礼仪礼节培训资料
一、塑造您自己 不管您以前怎样， 通过学习您就有机会来重新塑造您自己。 您学 到的不只有礼仪知识， 还有做人的道理。 到那时您会惊喜地发现， “气 质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已 得到更淋漓尽致的表现。 请牢记： 您的一言一行代表着公司的对外形 象， 同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度， 是您步入现代 文明社会的名片。努力吧！您一定会成功！ 二、您的道德 个人素质是社会文明的窗口， 对员工的基本要求就是要遵守社会 公德， 不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的， 因为企业的形象是 由社会来确认的。 企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、 热情服 务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。 没有社 会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作 呢？ ? 社会公德： 1、尊老爱幼，2、互相尊重，3、待人礼貌，4、彼此谦让，5 行为文 明，6、信守诺言，7、助人为乐，8、遵守秩序，9 爱护公物 ? 职业道德：
1、敬业乐业，遵章守纪，2、主动热情，业主至上，3、耐心周到， 恭敬谦让，4、勤学好问，不断进取，5、宽以待人，严于律己 6、公私分明，勤俭节约，7、互相尊重，互相协作 三、您的修养 人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。 对个人 而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。从业人员的礼仪、 礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水 准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。 ※礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、 祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 1、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问 候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。 2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习 惯称呼和按职位称呼。 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。 A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲 话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。 B、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要 求及某些问题超越了自己的权限， 就应及时请示上级及有关部门， 禁 止说一些否定语。 4、迎送礼：指接待人员迎送客人时的礼节。 5、操作礼：指在日常工作中的礼节。
6、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。 7、进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长 时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍等片刻再缓敲 两次，待同意后再轻轻开门进入。 8、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离 受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指 张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个 问题： A、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相 B、同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些。 C、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝 贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则 应重新握手。 E、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 F、如果手上有疾病（或不洁净），可向对方声明，请他原谅，不行 握手礼。 9、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之 间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手） 抓住帽前檐中央； 如戴高级小礼帽时， 应拿冒顶中央前部， 将帽取下， 手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约 15 度左 右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边
的人行礼， 则用左手脱帽。 上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身 伸出右手，不鞠躬也可以。 10、举手注目礼：是军人（保安）的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼， 但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐， 中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈 立正姿势， 两目向受礼者注视。 待受礼者答礼后， 方可礼毕将手放下。 11、致意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节。 ※礼貌: 指人在待人接物方面的素质和能力 1. 讲究仪容仪表，2. 举止大方得体，3. 说话客气，不做任何越礼 之事，4. 让妇女儿童优先，5. 遵守时约，6. 尊重他人，7. 动作雅 观： A、“请”的体态：表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意 思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢， 以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌 心朝上呈 45 度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人 说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。 B、向客人指示方位的体态：若要指示的方向在左前方，应左手 五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起 指向所要示意的方向， 在抬臂同时眼睛看着手指的方向， 待手定位后， 目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手 自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。
