第一讲忠诚的价值—赢得人心（上）
资产的真相
1.商业世界最宝贵的财富
商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树立；企业得到拥有核心技术的员工的信任，也就等于拥有了核心技术。
2.企业内最宝贵的财富
企业内最宝贵的财富就是忠诚的员工。忠诚是建立在信任基础上的，没有信任就不可能有忠诚。忠诚非常情感化，必须在一个很长的时间里慢慢形成，不可能用一次性的交易手段去分辨、考查忠诚度。员工的流失率就是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标。中国大多数企业每年的员工流失率在15%-40%之间。在经济特别发达的城市里，员工流失率更高，员工在一个企业的工作期限一般不会超过两年。
3.企业外最宝贵的财富
在企业外部，最宝贵的财富就是忠诚的客户，只有忠诚的客户才能够赢得不断增长的利润。任何短期商业促销活动，如降价、广告等，都只能给企业带来短暂的利润增长，一旦促销结束，客户就会丧失热情，转向其他企业的产品和服务。忠诚的客户必须依靠长时间的优质服务才能获得。优秀的企业不是仅仅关注一次性交易和年利润，而是认识到要想真正赢得客户的忠诚，就必须将时间拉长，把自己的业务放在更长远的战略格局中考虑。
4.企业必须正确奖励员工和客户
企业不仅仅要赢得忠诚的员工和客户，更要学会如何维持和增加忠诚的员工和客户。为此，企业必须正确奖励员工和客户，对员工的一个不恰当的奖励，或对客户的一个不恰当的促销，都只会在短时间内促进销售。从长远来看，这些不恰当的奖励只会降低员工和客户对企业的信任和忠诚，最终会导致企业丧失大量忠诚的员工和客户。
创造价值是企业的首要任务
利润是企业经营的手段和结果，但绝不能是企业经营的目标。企业的首要任务是创造价值，即通过经营活动为客户、员工和社会创造价值。
1.利润并非是第一位的
企业不是慈善机构，当然要在经营中获取利润。没有利润，企业就很难维持和发展。但是利润并非是第一位的。
2.两种利润
利润分为两种：
正当利润
又称良性利润，即通过不断为客户、员工、社会创造价值而带来的利润。正当利润是企业经营的手段和结果，而不是企业经营的目的或者目标。
不正当利润
又称暴利，即不择手段所追求的利润。追求不正当利润是一种急功近利的短视行为，只会损害企业的核心资产。
正当利润和不正当利润在财务报表上表现相同，很难区别。因此，必须用客户忠诚度来衡量企业所得利润，方能确定所得利润是否是正当利润。
企业的两个良性循环
企业处在相互促进的两个循环之中：
1.第一个循环
第一个循环：一个企业如果吸纳的最佳客户越来越多，就会形成多次销售以及客户之间的口碑相传，企业的收入就会增加，市场份额也就会相应扩大。企业要吸引的是最佳客户，因此对客户不进行必要的区分是很不可取的急功近利的想法。
【自检1-1】
请阅读下面的材料并回答问题：
某旅游公司的经理抱怨：“现在旅游业的竞争越来越激烈，价格不断下降，而且旅游业已经成为世界上被投诉最多的行业。很多游客抱怨服务不好，可是旅客只给我50元钱的服务费，公司怎么可能提供60元钱的服务呢？”
请问这位经理对客户存在什么思想误区？
见参考答案1-1
2.第二个循环
第二个循环：企业有了可持续的业务增长，就可以吸引并留住最佳员工。忠诚的员工能有效降低成本，改善质量，丰富给予客户的价值内涵，并产生卓越的生产力。创造忠诚的员工，不是企业的一个经营策略或营销手段，而是企业的一个整体战略，代表企业的一种行为方式，没有忠诚的员工就不可能有忠诚的客户。
3.客户—员工满意镜
客户的满意和员工的满意具有相辅相成、相互促进的关系。此外，企业要想给客户提供切实的销售服务，首先要有一个完善的售后服务系统。
图1-1客户—员工满意镜示意图
【图解】
客户更多地重复购买企业的产品，企业就可以更清楚客户的购买喜好和习惯，为客户提供服务也就更得心应手；而企业服务体贴入微，就会反过来造成更多的重复购买。如果客户更愿意抱怨服务的失误，那么企业相应地也就会有更多补救失误的机会。当客户非常满意时，员工就可和客户进行很顺畅的沟通，这样员工既可以更好地了解客户的心理和要求，也可以获得帮助客户之后的成就感，从而提高员工的满意度。客户经常购买产品，企业熟悉了客户的要求，就可以高效率地处理客户问题，满足客户需求；同时，因老客户比较熟悉企业的运营方式和流程，企业就不必提供复杂的咨询服务，这样也提高了工作效率。很多时候服务的结果虽然一样，但服务过程中客户的感受却不一样，对于员工来讲，最佳的服务质量，并不体现在结果上，而是体现在过程中，细微周到的服务过程，才能体现企业的服务质量。
第三讲客户第二—内部客户是优质服务的支柱（上）
员工是企业的第一客户
（一）己所欲，施于人
企业留住员工的首要工作就是：己所欲，施于人。优秀的企业不只是要在招募员工时分外用心，更重要的是应帮助员工成长，时刻注意向员工推销自己的“所欲”和“理念”，这样才能使员工将企业的事业视为自己的事业，从而长期忠诚于企业。很多企业只是在招募时大力向员工推销自己，一旦员工进入后，企业就慢慢地忽略了员工的感受和需求，忘记向员工继续推销自己的理念，忘记创造忠诚的员工，这是很不可取的行为。
（二）留人第一
企业要挑选人、培养人、发展人、留住人。其中留住最重要的、最优秀的人才是企业的第一位要求。
1.员工对于企业的价值与时间成正比
员工对企业的贡献以及其对于企业的价值，往往是与其在企业的时间长度成正比的，一个员工在企业工作的时间越长，经历的培训越多，他的生产力及创造的价值也就越高。
图2-1“留人第一”示意图
【图解】
新员工需要经过大量的培训才能满足企业的要求，企业为此不但要花费招募的成本，还要花费培训的成本，在这期间，新员工的生产力为零。新员工入职的前三个月是最危险的，他很可能因不适应这个企业而产生变动，此时如企业对其缺乏关注，培训不到位，他在工作当中就会遇到很多挫折，并且难以战胜出现的种种困难，从而很快离开公司。在第一年，员工在工作中不断熟悉企业的业务，但是生产率还不够饱满，所以企业还是无法收回成本。但第二、第三年以后，员工已经很熟悉企业的业务，生产力也就不断增长。随着员工对工作的熟悉，工作效率也必然不断提高。
2.老员工的作用
老员工的价值和作用体现在：
不需再花费企业的培训费用，还可以反过来为企业创造培训价值，培训新员工
能节约时间和成本，聚焦企业最需要的客户，从而为企业创造更大的价值
善于和老客户沟通，能有效挽留住客户
推荐新的应聘者，且往往符合企业要求
（三）成为最佳雇主
员工进来以后，企业要想留住员工，就必须努力成为最佳雇主，为此应做到：
1.尊重每一个员工
尊重每一个员工不是一个口号，而是企业应该时刻遵守的行为准则。只有尊重每一个员
工，才能使员工对企业有归属感，也才能激发每个员工独特的创造力。
2.良好的工作环境
工作环境的好坏会直接影响到员工每天的工作心态和情绪。良好的工作环境应该是宽和、容让、和气，这样的环境才能使员工安心勤奋地工作。
3.像对待家属一样关怀自己的雇员
企业不仅仅是督促员工的上级，更是关心员工的长者。企业的关怀，可以使员工更加忠诚于企业。
4.信任雇员并授予其权力
信任是维持企业与员工之间关系的基础。只有员工充分发挥才智，才能为企业创造更大的价值，所以企业首先必须信任员工，并授予其适当的权力。
5.具有竞争力的报酬
具有竞争力的报酬是激励员工的重要手段。员工只有把企业的事情当作自己的事业，才能全身心地投入。而具有竞争力的报酬可以促使员工不再把工作单纯作为自己谋生的手段，而是当作一个创造和实现自我价值的手段。这样，员工和企业就会融为一体，同生同长。
