《保险销售面谈技巧》
目录 第一部分：购买动机 (1) 见到客户 (2) 用客户的观点看问题 (3) 购买保险的理由 (7) 拜访的50个理由 (9) 第二部分：怎样面谈 (11) 提问题掌握面谈主动权 (12) 倾听是面谈的关键 (16) 接触面谈举例 (17) 成交面谈举例 (19) 反对问题处理话术 (22) 与客户共进早餐 (25) 把客户约到公司办公室面谈 (26) 在面谈时让夫妻双方都在场 (27) 更聪明地推销的28种办法 (28) 第三部分：容易出错的地方 (30) 假如他第一眼不喜欢你 (31) 信口雌黄会破坏生意经 (31) 好的、差的、愚蠢的 (32) 对不起，我迟到了一天，但这不是我的错 (32) 一语要中的 (33) 那些自以为是的客户 (34) 我们的产品很便宜 (34) 我会再来 (35) 提问题？不要指望我，我只推销 (35) 展示和讲解 (36) 买就买啦，说那么多话！ (36) 攻击不是好方式 (37)
我不要求，别人怎能答允？ (37) 这暗示他想买吗？ (38) 重重障碍莫怕它 (38) 讲、讲、讲，鱼儿走出网 (39) 我以为交易很快就要达成 (39) 礼貌地复述 (40) 带着你的戒指去吧！ (40) 嘴巴不严会弄沉船 (41) 都学过了，都做过了 (41)
第一部分：购买动机 见到准客户 用客户的观点看问题 拜访的50个理由
见到客户 关于面谈，两个问题最重要：一是，确定你见到的是“正确的”准客户；二是，限定你用来等候任何一位潜在顾客的时间。时间是你宝贵的资产。要始终造成这么一种印象——你的时间珍惜到极点。有时你会发现第一次未果，而第二次再来时，情况会截然不同。任何时候都通行的办法是：事先做好预约，“等待时间”便会大大缩短。 在很多时候、积极、自信的态度会让许多阻扰迎刃而解。首先，要尊重行政助手、秘书或其他底层雇员。他们的善意会有助于你得到你想要的合作。你的言行应该折射出一种友好但并非熟悉的态度。对他们的任何问题，都应该坦诚地回答。有时候，你应该大致解释一下你提供的产品和服务，你可以概括介绍一下你的产品或服务会带来的利益。诚实地争取合作自然会留下可亲的个人印象。 你可以用下列的接近方式的一种来要求面见准客户： ?“请您告诉xxx（准客户的名字），xxx（你的名字）已经到了，好吗？” ?“麻烦您告诉xxx（准客户的名字），xxx（你的名字）已经到了，有一些生意上的事情需要和他当面谈一下。” ?“下午好，非常感谢您能安排xxx（准客户的名字）与我的见面。” 如果不能马上安排面谈，就说： ?“如果现在xxx（准客户的名字）不方便见我，我很愿意下午再来一次。” 任何形式的引荐，无论是电话、介绍信还是附在名片上的便函，都有可能降低争取面谈的难度。最好用下面这个技巧来说出自己的名字：不要只是说，比如，“我的名字是张强。”而是告诉准客户：“我姓张，叫张强。”这样，你就有两次机会来加强你得名字在准客户脑海中的印象，而不是一次机会。 如果你不得不在准客户或客户的办公室外等候，你也可以好好利用这段“等候时间”——读书随身携带的书，如《无穷智慧》小套书，填写工作日志，研究你所推销产品的相关资料，阅读行业或公司刊物等。
第七章处理顾客异议 教学目标： 通过本章学习，认识顾客对推销品、推销人员、推选方式和交易条件产生异议是正常现象，应正确的态度对待顾客异议，认真分析异议产生的原因，遵循适当的原则，采用灵活的策略和各种有效的方法，促使异议转化达成推销目标。 教学重点与难点： 1、认识顾客异议的定义和成因，并正确对待顾客异议 2、理解处理顾客异议的原则和思路 3、掌握处理顾客异议的方法和技巧 教学方法： 本章采用课堂讲授与课堂学习的方法，同时运用多媒体辅助教学手段，使学生深入理解顾客异议的成因及其解决方法。 引例： 辩论的胜者，推销的败者 一位卡车推销员过去是司机，他对自己推销的卡车非常熟悉。在推销中，只要有人挑剔他的车，他就立即与之辩论，因为他经验丰富，他经常是辩论的胜者。每当他走出顾客的办公室的时候，他总是自豪的说：“我又教训了他一次。”事实上他确实以他丰富的产品知识和经验教训了很顾客，但是最终他也没有卖出去几辆车。 案例中卡车推销员赢得了争论，成为交易中辩论的胜利者，而他的行为却伤害了顾客的感情和自尊，失去了很多客户，最终只能是推销的失败者。 推销的过程，也是人与人交流的过程，推销人员要与顾客保持和谐融洽的关系，对于顾客的抱怨应采取宽宏大度的态度，尽量避免与之争论，更不能发生冲突。因为推销的目的并不是辩明谁是谁非，推销的过程也不是澄清事实的研讨会，而是提供合适的产品来满足顾客正确对待并妥善处理顾客异议，是推销人员必须具备的一项基本能力。推销人员只有正确认识并积极对待顾客异议，认真分析异议产生的原因，采取灵活的策略和方法，有效地对顾客异议加以转化和引导，才能最终说服顾客、促成交易。 