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新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示
新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

目录

1. 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略

1.1 新航的基本服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1

1.1.1 安全舒适的新航客舱.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..1

1.1.2 温柔体贴的新航空姐.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..2

1.1.3 美味可口的国际烹饪.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..2

1.1.4 丰富多彩的视听娱乐.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..2

1.1.5 沁人心脾的机舱香气.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..2

1.2 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略.. .. .. .. .. .. .. .. .. 2

1.2.1 重视企业文化建设 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2

1.2.2 始终坚持航空安全.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 3

1.2.3 拥有豪华先进的机队组合.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..3

1.2.4 引导高端服务质量标准.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..3

1.2.5 兼顾标准化服务与个性化服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..3

1.2.6 关注客户需求,不断创新服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..3

1.2.7 选择、培训、激励员工,建立精英服务团队.. .. .. .. .. .. .. ..4

1.2.8 培养员工之间良好的团队意识.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..4

1.2.9 构建优质的销售和分销系统.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..4

1.2.10 提供机上增值服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..5

1.2.11 提供全方位的服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..5

1.2.12 不断提高危机公关处理的能力.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..5

1.2.13 倾听员工的意见. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5

1.2.14 重视顾客的反馈 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5

1.2.15 处理好表扬和投诉.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..5

1.3 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略的总结.. .. .. .. .. .. .. ..5

2. 中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析

2.1中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析.. .. .. .. .. .. ..6

2.1.1 正点率低及延误服务矛盾突出.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..6

2.1.2 机上餐饮问题突出.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..7

2.1.3 服务技能低下.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 8

2.1.4 资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..8

2.1.5 乘机手续繁琐.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 8

2.2 中国国内主要的航空公司航空服务的问题的影响分析.. .. .. .. .. 8

2.2.1对航空公司本身的影响.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..8

2.2.2对旅客的影响.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..8

2.2.3 对中国经济的影响.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 8

3. 中国民航航空服务不足的改进措施

3.1 中国民航航空服务不足的改进措施.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..9

3.1.1 高度重视企业文化建设.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .9

3.1.2 不断改善和创新航空服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..9

3.1.3精密计划提高民航准点率实现“准点民航”.. .. .. .. .. .. .. ..9

3.1.4综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化.. .. .. .. .. 11

3.1.5培养高素质的航空服务人员,提升航空服务技能.. .. .. .. .. ..12

3.1.6 提供完善的娱乐设施服务,增强娱乐方式多样化.. .. .. .. ..13

3.1.7 创建机制健全的网上购票平台,加强机场的秩序监管,服务人员自

身要熟悉乘机流程,以便更快地解决顾客的问题.. .. .. .. .. .. 13

3.1.8加强民航企业内部营销.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 13 3.2 中国民航航空服务不足的改进措施的总结.. .. .. .. .. .. .. .. .. ..13

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

目前世界航空公司的最高级别是五级,2013年获全球五星级航空公司殊荣的航空公司只有七家,分别是新加坡航空公司、卡塔尔航空公司、马来西亚航空公司、国泰航空公司、韩亚航空公司、全日空航空公司、海南航空股份有限公司。其中中国国内的五星级航空公司只有海南航空股份有限公司,而中国国内其他众多的航空公司的级别都是在四星级及其以下。由此可见,中国国内的民航公司在全球航空业的整体竞争力还比较低。其中,航空服务质量不佳,客户忠诚度不高是影响我国民航公司竞争能力提高的主要因素。

《新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示》这篇文章包括了《新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略》,《中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析》和《中国民航航空服务不足的改进措施》三大板块。文章主要是通过介绍世界航空业的翘楚——新加坡航空公司服务的成功之道和揭示中国民航航空服务的问题及其症结,然后尝试着借鉴新航服务的成功之道的经验来解决中国民航服务存在的突出问题。

我们深深地期望着我国民航企业能从满足客户深层次需求出发,创造全新的飞行体验,为旅客提供优质的航空服务,改变旅客期望,努力地提高客户满意度和忠诚度,树立企业良好的品牌形象,增强企业自身的国际竞争力。

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略

新加坡航空公司(以下简称新航)有着无数的美誉,例如世界一流的航空公司之一,世界上盈利最高的航空公司之一,最优秀的航空公司,最优秀的公务舱、最优秀的机舱服务、最优秀的机上便餐、最守时和最安全的航空公司,商业旅行的最佳选择、最优秀的航空货运公司、亚洲最受尊重的企业,尤其是被民航业权威杂志《世界航空运输》评为“20年国际民航卓越服务大奖”更是新加坡航空公司优秀业绩的写真。

在1972年,新航还只是一个拥有10架飞机的小型航空公司。如今,几乎每年新航都会获得各种世界性的营销服务大奖,也一直是世界上最盈利的航空公司之一。对于这家保持41多年领先,并总是能够获得丰厚利润的航空公司而言,成功的原因可能很多,但是,致力于培养客户对企业的忠诚无疑是其中的一个重要答案。

一、新航的基本服务

新航的基本服务包括安全舒适的新航客舱、美味可口的国际烹饪、丰富多彩的视听娱乐、沁人心脾的机舱香气以及温柔体贴的新航空姐的热情周到的服务。(1)安全舒适的新航客舱

新航客舱分为四类:经济舱、商务舱、头等舱和豪华套房。乘坐头等舱的乘客占总数的5%,乘坐商务舱的乘客占10%,乘坐经济舱的乘客占85%。一般来说,经济舱载客率(约80%)比头等舱和商务舱更高。白天乘坐商务舱的乘客在需要过夜的飞行时可能为了更舒服一些而选择头等舱。

1.经济舱

新加坡航空所有客机的经济舱都设有个人电视、脚踏及可调整的头靠,以及挂壁婴儿篮。除了A340-500外,其余新航客机都设有经济舱。新航的B777-300ER、A380和A330-300采用新经济舱座位,座位阔19.5英寸,座距32英寸,有10.6寸个人电视,新的A330-300座位能够连接iPod。

2.商务舱

2006年前新航的商务舱都称为莱佛士舱。在B777-300,A380和A340-500的商务舱中,客舱座椅采用1-2-1排列,座位面向机首,床椅可以完全平坦,与其它航空公司采用鱼骨型设计有所不同。在1-2-1设计中,新商务舱宽达34寸,设有15.4寸个人电视及2个USB插口。新区域商务舱,配置在19架A330-300中,营运中程航线如珀斯、布里斯本、阿德莱德和名古屋。区域商务舱采用2-2-2排列,可连接iPod,设有15.4寸个人电视。新加坡航空亦开始替其波音777改用这种商务舱设计,首架已于2009年7月22日飞往悉尼。太空床座位配置在波音777-200ER 和波音747-400上,采用2-2-2和2-3-2排列。太空床宽27寸长72寸,可转换为有角度的平床,设有10.4寸个人电视。传统的Ultimo商务座位,采用2-3-2排列,供应在部分波音777客机上。

3.头等舱

新加坡航空共有四种头等舱,而豪华套房则比头等舱更高级,并采用特别的票价代号。在2006年10月开始,新的波音777-300ER设有新的头等舱,采用1-2-1排列,采用皮革面料和桃花心木造的座椅宽35寸,配有23寸个人电视。座椅可调整为完全平坦的床。新头等舱将会渐渐在B777-300上投入。波音747的头等舱是空中套舱,座椅宽22寸,可调整为长6.6寸的床,配有17寸个人电视。部份波音777-200和-300的头等舱是卧铺式座椅,采用2-2-2设计,座椅宽21寸,而-300型将会改装为新头等舱。

4.豪华套房

新航豪华套房专属配置在A380客机上,拥有独立私人空间,宽35寸的座椅是由意大利工艺大师波尔托纳?弗劳(Poltrona Frau)设计,另有一个长78寸的睡床,每间套房都配有活动拉门和窗帘,配有23寸液晶电视。

(2)温柔体贴的新航空姐

对新航空姐热情友好的服务早有耳闻,其蜡像于1993年进驻世界著名的伦敦杜莎夫人蜡像馆,成为馆中展出的第一个商业人像,这就反映了其世界的知名度。但是百闻不如一见,一登上新航飞机,你就可以看见身着巴黎著名的服装设计师巴尔曼设计的马来纱笼的空姐的优雅恬美的微笑。在整个航程中,空姐都是蹲下聆听乘客的要求或提供服务。在和乘客的沟通中,空姐不仅可以针对不同的乘客流利地说出英语和其他很多种外语,而且会很快记住乘客的名字,这使得乘客倍感亲切。

新加坡航空公司通过“新加坡女孩”计划提供给其客户无微不至的关怀和服务。因此“新加坡空姐”是新航一个非常成功的品牌象征。“新加坡空姐”代表亚洲价值观和盛情,她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。她是新航服务承诺及优异质量的完美的人性化表现。为此,新加坡空姐为新航赢得了众多的声誉。(3)美味可口的国际烹饪

新航是全球唯一设有专为解决航机餐点设计及质量问题的顾问团的航空公司。新航国际烹饪顾问团(International Culinary Panel, ICP)于1998年成立,新航在航班上由其国际美食烹调团队通过各种烹饪方法为新航乘客设计烹制而成各种美食。其成员为全球各地知名的主厨,拥有来自法国、印度、美国、日本、香港、英国、澳洲等地的国际级主厨。另外,新航的头等及商务客舱旅客,可以在出发前24小时,享用“Book the Cook”服务,从指定餐单内的菜式(由新航国际烹饪顾问团主厨主理)中挑选美食,菜式与航机内的正常餐单,以满足不同品味的乘客的需求。

(4)丰富多彩的视听娱乐

所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个人娱乐系统,提供超过200种不同类型的娱乐项目,让乘客随意挑选。无论是最新最叫座猛片、热门电视剧、紧张刺激的互动游戏、曲目广泛的音乐或不断更新的卫星新闻,都能让乘客乐在其中。每月提供最新中文影片及7部中文字幕的最新外语院线片供乘客欣赏,并提供中文的定位操作指南。银刃世界系统安装在每个座位上,其遥控器本身就是一部卫星电话。在莱佛士商务舱,电视屏幕设在座椅的扶手里,高分辨率显示屏宽达26.4厘米。机上无限宽带上网服务将于2004年3季度启动。