（四）留住人心
留住人，关键是留住人心，只有这样，员工才能完全忠诚于企业，在企业危难时刻和企业共度难关。因而企业必须在工作和生活上多关心员工，特别是在其出现困难痛苦的时候，雪中送炭方能真正留住员工的心。
1.婚礼可以不去，葬礼一定要去
婚礼充满喜庆的气氛，领导出席与否对员工来说产生的影响可能不会那么深刻。而葬礼充满哀伤痛苦，领导的出席可以切实安慰员工，另一方面也可以让其他员工看到领导对下属的关怀，可以很自然地增加员工对企业的忠诚度。
2.忠诚于下属，为忠诚树立榜样
企业领导要想使员工忠诚，首先自身必须忠诚于下属，树立忠诚的榜样。企业领导要敢于包容下属员工的过失，主动帮助员工度过难关。这样的话，当企业或者领导遇到困难时，员工也会忠诚地予以帮助。
精明的招募
企业要想在管理上轻松，就必须在招募上精心选才。对服务业来说，一方面是要认准对象，招募天生的服务者，另一方面就是要采取正确的招募方式。
（一）天生服务者的特征
天生服务者第一个特征就是情商高，具体说来包括以下五个特征：
1.关心他人
服务客户，首先要关心客户。只有真正关心客户，才能由衷地把服务做好，也才能使客户感到温暖和气。
2.性格外向
性格外向的人善于和人交流，因而也就善于发现客户的真实要求和想法，从而更容易做好服务。
3.欣赏他人
客户群体内部差异很大，服务者必须能欣赏各种客户，不时地给客户由衷赞许的微笑，如此才能拉近和客户之间的关系，赢得广大的客户群。
4.细致温和
服务者必须细心缜密，才能发现客户微妙的想法，服务才能体贴周到。同时，服务者必须具有一颗温和的心才能够承受住各种压力，做好工作。
5.坚韧不拔
坚韧不拔的员工往往也是忠诚于企业的员工，这样的员工敢于承担重任，不怕困难挫折，可以和企业同舟共济。
（二）正确的招募方式
招募员工不但要认定最佳对象，还要有正确的招募方式。正确的招募方式通常具有以下四个特点：
1.绝不仓促决定
正确的招募方式绝不是仓促的决定。企业的招募方式应该配合企业的发展战略，有计划、有安排地长期进行，这样才能够有时间精心遴选，招募到优秀的人才。
2.绝不降格以求
企业招募是为了给企业注入新的活力，而不是简单地填补空缺，不能为了凑数，随便降低自己的招募要求，这样只会降低企业的员工素质，不利于企业的长期发展。
3.尽可能见更多的人
应聘者越多，其中包含的人才也就越多，企业应该尽可能多的面试应聘者，百里挑一才能选择出最符合要求的优秀人才。
4.像对待客户那样对待应征者
企业对待应聘者，应该宽容细心，要注意欣赏应聘者的优点和特质，像对待客户那样对
待应征者。
第四讲客户第二—内部客户是优质服务的支柱（下）
员工管理
如果不想让员工管理变成艰难的管理，就需要和员工成为真正的一家人，信任员工并充分授权，懂得如何正确激励员工，鼓励员工投诉。
（一）真正的一家人
若想管理好员工，企业就必须和员工成为一家人。真正的一家人，具备两个特征：
1.包容失败和过失
企业领导必须做到和员工“有难同当”，主动包容员工无心的过失，员工才能在失败和挫折中成长。企业领导可以通过恰当的奖励来消除员工对失败的恐惧，这是成为一家人的首要条件；在员工正确的时候，要及时给予反馈和奖励，而在有过失和错误时则要耐心教导。这样才能使员工在工作中具有很强的主动性，敢于冒险，勇于承担失败。
2.分享成功和进步
企业领导必须做到和员工“有福同享”，不能只顾自己享受，悬殊的等级关系、待遇级别只会导致企业内部关系的紧张。
（二）信任与授权
很多客户的不满意，根源就是一线员工没有被授予足够的权限，遇到客户投诉只能向上级汇报。一线员工授权不足，只会拖累中层，同时使一线员工无法有效完成任务。因此，企业必须给一线员工充分授权。
1.授权前的工作
充分授权之前必须做好以下的配套工作：
有效的事后监督体系
充分授权前必须有完善有效的监督体系，否则授权只会失败。只有事后监督，才能根据客户是否满意来确定员工使用权力是否恰当合理。
成文的服务保证
成文的服务保证是员工使用所授权力的依据，保障一线员工有效处理和解决客户投诉。否则，员工处理问题就无据可依，只好向上级汇报，如此一来，授权也就成了一纸空文。
2.充分授权
充分授权，就是要采取非传统方法，尽量压缩对员工的要求性行为，使清楚客户要求的员工可以更加自由地决定要向客户提供的服务。对员工自由度有两种限制方法，即： 传统方法
即企业先给员工划定小范围的自由空间，员工可以自行任意裁决。但是在这一空间之外，员工的行为就会受到越来越严格的限制。这种方法给予员工的自由度很小。
非传统方法
即企业先给员工规定小范围的要求性行为，在此之内，客户必须按章办事。除此以外，员工则可以自由裁量。
（三）正确的奖励
企业应对员工的工作进行及时的反馈、奖励。因此，建立适当的奖励制度，使用正确的奖励方法是十分重要的。对员工的工作不能给予及时的反馈和激励，不但会使其丧失积极性，也会导致工作中不断发生本应靠引导避免的失误。
图2-2限制员工自由度方法示意图
1.对员工的不恰当奖励
很多企业还在使用以下一些不恰当的奖励方法：
奖励减少客户投诉
很多企业将客户投诉减少作为奖励员工的标准之一，这是一种舍本逐末的行为，往往会造成企业内部上下欺瞒的不良风气。对企业来说，真正的目的不是减少投诉，而是减少不满意的客户。
奖励更快速的交易
奖励更快速的交易，只会使员工因为过分考虑时间因素，而无法保证工作质量。效率和质量应该齐头并进，不可偏废。
按出勤支付薪水，不注重客户满意度
这种奖励方式会使员工只注重工作量的积累，而使工作流于形式，缺乏质量。
2.正确的奖励
对服务业来说，更好的奖励体系应该趋向于激励提供优质服务的员工，以对客户有无贡献为标准来奖励员工。
（四）鼓励员工投诉
企业要鼓励员工投诉，创造一个欢迎员工抱怨的环境，上级领导善于倾听员工的建议和抱怨，才能使企业内部保持和谐的关系，由此赢得更多员工的忠诚。创造鼓励员工投诉的环境，可以采取以下四种方式：
1.建立员工意见箱
意见箱是员工发表意见和投诉的最基本渠道，通过员工意见箱，企业领导可以及时了解员工的想法和不满。
2.采取门户开放政策
每月确定一个固定日期，员工在这个日期可以面见领导，直接投诉。
3.定时召开员工大会
员工大会是员工发表自己意见的基本渠道，也是提高企业凝聚力的主要方式。领导通过员工大会，一方面可以了解员工最关心和最不满意的问题；另一方面也可以在员工大会上告知企业对以往问题的解决情况。
4.进行360度员工考核
领导考核员工，要全面倾听其他员工的评价和意见，这样才能客观考核员工。客观地考核员工，才能使员工相信企业的公正，从而忠诚于企业。
第五讲个性化服务—满足客户的期望（上）
服务细微，落到实处
个性化的服务，能够拉近企业与客户的距离，创造忠诚的客户。而个性化服务首先要强调的就是，服务要从细微处做起，落到实处。
【案例】
沃尔玛（Wal-Mart）的成功
沃尔玛的成功在很大程度上得益于其细微的服务，其中有四个特色：商店入口处的迎宾及问候；店员佩戴标出店员姓名的工牌，帮助客户寻找商品；地面更干净，停车场更整洁，商店内的气氛更怡人；收银的员工对顾客友好，富有敬业精神且结算迅速。沃尔玛的成功经验就是：服务就是做小事和做细节以及把承诺执行到底的坚持，不做表面文章，只有这样才能赢得客户的忠诚。
个性化服务的正确心态
要真正做到个性化服务，必须具备以下两种正确良好的心态：
1.积极看待问题
在服务客户时，要采取积极的心态看待问题。对于麻烦挑剔的客户，服务人员需要高超的服务技巧才能从容应对，可以积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会。只有持有这样积极的心态，才能不畏失败，不怕刁难，热情如一地服务于客户。
