老虎型、猫头鹰型、鸽子、孔雀型四种客户类型
总结：孔雀需要一通电话打好，尤其公司的品牌和同行；猫头鹰要在合理性上做好，每通电话都要把道理讲通，关系建立到位；老虎需要FAB 的B 讲到位；鸽子要把同行渲染到位；（老虎和猫头鹰对销售人员的专业性要求比较高！）大部分决策层的人都是老虎和猫头鹰的多。 类型 特点
方法 克星
老虎 强势，想控制，主导，
看中目标，不想浪费时间。决策果断，对权威，声望，地位感兴趣 同理，PMP ，利益，蓝图，专
业。
猫头鹰，会建立信任感的猫头鹰，要有勇气。 猫头鹰 冷漠，理智，思考，犹豫不做错的决定。 专业，（恰到好处的PMP ），
数据，稀缺，限制，细致。 高敏感度的孔雀＋老虎
鸽子 话不多，说话慢，脾气好，喜欢倾听，讲话稳，下决定慢 给痛苦，帮客户下决定，注意细节（数据），默认成交。 老虎＋猫头鹰
孔雀 爱表现，热情，说话快，看重关系，人情压力。 倾听，PMP,给信心，描蓝图 鸽子（充分的倾听，然后给信心）
七年级下册知识点整理（初一语文） 第一单元 1、从百草园到三味书屋 一、字词 菜畦桑葚油蛉缠络斑蝥臃肿蟋蟀珊瑚确凿 收敛 脑髓鉴赏觅食罕至竹筛倜傥秕谷鼎沸书塾 宿儒 蝉蜕锡箔叵攒成菜畦斑蝥好高骛远 二、感悟中心 1）作者通过百草园和三味书屋儿童时代两种截然不同的生活描写，揭露和批判以孔孟之道为核心的封建教育制度的彻底否定。 2）通过对百草园和三味书屋美好生活的描写，表现儿童热爱自然、追求新鲜知识、天真、幼稚、欢乐的心理。 三、重点句解析 1、如何把握“先生”这一形象？ 为人正直，具有反帝的爱国思想。和蔼可亲，爱护学生。博学，但受封建思想影响，教学方式和教学内容比较束缚儿童的发展。 2、插叙美女蛇的故事有什么作用？ 给百草园增加神秘感，丰富了百草园作为儿童乐园的情趣。 3、第一自然段中，“确凿”“似乎”两个词是否矛盾？ 不矛盾，因为它表达了两种意思。“似乎”是指作者对那次见面印象不深刻；“确凿”是指追忆童年生活，那种快乐历历在目，故用肯定的语气。 2、爸爸的花儿落了 一、字词 衣襟掸子徘徊肿胀栅栏骊（lí）歌叮嘱恐惧花圃 抽屉 廊檐玉簪花蒲公英知交半零落 二、感悟中心 通过对“我”参加毕业典礼前后过程的描写，及其所引出的爸爸对“我”教育的一系列回忆，刻画了一个严厉而慈爱的父亲形象，也表现了“我”对爸爸的崇敬和怀念，同时也写出了自己真正体会到我已不再是小孩子，写出了一份爸爸和女儿之间相互理解、相互关爱的厚重情感。 三、重点句解析 1、“花”在全文结构中起着怎样的作用？ 作为线索贯穿全文。 2、连续两次写到“快回家去”，这表达了作者怎样的思想感情？ 表达了“我”急于想回家向爸爸汇报一天的情况和自己的收获的心情，以及对爸爸的挚爱的感情。 3、爸爸的花儿虽然落了，但却结出丰硕的果实，这句话是什么意思？
《古诗为焦仲卿妻作》知识点整理 一、通假字 1.今若遣此妇，终老不复取．（“取”同“娶”，娶妻） 2.槌．床便大怒（“槌”通“捶”，捶打、敲打） 3.吾今且报．府（“报”同“赴”，赶赴） 4.箱帘．六七十（“帘”同“奁”，古代盛梳妆用品的器具） 5.蒲苇纫．如丝（“纫”同“韧”，坚韧，柔软而又坚固） 6.十七遣汝嫁，谓言无誓．违（“誓”同“愆”，过失、过错） 7.府吏见丁宁 ．．（“丁宁”同“叮咛”，嘱咐） 8.虽与府吏要．，渠会永无缘（“要”同“邀”，相约、约定） 【附：便要．还家（“要”同“邀”，邀请）】 9.未至二三里，摧藏．马悲哀（“藏”同“脏”，脏腑） 10.奄奄 ．．黄昏后（“奄奄”同“晻晻”，暗沉沉的） 11.合葬华山傍．（“傍”同“旁”，旁边） 二、古今异义 1.可怜 ．．体无比（古义：可爱。今义：同情，怜悯。） 2.阿母得闻之，槌床．便大怒（古义：坐具，比板凳稍宽。今义：卧具。） 3.小子无所畏 ．．．，何敢助妇语（古义：没有什么惧怕的事。今义：说不上，不在乎、没有什么关系） 4.再．拜还入户/府吏再．拜还（古义：两次。今义：又一次。） 5.涕．落百余行（古义：眼泪。今义：鼻涕） 6.感君区区 ．．怀（古义：忠诚相爱，真挚。今义：数量少，事物不重要。） 7.自可断来信．，徐徐更谓之（古义：信使，这里指媒人。今义：书信，信件。） 8.处分 ．．适兄意，那得任自专（古义：处置、安排。今义：对犯罪或犯错误的人做出处罚决定。） 9.生人 ．．作死别，恨恨那可论？（古义：活着的人。今义：陌生人。） 10.念与世间辞，千万 ．．不复全（古义：无论如何。今义：再三叮嘱） 11.枝枝相覆盖，叶叶相交通 ．．（古义：彼此相通，连接。今义：各种运输和邮电事业的总称。） 12.多谢．后世人，戒之慎勿忘（古义：劝告。今义：感谢。） 三、一词多义 1．适 ①贫贱有此女，始适还家门（出嫁） ②中道还兄门，处分适兄意（适合、按照）
