家政服务网络信息中心
建设项目
预
算
方
案
家政服务网络信息中心
目录
术语及概念解释 (4)
第一部分项目背景 (5)
一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力 (5)
二、整合多方资源、创新商业模式 (5)
三、家政服务网络中心的建设规范 (6)
四、有效推动和谐社会建设 (6)
4.1、推动了服务产业的快速发展 (6)
4.2、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善 (6)
第二部分家政服务网络中心建设目标与原则 (7)
一、建设目标 (7)
1.1、行业信用平台 (7)
1.2、供需衔接平台 (7)
1.3、行业细分平台 (7)
1.4、客观公正的评价平台 (7)
1.5、支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分） (8)
二、平台设计原则 (8)
2.1、可运营 (8)
2.2、可管理 (8)
2.3、可维护 (9)
第三部分、家政服务网络中心建设方案概述 (9)
一、网络拓扑图 (9)
二、家政服务网络中心业务功能视图 (10)
三、平台功能视图 (11)
四、家政服务业务的处理流程 (12)
4.1、服务类工单 (12)
4.1.1、服务类工单的业务流程示意图 (12)
4.1.2、工单流转情况说明 (12)
4.2、咨询类工单 (13)
4.2.1、咨询工单处理流程示意图 (13)
4.2.2、流程描述 (13)
4.3、投诉类工单 (14)
4.3.1、投诉工单处理流程 (14)
4.3.2、流程描述 (14)
4.4、建议类工单 (15)
4.4.1、建议工单处理流程 (15)
4.4.2、流程描述 (15)
第四部分、系统构成及功能描述 (15)
一、家政服务网站系统 (16)
1.1、互联网站首页设计 (16)
1.2、网站栏目及功能介绍 (17)
1.2.1、网络订单、免费网上呼 (17)
1.2.2、信息发布及综合查询 (17)
1.2.3、服务速查 (18)
1.2.4、加盟企业查询 (18)
1.2.5、热点服务 (18)
1.2.6、信息中心 (19)
1.2.7、交互式服务 (19)
1.3、会员自助管理子系统 (19)
1.3.1、会员注册/登陆 (19)
1.3.2、基本资料的维护 (19)
1.3.3、信息发布 (20)
1.3.4、历史订单查询 (21)
1.3.5、服务评定 (21)
1.3.6、系统消息 (21)
1.4、商户（家政企业）自助管理子系统 (21)
1.4.1、系统登陆 (21)
1.4.2、商户信息管理 (22)
1.4.3、服务人员管理 (22)
1.4.3、服务订单及评定查询 (23)
1.4.4、系统通知 (24)
二、呼叫中心系统 (24)
2.1、组网方式 (24)
2.2、服务热线热线的语音流程示意图 (25)
2.3、功能描述 (26)
2.3.1、系统管理 (26)
2.3.2、支持远程座席 (26)
2.3.3、ACD智能话务分配 (26)
2.3.4、自动录音 (26)
2.3.5、话务转接和代答 (27)
2.3.6、座席来电弹屏 (27)
2.3.7、座席外呼和IVR外呼 (28)
2.3.8、去电（外呼、派单）弹屏 (28)
2.3.9、IVR流程自主设置及语音应答 (29)
2.3.10、班长席（强插、强拆、监听） (29)
2.3.11、多方通话 (29)
2.3.12、完善的数据管理和业务报表统计 (29)
2.3.13、其他实用功能 (30)
三、业务处理（工单）系统 (30)
3.1、原始工单形成 (30)
3.2、业务属性定义 (31)
3.3、工单派发 (31)
3.3.1、派发流程 (31)
3.3.2、派发工单示意及状态 (31)
3.3.3、工单状态及二次派单 (32)
3.4、按照工单进行回访 (32)
3.4.1、回访流程示意图 (32)
3.4.2、流程描述 (33)
3.5、工单完成及统计管理 (33)
五、业务支撑管理系统 (33)
5.1、系统管理部分 (33)
5.2、统计报表部分 (33)
术语及概念解释
为使本文内容的阅读不产生歧义，请先阅读下面的概念定义
1、会员：会员是来过电话或通过网络发布过服务需求的家庭（个人）或单位；
2、签约商户（简称商户）：凡是通过本平台为市民提供家政服务或者其他类型的服务企业，并且和家政服务网络中心签订服务协议的服务提供商。