C、 低处取物的体态： 当从低处取物品或拾起落在地上的东西时， 弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装时。规范的休态应是：两 脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着 地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显 得端庄大方。 D、 拉椅让座的体态： 应双手适度用力将椅向后移动 10 厘米左右， 同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子 轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在 地面上拖拉椅子。 E、回答客人询问的体态：有两种情况：一种是客人坐着时，应 站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为 45°或 60°，脚要挺立，身体重 心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直 线上，置于腹前，上体前倾 10°左右，微笑着聆听和回答客人的询 问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以 示谦恭，其它要领同前。 8、称呼得当，9、尊重上司和同事： A、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不 便打扰，可用手势或点头致意。 B、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头 致意问候。 C、不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。 D、受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来
再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。 E、进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一 般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。 F、会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联 络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘 书进行联络，切不可横闯直入。 G、进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不 要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。 H、当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以 示敬意。 10、乘电梯时注意： A、要按先出后入的次序进行；B、在电梯内要面对电梯门而站；C、 禁止在电梯内抽烟、嬉闹；D、按电梯时，一次轻触就可以，不要连 续按键，不可用手上的物品直接触键；E、遇见客人上下楼时，应主 动上前问好并替其按电梯， 等客人进入电梯， 电梯门关闭后才能离去。 F、乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂 上；G、等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方 向相反，要耐心等候，不要口出怨言。 11、用餐时注意： A、进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。 B、女士的手提袋不要放在餐桌上。 C、就餐时，不要站起来取菜。
D、餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰 撞到餐具用具。 E、嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将 食物喷出影响他人进食。 F、不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。 G、喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音 H、自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多， 宁可多取几次；吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。 ※仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社 会的尊重， 表现出一个人的精神状态和文明程度， 也表现了服务人员 对工作的热爱和对客人的热情。 1、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪 异发色。 2、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲。 3、 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装； 衣服要清洁笔 挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衬衣不能 透， 以白色为主， 一般为硬领， 袖与下摆不长于外套， 如外套是西装， 则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出； 领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准；衣袋内放 笔不宜过多， 裤兜也不应放太多东西； 口袋内常备洁净手绢或纸巾和 梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统 4、不在人前做一些不雅观的动作， 如：剔牙、漱口、打哈欠、
对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压 手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别 头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等。 5、口气、体味要清新，但香水味不 宜过浓；上班前不要吃大 蒜、洋葱等有异味的食品。 6、男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能 在女士面前提裤子； 头发两侧长度不能盖及耳部， 后侧长度不能盖及 衣领； 不留胡须并每天剃须； 公共场合下， 未征得别人同意不能抽烟。 7、女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰 物且以深色为宜；要化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指 甲油；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分， 力求自然，表现出青春的自然美；除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他 首饰；裙子长度要过膝；只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不 能外露；切忌在大庭广众下化妆。 ※仪态： 指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。 最受顾 客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此， 要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方， 自然优美。 1.站立要领： A、挺胸、收腹、梗颈。 B、站立要端正， 眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。 C、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客
人提供服务的最佳状态。 D、 女子站立时， 双脚呈“V”字型， 双膝靠紧， 两个脚后跟靠紧。 E、男子站立时，双脚与肩同宽。 F、站立时要防止重心偏左或偏右。 G、站立时双手不 可叉在腰间，也不可抱在胸前。 H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但 上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大. 2、坐姿要领： A、入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊 柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正 对前方。 B、手自然放在双膝上，双膝并拢。 C、双目平视，面带笑容。 D、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但 不 可坐在边沿上。 E、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。 G、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可 抖腿，也不要半躺半坐。 3.行走要领： A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下 垂摆动，腿要直（避免 O 型或八字型腿）。
