第四部分
技术支持及售后服务、培训
体系
北京市朝阳区教育委员会“校校通”工程及设备采购项目
目录
一.致客户的一封信 (2)
二.服务体系 (2)
三.服务项目 (1)
1.售前培训 (1)
2.工程实施现场服务 (1)
2.1工前准备和工前协调会 (1)
2.2工程实施技术方案制作 (1)
2.3工程实施开箱验货 (2)
2.4设备安装 (3)
2.5割接入网 (3)
2.6工程培训 (3)
2.7工程验收 (4)
3.售后服务 (9)
3.1备件的维修和更换服务 (9)
3.2故障的分级及故障响应时间 (10)
4.远程维护服务 (11)
4.1技术培训 (12)
四.技术承诺 (21)
一.致客户的一封信
尊敬的客户，北控电信通信息技术有限公司的全体员工向你们问好。
今天的市场如此竞争激烈，严峻的挑战迫使所有行业都采取创新行动来不断满足客户的需求，不断强化自己的核心竞争力。随着网络应用的不断深入，网络已成为锻造行业核心竞争力的重要因素。北控电信通信息技术有限公司以下简称北控电信通，作为一家立足于北京教育事业的电信级网络集成公司，我们将帮助您持续保持代表世界主流技术的先进性优势，为您提供高效的服务，同时保护您现在和未来的投资。使您在更舒适、更有效率、更易管理的办公环境下体验高科技的乐趣。
服务已成为网络产品应用不断深入的必然需求。北控电信通公司不仅将服务看作为客户服务的珍贵机会，而且还将服务作为公司的核心竞争力，不断强化“尊重承诺、服务至上”的服务价值观，并深入人心融入到北控电信通的企业文化中。正是这种服务价值观使我们员工不断深入去了解您需求，成为更好服务您的原始动力。
北控电信通公司始终把探究和满足客户的需求作为工作出发点，全方位围绕客户体验提供优质的服务。由于已经建成的北京市校校通网络分布广泛，对网络运行维护及时性提出很高要求。我公司已经设立了众多的区县服务机构，对本区域的最终客户提供包括技术问题现场处理、备件更换、适合本行业培训、网络规划、网络优化等内容的全面服务。北控电信通建立了一套基于最终客户需求，调动服务链资源的服务管理系统，使服务链上的所有合作伙伴能有效地服务最终客户，从而树立统一的服务品牌。
二.服务体系
北京北控电信通信息技术有限公司服务保障体系，本着“一切为了客户，为了一切客户，为了客户的一切”的服务宗旨，结合本公司情况和本项目的个性特征，为广大客户提供便捷、高效的全方位优质服务，并且，希望在我们客户服务的过程中，真正有助于客户自身的应用与发展。
服务及时保障
北控公司深知网络稳定性对于网络通信的重要性，除公司总部设有客户服务支持中心外（客服电话：8008101297），我们还针对本项目单独成立了一个售
后服务队伍，建有完备的技术支援平台和备件库系统，通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接，完成用户信息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，以保障售后服务的响应速度和质量。服务体系流程图：
服务有效保障
北控电信通公司技术支援部本着用户至上的原则，凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、电信级的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势及双方在工作流程上的联系，承诺给用户和合作伙伴提供及时、高效、可靠的服务。
北控电信通公司在北京各区县建立了多个区县服务中心通过先进的通信技术与总部的技术服务平台连接，完成客户档案、维护经验案例、备件库存、技术更新等信息的共享，形成覆盖全北京，专职人员规模超过百人的技术服务体系。
北控电信通客户服务支持中心负责对客户服务需求进行统一受理，对服务实施过程进行全流程监控，在服务受理和实施效果的两个关键环节进行确认。
客户可以通过客户服务热线提交关于网络系统的技术支持、备件、培训、续保服务购买等方面的问题，服务人员将按照规定时间要求向客户提供解决方案。
北控电信通技术支持中心
