质量、环境和职业健康安全一体化
管理手册
（按照GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T18001:2011标准编制）
XX- SC-20XX
受控状态：分发号：
编制： 20XX年 3 月 18 日
审核： 20XX年 3 月 22 日
批准： 20XX年 3 月 26 日
20XX年 4 月 1 日发布20XX年 4 月 1 日实施
目录
0.1《管理手册》颁布令 (4)
0.2管理者代表、员工代表任命书 (5)
0.3管理方针、管理目标发布令 (6)
0.4公司简介 (7)
0.5《管理手册》说明 (7)
0.6 管理体系组织机构图 (10)
0.7手册修改页 (11)
管理手册 (12)
1范围 (12)
2引用标准 (13)
3术语和定义 (13)
4管理体系 (13)
4.1总要求 (13)
4.2 文件要求 (14)
4.2.1 总则 (14)
4.2.2 管理手册 (15)
4.2.3 文件控制 (15)
4.2.4 记录控制 (16)
5.0 管理职责 (17)
5.l 管理承诺 (17)
5.2 以顾客相关方为关注焦点 (17)
5.3 管理方针 (18)
5.4 策划 (19)
5.4.1目标指标和管理方案 (18)
5.4.2管理体系策划 (18)
5.4.3 环境因素与危险源辨识与评价 (19)
5.4.4 法律法规和其他要求 (24)
5.5 职责权限和沟通 (25)
5.5.1 职责和权限 (25)
5.5.2 管理者代表 (32)
5.5.3 信息交流与沟通 (33)
5.6 管理评审 (34)
5.6.1 总则 (34)
5.6.2 评审输入 (34)
5.6.3 评审输出 (35)
6.0 资源管理 (35)
6.1 资源提供 (35)
6.2 人力资源 (36)
6.2.1 总则 (36)
6.2.2 能力、培训和意识 (36)
6.3 基础设施 (37)
6.4 工作环境 (37)
7.0 服务实现 (38)
7.1 服务实现的策划 (38)
7.2 与顾客及相关方有关的过程 (39)
7.2.1 与服务有关的要求的确定 (39)
7.2.2 与服务有关的要求的评审 (39)
7.2.3 顾客沟通 (40)
7.3 设计和开发 (40)
7.4 采购 (40)
7.4.1采购控制 (41)
7.4.2采购信息 (41)
7.4.3采购产品的验证 (41)
7.4.4 承包商管理 (41)
7.5 服务提供 (42)
7.5.1 服务提供的控制 (42)
7.5.2 服务提供过程的确认 (43)
7.5.3 标识和可追溯性 (43)
7.5.4 顾客财产 (43)
7.5.5 产品防护 (44)
7.6 监视和测量装置的控制 (44)
7.7 环境与职业健康安全运行控制 (45)
7.8 应急准备和响应 (45)
8.0 测量、分析和改进 (46)
8.1 总则 (46)
8.2 监视与测量 (46)
8.2.1 顾客满意 (47)
8.2.2 内部审核 (47)
8.2.3 过程监视与测量 (48)
8.2.4 服务质量的监视与测量 (49)
8.2.5 合规性评价 (50)
8.3 不符合控制 (50)
8.3.1 不合格品控制 (50)
8.3.2 事件调查、不符合控制 (51)
8.4 数据分析 (52)
8.5 改进 (52)
8.5.1 持续改进 (53)
8.5.2 纠正措施和预防措施 (53)
9 附录 (55)
9.1 程序文件清单 (55)
9.2 管理体系要素职能分配表 (56)
9.3 标准条款要素对照表 (59)
9.4 服务实现流程图 (63)
0.1《管理手册》颁布令
XXXX物业服务有限公司《质量、环境和职业健康安全一体化管理手册》，是依据GB/T19001-2008《质量管理体系要求》、GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》和GB/T18001:2011《职业健康安全管理体系要求》编制，现批准予以发布。
本管理手册的编制充分考虑并运用了2008版ISO9000族标准的管理思想、管理原则和方法。
本管理手册的章节安排尽可能地与GB/T19001-2008的条款保持一致，并将GB/T24001-2004和GB/T18001:2011标准的要求融合在其中。
本管理手册是指导XXXX物业服务有限公司质量、环境和职业健康安全管理体系建立、实施、保持和持续改进的纲领性文件和基本准则，体现了本公司对顾客及各相关方的承诺，因此任何与质量、环境和职业健康安全有关的活动、行为均必须遵循本手册的要求。
在此，要求公司全体员工认真学习和领会本手册要求，熟悉并理解公司质量、环境和职业健康安全管理方针，熟悉并理解本手册的相关规定，树立顾客意识、环保意识和职业健康安全意识，将有关要求贯穿于各自岗位的实际工作中，确保公司质量、环境和职业健康安全管理体系的有效运行并得到持续改进，以满足顾客、各相关方及法律法规的要求，并争取超越其期望。
本管理手册于20XX年4月1 日发布并开始实施，望全体员工遵照执行。
总经理批准：
20XX 年 3月 26 日
0.2任命书
为更好地建立、实施、保持和持续改进XXXX物业服务有限公司质量、环境和职业健康安全管理体系，经公司研究决定，特任命副总经理XXX 为我公司质量、环境和职业健康安全管理体系的管理者代表，其具体职责和权限如下：
1、确保公司质量、环境和职业健康安全管理体系按GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和GB/T18001:2011标准要求建立、实施、保持和持续改进；
2、向公司总经理报告质量、环境和职业健康安全管理体系运行情况和改进需求；
3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；
4、协调质量、环境和职业健康安全管理体系的有关事宜及外部联络。
为更好地维护XXXX物业服务有限公司全体员工的合法权益，经公司研
究决定，任命员工代表，其具体职责和权限如下：
1、参与职业健康安全管理体系的建立、实施和改进；
2、代表员工对涉及员工职业健康安全的有关事宜与相应主管领导、部门进行协商；
3、参与职业健康安全监督管理和参与事故调查处理。
总经理批准：
20XX 年3月26日
0.3管理方针与管理目标
质量、环境和职业健康安全一体化管理方针：
业主至上、诚信守法、优质高效、科学管理、
节能降耗、安全第一、珍惜环境、持续发展。
我公司在上述管理方针框架下，在相关职能和层次上，制定、评审、修订和实施质量、环境和职业健康安全管理目标和指标，详见公司质量、环境和职业健康安全管理目标、指标及管理方案一览表。
质量目标：
客户对保洁服务满意率达到：95%以上
客户对工程服务满意率达：95%以上
客户对保安服务满意率达：95%以上
员工上岗前培训合格率达：100%
全员培训覆盖率100%。
环境、职业健康安全目标：
详见公司环境、职业健康安全管理目标、指标及管理方案一览表。----建议单独成文
总经理批准：
20XX年3 月 26 日
0.4公司简介
XXXX物业服务有限公司成立于2000年，注册资金XXX万元。公司致力于写字楼、住宅、公寓、会所、专业化的物业管理服务。
XXXX物业服务有限公司采用现代化管理方法，经过多年的不懈努力，逐渐形成自己的管理模式与独特的服务标准。
XXXX物业服务有限公司受委托的物业服务项目包括XXXX。公司拥有员工已超过3000人，根据客户具体要求，提供工程维护、保安、保洁等服务。
XXXX物业服务有限公司崇尚创新经营的精神，奉行以人为本的管理思想，以优质的服务、文明的经营赢得业主的信赖。
公司地址及联系方式：
公司全称：XXXX物业服务有限公司
联系电话：
传真：
联系人：XXX
通讯地址：XXXX
邮政编码：
0.5《管理手册》说明
XXXX物业服务有限公司《质量、环境和职业健康安全一体化管理手册》
(以下简称手册)由品质部编制，管理者代表审核，总经理批准发布，品质部负责归口管理。