第一节顾客异议的类型及成因 在推销过程中，顾客对推销人员所传递的信息会有不同的反应。有的是积极响应，同意购买，有的是怀疑、观望，有的干脆拒绝购买并提出异议。在推销实践中，顾客迅速对推销品做出积极反应的情况非常少，大多数顾客都会对推销产品提出自己的意见、建议甚至是偏见，并以此为由拒绝购买。从销售成交的过程来看，顾客提出异议是很正常的事情，它既是成交的障碍，也是成交的前奏。一方面，推销人员可以通过顾客异议了解有关产品、公司以及推销人员本身存在的问题和不足，以及顾客所关心的问题，从而促进推销工作的改进，另一方面，通过顾客异议，可以使顾客对推销品的了解更加全面，从而一步一步迈向推销所追求的目标——成交。
顾客异议处理实例讲解及分析 一、顾客的抱怨 顾客的抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满，并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。而顾客在抱怨时想得到什么？ ?希望得到认真的对待 ?希望有人聆听 ?希望有反应,有行动 ?希望得到补偿 ?希望被认同,被尊重 当顾客不满意时4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客，这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以前老顾客的6倍。 当抱怨未得到正确的处理时： （顾客本身）（对商场造成的影响） ?心中产生不良影响商店的信誉下降 ?不再购买发展受限制 ?不再向人推荐生存受威胁 ?进行非常负面的宣传竞争对手获胜 （导够代表个人受影响） ?工作稳定性降低 ?收入下降 ?没有工作的成就感 二、如何预防抱怨的产生 1、销售优良的产品，在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品； 2、掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询； 3、严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品。 抱怨产生以后如何接受 1、耐心聆听，不要争辩，聆听的目的是不和顾客理论，顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害； 2、要真切，诚恳地接受抱怨； 3、要从顾客角度说话。 正确地分析出抱怨的原因 1、商品的质量不良 1)品质不良； 2)商标不清楚； 3)使用不当造成的破坏。 2、商场提供的服务不佳 1)广告宣传夸大其辞； 2)商场售后服务不到位； 3)职员无意间行为； 4)导购代表服务方式欠妥； 5)导购代表服务态度欠佳； 6)导购代表的自身不良行为； 有效地处理抱怨。 1、原则：
处理顾客异议的七种方法 利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决 策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业
成交面谈(A5G2) 1.寒暄 2.回顾需求 3.产品呈现 4.促成 *无法促成时使用承诺技能模型 5.完成投保文件
1、寒暄 顾问：李先生，您好，我们又见面了！ 准客户：你好，你很准时呀。 顾问：谢谢。工作忙吗？ 准客户：挺忙的，因为有些工作要赶在这两天完成。 顾问：那我们就抓紧时间吧，首先简单回顾一下上次交谈的内容。 准客户：好的。 2、回顾需求： 顾问：非常感谢您与我分享您的家庭情况和对未来的期待。 （陈述事实）通过与您的沟通，了解到您事业有成，家庭幸福。平时的工作较为忙 碌，但是您每到放假休息总会想办法抽出时间照顾家人。 （抒发感受）毫无保留的付出令人充分感受到作为父亲、丈夫的伟大！ （紧扣关注点）目前您最关注的是家庭保障。所以下面所有的建议都将围绕着您所 关注的问题而进行规划。 准客户：好的。 顾问：李先生，上次您谈到对家庭保障比较关注，因为目前您上有老下有小，是家庭的顶梁柱。您希望不管在什么情况下，您的父母都能够享受美好的晚年生活，您也希望 您的孩子平安健康，快乐成长，能够接受好的教育，您太太不必为了经济问题担心。 同时您也说过，如果您的家人实现了这样的生活，您会觉得尽到了责任；但如果由 于没有准备好家庭保障基金，而无法实现您的家庭保障规划，您会觉得很难过。所 以这个目标是一定要实现的。对吧？ 准客户：对的。 顾问：通过分析与计算您在疾病保障方面的缺口是30万，在身故保障方面的缺口也是30万，您愿意每月拿出不超过1000元进行家庭保障的规划，不知道我的理解是否正 确？ 准客户：是的。 