3、家政服务网络中心（简称平台）：本信息系统以及使用本系统的工作人员。
4、受理座席：负责收集用户信息和用户需求信息，完成工单的填写和保存，并答复用户咨询的专职座席人员。
5、派单座席：对来自受理座席和回访座席的工单请求，指派给商户或者工作人员进行处理。并在工单做出处理时限、处理费用、回访时间等标记的座席人员。
6、班长座席：负责对呼叫中心座席人员进行考勤、调度，技能培训、流程定制、考核、工作情况监控的管理人员。
7、片区经理：是指服务中心为了发展商户以及对商户进行精细化管理而设立的业务代表，该类代表，对指定的区域的商户进行管理。包括签约、培训、争议处理、业务督导等。
8、家政服务人员：是指商户的员工，一般情况下，他们负责直接给会员提供劳务服务。家政服务人员不直接与服务中心打交道，但他们有可能担负起宣传家政服务的任务。
9、业务工单：会员通过电话或者网站提出的服务请求或者投诉建议，受理座席采集到相关用户及其需求信息后形成的服务记录。业务工单根据需求种类分为咨询工单、服务工单、投诉工单和建议工单四种。工单交由派单座席责成相关责任人处理，处理完毕由回访座席询问会员是否满意处理结果。
第一部分项目背景
一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力
随着我国城市化进程的快速推进，餐饮、家政、洗浴、洗染、美容美发等城市居民服务业蓬勃发展，一直是吸纳农村富余劳动力、下岗失业人员等群体就业的重要渠道，并在改善民生、扩大消费和优化结构等方面发挥着积极作用。
未来一段时期，我国城市化率将加速提升，2008年我国城市化率为44.9%，2010年我国城市化率将达到50.6%，这必将进一步带动我国城市服务业快速发展。与此同时，人口老龄化、就业压力大逐步成为我国经济社会发展中需要长期面对的现实问题，尤其在当前国际金融危机的影响下，我国就业形势更为严峻。新形势下，我们坚持把扩内需、保增长与调结构、保民生结合起来，紧密围绕充分发挥服务业创造就业的功能、扩大其就业容量、吸纳农民工就业等主线，不断拓展发展思路，创新工作亮点，促进城市服务业健康发展。
一是加快建设“家政服务网络中心”，重点培育家政示范企业，扩大家政服务业就业容量。为贯彻落实《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》精神，商务部、财政部已启动在全国大中城市开展“家政服务网络中心”建设，通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。依托该中心，整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络；加快培育一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业，实施连锁化、规模化发展，满足不同群体的多元化服务需求。力争用几年时间，引导全国地级以上城市各建立1个“家政服务网络中心”，规范服务主体，在保障城镇居民便利、安全消费的同时，增强家政服务的就业功能。通过此项工作，每年可增加100万人的就业。
二是实施“家政就业工程”，直接促进农民工就业。实施“家政就业工程”、解决农民工就业，是新时期增强城市服务业创造就业的有效探索。目前，商务部已联合财政部、全国总工会实施“家政就业工程”，通过实施技能培训等措施，每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，逐步形成规范、安全、便利的家政服务体系。2009年拟通过依托工会培训机构进行培训和支持大型家政服务企业自主培训，扶持20万名城镇下岗人员、农民工从事家政服务。通过实施“家政就业工程”，既可大幅增加农民工的就业技能和生存能力，帮助他们走出贫困陷阱，又可在一定程度上改善城市服务业市场部分富余劳力找不到工作，而部分专业性人才又急缺的不平衡局面。
三是大力发展社区商业和居民服务业，在更大范围内促进就业。通过大力发展社区商业和商业街区，积极支持再生资源回收网点建设，不断增强城市服务业的就业吸纳能力。同时，还通过协调政策，积极组织美容美发、洗浴等行业协会开展工作等，引导促进洗浴、洗染和美容美发类企业有效应对金融危机，稳定企业发展，保障农民工就业。
二、整合多方资源、创新商业模式
通过市场实践和科学论证，依据国家的产业发展意见，聚合产业链资源、创新商业模式，建设出一种新型的现代家政服务网络平台；不但满足了市民日益增长的多样化的服务需求，还能够打造
出一种良性循环、持续发展的家政产业合作模式，从而实现合作共赢的局面。促就业、促内需、促增长，实现了社会效益和经济效益的有机统一。
