公交驾驶员服务规范 为了促进我市公交事业的健康发展，服务好广大市民的出行，营造一个舒适、便捷的乘车环境，提高驾驶员综合素质，强化服务质量，结合我公司实际，特制定此公交驾驶员服务规范。 第一、公交驾驶员的职业道德 1、遵纪守法，服从指挥：持证上岗，遵守道路交通安全法 和相关法规，执行驾驶员操作规程及各项行车管理规定，服从调度指挥。 2、文明驾驶，安全行车：各行其道，安全礼让，控制车速，熟悉线路，妥善处理各种突发情况；进出站做到“七必须，七不准”，确保行车安全。 3、学习技术，提高技能：钻研驾驶技术，熟练掌握车辆的 技术性能；按岗位规范程序，做好出车前各种例检，运行中发现异常现象及时处理；节能降耗，执行车辆尾气排放标准，发现故障及时报修并配合修复。 4、整车爱车，完成任务：精心维护车辆，保持车容整洁， 确保设施完好和正常运行，努力完成各项生产任务和运营指标。
5、驾乘配合，规范服务：驾乘密切配合、团结协作，共同营造和谐的工作环境；规范服务，文明礼貌，为乘客提供安全、便捷、舒适的乘车条件。 第二、公交驾驶员的职业纪律 1 1、乘务纪律： 不准擅离职守，无故摆车不走； 不准私自甩站，严禁用车门卡甩乘客； 不准歧视、刁难乘客； 不准在工作中做与工作无关的事宜； 不准讽刺、谩骂、殴打乘客、盲目介入他人纠纷； 不准乱罚款。 2、文明驾驶纪律： 讲究交通公德和职业道德，文明驾驶，礼貌行车。服从交通警察指挥，认真遵守交通安全法律、法规和企业制度。 车辆检查不漏项。确保刹车、转向、灯光、雨刷、低压警报器等安全设施灵敏有效。 第三、公交驾驶员仪容规范 1、上班时应着公司统一规范的工作服装，戴袖章。工作服装洁净、平整、无异味、无破损，不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿拖鞋高跟鞋等； 2、身体无异味，勤洗澡更衣；口气清新，营运前不得食用带有刺激性异味食物；
3 城市公共交通 3.1 一般规定 3.1.1 城市公共交通规划,应根据城市发展规模、用地布局和道路网规划，在客流预测的基础上，确定公共交通方式、车辆数、线路网、换乘枢纽和场站设施用地等，并应使公共交通的客运能力满足高峰客流的需求。 3.1.2 大、中城市应优先发展公共交通，逐步取代远距离出行的行车；小城市应完善市区至郊区的公共交通线路网。 3.1.3 城市公共交通规划应在客运高峰时，使95%的居民乘用下列主要公共交通方式时，单程最大出行时耗应符合表3.1.3的规定。 不同规模城市的最大出行时耗和主要公共交通方式表3.1.3 3.1.4 城市公共汽车和电车的规划拥有量，大城市应每800-1000人一辆标准车，中、小城市应每1200-1500人一辆标准车。 3.1.5 城市出租汽车规划拥有量根据实际情况确定，大城市每千人不宜少于2辆；小城市每千人不宜少于0.5辆；中等城市可在其间取值。 3.1.6 规划城市人口超过200万人的城市，应控制预留设置快速轨道交通的用地。 3.1.7 选择公共交通方式时，应使其客运能力与线路上的客流量相适应。常用的公共交通方式单向客运能力宜符合表3.1.7的规定。 公共交通方式单向客运能力表3.1.7 3 城市公共交通 3.1 一般规定 1
3.1.1 城市公共交通规划,应根据城市发展规模、用地布局和道路网规划，在客流预测的基础上，确定公共交通方式、车辆数、线路网、换乘枢纽和场站设施用地等，并应使公共交通的客运能力满足高峰客流的需求。 3.1.2 大、中城市应优先发展公共交通，逐步取代远距离出行的行车；小城市应完善市区至郊区的公共交通线路网。 3.1.3 城市公共交通规划应在客运高峰时，使95%的居民乘用下列主要公共交通方式时，单程最大出行时耗应符合表3.1.3的规定。 不同规模城市的最大出行时耗和主要公共交通方式表3.1.3 3.1.4 城市公共汽车和电车的规划拥有量，大城市应每800-1000人一辆标准车，中、小城市应每1200-1500人一辆标准车。3.1.5 城市出租汽车规划拥有量根据实际情况确定，大城市每千人不宜少于2辆；小城市每千人不宜少于0.5辆；中等城市可在其间取值。 3.1.6 规划城市人口超过200万人的城市，应控制预留设置快速轨道交通的用地。 3.1.7 选择公共交通方式时，应使其客运能力与线路上的客流量相适应。常用的公共交通方式单向客运能力宜符合表3.1.7的规定。 公共交通方式单向客运能力表3.1.7 3.2 公共交通线路网 3.2.1 城市公共交通线路网应综合规划。市区线、近郊线和远郊线应紧密衔接。各线的客运能力应与客流量相协调。线路的走向应与客流的主流向一致；主要客流的集散点应设置不同交通方式的换乘枢纽，方便乘客停车与换乘。 2
一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状 航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状 国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。
二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述 对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容 客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征 客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班