B、女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。 C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍 大。在地上的横向距离为 3 厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准 为左脚一步迈出， 脚跟离右脚尖恰好是脚的长度 （随身材高低不同.） D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手 插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、 跳跃。 E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起. F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。 G、尽量靠右行，不走中间。 H、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意。 I、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能 自己抢先而行。 J、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 K、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前， 下楼时客人在后。 L、三人同行时，中间为上宾。 M、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 电话接听服务: 说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总 机服务只是电话接听服务的一小部分， 大量的电话接听是靠各岗位员 工去完成的。 我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触
的几倍甚至十几倍， 从这种意义上说， 电话服务的重要程度并不亚于 面对面的服务。 ※电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足， 又不对公司造成损失和危害。 ※电话接听的规范语言： 1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节 日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。 2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、 友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。 如：“请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为 别人能打来电话是对您公司的信任。 还要让人感觉到您在回答问题时 的微笑和诚意。 在任何时候都不要断然拒绝别人， 即使是对难以满足 的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：如：“很高兴 能为您服务”.“谢谢，请多提宝贵意见”.“请放心，我一定将您的意见 转达给我的上司”.“好的， 我们一定遵照您的吩咐去做”.“请不要客气，
这是我应该做的。” 4、道歉语句：当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表 示歉意，并尽力挽回公司的形象。如：“实在对不起，是我们不小心 碰撞了您的物品，请您多原谅。“对不起，让您久等了”.“很对不起， 是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。” A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应 先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。 如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求， 可向值班经理提出，我们尽力为您解决”.“对不起，总经理暂时不在， 您是否需要给他留言呢？”.“不好意思，打搅您了。”.“对不起，我没 听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句： 如：“谢谢您打电话来。”.“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究 并改进工作的。”.“多谢您的提醒。”.“谢谢您的关心。” ※电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序 ※电话接听服务中的注意事项 1. 正确使用称呼； 2. 正确使用敬语； 3. 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4. 不要讲俗语和不易理解的专业语言；来源：考试大 5. 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
6. 无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会 7. 要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码 8. 如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方； 9. 避免以下各种不礼貌现象： A. 无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事 就说嘛”等。 B. 傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已 经说过了，明天再打来”。 C. 有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿 去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”。 D. 急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。 E. 独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂 线。 F. 优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。 G. 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你 说什么？我听不见”，“下班了，明天再打” 转接客人或上司的电话 1. 转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转 达的内容。 2. 在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放 下自己的听筒。 3. 接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍
等。” 4. 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。 客人或上司在开会时的电话接听 1. 首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要 留言。 2. 如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 3. 如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资 料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。 受话人正在会客时的电话接听 1. 首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。 2. 如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐。 3. 若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打 来。 上司或同事外出后的电话接听 1. 说明上司或同事的大致去向， 2. 说明大致的返回时间。 3. 询问对方是否需要其他人代听电话或留言。 4. 如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答 “没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她 暂时 不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。 受话人正在出席宴会时的电话接听来源：考试大 1. 首先将电话内容摘录。