顾问：理财的目的是通过适当的手段、合理的资产配置解决人生中必定或可能发生的问题，从而让自己的生活过得更幸福。根据对您目前家庭财务状况的了解和未来财务目标的 梳理，为了协助您的人生愿望能顺利实现，建议您建立保障账户。转移因意外，疾病 等不可控因素造成的损失，特别是因重大疾病所造成对家庭生活品质的影响。我们给 您推荐的是工银安盛人寿御立方两全保险计划。 这个计划通过以下几点满足您的需求： 第一、40种重疾保障。这意味着您可以将重疾的经济风险转移，免除后顾之忧，让家庭应急备用金彻底释放，用在更有效益的渠道； 第二、三重大病赔付。这意味着理赔金不仅可以用于紧急治疗费用，也可以作为患病及康复期间的收入补偿，保障家庭基本支出不会中断；让患者以最佳的心态配合医生治疗，争取早日康复；同时保障家庭的生活品质不受影响；
成交面谈之建议书说明 篇一：销售成交面谈 精心设计了一份保险计划后，还应掌握技巧，简洁明了地将计划介绍给客户，这对于是否能让客户接受保险的概念，认同并最终购买该保险计划是至关重要的。 (一)成交面谈的两个环节 ◇解释建议书精心设计了一份保险计划后，还应掌握技巧，简洁明了地将计划介绍给客户，这对于是否能让客户接受保险的概念、认同并最终购买该保险计划是至关重要的。 ◇促成成功地向客户解释了为其度身定做的建议书后，还需准确把握机会进行促成，一气呵成以达致成交。其实，解释建议书后索取客户的资料为其填写投保单就已经是在进行成交尝试了。 (二)成交面谈的重要性 1、把握成交面谈的机会，速成生意 务必在使客户认同自己的寿险需要并认同平安能够提供的保障及服务后，“趁热打铁”鼓励客户尽快作出购买决定。 2、借成功解释建议书的机会，可有技巧地控制整个成交面谈的流程，走向成交 面谈中留意客户的购买讯息，适当时作销售的总结并填写投保单。
3、为售后服务跟进工作铺设伏线 在整个销售过程中，成交面谈就等于画龙点睛，胜负的关键就在此环节，如果取得胜利，双方都得益；客户有个周全的保障及完善的财务安排，而业务员则做成一单生意，获取应得的报酬；相反，成交若失败了，双方都无益。 [ 版权所有不得翻印] XX年6月第一版岗前培训` 学员手册 1、预计客户会提出的异议，并准备处理方法 有异议是正常的，可采用LSCPA的方法来处理 Listen 用心聆听 Share 尊重理解 Clarify澄清事实 Present提出方案 Ask 请求行动 2、资料的准备 ? ? ? ? ? ? ? 成交面谈共分为八个步骤步骤一：建立轻松良好关系步骤二：引出建议书步骤三：安排双方座位 步骤四：介绍公司背景(有关各机构介绍部分，请参考当地机构话术) 步骤五：解释产品的优点步骤六：概述保单福利步骤七：暗示的允诺步骤八：尝试成交 [版权所有不得翻印] XX年6月第一版岗前培训`学员手册 销售面谈时已填妥的“需求分析记录表”中国平安简
处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：
一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提出异
“ [成交面谈] 学员笔记 第十七章 成交面谈 精心设计了一份保险计划后，还应掌握技巧，简洁明了地将计划介绍给客户，这对 于是否能让客户接受保险的概念，认同并最终购买该保险计划是至关重要的。 一、成交面谈概述 (一)成交面谈的两个环节 ◇ 解释建议书 精心设计了一份保险计划后，还应掌握技巧，简洁明了地将计划 介绍给客户，这对于是否能让客户接受保险的概念、认同并最终购买该保险计划是至关 重要的。 ◇ 促成 成功地向客户解释了为其度身定做的建议书后，还需准确把握机会进行 促成，一气呵成以达致成交。其实，解释建议书后索取客户的资料为其填写投保单就已 经是在进行成交尝试了。 (二)成交面谈的重要性 1、 把握成交面谈的机会，速成生意 务必在使客户认同自己的寿险需要并认同平安能够提供的保障及服务后，趁热 打铁”鼓励客户尽快作出购买决定。 2、 借成功解释建议书的机会，可有技巧地控制整个成交面谈的流程，走向成交 面谈中留意客户的购买讯息，适当时作销售的总结并填写投保单。 3、 为售后服务跟进工作铺设伏线 在整个销售过程中，成交面谈就等于画龙点睛，胜负的关键就在此环节，如果 取得胜利，双方都得益；客户有个周全的保障及完善的财务安排，而业务员则做成一 单生意，获取应得的报酬；相反，成交若失败了，双方都无益。
[成交面谈] 学员笔记 (三)成交面谈的事前准备 1、预计客户会提出的异议，并准备处理方法 有异议是正常的，可采用LSCPA的方法来处理 Listen用心聆听 Share尊重理解 Clarify澄清事实 Present提出方案 Ask请求行动 2、资料的准备 ●销售面谈时已填妥的“需求分析记录表” ●中国平安简介三折页 ●投保单三份以上 ●建议书 ●电池能源的计算器、白纸 ●名片 ●两-三支签字笔或钢笔、颜色笔、荧光笔 二、成交面谈步骤介绍 成交面谈共分为八个步骤 步骤一：建立轻松良好关系 步骤二：引出建议书 步骤三：安排双方座位 步骤四：介绍公司背景(有关各机构介绍部分，请参考当地机构话术) 步骤五：解释产品的优点 步骤六：概述保单福利 步骤七：暗示的允诺
