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大锐明眼镜客户投诉管理程序

大锐明眼镜客户投诉管理程序
大锐明眼镜客户投诉管理程序

大锐明眼镜顾客投诉管理程序

1、何谓投诉:

·投诉是顾客的不满和牢骚?

·投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难?

·实际上所谓投诉是顾客的信赖与期待,同时也是该商品目前存在的弱点。2、投诉的形式:

(1)由于商品不良引考起的投诉有以下形式:

·镜架在使用很短时间后,发生褪色或部件断裂。

·眼镜镜片的脱膜。

·眼镜零件的脱落或损坏。

·镀膜镜片色泽或膜层色泽不对称。

·按照商品《使用说明》使用,却因操作不当发生问题。

·一些特殊商品无《使用说明》,不知如何使用。

·镜片与镜子架中有缝隙。

·无框架左右镜片不对称。

·新配眼镜的镜片上有划伤。

·外观陈旧,镜腿上的满天污损和划伤……等等。

由于商品不良引起的投诉,我们可以归结为:

·制造商的责任

·眼镜店的管理责任

·消费者的使用责任。

然而实际上,不良商品的出现,90%都应归咎于眼镜店未能在入货陈列,销售时注意到商品的管理。

(2)由服务方式引起的投诉主要表现为:

员工态度恶劣

·员工自己聊天,不理会顾客招呼。

·紧跟顾客身后,不管顾客反应,一味推销,一味唠叨。

·怂恿顾客购买。顾客表示不购买时,马上扳起面孔,不理不睬。

·员工用词措辞不当。

·说话过于随便,不当的招呼语冒犯顾客。

销售方式不当

·强迫顾客购买。

·对于商品相关知识不足,无法回答疑问。

·不愿意让顾客试用商品。

其它问题:

·销售中,说明不实,造成顾客错买。

·售后,使用说明不足,造成过早损坏。

·少找钱,或错找钱。

·未做到向顾客承诺的服务。

如何预防投诉的产生

预防投诉必须从提高企业自身管理水平着手。

1、销售优良产品,杜绝投诉发生

提供吕质优良且安全的商品是零售商必须担负的责任。

·经过充分的调查和检讨后,订购品质优良并且能够反映顾客需求的商品。·确切了解商品的材料及保存方法,以便在销售时可以提供顾客有关该商品的特性以及使用上的建议。

·严格检查进货商品,排除有瑕疵和缺陷的商品。

2、提供优良服务,杜绝投诉发生

服务包括——机能性服务与态度性服务;

·机能性服务

根据顾客喜好、要求和实际情况。以丰富的专业知识来为顾客提供需要的商品或服务。其基本的要点在于:具备丰富的专业知识。

·态度性服务

以微笑、诚意、良好的应对态度来服务顾客。

其基本要点在于:和善、亲切的态度与服务心态。

要提高员工服务能力必须加强员工职前训练,提高知识、态度和技能。

3、防止商品陈列时的损坏和玷污

加强员工的职业道德和责任感,防止商品的损坏和玷污。

4、注意精神松懈时产生的小过失

注意员工的精神状态,合理安排好员工的休息时间,以防员工的一些细小差错给企业带来不必要的损失。

如何处理客户的投诉

投诉不是结果,它是一个过程。为了使顾客对企业的形象产生信任与信赖,怎样教导员工面对不同反应的抱怨,仍能采取相同的应对方式,的确是一件非常困难的事,却又需要全力以赴改善。

1、建立统一处理投诉原则:

·眼镜店主管人员首先要明确制订公司的经营方针和目标。

·眼镜店的经营理念必须通过训练,会议和工作中传授给每位员工,让员工彻底明白公司这一目标。

·以实际个案教导员工进行实际的演练,使其遇到类似情况能有效应对,处理种种复杂局面。

·理解“投诉,就是顾客对企业的期望和信赖的表现。”

2、倾听:详细聆听消费者的不满与苦衷,诚恳的把话听完。

安抚顾客的激动情绪:“没关系,您的问题我们一定会帮您解决的,您慢慢说吧。”注视顾客眼神和表情,千万不要显得若无其事、漫不经心。

不断肯定顾客,鼓励他继续说下去。不要轻易打断顾客,引导顾客把心里的不满全部表达出来。

顾客的不满不吐不快,但他需要一位能够认真听他讲的听众,其实以心理学中“心理净化”的理论,顾客表达不满的过程和效果,已使他减轻了不慢。

部分顾客往往会隐瞒他投诉的真实原因,但在充分表达不满的过程中,真实原因会自然流露出来。

·澄清:重复顾客投诉的主要内容,确定我们要处理问题的性质与程度。

“您是不是觉得看远不清楚?”

“是不是觉得着副眼镜太重了?”

·道歉:对我们工作上的疏忽造成顾客的不便,应表示道歉。

巧妙的道歉方式有以下几点:

~你代表公司的形象,说话应注意分寸。

~说明并非借口或辩白。

~不要过分强调本身正确的观点。

~沟通和理解对处理异议非常重要。

有时即使是顾客的不合理要求,也必须认真对待。从某种意义上说,顾客永远是对的。

·分担:以顾客的立场去思考,表达对顾客的同情和理解。

无论孰对孰错,消费者的不满是客观存在的事实,如果同样的情形落在你头上,你是否会表现的比他更激动呢?

