第十四章旅游投诉处理法规制度
一、单项选择题
1． ( D)是处理旅游纠纷中最具有旅游特色的一种方式。
A．旅游调解制度 B．旅游仲裁制度
C．旅游协商制度 D．旅游投诉制度
2．旅游投诉处理机构接到旅游者王某的投诉，经审查，认为不符合《旅游投诉处理办法》的受理条件，应
在( B )个工作日内通知王某不予受理。
A．3 B．5
C．7 D．10
3．某外国游客认为旅行社提供的服务质量与合同不符，欲投诉该旅行社，遂向律师咨询在什么期限内投诉有效，律师依据《旅游投诉处理办法》的内容告之其应于旅游合同结束之日起( C )天之内提出
投诉。
A. 30 B．60
C．90 D．180
4．投诉人已向被投诉人所在地、损害行为发生地、旅游合同签订地三个地方同级的旅游投诉管理机关提出投诉，几方无法确定管辖权的归属时，应适用( D )。
A．级别管辖 B．移送管辖
C．地域管辖 D．协商及指定管辖
6．在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由( A )签名或者盖章。
A．双方当事人、投诉处理人员 B．双方当事人
C．投诉处理人员 D．一方当事人、投诉处理人员
7．旅游投诉处理机构应当( B )公布旅游者的投诉信息。
A．每月 B．每季度
C．每半年 D．每年度
8．旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循( D )的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
A.自愿 B．公平、合理
C．维护社会和谐 D．自愿、合法
9．共同投诉可以由投诉人推选( D )进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
A.1名代表 B．2名代表
C．1至2名代表 D．1至3名代表
二、多项选择题
1．旅游投诉处理机构包括( ABD )。
A.旅游行政管理部门 B．旅游质量监督管理机构
C．消费者协会 D．旅游执法机构
E．工商部门
2．旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或者犯罪行为的，可采取的措施有( ABC )。
A.作出行政处罚 B．向有关行政管理部门提出行政处罚建议
C．移送司法机关 D．调解 E．协商
3．根据《旅游投诉处理办法》规定的地域管辖，旅游投诉可以由( BE )县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
A.损害结果发生地 B．旅游合同签订地
C．旅游合同履行地 D．损害行为发生地
E．被投诉人所在地
4．旅游投诉受理程序主要包括( ABC )。
A.投诉人递交投诉书 B．对旅游投诉事项进行审查
C．决定是否受理 D．结案
E．归档
5．旅游投诉书应当载明( ABCDE )等事项。
A.投诉人的姓名、性别、国籍
B．投诉人的通讯地址、联系电话
C．投诉日期
D．被投诉人的名称、所在地
E．投诉的要求、理由及相关的事实根据
6．下列关于投诉人权利的说法，正确的有( ABCD )。
A.投诉过程中，投诉人可以与被投诉人自行和解
B．投诉事项比较简单的，可以口头投诉
C．投诉人可以委托代理人投诉
D．投诉人4人以上，投诉同一被投诉人的，为共同投诉，可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉
E．投诉人委托代理人进行投诉的应同旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限
7．旅游投诉应当符合(ABCDE )等条件。
A.有明确的被投诉人 B．有具体的投诉请求
C．有具体的事实 D．投诉人与投诉事项有直接利害关系
E．有具体的理由
8．下列关于旅游投诉的处理说法正确的是( ACDE )。
A.旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人
B．被投诉人应当在接到通知之日起15日内做出书面答复
C．被投诉人应当对自己的答辩提供证据
D．旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查
E．需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》
9．对专门性事项需要鉴定或者检测的，( ABD )。
A．可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定
B．没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测
C．鉴定、检测费用由被投诉人先行承担
D．鉴定、检测费用按双方约定承担
E．鉴定、检测的时间计入投诉处理时间
三、判断题
1．甲旅行社设立投诉热线处理旅游者因对导游服务质量不满提起的投诉，属于处理旅游投诉的活动。
( * )
2．上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 ( / ）3．投诉人可以自由选择向旅游合同签订地或被投诉人所在地的旅游投诉处理机关提出投诉请求。( / )
4．旅游投诉应当采用书面形式。 ( * )
5．投诉人3人以上，以同一事项投诉同一被投诉人的，为共同投诉。 ( * ) 6．人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的旅游纠纷，旅游投诉处理机构不再受理。 ( / )
7．旅游投诉处理程序主要包括立案、调查和结案三个环节。 ( / )
8．旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除《旅游投诉处理办法》另有规定外，实行调解制度。 ( / )
9．调解书生效后没有执行的，投诉人向人民法院提起诉讼的，人民法院不予受
理。 ( * )
10.旅行社因解散造成旅游者预交旅游费用损失的，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当作出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定。 ( / )