成交面谈之主打产品销售逻辑 讲师手册 总公司教育培训部 2020年
课程规划表
投影片授课内容时间 讲师介绍?操作说明 －班主任介绍讲师,重点介绍讲师的从业经历和荣 誉,突出讲师主打产品的销售业绩,建立讲师威信。 1′ PPT01 ?讲师讲解 －与客户面谈时,经过三讲导入、三讲,客户认同了 你的选择,认同了人寿保险和太平人寿,接下来进 入成交面谈的环节。成交面谈的重点内容是主打 产品销售逻辑,包括促成和异议处理。 1′ PPT02 ?讲师讲解 －（讲师带领学员一起回顾专业化销售流程） －我们已经学习了专业化销售流程的主顾开拓、缘 故客户的约访及销售面谈,今天我们来学习成交 面谈。成交面谈是向客户介绍保障理念,解释为其 量身定做的建议书,准确的把握机会进行促成,直 至成交。 －成交面谈与销售面谈虽然是两个步骤,但许多优 秀的业务人员都能在一次面谈中完成。大家今后 在销售中也不要因为是两个步骤而分两次见面完 成。 －本次课程侧重主打产品销售逻辑的介绍,这是大 家必须掌握的第四项关键技能。 2′ PPT03 ?讲师讲解 －本课程有四部分内容：产品概论、健康型产品销售理念、健康型主打产品介绍和促成及异议处理, 首先学习产品概论。 1′
PPT04 讲师讲解 －虽然市场上的保险产品种类很多,产品条款看上 去比较复杂,但只要抓住产品五要素,就可以迅速 看懂产品条款,了解产品功能。 －寿险产品五要素包括投保范围、保险责任、保险金额、费率和附加功能,下面就逐一讲解。 －第一,投保范围。每一款寿险产品都在条款上明确列明了能够投保这款产品的被保险人的年龄范 围,比如“出生满60天至65周岁”,这就是该产品 的投保范围。 －第二,保险责任。在《保险基础知识》中大家学习过,保险责任是指在保险合同中载明的对于保险 标的在约定的保险事故发生时,保险人应承担的 经济赔偿和给付保险金的责任。在保险合同中,保 险责任条款明确规定了保险人所承担的风险范 围。保险产品不同,保险责任也不相同。 －第三,保险金额。保险金额是保险人计算保险费的依据,也是保险人承担赔偿或者给付保险金责任 的最高限额。在人身保险中,由于人的生命价值难 以用货币来衡量,所以不能依据人的生命价值确 定保险金额,而是根据被保险人的经济保障需要 与投保人支付保险费的能力,由保险双方当事人 协商确定保险金额。需要注意的是,保险金额只是 保险人负责赔偿或者给付的最高限额,保险人实 际赔偿或者给付的保险金数额只能小于或等于保 险金额,而不能大于保险金额。 与保险金额相关的两个概念是保障期间和给付方 式。保障期间就是保险合同的有效期,即保险人为 被保险人提供保险保障的起、止时间。比如说我 今天投保了100万保额的人身意外伤害保险,在保 20′
处理顾客异议案例
第六章处理顾客异议 案例―：巧妙地化解顾客异议 在推销过程中，化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。“我无权决定购买”，理由冠冕堂皇且很有分量，但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。 齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。到了第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。 这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要同丈夫商量一下，还是打发他走。于是他说：“这很好，我到晚上再来，可以吗？主妇拖延着不置可否。于是，齐德勒先生提出：“让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？”她反问：“你这是什么意思?他根本不带食品回来。”齐德勒问道：“那谁买呢?”她说：“我买。”齐德勒问：“你经常买吗?”她说：“当然。”齐德勒说：“食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元，是吗?”她说：“什么20元或25元!应当是120元或125元，你大概从来没买过食品吧?”齐德勒说：“是的，让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗?”她说：“可以。”接着，齐德勒拿出一个笔记本，对顾客说：“夫人，你每星期花费50元买食品，一年如以50个星期算，那将花费2500元（齐德勒边说边在本上写下50 x 50）。你刚才告诉我，你已结婚20年了，这20年来，每年2500元，共花费了50000元（写下），这是你丈夫信任你让你买的。你总不会每次把食品都给他看吧！”她听后笑了。齐德勒说：“夫人．你丈夫既然信任让你用50000元钱买食品，他肯定会让你再花400元买
