销售流程化管理规范
一、寻找顾客
1、广告宣传：
广告宣传与推广绝对不是拍脑门，而是一项很严肃、细致、专业的工作。在很多人的映像中，广告制作过程很神奇，很有创意，往往一个好的广告创意就能成就一个好的广告，进而成就一个品牌。但事实上，在广告制作与推广的过程中，绝大部分时间甚至可以用枯燥来形容。广告的制作与投放需要分析大量的基础数据，只有在这些基础数据上的良好创意才能成就一个好的广告，最终成就一个品牌。
广告投放一定要分清广告目的：
品牌战略推广、新理念宣导、销售提升。
服务与品牌战略推广的广告，主要目的在于提升品牌价值，因此侧重点应放在品牌形象的宣传、企业文化的阐释、品牌文化的扩散。此类广告一般不涉及具体款型的产品，只对品牌整体进行演绎（如柯达胶卷广告《分享篇》，UPS《奥运篇》等）。
而服务与理念宣导的广告，则主要在于向人们传达一种新的生活或消费理念，起到一种引领潮流的作用，同时也向人们宣示品牌在行业内的领先形象。一般可通过品牌或产品中的某种大系列的产品线作为承载来宣导（濮存喜《艾滋病预防广告》；而公益广告一般都属于理念宣导类广告）。
而目的在于提升销售的广告，则主要传达促销、打折等信息，推广的更多的是单个的具体产品，希望引起潜在顾客群的关注，能够最大程度的带来上门量。主要侧重于某一种产品的外观、功能、价格等展示（肯德基《黄金蟹钳篇》，脑白金广告）。
而一个不好的广告创意，不管其画面效果如何精美，不仅不能提升品牌形象，甚至可能拖累品牌形象的下滑。如奔驰汽车《范冰冰版》，本来在国人心目中，奔驰绝对是高端、奢侈、昂贵、品牌、形象……的象征，而范冰冰代言之后，人们的目光更多的聚焦到了明星的身上，而忽视了汽车本身（我就没记住到底是奔驰的哪个系列），同时让人产生：奔驰是否已经国产化了？的联想。丧失了购买奔驰所代表的德国货的严谨、高质的元素，从而降低了自身的品牌价值，可谓近几年来最为失败的一个广告之一。
由以上可以看出，广告目的的不同，其诉求点相差很大。兼具品牌价值提升、战略推广、理念宣导、提升销量效果的好广告往往可遇而不可求，就是因为其诉求不同，很难达到完美
融合的境界。
广告投放渠道要有针对性：
针对目标消费群的广告接受习惯投放，要让我的广告能够被我们的潜在用户群看到，也就是广告的有效到达率问题；
广告的投放也不是想往哪里投就往哪里投，必须经过严格的市场调查，作出相应的数据分析才能根据相关数据，按照最大化效果进行投放。否则就好像在游泳池里钓鱼，永远也不可能钓上鱼来，哪怕用再好的鱼竿、最好的钓线、最好的钓钩……，但我们忽略了一点：游泳池里面根本就没有鱼！因此，我们的广告必须投放到有我们的目标消费人群的地方，否则就好像在一个没有鱼的游泳池里钓鱼一样，无论广告内容制作得多么精美诱人，也无法达到我们所期望的效果。
可以试想：在尼姑庵挂剃须刀广告，在少林寺投放卫生巾广告；别说宣导与推广了，能否让你挂上都难说！这不等于明摆着告诉世人尼姑庵里有男人，而少林寺里面有女人么？佛门清静地怎么也不会让我们这么去诋毁的。而如果我们在敬老院去推广拐杖，去幼儿园悬挂巨型棒棒糖广告，就算做的只是品牌推广或者理念宣导广告，也绝对有刺激销售的作用（每个到敬老院来看望老人的子女，在看到老人行动不方便后，最先想到的就是那大门口悬挂的广告；每个家长把孩子接出来以后，如果孩子哭闹着要吃棒棒糖，肯定也是小手指着外面广告上花花绿绿的糖果）。
因此我们在投放广告之前，必须了解我们的目标消费群的生活习惯，然后根据他们的生活习惯，选择合适的广告投放渠道。比如如果我们产品针对的是35岁以上的家庭主妇，我们的广告投放就应该选择晚上8∶00以后各个电视台的连续剧时间，一般晚上10∶00才称之为黄金时间，因为这个时候才是大多数家庭主妇忙完了家务之后开始坐下来欣赏连续剧，跟着剧中人同呼吸共命运的时候。
而如果我们的顾客是标准的空中飞人，经常坐晚班飞机穿梭于不同城市之间，我们再把广告费用砸到电视上去就是不明智的了！因为在我们广告播出的时间段，我们的顾客要么还在天上飞，要么在酒店休息，或者正在上网处理商务，总之就是没有看电视。这样的话我们的广告没有让我们所期望的对象看到，也就是白投了。
广告投放的覆盖范围：
在投放广告的时候，我们还需要关注广告的有效覆盖率。我们的广告费用永远都是有限的，任何公司都不可能拿出无限的广告费用去占领每一个领域，因此我们就必须考虑能否以最小的广告投入，进行最大范围的覆盖。如果我们只需要在一个县城做品牌推广，就没有必
要上省级传媒去投放广告；而如果我们并不针对全国市场进行推广，就没有必要去央视砸钱。我们只需要保证广告投放的有效覆盖，而不要好大喜功的去做无限大的广告投放计划。
如果我们的目标市场只是一个地级市，我们就没必要上省里去做广告，只需要针对这个地级市的目标消费群，认真地研究他们的行为和思想，然后进行广告投放就行了。跑到省级媒体上去投放广告的话，我的覆盖面是大了，但我们的市场触角并没有达到，消费者即使非常喜欢我们的品牌和产品，也无法通过正常渠道获得。因此，就不是真正意义上的目标消费群体，也就是说我们的广告覆盖超前，浪费了我们的广告资源。
广告宣传的投入产出比：
做任何事情都必须要计算投资与回报，如果光有投资没有回报，除了政府部门的社会福利机构，没有哪家企业会这么做（企业家的责任就是赚钱，如果一个企业不赚钱，这个企业以及领导这个企业的企业家都是不道德的）。
同样的，我们投入广告，也是希望广告宣传能够为我们带来效益。即使是进行纯品牌战略推广或者理念宣导的广告，也是希望能够获得更高的顾客忠诚度，从而获得更多的市场回报。因此，我们再投放广告的时候，就有必要对广告费用和预计将会产生的利益进行对比和研究，如果产生的效益不能弥补所花费的费用，这种广告无疑是失败的！如果我们再进行了广告投放之后，产生的效益仅仅只能持平的话，这种广告业是失败的。如果一个企业不能不断前进的话，等待这个企业的命运就只有死路一条！即使我们在原地踏步，但对手却在不断地向前，因此我们就会与对手拉开越来越大的距离，慢慢的我们就会被市场所淘汰。
广告成本摊薄：
如果我们通过论证，广告的覆盖面很广，有效到达率也非常高，广告的投入产出比很令人满意。接下来我们就需要计算一下我们的广告成本，在把成本均摊到每一件产品、每一位顾客身上之后，顾客是否能够接受？我们的产品质量、内涵、品牌价值是否能够支撑这部分宣传推广费用？
2、小区推广：
户外广告：
通过以横幅、条幅、围栏等形式，向特定范围内的潜在消费者传达某些特定信息。广告内容可以为纯文字或者图文并茂，主要是为营销服务，属于提升销售类的广告。这类广告既可以采取只向顾客传达品牌名称、经营地址、电话等基本信息的文字广告形式，也可以采用包含针对该小区比较有特色的户型所做的个性化方案等针对性、目的性较强的图片信息等手段进行推广；
电梯招贴：
小区推广还可以充分利用一楼大堂、电梯轿厢、每层楼的电梯间等地方，根据空间大小及宣传重点采用多种形式、灵活操作。一楼的大堂、电梯的轿厢以及每层楼的的电梯等候间等地方，通常都有比较大的空间，可以布置一些喷绘广告，以图文并茂的形式向潜在顾客宣传自己的品牌、理念和产品。还可以利用每层楼的楼层牌、电梯等候提示牌等。除了必要的楼层指示等公共信息外，作为宣传手段，必须考虑符合整个品牌的视觉形象，而不仅仅只是打上一个LOGO就完事了；
驻点行销：
向物业公司租赁物业门面、租赁场所自带活动帐篷，派驻工作人员现场办公。；
捆绑营销：
借助装修公司或其他主材商的资源，与其进行捆绑式营销；应选择品牌层次相同、经营理念相近的公司或品牌进行合作，与其签订合作方式、成本分担以及资源共享协议，达到整合营销、降低营销成本、扩大影响力和影响范围等效果；
3、房交会等活动推广：
促销措施：
在确定促销措施时，应首先计算促销成本；根据成本的接受范围，确定可行的促销方案组合（促销不仅仅只有打折一种形式，同样可以采取赠送服务等提升产品价值的方式）；还应对促销活动的起止日期进行限定（既然是促销就不是常态的销售模式和行为，因此有必要对时间和范围进行限定）；
捆绑营销：
借助装修公司或其他主材商的资源，与其进行捆绑式营销；因选择品牌层次相同、经营理念相同的公司或品牌进行合作，与其签订合作方式、成本分担以及资源共享协议，达到整合营销、降低营销成本、扩大影响力和影响范围等效果；
人员选择：
一般在现场安排营销人员，也可临时聘请外部人员进行发放传单等工作（但上岗前必须进行相关培训）等；
后勤支持：
根据方案在活动之前采购完成活动所需各类促销品；在活动现场安排车辆接送顾客，方便及时对意向顾客进行量房、进店参观等安排；事先对所有工作人员进行分工，将各工作人员进行统筹安排；根据活动内容制作合适的印刷品；
4、装修公司推荐：
制定统一的政策：
事先通过成本核算，确定对装修公司的返点政策以及对顾客的优惠政策；
不可在顾客面前表露的与装修设计师过于亲近；
不管哪位消费者都会介意商家挣走不明不白的钱，而现在家装领域设计师吃回扣已经是一个人所共知的秘密。而几乎所有的消费者都极力避免自己被吃回扣，因此都会非常关注设计师和其所推荐的商家之间的关系，进而判断其二者间是否有隐秘协定。
勤于沟通，在顾客上门之前及之后与装修公司设计师及时交换情况；
准守诺言，准时、足额兑付；
5、老顾客转介绍：
做好售后服务；