三、家政服务网络中心的建设规范
1.公共服务：
面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。
2.信息对接：
接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。
3.运营管理：
接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。
4.系统维护：
负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。
5.质量保障：
对网络中心、商户服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。四、有效推动和谐社会建设
4.1、推动了服务产业的快速发展
家政服务网络中心作为服务产业的孵化器，培育了服务产业，规范了服务市场，丰富了就业资源。加盟企业的就业岗位增加，可以吸纳下岗失业人员。加盟企业的营业额增加，优质的生活服务环境，又刺激了新的服务需求，拓展了新的产业领域。加盟的企业会十分珍惜和自觉爱护这个品牌，因为只有这样，才能实现企业自身的最大利益。
4.2、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善
杜绝过去的马路民工市场，可以把劳务资料存入网络，提供给需要的市民；给一些小商贩等无固定职业人员提供稳定的工作机会，减少占道经营，沿街叫卖，马路市场等有损城市市容的行为，以提供就业的人性化方式为措施治理市容市貌；而过去一些服务信息小广告见楼道就贴、见门缝就塞的现象无形中也将消失。
第二部分家政服务网络中心建设目标与原则
一、建设目标
1.1、行业信用平台
建立强有力的行业信用平台，提升市家政服务业协会的服务水平和管理职能，促进行业健康发展。
由市家政服务业协会这个非盈利性行业组织牵头建设的家政服务网络中心，语音接入号和门户网站在市政府的支持下广泛宣传，使之家喻户晓。百姓在有保姆、保洁、搬家、维修等家庭服务需求时，很自然的拨打协会的家政服务热线，或登录协会的网站找到服务单位。
充分发挥家庭服务业协会的公信力，提升协会的双向服务功能，一方面服务于广大的市民，另一面服务于协会的会员单位，加强对会员单位的服务规范和质量以及价格的监督，对严于自律的会员单位通过网络中心的评价系统自动提升排名，对不诚信的企业予以降级、曝光、取消会员资格等处分，从而打造一个强有力的行业信用平台，促进家庭服务业健康发展。
1.2、供需衔接平台
建成一个家政服务综合交易平台，实现服务过程的闭环管理。
●会员可以方便的通过电话、网络将服务需求发布到家政服务平台上；
●家政服务网络中心通过订单分派机制将需求交给对应的商户，由商户向用户提供相应的服务；
●服务中心可以通过灵活的回访机制、评级制度对服务过程及服务结果进行监控，保证会员的需求得
到了快速响应、服务质量得到有效的保障。
1.3、行业细分平台
在语音门户和WEB门户上进行行业细分，提供专业化服务。
●设立全市家政服务行业的技能培训和职业资格鉴定中心、服务质量监督管理和投诉中心以及育婴和
月嫂服务中心、家庭保洁服务中心、家庭养老护理服务中心、家庭教育服务中心、家庭服务员（保姆）服务中心、医疗护理服务中心、搬家服务中心、婚丧礼仪服务中心等等。
1.4、客观公正的评价平台
建设一个强大的业务管理支撑平台，实现对整体业务体系的控制和统计分析，形成客观公正的评价和推荐体系。
●通过对内部和外部不同的参与角色的权限和功能的合理设计，满足会员、家政企业、业务受理部门、
市场发展部门、行业主管部门等在家政服务开展过程中的各自需要。
●提供多维度的统计报表，分析业务开展的状况，为决策提供数据支持和决策依据。
●建立一个客观公正的评价考核体系，使能者多劳、诚者多劳，让管理规范，运作良好，示范性强的
家政服务企业入驻家政服务网络中心，进行重点培育，形成连锁化、规模化发展，支持其做大做强。
对企业资质、服务质量进行监督评价，对服务标准进行统一规范，形成基于行业自律的市场准入和退出机制。最终达到服务民生，增加就业，扩大内需，构建和谐社会之目的。
1.5、支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分）
建立一个完整的消费结算体系和账务管理系统，支持对会员的预付费管理和对加盟服务商的佣金结算管理，使之在公益性基础上具备良好的盈利模式，这有利于家政服务网络中心的长期发展和职能拓展。