2. 打电话与宴会服务员联系。 3. 宴会服务员应做如下处理： A. 婉劝对方过会儿再打来。 B. 请对方稍候， 然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。 C. 如不便转告，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当 情况下递交受话人。
仪容仪表、礼貌礼节培训内容 第一：仪容仪表 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括： 一、个人外表： 1、制服： ⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉； ⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； ⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； ⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体。 穿着制服的举止： ⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； （6）、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； （7）、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 2、工号牌： ⑴、工号牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；
⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；损坏立即更换 3、袜子： ⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； ⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子； ⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 4、鞋子： ⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； ⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光脚穿鞋。 二、个人卫生： 1、头发： A男士：1、前发是否过眉B女士：1、前发是否遮眼 2、侧发是否过耳2、侧发是否盖耳 3、后发是否压领(打者喱)3、后发是否披肩(盘起) 4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； 5、头发是否清洁、没有头皮屑； 6、头发是否梳理整齐。 1、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。（最后讲） 2、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。 3、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲(0.5MM)，不可用指甲油。 4、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；
礼貌礼仪培训内容 一、称呼礼 1）一般习惯称呼。无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。 2）按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。 二、应答礼 1）解答客人问题时服务员必须起立，站立姿势要端庄，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，请再把您的留言重复一遍好吗？”。 2）如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，语气要婉转，不要说一些否定语，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。 三、迎送礼 1）客人来到时，要主动向客人打招呼、问好，笑脸相迎。对老弱病残客人，要主动搀扶。 2）当重要外宾和友好团体来店或离店，要配合管理人员一道，在大门口排队迎送，服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。 四、鞠躬礼 1）要先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15白笥遥 缓蠡指丛 醋耸疲 衙笔彼 玫氖趾途蠢竦姆较蛳喾矗 纾合蜃蟊叩娜诵欣瘢 蛴糜沂滞衙保幌蛴冶呷诵欣瘢 蛴米笫滞衙薄Ｐ欣袷币 ⒋ θ荩 绻 攵苑教富埃 豢纱髅弊印? 2）行鞠躬礼必须注目，不可斜视，受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。 礼貌礼仪培训言行有礼
基本礼仪培训知识 我国是历史悠久的文明古国，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。在现代社会飞速发展的今天，礼仪文明涉及的范围已十分广泛，几乎渗透到各行各业，每一个人都要讲究社交礼仪已成为社会生活中不可缺少的一项内容。目前，在各行业服务礼仪的好坏已成为衡量企业形象的重要标准之一。本文有中国礼仪培训网整理，推荐讲师晏一丹老师（河南礼仪协会常任理事）。 晏一丹资质： 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网"十佳讲师" 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师 河南礼仪文化协会常任理事 关于晏一丹老师： 中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。 晏一丹老师多次应邀为大型企业客户、政府机关、工商企业，金融保险，医院学校，社会团体等各个层面授课，并担任多家大型企业及党政机关的礼仪与形象顾问，根据企业自身特性量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。突破和创新了传统培训的蜕变技巧，在课程中充分启迪学员的心灵智慧，全方位促进学员身心成长，一直以来，深得受训单位与学员的好评！ 晏老师主讲课程：
《商务礼仪》、《服务礼仪》、《商超礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《保险行业礼仪》、 《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、 《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《客户投诉与处理技巧》、《有效沟通艺术》 本文内容： 第一章：社交基本礼仪 一、礼仪的概述 礼仪是表示礼貌的仪式，是对礼节与礼貌的统称。礼仪是社会人际关系中用于沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是社会规范和道德规范的一部分。 礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪表、仪容及举止等表现出来的行为规范。讲究社交礼仪有助于在社会中建立相互尊重、友好合作的新型关系、缓解和避免冲突等。 二、仪容仪表礼仪 在社交场合，一个人留给他人的的一印象，往往就是一个人的仪表、举止、穿着、配饰等，因此在社会交往中，仪容仪表被称为打造个人形象魅力的基础。 1、形象礼仪打造 a、发型：女士头发不宜长过肩，必要时应以盘发、束发作为变通； 男士不宜留鬓角、发帘，最好不要长于7cm,即大致不触及衬衫领口。 b、面容：男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持面部干净清爽； 女士应每天坚持化淡妆，淡雅清新、自然为宜，浓妆艳抹是不懂礼仪的表现。 c、着装：正确的着装，应当基于整体的考虑和精心的搭配，要求要与自身的性别、年龄、容貌、肤色、 身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。
礼仪礼节培训课程