(5)沁人心脾的机舱香气

目前,航空业进入了感官品牌营销新纪元,乘坐新航的班机能感受到一种特殊香味,它们来自“新航”空姐身上、热毛巾上的香水味,这一香味弥漫整个机

舱的各个角落。这种名为“Stefan Flo·4dian Waters”的特制香味,已成为“新航”的专利香味。说到Stefan Floridian Waters,也许大家会认为它是家庭的名称,其实它是新加坡航空公司形象的一部分,是一种经过精心设计的香味,已经被注册成为新加坡航空公司独一无二的商标。

二、新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略主要包括重视企业文化建设;始终坚持航空安全;拥有豪华先进的机队组合;引导高端服务质量标准;兼顾标准化服务与个性化服务;关注客户需求,不断创新服务;选择、培训、激励员工,建立精英服务团队;培养员工之间良好的团队意识;构建优质的销售和分销系统;提供机上增值服务;提供全方位的服务;不断提高危机公关处理的能力;倾听员工的意见;重视顾客的反馈;处理好表扬和投诉等。

(一)重视企业文化建设

企业文化理论从20世界80年代以来受到了广泛的重视,已经成为一种先进的企业管理形式,是一个企业内部形成的独特的并得到企业员工认同和接受的企业制度和价值观念。新航企业文化不仅表现有完善的企业管理制度,更重要的是体现在这些管理制度能够得到认真执行。比如:当一个团队的领导要批评一个员工时,他的确很了解这个员工,尽管新航有6600名机组人员,但他们对每个员工的表现都有认真和详细的记录。团队领导能够准确地说出每个职员的优点和缺点,所以他们能很好地管理员工。假如某个员工有什么问题,其领导会知道问题之所在,然后送他去再培训,那些表现好的员工会得到提升。顾客是上帝,是市场经济消费者导向的体现,新航前总裁瑟夫菲拉先生早在创业之初就不停地告诫员工:不管你是一名修理助理,或是一名发放工资的职员,或者是一名会计,我们能有这份工资,那是因为客户愿意为我们付费。顾客是上帝就是我们的“秘密”,也是我们的企业文化。新航把的价值观念融化到每个员工的心里。

(二)始终坚持航空安全

新航是亚洲首家、全球第三家被通过为IOSA(运行安全审计,IATA Operations Safety Audit)。新加坡航空公司因为拥有一套严格训练员工的规章制度、一支现代化的机队以及完善的飞机维修设备而使其一直被誉为最舒适和最安全的航空公司之一。新航的飞机在所有的主要国际航空公司中是最新的、机龄最年轻的。新航飞机的平均机龄是五年零三个月,而该行业的平均机龄是13年。由于更年轻,新航的飞机就更可靠、更安静和更宽敞,并缩短飞行时间。

新航因其良好的飞行纪录在国际航空联合会的安全评估中排在一级(最高级)。历史上尽管新航曾发生过一起事故:2000年10月31日,SQ006在台湾中正国际机场起飞时发生事故,造成82人死亡;但新航始终坚持是机场人员的疏忽所致。(三)拥有豪华先进的机队组合

新航机队构成为空中客车A380-800型5架,空中客车A340-500 型5 架,波音747-400 型15 架,波音777-200ER 型46 架,波音777-300 型12架,波音777-300ER(延程型)18 架。上述飞机,均为当今世界上最先进、最豪华、拥有最新技术的宽体、双通道飞机,对于A380和B777,新航为首批使用客户。双通道宽体飞机宽阔的机内空间,适合营造舒适温馨的头等舱和公务舱;新型的飞机能满足高端旅客不断提高的旅行要求。

(四)引导高端服务质量标准

使用统一的形象进行宣传,树立严格统一的服务品牌和服务标准,让旅客感

受到新航的服务特色;新航的乘务员形象几乎就是新航的品牌形象,她们的服务标准也代表新航的服务要求。

(五)兼顾标准化服务与个性化服务

公司一致认为其服务的任何一个部分都很重要。公司有一张很长的列表,列出了乘客对优质服务所有的期望:航班安排、准时,座椅舒适,还有一些功能和技能方面的技巧,比如安全性或者仅仅是倒一杯咖啡而不将其溅出来。公司的服务必须遵循一些步骤来,但这些只是技术上的要求,许多航空公司也已经掌握了这些东西。但是还有一些因素是别的航空公司没有的这些因素被新航认为是特别的因素,这类因素是那些软性的技术,比如热情、关怀和对客户需求的预测。新航的服务是在严格遵循基本步骤的基础上进行灵活运用的,满怀人性化。(六)关注客户需求,不断创新服务

随着竞争的加剧,客户对服务的要求也像雨后破土的植物一样疯长。在过去长达40年的经营中,为了能不断地满足客户的需求,新航总是果断地增加最好的旅客服务。特别是通过旅客的需求和预测来推动自身的服务向更高标准前进。

早在上世纪70年代,新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务;上世纪80年代末,新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”;1992年初,所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻;2001年,新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口,就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。通过研究乘客的反馈发现,客户实际上很喜欢这种服务。商务人士在离开办公室的最后几个钟头里,通常会感到很紧张。而新航可以告诉他们:“放轻松点,没有必要这样紧张,您可以在飞机上处理最后的工作。”新航不仅仅提供了从A点飞到B点的服务,还能使乘客享受他们的旅行,放松一下,来一杯酒,看看电影,偶尔还能查看一下电子邮件。现在新航正在寻找建设连接地面和空中的宽带网的可能性,让乘客在飞机上能够观察汇率的波动,购买股票或转账。乘客还可以订宾馆,甚至还可以在到达伦敦之前看看伦敦的公寓。在过去3年内.新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统,为将近七成的飞机换上这个系统.花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。

(七)选择、培训、激励员工,建立精英服务团队

(1)严格招聘关

新航在招聘时就注意尽量选择那些和善亲切、有发自内心服务意识的人,这就需要人力资源管理人员有着丰富的阅人经验,寻找那些善于人际交往,待人接物大方稳妥的人选。除此之外,还要特别注重人员交流沟通的能力。作为一名优秀的物业服务人员,首先要给客户一种友好、信任的亲切感,要能够主动、细致、愉快的与客户沟通,这样,工作的开展才能够在一个良性互动的氛围里进行。沟通的作用是极大的,意见的收集、合作的达成、矛盾的化解都需要建立在良好的沟通之上。在20 世纪,服务人员平易近人、彬彬有礼、面带微笑,但不够健谈。21世纪的服务人员应该是更有活力、更能与顾客相互交流,更坦率直言的。我们应该鼓励和调动服务人员,为顾客提供各式各样的服务,这应该是一个很有趣的挑战。最后,在面对复杂问题的时候,优秀的服务人员还应该具备冷静的心态、清晰的思路、灵活的方式。新航在招聘中就是通过情景模拟等方式考察应聘者的综合素质的。公司每年从16000多名申请者中雇用500~600名新的机组成员,以弥补人员损耗(包括离职和劝退)。其人力资源管理制度近乎苛刻,例如女空乘怀孕就必须离开机组,待日后重新申请加入新航。

(2)打造系统培训

培训在新航是一件神圣的事情。公司中的员工不管职位高低,都带有一个目标明确的培训和发展规划。新加入的女空乘要接受4个月的培训,这比任何航空公司都要长。培训不仅包括职业上的技能,还涉及人际交往和姿态等软技能,以及化解不良情绪的感情技能(特别是面对苛刻要求的乘客时)。在新航,机组人员可以选择进修课程,平均每年3~4天参加这样的课程。最受欢迎的课程包括交易分析、领导力和欧洲语言。公司正在从指定员工必须参加课程转变为自我导向的学习机制。此外,公司会详尽记录员工的优缺点,员工的工作也经常被检查。当员工出现问题时,公司会及时送他们去培训,使员工得到提升。

(八)培养员工之间良好的团队意识

公司还经常支持和鼓励一些表面上看来可能与空中服务无关的活动。比如,开展表演艺术协会并举办慈善演出来募款,还办有美食协会、品酒小组、日语协会、法语协会等饮食和语言协会以及组建足球队和网球队。这些活动不仅有助于培养员工之间的友情和团队精神,还增加了成员们对生活中美好事物的认识,所有这些都提升了机组成员提供个性化优质服务的水平。

(九)构建优质的销售和分销系统

与大多数航空公司一样,新加坡航空公司主要依靠独立代理人来销售其服务。1973年,公司开设了电脑订票和登记系统——KRISCOM。到1991年,该系统被Abacus所代替。这是另一个电脑订票系统,可为旅行代理人提供广泛的服务,包括航班和旅馆预订等服务。当旅行代理人在新加坡航空公司办理订票时,优先乘客服务系统所记录的乘客偏好可自动从电脑里查找到。此外公司还提供广泛的特殊膳食选择范围,以满足旅行者不同的健康和宗教需要。特殊的膳食要求将被送至餐饮部门,该部门每次飞行时都会收到打印出来的所有该类要求。特殊的膳食要求与分派给乘客的座位有联系

(十)提供机上增值服务

新加坡航空首推免费饮料、葡萄酒和视频点播,让旅客在长途旅行时感受到贴心的服务,这些服务当时在其他航空公司是收费的。

(十一)提供全方位的服务

新加坡航空公司知道客户对他们的高要求,所以新航全体员工始终秉持着“在100件事情上都比别人强出1%, 比在一件事上比别人强100%要好得多”的服务理念并积极地为客户提供全方位的服务。全方位的服务是新航航空成功的基础。客户需要的服务是一个全方位的整体,而新航航空服务的这个整体中的所有的部分做得都要比其他的航空公司更优秀。