·解释:确定顾客的异议已经得到解决,并给予顾客进一步承诺。

“现在好了吗?”

“以后有问题尽管过来找我们,相信我们会帮您解决的。”

如果顾客没有完全满意,重复以上过程,直到彻底解决异议。一些需要时间来适应的问题,鼓励顾客继续尝试。

“没关系的,您先戴,如果还是不适应,您再拿回来,我们一定会解决,直至你满意为止。

具体投诉问题的处理

(一)配戴不适

1、关于光度不适的问题

◆一般程序

·听取顾客抱怨,了解具体情况

·观察顾客眼镜配戴情况,排除校配中不标准的方法。

·查询顾客原始单据(处方或定单)

·了解顾客配镜史和使用习惯,寻找合理解释。

·核对顾客眼镜光度及瞳距,排除加工失误的因素。

·重新验光,排除验光失误。

·特殊光度询问更专业的人士。

·综合以上检查,确定不适原因,作出处理意见。

◆下述特殊问题应清顾客继续适应一段时间

·初戴不适,初戴散光不适;

·老视患者的不适;

·渐进片初戴不适;

·超薄镜片的旁视力不佳;

·屈光参差,弱视

2、因框架眼镜镜架配戴光度不适

◆一般程序(以下程序应由验光师完成,营业员配合)

·听取顾客抱怨,了解具体症状。

·观察顾客眼镜配戴情况,排除校配中不标准或顾客配戴后镜架走型因素。·检查顾客档案(处方或定单)

·了解顾客配镜史和使用习惯,寻找合理解释。

·核对顾客眼镜光度及瞳距,确定是否属加工失误,否→

·重新验光,确定是否验光失误,否→

·特殊光度询问更专业的人士。

·综合以上检查,确定不适原因,作出处理意见。

3、因框架眼镜校配问题而感觉不适

◆一般程序

·听取顾客抱怨,了解具体症状。

·观察顾客镜架配戴情况,重新校配。

·提醒顾客注意正确的摘戴和镜架保养。

·部分问题无法解决的,尝试更换镜架,如镜架过小(窄)、过大(宽)。

4、太阳眼镜配戴不适

◆一般程序

·听取顾客抱怨,了解具体症状;

·检查校配问题;

·检查太阳镜片,是否有光度或者镜片弯度过大;否->

·是否为顾客过敏反应或者其它心理作用(甚至价格问题)

·必要时可换货或退货。

5、隐形眼镜配戴不适

◆视力模糊

A.看远模糊

·检查顾客矫正视力,确认;

·找出顾客档案,看是否能发现原因;

·判断是否左右戴反,是--纠正,否->

·请顾客取下镜片,检查镜片是否有问题,是--要求顾客更换镜片,否-> ·重新验光,判断是否近视加深或原先验光失误,是--更换镜片光度,否-> ·判断是否残余散光,是--改变镜片种类或要示顾客克服,否->

·核对顾客镜片光度,是否有误,是--重换镜片;

·是否配适问题,如镜片过紧。

B.看近模糊

·检查顾客近视力,确认;

·找出顾客档案,看是否能发现原因;

·请顾客取下镜片,检查镜片是否有问题,尤其是光学区内是否有胶冻块,蛋白

质或霉菌,是--要求顾客更换镜片,否->

·重新验光,判断是否近视度数过深或远视光度不足,是--更换镜片光度,否->

·是否顾客出现老视,是--向顾客解释,否->

·核对顾客镜片光度,是否有误,是--重换镜片,否->

·可能是使用隐形眼镜后调节改变造成。

C.波动性模糊

·确认症状;

·检查是否镜片戴反,否->

·是否配适问题,瞬目后立即模糊为轻松,瞬目后立即清晰为过紧,可相应更换镜片,否->

·下午或晚上逐渐加重可能是角膜水肿反致,检查确认,是--更换透氧更好的镜片,否->

·检查镜片

·检查结膜等其它部位。

D.复视

·确认症状;

·双眼复视可能为屈光参差;

·单眼复视可能为散光矫正不充分;

·尝试更换镜片光度或种类。

◆配戴不适

A.配戴后数日内发生

·检查顾客资料,确认症状。

·询问配戴时间是否超长。

·眼前部检查,是否有病状,考虑停戴观察。

·检查镜片,是否已经破损。

·检查是否配适问题,如过松或过紧,是--更换匹配的镜片,否->

B.突发性眼痛

·询问症状

·取出镜片,检查是否有异物。

·检查眼前部,是否有病状。

2、镜片品质问题

◆一般程序

A.取镜当时发现的问题。

·马上调换

·仓库暂无库存,可让顾客先行配戴,等新品到货后更换(给顾客书面确认书)

B.戴镜一段时间后发生的问题

·查验顾客原始单据,确定配镜时间

·查询顾客资料,了解配镜时间。

·分析原因: 1、镜片品质未达到产品供应商允诺的标准:

2、树脂镜片表面硬度偏低。

3、镀膜镜片膜层牢度不合要求。

4、顾客使用中问题:树脂镜片经打孔、开槽等加工后也会破损,但必然是受

较大外力撞击或牵拉使然。

镀膜镜片易被某些化学试剂损坏膜层。

未使用专用镜布或在镜片表面有较多沙粒时擦拭镜面。

3、隐形眼镜品质问题

镜片破裂

·询问配镜时间。

·检查镜片破裂形状,分析可能原因。

·向顾客解释,请今后注意细心使用。

镜片沉淀物

·询问配镜时间,陈旧镜片沉淀物属正常,询问日常清洗情况。·新镜片沉淀,与消毒不当或眼内分泌物等有关。

·因巨乳头性结膜炎引起的沉淀物,须停戴治疗,并更换镜片。

(三)其它问题

1、镜架款式不满意

◆一般程序

*确认是否是顾客亲自挑选的款式。

*询问认为不满意的主要原因:

·自我感觉不好。

·配上镜片后效果变差,亲友觉得不顺眼。

·自觉价格太贵。

*试图说服顾客

*是否可以找到满意的镜架?

*调查镜片是否可以再次利用。

*按公司规定处理。

2、眼镜交货不及时

◆一般程序

*查询定单,确定是否过期。

*查询仓库或加工人员,确定原因:

·营业员错误承诺交货期限。

·车房订制片拖期。

·加工师未及时加工。

·镜片报损,重新订制。

*向客人解释,以获得顾客的同情。

*寻求补救办法:

·临时代用品。

·要换商品。

·继续等待。

*必要时为客人送货上门。

*确定获得顾客原谅。

3、由于顾客误会造成的设诉

如果由于顾客误会而产生投诉时,必须平静仔细地向顾客道时原委,但又必须与狡辩有所区分。

4、怀于服务态度造成的投诉

◆一般程序

·诚意道歉。

·倾听顾客投诉。

·由主管当面批评或处罚有关营业员。

·换一位营业员或由主管本人亲自接待该顾客。

·巧妙使用小礼物博得顾客欢心。

·表示今后不再发生类似事件,感谢顾客指教。

处理质量投诉的原则:

1、第一类:属于镜片质量问题,并允许免费更换、重配或退货的情况。

·证实为验光失误,顾客确定无法克服的。

·镜片加工失误,过小、过大或极不美观,顾客确定无法克服的。

·镜片上瑕疵影响视力或外观,顾客确定无法克服的。

·左右镜片色泽不对称,顾客确定无法克服的。

·镜片光度或品种与顾客定单不符,顾客确定不接受的。

·镜片交货不及时,顾客无法等待并且不接受替代品的。

·因镜架质量问题造成镜片破损,证明无误的。

·镀膜镜片在保质期内脱膜的。

·树脂镜片在保质期内磨损的。

·顾客对某些镜片无法适应的(如超薄片)。

2、第二类:属于镜片问题,并允许价格折让或折价重配的(折让率视具体情况定)。

·在短时间内(一般为一个月),镜片因非质量原因造成的破损、划伤。

·顾客自要光度而配戴不适的。

·顾客对某些镜片无法接受的(如树脂片过厚)。

·镜片有瑕疵或有色差但顾客愿意接受的,可予以适当折让。

3、第三类:属于镜架质量问题,并允许免费更换的。

·在交货时发现镜架瑕疵,确定顾客无法接受的。

·在交货时发现镜架颜色或其他规格与定单不符的。

·在交货后短时间内,顾客认为镜架款式不满意的(要求:第一,该镜架仍能二次销售,第二,此副镜片仍能使用或顾客重新配新镜片)

·镜架在保质期内掉色,脱焊、滑丝。

·镜架在保质期内零件掉落,确定无法修复的。

4、第四类:属于镜架质量问题,并允许价格折让或折价重买的(折让率视具体情况定)。

·在短时间内(一般为一月),镜架因非质量原因造成的断裂、严重变形。·镜架有瑕疵但顾客接受的,可予以适当折让(包括赠送小礼品)。

5、第五类:属于隐形眼镜质量或验配问题,允许免费更换的。

·确定为光度或弧度问题,造成配戴不适的。

·隐形眼镜厂牌不适,顾客确定必须更换的。

·对隐形眼镜或护理品过敏反映的,可以更换或退回。

·属于隐形眼镜禁忌症的。

6、第六类:属于隐形眼镜使用问题,并允许折价重配的。

·在一个月内破片的。(即使是顾客使用不当造成。)

7、第七类:属于太阳眼镜质量问题,并允许免费更换的。

·太阳眼镜镜片有瑕疵的。

·在保质期内,零件掉落,无法修复的。

·在保质期内,零件断裂,无法修复的。

·在购买短时间后,对款式不满意的(要求:该眼镜仍能二次销售)。

处理顾客投诉的技巧

1、与主管保持良好的默契

许多问题的处理直接关系公司利益,一般营业员无法独自处理,需要主管出面解决。

在请主管出面解决之前,营业员必须仔细听取顾客意见,找也发惩治满的原因,并详细汇报给商店主管:

·发生了什么事情?

·事件是何时发生的?

·当时情况如何,价格怎样?

·当时的营业员是谁?

·顾客真正不满的原因是什么?

·顾客态度如何?

·这是老顾客还是新顾客?