2.欣赏他人，欣赏人的多样性
人们通常都喜欢、欣赏和自己相类似的人。但在服务业中，员工最重要的就是要学会用客户的视角来看待和思考问题，善于欣赏客户的特质和多样性。此外，服务业要提供的是个性化服务，而不是标准化服务，企业应该努力满足各类客户的不同需要和喜好。
客户的认知
对客户的认知，是提供个性化服务的前提和基础。服务者必须仔细地分析客户的喜好厌恶，才能提供有效和适当的个性化服务。
【案例】
酒店的个性化服务
设施的介绍：酒店应根据客户的特点来安排多样化的介绍。比如常住客通常已经很熟悉酒店的各种设施，服务员也就没有必要再详细介绍了。而新婚夫妇，希望喁喁私语，不喜欢别人的打扰，服务员也没必要进行长时间的设施介绍。对于初到本地的旅行者，服务员不但要详细介绍酒店的设施，还要介绍酒店附近的设施和该城市的特色风味及名胜古迹。
房间的清理：酒店洗手间洁净与否要站在客户的视角来观察，针对
客户最经常注意到的地面、墙壁及浴缸、天花板等重点清洁部位。服务员应将客户的任何遗留物品妥善保管，将其存入遗忘物品储藏室里，而绝对不能把自己认为无用的客户物品扔掉。
睡衣的放置：将睡衣放在抽屉里，但抽屉不关严，拉出一个口。客人在房间里很容易就会看到这个没有关上的抽屉，便会好奇地上前查看，并发现里面的睡衣。如客户不需要，关上抽屉即可；如需要，拿出即可。
细致观察每个客户，分析其偏好需求是提供个性化服务的基础。在此基础上，还应进一步建立储存着客户详细资料的数据库，里面应记录每位客户的相关信息。这样就能更方便地对于每位客户都提供令其满意的个性化服务。
第六讲个性化服务—满足客户的期望（下）
一线个性化服务十项全能
一线个性化的服务有十项全能，这十项服务分为三个层次。
图3-1一线个性化服务十项全能示意图
1.基础服务
即作为一个服务者所应该持有和达到的服务态度。包括：
“请”和“谢谢”
服务者在服务过程中一定要时刻注意使用这两个敬语。
热忱的问候
热忱的问候要达到富有激情和实效的标准。
微笑
微笑要自然，一线服务员由于长时间微笑，很容易肌肉僵硬，所以企业必须强制他们进行休息，每一个半小时必须休息十分钟，只有这样才能恢复体力，自然地微笑。
用眼睛说话
用眼神说话，可以有效抚慰客户的烦躁情绪。
坚守承诺
答应客户的承诺一定要按时兑现。员工手上必须有一个专门的表格，记录对每一个客户所作承诺的内容、时间限制和完成情况，这样才不会疏忽和遗忘对客户的承诺。
2.期望服务
即客户所期望的服务，这些服务可以使客户感到满意。期望服务包括：
保持亲密联系
客户期望的个性化服务中，保持亲密接触是最重要的一个内容。企业的员工应和客户经常交流信息，一方面了解客户的动向，另一方面也向客户传递企业的新信息。特别是一些重要客户和总有抱怨的客户，尤其需要保持亲密的联系方能挽留住。
经常征询意见
经常向客户征询意见，才能及时了解客户的想法，也才能及时做出改进和补救。
立即行动
一旦知道客户的要求和意见，服务者一定要立即行动。如果不在自己权限范围之内，则必须告诉客户自己将立即请示上级，并马上用电话请示。由此，客户会感到服务者的干练作风和认真态度，从而欣赏和信任企业的服务。
3.超期望服务
即超出客户期望的服务。这些服务可以使客户感到满意，因而是创造忠诚客户的重要方式。超期望服务包括：
称呼客户名字
称呼客户名字可以使客户惊喜万分，并感到亲切，很容易缩短服务者和客户之间的心理距离。
真诚地赞美
真诚的赞美可以拉近彼此之间的距离。在服务行业，赞美人很难收到实效，所以要尽量赞美事物、事情，这样不会使客户觉得唐突，也不会觉得服务者虚伪，可以收到很好的效果。
与客户交际的技巧和准则
（一）使用电话的技巧
电话是与客户基本的交流方式之一。打电话也有很多技巧，通常包括以下七个方面：
1.禁止讲两句话
第一句是“我不知道”；第二句是“这个事情不归我管”。这两句话都是不负责任的表现。客户打电话过来询问时，服务人员必须告诉对方确切结果。如果目前不知道或者该询问其他人，那就应让客户留下电话号码，然后通知知情人或相关负责人打电话给客户进行详细解释。
2.必须说一句话
真正的优质服务，即使让客户多等了一秒钟，也应该说：“对不起，让您久等了”。
3.把你的名字告诉对方
员工与客户沟通时要主动介绍自己，这样客户才知道自己是在和一个人交流沟通，而不是和一台程序化的机器沟通。
4.在电话里微笑
要做到在电话里微笑，前提条件是：工作状态非常放松，而不是处于紧张的状态中。因此，一线的员工，特别是呼叫中心的员工，一定要有强制性的休息。
5.配合对方的讲话速度
客户个体的语速差异很大，所以服务员要配合客户的讲话速度，方能使客户感到交流轻松，而不至于感到吃力。服务员绝对不能在电话里按照自己习惯的速度和客户交流。
6.讲话友好、抑扬顿挫
讲话友好，注意抑扬顿挫，通常要经过长期训练才能做到。
7.感谢对方来电
电话结束时要对对方的来电表示衷心的感谢，这样才能使这次电话交流圆满结束，也才可能有下一次电话沟通的机会。
（二）人际表达三准则
人际表达有三个基本准则，即：
1.以受话者利益为中心进行表达
每个人都只对自己的利益最感兴趣，在交际时使用最多的代词就是“我”。而在和客户交流时，服务人员说得最多的代词却是“您”，因此对服务人员来说，必须学会以受话者的利益为中心进行表达。提供服务时的每一句话一方面要传达出服务的内容，另一方面也要尽量传达出对客户的有利之处。服务内容和客户利益的统一，是企业和客户达成共识的重要沟通模式。
【案例】
汇丰银行服务内容和客户利益的统一
“汇丰银行网上理财”的业务介绍是：“汇丰银行网上理财具有安全、快捷、方便三个优点，让您处理个人账务放心自如。”就很好地体现了这两方面的和谐统一，前半句表达出总的服务内容，后半句表达出对客户的总的有利之处。
2.提供正面的信息表达
表达方式有两种，即：正面的信息表达和负面的信息表达。正面的信息表达可以使客户听起来舒心；而负面的信息表达则容易使客户产生不满情绪和逆反心理。两种表达虽然表达的意思相同，但对客户的影响却完全相反。具体例子如下图所示：
两种表达负面信息的表达除了大厅以外，其他地方都不允许吸咽。这不是我的事。这张表格你填错了。我们遗憾地告诉你，我们必须拒绝你使用信用卡的请求。[]正面信息的表达只有在大厅里才可以吸咽。赵工是这方面的专家，我带你去找他。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。暂时我们只能收取您的现金。
两种表达
负面信息的表达正面信息的表达
除了大厅以外，其他地方都不允许吸烟只有在大厅里才可
以吸咽。
这不是我的事赵工是这方面的
专家，我带你去找他。
这张表格你填错了。这张表格中还有一
些东西需要我们填一下。
我们遗憾地告诉你，我们必须拒绝你们暂时我们只能收取
您的现金。
使用信用卡的请求
图3-2 两种表达示意图
3.照顾客户自尊心
服务人员一定要非常尊敬客户，在言语和语气中，或多或少给客户留有面子。为此要经
常问自己以下的五个问题，以对自己的服务进行反省：
你是否经常批评别人？在从事做主管工作的时候，你是否总想“修理别人”？
你是否有控制别人的强烈欲望？是否总想一切事情都按你的想法安排？
对于挑战和攻击，你是否迅速反击？
你是否有与别人辩论的强烈欲望？你的意见是否经常成为辩论的焦点？
你是否认为自己比别人能干？你的行为是否向别人暗示了这一点？
照顾客户自尊心的语句可以使客户耐心听取，相反只会火上浇油，使客户失望抱怨。
（三）划清两个世界的界限
