顾客满意度调查表
（注：1、评分说明：
a、与合同进度相比较，一致记为满意，略为滞后记为一般，滞后记为差；
b、施工质量情况，优良记为满意，合格记为较满意，有缺陷记为较差，不合格记为差；
2、请顾客单位在□内打“√”。）
顾客单位：云南锡业股份有限公司冶炼分公司负责人（签字）：
年月日
工程回访记录表
客户满意度调查管理规定文件审阅表 修订或废除记录 内部资料，请勿外传
一、目的 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。 二、适用范围 本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。 本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。 三、职责 满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。 由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。 各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。 四、调查方式 采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。 采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。 五、调查频次 产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。 产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。 保修期满一年，对客户进行第三次回访。 六、调查对象 准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。
七、行为规范 客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。 在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。 在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。 八、调查回访流程 1.制订调查计划 客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.准备回访资料 客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。 客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3.实施调查回访 客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。 回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。 回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。 4.整理汇总 客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。
工程质量回访和保修内容 一、工程质量回访 1、技术性回访 组织各工程技术负责人了解在本装饰工程施工过程中所采 用的材料、工艺、技术等的技术性能和使用后的效果，听取并征求业主所指出问题及时解决。总结经验，并从中获取各项目内容的科学依据，不断改进和完善，并为进一步推广创造条件，回访时间定期进行，也可以不定期进行。 2、制度性回访 每季度或每半年，对在保修期内的本装饰工程项目，统一进行制度性的回访，目的在于对已完成本工程项目的质量进行普查，同时应密切地与业主联系，便于工程质量回访工作的开展。 3、保修期满之前的回访 保修期满之前的回访一般是在保修期即将届满之前进行，即可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使业主注意维护和使用。在此之前项目经理、负责技术的人员必须提供有效的内业资料给业主。 4、回访方法 应由设计和施工单位有关人员进行回访。回访应认真并解决问题，应做回访记录，必要时应写出回访纪要。
二、工程质量保修范围、期限与费用 1、装饰工程保修的范围 （1）国家规定的和协议条款规定的项目； （2）竣工验收所提出的问题。 1）由于装饰工程施工的责任，特别是由于装饰工程施工质量不良而造成的问题； 2）由于用户使用不当而造成的装饰功能与效果不良或 损坏者，不属于保修范围。 2、保修时间 自竣工验收完毕之是的第二天计算，（期限按合同条款）除特殊约定外，装饰工程和其内含的水、电、卫生及通用工程，保修期一般为一年。 3、保修费用 （1）装饰工程保修金按合同条款。 （2）保修期间，在接到修理通知之日后八小时内必须派人修理，否则，我司将承受业主委托其它单位或人员修理之费用。 （3）因为我司原因造成返修理的费由我司自负。因业主原因造成返修的经济支出由业主承担。 三、保修方法
v1.0 可编辑可修改 5 工作程序 工程回访与保修 5.1.1 回访计划的制定与实施 a. 公司安全质量部于每年3月初制定“回访计划”（回访控制－01），经公司分管领导审批后实施。计划的内容包括：工程名称、建设单位、竣工日期、回访时间、回访方式、回访人员、回访内容等； b. 公司安全质量部组织项目部有关人员（必要时抽调原施工项目部人员）根据计划实施回访，填写“建筑工程回访单”（回访控制－02）。每年底对收集的回访保修信息进行分析，形成回访报告，回访报告包括以下内容： 工程概况 回访情况 顾客意见 公司意见和处理意见 5.1.2 回访的频次与方式 a. 工程竣工交付后保修期内对工程全面回访一次，以后视情进行回访； b. 回访可采用上门回访、电话回访、网络、或会议方式进行。 5.1.3 工程维修 a. 项目部向建设单位提交工程竣工报告时，一并提交工程质量保修书； b. 项目部对在保修范围和保修期限内发生的质量问题，履行保修义务； c. 回访人员在回访中发现问题或接到需维修信息后，用书面的方式传递给安全质量部，安全质量部经核实后下达《保修通知单》至有关项目部有关人员，由有关项目部有关人员及时组织维修，填写《工程保修记录表》（回访控制－03），一式两份，一份公司安全质量部存档，一份交顾客；回访记录表中必须有顾客签字认可。安全质量部对保修过程进行监督检查。 5.1.4回访保修工作人员的要求 11
v1.0 可编辑可修改 a. 品德优良，礼貌服务； b. 具有相关的专业技能。 回访计划 编制单位：回访控制—01 22
v1.0 可编辑可修改 编制人：审核人：编制时间： 33