北控电信通技术支持中心拥有众多的经验丰富的服务工程师，服务内容主要包括：集中客户问题管理、故障及时响应处理、工程项目管理和质量管理、大型网络的规划和实施、客户设备故障档案管理和客户定制个性化服务。通过建立完善的面向全球的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。技术支持中心拥有高素质的服务队伍，所有人员具有本科以上学历并且通过各种高级网络专家认证，80%具有4年以上大型网络服务经验。
备件系统
北控电信通公司的备件系统是支撑公司服务能力和承诺的重要机构，依托产品生产厂家的支持建成了专业化、标准化、现代化的物流管理系统。北控电信通备件系统科学地进行用户关键设备故障分析，预先与厂家达成关键设备备件提供协议，实现高速便利的备件调用，向客户提供高效的备件服务，最大限度地保障客户网络的平稳运行。
培训中心
北控电信通培训中心是电信通公司为客户提供全系列的网络设备培训和网络技术认证的专业培训机构，致力于向客户提供高品质、全方位的培训服务。
培训中心充分理解客户不同层次的需求，不仅提供一系列标准的培训服务，而且可以针对客户的特殊需求提供定制培训服务。帮助客户培养优秀的网络技术人才，提升员工的工作技能，更好地提升客户投资的效益，给客户带来最大的收益。
三.服务项目
北控电信通公司在迅速发展的过程中一直强调客户服务工作的重要性，并得到了各地各行业用户的一致赞赏。我们将一如既往地本着用户至上的原则，凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、电信级的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势及双方在工作流程上的联系，承诺给朝阳区教委提供及时、高效、可靠的客户服务。
北控电信通公司为朝阳区教育城域网提供售前培训、工程实施现场服务、备件服务、现场维护服务、远程维护服务及培训资料服务。下面依次对这几项服务进行具体的介绍。
1.售前培训
2.工程实施现场服务
工程指从工程前期的准备到工程最终验收。整个工程步骤包括：工前协调会、工程实施技术方案制作、开箱验货、硬件安装、软件调试、工程质量检查、测试验收、工程文档移交、割接入网、设备试运行、最终验收等各阶段。施工方指定工程项目经理作为本次工程的负责人进行统一协调管理。
明确双方工程接口人
在合同签订后工程实施前，施工方确定工程项目经理，作为在本次工程中的总负责人。
2.1工前准备和工前协调会
工程项目经理进行工程前期准备，主要内容如下：
了解合同信息，合同中的设备类型数量、技术要求，软件版本要求，如果有新产品和新功能，是否有产品和软件版本能满足工程实施。
了解货物发货和计划到货信息。
与客户沟通，了解工期要求和客户准备情况。
若工程中有扩容和设备改造部分，要了解原有设备情况。
2.2工程实施技术方案制作
根据工程情况准备制作《工程实施技术方案》，要求有组网图。《工程实施技正文第1页
术方案》要经过我公司项目经理审核。
在工程开工前，工程项目经理及相关人员和客户相关部门一起召开工前协调会，其主要内容如下：
与客户协商并确定《工程实施技术方案》，作为工程实施中的技术文件。 与客户商定工程进度计划及配合事宜，按照进度要求完成安装环境准备。 向客户明确该项目中客户的总负责人和接口人。
确定工程验收项目和验收方案，明确工程完工标志。
2.3工程实施开箱验货
施工方和客户双方同时在场进行开箱验货，开箱验收时先检查包装外观和设备外观，如果没有损坏，按照装箱单中的数量核对。验货完毕后，根据验货情况双方在装箱单（一式两份）上签字，货物正式移交给客户。装箱单双方各保管一份。
我公司建议行业客户对本项目的设备清单以及设备序列号进行统计，并登记造册。
开箱验货发现有外观损坏的问题，客户可以按照到货即损设备更换流程方法进行更换。以下情况不属于到货即损的情况。
人为原因而引起的损坏，如：未按产品提供的技术资料中所列的用途和方法操作而引起的系统损坏。
未经同意，使用第三方提供的附件、软件或其它材料安装在该设备上而引起的系统损坏。