营口市旅游投诉公示制度 一、旅游投诉得受理 1、旅游者投诉应提供书面投诉状及相应得副本。如递交书面投诉状确有困难，可以口诉,但口诉材料应由本人签字。对来访或电话投诉得，应当有完整记录或录音. 2、投诉状应当列名下列事项：投诉者得姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址;被投诉者得单位名称或姓名，所在地；投诉请求与根据得事实与理由；证据. 二、旅游投诉得立案 １、对超过旅游投诉期限或不属于旅游投诉管辖范围得，于5个工作日内通知投诉者给予《不予受理答复》。 ２、经审查认为不属于本质监所职责范围得，及时转给下级投诉机关处理或移交其她机关处理。 3、经审查认为需立案调查得,应填写《立案审批表》,提出立案意见，并附投诉材料与初审情况,报质监所主管领导批准，申请立案。 4、不符合受理条件得几种情形；不属于该质监所得管辖范围;投诉者不就是与本案有直接利害关系得旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者与从业人员;没有明确得被投诉者；或者虽有明确得被投诉者,却没有具体得投诉请求与事实根据;不属于《旅游投诉处理办法》所列得旅游投诉范围。 三、旅游投诉得调查审理 1、对需立案得旅游投诉,应填写《立案通知书》。并将投诉状及相关材料,按规定送达被投诉者。
2、被投诉者接到《立案通知书》后，应及时返回《送达回证》,并在接到通知之日起１0日内做出书面答复。 3、书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。 4、质监所应当对被投诉旅行社得书面答复进行复查.并针对旅游投诉案件,依法全面、客观地进行调查、核实、取证. 四、旅游投诉得调解 1、旅游投诉应坚持“尽量调解，调解自愿”得原则,在查明事实、分清责任得基础上进行调解。 2、属于投诉者与被投诉者自行与解得,投诉方应签订调解协议书。调解协议书一式三份，被投诉者应及时将与解协议送达质监所，视为结案。 ３、逾期未达成与解协议或未答复得,质监所将按照规定审理并作出处理决定。 五、旅游投诉处理决定 1、办案人员在查明事实后,依据有关法律、法规,判定投诉方双方责任,提出处理决定意见,填写《处理决定审批表》，报主管领导审批. 2、投诉案件得处理，应遵循“独立办案，集体讨论、领导审定”得原则,做到：事实清楚、证据确凿、认定准确、处理恰当、手续完备。 3、质监所作出处理决定后,在规定得期限内向当事人发送旅游投诉《处理决定书》。当事人不履行复议决定又逾期不起诉得，由最初作出决定得质监所报经主管领导,向保证金财务管理部门发出保证金赔偿通知书，强制执行。
旅游投诉案件的办案质量和效率，规范旅游投诉处理程序，切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益，依据国家和省的有关法律、法规和规章，结合我市的实际情况，制定本程序： 一、登记： 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案，对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。 二、投诉信初审： 1、经审查，符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，指派案件承办人。 2、经审查，不符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人，并说明理由。 3、经审查，需转交各县区旅游机构调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县（市）区，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人；《旅游投诉转办通知书》分2种：（1）重大投诉限时上报处理结果； （2）一般投诉只上报处理结果。 4、经审查，不属于管辖范围转相关部门调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游
投诉转办通知书》转相关部门，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。 三、旅游投诉的审理： 旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案，疑难案件集体讨论，领导审定”的原则。 1、旅游投诉立案后，案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者，同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核，找出双方质证的焦点问题，需双方进一步提供证据的，填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解：承办人员处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解，促使双方相互谅解，达成协议；双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书，调解书应盖公章，当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定：调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告，报告的内容应载明：当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见，调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备，报请领导审阅，承办人制作《旅游
旅游投诉管理制度 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》（以下简称投诉规定），是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。 其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。 2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉，请求处理的行为。 投诉者的投诉必须具备下列条件： (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 (2)有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。 投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉： (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效