这些资料可以帮助主管来处理解决问题。许多营业员完全依赖主管,顾客一发生异议,立刻找主管来解决,让顾客感觉生意做完你就什么都不管了,同时,也显得主管缺少权威性。

2、有时当事营业员比主管更适合处理投诉。这时,必须有能力承但处理投诉的重任。

态度和技巧:

*真心地迎接。

*冷静和放松的心态来处理。

*保持目光的接触,观察顾客反映。

*以问题方式重复异议。

*答复异议。

*不捏造事实或狡辩。

*敢于承认过失,承担担责任。

*把顾客的抱抱怨作为人生体验。

3、处理电话投诉的方法

要想圆满地处理电话投诉,首先必须把顾客的姓名、地址、电话号码,以及投诉内容详细记录下来。由于电话投诉无法了解具体情况,所以应尽量请顾客过来解决,或者也增加与顾客的沟通的人情味。

4、顾客情绪激动时的处理

撤换当事人:

·改换更有经验、更老练的营业员。

·改换处理问题的角度,提出新的办法。

改变场所:

·办公室或其他安静场所。

改变时间:

·“对不起,我们的主管不在,麻烦您时天来好吗?”

5、处理顾客的错误造成的商品损坏

顾客也有犯错的时候,在处理顾客的错误时,一定要把眼光放远,不可只是为了近利。

处理方法:

·请求全额重配。虽然这是完全合理的要求,但将全额重配的要求加诸顾客身上,并非明智之举,企业获得眼前利益,却造成顾客不开心。

·要求折价重配。如顾客损坏的商品较贵重,折价重配对顾客来说较易接受。·店方负责。这是店方放弃眼前利益而试图留住顾客的方法,采用这们的处理方法必须稀量这位顾客是否有很高的终身价值。

采取的态度:

·应该尊重顾客的立场。顾客决非故意损坏,顾客的心情已经很不愉快。

·委婉的安慰顾客并且详细地倾听顾客的说明和想法。

·尽可能帮顾客减少损失。

·帮顾客交已经损坏的商品加以修复,用作备用眼镜等等。

6、处理顾客的退货要求

要求退货是顾客投诉的最高表达形式,代表他对我伞兵销售行业的完全否定,所以处理退货,不仅至关企业利润,也关系到企业的商誉。

商品有缺陷:

·尽量让顾客接受更换新商品的解决方式。

·在此之前,尽量解释出现缺陷的原因和偶然性,要求获得原谅。

商品不合心意或不适用:

虽然此类情况与顾客挑选商品的不细致有关,但毕竟营业员是专业人士,应该有帮助顾客作出正确选择的能力。高品不合顾客心意,营业员也有不可推卸的责任。·营业员可以重申当时推荐商品的主要理由,说服顾客喜爱该商品。

·寻找替代品。

·部分企业允许“在不影响二次销售的情况下”无条件接受顾客退货。

顾客故意,恶意退还;

顾客无明确正当理由而要求退货。原则上可以不予受理,但应衡量由此引起的顾客不满是否值得。

反馈投诉:

为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向顾客说明,真诚地欢迎顾客再次光临。服务部除了做好顾客投诉记录以外,我们还可以写一封感谢信感谢顾客所反映的问题。为表示慎重的态度,必须以本店总经理或部门负责人的名义寄出,并加盖公章。

总之,本店在处理各种顾客投诉时,要掌握两大原则:一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位;二是迅速补救,确定把顾客的每次抱怨看作本店发现弱点、改善管理的机会。

大洼县大锐明钟表眼镜店

总经理:

二O一O年五月七日

客户投诉管理制度96233

1. 2. 3.总则 1.1为了迅速处理客户投诉案件,促进产品质量改善,完善售后服务,维护公司信誉,特制定本管理制度。 1.2凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨,以书面或口头等不同形式向公司申诉(以下简称:客户投诉)时,依本管理制度的规定处理。 1.3本制度包含客户投诉处理流程、客户投诉分类、客户投诉表单编号原则、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 4.客户投诉处理流程

5.客户投诉分类 3.1客户投诉 依客户投诉原因的内容分为:一般性投诉和严重性投诉。 3.1.1一般性投诉: a)建议类投诉,客户对产品或产品服务提出改进或要求;b)误会性投诉,属于客户自身问题或误解发生的投诉; c)非产品质量异常客户投诉,没有给投诉方造成经济损失,可取得谅解的; d)产品有不影响使用的小瑕疵,可取得投诉方谅解的,未造成重大损失,未影响公司声誉的。 3.1.2严重性投诉: a)客户投诉涉及危害生产安全及人身安全性质的; b)客户投诉涉及媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关等方面,损害公司声誉的; c)客户投诉索赔金额较大的; d)其他严重损害公司利益或声誉的。 6.投诉调查与处理 4.1责任 4.1.1市场部: a)确认企业基本信息,投诉产品的合同内容、订单编号、销售员、数量和交运日期; b)了解客户投诉的要求及客户投诉理由有效性的确认;

c)安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助; d)填写《客户投诉处理单》,并迅速传达投诉信息与处理结果; e)建立《客户投诉记录》,每月汇总上报客户投诉情况; f)依据生产部核决批示的处理意见,与投诉客户交涉,并及时反馈交涉结果及客户满意度; 4.1.2技术部 a)调查投诉问题发生的原因,出具投诉处理意见报告; b)针对投诉问题改善对策的提出 4.1.3质控部 a)客户投诉质量的检验确认,投诉案件的调查; b)责任部门问题处理及改善对策措施的检查、执行、督促和效果确认。 4.1.4生产运营部 a)处理方式的核查、批示及责任归属的判定; b)协助有关部门与客户接洽,客户投诉的调查及妥善处理。 4.1.5责任生产车间 a)有义务无条件配合本公司有关部门处理客户投诉案件的调查; b)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查; c)提报被投诉产品的生产单位、机台班次、生产人员、生产日期等其他生产信息;