(十二)不断提高危机公关处理的能力

2000年10月31日,因为机场人员的疏忽,导致SQ006在台湾中正国际机场起飞时发生事故,造成82人死亡。新加坡航空公司的飞机起飞坠毁后,新航在不到两个小时的时间里就召开了记者会;然后它的CE0开始致歉,并宣布每一个人的慰问金是2.5万美元;4天后,新航就宣布向每个遇难者的家属赔偿40万美元。这个金额是史无前例的。就是因为新航知道赔偿金额通常是一个持续不断的话题,是一个经常的新闻点,它可以把赔偿金额提到这么高,让遇害者一方不会有新的新闻点出来。同时也很好地告诉大家:我敢确保我以后不会发生这个事情,要是再发生的话,我的赔偿金会越来越高,不会越来越低。后来这场事故果真再没有什么新闻了。

(十三)倾听员工的意见

新航有非常详细的反馈机制,它不仅能帮助员工倾听客户的意见,还能帮助员工更好地了解客户。机组人员是公司的关键人物,他们和乘客接触最紧密。所以公司很注重倾听员工的意见。公司更会根据机组人员反馈来的问题做出一些针对性的反应,这样既可以解决乘客想要解决的问题,同时也可以保持员工的积极性。

(十四)重视顾客的反馈

为了增加非正式的沟通渠道,新航定期进行乘客意见调查以检测它的服务质量。乘客被要求对新航的空中服务、食物、饮料、招待、飞机内部、机场运行、预定和售票部门的质量进行评分。调查表以五种不同的语言打印出来,这样就可以覆盖最大范围的乘客。乘客填表仅需花五分钟的时间。之后分析调查的结果,并且有关服务和行为的索引的过去和现在的运行状况被传送至组织中的关键人员。新航对它所收到的顾客的抱怨或称赞非常重视,公司的市场研究部定期地对顾客的抱怨进行研究,以便预测未来的顾客需求。

(十五)处理好表扬和投诉

新加坡航空公司对待表扬和投诉都非常认真。甚至安排了专门的管理人员来负责这方面的事宜。公司收到投诉时不仅仅是想到给客户提供一些补偿和做一些改进,还会把它当做一次课堂学习并总结和吸取教训和经验。

三、新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略的总结

以服务旅客为主要目的,以不断创新、追求卓越为经营方针,这使新航创造出了一个“宾至如归”的服务境界。在新航的机舱里,你可以享用与餐馆菜肴一般的美食,可以随时与家人通话,可选看一部好莱坞的新电影,可玩上一局最新的任天堂电子游戏,也可请温文尔雅的空姐谈谈飞航目的地的风土人情。旅途上的一切都令人悠然自得。然而,就是从这样轻松悠闲的氛围里,新加坡航空公司不仅提高了乘客的忠诚度,还创造了巨大的财富。

中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析

随着我国经济社会的不断发展,我国航空服务业在经济社会中的作用不断上升,民用航空业的不断发展和人民生活的不断提高,促使民航不断壮大。根据有关消息报道,我国的民航号称全球第二大航空运输系统,现在每年我国的航空运输量不断上升,可是随之而来的航空服务投诉却也是同行业中上涨最快的。

一、中国民航航空服务不足的现状和原因分析

根据环球网财经新闻2013年8月份公布的资料显示有近六成的受访者不满意我国目前国内的航空服务质量,不满意的主要表现有:正点率低及延误服务矛盾突出、机上餐饮问题突出、服务技能低下、资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥、乘机手续繁琐等五点。然而造成上述问题的原因也是多方面的,现在我们就来逐一地分析。

(一)正点率低及延误服务矛盾突出

原因如下:

1、主要原因是航空公司运行管理不善、流量控制不佳和航班易受恶劣天气的影响。导致航班正点率低下的不同原因所占的比率分别如下:航空公司运行管理不善占42.35%,流量控制不佳占26.1%,易受恶劣天气影响占20.9%,易受军事活动影响占7%,机场保障不足占3.7%。

2、航空公司和有关部门相互之间踢皮球,航空公司认为飞机晚点是因为民用和军用的空域比为2:8,民用空域明显不足。而有关部门却说军用空域只有25%。

3、各方对正点的看法不一。中国消费者协会日前公布的2011年航空服务消费者调查报告显示,高达40%的消费者认为航班正点率是航空服务中最令人不满意的方面。对于航班延误,消费者的理解往往与航空公司的解释存在差异。调查发现,有超过44%的消费者认为“比航班预定时间延误1小时以上”就算航班延误,也有39%的消费者认为“未按机票载明时间起飞”即算航班延误。事实上,绝大多数消费者理解的航班延误并不准确。记者了解到,根据民航局《航班正常统计办法》,客票上载明的时间不是起飞时间,而是离站时间,即关闭舱门时间。飞机未按客票上载明的时间关闭舱门算延误的一种情况;而飞机关闭舱门后,应在规定的时间内滑行起飞才算正常,否则也属于航班延误。据介绍,由于各机场规模不同,滑行时间也不相同,如首都机场、白云机场、浦东机场等大型枢纽机场的滑行时间为30分钟,虹桥、深圳、成都机场为25分钟,天津、杭州、昆明、西安机场为20分钟,其余机场为15分钟。也就是说,在大连机场起飞的飞机,如果飞机关闭舱门后超过15分钟未起飞,即被统计为晚点。

例子:针对网上热议的春秋航空“黑名单”,扬子晚报记者联系了春秋航空新闻发言人张武安。张武安称,4月30日上海浦东-哈尔滨9C8511航班晚点事件中,他们也有苦衷,“拉黑”实属无奈。他说,部分旅客因索赔得不到满足,

拥堵登机口,阻挠工作人员登机广播,辱骂工作人员等。公司要求工作人员必须做到“打不还手,骂不还口”,这是铁的纪律。工作人员不得已向机场公安报告求助。在劝说仍然无效的情况下,最后无奈之下每人赔偿200元后飞机得以起飞。“每位旅客在登机前,都会签署一份协议。”张武安说,在旅客订票时已书面明确告知旅客实施“航班延误不赔偿”等差异化服务,在得到旅客认可与同意才敢出售机票。如果乘客采取喧哗等“霸机”行动,将拉入“黑名单”,没法再采办春航机票。

(二)机上餐饮问题突出

目前我国国内航空餐主要来源于一下三种配餐公司:航空公司旗下的配餐公司、机场旗下的配餐公司和不依托航空公司而独立存在的配餐公司。为了防止利润外流或解决航空公司分流人员或家属的就业问题,地方航空公司也大都设有配餐公司。在此背景下,我国航空餐饮业现在有以下特点:市场发展快,竞争激烈;航餐发放没有硬性规定;航空餐开始多样化。

问题如下:1、餐饮卫生不达标;2、国内航空餐受到冷遇;3、航空餐浪费严重;4、国内航空食品与国际同行存在较大的差距(表现在:国内航空食品技术方面薄弱;缺乏自主创新研发的专业能力:规模和构架相对零散);5、部分餐饮达不到标准。

原因:由于机上用餐的原料采购、成品制作、运输和保鲜等等都不方便,造成餐饮费用高,浪费严重,且味道也不行。

例子:航空食品存隐患。10月6日下午,张女士一家人乘坐国航CA1268次航班返回北京。张女士及家人吃过飞机上发放的晚餐后发现,其中的牛肉烧饼已过期4天,于是她赶紧请乘务长告知其他乘客,不要误食过期食品。然而,乘务长却拒绝告知。半小时后,张女士的家人开始肚子疼,其他乘客也有呕吐、腹泻症状。面对这种情况,张女士要求国航给个说法,但直至当日晚22时,才有工作人员带他们到医院进行检查。10月8日,国航就“过期烧饼”事件做出回应,称此事件是航食公司配发包装袋错误所致,而国航已向旅客致歉并说明情况。令人遗憾的是,“烧饼门”事件尚未平息,南航旗下生产航空配餐的控股子公司广州南联航空食品有限公司生产的椰丝巧克力方戟又被曝出大肠菌群超标。

据广州市质量技术监督局10月15日发布的消息,该局对广州市生产领域糕点产品进行的抽样检验结果显示,广州南联航空食品有限公司生产的椰丝巧克力方戟大肠菌群含量不合格,实测值为40,而标准值为≤30。

记者咨询南航在线客服广州南联航空食品有限公司是否为该公司下属公司以及如何联系该公司时,客服人员表示,在线客服暂不受理此项业务,建议记者通过其他途径咨询。

(三)服务技能低下

服务上经常出现服务不足或者过度服务的情况出现,缺少一些与旅客沟通交流的技巧。

原因:员工缺乏一些基本的服务技能,态度恶劣,对待经济舱的消费者态度淡漠,然而有些员工对待一些头等舱的消费者却表现出过度的服务,往往导致消费者不满。

(四)资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥

乘客对“休闲娱乐”方面的评价低,认为航空公司提供的读物种类少且更新不及时,电视、耳机等设备的利用率很低,各航空公司提供的节目或杂志以广告为主。

原因:由于在我国民航的费用一般都比较低,设备一般都不怎么完善。(五)乘机手续繁琐

乘机手续包括换登机牌、买保险、托运行李、安全检查、候机、登机和座机七大手续。这些只是基本的流程,还要分不同的类型,国内进港,国内出港,国际进港,国际出港,各种类型乘机的手续都不尽相同,要分情况而论。