在服务业中，必须清楚区分“表”的世界和“里”的世界，绝对不能混淆，尽量不能让客户发现“里”的世界的存在，这是服务行业铁的规则。展现在客户面前的，或者说只要是客户能够看到的地方，不管是在电话里、网站上，或者是在贴身服务中，都是“表”的世界。而企业内部的运作、沟通和信息传递，都是属于“里”的世界。
1.员工
员工必须在“里”的世界和“表”的世界之间划上一道不可逾越的清晰界限：在“里”的世界可以忙乱、焦头烂额；但一旦进入到“表”的世界，就必须马上面露笑容、整装待发。
2.管理者
管理者也要严格划清两个世界的界限，绝对不能在客户面前批评员工。管理者在客户面前批评员工，会直接影响客户的消费心情，也会给客户留下非常消极的印象。
【自检3-1】
请阅读下面一段材料，然后回答问题。
某火锅店里，有一桌客人结账，员工过来收钱时忘了关掉煤气炉。这时旁边的经理看到了，非常气愤，当场就训斥道：“这个煤气不要钱买的呀！你有没有脑子啊，怎么连这个都忘记了啊！”请问这位经理犯了什么错误。
工商08丙 姚梦娜 0890110333 客户忠诚案例评述 代顿-哈德森(Dayton-Hudson)公司是世界最大的零售商之一。它由三家在美国拥有独立品牌的连锁百货零售公司构成，它们是：明尼苏达州明尼阿波利斯市的代顿零售公司，底特律的哈德森零售公司和芝加哥马绍尔费尔德百货连锁公司。这三家公司都因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿-哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战，这家公司开始采取措施加强与顾客之间的联系，以此来加大顾客的忠诚度。 代顿-哈德森连锁店公司采取的加强与顾客联系的第一步措施是跟踪研究流动的顾客。1989年，代顿-哈德森公司决定投资建立一个消费者信息系统，在外界专家的帮助下，这个信息系统不到一年的时间就建成了。这个系统容纳了400万消费者的人员基本信息和他们的消费习惯。计算机分析的结果显示了一个令人惊奇的事实：有2.5%的顾客消费额居然占到公司总销售额的33%，而这2.5%的顾客正是公司特别研究和关注的。这些发现吸引了高层董事的关注，他们急切想留住这些高消费者。公司聘请了管理咨询顾问，他们提供了发展消费者的一些策略，而第一条建议就是开展忠诚性计划。他们将其命名为“金卡计划”。 执行金卡计划遇到的第一个问题就是要提供什么样的优惠。其他部门的商店在他们的忠诚性计划里为消费者提供免费购物的优惠。那么代顿-哈德森公司也要采取同样的方法吗？忠诚性计划的一个最有名的例子就是航空公司的飞行里程累积制。代顿-哈德森公司是不是也应该采取类似的方式呢？
管理者与下属员工对组织的忠诚度 摘要：随着市场经济越越来越深入和持续的发展，企业发展也越来越科学。在当今企业管理中有一个老大难的问题依然突出：员工流动性非常大，人才流失现象屡见不鲜，管理层与基层员工矛盾明显。这是一道世界性的难题，问题解决的中心点在于员工对组织忠诚度之中。本文主要从管理者角度出发，结合一些案例，分析问题和提出一些做法。 管理者如何来培养下属员工对组织的忠诚度呢？首先，我们应该明确四个概念：管理者、员工、组织和忠诚度。管理者(managers)是管理行为过程的主体，管理者一般由拥有相应的权力和责任，具有一定管理能力从事现实管理活动的人或人群组成。管理者及其管理技能在组织管理活动中起决定作用。管理者通过别人来完成工作。他们做出决策、分配资源、指导别人的活动从而实现工作目标。管理者是这样的人，他通过协调其他人的活动达到与别人一起或者通过别人实现组织目标的目的。管理者是借力，充分运用他人的聪明才智和有限的资源为整个组织服务，从而实现组织目标。员工（employee）是指企业（单位）中各种用工形式的人员，包括固定工、合同工以及代训工和实习工。现代企业的员工跟以往比较有很大的不同，他们的素质相对比较较高，知识性强。具有这么几个特点：创造性强、独立性强、成就欲强、自我完善欲望强、流动意愿强。组织(organization)是以目的为导向的社会实体，具有特定结构化的活动系统。组织就是在一定的环境中，为实现某种共同的目标，按照一定的结构形式、活动规律结合起来的具有特定功能的开放系统。简单来说：组织是两个以上的人、目标和特定的人际关系构成群体。所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。企业员工的忠诚度(loyalty)是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属,即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度,它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。其次，我们应该了解这四者的内在联系：在其他条件同等的情况下，管理者能力越强、组织结构越科学，员工对组织的忠诚度也会相应的更高，而员工的忠诚度越高，也会对组织和管理者产生积极的作用，下面我们通过一组对比来分析这四者之间的具体关系。 目前，在管理学界内有一个非常热门也是非常有警醒意义的话题：为什么僧侣对寺庙的忠诚度远高于企业员工对组织的忠诚度？世上有千年的寺院，却为什么没有千年的企业？古刹都是千年的历史，而企业仅谈百年企业，千年寺庙常有，百年企业难得。既然话题出现了，那么我们也来谈一谈。佛教寺院是一种特殊机构，同样有生存和发展的压力，其内部的人员管理与事务安排的复杂程度丝毫不亚于企业。寺院的僧人来自各地，禀性、好恶、生活习惯、教育背景各不相同，并在主观上“舍亲割爱、抛却世间享乐”，管理这样一个没有物质利益牵挂和约束的群体，其难度比企业更大。令人惊奇的是，为什么延续千年的寺庙比比皆是，而传承百年的企业却不多见？围绕这个话题，个人还是认为主要是围绕上述的四个要素： 一、打不走的和尚VS留不住的员工
客户满意度与客户忠诚度之间的关系 客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6 倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 客户满意度与客户忠诚度的关系 市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果, 使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际
顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海
酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的
1、请将第5部分作为论据素材，分别融入到相关章节当中去，不要 单独立项！ 2、主意文章空格，我调整了一下，还是没有对齐 3、速将其它部分，如目录、摘要、文献等等弄齐 1 引言 据《工人日报》报道，全球最大的人力资源管理咨询公司美世日前发布了最新的全球雇员调查报告。根据美世2011年针对全球17个市场超过三万名员工的调查(其中包括中国大陆的2000名员工)，中国员工对企业的忠诚度相较五年前调查时大幅减弱，离职率翻倍增长……。美世的调查称，超过1/3员工正开始认真考虑离职，24—29岁的人中间有70%曾考虑离职。这个数据无疑令人担心。人才流失带给企业的损失，正越来越多地为企业重视。而提高员工对企业的的忠诚度，则是留住员工的至关重要的问题。在企业管理中，只有切实了解员工的期望和需求，提高员工对企业的忠诚度，留住员工，才能提高企业的经济效益，增强企业的核心竞争力。 2 员工忠诚度的概念及类型 2.1忠诚的概念 所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。早在几千年前，我国就有了对忠诚的定义和推崇，忠诚是指对国家、民族、他人的尽心尽力。在中国传统的国有企业中，企业充当母亲的角色，把员工一辈子的事包下来，而员工为企业的发展贡献自己的一生。随着知识经济时代的发展，员工对企业的“忠诚”的内涵发生了很大的变化。员工已不再是投奔一个家长式的企业，让它把员工的一切都包起来。如今的员工忠诚，已经转变成了企业通过管理所形成的一种新的内部秩序，这种新秩序的内涵就是企业和