客户投诉处理流程及规范

客户投诉处理流程及规范Newly compiled on November 23, 2020

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记。 客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助客户建立解决问题的信心。 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误。 如果在工作时间之外(放假、下班、周末等)接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性,如果判定为紧急,则应该通过电话联系公司领导,安排相关责任人处理客户投诉,待上班后补派《客户投诉信息反馈单》,让客户投诉得到及时处理的同时,也保证客户投诉档案的完整性;非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉,则应该记录下来,即刻转交到责任部门,最迟不可以超过半个小时。 2、互动式处理客户投诉 各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉,2个小时内必须回访客户,与客户进行有效的沟通,了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解,掌握基本事实。通过以下方式调查:

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理,牢固树立“以顾客为中心”的服务意识,提高服务水平和工作质量,密切同客户的关系,提高客户满意度,进一步搞好销售和网建各项工作,特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉:本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中,因商品或服务无法满足客户需求,导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证,包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门,并督促处理,跟踪验证。 三、投诉的受理 (一)投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话:*****59,*******,并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话,并向卷烟零售客户公布。 (二)投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉,按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的,应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉,填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 (一)客户咨询类: 接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的录入[客户投诉登记表],立即同相关部门联系了解情况,在24小时答复客户,在[客户投诉登记表]记录答复结果。 (二)客户建议类: 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承诺一定回复期限,待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 (三)客户投诉类: 责任部门接到投诉后,要根据内容分类处理,部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的,根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的,应将具体情况向本部门领导汇报,按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的,按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理,并使其立即纠正,同时,根据实际,提

客户投诉管理规章制度

客户投诉管理规章 制度 1

客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改 进与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪 改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称”客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成 损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报”异常处理单”反应有关单位改进)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.质量投诉发生原因 2

表14.6.2 (六)处理部门 (七)处理职责 3

各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、 防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及 效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处 4

客户投诉处理流程及规范样本

一、目 为了保证通过原则流程和规范,迅速稳妥解决客户投诉,让客户在接受投诉解决过程中充分感受可以再次对咱们提供产品和服务建立信心,最后将咱们视作终身伙伴;同步,可以通过在解决客户投诉过程中,发现咱们工作中漏洞和局限性,通过对其改正或者弥补,使之可以不断完善和进步,特制定《客户投诉解决流程及规范》。 二、合用范畴 如果客户在接受咱们服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效途径反映到有关部门(涉及公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可合用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同步每月依照回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等投诉解决,依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中普通性投诉解决。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面普通性投诉。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉解决。特别是涉及到事故性质、需要公司补偿重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉解决。以及各项投诉成果考核

6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉解决。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 7、备品主管负责怪品部人员服务方面、备品提供及时性、精确性等方面投诉解决。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉解决办法最后拟定,解决方案决定,以及内部责任解决等。 四、规范内容 1、客户投诉受理 1.1接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对寻常维修服务中现场投诉解决外,各部门或个人接到电话投诉或其她方式投诉,需将记录客户信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细投诉内容登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并依照投诉部门或个人或事件分派到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到补偿投诉、与安全面有关投诉、损害金额大投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受状况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等投诉;客户意见较大易导致不良影响状况[如也许媒体曝光、也许进入司法程序、客户也许采用过激行为等]、行业部门、工商部门等转交投诉)必要及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户联系方式,涉及客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素。并且用自己语言复述客户投诉内容,以保证记录精确性和完

2020年员工手册客诉处理手册完整版

(员工手册)客诉处理手册

客诉处理手 册 定义 客诉: 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 录 内部资料 务必妥善保管

为什么会有客诉产生? 客诉处理原则 1、顾客满意第壹 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了,请 思考第壹项原则 客诉处理程序: 1、设计品质不良 2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果 4、储运过程不良 5、消费者之保存或处理不当 6、过期之产品 7、对产品本身风味不适 第4页

障碍!! 通沟??? 请见: 各类沟通秘诀!!! 和投诉者沟通渠道:

面对面的沟通: 书信沟通: 电 话 沟 通 说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变慎选合适准备适养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名声音力求自然悦适当尊称增 暂离或中 第8页

1、把对方的激动情绪当作假的 3、改变谈判结构: 更换当事人(找有经验人缘改变场所 改变时间 客诉回应话术之1、试探底线所在 2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度:大 小; 次数:多 少; 速度:快 慢 3、选择性接受对方条件 4、衬托出明确的原则 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉 5、倾听 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 1、集中精神,耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思,使顾客知道我们 4、运用询问的方式向顾客解释 5、赢回顾客的方式:补偿、口头道歉、 1、给予适当的期限与预警 2、期待、诱因 3、以“小结”鼓励对方 4、“赢者不全赢,输者不全输”的方法运用 第12页 第15页