对老顾客热情同时照顾到新顾客的需求；
在老顾客进门时需要马上就能认出来，并热情的打招呼
在招呼老顾客的时候顺便问及新顾客的需求
在替新顾客介绍产品的时候不忘招呼老顾客
多赞美老顾客：在介绍产品（尤其是老顾客所使用的产品）时，要多使用赞美的词语； 控制优惠幅度，让新、老顾客的购买成本保持一致；
二、光临门市
1、迎接：
行走：应小步快走接近顾客，不可磨磨蹭蹭（让人感觉不受重视），也不可跑步接近顾客（让人觉得不够沉稳）；
站姿：头、手、胸、腰、腹、脚；
欢迎词：顾客进店时，应鞠躬并致欢迎词（店内应统一欢迎词，如：欢迎光临德宝·西克曼）；
自我介绍：应明确告诉顾客自己的身份（对于自我介绍的格式应该统一，如：我是导购员×××）；
手势：在鞠躬完成后，手顺势指向店铺里面，引导顾客入内参观；
2、斟茶倒水：
温度：不可过热，也不可过冷，以40℃左右为宜；
水量：茶要半，酒倒满；茶倒七分满为适；
3、跟随：
距离：人与人之间的亲密关系可以通过人与人之间的空间距离来判断，1000mm以上为陌生人；800mm以上为仅仅认识；600mm以上同事、同学；400mm左右为普通朋友；200mm 左右为较亲密的朋友、亲戚；零距离代表关系特别亲近，如夫妻、父母、子女等；
位置：在跟随顾客时，应在顾客的侧后方，不仅可以方便观察顾客的反应，不妨碍顾客自由参观，同时还能在顾客需要的时候能够马上就为顾客提供服务；
感受：让顾客感觉轻松自然，不要让顾客觉得有压力（零干扰），要让顾客相信我们是想为他服务而不是只想赚他的钱；
4、引导：
言语；
手势：应手心向上指向我们想让顾客了解的产品，而不要漫无目的的随手指向不是我们想让顾客了解的方向；切忌用手指或者掌心向下；
动作：在引导时，我们应在顾客前面进行引导，带领顾客走向我们所推荐和介绍的产品之前；
体验：多让顾客自己动手去体验，而不要仅仅只是我们说顾客听；
5、座位安排：
不可让顾客面朝店门方向，自己面对店门，方便观察每一位进店客户；
不可让顾客面朝通道方向，要让顾客面朝店铺的内部，最好是面对墙或者是专门给顾客演示的电脑屏幕，以免顾客看着通道或者门口的其他人造成分心；
尽量不让顾客在办公区谈判，办公区的电脑上有些资料属于商业机密，而某些顾客的修养并不是很高，可能会乱动电脑，因此不能给顾客接触这些机密的机会和可能；
坐姿，无论店面中有没有顾客，店内的所有工作人员都应该保持应有的利益和风度，因为我们不知道顾客会在什么时候突然进入店面；
三、了解产品
1、介绍：
在没有了解顾客喜好之前不宜过多比较不同材料、不同方案间性能差异：
我们第一次的介绍会给顾客形成一种先入为主的影响，作为后面比较的一种参考，因此在没有弄清楚顾客的真实意图之前，不要轻易的在不同材质的板材以及不同风格的方案间进行优劣评价。每种材料和设计方案都有其优缺点，只是适合的对象不同而已；
介绍应充分反映产品质量与性能，也就是需要充分了解自己的产品特性、行业现状、以及产品及品牌在行业内的地位。应特别关注顾客所看重的某些性能；
介绍应突出与其他品牌的不同之处：
不可评价竞争对手，我们可以提醒顾客关注某个细节，但不要过于刻意地强调我们有而竞争对手没有，应该让顾客感觉到我们所说的每一点独到之处都是这个行业内的领先之处，应该作为一种选择和判断的标尺，从而达到将竞争对手排除在顾客的选择范围之外的目的；
注意语气、语调、语速的控制：语气应柔和友善，语调应平和自然，语速应不快不慢（每分钟大概120~150个字左右）。过快让人感觉到颐指气使，或者感觉是在争辩；过慢则容易让人觉得没有激情，无法调动起顾客的了解欲望；
在介绍时运用语言向顾客强调某些特定内容和信息，也就是通过话语的抑扬顿挫，让顾客接收到我们想要传达给顾客的某些特定内容的信息；
2、询问：
在替顾客介绍或解答疑问的过程中适时的加入问题，引导顾客回答：不要为了问问题而提问，如果在替顾客解答的时候顺着顾客的问题提出问题，顾客才不容易出现排斥心理；
一次提问数最多两个
每次提问不可过于频繁，以免让顾客产生防范进而排斥；或者由于问题过多超出顾客的忍耐程度；
询问的问题不要过于敏感，导致顾客防范和反感
不要在还没有与顾客熟悉时就提出一些顾客不想让我们知道的问题，顾客会本能的产生防范，甚至引发顾客反感；
根据不同情况合理运用封闭性问题和开放性问题
尽量多用封闭性问题，开放性问题的适用范围只适合在开始阶段作为外围问题提出，一般在与顾客熟悉，将要建立销售关系之后，应多用封闭性问题；
3、推荐：
顾客对于第一次方案或推荐的材料一般都会产生先入为主的印象
第一套方案通常都会被当作一个参考，不管顾客最后是否选择这个方案，但不论我们拿出多少套方案，顾客都会参照第一套方案的标准进行比较；
没有充分了解到顾客需求及喜好时，不可盲目推荐
只有当我们充分了解到顾客的需求之后，才能有针对性的进行推荐，否者后果就是推荐一套枪毙一套，到最后顾客失去耐心，责怪我们不够专业；或者后面推荐的方案被前面的方案干扰，造成工作上的被动；
推荐产品一定要公正客观
不可为了增加销售额而故意推荐不符合顾客要求的产品系列或配件，顾客固然是外行，在当场可能不会发现我们推荐的不合理之处，但是如果在其实用一段时间之后，当问题暴露的时候就会想起是我们推荐的，从而产生抱怨，进而影响品牌在市场上的口碑； 推荐产品时地用词：在推荐低端产品时切记不可用诸如：便宜、低端、大众化等倾向贬义的词语，多使用诸如：性价比高、卖得最好、最受欢迎等中型或具有褒义的词语；谁都希望自己能获得别人的重视，不希望被轻看，而某些词语的选用，就会直接影响到顾客的心理感受；
推荐时应多引导顾客自己动手感受，而不可喋喋不休的说个不停
好的营销人员首先应该是要充分尊重对方，很难想象一个不管对方感受，只知道夸夸其谈的销售人员会尊重对方的感受；尊重首先体现在倾听对方的意愿，所以一个好的营销人员首先要学会当一个好听众。然后需要把听到的、看到的通过思考作出判断，最后才是根据判断得出的结果说出相关的话语。
而且由于橱柜中有很多东西光靠我们的言语引导顾客想想还是远远不够的，因此我们有必要让顾客亲自体会共一种人性化的每一个环节，从而激发顾客的购买欲望；
4、解答
顾客提问代表顾客有兴趣
如果对我们的产品和品牌没有购买的兴趣，自然就不会有去了解的冲动；因此顾客对我们发问代表顾客至少把我们当作他的选择之一，我们有机会完成销售或者替顾客服务； 顾客的问题代表了顾客的兴趣点
顾客的问题点通常是顾客比较感兴趣，认为和自己有关的内容，和自己无关的问题，人们通常是不会去关注的；
顾客提问说明顾客心存疑虑或者还不了解
如果在我们就某个问题向顾客进行过讲解后，顾客还提出相关问题，说明了顾客对我们
的不了解和不信任；
我们对于产品的介绍不够系统和全面，没有让顾客很清楚的弄明白，所以顾客才会向我们发问，希望能够弄清楚；
解决顾客的问题就等于提升了顾客的兴趣，帮顾客打消疑虑，从而提升销售成功率人们在作决定时，往往希望得到别人的赞同和认可，这是人的社会性特性所决定的，人是一种社会性动物；因此顾客在提问时有可能仅仅只是为了获得我们的肯定，从而帮助自己下定决心（潜意识里其实是一种从众心理和推卸责任的心态，或者仅仅只是为了获得赞同的虚荣心）；
好的营销人员应该善于引导顾客提问，从问题中发现产品的销售点
基于以上原因，我们不仅不能反感顾客没完没了的提问，相反我们应该感谢顾客提出了这么多的问题，帮助我们精确的锁定顾客的需求。因此作为营销人员，我们应该善于引导顾客提出他们的问题，我们只有通过顾客的问题才能发现顾客的需求；
5、对比
同一品牌内不同材质、不同风格、不同系列之间的对比
不同的材质、风格具有不同的优缺点，不能绝对的说那种材质就优于其它或者不如其他的材料；在没有准确弄清顾客的想法和需求的时候，盲目的抬高或贬低某种材质都是不明智的，或许某一天顾客就会拿出这些我们曾经说过的话来反驳我们；
同竞争品牌之间的对比
不要评论竞争品牌，人们大多赞同“说是非者必是是非人。”这句话。在我们评论、打压竞争对手的时候，我们自己也被打压下去了；
行业内所处的地位
不要自我吹嘘在行业内的地位如何如何的高不可攀，应该通过一些事实，让顾客自己总结出这个结论。否则顾客会认为我们是王婆卖瓜自卖自夸，从而降低对我们的信任度；
6、客户异议处理
顾客提出异议说明了几个问题
嫌货人才是买货人！
顾客如果对你的产品没兴趣，没有消费的需求和欲望，也就不会去深入探究产品的内部质量等问题，当然也就不可能发现产品的某些甚至是很微小的瑕疵。顾客对这些问题提出异议，正说明了顾客对我们的产品产生了初步的兴趣，想继续做进一步的深入了解。因此，在这种情况下，我们需要进一步激发顾客的需求，解决顾客的疑虑；
我们的产品和服务没有100%达到顾客的要求或期望值！
当我们的产品或者服务没有完全满足顾客的需求时，顾客会产生一种心理落差，也极易产生抱怨，严重时甚至出现抵触情绪。在此种情况下，我们只能提高自己的产品质和服务质量，务求最大程度的满足顾客个方面高端的要求；在目前行业水平或技术能力或财务成本等无法达到顾客要求的情况下，我们也应向顾客说明情况，获得顾客的谅解；
顾客不想放弃我们或者没有替代产品或服务！
顾客向我们提出异议或投诉，其实是一种无奈之举。如果顾客能够有别的、更简单、更容易解决问题的渠道，顾客也不会浪费精力和我们纠缠。顾客向我们投诉或提出异议，其实说明了顾客不想放弃我们，
