售部门联系减少预定的房间数(5)处理好去下一站的交通票证(6)通知下一站相关人数变更情况(7)旅游团人数变更，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认
11．旅游团人数增加的处理：(1)增加的旅游者有入境签证的①将旅行社人数增加的信息报告旅行社②处理好机票问题(确认或预定)③解决食、宿问题(2)增加的旅游者无入境签证时①旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无入境签证。地陪应事先准备国际旅行社证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证明、导游证，设法进入隔离区，协助办理入境口岸签证。②抵达后告知人数增加，但无签证，地陪立即报告组团社，在征得其同意后帮助办理口岸签证，旅行社证明后补。③立即通知接待社，解决住房、餐饮、交通票证等事宜。④通知各地接待社有关人员变更情况。
第三节误机、误车事故的预防和处理
1．误机、误车事故的原因：(1)非责任事故①有关人员因工作失误造成误机、误车②旅游者自身原因，导致误机、误车③交通事故、严重堵车等造成误机、误车(2)责任事故由于导游人员记错旅游团离站时间、日期，当日安排过紧或没有安排足够时间去机场车站，这是导游人员的责任事故。(3)其他工作人员失误造成事故：接待旅行社有关人员没有通知导游者。
2．误机、误车事故的处理：(I)立即报告接待社①让其与各方面联系，争取旅游
团乘下一航班、火车或包机，加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站；及时通知下一站。②如当天走不了，解决在北京期间的食宿和交通车辆以及离京交通票证问题。(2)承担责任:事故责任人应诚恳向旅游者赔礼道歉，提供热情周到的服务，旅行社领导应该当面向旅游者道歉并给予安慰。(3)严肃处理①承担经济损失：因导游原因引起的，费用由地接社承担，事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。②问题严重的由旅游行政管理部门吊销其导游证。 3．误机、误车事故的预防:(1)加强责任心(2)与各方紧密联系(3)严格按照规章制度办事(4)时间安排留有余地第四节证件、行李、物品遗失的预防和处理
1．遗失证件、物品的预防:(1)多做提醒工作(2)不保管旅游者的证件、贵重物品(3)提醒司机关好旅游车的门窗(4)严格按规定交接行李
2．丢失外国护照的处理:(1)帮助寻找(2)接待旅行社开具遗失证明(3)到当地公安机关挂失(4)申请新护照(5)重新办理签证．(6)一切费用由失主自理
3．丢失团体签证的处理:1)帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明2)备齐相关材料：①按原团体签证的格式重新打印旅游团名单②原团体签证的复印件③全体旅游者的护照(3)领队持上述证明和材料到当地北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表，申领新的团体签证。
4．华侨在中国境内丢失护照的处理:(1)帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明。(2)失主持遗失证明和照片到当地市公安局出入境管理处挂失并申请新护照。(3)获新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
5．丢失港澳居民来往内地通行证的处理:(1)接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得报失证明。(2)携带旅游团接待计划和上述证明到当地公安局出入境管理处申请一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》。(3)回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。
6．丢失台湾居民来往大陆通行证的处理:(1)接待社开具遗失证明，当地派出所挂失并取得身份证明。(2)持旅游团接待计划和上述证明到当地公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明。
7．丢失中华人民共和国居民身份证的处理:(I)接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明。(2)回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。
8．旅游者丢失财物的处理:(1)帮助寻找①稳定旅游者情绪②分析丢失原因3详细了解失误的形状特征等(2)迅速报案①确定丢失或被盗，立即向公安机关、保险公司报案②报告旅行社，听取领导指示(3)若丢失贵重物品，接待社开具必要证明(4)遗失旅行支票、信用卡等票据，失主应同时向公安局和相关银行报失。9．在机场遗失托运行李的处理:(1)导游与失主一起去行李查询登记处办理行李丢失认领手续，填写《丢失行李登记表》。(2)留下失主姓名、下榻饭店名称；同时记录登记处的电话、联系人姓名，有关航空公司的地址、电话。地陪应当着失主的面，多次打电话询问行李查找进程。(3)协助失主购买生活用品，保存购物发票。(4)离京时还找不到行李，导游人员应将旅游团全部行程转告有关航空公司。(5)行李确系丢失，协助失主按规定索赔。
10．在饭店找不到行李的处理:(1)联系该团的领队、全陪，一起去找饭店大堂副理，了解哪个行李员或行李组分送该团行李。(2)与行李员一起查清行李的下落。
(3)行李确系丢失，就应该追查相关人员的责任；协助失主购臵生活必需品，帮助他按规定索赔(4)写出书面报告。
11．行李破损的处理:(1)机场发现行李破损：导游人员应该陪同行李的主人去行李查询处填写《行李运输事故记录》。(2)饭店发现行李破损：行李送到客房后，旅游者发现行李破损，一般应追查饭店行李员的责任。(注意：行李破损的赔偿，一般由旅行社垫付，然后向保险公司索赔。赔偿方式有：现金赔偿、以旧换新、退旧买新(凭发票报销)、修理后凭票据报销。)
第五节旅游者走失的预防和处理
1．游者走失的预防:(1)讲清每一天的活动安排(2)多做提醒工作(3)随时清点人数(4)密切配合，防止走丢 2．参观游览时旅游者走失的处理:(1)立即寻找；(2)请求景点管理处和派出所协助；(3)与饭店联系看游客是否自己返回；(4)寻找后仍找不到，地陪要报告旅行社，必要时拨打110报案；(5)找到旅游者后，要予以安慰并做好善后工作；(6)写出书面报告。
第六节旅游者患病、死亡的处理
1．旅游者患病的预防:(1)了解旅游团成员的健康状况(2)活动安排留有余地，注意劳逸结合(3)注意饮食卫生和及时报告天气变化(4)掌握一定的卫生和急救知识
2．旅游者身体不佳的处理:(1)不动员他随团活动(2)安排好患病旅游者休息(3)建议患病旅游者及早就医(4)回饭店后先探视患病者
3．旅游者中暑的预防:(1)户外活动最好避开正午，建议旅游者带宽边帽或带遮阳伞(2)提醒老年体弱游客保存体力，多喝水(3)建议旅游者穿透气性好、宽松的衣服(4)提醒旅游者避免饥饿和过度疲劳(5)建议他们服用一些防暑降温药
4．旅游者中暑的处理:(1)立即将患者移到阴凉通风处，让其平卧解开衣扣、裤带，通风降温(2)与医务人员联系，请其协助(3)饮用凉开水或含盐饮料(4)患者发热，可头敷湿毛巾，用凉水擦身降温(5)患者神志不清，可掐人中穴，双手合谷穴，促使苏醒，尽快送往附近医院
5．旅游者食物中毒的预防:(1)一定要在合同餐厅用餐，若发现食物不洁、变质、有异味立即与餐厅交涉，采取有效措施。(2)提醒游客不吃小食摊，不喝自来水，提醒客人不要随意采摘景点、景区中的野果食用。
6．旅游者食物中毒的处理:(1)多次催吐，疑为细菌性食物中毒时立即禁食，请医务人员诊治(2)封存患者所食用物品或呕吐物，以备查验(3)送医院救治，要求医生开具“诊断证明”，写明中毒原因(4)若旅游团多人中毒，必须立即报告卫生防疫部门，同时报告旅行社管理部门，追究供餐单位责任。
7．飞机上突发心脏病的处理:(1)让患者平躺(2)找急救药(3)找医生(4)与北京急救中心和北京地接社联系
8．乘坐火车旅行时，旅游者突发心脏病的处理:平躺、找药、找医生，与国内组团社联系，报告情况，由组团社与各方面联系作出决定。
9．前往景点途中突发心脏病的处理:与患者亲属、领队及旅游者商量后，由旅游车将患者送往附近的医院；当由其他车辆送病人去医院时，一般由全陪、患者亲属或领队或旅游团成员陪同前往；及时将情况通报接待社，请求必要帮助；地陪带领旅游团前往景点，继续按计划参观游览。