手册不得随意复制，其发放和管理由品质部负责，负责编制分发号并登记，持有者履行签收手续；非受控手册仅作发放登记，不编制分发号，更改不作通知。
手册分为受控和非受控两种版本，受控手册须加盖“受控”印章，非受控手册不予标识。公司各职能部门、各项目部必须使用现行有效的受控手册；非受控手册的发放由管理者代表批准。
手册的发布形式：为了便于公司各层管理人员的及时查询和有效执行，手册将以纸版文件和电子版两种形式在公司内发布。
手册的发放范围：
受控手册发放至公司最高管理层、各职能部门、项目部以及认证机构等；
非受控的发放范围需要时可包括咨询机构、认证机构、顾客和其他相关方。
手册的评审：总经理授权管理者代表适时对《管理手册》的适宜性、充分性和有效性进行评审。
手册的更改与换版：手册的更改、换版由品质部依据XX-CX-01《文件控制程序》的规定执行，各部门对手册的更改意见经报品质部汇集评审后统一实施更改。手册的更改须经管理者代表审核，总经理批准。手册修订后，品质部负责收回旧版手册，修订版和修订通知将同时以纸质文件和上网的形式发布。
手册的持有者须妥善保管手册，不得遗失、外借、擅自更改和复制，持有人失去持有资格时，须将手册移交品质部。
手册的其它管理要求符合XX-CX-01《文件控制程序》。
手册解释权归品质部。
0.6质量、环境和职业健康安全管理体系组织机构图
管理体系组织结构图
质量、环境和职业健康安全管理手册
1范围
1.1 总则
为进一步提高质量、环境和职业健康安全方面的管理水平，并证实XXXX 物业服务有限公司在以下三方面符合相关要求的能力，依据GB/T19001-2008《质量管理体系要求》、GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T18001:2011《职业健康安全管理体系要求》标准的要求建立质量、环境和职业健康安全管理体系，确定了XXXX物业服务有限公司的质量、环境和职业健康安全管理方针、管理目标和管理体系要求，26个程序文件的引用及质量、环境和职业健康安全管理体系过程之间相互作用的表述，目的是:
a) 持续稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品—物业管理服务，并根据法律法规和相关方要求，有效控制环境因素和危险源，不断提高环境安全绩效，增强顾客和相关方满意度，也适用于第三方对XXXX物业服务有限公司质量、环境和职业健康安全管理体系的认证。
b) 对可以控制或能够施加影响的重要环境因素、重大风险进行有效控制，努力消除或降低对环境、安全的负面影响，杜绝污染事故和安全事故，促进企业节能降耗，不断改进环境安全绩效。
c)通过监视和测量，评定并证实公司在物业服务实现过程中的各项活动符合有关质量、环境和职业健康安全的标准，并达到持续改进管理体系绩效的目的。
1.2应用
本手册描述的管理体系范围涉及公司物业服务全过程的质量、环境和职业健康安全的管理，覆盖GB/T19001-2008《质量管理体系要求》、GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T18001:2011《职业健康安全管理体系规范》标准的要求。
由于公司所有服务项目均按照国家或行业的相关规定及业主要求实施，不存在服务项目
及产品的设计和开发，故删减了7.3“设计和开发”。
2引用标准
GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005 《质量管理体系基础和术语》
GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》
GB/T24001-2004 idt ISO14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》GB/T18001:2011《职业健康安全管理体系要求》
物业管理条例
适用的法律法规
3术语和定义
本手册采用下列标准中的术语和定义
GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》
GB/T24001-2004 idt ISO14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》GB/T18001:2011《职业健康安全管理体系要求》
4管理体系
4.1总要求
XXXX物业服务有限公司以质量管理八项原则为基础，按照GB/T19001－2008、GB/T24001—2004 、GB/T18001:2011标准要求建立质量、环境和职业健康安全一体化管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其适宜性、充分性和有效性。
4.1.1公司为了稳定地提供满足业主要求的物业服务，根据服务的特点，采用PDCA（P—策划，D—实施，C—检查，A—处置）管理工具，对一体化管理体系的全过程和环境因素与危险源进行了识别，包括管理过程和服务提供过程，以确定这些过程所需的输入、输出及所需开展的活动和应投入的资源。不同的过程产生相应的环境因素和危险源，有些过程产生重要环境因素和重大风险。
4.1.2公司通过识别这些过程，确定过程之间的相互作用，同时对过程中的环境因素和危险源进行识别、评价，确定重要环境因素和重大风险，并合理安排过程
的顺序，以便达到过程策划的结果，使过程能力达到预期的目的或要求。
4.1.3公司通过对过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源做出明确的规定，给出控制一体化管理的准则和方法，包括程序规定、服务规范、服务质量标准、环境和职业健康安全管理方案及作业规程等。
4.1.4公司通过获得充分和必要信息，并通过对信息的判定而实现对各服务提供过程的控制。
4.1.5公司通过对过程信息的测量（包括对输入活动和输出结果的测量）对结果的分析，针对分析结果对过程实施必要的措施，最终实现过程的策划结果和对过程的持续改进。
4.1.6公司按一体化管理体系的要求严格管理这些过程，同时对重要环境因素和重大风险进行控制。
4.1.7经识别，我公司在物业服务实现过程中的外包过程为保安，公司将对外包过程按照本手册7.4条款的规定进行控制，以保证最终物业服务的质量，同时对外包过程中产生的环境因素和危险源提出控制要求，以控制相应环境影响和危险源的产生。
4.1.8保存一体化管理体系运行中产生的记录。
4.2文件要求
4.2.1 总则
一体化管理体系文件是管理体系运行的依据，可以起到沟通意图和统一行动的作用。公司质量、环境和职业健康安全管理体系文件分为4个层次，以书面和电子版形式运行, 文件构成如下图所示：
a.一体化管理体系手册（包含管理方针、目标、指标和管理方案）
b.程序文件；
c.三级作业文件（包括服务规范、作业规程、规章制度等）；
d.一体化管理体系运行所需要的证据资料和记录。
公司所编制的文件应满足标准、法律、法规要求，以及业主和相关方的需求和期望，并与我公司的运作相适应。
4.2.2一体化管理体系手册
公司依据GB/T19001－2008、GB/T24001—2004、GB/T18001:2011标准要求以及物业管理条例及适用的法律法规要求，结合本公司物业服务管理特性，制定质量、环境和职业健康安全管理手册。本手册确定了我公司质量、环境和职业健康安全管理体系的范围，规定了所应控制的管理体系要求；描述了过程顺序及相互作用，反映了XXXX公司管理体系的总体框架和思路。
通过对质量、环境和职业健康安全管理方针，重要环境因素、重大风险以及目标、指标、管理方案等内容的描述，体现了XXXX物业公司质量、环境和职业健康安全管理的总的原则和意图，并明确规定了公司内各层次的职责和权限。
管理手册的管理，见本手册第8页0.5管理手册说明，具体执行《文件控制程序》。
4.2.3 文件控制
XXXX物业公司建立并执行XX-CX-01《文件控制程序》，品质部对体系文件归口管理。程序规定了文件控制的方法，明确了文件的编制、批准、评审、更新、处置等管理的步骤及要求，以保证体系运行所使用的文件都是现行的有效版本，其控制要点如下：