员工间的关系更富有专业性的色彩。 2.2 企业员工忠诚度的概念 企业员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属,即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度,它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。 2.3 员工忠诚度的类型 2.3.1 主动忠诚与被动忠诚。 根据员工在主观上是否愿意留在企业长期工作的情况来分，我们可以把员工忠诚分为主动忠诚与被动忠诚两种类型。 （1）主动忠诚。 主动忠诚是指员工在主观上有强烈的忠诚于企业的愿望，这样的愿望往往来源于以下几方面：企业与员工目标的高度协调一致；企业可以帮助员工进行职业生涯规划和自我实现；员工工作内容的扩大化和丰富化；工作环境中和谐的人际关系；员工的成就感和认同感。这些因素能够使员工产生满足感和受到激励，不断的促进员工自我发展和提高，从而不断强化员工对于企业的忠诚态度。这种主动的忠诚具有很高的稳定性，即使受到一些客观因素的影响，这种忠诚仍然能够持续。 （2）被动忠诚。 被动忠诚是指员工本身并不愿意长期留在企业工作，而是由于受到一些客观因素的影响，导致其不得不继续留在该企业。这些客观因素往往是一些物质方面的因素，比如说相对与同行而言较高的工资、良好的福利、优越的工作环境等。这些影响因素使员工为了保持现有的物质待遇而必须留在企业工作，而一旦这些因素消失了，员工就不可能再对企业忠诚了。 相对于主动忠诚，被动忠诚更不稳定，它往往会隐藏着很大的危机。这类员工一般都抵挡不住“糖衣炮弹”的轰炸，一旦竞争者提出比员工现有的更高的工资更优越的工作环境更优厚的待遇，他们要么跳槽，要么会以此来威胁主管以达到提升的目的，这不仅会对企业产生不良影响，也会使其他员工产生不公平感，降低他们工作的积极
“顾客是上帝”曾被不少企业信奉为一句时髦的宣传口号，然而“上帝”实在过于玄妙，所以在实践中，不少经营者并未真正把它当一回事。而“顾客是企业的衣食父母”倒显得更为实在。研究表明，一个不满意的顾客至少会向其他11个人讲述自己不愉快购物的经历，而这11个人中，平均每个人又会告诉其他5个人，也就是说，一个不满意的顾客有可能给企业带来67个名顾客的流失；同样，有客户服务方面的研究指出，开发一个新客户的费用，主要指广告费和产品推销费，是留住一个现有客户的费用的6倍。美国的营销学家认为：一个公司若能使其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%至85%。所以，培养顾客的忠诚度，降低顾客的流失率，便是企业不可忽略的重要问题。如何才能赢得顾客忠诚呢？ 提供超值服务 在目前商品供应极其丰富的市场上，顾客在哪里购买他所需要的商品完全取决于其本人的意愿，这对企业来说是一种“不可控因素”。顾客想在哪儿买东西取决于其本人的意愿，而这意愿主要是由这样一些因素所促成的：1．合适的商品，满足顾客的基本需要；2．合适的价格，能符合顾客的心理价位；3．合适的时间和地点，能使顾客方便地购买；4．完善的服务，能使顾客得到额外的满足；5．品牌、包装及其他文化象征，能使顾客感到精神愉悦。然而必须注意的是，这一切并非做了就一定能够奏效。因为顾客对以上各种因素的感觉是因人而异的，而且其会对不同企业所提供的满足因素加以比较。只有当其认定了企业对他的满足程度始终是最高的，他才有可能成为企业的忠实顾客。 顾客价值理论为我们提供了衡量顾客满足度的基本模式。顾客对购买商品的价值和成本都有一种预先的“期望”，即在其选购商品之前，已经对商品的价值(质量、功能、外观形态等)和成本(价格、化费的时间和精力等)有一个预期的标准，顾客价值和顾客成本的高低就是按照这一标准来衡量的。而这一“顾客期望”标准是怎么形成的呢？研究发现，需要和动机是形成“顾客期望”的基本因素，而经验和环境则是形成“顾客期望”的辅助因素。 不同的需要和动机，会使顾客对同一商品产生不同的“价值观”。讲究实惠的消费者绝不愿意花几百元的代价去购买一件名牌T恤，而追求时尚的年青人则认为非此价位的T恤不足以显示自己的风度；这是因为前者需要的是“衣
顾客满意与顾客忠诚关系浅析 【内容摘要】在市场经济下，顾客对企业的态度决定了企业的盈利大小和企业的影响力。顾客对企业或产品的满意与否是企业在市场经济下能否赢得市场的关键。通过满足顾客需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。顾客满意与顾客忠诚两者之间的关系对企业的发展有重要的意义。 【关键词】顾客忠诚顾客满意关系 企业从只关注自己对服务、服务态度、产品质量和产品价格等指标是否优化转换到关注顾客对产品质量、产品服务、产品价格的要求程度上。不仅使企业节约了不必要的投资，也为企业产品更适合顾客创造了条件。 一、基本理论概述 （一）顾客满意 顾客满意是指顾客将产品和服务满足其需求的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。菲利普·科特勒认为，顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。 顾客满意对企业的销售赢利有很大的影响。顾客满意从本质上讲是顾客的一种心理态度，是顾客对企业某种产品的主观印象和自己原有的期望进行对比之后，若是主观印象大于原有期望则达到了顾客满意。若主观印象小于原有期望就会产生顾客抱怨。但值得注意的是没有顾客抱怨不代表顾客很满意。在竞争很小的行业里，顾客不论是否满意都可能会选择重复购买。例如中国石油。顾客满意是一个相对的概念，因为不同的顾客对同一件产品会有不同的主观印象和原有期望。每个顾客欣赏同一件东西会有不同的眼光，所以在不同的顾客的思维中会有不同的主观印象，所以在看到同一件产品之时也会有不同的要求，也就形成了原有期望。这就是为什么同一件产品有的顾客满意而有的顾客就不会满意。 （二）顾客忠诚 有关研究表明，吸引一位新顾客要比维系一位老顾客花费的成本高5倍。尤其是在高度竞争的行业上，保持老顾客、培养顾客的忠诚感具有很大的意义。顾客忠诚是顾客与企业之间建立的一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”，而顾客忠诚可以认为是对某一特定产品或服务产生了好感，从而形成了对产品或服务依恋或爱慕的感情偏好，进而形成重复购买的趋势。在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出来的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期竞争中表现出的优势的综合评价。 二、顾客满意与顾客忠诚关系的分析 （一）影响顾客忠诚的因素 1.产生顾客忠诚的三方面因素
（员工管理）员工忠诚度的 全程管理
