北京市2008年公共服务满意度调查研究
首都经济贸易大学汤志华齐艳彩
摘要
本文通过借鉴公共服务满意度评价的相关资料和背景，建立了北京市公共服务满意度的指标体系，结合开放式问卷调查结果选取了义务教育、社区服务等多个细分指标和1个总体评价指标进行满意度调查分析。首先进行了被调查者的基本信息描述，其次进行了各项指标的满意率和满意度评分测算，然后通过个人信息与满意度的方差检验，进行深入的差异分析，最后运用路径分析和偏最小二乘法进行各因素影响力以及满意度指数的测算，且在此基础上提出了今后继续进行公共服务满意度调查研究的方向和建议。调查结果显示北京市居民的公共服务满意度综合评分为67.3，公众对娱乐文化事务和服务、社会治安状况满意程度较高，对教育、医疗保健以及交通通讯服务满意程度较低；性别对满意度评价基本无影响，城镇居民的满意度略高于郊区居民，中等收入居民对满意度评价最高，高学历居民对满意度评价低于低学历居民。文章最后根据调查结果提出应重视义务教育的公平性，提高社会保障服务，促进服务型政府的建设等各项具体建议。
关键词：公共服务满意度差异分析路径分析偏最小二乘法
一导言
（一）研究背景
近年来，随着政府职能的转变，人们对提高政府服务意识的要求越来越高，对公共服务的认识也越来越深刻。公共服务是政府满足社会公共需要、提供公共产品的服务行为的总称。公共服务满意度就是公众接受政府所提供公共产品和公共服务的实际感受与其期望值比较的程度。
政府公共部门行使公共权力主要是为了公共利益，提供公共服务的管理活动也必须以公众为中心，不仅要体现对外部的回应性，更要重视管理活动的产出、效率与质量。20世纪70年代以来，西方兴起了“新公共管理”及“政府再造”改革浪潮，通过引进市场竞争机制打破政府对公共服务的垄断，强调用企业家精神重塑政府，其最终目的就是要满足公共服务对象的需要，建立企业型政府，为公众和顾客提供优质高效的产品和服务。近年来我国政府部门也通过开展“首问责任制”、“社会服务承诺制”及“一站式办公”等活动不断创新管理方式，并
通过公众评价政府绩效来实现以民为本的服务理念与价值取向，如珠海、南京开展的“万人评政府”、甘肃开展的“非公有制企业评价政府部门”、杭州开展的“人民满意机关”评选活动等，同时十六届六中全会明确提出了建设服务型政府的重要目标。因此基于顾客满意的理念，不断提高公共产品和服务的质量，真正体现以公众和顾客为本，是现代公共管理的必然选择，也是我国构建服务型政府的有效途径。
本研究借鉴政府职能理论和国内外顾客满意度理论研究成果和测评方法，结合北京市的实际发展情况，对公共服务的内涵、调查问卷、调查方案、公共服务满意度测评指标体系、满意度测评、数据处理与分析等进行了一系列的研究。
（二）公共服务满意度研究综述
顾客满意(Customer Satisfactory)理念最早来源于企业，西方“新公共管理”以及“政府再造”运动的开展，在政府部门得以普遍应用。顾客满意度是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。具体表示如下：
顾客满意度（S）=可感知的效果（P）－期望值（E）
当P＞E时顾客表现出高度满意或欣喜；
当P＝E时顾客表现出满意；
当P＜E时顾客表现出不满意。
与此相对应，公共服务满意度就是社会公众对政府的公共服务的感知绩效与自身对该服务的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态，是实际得到的公共服务与期望得到的服务之间的匹配程度。公共服务满意度测评的最终目的就是通过了解公众的意见测评公众对公共服务部门所提供服务的期望与其实际感受的差距，进而得出公共部门如何能够更好的服务大众，在哪些方面进行改善和调整是最有效的，是公众最需要的，从而提高居民生活质量。
目前具有代表性的顾客满意度指数模型有瑞典的SCSB模型（1989），美国的ACSI模型（1994）以及欧洲的ECSI模型（1999）。瑞典的SCSB模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型，该模型中共有五个结构变量：顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中，前导变量有两个：顾客预期、感知价值，结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度。顾客忠诚是模型中最终的因变量，因此它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。ACSI模型是由Fornell等人在SCSB模型的基础上创建的，ACSI模型的主要创新在于增加一个潜在变量-感知质量，即将质量感知从价值感知中分离出来，并设计了质量的定制化、质量的可靠性以及质量的总体评价三个标识变量来度量感知质量。ECSI模型继承了ACSI
模型的基本构架和一些核心概念，如顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚，两者的不同主要表现在以下一些方面：第一，在模型的架构上，ECSI模型首先去掉了ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量；第二，ECSI模型增加了另一个潜在变量-企业形象；第三，对于不同的企业、行业建立了两套测评体系，称为一般测评和特殊测评，被调查者同时回答一般测评和特殊测评的问题。
中国学者刘新燕、刘雁妮、杨智、万后芬在对SCSB、ACSI以及ECSI改进的基础上建立起改进的顾客满意度指数模型（CSI），该模型继承了ACSI模型的一些核心概念和架构，如顾客期望、感知价值、顾客满意、顾客忠诚；同时也吸收了ECSI模型一些创新之处，如去掉了顾客抱怨，加入了企业形象。另外，新模型的改进之处主要在：增加了一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素；在保留顾客满意到顾客忠诚这条直接路径的同时，增加了两个潜在变量：顾客信任和顾客承诺，进一步揭示企业为获得忠诚顾客所做出的努力，如图1.1所示：
这些国内外的顾客满意度测评模型，均在一定程度上反映了影响顾客满意度的各种因素变量之间的因果关系，但要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价顾客满意度的科学指标体系。然而目前国内的研究大多偏向于综述以及描述性研究，且偏重于微观满意度测量，而针对政府公共服务领域的研究则少之又少。所以应当认识到，满意度研究向政府公共服务部门扩展是国内、国外的一个发展趋势，因此本文的分析从理论到实践都是非常有意义的。
（三）研究思路
本文的研究旨在对北京市的公共服务质量进行分析，通过将满意度理论引入公共服务部门，凭借实际调查的一手资料进行分析，以期为提高首都公共服务质量献计献策，促进服务型政府的建设。具体研究思路如下：首先对公共服务理论与满意度理论进行深入分析，然后将满意度理论引入公共服务领域，建立相应的调查指标体系，再通过北京市公共服务满意度问卷调查了解北京市城镇居民对北京市公共服务的满意状况，提出可行性建议。
研究方法：本文采用定性与定量相结合的混合性研究方法，定量分析方法主要包括简单描述性分析、交叉分组分析、对应分析、路径分析、偏最小二乘分析等。在数据分析的基础上通过构建路径图、PLS模型，发现了诸多复杂指标之间的内在联系以及影响程度，揭示了影响公共服务满意度的因素。
二指标综述
本次调查要求详细了解北京市社会公共服务各方面情况，以便为今后制定科学合理的公共服务项目和方案提供依据，因此，要全面了解公众对政府提供的公共产品和公共服务的实际感受，了解公众对政府提供公共产品和服务的期望。依据政府职能标准，将公共服务分为以下几方面：国家安全、行政管理、国防外交、教育科技、社会保障、医疗卫生、市政建设及环保、文化娱乐、公共安全等几方面。其中，国防外交、国家安全等过于宏观暂时不予论述。