南昌市公共交通总公司文件 市公交发字[2013]4号 南昌市公共交通总公司服务质量考核办法 （修订稿） 司属各单位、机关各处室： 为了进一步加强服务质量管理，完善服务质量考核体系，按照“构筑文明、平安南昌公交、让政府放心；打造时尚、温馨服务品牌、让市民满意”的质量方针，进一步规范驾、乘人员服务行为，努力为广大乘客提供“安全可靠，方便周到，经济舒适”的乘车环境，保证营运线路营运服务规范、车辆整洁、乘客满意，提高我司社会效益和经济效益，根据企业实际情况，特制定本办法。 一、驾乘人员营运服务标准 （一）营运整洁标准 1、营运服务标志标准 （1）车辆前后路牌、腰牌规范、清晰、醒目，与行驶线路一致； （2）车辆喷贴的各项标志文字和图案美观大方，清晰可辩； （3）车厢内服务标志齐全、完好，统一规格，按规定位置插放、张贴（如请勿吸烟、投诉电话、站名排序、票制票价、禁止头手伸出窗外等）； （4）进厂修车、加油、区间车、快车、特约车、包车等车辆头牌尺寸、字体、字号、颜色等统一，放置规范； （5）在车厢外侧标明公交企业名称(或标志)和车辆编号； （6）对空调车、无人售票车、IC卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧设置相关标志； （7）车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线；
（8）老幼病残孕座席应设置标志； （9）空调车内应设温度计，并明示开启冷暖风条件。 2、服务设施标准 （1）车顶、车窗、天窗、车门开关灵活、完好； （2）车内座椅、靠背无破裂、无松动，踏步、地板车内扶握设施完整、牢靠；座套式样、颜色统一，齐全完好，按季节更换； （3）扶手杆牢固并配备相应数量的乘客拉手； （4）灯光照明、报站器、视频监视器、电子显示屏、投币箱（机）、读卡机、车厢喇叭等设施完好有效； （5）消防器材数量齐全、药物有效，按规定位置摆放； （6）候车亭（棚）、候车座椅、站牌齐全、完好，站牌标示站名、首末班到站时间，字迹清晰、注音规范，无脱落、无错字、别字； （7）车身顶蓬及内外皮无破损、无变形； （8）电脑报站器、读卡机、投币箱(机)、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施应完好有效； （9）车厢内应设有垃圾容器。 3、车况车貌标准 （1）车身外皮、漆膜（含广告部分）齐全完好； （2）各种装饰条、车厢地板及压条完整； （3）灯罩及反光镜、前后保险杠、面罩齐全，无缺损； （4）玻璃齐全、完好； （5）排气管无脱落，排放达要求； 4、清洁卫生标准 （1）车身 a、车身整洁，无脏物； b、车窗外玻璃、灯箱玻璃、后视镜整洁明亮。 c、车外顶无污垢、堆积物； d、轮胎、轮毂无积泥、油污。 （2）驾驶室
城市公共汽电车客运服务规范（试行） 第一章总则 1.1 为规范城市公共汽电车客运服务行为，本着以人为本、安全便捷的原则，根据道路运输条例等法律法规，按照交通运输行业“四化”管理要求，制定本规范。 1.2 本规范规定了城市公共汽电车客运经营者、服务设施、营运、安全运行的服务内容和要求。 1.3 本规范适用于城市公共汽电车客运经营者及公交驾驶员、乘务员、站务员等从业人员。第二章经营者服务规范 2.1 基本要求 2.1.1 取得合法的经营资质。 2.1.2 具有符合营运要求的车辆、设施。 2.1.3 有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。 2.1.4 有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。 2.1.5 按规定统一制作和悬挂车辆营运标志。 2.1.6 执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的票证。 2.1.7 定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。 2.2 车辆管理 2.2.1 建立健全营运车辆管理相关制度和信息统计台帐，制定从业人员安全操作规程。 2.2.2 建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。 2.2.3 建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达首末站及时清洗，确保车厢内部、车身外表无积灰、积垢和积水，处于整洁状态。 2.3 营运组织 2.3.1 按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。 2.3.2 根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。 2.3.3 制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，服从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。 2.4 质量保障 2.4.1 建立举报投诉机制，设立乘客投诉接待室和服务监督电话，自觉接受社会监督。 2.4.2 定期对服务质量进行自查，对出现的问题及时采取措施加以改进。 2.4.3 建立乘客满意度调查制度，定期组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量。 2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》的要求，建立星级考核与评价机制。 2.4.5 按照GB/T 17242《投诉处理指南》的要求受理乘客投诉，并及时处理；处理结果在3个工作日内反馈给乘客。 第三章服务设施规范