原因:1.航空公司和航空条例要求空乘时为了确保所有消费者的安全必须经过严格的上机程序;2、部分工作人员做事能力低下。

一、中国民航航空服务不足的影响分析

(一)对航空公司本身的影响

1.耽误旅客乘下一航班的赔偿费用很高,并且使航空公司的的名誉受到极大的损害。

2、旅客签转损失。由于航班延误,导致部分旅客签转,造成客源流失。影响了航空公司的经济效益。

3、旅客不满意度的折合。一般而言,飞机晚点起飞时间越长,乘客就会越抱怨,不满意度就会越大。再次选用指数函数描述旅客的不满意度。

(二)对旅客的影响

严重影响旅客的心情,造成顾客不满意度。

(三)对中国经济的影响

航空运输是一种运输手段,通过航空运输带动区域经济发展,最大限度地利用全球范围内的资源,将成为未来全球经济发展的主流形态和主导模式。大力发展航空运输,汇集国内、国际城市的能量和活力,促进航空运输与区域经济的动态交流,使其成为区域经济增长的动力源泉,对区域经济发展和参与国际竞争都具有极为重要的意义。我国国内航空公司的的航空服务质量不佳必然将会影响我国民航业以及与其相关的产业的持续健康发展。

中国民航航空服务不足的改进措施

随着我国改革开放的不断深入,人民生活水平的提高和社会节奏的加快,航空运输量的增加,民航业竞争的加剧,航运已不再是一种奢侈行为,而是一种快捷的交通运输方式。然而通过我国航空公司航空服务和前面的新加坡航空公司航空服务的对比,我们了解到了中国航空公司航空服务中存在着一些明显的缺陷,因此,提高我国民航服务质量,不仅是民航客户的需要,更是我国民航自身生存发展的需要。我们在前面已经分析了新加坡航空公司成为世界级的航空服务的领袖的原因和我国航空公司航空服务的现状,为了改进我国航空公司航空服务中的不足,笔者主要是通过吸收借鉴新航的成功经验来提升我国的民航航空服务的质量。

针对我国民航航空服务出现的正点率低及延误服务矛盾突出、机上餐饮问题突出、服务技能低、资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥、乘机手续繁琐等问题,我们提出了以下几点改进措施:高度重视企业文化建设;不断改善和创新航空服务;精密计划提高民航准点率实现“准点民航”;综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化;培养高素质的航空服务人员,提升航空服务技能;提供完善的娱乐设施服务,增强娱乐方式多样化;创建机制健全的网上购票平台,加强机场的秩序监管,服务人员自身熟悉乘机流程,以便更快的解决顾客的问题;加强民航企业内部营销等。

一、中国民航航空服务不足的改进措施

(一)高度重视企业文化建设

企业文化已经被认为是培育企业核心竞争力的主要源泉。加入WTO使我国民航企业的国际竞争更加激烈,因此民航企业文化建设更为重要。近几年来,我国民航企业对企业文化建设都很重视,但不可否认,一些民航企业的企业文化建设还停留在表面,流于形式。应当说,制定一套企业文化理念比较容易,但最终要把它变为职工的行为却需要长期的努力。顾客是上帝,是市场经济消费者导向的体现。新航始终秉承着“顾客是上帝就是我们的‘秘密’,也是我们的企业文化”的信念,此外新航还把全心全意服务客户的价值观念融化到每个员工的心里,这些都使得新航不断地创造出航空服务的奇迹。新航的做法及其取得的成效值得我们深思,因此,我国的民航企业必须要高度地重视建设“客户服务至上”的企业文化,努力为客户提供优质服务。

(二)不断改善和创新航空服务

在过去长达40年的经营中,为了能不断地满足客户的需求,新航总是果断地创新航空服务,增加最好的旅客服务,这使得新航备受世界乘客的青睐。因此,我国民航公司要保持卓越服务就要不断创新,必要时可以开设硬性的创新部门,不管底层还是高层都要有危机感,一劳永逸的事情少出现为好。

(三)精密计划提高民航准点率实现“准点民航”

目前航班延误已成了民航的通病,最好的托词“天气原因”其实,在航班延误中,人为因素也在其中,且占有相相大的比例,因此,“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺,所以,只有从根本上改变了观念,树立“以客户为中心”的理念,才能围绕这个心中开展服务,才能使我国民航走出各种滞后的服务误区,提升服务质量。

同时若是真的因为天气原因,航空公司也不要说:“各位旅客××航班因天气原因……”要知道天气原因这四个简单的字实际包含了很多种情况,如:出发地机场天气状况不宜起飞;目的地机场天气状况不宜降落;飞行航路上气象状况不宜飞越等等。

面对天气原因导致的航班延误,不仅仅是客户不想看到,航空公司更不愿意出现。从这一点来看,航空公司与客户有共同的愿望和要求,这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面(民航、客户、媒体)构建,方能实现各方多赢,单纯强调任何一方的利益,都只会加剧矛盾,不利于民航业的整体发展。因此,为了构建准点民航,民航与客户应该做到下列几方面:

(1)宣传机制

加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业,消费者对民航的了解还非常有限,许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通,宣传民航知识。如:让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准,知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话,知晓航班不正常时,民航必须的作为和客户应

有的配合,对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。(2)责任共担机制

民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务,特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求(如:规定航班延误时,民航各相关主体必须一致为客户服务,而不是互相推卸责任,一旦有推卸责任的言行发生,民航总局将有非常严格的惩罚措施)。也就是说:民航各单位应该先做好服务工作,解决客户的实际问题,尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任,应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务,避免民航与客户的冲突发生。

(3) 应急机制

要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》(方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等),并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。

(4)信息共享机制

民航信息共享是民航服务的基本要求,而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体,将民航服务有关信息共享,特别是航班不正常的信息。

(5)告知真相

首先要为客户提供畅通的信息服务渠道,及时告知客户真实情况,保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身,而是不知道发生了什么事,不知道还要呆多久,也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。

尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场,聚众闹事(群体心态)的情况出现。(6)“赔”是一种态度,天气原因是航空公司无法控制的

因此,《运输规则》规定,在由于天气原因造成延误时,航空公司应协助客户安排餐食和住宿,费用可由客户自理。《民用航空法》规定,航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生,已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的,不承担责任。但是,航空公司违约责任的免除,并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下,航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷,航空公司采取了哪些措施来补救,一旦这些基本要求没有达到,往往会让简单事情变得复杂化。因此,航空公司应该向客户表示自己的歉意,向客户道歉并尽可能采取补救措施,让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿,还包括赔礼道歉;有客户说到:赔不赔钱不重要,重要的是要“赔”,这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以,赔态度是最重要的。

(7)航班延误后,民航方面也要主动和媒体进行沟通

就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体,以此来保证媒体听到了两面之词,至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达,在很多时候,可以让一则坏新闻变成好事情,这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识,消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生,总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应,就添油加醋炮制一篇耸动的新闻,与媒体的沟通上,航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位,很不幸,负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足,实际也是不大懂的门外汉,回答问题通常含含糊糊或过于简单,不足以让公众全面、准确地了解事实情况,越抹越黑。与外界的沟通不够及时,因而很容易导致被动。

(8)完善规章制度,特别是航班延误的处理制度

出现航班延误,应严格按照规定处理补偿,目前来说,航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况下,毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心,因为有先例可言,他们上次是怎样做的,这一次不应该比上一次差,并且已经认为这种做法是应该的。

(9)建立并对外公布服务投诉电话和渠道,教育和引导客户用合理、合法的方式来维权

对客户的投诉进行正确的引导;对客户投诉的情况要认真分析,正确处理,找出真实的原因区别处理(如:公司制度或服务流程引起的投诉,公司就应该变革制度、调整和完善服务程序;如果是因培训不到位,员工不知道该如何处理这样的情况,那就应该加强员工培训),避免凡投诉就处理员工的情况,那样会伤了员工的心,民航服务就会出现巨大的问题,准点民航将很难建立。

(四)综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化

(1)注重航空食品的安全性

食品安全就是指食品无毒、无害,符合应当有的营养要求,对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。飞行中的食品安全应该做到以下两点:

1、应按照国家《食品法》所规定的条例来规范飞行中食品的安全问题。建立完善的食品安全应急体系,整合食品卫生监督、质检、工商为主的政府职能部门资源,使各有关部门的监管工作有机衔接起来,让市场监管到位。

2、同时以食品行业协会为主导,提高食品的质量,从源头上杜绝不安全的食品

进入,让客户在旅行的过程中吃得舒心,吃得放心。

(2)注重航空食品的多样化

我们的民航公司虽然没有充裕的资金像新加坡航空公司一样来请很多的国际性名厨大腕助阵,但也可以有自己的中国特色,做到飞机餐的丰富多样。

1、可以中外结合,提供各地各种特色食物

“春有百花秋望月,夏有凉风冬观雪”:春节的年糕、花生、饺子,端午节的厦门肉粽,中秋节的月饼,元宵节和冬至的汤圆……每个月还有闽南的姜母鸭、东南亚风味的泰汁虾球、川味的麻辣鸡丁和闽粤酱牛肉等美食轮番登场,从此满足乘客“挑剔”的味蕾。

2、根据四季时令的变换来适时换餐

在餐谱设计时将安全、健康、养生的理念融入其中,,精心研发各式茶餐、花卉水果餐、菌菇餐和黑色食品餐等不同主题餐食。当前,针对人们对健康饮食的高要求,引进天然、绿色食材,组织研发‘健康新概念’饮食。在保证营养健康的基础上不断创新。都按照规范的季度换餐程序,认真完成市场调研、样品制作、成本预算、产品操作指导书编写、餐谱制作、执行换餐和成本核算等工作,确保季节换餐餐谱的稳定性、可操作性和实效性。

3、坚持产品创新,从“色、香、味、型、意、养”六方面研究开发特色产品

坚持产品个性,从餐谱结构、营养搭配、膳食口味、花色品种、包装容器、产品推介等方面进行全方位的研究和策划,打造厦航美味、美形、美器、美食、美境的“五美”餐食特色和服务品牌,为客户开启“美味在云端”的空中旅途。

(五)培养高素质的航空服务人员,提升航空服务技能

航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品,注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧,让旅客拥有温暖如家的感觉。要想提升整体员工的服务技能必须从两个方面进行分析:

(1)注重培训,激励员工和倾听客户诉求

1、培训和激励一线员工

1.1培训员工:

新加坡航空高度重视培训,这好像也是他们人力资源和服务战略方面的重点。培训一直被认为是服务利润链中的关键部分(Heskettetal,1997),同时也是服务企业成功的一个关键因素(Schlesinger和Heskett,1991)。然而新加坡航空却格外重视培训一线的员工。最近,新加坡航空的培训重点是训练一线员工的能力,让他们能处理随着客户高期望而来的高标准要求及其带来的压力。

在我国,民航企业更为重视扩张投入(买飞机,增运力,占市场),相对之下对员工学习不够,引导鼓励员工的学习培训重视不够,引导鼓员工学习不够,人力资源开发投入不够,重视员工个人发展不够。民航是技术性密集型行业,员工必须具有较高的技术水平,同时知识经济的到来使企业的人力资源因素对企业长期发展的决定性作用更加凸显。加强员工的培训,不仅仅是员工个人发展的需要并且是进一步发展的基础,而员工个人发展是吸引人才、留住人才最重要的方面之一,是调动员工积极性的有效手段。民航企业应当充分重视员工培训,在开发人力资源、提高员工素质方面发挥应有的作用,为民航员工创造一个轻松愉快的学习和创新的环境,引领员工不断更新观念,学习新知识、新技能,提高职工队伍的科技水平,使个人发展和企业发展有机结合,切实做到在民航企业的发展中实现员工个人发展,在员工个人发展中实现们民航企业的发展。

1.2激励员工:

有的企业管理者不重视和员工的沟通,比如,有的管理者对有意见的员工不是讲道理、摆事实,说服员工,而是以势压人,以罚代说,因而难以打通思想,解决问题;不重视下级员工的意见和建议,自以为是,因而难以调动员工的积极性,难以上下同心同德,不能把企业目标化为员工的目标。干部深入基层、设立意见箱、谈心等也曾起过很好的作用,管理者和员工的沟通不难做到。在激励方面,我们有的民航企业往往过于注重员工“经济人”的一面,物质刺激成为普遍采用的也几乎是唯一的激励手段,但是员工还有“社会人”的一面。当物质需求达到小康以后,精神需求更为凸显。因此,对员工的激励要适应需求结构的变化。哈佛大学的研究发现,在缺乏激励的环境中,员工的潜力只发挥出20%—30%,甚至可能引起相反的效果;但在适宜的激励环境中,员工却能发挥出其潜力的80%—90%。由此可见,新航企业文化的激励作用很值得我国民航企业借鉴。2、重视客户的表扬与投诉,倾听客户和一线员工的意见

从客户的投诉中,我们可以在第一时间之内找到我们航空服务中的不足,对此我们可以充分地加以改进。同时对于客户表扬的部分,我们可以把它做的更好。而对于员工的意见,我们可以在充分考虑之后予以采纳,毕竟和顾客接触最密切的还是员工,他们可以清楚地知道顾客需要的是什么,什么地方还有不足之处。航空公司只有在了解乘客真实感受和需求的基础上,有针对性地改善自身服务,才能提高乘客满意度和忠诚度。(2)从航空公司内部的组织管理体系入手建立了一套完善的服务质量管理体系:

1、组建专门的服务质量管理部,发挥跨部门、跨系统协调的职能,充分满足顾客需求,使服务质量稳步提升;

2、建立了良好的内部质量控制体系,借助KPI等质量控制手段,完善了一线服务部门质量评估和考核体系;

3、建立了多层次、全方位的监察体系,监察范围覆盖旅客所能接触到航空服务的所有环节,采取多种监察形式,并综合分析监察结果,确保问题的有效改进。

(六)提供完善的娱乐设施服务,增强娱乐方式多样化

我们知道,每一位乘客在长长的旅途中都会感到疲倦,航空公司可以给顾客提供多样化的娱乐设备,增加旅途的娱乐,可以让顾客不再感到无聊,这既可以增加顾客满意度,又可以提高航空公司的形象。航空公司提供多样化的娱乐设备具体方式有:

(1)去掉无聊过时的杂志广告刊物,装上先进的电子娱乐设备。

(2)在每个座位上安装可以学习的电子设备。让顾客在长长的枯燥的行程中可以冲一下电,既消磨时间,也可以让顾客有一个自我的提升。

(七)创建机制健全的网上购票平台,加强机场的秩序监管,服务人员自身要熟悉乘机流程,以便更快地解决顾客的问题

我们知道,要想乘上飞机是一个非常复杂的过程,航空公司为了每位顾客的安全,必须对上机人员进行严格的检查,所以为了能节约顾客乘机时间我们可以从每个细节处入手。

(1)增强秩序监管力度

从旅客进入机场开始,到换牌,托运行李,安检,候机,登机,在机场大厅,

安排熟练的服务人员进行管理,做到速度和质量的统一。

(2)顾客自己也要尽量服从机场专业人员的安排,以身作则

(八)加强民航企业的内部营销

民航公司为乘客提供优质服务还与企业员工的凝聚力紧密相连,员工之间团结友爱才能营造一个和谐的工作环境,才能以美好的心情为乘客提供最好的服务。所以中国航空公司应该向新加坡航空公司学习,加强企业内部营销,开展一些有意义的活动来加强员工之间的交流和友谊以提高员工的团队合作意识。

二、中国民航航空服务不足的改进措施的总结

我国航空业的航空服务就目前的状况来说,相对于之前来说还是有很大的改善,但是也必须要正视自己的不足,从新航等优秀的航空公司的航空服务中吸取精华,不断地提高自身的服务质量,提高顾客满意度和客户忠诚度,从各方面做好做强,打造中国安全、文明的新航空。

客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案 令狐采学 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性,形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系,建立符合环球中心形象,满足顾客服务需求的服务品牌形象,建议客户服务从以下几方面提升: 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化(包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等) B. 接待程序规范化(包括人员配置、物料准备等) C. 接待记录规范化(包括各类登记用表、填写要求等) D. 投诉处理规范化(包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等) E. 处理结果落实规范化(包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等) (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程,形成书面要求,达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果,并

加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工作,只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程,才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训,以提高员工对工作的积极性; 2. 岗位知识培训,促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解; 3. 员工各项规范及工作流程培训(技能培训),使员工具备完成工作的能力; 4. 阶段性态度培训,如职业规划、时间管理、压力管理等,提升员工素质及 对公司的忠诚度,延长工作周期; 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质,行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境,创造良好工作氛围

新加坡航空公司分析

新加坡航空公司 一、参考视频资料:https://www.doczj.com/doc/e39897785.html,/v_show/id_XMjEwMTUwODAw.html 二、营销战略分析: 1.新加坡航空公司的历史 新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。新加坡航空公司十分重视市场营销,公司的名称和标志(一只富有特色的黄鸟)装饰着飞机深蓝色的尾翼,这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象,既国际化,又保留亚洲风格。更重要的是,公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性,不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。面对各航空公司相似的处境,公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带,希望通过利用岛国唯一的现实资源(那里的人们很好客)作为公司的竞争优势。通过这种方法,新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。 新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”(完全放倒的椅子)的航空公司。它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务,其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。 经过艰难的招聘、培训和再培训之后,“新加坡小姐”(美丽和亲善的化身)终于出现了。最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。她们与公司签订合约,聘期五年,享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动:为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼(Sarong-Sebayas)的空中小姐做宣传,纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。男性乘务人员的穿着比较符合常规,是浅蓝色的夹克和黑色长裤。 这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。研究表明,她们给乘客留下的印象最为深刻。旅行者们表示,空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色,他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。 公司的一家子公司——新加坡机场终点服务公司成立,主要从事地面管理、备办食品以及其他一些相关事务。不久以后,该公司开始在合同的基础上为其他在新加坡有业务的航空公司提供服务。1985年,该公司经过重组,成为一家拥有四个分部的控股公司——包括乘客服务、餐饮,货运及停机坪服务。 2.新加坡航空公司市场定位 新加坡航空公司有其独特的特点,它位于一个国土面积及其狭小的岛国,国内几乎不需要任何短途航线;国内物资资源有限,大多数农产品和淡水资源需要从马来西亚等国进口;国内的劳动力资源丰富,民族风情浓厚;经济实力雄厚,是亚洲为数不多的发达国家之一;重视基础教育和科技发展,拥有一流的科研水平和高速网络。 在这种情况下,新航为自己的定位是:提供高质量顾客服务的世界一流亚洲航空公司。

客户满意度与客户忠诚度之间的关系

客户满意度与客户忠诚度之间的关系 客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是:一个满意的客户,要6 倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中,越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是,很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现,企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题,因为很多时候,企业的客户满意度提高了,并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此,企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置,集中力量提升高价值客户的满意度;与此同时,也应该关注一下潜在的高价值客户,渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意,到价值客户满意,再到高价值客户满意,最后到高价值客户关键因素满意,这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性,客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来,其实这两者具有本质的区别,前者对于企业来说本身并不产生直接的价值,而后者则对企业来说非常具有价值;道理很简单,客户只有意愿,却没有行动,对于企业来说没有意义。企业要做的是,一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 客户满意度与客户忠诚度的关系 市场激烈竞争的结果,使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果, 使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准,客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务,这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念,但两个概念有着明显的不同。实际上,客户满意是客户需求被满足后的愉悦感,是一种心理活动。客户满意度与态度相关联,争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度;而忠诚客户所表现出来的却是购买行为,并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面,即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚,企业无法买到客户的忠诚,只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出自客户满意的概念,是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向,客户忠诚实际

物业服务质量整改提升方案

xx世纪物业服务有限公司 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作,主要目的倾听业主心声,掌握业主对物业运营现状的认知,了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施,业主满意度提高了,也就代表物业服务质量的提升,针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总,为达到提升服务质量的目的,特制定本方案。 整改方案重点工作安排时间节点与要求 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作,3月1日前已完成。 要求:常住业主回访率不低于100%,已入住业主不低于60%。