●一方面，建立一套完整的针对家政服务商的开户、预付费、缴费充值管理系统。
平台通过记录和统计服务事件，根据设定的佣金结算办法，可实现对加盟平台的商户的服务订单对账和佣金结算管理。
●另一方面，平台支持针对会员发行带有消费积分功能的家政服务储值卡。
会员在购买该卡后，可以通过电话方式，确认服务事项及收费标准，并使用该卡进行本次服务的结算，并获得消费积分。积分还可兑换成礼品或其他奖励。
二、平台设计原则
2.1、可运营
家政服务网平台不但是一个社区服务信息交换平台，还是业务运营平台。各种服务产品、服务信息和服务经营过程应该能够在平台上充分的流动并得到支撑和实现。
通过家政服务网络平台的建设，应该能够实现各个市场要素的聚合、供需双方的交易撮合、经营行为的管理，充分利用市场机制实现各取所需、服务社会的建设目的。
只有实实在在的满足了市场各类型为主体的各自需求，这个平台才有生命力，具备持续运营商的市场基础，实现经济效益和社会效益的统一。
所以可运营是这个平台能够长期发展的必要条件。
2.2、可管理
一个完整的平台，不但可以长期运营，还应该可以灵活的对平台的各种交易主体、参与主体以及他们的行为进行有效的管理。这样，才能形成统一的、规范的、标准化的市场秩序，保证合法经营者的利益和市民的利益。
所以，该平台应具备对用户的管理、对用户行为和服务时间的管理能力。保证各种主题的参与方式和行为符合设计目的。
2.3、可维护
一个完整的平台，应该可以方便直观的对平台本身的运行状况、各种基础数据进行管理和维护，以满足系统安全、数据安全的需要；满足灵活经营的需要、满足未来功能二次拓展的需要。
第三部分、家政服务网络中心建设方案概述
一、网络拓扑图
二、家政服务网络中心业务功能视图
三、平台功能视图
四、家政服务业务的处理流程
4.1、服务类工单
4.1.1、服务类工单的业务流程示意图
回访座席
4.1.2、工单流转情况说明
以下为一个标准的家政服务提供过程。
★第1步：服务需求形成（原始工单）
【用户】通过拨打热线电话服务热线或者登陆网站两种方式向服务平台发布服务需求。
●一种是通过IVR方式提供的：
【业务受理席】接听用户电话后，详细询问并填写用户姓名、地址、联系方式、服务需求内容。
系统自动形成一个电子工单（原始工单，也可称为需求工单），并流转到【派单座席】，由【派单座席】人员选择合适的【服务提供商（商户）】进行派单。
●另一种是网络订单：
【用户】登陆网站发布服务需求并提供个人联系方式，【受理座席】受到电子需求订单后，首先需要电话回拨该用户，电话落实需求及个人情况的真实性后，系统自动形成一个原始需求工单。
下面的流转流程同上。
★第2步：服务订单分派及短信提醒
【派单座席】见到电子工单，选择【商户】，通过座席电话外呼方式落实【商户】能否派人服务；
如果能【商户】确认能够提供服务，系统自动将需求订单中的客户信息、服务项目、订单编号通通知商户上，并同时将电子工单流转到该【商户的自助服务系统的帐号】。
派单的同时，此次电子工单也自动流转到【回访座席】。由【回访座席】负责对【商户】的服务过程进行监控和协调、对【用户】进行回访和服务内容、服务质量进行确认。
★第3步：商户受理、退单及二次派单
【回访座席】在收到电子工单10分钟后，电话外呼到【会员】，询问是否有商户与其取得联系；
如果有，则【回访座席】添加【响应标记】，标明该【商户】已经按照要求与【会员】取得了联系；第一次回访结束。
如没有取得联系，【回访座席】与【商户】联系。如【商户】表示无法提供服务，【回访座席】将对应的服务类工单交还给【派单座席】，由【派单座席】重新派单，流程返回到第2步。
★第4步：服务实现及收费
【商户】派【家政服务人员】上门给【会员】提供服务，并核收服务费。
★第5步：回访及服务评定
派单24小时后，【回访座席】给【会员】电话，对服务及时性、客户满意度、服务费金额进行回访登记，在该工单的对应处进行标记和内容记录。
服务类工单流程结束。
4.2、咨询类工单
4.2.1、咨询工单处理流程示意图
4.2.2、流程描述
【会员】通过电话或登陆网站拨打服务热线咨询，比如是否提供代驾服务，【业务受理席】确定用户并不需要服务，而只是咨询一下，便可将此需求工单作为咨询工单处理。【业务受理席】直接回答客户问题，并将客户咨询内容记录到该工单。该工单不再往下流转，本次服务结束。
4.3.1、投诉工单处理流程
回访座席
4.3.2、流程描述
★第1步：用户投诉、形成投诉工单
【会员】通过拨打服务热线或者通过网站投诉，【业务受理席】记录客户投诉内容，形成电子工单后，该工单自动流转到【派单座席】。