10．参观游览时游客突然患病的处理:平躺、找药；拨打120，找救护车或求助景点的医务部门或找车送患者去附近的医院；及时报告接待社，请求必要的帮助。11．在饭店旅游者突然患病的处理:由饭店医务人员救治，然后送往医院，及时通报接待社。
第七节安全事故和突发事件的处理
1．交通事故的预防:(1)提醒司机经常检查车辆，发现隐患，及时修理或要求更换车辆。(2)行驶途中，导游人员不要与司机聊天，但长途行车导游人员要不时与司机聊两句。(3)安排日程，时间上要留有余地，以免司机因赶时间而违章；不催促司机开快车。(4)如遇天气不好、交通堵塞，提醒司机注意安全。(5)如遇天气恶劣，导游人员有权更改行程，甚至可调整日程安排，但事先应向领队和旅游者讲清楚情况，征得他们的同意，并及时报告旅行社。(6)司机工作期间不能喝酒，如果司机饮酒，导游要加以劝阻，若不听，报告接待社，改派司机。(7)非本车司机不得开车。(8)导游人员若与司机有争执，下团后解决。
2．交通事故的处理(重点掌握):(1)立即组织抢救；(2)保护现场；(3)立即拨打122报警；报告旅行社，通报事故情况，请求派人处理事故；(4)做好安抚工作：安抚旅游者，力争使旅游活动得以继续进行；(5)做好善后工作：妥善处理善后事宜，事故查清后，由领队向全团通报事故原因；(6)写出书面报告。
3．治安事故的预防:(1)入住饭店后做好提醒工作①入住饭店后，提醒旅游者保管好贵重物品。②向旅游者讲清外币兑换的规定，提醒他们不私自与他人兑换外币。③提醒游客不要将自己的房间号告诉不熟悉的人。(2)旅行、游览时导游人员的工作①旅行车行驶途中不得让非本车人员上车。②下车时，提醒旅游者不要将证件的贵重物品遗留在车上。③参观游览时，导游人员要始终与旅游者在一起。4．治安事故的处理:(1)保护旅游者的安全；(2)组织抢救，尽快送往医院；(3)立即拨打110报警；(4)报告接待旅行社；(5)妥善处理：稳定旅游者情绪，如情况不严重，应设法继续进行旅游活动；关注破案情况，一有结果，经领队向全团通报；(6)写出书面报告。
5．火灾事故的预防:(1)作必要提醒；(2)熟悉饭店安全通道；(3)牢记火警电话119。
6．饭店失火的应急措施:(1)迅速撤离；(2)设法自救；(3)报告旅行社；(4)正确处理善后事宜；(5)写出翔实的书面报告。
7．旅游者骨折的处理:(1)忌按摩揉搓，对于开放性骨折必须进行必要的现场处理：设法止血、消毒；(2)四肢骨折应设法就地取材进行固定，例如用厚纸板、平直的木板树枝，用毛巾等垫好后用布条将伤肢固定；也可将伤肢固定在键肢或躯干上；(3)疑为脊椎骨折，让伤者平卧木板上，固定好后才能搬运；(4)拨打
120求救。
第八节旅游者越轨言行的处理
1．攻击和污蔑言论的处理:(1)认真阐明我国对有关问题的立场、观点，求同存异。(2)严正驳斥，理直气壮，观点鲜明，有理、有据，必要时报告有关部门。2．违法行为的处理:(1)一旦发现，立即阻止。(2)导游人员必须将违法行为报告有关部门并配合查实，按情节轻重，进行处理。(3)导游人员发现旅游团中有人窃取机密和经济情报以及贩毒、走私、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动，要立即报告相关部门。
3．宗教活动的处理:(1)旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动，导游人员要予以制止。(2)告知旅游者不经我国宗教团体的邀请和允许，任何人都不得在我国布道、进行宗教活动，不得在非宗教场所散发宗教宣传品。(3)若有人从事邪教宣传，导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门，予以严肃处理。第七章导游带团技能
1．导游服务集体内部关系的处理：(I)主动争取各方配合(2)尊重各方的权限和利益 (3)建立友情关系(4)互相学习(5)勇于承担责任
2．与入境旅游团领队关系的处理：(1)尊重领队(2)关心领队(3)支持领队（注意：旅游团内部出现矛盾，领队与旅游者之间出现纠纷时，中方导游员一般不介入。）(4)避免正面冲突
3．与合作者关系的处理：(1)尊重合作者(2)虚心学习(3)坚持原则，平等协商4．与旅游者关系的处理：(1)提供心理服务(2)调节旅游者的消极情绪(3)激发、保持、提高旅游者的游兴(4)与旅游者交朋友
5．心理服务的概念：心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘、满意的印象。
6．心理服务的具体表现(1)尊重旅游者(2)提供微笑服务(3)使用柔性语言(4)与旅游者建立“伙伴关系”(5)多提供个性服务
7．接待特殊旅游者的注意事项(1)不要摸外国孩子的头(2)不要给孩子买玩具(3)不要带孩子单独外出(4)尊重老年旅游者(5)关心老年旅游者(6)多提醒、注意安全(7)热情为西方老年人服务
8．接待儿童的注意事项(1)重视儿童的安全①照顾好儿童②警惕坏人拐骗儿童③
有病及早就医(2)多关照儿童，但要适度①多关心儿童②多关照，但要适度(3)掌握儿童的收费标准
9．接待残疾旅游者的注意事项：(1)尊重残疾旅游者①尽力满足正当要求②不谈论残疾话题③不能讥笑，不歧视(2)热情服务，注意方式①腿脚不方便的旅游者的照顾②聋哑旅游者的照顾③视障旅游者的照顾④合理安排旅游活动（注意服务的方式方法：把握好一个度）
10．接待宗教界旅游者的注意事项：(1)学习掌握我国的宗教政策①不参与涉及宗教问题的争论②不宣传“无神论”③不将宗教、政治、国家制度混为一谈，妄加评论(2)学习相关宗教的教义、教规(3)尊重宗教的信仰和戒律(4)满足特殊要求
11．接待高层VIP客人的注意事项：(1)充满自信(2)充分准备(3)多尊重(4)多请示
第八章语言技能
1．导游语言:一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的．一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。2．导游语言的特点：快、急、难、杂
3．导游语言的运用原则："正确、清楚、生动"三个原则
4．导游语言“正确”的具体表现：(1)语音、语调、语法正确(2)内容正确(3)观点正确(4)正确使用成语、名人名言
5．导游语言“清楚”的具体表现：(1)思路清晰(2)重点突出(3)交代清楚(4)语言通俗易懂
6.导游语言“生动”的具体表现：(1)使用形象化语言(2)语言生动流畅(3)注意趣味性(4)恰当比喻(5)幽默风趣(6)表情、动作的有机配合(7)运用互动式讲解
7.导游语言的应对技能：(1)应答的方法1沉着应对（a冷处理b避免正面冲突c 不意气用事）2正面回答(2)道歉的事项1道歉要及时2道歉要真诚3道歉要大方4勇于承担责任但不要大包大揽(3)回绝的方法1婉言拒绝2借故推脱或以动作回绝3沉默、回避4直接拒绝(4)聚谈的注意事项1善于选择话题2善于随机应变3认真倾听（注：聚谈的7忌：忌居高临下；忌口若悬河；忌吹嘘自己；忌言不由衷；忌恶言伤人；忌冷落他人；忌有问不答）
8．导游服务艺术性的体现：导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术、综合艺术(服务艺术化、交际技巧化)于一身，集中体现在导游讲解之中。
9．导游讲解的原则：正确性原则、针对性原则、计划性原则、灵活性原则10．常用的导游讲解方法：(1)概述法(2)分段讲解法(3)突出重点法 (4)虚实结合法(5)问答法(6)制造悬念法(7)类比法
第九章旅游安全和保险
1．旅游安全事故，是指在旅游活动的过程中，涉及旅游者人身、财物安全的事故。
2．旅游安全事故的等级：(1)轻微事故：旅游者轻伤或经济损失1万元以下。(2)一般事故：旅游者重伤或经济损失1万至10万(含1万)者。(3)重大事故：造成旅游者死亡或旅游者重伤致残或经济损失10万至100力(含10刀)元者。(4)特大事故：旅游者死亡多名，或经济损失100万元以上者或性质特别严重，产生重大影响者。
3．旅游安全事故的处理原则：(1)迅速处理原则(2)属地处理原则(3)妥善处理善后的原则
4．旅游安全事故处理的一般程序：(1)立即向所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告；(2)保护现场；(3)协同有关部门进行抢救、侦察；(4)有关单位负责人应及时赶赴现场处理。
5．旅游保险：根据合同约定，投保人向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故所造成的人身财产损失承担赔偿保险金责任。6．旅游保险的特点：短期性、强制保险与自愿保险相结合，财产保险与人身保险相结合。