顾客满意度调查：模型与推广 北京科思瑞智市场调查公司张弛2001/04/21 一、缘起 全面质量管理（TQM）曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，为缩小这种差距，美国在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。顾客的需要和满意度成为全面质量管理中的关键。而现代营销理论亦认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为，“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。” 顾客满意度调查和客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失客户分析是当前企业收集客户意见的四种主要方法。其中，顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量：“请按下面的量度说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。另外一种方法是要求受访者列出他们在产品上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。最后，公司可以要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对组织在每个要素上的表现作出评价（重要性/绩效等级排列）。最后一种方法可以
帮助公司了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。而且，研究显示，在收集有关顾客满意的信息时，询问顾客再次购买和再次推荐的问题，也是十分有价值的，它们共同构成了顾客满意度调查指标。 二、在大陆的发展与应用 1990年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。 不同于其它市场研究，顾客满意度调查主要在企业的客户群中展开。这需要企业有良好的信息管理系统。在近水楼台的IT业，顾客
房屋建筑维修保养记录表(doc 22页)
保养计划QR-001JZ B/0 1/1 物业名称：填写日期： 序号保养项目保养 周期 上次保 养时间 计划保养 时间 保养人备注
B/0 1/1 NO： ： 现发现如下问题，请于年月日整改完毕。 序号存在问题及具体位置处理情况 检查人：接收人：接收时间： 第一联：接收人留存第二联：检查人留存 发现故障通知单QR-003JZ B/0 1/1 NO： ： 现发现如下问题，请于年月日整改完毕。 序号存在问题及具体位置处理情况 检查人：接收人：接收时间： 第一联：接收人留存第二联：检查人留存
周巡查表QR-004JZ B/0 1/1 日期：巡查人： 序号巡查项目巡查情况备注 01 水泵房 02 低压配电房 03 发电机房 04 消防中心 05 大堂 06 标准层楼道 07 天台 08 地下室 09 车道 10 人行道 11 公共天线 12 公共照明 13 公共开关、插座 14 公共墙（地）面 15 天花、吊顶 16 公共门窗 17 车场路线及标牌 18 花园护栏 19 喷水池 20 管线 21 阀门 22 油漆 23 污水井 24 雨水井 25 化粪池 26 27 28 29
派工单QR-005JZ B/0 1/1 是否使用物料：是□无□维修/安装位置： 物料提供方：分公司□客户□发展商□工具准备齐全：是□否□ 签发人维修/安装 开始时间 时分 维修/安装 结束时间 时分 客户物品验证情况：合格□不合格□处理情况：更换□维修使用□暂停□ 服务内容：灯具更换□疏通管道□漏水维修□线路问题□龙头更换□裂缝修补□其它问题□ 其它问题： 耗 用 材 料 名称数量单价总价 材料费用佰拾元角收取费用是□否□ 人数人时间分钟工时人?时 验收签字维修/安装结果：好□一般□不好□意见或建议： 客户签名： 维修人员班组意见高效□按时□超时□服务中心回访来访□上门□电话□对讲□回访时间月日客户意见满意□不满意□电话：回访人 客户其它意见或建议：
顾客满意度调查表 尊敬的顾客： 您好！敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受，如实填写本《调查表》，您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。 对于您的参与和配合我们表示衷心的感谢，对于您的个人资料我们将予以保密。谢谢
工程回访记录表（房屋建筑专业） 尊敬的顾客： 您好！敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受，如实填写本表，您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。 对于您的参与和配合我们表示衷心的感谢，对于您的个人资料我们将予以保密。谢谢 顾客签字（盖章）：收集人：日期 注：对工程质量、服务的满意程度评价用10分制打分，很满意10 ；满意9、8；基本满
工程回访记录表（公路市政专业） 尊敬的顾客： 您好！敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受，如实填写本表，您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。 对于您的参与和配合我们表示衷心的感谢，对于您的个人资料我们将予以保密。谢谢 顾客签字（盖章）：收集人：日期 注：对工程质量、服务的满意程度评价用10分制打分，很满意10 ；满意9、8；基本满
工程回访记录表（机电安装专业） 尊敬的顾客： 您好！敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受，如实填写本表，您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。 对于您的参与和配合我们表示衷心的感谢，对于您的个人资料我们将予以保密。谢谢 顾客签字（盖章）：收集人：日期 注：对工程质量、服务的满意程度评价用10分制打分，很满意10 ；满意9、8；基本满
工程回访记录表 尊敬的顾客： 您好！敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受，如实填写本表，您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。 对于您的参与和配合我们表示衷心的感谢，对于您的个人资料我们将予以保密。谢谢 顾客签字（或盖章）：收集人：日期：年月日 注：对工程质量、服务的满意程度评价用10分制打分，很满意10 ；满意9、8；基本满意7；不满意6、5；很不满意4、3、2、1；您可以选择任一分数来表示您的评价)。