客户投诉处理管理制度包含流程及客户投诉表

客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作,强调以客户为中心,通过科学、系统的投诉/需求统计分析,达到完善服务内容、服务质量预警作用,实现客户满意度提升,切实提高公司内部质量管理水平及产品质量,特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 定义 客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向公司反应情况、检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。 客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉 客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺,造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害 而引起的重大投诉; B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉; C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉; D.客户对公司的产品质量问题提出投诉; 客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及建议,以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。 A、求助型:客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型:客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型:客户带有某种不满,误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 级别 投诉影响内容 (满足其中一项及定义为相应等级) 一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件,引发法律诉讼,严重影响公司形象的行为; 2.投诉发生一个月后,如因前期处理不当,内部沟通障碍而造成客户投诉升级; 3.因公司责任给客户造成人身伤害的(只要发生客户伤害即为一级投诉); 4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉; 5.跨级3个部门以上的投诉;

客户投诉处理机制95279

客户投诉处理机制 第一条目的 为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,同时提升自身服务质量,特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理原则 一、及时回应,切忌让客户等候太久; 二、先处理客户心情,再处理具体事件; 三、及时告知客户事件处理进展; 四、及时告知客户事件处理结果; 五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。 在处理各种客户投诉时,保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式,妥善、及时的解决客户投诉,在不损害公司利益的前提 下,既能让客户感受到公司的诚意,也能让客户觉得在公司内受到重视,变不 满意为满意,从而为争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益。 第四条客户投诉渠道 一、正常投诉:客户直接向经营部门人员投诉,由经营部门人员按投诉处理流程 处理。 二、直接投诉:客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉,由行 政人事部或转交营销部按流程处理。 直接投诉渠道(直达行政人事部): 1、电话投诉通道:。 2、意见箱投诉通道:在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉,并在意见 箱上注明客户投诉的奖励细则,欢迎客户给予投诉和建议。

三、直接外部投诉:客户越过公司向外部机构,如消费者协会、行业协会、行政 管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉,由公司高层领导协调处理。 第五条客户投诉类型 一、客户投诉类 责任部门接到投诉后,要根据内容分类处理,部门要指定专人进行调查。 1、投诉工作或服务的,根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的, 应将具体情况向本部门领导汇报,按组织程序处理; 2、属于一般工作失误、服务欠缺的,按所在部门有关规章制度和考核规定对当 事人进行处理,并使其立即纠正,同时,根据实际,提出整改方案; 3、属于客户自身问题或误解引起投诉的,应做好对客户的解释工作,消除误会。 4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。 二、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的, 要给客户承诺一定回复期限,待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 三、客户咨询类 接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的录入【客户投诉登记表】, 立即同相关部门联系了解情况,在24小时答复客户,在【客户投诉登记表】记 录答复结果。 第六条客户投诉处理程序 受理答复行动回访改进 一、消费中投诉 1、投诉本部门 1.1 员工接到投诉后,应先了解相关情况(包括投诉事件发生的时间、地点、经 过、主要当事人姓名及客户联系方式等),然后根据实际情况及时处理; 1.2 如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时,受理人员 应及时告知并请示部门负责人;

银行客户投诉处理工作流程

附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实? 能否在网点范围内完成?N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决?N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后,处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案? Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否

2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见,信息存档,根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注:1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的,可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部,负责牵头定期对本

顾客投诉管理手册(DOC格式)

顾客投诉管理手册 2004年12月

批准使用书 手册制定人:深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。 手册使用范围:**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。 手册修改程序:本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改,市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。 批准: 市场营销总监(签字)时间: 执行总监(签字)时间: 总经理(签字)时间: 公司(盖章)

手册使用说明 本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定,规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限,确定了顾客投诉管理的流程和服务规范,是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南,同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据,该手册由客户服务中心制定和修改,在得到公司高层领导批示后正式使用,该手册属于公司机密文件,需签名领用,列入店长、柜组长交接范围,任何人员不得以任何方式复印、流传。 深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心 2004-11-16

顾客投诉管理制度 第一条目的 客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源,为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进品质改善和售后服务,特制定本制度。 第二条使用范围 本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构,以及公司总部各部门等管理机构,指导公司员工正确处理顾客投诉,预防、处理公共危机。 第三条使用时机 凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉,或(和)对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时,依照本制度规定的办法进行处理,如出现本制度遗漏的问题,由客户服务中心参照本制度处理,和(或)参照同行业通行处理方法处理,并报市场营销总监审批备案,同时及时更改完善本制度。 第四条机构设置