7．旅行社责任保险：是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损失应由旅行社承担的责任，转致由承保的保险公司负责赔偿保险金的行为。旅行社责任保险属强制保险。
8．旅行社责任保险的投保范围：(1)旅游者人身伤亡赔偿责任(2)旅游者因治疗支出的交通、医疗费用赔偿责任(3)旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任(4)对旅游者必要的施救费用(5)旅游者行李物品丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责
导游业务知识试题及答案（推荐） 一、填空题（每空0.5分，共20分） 1、旅游活动的目的地是指旅游社到访的地区或旅游接待地区，也称____ 。在国际中则被称为____ 、______ 或____ 。 2、导游服务是______ 代表被委派的旅行社，______ 游客游览、旅行，按照_______ 或组团的内容和标准向其提供的 _________。 3、心理服务亦称_____________ ，即导游人员为调节游客在_________________ 中的__________ 所提供的服务。 4、导游人员调节游客的审美行为要做到______ 、_______ 、________ 和_________ 。 5、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有_______ 、_______ 、________ 。 6、游客签证属于________ ，在中间为________ 字签证，签证上规定了持证者________。 7、________ 人以上的旅游团队可发给_______，一式 ______份，______ 留一份，______ 留两份，一份用于入境，一份用于出境。 8、信用卡是指银行或信用公司为提供______ 而发给客户在指定地点_______ 、______ 或______的信用凭证，按照持卡人
的资信程度，可分为______ 、________ 和_________。 9、团体包价旅游是由_________名以上游客组成，采取 _________的方式，有组织地按______ 进行的旅游形式。 10、旅游宣传遵循的原则有_________ 、_________ 、 _________ 。 二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填在题后的括号内，多选不给分。每题1分，共10分） 1、导游证持有人想在证期后继续从事导游事业，应在有效期届满前，向有关部门申请办理换导游证手续（） A一个月B三个月C五个月D七个月 2、中国的合格导游人员最首要的条件是（） A热爱祖国、热爱社会主义B优秀的道德品质 C热爱本质工作D高尚的情操 3、散客旅游团的人数在个以下（） A6 B7 C8 D9 4、要度假休息、参加体育活动是（） A社会动机B文化动机 C身心动机D经济动机 5、旅客不许带出境（） A麝香 B 三七C冬虫夏草 D 鹿茸
导游业务知识和基础知识 1做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？ （1）落实旅游车辆；（2）掌握联系电话（3）落实住房和用餐（4）了解运送行李情况（5）了解不熟悉的景点情况。（6）校对日程安排表（7）与全陪联系。 2做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？ （1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用； （2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。 3做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排? （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2 小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间; （2）与旅行车司机联络； （3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置 （4）再次核实旅游团抵达的准确时间； （5）与行李员取得联系，通知英行李送往地点； （6）持接站牌迎候旅游团。 4旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？ （1）认状旅游团。 （2）核实人数， （3）加与计划不符应及时通知旅行社； （4）集屮清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续； （5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 5在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？ C1）准备好社旗、胸卡、票据； （2）督促司机做好准备工作； （3）核实餐饮落实情况； 4）地陪应提前10分钟到达集合地点; （5）核实、清点人数； （6）提醒注意事项； （7）准时集合等车，开车前再次清点人数。 6旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度? （1）虚心听取游客意见，并做记录； 2）迅速地向旅行社汇报杏明情况； （3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。 7. 按原定计划导游员没接到客人怎么办？ 处理步骤 %1首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是木社后?勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 %1弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 8. 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？ 处理步骤
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导游员---对突发事件的处理 1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。 （2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。 （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。 （4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。 （5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。 （6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。 2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导 游员该怎么办？ 发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经 说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。 3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？ 当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？ （1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。 （2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