顾客希望从我们这里获得补偿
既要坚守公司的利益，又不能生硬（委婉）的拒绝顾客的要求
要尽量维护公司的利益（包括经济、声誉等）
不能生硬的拒绝顾客，让顾客感觉没有希望、不被重视
如果的确是我们的工作失误给顾客带来了疑虑或不便，我们应该做出主动赔偿勇于承认自己的错误，会让顾客感觉到我们的诚意，即使有什么过错，也属于无心之失可以原谅
主动赔偿比被动赔偿成本更低
主动赔偿能够获得更好的口碑
主动赔偿能够在最小范围以最快速度解决顾客异议
在任何情况下不能给顾客许诺超过自己能力范围的的承诺
在分清责任之前不要承诺承担责任，否则顾客会理所当然的认为责任在我们
超出责任范围的承诺会让顾客产生某称期许，一旦达不到要求会产生更大的抱怨
四、联系顾客
1、没有联系方式的顾客不是有效顾客
不留下电话号码，说明顾客对我们不信任或者没有打动顾客
顾客不肯留电话，说明顾客不希望进行进一步联系或了解；
顾客不肯留电话，说明顾客认为我们可有可无，不联系没关系；
不留下电话号码，不能进行下一步跟进，无法改变被动状况
不留电话，我们只能被动的等待顾客给我们打电话；
如果顾客不给我们打电话，我们就不可能让顾客对我们作进一步了解；
顾客几乎不会主动和我们联系，因此不留电话意味着失败；
你不留电话，你的竞争对手会留下顾客的电话，竞争对手不会给你机会你不留电话总会有人留下电话
你没留下的电话，被你的竞争对手留下了
不要指望对手也会犯同样的错误，因此我们没有机会；
2、不可强留顾客联系方式
要让顾客觉得给我们留下电话有好处
留下顾客的电话是为了给他提供更好的服务；
留下电话方便我们随时通报消息，帮其省钱；
至少也要让顾客觉得留下电话没坏处
我们不会随意打扰顾客的生活；
我们只在与顾客约定的时间进行联系；
我们不会执著的向顾客进行推销；
我们不会将客户资料泄露出去；
强留电话会让顾客没有安全感
强留电话会让顾客觉得你有所图谋；
强留电话会让顾客担心生活受到干扰；
强留电话会让顾客产生不好的联想
强留电话会让顾客觉得你想强行推销；
强留电话会让顾客觉得你想赚他的钱；
强留电话会让顾客觉得你的生意不好；
3、第一次电话联系顾客与顾客初次见面之间的时间间隔
72小时之内就需要与顾客联系
一般来说如果不是强化记忆，在72小时以后人就会忘掉曾经接触过的人，以及那个人所说的话，只能记住一些大概的情节。而我们的顾客在和我们接触的这段时间内，会接触很多的人，听到很多不同内容的谈话，如果我们没有什么地方强烈的吸引他的话，很难对我们产生深刻的映像。因此，为了加深顾客对我们的映像，不至于忘了我们和我们所宣传的理念，必须在72小时之内再次加强顾客的记忆；
超过72小时才与顾客进行联系成功机会渺茫
所有的营销人员都知道必须在72小时内与顾客联系，不管我们有没有联系，我们的竞争对手都会与顾客进行联系，如果我们在72小时之内还没有联系顾客的话，就等于比竞争对手少了3天的时间，成功地机会也就会比对手低；
超过72小时才与顾客进行联系需要重新来过
即使这个市场上没有我们的竞争对手，如果超过72小时以后，我们之前所说的话顾客已经都忘掉了，因此我们又必须重新再讲一遍，将所有的流程重新来过；
4、电话联系顾客时间段的选择
普通人的生理周期：
一般的人都是早上六七点钟起床，七八点吃早点，十二点左右吃午餐，十八点以后吃晚餐。碳水化和物的消化时间为两个小时，在两个小时后人的血糖浓度达到最高；蛋白质的消化时间为四个小时左右；脂肪的消化时间为6个小时左右。
一般我们的早餐多为碳水化合物，因此在早餐后两个小时至两个半小时左右的时间（也就是差不多早上的十点到十点半左右），人体内的血糖浓度达到峰值。此时人体处于一天中的最佳状态—反应速度最快、肌肉组织最为协调、大脑思维最为活跃。这就是人一天中的第一个（也是最高的一个）生理高峰期。在此时人的判断力最强，最适合做一些需要顾客进行独立判断的工作。
过了早上十点半以后，人的生理曲线逐渐向下，一直到吃过午餐后的十二点半到一点半左右，人的生理进入一个低谷。此时很多人都会感觉无精打采、昏昏欲睡。到了下午的两点半至三点以后，才慢慢的缓过劲来，到四点钟左右人又开始变得比较活跃。在这种状态中，人通常会变得比较感性，一般比较容易接受他人的意见，因此这个时间段非常适合从事一些说服性的工作；
上午
从上面的分析来看，我们知道在这个时间段人是非常理智的，判断能力最强，因此很适合做一些需要让对方进行独立判断的事情。比如询问对方的详细需求、和对方约定量房的时间、量房、探讨方案等；
下午
人在下午通常会比上午更感性，不再具有很强的独立思考和判断能力，因此更容易被人说服。因此非常适合做一些我们需要对方接受的工作，如进行陌生拜访、价格谈判、方案推荐等；
其他应注意事项
如需在周末给顾客打电话，在没有事先约定好的情况下，最好选择在下午时间段；
5、电话追单频率
过密会干扰顾客正常生活，造成顾客困扰
过密会让人感觉被强迫；
过密会让人感觉被催促；
过密会让人感觉被闯入；
因此任何人都不希望不论做什么事的时候，都接到同一个人、同一内容的电话；
过疏无法收集和掌握足够的客户信息，可能造成客户流失
长时间不与顾客联系，无法了解顾客的想法和要求；
长时间不与顾客联系，无法掌握顾客的动态；
长时间不与顾客联系，顾客不会感觉被重视；
把握好一个适度的尺寸
在顾客想接到电话时就能接到电话，而在顾客需要安静的时候绝对接不到我的电话。根据顾客签单的紧急程度，区别对待合理安排追单密度；
五、恭送顾客
1、准备好宣传资料和名片
顾客在店内时如果没有主动索取资料，我们应该在顾客离开时主动提供；
资料和名片可以帮助顾客加深对我们的印象；
将名片订在资料的封面上，以免顾客不小心遗失；
再次重复自己的姓名和身份，提醒顾客注意；
2、恭送顾客出门
一定要讲顾客送出门，目送顾客离开
临街门市应主动为顾客开车门，然后目送顾客离开
目送顾客离开的好处至少有以下四点：
显出我们的专业和礼貌
显示出我们对顾客的尊重
观察顾客的行踪
用目光阻止顾客进入竞争对手的店面
3、对顾客的参观表示欢迎和感激
在恭送顾客的时候，再次对顾客的参观表示欢迎和由衷的感激
恭送顾客之时是向顾客再次展示我们的品牌形象和魅力的机会
恭送顾客之时是向顾客再次宣导我们理念的机会
六、意向订购
1、办理量房手续
阐明双方权利义务
从此时开始就已经进入售中阶段，我们开始固定相关人员为顾客提供专享服务，因此顾客必须为此支付费用；
顾客愿意交纳一定的订金表明顾客已经初步接受了我们以及我们所代表的品牌和服务； 收取量房费用
在店内显眼的地方（可以安排在洽谈区的墙壁上）招贴上标准服务流程，上面明确表明收取费用的阶段和比例，将会最大程度的减少我们收取订金时所费的口舌；
需要向顾客说明订金将会在将来的货款中扣除，而不是单独收取的服务费用；
尽量在顾客经过思考以后再收取订金（除非顾客坚持），不要在没有把握能够收取的时候就像顾客提出要求；
留下联系方式，方便在出现变动时能够及时通知；
2、预约时间
采用封闭性问题询问顾客
如果我们问顾客什么时候有时间，通常得到的答案是永远没时间，一般我们都会听到顾客说“这几天比较忙，有一些什么什么样的事情需要处理”；
给出两个具体的时间点让顾客选择，非A即B，怎么选择都在我们的控制范围；
如果不与顾客确定时间，顾客就会认为和你没有约定，可以优先处理其他事情；
时间约定不可过于含混
“过两天”就等于过无数天，等于没有约定时间；
只约定上午或下午，除非顾客这一天都没其他事情，否则也等于没有约定；
除非约定到具体几点钟，否则在顾客的日程表里还是没有这个事项；
在约定的时间内一定要到达
守时是商务人员的基本道德
如果连时间都不能遵守，还能遵守什么？
如果前一次预约间隔比较长，在前往的头一天再打电话提醒并确认，防止顾客遗忘；
3、安排工作人员
当着顾客的面指定为其服务的工作人员，并互留电话。
为顾客和设计师相互介绍，有助于建立顾客与设计师之间的相互信任度和熟悉度；
再次强调并确认预约时间
4、进一步详细了解并确认顾客需求
设计师详细询问顾客家庭人口构成情况
详细询问顾客的家装风格、色彩偏好、材料偏好等
拿出样板色块与顾客进行方案设计前的最后一次确认
七、现场度量
详见《量房注意事项》
八、方案设计
1、设计需要满足顾客要求
最终的产品使用人是顾客，因此必须要让顾客感觉舒适、合用；
产品的风格可以反映一个人的个性和修养，因此必须要保持顾客的个性化要求；
顾客是下决定的人，拥有绝对的话语权，因此必须满足顾客的要求；
对于顾客不合理的要求，我们应该委婉的道明缘由；
反驳顾客不合理的要求不等于不满足顾客的要求，而是为了更好的满足其将来在产品使用阶段的舒适性和合理性；
2、设计需要规范科学
符合人体工程学原理；
符合普遍的审美观；
方便消费者使用和维护；
符合厂家标准规范；
3、设计要经济、实用
以最小造价进行合理化设计
减少华而不实、增加造价、不合理的设计
不管顾客多有钱，在品牌没有形成强势之前，顾客都会认为报价不实 帮助顾客减少造价会提高顾客的信任度和忠诚度
九、价格谈判
1、价格问题反映了什么？
拥有定价权的不一定是品牌，但品牌一定拥有定价权；
有价格异议不代表顾客花不起钱；
有价格异议代表顾客不认可价格；
更说明我们的产品附加值不高；
2、价格策略的形式