建筑工程回访、保修和服务方案1 工程回访 在保修年限内，我单位将每两周进行一次电话回访，每月由用户服务部组织回访小组进行实地回访一次，雨期或采暖期每两周实地回访一次； 保修年限外，每半年进行实地回访一次。用户服务部每年年初制定回访计划。 回访成员由单位主管经理和用户服务部成员组成，回访后填写《工程回访记录表》，并报上级部门。《工程回访记录表》将按照单位标准作为用户服务部年终考核依据之一。 工程回访记录表 时间：年月日
2 工程保修方案 2.1 保修项目内容和范围 （1）屋面渗漏水： （2）烟道、排气孔道、风道不通、漏气； （3）楼内地坪空鼓、开裂、起砂、面砖松动； （4）有防水要求的地面渗漏水； （5）内墙及顶棚抹灰、腻子、涂料等空鼓、开裂、脱皮等； （6）门窗开关不灵或缝隙超过规范规定或渗漏水； （7）外墙保温裂缝、破损、脱落、渗漏等； （8）水池、有防水要求的地下室漏水； （9）室内上下水、供热及空调系统管道漏水、漏气，暖气不热、冷气不冻，电器、电线漏电，照明灯具坠落； （10）钢筋混凝土、砖石砌体结构及其它承重结构变形，裂缝超过国家规范和设计要求；（11）其它质量问题。 2.2 保修期限 2.3 保修制度 （1）工程交付使用后，我单位与业主签定《工程质量保修书》，同时约定保修联系人和专用联系电话，保持与业主的有效联络。 （2）我单位用户服务部针对本工程建立专项保修服务档案，具体实施本工程质量跟踪、服务和保修工作。 （3）保修工作以业主满意为原则。 2.4 保修工作管理 1）本工程在保修期内若发生质量问题，由我单位用户服务部负责组织保修工作。 2）工作程序 （1）用户服务部组织生产、技术、质量部门找出质量问题原因，并拟定维修方案，报请业主审查后执行。 （2）审批后的维修方案将由单位用户服务部将《工程维修任务单》连同《工程维修记录表》一并下发给专业保修责任人，并对责任人进行交底。 （3）专业保修责任人按《工程维修任务单》的内容，组织保修人员和所需材料进行维修。
客户满意度调查管 理制度
客户满意度调查管理制度 1月
变更履历
目录 1 文档介绍 .................................................................... 错误!未定义书签。 1.1 文档简介 ............................................................... 错误!未定义书签。 1.2 引用文件 ............................................................... 错误!未定义书签。 2 调查目的 .................................................................... 错误!未定义书签。 3 客户满意度调查所遵守的原则 ................................. 错误!未定义书签。 4 调查方式 .................................................................... 错误!未定义书签。 4.1 项目经理调查问卷 ............................................... 错误!未定义书签。 4.2 质量部电话回访 ................................................... 错误!未定义书签。 4.3 销售问询走访 ....................................................... 错误!未定义书签。 5 服务改进 .................................................................... 错误!未定义书签。 6 调查结果汇总 ............................................................ 错误!未定义书签。 7 附表............................................................................ 错误!未定义书签。 7.1 项目经理调查问卷模板........................................ 错误!未定义书签。 7.2 电话回访汇总表 ................................................... 错误!未定义书签。 7.3销售走访问询调查表模板.................................... 错误!未定义书签。
回访单位: 武汉鼎加幕墙装饰工程有限公司回访日期：2016年8月10日26楼经信局
26楼经信局 李副局长，1.锁芯有质量问题，2.大办公室吊顶空调漏水，3.男厕所通风问题，小便池开关漏水；4.电梯有问题，需要维护。5.玻璃破损一块，正在联系更换。25楼商务局 肖庆华副局长，空调制冷效果差，电梯不限载不报警。 24楼开发区 魏副局长，王主任，1.男厕所通风问题，2.女厕所便池不通，3. 空调制冷效果差。 23楼农业局 覃主任1.锁芯有质量问题，2空调制冷效果差，3.男厕所通风问题。 22楼至20楼未入住 19、18楼林业局田局， 向主任1.锁芯有质量问题，2空调制冷效果差跳闸，3.男厕所通风问题。4.局长办公室矿棉板空调漏水。5.电梯有故障需马上维护。 17楼移民局、凤泉供水公司， 李主任，1. 空调天气热，制冷效果差，2.有大概率电气使用，经常跳闸。建议设置专线。 16楼水利局 向主任，吊顶局部空调漏水。 15楼水利局 杨主任，1. 空调天气热，制冷效果差，2.男厕所通风问题，小便池开关漏水；14楼中铁14局， 英主任，空调制冷制暖效果均较差。 13楼农村经济管理局 龙治国主任，1. 空调天气热，制冷效果差，2.男厕所通风问题，3.锁芯有质量问题，4.向局办公室无通风口， 12楼审计局 穆局长、李主任1. 空调天气热，制冷效果差，2.男厕所通风问题，小便池开关漏水； 11楼至10楼未入住 9楼旅游局， 向主任，玻璃破损一块，正在联系更换，空调效果差。 8楼统计局 汪局，1.楼梯间墙面掉漆，2. 空调天气热，制冷效果差，3.建议硬化一路消防通道。 7楼财政局 杨主任1.男厕所通风问题，2.矿棉板空调漏水。 6楼财政局 罗主任，1.吊顶上老鼠洞，需机关事务局灭鼠，2.空调效果还好。 5楼财政局 姚主任，1. 空调天气热，制冷效果差，2.男厕所通风问题，小便池开关漏水； 3.卫生间灯具损坏。