第一章旅行社 1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。 2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。 3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。 4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。 6．旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。 7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。 8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。 9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。 10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织 11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业 12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。 13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀 14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的
2009年导游资格考试题库《导游实务》试题 （共1013题） 第一章导游服务 一、单项选择题 1.导游服务在旅游接待服务中处于。 A、基础地位 B、中心地位 C、支配地位 D、领导地位 答：B 2.人们最熟悉的导游服务内容是。 A、旅行生活服务 B、短途交通服务 C、导游讲解服务 D、入住服务 答：C 3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。 A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务 答、D 4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。 A、司机 B、导游员 C、旅行社经理 D、计调人员 答：B 5.人们常说“在实际接待工作中，导游员是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。 A、核心 B、支配 C、纽带 D、中心 答：D 6.在导游服务的纽带作用中，“协调左右”的“左”或“右”是指。 A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门 C、旅行社的领导和游客 D、旅行社的各个部门和导游员 答：A 7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。 A、公务行游 B、文士漫游 C、平民郊游 D、帝王巡游 答：D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。 A、帝王巡游 B、文士漫游 C、公务行游 D、商贾周游 答：C 9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。 A、宗教旅游 B、平民郊游 C、商贾周游 D、文士漫游 答：B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。 A、帝王巡游 B、公务巡游 C、平民郊游 D、文士漫游 答：D 11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。 A、帝王巡游 B、公务行游 C、文士漫游 D、平民郊游 答：C 12.在唐朝时，先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。 A、公务行游 B、商贾周游 C、文士漫游 D、宗教旅游 答：D 13.标志着中国近代旅游业兴起的是。 A、中国旅行社的成立 B、中国国际旅行社的成立 C、上海商业储蓄银行旅行部诞生C、厦门华侨服务社的成立 答：C 14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。 A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 答：B 15.中国第一批职业化导游员出现在之后。 A、1923年中国第一家旅行代理机构创办 B、1949年新中国成立 C、1954年中国国际旅行社总社的成立 D、1989年第一次全国导游人员资格考试 答：A 16.新中国的第一家旅行社是。 A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社 答：A 17.中国国际旅行社总社成立于年。 A、1949 B、1954 C、1974 D、1980 答：B 18.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：B 19.在我国现代导游服务的发展时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：C 20.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游员被称为“五大员”，即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。 A、讲解员 B、卫生员 C、维护员 D、服务员 答：D 21.中国青年旅行社成立于年，简称“青旅”。
导游业务知识要点 一、导游业务概述 1、世界导游业简史 （1）1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。 （2）1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖。 （3）1846年,托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。 2、中国导游业发展简史 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场。 3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团——赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志——<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始。 3、新中国成立后旅游业发展情况 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生。 2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。 2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展。 主要措施:一是企业化；二是实行多元化的经营体制；三是简政放权。 4、导游工作的性质：1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)； 2.社会性； 3.文化性； 4.服务性； 5.经济性； 6.涉外性。 5、导游工作的特点：1.独立性；2.复杂性(表现在:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)；3.脑体高度结合；4.跨文化性；5.面对物质诱惑和精神污染。 6、导游服务原则：“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“等距离”原则、“合理而可能”原则。 三、导游员 导游员的概念：导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员。 7、导游员的类型和职责 （一）按业务范围分类 出境领队(简称领队)，主要职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同；(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益；(3)做好组织、协调工作；(4)联络工作；(5)维护游客的人身和财物安全。 全程陪同导游员，主要职责：（1）实施旅游计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题和事故；（5）做好宣传和调研工作。 地方陪同导游员，主要职责：（1）具体安排当地旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解和翻译；（4）维护安全、处理问题。