未能满足该设备正常运行所需环境条件或外部电气参数的要求而引起的系统损坏。
由不可抗力引起的损坏，如：自然灾害、战争等。
说明：我公司可在用户不必立即退回受损设备的情况下提供更换设备，更换品为具有同等类别、功能、质量的全新设备。我公司将和协调厂家按照当地库存情况以及运输条件将产品或者部件在第二个工作日发出，寄送备件的费用将由我公司承担。客户必须在收到替换备件后15个工作日之内将坏损的产品或者部件返回给我公司，相关寄送费用由客户承担。如果客户没有在15个工作日归还
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坏件或者归还的坏件不符合接收条件，客户将按照当前该产品目录价进行赔偿。未按时归还备件或者不进行赔偿的客户，我公司将保留终止履行后续服务的权利。
2.4设备安装
施工方参照各产品随机发货的设备手册的安装指导进行设备的硬件安装和软件调试，主要有以下内容：
施工过程中，施工人员要遵守我公司、施工方和客户相应的行为规范。
工程项目经理每周发送工程周报至我公司项目接口人、客户和相关人员。
设备安装调试过程中，施工方对照我公司的《工程质量检查标准》进行工程质量自检。
设备安装调试完成后进行相关的业务测试，并有测试记录和双方签字。
2.5割接入网
设备测试（或初验）通过后，进行设备割接入网。工程项目经理配合客户制定详细的《割接方案》，对于改造工程，要求把业务从原来的网络切换到新的网络中，并尽可能缩短业务中断时间。《割接方案》明确双方责任人、分工和割接失败的补救措施；安排人员观察设备运行情况。设备割接后开通业务，不能随意更改数据。
2.6工程培训
工程施工过程中，施工方对客户进行有关产品知识、安装特点、常见故障处理等基本维护和设备日常保养知识。施工方配合客户准备培训资料和协调授课老师，按照客户的要求实施培训。
提交工程文档给客户
提交给客户的工程文档，可按客户的要求完成。移交工程竣工资料时，填写《工程竣工资料移交清单》，客户签字确认。主要的一些文档参考如下：双方签字的装箱单，在验货结束时移交。
《工程实施技术方案》
机房服务热线挂牌
对主要机房进行机房服务热线挂牌，使客户的维护人员能够了解我公司的维正文第3页
护和支持的途径。
2.7工程验收
根据工程合同条款和客户要求确定是否需要初验。如果需要初验，按照初验和终验分别完成。如果没有要求初验，按照终验的验收步骤操作。
工程竣工初验（可选）：
根据合同中和客户对验收的要求，如果要求初验，参照如下步骤操作；如果不需要初验，可省略。
了解客户对初验的特殊需求，确定初验时间、初验内容及日程安排。
工程项目经理在安装调试过程中可与客户完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可以作为初验的测试数据使用。工程项目经理与客户共同组织进行初验。初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。
初验通过后，工程项目经理填写《系统初验证书》一式二份，由双方签字、盖章。施工方和客户各保留一份。
从初验通过之日开始设备进入试运行期，试运行周期在合同中明确，一般为三个月。试运行期间要解决初验时的遗留问题。试运行期结束前一周提交试运行报告和终验申请，报告内容主要是试运行期间设备运行情况，和遗留问题解决进展情况。
工程竣工终验
了解客户对终验的特殊要求，确定验收时间、测验内容及日程安排。
按双方协商的内容进行测试验收。
终验结束后，工程项目经理填写《工程竣工终验证书》一式二份，双方签字盖章。施工方和客户各保留一份。
工程质量控制
在整个施工过程中，施工方为该项目建立相应的工程质量管理流程和工程质量检查标准，工程质量涉及组网规划、安装调试中的质量控制等内容。
工程前期的工程质量控制
工程实施人员需将《工程实施技术方案》发给施工方工程项目经理和我服务经理进行审核，保证工程实施技术方案的准确性。
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工程实施中的工程质量检查