无价格折扣
明折
议价
标价
暗折
促销品
增值服务
促销品加增值服务组合
明暗折扣组合
3、价格策略的制定
成本核算
方案组合
内部培训
4、不打折价格政策的操作
定价合理
气势逼人
态度谦恭
话语柔缓
5、明折策略的操作
定吊牌价
核折扣价
分解步骤
明确权限
6、暗折策略的操作 定吊牌价
赠品成本
划定档次
分解步骤
明确权限
十、顾客确认
1、方案确认
2、报价确认
3、服务确认
十一、水电设计
1、水电设计
2、方案讲解
3、水电交底
4、提醒注意
十二、签订合同
1、方案确认
2、报价确认
3、服务确认
4、收取订金
十三、交付货款
1、收款比例
2、约定到货时间
3、约定安装协议
十四、排单生产
1、下单
2、审核
3、报价
4、对账
5、打款
6、生产
7、检验
十五、送货安装
1、发货
2、确认安装时间
3、安排工作人员
4、上门安装
十六、安装验收
1、电话确认
2、检查用具
3、清点货物
4、工具码放
5、货物堆放
6、安装流程
7、完工清洁
8、检查验收
十七、售后服务
1、建立档案
2、定期回访
3、质量跟踪
4、售后维护
5、建立关系
所谓专业化，其实就是有标准的、定时的、定量的一种管理行为或者手段。一般来说，专业化的销售有一个 集合了众多从业者的实践经验，具有科学性的相对固定的流程，流程的每个步骤都是经过标准的量化和程序化的， 能使人依照这个流程，在看似简单的重复的之中，从“有意识”逐步过渡到“无意识”的境界，达到熟能生巧的 效果。目前，专业化的销售方式已经成为销售领域的一种潮流，它能够大大提高单位时间和单位个人的销售效能。 销售人员表现是否专业化决定最终获得客户的信任、尊重和认同的程度。通常把专业的销售划分为寻找潜在客户、 访前准备、接近客户、了解客户需求、 描述产品、异议的处理、成交、回访八个流程。 一．寻找潜在客户 潜在客户选择的正确与否直接决定最终的成功率。 1．寻找潜在客户的原则 在寻找潜在客户的过程中，可以参考MAN原则。 M（MONEY）金钱：所选择的对象必须有一定的购买能力。 A（AUTHORITY）决定权：该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N（NEED）需求：该对象有这方面（产品、服务）的需求。 购买能力购买决定权需求 M（有） A（有） N（大） m (无) a (无) n (无) M+A+N：是有望客户，理想的销售对象 M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望 M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资 m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 m+a+n：非客户，停止接触 2．潜在客户的来源 原故法、陌拜法和介绍法。在熟悉的亲戚朋友中开发客户为原故法，这类客户开发比较轻松，但资源有限； 另外一种是陌生拜访法，即通过电话黄页、报纸、网络信息等方式查找客户信息，这种方法难度较大，成功率低， 但由于从业人员的实际状况，被普遍采用。因此，目标客户选择的正确与否直接决定成功率；最后一种最有效， 但要求要有前期积累，所以每位有长期发展计划的销售人员，必须维护好与每位客户的关系，不断提高客户满意度 是降低开发客户难度的最好途径。 3．开发潜在客户流程 P：P ROVIDE“提供”自己一份客户名单
招商运营各岗位职责
运营部日常工作管理规定每日工作流程：
商铺进场撤场管理规定 一．进场管理规定 1．招商部签定租赁合同完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责装修审批、
协助商户进场工作。 2．商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。 3．商户进场后开业前需签订《消防责任书》。 二．撤场管理规定 1．运营部负责与商户撤场前后的整体协调工作。 2．运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。 3．工程部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。 4．营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。5．财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。 三．撤场工作流程 （一）无欠款情况撤场 1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。 2．由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。 3．在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之签订《租赁合同解除协议书》。 4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。 5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。 6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。 7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，
并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。 8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方） （二）有欠款情况撤场 1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。 2．商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。 3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行： （1）运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。 （2）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。 （3）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；A．如果与商户达成一致，并且商户在规定时间内补齐欠款的，则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；B．如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的通知》给商户并按法律程
业务流程管理方法及步骤： 业务流程管理（process management），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。可以达到节省时间金钱、改善工作质量、固化企业流程、流程自动化、实现团队合作、优化流程、向知识型转变等的目的。 业务流程的管理按照其变革的程度分三步：业务流程的建立和规范、业务流程优化和业务流程重组。 第一步：确定业务管理需求及目标，如新业务/工作指标/短板问题； 第二步：初步制定新的业务流程及规则。根据业务管理需求及目标，依靠现有的经验及简单的制度，建立新的业务流程规范初稿、关键是明确权责，识别和描述流程，使工作例行化。第三步：试点及优化。 根据建立的流程及规则，进行讨论优化，并实际验证试行，最终评估出可行性及问题，并根据试行评估情况进行进一步改良优化。 第四步：业务流程重组。 业务流程重组，全面推广、实施新的业务流程及规则。 案例 “当日装、慢必赔”工作业务流程及规则制定过程 确定需求及工作目标； 接应流程讨论初稿： 地市试点 试点评估 全省推广。 落地及推进 新的业务规则及流程只有具备可执行性，才能得到有效落地，推进业务流程、规则落地，实现战略落地主要从以下几个方面着手展开。 首先，目标合理有效分解，与各部门业务活动紧密关联是关键第一步。 一是目标应逐层分解到公司各个职能和层次，与公司的各部门生产活动过程有效关联，才能确保团队内责任分工明确，方向一致。 二是应识别影响目标实现的关键成功因素，形成战略地图。 其次，要实现落地，必须发挥业务流程管理的核心枢纽作用，将各项行动措施落实到各部门具体的业务工作中，实施业务流程分级管理，确保各项行动措施职责分工明确，业务实施流程清晰。 加快装接应职责图 但新的业务流程及规则该如何推进呢？实际中根据具体现状，应进行流程分级管理，流程分级管理会有所区别，一般可分为三级(如图所示)，