《导游服务》基础知识要点 第一章：导游服务 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 如何理解其概念 ①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。 ②导游人员的主要业务是从事游客的接待。 ③导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。 二、现代导游服务的类型 （一）图文声像导游方式 主要包括： ①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等； ②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； ③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 （二）实地口语导游方式 提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？ 1.导游服务的对象是有思想和目的的游客。2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流活动 三、导游服务的范畴 （一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务 （二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系 1．从导游讲解服务来说。游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。 2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。 四、导游服务的工作特点 1.服务周期长，工作量大 2.工作独立性，即时性强 3.脑力与体力高度结合 4.事务繁杂，情况多变 〈１〉服务对象复杂〈２〉游客需求多种多样〈３〉人员交往关系复杂〈４〉需要对各种物质诱惑和不同文化的影响 5．关联度高，协调性强 五、导游的共同属性 １．社会性２．文化性３．服务性４．经济性 （１）直接创收（２）扩大客源，间接创收。（３）促销商品。（４）促进经济交流。 ５．涉外性（１）发挥民间大使的作用（２）有利于开展对外交流促进相互学习 六、导游服务在旅游服务中的地位和作用 〈一〉导游服务在旅游服务中的地位 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。 〈二〉导游服务的作用 １．纽带作用⑴承上启下⑵连接内外⑶协调左右 ２．标志作用３．反馈作用４．扩散作用 七、导游服务产生和发展的历程 1．导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
2019年导游综合业务知识试题库及答案 综合业务备选题共分两个部分：服务规范、政策法规部分及导游基础部分 （第一部分） 服务规范及政策法规部分备选题及答案 1、导游员对待所有旅游者都应一视同仁，平等对待，这在导游工作原则中是指 （A ） A、等距离交往原则 B、“宾客至上“原则 C、履行合同原则 D、合理而可能原则 2、某旅游团中有一名旅客不喜欢跟随团队一起活动，出于团队活动的整体性， 导游人员对他说：“先生，大家很想听听您对这个景点的新发现，你过来给大家 讲讲吧，也作为我导游讲解的补充。”该导游人员运用的是（B ）A、诱导式劝服B、迂回式劝服C、直接式劝服D、暗示式劝服 3、在旅游车中导游人员要根据交通状况、道路宽容、噪音的大小等情况适当调 整讲解内容的长短，导游人员不必在整个旅途不断的讲解，导游讲解时间一般占 整个旅途时的（B ）为最佳。 A、40%—50% B、60%—75% C、20%—30% D、80%—90% 4、导游人员的身心健康是指（A、B） A、身体健康 B、具有良好的心理品质 C、具有高尚的情操 D、爱岗敬业 E、无烟酒嗜好 5、导游工作集体协作共事的基础是（A、B、E） A、根本利益相同 B、相互尊重、求同存异 C、无任何利益冲突 D、三方同属一家旅行社 E、旅游协议 6、全程陪同职责主要是（A、B、C、D、E）
A、维护安全、处理问题 B、实施旅游接待计划 C、耐心解答旅游者的问询 D、组织协调工作 E、联络工作 7、地陪和全陪是我国导游人员中最主要的两种，他们的具体条件有所不同，地 陪的具体条件是（A、B、D） A、正直、热情、乐于助人 B、善于与各有关单位配合，为旅游者提供方便满意的服务 C、有一年以上景点导游的经验 D、能向旅游者进行生动、风趣、得体的使人受益的讲解 8、散客对旅游服务的要求与旅游团队有所不同，主要表现在（A、C、D） A、服务中文化含量的要求 B、服务个性化的要求 C、服务便利性的要求 D、服务项目多样化的要求 E、服务规范化的要求 9、导游人员要搞好与领队的关系，需要注意做好哪几方面的工作。（A、B、C、 E） A、尊重领导权限，支持其工作 B、多同领队协商，主动争取配合 C、多给领队荣誉，调动其积极性 D、一切以领队的意愿为转移 E、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 10、地陪导游员在首次带领旅游团前往饭店的途中，第一次在旅游者面前较为全 面、正式地展示自己，因此这个环节十分重要，行车过程中，其主要任务是（A 、B、C、E） A、致欢迎辞 B、调理时间 C、沿途景物讲解 D、介绍将要游览的景点概况 E、介绍下榻饭店概况 11、在地陪接待服务程序中，准备工作阶段的计划准备内容包括（B、 C、D、E） A、心理状况的准备 B、组团社信息 C、旅游团队信息 D、团队成员信息 E、详细计划和要求 12、散客服务程序主要包括哪几个环节？（A、B、D） A、接站服务 B、导游服务 C、途中服务 D、送站服务 E、后续服务 13、导游工作是一项涉及面很广的工作，导游人员在与景点景区接触时要在工作 上相互支持和配合，这要求导游人员（A、B、C、D） A、了解景区景点的主要特点 B、了解景区景点的布局 C、了解景区景点门票管理规定 D、了解景区景点的管理机构的位
导游业务简答题 第一章 04J1001导游服务概述：（一）、什么是导游服务？导游服务有那些特点？04J2002简述导游服务的发展历程？ 04J1003导游人员对旅游者服务时，遵循哪些原则？ 04J1004在旅游接待服务中，导游服务起着什么作用 04J1005导游服务的纽带作用表现在哪些方面？ 第二章 04J1006如何理解导游人员的概念？ 04J1007按照技术等级和业务范围可以将导游人员分为哪些类型？ 04J2008地陪、全陪、处境领队和景区景点导游人员各自的职责是什么？04J1009导游人员的基本基本素质包括哪些？ 04J1010导游人员的职业道德包括哪些内容？ 04J2011为什么要加强导游人员职业道德的建设？ 04J1012导游人员必须遵守哪些方面的行为规范？ 第三章 04J1013什么是接待计划？ 04J1014地陪上团前应做哪些准备工作 04J1015在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作 04J2016地陪在前往机场、火车站、码头迎接旅游团时应做哪些主要工作？04J1017地陪在机场（车站、码头）回饭店的路上应做哪些事情 04J3018地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？ 04J1019在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？ 04J1020在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？ 04J1021在接待任务完成后地陪应做哪些善后工作
04J3022致欢迎词主要应包括哪些内容？ 04J1023地陪应如何作好沿途导游？ 04J2024游览前导游人员应向客人交待哪些注意事项？ 04J2025末站服务，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1026旅游团进住酒店时，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1027全陪在旅游团整个旅游活动中所担负的责任有哪些？04J2028全陪在旅游团旅行途中的服务应包括那些内容？ 04J3029全陪的《陪同日志》主要包括哪些内容？ 04J1030散客旅游服务有哪些类型？ 04J1031散客旅游与团队旅游有哪些区别？ 04J1032为什么散客旅游能迅速发展？ 04J1033散客导游服务有哪些特点？ 04J3034接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理04J2035导游人员可采取哪些形式给散客讲解？ 第四章 04J1036什么是导游服务技能？ 04J1037导游人员带团应掌握哪些基本技能？ 04J1038导游人员如何处理好与旅游者的关系？ 04J1039如何理解导游语言以及运用的原则？ 04J3040简述几种基本导游讲解技能并举例？ 第五章 04J2041怎样理解导游服务质量的含义？