人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，员工的礼仪不只是要每位员工有得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。记住，没有礼仪就没有事业的成功。 一、基本姿态： 1、站姿： 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度。 标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。 要领： （1）头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。 （2）双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 （3）躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 （4）双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 （5）双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度。 另一种站姿： （2）男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。 （3）女士握手式。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，
己、提升人格、感染周围的成功例子举不胜举。 二、仪容仪表 1、头发： 男士：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。经常修剪，可适当喷少许发胶。 女士： （1）短发：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。 （2）中发：前不过眉，后不过肩，两侧的头发收拢与耳后。 （3）长发：用黑色皮筋束起，碎发用黑色一字夹卡好，佩戴发网。 2、面部： 男士：保持面部干爽，无油光，不留胡须，经常修剪鼻毛。 必须化妆，化淡妆。 （1）清洁面部：用洗面奶清洁面部后，然后分别扑水，涂抹乳液或者霜。 （2）底妆：使用粉底或者BB霜（适合自己肤色的），建议使用BB 霜及粉饼。分别取适量的乳液或者BB霜点在脸的主要部位（额 头、脸颊、鼻头、下巴）处，用两手轻轻拍开，铺匀。注意补 匀眼角、发际线、嘴角、鼻翼等处。用粉饼或者蜜粉定妆。 （3）画眉：（眉笔的选择，以接近瞳孔颜色为最佳）用眉笔或者眉粉，沿着眉形加深颜色，补足眉梢不够的部分。 （4）眼影、眼线的画法：先画眼线、再画眼影、再画眼线。基础眼
礼节礼仪培训内容 一、塑造您自己。 不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。所以努力吧！您一定会成功！ 二、您的道德 服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？ ·社会公德： 1、尊老爱幼 2、互相尊重 3、待人礼貌 4、彼此谦让 5、行为文明 6、信守诺言 7、助人为乐 8、遵守秩序 9、爱护公物 ? 职业道德： 1、敬岗乐业，遵章守纪 2、主动热情，业主至上 3、耐心周到，恭敬谦让 4、勤学好问，不断进取 5、宽以待人，严于律己 6、公私分明，勤俭节约 7、互相尊重，互相协作 三、您的修养 人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。 ※礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的常用形式。 1、问候礼：指人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。 2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称呼。它包括一般习惯称呼和职位称呼。 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。 A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。 B、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。 5、操作礼：指在日常工作中的礼节。 6、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。 7、进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。 8、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立
服务培训资料 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度， 礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。 3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。 仪容仪表规范 仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。 1、仪容规范 仪容规范的具体要求如下： （1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。 （2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。 （3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。 （4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。 （5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。 （6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。 （7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。 （8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。 2、仪表规范 仪表规范的具体要求如下： （1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。 （2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。 （3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。 （4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。 （5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。 二、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用： 1）您好，欢迎光临2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵 6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗 10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结帐好吗 13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走。15）您走好，欢迎下次光临。 三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？ 1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客 四、酒店的服务意识： 1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。 2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。 五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
关于礼仪培训的知识