员工忠诚度的全程管理 【编者按】进入知识经济时代，知识成为最稀缺的资源，拥有知识的人才也就理所当然地成为企业之间争夺的焦点。越来越多的企业开始意识到高忠诚度员工的价值，且不断加强对员工忠诚度的管理。 对员工忠诚度的管理，应是壹个始于员工被雇佣之前，且持续到员工退休或辞职之后的过程；而且，这壹过程依时间先后可分为五个阶段：招聘期、员工稳定期、离职潜伏期、辞职期和辞职后，每壹阶段的忠诚度管理均各有侧重，需要相互配合才能提高员工忠诚度；仍有壹点不容忽视，即员工忠诚度是动态可变的，需要根据情况及时调整或纠正，否则就会导致员工忠诚度的降低甚至丧失。所以，有效的员工忠诚度管理应该是全程的，应该贯彻系统和动态思维。 壹、招聘期——以忠诚度为导向的招聘 招聘，作为员工忠诚度全程管理的第壹站，是员工进入企业的“过滤器”，其“过滤”效果的好坏直接影响着后续阶段忠诚度管理的难度。因此，于招聘过程中，要以忠诚度为导向。 1．排除跳槽倾向大的求职者 企业于招聘和甄选过程中，往往只重视对求职者工作能力的考察，可是仔细查见求职者的申请材料且加以分析，仍能获得其它有用信息，例如：该求职者曾经于哪些企业工作过，平均工作时间长短，离职原因等等。通过这些信息能够预先排除那些跳槽倾向较大的求职者。 2．注重价值观倾向 员工忠诚度的高低和其对企业价值观的认同程度密切关联。因此，企业于招聘过程中不仅要见求职者的工作关联技能，仍要了解求职者的个人品质、价值观、和企业价值观的差异程度以及改造难度等，且将其作为录用和否的重要考虑因素。为了保证高员工忠诚度，有些公司甚至宁愿放弃雇佣经验丰富但价值观受其他公司影响较深的求职者，而去雇佣毫无经验但价值观可塑性强的应届大学毕业生。 3．如实沟通，保持诚信 于招聘和甄选过程中，壹些企业特别是急需人才的中小企业，为了能尽快招聘到合格的人才，常常会于和求职者的沟通中夸大企业的业绩和发展前景，且给求职者过高的承诺(如薪水、住房、培训等)。当求职者到了企业之后才发现原来的承诺不能兑现，那么企业很可能会失去员工的信任，从而导致忠诚度的降低。 二、员工稳定期——忠诚度的培养 员工稳定期是指从员工正式进入企业到开始呈现离职倾向的那段时期。这段时期是员工忠诚度全程管理的关键阶段，担负着培养员工忠诚度的重任。
学习课程：赢得客户忠诚的5个要诀单选题 1. 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是回答：正确 1 A 缺少服务保证 2 B 投诉麻烦 3 C 服务保证无效 4 D 投诉无门 2. 下列关于神秘购物的说法，正确的是回答：错误 5 A 是用来挑剔员工失误的方法 6 B 提问所有服务人员时，都必须问相同的问题 7 C 是所有行业普遍采用的方法 8 D 以上说法都不正确 3.企业的首要任务是回答：正确 9 A 使客户满意 10 B 谋取利润 11 C 通过经营活动为客户、员工和社会创造价值 12 D 提高企业竞争力 4.对企业来说，忠诚客户可以带来更多的利润，这主要因为回答：正确 13 A 忠诚的客户可以带来良好的口碑 14 B 忠诚的客户往往忽视价格的优惠 15 C 忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润 16 D 以上都正确 5.下面说法中不正确的是回答：正确 17 A 企业外部最宝贵的财富是忠诚的客户 18 B 员工流失率是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标 19 C 企业内部最宝贵的财富是忠诚的员工 20 D 降价、广告等促销手段有利于提高客户的忠诚度 6. 下列不属于客户反馈卡弊端的是回答：错误 21 A 需要高超的问卷设计技巧 22 B 客户配合较困难 23 C 操作性较差 24 D 一般只能获得极端客户的信息 7.服务者要想和客户达成共识，最首要的是回答：正确 25 A 让客户的情绪平复下来 26 B 道歉和感谢 27 C 积极地倾听和提问 28 D 提出解决方案
8. 下列投诉处理方式中，最容易引发客户与服务者之间敌对关系的是回答：正确 29 A 空口承诺 30 B 逃避个人责任 31 C 拒绝 32 D 讯问客户 9.星巴克服务危机给予的启示是回答：正确 33 A 一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机 34 B 处理投诉得当才能赢得客户忠诚 35 C 危机的背后是大量的服务失误和疏忽 36 D 以上都正确 10.为做到“己所欲，施于人”，企业回答：正确 37 A 使员工将企业的事业视为自己的事业 38 B 帮助员工成长，时刻注意向员工推销自己的理念 39 C 己所不欲，勿施于人 40 D 只需要招募员工时分外用心 11.以下不属于老员工价值和作用回答：错误 41 A 为管理者决策提供宝贵的建议 42 B 善于选择客户 43 C 推荐新的应聘者 44 D 创造培训价值 12. 企业最容易忽视的客户群体是回答：正确 45 A 观望者 46 B 流失边缘的客户 47 C 不活跃客户 48 D 常客 13.下列属于超期望服务的是回答：正确 49 A 真诚地赞美 50 B 经常征询意见 51 C 保持亲密联系 52 D 坚守承诺 14. 真正好的服务保证应具备的特征是回答：正确 53 A 确保无须繁琐手续 54 B 确保客户的期望实现 55 C 确保在第一项失败的情况下客户能得到相应补偿 56 D 以上都正确 15. 制定对客户有利的抱怨政策主要体现在回答：错误
供应链管理客户满意度忠诚度 考察客户是否满意的方法： 1.设立投诉与建议系统，如：“意见箱”、“顾客热线”等，以便收集到顾客的意见和建议，了解客户是否满意。 2.顾客满意度量表调查，企业可以通过电话、信件或当面询问等方式向购买者了解他们的满意度是多少，因为并不是所有不满意的顾客都会去投诉。 3.佯装购物法，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷，取得客户满意程度的信息。 4.失去顾客分析，企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。 考察客户是否忠诚的方法： 1.确定忠诚度指标。根据客户忠诚度指标标准中所列的客户忠诚度指标，确定适合本公司的评价指标。 2.问卷管理。参考客户满意度、忠诚度指标及客户投诉的焦点问题，
制作客户忠诚度调查问卷；根据客户档案，选择需要抽样的客户群体范围和区域范围，发放调查问卷；指导客户填写问卷，为客户解释疑问，保证调查问卷的有效性，并及时收回问卷；将收回的问卷进行整理、分析。 3.客户忠诚度计算。根据调查问卷的结果，计算客户忠诚的主观值和客观值，最后获得评价值。 客户满意和客户忠诚的关系： 1.顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。 2.客户的满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而客户忠诚度所体现出来的则是购买行为，并且是有目的的经过思考而决定的购买行为。 3.客户满意度只能说明这种产品或服务可能具有市场潜力，只有掌握了客户对企业的信任和满意度才具有指导意义。 4.满意不一定忠诚，而不满意也不一定不忠诚，顾客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于约束条件的影响。但是顾客满意会直接影响顾客忠诚，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。 5.只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才
