毕业设计（论文）
（2005 届本科）
题目：顾客满意度的评估与控制
学院：爱恩学院
专业：市场营销
班级：4 班
姓名：黄娟瑜
学号：0592431
指导教师：孙中敏
二零零九年四月
目录表
摘要 (1)
Abstract (2)
1. 第一章引言 (3)
1.1. 满意度测评研究现状 (3)
1.1.1. 关于顾客满意度测评 (3)
1.1.2. 建立顾客满意度测评在中国的意义 (3)
2.第二章满意度测评流程与内容构成 (4)
2.1. 顾客满意度测评的步骤 (4)
2.2. 以手机行业为例 (5)
2.2.1. 一、问题的提出 (5)
2.2.2. 二、顾客满意度的定义 (5)
2.2.3. 三、手机行业顾客满意度评价指标 (6)
2.2.4. 四、顾客满意度研究分析及策略建议 (8)
2.2.5. 五、持续跟踪研究 (8)
2.2.6. 六、顾客满意到顾客忠诚 (8)
2.3. 满意度测评中的其他问题 (8)
2.4. 顾客满意度测评包括哪些指标 (9)
2.4.1.顾客满意度测评如何判断服务中急需改进的因素 (9)
2.4.2.顾客满意度测评的实施时间与费用的决定因素 (9)
3.第三章满意度测评指标体系与问卷设计 (10)
3.1.构建顾客满意度调查指标体系的流程 (10)
3.2.测评指标的量化 (12)
3.3.测评问卷设计 (12)
4.第四章对顾客满意度控制 (15)
5.第五章总结与展望 (17)
6.致谢 (19)
7.参考文献 (20)
顾客满意度的评估与控制
摘要
顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基
础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求
业绩改进措施的过程。首先，世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业
管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息
时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。其次，在我国，随
着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场
竞争加剧。第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变
化。现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求
顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度
测评。除了评估，顾客满意度应该得到有效的控制。当今成功的企业都在做着曾经被认为是不可能做到的事。他们不断提高顾客的满意度，缩短流程周期，快速响应，减低成本，开发最具创意的新产品和服务——所有这一切都在同一时间进行。面临变化和挑战，胜利者使自己更为优秀、响应更快、价格更低、不断创新，而其竞争对手却没有这样灵活。
关键词：顾客满意度，指标体系，测评，控制
Customer Satisfaction Measurement and Control
Abstract
The measurement, analysis and improve of customer satisfaction are the efforts to get information on customer satisfaction through certain method. First, as world economy is undergoing globalization, integration and social communication information modern enterprise management faces three challenges from customer, competition and changes. It is an important subject for academic and industrial circles to explore management theory and methods in modern market competition and information era. Second, in our country, as opening-and-reform drive deepening, socialist market economy gradually forming joined into WTO, steep competition initiating in market. Third, The world is undertaking changes by “multiplier times”, but enterprises’necessary adaptability of customers’ demand remains unchanged. C ompetition in modern market is a competition for customers in essence. The whole operational management activity strives for complete satisfaction of customers to win customers and to win market. And in all, the measurement and analysis of customer satisfaction Upon these, one can dig out information on customer satisfaction data by using statistical tools, and search for the process to improve the performance by connected it to the companies’ businesses.
KeyWords: customer satisfaction level, measurement and analysis, target system
1.第一章引言
21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的迅速发展社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。企业尤其是服务性行业的竞争日趋加剧，愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度测评来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据。
1.1. 满意度测评研究现状
1.1.1.关于顾客满意度测评
顾客满意度测评是针对服务性企业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连
续性的定量研究，以获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。目前竞争比较激烈的行业,如彩电业、手机业、零售业、信息产业、化妆品业、汽车业以及银行业等行业都多次进行过顾客满意度测评。
1.1.
2.建立顾客满意度测评在中国的意义
对于竞争来说，最终是要有顾客，而这些顾客是忠诚于企业的顾客，开发
一个新的顾客和维护一个老的顾客，费用的成本差异很大。所以在这种情况下，对原有的顾客怎样不断的满足他们的需要。当然首先要了解他们的需要，然后根据他们的需要不断的改进工作，这样的话，按照需求层次理论，随着社会的进步、发展、人类的需求在变化，会有不同层次的需求，所以企业要了解的顾客需求，根据需求来满足顾客，提供产品或服务。随着社会进步，需求是会变化，企业自己也好不停的变化，包括各方面的需求变化。要适应变化，不断了解顾客需求，适应它的需求，这样企业就会不断的进步。顾客的需求在变，不断的跟踪、不断的满足，企业的市场就会相对的比较稳固。如果不能满足它，谁能满足顾客，顾客就跑到那里去。竞争的实质就是要维护企业的顾客，企业要有自己的顾客。
2.第二章满意度测评流程与内容构成
进行顾客满意度测评，首先必须要有一个科学实用的流程和测评报告应该包含的主要内容。
2.1. 顾客满意度测评的步骤
第一步：问题定义
●是该项服务的顾客？
● 公司有多少这样的顾客？
● 有没有一个顾客数据库？
● 顾客如何分层？
● 公司怎样向顾客提供服务？
● 公司的目标顾客是哪些？
● 公司的竞争对手是哪些？
● 公司的强项和弱项分别是什么？
第二步：定性研究
通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因
素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？
第三步：定量研究及其实施步骤
对消费者的定量调查是顾客满意度测评的关键部分。
需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使
选中的样本更具代表性；
确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速
得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；
● 问卷的设计和试调查；
● 访员的遴选和培训；
● 调查实地执行；
● 调查问卷的回收和复核；
● 问卷的编码录入和统计分析.
第四步：成果利用
通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。公司可以在此基础
上评估调查的发现，确定要有所行动的地方，制定出改进的计划或给出策略性的指导。
第五步：定量研究跟踪
顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，顾
客满意度测评可以跟踪显示，随着时间的变化，贵公司在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面的逐步改进[1]。
2.2. 以手机行业为例
2.2.1.一、问题的提出
2003年，中国手机市场的容量为6000万部，而产能却达到2.5亿部。巨大的供求差额将使手机厂商面临激烈的竞争态势。而且在过去2年里，国产手机的研发制造能力和市场占有能力得到了迅速提升，根据信息产业部经济体制改革与经济运行司经运处的权威数据显示，除去出口，国产品牌在国内手机市场占有率突破了30%。随着市场竞争的日趋激烈，手机生产企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客满意度，以期通过顾客满意度研究：衡量顾客满意度、确定影响满意度的关键指标、确定自身优势和弱势、寻找提高满意度和忠诚度的行动策略，最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化。
2.2.2.二、顾客满意度的定义
在开始介绍如何进行顾客满意度研究之前，我们先来看一下国际上非常流行的顾客满意度指数模型（费纳理论模型）：
该模型主要由6种变量组成，其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
我们这里先不谈顾客满意度指数，单就顾客满意度而言，我们知道：
满意（Satisfaction）＝期望（Expectation）－结果（Result）
这里的结果也就是费纳模型中的感知。
因此顾客满意度研究也就是要进行顾客期望和顾客感知的研究，那么首先就需要确定顾客期望和感知的评价指标。
2.2.