2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。 要求:收集合理化建议100%,针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 基础管理 秩序维护 工程维护 环境绿化养护 客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 1、12-16栋入住2年燃气未开通 建议:加快燃气开通进度,同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议:此项由销售部跟踪办理,物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因:附近市政管网还未铺设到,不属公司原因,物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善,加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖,仅有的几台摄像机由于年久失修,基本处于瘫痪状态,形同虚设,存在较大安全隐患。 整改措施:

1)全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2)增加电子巡更设备,设置保安固定岗位与巡逻岗,大门 口固定岗24小时立岗服务,巡逻岗24不间断巡逻,实 现人防与技防的结合。 3)增设车辆刷卡感应设备,方便业主使用,规范车辆管理。注:目前监控方案与报价进行中,3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备3月12日前到场,3月15日前调试 试用,3月20日前篮牙卡发放给业主,3月25日前小区车辆刷卡进出、无卡车辆把控落实到位。 5、小区养狗户影响他人安全 整改措施: 1)加强宣传力度,引导客户自觉遵守公共道德。 以上工作已做,收效甚微。 2)物业管家专项沟通提示业主自我约束,共建和谐邻里关系。以上工作已做,收效甚微。 3)对严重影响他人的养狗户采取非常措施,起到警示作用。3月31日前采取非常措施,取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施: 1)物业牵头,联系专业人员,对长时间反映得不到解决的客

航空公司核心竞争力组成要素及其价值的分析

航空公司核心竞争力组成要素及其价值的分析2009-03-30 民航资源网专家王双武[投稿排行榜]2009/03/30(16:53:42) 字体大小:[ 大中小] ?三亚贵阳 ?青岛上海虹桥 ?沈阳石家庄 ?南京广州 ?深圳重庆 ?北京青岛 ?芒市昆明 ?广州南宁 搜 索 本数据源由飞友网提供欢迎数据合作|更多 对航空运输企业核心竞争力各组成要素及其价值作用的分析研究 市场的竞争在促使市场资源不断进行重新配置的同时,也促使竞争者之间通过重新调整、分配和整合内部资源以实现在市场资源分配中占有合理的份额和有效的优势。航空运输市场的激烈竞争在带来一定的社会积极效应的同时,也对航空运输企业本身提出了最为严峻的挑战。 面对市场的竞争压力,一些航空运输企业开始调整经营策略。比如在航班申请、产品促销、引进大机型、开发新市场等方面下功夫,借此希望通过策略的调整来吸引和稳定客源市场。实际上,这些策略的调整或者资源的再分配是围绕着航空运输企业应该具备和拥有的核心竞争力来开展的。 竞争力是航空运输企业在市场资源竞争分配中具备的最基本的生存能力,也是航空运输企业运作的基础能力。竞争力的构成有多种因素,但并不是每种因素都能够成为优势竞争力。优势竞争力的构建取决于航空运输企业在市场竞争中所发挥的效能和航空运输企业能够在竞争中区别于竞争者并能够使公司进入良性发展的多种功能的集中体现。 在一定意义上来说,竞争力和优势竞争力是相对市场发展和竞争对手的变化在特定时期内集中体现出来的一种优势或者是能力,随着外部因素的变化和内部因素的干扰,即使

优势竞争力也会在环境变化中仅仅成为一种生存能力,对于航空运输企业的长期战略发展来说,这些能力只能在短时期内发挥作用,还不足以维持航空运输企业的持续性发展战略目标。 如何维持航空运输企业的持续发展,以此确定在市场竞争中的主导地位?构建核心竞争力是航空运输企业在生产经营和运作管理过程中面对的一项重要课题。核心竞争力更多的是关注企业的长远发展,在市场竞争中在本质上区别于竞争对手而成为获取市场资源的原动力。 一、核心竞争力的概念和特征 西方学者鲍·埃里克森和杰斯帕·米克尔森的研究认为“核心竞争力是企业组织资本和社会资本的集合,”组织资本是指组织对所承担任务的协调能力的资产,而社会资本是指作为资源提供给行为人用来获取收益的那部分社会结构的价值,它通过行为人之间相互关系的变化而产生;“组织资本反映了协调和组织生产的技术方面,社会资本则显示出社会环境的重要性”,前者可以在组织结构中得以体现,后者可以反映出企业文化。 美国著名营销管理学专家菲利普·科特勒认为核心竞争力具备三个特征,即:(1)能够给客户带来实质利益的具有竞争性的优势资源;(2)对于各种范围宽广的市场来说具有潜在的应用宽度;(3)对竞争者来说难以模仿。 在综合上述观点的基础之上,对于航空运输企业的核心竞争力来说,笔者认为航空运输企业的核心竞争力应该以行业价值链为基础,是一个对内部核心资源(技术能力、组织协调能力、市场应变和创新能力等)的重组和分配以维持和提升持续性盈利为目标,对外部资源的协调和配合以满足各关联方的利益分配的完整的运行体制,并通过有效体制的运作以自身独特的竞争优势获取稳定和扩大的市场收益来实现航空运输企业的长远发展战略目标。 构建核心竞争力是一个科学、系统、严谨的过程,是需要企业在战略层面上予以高度支持和实行科学管理,需要组织内部各关联方的高度协调和配合的系统工程。 二、构建核心竞争力在实践中的作用 航空运输企业的发展存在多种竞争渠道,规模不等的航空公司在市场竞争中构建和确立了不同的发展途径。从经营角度考虑,基本上具有以下几个方面的特征。 1、规模公司占据主导市场,在竞争中突显价格优势; 2、小公司力求低成本、差异化,在边缘市场独树一帜; 3、网络规模化、机队单一化;

新加坡航空的顾客忠诚管理

案例4新加坡航空的顾客忠诚管理 案例摘要 2010年4月,冰岛火山爆发,欧洲受火山灰的影响,航空业损失巨大,取消了10万个航班,经济损失15~25亿欧元。覆巢之下安有完卵?亚洲的航空业也深受影响,首当其冲的就是新加坡航空公司(简称新航),日亏损额达2069万港元。因为新加坡航空公司的航空网络覆盖全球38个国家和地区的93个目的地,其中四分之一的业务是来自欧洲的目的地。国际航空公司成就了新加坡航空,此次损失越大,越说明之前的生意好得不得了。自1972年从马来西亚航空公司分离出来,短短的不到40年,新航锐意进取,不断创新,获得了巨大的成功,目前它是全世界市值最大、利润最高的航空公司,也是全世界仅6家五星级航空公司中的一员。为何一个弹丸小国的航空公司,没有国内航线,完全依赖国际市场,在短短的时间内竟然取得如此的辉煌?新航的答案是:保持和提高两个忠诚度,即顾客忠诚度和员工忠诚度。 关键词 新加坡航空公司顾客忠诚员工忠诚 案例导读 1993年,英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆,出现了一尊东方空姐蜡像。这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像,其原形是美丽的新加坡航空公司小姐,人们称她们为“新加坡女孩”(SingaporeGirl)。杜莎夫人蜡像馆破例的原因,则是基于新加坡航空公司完善的机舱服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。 如何通过高质量的产品或者服务,保持顾客的忠诚度,这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题,因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。不可否认,享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。 4.1新加坡航空公司 4.1.1新加坡航空公司简介 新加坡航空公司(以下简称新航)是新加坡国的国家航空公司。它以樟宜机场为基地,主要经营国际航线,在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络,并占据袋鼠航线的一部分市场。除

万科销售案场的销售与服务质量提升方案

万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站 目录: 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估

销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足,缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方,并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失

未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理,缺少自身的销售精英人员,缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快,每月50%的流失率,培训有缺失 合作初期,代理公司给予万科的是骨干人员;合作期变长后,万科成了代理公司的培训基地,骨干被调动到其他品牌楼盘;没有与代理公司形成战略合作伙伴关系; 代理的佣金、底薪较低,造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情,导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户,项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记,所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价,跨越时间太长,难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分,基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系 二、销售现场业务整体改进思路

新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析

新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析作为一家在国际知名的国际性航空公司,它的成功是毋庸置疑的。但是,它又是如何崛起与国际航空行业的呢? 1965年,当新加坡脱离马来西亚成为一个独立的国家时,新加坡航空公司也从当时的马来西亚-新加坡航空公司分离出来。当时的新加坡航空公司如同这个国家一样,看不到任何希望,马来西亚航空公司的竞争对手嘲笑他们说:“把机场建到海里去吧。”作为一个城市国家,新加坡没有国内航线,因此一开始就要开拓国际航班——到澳大利亚、北美和亚洲其他地方,和强大的竞争对手争抢市场份额。当时的新加坡航空并没有什么政府补助——因为政府太穷了,也没有银行贷款——银行不敢把钱贷给他们。 既要在国际市场上和强大的竞争对手竞争,又要保持低成本的运营方式,这就是新加坡航空当时面临的窘境。从一开始,新加坡航空就被逼着走上了一条与众不同的发展模式——兼顾低成本运作和高客户满意度,并由此带来高收益以维持公司的高速运转。 除此之外,新加坡航空非常强调创造出一种的是独特的顾客体验。比如说新加坡航空公司的乘务员的制服——新加坡民族特色的纱笼装——就受到了很多外国人的喜欢,这种差异化也吸引不同国家的乘客,新加坡航空的乘务员形象几乎就是新加坡航空的品牌形象。 新航具有几个战略优势,抵消了因为提供优质服务而造成的成本上涨:与竞争对手相比,新航的劳动力成本相对较低;新航飞行年限较短的机群不仅节省燃油,而且减少了维修费用;多元化、高效率的相关服务企业(维护、飞行餐、货运及机场服务);先进技术(通过电话、网络和短信形式办理登机手续);最后,新航在公司内部的成本节约意识。 尝到了创新的甜头的新加坡航空公司,在此后都把创新作为非常重要的一部分内容。在新加坡航空公司,每次开发新服务都不容易,都要经过认真反复的试验,尽管产品创新部的主要工作是进行重大创新,但是它同样具有软性的创新机制。所有的员工都有机会被选中参与一项叫做“未来工程”的活动,每年大约50名不同部门的经理集中到一起,进行自由讨论,向投资委员会(新航几位副总裁组成)陈述自己的想法——得到认可的创意将获得发展资金的支持。同时,不断提升适应市场也是新航不断保持活力的非常重要的原因。 新加坡航空公司和新加坡樟宜机场有着高度的共生关系。可以说,樟宜因为有了新加坡航空公司而美名益彰,少了翱翔世界、誉满全球的新加坡航空公司,樟宜必会逊色几分。樟宜机场的一个重要卖点就是“购物和美食的理想机场”,各种化妆品、食品、快餐商家通过竞标获得机场商业的特许经营权,机场每个月根据商家销售提成和每月最低保证金中较高的数字获取特许经营费,而通过不断增加商家和协助商家进行的折扣、宣传等各种的营销活动。甚至是足浴、游戏等休闲娱乐设施——它们,已经是樟宜机场的主要收入来源。这将本来无法再提高的航空客运上的利润,又重新在商业上找了回来。这也是与其他航空公司最大的不同。 另辟蹊径,新航通过创新以及新颖的管理思想,通过在客运服务上的高客户满意度,和对于商业的敏感,让其最终成为现在国际航空公司中的巨头和航空业上的成功案例。