服务质量整改措施 第一篇：服务质量整改措施会议记录近日，武汉市公交办召开三月份以来公交突出问题检查和受理投诉情况通报会，市公交集团相关部门负责人、各运营公司及通恒公司、华昌公司、汽渡所分管外勤的经理及运安部长参加了会议。会上，播放了在检查中发现的驾驶员开车使用微信，古琴台站、宏基客运站等站点公交车站外停靠、越站、双排停靠等突出问题的视频。通报了检查中发现的车辆设施残缺、松垮、破损;驾驶室保洁不到位;运营秩序不规范;驾驶员开车打电话、吸烟、玩微信;车身广告画面粘贴不牢或破损;服务标识缺失、模糊或安装不规范;少数驾驶员未落实统一着装、持证上岗和使用普通话服务等八个方面的问题。同时通报了一季度受理投诉情况，总结归纳了六大类投诉问题，提出对运营秩序、安全类、服务类、按规定使用空调类等投诉重点整改的措施。孙文锋副主任宣讲了新制定的《市公交办关于进一步加强公交投诉管理工作的通知》，对开展投诉受理人员培训，提高公交投诉办理水平;认真办理群众投诉，及时解决市民的诉求;明确工作责任，完善投诉管理制度;加强督促检查，实行有责投诉考核;定期通报，认真整改;建立互通机制，方便信息查询等六个方面提出了严格的要求。吕志学副主任围绕运营服务检查工作存在的问题，强调要提高承诺整改工作的认识，强化驾驶员的教育;基层管理人员要加强现场管理;在车辆设施方面注重细节、提高标准;加强信息沟通，减少投诉;重点抓好规范停靠、严禁驾驶员开车使用手机、按
规定使用空调、抓好车辆环境卫生、车容车貌等五项工作，督促检查落实，形成驾驶员的自觉行动。金文胜主任最后就突出问题整改承诺作了再动员再部署。他肯定了市公交集团等公交企业在前期工作中所做的大量工作以及取得的实效。要求公交相关单位 一是进一步提高认识，高度重视公交突出问题承诺整改工作。 二是建章立制、加大整改力度，严肃处理、严格处罚违规行为。通过三个到位即：贯彻工作到位、落实现场管理到位、督查硬件设施到位搞好承诺整改工作。 三是高度重视投诉工作，加强责任心，增强责任感。他详细分析了占比较大，问题较突出投诉的成因，如：不二次进站、大间隔等。要求各单位把好回复投诉的审核关，提高回复投诉的水平和落实承诺兑现。下一步将使用新的软件分析系统对投诉多的线路及时通报曝光，并把不二次进站作为重中之重的突出问题抓好整改。通过全体公交人员的共同努力，力争在今年的电视问政中交上一份合格的答卷。 第二篇：分公司关于走群众路线反应出的后勤服务质量问题整改措施分公司关于走群众路线反应出的后勤服 务质量问题整改措施 针对近日公司走群众路线实践活动中,员工反应饭堂菜品质量下降、饮食结构单一和小卖部食品价格高于市场平均价格等诸多问题，新元分公司领导班子特组织了分公司领导班子全体和餐饮对组负责人以及相关人员召开了关于如何提高食堂菜品质量的专题会议。在此
公交服务质量监督管理规范 2011-05-12 18:43:59 来源：绵阳公交网 公交服务质量监督管理规范 第一节投诉的管理 一、乘客投诉定性标准 1、一般投诉：服务不规范，工作不认真，态度生硬；照顾不周到，解答不耐心，不虚心听取乘客意见；因工作失误，失礼不道歉；处理违章乘车行为不按章办事；工作中做与工作无关的事，引发乘客投诉。 2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责，引发服务矛盾；歧视、漫骂乘客，造成严重后果；因接待、处理失当，致使矛盾激化，造成乘客投诉；新闻批评属实，造成乘客投诉；新闻批评属实，在社会上造成一定影响。 二、处理乘客投诉（举报）一般程序 第一步，投诉受理阶段 1、了解投诉事件的时间、地点、线路、车号或证号并将事情经过记录清楚。投诉事件严重、紧急或是上级部门有特殊要求的，应立即报告领导。任何情况下不准与投诉人发生矛盾和争执。 2、坚持有投诉必查、必结不准放任、拖延和放弃原则.一般性投诉不超过48小时；重大投诉不超过72小时，无法结案或需延长时间必须说明理由。 3、投诉是对总站或公司其他方面工作的建议或意见，应详细记录并及时转告公司相关部门。 第二步，调查解决阶段 与车辆所属总站联系，配合做好对发生情况的调查，耐心调解，做好矛盾化解工作。 1、情况的调查原则 （1）投诉事实与双方当事人陈诉有出入的。应抓紧时间取证，需要作询问笔录必须按规定程序进行。（2）投诉人坚持要与当事人见面或认定事实确有困难必须与当事人见面的，应在见面过程中坚持你说，他不说的原则，掌握好方法，不允许当事人与乘客争吵的现象发生，确认因司乘人员处理不当引起的服务纠纷，应督促当事人当面向乘客赔礼道歉。 2、投诉的事件属教育范畴处理程序 （1）向乘客赔礼道歉，承认我们工作不足之处，然后向乘客宣传《城市公共交通车船乘坐规则》，需要乘客今后应该做到的，用委婉的态度解释清楚，（2）通知当事人接受调查，并写出事件简要经过。 3、投诉的事件属违章范畴处理程序 （1）记录好乘客的联系电话，以便与乘客核实情况；（2）通知当事人接受调查，须停班调查者，由总站自行决定。（3）组织学习优质服务相关规定，写出书面检查（包括事件