在施工过程中，工程实施人员按照《工程质量检查标准》进行工程质量自检，并对照工程质量标准进行评分。输出工程质量自检表。工程实施过程中我公司服务经理对工程质量进行现场抽查，施工人员对发现的问题须及时进行整改。
工程完工后的工程质量检查
我公司服务经理进行网络巡检，对设备和整个网络运行进行检查，及时解决发现的质量隐患；同时，我公司客户服务中心将通过电话对该项目的客户进行工程满意度调查。
工程质量检查标准
工程满意度满分100分，其中工程质量满分为90分（硬件质量为30分，软件质量为50分，文档质量和工程规范得分为10分），客户满意度10分（全球客户服务热线进行调查）；工程满意度得分＝工程质量得分＋客户满意度得分。
硬件质量检查标准
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软件质量检查标准
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3.售后服务
3.1备件的维修和更换服务
在三年内用户的设备出现任何硬件故障，均可以得到快捷的维修或更换服务。北控电信通公司根据产品层次的不同，根据市场容量、物流速度、厂家生产周期等多方面因素综合考虑，制定有效的备件策略，保证备件有效及时送到客户单位。北控电信通公司拥有多年的系统集成及售后服务经验，针对这个项目我们
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会积极协调设备供货商尽全力满足朝阳教育城育网的备件应用需求针对朝阳教育城域网建设项目，北控电信通公司承诺：
接到用户备件申请或换货申请后，24小时内给提供备件或进行维修。
3.2故障的分级及故障响应时间
由于网络产品设备、光纤线路出现的故障给网络带来的影响千差万别，需要对不同类型的故障采取不同的处理方式，保证最紧急的故障能够得到最快的处理。因此，对故障的分级是提高故障解决效率的重要手段。同时，根据对故障的分级，也有利于对故障解决时间的监控，保证故障能在规定的时间内得到处理。以下为北控电信通公司对故障的分级参考标准和规定的响应时间列表：
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4. 远程维护服务
北控电信通公司针对本项目，提供7＊24小时的热线电话服务。网络在运行中出现疑难问题时，可以通过8008101297电话寻求支援。800电话通过CallCenter 接入到公司技术支持部门，技术支持部门对问题进行记录和分类，将问题记录到问题处理数据库，然后根据不同的问题分配给不同的技术人员进行处理，技术人员根据问题的情况，采用电话远程支持、远程登录支持、现场处理等不同的支持方式对代理商或客户进行支持。并对问题的处理形成闭环。同时，北京电信通公司客服部门能对用户问题进行自动的跟踪、升级、数据库管理。紧急情况也可直接播打工程师手机，电话解决或现场解决。
故障服务流程图：
4.1技术培训
用户接管网络运行维护时,为了使用户熟练操作，,迅速解决问题,我们针对网络的特点制定了一套培训课程。主要定位在提高操作人员的判断能力和处理能力。
目前，北控电信通公司制定的培训计划，根据用户的需求分为初级（现场培训），中级（运行维护培训）和高级（规划设计管理培训）三类，一部分需要用户提出申请后，由项目管理组根据用户的不同情况和不同要求对课程设置进行相关调整，培训现场及时间由双方共同确认。
二.具体课程内容：
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1.1.1光纤网培训
信息社会对信息传输的需求越来越高,声音、图象和数据等信息的传输量非常大。传统的铜介质传输已不能满足现在的传输流量要求,而光纤以其信息容量大、保密性好、重量轻体积小、无中继段、距离长等优点得到了广泛应用。其应用领域遍及通讯、交通、工业、医疗、教育、航空航天和计算机等行业，并向更广更深的层次发展。光及光纤的应用正给人类生活带来深刻的影响与变革。