★第2步：分派工单、指定商户
【派单座席】询问【商户】提供服务情况，如需给【会员】重新服务，则要求【商户】重新服务；如需道歉，则要求【商户】电话或者上门道歉。
投诉对象也有可能不是商户，如果是其他的对象，则由【派单座席】电话了解有关情况后，予以记录。
★第3步：首次回访、落实意见
【回访座席】收到【派单座席】对该投诉处理措施，回访【会员】，询问对该投诉处理措施是否满意。
★第4步：上门服务、道歉
【商户】重新给【会员】服务或者电话道歉或者登门道歉
★第5步：座席回访及评定
【回访座席】电话给【会员】对处理结果是否满意。如果不满意，则将该工单返回给派单座席重新处理；如果满意，则该工单完成。
4.4.1、建议工单处理流程
回访座席
4.4.2、流程描述
★第1步：建议工单形成
【会员】或【商户】拨打服务热线或者通过网站提建议，【业务受理席】将该建议形成建议工单，流转到【派单座席】。
★第2步：协调后形成处理意见
【派单座席】知会【服务热线管理中心相关人员】，得到相关处理办法，并将整改意见记入该工单。★第3步：反馈处理意见
【回访座席】电话给【提出建议者】，告知该建议处理结果。本建议工单完成。
第四部分、系统构成及功能描述
家政服务网络中心主要由服务门户（网站系统、呼叫中心系统、用户自助管理系统）、业务处理（工单）系统、业务管理支撑系统即后台管理系统）两部分构成。
一、家政服务网站系统
网站主要功能是提供一个以在线服务超市为核心的信息交换界面。
个人会员和加盟商均可以按照规定的流程，完成会员的注册申请、信息的发布及匹配查询、服务订单的申请、还可以提出投诉及建议等。
1.1、互联网站首页设计
主要突出社区服务超市的概念，以方便用户提交服务需求（发布需求信息）为主，辅助以信息查询及匹配来做主要设计，提供服务速查及热点服务查询功能。具体功能以图例阐述：
1.2、网站栏目及功能介绍
1.2.1、网络订单、免费网上呼
这两个功能要放在明显的和用户使用方便的位置，便于用户方便的与业务受理中心进行联络，发布需求信息。
通过网络下单和免费呼的两个功能，家政服务中心可以为市民提供免费的发布需求信息和获得家政服务的手段，鼓励了用户发布和提交需求给服务中心的行为，丰富了信息来源和渠道。
网络下单：
需要服务的人可以通过本网站直接下达订单，下单后，服务热线的座席人员可以立即看到该订单，并按照下单人的要求去联系相应的商户。网络下单的页面如下所示：
1.2.2、信息发布及综合查询
在首页面上对重点的便民服务类型或项目做重点推介和展示，以满足用户的经常性或热点性需求。同时合理安排相关信息类和关联板块之间的关系，做到主次分明和有机互补。
1.2.3、服务速查
登陆后的会员，可以使用服务速查工具来查询符合自己要求的商户，并选择自己想要的服务种类，并确定了服务的时间，就可以提交订单了，订单提交后，服务热线管理中心的订单外派座席人员就可以立即查询到该订单，并根据订单的要求为会员选取合适的商户为会员服务了。
下图是服务速查的示意图：
1.2.4、加盟企业查询
在网站上可点击“加盟企业查询”链接，来查询所有岳阳市内已经加盟服务热线管理中心的商户，并按照他们的积分等级来由高到低排序，等级越高、服务越好的企业优先排在前面，鼓励商户提供好的服务。
同时，根据积分情况，服务信誉好，积分高的企业，用钻石、红心来表示其级别的高低，供访问者选择服务的时候作为参考。
1.2.5、热点服务
在下图所示的热点服务中，会员可以选择一种服务，直接进入订单预订页面。
1.2.6、信息中心
门户网站也可以加入一些便民服务的查询，如下图所示：
1.2.7、交互式服务
1.3、会员自助管理子系统
会员（用户）自助管理子系统是与平台对接的用户自助发布和管理需求信息进行服务查询和评定的系统。它具备信息管理、工单管理（发布、查询需求订单；评定服务质量）等功能为一体的会员制综合管理系统。会员可以通过网站入口登陆进行管理。
1.3.1、会员注册/登陆
1.3.2、基本资料的维护
会员可通过系统提供的自助服务入口可以进入到会员自助服务系统。可以维护自己的信息资料，
如：修改登陆密码、修改联系电话、修改住址及其他信息。
●会员修改信息的页面如下图所示：
●商户会员修改信息的页面如下所示意：
1.3.3、信息发布
此项功能的作用为会员有需求时，就可以向平台发送一条自己需求哪种家政服务的工单。此工单被受理座席人员看到后，座席人员会给其电话进行需求确认后，形成正式的需求工单以后，流转到派发座席。派单人员查看后，可以把该工单派发给某一合适的商户，这样会员就可以在足不出户地情况下完成了服务需求工单的发送。