物业品质服务提升方案

品质服务提升方案 物业服务的好与坏,不仅关系到业主的切身利益,同时也反映了物业公司的服务档次,更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务,为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境,赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升,有力促进房屋销售,提高业主的入住率,提升三千海小区的口碑,并实现物业服务品质的持续改进,特制订针对1-5号楼的品质提升措施,具体如下: 一、客服中心: 1、实行站立式服务和普通话服务; 2、代为业主收信件和包裹,电话通知或送上门; 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务(租房等); 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务; 5、每月组织4次业主活动,在园区里增加棋牌活动场地,组建图书室,老年舞蹈和音乐团队等,丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等,吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询,代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人,定期上门探访,送上关怀,无偿为业主在医院网站上预约挂号,预约就诊。 9、每月上门走访在住业主,悉心听取业主的意见和建议,优化物业服务,解决业主日常生活难题。

10、加强日常巡查力度,和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁,发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训,不断提高员工自身综合素质,优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理,不抱怨业主,而是把业主的投诉作为 契机,改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取,完善出入管理,提高业主识别的效率。 二、安管部: 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章,改服装,配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象,并且增加巡逻次数,更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时,应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操,让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭,保证岗亭干净整洁,物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用,干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部: 1、招聘电梯维护专职人员,或与维保公司约定,电梯“零点后”维修保养无打扰服务。

上市航空公司对比分析完整版

上市航空公司对比分析标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

——国内上市航空公司盈利模式改进思路 优化航空产品结构,提高飞机利用率和运载率,是国内航空公司改进盈利模式的共同点。同时,各航空公司还应扬长避短,采取符合自身条件的经营策略,以提升盈利能力及竞争力。一方面,我们可以借鉴国际先进航空公司的成功运作模式,如国泰航空的高效率轮辐式网络化运营,新加坡航空的优质服务以及美国西南航空的低成本战略;另一方面,由于中国航空公司的经营环境及所处的发展阶段不同,对于国外航空公司的盈利模式又不能简单的照搬照套。 作为骨干航空公司的南方航空和东方航空,在民航重组过程中,应尽快构建自己的轮辐式航线网络,建立和完善客户关系管理系统、收益管理系统和信息化管理系统,并通过加入航空联盟,提高自身产品的吸引力,增强竞争力尤其是国际竞争力。 同时,由于南方航空和东方航空在机队构成、运营基地以及优势领域的不同,其策略也不可能完全相同。南方航空在现阶段将更加侧重于建立国际与国内航线有机衔接、国内干线与支线互相补充的航线网络,并以现代物流业的标准来逐步拓展其货运业务。东方航空则可在已经具有一定的国际航运业务优势的基础上,增强远程国际航线的局部优势;通过开发联程、中转货运市场,继续推动货运业务的发展;此外,东方航空还应加强财务管理力度,降低成本支出。 作为目前最大的地方航空公司,海南航空在国内航线网络布局及干支互补运营方面已经具备了一定的管理经验,特别是在支线运营方面已具有先行者优势。目前,单纯的国内支线运营仍处于困境之中,在支线经营环境逐步改善的过程中,海南航空只能通过继续扩张和加强合作,以干支互补效应来提高整体经济效益。同时,作为短程运输服务的提供者,可更多地借鉴低成本公司的运作经验,特别是高频度、高正点率、简便快速登机以提

新加坡航空公司案例

新加坡航空公司 作为一家成功的国际性航空公司,面对激烈竞争要怎样做才能继续增加乘客数量?新加坡航空公司现在正在寻找进一步提供空中服务水平的方法,并对某些以技术进步为基础的设施的改进措施进行评估。 一、新加坡航空公司的历史 新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。新加坡航空公司十分重视市场营销,公司的名称和标志(一只富有特色的黄鸟)装饰着飞机深蓝色的尾翼,这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象,既国际化,又保留亚洲风格。更重要的是,公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性,不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。面对各航空公司相似的处境,公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带,希望通过利用岛国唯一的现实资源(那里的人们很好客)作为公司的竞争优势。通过这种方法,新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。 新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”(完全放倒的椅子)的航空公司。它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务,其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。 经过艰难的招聘、培训和再培训之后,“新加坡小姐”(美丽和亲善的化身)终于出现了。最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。她们与公司签订合约,聘期五年,享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动:为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼(Sarong-Sebayas)的空中小姐做宣传,纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。男性乘务人员的穿着比较符合常规,是浅蓝色的夹克和黑色长裤。 这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。研究表明,她们给乘客留下的印象最为深刻。旅行者们表示,空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色,他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。 公司的一家子公司——新加坡机场终点服务公司成立,主要从事地面管理、备办食品以及其他一些相关事务。不久以后,该公司开始在合同的基础上为其他在新加坡有业务的航空公司提供服务。1985年,该公司经过重组,成为一家拥有四个分部的控股公司——包括乘客服务、餐饮,货运及停机坪服务。 二、保持为顾客服务的经营哲学 公司的最高管理层清楚地认识到,最令人兴奋的年代已经过去了,因此他们继续强调公司的顾客哲学及服务文化的重要性。其根本的原则是第一次乘坐公司航班的顾客是由组织内所有层次共同承运的。顾客们在每次接触时受到了怎样的对待是最为重要的。公司政策声明,要达成一项交易必须做到对顾客有利。 公司新近创办了一个耗资5 000万美元的培训中心,训练员工为顾客服务的艺术。公司的每个员工,从扫地的清洁工到副总经理,都必须接受这类培训。这样做的根本意义是让员工把自己放在顾客的角度上来考虑问题。因此,大量的培训时间是根据经验来安排的。重要的人物被派给特殊的使命,去查看其他航空公司的做法和其对待顾客的方式。班机误点是乘客抱怨的一个主要内容,而关于特别误点模拟的培训就针对这一点,让员工学习处理误点

如何提升客户满意度与忠诚度

如何提升客户满意度与忠诚度 【课程背景】 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 【课程收益】 有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动? 1、超越客户期望的客户服务; 2、了解优质客户服务的评价指标; 3、了解客户所认为重要的是什么; 4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践; 5、掌握如何提升客户服务技巧; 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法; 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 【课程大纲】 第一部分、培养积极主动的服务意识 一、认识服务? 1、服务的三个层次 ◇超越期望值服——忠诚度

物业公司“服务品质提升月”活动方案

XX公司2015年 “服务品质提升月”活动方案 为贯彻落实公司“以顾客为中心,持续改进我们的服务”的质量方针,进一步提升公司服务品质水平,树立公司良好的品牌形象,提高业主满意度,经公司领导研究决定,于2015年11月在 公司范围内大力开展“服务品质提升月”活动,特制定如下实施方案: 一、活动时间 2015年11月1日至2015年11月30日 二、组织领导 成立XX公司“服务品质提升月”活动领导小组,XX总经理 任组长,XX副总经理任副组长,各单位负责人及公司品质管理 部人员为组员。各单位要制定实施方案,组织实施各自单位的“服务品质提升月”活动。 三、活动目标 通过开展“服务品质提升月”活动,提高服务规范化、精细化水平,增强员工服务意识,逐步解决车辆停放管理、标识标牌维护、设施设备维护、XXXXX等各方面存在的突出问题,确保服务品质得到明显提升,进一步提高业主(使用人)对公司的满意度。 四、活动内容 (一)加强业务学习,提高员工素质和服务意识。各单位认真组织员工对所在地区的物业管理政策法规(如《深圳特区物业管理条例》、《深圳市专项维修资金管理规定》等),以及《XX公司岗位服务标准手册》进行学习,认真做好员工队伍的人员素质培训。 (二)落实各项管理制度,明确岗位职责。各单位要认真落实公司的各项管理制度和服务标准,组织好培训。各项管理制度要全部悬挂上墙,做到整齐、统一、醒目。岗位职责是规范员工行