广州华立科技职业学院期末考试试卷_2011_--2012学年第2学期2010级《客户关系管理》课程（A）卷题号一二三四五六七八总分评卷人分值2020103020得分一、单项选择题（共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出 的选项中只有一个选项符合题目要求，将正确选项前的字母填写在答题纸上得分1、呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。A 、IT 技术B 、CTI 技术C 、WEB 技术D 、CRM 技术2、分析型CRM 的（）功能可以让CRM 对所进行的销售活动相关信息进 行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A 、促销管理 B 、个性化和标准化 C 、客户分析和建模 D 、客户沟通3、CRM 的技术核心是（）A 、数据库B 、数据仓库C 、元数据D 、数据库技术4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A 、产品 B 、服务 C 、竞争 D 、价格5、著名经济学的2：8原理是指（）A 、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B 、企业有80%的新客户和20%的老客户 C 、企业80%的员工为20%的老客户服务 D 、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 6、客户关系管理这个词的核心主体是（）A 、客户B 、关系C 、服务D 、管理 7、客户关系管理的终极目标是（）的最大化。A 、客户资源B 、客户资产C 、客户终身价值D 、客户关系 班级：________________姓 名：___________________学号：_________________-------------------------------------------------------------------------------密封线-------------------------------------------------------------------------------
客户关系管理期末考试卷（A卷） 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________ 一二三四合计题号 得分 一、填空题（每个空格2分，共28分）得分： 1．让顾客满意可以从：产品满意（生产满意、质量满意）、____________、 ______________、沟通满意、____________和_____________着手。 2．处理投诉的四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、__________________、跟踪调查。 3．垄断忠诚、____________、___________、____________、___________，是低依恋、高重复的购买者，很容易被竞争对手挖走。 4．将最近一次消费与_____________结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将_____________与______________结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 5．要获得尽量多的忠诚客户，就必须对______________、_____________、预期客户和潜在客户加强管理。 二、简答题（每小题6分，共36分）得分： 1．客户对企业的价值体现在哪些方面？ 2．请列出寻找客户资源的十二种途径？ 3．如果大客户凭借强大的砍价实力提出减价、提供超值服务，企业该怎么办？ 4．如何评估顾客忠诚度？ 5．保持客户忠诚的策略有哪些？ 6．企业为什么还需要重视对流失客户的管理，如何进行？