流程规范管理制度 一、为确保公司流程结构合理，运行流畅，同时保证赶上和适应企业经营发展需要，特制定本制度。 二、总经理办公室是公司运行流程管理的主管部门，制度文化科长具体负责流程运行的组织管理与监督工作。 三、制度文化科长负责组织流程的培训与考核，各单位负责人配合培训与考核。 四、制度文化科长负责流程管理体系的建设与维护，拟订流程设计计划和设计方案，并组织实施。 五、公司运行流程经总经理或董事长签批后正式生效，任何单位或个人不得随意更改。 六、公司运行流程经过试运行，经企业经营管理实践检验，确实不适合企业实际或结构不合理，可以修改或调整。 七、总经理办公室制度文化科长每年组织一次流程全面梳理和优化，以充分反映企业发展变化、赶上企业发展需要。 八、检查流程运行情况是制度文化科长的日常工作。制度文化科长每月向总经理办公室主任书面汇报流程运行的检查情况，每缺少一次扣当月绩效考核得分1分。 九、总经理办公室主任对制度文化科长检查中发现的涉及其他部门负责人的问题不去协调解决或做出明确指示，每缺少一项，扣当月绩效考核得分1分。
十、各单位负责人对自己归口管理的运行流程贯彻实施负责，流程运行受阻，受到关联部门投诉，查证属实，扣当月绩效考核得分1分。 十一、企业员工不论职务大小，一律遵守流程规定，违背流程行为每出现一次，查证属实，扣当月绩效考核得分1分。阻碍流程运行者，查证属实，扣当月绩效考核得分2分。 十二、违背流程运行的处罚决定由总经理办公室制度文化科长按月汇总，转人力资源管理部薪酬专员执行罚款。 十三、对提出流程改善建议获得采纳者，由总经理办公室制度文化科长提请总经理给予奖励。奖励标准为单项建议奖励10元，设计一个完整流程奖励100元。 十四、公司运行流程修改和调整的程序如下： 1、发现运行流程不合理的员工向总经理办公室提出书面修改、调整意见。 2、总经理办公室制度文化科长组织该流程涉及岗位人员进行讨论，确认调整意见可行后，报总经理办公室主任审核。 3、总经理办公室主任修改补充调整意见后报总经理审批。 4、总经理召集各单位负责人审议批准调整方案。 5、新的流程颁布施行，原有流程宣布废止。 十五、本制度经总经理批准颁布执行。
管理制度及业务流程管理办法 第一章总则 第一条为了加强西安君爱企业管理咨询有限公司管理制度及业务流程管理的程序化、规范化，结合实际，制定本管理办法 第二条公司管理制度是公司员工在经营管理活动中须共同遵守的规定和准则的总称，其表现形式或组成包括组织机构设计、职能部门划分及职能分工、岗位工作说明，专业管理制度、业务流程、管理表单等管理制度类文件。 第三条公司实施管理制度及业务流程管理的目标是规范管理，统一业务流程标准，集中反映和逐级落实公司内部控制和风险管理要求，明确管理职责，达到“职责清晰、管理有序、精简高效、风险可控”的管理目的。 第四条本制度适用于公司经管层所有部门及人员。 第二章组织机构和职责范围 第五条公司总经办（战略规划部）为公司管理制度及业务流程管理的主管部门，行政人事部配合总经办负责完善公司的相关管理制度及业务流程管理的工作，总经办（战略规划部）主要职责包括：（一）负责拟定公司经营与管理制度流程规划和方案拟定、推进管理制度及流程的组织协调与监督工作； （二）负责根据公司内部控制管理的需要，建立和完善公司层面的管理制度及业务流程管理相关规定； （三）负责对公司各部门（单位）制定的管理制度及业务流程内控有效性审查与评估； （四）负责业务流程方案的设计与维护； （五）指导参与公司各部门（单位）业务流程规范设计、专题改进研
讨。 第六条公司各部门（单位）应按照业务分工，分级落实制度及业务流程管理责任，各部门（单位）负责人为所负责部门和业务的管理制度及业务流程负责人，其主要职责包括： （一）负责制订本部门（单位）内部管理制度及业务流程； （二）负责规范本部门（单位）主管业务的管理制度及业务流程，参与相关业务流程的设计和改进讨论； （三）负责本部门（单位）业务流程设计与优化，流程专题改进研讨；（四）负责本部门（单位）制度及业务流程的运行及管理等相关工作；（五）负责本部门（单位）流程的解释。 第七条跨部门或跨业务的制度及业务流程的编制，按照职责分工，由总经办（战略规划部）牵头组织，并与相关部门沟通协调，各部门应予以配合。 第八条公司总经办（战略规划部）负责对公司管理制度及业务流程的制定、运行和执行情况进行监督和检查评价。 第三章管理制度和业务流程设计 第九条公司管理制度应包括以下基本要素：专业或职能方面的规范性标准、流程或程序、规则性的控制、检查、奖惩等因素组合而成的。公司制定的业务流程充包括以下基本要素：为符合公司管理制度要求而设定事项或文件流转程序、路径，关键控制，以及对应的操作岗位。第十条公司在制定管理制度时，应注意按照公司经营管理的控制要求，对公司经营和业务管理的模式、标准、管理授权，流程和程序控制、监督考核等方面做出具体的安排和描述。 第十一条业务流程设计应当符合以下基本要求： （一）符合业务流程端到端的设计理念，准确描述业务流程的整体走向。 （二）业务流程设计应与规章制度保持一致。
流程管理办法 1 范围 本标准规定了某某烟草专卖局（公司）流程体系建设中所有流程的建立、发布、维护、变更、优化和监控的职责、程序和相关要求。旨在对某某烟草的流程体系建设进行规范的管理。 本标准适用于市局（公司）各级、各单位（部门）的所有流程管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/Z 19579-2012 卓越绩效评价准则实施指南 GB/T 19580-2012 卓越绩效评价准则 Q/PZHYC 1001 质量、环境和职业健康安全管理手册 Q/PZHYC 1002 企业标准化管理手册 Q/PZHYC 1003 精益管理手册 3 术语和定义 3.1 企业流程enterprise process 实现企业价值的各项经营管理及业务活动的总和。 3.2 流程process 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 注1：从另一角度讲，流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。在企业管理中，我们可以理解为：什么部门做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。 注2：在ISO9000标准中，process译成过程。中文的流程和过程有別，例如：“统计过程控制”而不是“统计流程控制”；“形成质量的过程”而不是“形成质量的流程”；“流程优化”而不是“过程优化”…。过程或流程的结果是都是产品，前者关注的重点是结果（如增值），后者注重的重点是过程的细节，如物质流、信息流、价值流。 3.3 流程图flow-process diagram 以特定的图形符号和文字说明，表示流程的图。 注1：在企业管理中，流程图主要用来说明某一过程。这种过程既可以是生产线上的工艺流程，也可以是完成一项任务必需的管理过程。 注2：流程图是揭示和掌握封闭系统运动状况的有效方式。作为管理诊断工具，它能够辅助决策制定，让管理者清楚地知道，问题可能出在什么地方，从而确定出可供选择的行动方案。 注3：流程图有时也称作输入-输出图。它直观地描述一个工作过程的具体步骤。流程图对准确了解事情是如何进行的，以及决定应如何改进过程极有帮助。这一方法可以用于整个企业，以便直观地跟踪和图解企业的运作方式。 注4：流程图使用一些标准符号代表某些类型的动作，如决策用菱形框表示，具体活动用方框表示。但比这些符号规定更重要的是必须清楚地描述工作过程的顺序。流程图也可用于设计改进工作过程，具体做法是先画出事情应该怎么做，再将其与实际情况进行比较。 3.4 流程管理process management
销售核心业务流程 销售核心业务流程 4.1 集客活动 4.1.1 概述 销售的首要环节就是集客，即经销商寻找和吸引潜在顾客的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。集客的过程，就是顾客资源的争夺和获取的过程，其结果直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。在家居销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注宜康家具城的产品和当地的分级经销商，进而吸引足够的顾客来展厅。集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。 4.1.2 客户开发渠道
4.1.3 客户开发的主要方式
4.2 4.2.1电话接听 与顾客的初次接触主要是通过来电和来店两种渠道实现，为了在初次接触阶段树立起良好的品牌形象，从来电和来店两个方面的接待规范上要求经销商的家居顾问为顾客提供标准化的服务。 展厅获取-展厅电话呼入技 示巧 提