因此，构建公共服务满意度指标体系主要包括七个方面，即义务教育事务和服务、社区事务和服务、娱乐文化事务和服务、医疗保健服务、社会保障服务、交通及通讯服务、社会治安及社会环境改善等。并设置13项二级指标，17项三级指标，更加系统全面地了解公众对各项公共服务的满意程度。
三问卷设计和调查方法
（一）问卷设计
根据指标体系，本次调查主要涉及义务教育事务和服务、社区事务和服务等七个方面的调查内容，问卷基本按照三级指标来设置，调查了公众对各项公共产品和服务的满意情况。另外还要了解调查对象的人口特征，以便了解不同人群对公共产品和服务的满意程度。
因此，问卷设计中包括三个部分：
首先,需要对调查对象进行甄选。从人口类型上来看，常住人口和外地来京居住半年以上的人口，在北京生活了一段的时间，对于北京地区的不少现象都比其他的人群有更深层次的认识，他们更能够代表相关的大多数居民的态度。因此选择这类人群进行调查，能够较贴
切地反映北京地区的社会公共服务状况；从专业角度讲，在新闻单位或调查机构或统计局工作的人员，容易受到职业影响，而对问卷做出有失偏颇的答案，因此，不选择这类人群作为调查对象。
其次，根据指标体系在问卷主体部分主要涉及了七个方面进行满意度调查，即义务教育事务和服务、社区事务和服务、娱乐文化事务和服务、医疗保健服务、社会保障服务、交通及通讯服务、社会治安及社会环境改善等。就细分指标的满意程度进行打分，并设置开放式问题询问改进意见。对所有指标评价均采用李克特5等级量表形式，其中1分代表非常不满意，2分代表不满意，3分代表一般，4分代表满意，5分代表非常满意。
最后是用户基本信息，具体包括对性别、年龄、学历、居住地、收入等各方面的情况进行调查。
此外，在正式调查之前进行了预调查，对问卷中表意不清的地方作了修改，以此保证问卷表达明确清晰。
（二）调查方法
社会公共服务调查属于民意调查的一种。此次调查是向北京市城八区及四个郊县的65岁以下的常住人口及外地来京半年以上的非常住人口进行调查。目前民意调查主要有三种常见方法：街头拦截面访调查法、电话访问调查法、邮寄问卷调查法；综合比较这三种方法的调查效率、效果，经费要求，人员物力的配备，结合自身具体的调查条件和一定的外在条件，为追求更好的调查效果，本次调查选择采用了派访员街头拦截访问问卷调查，访问员由某大学某学院的大二大三的学生组成，而调查工作的实施是由此学院统一实施。
（三）数据检验
在发放的1000份问卷中，有效样本量为813个，有效率为81.3%。进一步对问卷进行可靠性和有效性分析，从而保证分析的准确性。
1．信度检验
由于本次调查是对公众的主观态度和观点的调查，因此采用了最常用的李克特量表的方法进行测量。通过对数据的信度评价来检验所测数据的可靠性。信度是指测量结果的可靠程度，就是被调查者的真实分值占测量的态度分值的比例。该比例越高说明测量的信度越高，反之越低。
计算信度的方法有许多种，如重测信度和克郎巴哈α信度系数等，常用的就是克朗巴哈α信度系数法。克朗巴哈信度系数可以解释用量表测试某一等级所得分数的变异中，有多大比例是真分数所决定的，从而反映出测试的可靠程度。
但是克朗巴哈α信度系数的数值大小，与项数k有关，当k较大时克朗巴哈α信度系数也会较高，因此当研究的项数较大时，往往还要结合其他方法进行分析，如折半系数。折半系数是将量表一分为二后分别计算两部分的克朗巴哈α信度系数，进而对两部分量表的信度进行比较。
综上所述，利用SPSS13.0软件对收集的数据进行计算，如表3.1
从上表可知，各方面的克朗巴哈α信度系数都比较高，总体系数达到0.887。此外，从折半系数来看第一和第二部分的系数均在0.7附近，总体折半系数大于0.8，而且两部分量表的相关程度基本也在0.5左右，从而说明本调查的信度水平比较好。
2．效度检验
采用因子分析的方法对测评变量进行效度分析，一般来说，当提取的第一主成分方差贡献率大于0.5时，公因子就能很好地解释测评指标了。对于本问卷，分别对各测评变量进行了效度检验，结果表明各个测评指标很好地诠释了隐变量，如下表3.2：
四数据分析
（一）个人信息描述及样本构成
对北京市城八区及四个郊县进行调查的样本构成如下：
从样本区域分布状况来看,城八区的样本量为686，郊区样本量为127。
从被调查者的性别看，男性和女性的样本量基本平衡，男性占47.85%，女性占52.15%；从年龄分布看，基本上符合正态分布。
在学历上，被调查者主要集中在中学至大学本科之间，比较符合北京市的基本知识结构构成。在收人水平上，月收入在1600-3000元和3000-5000元之间的被调查者居多，这与北
京市城镇居民2008年人均月可支配收人2060元基本相适应。
从上述被调查者的资料分析可知，本项研究的样本代表性比较好，符合北京市居民的实际情况，为测定公共服务满意度研究提供了可靠的保证。
（二）满意率和满意度
1 满意率分析
满意率是指在一定数量的调查对象中表示满意的调查对象所占的百分比，也是用来测评顾客满意度的一种工具，满意率1是指“非常满意”的比率，满意率2是指“非常满意”、“比较满意”的比率之和。
其中义务教育中有34.4%的被调查者家中有正在读小学或中学的孩子，娱乐文化服务中有74.6%的被调查者家附近有健身活动设施或体育场馆，75.7%的被调查者家附近有公共娱乐休闲场所，这一部分样本最能反映公众对义务教育及娱乐文化事务和服务的真实感官，因此根据表4.2再进行具体分析如下：
由表4.2中数据可以看到，首先，被调查者对北京市总体公共服务满意率2为61.9，表明超过半数以上的人对北京市公共服务比较满意，在义务教育、社区服务、娱乐文化服务、医疗保健服务、社会保障方面，各分项满意率1最高的前三依次为：文化设施（12.0）、公共娱乐场所（9.0）、健身活动设施（8.7）提供的服务，即公众对北京市提供的娱乐文化服务较其他项目满意率高，满意率2最高的前三位依次为：文化设施服务（57.3）、社区服务（49.2）、公共娱乐场所服务（47.4），另外义务教育以及医疗保健服务水平远低于娱乐文化服务水平。
其次，公众对北京市的交通及通讯服务总体满意率2为35.1，其中各分项中交通费用满意率2达到77.9，这主要是由于北京市政府对公共交通的补贴，使北京公共交通费用达到全国最低，另外需要注意的是，有71.5%的被调查者赞同北京市公共交通拥堵严重。社会治安及社会环境改善方面，数据显示有55.1%的人认为所在地区的社会治安状况较好，56.1%的被调查者认为在过去的一年中北京市的公共服务有改善，其中城市建设、卫生环境分别有83.2%、79.8%的被调查者认为有所改进。主要原因可能是在奥运会的带动下，北京市的城市建设进入高速发展阶段，同时城市卫生环境改善效果显著，居民对此显示了较高的满意度。最后，居民对于惩治腐败、药品价格限制以及各种政务信息公开的效果反应平平，而且在各项指标中位居下游。
总体而言，公众对娱乐文化事务和服务、社会治安状况满意率较高，对教育、医疗保健以及交通通讯服务满意率较低，因此加大教育、医疗保健、交通通讯的投入与改革应是北京市提高公众服务满意度、促进城市发展的重要环节。
2满意度评分
本报告借鉴李克特量表的方法将主观数据量化，直接按照5级评分，同时以百分制进行计量，即“非常满意”一100分，“比较满意”一80分，“一般”一60分，“不太满意”一40分，“不满意”一20分。另外在调查问卷的设计中由于测评公共服务满意度的各指标相互独
立，每一个指标同等重要，因此在测量公共服务满意度评分中，指定各指标权重相等。
满意程度按十分法进行判断，90-100为“非常满意”，80-90为“满意”，70-80为“比较满意”，60-70为“一般”，50-60为“不太满意”，40-50为“不满意”，40以下的四个档次不做细分，均为“很不满意”。由表4.4可以看到，居民对北京市总体公共服务满意度直接评分为72.3，满意程度为比较满意。具体分析以下几点：
（1）教育满意度评分较低，各指标综合评分为57.4，即不太满意。
根据设置的封闭式问题可以看到，居民对教育不满意的主要原因有：教育资源不平衡、学校间教育质量差异大，进入重点学校机会不均等，其中有超过一半的被调查者认为教育资源不均衡是导致对义务教育不满的第一原因。因此总体上讲，居民对义务教育的公平性不太