三、论述题（每小题12分，共24分）得分： 1．在企业“选择客户”的问题上，你是怎样认为的，为什么？ 2．企业为什么要按客户的大小进行分类管理？ 四、案例分析题（12分）得分： 指出某一企业在客户管理方面的成功经验与失败经验，运用客户管理理论分析为什么成功，为什么失败？并且提出改进意见。 《客户关系管理》试卷 B 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________ 一二三四合计题号 得分 一、填空题（每个空格2分，共28分）得分： 1．严格说来，_________只是“没有名字的一张脸”，而___________的信息资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中，它们是两个不同的概念。 2．评估顾客忠诚度可以从：顾客重复购买次数、_________________、顾客对品牌的关注度、_________________________、_____________________、顾客对产品质量事故的承受能力去判断。 3．客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费、_____________、____________，它们是客户分析的最好指标。最近一次消费指上一次购买的时间，一般来说，上一次消费时间越______是比较理想的，如果最近一次消费的客户人数________，则表示公司是个稳健发展的公司。 4.忠诚客户来源于_____________，他又来源于初次购买者，初次购买者来源于 _________和潜在客户。 5．_______________顾客是高依恋、高重复购买的顾客，这种忠诚最有价值。潜在忠诚是指顾客本希望不断购买产品和服务，但是由于____________________，或是由于其他
《孔雀东南飞》文言知识点总结 1、必须掌握的实词及其在现代汉语中的运用 ?堪：承受得了。（不堪一击） ?徒：白白地，空地。（徒有虚名） ?可怜：可爱。（楚楚可怜） ?纷纭：凌乱。（头绪纷纭，众说纷纭） ?葳蕤wēiruí：繁盛的样子。（树木葳蕤） ?纤纤xiān：形容细长。（十指纤纤） ?念：记挂。（念念不忘） ?却：退出来。（望而却步） ?区区：愚拙（何乃太区区）；真情挚意（感君区区怀）。现在多指数量少或人事的重要。（区区小事，何足挂齿） ?依依：恋恋不舍。（依依惜别） ⑴窈窕yǎotiǎo：美好。（窈窕淑女，君子好逑） ⑵令：美好；敬辞。（令名、令德；令尊、令兄） ⑶谢：A辞别；B告诉；C道歉；D感谢；E推辞，F衰亡，凋落（阿母谢媒人，多谢后世人，谢家事夫婿） ⑷相xiāng：A互相；B表示一方对一方有所动作。（及时相遣归，枝枝相覆盖，叶叶相交通） ⑸见：A看见，会见，拜见；B同“现”；C表示被动，被，受；D副词，放在动词前指动作对象。（相见常日稀，君既若见录，不久望君来，府吏见叮咛）。 ⑹怅chàng然：失意，不如意。（怅然若失，怅然而返） ⑺否pǐ泰：坏运气，好运气。（否极泰来） ⑻要yāo：邀。（要功，要买） ⑼络绎：接连不断。（络绎不绝） ⑽赍jī：赠送。（赍赏） （21）踯躅zhízhú：缓缓地走或徘徊。（踯躅歧路） （22）迎：A迎接； B迎娶；C逢迎（迎合别人的心意）。（还必相迎取。明日来迎汝。不足迎后人） （23）零：落下，凋落。（零泪应声落，泣涕零如雨）（枯叶凋零）
2、古今异义 .为仲卿母所遣，被焦仲卿的母亲赶回娘家（遣：遣送，休，指女子被赶回娘家。今常用义为派，派遣。） .守节情不移，遵守府里的规则专心不移（守节：遵守府里的规则。今义指妇女不改变节操。） .便可白公姥，你可以去禀告婆婆（白：告诉，禀告。今常指一种颜色。） .可怜体无比，她的体态可爱无比（可怜：可爱。今义为值得怜悯。） .汝岂得自由，你哪能由自己作主！（自由：自作主张。今义指不受拘束和限制。） .槌床便大怒，捶打着坐床勃然大怒（床，在古代既可以指卧具，也可以指坐具，这里是指古代的一种坐具。今指供人睡觉用的家具。） .本自无教训，本来就没有好的教养（教训：教养。今义从错误、失败中取得知识和经验。） .举手常劳劳，挥手告别两人怅惘若失（举手，告别时的动作。今常表示赞同或要求发言时的动作。今义中用“招手”“挥手”来代替举手。） .逆以煎我怀，想到将来我心如油煎（逆：逆料，想到将来。今义与“顺”相对。） .阿母大悲摧，母亲听了十分悲伤（摧：伤心。今义为破坏，折断。） .便言多令才，口才很好，又多才能（令：美好。今常有义为命令或使。） .府吏见丁宁，仲卿对我再三嘱咐（见：放在动词前，表示对自己怎么样。如今天的熟语还保留有古代的古义，如“见教”，“见谅”。今义，看见，见到。） .恐此事非奇，恐怕这件事不妥当（奇：宜，适宜。今常用义为特殊的，或惊异。） .寻遣丞请还，县令就派遣媒人来说亲（寻：过了一些时候。今常用义为寻找。） .否泰如天地，运气的好坏有如天地之别（否：坏运气。今常用义为否定，可否。泰，好运气，今常用义为，平安，安定。） .