a) 文件的编号、标识方法与准则；
b) 为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到授权人员批准；
c) 定期对文件进行评审与更新，并再次批准；
d) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
e) 确保各使用场所能得到相应文件的有效版本；
f) 确保文件保持清晰、易于识别；
g) 确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；
h) 防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识；
i) 公司各职能部门、各项目部应编制本部门XX-R-01《受控文件清单》，标识出现行修订状态；品质部负责汇总、编制公司XX-R-01《受控文件清单》。
相关文件
XX-CX-01《文件控制程序》
4.2.4 记录控制
XXXX物业公司建立并执行XX-CX-02《记录控制程序》，品质部对运行记录的控制归口管理，公司各职能部门、各项目部负责本部门运行记录的控制管理。程序规定了质量、环境和职业健康安全管理体系的有关记录的填写、收集、标识、编目、贮存和防护，以提供符合质量、环境和职业健康安全管理体系有效运行的证据。其控制要点为：
a) 记录应保持清晰、易于识别和检索，并可追溯相关的活动；
b) 记录的填写应真实、准确、内容完整，标识、整理和编目的方式应便于查找和检索，并在适宜的环境中保存，防止损坏、变质和丢失；
c)记录可呈现任何媒介形式，如纸张、磁盘等，妥善管理对电子媒体形式的质量、环境和职业健康安全记录（如磁带、磁盘、光盘），防止损坏和非授权修改；
d)公司各职能部门、各项目部编制本部门XX-R-05《受控记录清单》，并明确这些记录的保存期限，按程序规定的要求处理过期记录，品质部汇总、编制
XXXX物业公司XX-R-05《受控记录清单》。
相关文件
XX-CX-02《记录控制程序》
5管理职责
5.l 管理承诺
5.1.1 总经理组织建立XXXX质量、环境和职业健康安全管理体系，制定质量、环境和职业健康安全管理方针目标，并将方针目标在公司内各个层面展开，确保方针目标的适宜性。
5.1.2 公司的各级管理者及时收集来自顾客、相关方的质量、环境和职业健康安全有关信息，建立和形成公司质量、环境和职业健康安全文化和氛围。
5.1.3 以顾客为中心，科学管理、精心服务，满足顾客的需求和期望，增强顾客满意度。
5.1.4 提高环境和安全意识、保护环境和健康、预防污染和事故，尽到公司对社会应尽的义务；节能降耗、优化资源、综合利用，保持XXXX物业公司持续发展。
5.1.5 XXXX物业公司采用多种形式向全体员工传达满足顾客要求和法律法规的重要性，以提高守法意识，规范自身行为，严格遵法守纪，保障公司和相关方的合法权益，适应市场经济发展，树立XXXX物业公司的良好形象、提高公司经济效益，创造公司生存、发展良好的内外部环境。
5.1.6 确定并配备充分的人员、资金、设施、装置、技术和工作环境，为实施、保持、持续改进质量、环境和职业健康安全管理体系奠定基础。
5.1.7 每年进行一次管理评审，确保质量、环境和职业健康安全管理体系的有效性，通过持续改进不断提高XXXX物业公司的服务质量、环境和职业健康安全管理绩效。
5.2 以顾客和相关方为关注焦点
公司的总经理应以实现业主和相关方满意为目标，运用管理手段，使公司的全体员工确保业主的期望得到确定，转化为要求并予以满足。
5.2.1完整识别业主和相关方明确或潜在的需求和期望，并及时传达到公司内部各相关层次。
5.2.2在符合法律法规要求下满足业主和相关方要求，并确保实现公司的一体化管理方针和管理目标。
5.2.3在符合环境和职业健康安全法律、法规，达到服务规范、服务标准要求下满足业主和相关方要求。
5.2.4建立并执行程序，确定公司活动、产品和服务中的环境因素和危险源辨识、重要环境因素评价、风险评价和风险控制，以确保环境因素确认过程和危险源、风险评价过程处于受控状态。
5.2.5确认重要环境因素和重大风险，并在一体化管理体系的目标中加以控制。
5.2.6对危险源辨识、风险评价和实施必要的控制措施，包括：常规和非常规活动；所有进入工作场所的人员的活动；工作场所的设施等。
针对可能发生的重大环境和职业健康安全事故，公司执行XX-CX-020《应急准备与响应控制程序》。
相关文件
XX-CX-020《应急准备与响应控制程序》
5.3 质量、环境和职业健康安全管理方针
公司总经理以“八项质量管理原则”为基础，结合XXXX物业服务有限公司实际情况，考虑相关方的要求，制定质量、环境和职业健康安全管理方针并形成文件，经总经理批准后，传达到所有为公司或代表公司工作的人员实施，并确保一体化方针：
a.与本公司的经营宗旨相一致、相适应；
b.对满足业主的要求和法律法规的要求及污染预防、防止人身伤害与健康损害
和持续改进一体化管理体系的有效性做出承诺；
c.为建立和评审质量目标、环境目标和职业健康安全目标提供框架和基础，便于质量目标、环境目标和职业健康安全目标依次逐层分解；
d.在制定特别是实施过程中，与公司管理、执行、验证和作业等各部门的人员充分沟通，传达到所有为公司或代表公司工作的人员，达到上下理解一致；
e.在管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行评审；
f.一体化管理方针应通过各种途径向业主和相关方进行传递，以便于社会了解和监督公司的质量、环境和职业健康安全行为。
一体化方针以承诺对象满意为目标，遵守法律、法规和持续改进的要求，只是承诺的对象不同，质量的承诺对象是业主，环境的承诺对象是相关方，职业健康安全的承诺对象是员工。
当出现以下情况时，应对方针进行评审：
a) 管理评审时；
b) 公司的活动、服务发生变化；
c) 法律法规及有关标准发生变化；
d) 相关方提出新要求。
5.4 策划
5.4.1目标、指标与管理方案
5.4.1.1总经理确保管理目标得到制定，责成公司相关部门对目标进行适当分解，直到为实现目标而进行的相关活动能受到充分的控制。
5.4.1.2管理目标应建立在公司管理方针的基础上，在方针给定的框架内展开，应高于现状，具体、可测量，体现分阶段实现的原则，经过努力后可实现；经分解后，在作业层次上的目标应是定量的。
5.4.1.3环境和职业健康安全目标是符合管理方针所制定的改善环境和职业健康安全绩效的具体目的，指标是目标的量化。环境和职业健康安全目标、指标是
实现管理体系持续改进的依据。
5.4.1.4管理者代表根据国家及本地区的法律、法规以及本公司的具体情况，制定出公司要实现的目标、指标并由总经理批准。批准后将公司的目标、指标分解到各部门。
5.4.1.5各相关部门依据公司制定的目标、指标结合本部门的实际情况制定本部门的目标、指标，每月对本部门的目标、指标实施情况进行监测。
5.4.1.6品质部根据管理方案实施计划，每月对各项目标、指标完成情况进行监督，并向管理者代表汇报。
5.4.1.7管理者代表根据每年的管理评审结果，依据更新的重要环境因素、重大风险及目前的环境、职业健康安全绩效，制定新的目标、指标。
5.4.1.8当公司生产服务活动、设备和人员发生重大的变化或有新的项目以及法律法规及其他要求更新时，应及时对环境和危险源进行补充识别，评价并确定重要环境因素和重大风险，及时调整目标、指标。
5.4.1.9环境、职业健康安全管理方案
a.环境、职业健康安全管理方案是实现目标、指标的具体管理措施；
b.为实现公司的环境和职业健康安全目标、指标，必须建立具体的管理方案，明确实现目标、指标管理的具体措施；
c.环境、职业健康安全管理方案的每项具体措施要有责任人，完成时间，需要协作或配合的工作，要明确配合职能部门（或岗位人员）；
d.管理者代表负责审核环境、职业健康安全管理方案，总经理批准；
e.如果公司的服务活动发生重大变化，应重新识别和评价环境因素、危险源，在此基础上调整目标、指标并及时修订管理方案，以适应客观情况的改变；