满意。
（2）社区服务满意度评分为67.1，小于总体公共服务满意度评分。
调查结果显示，半数以上的居民认为作为一个优良社区卫生清洁、垃圾收集和处理、供水、供暖是社区服务中的重要环节，其中75.2%的被调查者对所在社区的供水比较满意，供暖满意百分比为61.5%，卫生清洁、垃圾收集和处理满意百分比依次为52.8%、54%，尽管满意百分比已超过半数，但作为居民生活最基本的水、暖、卫生等，服务水平仍有待提高。社区服务中的公共卫生间、社区医院、外来人口管理满意百分比不足20%，应作为提高社区服务质量的另一焦点。
（3）娱乐文化事务和服务满意度综合评分为64.3。
通过分析可知，70%以上的被调查者家附近有娱乐设施，表明娱乐文化服务覆盖面较广泛，提高服务项目、服务质量成为关键。
（4）医疗保健服务满意度综合评分为60.6。
72.6%的被调查者认为在医疗保健服务中，治疗效果最重要，排在第一位，其后依次是医护人员服务态度、医院环境及卫生条件、工作效率，所占比例分别为57.6%、49.4%和48.8%，同时居民对医院环境及卫生条件、医疗设备最为满意，满意百分比高达77.6%和76.4%，远高于其他几项的满意程度。最不满意的服务项目是认真地接受意见、处理投诉，满意百分比仅为19.8%，因此加强医护人员的医疗水平建设，建立完善的投诉处理机制，有利于医疗保健服务质量的提高。
（5）社会保障服务满意度综合评分63.0。
调查显示超过半数的人认为北京市目前的社会保障体系覆盖面广，对此较为满意，而最不满意的则是经济适用房和城镇廉租房的住房制度。
本次还调查了公众参与保险的状况，在813个有效样本中有87.3%和53.2%的人参与了医疗保险（包括公费医疗）和养老保险，而失业保险、工伤保险和生育保险参与人数百分比分别为34.5%、33.7%和20.6%。因此调整北京市的房地产开发、扩大保险覆盖面、增加保险种类是完善北京市社会保障制度的关键。
（6）交通及通讯服务满意度综合评分61.5。
居民对北京市交通及通讯服务总体状况不太满意，其中交通堵塞现象严重，交通秩序、上下车秩序令公众不太满意，然而交通费用评分达到81.4，令公众满意。
在电信和邮政服务方面，居民对网络覆盖面和通信便捷方便性较满意，满意百分比分别达到73.9%和76.2%，最不满意的是服务费用，满意百分比仅为38.4%。
（7）社会治安及社会环境改善满意度综合评分68.3。
其中社会治安状况满意度评分为69.7，公共服务改善满意度评分为66.5。在公共服务改善项目中城市建设、卫生环境、广告治理、公共交通、贫困救助有所改进，令公众比较满意，但惩治腐败、政务信息公开、派出所服务以及药品价格限制评分较低，有待进一步改善。
（8）由于在2008年中国遇到了几次重大的灾害以及2008年北京举办了第29届奥林匹克运动会，因此在本次调查问卷中设置了两个新指标，即关于政府在面对灾害面前的应急和救助能力、筹备和组织奥运会能力的指标，满意度评分分别为81.1、76.7。
综上可以得到北京市城镇居民的公共服务满意度综合评分为67.3（包含政府在面对灾害面前的应急和救助能力、筹备和组织奥运会能力的指标），较2006年、2007年有较大提高。其中教育满意度综合评分57.4，社区服务满意度综合评分67.1，娱乐和文化事务满意度综合评分64.3，医疗保健服务满意度综合评分60.6，社会保障服务满意度综合评分63.0，交通及通讯服务满意度综合评分61.5，社会治安及社会环境改善满意度综合评分68.3，所有满意度基本构成因素综合评分为63.17（不包含政府在面对灾害面前的应急和救助能力、筹备和组织奥运会能力的指标）。
从上图可以看出，满意度评分最高的依次是社会治安及社会环境改善、社区事务和服务及娱乐文化服务，分别达到68.3、67.1、64.3，义务教育事务和服务满意度评分较其他分项低，有待进一步完善。
（三）不同群体满意度的差异分析
1 性别对满意度评价的影响
男女性别对公共服务的评价没有明显差异。
基于方差齐次性、正态性检验结果以及样本间的相互独立性质，可以对数据进行方差分
析，由方差分析表看出，男性与女性对公众服务的评价基本一致，没有显著差异。如表4.5，表明性别对公共服务满意度在显著性水平0.05的条件下没有显著性差异。
2 年龄对满意度评价的影响
年龄对满意度评价有显著影响，18岁以下的青少年对公共服务感到最满意。
样本在满足正态性和独立性假设的条件下，通过方差分析与多重比较后发现，18岁以下的调查人群对公共服务满意度的评价与其它年龄段的人群有显著差异，而其它年龄段之间没有显著差异，如表4.6
3 居住地对满意度评价的影响
城镇居民公共服务满意度评分（67.4）略高于郊区居民满意度评分（67.1）。
从各个分类评分来看，在社区服务、娱乐文化事务、社会保障服务方面，城镇居民略高于郊区居民，但义务教育服务郊区居民满意度评分（58.7）高于城镇居民满意度（57.2），分析原因可能是由于九年义务教育免费制度的实施提高了郊区居民的教育满意度。另外在社会安全及社会环境改善方面，郊区居民满意度评分（69.2）高于城镇居民（68.2），这跟北京市近几年来加大对郊区的投资是分不开的，同时也是对近年来北京“调整发展战略，推进郊区城市化建设”政策的一种肯定。
4 月收入对满意度评价的影响
北京市居民月收入对满意度评价有显著影响。
在样本满足正态性和独立性假设的前提下，先对月收入和满意度水平进行方差分析，结果表明不同阶层的月收入者对公共产品和服务的满意度评价有显著差异。根据样本月收入的分布情况，结合相关内容，将这813例样本作进一步分析。
设置两个分类变量，其中“收入”变量分为高收入、中收入、低收入三个水平，高收入是指“月收入在8000元以上”的样本，中收入是指“月收入在3000元-8000元”的样本，低收入是指“月收入在3000元以下”的样本；“满意”变量分为满意、一般、不满意三个水平，满意是指“非常满意”和“比较满意”，不满意是指“不太满意”和“很不满意”。
对数线性模型是用于处理列联表资料的模型，是描述具有非线性相关离散型变量的多元统计方法。它可以把方差分析和线性模型的一些方法用于对交叉列联表的分析中，从而对定性变量间的关系作更进一步的描述和分析。对数线性模型可以系统评价变量间的关系，也可以估计变量间交互作用的大小。因此，本文进一步进行了对数线性模型的分析。
通过卡方似然比统计量检验模型的拟合效果，卡方值越大，表明卡方检验越显著，根据不同模型的拟合效果判断，包含交互效应的模型的拟合效果最好，于是初步建立模型：LnY=λA+λB+λAB，其中A为“收入”，B为“满意情况”。
建立对数线性模型后，对各个效应的估计值是否显著进行检验，通过对效应系数的显著性检验可以判断该效应项包含在模型中是否合理。各参数如下结果表4.7所示：
根据上表可以看出，各个Z检验值的sig值都小于0.1，因此各个效应的估计值都通过显著性水平为0.1的显著性检验。另外，在标准化残差和频数的scatter图中，标准化残差落
在正负0.6之间，表明残差较小，模型的拟合效果较好。
同时根据表4.6得到各参数为：
λA高收入=-1.536
λA中收入=0.921
λA低收入= -（-1.536）- 0.921 = 0.615
λB满意=0.947
λB一般=0.319
λB不满意= -（0.947）- 0.319=-1.266
λAB高收入满意=-1.031
λAB中收入满意=0.919
λAB低收入满意= -（-1.031）- 0.919=0.112
参数值为正，表示正效应；参数值为负，表示负效应；零为无效应，具体分析如下：（1）“λB满意”为正值，说明接受调查的多数公众对公共产品和服务是满意的。
（2）λA高收入＜λA低收入＜λA中收入，说明各收入阶层对公共产品和服务的满意程度是不同的。其中，高收入的公众对公共服务满意度最低，且为负值；中等收入的公众满意度最高。
（3）通过对收入情况和满意情况交互效应的研究，“λAB高收入满意”表示高收入与满意度是呈负效应，低收入和中收入分别与满意度呈正效应，且λAB低收入满意＜λAB中收入满意。