处理顾客异议的技巧与策略 本学期我们学习了《人员推销》这门课程，学到了许多实际有用的知识，特别是对处理顾客异议的技巧与策略的学习，对于我们营销专业的学生来说，具有非常大的实际意义，我想结合课程所学以及课下对相关文献资料的查询与阅读，发表一下自己对处理顾客价格异议的一些技巧与策略的浅见： 顾客的异议千差万别，处理异议的方法也各有差异，推销人员应掌握处理顾客异议的基本策略，根据所学，我总结了几个基本策略： 1、对异议树立正确的态度 为了有效地处理好顾客提出的异议，首先要对异议树立正确的态度。推销人员要能客观诚恳地欢迎顾客提出异议；要能认真听取顾客的异议；既要重视顾客异议，但不要夸大或缩小异议。 2、避免与顾客争吵或冒犯顾客 推销的过程是一个人际交往的过程，推销人员与顾客保持良好融洽的关系是永恒的原则。 3、对可能提出的异议认真分析，事先准备。 若想真正处理顾客异议，必须对顾客异议进行认真的分析，弄清异议的确实含义。在推销过程中顾客常以异议为借口，在异议的背后掩盖其他目的，这就需要推销人员通过现象看本质，了解真实理由，事先准备，以提高成功交易率。 4、选择处理顾客异议的最佳时机。 选择处理顾客异议的最佳时机，才能收到好的效果。处理顾客异议时机有四种情形，即提前处理，及时处理、推迟处理和不予处理，推销人员应该权衡各种因素，选择处理顾客异议的最佳时机。 说完处理顾客异议的基本策略，我想主要针对顾客的价格异议，货源异议以及购买时间异议谈谈相应的技巧。
一、处理顾客价格异议的的技巧 价格问题直接涉及买卖双方的直接利益，是影响推销的重要因素，处理这方面异议时可以有如下技巧： 1、以防为主，先发制人。根据事先掌握的顾客资料，对顾客可能提出的价格异议做出正确的判断，不等顾客讲出来，就先把顾客要提出的异议给予化解。 2、先谈价值，后谈价格。为防顾客提出价格异议，推销时应先向顾客强调产品的价值，既该产品能给顾客带来哪些实惠和利益，使顾客认识了产品价值后，再谈及价格。顾客对产品的购买欲望越强，对价格的考虑就越少。 3、多谈价值，少谈价格。价格是个敏感的话题，一提及价格容易出现僵局。 最好的方法就是多谈产品的价值，少谈产品的价格，多强调产品对顾客的实惠，能满足顾客的需求。4、多介绍产品优点。一般来说，产品的价格必定与产品的优势相关，优势产品其价格必高，劣势产品其价格必低，但顾客可能并不清楚产品的优势，这就需要推销人员运用说服技巧，透彻的分析，讲解产品的优势，向顾客说明其购买产品所得到的利益远远大于支付的价格。我看到过一则相关实例，推销员就是很好的运用了这一技巧：某推销员到一家零售店推销奶粉，可该店经理却认为这种奶粉价格过于昂贵，推销人员于是解释道：“该奶粉是来自于*国，**公司生产的名牌奶粉，含有大量蛋白质、维生素和矿物质，其质地优良，包装精美，是国内任何厂家不能比拟的，深受顾客欢迎，价格虽高，但能承受，您就进点吧！”此一番话，使零售店经理认识到购买此种奶粉的所得将远远大于所费，就会打消对价格的异议。 5、比较优势。上面介绍产品优点的方法，强调的是产品自身的优点，而比较优势就是把自己产品的长处与同类产品的短处相比，使其优势突出，使顾客更看重产品的优势而非价格。 6、充分自信，尽量不让步。推销人员一定要充分相信自己的产品，相信自己的企业，在价格问题上采取较为强硬的态度，除非稍降价能获得较大数量的订单，一般不要轻易让步，这是让顾客相信该产品品质的有效方法。
处理顾客异议得原则与技巧 通过一个学期得学习与了解，让我对推销学这门课程产生了很大得兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标就是现代推销活动得核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻就是老师讲到得:处理顾客异议得原则与技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做得各种推销努力与传递得各种推销信息，会有不同得反应。或就是积极响应同意购买,或就是迟疑观望,其至不合作拒绝购买，并且提岀异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映得情况极少，大多数顾客都会提岀一些意见、问题其至就是相反得瞧法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确,顾客提岀异议就是正常现象，它既就是成交得障碍,也就是成交得信号。