向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。 二、旅游投诉管理机构 1、旅游投诉管理机构 投诉规定第四条规定，旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。 这表明，在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件，作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位，不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。 我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。2、国家旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第五条，国家旅游投诉管理机关的职责是： (1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。 (2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。 (3)对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。 (4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。 (6)管理旅游投诉的其他事项。 3、地方旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第六条，地方旅游投诉管理机关的职责是： (1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。 (2)受理本辖区内的旅游投诉。 (3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。 (5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。 (6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。
旅行社导游带团安全管理制度示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
旅行社导游带团安全管理制度示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 为确保旅行社旅游团队中保障游者的人身、财产安 全，给游客营造一个良好的旅游环境和氛围，现制定导游 人员带团安全管理制度如下： 一、旅行社导游人员必须参加旅游行政管理部门或旅 行社组织的关于旅游安全生产的法律、法规培训学习，掌 握旅游安全知识和一般旅游安全事故的处理办法与程序。 二、接团要求 （一）接待团队前的要求 1、认真检查团队行程、旅游计划是否完备，是否有周 密的安全保护方案和应急措施。对于特殊线路团队，有监 督旅行社或有关方面备齐特种物品的义务； 2、了解团队成员的基本情况。若团队中有需特殊照顾
的旅游者，应配合旅行社做好准备工作； 3、检查旅行社是否已为旅游者和导游人员购买旅游意外保险； 4、了解旅游车（船）的安全状况。若发现问题及时与公司联系解决； 5、导游人员须健康、持证上岗。 （二）接待团队过程中的要求 1、对旅游者的行李要有完备的交接手续，防止损坏或丢失，同时提醒客人在游览过程中注意保管好自己的个人财物； 2、对于游程中的安全问题，应提前向旅游者发出警示、警告，劝阻、制止游客进入危险区域或实施危险行为，及时消除隐患。严禁带领游客进入危险区域。 3、在旅游过程中监督旅游车司机的工作质量，避免其出现酒后驾车、疲劳驾驶等危及安全的行为；在交通拥
旅游景区投诉处理教案 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
投诉处理服务 教学目标： 了解：旅游投诉在景区的地位 熟悉：旅游投诉的原因、旅游投诉心理 掌握：旅游景区受理办法 难点：旅游景区受理办法 课时: 2学时 回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些 单人单列型 多人单列型 单人多列型 多人多列型 主题队列型 回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区”，进入今天的主题：游客投诉受理服务。 对游客投诉的正确认识 投诉反映出游客对景区工作的期望 投诉可作为景区建立游客忠诚的良机 统计调查数据表明：有问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%，提出抱怨但不管处理结果如何的游客，愿意再来惠顾的占19%，提出抱怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾意愿的占54%，提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客，愿意再度惠顾的高达82%。 旅游投诉的原因分析