从公平角度讲，政府提供公共产品和服务的主要对象是中低收入者，而同时中等收入者对公共产品和服务的满意程度最高，低收入者次之。
5 学历对满意度评价的影响
学历越低的居民对公共服务满意度越高，而硕士及以上的人群的满意度最低。
在样本满足正态性和独立性假设的条件下，通过方差分析表明学历高低对北京市城镇居民公共服务满意度有显著影响。进一步通过对应分析可以看到（图4.2），初高中以下的人群对公共服务满意度评价较高；大专和大本学历差别不大，评价比较满意或者一般；硕士及以上人群对满意度评价最低，与其它学历人群差异明显，这可能是因为学历高的人群视野宽阔、思想比较活跃，无论是物质生活还是精神生活，对周围环境都有更高的要求，从而导致对公共服务满意度评价偏低。
（四）满意度指数测评
下面对本次调查所得数据采用路径分析法和偏最小二乘法进行分析，分析现阶段在北京地区，哪些方面对公众服务总体满意度影响最大，并结合实际满意度情况具体进行分析。
1 路径分析法
路径分析是用来分析变量间的因果关系。本文运用结构方程建构软件Amos16.0对数据做了路径分析。结构参数指变量与变量之间的路径系数(或相关系数)。相关方向的分析准则是，如果两变量之间的结构参数通过了显著性检验，且为正值，则说明两变量正相关；如果两变量之间的结构参数通过了显著性检验，且为负值，则说明两变量负相关。
（1）公共交通状况
首先对公共交通状况的各项满意度指标进行因子分析，方差贡献率达到69.132%时，提取了两个共因子。因子1为交通线网分布合理、使用公共交通方便快捷、交通秩序好、站台站牌设置方便合理、交通工具舒适、上下车秩序良好、工作人员服务态度很好，归纳为交通管理和服务。因子2为交通是否顺畅、公共交通费用适中，归纳为交通拥堵程度和交通费用。
通过Amos16.0软件对影响2008年交通通讯服务满意度的因素进行分析（图4.3），同时对此路径图的各个参数估计效果进行检验。残差均方根RMR越小，越接近于0表示模型拟合越好。拟合优度指数GFI、调整拟合优度指数AGFI、规范拟合指数NFI、比较拟合指数CFI和相对拟合指数RFI越接近1，模型拟合度越好。近似误差均方根RMSEA越接近
于0表明模型拟合度越好，通常采RMSEA<0.1。从表4.8中数据可以看出，样本数据与模型拟合度较高。
由图4.3中数据可以看出，交通管理服务对公共交通满意度的影响力较大，为0.6；而拥堵和费用与公共交通满意度呈负相关关系，说明公共交通越拥堵，费用越高，公众满意度越低。对于各个分项指标，各相关系数都比较大。其中，交通网线分布合理性对交通管理服务满意度评价的贡献最大，为0.69。
（2）社会环境改善
对社会环境改善的各项满意度指标进行因子分析，提取了三个共因子。因子1为卫生环境、广告治理、城市建设、公共交通，归纳为城市建设管理服务。因子2为食品安全、药品价格限制、社会保障、贫困救助，归纳为民生服务。因子3为政务信息公开、惩治腐败，归纳为政府工作服务。然后得到路径分析图（图4.4），对此路径图的各个参数估计效果进
行检验。从表4.9中数据可以看出，数据与模型拟合度较高。
由图4.4中数据可以看出，城市建设管理服务和社会环境满意度评价之间的相关程度最大，为0.60；而政府工作与社会环境的相关系数为负，说明公众对政府工作中政务信息公开和惩治腐败力度的改善不是很满意，政府需要在这两方面进一步加强。
2 基于PLS的满意度指数测算
顾客满意度模型是结构方程模型（SEM ,Structural Equation Model），有多个因变量，其中还包括顾客满意度、质量感知等隐变量，这些变量构成一个原因和结果关系的网。模型必须在自变量和因变量存在测量误差的情况下，按照变量的因果关系进行估计，然后计算隐变量的表现得分。包含隐变量的结构方程模型，目前最经常使用的估计方法是PLS方法和LISREL方法。
北京市教育委员会关于印发北京市教育科学“十三五”规划 2017年度课题指南的通知 【法规类别】教育综合规定 【发文字号】京教策[2016]15号 【发布部门】北京市教育委员会 【发布日期】2016.12.28 【实施日期】2016.12.28 【时效性】现行有效 【效力级别】XP10 北京市教育委员会关于印发北京市教育科学“十三五”规划2017年度课题指南的通知 （京教策〔2016〕15号） 各区教委，各高等学校，市教委直管直属单位： 2017年度课题申报工作自即日起启动，课题管理的具体工作由北京市教育科学规划领导小组办公室负责。《北京市教育科学“十三五”规划2017年度课题指南》经北京市教育科学规划领导小组审批通过，现印发给你们，并将申报工作的有关事项通知如下： 一、选题要求 （一）根据《北京市“十三五”期间教育科学研究规划纲要》规定，北京市教育科学“十三五”规划2017年度课题分为十个研究领域： 1.教育宏观战略与政策研究
2.教育基本理论与国际比较研究 3.教育治理体系研究 4.课程、教学、评价改革研究 5.学生发展研究 6.教育人才队伍建设研究 7.教育资源配置与效益研究 8.教育信息化研究 9.传统文化教育与德育研究 10.生态文明教育与可持续发展教育研究 （二）各领域分为“教育决策咨询研究”、“教育基础理论研究”、“教育教学实践研究”三个研究方向。 （三）2017年度课题类别包括以下六种，分别为：重大课题、优先关注课题、重点课题、青年专项课题、校本研究专项课题、一般课题。 1.重大课题实行招标制度，申请者不得更改研究题目。重大课题的研究内容应具有创新性，取得的研究成果应具有较高理论价值或实践价值。 2.优先关注课题应以课题指南为准，申请者不得更改研究题目，可以根据自己的专长和基础，选取独特的切入点进行研究设计。 3.校本研究专项课题用于资助中小学、幼儿园和中等职业学校的现任校（园）级领导主持的以学校为基本单位、与学校改革实践紧密相关、具有较高的组织程度、来源于学校改革和发展的实际、解决学校现实问题、教师群体参与的课题。 4.重点课题、青年专项课题、校本研究专项课题、一般课题的申请者可根据自己的研究兴趣和研究基础，从十个研究领域自行设计课题名称和研究内容申请课题。 申请者填写课题申请书时，需明确填写课题所属研究领域、研究方向和课题类别。
关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院名：汽车与交通工程学院 专业班级：汽车服务工程（1）班 学号：2013050080132 姓名：黄胜勇 指导老师：吴灵芳 目录
概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)
概要 梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价
招收26岁儿童，占居住区总人口3.0%，就近入园率90％， 并考虑10%的外来人口因素，合30座/千人；建筑 9.3810.32m2/座，用地1415m2/座，每班25座。 0.7 1.0 小学学龄712岁，占居住区总人口3.6%,入学率100%，并 考虑10%的外来人口因素，合40座/千人；建筑 10.0811.03m2/座，用地12.7614.20m2/座，每班40座。 初中学龄1315岁，占居住区总人口1.8%,入学率100％， 并考虑10%的外来人口因素，合20座/千人；建筑 12.7113.82m2/座，用地16.7019.12m2/座，每班40座。 “九年一贯制”学校学龄715岁，占居住区总人口5.4%, 入学率100％，并考虑10%的外来人口因素，合60座/千人； 建筑10.8912.67m2/座，用地1416m2/座，每班40座。（千 人指标：建筑面积653~760m2，用地面积840~960m2） 1.2 2.4 高中学龄1618岁，占居住区总人口1.8%,入学率98%，并 考虑10%的外来人口因素，合19座/千人；建筑 11.4212.28m2/座，用地16.7019.12m2/座，每班45座。 68.5 1155 12601581 1763 0.72 35 0.71 4004500.71 400450