我公司针对目前国内外光纤发展和布线技术的发展状况，为满足朝阳教育城育网的要求，联合国际著名光纤生产厂商、光纤测试设备厂商、光纤网施工厂家，从光纤技术的实际应用出发，由有实践经验的专业教师、工程师进行培训授课。工程师现场演示并指导操作。学员可在老师的指导下边学习边操作，在课堂上即可掌握光纤的检测技术，课程结束后学员根据课堂上学习的内容可达到独立完成工作的水平。
课程内容：
1)光纤通讯的基础。
2)光纤的传输性能。
3)局域网光纤系统工业标准。
4)光纤认证测试及现场故障定位技术。
5)光纤通信知识及最新技术。
适用人员：
1)工程甲乙方部门经理、
2)综合布线施工人员、
3)综合布线验收人员、
4)技术工程师、
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5)网络维护人员、
6)工程设计人员、
7)工程监理。
1.1.2传送网培训
本项目传送网部分的培训分为两部分:现场培训和高级培训。
现场培训
现场培训包括工程实施前的现场集中培训和工程实施过程中的现场培训。内容主要是针对现场施工和维护需要对用户的运维工程师进行业务开通和设备维护的技术培训。这种培训方式由于同现场施工密切相关，故而针对性较强，培训效果也较好。现场培训主要是针对有一定网络运行维护经验的现场工程师进行。高级培训
高级培训内容会系统讲解传送网技术体系、产品体系、网管体系，并安排模拟环境下的上机实验和结业考核，便于用户从总体上把握全网；高级培训为期一周，安排在设备供应商培训中心进行。传送网OpCity系列高级培训
◆培训对象
传输网产品的工程维护人员或主管
培训目标：
◆培训中高级光网络维护人员，使其能够掌握同步数字传输体系和多业务接入
平台理论，熟练掌握港湾MSTP设备的各种基本操作及常用命令，设备的日常维护，能够进行常见的故障定位及排除。
◆正确地规划及安装港湾的光网络MSTP产品；
◆应用命令行终端登录设备进行简单的功能配置及数据查询；
◆应用OpCity Sailor网管平台进行业务端到端配置及网络业务管理；
◆利用业务信号流分析设备告警及性能，进行基本的故障分析及定位；
◆能根据保护关系及业务层次，规划设计网络拓扑及组网保护方式，分析倒换
业务流；
◆能根据给定时钟关系，规划网络时钟设置，分析时钟倒换机制；
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◆了解光网络的发展方向，建立智能光网络（ION）及下一代网络（NGN）的初
步概念。
学员基础
本培训课程主要介绍如何建立和维护一个中到大型的MSTP网络，您必须已经具备如下的知识和技能
◆了解网络通信基础知识；
◆了解同步数字传输体系（SDH）的基础知识；
◆有一定的网络工程经验，了解常见的网络应用
◆知道基本的数据传输原理，对以太网协议有初步的了解。
1.1.3机房输助工程培训
◆UPS系统的安装与使用
◆环境动力系统的安装与使用
◆空调机的日常维护与保养
◆便携式发电机的使用与保养
◆艾默生电源的使用与保养
1.1.4安全系统培训
◆防火墙的安装调试
◆漏洞扫描系统的安装调试
◆入侵检测系统的安装调试
◆网络防病毒系统的安装调试
1.1.5业务网（IP网）培训
培训对象：技术管理人员培训
培训详细内容：华为路由器及交换机设备
用户方中高层技术管理干部，建设工程主管，网络系统工程规划，设计，工程建设主管
培训内容：
◆路由器及交换机的功能，特点及整机结构
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-----------------------------------精品考试资料---------------------学资学习网----------------------------------- 技术支持维护方案 一、技术支持 1.客户服务响应受理用户服务请求、投诉、一般答疑。 对服务请求/投诉按行业、事件的优先级分类，立即与相关部门、原厂家取得联系，确定处理事件的方并建立服务跟踪卡。 监督、跟踪对事件的处理过程。 将处理结果文档备案。 2.技术支持接受客户服务响应中心提交的用户服务申请单。 