关于客户满意与客户忠诚的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。本文将通过对国内外关于客户满意和客户忠诚的相关研究文献的回顾，从而对客户满意和客户忠诚的相关研究加以综述，并就前人的研究做出相关的探讨。 【关键词】客户关系；客户满意；客户忠诚 一、引言 随着中国市场的不断发展，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。但是在一个趋于成熟的市场，企业成功关键是什么，这是企业管理者非常关注的要素。通过研究发现，客户满意度的增长将促进企业市场份额的提高，而企业只有建立全面的客户关系管理体系才能保持企业的持续发展（郭海涛，2010）。忠诚的客户是企业最宝贵的资源，如何提高客户忠诚度是每个企业必须面对的问题。研究客户知识与企业知识对客户忠诚度的影响及其在提高客户忠诚度中的作用，并运用基于知识的客户关系管理制定提高客户忠诚度的具体措施，是提升企业核心竞争力的重要环节(潘留栓，范颖,2006)。 本文将通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向，并对相关研究加以综述，并就人的研究做出相关的探讨。 二、与客户满意与客户忠诚有关的理论研究 根据Conference Board针对全球506位CEO做的一个调查显示，企业CEO把客户忠诚度以及维持率列为其管理的首要挑战，其次是缩减成本，第三则是增强灵活性和加快发展速度。对这些企业来说，目标非常明确，就是获取并保持客户，
员工忠诚管理论文 摘要：本文分析了人类的五大需要层次，讨论了他们在员工忠诚管理中的应用；指出组织要提高员工忠诚度，应当以人为中心，满足他们现实的需要，促进员工的全面发展。 关键词：组织忠诚管理应用 从员工忠诚管理博弈情况看，双方在博弈之始为自身利益的最大化形成了一个占优战略均衡（不忠诚，不忠诚）。但是博弈双方在知道对方策略的情况下，为了自身利益最大化很可能形成（忠诚，忠诚）的局面。因此，员工对组织忠诚必然有一个前提条件，就是组织首先要对员工忠诚，这是员工忠诚管理的最根本的途径。组织忠诚的表现有很多，笔者认为最重要的一条就管理者要根据员工的需要层次的不同采取激励措施，实施人性化管理。这就要求我们科学的认识人，认识人的行为、引起行为的动机，最终，我们要研究的是产生行为动机的员工的各种需要的问题。 需要是人们因物质匮乏、精神上没有得到满足所产生的渴求或欲望。人的需要是多种多样的，一个人在不同时期有多种互不相同的需要，有时在一个时期也可能存在着多种需要；有些需要是隐性的，平时并不为人们感知，而是在一定的外部刺激下才显现出来，如电视广告的宣传，颜色、款式精美的服饰等。马斯洛提出，人有一系列复杂的需要，按其优先次序可以排成阶梯式的如下5个层次： 一、生理需要（physiologicalneed） 这是人类维持自身生存的最基本要求，也是最强烈、最明显的。如果这些需要得不到满足，人类的生存就成了问题。因此，组织要满足员工的生理需要，提高员工的忠诚度，必须实施具有激励性的薪酬制度，包括基本工资、奖金等短期激励薪酬,股票期权、认股权、购买组织股票、股份奖励等长期激励薪酬,退休金、医疗保险等货币性福利,以及组织支付的其他各种货币性开支,如住房津贴、俱乐部会员卡、组织配车等等。 二、安全需要(safetyneed） 马斯洛指出，如果生理需要相对充分的获得了满足，接着就会出现一种新的需要，即安全需要。如果管理人员认识到本单位员工最重要的需求是安全需求，
如何提升客户满意度与忠诚度 【课程背景】 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 【课程收益】 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 【课程大纲】 第一部分、培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇超越期望值服——忠诚度
客户忠诚创造竞争优势 目录 写作提纲…………………………………………………………………………………⑴内容摘要…………………………………………………………………………………⑵关键词…………………………………………………………………………………⑵正文…………………………………………………………………………………⑵ 一、绪论…………………………………………………………………………………⑵ 二、本论…………………………………………………………………………………⑶（一）客户忠诚及分类………………………………………………………………⑶ 1、客户忠诚的含义………………………………………………………………⑶ 2、客户忠诚的分类………………………………………………………………⑶（二）客户忠诚的价值………………………………………………………………⑷ 1、忠诚度的测量……………………………………………………………………⑷ 2、忠诚的价值……………………………………………………………………⑸（三）客户忠诚度的管理………………………………………………………………⑸ 1、忠诚客户的培养……………………………………………………………………⑸ 2、客户流失管理……………………………………………………………………⑹ 三、结论…………………………………………………………………………………⑼
客户忠诚创造竞争优势 写作提纲 一、绪论 随着市场经济的发展，以客户为中心，以创造客户体验为服务工作的主线成为一个时代的要求。由于竞争更加激烈，竞争能力逐渐演化，能否在客户关系管理，客户资产提升上赢得竞争优势是放在各个企业面前的一个巨大挑战。本文对客户忠诚的含义及忠诚的的客户对企业的重要意义展开探讨。 二、本论： （一）客户忠诚及分类 1、客户忠诚的含义 2、客户忠诚的分类 （二）客户忠诚的价值 1、忠诚度的测量 2、忠诚的价值 （三）客户忠诚度的管理 1、忠诚客户的培养 2、客户流失管理 三、结论 忠诚，是一个有悠久历史的人文概念。现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟。成功的企业，也无一不在灵活地应用着忠诚的各项原理。
提升员工忠诚度的10大措施： 1.公司有使人向往，激动的愿景。 a)公司追求的目标比较高尚。毛主席志为劳苦大众谋福利，有实现共产 主义的理想。所以有那么多能人志士甘愿跟随，不惜生命，尽管当时看 来毛主席的目标那么遥远及不切实际。格局小的人永远跟随格局大的人 走。假如公司目标远大，不愁没人跟随。 b)公司目标利他。假如公司的远景只是老板盘算今年要赚150万去买 一辆奔驰，可以想象没有几个员工愿意为此卖命。如果追求利润的同时 为客户，为社会创造价值，利益，会使员工觉得工作很有意义。比如 微软的远景是为每个家庭提供电脑软件，改变提高他们的生活质量。这 个追求既远大又有实际意义。所以微软的每个人都有自豪感。朱振耀的 海港超市的目标是要为农村善良的人们提供优质产品与服务。这个目标 使他的员工觉得工作很有意义，这个目标会成为员工自己追求的目标， 而不仅仅是为工资工作。 2.公司帮助员工建立与企业目标相结合的个人生涯规划 公司同时帮助员工建立与企业目标相吻合的个人愿景，个人工作目标， 个人生涯规划。一个人一旦有了明确目标，不但可以提高工作意愿，激 发潜能，也会实现满足感。这样才能有动力面对困难，迎接挑战，实现 与公司双赢，并与公司一起成长，收获。 3.老板及管理团队树立良好的管理作风，是员工的老师，教练及家长。有 人格魅力，起到表率作用。 a)公司从老板开始有良好的管理理念，从爱的角度来帮助员工学习成 长，做好工作，而不是高高在上，简单粗暴，只把员工当没有情感的工 作机器。一个好的领导就像一个家长，一个教练，一个部队的政委， 把员工看成可以培养的孩子而爱他们并就像对自己的孩子加于适当的 引导，培训，晓之以理，从而会激发员工内心的工作热情。 b)公司从老板开始为员工做好表率，用自己的个魅力来施加影响力而职 位赋予的权利强加于人。碰上难题帮助员工找原因，解决问题，而不是 指责，这样大家心悦口服。