礼仪培训 一.概述 礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 仪――则指的是仪容、仪表、仪态。 礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。正可谓“四两拨千斤”。 仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。 仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 服装礼仪 男士服装礼仪 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，凡是进入工作区域，员工一律穿工服和工鞋，一定要保持工鞋鞋的干净整洁。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工牌，穿工作服要佩戴工牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工牌端正的佩戴在左胸上方。 4、注意事项穿西装必须打领带，袖口和裤脚不能卷起，衬衣的下摆塞入裤内。穿西装必须穿皮鞋，袜子应该以深色为宜。无论男装还是女装，都应该坚持“内衣不外露”的原则。 女士服装礼仪 （1）穿着到位
礼仪培训标准 第一节见面时常用礼节 介绍 介绍是在日常生活和社义场合中经常使用的一种沟通礼节。通过介绍可以缩短人们之间的距离,使隔阂感逐渐被亲近感所取代,以便更好地交谈沟通和了解,还可以帮助人们扩大社交圈，结识新朋友,为以后想到合作奠定基础。 介绍礼特别适用于饭店综合性服务。作为饭店神经中枢的前台服务员，正确地、合乎规范地施行介绍礼,将有效地表达对对方的友善和敬意,给人留下良好的第一印象，它是个人知识能力和基本素质的最好体现。 在社会场合,自我介绍是常有的事,成功地自我介绍会给人留下主动、热情、大方的印象,为今后进一步交往打下了一个好的基础。 1、标准式。简介绍姓名即可,用于熟人、同事、朋友之间。 例:“你好,我是XXX”。 2、工作式。介绍自已的姓名、身份、单位、从事的具体工作等，用于工作或正式沟通场合。 例:“您好,我是恒丰饭店XＸX部的XXＸ，请多关照”。 “您好,我是XXX,恒丰饭店XXX部经理,很高兴认识您”。 3、礼仪式。介绍姓名、单位、职务等信息，并加上谦辞、敬语等,适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规而隆重的场合。 例:“您好，我是恒丰饭店XX部门服务员XXX，听了您的讲座受益匪浅，以后请您多多指教”。 提示: 1、作介绍时,可将右手放在自己的左胸上,不要慌慌张张，手足无措,不要用大拇指指着自己。 ２、作介绍时，眼睛应看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来
表达友谊之情。 训练２：练习介绍他人 介绍他人是指在社交场合自己作为介绍人为他人作介绍。 1、为他人介绍时，无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，五指自然并拢,指向被介绍的一方,眼神要随手势指向被介绍的对象。 ２、介绍的总原则是把别人介绍给你所尊敬的人。 3、介绍的顺序： A、把身份低的介绍给身份高的; B、把年轻的介绍给年长的； C、把男士介绍给女士; D、把未婚的介绍给已婚的； E、把后到的介绍给先到者; F、商业性介绍不分男女，总是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。 提示： 1、在介绍过程中，先提某人的名字是对他（她)的一种敬意。 例:要把一位姓张的男子介绍给一位姓王的女子,可以这样介绍:“王小姐，我可以介绍张先生认识你吗”？获得许可后,再为双方作介绍,我来介绍一下:“这位是张先生,这位是王小姐”。 2、要把一位年轻的女士介绍给一家大企业的负责人，则不论性别,均应先称乎这位企业家。 例：“王总，请允许我介绍一下,这位是XX宾馆的人事部经理于ＸX小姐,于小姐,这位是我们酒店的王XX总经理”。 3、当把一个人介绍给众多的人时,首先应该向大家介绍这个人,然后再把众人逐个介绍给这个人，集体介绍可以按照座位次序或职务顺序一一介绍,介绍时，介绍人应有礼貌地以手示意。 4、如果对方正在与别人交谈,不能随意打听别人的谈话，这时可以点头致意后在一旁等待,因为只有在合适的情形下，你介绍的朋友才会被对方所重视。 5、为他人介绍时,应注意实事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使双方处于尴尬的境地，
礼仪培训包含哪些内容，怎么开展 礼仪是约定俗成(1) 举止礼仪的标准(1) ◎站姿 ◎走姿 ◎坐姿 ◎蹲姿 ◎手势 表情礼仪的表达方式(1) ◎目光 ◎微笑 ◎肢体语言 称谓的礼仪 ◎姓名称谓 ◎亲属称谓 ◎职务称谓 ◎使用称谓要规范 交谈礼仪的基本要求(1) 第二部分：日常生活礼仪 日常常用礼节(1) ◎注目礼 ◎打招呼 ◎握手礼 ◎鞠躬礼 ◎鼓掌礼 ◎拥抱礼 ◎接吻礼 公共场合的礼仪(1) ◎行路 ◎乘车 ◎购物 公共场合的礼仪(2) ◎看影剧 ◎看球 ◎探望病人 ◎乘飞机 ◎去图书馆 公共场合的礼仪(4) ◎去餐馆 ◎拍照 邀请和约会的礼仪(1) ◎邀请和约会
◎请柬 邀请和约会的礼仪(2) ◎介绍的礼仪 ◎使用名片的礼仪 ◎待客的礼仪 ◎作客的礼仪 欢迎和欢送的礼仪 ◎迎送的准备 ◎迎接的程序 ◎注意事项 文书致词的礼仪(1) ◎书信 ◎专用书信 ◎迎、送致词和答谢词 ◎祝酒词、贺词 ◎讣告、悼词 第三部分：社交场合的礼仪 集会的礼仪 ◎集会组织者的礼仪 沙龙的礼仪 ◎沙龙聚会时的礼仪 ◎新闻发布会的礼仪 舞会的礼仪 大型会议的礼仪(1) 大型会议的礼仪(2) 大型会议的礼仪(3) 一般性会议的礼仪 ◎例会 ◎报告会 ◎座谈会 庆典和仪式的礼仪(1) 宴会礼仪(1) 宴会礼仪(2) 家宴的礼仪 礼仪培训内容简介 一、建立基本形象 1、眼神：把眼神放在一个观众上，说完一个意思再转向另一个观众。运用眼角的余光，尽量接触大范围的人群。 2、面部表情：头平视微上扬。动作不应过快。表情投入，加点笑容。
3、手：放松放在左右胸骨最低的地方。双手在体前交叠。 4、简单的迅速的提升自信心、自信形象的方法： 双肩往后挪一寸。 收紧后腰肌肉。 头往上倾斜5度。 吸满一口气再说话。 二、仪态礼仪 站立是人的最基本的姿势，所谓“立如松”是说人的站立姿势要象青松一样端直挺拔。站立是一种静态美，是培养优美仪态的起点，是发展不同质感的动态美的起点和基础。 站立时要直立站好，从正面看，身体的重心线应在两腿之间向上穿过脊柱及头部，要防止重心的偏左或偏右，重心要放在两个前脚掌。 站立的要领： 挺胸、收腹、梗颈。站立要端正，两眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，把右手放在左手上。注意：双手不能叉在腰间，也不可抱在胸前或将手插在裤兜里。在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地依靠在墙上或椅子上。 练习： 1、把身体背靠墙站好，后脑、肩、腰、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触。 2、把书本顶在头上行走，尽量不使书本掉下来。 三、行走礼仪 行多于站，“行如风”是说人们行走时要象风行走在水上时一样具有轻快自然之美。 要领：行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先着地，脚掌紧接着落地，挺胸收腹，两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快从容不迫的动态美。 走路时步态美与否，由步度和步位决定。如果步度与步位不合标准，那么全身摆动的姿态就失去了协调的节奏，也就失去自身的步韵。 所谓步度，指行走时，两脚之间的距离。步度一般标准；一脚踩出落地后，脚距离末踩出一脚脚尖的距离
仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是
不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有 这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
学习-----好资料 诗剑教育员工礼貌礼仪培训 无论哪个行业，只要想做大，做成功，创造良好的效益，那么就请你讲究礼貌礼仪，注意你的言谈举止。 *普通话使用标准 讲普通话的要求： 一、优尼卡教育机构的前台接待、教师、事业部门人员都必须使用标准的普通话，在工作场所无论是对我们的孩子、家长、同仁都必须讲普通话。 二、行政职能部门人员根据所在环境、场所、人员等不同的条件下，确保普通话在学校环境内的使用。 三、尽可能使用普通话，如果发音不标准，应在平时努力学习，纠正自己的发音。 四、讲话时的音调应该和蔼、悦耳、用语应得体有礼。 *礼貌礼仪用语 一、接待用语 1、礼貌常用语： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“下午好”、“请”、“请坐”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“不客气”、“没关系”。 2、常用礼貌用语： “您好，请问您找哪位？” “对不起，他（她）不在，您需要留言吗？” “对不起，他（她）不在，您请坐，稍等一下。” “xx先生（女士）您请喝水。” “xx先生（女士）您这边请。” “xx先生（女士）您慢走，欢迎您下次再来！” 二、电话用语 1、电话铃三响内接话，问候，报名称（先英语再中文） “您好，这里是诗剑教育。” 2、负责将误打的电话礼貌告知： 如：A：“您好，您要找xx部门，电话是******。” B：“对不起，这里是前台，请问您要找哪位，我可以给您什么帮助？” *电话礼仪 一、问候对方： 步骤用语 1、向对方问好您好 2、自我介绍诗剑教育 3、提供帮助请问您的孩子在学校学习有什么困难，需要我们提供帮助？ 二、当对方要找的人不在时：