3.三、手机行业顾客满意度评价指标
1、评价指标的确定方法
评价指标的确定是顾客满意度研究的基础和重点，CRC的手机顾客满意度评价指标来源于三个方向：一是行业标准，二是企业内部，三是顾客。
行业标准是最基本的指标，为后续指标确定工作作为基础和铺垫。行业标准的获得方法主要是来源于二手资料的查询和检索。企业内部主要是通过内部访谈等手段，了解内部人员对顾客满意度的理解和专业认识，在这一环节通常能够得到比较系统和完整的具体指标。
了解顾客的观点是必不可少的，这里的顾客既包括最终消费者也包括经销商。因为不论是行业标准还是生产企业的理解与顾客的实际需求通常都会存在一定的差距。在这一阶段，通常会应用访谈、小组座谈会等定性研究方式来展开。
一般来讲，只有同时对企业内部和对顾客进行前期调查了解，才能确定关键的指标。指标通过上述三个步骤初步建立以后，并不能马上用于定量调查，因为指标是否处于同一水平线，将决定它们的有用性。因此，在正式调查前，我们需要先进行一次指标重要性调查，了解各指标的重要性系数，并初步分析各指标层级关系。重要性调查结束后，才能确定满意度评价指标。
2、因果关系模型和评价指标权重的确定
评价指标确定之后，就要结合各评价指标，开展对消费者的定量调查，收集定量数据，确定各评价指标之间的因果关系以及各指标的权重，进而评估顾客满意度。
因果关系分析是一种从观测变量或变量群间的协方差结构或相关结构出发，积极地定量地探讨和确认因果关系模型的分析方法。模型中既包含有可观测的显变量，也可能包含有无法直接观测的隐变量。CRC在手机顾客满意度研究项目中，采用EQS软件进行分析，经过多次的试验，最终得到比较合理和有效的因果关系模型。
EQS软件是一个以图形的方式来进行协方差分析的隐变量分析软件，它是结构方程模型中应用最广、功能最强大的软件。它除了能计算一般性的模型参数，以及检测模型可接受性的统计值以外，它还有不完全资料的补正(EM missing data rocessing)，数种非常态分布的校正(Satorra-Bentler , Yuan-Bentler Correction)，多群体分析( Multi-level Analysis)，可靠度分析（Reliability Analysis），和重复抽样分析( Resincerely incerely incerely ambling )等等。
指标被逐级分解之后，可观测的变量就会很多，这就需要给每个指标设定权重，从而提取它们的信息，得到最终的结果。指标权重的设定，通常含有研究人员的主观判断，但判断的依据通常由所研究的对象决定：是产品还是服务？是哪一类产品？指标权重主要表现为一系列纠正数据偏差的系数：如产品的市场占有率、指标与总体满意度的相关系数、指标的重要性系数等。
除EQS软件以外，CRC在执行手机顾客满意度研究项目时还注重对定量数据的利用，运用多元回归分析（含逐层多元回归）、因子分析等技术手段来确定各指标的权重，验证个指标之间的因果关系假设。如多元回归分析会列出回归方程，依据该方程从顾客的绩效指标的评分就可以预测总体满意度评分，有助于客户理解各指标的重要性及预测准确性；而因子分析则重在建立各指标间的内在结构，并评价二级以下指标对总体满意度的贡献率，有助于帮助客户分清重要的和次要的指标（对总体满意度贡献率高的指标就是重要的指标）。因果关系假设可以帮助客户决策，在优化和改进产品或服务时起到关键作用。
3、手机行业顾客满意度评价指标
在指标确定并经过一系列数据挖掘后，就可以得到一个分层的指标结构，从该结构图中，可以清晰的看到指标间的从属关系。
如CRC在项目中最终确定的手机行业顾客满意度（在这个项目中，顾客总体满意度为一级指标，即第一层次）主要从三个方面来进行顾客期望与感知的比较，即产品、服务、营销，我们称之为二级指标，即第二层次。三级指标是由二级指标展开而来的，而四级指标又是由三级指标展开而来的。在本次手机研究项目中，四级指标是顾客满意度评价中直接面对顾客的指标，它是和顾客满意度评价问卷中的问题相对应的。
建立指标结构后，决策者可以方便的看到企业内部的症结所在，并可以通过清晰的层次发现问题的分支，对于解决问题提供最直接的线索。
2.2.4.四、顾客满意度研究分析及策略建议
利用调研数据，通过CRC因素重要性推导模型，可以帮助生产企业建立改善顾客满意度措施的优先顺序，对资源进行有效合理的分配，使企业的投入更具针对性和有效性并获得最大的回报。
通过顾客满意度调研不仅可以简单的看到顾客对企业的满意程度，CRC在手机顾客满意度研究项目中，还为生产企业提供了更多的、有利于企业的管理信息，关键是对所获取数据的研究和分析！
2.2.5.五、持续跟踪研究
满意度研究的目标是根据研究结果不断采取改进措施提高满意度水平，提高顾客忠诚度，从而扩大市场占有率，因此应该对顾客满意度进行持续的跟踪研究。
CRC建议企业动态跟踪顾客满意度的变化，以期评估满意度改善措施的效果，检验和完善满意度模型，制定最为有效的行动策略，为企业相关策略提供支持，提高企业价值和竞争力。
2.2.6.六、顾客满意到顾客忠诚
最后，我们再回到费纳理论模型，顾客的满意度决定了顾客的态度：抱怨或忠诚，化抱怨为忠诚，就得到了模型的最终结果：顾客忠诚。所以说，顾客满意战略的最高目标是提升顾客的忠诚度，而不是满意度。
"顾客满意"和"顾客忠诚"是不同的概念，满意顾客并非总是忠诚顾客，顾客满意度的增加并不代表忠诚度也在增加，调查显示，65%-85%的表示满意的顾客会毫不犹豫的选择竞争对手的产品。因此，满意度的研究不能孤立的进行，必须结合其它研究，如CRC的"品牌转换研究"、"顾客心理承诺研究"等，帮助企业赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化。
2.3. 满意度测评中的其他问题
在我们大体上对有关顾客满意度测评概念，步骤，报告有所了解后，以下对顾客满
意度测评中其他问题进行介绍，如：顾客满意度测评包括哪些指标；如何判断服务中急
需改进的因素；哪些因素决定顾客满意度测评的实施时间与费用。
2.4. 顾客满意度测评包括哪些指标
对于某种服务的顾客总体满意度、消费缺憾；对服务中各项因素（以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括速递的时效性、上门服务情况、工作人员态度、服务规范性等）的重要性评价；对服务中各项因素的满意度评价；对该服务的再次购买率、推荐率等。
2.4.1.顾客满意度测评如何判断服务中急需改进的因素
通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的
假设在于：
● 顾客对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务
的满意度是由多种因素共同决定的；
● 顾客知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因
素是满意的，哪些是不满意的；
● 任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多
影响顾客满意度的因素中，区别哪些是急需改进的是有重要价值的；
● 通过顾客对各种因素重要性的评价和满意度评价。
2.4.2.顾客满意度测评的实施时间与费用的决定因素
决定顾客满意度测评的时间主要因素有：
● 有无客户数据库及其有效性（有多少是错误的或未更新的样本）；
● 找到并说服调查对象接受访问的难度；
● 问卷的长度；
● 是否需要在多个地区执行；
● 调查的方法：入户面访、电话访问或其他。
决定顾客满意度测评的费用主要因素有：
● 问卷设计的难度；
● 对数据库所作的处理的复杂程度；
● 需要完成的样本量；
● 访问时间；
● 长途电话费用；
● 是否要出差；
● 数据录入费用；
● 是否为连续性项目；
● 是否要作Presentation（介绍，引见）。
3.第三章满意度测评指标体系与问卷设计
顾客满意度测评指标是满意度测评中最为核心的一部分，而满意度测评指标体系的建立
会使企业更准确的顾客的需求。在此基础上我们设计问卷，直观，客观反馈顾客的要求和意见。以下是对满意度测评指标体系与问卷设计有关问题的介绍。
3.1.构建顾客满意度调查指标体系的流程
建立顾客满意度指标体系可以采用五个步骤:
1.提出问题构建指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,初步选定指标该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。
首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法,通过计算
有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析,确定词语使用水平的模式。在焦点小组中,确定初步的满意度指标,这时词语的出现次数是很有价值的信息。
相关分析。首先,在顾客满意度指标体系中剔除与其他指标高度相关的指标,使剩余的指标保持相对独立。如果两个或多个同级因素呈高度相关关系即多重共线性,则这些因素中一般只保留一个。其次,剔除对整体满意度影响较小的指标,仅保留与整体满意度有较强相关关系的因素作为测评指标。这样既可以避免对其他重要指标的干扰,也可以节约调查成本。一般采用专家讨论或者顾客意见汇总的方法来决定是否剔除某一个因素。如果顾客对某一个因素普遍不在意,或者相关分析处理的结果显示这个因素与总体结果几乎没有相关关系,则这个指标可以舍弃。