人员服务方面 服务产品方面 硬件环境方面 案例1 小投诉避免大隐患 一个旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。一天，一位游客来到景区的投诉中心，原因是，他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。 服务人员在了解情况后，立刻向该游客道歉，并带他到景区医疗服务中心进行处理，同时派人去竹桥检查。在医务人员检查后发现，事实确实如游客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并无大碍。同时竹桥检查发现，由于小桥建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。由于路过的游客过多，超出了小桥的承载量，使得竹楔子突出，整个竹桥松动，如果不及时发现，很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂，从而引发更加严重的后果。 有惊无险，幸好情况发现的早。景区管理人员听了这一汇报，认为投诉虽小，隐患很大。马上决定，赔偿游客的损失，并对投诉游客进行物质奖励，给了一个丰厚的红包，同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善，并于改建后对上桥游客人数进行了控制。投诉人对此次事件处理结果非常满意，并在游客中产生了良好的反响。 管理中心举一反三，决定对景区内其他设施进行全面检查，查出隐患两起，并及时得到了解决。从此，该景区积极鼓励游客投诉，并认真对待游客的每一次投诉，因为
旅游投诉管理制度 根据XXX旅游发展委员会办公室关于旅游投诉的有关规定，结合公司实际，制定本制度。 一、公布旅游投诉电话 公司应在旅游合同、营业大厅醒目处以及各营业部向旅游者公布我市旅游投诉电话，设立意见箱、意见薄。 二、旅游投诉的分类及处理程序 1、旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。 2、公司应按规定建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。 3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表”，不得缺项；普通投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见”三项。 4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。 三、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。 四、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。 五、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。 六、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得擅自泄露、外借、复印。年终时，按《档案法》规定存档。
旅游服务与管理专业 《旅游政策与法规》课程标准 【课程名称】：《旅游政策与法规》 【适用专业】：旅游服务与管理专业 【开设学期】：第一、二学期 【参考课时】：72学时 【前导课程】：《旅游学概论》《导游基础知识》 【编制人员】：苑秀彬、王莉、王雅楠、郑艳 【参与企业】：董振威、龙凡、王焕宇 一、课程性质 《旅游政策与法规》课程是中职旅游管理专业的一门专业核心课程，是职业技能训练的核心课程，本课程面向旅游管理与服务岗位，根据岗位工作内容，以职业能力形成为目的选择课程内容，通过在仿真或者真实的工作环境，进行旅游政策法规业务操作技能，训练学生的政策法律的运用能力。 二、课程设计思路 通过学习，使学生不仅了解和掌握我国的旅游法规与政策基础知识，能够分析和解决旅游接待中出现的实际问题和投诉，而且熟悉旅游团队及散客导游服务程序与服务质量，能够预防并处理旅游接待中的各种问题和事故，掌握旅游政策法规业务相关知识和法律运用技能，并依此提升自己的实际带团操作的能力，提高应变能力。 工作任务与职业能力分析表
规定全部教学内容的学习和任务引领型的项目活动，学生能掌握旅游政策法规的运用技能和相关专业知识，具有诚实、守法、守信、善于沟通与合作的品质，热爱本职工作，为其职业能力的发展打下良好的专业基础。根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为： （一）知识目标 ①了解并领会党和国家的各项政策。 ②了解民族政策、环境保护政策、宗教政策和发展旅游的有关政策。 ③掌握旅游政策法规的基本理论、基本规范。 ④掌握合同法律制度的相关知识。 ⑤熟悉旅游安全管理和旅游保险法规制度。 ⑥了解旅游交通管理法律制度。 ⑦掌握消费者权益保护法律知识的相关知识。 ⑧了解旅游出入境管理法律制度。 （二）能力目标 ①运用旅游法律法规解决实际带团过程中出现问题的能力。 ②运用所学知识签订旅游合同的能力。 ③提高学生依法办事、自主创业的能力。 ④在导游工作中正确运用及宣讲国家方针政策的能力。 ⑤处理旅游者投诉的能力。 （三）职业素质目标 ①培养学生在未来的职业活动中严谨、守法的工作态度和良好的法律意识。 ②端正学生在导游讲解等职业活动中的政治立场，自觉维护党和国家的政策法规。 四、课程内容与要求
?酒店前台投诉处理培训教案 前厅接待流程可能出现的投诉及问题 ①宾客到达前; 1）、订房信息未准确记录; 2)、订房信息未及时准确地传递; 3)、房价或房号客人资料未能保密; 4)、酒店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房; 5）、酒店留房时限到期、未及时告知客人就取消预定; 6）、酒店各部门在与宾客接触的过程中,留给宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房； ②宾客抵店时； １）客人入住时的要求与酒店的记录不一致; 2）酒店未能留房或留房不能让客人满意; 3)双方对房价有争议； 4）客人对酒店价格规定不满; ５)给客人安排的房间位置不满意; 6）入住登房手续过于繁琐耗时过长； ７）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家； ③宾客住店期间； 1)客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满; ２）商务中心及总机的服务让宾客不满; ３）问讯及收银服务让客人不满; ４）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实;客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决； ④宾客离店时; １）查房结账速度太慢：无零钱可找;客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间;客人服务员已去查房,总台打过去的电话无人接;客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢； ２)帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议;不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或钞票的真伪等有疑点； ３)房态出错:客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因 ⑤宾客离开后； 1)客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档:相关业务表单未及时存档或存档有误;客人的相关资料未及时记入客史档案;客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门； 2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满:客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理;宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递,影响了客人的生活及行程； 5、正确认识宾客投诉
旅游投诉经管制度 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。 其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活 [被屏蔽广告] 人间四月天最美是江南全球花样酒店生猛爆料海港城亚非欧文化明珠聚焦国内知名企业动中发生的投诉均适用于该规定。 2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法规范的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政经管部门得出投诉,请求处理的行为。 投诉者的投诉必须具备下列条件： (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 (2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。
投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉经管机关投诉： (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效 向旅游投诉经管机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉经管机关可以长投诉时效期间。 二、旅游投诉经管机构 1、旅游投诉经管机构 投诉规定第四条规定,旅游行政经管部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉经管机构是县级以上旅游行政经管部门设立的旅游投诉经管机关。 这表明,在我国旅游投诉经管部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉经管机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位,
正确约束游客景区内的游览行为，防止其不安全行为导致事故。 工作人员严格按照设施设备规范操作，防止违章作业导致事故， 工作人员按照规定的标准和流程操作，避免服务过程中产生不安全因素。如烫伤、中毒过期等。 搞好安全保卫工作，防止抢劫、偷盗等犯罪行为发生。 景区内建设施工要做好安全防护措施。 景区内道路交通设施车辆等的安全管制，特别是旅游旺季和游客高峰期。 避免游客集中区的安全，防止踩踏、拥挤等事故发生。 做好员工的日常生活管理用电财产安全。 做好特殊天气的防御措施，避免和减少景区和游客的生命财产安全。 做好特种项目的安全。拓展等。 旅游景区安全管理机构的主要职责是： （一）接受旅游、公安、消防、卫生、安全生产、质量监督等行政管理部门对景区安全管理工作的业务指导和监督检查； （二）建立并完善本景区的安全管理规章制度； （三）建立并落实本景区的安全生产责任制； （四）建立本景区的安全生产例会制度，及时通报有关工作信息，定期研究本景区的安全管理工作； （五）建立安全事故隐患排查制度，及时发现并消除本景区各类安全隐患，对不能立即整改的，应当采取必要的安全防范措施； （六）建立安全教育培训制度，定期对员工进行安全教育和操作演练，新聘员工应当接受安全教育培训；
（七）从事法律、法规规定的特殊工种作业人员，应当经过专业主管部门的培训和考核，取得合格证方可上岗； （八）履行法律、法规、规章和企业章程规定的其它安全管理职责。 五、旅游景区应当建立游览安全管理制度，保证游客游览环境的安全。 （一）按照规定和景区规划容量的测算，将游客数量控制在最佳接待容量之内；（二）完善景区设施安全管理制度，指导工作人员规范操作； （三）在景区内重点部位和危险地域加强安全防护措施； （四）在节假日、黄金周等重点时期设立景区游客安全疏导缓冲区； （五）禁止游客在未开发或无安全保障的地域开展旅游活动； （六）景区护园队等安保人员要加强景区内巡视，禁止游商尾随游客兜售商品，保证景区内良好的游览秩序。 六、旅游景区应当建立安全信息发布制度，及时向游客提供准确、规范的安全信息。 （一）通过有线广播、安全须知、宣传手册等形式，及时发布地质灾害、天气变化、洪涝汛情、交通路况、治安形势、流行疫情预防等安全警示信息以及游览安全提示信息；（二）根据消防、用电以及道路交通等有关法律、法规的规定，在景区内设置明显的警示标志，并采取安全措施； （三）完善景区的解说系统，在有条件的区域建设无障碍游览通道； （四）景区内的施工现场应当设置易于识别的安全提示标志； （五）非游泳区、非滑冰区、防火区、禁烟区等区域应当设置明显的禁止标志。 七、旅游景区应当建立安全用电管理制度，严禁违章用电。 （一）景区用电装置和材料应当符合国家规定。
旅游投诉处理制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