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 (一)目的 为明确客户投诉处理的责任,建立快速、高效的处理机制,规处理流程,提升长安铃木品牌形象和客户满意度,特制订本办法。 (二)适用围 本办法适用于与长安铃木汽车(以下简称公司)签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分,如被引用条款发生改变,本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的,以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉:包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体(包括报纸、杂志、电视、电台、网络等)、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉:符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉:①与车辆有关的客户投诉(火灾、大事故);②与车辆安全气囊有关的客户投诉;③达不到 换车条件客户要求换车;④达不到退车条件客户要求退车;⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成;⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成;⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院;⑧涉及到人身安全的投诉(转向、制动、发动机突然熄火 等)⑨违反国家法律法规导致的客户投诉;⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修:对于确因此产品质量问题导致的客户投诉,有些虽然已超出了保修围,但经公司研判并同意,其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是,特案作为特别理赔费用的一种补 充,仅限于适当补偿,即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围,也并非修理费用全额补偿。 特别理赔:为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响,同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系,提高顾客满意度及忠诚度,而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用,亦称善意补偿。 有效客户投诉:①由于经销商/服务商原因(包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术)造成的客户投诉;②在处理客户投诉过程中,由于经 销商/服务商原因(包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度)造成向负面方向发展(包括但 不仅限于客户重复投诉;客户投诉升级、处理程度加大;长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害)的客户投诉。 A级定义: 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉: 关于车辆重要安全部分的投诉(制动系统、安全气囊等) 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义: 媒体投诉:在一般投诉性质基础上,因客户对相关解释(如保修政策) 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求,客户为了扩大关注 面,利用自身的社会关系,在电视,电台,网络,报纸等媒体进行曝光

客户投诉管理制度_规章制度.doc

预防纠正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防纠正措施并指派人员进行监督

检查预防纠正措施的落实 第四条 客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下: 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容,包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息,认真倾听,保持冷静;同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别;判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类,确定具体的受理部门。 3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者,在一个工作日内提出解决办法。 4、投诉解决办法经总经理同意后,客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户,并尽快反馈客户反应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度 7、对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实。 对重大客户投诉, 本制度规定投诉处理的主要步骤如下: 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理,并立即召紧急会议,商磋解决办法。 3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。 4、关心询问客户对处理结果的满意程度。 5、对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实。

第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理,应以谦恭,礼貌,迅速,周到为原则。 第六条 处罚制度 1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。 2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

客户投诉管理操作流程

客户投诉管理操作流程 1目的 本文件规定了XX银行(以下简称“本行”)客户投诉管理的管理规定和操作流程,旨在树立“以客户为中心”的服务理念,维护本行良好的对外服务形象,加强客户投诉管理工作,提升客户满意度。 2适用范围 本文件适用于本行各部门和分支机构。 3定义、缩写与分类 3.1 定义 1)客户投诉:指客户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧,提请机构主管或上级行协调解决的行为。 2)重大客户投诉:一般指性质严重、影响恶劣,可能导致本行声誉严重受损的投诉事件。对于新闻媒体报道、监管机构调查、总行领导受理并批转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉。 3)未及时处理投诉:未按照投诉处理时限处理、反馈的投诉。 4)误投诉:经调查非我行责任或过失,属客户误解或故意刁难的投诉。 3.2 缩写 无 3.3 分类 根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉: 1)一般投诉:客户无紧急处理的要求,并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉; 2)紧急投诉:客户强烈不满,声称要媒体曝光、采取法律手段等;或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等;或者客户态度强硬,提出的解决时限短于我行正常处理时限的投诉。

5.1原则 1)时效性原则:处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成,尽快查清事实、协调处理问题,并在限期内回复客户,让客户满意。 2)规范性原则:与客户交谈时应使用规范化语言,运用一定的话务技巧受理客户投诉。 3)准确性原则:根据核实及处理后回复的内容,准确、完整地回复客户。 4)保密性原则:处理客户投诉时,不得泄露我行商业秘密,不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等相关信息。 5)积极性原则:处理客户投诉时,需做到有问必答,不得相互推诿。 5.2基本规定 1)本行合规与风险管理部门是客户投诉的日常管理部门。 2)本行各部门、分支机构为客户投诉的调查处理部门。 3)客户投诉方式包括:来访、电话、Email、信函、传真、意见簿、新闻媒体或其他方式。

客户投诉管理制度

关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的: 1.1提高服务质量,提升在客户心目中的企业形象; 1.2通过对客户投诉的认真受理,收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据,以便 公司制定合理化的政策与措施; 1.3明确投诉分类和投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 2投诉类别: 2.1按投诉对象: 2.1.1服务质量投诉:主要由于服务人员(销售后勤、地区、省区、大区经理)的 服务品质造成; 2.1.2产品质量投诉:主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成; 2.2按投诉的有效性: 2.2.1有效投诉:指客户投诉确实由我们工作失误造成; 2.2.2无效投诉:指客户投诉是由于对我们工作的误会造成; 3投诉处理原则: 3.1倾听及记录原则:耐心、平静、不打断客户陈述,聆听客户的不满和要求,并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记; 3.2道歉原则:不论客户投诉是否合理有效,其至少为此感到不满、付出了时间和精力, 因此首先应该为此事表示歉意; 3.3迅速处理原则:能当场作出解释的,应当场给客户解决。如超出权限范围的,需马 上向上级领导汇报,便于及时确认解决方案及予以回复,以示对客户的重视和尊 重; 3.4总结原则:处理好投诉还需建立投诉总结,为今后的工作作出改进和完善。 4细化: 4.1服务质量投诉: 4.1.1客户直接反映到公司销售部的,若不能马上处理的,登记详细内容,报区域 负责人或营销总监,营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见; 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的,大区经理必须根据实况作出处理意见,有必 要的、常见的,要予以公开通告批评、制定制度等,防止再次发生; 4.1.3投诉后勤人员的,由销售后勤负责人作出处理意见,严重的上报营销总监, 作出处理意见后及时回复客户,并对被投诉人员作出指导、批评; 4.2产品质量投诉: 4.2.1有关产品的质量问题投诉,销售部后勤在接到投诉后,详细询问产品类别、 批号,,产品时间、到货时间,并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中; 4.2.2能够回复相关简单的,似是而非的质量问题投诉,向客户解释产品的正确使