2.因子分析。因子分析的目的是使数据简单化,因子分析可以从大量的可测量数据(如满意度评价)中总结出相对少数的简明信息,因子分析有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式;同时,也可以利用因子分析比较竞争者们在不同满意度指标上的优劣差异。利用因子分析可以对同行业竞争对手之间不同的顾客满意度情况进行分析和比较,明确其竞争优势和劣势,从而找到改进质量,增加市场份额的途径。
3.判别分析方法。应用判别分析方法可以确定选出来的指标能否很好地预测整体满意或不满意的程度。交替使用因子分析法和判别分析法,得到的满意度指标不仅在统计上有效,而且在逻辑上也适用于测量顾客满意度。
4.确定指标权重对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度不同。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的因素在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定一般是根据专家讨论或顾客意见汇总的结果,常用的方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。
5.形成指标体系剔除不适用的指标后,将留下的指标归纳起来,同一级按照权重的不同排定次序,就初步形成了顾客满意指标体系。在一个完整的顾客满意度指标体系中,一般还包括辅助指标和相对指标。辅助指标包括顾客的行为意向等,比如顾客重复购买倾向、顾客忠诚度等;相对指标一般指横向对比指标,如主要竞争对手的满意度,行业领导者的满意度等。加上了特定辅助指标和相对指标后,就形成了一个完善的顾客满意度指标体系。
值得注意的是,除了构建指标体系外,还应该统计顾客的人口因素特征,必要时要确定其购买行为特征和消费形态,以结合满意度情况进行深入分析,了解顾客和产品满意度间的互动关系以及顾客进行满意度判断的深层原因。
3.2.测评指标的量化
顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性
的态度，因此需要对测评指标进行量化。顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法、偏好和态度，通过直接询问或观察的方法来了解顾客态度是很困难的。利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，将会使那些难于表达和衡量的态度不仅客观又方便地
表示出来，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是所谓的量表。量表的设计包括两步。第一步是赋值，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是定位，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。量表中用数字表征态度的特性是出于两个目的。首先，数字便于统计分析；其次，数字可以使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。
通过了解可以汇总计算每个测评指标的顾客满意度评价值，从而了解被访者群体对测量
对象各方面的态度；也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分，以了解不同被访者对受测对象的不同态度。
在确定了顾客满意度测评指标体系之后，有必要邀请有关专家和具有一定代表性的顾
客，对确定的测评指标体系和评价标准进行论证，在认真听取意见的基础上，对确定的测评指标体系进行修改，以保证顾客满意度测评结果的公正性和有效性。
有可能的情况下可以组织一次预调查，对所确定的测评指标体系进行再次验证，以证实
其合理性及有效性。可以在小范围内抽取适量的样本，根据拟定好的测评指标体系制作好调查表，实施预测评。根据测评的结果和调查过程中遇到的问题，对顾客满意度测评指标体系进行必要的、适当的调整和修改。
3.3.测评问卷设计
1.问卷设计的思路
顾客满意度测评方法是基于顾客满意度理论建立的，对问卷内容有一定的要求，因此与
一般的市场调查相比，具有特殊性。顾客满意度测评问卷的设计，除了满足一般调查问卷的要求外，还必须满足以上介绍的顾客满意度指数测评体系的特殊要求。以下是我国管理界在深入研究顾客满意度理论和系统总结200余项顾客满意度测评项目实践经验的基础上，逐步形成了一套完整的顾客满意度测评问卷的设计方法。
设计顾客满意度测评问卷之前首先要明确你测评的目的是什么，这是十分必要的。通常
情况下，企业引入顾客满意度测评方法的主要目的有以下几点：
(1) 了解顾客的要求与期望，把握顾客对产品或服务质量和价值的感知，制定质量标；
(2) 计算顾客满意度，识别顾客对产品态度的动态变化趋势；
(3) 通过与竞争者比较，明确优劣势，寻求改进的方向。
设计顾客满意度测评问卷必须依据这些测评目的来确定测评的内容。因此顾客满意度测
评的目的提供了设计问卷的思路，关键的问题是将测评目的转化为问卷上的问题。从顾客满意度测评指标体系我们可以发现，测评问卷由顾客满意度测评指标体系中的三级测评指标展开，然后按照问卷设计的方法和原则来进行问题设计，调查的结果就能够达到了解顾客的要求与期望、把握顾客对产品或服务质量和价值的感知、计算顾客满意度、识别顾客对产品态度的动态变化趋势的目的。
顾客满意度测评指标是便于计算的统计量，而问卷上的问题是要求顾客准确回答的内
容，要根据问卷设计的原则和要求、被测评的产品或服务的本质特征以及顾客的消费心理和行为特征，将关键的四级测评指标转化为问卷上的问题。在此我举个例子：我们在日常生活中我们往往从首次故障时间和使用过程中的故障率来了解某种品牌电视机甚至耐用品的产品质量的可靠性，而从服务环节中出现问题的频次来了解服务质量的可靠性，类似这种问题都是顾客能够回答的。
设计问卷上的问题是需要一定的技巧的。我以顾客对国内银行的忠诚程度为例：如果从
正面角度设计问题，顾客将很难对.是否会继续到国内银行办理个人金融业务？.做出回答，收集到的数据也就难于反映实质性的情况。但是如果我们换一个角度来设计问题，顾客可能更愿意对这样的问题.随着中国进入WTO国外银行的涌入，您是否会选择国外银行办理个人金融业务？效果可能会更好些。
2.问卷的预调查
在设计好满意度测评问卷之后有必要进行预调查。预调查不同于正式调查，它只需要较
小的样本量，一般来说，企业只需要选取30~50个样本就够了。对于这些样本的预调查尽量采用面访的形式进行，这样除了可以详细了解顾客对产品或服务的态度以外，更重要的是还可以了解顾客对问卷本身的看法。根据预调查的分析结果可以对问卷进行修改和完善。
3.问卷的优化
根据上述分析的结果可以判断，这份问卷的设计是可信的、合理的，不需要对问卷中的
问题作调整。如果计算出的信度较低，可以根据科学的顾客满意度测评方法――因子分析法进行分析，通过因子分析的结果使各指标，问卷的信度、合理性将会得到改善。如果问卷的信度较高，为减少调查的工作量，也可以根据因子分析的结果对问卷中共同度较低的测评指标项目进行剔除。
顾客满意度测评还有一个重要的目的是通过与竞争者的比较来了解与竞争者的差距，因
此在对顾客满意度测评问卷进行调整完毕之后，需要在问卷中加入一些问题，了解顾客对竞争者的评价。这些问题应该是被测评企业与竞争者所具有的共性特征，它们可以从被测评企业的关键测评指标中选取，前面的因子分析中计算出的共同度可以作为选择的参考依据。另一方面我们可以根据被测评企业所掌握的信息或者他们的需求来选取这些测评指标。
4.第四章对顾客满意度控制
对于中国人来说，2001年是每一个中国人值得铭记的一天。因为在这一天中国正式加
入了国际贸易组织，从此中国经济与世界接轨，这开辟了中国的新纪。中国是社会主义国家，计划经济在中国发挥了巨大了作用。但随着社会经济的发展，计划经济阻碍了生产力的提高。为此中国国家领导人提出了具有中国特色的社会主义进行改革开发，发展市场经济。敢于创新，拼搏，吃苦耐劳的一代人下海经商。此时的中国市场的潜力是巨大的，通货膨胀货品紧缺。只要你生产就有人买这句话鲜明的反映了当时市场的情况，在买方市场中很多人很快积累了原始资本。腾飞的中国腾飞的经济，市场从不饱和市场逐步达到饱和，特别是中国的对外开发政策，外国企业商品纷纷进入中国使得中国市场竞争更加的激烈。以前商品是单一的，而现在琳琅满目的商品让顾客有了更多的选择。顾客此时不仅要求能够买到所想要的产品，而且要求高质量.知名名牌的产品。所以现在市场的竞争变成了如何满足顾客的需要，放在了每一位企业面前。顾客满意度成为当今管理领域、质量领域以及经济领域的第一课题！
食品饮料行业顾客满意的变迁
中国20年的改革开发给中国的经济带来了前所未有的发展，市场逐渐饱和，给顾客已更多的选择。人们生活水平的提高使顾客对产品有了更高的要求，对产品有不同的需要。所以如何更好的满足顾客的需求成为企业的制胜法宝。