步骤用语 1、留下对方的姓名及联系方式请问您贵姓、联系方式？ 更多精品文档． 学习-----好资料 2、向对方做出解释并提出帮助xx先生（女士），对不起，xx暂时不在，您是否留口信给他（她）？ 3、小心聆听并记录下来 4、不要打断对方的说话，但需做适当 的回应，表示你在聆听。 5、当你听不清楚对方讲话时，应xx先生（女士），对不起，请您再有礼貌地请对方重复。说一遍？ 三、电话应对时应做的： 1、显示出愉悦的声音 2、讲话应该清楚 3、保持镇静，有礼且乐于助人 4、保持一种轻松的语调 5、记住多讲“请”、“多谢”、“对不起” 6、被咨询时，大方地告诉对方学校的概况及所问的问题 四、电话应对时不应做的： 1、当你讲话时不能吃东西 2、不能一面讲、一面和身边的人交谈 3、不能总是讲“我不知道”、“我没办法”，没有回应 4、即使对方先发火，我们也不能发火 5、收线时，不能将话筒用力放下 *仪容、仪表、礼貌、礼节标准 一、仪容、仪表： 1、教职工应保持头发整齐、清洁，没有头皮屑。 2、精神面貌：保持精神奕奕、无眼垢及耳垢，保持口腔清洁。 3、制服：合身、烫直、清洁，上岗时须配戴工号牌。 4、整体自然大方得体，精神焕发，充满活力。 二、姿式仪态： 1、咳嗽时或吐痰时，应用干净纸巾或手帕掩住口部 2、打呵欠、喷嚏时，请转过头来掩住口部，然后说对不起 3、整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方 4、手不应插在口袋里，双手应垂直放置腿两侧 5、当众不应耳语或指指点点 6、讲话不要抖动腿部、倚靠桌子或墙壁
基本礼仪培训课程 礼仪是一个人，一个组织及至国家道德修养和文明程度的标志。是否讲礼仪，可能会决定我们事业开展得是否顺利。在生活中一个不礼貌的电话可能气走客户。一个应聘中的不雅举止，可能使我们失去一个很好的职位。例如我的在服务客户时没有使用礼貌用语，造成客户的反感。这样的事情在生活中并不少见。因为人们常常是通过礼仪行为来观察人，判断人。一般而论，员工个人形象代表企业形象。员工个人素质体现着一个企业规范化的程度。所以学习礼仪是我们当下最急需的课题 仪表，仪容，仪态 仪表：是指人的外观。是静态。 仪容：是指脸部、面容，仪容是仪表中的最重要的部份 仪态：是指人的举止动作，是动态 在商务交往中，销售人员的仪容、仪表、仪态是否规范是个人教养问题，也是企业形象问题 在仪表中对商务人员的要求有四点： 1、整洁， 2、雅致， 3、文明， 4、规范 问：女人最不能接受的男人是什么样的男人？ 问：男人最不能接受的女人是什么样的女人？ 具体要求和标准： 仪表、仪容 A、发部（长度）： 女、长发的统一盘发，头发要整齐。额前不留发，流海齐眉，短发齐腮 男、前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及人领，要干净；常梳，常洗，常理 B、面部： 使用咖啡色眉笔，浅蓝色眼影，珠红色口红，皮肤黑的，要擦粉底，打腮红 无异味：商务人员不要吃刺激性的食品：葱，大蒜，韭菜等 无异物：口沫，眼角。鼻子的分泌物，在公众和工作场合手不乱动，不随意咳嗽，吐痰等，不要给人有异物的感觉 C、手部： 不留长指甲，不超过指尖，不染彩色指甲油，但可以染透明色，注意手部要保持
干净整洁 D、腿部： 不光脚，指甲要剪干净，指甲缝隙里不是黑的，男士不能露出飞毛腿，不穿拖鞋仪态：仪态是一个整体协调的问题，是一个人的风度、教养，举止协作是否协调而得体的问题 一、站姿：站如松 基本要求：直平视肩平胸挺腹收双腿并拢两手垂放 注意： 1、不要倚靠门边、桌边，似站非站、似坐非坐，边缘状态给别人一个邋遢、过 于松散和疲惫的感觉 2、两腿不要过分的张开，男士腿部岔的再宽，不能宽于肩，女士两腿并拢二．坐姿 1、请地位高的人先座，叫尊卑有序先客人后主人，先长辈后晚辈，先女士后男士 2、坐下之后，不满座，应该坐在椅子的2/3位置 3、两手两腿的摆放，女士可以叠放在某一个腿上，找一个支点，这样上身容易挺，双脚并拢平行于椅子前面，也两腿并拢后再向右倾或左倾30度。不能膝盖靠上了，下面分开了，成为一个：“A”字形，会走光 男士可以微微张开，在重要场合，一般不翘二腿，不抖动，不晃荡 三．走姿 1、尽量直行 2、保持均速 3、不要发出声音 四．蹲 一般情况下不要蹲，特别是公众场合，有讲究的人是不蹲的 五．手姿 手是人体最富灵性的器官，如果说“眼睛是心灵的窗户”，那么手就是心灵的触角，是人的“第二双眼睛。手势在传递信息，表达意图和情感方面发挥着重要作用。 （插入手势的应用） 手的“词汇”量是十分丰富的。据语言专家统计，表示手势的动词有近两百个。“双手紧绞在一起”，表示精神紧张；用手指或笔敲打桌面，或在纸上涂画，表示不
办公室人员礼仪培训讲义 办公室人员礼仪培训讲义 一、基本礼仪 中国是礼仪之邦，礼仪分传统礼仪、基础礼仪、现代礼仪、商务礼仪、。在这里，给大家介绍一些日常工作中的一些基本礼仪，希望对大家有所帮助。 基本的社交礼仪看似很简单，但在工作中恰是用得最频繁的，如果忽视了一些工作中的礼仪细节，或者是在这个过程中表现得不好，轻则被认为个人素质不高，重则影响到单位的形象和业务，因此建议大家都要好好学习，如最基本的在接听电话时应该说“您好，我是某公司的职员，请问……”而“谢谢”、“请”等用语也要常挂嘴上。 （首先以我们公司会议室座次安排阐述：以门口为向，左为上，1号领导就座；右为下，2号领导就座。1号领导两侧分左右按3、4号人物入座；2号领导两侧分左右按5、6号人物入座，其他依次排列。 另附：会议主席台座次的安排：根据中办掌握的原则：左为上，右为下。当领导同志人数为奇数时，1号领导居中，2号领导排在1号领导左边，3号领导排右边，其他依次排列；当领导同志人数为偶数时，1号领导、2号领导同时居中，1号领导排在居中座位的左边，2号领导排右边，其他依次排列。 再附：宴请客人：一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。 签字：主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。） 一、待人接物的基本礼仪 态度：平等、热情、友善、礼貌。 准备：了解情况，事先详细了解客人的情况：目的、性别、职务级别等。 掌握时间：记住客人来访的具体日期和时间。 布置场所：接待场所就是通常所说的会客室。适当准备一些水果、饮料、茶具、香烟，以及一些文具用品和可能用得上的相关资料等，同时，还可以在会客室里摆上一些鲜花。 乘车：以“后上先下”为原则。如果迎接地点不是会客地点，还要注意乘车礼仪。接到客人后，应为客人打开车门请客人先上车。在车上，接待者要主动与客人交谈，告知客人访问的安排，争取客人的意见。向客人介绍当地的风土人情，沿途景观。到达地点后，接待者应先下车为客人打开车门，然后请客人下车。 进入：下车后，陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口时应打开门，让客人先进，在会客室内把最佳位置让给客人，同时，还要按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。 接待来访： 1、对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。 2、不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排同事或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。 3、认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 4、对来访者的意见和观点为要轻率表态，应思考后再作回答，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。 5、对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待，或再次来