渠会永无缘，但是同他相会永远没有机缘了（渠：他。今常用义为奉承。） .便利此月内，婚期定在这个月内就很适宜（便利：吉利。今义：方便。） .蹑履相逢迎，轻步快走去迎接仲卿。（逢迎：迎接。今常用义为奉承。） .逼迫兼弟兄，还有个哥哥一起逼迫我（弟兄：哥哥。今指同辈之间或旧军队中对士兵的称呼。） .叶叶相交通，片片树叶互相交错连接（交通：连接。今为各种运输往来，邮递通讯工作。） .多谢后世人，多多劝告后世的人（谢：劝告。今常用来表示感激。） 3、通假字 终老不复取，我一辈子也不再娶妻（“取”通“娶”妻。） .箱帘六七十，衣箱和梳妆用的匣子有六七十个（“帘”通“奁（lián）”，梳妆匣（xiá）子。）
《古诗为焦仲卿妻作》知识点整理 需背诵部分 序曰:汉末建安中，庐江府小吏焦仲卿妻刘氏，为仲卿母所遣，自誓不嫁。其家逼之，乃投水而死。仲卿闻之，亦自缢于庭树。时人伤之，为诗云尔。 一、通假字 1.今若遣此妇，终老不复取（“取”同“娶”，娶妻） 2.箱帘六七十（“帘”同“奁”，古代盛梳妆用品的器具） 3.蒲苇纫如丝（“纫”同“韧”，坚韧，柔软而又坚固） 4.十七遣汝嫁，谓言无誓违（“誓”同“愆”，过失、过错） 5.府吏见丁宁（“丁宁”同“叮咛”，嘱咐） 6.虽与府吏要，渠会永无缘（“要”同“邀”，相约、约定） （附：便要．还家“要”同“邀”，邀请） 7.未至二三里，摧藏马悲哀（“藏”同“脏”，脏腑） 8.奄奄黄昏后（“奄奄”同“晻晻”，暗沉沉的） 二、古今异义 1.可怜 ．．体无比（古义：可爱。今义：同情，怜悯。） 2.阿母得闻之，槌床．便大怒（古义：坐具，比板凳稍宽。今 义：卧具。） 3.涕．落百余行（古义：眼泪。今义：鼻涕） 4.感君区区 ．．怀（古义：忠诚相爱，真挚。今义：数量少，事物不重要。）
5.自可断来信．，徐徐更谓之（古义：信使，这里指媒人。今 义：书信，信件。） 6.处分 ．．适兄意，那得任自专（古义：处置、安排。今义：对犯罪或犯错误的人做出处罚决定。） 7.生人 ．．作死别，恨恨那可论？（古义：活着的人。今义：陌生人。） 8.枝枝相覆盖，叶叶相交通 ．．（古义：彼此相通，连接。今义：各种运输和邮电事业的总称。） 三、一词多义 1．适 ①贫贱有此女，始适还家门（出嫁） ②中道还兄门，处分适兄意（适合、按照） ③适得府君书，明日来迎汝（刚才、方才） ④少无适俗韵/削足适履（适合） ⑤从上观之，适与地平（正、恰好） ⑥逝将去女，适彼乐土（到、往） 2．谢 ①谢家来贵门/上堂谢阿母/谢家事夫婿（辞别） ②阿母谢媒人：女子先有誓（辞谢） ③多谢后世人，戒之慎勿忘（劝告） 3．令
■老虎型 个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志，喜欢评估。 企图心强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。 优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型工作方式的人成就非凡。 缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。 老虎型工作风格的主要行为： 交谈时进行直接的目光接触； 有目的性且能迅速行动； 说话快速且具有说服力； 运用直截了当的实际性语言； 办公室挂有日历、计划要点。 老虎泰格，具备高支配型特质，竞争力强、好胜心盛、积极自信，是个有决断力的组织者。他胸怀大志、勇于冒险、分析敏锐，主动积极且具极为强烈的企图心，只要认定目标就勇往直前，不畏反抗与攻讦，誓要取得目标的家伙。 老虎型领导人都倾向以权威作风来进行决策，当其部属者除要高度服从外，也要有冒险犯难的勇气，为其杀敌闯关。 老虎型族人最适合开创性与改革性的工作，在开拓市场的时代或需要执行改革的环境中，最容易有出色的表现。 宏碁集团的施振荣和前美国GE总裁韦尔奇(Jack Welch)等，都是老虎型领导人。 ■孔雀型 个性特点：很热心，够乐观，口才流畅，好交朋友，风度翩翩，诚恳热心。热情洋溢、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现欲强。 优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人注目、态度公开的工作。 缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完成执着度