每年根据目标指标的变化及时调整环境、职业健康安全管理方案。
5.4.2一体化管理体系策划
为确保实现目标，总经理要保证为实现目标所需的资源进行识别和策划，并
物业公司社区服务 管理手册 1 2020年4月19日
文档仅供参考 中海物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O．,L T D．编号:WI/J01 版本:C 社区服务管理手册 编制: ____________ 日期: ____________ 审核: ____________ 期: ____________ 批准: ____________ 日期: ____________ 文件受控章 声明:社区服务管理手册未经许可,不得翻印。 责任部门:社区服务部 2 2020年4月19日
序号编号标题 1 WI/J01—001社区服务部组织架构图 2 WI/J01—002社区服务部工作职责图 3 WI/J01—003 社区服务部工作职责 4 WI/J01—004 社区服务部经理职责 5 WI/J01—005社区服务部社区文化主管职责 6 WI/J01—006社区服务部会所主管职责 7 WI/J01—007 社区服务部家园网主管职责 8 WI/J01—008 酒店式物业管理主管职责 9 WI/J01—009 社区服务部现场办公程序 10 WI/J01—010 编辑专业工作指导书的程序 11 WI/J01—011 提交专业工作报告程序 12 WI/J01—012 会所划分片区管理组织架构图 13 WI/J01—013 会所划分片区管理工作责任图 14 WI/J01—014 会所工作的阶段划分 15 WI/J01—015 员工行为规范 16 WI/J01—016 各岗位职责 17 WI/J01—017财务管理规定 18 WI/J01—018 游泳池安全卫生 19 WI/J01—019 游泳池水处理技术 1 2020年4月19日
经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1
业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解 客户所需，并做详细记录。 5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。 6、测房前应携带测房工具。（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。） 7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置） 并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2
8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价） 1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩； 2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成） 页脚内容3
质量、环境、职业健康安全 管理手册 2009年7月25日发布2009 年7月25日实施 版本号：A 编写： 编号：HLSZ-QM-2009A 受控状态：批准： XXXXXXXXXXXXXX X限责任公司 版本/修改号：A/0三标一体管理手册
本章共1页第1页 颁布令 本手册是依据GB/T1900—2008《质量管理体系要求》、GB/T 24001 — 2004《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》编制的质量、环境及职业健康安全管理体系文件，它阐述了本公司质量、环境及职业健康安全方针和目标。对质量、环境及职业健康安全管理体系的各要素进行了描述。并符合国家发布的有关政策、法律和法规要求。 本手册是公司质量、环境及职业健康安全管理体系运行的基本准则，是本公司质量、环境及职业健康安全管理体系的第一层文件，也是本公司对顾客的承诺。遵循手册的各项规定是全体员工应尽的责任。 XXXXXXXXXXXXX）有限责任公司 总经理： 2009 年7月25日
1. 手册内容 本手册依据GB/T1900—2008《质量管理体系要求》、GB/T 24001 —2004《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》三个标准的要求，结合本公司的实际情况编制而成。 1.1手册阐述了本公司的质量、环境及职业健康安全方针和质量、环境及职业健康安全目标。 1.2手册覆盖了本公司现有产品及所控制的质量、环境及职业健康安全管理体系要求。 1.3手册对与质量、环境及职业健康安全有关的职责、权限及其相互关系和需要开展的质量、环境及职业健康安全活动做出了明确规定。 2. 手册的编写和批准 2.1本手册由管理者代表主持编写，总经理批准后颁布实施。 2.2本手册作为本公司质量、环境及职业健康安全管理体系运行的依据。 2.3本手册作为顾客或第三方认证机构评价本公司质量、环境及职业健康安全管理体系的依据。 3. 手册的管理 2.1本手册受控发放的对象为总经理、管理者代表及各部门负责人及专业主管。 2.2本手册无书面同意，任何章节不得自行更改和复制。手册的持有者必须妥善保管，不得遗失，不得涂改，不得撤页。如有遗失，须申请并经管理者代表批准后补发。 2.3手册管理的所有事宜均由公司办公室负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交回办公室并办理核收登记。
AAA物业管理有限公司质量体系文件 依据：GB／T 19001－2008idt ISO 9001:2008质量手册 AA·SC 审核： 批准： 版本号：C/1 受控状态： 发布：2016年11月16日实施：2013年01月01日 目录 编号内容页数AAA/CD﹒SC 01 质量手册修改记录................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 02 质量手册发布令................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 03 管理者代表任命书................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 04 质量手册说明..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 05 公司简介......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 06 质量方针、质量目标颁布令......... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 07 质量管理体系组织机构图........... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 08 质量职能分配表................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 1 目的范围......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 2 引用标准......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 3 术语和定义....................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 4 质量管理体系..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 5 管理职责......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 6 资源管理......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 7 产品实现......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 8 测量、分析和改进................. 错误!未定义书签。