旅游投诉处理制度 适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责： 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。 管理内容： 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉
如何处理旅游景区游客投诉 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。 (一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。 (二)认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。 (三)执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。 1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。 2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。 3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。 4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
旅游投诉管理制度 根据国家旅游投诉的有关规定，结合公司实际，制定本制度。 一、本公司负责处理旅游投诉的岗位为旅游客服专员。 二、旅行社应在旅游合同、营业大厅醒目处向旅游者公布本公司的旅游投诉受理电话，并确保24小时有人接听。 三、旅游投诉的分类及处理程序 1、旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。 2、客服专员应建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。 3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表”，不得缺项；普通投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见”三项。 4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。 四、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。 五、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。 六、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性
化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。 七、按照《旅游质量保证金赔偿暂行办法》，本公司发生以下旅游质量投诉时，应给予投诉者相应的赔偿： 1、收取旅游者预付款后，因公司的原因不能成行，应提前6天通知旅游者，否则，承担违约责任，并赔偿游客已交款额的违约金； 2、导游擅自改变活动日程，减少或变更合同项目的，应向游客退还变更项目的所有费用并赔偿变更项目总额的违约金； 3、导游违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目的，由公司承担旅游者的增加部分费用； 4、导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责的，公司应当承担旅游者滞留期间所支出的住宿饮食等直接费用，并赔偿旅游费用的违约金； 5、导游索要小费，公司应向游客赔偿被索要小费两倍的钱款； 6、公司安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级、档次，公司应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额部分的违约金。 八、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得擅自泄露、外借、复印。年终时，按《档案法》规定存档。
《旅游安全管理办法》 中华人民共和国国家旅游局令 第41号 《旅游安全管理办法》已经2016年9月7日国家旅游局第11次局长办公会议审议通过，现予公布，自2016年12月1日起施行。 国家旅游局局长李金早 2016年9月27日 旅游安全管理办法 第一章总则 第一条为了加强旅游安全管理，提高应对旅游突发事件的能力，保障旅游者的人身、财产安全，促进旅游业持续健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅行社条例》和《安全生产事故报告和调查处理条例》等法律、行政法规，制定本办法。 第二条旅游经营者的安全生产、旅游主管部门的安全监督管理，以及旅游突发事件的应对，应当遵守有关法律、法规和本办法的规定。 本办法所称旅游经营者，是指旅行社及地方性法规规定旅游主管部门负有行业监管职责的景区和饭店等单位。 第三条各级旅游主管部门应当在同级人民政府的领导和上级旅游主管部门及有关部门的指导下，在职责范围内，依法对旅游安全工作进行指导、防范、监管、培训、统计分析和应急处理。 第四条旅游经营者应当承担旅游安全的主体责任，加强安全管理，建立、健全安全管理制度，关注安全风险预警和提示，妥善应对旅游突发事件。 旅游从业人员应当严格遵守本单位的安全管理制度，接受安全生产教育和培训，增强旅游突发事件防范和应急处理能力。 第五条旅游主管部门、旅游经营者及其从业人员应当依法履行旅游突发事件报告义务。 第二章经营安全 第六条旅游经营者应当遵守下列要求： （一）服务场所、服务项目和设施设备符合有关安全法律、法规和强制性标准的要求；（二）配备必要的安全和救援人员、设施设备； （三）建立安全管理制度和责任体系； （四）保证安全工作的资金投入。 第七条旅游经营者应当定期检查本单位安全措施的落实情况，及时排除安全隐患；对可能发生的旅游突发事件及采取安全防范措施的情况，应当按照规定及时向所在地人民政府或者人民政府有关部门报告。 第八条旅游经营者应当对其提供的产品和服务进行风险监测和安全评估，依法履行安全风险提示义务，必要时应当采取暂停服务、调整活动内容等措施。 经营高风险旅游项目或者向老年人、未成年人、残疾人提供旅游服务的，应当根据需要采取相应的安全保护措施。 第九条旅游经营者应当对从业人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员掌握必要的安全生产知识、规章制度、操作规程、岗位技能和应急处理措施，知悉自身在安全生产方面的权利和义务。 旅游经营者建立安全生产教育和培训档案，如实记录安全生产教育和培训的时间、内容、参加人员以及考核结果等情况。 未经安全生产教育和培训合格的旅游从业人员，不得上岗作业；特种作业人员必须按照国家