城市公共交通服务标准化工作指南第1部分：基本要求 1范围 本文件的本部分规定了城市公共交通标准化工作总则、主要任务、管理要求、标准体系、标准的制定、标准的实施以及评价与持续改进。 本部分适用于城市公共交通服务标准化工作。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写 GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求 GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系 GB/T15624服务标准化工作指南 GB/T19273企业标准化工作评价与改进 3术语和定义 GB/T15624-2011界定的术语和定义适用于本文件。 3.1 服务标准service standard 规定服务应满足的要求，以确保其适用性的标准. [来源：GB/T15624-2011，定义3.3] 4总则 4.1依法依规、合理规划 应积极贯彻国家有关法律、法规和方针政策，结合城市公共交通行业实际，制定标准化总体发展规划。 4.2规范行业，兼顾特色 充分体现城市公共交通行业特点，突出地域特色，规范行业服务行为，以标准化助推行业发展。 4.3提升服务、便民高效 城市公共交通服务标准化应以满足人民出行需求为出发点，以提升服务质量，提高乘客满意度为落脚点，确保标准化取得实效。 4.4全员参与、持续改进
在标准制定、实施的全过程中，应坚持全员参与，充分发挥公众的能动性和监督作用，持续改进和完善标准化工作。 5任务要求 5.1贯彻执行国家和地方相关法律法规和方针政策。 5.2制定城市公共交通服务标准化工作规划、年度计划。 5.3建立城市公共交通服务标准体系，完善标准体系内容。 5.4实施现行城市公共交通服务相关国家、行业及地方标准，制定和实施城市公共交通组织的标准。 5.5参与国际、国内城市公共交通服务标准化活动。 5.6对标准的实施进行监督检查并持续改进。 6管理要求 6.1机构要求 6.1.1应设立相应的标准化工作机构，建立完善的标准化组织架构。 6.1.2明确标准化工作机构及各部门在标准化工作中的职责，并建立相关的管理制度。 6.1.3应为标准化工作机构提供必要的经费、设施等资源保障。 6.2人员要求 6.2.1应在城市公共交通组织最高管理层中，确定标准化工作负责人。 6.2.2标准化工作机构成员宜从本组织的各部门、单位的骨干人员中抽选。 6.2.3熟悉与业务相关的经营、管理状况，具备一定的组织协调能力。 6.2.4应适时参与标准化专业知识的培训，提高工作技能。 6.3工作要求 6.3.1制定并落实城市公共交通服务标准化方针、目标和任务。 6.3.2制定与城市公共交通组织相适应的标准化工作制度，形成规范性文件。 6.3.3组织构建符合行业特色的标准体系，编制服务标准，并对标准进行实施。 6.3.4对城市公共交通服务组织开展的标准化工作应进行监督、评价、持续改进等工作。 6.4信息管理 6.4.1应广泛收集与本行业相关的国家法律法规、政策方针以及国内外标准化信息。 6.4.2应对收集的信息进行分类管理和研究分析，结合本组织实际情况，提出服务标准化的措施意见。 6.4.3对标准化体系的建立、标准实施、监督、评价、改进等过程中形成的数据信息和有关情况进行记录，并及时更新。 6.4.4应建立标准化信息库和查询系统，方便工作人员查阅标准信息。 7标准体系 7.1应根据城市公共交通运营服务、保障及管理需求，建立标准体系框架，完善标准体系内容。 7.2标准体系的建立应科学合理、目标明确、行之有效。 7.3标准体系的结构、要求应符合GB/T24421.2的规范要求。
xx世纪物业服务有限公司 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。 整改方案重点工作安排时间节点与要求 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。 要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。
2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。 要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 基础管理 秩序维护 工程维护 环境绿化养护 客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 １、12-16栋入住2年燃气未开通 建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。 整改措施：
1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门 口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。 3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷卡进出、无卡车辆把控落实到位。 5、小区养狗户影响他人安全 整改措施： 1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。 以上工作已做，收效甚微。 2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。以上工作已做，收效甚微。 3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。3月31日前采取非常措施，取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施： 1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客