物业公司规范化管理 操作手册
目录 第一章物业公司组织结构与责权 (3) 第二章市场发展部管理规范 (16) 第三章物业服务中心管理规范 (30) 第四章工程管理部管理规范 (51) 第五章环境管理部管理规范 (74) 第六章秩序维护部管理规范 (91) 第七章质量管理部管理规范 (100) 第八章行政人事部管理规范 (110) 第九章财务部管理规范 (119)
第一章 物业公司组织结构与责权 一、大型物业公司组织结构 二、中型物业公司组织结构 护卫部主管 环境部主管 维修部主管 会所主管 客服主管 服务中心 行政人事部 出纳 会计 财务部 总经理 总经理助理 物业管理部 行政主管 人事主管 市场拓展部 开发主管 策划主管 董事会 市场 拓展部 工程 管理部 服务 中心 财务部 秩序 管理部 环境 管理部 质量 管理部 总经理 副总经理 市场发展部 物业管理部 综合事务部 人力资源部 财务中心 分公司A 分公司B 分公司C 行政 人事部
三、小型物业公司组织结构 四、市场发展部职责 职责1 公司市场开发策略的制定并组织实施 职责3 物业市场调查、项目情况调查的具体实施 职责4 建立物业市场资料、物业项目信息的数据库 职责5 物业服务管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作 职责6 代表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同 职责7 进行公司对外宣传策划、广告发布管理 职责8 建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系，增进友谊 职责9 完成领导临时交办的其他工作 职责2 公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排 市场拓展部 财务部 物业管理部 总经理 综合管理部 人力资源部 护卫组 工程组 环境组
零售终端日常营运业务经管手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运经管操作流程，这个流程就是公司的终端经管模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务经管是一项非常细致和繁琐的工作，它要求经管人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作经管机制和一整套的终端经管体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品经管、结算（回款）四大工程来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库经管和收货经管流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之经管人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送经管情况；
物业管理企业质量手册及程序 目录 质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 (7) 第三节组织架构图 (8) 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 (11) 第六节文件和资料控制程序 (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 (17) 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17) 第二节质量方针、目标管理 (19) 第三节质量管理体系策划 (23) 第四节部沟通 (25) 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限 (27) 第七节管理评审控制程序 (30) 第三章资源管理...................................................................... . (33) 第一节总则 (33) 第二节人力资源控制程序 (34) 第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37) 第四章产品实现 (41)
第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68) 第八节社区文化活动控制程序 (71) 第九节清洁服务控制程序 (73) 第十节保安服务控制程序 (75) 第十一节值班控制程序 (77) 第十二节紧急情况处理程序 (78) 第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81) 第十四节监视和测量装置的控制 (83) 第五章测量、分析和改进 (85) 第一节总则 (85) 第二节业主感受的获取和利用 (86) 第三节部质量审核 (88) 第四节过程和服务的监视与测量 (92) 第五节不合格控制程序 (95) 第六节数据分析控制程序 (98) 第七节改进控制程序 (101) 手册颁布令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：
业主手册 目录 致辞 (2) 物业管理公司服务承诺 (2) 服务电话一览表 (3) 公共契约 (4) 住户行为道德公约 (8) 装饰装修管理办法 (9) 施工队装修人员管理公约 (15) 消防管理公约 (16) 治安防范管理公约 (17) 人员及物品出入管理公约 (19) 安全用电、用水、管道燃气管理公约 (19) 电梯使用管理公约 (20) 环境卫生管理公约 (21) 招牌、广告管理公约 (22) 机动车停放管理公约 (22) 营业场所管理公约 (23) IC智能卡管理公约 (24) 突发事件应急指引 (24) 业主入住收费一览表 (27) 住户交纳物业管理服务费指引 (27) 小区物业管理服务指南 (28)
致辞 尊敬的业主(住户)： ____________物业管理公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎各位业主及家人入住本小区，并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐！ 为了把本小区共同建成一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的新时代住宅小区，我们特意编写了这本《业主手册》，供各位业主及住户了解本小区的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用。《业主手册》中的各项小区管理规定及注意事项，旨在保障本小区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益；《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急住户居家生活之所需，在小区的管理服务工作中尽自己所能为住户排忧解难的具体体现。请您在入住前务必仔细阅读本手册，明确您与物业管理公司之间的各自权利、责任和义务，充分享受物业管理公司为您提供的各项服务。衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。 我们物业管理公司将信守自己的承诺，通过对您体贴入微的服务，让您体味到真正意义上的“安居乐业”，实现您心中的“幸福美满家园”的梦想！ ____________物业管理公司 年月日 物业管理公司服务承诺 ____________物业管理公司受____________房地产公司委托全权负责管理本小区。物业管理公司下设_____________小区管理处，对本小区依法实施保安、清洁、绿化、设施设备维护、公共事务全方位的物业管理服务。 物业管理本着“_____________________”的工作原则，将物业管理服务经