刚在前不久肯德基自曝两款产品中含有苏丹红，前后又有三款产品在北京被查出含
有苏丹红的事件。关于食品中含有苏丹红一事给所有的顾客，食品供应商敲响了警钟，顾客更是严厉的指责了个别商家为了自己的利益不关顾客的死活。最近我与父亲参加了第四届国际食品添加剂的展览，在会期间各商家阐述了对此事自己的看法。为了满足顾客的需要，各商家想尽办法，各出奇招。在食品方面顾客不仅要求好吃还要求好看，所以在产品生产中商家放进添加剂使颜色好看，而添加剂本身就具有不安全的因素。其中一位说：“这都是被顾客逼出来的”。对此我深深的感受到，在市场激烈竞争的今天，顾客满意度测评无论对商家，顾客都起着及其重要的作用，它对真实了解和把握顾客的需求和期望，了解顾客对产品质量和服务质量的客观评价具有特殊的效果。在市场中，企业应利用科学的方法，合法的手段为顾客服务，顾客满意度测评最终达到顾客和企业的双赢。
不断创新是提升顾客满意、实现顾客忠诚的关键
在满足顾客满意度方面不断的更新是企业制胜的关键，企业要不断创新和开辟新的领
域，今天公司所有的变动都是因为要满足顾客的需求，顾客是企业的血液，没有顾客，满足不了顾客，企业也就没有了生命。企业是市场的活细胞，而顾客是企业血液，归根到底市场的基础是顾客。所以企业进行顾客满意度测评最终受益的是企业，发展的是市场经济。
5.第五章总结与展望
社会生产力的迅速发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使市场竞争日益加剧。市场竞争的本质，说到底就是争夺顾客，没有顾客就没有市场。20世纪80年代以来，以顾客为导向、力求满足顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理的新理念，在经济发达国家首先形成并迅速发展。
顾客满意理论的深入研究，产生了定量评价的方法——顾客满意度指数。1989 年，瑞
典构建了世界上第一个国家顾客满意指数之后，德国、美国、加拿大等20 多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。美国的顾客满意指数测评已覆盖了7 个经济领域中的34 个行业，包括了200 多家企业，已成为全国性的宏观经济指标。而且，美国《财富》杂志从1995 年起，每年公布全国及行业的顾客满意度指数。在中国经济世纪经济接轨的今天，顾客满意度测评已经在中国掀起一场新的“革命”，而这股浪潮将在以后的中国遍及各个行业，对中国经济有着深远的意义。对此我对顾客满意度测评，以及对企业发展所起的作用进行了阐述，顾客满意度测评是从顾客或社会的角度，采用多等式计量经济学模型来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。它对真实了解和把握顾客的需求和期望，了解顾客对产品质量和服务质量的客观评价具有特殊的效果。另外，有些产品的质量，依据监督抽查是很难实施的，依据标准进行质量监督又很难进行，或耗资巨大，此时，采用顾客满意度的评价更为恰当，特别是对第三产业的质量水平的评价，更显示其优越性。1999 年12 月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。
近几年来，各地方质量管理科学研究院组织开展了顾客满意度指数的研究。研究院用户
评价中心又先后对制造业、邮电通讯业、房产业、建筑业、交通运输业、旅游业、商业等行业的200多个项目的产品质量和服务质量，以第三方身份进行了顾客满意指数的测评，提出了较高水平的测评报告，得到企业、顾客的高度评价，引起社会的强烈反响和密切关注。本文总结顾客满意度测评的有关内容，在顾客满意度，满意度测评概念，建立测评体系、调查问卷设计、等方面都有介绍．
以顾客为中心，实现顾客满意，是质量工作的起点和归宿。在全球经济日趋一体化、市
场竞争日益激烈的今天，从符合性质量到实用性质量，从实现顾客满意到顾客惊喜，是全球质量工作的一大趋势。工业发达国家，已不局限于将符合标准作为判断质量的依据，而是根
据市场的变化，以更好的外观造型、使用方便等适用性质量，以超越顾客期望的富有魅力的质量，来满足顾客的需求，提高顾客满意程度。
顾客满意是新世纪的质量观。企业要建立以顾客为中心的发展战略和经营管理体系，面
向市场，将顾客的需要作为日常经营活动的轴心，积极提供顾客满意的质量。事实证明，在充分满足顾客的前提下，开展经营活动，不仅可以获得顾客的信赖，而且还有利于促进企业的发展，在机遇与挑战并行的今天让我们做到最好。开展顾客满意度测评对深化质量管理、推进精神文明建设、提高国民经济运行质量具有重要意义。我国要抓住机遇，明确方向，打好基础，不断开拓前进。逐步使顾客满意度指数成为社会公认、享有权威的国家性的经济指标，再写中国经济的辉煌！
上海建桥学院2018年度优秀毕业生拟推荐人选 名单公示 根据《上海市教育委员会关于做好2018年度上海市普通高等学校优秀毕业生评选工作的通知》（沪教委学〔2018〕11号）和《上海建桥学院关于做好2018年度优秀毕业生评选工作的通知》（沪建桥院学〔2018〕4号）的文件精神，我校开展了“上海市优秀毕业生”和“上海建桥学院优秀毕业生”评选活动。经学生本人申请、班级评选推荐、各二级学院初审、学校审核，拟推荐程加希等219人为“上海建桥学院优秀毕业生”，拟推荐解天扬等181人被评为“上海市优秀毕业生”。现予以公示。 如对以下名单有异议，请于5月10日10:00前与学生处李老师联系，电话：38128253。 一、2018年度上海市优秀毕业生名单 本科（152人） 信息技术学院（20人） 解天扬 (数媒B14-2) 陆晓奕 (数媒B14-1) 狄青 (数媒B14-2) 徐聪 (数媒B14-1) 李元光 (软件B14-2) 曹思伟 (软件B14-1) 许倩然 (软件B14-2) 张笑天 (软件B14-1) 张玲 (软件B14-2) 汪珊珊 (计科B14-1) 薛海博 (计科B14-1) 袁前程 (计科B14-1)
张勇 (计科B14-2) 傅宇 (网络B14-1) 陈琛 (网络B14-1) 陆家兴 (网络B14-2) 陈绿茜 (智能B14-1) 何楠 (网络B14-2) 章惠 (计科B14-2) 朱志民 (智能B14-1) 机电学院（18人） 陈东星 (机制B14-2) 吴彦俊 (机制B14-2) 张立 (机制B14-3) 凌尤伟 (机制B14-3) 桑成松 (机制B14-3) 宋亮 (机制B14-1) 王一帆 (机制B14-1) 沈瑾婕 (汽服B14-1) 羊振宗 (汽服B14-1) 陈俊江 (机制B14-1) 李梦桃 (汽服B14-2) 许博 (汽服B14-2) 张芳芳 (微电子B14-1) 李秒盈 (微电子B14-1) 金俊豪 (微电子B14-1) 林梅 (电科B14-1) 金怡 (电科B14-1) 董晨浩 (电科B14-1) 新闻传播学院（18人） 史丽娜 (传播B14-1) 蔡汗青 (传播B14-2) 高海彬 (传播B14-2) 谢艳萍 (传播B14-2) 张云鹏 (广告B14-1) 丁帅璐 (传播B14-1) 徐丹枫 (广告B14-1) 林家演 (广告B14-2) 彭晓悦 (广告B14-1) 史文 (传播B14-1)
本科毕业论文 自适应模糊系统法若干理论问题的研究及应用 姓名张洁 学院管理学院 专业工业工程 指导教师陈刚教授 完成日期2007年6月
上海理工大学 全日制本科生毕业设计（论文）承诺书 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文） 是在导师的指导下，严格按照学校和学院的有关规定由本人独立完成。文中所引用的观点和参考资料均已标注并加以注释。论文研究过程中不存在抄袭他人研究成果和伪造相关数据等行为。如若出现任何侵犯他人知识产权等问题，本人愿意承担相关法律责任。 承诺人（签名）： 日期：
自适应模糊系统法若干理论问题的研究及应用（三号黑体） 摘要（小三号黑体） （整篇摘要用小四号宋体书写） 随着现代科学技术的迅猛发展，人类所面临的问题也日益复杂多变。系统工程作为一种对所有系统都具有普遍意义的科学方法也面临着挑战，其重要的研究领域在于对由人等因素产生的模糊住处的处理。 关键词（四号黑体）：自适应模糊系统法（小四号宋体）
RESEARCH ON THEORY OF ADAPTIVE FUZZY SYSTEM METHODOLOGY AND APPLICATION （三号Times New Roman体加粗） ABSTRACT（小三号Times New Roman体加粗）(小四号Times New Roman体) With the developing of modern science and technology rapidly, humanity is facing the problems these become more complicated and varied. Systems Engineering as a scientific methodology which has general significance to all systems, is also facing the challenges. The important field of study is the handling of fuzzy information produced by man and other factors. KEYWORDS(四号Times New Roman体加粗)：adaptive fuzzy system methodology(小四号Times New Roman体加粗)