4.2.1.1 4.2.1.2来电接待执行要点 ? 电话接听的最主要目的是邀约客户来店 ? 电话接听的要点： - 家居顾问电话是在三声铃声内被接听的 - 家居顾问电话接听是否使用经销店名称 - 家居顾问电话接听是否使用礼貌用语(如，您好等) - 家居顾问是否询问客户的称呼 - 家居顾问是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅 - 家居顾问是否主动向客户预约来店拜访的时间 - 家居顾问不可先于客户挂断电话 - 家居顾问及时填写客户信息 4.2.2展厅接待 4.2.2.1 展厅接待的目的: 宜康家居城的家居顾问应通过自己热情、真诚的接待工作消除顾客的疑虑和戒备，并与顾客建立信任的关系，让顾客在展厅逗留足够的时间充分了解宜康家居城的产品、体验宜康家居城的服务，以使顾客对宜康家居城品牌产生正面的印象，愿意再次与我们联系或来展厅做进一步的洽谈。 4.2.2.2 仪容仪表
商品管理规范（运营端） 一、目的 提高跨部门间工作效率、标准化流程、节省沟通时间成本 二、适用范围 本规范适用于本公司所有线上商品，以商品SKU为基础单位，商品达标包含其背后品牌或供应商达标。 例如：某商品A达标，即背后所属供应商满足条件。 三、商品上架规范 1、总则： 1.1、二八原则，以少拨大，控sku数量，精细化，重点商品重点关注。 1.2、关注商品生命周期，关注供应商，做好商品上架前置考评工作，提高效率，提 高上架商品利用率，降低商品异动率，稳步提升在售商品库sku数量。 2、参与角色 招商部门：全员 供应商资质（商务部）：崔晶 运营部门：翟佳、叶梦、王召、汪兴 财务：杨珺 总经理：李进 -------------------------------------------------------------------------------- 外援：商品评分员招募：公司内部召集公益评分员，福利是样品试用权 --------------------------------------------------------------------------------- 3、商品sku来源（三方） 3.1、自营 3.2、供应商联营（现有商家一件代发货模式） 3.3、商家入驻（招商准入）→商家自主上传商品→审核走通用商品上架审批流程 （A通过→上架、B不通过→驳回不上架→反馈到招商总监） 4、商品上架标准
附件：商品上架评分标准 招商端，（供应商）提报表需要添加分数一栏。 以商品为标准，优先打造超级单品矩阵，商品沙漏式分级评选：对供应商实施分阶段策略，由招商端优选一部分优势商品（例如5-10款）发起商品（供应商）提报表，分批次审批评分上架，遵循重点商品优先上架的原则。相应商品所属供应商合作走入正轨且良性发展之后，再扩大合作商品sku上架数量。 5、商品上架审批流程 5.1、通用商品上架流程图： 附件：商品上架流程图 附件：商品上架评分标准 运营总监、总经理对商品是否上架具有一票否决权，修正偏失及方向指导。 5.2、商家自运营，店铺商品上架流程： 商家店铺入驻（招商准入）→商家自主上传商品→审核走通用商品上架审批流程（↑↑↑见上方流程图）（A通过→上架、B不通过→驳回不上架→反馈到招商总监） 四、商品异动 1、日常售卖商品涨价 1.1、当商品产生销量就接到涨价通知 1.2、当商品被运营选中为活动品，再次确认库存阶段，相应商品涨价 2、活动中商品涨价 2.1、后台操作性失误导致的库存超卖、活动超时未停售，造成商品补贴损失，运营 相关人承担绩效考核责任。 2.2、活动前谈好的价格在活动过程中涨价，先以既定活动规则做完活动（保障客 户），过程中涨价造成的商品议价损失，由招商相关人承担绩效考核责任。 2.3、结算阶段，商品价格比活动前谈好的涨价，造成财务溢价损失的，由招商相关 人承担绩效考核责任。 3、商品涨价处理方式 3.1、日常涨价情况先记录在案，周期性总结，追踪内在原因，分析各类型应对方 案。 3.2、运营端前置准备，针对活动需求提前一周跟招商沟通，跟进招商确认和排查相 关商品的价格、规格、是否缺货、供货数量等问题约定。 3.3、充分准备的情况外，依然出现意外情况，活动页面端库存改零，售罄等处理。
***水利勘测设计研究院有限公司分院 项目流程管理规定 （试行） （一）总则 为加强分院管理，规范总院与各分院业务流程，根据业务特点，制定本规定。 本规定适用于各分院，总院负责与各分院协作的部门为战略发展部。 本规定主要涉及项目的招投标、合同管理、设计质量审查、成果存档和资金拨付等方面的流程问题。 （二）项目获取 分院的项目来源分为业主直接委托和招投标两种情况。委托项目经与业主单位商定后进入启动程序，投标项目在投标公告发出后进入启动程序。 对于投标项目，分院在获取项目信息后，应根据项目和竞标单位情况及时填写《项目投标流程表》并同招标文件电子版一并报送战略发展部，经协调一致后编制投标所需《商务标》及《技术标》。其中，《技术标》由各分院编制完成，《商务标》基础资料由总院统一提供，根据不同情况确定编制单位。编制投标文件的同时，由总院向招标单位支付投标保证金。投标程序完成后，分院应负责及时回收投标保证金。
（三）合同管理 项目正式启动后，分院应将拟订合同初稿报战略发展部，经院主管领导批准后与业主单位签订项目合同，并根据招标文件要求由总院支付履约保证金。合同签订后，应将合同原件（2份）及时报送战略发展部存档管理。 （四）技术审查 在报批合同的同时，由战略发展部办理项目入库。项目入库后，由战略发展部确定项目审查级别，重要项目由总院负责审查，其余项目由分院自审报备。总院审查项目应在工程总体布置阶段由技术总监与分院总工共同议定工程规模、主要建筑物级别及其结构型式。项目设计完成后，报技术总监审查，完成修改后报院主管领导批准，加盖相应印章后方可报送业主单位进行专家评审。自审项目在完成分院内部审查，履行相应后续后报送业主单位进行专家评审。 （五）设计档案管理 项目经评审、批复后，除报送业主单位外，分院还应报送纸质及电子版成果各1套至战略发展部存档管理。 （六）资金拨付 项目经批复并报送设计成果后，应及时协调业主单位，由总院开具设计费发票，收取设计费。在完成设计费收取、投标保证金和履约保证金的回收后，由总院根据公司有关章程向分院拨付相应款项。 附图：分院项目流程图 附表：项目投标流程表
运营中心营运管理部工作流程 一、运营中心 运营中心是公司的的直接业务部门，代表公司管理所属直营门店，保证门店运营顺畅，本部门设有营销部、运营管理部如下图：
说明：1. 管理部设置岗位管理部主任和管理部督导专员各1名； 2. 区域是运营管理部的一个管理单位，一般4个以上同一个区域内的门店即可成立 管理区域，区域负责人为区域经理，一般区域超过5家分店（含5家），区域可 增设区域经理助理1名，主要协助区域经理开展本区域各项运营工作； 3. 未设置区域的门店直接由管理部负责。分店一般设立7种岗位，为店长、前厅主 管、厨房主管、出品员、收银员、服务员、外卖员。承担收台、传粉、仓管、出 品、分单等具体工作的岗位统称为服务员、出品员，具体的岗位职责详见下文。三．运营中心部门职能 3.1 根据公司整体经营目标和管理目标，努力巩固原有客源和原有市场，不断拓展新客 源和新市场，对运营收益目标的达成和市场网络拓展目标的达成负责； 3.2负责制定运营中心的各项规章制度，根据公司市场竞争状况和经营开展情况，出台科 学的经营管理方案，并在实施过程中不断加以完善； 3.3根据公司发展战略制定运营中心发展规划和不同时期的营销计划，根据市场竞争情况 和经营开展情况，策划和实施战术性的经营管理项目，以加速规划的实现； 3.4负责全权管理所有直营分店，规范分店的运作，持续开展分店运行督导，及时纠正执 行缺失，确保分店管理正常且可持续发展； 3.5 指定部门培训计划，对于所属部门员工进行分级培训，提高员工的思想素质和工作 技能，制定符合分店实际干部培养机制，建立一支高素质的干部队伍。 3.6 深入开展市场调查，定期组织各类市场调研和进行不间断的日常市场调查分析，分 析、测试行业与市场的发展变化的趋势，对公司满足顾客需求的能力和竞争对手拥有的竞争优势进行评估，根据顾客需求进行产品淘汰和建议开发，对于产品价格和定位进行建议调整，提高产品竞争力； 3.7 提炼部门的核心竞争点，打造部门的核心竞争力。通过与公司各职能部门的深入沟 通与协调，不断提高公司整体管理水平与满足顾客的能力，提高公司市场竞争力。 3.8 指导各分店建立完善固定资产档案，严格审批，规范固定资产的申购、异动、报损， 确保所属部门固定资产得到有效利用和安全管理。 3.9 建立安全预防和处理机制，对于分店安全管理进行指导，确保分店各项安全环节操 作规范，尽力避免安全事故发生或使事故损失降低到最低限度 3.10通过分店的规范运作，提升顾客满意度建立公司良好的口碑，积极开展社区活动和 公共关系活动，树立企业的社会责任形象，进而形成公司良好的企业品牌形象； 3.11不断对运营中心整体业务运作流程进行深入检讨，在努力确保顾客需求得到有效满 足的条件下，不断加强对运营中心业务运作各个环节的监控与管理，降低运营业务成本，提高部门整体经营效益； 3.12根据公司整体规划，建立个性鲜明的部门运作风格，不断的培训和纠正工作措失， 围绕各个核心开展活动管理，打造部门井然有序、朝气蓬勃、能征善战的团队形象与工作氛围树立良好的部门运作文化。
一、目的