导游资格考试导游业务知识点大全 1.导游服务发展的主要特征 答：从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为，即从非职业性发展为职业性。 从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。 从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合，现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。 从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展，导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。 2.未来导游服务的发展趋势是什么? 答：导游内容的高知识化，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的修养更高，对知识的更新更加注重，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求; 导游手段的科技化，随着科学技术的发展，将会右越来越多的、先进的科技手段运用到导游服务工作中来，这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览，起到深化实地导游
讲解和以点带面的作用，从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。 导游方法的多样化，随着旅游活动多样化趋势的发展，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳，多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去探险。今后的导游方法将越来越多，导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握各种参与旅游活动的方法。 3.中国导游人员在进行涉外导游服务过程，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。请问，导游人员在涉外宣传中应如何做? 答.作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务、和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。 4.为什么说导游服务具有复杂多变的特点? 答：(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。 (2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求
2011年导游实务各章节知识归纳 来源：考试大 【爱学习，爱考试大】 2011年8月4日 2011年导游实务各章节知识归纳 第一章 导游服务 第1节 旅游及相关概念查看 第2节 导游服务的产生和发展查看 第3节 导游服务的类型与范围查看第4节 导游服务的性质和特点查看第5节 导游服务的原则查看第6节 导游服务的发展趋势查看第二章 导游人员第1节 导游人员的分类查看第2节 导游人员的职责查看第3节 导游人员的素质查看第4节 导游人员的修养查看第5节 导游人员的培训、考核与管理查看第三章 旅游团队导游服务程序与服务质量第1节 旅游团队导游服务集体查看第2节 地方导游服务程序与服务质量查看第3节 全程导游服务程序与服务质量查看第4节 领队服务程序与服务质量查看第5节 景区景点导游服务程序和服务质量 查看第四章 散客旅游服务 第1节 散客旅游服务概述查看第2节 散客旅游服务的类型查看第3节 散客旅游服务程序与服务质量查看第五章：旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理 第1节 旅游活动计划和日程变更的处理查看第2节 漏接的原因、处理及预防查看第3节 空接的原因及处理查看第4节 错接的预防及处理查看第5节 误机(车、船)事故的处理和预防 查看 第6节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 查看 第7节 旅游者走失的处理和预防 查看 第8节 旅游者患病、死亡问题的处理 查看 第9节 旅游者越轨言行的处理 查看 第10节 旅游安全事故的处理与预防 查看 第11节 处理旅游者个别要求的基本原则 查看 第12节 旅游者个别要求处理 查看 第13节 旅游者越轨行为的处理 查看 第六章：导游服务中游客个别要求的处理 、管路敷设技术通过管线不仅可以解决吊顶层配置不规范高中资料试卷问题，而且可保障各类管路习题到位。在管路敷设过程，要加强看护关于管路高中资料试卷连接管口处理高中资料试卷弯扁度固定盒位置保护层防腐跨接地线弯曲半径标高等，要求技术交底。管线敷设技术包含线槽、管架等多项方式，为解决高中语文电气课件中管壁薄、接口不严等问题，合理利用管线敷设技术。线缆敷设原则：在分线盒处，当不同电压回路交叉时，应采用金属隔板进行隔开处理；同一线槽内，强电回路须同时切断习题电源，线缆敷设完毕，要进行检查和检测处理。、电气课件中调试对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行 高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料试卷相互作用与相互关系，根据生产工艺高中资料试卷要求，对电气设备进行空载与带负荷下高中资料试卷调控试验；对设备进行调整使其在正常工况下与过度工作下都可以正常工作；对于继电保护进行整核对定值，审核与校对图纸，编写复杂设备与装置高中资料试卷调试方案，编写重要设备高中资料试卷试验方案以及系统启动方案；对整套启动过程中高中资料试卷电气设备进行调试工作并且进行过关运行高中资料试卷技术指导。对于调试过程中高中资料试卷技术问题，作为调试人员，需要在事前掌握图纸资料、设备制造厂家出具高中资料试卷试验报告与相关技术资料，并且了解现场设备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。 、电气设备调试高中资料试卷技术电力保护装置调试技术，电力保护高中资料试卷配置技术是指机组在进行继电保护高中资料试卷总体配置时，需要在最大限度内来确保机组高中资料试卷安全，并且尽可能地缩小故障高中资料试卷破坏范围，或者对某些异常高中资料试卷工况进行自动处理，尤其要避免错误高中资料试卷保护装置动作，并且拒绝动作，来避免不必要高中资料试卷突然停机。因此，电力高中资料试卷保护装置调试技术，要求电力保护装置做到准确灵活。对于差动保护装置高中资料试卷调试技术是指发电机一变压器组在发生内部故障时，需要进行外部电源高中资料试卷切除从而采用高中资料试卷主要保护装置。
导游业务导游常用讲解 方法教案 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
导游常用讲解方法教学班级：12中文导游 课题名称：导游的讲解方法 教材版本：旅行社管理专业教材《导游业务》 一、教学设计思想 本节课内容选自《导游业务》第五章导游服务技能中的其中一项技能——导游人员的讲解技能。为了能取得良好的导游效果，导游员必须采取正确、有效的讲解方法和技巧，让旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。 本节课的教学，采用“教师引导、学生为主”的方法，结合青海景点知识相关内容，通过“想一想、问一问、理一理”三个模块，更好地完成本节课的教学内容。 二、教学目标 知识目标：掌握导游常用的讲解方法。 能力目标：培养学生灵活运用导游讲解的实际操作能力，以及根据不同景点特色，采用不同导游方法的创造性思维能力。 情感目标：培养学生的职业自豪感及牢固的服务意识，并树立自信、热情、敬业的价值观。 三、教学重点、难点及资源 教学重点：在讲解过程中，灵活运用“虚实结合法”、“突出重点法”、“问答法”三种讲解方法。