推销劝说就是推销人员向顾客传递推销信息得过程，而顾客异议原则就是顾客向推销人员反馈有关购买信息得过程,它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生得异议，都就是客户对营销服务得进一步需求得外在表现。对于客户得异议，作为基层营销服务人员,要认真加以对待'避免因处理不当或者不及时而导致客户得投诉，影响与削弱良好得客我关系，原因就在于客户得异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生得机会，无疑就是处理客户异议得最好得办法。但就是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户得异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员/想从自身得实践浅谈处理异议时所要遵循得基本原则: 一、认真聆听得原则。客户经理在拜访客户得时候，面对客户 得质疑，据理力争或者保持沉默都就是不可取得，都无益于问题得解决,倾听就是解决得有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户得真实想法.了解问题得关键点，从而为我们处理异议提供更多得机会，得岀更加正确得结果。客户也会因为我们得尊重而感到心情舒畅，放松原有得观点。 二、详细记录得原则。俗话说:''好记性不如烂笔头：要凭借记 忆记住客户得异议极易产生错误与偏差。面对客户得投诉，我们要在 "听〃得基础上，有目得得做好异议记录，把握客户异议得关键点与期望解决值，这样，我们在回答客户得异议得时候，才会有所选择,有所侧重。 三、给予理解得原则。追求服务得零缺陷就是我们营销服务人 员所努力追求得。但就是,由于客我双方所出得位置、所受得文化背景得不
1、五步转折处理法 就是处理客户异议的最常用方法,即我们根据有关事实与理由来间接否定客户的意见。应用这种方法就是首先承认客户的瞧法有一定道理,也就就是向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的瞧法。此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但就是”等比较明显的转折词,而实际交谈中却包含着“但就是”的意见,这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。 第一步:确认问题实质; 第二步:认同; 第四步:适当赞美; 第三步:引导; 第五步:说明; 例: 客户:现货黄金了,我不敢玩！ 经纪人:就是的,现货黄金存在风险(认同) 经纪人:您认识到这一点说明您就是一个很理性(谨慎)的人,这就是非常难得的(适当的赞美) 经纪人:我相信您一定知道在投资领域当中风险与收益就是成正比的,有风险才会有较大收益可能(引导) 客户(点头) 经纪人:您可能认为钱存银行里没风险,只就是收益很低;其实银行也存在着倒闭的可能。(或者:您可能认为做生意比较安全,其实做生意一样也就是有风险的)只要您手里有余钱,适当的参与一定领域投资才就是正确的理财手段。当然要注意控制风险,而我们的工作正就是帮您在控制风险的同时争取较大的收益(说明) 2.转化处理法 转化处理法,就是利用客户异议的自身来处理。客户的异议有时就是有双重属性的,它既就是一个的障碍,同时又就是一次成交机会。经纪人要就是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不就是一件好事。 这种方法就是直接利用客户异议的矛盾性,将反对异议转化为肯定异议,但应用
这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。例如: 客户:您能保证我赚钱不？ 经纪人:就是的,我可以保证您赚钱！(认同) 客户:。。。。。。(通常反应比较惊奇) 经纪人:前提就是您对您投资的期限与回报率不要抱有不切实际的过高期望。(说明) 经纪人:像您这样精明(理性)的人,如果我说我保证您能快速赚大钱,您敢相信不？(赞美+反向引导) 经纪人:我不能担保您一定能够马上赚钱,但就是我一定能够保证我给您提供最好的服务与最合理化的投资操作建议,为您打造最适合您的投资机会,(说明) 经纪人:我们经纪人就是不能直接替客户操盘赚钱的,但就是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资,从而使您能有效地规避风险,增值赚钱！(再说明) 3.以优补劣法 以优补劣法,又叫补偿法。