成功获得客户忠诚的七个阶段 阶段1：建立视野 如果公司的战略意图没有包括增加或改进客户忠诚这样一种目标，那么所有的赌注都会丢掉。最近，麦肯那（McKenna）认为，营销的责任现在落到了CEO的肩头上，因为一个公司的（实际就是CEO的）视野必须直接转化为营销决策。麦肯那说： 营销现在变成了整个组织不可分割的一部分，而不是一种特殊的功能。谁负责设定企业的方向？谁为思科公司、苹果公司、微软公司设定营销方向？越来越多地，公司的CEO变成了营销总监。 讯号。这种讯号必须显著而又清晰。在那些成功地获得客户忠诚的公司的年度报告中寻找一些讯号。浏览一下对高级管理层的访谈，就会明白他们在谈论什么。寻找一些诸如忠诚、客户满意、重复性购买、保持力（retention）等词汇作为公司的讯号，它们被用于通过制定提高忠诚的战略，去超越客户的预期。 反过来，如果它完全采用一种“客户忠诚计划”的形式，那么忠诚表现的方式是值得怀疑的。当竞争者添加了这些计划，却忽略了增加真实且可持续的价值，那么就存在危险的讯号。 阶段2：识别你的最佳客户 2000年，在我的工作间里，一名来自排名前五的会计咨询公司的人员向我讲述了几个月前公司主持的一次令人尴尬的会议。当时，一名新上任的CFO在他的一个客户公司里要求查阅过去12个月中公司分派的所有任务，包括相关的账单费用。会计公司按照CFO的吩咐拿来了它的记录。事后证明，会计公司少报了50%的项目和费用，因为它没办法加总全球所有的客户项目。当然，企业基于国别解释了客户的项目，这与利润中心的组织方式是一致的。在缺少这种信息的情况下，企业就无法识别它的全球最佳客户。企业甚至会不了解它的客户。 去年，我接触到很多公司，知道这类事情并不罕见。我所遇到的他们中的多数可以归为以下两种情形： 1．公司还未识别出他们的最佳客户。 2．公司认为他们已经识别出了最佳客户，但下属公司之间对这种特征的理解不同。 在最近一次由一家大型公众公司17名高层官员执行的一次审计中，有一个问题被了出来：“你的最佳客户是谁？”但所有的答案都不相同。帕累托定律的杠杆作用只对那些知道最佳客户并懂得如何激励最佳客户的公司有效。 讯号。对于“我们的最佳客户”有清晰的表述吗？例如，来看一家信用卡发行公司是如何描述其最佳客户的：
客户关系管理：提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会金钱之外凝结客户关系的方法； ●理解客户关系管理的要义及其内涵； ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理； ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 客户关系管理：提升客户忠诚度 一、凝结客户关系：金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 赢在感觉 凝结客户关系的方法，除了金钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层面下工夫，即做大客户要赢在感觉。 升级客户关系 对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是非常重要的问题。比如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个月有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚至成为股东。 研究客户的习惯
客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯，以此设计满足顾客所需的东西，帮其实现最大化收效，以实现效益最大化，获得长久的生存和竞争力。 关注客户的需求与追求 对于客户来说，追求的可能是自我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的方法之一。 以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大，众多客户也可以对其起到帮助作用，前提是企业要了解客户的需求，满足他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。 要点提示 客户关系管理的方法： ①赢在感觉； ②升级客户关系； ③研究客户的习惯； ④关注客户的需求与追求； ⑤以客户为导向； ⑥做客户最匹配的合作伙伴。 二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望，无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值，通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作
分析题目：对于日常消费品，用户的忠诚度一向不高，同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯，针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。 对日常消费品的CRM分析报告 要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述： 消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。 根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。 1、便利品（Convenience goods） 指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。 2、选购品（Shopping goods） 指消费者在购买过程中对功效、质量、款式、色彩、风格、品牌、价格等花较多时间进行比较的商品。 3、特殊品（Specialty goods） 指具有特定品牌或独具特色的商品，或对消费者具有特殊意义、特别价值的商品，如具有收藏价值的收藏品以及结婚戒指等。 4、非渴求品（Unsought goods） 指消费者不熟悉，或虽然熟悉，但不敢兴趣，不主动寻求购买的商品。如环保产品、人寿保险以及专业性很强的书籍等。 非渴求品有两种类型 1) 新的非渴求品(new unsought product) 新的非渴求品是指那些的确提供潜在客户所不知的新的理念的产品。信息含量大的促销活动能帮助说服顾接客受产品，并结束其非渴求状态。达能(Denon)的酸奶、