800100035 35 203035 30401200150035 30403650120015001500180035 20300.30.9 35 0.72 86100 老年人口占居住区总人口20%，百名老人设置床位2.5张， 合5床/千人。按建筑1520m2/床，用地2530m2/床标准 设置。设置床位及相应娱乐康复健身设施(包含不少于30张 床位的日间照料护理中心)。 35 0.71 1500200025004000残疾人口占居住区总人口5%，百名残疾人设置床位4张，合2床/千人。按建筑1520m2/床，用地2530m2/床标准设置。设置床位及相应娱乐康复健身设施。 140150205215 1702004000500023 0.4 1.4车位/户。含居民汽车场库0.3 1.3车位/户，社 会停车场库0.1车位/户。 190220 0.72 35 225037501500250035万门/处。 普通住宅的固定电话用户线不应少于2线（即2对线）/户，每万户居民须设置容量1.52万门。 5060万m2设一处。 独立设置：10万m2设一处，建筑面积120m2。 箱式：23万m2设一处，建筑面积6m2。
顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
2016中国城市公共服务满意度调查报告发布 科学网6月29日上海讯(记者黄辛)今天，由上海交通大学民意与舆情调查研究中心研发的2016年度《中国城市公共服务满意度调查》报告正式发布。专家表示，这对进一步提高我国公共服务工作的整体水平，特别是实现公共服务均等化具有重要的指导意义。 多指标双维度高覆盖科学反映城市服务发展变化 据介绍，作为上海交通大学民意舆情调查研究中心的品牌项目，《中国城市公共服务满意度调查》已经连续开展6年，调研维度不断完善，调研城市数量不断增多。2015年11月至12月，中心以中国城市公共服务质量指数体系为测评框架，框架由基本公共服务维度和政府服务维度组成，每一维度包括多项评估指标。采用了国际先进的计算机辅助电话问卷调查系统(CATI)，对中国35个主要城市的3500位居民进行了随机抽样和电话问卷调查，通过数据分析得出全国公共服务整体满意度十佳城市。 表一、调研城市及样本量 评价体系主要分为两大维度：基本公共服务维度和政府服务维度，每一维度包括多项评估指标。 基本公共服务维度与民生息息相关，包括中小学教育、公立医院服务、房价稳定、社会保障、环境保护、社会治安、基础设施建设、休闲娱乐设施建设和公共交通等评价内容。调查显示，接近30%的城市居民对于城市政府基本公共服务质量给出了优良(8分以上)的成绩，40%给了及格的成绩，另外接近30%的城市居民给了不及格的分数。针对具体问题来从优良成绩(8分以上)来看，民众对于以下几方面的公共服务认可度相对较高，包括社会治安、公共交通、基础设施建设、文体娱乐设施建设、和社会保障。另一方面，民众对于以下几方面的认可度则相对偏低，其中包括房价稳定工作、公立医院服务、中小学教育和环保工作。 政府服务维度将服务型政府构建的核心理念作为评价变量，包括公职人员办事效率、公职人员服务态度、民众获得政府信息的便利程度、政府主动公开开支情况、政策制定是否广泛征求民众意见、政策本身对于民意的反映情况等评价内容。相比于基本公共服务，民众对于政府本身维度的评价普遍偏低，公职人员办事效率通常较高的认可度为32.51%、公职人员服务态度通常较好的认可度为32%、获得政府信息较为便利的认可度为35.28%、政府主动公开开支的认可度为35.49%、政策通常能够反映民意的认可度33.14%、政策制定通常征求民众意见的认可度为33.54%。
北京市教育委员会关于印发《北京市民办学校退费指导意见》的通知 京教民〔2012〕1号 各区县教委，各民办普通高校、民办非学历高等教育机构： 《北京市民办学校退费指导意见》已经市教委2012年第1次主任办公会通过。现印发给你们，自2012年8月1日起施行，请遵照执行。 各民办学校要根据《北京市民办学校退费指导意见》，结合本校实际，制定具体的退费管理办法；要在退费管理办法中明确具体退费程序，明确本校退费管理部门、纠纷调解部门的职能和分工，并落实责任；要以公示、与学生签订入学协议等方式，对学生及家长履行告知义务。 二〇一二年二月十五日 附件： 北京市民办学校退费指导意见 第一条为促进本市民办教育的健康发展，维护民办学校及受教育者的合法权益，保障学校正常的教育教学秩序，依据《中华人民共和国民办教育促进法》、《中华人民共和国民办教育促进法实施条例》、《北京市实施〈中华人民共和国民办教育促进法〉办法》、《民办教育收费管理暂行办法》等，制定本意见。 第二条本意见适用于国家机构以外的社会组织和个人，利用非国家财政性经费，经市或区县教育行政部门审批设立的，面向社会举办的各级各类民办学校和教育机构(以下简称“学校”)，包括本市民办普通高等学校、民办非学历高等教育机构、民办普通中小学、民办中等职业学校、民办教育培训机构。 民办幼儿园的退费依照《北京市民办幼儿园年度考核评价标准及细则》的有关规定执行。 第三条本意见中的学校所退费用，是指学校向学生收取的学费、住宿费以及代收代管费用。 第四条新生在报到前提出退学退费的，学校应退还学生预交的所有费用。已报到的新生在学校课程开始前提出退学的，学校应当退还学生所缴纳的全部学费。 第五条全日制学校学生在课程开始后的一个月内提出退学的，学校应核退不低于80%的本学期学费；一个月以后两个月以内提出退学的，学校应核退不低于60%的本学期学费；
顾客满意度—企业的导航灯 报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。 首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有
的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？ 从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一
北京市教育委员会、北京市人事局关于印发北京市属市管高等学校教师 职务聘任制实施意见（试行）的通知 2008-09-26 京教人〔2005〕32号 各市属市管高等学校： 现将《北京市属市管高等学校教师职务聘任制实施意见（试行）》印发给你们，请遵照执行。各校要结合本实施意见要求，根据工作需要制定本校教师职务聘任制实施办法。 二○○五年九月八日 北京市属市管高等学校教师职务 聘任制实施意见（试行） 在北京市属市管高等学校实行教师职务聘任制是进一步深化事业单位人事制度改革和加强高等学校教师队伍建设的一项重要措施。为贯彻落实北京市人事局、北京市教育委员会《北京市高等学校教师职务聘任管理办法》，特提出如下意见。 一、高等学校教师职务聘任制改革指导思想、目标及基本原则 （一）高等学校教师职务聘任制改革的指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻党的十六大、十六届三中全会精神，全面落实科学发展观，坚持以人为本，转换用人机制，充分调动高等学校教师的积极性和创造性，建设一支师德高尚、业务精湛、创新力强、适应我市高等教育事业发展的教师队伍。 （二）高等学校教师职务聘任制改革的目标：通过实行高等学校教师职务聘任制改革，科学设置岗位，强化岗位管理，完善竞争激励机制，逐步建立学校自主用人、教师自主择岗、政府依法监督的高等学校用人制度，努力形成人员能进能出、职务能上能下、待遇能高能低，有利于优秀人才脱颖而出、人尽其才、充满活力的用人机制，实现高等学校教师职务聘任工作的科学化、制度化、规范化，促进我市高等学校教育水平进一步提升。 （三）高等学校教师职务聘任制改革应遵循按需设岗、公开招聘、平等竞争、择优聘任、严格考核、合同管理的原则，坚持公开、公平、公正，实行以岗定薪、岗变薪变、按劳取酬、优劳优酬的分配制度，切实保障和维护教师根本利益和学校的合法权益。 二、高等学校教师职务岗位的设置 （一）高等学校应依据功能定位、发展规划、教学科研任务、学科建设等因素科学设置教师职务岗位，制定岗位职责，根据教学、科研、学科建设等方面所承担的任务和学术梯队建设的需要，建立分类、分层次的教师岗位体系。 （二）根据北京市属市管高等学校的办学目标和承担的任务，教师岗位可以