如果客户的异议的确切中了投资计划或公司所提供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法就是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用我们的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡,有利于使客户作出成交决策。 例: 客户:“您们公司手续费太高,**公司比您的低好多” 经纪人可从容的:就是的！我们公司手续费的确比**公司高(认同) 经纪人:您瞧到了这一点,我相信您就是一个精明的生意人,也一定知道“一分钱一分货”这个道理的(赞美+转化引导) 经纪人:因为我们公司的服务水平及对客户负责任的态度比别的公司好,所以我们的手续费就是比**公司的高。假如一个公司的服务水平高,给您带来的收益相信要比那多花的一点点手续费多得多！万一服务水平不好,一个单子的疏忽您损失的可就不就是一点点手续费的问题了！做投资瞧重的就是服务水平,别因为一点点手续费而失大局！(淡化说明) 4.委婉处理法
处理顾客异议的策略 在推销洽谈过程中，顾客异议是不能避免的。只有成功地处理各类顾客异议，才能有效地促成交易。处理顾客异议的基本策略很多，主要有以下几种。 1）处理价格异议的策略 有人曾对世界各地参加推销研究班的推销人员进行了调查，调查结果揭示了顾客提出价格异议的动机主要有以下几个方面：顾客只想买到便宜产品；顾客想利用这种策略达到其他目的；顾客想比其他顾客以更低的价格购买推销品；顾客想在讨价还价中击败推销人员，以此显示他的谈判能力；顾客想向众人露一手，证明他有才能；顾客不了解商品的价值；顾客想了解商品的真正价格；顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品；顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什么联系，他只是把价格作为一种掩饰。 价格问题是影响推销的重要因素,它直接关系到买卖双方的经济利益。所以推销人员应当首先分析和确认顾客提出价格异议的动机是什么，然后，有针对性地采取以下策略。 （1）强调相对价格。价格代表产品的货币价值，是商品价值的外在表现。除非和商品价值相比较，否则价格本身没有意义。因此，在推销过程中，推销人员不能单纯地与顾客讨论价格的高低；而必须把价格与商品的价值联系在一起。从推销学的意义上说，商品的价值就是商品的特性、优点和带给顾客的利益。事实上“便宜”和“昂贵”的含义并不确切，而是带有浓厚的主观色彩，在很大程度上，它是人们的一种心理感觉。所以，推销人员不要与顾客单纯讨论价格问题，而应通过介绍商品的特点、优点和带给顾客的利益，使顾客最终认识到，你的商品实用价值是高的，相对价格是低的。 （2）先谈价值，后谈价格。如果顾客购买了商品，就意味着他同时也要付出一定量的货币。顾客在交易过程中，始终在衡量这种交换是否对自己有利。因此，推销人员可以从产品的使用寿命、使用成本、性能、维修和收益等方面进行对比分析，说明产品在价格与性能、价格与价值、推销品价格与竞争品价格等方面中某一方面或几方面的优势，让顾客充分认识到推销品的价值，认识到购买能带给他的利益和方便。 推销人员必须注意：在推销洽谈中，提出价格问题的最好时机是在充分说明了推销品的好处，顾客已对此产生了浓厚的兴趣和购买欲望之后。一般情况下，推销人员不要主动提及价格，也不要单纯地与顾客讨论价格问题，在报价后不附加评议或征询顾客对价格的意见，以免顾客把注意力过多的集中在价格上，使洽谈陷入僵局。 （3）心理策略。在向顾客介绍产品价格时，可先发制人地首先说明报价是出厂价或最优惠的价格，暗示顾客这已经是价格底限，不可能再讨价还价，以抑制顾客的杀价念头。推销员还可使用尽可能小的计量单位报价，以减少高额价格对顾客的心理冲击。例如，在可能的情况下，改吨为千克，改千克为克，改千米为米，改米为厘米，改大的包装单位为小的包装单位。这样在价格相同的情况下，顾客会感觉小计量单位产品的价格较低。例如，甲每箱（24瓶装）啤酒120元，乙每瓶5元，虽然两者的售价一样，可乙的售价给顾客的心理感觉是低于甲的售价。 2.处理货源异议的策略货源异议是产品品牌、现有供货商或推销员的忠诚有关的一种异议。许多货源异议都是由于顾客的购买经验与购买习惯造成的，推销员在处理这类异议时可采用以下策略。 （1）锲而不舍，坦诚相见。通常顾客在有比较稳定的供货单位和有过接受推销服务不如意甚至受骗上当的经历时，对新接触的推销人员怀有较强的戒备心理，由此而产生货源异议。例如，“对不起，我们和某某单位是老关系了，一般我们都向他们购买这类产品，…他们产品的质量、供货都有保证”。这种情况下，推销员应不怕遭到冷遇，反复进行访问，多与