上海海事大学学位论文与摘要的统一要求 为提高学位论文的质量，特制定本要求。 一、内容要求 （一）学位论文 学位论文应立论正确，推理严谨，层次分明，数据可靠，文字简练，说明透彻。论文内容一般应由十三个部分组成。依次为：l.封面；2.论文独创性声明、论文使用授权声明； 3.中文摘要； 4.英文摘要； 5.目录； 6.引言； 7.正文； 8.结论； 9.致谢(可选)；10.参考文献；11.附录(可选)；12.封底。 1．封面 封面采用研究生部下发的统一格式样张。封面上应包含学校的徽标、学校代码、密级、论文编号、论文题目、学科专业、作者姓名、指导教师、完成日期等内容。论文题目应能概括整个论文最重要的内容，恰当、简明、引人注目。 2．论文独创性声明、论文使用授权声明 采用研究生部下发的统一格式样张。 3．中文摘要 论文摘要应简短明了，摘取论文的基本信息，体现科研工作的核心思想。内容包括：课题研究的目的；研究内容；研究方法；完成的工作；获得的主要结论；结论的意义。应突出论文的创造性成果和新的见解。 论文摘要还用作编辑《上海海事大学学位论文摘要汇编集》。 为了便于文献检索，应注明论文的关键词。关键词应是从论文中选取出来用以表示论文主题内容信息的单词或术语。 4．英文摘要 英文摘要的内容应与中文摘要基本对应。 5．目录 目录既是论文的提纲，也是论文组成部分的小标题，应简明扼要，一目了然。 6．引言 引言在论文正文之前，内容为：本研究领域的国内外现状；本论文所要解决的问题；本研究工作在经济建设、科技进步和社会发展等方面的实用价值与理论意义。 7．正文 正文是论文的主体。一般由标题、正文、图、表格和公式五个部分组成。写作内容可因研究工作的性质不同而变化，一般可包括：理论分析、计算方法、实验装置和测试方法、经过整理加工的实验结果的分析讨论、与理论计算结果的比较、本研究方法与已有研究方法的比较。 8．结论 论文应有结论。结论应准确、完整、明确、精练。要认真阐述自己的创造性工作在本领域中的地位和作用，自己的新见解的意义。应严格区分本人的研究成果与导师或其他人的科研成果的界限。 9．致谢(可选) 如果需要，可以对给予各类资助、指导和协助完成研究工作以及提供各种条件的单位和个人表示感谢。致谢应实事求是，切忌浮夸与庸俗之词。 10．参考文献 参考文献按文中引用的顺序附于文末。阅读的文献资料数量应达到规定的要求。11．附录(可选)
再苦再难，也要坚强，只为那些期待的眼神。 上海海洋大学本科学生毕业设计报告（论文）撰写规范 （2010年8月30日校办编号〔2010〕278号） 为加强本科实践教学环节 保证本科毕业设计（论文）质量 规范毕业设计（论文）撰写 特制订《上海海洋大学本科学生毕业设计（论文）撰写规范》 一、毕业设计（论文）资料的组成、填写与装订 毕业设计（论文）资料包括开题相关材料、毕业设计报告或毕业论文两部分： 1. 毕业设计（论文）开题材料的组成 包括毕业设计（论文）开题审批表、任务书、文献综述、译文和原文等材料 在查阅一定数量的中外文献的基础上 撰写文献综述 要求字数不少于5000 译文是衡量学生阅读、理解外文资料的一种能力和水平 是引用外文文献中基本思路和论点来完成毕业设计（论文）立论依据的主要章节内容 译文应语言规范、流畅、简洁 翻译10000外文印刷字符以上或译出5000汉字以上的有关技术资料或专业文献 题目为三号加粗黑体字 居中 其他参照正文书写格式要求 任务书要求指导教师和学生在共同探讨毕业设计（论文）方案的基础上由学生填写、指导教师审核签名、教学部门或教学院长签发 作为学生的毕业设计（论文）工作的指导书 毕业设计（论文）开题材料为中期检查的重点内容之一 2. 毕业设计报告（论文）的组成 包括封面、目录、中外文摘要或毕业设计总说明、关键词、绪论或前言、正文、谢辞、参考文献、附录、工程图纸或计算机编程程序（软盘）说明书等 二、毕业设计报告（论文）的结构及要求 1. 封面 题目名称应该简练、准确、有概括性 通过题目使读者大致了解毕业设计（论文）的内容、专业的特点和学科的范畴 题目字数要恰当 标题字数要适当 一般不宜超过20字 如果有些细节必须放进标题 为避免冗长
优秀毕业设计(论文)摘要撰写规范及样本 学院名称专业名称作者姓名（作者学号） 指导教师教师姓名职称 1 内容简介(四号宋体加粗) 本规范说明如何撰写优秀毕业设计(论文)摘要（以下简称论文摘要）。论文摘要是在原毕业设计(论文)的基础上，经过提炼、浓缩而成。本规范对论文摘要的写作内容、格式要求及写作细则做出详尽的说明，希望能对撰写优秀毕业设计(论文)摘要的学生提供帮助。 关键词：毕业论文撰写规范样本 2 论文摘要的内容要求 论文摘要的内容应包括：论文摘要的标题、作者和指导教师署名、论文摘要正文及参考文献。 2.1 论文摘要的标题(小四号宋体加粗) 论文摘要的标题应与毕业论文的标题完全一致，不能另起标题。 2.2 作者和指导教师署名 作者署名包括：专业名称全称，年级，学生姓名和学号。 指导教师署名包括：教师姓名及职称。 2.3 论文摘要正文 论文摘要正文一般可以由4到6节组成，内容包括：内容简介、论文摘要主体、结论和小结。 第一节为内容简介。在这一节中，简单介绍课题的来源、意义及课题实现后产生社会效益或经济效益。这节的最后一段书写关键词。 第二至倒数第二节为论文摘要的主体。在这几节中，着重介绍： (1) 设计方法的特点优势及该方法目前在国内、国际所处的地位； (2) 理论原理、数学模型和主要计算方法； (3) 完成设计所采用技术手段和方法； (4) 实验和运行的典型结果及主要图表等。 最后一节为结论和小结。简单介绍对课题的评价、有价值的结论及个人体会。 2.4 参考文献 引用主要参考文献，一般不要超过5篇。
3 论文摘要的格式要求 论文摘要的篇幅控制在4页以内。 由于论文格式问题非常繁杂，无法将所有设置描述清楚，只能对一些主要的设置做出扼要的说明。一个快捷有效的方法就是把本文的电子版作为模板。 3.1 页面设置 纸张大小：A4；纸张方向：纵向。 页边距：上2.5厘米，下2.5厘米，内侧3厘米，外侧2.5厘米；页码范围：对称页边距； 文档网格：无网格。 中文字体：宋体；西文字体：Times New Roman；字形：常规；字号：小四。 对齐方式：两端对齐；首行缩进：2字符；行距：多倍行距1.25。 3.2 标题 标题（二号华文中宋和Times New Roman加粗居中，段前1行，段后1行）。 3.3 署名 署名（小四号华文中宋和Times New Roman加粗居中）。 3.4 论文摘要正文 一级标题（四号宋体和Times New Roman加粗，左对齐顶格，段前1行）。 二级标题（小四号宋体和Times New Roman加粗，左对齐顶格，段前0.5行）。 正文文字（小四号宋体和Times New Roman，首行缩进2字符，1.25倍行距）。 3.5 参考文献 参考文献（四号宋体和Times New Roman加粗，左对齐顶格，段前1行）。 参考文献序号用方括号括起。 参考文献序号和内容用五号宋体和Times New Roman。 引用主要参考文献，目录不要超过5篇。 4 论文摘要的写作细则 有关论文摘要的写作细则，请参阅“上海理工大学本科毕业设计(论文)写作规范及样本”的相关内容。 参考文献 [1] 孙家广. 计算机图形学(第三版). 北京: 清华大学出版社, 1998 [2] 王赤夫等. 大型汽轮发电机润滑油系统现状分析. 湖南电力22(6), 1999
学校代码：10254 学号：2013509161 密级： SHANGHAI MARITIME UNIVERSITY 硕士学位论文 MASTER’S THESIS 学位类别：学术型硕士 论文题目：基于人工智能的论文排版 系统研究 学科专业：计算机 作者姓名：快论文 指导老师：*** 教授 完成日期: 2017年4月
论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或者其他机 构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的 贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了感谢。 作者签名：__________日期：__________ 论文使用授权声明 本人同意上海海事大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以上网公布论文的全部和部分内容，可以采用影印、缩印或者其他复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。 作者签名：__________导师签名：__________日期：__________