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程,强调以客户为中心,提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性,并通过科学、系统的投诉统计分析,达到服务质量的预警和指导作用,有效减少和预防投诉,以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人,其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉:指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益,或其合理需求没有得到满足,从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义: ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位(或物业管理 人员)按法律及合同约定,所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决,对于此类需求,如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力,容易导致投诉发生,并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发,所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和,通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨,但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明: ①房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉,包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。 ③安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益,及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈,提高服务质量,完善服务制度,经合伙人会议讨论决定,特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 (一)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 (二)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 (三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 (四)接待受理人员的工作: 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐; 2. 留存相关材料的原件; 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 (一)先由专门负责人出具书面意见,再由业务分管合伙人处理,如分管合伙人不在,则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 (二)被投诉人应当回避。 (三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 (四)涉及原则性问题或重大问题的投诉,应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案,并确定是否向相关管理部门通报。 (五)应及时与投诉人或意见反馈人联系,明确告知处理的工作安排情况。 (六)处理人员应当签署明确处理意见,并将相关材料移交专门负责人,由专门负责人组织实施。(七)处理工作的注意事项: 1.相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执; 2.应尽可能缓解投诉人的情绪,但在作出处理决定前不得做任何承诺; 3.处理投诉应当认真、细致,仔细核查相关情况的细节; 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员; 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 (一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 (二)调查相关人员对处理意见的满意度。 (三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意,应及时向处理人员反映,并做好后续工作。 (四)将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

客户投诉管理制度分析

客户投诉管理制度 分析 1

客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服 务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如下表。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.量投诉发生原因。 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确 认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。 3

客户投诉管理操作流程定稿版

客户投诉管理操作流程 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】

客户投诉管理操作流程 1目的 本文件规定了XX银行(以下简称“本行”)客户投诉管理的管理规定和操作流程,旨在树立“以客户为中心”的服务理念,维护本行良好的对外服务形象,加强客户投诉管理工作,提升客户满意度。 2适用范围 本文件适用于本行各部门和分支机构。 3定义、缩写与分类 3.1 定义 1)客户投诉:指客户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧,提请机构主管或上级行协调解决的行为。 2)重大客户投诉:一般指性质严重、影响恶劣,可能导致本行声誉严重受损的投诉事件。对于新闻媒体报道、监管机构调查、总行领导受理并批转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉。 3)未及时处理投诉:未按照投诉处理时限处理、反馈的投诉。

4)误投诉:经调查非我行责任或过失,属客户误解或故意刁难的投诉。 3.2 缩写 无 3.3 分类 根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉: 1)一般投诉:客户无紧急处理的要求,并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉; 2)紧急投诉:客户强烈不满,声称要媒体曝光、采取法律手段等;或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等;或者客户态度强硬,提出的解决时限短于我行正常处理时限的投诉。 4.职责与权限

5原则与基本规定 5.1原则 1)时效性原则:处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成,尽快查清事实、协调处理问题,并在限期内回复客户,让客户满意。 2)规范性原则:与客户交谈时应使用规范化语言,运用一定的话务技巧受理客户投诉。 3)准确性原则:根据核实及处理后回复的内容,准确、完整地回复客户。 4)保密性原则:处理客户投诉时,不得泄露我行商业秘密,不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等相关信息。 5)积极性原则:处理客户投诉时,需做到有问必答,不得相互推诿。

客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 第一条目的 为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 第二条范围 包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 第四条进行客诉处理时,必须依据客诉处理程序来进行。 第五条客诉分类 客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为: (一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。 (二)质量异常客诉发生原因。 第六条处理部门

第七条处理职责 各部门客诉案件的处理职责 (一)业务部门 1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2.了解客诉要求及确认客诉理由。 3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 4.迅速传达处理结果。 (二)质量管理部 1.进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。 2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 3.客诉质量的检验确认。 (三)总经理室生产管理组 1.客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 2.客诉内容的审核、调查、上报。 3.处理方式的拟定及责任归属的判定。 4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。 5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。 6.客诉处理中提出客诉反应的意见,并上报有关部门进行追踪改善。 (四)制造部门

1.针对客诉内容进行详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 2. 提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 第八条客诉处理表编号原则 (一)客诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) (二)编号周期以年度月份为原则。 第九条客户反应调查及处理 (一)业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定” (二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。 (三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编 号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再根据总经理室的综合意见后,依核决权限再送回业务部依批示处理。 (四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理室。 (五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 (六)判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。 (七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。 (八)“客户抱怨处理表”会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

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