教学难点：使学生能将所学的导游讲解方法融会贯通，最终形成自己的导游风格。 教学资源：青海景点导游词、多媒体课件。 四、教学方法 任务驱动法、情境教学法、实训提高法 五、教学环节设计 本节课教学时间为40分钟。 1、温故知新，导入新课 2、感受导游，实践导游 3、模拟导游，感受导游 4、布置作业，课后拓展 六、教学过程 【教学过程】
七、教学反思及自我评价
本节课采用“想一想、问一问、理一理”三个步骤进行教学，通过教师讲授、设置悬念、兴趣激励、提问等方法，充分发挥学生的积极性和参与性，以学生为主，教师引导，理论（导游业务知识）联系景点的实际，使学生学以致用。 本节课有效地提高了学生的专业知识，增强了导游讲解的能力。上课过程中对学生的想象力和主动性挖掘还有待提高，把课堂还给学生。 教学设计 课程名称：《导游业务》 授课题目：导游的讲解方法 参赛教师：姚海燕 工作单位：西宁第一职业技术学学校
导游实务重点 第一章导游服务 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱, 其中处于核心地位的是旅行社。导游服务是旅游接待的中心工作，导游服务的水平代表着旅行社的形象，决定了游客的满意度，影响着游客的消费行为，导游服务是旅游服务中最根本的服务 一、导游服务的产生和发展 在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生，在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。 历史上的导游活动分为两个阶段，一个是古代社会的非商业性的向导服务，所提供的服务在某种程度上类似于现代的导游服务，但那只是偶尔的和个别的现象，在当时未形成固定职业，第二是近代以后的商业性导游服务。1841年英国人托马斯库克，组织了世界上公认的，第一次旅游活动，也就是禁酒大会；1845年，成立成立了托马斯库克旅行社，开始专门从事旅游代理业务；1846年，托马斯库克带领一个旅游团乘火车和轮船到苏格兰旅行，并为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。 二、中国导游服务的发展经历了4个历史时期， 第一个时期:初始时期(1923年-1949年)。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行设下设立了旅行部，中国开始有了自己的旅游组织。 第二个时期：开拓时期（1949年-1979年）。新中国成立后，国家设立了旅游管理部门，成立了中国国际旅行社，总部设在北京，我国的导游队伍逐渐形成，这时期的导游服务是以外事接待工作为主，服务对象为外国人，从事这方面工作的人员称为翻译导游人员，要求导游人员思想，外语和业务都过硬，规定了五大员（宣传员，调研员，服务员，安全员，和翻译员）的工作任务，这个时期导游服务的主要特点是，第一服从政治需要，第二不注重经济利益。 第三个时期：发展时期（1978年-1989年）这一时期导游服务的主要特点是，第一导游队伍，迅速壮大，导游服务作为旅游服务的一部分，成为旅游产品价值实现的重要一环， 第四个时期：完善时期（1989年-）。1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了第一次导游资格考试，1994年，国家旅游局对持有导游证的导游员进行分等定级，划分为初级、中级、高级、特级4个级别；1995年发布《中华人民共和国国家标准导
2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量测验重点
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查看更多内容，关注微信公众号：dyzgz51 2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量考试重点 第一节接待阶段前的准备 一、业务准备 （一）熟悉接待计划 1、计划签发的组团社名称、联络人姓名及电话号码 2、旅游团基本情况：旅游团名称、团号、电脑序号、领队姓名与电话、旅游团种类、旅游团等级和费用结算方式。 3、旅游团的成员情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。 4、旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘的交通工具、班次和使用的交通港。 5、旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更以及更改后的落实情况，有无返程票 6、旅游团的服务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目。 7、增收费用项目情况：如额外游览项目、行李车费等。 8、特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。 （二）落实接待事宜 1、核对日程安排表 地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游团的特点以及全陪的建议，认真核对地接社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点等项目。如果发现不符，立即与本社有关人员联系核实（地接社计调）。2、落实接待车辆 地陪应在接团前同司机商定接头的时间和地点。接待大型旅游团时，地陪应在车上贴上醒目的编号和标记。如果地接社安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。 3、核实住房及用餐 1）地陪在接团前与旅行社计调核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与接待计划相符，核实房费是否包含早餐等；向饭店提供旅游团抵达饭店的时间及旅游车牌号； 2）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的落实情况，并告知旅游团的团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。 4、了解落实运送行李的安排情况
导游学 导游服务：是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 导游服务的类型（了解） 1.图文声像导游：图册类、纪念品类、声像类、语音导览器、智慧旅游 2.实地口语导游： ①导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务 ②现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。 ③旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。 导游服务范围 1.导游讲解服务：包括游客在目的地旅行时导游人员所做的 沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。 2.旅行生活服务：包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安 全服务以及上下站联络等。 3.市内交通服务：是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市 内和市郊旅行游览时提供的驾车服务
4.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系。商业性导游服务的产生（了解） 1.工业革命时期，部分人有了时间和金钱观念，其最突出的标志是近代旅游业的诞生和商业性导游服务的产生。 2.交通工具的出现 3.宾馆、饭店的出现（1850年法国巴黎） 4.托马斯·库克（旅游之父）旅行社的诞生 导游服务的发展趋势（了解） 1.导游内容高知识化 2. 导导游手段科技化 3.导游方法多样化 4. 导游服务个性化 5. 导游职业自由化 导游服务的性质（了解） 1.社会性 2. 文化性 3. 服务性 4. 经济性 5. 涉外性 导游服务的特点 1.独立性强 2. 脑体高度结合 3. 客观要求复杂多变 4. 跨文化性 导游服务的作用（选择题） 1.纽带作用：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。 ①沟通上下②连接内外③协调左右 2.标志作用 3.信息反馈作用