摘要 快论文（https://www.doczj.com/doc/e72257301.html,）是一款专业的毕业论文在线排版系统，上传论文草稿，选定学校模板，点击一键排版，只需几分钟就可完成论文排版，免费下载预览，满意后付款。快论文平台现已汇集了全国617所高校权威毕业论文模板，均源自各校官方最新发布的毕业论文撰写规范，基本涵盖了各类高校毕业论文格式要求。 据统计，毕业论文排版涉及的几十项格式设置中，80%的操作都属于不常用操作，因此绝大多数同学以前没用过，以后用到的概率也很低，但为了达到排版的规范，却需要花费大量的时间去解读论文撰写规范和学习这些不常用的word操作。面对复杂的格式规范，大多数同学熬夜反复调整修改却还是存在各种各样的问题。 基于人工智能的快论文排版系统，剔除了人们手动排版时不可避免的误操作，和由于视觉疲劳导致的错漏等，较之传统的人工排版方式，质量更可靠，价格更优惠，速度更快捷。快论文平台秉持人性化的设计理念，在充分研究分析人们的操作习惯的基础上，针对应届毕业的大学生，充分考虑其个性需求，设计并开发完成了一个界面简洁、功能强大、操作便捷的毕业论文排版和编辑系统，帮助大学生提高毕业论文写作效率和提升毕业论文质量。 快论文根据各个高校官方的论文写作规范要求，分别构建了属于各高校自己的定制模板，更准确，更便捷，是国内最大的毕业论文排版平台。 关键词：快论文；专业排版；质量可靠；价格优惠；值得信赖
上海海洋大学开题报告 上海海洋大学研究生科研基金 项目申请书 学号：姓名： 学院：专业： 导师： 起止年限：xx.12.1-xx.6.30 课题名称：基于虚拟样机技术的颚式破碎机变型优化设计 一、立论依据 1、课题研究目的和意义 随着“十二五”规划的推进，农村房屋建设、农村轨道交通建设、水电风电发电等重点项目方向的确立，对建筑石材、砂土、砖块等材
料的需求越来越大，这些材料都是由破碎机破碎后的石料制作而成，破碎机的需求也随之增长。 破碎作业常按给料和排料粒度的大小分为粗碎、中碎和细碎。常用的破碎机械可以分为6类，锤式破碎机、辊式破碎机、圆锥破碎机、反击式破碎机、立轴冲击式破碎机和颚式破碎机等。 锤式破碎机、圆锥式破碎机用于中碎、细碎；辊式破碎机用于超细粉碎；反击式破碎机通常用来粗碎、中碎脆性物料。冲击式破碎机适用于中硬和极硬物料的破碎、整形；颚式破碎机用于粗破、中破，一般作为低级破碎设备[1-6]。 颚式破碎机是最古老的一种破碎机，由于其结构简单、工作可靠 和能破碎坚硬物料等优点而被广泛应用于选矿、建筑材料等工业部门。然而各种行业需要的物料硬度各不相同，给料和排料粒度大小也不相同，因此需要根据不同物料硬度、给料和排料粒度设计不同尺寸的各种型号的破碎机，满足不同客户的个性化需求。 颚式破碎机设计理论已经相当成熟，其设计思路为工程设计思路，即根据设计目标，参照国内外已有机型凭经验进行设计、确定各参数值，运用理论力学、材料力学公式计算其是否符合强度要求。这种设
计方法工作量大，计算易错，方法落后，周期长，当遇到客户的个性化需求时，这种设计方法很难快速实现颚式破碎机的快速变型设计（变型设计是在产品工作原理、基本功能定义不变的情况下，通过对现有产品局部结构形式和参数的变异来满足不同工作性能的需求）。 本课题就此问题开展研究，通过虚拟样机技术对颚式破碎机进行变型设计，建立颚式破碎机运动机构的虚拟样机，并对其进行仿真分析，分析其运动特性，利用优化设计思想对颚式破碎机运动机构尺寸进行优化。并且开发基于虚拟样机技术的颚式破碎机变型自动优化设计系统。从而简化设计过程、减少工作量、保证计算准确性，减短变型设计的开发周期、降低开发成本。 2、国内外研究现状分析 （1）国内外颚式破碎机的机型研究状况 颚式破碎机是由美国人E.W.布雷克（Blake）发明的。自第一台颚式破碎机问世以来，至今已有140余年的历史。在此过程中，其结 构得到不断的完善。
上海理工大学全日制本科生 毕业设计(论文)撰写规范(试行) 毕业设计（论文）是本科生素质与能力的一次全面检验，是学生的毕业资格及申请学士学位资格的重要依据。 一、毕业设计（论文）资料的组成 毕业设计（论文）资料包括：立题卡；任务书；承诺书；毕业设计（论文）文本；工程图纸；程序或数据介质等。 二、毕业设计(论文)撰写的内容与要求 一份完整的毕业设计(论文)包括： １．标题 标题应该简短、明确、有概括性，不宜超过20个字。题目过长可设副标题。 ２．摘要 设计摘要主要介绍设计任务来源、设计标准、设计原则及主要技术资料，中文摘要字数在800字左右，外文摘要字数以600个左右实词为宜。 论文摘要简要陈述研究课题的内容，创新见解和主要论点，中文摘要在500字左右，外文摘要以300个左右实词为宜。 3．关键词 关键词是反映毕业论文（设计）主题内容的名词，是供检索使用的。关键词条应为通用词汇，不得自造关键词。关键词一般为2—4个，按其外延层次，由高至低顺序排列。关键词排在摘要正文部分下方。 4．目录 目录按三级标题编写（即：第1章×××、1.1×××、1.1.1×××），要求标题层次清晰。目录中的标题应与正文中的标题一致，每一章节后应标明页码。 ５．正文 正文篇幅要求15000字以上（理、工、艺术等带有图纸、程序或作品的课题，字数可适量减少），内容包括绪论、正文主体与结论，其内容分别如下： （1）绪论是研究工作的概述，内容包括：本课题的意义、目的、研究范围及要达到的技术要求；简述本课题在国内外的发展概况及存在的问题。文字量可比摘要多。 （2）正文主体是研究工作的详述，内容包括：问题的提出，研究工作的基本前提、假设和条件；模型的建立，实验方案的拟定；基本概念和理论基础；设计计算的主要方法和内容；实验方法、内容及其分析；理论论证及其应用，研究结果，以及对结果的讨论等。
上海海洋大学研究生学位论文写作规范 学位论文是衡量研究生培养质量、学术水平以及独立从事科研工作能力的重要标志，它集中表明了作者在研究工作中获得的新的发明、理论或见解，是研究生申请博士或硕士学位的重要依据和重要文献资料，也是社会的宝贵财富。为使我校学位论文在内容和格式上的规范化与统一化，特作如下规定： 一、学位论文内容和格式要求 学位论文应用汉语（简体汉字）撰写。论文内容应立论正确，推理严谨，层次分明，数据可靠，文字简练，说理透彻。论文内容一般应由十个主要部分组成，依次为： 1 、封面、扉页；2、原创性声明；3 、中文摘要； 4 、英文摘要； 5 、目录； 6 、引言； 7 、正文； 8 、小结或结论； 9、参考文献； 10 、附录； 11 、致谢。各部分的具体要求如下： 中文文字段落总体要求：小四号宋体，采用标准字间距，行间距为1.3倍行距，其他见具体要求。 1 、封面 封面采用研究生部下发的统一格式样张。 2 、中文摘要 中文摘要应该将学位论文的内容要点简短明了地表达出来，应该包括论文中的基本信息，体现科研工作的核心思想，摘要内容应涉及本项科研工作的目的和意义、研究方法、研究成果、结论及意义。注意突出学位论文中具有创新性的成果和新见解的部分。 硕士学位论文摘要 1500 字左右，博士学位论文摘要 3000 字左右，关键词 3 — 6 个。论文题目为三号黑体字，可分成 1 或 2 行居中打印；论文题目下空一行居中打印“摘要”二字（三号黑体），字间空两格（一个汉字）；“摘要”二字下空一行打印摘要内容，每段开头空二格。摘要内容后下空一行空两格打印“关键词”三字（小四号黑体），其后为关键词（小四号宋体），每一关键词之间用逗号分开，最后一个关键词不打标点符号。 3 、英文摘要 英文摘要的内容应与中文摘要基本对应。论文英文题目(单词首字母大写)居中打印(三号Times New Roman加粗字体)，居中打印“ABSTRACT”（三号Times New Roman字体），空一行打印英文摘要内容及关键词（小四号Times New Roman 字体），摘要内容每段开头留四个字符空格。摘要内容后下换行打印“KEY WORDS”，空二字符后关键词小写，每一关键词之间用逗号分开，最后一个关键词后不打标点符号。 4 、目录 目录应将引言及正文的章节标题依次排列，标题应该简明扼要。 “目录”二字（三号黑体）；下空两行为章、节、小节及其开始页码（页码标注从引言部分开始至全文结束, 按阿拉伯数字连续编排,小四号宋体.中英文
学校代码：1026 4 研究生学号：20135091612 上海海洋大学硕士学位论文 题目：基于人工智能的论文排版系统研究 英文题目：Research on Kuai65 Typesetting System Based on Artificial Intelligence 专业：计算机 研究方向：计算机 姓名：快论文 指导教师：*** 教授 二O一七年六月四日
上海海洋大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期：年月日 上海海洋大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权上海海洋大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密□，在年解密后适用本版权书。 本学位论文属于 不保密□ 学位论文作者签名：指导教师签名： 日期：年月日日期：年月日