为了明确各相关工作人员在流程中的职责和工作要求，提高工作效率； 确保销售服务的规范性，保证客户得到标准统一的、高质量的服务。 二、适用范围 本流程适用于与公司签署《营销代理委托合同》的所有远洋地产项目营销中心。 三、内容及要求 本流程包括营销中心接电流程、接访流程、认购流程、退认购流程、认购转签约流程、签约流程、退房流程、合同变更流程、特殊折扣审批流程共九项。 1.营销中心接电流程： 1.1流程内容：
1.2流程要求： 1.2.1置业顾问接电准备工作包括： a.着公司统一工装，保持仪容仪表的整洁、庄重； b.以饱满的精神状态上岗，接听电话需保持积极热情的谈话语气、 吐字清晰、语音亲切、以笑容传递友好气氛； c.准备好相关销售工具，包括：签字笔、计算器、价格表、户型图、 项目平面图、销售业务日报表等； d.必须熟记接电统一说辞、答客问等与销售相关的内容，例如：项 目位置、项目交通、项目基本情况、合作单位名称及背景、产品 卖点、销售价格、可售房源等方面信息； e.必须熟记项目当日及近期发布的广告、短信、直投资料等相关推 广内容，应熟记相应说辞，以便准确了解到客户的认知途径与关 心的重点。 1.2.2置业顾问必须在铃响三声内接听电话，应按照接电顺序表接听来 电，并在来电登记表上进行登记，禁止热线电话抢接和无人接听 现象。 1.2.3置业顾问须询问是否有与其他置业顾问联系过，以防止撞单。 1.2.4置业顾问在得到客户姓名时应马上改变称呼，如XX先生或XX 女士。 1.2.5置业顾问在电话接听过程中要主动进行询问努力留下客户电话， 掌握客户需求，同时要让客户记住自己。 1.2.6置业顾问应珍惜每组客户资源，积极与客户沟通，将项目信息准
行政管理工作制度与流程 人事工作流程 1、根据编制，各部门经理依据实际工作需要，填写“人员增补申请单” 2、行政人事部应调查所申请人员是否为编制内所需要，其薪金职位是否在控 制中，其需要动机是否恰当并呈总经理批准 3、通过适当渠道招募人员（建立公司人才资料库）一般面试由行政人事部与 部门经理共同执行，薪金待遇由行政人事部洽谈，由总经理最终决定。 4、新进人员报道时，应携带个人资料（身份证、学历证书、专业证书、登记 照片2张，并如实填写《员工档案表》，签定《保密合同》、《担保书》5、行政人事部应引导新进人员办理如下事宜： * 领取工卡、考勤卡 * 借阅《员工手册》，并在限期内归还并签字 * 安排办公位置及用具，有必要的填写 * 引导其向主管报到，并介绍公司人员及职责。 6、行政人事部应在《员工档案表》上注明其报到日期、职位，试用薪金。并 存档 7、试用期满由部门主管填写《试用期满通知书》，由行政人事部该员工如转 为正式员工，应签定《劳动合同书》 8、行政人事部应将人员及薪金变动及时以书面形式通知财务部，并在每月3 号前整理上月员工出勤情况，编制统计表各两份，一份送财务核计薪金，一份公布，限三日内更正申请。
行政事务管理 一、档案管理 1、归档范围： 公司的规划、年度计划、统计资料、财务审计、经营情况/ 人事档案/ 会议记录、决定、决议、委任书、通知、通告 / 协议、合同/ 客户资料/ 其他资料 2、档案管理由专人负责，明确责任，保证原始资料及单据完全齐整，密级档案必须保证安全 3、档案的借阅与索取： 凡属密级档案，必须由总经理批准方可提取，副总经理以下提取一般档案由公司行政主管批准。 借阅档案必须爱护，保持整洁、严禁涂改、注意安全和保密、严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。 4、档案的销毁 任何组织或个人非经允许无权随意销毁公司档案材料 如需销毁时，凡属密级档案必须经总理批准后方可销毁，一般内部档案，须经公司办公室主任批准后方可销毁，并由档案管理人员记录及填写销毁清单。 二、印鉴管理 1、公司印鉴由公司行政主管或总经理负责保管。 2、公司印鉴的使用一律有总经理签字许可后方可盖章，如违反此项规定造成后果由直接负责人负责，每次均进行登记、存档。 3、公司所有需要盖印鉴的介绍信、说明以及对外开除的任何公文，应统一编号登记，以备查询、存档 4、公司一般不允许开具空白介绍信、证明、如因工作需要或其他特殊原因需要开具时，必须由主管副总经理签字方可开出，持空白介绍信外出工作，回来时必须向公司汇报用途，为使用者必须交回。 三、办公用品的管理 1、行政部指定专人制定每月办公用品计划及预算，各部门每月25日将所需物品报到，根据资金运用状况，由主管总监批准后购回，由使用人领取。
电子公文文档一体化业务流程管理规 （征求意见稿） 1 围 本标准适用于国家行政机关制发的电子公文管理。党的机关和其他机关制发的电子公文管理可参照执行。 2 规性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 18030-2000 信息技术信息交换用汉字编码字符集基本集的扩充 GB 2312-1980 信息交换用汉字编码字符集基本集 GB/T 9704-1999 国家行政机关公文格式 GB／T 18894—2002 电子文件归档与管理规 DA／T22 归档文件整理规则 DA／T18 档案著录规则 中办发[1996]14号《中国共产党机关公文处理条例》 国发﹝2000﹞23号关于发布《国家行政机关公文处理办法》的通知 国家档案局令第6号《电子公文归档管理暂行办法》 ISO 15489 信息与文献—文件管理 3 术语和定义 GB/T 9704-1999、GB/T 18894、《中国共产党机关公文处理条例》和《国家行政机关公文处理办法》中确立的术语和定义以及下列术语和定义均适用于本标准。 3.1 电子公文electronic official document 电子公文是指国家机构及其它社会组织在公务活动中为行使职权、实施管理而在数字设备及环境中生成，以数码形式存储于磁带、磁盘、光盘等载体，依赖计算机等数字设备阅读、处理，并可在通信网络上传送的具有法定效用和规体式的文件。 3.2 归档电子公文件 archival electronic official document 指具有参考和利用价值并作为档案保存的电子公文(3．1)。 3.3
招商运营各流程及管理 规定精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】
招商运营各岗位职责
每日工作流程：
一．进场管理规定 1．招商部签定租赁合同完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责装修审批、协助商户进场工作。 2．商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。 3．商户进场后开业前需签订《消防责任书》。
二．撤场管理规定 1．运营部负责与商户撤场前后的整体协调工作。 2．运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。 3．工程部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。 4．营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。 5．财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。 三．撤场工作流程 （一）无欠款情况撤场 1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。 2．由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。 3．在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之签订《租赁合同解除协议书》。 4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。 5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。 6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。 7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。 8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方） （二）有欠款情况撤场 1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。 2．商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。 3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行： （1）运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。
一、运营中心 运营中心是公司的的直接业务部门，代表公司管理所属直营门店，保证门店运营顺畅,本部门设有营销部、运营管理部如下图: 二.