Part One Questions and answers on professional guides’ operation （导游业务题库，共142题） Question 1: What preparations should the local guide make before receiving the tour group? 1.Operational preparations including double-checking the inter-agency transmittal, group booking sheets and the tour reception plan, preparing the day-by-day itinerary and confirming the reservation for the tour coach, hotel, meals, air/train/boat tickets, etc. 2.Get himself linguistically prepared. Get himself acquainted with popular topics and domestic and international current affairs and arm himself with general knowledge for travel. 3.Get the following ready: the guide badge, the tour reception plan, the vouchers, cash, the agency flag etc. 4.Get himself psychologically prepared. and make himself look professional. Question 2: W hat should the L/G do before the tourists’ arrival? (1)Reconfirm the arrival time of the vehicle. (2)Contact the bus driver. (3)Arrive at the airport or rail station half an hour earlier. (4)Reconfirm the arrival time of the flight or train once again. (5)Await the arrival of the group with the sign at a place where the guests can easily see you. Question 3. What are the dos and don’ts for the L/G during his first on-the-way introduction? (1)He should stand (or sit if it’s a mini-bus) in the front of the bus so that every guest can see him. (2)Bear a smile. Look natural. (3)When testing the mike, don’t pat or blow into it. Do it by way of greeting such as “hello, can you hear me?” (4)Speak in a medium volume and rate. Repeat or explain what’s important. Question 4. What should the first (on-the-way) introduction include? (1)Views on the sides. (2)Background information of the city and its people. (3)Introduction about the hotel, their temporary home. (4)Itinerary in this city. Handing out the relevant materials. Question 5. What should the L/G do to make the first hotel check-in smooth? (1)Help the tour leader go through the check-in formalities. (2)Tell the group about the hotel facilities and service items. (3)Bring the group to have the first meal. (4)Repeat today’s or tomorrow’s arrangements. (5)Help the guests and their baggage into their rooms. (6)Discuss about the wake-up time with the tour-leader and the national guide
导游业务 第一章导游服务 第一节导游服务的产生及其发展 1、“监护旅游之父”托马斯·库克。 世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。 2、中国导游服务的发展 1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部 2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。 3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社（CTS），并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社 4、1954年4月15日，中国国际旅行社（CITS）在北京成立总社 5、1980年6月，中国青年旅行社（CYTS）总社成立 6、1989年3月第一次导游资格考试。1994年对导游证划等级 7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程 8、2001年颁发《导游人员管理实施办法》，用新版导游证，实施计分制管理 3、导游服务的发展趋势 1、讲解内容高度知识化。文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务个性化 5、导游职业社会化、兼职化 第二节导游服务的概念与类型 1、导游服务概念 导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务 概念含义 1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的 2、导游服务必须严格按照有关规定进行
3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务 2、导游服务类型 导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。 1、实地口语导游方式（讲解导游方式） 特点：体现人在旅游服务中的主导地位。能够灵活对应各自问题。有利于人际交往和情感交流 2、图文声像导游方式 图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片 多媒体导游方式：电子导游系统 3、导游服务范围 指导游人员业务工作的内容 1、导游讲解服务 2、旅行生活服务 3、市内交通服务 第三节、导游服务的性质与特点 1、导游服务的性质 热情友好、服务周到为座右铭 社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性 第四节、导游服务的地位与作用 1、导游服务的地位 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。 旅行社的业务：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购、旅游接待（团体和散客） 2、导游服务的作用 1、纽带作用：沟通上下、连接内外、协调左右 2、标志作用：导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感标志。导游服务质量包括：导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量 3、信息反馈作用：旅游感受的反馈促使旅游产品的改进 4、扩散作用：对旅游产品的宣传和传播作用