向用户提供相关技术服务和支持。 3.软件开发接受客户服务响应中心提交的用户服务申请单。 向用户提供相关技术服务和支持。 二、售后服务 1.提供7×18小时服务受理。 用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。 如： 通过电话、传真、信函、E-mail、来访。 2.提供技术咨询服务。 在一项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系方式，在整个保修（维护）期内，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向本公司进行技术咨询。
3.定期走访。 1 / 2 我们对大型工程用户采用专人定期走访方式，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。 4.定期巡检。 我公司对每个项目在系统安装验收后将派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的故障，提早消除故障隐患。 确保系统安全稳定的运行。 5.现场支持。 对公司所承接的项目，在系统出现故障，而远程不能及时解决时，我们将根据用户需要提供工程师现场服务。 对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。 2 / 2
1.1售后服务体系 针对**系统工程，我公司制定了严密的售后服务体系流程。在合同签订后，我公司将严格遵循相关要求，认真做好相关售后服务工作，同时承诺并严格执行24×7服务。 我公司培养了一批经验丰富的数字化管理系统集成项目经理。为便于及时响应仓库数字化管理系统故障请求，公司在接到故障通知后1小时内响应，并在48小时内解决问题或提供备用样机。同时公司也联合各个设备供货厂商成立数字化管理项目维护小组，承担现场售后服务工作。 1．同时我公司将采取以下服务措施保障仓库数字化管理系统正常运行： 2．电话支持： 3．提供24×7的电话服务，解答用户在系统使用、维护中遇到的各类问题，在接到咨询电话后，专职技术工程师保证在4小时内提供解决方案，如有需要会及时通知负责人到场解决问题。 4．现场响应：当数字化管理系统软硬件发生故障时，保证在48小时内到达现场，进行故障排除，并按合同要求提供故障部件的更换，及保证在24小时之内将问题解决。重大技术问题处理：对重大的技术问题，我公司协调组织技术专家小组，共同会诊，解决问题，保证用户系统正常运行。 5．长期服务：在厂商售后服务期满后，继续为用户提供长期保
修、维护、服务和终身技术支持。建立巡查制度,保证每月至少上门巡查一次,以便更好地为客户服务。 1.2紧急技术救援预案 紧应急服务为定期维护之外的所有应客户请求所进行的系统服务，包括库区整个网络系统的应急故障现场处理、电话指导及远程维护处理等工作。采用以下处理方式： 1）在公司得到库户通知后（通过各种方式和渠道），15分钟内由公司技术负责人与客户进行电话交流，提出解决方式； 2）需现场服务时，公司技术人员在四小时之内准备好并出发。四十八小时内到达指定地点并投入工作； 3）公司提供电话、传真和远程拨号维护服务。在公司技术人员未到达现场时，由公司内部技术人员提供紧急远程维护，指导客户尽早解决问题，恢复系统运行； 4）对硬件设备按照厂商政策提供免费维修、备件更换服务； 5）保证客户的网络系统在两天内恢复，决不能影响正常工作； 6）事先与客户建立应急方案，可保证客户的数字化管理系统在最短时间完全恢复正常,尽量避免不必要的损失。 1.3培训体系 1.3.1培训措施 我公司承诺对本项目中所涉及到的各类设备的安装、调试、运行、
1.设备实施方案 1.1.项目管理 本章节重点描述项目在实施中的组织结构、岗位设置、岗位职责及人员安排，以便于作到责权明确，分工明确，科学管理。并承诺设备到货后严格按标书要求安装和验收。 1.1.1.项目组织结构以及分工 工程项目的组织结构图详见下图。 1.1. 2.岗位要求及职责说明 1. 项目领导小组 项目领导小组，是由我方和用户方的有关领导组成，主要是对项目实施的整个过程中的重大问题进行决策，负责工程整体指导工作，定期、不定期检查工程