孔雀型工作风格的主要行为 运用快速的手势； 面部表情特别丰富； 运用有说服力的语言； 工作空间里充满了各种能鼓舞人心的东西。 孔雀百利具有高度的表达能力，他的社交能力极强，有流畅无碍的口才和热情幽默的风度，在团体或社群中容易广结善缘、建立知名度。孔雀型领导人天生具备乐观与和善的性格，有真诚的同情心和感染他人的能力，在以团队合作为主的工作环境中，会有最好的表现。 孔雀型领导人在任何团体内，都是人缘最好的人和最受欢迎的人，是最能吹起领导号角的人物。当孔雀型领导人的部属者，除要能乐于在团队中工作外，还要对其领导谦逊得体，不露锋、不出头，把一切成功光华都让与领导。孔雀型领导人，不宜有个老虎型领导人当二把手或部属。 反之，若老虎型领导人有个孔雀型的人甘愿当其二把手，则会是最佳搭配。孔雀型的人天生具有鼓吹理想的特质，在推动新思维、执行某种新使命或推广某项宣传等任务的工作中，都会有极出色的表现。他们在开发市场或创建产业的工作环境中，最能发挥其所长。 有台湾企管大师之称的石滋宜博士，就是属于孔雀型的人。 ■猫头鹰型 个性特点：很传统，注重细节，条理分明，责任感强，重视纪律。保守、分析力强，精准度高，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄。 优点：天生就有爱找出事情真相的习性，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决办法。 缺点：把事实和精确度置于感情之前，这会被认为是感情冷漠。在压力下，有时为了避免做出结论，他们会分析过度。 猫头鹰型工作风格的主要行为 很少有面部表情； 动作缓慢； 使用精确的语言、注意特殊细节； 办公室里挂有图表、统计数字等。 猫头鹰斯诺具有高度精确的能力，其行事风格，重规则轻情感，事事以规则
《古诗为焦仲卿妻作》知识点整理 文学文化常识 1．《古诗为焦仲卿妻作》 《孔雀东南飞》，是我国文学史上最早的长篇叙事诗，全诗（除小序外）共357句，1785字，是中国汉乐府民歌中最长的一首叙事诗，也是我国古代民间文学中的光辉诗篇之一。《孔雀东南飞》与北朝的《木兰诗》并称“乐府双璧”及“叙事诗双璧”。后又把《孔雀东南飞》、《木兰诗》与唐代韦庄的《秦妇吟》并称为“乐府三绝”。选自南朝陈代徐陵所编《玉台新咏》。 2．乐府 “乐府”本来是汉武帝刘彻设立的一个官署，即掌管音乐的官府。它的任务是制定乐谱、采集歌词和训练乐工。后来，把乐府官署所采集、创作的歌词也称“乐府”或“乐府诗”，就成了一种音乐性的诗体名称了。其中属于汉代的叫“汉乐府”，属于南北朝的叫“南北朝乐府”。汉乐府的代表性作品有《古诗十九首》、《上邪》、《陌上桑》、《孔雀东南飞》等。南北朝乐府的代表性作品有《敕勒歌》、《木兰诗》。 一、通假字 1.今若遣此妇，终老不复取．（“取”同“娶”，娶妻） 2.槌．床便大怒（“槌”通“捶”，捶打、敲打） 3.吾今且报．府（“报”同“赴”，赶赴） 4.箱帘．六七十（“帘”同“奁”，古代盛梳妆用品的器具） 5.蒲苇纫．如丝（“纫”同“韧”，坚韧，柔软而又坚固） 6.十七遣汝嫁，谓言无誓．违（“誓”同“愆”，过失、过错） 7.府吏见丁宁 ．．（“丁宁”同“叮咛”，嘱咐） 8.虽与府吏要．，渠会永无缘（“要”同“邀”，相约、约定） （附：便要．还家“要”同“邀”，邀请） 9.未至二三里，摧藏．马悲哀（“藏”同“脏”，脏腑） 10.奄奄 ．．黄昏后（“奄奄”同“晻晻”，暗沉沉的） 11.合葬华山傍．（“傍”同“旁”，旁边） 二、古今异义 1.可怜 ．．体无比（古义：可爱。今义：同情，怜悯。） 2.阿母得闻之，槌床．便大怒（古义：坐具，比板凳稍宽。今义：卧具。） 3.小子无所畏 ．．．，何敢助妇语（古义：没有什么惧怕的事。今义：说不上，不在乎、没有什么关系） 4.再．拜还入户/府吏再．拜还（古义：两次。今义：又一次。） 5.涕．落百余行（古义：眼泪。今义：鼻涕） 6.感君区区 ．．怀（古义：忠诚相爱，真挚。今义：数量少，事物不重要。） 7.自可断来信．，徐徐更谓之（古义：信使，这里指媒人。今义：书信，信件。）
客户关系管理期末考试试卷 班级姓名学号分数 一、填空题：（每空1分，共50分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。 3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6 12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。 14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。 六、论述题：（每题10分，共50分） 1、论述客户人员必备的能力与素质。 答：1、客户服务代表的职业化塑造 标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求 有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力； 要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。 3、客户服务代表必备的品格素质 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；