旅游投诉管理规定 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
旅游投诉管理办法 第一章总则 一、为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，提高旅游服务质量，促进景区的健康发展，制定本办法。 二、本办法所称旅游投诉，是指旅游者及旅游经营者在景区内进行旅游活动过程中，对损害其合法权益的景区有关服务单位和旅游服务人员提出投诉，并以书面或口头形式请求景区做出处理的行为。 三、景区各经营者管理单位及工作人员均应遵守本办法。 第二章投诉受理管理与组织 四、千野草场景区办公室是景区旅游投诉办公室工作的主管部门，负责本办法的组织实施和检查监督。 五、千野草场景区办公室在景区设立旅游投诉办公室。并设专人现场处理、协调、记录投诉事项。 六、各单位负责承办旅游投诉的具体处理工作。 第三章旅游投诉接待 七、旅游投诉应当符合下列条件： （一）投诉者与投诉事项有直接利害关系的旅游者； （二）有明确的被投诉者或旅游从业人员；
（三）有具体的投诉请求，赔偿请求和事实根据； （四）属于本办法规定的投诉范围。 八、投诉者对下列损害行为之一的，可以提出投诉： （一）认为景区服务单位违反相关规定，造成旅游者利益损害的； （二）认为景区服务人员服务态度低劣的； （三）认为景区服务人员对投诉者有胁迫、欺诈行为的； （四）认为景区服务人员私收回扣、索要小费的； （五）其它损害投诉者利益的。 第四章旅游投诉受理 九、为使游客投诉方便，在各单位责任区内设置的意见箱、意见薄、公布的投诉电话信息。各单位应负责维护和保养，意见箱钥匙由千野草场景区管委会办公室保管，每5个工作日打开一次，受理游客的书面投诉。 十、投诉者可以拨打景区旅游投诉电话，说明具体情况，并留下姓名及详细联系方式；或提出书面投诉，将具体投诉内容、利益损害发生时间、所要投诉单位或个人的具体信息、投诉人姓名及详细联系方式写清楚，投入意见箱或意见薄。 十一、景区旅游投诉办公室接到投诉后，应当及时进行审查，对不符合受理条件的，应在收到投诉之日通知投诉者，并说明理由；对符合受理条件的，应及时上报千野草场景区管委会办公室。
旅行社管理规章制度 篇一：旅行社安全管理制度 旅行社安全管理制度（示范文本） 目录 旅行社安全工作领导组织机构图：------------------------3 旅行社安全管理制度------------------------------------4 旅行社岗位安全生产责任制度--------------------------- 5 旅行社安全生产例会制度------------------------------- 8 旅行社安全隐患排查检查考核制度------------------------9 旅行社用车安全管理制度------------------------------- 9 旅行社导游带团安全管理制度-------------------------- 11 旅游出行前说明会程序制度---------------------------- 12 旅行社安全事故报告和处理制度------------------------ 12 旅行社安全生产教育培训制度-------------------------- 13 旅行社安全应急救援预案------------------------------ 15 旅行社旅游安全常识---------------------------------- 21 旅行社安全工作领导组织机构图 3 旅行社安全管理制度
为切实做好旅行社的安全管理工作，确保各项工作的顺利进行,根据安全生产和旅游安全的法律、法规、标准，特拟定以下安全管理制度。 旅行社安全工作实行分级管理、分级负责，责任到岗、责任到人。成立旅行社安全管理领导小组，总经理为安全管理领导小组组长，分管安全的副总经理为副组长，各部门经理为成员。 一、总经理为安全工作的第一责任人，其安全工作职责： 1、全面管理旅行社的安全工作，贯彻落实安全管理的法律、法规、规章制度和安全标准。 2、负责建立健全旅行社安全岗位责任制和各项安全规章制度。 3、解决旅行社安全工作所需要的人、财、物，明确各级责任人员的责任、权利、义务，建立以各级安全责任制为核心的安全管理机制，保证安全管理机构健全、人员到位、责任落实。 4、每一个季度牵头组织召开安全工作会议，听取安全管理人员的工作汇报，及时研究解决重大安全问题。 5、掌握企业安全工作动态，并采取多种形式（定期与不定期）组织人员进行安全检查，发现问题及时予以解决。 6、一旦发生重大旅游安全事故，第一时间赶赴事故现场组织抢救工作，并及时将事故情况报告政府有关部门，配合事故调查组开展调查，依法妥善处理好伤亡事故的善后工作。 二、安全监督管理领导小组副组长，为安全管理分管责任人，主要对旅行社的安全工作进行日常管理，其职责:
《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。现予公布，自2010年7月1日起施行。 国家旅游局局长：邵琪伟 二〇一〇年五月五日 旅游投诉处理办法 第一章总则 第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。 第二条. 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称.旅游投诉处理机构.），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 第三条. 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。 地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。 第四条. 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者