如有你有帮助，请购买下载，谢谢！ 公共交通服务优化和系统整合 Samuel Zimmerman（塞缪尔·泽默尔曼）和方可 世界银行，美国·华盛顿 摘要：当城市公共交通按照无缝衔接和系统一体化的原则来规划和运营时，它才会吸引人，它的运行效率才能最高。这一点在中国、印度等高速发展经济体的城市环境中尤为重要，因为在这些国家的城市中，城市公共交通必须不管一日中什么时间，一周中哪一天，都要和门到门、“一座式”的私家车交通方式竞争，而且竞争日益激烈。 国际经验表明，公共交通规划人员必须要认识到两个层面的公共交通系统整合，即：一、综合公共交通网络中所有交通方式之间、所有交通路线之间的协同整合；二、每种特定交通方式和服务中，如地铁（或者公交车），它的各种设施和运营要素之间的协同整合。公共交通在两个层面上的成功整合，将能提供更人性化的服务体验，促进更为高效、成本效益更好的公共交通运营，促进公共交通客流量和运营收入的最大化，提升乘客满意度，降低运营费和财政补贴，为基础设施投资带来环境效益、社会效益和经济效益。 本文阐述了第一个层面，即多种交通方式之间进行整合的若干内部和外部问题，并探讨了应如何着手解决这些问题，最后介绍了良好实践的做法。 引言 改善公共交通的整合情况可以给公共交通用户和运营企业双方都带来好处。首先，通过让让公共交通的使用更容易、更方便，可以为乘客创造更好的出行体验，特别是在和摩托车、私家车和出租车等个体交通方式竞争的情况下。其次，有效整合的公共交通系统减少路线重复和冗余，通过吸引更多客流增加收入，所以可以改善公共交通经营的财务可持续性。 公共交通一体化要完成若干层面上的整合，有：一、综合公共交通网络中所有交通方式之间、交通路线之间的协同整合；二、每种相应交通方式和服务，如地铁、公交车的设施和运营要素的有机整合。因为后者偏重于工程，本文的重点是服务规划，因而着重探讨综合公共交通网络中包括地铁、轻轨、快速公交、城市公交车、长途车和客运列车等在内的所有交通方式之间和公共交通路线之间的协同整合。 主要服务规划和设计问题 从一个公共交通乘客的角度，出行是从实际的起点开始，到最终的目的地结束，通常牵涉很多离散时间段，每一段的感受方式不同，这需要在公共交通规划和设计中加以考虑。 1) 步行时段无论乘坐哪种公共交通，公共交通出行一定 有步行，需要从实际出行起点或小汽车或公 交车停车场开始，步行到第一个公交车站或 地铁站，再从最后下车的公交车站或地铁站 步行到实际的目的地。如果需要换乘，还有 从开始乘坐的公共交通下，再步行到下段公 共交通的换乘地点。 世界各地的出行研究一致显示，出行者认为 步行时间要比车内乘坐时间漫长和艰难得多，人们在出行决策时所考虑的步行时间最 长可能是车内时间的两倍，依具体情形而定。 (TRL)《公共交通需求 分析实践指南》，2004年 表I所示数值通过公共交通出行中步行时间和 实际车内乘坐时间弹性的对比，比较了公共 交通需求的弹性（公共交通需求变化百分比 和时间变化百分比的比率），形象地说明了 步行要素在公共交通出行需求中其方方面面 的重要性。对于所有出行目的和交通方式， 相应的比率都明显地大于1，这说明使用公共 交通的人（和其他出行者）在决定出行、选 择交通方式时，对步行环节的慎重考虑。所 反映出的担心有： 95322
公交公司 运营质量管理规定 第一章基本原则和适用范围 第一条为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。 第二条廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。 第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。 第二章运营质量监督管理 第四条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。 1、未按运营计划时间到位； 2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站； 3、违反平峰时段区间点运行规定； 4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客； 5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；