顾客满意度调查报 告
浙江XXXXX有限公司顾客满意度调查报告 8月3日
情况说明 本次调查依据GB/T19038- 《顾客满意度测评模型和方法指南》等国家标准要求，参考中国顾客满意度指数模型(CCSI)，采用问卷调查的方式，对浙江元创橡胶履带有限公司顾客满意度进行测评。 1、本次调查内容包括企业品牌形象、顾客预期质量、顾客感知质量、顾 客感知价值、顾客满意、顾客忠诚等结构变量，每个结构变量由一系列观测变量进行测量。 2、本次调查共采集样本25个，有效样本20个。 3、本次调查对每项指标采取10分制，经过计算后转换成百分制。本报告 中所有指标的用户评价满分为100分。 4、本报告中所有计算结果都按四舍五入方式处理。
主要结论 ■顾客满意度得分为87.82，忠诚度得分为89.50。 ■满意度每提高一分，忠诚度将提高0.828分。 ■结构变量中，顾客评价最高的是预期质量，最低的是感知价值。； ■对满意度影响最大结构变量是感知价值，预期质量对满意度影响相对较小。 ■为了改进顾客满意度，从结构层次看。要重点关注品牌形象、与气死质量、感知质量。 ■从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素包括：商业信誉、实际总体质量、产品包装、产品可靠性、给定质量下对价格的感知等。
顾客忠诚89.50 0.828 推荐这家公司86.5 依然选择这家公司92.5 一、结构变量得分情况分析 1、顾客满意度测评模型 本次调查所依据顾客满意度测评模型如下： 2、结构变量得分及影响 88.33 87.50 88.21 88.75 86.8 87 87.2 87.4 87.6 87.8 88 88.2 88.4 88.6 88.8 89 品牌形象预期质量感知质量感知价值 0.719 0.513 0.589 0.368 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 品牌形象预期质量感知质量感知价值结构变量得分结构变量对满意度影响
关于印发《北京市新建商品住宅小区住宅与市政公用基础设施、公共服务设施同步交付使用管理暂行办法》的通知 京建法[2007]99号 各区县建委、规划分局、国土资源分局、各有关单位： 现将《北京市新建商品住宅小区住宅与市政公用基础设施、公共服务设施同步交付使用管理暂行办法》印发给你们，请依照执行。 附：《北京市新建商品住宅小区住宅与市政公用基础设施、公共服务设施同步交付使用管理暂行办法》 北京市建设委员会 北京市规划委员会 北京市国土资源局 二〇〇七年一月二十六日 北京市新建商品住宅小区住宅与市政公用基础设施、公共服务设施同步交付使用管理暂行 办法 第一条为了加强本市新建商品住宅小区住宅与市政公用基础设施、公共服务设施同步交付使用管理，规范新建商品住宅小区参建各方行为，保障住宅正常使用，根据有关法律、法规、规章规定，结合本市实际，制定本办法。 第二条本市行政区域内新建商品住宅小区（以下简称住宅小区）住宅与市政公用基础设施和公共服务设施同步交付使用及其监督管理，适用本办法。 第三条市国土资源、规划、建设行政主管部门共同负责本市住宅小区住宅与市政公用基础设施和公共服务设施同步交付使用的监督管理工作。 区县国土资源、规划分局和建设行政主管部门负责辖区内住宅小区住宅与市政公用基础设施和公共服务设施同步交付使用的具体监督管理工作。 第四条房地产开发企业应当按照规划意见书的要求安排住宅小区市政公用基础设施和公共服务设施，并与住宅同步建设、同步交付使用。 教育、医疗卫生、社区管理服务等公共服务设施，应当在住宅总规模完成50％之前同步建设、同步交付使用；其他公共服务设施应当在住宅总规模完成80％之前同步建设、同步交付使用。
北京市幼儿园、托儿所 办园、所条件基本、一般、较高标准 一九九六年四月
北京市幼儿园办园条件基本标准 一、北京市幼儿园工作人员配备基本标准 关于编制标准的说明： 编制标准根据北京市编制委员会、北京市教育局京编办〔1988〕第58号文件及卫生部、国家教委卫妇发〔1994〕第11号文件规定制定的。 在表列编制标准以外，每百名幼儿另设机动编制一人，由主管部门掌握，统一调剂使用。 (1) 幼儿园领导干部的职数，由幼儿园根据工作需要，本着精简的原则提出意见，报主管部门审定。 除领导干部以外的教职工中各类人员的配备比例，由幼儿园在编制总数内根据工作需要和本园的实际情况自行安排。 (2) 计算编制人数的教职工包括正式教职工和临时工。 下列人员不计算编制人数: ①临时聘请已退休的教师。 ②临时聘请有工作单位的在职人员来园兼课。 下列人员列为编外人员，在列编外期间不计算编制人数: ①连续病休一年以上的人员。 ②全脱产进修二年以上的人员。 ③患传染病短期内不能治愈，不适宜接触幼儿，园内无法安排工作的人员。 ④正在劳动教养，由幼儿园发生活费的人员。 (3) 上述教职工的编制是按一般情况制定的。在执行时，各主管部门应根据各幼儿园的不同情况，逐园具体核定。有的园可以略高于这个标准，有的园可以略低于这个标准。但总编制数应按规定的标准进行控制。 幼儿园医务人员的配备，日托儿童 100 名以下，全托儿童50 名以下设专职或兼职保健人员1名；日托儿童100-150名，全托儿童50-100名设专职儿童保健医(护)师(士)1-2 名；每增加100名儿童增设儿童保健医（护)师(士)1名。 ㈡北京市幼儿园工作人员配备基本标准 1．幼儿园园长应具有幼儿师范学校(包括职业学校幼儿教育专业)毕业程度；或取得幼儿园教师专业合格证书者。有一定的组织管理能力和五年以上的幼教实际工作经验。 2．幼儿园教师要有百分之八十以上具有幼儿师范学校(包括职业学校幼儿教育专业、职工幼儿师范学校) 毕业程度，或取得幼儿园教师专业合格证书者。百分之八十以上的教师业务水平胜任幼儿园教育工作，其余教师基本胜任幼儿园教育工作。 3．幼儿园保育员应具有初中以上毕业程度，百分之八十受过幼儿保育职业培训。 4．医师应当具有医学院校毕业程度，医士和护士具有中等卫生学校毕业程度, 或者取得卫生行政部门的资格认可。保健员应当具有高中毕业程度，并受过儿童保健知识培训，取得卫生行政主管部门的资格认可。
根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达
到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
关于浙江省地方政府基本公共服务满意度的调查报告 一、前言 为了提高自身对社会现象的观察、认识水平以及提高对实际问题的分析和解决能力，同时也为了能使已学的理论知识能运用到实际中去，锻炼自己的社会实践综合运用能力，依据中央电大与省电大关于综合实践环节的相关要求，笔者参加了关于浙江省地方政府基本公共服务满意度社会调查的综合实践活动。 基本公共服务主要包括基本公共教育、劳动就业服务、社会保险、基本社会服务、基本医疗卫生、人口和计划生育、基本住房保障、公共文化体育服务、残疾人基本公共服务。本次调查主要围绕这几个方面的内容展开。 本次调查主要采取网络问卷调查法，笔者制定了比较合理的社会调查计划，包括调查对象的筛选、相关调查问卷网址的发送、指导被调查者进行网上调查及对被调查对象进行相应的访谈、问卷数据的整理与分析等；笔者主要除规定的网上“问卷法”，还以“非结构式访谈法”与被调查对象进行访谈，就需探知的被调查者关于“地方政府基本公共服务绩效”等若干选项的深层次原因进行了解。 笔者依据本次社会调查活动的相关要求，在金华市本级范围选择了5位调查对象，指导调查对象参与了省电大的关于浙江省地方政府基本公共服务满意度的网络问卷调查，并就某些问题进行了相关的访谈。 笔者认为，就调查对象对浙江省地方政府基本公共服务满意度的调查结果看，公众对于基本公共服务的满意度并不高，尤其在基本医疗卫生、基本住房保障和基本公共教育。 二、关于浙江省地方政府基本公共服务存在的问题 （一）基本住房保障的问题 在对于基本住房保障满意度的调查中，根据受访者的反应，可以看出基本住房保障服务主要存在以下的问题。一是保障对象的覆盖面较窄，城市保障性住房保障的对象是具有城镇户口的低收入家庭或个人，但随着我国改革开放进程的逐步深入，中部地区大批农民工涌入浙江省，大量刚毕业的大学生也融入城市，他们却往往不符合廉租房的申请条件，也无法或无力购买经济适用房，他们的基本住房保障成为普遍性的难题。针对这一现象，浙江省各地开始积极新建公租房，但仍然存在供应量不足、摇号配租等待时间长、配套设施不健全、贫困人群聚集等问题。二是居住空间分异，配套设施不完善居住空间分异是指不同职业背景、