论养生堂维生素处理顾客异议的研究 许兰兰 湖南大众传媒职业技术学院市营0902班 摘要：文章就处理顾客异议的原则与策略进行了分析和研究，并结合了某些具体的实战经验，提出了较深刻的见解。 关键词：处理顾客异议，技巧与策略，实战案例，养生堂，养生堂维生素 本学期我们学习了《现代推销技术》这门课程，学到了许多实际有用的知识，特别是对处理顾客异议的原则与策略的学习，对于我们市场营销专业的学生来说，具有非常大的实际意义，我想结合课程所学以及课下对相关文献资料的查询与阅读，以及课余时间做养生堂维生素促销活动的一点经验，发表一下自己对处理顾客价格异议的一些原则与策略的浅见： 在推销洽谈过程中，顾客往往会提出一些意见，问题甚至是相反的看法，并且也这些作为拒绝购买的理由，我个人觉得提出异议的顾客是潜在顾客，它既是成交的障碍，也是成交的信号，换句话说，在顾客有需求的情况下，只要解决顾客的异议，成交的几率会提高大半。因此正确对待并妥善处理顾客的异议是现代推销人员必备的能力。推销人员只有正确的分析顾客异议的类型和产生的原因，并针对不同的异议，把握处理时机，采取不同的策略，妥善处理，才能消除异议，达到促成交易的目的。 顾客的异议千差万别，处理异议的方法也各有差异，推销人员应掌握处理顾客异议的基本的原则和策略，根据所学，我总结了几个基本原则： 1、对异议树立正确的态度
所谓态度决定一切，为了有效地处理好顾客提出的异议，首先要对异议树立正确的态度。推销人员要能客观诚恳地欢迎顾客提出异议；要能认真听取顾客的异议；既要重视顾客异议，但不要夸大或缩小异议。 2、避免与顾客争吵或冒犯顾客 推销的过程是一个人际交往的过程，推销人员与顾客保持良好融洽的关系是永恒的原则。 3、对可能提出的异议认真分析，事先准备。 若想真正处理顾客异议，必须对顾客异议进行认真的分析，弄清异议的确实含义。在推销过程中顾客常以异议为借口，在异议的背后掩盖其他目的，这就需要推销人员通过现象看本质，了解真实理由，事先准备，以提高成功交易率。 实战案例：在养生堂展台促销时，她的言谈举止告诉我她是我们产品的老顾客，对产品的价格也非常了解，她说：“在药店可以刷医保卡，也只比你们这里贵五块钱。”（我们展台上摆了精美的赠品，并用宣传纸展示出来了），但是药店里没有赠品。通过她的眼神，她想让我们送更多的赠品，赠品也有体验装，这就意味着价格优惠的同时还能买到更多的产品。 4、选择处理顾客异议的最佳时机。 选择处理顾客异议的最佳时机，才能收到好的效果。处理顾客异议时机有四种情形，即提前处理，及时处理、推迟处理和不予处理，推销人员应该权衡各种因素，选择处理顾客异议的最佳时机。 说完处理顾客异议的基本原则，我想主要针对顾客的价格异议，货源异议以及购买时间异议谈谈相应的策略。 一、处理顾客价格异议的的策略
鑫盛快捷入门 ——成交面谈 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 课程大纲 成交面谈的定义 与缘故客户面谈前的准备 与缘故客户进行成交面谈 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 成交面谈的定义 成功销售的临门一脚！ 成交面谈就是通过向客户讲解建议书，解答客户的异议，最终进行促成的过程。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 展业形象 话术练习 保持轻松心态 相信自己可以做到 有需要的时候还可以请主管/推荐人陪同！ 与缘故客户面谈前的准备 名片 白纸（3张以上） 投保书(3张以上) 建议书 工作日志（或其他可以用来记录转介绍名单的小本子） 黑色签字笔(2-3支)、彩色笔、荧光笔 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 组合简介：鑫盛（10万）＋重疾提前给付（10万） 交费：年交保费3810元（月均约300元）20年交 主要保险利益： 在上一次的销售面谈中，陈先生已经认同了“用300元解决10万元应急钱”的观念，小李在主管的指导下，特意为陈先生设计了以下计划—— 1、意外或疾病身故保障10万 2、终身28种常见重大疾病保障10万 3、资产保值增值（分红），65岁时现金价值及累积红利111626元（按照中等分红水平测算）步骤一、简述上次面谈的要点 步骤二、讲解建议书的大纲及内容 步骤三、促成及异议处理 步骤四、要求转介绍 与缘故客户进行成交面谈 小李在主管的辅导下，了解了成交面谈的步骤—— 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 《鑫盛快捷入门：成交面谈》 步骤一：简述上次面谈的要点 收展员：老陈，我上次跟你谈到一个理财经验，就是怎么用300元解决10万元应急钱的问题，你还记得吧？