第五条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。 1、未规范进出站、遇阻未二次进站； 2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客； 第六条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。 1、非本路线站点停车上下乘客； 2、线路站点外停车上下乘客； 3、运营行驶中途带客购买物品或就餐； 第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。 1、首末两班不准点发车； 2、车辆脱线运营、私自收车； 3、车辆运行中私自请人替班，代班； 4、未执行运行计划无故脱岗； 5、私自拆卸、损坏车辆电子设备； 6、发班不到起点站或收班不到终点站； 第八条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。 1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载； 2、不服从调度指令、更改运行计划； 3、承载超范围物品或违禁品； 4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；
第一章总则 第一条为了优先发展城市公共交通，规范城市公共交通秩序，保障运营安全，维护乘客、经营者和从业人员的合法权益，促进城市健康和可持续发展，制定本条例。 第二条城市公共交通规划的制定、设施的建设、线路的经营、服务质量和安全责任以及监督管理，适用本条例。 第三条城市公共交通是公益性事业。 城市人民政府应当优先发展城市公共交通，采取有效措施，提高线网密度和站点覆盖率，优化运营结构，确立城市公共交通在城市交通中的主体地位，为公众提供安全可靠、方便周到、经济舒适的公共交通服务。 第四条城市公共交通应当遵循统筹规划、政府主导、积极扶持、有序竞争、方便群众的原则。 第五条国家鼓励利用高新技术和先进的管理方式，改进公共交通系统，推进智能化公共交通体系建设。 第六条国务院建设主管部门负责全国城市公共交通的监督管理工作。 省、自治区人民政府建设主管部门负责本行政区域城市公共交通的监督管理工作。 城市人民政府公共交通主管部门负责本行政区域城市公共交通的监督管理工作。 出租汽车由城市人民政府负责管理，具体管理部门由城市人民政府确定。 第七条任何单位和个人都有维护城市公共交通秩序的义务，并有权对破坏城市公共交通设施的行为进行检举、控告。 编辑本段第二章规划
第八条城市人民政府应当组织编制城市综合交通体系规划和城市公共交通专项规划；建设城市轨道交通的，应当组织编制城市轨道交通专项规划。 第九条城市综合交通体系规划和城市公共交通专项规划应当与城市的经济发展、环境保护、防灾减灾和人民生活水平相适应，并保证各种交通方式协调发展。 第十条城市综合交通体系规划应当确定公共交通在城市综合交通体系中的比例和规模、优先发展公共交通的措施、城市交通与区域交通的衔接和优化方案。 第十一条城市公共交通专项规划应当包括：各种城市公共交通方式的构成比例和规模、公共交通设施的用地范围、枢纽和场站布局、线路布局及设施配置、公共汽车和电车专用道、无障碍设施配置等。 第十二条城市轨道交通专项规划应当包括：轨道交通建设的远期目标和近期建设任务、投资估算及资金筹集方案、线路走向、站点选址、沿线土地利用及用地规划控制、换乘站、枢纽站建设以及与其他交通方式的衔接方案等。 第十三条组织编制机关在编制规划过程中应当采取论证会、听证会或者其他形式，广泛征求有关部门、公众和专家的意见。 第十四条城市综合交通体系规划和城市公共交通专项规划应当纳入城市总体规划，并按照城市总体规划的审批程序一并报批。报批时应当附具社会各界对城市综合交通体系规划和城市公共交通专项规划的意见和意见采纳的情况以及未予采纳的理由。 城市轨道交通专项规划应当按照国务院规定的审批权限和程序报批。经批准的城市轨道交通专项规划，不得擅自变更；确需变更的，应当报原审批机关批准。 第十五条城市公共交通发展和建设必须符合城市综合交通体系规划、城市公共交通专项规划以及城市轨道交通专项规划。 编辑本段第三章设施建设
服务质量整改措施的会议记录 服务质量整改措施的会议记录 近日，武汉市公交办召开三月份以来公交突出问题检查和受理投诉情况通报会，市公交集团相关部门负责人、各运营公司及通恒公司、华昌公司、汽渡所分管外勤的经理及运安部长参加了会议。会上，播放了在检查中发现的驾驶员开车使用微信，古琴台站、宏基客运站等站点公交车站外停靠、越站、双排停靠等突出问题的视频。通报了检查中发现的车辆设施残缺、松垮、破损;驾驶室保洁不到位;运营秩序不规范;驾驶员开车打电话、吸烟、玩微信;车身广告画面粘贴不牢或破损;服务标识缺失、模糊或安装不规范;少数驾驶员未落实统一着装、持证上岗和使用普通话服务等八个方面的问题。同时通报了一季度受理投诉情况，总结归纳了六大类投诉问题，提出对运营秩序、安全类、服务类、按规定使用空调类等投诉重点整改的措施。孙文锋副主任宣讲了新制定的《市公交办关于进一步加强公交投诉管理工作的通知》，对开展投诉受理人员培训，提高公交投诉办理水平;认真办理群众投诉，及时解决市民的诉求;明确工作责任，完善投诉管理制度;加强督促检查，实行有责投诉考核;定期通报，认真整改;建立互通机制，方便信息查询等六个方面提出了严格的要求。吕志学副主任围绕运营服务检查工作存在的`问题，强调要提高承诺整改工作的认识，强化驾驶员的教育;基层管理人员要加强现场管理;在车辆设施方面注重细节、提高标准;加强信息沟通，减少投诉;重点抓好规范停靠、严禁驾驶员开车使用手机、按规定使用空调、抓好车辆环境卫生、车容车貌等五项工作，督促检查落实，形成驾驶员的自觉行动。金文胜主任最后就“突出问题”整改承诺作了再动员再部署。他肯定了市公交集团等公交企业在前期工作中所做的大量工作以及取得的实效。要求公交相关单位一是进一步提高认识，高度重视公交“突出问题”承诺整改工作。二是建章立制、加大整改力度，严肃处理、严格处罚违规行为。通过“三个到位”即：贯彻工作到位、落实现场管理到位、督查硬件设施到位搞好承诺整改工作。三是高度重视投诉工作，加强责任心，增强责任感。他详细分析了占比较大，问题较突出投诉的成因，如：不二次进站、大间隔等。要求各单位把好回复投诉的审核关，提高回复投诉的水平和落实承诺兑现。下一步将使用新的软件分析系统对投诉多的线