项目进展情况，并根据工程项目的需要，及时调用后备资源支援工作。 2. 客户实施负责人 客户实施负责人，从合同签订之日起，客户指定客户方面的项目负责人员，主要是对客户的项目总负责人进行接口，协调客户的资源，解决项目中需要配合的问题，推进项目的进度。 3. 项目经理 本项目的项目总负责人，从工程项目实施队伍组建之日起，就承担了将合同范围内的各项工程任务全面完成的重要职责。项目总负责人须做好日常资源管理工作，并直接控制项目管理计划(PMP)的各个要素，具体说来主要包括以下几个方面： 项目执行——对以下几方面工作提供指导：总体方案设计、工程及应用系统设计；设备配置确认；工程质量和进度保证；设备安装、调试、集成及测试；系统验收，培训等。 项目检查——通过其下属各产品组提供的工程进展汇报，将项目进展状态与项目计划进度进行比较，发现过程误差，提出整改措施。 项目控制——审核项目进展状态，必要时调集各种备用资源，确保项目按计划进度实施。 项目协调——与各级单位进行协调，解决工程组织接口及技术接口问题；定期主持整个系统专题协调会，及时解决各系统间出现的相关问题。 4. 项目技术顾问组 项目技术顾问组，由我方的技术方面的专家组成。 主要职责是会同项目组完成以下各项工程任务： - 系统总体设计 - 对各分系统深化设计进行审核并提出优化建议 - 对各分系统进行技术协调 - 对各分系统的设备配置予以确认 - 对现场设备安装、调试提供必要的技术支持服务
技术支持服务方案及服务承诺书 1、本公司就本工程提供为期保修期内在延长半年的免费维修，保修期内免费进行非人为原因的维修保养。 2、保修期后，我公司提供终身维修服务，费用按成本费收取。 3、本公司设有后勤保证，并有技术服务及维修中心，7×24小时热线服务，到场修理和到场换件服务。 4、在响应时间方面，当客户的出现不正常情况时，公司会立刻在线或电话帮助客户解决问题，在半小时内提出修复计划；如需到场维修，工程师会在接到报修信息后的第一时间利用最快的交通工具赶赴现场。 5、备份应急服务，如果设备故障在检修后仍无法排除，我公司将提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供使用，直至故障设备修复。 6、建立客户回访制度，有专门售后服务工程师，每月定时电话访问系统使用情况。 7、还可根据客户的需求，提供系统每半年一次的保养服务。 8、为保障任务顺利进行，如遇重要任务，可派工程师现场技术支持。 售后服务部门 我公司设有专门的技术支持部和工程服务部，专人负责工程及后期维修服务。此外，相关公司的巡检人员也有能力和义务为用户提供必要的技术支持。工程保修 本项目自验收合格后按照国家标准保修再延长半年为工程保修期。 工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内，我公司将提供各项技术服务。其它额外的服务要求将由我公司安排。 服务范围 在整个保修期内我公司将接受用户的电话咨询、传真和E-mail书面技术咨询，我公司的工程师会及时处理用户的问题。全力协助用户解决各项及其他设备
的配合问题，在保修期内，公司按照最快，最方便的原则，调动设备服务小组资源，尽快解决问题。 备品支持 对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为用户提供备品支持，对于高端产品则采用替换备件方式联合厂商予以支持。 技术支持工作方式 热线电话支持 我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了解客户问题的详细情况，对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案，并将告诉客户预计的答复日期和时间。 E-mail回复 技术服务小组还可以用E-mail的方式回复用户的问题，如果您有任何产品的技术问题，您都可以发E-mail给我们，我们的工程师会及时给您答复。