公司礼仪培训基本内容 一、礼仪规范 真诚友爱热情大方语言文明举止端庄 周到礼貌微笑服务诚信守时顾全大局 二、仪容、着装 1. 宜化淡妆，特别注意：眉毛、眼睛——有神、微笑； 2. 服装：着正规服装，尽量不要佩戴其他物品，要注意： ①服饰的和谐统一，要以自己的身体条件（年龄、体形、肤色等）和职业相适应和谐调。 ②严格遵行国际通行的TPO（时间、地点和目的）原则。 上班时穿着要“正统”，适合穿制服、套装、套裙、连衣裙等，饰品佩戴以少为佳。 社交活动时穿着打扮则宜讲究时尚、展现个性。 ③女士着装不宜“薄、透、露”，内衣“太透”会给人以轻浮之感。 ④头发：整齐，不盖眼，男士头发不宜过长。 ⑤鞋：高度适中、舒适为宜。 3. 要注意色彩搭配 不同的色彩有不同的象征意义，也有不同的礼仪效应。 4. 要注意配合场合。 三、姿势 1. 站姿：男子应站得刚毅洒脱、舒展大方，女子应站得婷立端庄，秀丽俊美。 2. 坐姿：男士应双膝并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜，两脚自然着地，女士应腰背挺直，手臂放松、双腿并拢， 自然轻松，温文尔雅，目视于人。 3. 走姿：男士宜走“便步式走姿”，女士则宜走“一字步走姿”；走步还要分场合，脚步的强弱、轻重、快慢、幅度及姿 式，必须同出入场合相适应。 四、交谈 1. 交谈要礼貌、文雅，尊重对方和自我谦让，态度要诚恳亲切，措词要谦逊文雅，常用的敬语有“请”、“您”、“您好”、“阁 下”、“贵方”、“贵公司”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等。 2. 在谈话时，应注意的几点： 谈话时要认清自己怕身份，要学会适时调整自己的“角色”。 谈话时要适当考虑措辞，不要想怎么说就怎么说。 谈话时要尽量客观，不要夸大其词或断章取义。 谈话时要有善意，不说刻薄、挖苦、伤害对方的话。 3. 谈话时要注意避免涉及：年龄（特别是女士）、婚姻、住址、收入、经历、信仰、疾病、残疾、灾祸、死亡等问题， 也尽量避免谈论荒诞、离奇、耸人听闻、黄色**的事情。 五、举止 除前面介绍的立、坐、行等体姿礼仪外，在商务活动中，还要注意下面的一些动作的礼貌表现： 点头——最常用的一种与他人打招呼的礼貌举止。 举手——用于和对方远距离相遇或仓促擦身而过时打招呼的礼貌举止。 起立——对尊者或老者表示敬意的礼貌举止。 鼓掌——表示赞许或向别人表示祝贺的礼貌举止。 拥抱——表示亲密感情的礼貌举止。 六、个人卫生 在各种商务场合，我们要做到稳重自持，尊重对方，不卑不亢落落大方，同时期应注意如下几点： 1. 注意个人和公共卫生——不随地吐痰，不乱扔废弃物，注意地板、地毯的清洁卫生。 2. 不抽烟或节制抽烟——现在交际场合，一般不“敬烟”，自吸也应礼貌地征得旁人的同意或到吸烟区吸烟；公共场所
礼仪礼节培训资料 一、塑造您自己 不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。 努力吧！您一定会成功！ 二、您的道德 服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？ ※社会公德： 1、尊老爱幼 2、互相尊重 3、待人礼貌 4、彼此谦让 5、行为文明
6、信守诺言 7、助人为乐 8、遵守秩序 9、爱护公物 ?职业道德： 1、敬业乐业，遵章守纪 2、主动热情，业主至上 3、耐心周到，恭敬谦让 4、勤学好问，不断进取 5、宽以待人，严于律己 6、公私分明，勤俭节约 7、互相尊重，互相协作 三、您的修养 人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。 ※礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼貌礼仪的诠释 礼貌是酒吧员工的基本素质的准则，也是反映一个企业形象和企业文化的重要方面，同时，也是反映个人素质、涵养和人品。 无论对客人、同事、上司、长辈都应以礼相待、以诚相待。对待顾客都应做到“五声”“十字”“四忌” “五声”：迎客声、称呼声、致谢声、致谦声道歉 “十字”：您好！请！谢谢！对不起！再见！ “四忌”：蔑视语、烦燥语、斗气语、否定语 一、诠释礼貌、礼仪、礼节 礼仪的原则：人与人之间相互尊重为原则。 礼：是表示敬意的统称，是表示尊敬的言语和动作、举止，是人们在长期生活实践中形成共同遵守的各种礼节。 礼节：是人们在日常生活中形成共同遵守的的原则，向别人表示敬意、问候、祝愿的一种形式。 礼貌：是在社会交往中，它体现了时代风尚与人们之间的道德品质，体现了人们的文化层次和社会的文明程度。 礼仪：是礼貌的具体体现，他们的关系是相辅相成，礼貌是礼节的规范，礼仪则是通过礼貌礼节得到体现，礼貌是表示尊重的言行规范。
礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 （1）礼貌的概念 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。 （2）礼貌的主要内容： A、遵守社会公德 公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。 B、遵时守信：遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而 无信。 C、真诚友善：所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如 一。 D、理解宽容 理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。 E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。 F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生） H、女士优先 即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。 （3）基本礼貌行为 1、微笑，与客人保持眼光接触； 2、主动向客人问好； 3、尽量称呼客人的姓氏； 4、主动让路、让位给客人，请客人先行； 5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； 6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） 7、复述客人要求； 8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建 议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！ 9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否 需要服务； 10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意； 11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心
礼仪礼节培训资料 概述 中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。中华民族的礼仪文化是几千年灿烂辉煌传统文化的重要组成部分。在中华民族连绵不绝的历史长河中，礼仪文化蕴藏着积淀深厚的文化内涵。中国的礼仪文明作为中国传统文化的重要组成部分，对中国社会的历史发展进程起到了广泛而深远的影响。其内容的博大丰富、其寓意的广博深刻、其所及范围的深入广泛，无不渗透于历代社会形态的方方面面。在当今提倡社会主义精神文明建设的和谐社会，立足传统，在吸收传统民族文化精华，使传统礼仪文明古为今用的同时，与时俱进、兼收并蓄，建设具有中国特色的现代化礼仪文明有着极其深远的现实意义。礼仪是一门应用艺术，在最初的学习中，建议你按照约定俗成的方法进行训练。熟练掌握方法后，你会进入一个新的境界：优雅的目标不是要追求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人悦己的状态。 以现实社会中企事业单位的服务规范为背景，以员工礼仪规范服务为切入点，阐述了员工礼仪培训对于促进为社会经济建设服务的重要性和构建和谐社会的现实意义。并尝试从现代管理学的角度，将员工礼仪规范所代表的职业形象上升到企业拓展市场、公共关系、对外交往、商务活动、职场管理、信息沟通等方面的战略高度，来充分认识企业礼仪培训与礼仪文化建设对于塑造企业社会形象与奠基企业立业之本，从而进一步提高企业的经济效益和社会效益的重要意义。路佳老师前瞻性地提出：企业礼仪培训，已成为或必将成为企业参与市场竞争，打造核心实力的必修课内容与实现企业规范化管理程度的重要标志。 礼仪是我们内在气质自然散发出来的，尊重是最真实礼仪，内心的美好是最有力量的魅力。中华民族是人类文明的发祥地之一，五千年华夏文明源远流长，咱们的礼仪就是要继承中华民族的精华，讲究礼仪可以展示中国人民的面貌，增强中华民族的自尊、自信、自强的精神，加强与世界各国人民的友谊与交流，提高我国的国际地位和威望，弘扬我国优秀文化传统。礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 仪――则指的是仪容、仪表、仪态；尺度、方式。 礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。 仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 个人礼仪 仪表礼仪 男士服装礼仪 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。