公交公司运营服务质量管 理规定 The latest revision on November 22, 2020
公交公司 运营质量管理规定 第一章基本原则和适用范围 第一条为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。 第二条廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。 第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。 第二章运营质量监督管理 第四条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。 1、未按运营计划时间到位； 2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站； 3、违反平峰时段区间点运行规定； 4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客； 5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯； 第五条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。 1、未规范进出站、遇阻未二次进站； 2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客；
第六条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。 1、非本路线站点停车上下乘客； 2、线路站点外停车上下乘客； 3、运营行驶中途带客购买物品或就餐； 第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。 1、首末两班不准点发车； 2、车辆脱线运营、私自收车； 3、车辆运行中私自请人替班，代班； 4、未执行运行计划无故脱岗； 5、私自拆卸、损坏车辆电子设备； 6、发班不到起点站或收班不到终点站； 第八条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。 1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载； 2、不服从调度指令、更改运行计划； 3、承载超范围物品或违禁品； 4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字； 5、监督检查时，驾驶员不配合、不停车或驶离检查点逃避检查； 第九条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有关规定严肃处理。
精心整理公交驾驶员职业道德 城市公共交通驾驶员应该具备的职业道德是指所有城市公共交通运输行业的驾驶员在职业活动中应该遵循的行为准则，是从事城市公共交通运输工作特殊的道德要求，是整个社会对从事城市公共交通运输工作的驾驶员的职业观念、职业态度、职业技能、职业纪律和职业作风等方面的行为标准和要求。同时也是城市公共交通运输行业的驾 是： 作 方便、 人民生命财产安全高度负责的精神和热情为乘客服务的意识。确保行车安全是每一 个公交驾驶员的首要职责，也是职业道德最基本的要求。要做到安全驾驶，必须具备思想上的重视，法纪上的约束，技术上的保障和文明修养的调节四个基本要素， 所以驾驶员能否为乘客提供优质服务，就成为衡量驾驶员有无职业道德的一个主要 标志。
三、遵章守纪，准点运行。 遵章守纪是驾驶员职业道德的一项基本内容，严格遵章守纪是公交驾驶员维护企业经济效益和社会效益的基本条件，只有认真执行各项法规，纪律，公交服务才能实现，驾驶员作用才能发挥出来。遵章守纪在很大程度上需要驾驶员的自觉，做到一丝不苟，这最能反应驾驶员的道德素质。 ,机动车驾驶员应该挺身而出,伸张正义,不畏强暴,敢于斗争和善于斗争。另外，驾驶员在驾驶工作中也经常会遇到突发性的伤病员,如交通事故中的受伤者,急需救助的病人和孕妇,遇到这种情况,驾驶员应急群众之所急,将伤、病者尽快送往医院救治. 七、服从调度，团结协作。 驾驶员在行驶中能否服从管理，服从调度，搞好协调配合，决定着公共交通的
营运效果，影响着公交的服务质量，也反映着公交驾驶员的道德风尚。 八、欢迎群众监督，虚心接受群众批评，不断提高服务质量。 公交驾驶员应具备的基本素质 城市公共交通运输行业是城市的名片、精神文明的窗口，努力为广大人民群众提供快捷、方便、安全、舒适的服务是我们对社会的承诺。因此，每一个公交驾驶 ,它 要停车保护现场，要及时报警，如有人员受伤的要及时送往医院救治。 1、应该遵守的通行规定 （1）靠右行驶、各行其道； （2）礼让三先、不开快车； （3）尾随行驶、不违章超车；