《孔雀东南飞》词类活用归纳 1.仕宦于台阁（名词“仕”作动词：做官） 2.头上玳瑁光（名词“光”作动词：发光） 3.交广市鲑珍（名词“市”作动词：购买） 4.孔雀东南飞（方位名词“东南”作“飞”的状语：朝东南方向） 5.手巾掩口啼（名词“手巾”作“掩”的状语：用手巾） 6.卿当日胜贵（名词“日”作“胜”的状语：一天天） 7.晚成单罗衫（名词“晚”做“成”的状语：在晚上） 8.留待作遗施（动词“遗施”做名词：遣施之物，纪念品） 9.千万不复全（形容词“全”作动词：保全） 10.足以荣汝身（“荣”形容词使动：使----荣耀） 11.以此下心意（“下”名词使动：使……委屈） 12.戒之慎勿忘（“戒”，动词意动用法：以……为警戒） 13.时人伤之，为诗云尔（“伤”，为动：为...哀悼） 14.五里一徘徊（名词“五里”作动词：飞五里） 15.三日断五匹（名词“三日”作状语，隔三日） 16.自名秦罗敷（名词“名”作动词，取名） 17.府吏马在前（名词“马”作动词，骑马） 18.新妇车在后（名词“车”作动词，坐车） 19.逆以煎我怀（动词“煎”使动用法，使……受煎熬） 20.贫贱有此女（形容词“贫贱”作名词，贫穷、没地位的人家） 21.理实如兄言（名词“理”作状语，按道理） 22.槌床便大怒（名词“槌”作动词，敲） 23.便利此月内（形容词“利”作动词，吉利）
1.汝是大家子（判断句） 2.何言复来还（宾语前置） 3.誓天不相负（宾语前置） 4.仕宦于台阁（状语后置） 5.今日被驱遣（被动句）【以“被”为标记】 6.为仲卿母所遣（被动句）【以“为……所”为标记】 7、会不相从许（宾语前置） 8、还必相迎取（宾语前置） 9、渠会永无缘（宾语前置） 10、箱帘六七十（定语后置） 11、赍钱三百万（定语后置） 12、杂彩三百匹（定语后置） 13、从人四五百（定语后置）便可白公姥：“公姥”偏“姥”我有亲父母：“父母”偏“母”昼夜勤作息：“作息”偏“作”我有亲父兄：“父兄”偏“兄”逼迫兼弟兄: “弟兄”偏“兄”进退无颜仪：“进退”偏“进”其日牛马嘶：“牛马”偏“马”
《客户关系管理》试卷 （开卷） 年级：姓名：学号：成绩： 论述题(每题20分)： 1．客户值得经营吗？客户需要经营吗？怎样经营客户？经营什么样的客户好？ 2．“客户的选择”与“客户的分级”两者的出发点是一样的吗？为什么？ 3．如何获取和管理好客户的信息？如何进行“客户的沟通”？ 4．“客户满意”是主观的还是客观的？如何才能够用较小的代价实现客户满意？ 5．“客户满意”与“客户忠诚”是怎样的关系？如何实现客户对企业的忠诚？ 《客户关系管理》期末试卷 开卷考 B 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________
问答题： 1．市场中客户的状态有哪几种？他们之间的关系是怎么样的？ 2．怎样才能找到“门当户对”的客户？ 3．什么是“小客户”？怎么对待“小客户”？ 4．管理客户期望的意义何在？如何管理客户期望？ 5．分析说明“行为忠诚”与“意识忠诚”“情感忠诚”的关系？ 6．客户关系的维护就是安装CRM软件、建立数据库吗？为什么？ 7．如果你是学校食堂的经理，为了最大限度地赢得客户满意，你会怎么做？ 8．如果你是XX超市的经理，为了挽回流失的客户，你会怎么做？ 《客户关系管理》期末试卷 开卷考 A 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________ 问答题： 1．大客户就一定是好客户吗？为什么？ 2．“客户的选择”与“客户的分级”两者的出发点是一样的吗？为什么？ 3．企业维护客户关系的目标是什么？如何实现这一目标？ 4．企业对新老客户采取的态度应当一样吗？为什么？ 5．信赖忠诚与势利忠诚有什么不同？惰性忠诚与垄断忠诚有什么区别？ 6．如果你是中国银行XX支行的负责人，为了赢得客户的满意，你会怎么做？ 7．如果你是学校食堂的经理，为了最大限度地赢得客户忠诚，你会怎么做？ 8．当客户对企业的贡献在不断下降时，该不该对这样的客户降级？为什么？ 《顾客管理》 试卷（开卷） 班级_____________ 姓名______________ 学号______________ 成绩_______________