零售终端日常营运业务管理手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送管理情况；
受控状态：■受控 非受控XXXX物业管理有限公司 质量手册 ［依据GB/T19001-2008标准编制］ 文件编号：ZG/QM/01-2015 版本号：A/0 ______________ 受控状态：受控 编制：_______________________ 审核：_______________________ 批准：_______________________ 2015-12-1 实施 2015-12-1 发布
1.1目录 第一章前言------------------------------------------------------------------------------- 1.1目录-------------------------------------------------------------------------------- 1.2质量手册更改一览表----------------------------------------------------------------- 1.3质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书---------------------------------------------- 第二章质量管理体系概述--------------------------------------------------------------------- 2.1公司概况---------------------------------------------------------------------------- 2.2方针-------------------------------------------------------------------------------- 2.3目标-------------------------------------------------------------------------------- 2.4公司质量管理体系机构图------------------------------------------------------------- 2.5质量管理体系职能分配表------------------------------------------------------------- 第三章概述-------------------------------------------------------------------------------- 3.1应用范围和删减要求----------------------------------------------------------------- 3.2术语和规范性引用文件--------------------------------------------------------------- 第四章质量管理体系------------------------------------------------------------------------- 4.1总要求------------------------------------------------------------------------------ 4.2文件要求---------------------------------------------------------------------------- 第五章管理职责---------------------------------------------------------------------------- 5.1管理承诺---------------------------------------------------------------------------- 5.2以顾客为关注焦点------------------------------------------------------------------- 5.3公司质量方针------------------------------------------------------------------------ 5.4策划-------------------------------------------------------------------------------- 5.5职责、权限与沟通------------------------------------------------------------------- 5.6管理评审---------------------------------------------------------------------------- 第六章资源管理----------------------------------------------------------------------------
物业服务手册
序言 尊敬的业主/住户： 为了方便阁下进一步了解********的物业管理服务运作情况，我公司特编制《********物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4卫星接收 5.5 消防、保安监控系统 5.6 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项 九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件 十常用电话 结束语
一、社区管理 1．1 专业管理 物业公司名称：****物业公司 ********聘请****物业公司对本项目进行全方位的物业服务，同时，聘请富有专业物业管理经验及信誉卓著的国际知名物业公司***********作为****物业公司*****项目的物业顾问。我公司为********项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括： 物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 ********物业管理处部门设置： 行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向********物业管理处接待中心提出有关********的投诉或建议。 投诉电话：×××××××××××××××× 请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。