中共北京市委教育工作委员会、北京市教育委员会办公室关于开展高校校园安全检查工作的通知 【法规类别】高等教育 【发文字号】京教工办[2012]24号 【发布部门】中共北京市委员会北京市教育委员会 【发布日期】2012.10.22 【实施日期】2012.10.22 【时效性】现行有效 【效力级别】XP10 中共北京市委教育工作委员会、北京市教育委员会办公室关于开展高校校园安全检查工 作的通知 （京教工办〔2012〕24号） 各高等学校： 为切实做好“十八大”安保维稳工作，强化高校安全主体责任，确保校园安全稳定，市委教育工委市教委联合市公安局消防局、市公安局文保总队，于10月23日至11月2日开展高校校园安全检查。有关事项通知如下： 一、检查形式 检查方式为学校自查和检查组入校检查相结合。 学校要成立由主管校领导任组长的本校自查、迎检工作领导小组，负责本校的自查和
迎检工作。 本次检查分5个组：高校1组、高校2组、高校3组、高校4组和民办高校组。其中，每组抽取6-8所高校进行检查。检查重点为“十八大”期间学校安全稳定工作部署情况、校园防火治安工作和学生公寓安全工作（详细内容见附表）。 检查组由部分高校主管校领导分任组长，高校保卫、后勤部门有关负责人任副组长；成员由市公安局消防、文保部门高校保卫处、高校后勤处、后勤集团有关负责人和市高校后勤研究会公寓专委会成员组成。 二、检查安排 （一）动员部署阶段 10月22日（星期一），市委教育工委市教委召开会议进行工作部署。 （二）自查和检查组检查阶段 各校于10月23日（星期二）至10月26日（星期五）期间开展自查。各校要充分认识检查意义，自查要全面覆盖，不留死角，及时发现问题和隐患，彻底整改，以检查促进工作。 检查组于10月29日（星期一）至11月2日（星期五）到被抽取的学校入校检查。以实地检查为主、听取汇报为辅。每所学校入校检查时间原则上不超过半天。检查组组长与两委主管部门确定本组被检学校名单，对被检学校的检查时间由检查组联络员通知学校。 检查组入校检查的主要内容为本通知《北京高校学生公寓工作检查评价表》和《北京高校校园安全检查评价表》中的内容。完成检查后，检查组组长和学校分别确认签字。 检查结束时，由检查组当场对学校检查情况进行口头反馈。要注意做好文字记录，检查结束后形成教育两委对受检高校的正式文字反馈。 （三）总结上报阶段
2017年中国十大顾客满意度调查公司 1、益普索中国 益普索(Ipsos)于1975年成立于法国巴黎，1999年在巴黎上市, 是全球唯一由研究专业人士拥有并管理的市场研究集团。2011年，益索普以5.25亿英镑的价格收购安吉斯集团旗下的市场调研机构思纬公司(Synovate)。思纬的加入，让益普索拥有一个真正的全球性网络。 益普索于2000年进入中国，通过收购北京丰凯兴、华联信、大通等3个本土公司和自身的快速成长，益普索中国区(Ipsos in China)成为中国最大的市场研究公司，在上海、北京、广州、成都、武汉等5个城市设有办公室，拥有专业人员约1,500名，营业额超过10亿元人民币。 2、TNS中国(北京特恩斯市场研究咨询有限公司) TNS是Kantar集团的一员，Kantar集团是全球最大的洞察、信息和咨询集团之一。凭借其长久以来建立的专长和市场领先的解决方案，TNS在新市场进入、创新、品牌转换和利益相关者关系管理等领域为客户提供具体清晰的增长战略建议。TNS在全球超过80个国家和地区设立了分支机构，与全世界消费者进行的对话数量在业界首屈一指。 2013年5月13日，据TNS官方网站消息，TNS(北京特恩斯市场研究咨询有限公司)同意收购新华信国际信息咨询(北京)有限公司(这一收购有待监管部门批准)。在此之前，2009年TNS定制研究和Research International宣布合并，成为全球最大的定制化市场研究公司，而Research International在华的合资公司——华南国际市场研究有限公司(Research International China)也被并入TNS中国旗下。 一系列的并购举措使得TNS不仅是在综合实力上，还是在行业与市场影响力上，均迅速壮大。收购新华信对于TNS中国在中国市场发展的战略意义与价值，正如TNS亚太区首席执行官Chris Riquier所表示，“中国目前是全球当之无愧的最大的汽车市场，对新华信的收购将让TNS中国成为绝对的市场领袖以服务寻求在中国市场发展的国际和本土的汽车生产商以及经销商。” 3、零点研究咨询集团 零点研究咨询集团1992年成立，早期以民意调查起家，在中国国内拥有较高的知名度。于2000年进行结构调整，投资成立了前进策略(策略咨询)和指标数据(共享信息)。
公共服务满意度指数调查研究报告 首都经济贸易大学统计学院 2006年9月
公共服务满意度指数调查研究报告 近年来，随着对政府职能转变，提高服务意识的要求越来越高，人们对公共服务的研究也日益增多，许多调查从不同角度和不同方法对公共服务满意度（当然调查研究的名称可能不是完全一致）进行了研究，为我们进一步研究北京市城镇居民对公共服务满意度的程度提供了许多有意义的参考和借鉴价值。 本研究借鉴政府职能理论和国内外顾客满意度理论研究成果和测评方法，结合北京市的实际发展情况，对公共服务的内涵、满意度测评、以及公共服务满意度测评指标体系、调查问卷、调查方案、数据处理与分析等进行了一系列的研究。调查研究结果表明，本套评价体系，比较符合北京市的实际情况，指标体系和问卷设计合理，调查方法和质量控制可靠，计算出来的公共服务满意度指数基本属实，可为公共服务部门提供参考依据。 一、研究目的 （一）研究目的 符合群众利益、让群众满意，为人民服务，是公共服务部门的出发点和落脚点。公共服务满意度测评的最终目的就是通过了解公众的意见，测评公众对公共服务部门所提供服务的期望与其实际感受的差距，为改进公共服务部门的工作，尽力去缩小和消除这种差距，为最大化地满足公众的愿望，符合公众利益，使公众真正满意提供参考依据。 （二）国内外公共服务满意度研究简介 满意度理论起源于测评“顾客满意度”，最早是由瑞典人提出，后来由美国学者发展，1989年美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔(Fornell)博士总结出的“顾客满意度指数（CSI），已经在广泛应用之中。顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望之比较的程度。现在许多国家许多行业都在应用顾客满意度理论，测量顾客对产品和服务的满意度，以提高服务质量。 将顾客满意地理论引入公共服务满意度测评在我国是近些年来开展的研究，在对公共服务满意度测评中视市民为顾客，以市民为导向成为公共服务的重要原