三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。（每题3分，共15分） 1、KINGDEE CRM有几类权限（ABCE ） A、功能权限 B、特殊权限 C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限 2、CRM与ERP的不同（ABCDE） A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用 C、 ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源” D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用 E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE） A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析 B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 4、控制客户流失的对策（ABCDE） A、进行全面质量管理； B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方； C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图； D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通。 5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（AB ） A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B、在竞争对手特征项中记录信息 C、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息 E、无法增加竞争对手的字段
企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。 3.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？ 客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。 4．简述备份帐套、还原帐套的步骤？ 备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。 恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库（改名）——选项（选择文件位置）。 5、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。 ?根据客户的价值进行细分： （1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，
客户关系管理试卷和答案 客户关系管理试题与答案 适用班级： 注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。 一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 １/ 8
7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据 注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）
《孔雀东南飞》知识点总结 一、通假字 1.终老不复取通“娶” 2.箱帘六七十通“奁”，女子梳妆用的镜匣 3.蒲苇纫如丝通“韧”，柔韧牢固 4.府吏见丁宁通“叮咛”，嘱咐 5.摧藏马悲哀通“脏”，心脏 二、古今异义 1.共事二三年古：一起过日子。今：在一起工作。 2.汝岂得自由古：自作主张。今：不受拘束。 3.可怜体无比古：可爱。今：值得怜悯与同情。 4.勿复重纷纭古：麻烦。今：多而杂乱（众说纷纭）。 5.本自无教训古：教养。今：教育训诫。 6.自可断来信古：来做媒的人。今：寄来或送来的书信。 7.处分适兄意古：安排，处置。今：处罚。 8.便利此月中古：方便，吉利。今：使用或行动起来不感觉困难。 9.婀娜随风转古：轻轻飘动的样子。今：姿态柔软而美好。 10.蹑履相逢迎古：迎接。今：说话和做事故意迎合别人的心意。 11.千万不复全古：无论如何。今：再三叮嘱，务必。 12.叶叶相交通古：连接。今：各种运输手段和邮电通信的总称。 三、一词多义 1.相 相见常日稀/久久莫相忘/六合正相应/黄泉下相见/枝枝相覆盖，叶叶相交通/仰头相向鸣副词,互相 及时相遣归/嬉戏莫相忘副词,偏指一方,我 会不相从许/还必相迎取/誓不相隔卿/誓天不相负/不得便相许你 蹑履相逢迎，怅然遥相望他 好自相扶将她 登即相许和它（婚事） 儿已薄禄相(读四声) 名词,面相 2.谢谢家来贵门/谢家事夫婿辞别 阿母谢媒人谢绝 多谢后世人告诉 3.区区何乃太区区愚拙 感君区区怀情真意切 4.摧阿母大悲摧伤心，断肠
摧藏马悲哀摧断 5.见 君既若见录/府吏见丁宁用在动词前，表示对自己怎么样，我 黄泉下相见见面 渐见愁煎迫被 6.适始适还家门出嫁 处分适兄意适合，按照 适得府吏书刚才 7.举举动自专有行动 举言谓新妇开口 莫令事不举成功 举手拍马鞍/举身赴清池抬起 8.故大人故嫌迟仍旧 故遣来贵门特意 知是故人来旧，老 故作不良计故意 四、重点实词 1.白：告诉，禀告。便可白公姥 2.启：告诉，禀告。堂上启阿母 3.因：机会，机缘。于今无会因 4.却：退出来。却与小姑别 5.录：记取。君既若见录 6.逆：预料，想到将来。逆以煎我怀 7.便：言辞敏捷。令：美好。便言多令才 8.奇：合适。恐此事非奇 9.寻：接着，不久。寻遣丞请还 10.否：坏运气。泰：好运气。否泰如天地 11.要：相约。虽与府吏要 12.渠：他。渠会永无缘 13.赍：赠送。赍钱三百万 14.尔，然：这样。君尔妾亦然 五、词类活用 1、名词作动词 自名秦罗敷/自名为鸳鸯名叫，起名，命名槌床便大怒用拳击头上玳瑁光闪光，发光腰若流纨素腰系带子 2、名词作状语
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题
客户关系管理试题 一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（T） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T） 19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T） 21、客户服务就是指售后服务。（F） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（F） 23、客户不一定在企业之外。（T）
老虎,猫头鹰,无尾熊,孔雀四种性格的人 附录: 个人角色自测 1、我认为我能为团队做出的贡献是： A、我能很快地发现并把握住新的机遇。 B、我能与各种类型的人一起合作共事。 C、如果最终导致有益的结果，我愿面对暂时的冷遇。 D、我通常能意识到什么是现实的，什么是可能的。
E、在选择行动方案时，我能不带倾向性，也不带偏见地提出一个合理的替代方案。 2、在团队中我可能有的弱点是： A、如果会议没有得到很好的组织、控制和主持，我会感到不痛快。 B、只要集体讨论新的观点，我总是说得很多。 C、我的客观看法使我很难与同事们打成一片。 D、在一定要把事情办成的情况下，我有时使人感到特别强硬以至专断。 E、可能由于我过分重视集体的气氛，我发现自己很难与众不同。 3、当我与其他人共同进行一项工作时：
A、我愿意施加压力以换取行动，确保会议不是在浪费时间或离题太远。 B、对于与大家共同利益有关的积极建议我总是乐于支持。 C、我热衷于寻求最新的思想和最新的发展。 D、我相信我的判断能力有助于做出正确的决策。 E、我能使人放心的是对那些最基本的工作，能组织得井井有条。 4、我在工作团队中的特征是： A、我有兴趣更多地了解我的同事。 B、我经常向别人的见解进行挑战或坚持自己的意见。 C、在辩论中，我通常能找到论据去推翻那些不甚有理的主张。 D、我认为计划执行时，我有推动工作运转的才能。
E、我乐于与工作团队以外的人进行联系。 5、在工作中我得到满足是因为： A、我喜欢分析情况，权衡所有可能的选择。 B、我对寻求解决问题的可行方案感兴趣。 C、我感到我在促进良好的工作关系。 D、我能对决策有强烈的影响。 E、我能适应那些有新意的人。 6、如果突然给我一件困难的工作，而且时间有限，人员不熟： A、我比较愿意与那些表现出积极态度的人一道工作。