说明：1. 管理部设置岗位管理部主任和管理部督导专员各１名; 2. 区域是运营管理部的一个管理单位,一般4个以上同一个区域内的门店即可成立管 理区域，区域负责人为区域经理，一般区域超过5家分店（含5家)，区域可增设 区域经理助理１名,主要协助区域经理开展本区域各项运营工作； 3. 未设置区域的门店直接由管理部负责。分店一般设立7种岗位,为店长、前厅主管、 厨房主管、出品员、收银员、服务员、外卖员。承担收台、传粉、仓管、出品、 分单等具体工作的岗位统称为服务员、出品员，具体的岗位职责详见下文。 三.运营中心部门职能 3．1 根据公司整体经营目标和管理目标，努力巩固原有客源和原有市场，不断拓展新客源和新市场，对运营收益目标的达成和市场网络拓展目标的达成负责； 3.2负责制定运营中心的各项规章制度,根据公司市场竞争状况和经营开展情况,出台科学 的经营管理方案，并在实施过程中不断加以完善; 3．３根据公司发展战略制定运营中心发展规划和不同时期的营销计划,根据市场竞争情况和经营开展情况,策划和实施战术性的经营管理项目,以加速规划的实现; 3.4负责全权管理所有直营分店，规范分店的运作，持续开展分店运行督导，及时纠正执 行缺失,确保分店管理正常且可持续发展； 3．5 指定部门培训计划，对于所属部门员工进行分级培训，提高员工的思想素质和工作技能,制定符合分店实际干部培养机制，建立一支高素质的干部队伍。 3.6 深入开展市场调查,定期组织各类市场调研和进行不间断的日常市场调查分析，分 析、测试行业与市场的发展变化的趋势，对公司满足顾客需求的能力和竞争对手拥有的竞争优势进行评估，根据顾客需求进行产品淘汰和建议开发，对于产品价格和定位进行建议调整,提高产品竞争力; ３.7 提炼部门的核心竞争点,打造部门的核心竞争力。通过与公司各职能部门的深入沟通与协调,不断提高公司整体管理水平与满足顾客的能力,提高公司市场竞争力。 3．8 指导各分店建立完善固定资产档案,严格审批,规范固定资产的申购、异动、报损，确保所属部门固定资产得到有效利用和安全管理。 3.9 建立安全预防和处理机制,对于分店安全管理进行指导,确保分店各项安全环节操 作规范,尽力避免安全事故发生或使事故损失降低到最低限度 3．１0通过分店的规范运作,提升顾客满意度建立公司良好的口碑,积极开展社区活动和公共关系活动，树立企业的社会责任形象,进而形成公司良好的企业品牌形象； 3．11不断对运营中心整体业务运作流程进行深入检讨,在努力确保顾客需求得到有效满足的条件下,不断加强对运营中心业务运作各个环节的监控与管理，降低运营业务成本,提高部门整体经营效益; 3.12根据公司整体规划，建立个性鲜明的部门运作风格，不断的培训和纠正工作措失, 围绕各个核心开展活动管理，打造部门井然有序、朝气蓬勃、能征善战的团队形象与工作氛围树立良好的部门运作文化。
业务流程管理（BPM）初阶AMT －企业资源管理研究中心 AMT BPM 专家组 (二零零四年八月) 目录 目录 (2) 关于AMT (3) 一、业务流程管理是什么 (4) 二、流程管理的组织结构 (7) 三、BPR 的软件支撑工具 (8) 四、业务流程管理与其他绩效提升项目的关系 (11) 中国最庞大的下载资料库 五、流程描述的若干方法 (13) 六、企业流程管理中的常见问题 (19) 七、业务流程管理系统（BPRS） (21) 八、流程优化与优化重组技术 (23)
关于AMT AMT－企业资源管理研究中心，1998 年9月15日成立于上海，是国内管理理念、管理工与信息技术领域，创办时间最长、最具影响力的权威中立资讯机构，也是率先开展企业管理软件应用培训推广和企业管理技术应用咨询、研究的领导型组织。领域涉及：ERP、CRM、SCM、CPC、EAI、EAM、商业智能、知识管理、工业工程、流程管理、项目管 理、IT规划、企业信息门户等。 AMT从资源中心、教育培训、管理咨询、IT服务四大领域，提供全方位、 多渠道的高质量服务，帮助企业迈向成功的管理信息化。AMT拥有一支代表国内最高水准的咨询、培训、研究顾问队伍，向遍布中国各个地区的企业客户提供全方位的"管理＋IT"资讯、咨询及培训服务。AMT目前已在上海、北京和广州设立分公司。 一、业务流程管理是什么 流程管理的定义 首先，我们应该先认识一下流程管理的定义。流程管理（process management），是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。与BPR 的定义相似，流程管理的定义中也包含了几个关键词：规范化、流程、持续性和系统化。从这个定义可以看出，流程管理将原来BPR 定义中的彻底性、根本性融进了规范化、系统化中，指出不一定全是彻底地重新设计业务流程，而是应该规范地对流程进行设计，需要进行重新设计的就进行重新设计，不需要的就进行改进。同时，流程管理的定义指出，流程管理是一种系统化的方法，是持续的、不断提升的一种方法，放弃了原来“戏剧性”的提法，现在“持续性”的提法显然更具有现实意义。流程管理的定义更加强调了流程的重要性。可以看到，流程管理确实已经成为了一种讲求实效，切实可行的管理理念，因此绝对值得我们进行学习和推广应用。 流程管理的本质流程管理的核心是流程，流程管理的本质就是构造卓越的业务流程。流程管理首先保证了流程是面向客户的流程。流程中的活动都应该是增值的活动。从而保证了流程中的每个活动都是经过深思熟虑后的结果，是与流程相互配合的。由此，当员工们意识到他们个人的活动是一个大目标的一个部分，他们的工作都是为了实现为客户服务这个大目标服务的。当一个流程经过流程管理，被构造成卓越流程后，人们可以始终如一地执行它，管理人员也可以以一种规范的方式对它进行改进。流程管理保证了一个组织的业务流程是经过精心的设计，并且这种设计可以不断地持续下去，使流程本身可以保持永不落伍。可以说，构造卓越的业务流 程是流程管理的本质，是流程管理的根本目的。 流程管理的层面流程管理与原有的BPR管理思想最根本的不同就在于流程管理并不要求对所有的流程进行再造。构造卓越的业务流程并不是流程再造，而是根据现有流程的具体情况，对流程进行规范化的设计。一般来说，流程管理可以包含以下三个层面：规范流程、优化流程和再造流程。 对于已经比较优秀，而且符合卓越流程观点的流程，可能原先没有完全规范，可以进行规范工作；如果流程中有一些问题，存在一些冗余的或消耗成本的环节，我们可以采用优化流程的方法；对于一些积重难返，完全无法适应现实需要的流程，就需要进行再造了。从这点上看，流程管理的思想应该是包含了BPR的，但是比BPR的概念更广泛，更适合现实的需要。
运营管理制度工作流程、管理制度
第一部分运营部工作范畴 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．费用收缴：商业店铺、写字楼等业态整体租金、管理费等费用收取 3．商户经营状况分析：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。 7．顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。不定期进行客户满意度调查，根据调查情况，结合公司及商户实际 情况，进行相应服务改进措施 8．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，要求店户对其销售及管理人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。 9．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二部分岗位职责 2．营运管理人员 （1）对商户装修、现场运营状况进行监控、督导、巡查； （2）建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析、不定期针对现有商户经营状况，向招商人员提供相关建议。 （3）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况； （4）建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文档的保存（包括日常商户通知、各类商户沟通函件等、商户日常申请等） （5）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；（6）商铺店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范；