北京市教育委员会关于印发《北京市民办非学历教育培训机构设置管理规定》的通知 2011-06-21 09:50:41|点击：31 京教计[2007]27号 各区县教委，燕山教委： 为贯彻国家“积极鼓励、大力支持、正确引导、依法管理”的民办教育发展方针，落实《北京市实施<中华人民共和国民办教育促进法>办法》，完善我市民办非学历教育培训机构设置管理，市教委制定了《北京市民办非学历教育培训机构设置管理规定》，已经市教委2007年第7次主任办公会审议通过，现印发给你们，自2007年9月1日起施行，请遵照执行。 二〇〇七年七月二十三日 北京市民办非学历教育培训机构设置管理规定 第一章总则 第一条为贯彻国家“积极鼓励、大力支持、正确引导、依法管理”的方针，落实《北京市实施<中华人民共和国民办教育促进法>办法》，完善民办学校设置管理，促进我市民办教育健康有序发展，结合实际制定本规定。 第二条本办法所称民办非学历教育培训机构，指国家机构以外的社会组织或个人，利用非国家财政性经费，面向社会举办不具备颁发学历证书资格的民办学校（以下简称民办非学历教育培训机构）。 申请设立实施以职业技能为主的职业资格培训、技术等级培训的民办教育培训机构，以及各部门、各单位面向本部门、本单位职工开展的非学历教育培训，不适用本规定。 第三条设置非学历教育培训机构应适应本市经济建设和社会发展的需要，符合地区教育事业发展规划和实际需求。 第四条非学历教育培训机构应坚持党的基本路线，全面贯彻国家的教育方针，遵守国家的法律、法规，保证教育质量，培养合格人才；接受政府的管理、监督、检查、评估和审计。 第二章设置条件 第五条举办民办非学历教育培训机构应具备下列条件: （一）举办者应为国家机构以外的社会组织或具有政治权利和完全民事行为能力的公民个人。 （二）拟任非学历教育机构校长年龄不超过70周岁,身体健康,能专职主持日常工作,具有中级以上专业技术职称或大学本科以上学历，5年以上的相关教育教学经验。 （三）具有稳定的办学经费来源，注册资金不少于50万元（其中20万元为风险资金）。 （四）具有能够满足教学需要的相对稳定的办学场地和教学用房，校舍面积不低于500平方米，其中教学面积不少于80%。房屋产权清楚，租用期或使用期限不低于3年，适合办学，无安全隐患。不得使用居民住宅、地下室作为办学场所。教室和办公室应设在一处。 （五）举办计算机专业培训应具有不少于40台的较新型号计算机；举办其他专业性较强的培训应具有与办学规模相适应的教学设备和场所；有一定数量的图书资料。 （六）举办非全日制高等教育自学考试助学辅导机构的，其校舍建筑总面积应不少于1000平方米；举办全日制高等教育自学考试助学辅导机构的，校舍建筑总面积应不少于3000平方米，并按照办学规模保持生均不低于10平方米的建筑面积。设备总值应不少于100万元，图书资料不少于10000册。按照不低于20：1的生师比配备专任教师，参照有关规定配备班主任等学生教育管理人员。 （七）非学历教育培训机构应当设立理事会、董事会或其他形式的决策机构（组成人数应为不少于5人的单数），其中三分之一以上的董事或者理事应当具有5年以上的教育教学经验。 （八）举办专业性较强、对公民身心健康、安全影响较大的培训须经政府有关行政管理部门审核。民办非学历教育培训机构不得举办军事、警察、宗教、政治等类培训。 （九）有完善的办学章程、教学计划或方案。 （十）有2名以上具有专业资质的财务人员。 （十一）有一定数量与开办专业和办学规模相适应的教师。
企业如何进行顾客满意度研究 报告出处：河南君友商务咨询有限公司发布日期： 结合客户满意度研究流程，我们下面以ⅩⅩ大型超市顾客满意度研究为例详细说明作为一个企业应该如何实施顾客满意度研究。 顾客满意度研究的流程图
一、满意度研究需求 随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，伴随着全面开放零售业承诺期的日益临近，加之目前本土超市如世纪联华、北京华联等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，我市的ⅩⅩ大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性，为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况以及本超市在超市行业的优劣势，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，超市的领导层决定实施顾客满意度调研，具体由超市的市场部负责。 二、选择调研机构 由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研公司发出调研需求，规定在周内提交项目建议书。 收到各公司的项目建议书后，结合各公司的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。 三、顾客类型判别 定义和识别顾客是顾客满意度调研面临的一个主要挑战，只有充分识别符合调研项目的顾客才能取得真实有效的
信息。根据本次调研的需求，经过调研公司和超市市场部的研究，最终决定本次调研的消费者包含本超市的现实顾客、潜在顾客和竞争对手的现实顾客三类顾客群。 四、构建指标评价体系 由于顾客对超市评价具有多维性和综合性的特点，决定了不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，这就需要建立调研测评指标体系。 根据相关资料、顾客购买行为分析，结合此次调研目的所涉及的内容，形成了基本评价指标；另外经过对超市内部员工访谈和消费者定性研究，建立了补充指标，把这两部分指标分别按照基础指标、辅助指标和相对指标分类，最终构成了超市顾客满意度指数测评指标体系。 ·基础指标：总体满意度 ·辅助指标： 不满意比例指标 关键因素满意度 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 （加权）平均数指标 ·相对指标： 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距
北京市人民政府关于印发 本市新建改建居住区公共服务设施 配套建设指标的通知 京政发〔2002〕22号 各区、县人民政府，市政府各委、办、局，各市属机构： 为适应城市住宅商品化进程，确保居住区公共服务设施的合理配置，提供适宜的居住环境，不断满足居民的物质和精神生活需要，结合本市实际情况，市城市规划设计研究院修订了《北京市新建改建居住区公共服务设施配套建设指标》并已经第130次市长办公会讨论通过，现印发给你们。此次修订的指标自2002年9月1日起施行，京政发〔1994〕72号文件同时废止。执行中的具体问题由市规划委负责协调解决。 北京市人民政府 二〇〇二年八月五日 北京市新建改建居住区公共服务设施配套建设指标 一、总则 （一）本指标适用于北京旧城以外地区新建改建城市居住区公共服务设施(以下简称配套公建)的规划设计和规划管理。乡镇居住区配套公建可参照本指标执行。危旧房改造区、历史文化保护区等特殊地区居住区配套公建应因地制宜，具体研究。 （二）本指标所指居住区人口规模一般为4万至6万人左右，居住小区人口规模一般为1万至2万人左右。每户平均居住人口2.8人，平均每户（套）商品住宅建筑面积按实际建筑面积标准计算。 （三）居住区配套公建的配置水平，必须与居住人口规模相对应。在符合规定配套公建面积总指标的条件下，可根据规划组织结构类型统一安排、合理布置配套公建。按配套指标配建的配套公建建成后，不得改变使用性质。 （四）居住区配套公建分类：按使用性质分为教育、医疗卫生、文化体育、商业服务、金融邮电、社区服务、行政管理和市政公用等八类配套公建。按效益分为公益性配套公建和盈利性配套公建。公益性配套公建，即非盈利性设施，以指令性指标控制该类配套公建的建设。盈利性配套公建，即居住区日常生活必须的商业服务性设施，以指导性指标引导该类配套公建的建设。 （五）居住区各级配套公建项目应按照本指标 (详见附表1、附表2)的规定，并遵循下列要求： 1．规划用地内的居住人口达到居住区级的，应按表1配建设置项目，居住人口达到居住小区级的，应按表2配建设置项目。 2．规划用地内的居住人口介于居住区和居住小区之间的居住地区，除应配建居住小区级的设置项目外，还应根据所增人数和周围的设施状况，增设居住区级的部分项目和指标。