集团分公司管理制度 第一章总则 第一条为了明确公司与各分公司的责任权限，谋求公司业务有组织、有效率地运营，特制定本管理制度。 第一条本管理制度中的用语定义如下: 1、总公司系指公司。 2、分公司系指总公司拥有其一半以上股本或实质上控股的公司，其中包括“全资分公司”、“合资分公司”，包括独立核算的机构、计划单列项目、独立的投资主体。 3、本地分公司系指在总公司本部所在地注册的公司，异地分公司系指在总公司所在地之外注册的公司。 4、权限系指为执行分担的业务所必要的权利，责任系指执行业务的义务，以及对行使或不行使权力的结果应负的责任。 第三条总公司对所属公司管理的范围:计划财务管理、投资管理、人事管理、利润分配管理、审计监察、述职制度。 第二章总公司的责任与权限 第四条总公司对所属分公司负有资本投入和资金投入的责任，以保证各分公司的正常运行 第五条总公司对所属分公司，包括全资分公司和合资分公司有下列基本权限: 1、制定、修改分公司的基本组织原则、管理原则和经营方针; 2、决定向分公司委派董事、监事或专员，监查各分公司的高层经营管理，保证使其按总 公司制定的组织原则、管理原则和经营方针运行; 3、决定分公司的总经理和财务部经理人选的任命、调遣、变动和罢免，批准分公司对副 总经理、部门经理人选的任命、调遣、变动和罢免; 4、决定分公司的资本投向与资金流向，保证总公司按期回收对分公司的投入资本金，保 证总公司对分公司投入的股份资本增值或免遭损失，并且收回合理的股份红利。 第三章分公司的责任与权限 第六条职权范围 按照总公司制定组织原则、管理规则和经营方针，以及分公司董事会决议，制定分公司的经营计划、经营方针，制定相应的组织原则与管理规则，展开分公司产供销以及开发、教育培养与经营管理业务活动，谋求分公司的生存与发展。 第七条基本责任 1、对分公司的经营管理运行，以及相应的业务执行结果负有全部责任; 2、对分公司计划落实和经营效益以及分公司的生存与发展负有全部责任; 3、对分公司提高经营效率、降低成本以及加速流动资金周转负有全部责任; 4、对分公司提高职工志气、工作热情，开发和合理利用人力资源负有全部责任; 5、负有总公司以其他特殊方式所规定的责任。 第八条基本权限 1、经营计划与经营方针的起草、编制与推行; 2、分公司内部组织结构的设置、人员安排与配置; 3、资金的运用和管理: 4、总经理以下人员(除计财部经理外)的招聘、录用、任命与罢免; 5、人员的教育与培养; 6、所辖车辆、固定资产、器具的管理与使用; 7、采购与销售以及定价的决策; 8、与本管理制度不相抵触的其他生产经营权限。 第四章财务计划管理 第九条为有效地平衡与调度财务收支，使财务收支在时间与数量上保持平衡，保证资金运动与经营活动通畅进行，各分公司必须加强对财务收支活动的计划管理，即认真编制本公司财务收支计划，并搞好财务收支的日常管理。 第十条财务收支计划可按年、按季、按月编制。年度财务收支计划总括反映本公司全年的财务规模(即资金流入或流出总量); 季度财务收支计划是年度指标按季度划分的具体化，可与年度计划结合编制;月度财务收支计划是财务收支活动的具体作业计划，是具体组织财务收支活动的主要工具。 第十一条年度财务收支计划的编制
发〔2014〕号 XXX〔2016〕24号 XXX孵化器有限公司 孵化工作治理方法（试行） 第一章总则 第一条为规范XXX孵化器对入孵企业的服务和治理工作，明确企业的入孵、毕业标准和孵化程序，促进入孵企业的健康进展，依据XXX孵化器（以下简称XXX）的实际情况，立足于长远进展，制定本方法。 第二条本方法仅适用于在XXX孵化器孵化的企业，不涉及本市范围内其他经市政府有关部门或高科技企业孵化器网络认定的高新技术创业服务中心、大学科技园、专业孵化器、留学生创业园、孵化器公司等高科技企业孵化器网络成员单位。
第三条本方法所称的入孵企业是指所有达到XXX孵化器入孵标准，并与XXX孵化器有限公司签订入孵协议，办理完入孵手续后正式进入XXX孵化器有限公司场地内的企业。 本方法所称的入孵项目是指入孵企业自带的、拥有自主知识产权的在XXX孵化器内重点进行商品化、产业化的高新技术成果或正在研制开发、转换的高新技术成果和项目。 第四条XXX孵化器对入孵企业（项目）提供以下服务： 1．创业辅导。包含创业咨询、政策辅导、手续代理等内容。 2．治理咨询。包含财务代理、法律咨询、专利服务等内容。 3．交流培训。包含治理培训、技术交流、专家咨询等内容。 4．项目推介。包含成果展示、项目申报、新闻公布等内容。 5．市场推广。包含展览会议、产品对接、信息咨询等内容。 6．融资投资。包含银企对接、孵化基金、风险投资等内容。 7．人才引进。包括校企合作、猎头服务、人才招聘等内容8．专业服务。包含技术平台、检验测试、技术联盟等内容。 9．基础设施。包含办公场地、商务会务、物业服务等内容。 第二章入孵标准
质量/环境/职业健康安全管理手册 (依据ISO9001/ISO14001/OHSAS18001标准编制) 文件编码：QESH-001 版本： A 生效日期： 编制：审核：批准： 声明：○本文件为湖北硅科科技有限公司所有，未经允许，不得翻印！
湖北硅科科技有限公司 文件修订页
目录 1.1管理手册目录页数起始页数第1部分前言 1.1 管理手册目录 2 2 1.2 公司简介 1 6 1.3 管理手册颁布令 1 7 1.4 管理者代表任命书 1 8 第2部份方针和目标 2.1 方针 1 9 2.2质量/环境/职业健康安全目标 1 10 第3部份组织架构 3.1公司管理层组织架构图 1 11 第4部分质量/环境/职业健康安全管理体系 4.1总要求 1 12 4.2文件要求 2 12 第5部分职责与策划 5.1管理承诺 1 15 5.2 要求与期望的识别 1 15 5.3 质量、环境和职业健康安全方针 1 16 5.4 管理策划 4 16 5.5 组织机构、职责与沟通 3 19 5.6 管理评审 1 21 第6部分资源管理 6.1资源配置 1 22 6.2 人力资源 1 22 6.3 基础设施 1 23 6.4 工作环境 1 23 第7部分产品实现 7.1 产品实现的策划 1 24 7.2 与顾客有关的过程 2 24 7.3 设计和开发 2 25 7.4 采购 2 26 7.5生产和服务提供 3 27 7.6 监视和测量设备的控制 2 29 第8部分测量、分析和改进 8.1 总则 1 31 8.2 监视和测量 2 31
8.3 不符合控制 2 32 8.4 数据分析 1 33 8.5 改进 2 33 附录 附录A 部门职责分配表 1 35 附录B GB/T 19001-2008、GB/T 24001-2004 3 36 和GB/T 28001-2007标准与管理手册章节对照表 附录C 生产工艺流程图 1 39
1. 范围 1.1 总则 本质量手册描述了广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业集团为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业集团有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。 1.2 应用 本手册描述的物业集团的质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准。物业集团提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。 2. 引用标准 本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。 1）GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》。 2）GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000《质量管理体系—要求》。 3. 术语和定义 本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链： 供方组织顾客 1）供方：提供产品的组织或个人。本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。 2）组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。本手册是指广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）。 3）顾客：接受服务的组织或个人。本手册是指在管物业区域内接受物