其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。 第二章管辖 第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 第七条. 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 第三章受理 第八条. 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： （一）认为旅游经营者违反合同约定的； （二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （四）其他损害旅游者合法权益的。 第九条. 下列情形不予受理：
班级：学科：旅游政策与法规二次备课人：
按照GB/T14308 —2010 ，星级饭店应达到以下要求： 1、基础条件要求 ◇必备条件：必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。 ◇设施设备：一星级、二星级饭店不作要求。◇饭店运营质量：包括总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6 个大项。一星级、二星级饭店不作要求。2、服务质量总体要求 ◇服务基本原则 ◇服务基本要求 3、管理要求 ◇应有员工手册。 ◇应有饭店组织机构图和部门组织机构图。 ◇应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。 ◇应有完善的部门化运作规范。 ◇应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。 ◇应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。 ◇对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。 ◇应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件 4、安全管理要求 ◇星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。
◇水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。◇应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。 ◇应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。◇应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。 意义： 二、旅游星级饭店评定的机构及权限全国旅游星级饭店评定委员会职责和权限省级星评委 地区星评委 三、旅游星级饭店的评定程序和方法 四、星级复核及处理制度 星级复核： ◇年度复核：由饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告相应级别星评委，相应级别星评委根据自查结果进行抽查。 ◇三年期满的评定性复核：由饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告相应级别星评委，相应级别星评委根据自查结果进行抽查。 各级星评委应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。 对复核结果达不到相应标准的星级饭店，相应级别星评委根据情
景区游客投诉处理规范 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。 一、景区游客投诉的类型 针对游客投诉的内容可分为以下几类： （一）对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差（1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：（4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）服务语言使用不当。 2、服务技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错；（4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。（5）漏点或错点游客人数。 （二）对景区服务产品的投诉 1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客； 2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意； 3、样品和游客所买商品、酒水不一致； 4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用； 5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。 （三）对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等； 2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净； 3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施； 4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感； 5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售； 6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。 针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。 二、处理游客投诉的原则 (一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 （二）承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。