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上海建桥学院专科学生学籍管理规定 第一章总则 第一条为维护上海建桥学院正常的教育教学秩序和生活秩序，保障学生身心健康，促进学生德、智、体、美全面发展，依据教育部《普通高等学校学生管理规定》以及其他有关法律法规，结合我校实际，制定本规定。 第二条本规定适用于学校对接受普通高等学历教育的我校在册的国家计划内专科学生的管理。 第三条学校以培养人才为中心，按照国家教育方针，遵循教育规律，不断提高教育质量；以人为本、依法治校、德育为先、严格管理，健全和完善管理制度，规范管理行为；将加强思想政治教育与强化管理相结合，不断提高教育效果和管理水平，努力培养社会主义合格建设者和可靠接班人。 第四条学生应当努力学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，确立在中国共产党领导下走中国特色社会主义道路、实现中华民族伟大复兴的共同理想和坚定信念；应当树立爱国主义思想，具有团结统一、爱好和平、勤劳勇敢、自强不息的精神；应当遵守宪法、法律法规，遵守公民道德规范，遵守《高等学校学生行为准则》，遵守学院管理制度，具有良好的道德品质和行为习惯；应当刻苦学习，勇于探索，积极实践，努力掌握现代科学文化知识和专业技能；应当积极锻炼身体，具有健康体魄。 第五条专科学制为三年。学生可以分阶段完成学业，学生在校最长学习年限为五年。 第六条本规定涉及到各专业培养计划的内容，见《上海建桥学院专业培养计划》。 第二章入学、注册 第七条凡按招生规定经本校录取的学生，需持录取通知书和学校规定的有关证件，在规定日期内办理报到、缴费和注册手续。因故不能按时报到者，必须凭有关证明事先向学校招生办公室请假，假期一般不得超过两周。未经请假超过两周不报到者，除因不可抗力等正当事由以外，视为主动放弃入学资格。 第八条新生入学后，学校在三个月内对其入学文化考试成绩、思想政治、道德品质和身体条件进行复查，复查合格者，予以注册取得学籍；复查不合格者，视其具体情况予以处理，确实不符合录取标准的取消入学资格。凡属弄虚作假，徇私舞弊取得学籍者，一经查实，取消其学籍；情节恶劣的，要追究责任。 第九条新生体检复查出患有疾病者，经本校指定医院诊断，认为在一年内可治愈并达到新生入学健康标准的，由本人申请，报学校招生办公室审核批准，准予保留入学资格一年。保留入学资格的非上海生源新生，户口不迁入学校，应当立即办理离校手续，回家疗养，两周内不办理离校手续者，取消其保留入学资格。 保留入学资格者，不具有学籍，不享受在校生和休学生待遇。保留入学资格的学生经治疗康复，可以在下学年开学前向学校招生办公室提交入学申请，凭二级甲等以上医院诊断书，证明达到入学健康标准，经学
2020毕业论文致谢 论文致谢词一般是用于实践报告、毕业论文的结尾处，主要作用是表对导师或者某些辅导的感谢之词。下面给大家分享毕业论文致谢，希望对大家有帮助！ 历经一年多的不懈努力，毕业论文的写作终于接近尾声。回顾两年多来的研究生生涯，也不禁感慨万千。从研一对各门课程和管理理论孜孜不倦的学习，到研二以来亲身参与多个企业的管理咨询项目，将所学理论与实践结合，从去年11月份通过阅读大量文献并在导师指导下选定本文的研究方向，到进行课题论证，共同探讨文章研究的意义，从对国内外文献的深入研究，到论文的最终完成，每一个过程都凝聚了许多的时间和精力，每一个过程中都得到了导师悉心的指导。翻阅论文前后，回顾无数个灯下奋战的夜晚，激动不已。 在此，我首先要感谢我的导师——李老师。蔡老师无论在课程学习上，还是在学术研究上，无论在项目实践中，还是在为人处事上都给予了我很多的教诲，这些影响都将会使我受益终身。没有蔡老师的谆谆教诲和悉心指导就不会有我两年多来的成长，更不会有这篇论文的完成。 另外，我要感谢我的同学，以及我的师兄和师姐们，在学习和实践中我们都一起探讨和交流，从他们身上我学到了很多。 最后，借此机会，我要感谢我的家人，他们为我的学业和未来付出了很多心血，我所努力的动力也大都来自于他们。我要把我硕士学业完成的喜悦与他们一起分享。 四年的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。四年的求学生涯在师长、亲友的大力支持下，
走得辛苦却也收获满囊，在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。伟人、名人为我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和赞美献给一位平凡的人，我的导师。我不是您最出色的学生，而您却是我最尊敬的老师。您治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，为我营造了一种良好的精神氛围。授人以鱼不如授人以渔，置身其间，耳濡目染，潜移默化，使我不仅接受了全新的思想观念，树立了宏伟的学术目标，领会了基本的思考方式，从论文题目的选定到论文写作的指导,经由您悉心的点拨,再经思考后的领悟,常常让我有“山重水复疑无路,柳暗花明又一村”。 感谢我的爸爸妈妈，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚谢意! 同时也感谢学院为我提供良好的做毕业设计的环境。 最后再一次感谢所有在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友和同学，以及在设计中被我引用或参考的论著的作者。 本研究及学位论文是在我的导师郑建立副教授的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，郑老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。两年多来，郑教授不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想、生活上给我以无微不至的关怀，在此谨向郑老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。 在此，我还要感谢在一起愉快的度过研究生生活的电工楼105各位同门，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利
上海海洋大学本科毕业设计（论文）任务书 指导教师沈欣职称副教授学院经济管理学院所属基层 教学组织 物流管理系 学生姓名陈博蔚学号1563234专业物流管理班级2015物流2论文题目跨境电商发展困境及对策研究—以金蚂蚁为例题目来源自拟 导师课题 课题名称 来源单位课题属性 一、本论文的研究意义 随着互联网信息技术的发展，对传统经济发展模式产生了一定的冲击，以跨境电子商务为首的新贸易业态已经成为国民经济的新增长点，推进了我国经济步入创新驱动经济发展的新常态。并且伴随经济全球化和信息全球化的发展，各国之间的跨境电子商务迅猛增长。然而由于其自身特点的要求，现有的物流配送模式却无法完全跟上跨境业务发展的需求，成为制约其发展的瓶颈。 二、本论文的主要内容 在对于跨境电商物流概念的深入认识后，实地调研我国跨境物流电商前辈：金蚂蚁公司，探讨企业运作情况以及从电商实践者的角度看待跨境电商物流发展现状。 从经营者及国家政策等多方面探讨企业跨境物流在物流成本、运输时效、物流信息化和人员配备、物流人才开发培养的经营策略及遇到的困境，并针对性地提出初步的解决对策，以改善跨境电商物流的运营环境，对未来发展趋势作出初步预测。 从消费者角度调研如何看待跨境电商物流的发展现状以及在消费体验中所遇到的问题及困境，充分了解消费者各自的需求，并从消费者购物体验等方面提出更加全面的意见及建议。 三、拟解决的关键问题 在“一带一路”的倡议下，我国跨境电子商务迎来了发展的新机遇。跨境电商依赖于跨境物流，跨境物流为跨境电商提供服务。在巨大利益的推动下，传统零售电商以及物流服务商等纷纷布局跨境电商，涌现出一大批跨境电商平台。作为跨境电商核心链条的跨境物流是实现跨境电商发展的必然途径，但是由于跨境物流目前存在的短板，阻碍了跨境电商的发展。 本文旨在通过对跨境电商物流概念进行阐述，以金蚂蚁公司为基础分析跨境电商物流发展现状以及跨境物流在物流成本、运输时效、物流信息化以及物流人才方面面临的困境，进行相应的分析与思考，并针对性地提出解决建议与对策，旨在推进跨境电商物流的发展。 二、论文写作的目的和要求 通过以跨境电子商务的发展为背景，基于目标企业—金蚂蚁的运营模式以及跨境电子商务的尝试，结合我国物流发展自身的缺陷及消费者的消费体验反馈，给出发展和建设的新思想、新建议、新措施。 三、进度计划 日期（起）日期（讫）工作内容 2018-12-282019-01-15在导师的指导之下，深入了解我国跨境电商物流发展现状及困境，进行个人思考 2019-01-152019-02-28深入调研目标企业，与管理人员进行运行现状及管理困境，对策等方面的探讨 2019-03-012019-03-31撰写论文大纲，整理数据资料，完成论文具体框架及初稿，完成中期检查，初步自发进行学术检测
上海建桥学院关于对2011级新生军训工作中 优秀个人和先进集体进行表彰的决定 各院（系）、部门： 在学校军训领导小组的领导下，经过承训教官、辅导员和广大2011级学生的共同努力，10天的军训取得了圆满成功，全体参训人员发扬爱国主义、革命英雄主义和集体主义精神，以饱满的热情投入到军训工作中，涌现出一批优秀个人和先进集体。为了总结经验，表彰先进，进一步推动我校军训工作的开展，经各军训单位民主推荐，军训领导小组讨论决定，授予张茂梵等28 位教官“优秀教官”称号，授予王斌等7 名老师“优秀指导员”称号，授予一营二连等22 个连、排单位“先进集体”称号，授予杨登