业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。 4）产品：过程的结果。本手册是指物业管理服务。 5）产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求，业户和物业集团约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文 件中的《质量验收标准》。 6）过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本手册是指物业集团根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况 拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、 报修、供水、供电等管理服务。 4. 质量管理体系 4.1 总要求 物业集团按ISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容： 1）管理职责 管理职责主要针对物业集团的领导层。物业集团的领导层按照ISO9001：2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高物业集团全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立“质量第一、业户至上”的理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合物业集团实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全物业集团内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。 2）资源管理 物业集团负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源；各部门和物业公司(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。
国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册
目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维 护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦 有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租 户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备 及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签 署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序 等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定， 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发 挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；
公司营销管理中心分公司管理手册 第一部分：办事处设置及岗位责任体系 第一章办事处机构定位 一、办事处机构性质 营销办事处是***营销中心的二级操作平台。严格遵守公司各项管理制度，接受公司销售计划部直接领导，完成公司下达的综合市场营销目标；作为销售收入中心和费用中心，承担相应的经营风险责任。 二、办事处机构职能 在公司营销政策和规定的指导下，根据本区域市场的具体特点，制定适用的市场策略和管理方式；对营销中心下达的销售目标进行分解，完成销售任务，并对其运作费用进行有效控制；规划、建立并优化完善销售网络和服务体系；建立客户档案，负责维护目标区域市场，并做好售后服务；完善前端的市场信息平台功能。 三、管理总则 办事处管理应纳入营销中心管理系统，员工的思想和行为必须符合公司和营销中心的要求和规范；明确分工、职责与权限，实行激励考核制度，逐步形成一套管理严密、运作科学、务实高效的管理体系。 四、岗位基本原则
各岗位人员当接到上级主管命令执行任务时，不管任务完成与否都要在4小时之内进行复命。在规定时间内完成任务，从完成任务时计4小时之内必须通知上级主管已完成任务。 在执行任务过程中，发现此任务确实有不可克服的困难，无法按时完成任务，需在4小时之内通知上级主管；刚接受任务，有突发事件发生或某些困难未考虑到，认定此任务无法完成，需在4小时之内通知上级主管。 五、 办事处组织结构设置 （注：在不设办事处的区域内，即直属区域经理所辖不含虚线内岗位） 第二章 办事处岗位责任制度 办事处经理（直属区域经理） 统计员 内务主管 库管员 储运员 业务经理 业务经理 业务经理
一、办事处经理（直属区域经理）岗位职责 任用原则：由营销中心派出 直接上级：销售计划部经理 1、传达、分解、落实销售计划部下达的公司政策与任务。 2、对本办事处的各项工作的成果和经营业绩承担全部责任。 3、主持每月销售目标的制定，报批销售计划部后分解落实， 并督导实施；签发每批次的订单与退换货申请，主持拟订下月、下周分品种要货计划（意向）。 4、监督业务经理填写日报告（成功手册）以及周、月工作计 划的制定与总结，并对其进行评审、指导。 5、保持本辖区市场网络建设的合理性与秩序性。合理布局分 销商，关注通路价格的稳定性，洞察预测通路危机，并及时应 对；亲自对重要客户定期巡访与维护。 6、组织建立健全客户档案，分析市场需求，判断消费倾向， 提出产品改善和产品开发建议。 7、策划本区域促销、公关活动，报批及组织实施和结果评估。 8、制定办事处的费用预算计划，负责费用的控制与现金收付 的签发及监督。 9、组织办事处人员的上岗培训及定期培训，召集办事处人员 例会，及时解决员工在业务、思想动态等方面出现的问题。 10、组织制定并定期调整库存的安全定额标准，上报销售计划
质量环境职业健康安全 管理手册 QEOHSM Manual *********公司
手册编号： 00 手册颁布及管理者代表任命令 公司依据《GB/T19001—2008/ISO9001:2008质量管理体系要求》、《GB/T24001-2004/ISO14001:2004环境管理体系要求及使用指南》、《GB/T28001-2011新标准职业健康安全管理体系规范》，并结合体系运行情况对原《质量环境职业健康安全管理手册》（A版）进行修订,现发布一体化管理手册《质量环境职业健康安全管理手册》（B版）。 该手册适用于公司承接的核工程、电力工程、化工石油工程、机电安装工程、房屋建筑工程、钢结构工程、环保工程等施工及服务；D1、D2类压力容器制造、A3球型压力容器现场组焊、非标设备制造、特种设备安装、维修及服务的活动。各项目部应按照本手册的规定并结合项目的实际情况，根据国家法律、法规及项目所属行业的要求，制定所承担工程项目的质量、环境、职业健康安全管理大纲/手册或相关规定，并报公司对口管理部门符合性审核后由项目经理批准发布实施。 项目部在制定该工程项目适用的一体化管理体系文件时，除满足国家、行业、地方相关法律、法规以及顾客在合同中的特殊要求外，同时还应满足本手册对相关活动控制的原则性要求，做好项目一体化管理体系文件与公司手册及程序文件之间的衔接、补充和完善工作。 一体化管理手册的规定是公司一体化管理工作的通用原则，是公司进行生产服务过程中质量、环境、职业健康安全管理的纲领性文件，全体员工都应认真学习并遵照执行。 为建立、运行、保持和持续改进公司一体化管理体系，特指派公司副总经理***兼总工程师担任公司一体化管理者代表，负责公司一体化管理体系的建立、运行、持续改进及其内、外协调工作。