银行客户满意度调查问卷 尊敬的客户： 通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对市商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，并不断提高我行的服务质量，为您提供更贴心的服务。 感谢您的配合！ 年月日 1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________ 2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________ 3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题？ A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________ 4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________ 5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________ 6、您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________ 7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意
[工程回访记录] 工程质量回访记录范文 在建工程项目顾客满意度调查表 一、进度 1、总体评价 □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意2、关键工期、里程碑工期是否符合规定 □非常符合□比较符合□一般□不符合□很不符合3、施工计划的编制是否科学、合理 □很合理□比较合理□一般□不合理□很不合理 4、施工计划的执行情况 □很好□好□一般□不好□非常不好 二、质量 1、总体评价 □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意2、对原材料、构件和设备的质量控制评价 □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意3、各项技术方案措施是否科学、可行 □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意4、对工序质量的评价 □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意5、对关键工序、特殊工序质量的评价
6、工程质量通病 □ 少□ 较少□多□较多□ 很多 三、履约 1、总体评价 □非常满意□比较满意□一般□不满意 2、各项确认报审是否主动、及时、正确 □非常满意□比较满意□一般□不满意 3、各项合同义务是否有效实施 □非常满意□比较满意□一般□不满意 4、当发生合同变更时能否主动配合 □非常满意□比较满意□一般□不满意 5、索赔要求是否有依据，实事求是 □非常满意□比较满意□一般□不满意 四、服务 1、总体评价 □非常满意□比较满意□一般□不满意 2、施工协调能否主动配合大局 □非常满意□比较满意□一般□不满意 3、对业主、监理的指令能否及时回复、妥善处理□非常不满意□非常不满意□非常不满意□非常不满意□非常不满意□非常不满意□非常不满意 4、与业主的沟通是否充分、有效
客户满意度调查问卷 您好，感谢您对本公司的支持，请根据您的实际感受，请认真填写此份表格，感谢您多提宝贵意见建议，以便我们能在在今后的工作中，可以更好的为您服务。 1.对客户服务代表专业知识与技能水平的满意程度. A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 2.对解决问题的效率或时效性的满意程度. A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 3.对能否能够一次性解决问题的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 4.对所建议的解决方案的针对性及有效性的满意程度？ A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 5.对快速、准确了解客户需求的满意程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 6.对交流过程中服务规范的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 7.对客服人员的语气、音量、语速的满意程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 9.对客户始终保持积极主动的态度的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
10.对履行给客户的承诺的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意诺 11.对客服中心号码容易找到的方便程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 12.对客服中心容易接通的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 13.对通话过程稳定，不断线的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 15.您对客服中心服务的整体质量满意程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 1.您认为我们客服中心的服务有什么改进建议吗？（例如系统、人员、流程）方面 2.您对我们的系统有什么建议建议？ 结束语：非常感谢您对我司的支持，如您今后有任何需要，欢迎致电XXX 客服中心，我们将竭诚为您提供优质的服务。再见！
客户满意度调查管理制度 2016年1月
目录 1 文档介绍 (4) 1.1 文档简介 (4) 1.2 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 4.1 项目经理调查问卷 (7) 4.2 质量部电话回访 (7) 4.3 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (9) 6 调查结果汇总 (9) 7 附表 (9) 7.1 项目经理调查问卷模板 (9) 7.2 电话回访汇总表 (11) 7.3销售走访问询调查表模板 (11)
1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。 本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》 客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件 【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》 【2】《运维服务指标体系V3.0》
2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。