峰等77 名同学“军训标兵”称号，授予梁盟等685名同学“优秀学员”称号。 希望全校师生以先进集体和优秀个人为榜样，认真学习和贯彻国家和上海市“学生军训工作会议”精神，以“科学发展观”为指导，勇于实践，不断创新，积极探索新形势下学生军训工作的规律和特点，为全面提高我校学生综合素质，把我校建成全国一流的民办高校而努力奋斗。 附件：2011级新生军训三优名单 主题词：学生工作军训先进表彰决定 上海建桥学院办公室2011年9月9日印发 （共印40份）
附件： 2011级新生军训三优名单 一、优秀教官（ 28人） 一营 张茂梵、孙庆方、晏忠青 二营 刘东亮、王洪岩、罗礼通、陈斌 三营 肖登峰、杨峰、刘兵、廖永、马运广、刘其新 四营 岳永烁、王龙、唐力、李建勋、刘利、刘先凯、李鹏飞、杨宏鑫 五营 窦高芬、黄俊、洪寿涛 六营 余平、吴垚、鲍成浩、陈涛 二、优秀指导员（7人） 王斌、李传雷、邢海娜、陆鼎一、赵翔、徐伟、张慧 三、先进集体（22个） 连：一营二连、二营三连、三营六连、四营十一连、五营十四连、六营十六连
上海海洋大学教务处 教务处〔19秋〕第（6）号上海海洋大学本科学生毕业论文（设计）撰写规范 为加强本科实践教学环节，保证本科毕业论文（设计）质量，规范毕业论文（设计）论文（设计）撰写，特制订《上海海洋大学本科学生毕业论文（设计）撰写规范》。 一、毕业论文（设计）资料的组成、填写与装订 毕业论文（设计）资料包括开题相关材料、毕业论文或毕业设计两部分： 1.毕业论文（设计）开题材料的组成 包括毕业论文（设计）任务书、文献综述、译文和原文等材料。在查阅一定数量的中外文献的基础上，撰写文献综述，要求字数不少于5000。 译文是衡量学生阅读、理解外文资料的一种能力和水平，是引用外文文献中基本思路和论点来完成毕业论文（设计）立论依据的主要章节内容。译文应语言规范、流畅、简洁，翻译10000外文印刷字符以上或译出5000汉字以上的有关技术资料或专业文献。题目为三号加粗黑体字，居中，其他参照正文书写格式要求。 任务书要求指导教师和学生在共同探讨毕业论文（设计）方案的基础上由学生填写、指导教师审核签名、教学部门或教学院长签发，作为学生的毕业论文（设计）工作的指导书。 毕业论文（设计）开题材料为中期检查的重点内容之一。 2.毕业论文（设计）的组成 包括封面、目录、中外文摘要或毕业设计总说明、关键词、绪论或前言、正文、谢辞、参考文献、附录、工程图纸或计算机编程程序（软盘）说明书等。 二、毕业论文（设计）的结构及要求 1.封面 题目名称应该简练、准确、有概括性，通过题目使读者大致了解毕业论文（设计）的内容、专业的特点和学科的范畴。题目字数要恰当，标题字数要适当，一般不宜超过20字，如果有些细节必须放进标题，为避免冗长，可以分成主标题和副标题，主标题写得简明，将细节放在副标题里。 2.目录 目录按三级标题编写（即1......、1.1......、1.1.1......），要求标题层次清晰。目录中标题、页码应与正文中的标题、页码一致。 3.论文摘要（中文在前，英文在后）或设计总说明
上海建桥学院创办于2000年，是一所以本科教育为主的多科性民办大学。学校定位于培养面向生产、建设、管理、服务一线的，具有良好的道德修养、扎实的理论基础、较强的实践能力，同时又具备创新精神和国际视野的高素质应用技术型专门人才。学校现设有商学院、机电学院、新闻传播学院、艺术设计学院、信息技术学院、外国语学院、珠宝学院、职业技术学院、国际设计学院、马克思主义学院等10个二级学院和体育教学部，开设了30个本科专业，10个专科专业，所设专业覆盖经、管、文、工、艺等多个学科门类。 学校现有专任教师697人，其中副高及以上职称220人，占比32%。在校生17808人，其中本科生15396人。创办以来，学校已为社会输送15届逾4万名合格毕业生，学生就业率稳定在98%以上，且深受用人单位欢迎。在人才培养过程中，学校先后与近400家企业建立了合作关系，开展校企合作形式进行人才培养。学校与美国、英国、德国、日本等国家以及台湾地区的多所高校签订了合作办学协议，实施以“课程对接、师资共享、学分互认、学生互换”为基础的国际化教育。学校是上海第一所获得留学生招生资质的民办高校，目前在校长期和短期国际学生有100余人。 为全面反映毕业生的就业状况，建立就业与人才培养良性互动的长效机制，学校根据《教育部办公厅关于编制发布高校毕业生就业质量年度报告的通知教学厅函[2013]25 号》文件要求，已连续数年编制和发布本校毕业生就业报告。本次发布的 《上海建桥学院2018届毕业生就业质量年度报告》的数据来源 于两个方面： 1.数据库、毕业去向凭证（三方协议、劳动合同、录取通知书等）。数据统计截止日期为2018年8月25日。使用数据主要涉及毕业生的规模和结构、就业率和签约率、毕业去向、就业流向等。 2.调研面向全校2018届毕业生，有效问卷（邮件、电话回访）回收率为4 3.29%。使用数据涉及就业相关分析及对教育教学的反馈部分。 本次选登“报告”中“毕业生就业基本情况”的部分内容。 一、毕业生的规模和结构（一）学校毕业生总体规模 上海建桥学院2018届毕业生人数为3929人，其中，本科生3039名，专科生890名。近5年来学校毕业生总人数均在3000人以上 （如图1所示） 。（单位：人） 图1 学校2014-2018届毕业生人数变化情况（二）毕业生专业分布 2018届毕业生涉及30个本科专业、18个专科专业。本科专业毕业生中，就读“国际经济与贸易”专业的人数最多，达到173人；其次是就读“工程管理”专业和“会计学”专业的人数，分别是172人和171人；就读“数字媒体艺术（影视动画）”专业的人数最少，仅有15人。（表1所示） 上海建桥学院2018届毕业生毕业生就业质量报告（节选） □上海建桥学院毕业生就业指导办公室 上海建桥学院学报 2019年3月 No.1 Mar.2019 第1期1
上海海洋大学本科学生毕业设计（论文）工作实施细则（2010 年8 月30 日校办编号[ 2010] 278 号） 毕业设计（论文）是本科教学中一项重要的实践教学环节，是培养学生综合运用所学的基础理论、基础知识和基本技能进行科学研究能力的初步训练，是培养和提高学生分析问题、解决问题能力的重要环节，是实现教学科研、生产实践和社会实践相结合的重要途径，也是大学生获取学士学位的重要依据。加强本科生毕业设计（论文）工作，对于深化教学改革，全面推进素质教育，提高教学质量具有十分重要的意义和作用。为此，学校就本科学生毕业设计（论文）工作特制定如下工作实施细则。 一、基本教学要求 各学院、教学部门（指学科点、教学点、系、教研室等）应按照教学计划和实验、实践教学的要求，结合各专业的特点，充分利用毕业设计（论文）这一重要的教学环节，使学生接受理论联系实际、独立进行科学研究与探索技能的训练。 毕业设计（论文）作为培养学生创新精神和实践能力的一次较为系统的训练，应注重以下能力的培养： 1.调查研究、查阅中外文献和搜集资料的能力； 2.理论分析、制订设计实验方案的能力； 3.图纸设计、工艺设计、实验研究和各类数据处理的能力； 4.综合分析、总结提高、编制设计说明书及论文（设计）撰写能力； 5.外语和计算机的应用能力； 6.责任心、团队精神、组织能力； 7.创业精神和实践能力。
组织管理 全校的毕业设计（论文）工作由主管教学工作的校长全面负责，教务处、学院分级管理，分工协作，加强对毕业设计（论文）工作的领导。 1.教务处工作职责： （1）贯彻落实教育部及市教委对毕业设计（论文）管理工作的指导意见，根据学校学科、专业的特点，修订我校毕业设计（论文）工作管理文件，明确学校的整体管理目标。 （2）负责具体安排、组织、检查全校毕业设计（论文）工作进度，协调有关问题。 （3）负责进行毕业设计（论文）的校级抽样检查工作。 （4）做好全校毕业设计（论文）工作总结和优秀毕业设计（论文）摘要汇编工作。 （5）组织毕业设计（论文）管理方面的教学研究工作。 2.学院工作职责： （1）贯彻执行学校有关毕业设计（论文）的规定和要求，建立学院毕业论文工作指导委员会。 （2）学院毕业论文工作指导委员会主要任务是充分讨论和商定学院毕业论文工作计划、任务和目标，审定毕业论文题目及任务书、经费预算，组织和指导全院的毕业设计（论文）答辩工作，做好毕业论文的质量评价工作，对毕业论文工作期间出现有争议的问题进行复议和仲裁。 （3）定期检查毕业设计（论文）工作进展情况，协调解决存在的问题。 （4）组织毕业设计（论文）中期检查工作，重点从组织管理、选题工作、指导教师和学生的投入、毕业设计（论文）进展情况、前期完成的质量情况等开展检查，并提出整改措施加以落实。 （5）毕业论文答辩期间，应建立答辩组，在院毕业论文工作指导委员会指导下开展工作，进行答辩资格审核、组织答辩和成绩评定工作。答辩组成员一般不少于5 人，可以由相关教学部门的负责人、教师或与课题有关的教师组成。根据专业学生人数情况，可在答辩组下设答辩小组，答辩小组成员一般不少于3 人。结合生产实际或科研任务的课题，经学院答辩委员会批准，在答辩时可邀请