为的基础,各单位要通过培训等方式,使员工对工作任务、工作 标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。 (三)健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理,是实现规 范化管理的重要内容,档案资料管理主要包括:公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、日常工作记录等,要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。 (四)规范员工仪容仪表。为展现我司员工的良好精神面貌, 必须要求员工在上班时间严格按照公司规定着装,对员工已破 损的工服、工牌,及时进行更换、补缺。对于外包方的工服也要提出统一要求,做到干净、整洁。 (五)强化日常物业服务。1、加强卫生保洁。强化小区保洁服务,保证小区无明露垃圾,生活垃圾日常日清,无卫生死角,始 终使小区保持环境优美、整洁。2、加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统,提高小区技防能力,尤其是强化监控等智能 化设施的维修养护力度,确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度,避免巡查死角,提高安全防范能力。对车辆要专门管理, 规范车辆停放位置,确保车辆停放安全有序。3、加强园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理,保证绿化苗木生长旺盛,造型 美观。4、加强小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要设专人进行维修、保养,定期检查设施设备运行情况并建立检查记录,发现问题及时维修,按时对设施设备进行保养,确保小区内设施 设备始终处于良好运行状态。 (六)加强外包服务的监管工作。重点检查服务质量、人员礼仪、工具材料等方面,对不符合要求的现象提出整改要求,如供 方未按要求整改或未执行合同条款,按合同附件处罚标准进行 处罚。定期对外包方进行评估,内容包括对各项检查中集中反映 的问题、供方曾经出现过较严重的问题及改善情况、业主的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。 (七)杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。禁

公共关系案例-新加坡航空公司的完善服务

新加坡航空公司的完善服务 一、案例介绍 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头,多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处,他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起,把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程,给每一位乘客留下极为深刻的良好印象,使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员,再加上通过新闻媒体做广告宣传,公司的形象就不胫而走,誉满五洲。 新航的服务准则是:对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌,在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象,并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。 (一)订票时可得座位号,登机时对乘客以姓相称 一般航空公司乘客在订票时是不能拿到座位号的,登机前才能在机场领得印有座位号的登机卡。而新航通过公司设在全球各地的电脑订票系统,可使乘客在任何国家预订任何班次的机票时,能够同时得到飞机上的座位号。公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员,要求每个乘务员事先记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名,乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上,乘务员在机舱门口引导乘客对号入座,并在舱位图上作记号。乘客就座完毕后,乘务员就能按照记忆,对每一位乘客直接以姓相称呼,使乘客在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒适。这样周到的服务,是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。 (二)殷勤款待,乘飞机如同做客 新航的优质服务,使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主人家中做客一般。乘客在座位上刚坐定,乘务员就手拿衣架来到面前,和蔼地询问你要不要把上衣脱下挂起来,如果要的话,可把上衣连同登机卡一并交给她,下机再把上衣送还。飞机起飞之前,乘务员又送来热毛巾,端来一杯杯饮料,然后又送上插着牙签的小点心请乘客选用,乘客真好像是受到主人的悉心款待。 (三)照顾乘客休息用餐,将饭店服务方式搬进机舱 洲际飞行乘客易疲劳,而且途中要用几餐饭。因此班机起飞不久,乘务员就给每位乘客送上一双尼龙软鞋套和遮光眼镜,供乘客休息时用。还送来一份印刷精美的菜单,上面以英、法、德三种文字印有全程每餐饭的菜名,并附有飞行各段所需的时间,然后乘务员来到座位上登记每位乘客所选用的主菜。公务舱开饭时,先给乘客小桌上铺桌布,再送上主菜托盘。主菜用完后,乘务员前来把托盘中的主菜取走,空出位置再送甜食或水果,这样就等于把饭店的服务方式搬进了空间狭小的机舱,而不是一古脑儿地把所有的吃食都端到小桌上。 (四)纪念品加优待券,希望你再来光顾 乘客休息完后,可得到一包装潢精美的盥洗用具,包括牙刷、牙膏、肥皂、

新加坡:新加坡航空的服务理念

新加坡航空的服务理念 曾经在书上看过新加坡航空公司(Singapore Airlines Ltd.,简称“新航”)的一项服务“新航流动服务”,说的是在班机起飞和抵达时间发生更改时,新航会在第一时间内通过电邮、手机短信与文字传呼通知客户。 新航的第一个服务理念是:人性服务:“新航流动服务”,其实就是新航服务理念之一:人性服务。粗看,这样的服务方式感觉很平常,不就是个短信通知嘛!但仔细一想,这样的服务实在挺人性化,对于乘客来说,很多人也许都经历过等机的痛苦滋味,这个小小的举措让顾客预先知道最新的班机时间,而免除了等待之苦。而针对这种现象,一般航空公司只是在侯机大厅里通过广播或大屏幕通知一声,而任由乘客在那里苦苦的等待。而在这个过程中,乘客白白浪费了时间和精力,有可能会耽误很多事,有时承受的损失不可谓不大!然而又有哪家航空公司考虑到乘客的这种烦恼。而偏偏新加坡航空注意到了这点,这不能不说是新航服务的高人之处! 新航的第二个服务理念是:增值服务:新航的所有员工都明白一个服务原则:宾至如归。这个词对于普通国人并不陌生,甚至说很熟悉。而且所有员工在服务理念中始终贯彻这一原则,他们提出,要使每一位乘客从进入飞机起就感觉如在朋友家中做客一般。新航也的确是这样做的,任何一位乘客只要刚坐上座位,新航的乘务员就会笑容满面地拿着衣架翩翩而来,征求你的意见看是否要把衣服挂起来,乘务员会在衣服挂在写有乘客登机卡号的专柜里,而在下机前,她们又会及时再把上衣送还。飞机起飞之前,乘务员甚至还会别出心裁地送上一只插着牙签的点心请乘客选用。而针对洲际航行异常劳累的特点,新航更是想得比较周到,他们引入了饭店服务的策略,将“流动饭店”搬进了机舱。不等乘客召唤,乘务员即会送来一份印刷精美的菜单,上面标以英、法、中等各种语言的每餐饭的菜名,并对每位乘客所选的主菜进行及时登记。而在开饭时,会主动给乘客小桌铺上一张一次性桌布,待乘客用完餐,乘务员又会悄无声息地走来,把用餐的托盘取走,再送上一些甜食和水果。可以说,通过这样完美无缺的增值服务,使乘客在空中享受到的服务异常超值,一点不亚于任何一家五星级酒店! 新航的第三个服务理念是:精确服务:新航充分引入了西方社会的精确服务理念,将其贯穿到服务的每一个细节上。尤其令人惊叹的是,新航的异常精确的服务细节。对于机票的服务,新航提出精确服务法,新航通过遍布全球各地的电脑订票系统网络,任何乘客在任何国家可随时预订新航任何班次的机票,且能够同时得到飞机上的座位号。乘务员还会将座位号贴在每一个乘客的登机卡上,然后站在机舱门口欢迎乘客,并引导乘客对号入座,接着会在舱位图上作记号。在乘客坐在舒适的座位上,享受乘务员温馨的服务时,公司会预先将航班的全体乘客姓名按舱位平面图进行准确排列,并及时交给当班乘务员,而每个乘务员也会在短短几分钟内记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名,每个乘务员要管理数十位乘客,要一下子记住这么多乘客的名字,真的是很不容易,试想,当乘务员以姓来称呼乘客时,

公司服务品质提升方案

保利花园品质提升方案 质量方针:坚持标准,持续改进、真诚服务客户;环境方针:绿色环保、全员参与、创建和谐社区; 前言: 随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段,亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆,按照公司体系文件及各类法律法规,相应制度等标准,查漏补缺。在提升服务质量的同时,不断完善现有硬件设施配套建设,做到各类标准符合《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求,现制定公司物业服务品质提升方案,在内审自评中找出差距,在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识,以ISO标准和相关要素为基点,贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准,认真开展自纠自查工作,发现问题解决问题,强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度,将责任落实到人,将指标分解到人,通过完善各项服务标准及操作流程,保证员工服务水平一致性,做到职责明确,在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。 一、差距分析 基础管理: .

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二、创新管理 上阶段是目前服务中心现有服务与各类标准服务之间存在的差距,在日常四大块工作中还有许多细节问题亟需整改,只有通过不断的修订、不断的完善现有服务才能初步架构出品质品牌建设雏形。品质推行任重道远,需要各阶层人员齐心协力,共同参与才能抓好服务质量,提升客户满意度。 保利花园在创新管理方面可以从以下几块逐步推进,在创新管理的同时要不断完善各类服务细节,巩固品质成果,强制推行各类.

服务流程。另外,强化绩效考核工作,通过笔试和实操对员工基础业务进行考评,有效激发人员争先创优的积极性,保证各项物业管理工作有效推进。 客服业务块: 问题梳理:1、人员分工不明确,各类事项的处理配合度不够;2、三期房屋设计问题、装修办理、咨询报修类业务繁多,人员工作量大;3、基础业务知识培训欠缺,服务流程掌控薄弱;4、监督管理空缺,激励制度未推行; 整改建议:从管理的角度上注重日常培训,强化对服务作业标准及体系流程学习力度,制定周/月/季的培训计划;其次,管理者应加强监管机制,督促各类流程执行情况,并借助公司职能部室支持,内外共管,巩固品质成果;从日常作业角度分析,合理分配/增配服务人员,让各项工作责任落实到人;其次,建立起激励机制,让员工工作有动力支持,奖优罚劣,营造良好的工作氛围; 创新管理:1、工作创新:根据目前三期交楼返工问题较多的情况,建议每位客服管家携手对应的工程人员进行责任区域划分,采用“一帮一”的形式跟进各类报事事项;2、激励创新:每月采取日常考核及业务基础知识笔试考核的方式对月度工资进行评定,在连续三个月考评成绩排前的评定出“优秀服务工作者”,工资等级将提升一档,反之,对连续三个月考评成绩最后的,工资等级将降低一档或劝退处理;3、管理创新:每天施行晨会或晚会制度,对当天工作处理情况、重要事件的跟进情况,学习交流等进行全面展开,时间控制在半个小时内,让员工充实自己的同时,提升服务质量; 安防业务块: 问题梳理:1、安防队伍素质参差不齐,人员主动服务意识差;2、硬件设施不全,开放式的整体环境加大了管理难度;3、管理风险薄弱,品质意识不高; 整改建议:1、强调“安全管理,人人有责”的理验,通过各种途径强调习惯性淡化安全意识行为,将安全管理上升到思想意识形态上;2、强化执行和监督,各类管理人员应经常到服务现场走动,发现问题及时整改到位;3、从源头遏制不安全隐患发生,把事前 .

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