X X医院医院 2016年度医疗服务质量自查报告及整改措施 根据区卫计委2016年度民营医院医疗服务质量检查文件的要求，我院对照2016年度民营医院医疗服务质量检查标准，对部门和科室进行了全面的检查。现就自查结果及整改意见、措施和具体整改责任落实汇报如下： 一、我院医疗服务质量、安全管理基本情况： (一)我院有健全的安全管理体系，职责明确，责任到人。我们制定了医疗质量、护理、院感等安全管理方案，健全完善了各项医疗管理制度职责。，定期深入科室进行监督检查，督促核心制度的落实，有效地促进了医疗质量和医疗安全管理的持续改进。 (二)加强了医疗服务质量和医疗安全教育，使医务人员的安全意识不断提高。举办“医疗质量安全”等培训，对全员进行质量安全教育，加强了法律、法规及规章制度的培训和考核。加强三基、三严的培训与考核，各科室每季度必须考核一次，医务科、护理部每半年必须举办一次全院性的三基考核，参考率、合格率务必达95%以上。 (三)健全了防范医疗事故纠纷、防范非医疗因素引起的意外伤害事件的预案，建立了医疗纠纷防范和处理机制。 (四)护理管理方面 能够严格按照《护士条例》规定实施护理管理工作，组织护士长及护理人员认真学习了《护士条例》，确保做到知法、守法、依法执业。每年制定护士在职培训计划，包括三基学习、业务讲座、护理查房等。按计划认真执行完成。 (五)、医院感染管理 (1)建立健全了医院感染管理组织。根据国家《医院感染管理办法》，我院建立和完善了医院感染质控组织。 (2)医院感染控制管理组织的工作职责得到了落实。我院根据实际情况和任务要求，每年制定医院感染管理工作计划，做到组织落实、责任到人。每年召开医院感染管理会议，总结近期医院感染管理工作情况，解决日常工作中发现的带有普遍性的问题，布置下一时期的工作重点。
城市公共交通服务规范 第一章司乘人员服务标准规范 第一节司乘人员服务规范 l 服务规范就是服务的主体(服务性企业或单位)对服务的客体(服务对象)所提供服务质量的内在标准和外在表现形式，是根据服务对象的基本要求制定的，是服务质量的出发点和归宿点。 公共交通的服务规范是在市场调查的基础上，将乘客的各种需求进行整理和归纳，以成文的形式确定下来，将服务质量具体化、标准化、程序化，便于操作。 公共交通的服务规范主要是对公交乘务人员的服务程序、服务方法、服务语言等方面提出的具体要求。 一、首站发车前 I 1、司乘人员必须按规定时间向调度员报到。 2、按规定佩戴胸卡，领取并核对车票及清洁工具、电脑报站机，签注私款，签票，签路单。 3、提前检查服务设施的完好，搞好车辆卫生，按标准提前进站，车等乘客。 4、报清行车方向，下车迎乘客，售清底票。 5、乘务员在运营中做到站立服务。不得坐乘客座位。 二、坚持三报 l、司机正确使用电脑报站机(使用报话器)。乘务员
必须口报，报站清楚、齐全。 2、报路别、行车方向。 标准：XXX路．开往XXX，请先下后上。 3、预报站。 标准：下一站XXX，请您准备下车。 4、报到达站。 标准：XXX站到了，请您下车。 三、主动售票 l、首站售清底票 标准：乘务员要走下售票台到乘客身边售幕，两名乘务员的车组，两名乘务员同时向车中间绞接盘售票。直至二人会合。 2、中途积极宣传 标准：每站起步后向车内宣传“没有票的乘客请买票”。 3、主动问票 标准：根据上车乘客的人数或特点．有针对性地问票。 4、人多立席售票 标准：车辆满载五成以上时，应站立售票。 5、按规定收取包裹单 标准：在车辆满载允许的情况下，走下售票台，流动售票。
医院服务质量月活动总结及整改措施 一、服务质量月活动安排： 1、从 4 月18 日起通过走访患者和填写服务质量回访卡，征求患者对目前医院各服务环节中存在的问题和不足，以及对今后医院更好的发展所提出的建设性意见，对服务质量回访卡上的问题进行分类和总结，是哪个服务环节出的问题，哪个环节的医务人员写出书面整改措施，杜绝同样的现象再次发生。 2、医院为了进一步开展质量服务月活动，专门制定了《医院医务人员医德行为规范》，装订成册，人手一册，要求每个医务人员站在患者的立场上，从患者的角度出发，比照《医院医务人员医德行为规范》的要求，对自己的服务过程和服务质量进行自查，每人写出了一份的自查报告和改进建议。并在全科会议上进行发言，由区全科医务人员进行了评议。 3、医院在质量服务月的活动中提出了“提高服务意识，创造优质服务，让患者满意”的口号，并制作了横幅标语悬挂在医院大厅。另外通过公司网站和宣传栏，宣传医院的各种服务项目，使患者对医院的服务项目和措施有一个全面的了解，医院同时也公布了24 小时服务的义务咨询电话，对患者提出的各种关于疾病问题和保健常识进行及时解答，进一步方便了患者。
4、医院还组织部分医务人员在学生公寓进行一次义诊活动，免费对同学们进行测量身高、体重和血压，并现场解答同学们的提出的各种医疗问题和咨询。 5、在公司的网站和医院醒目的地方，公布和张贴医院的服务承诺制和服务质量监督和投诉电话，患者在医院各环节的服务过程，如有不满意或不解的问题，随时可拨打服务质量监督和投诉电话，医院在认真调查和询问后，会在最短的时间内给患者满意的答复。 二、通过自查发现以下问题和不足： 1、个别医务人员的服务态度和服务意识离患者的要求还有一定的差距，工作中使用文明用语不到位，缺乏与患者之间的沟通，偶尔出现由于患者不理解或医务人员解释不到位而引发的医患纠纷。 2、医务人员的行为规范性差，上班时间着装不整，个别房间室内卫生差或乱摆一些与工作无关的杂物，影响医院的整体形象。 3、个别医务人员不能全身心的对待患者，工作中执行岗位职责和服务规范不到位，降低了患者对医院服务的满意度。 4、不同岗位的医务人员之间缺乏相互的协作，各自行动，缺乏全局观念。 5、医院各项制度的执行和落实不到位，考核、监督和处罚力度不够大。