您也可以提出其它相关问题，我们将会尽力为您解决。 现场响应 对于经支持小组工程师了解判断，需工程师现场解决的问题我公司将安排支持小组的工程师赶到现场，并承诺尽最大的能力解决客户的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回我公司修理。同时我们提供7*24小时随传随到的紧急维修服务，工程师按照正常工作时间及非正常工作时间分别于4小时之内赶到现场进行抢修工作。 备件更换 对于已购买保修服务的用户，将保证有充足的备件供应。对在使用中发生的硬件故障，技术服务小组将及时派遣工程师前往更换。 对于不属于保修范围内的维修，技术服务小组将根据备件提供情况，决定是否可以在客户付费后进行维修、更换。 硬件更换对因硬件损坏需要更换的部件，具体费用按照原厂家公司备件供货价格、核算。软件升级用户如需软件升级，需补付版本升级费。具体费用以原厂
技术支持和售后服务承诺 如果我司有幸能够中标，我司将竭尽全力做好本项工作，并保证植物的存活率。 一、苗木的养护管理 (一)、草坪的管养 草坪一级管养的标准是目的草种生长旺盛，呈勃勃生机，草坪整齐雅观，四季常绿，覆盖率达98%以上，杂草率低于3%，无坑洼和积水。 1、生长势：生长势强，生长量超过该草种该规格的平均年生长量，生机勃勃，叶色浓绿，无枯黄叶。 2、修剪：考虑季节特点和草种的生长发育特性，使草的高度一致，边缘整齐。高度控制在：台湾草5厘米以下，大叶油草、假俭草、沿阶草10厘米以下。 3、灌溉、施肥：根据草坪植物的生长需要加强淋水和施肥，保证肥水充足，肥料的施用方法和用量科学，防止过量或不均匀引起肥伤。在雨水缺少的季节，每天的淋水量稍大于该草种该规格的蒸腾量，使含水量保持在：砂土为3 -6%，砂壤土为6 -12%，壤土为12 -23%。
需水量大的植物，其土壤含水量一般要求砂土为4 .5-6%，砂壤土为9 -12%，壤土为18 -23%，粘土为22 -23%：需水量少且不耐涝的植物，其土壤含水量控制在：砂土为3-4.5%，砂壤土为6 -9%，壤土为12 -18%，粘土为21-22%。特别在10 -2月份要勤淋水多施肥，适当进行根外追肥，使草坪保持优良的长势度过干旱的秋、冬季。 4、除杂草：经常除杂草，使纯草坪和混合草坪的目的草种纯度达 97%，新接管的绿地要求半年内达标。 5、填平坑洼：及时填平坑洼，使草坪内无坑洼积水，平整雅观。 6、补植：对被破坏或其它原因引起死亡的草坪植物应及时补植，使 草坪保持完整，无裸露地。补植要补与原草坪相同的草种，适 当密植，补植后加强保养，保证一个月内覆盖率达98%。7、病虫害防治：及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫能力，经常检查，早发现早处理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病虫害蔓延和影响植物生长。尽量采用生物防治的办法，以减少对环境的污染。用化学方法防治时，一般在晚上进行喷药；药物、用量及对环境的影响，要符合环保的要求和标准，发生病虫害最严重的危害率在5%以下。(二)、灌木和花卉管养
售后服务培训体系 一、分期培训 为了使贵单位更好地掌握设备的使用与维护方法，我公司可为贵单位提供免费培训，分别为用户所在地集中培训及安装现场培训。 二、集中培训 培训对象：主要技术负责人及设备操作员 培训地点：贵单位所在地或我公司组织集中培训 培训天数：3天 培训内容：所投物品的必备培训，日常维护。 参加人员：我公司将派经验丰富的授权技术工程师授课并指导实习。贵单位每个设备安装节点派技术人员参加培训。 培训费用：我公司不另收培训费，派出工程师的差旅费由我公司承担；贵单位各级人员来培训的差旅费及产生的其它费用自行承担。 三、现场培训 培训对象：一般工作人员的初级技术培训 培训地点：贵单位所在站点 培训天数：3天 培训内容：所投物品的必备培训、电脑及后台管理、系统检测、软硬件操作以及日常维护等。 参加人员：我公司将派经验丰富的授权技术工程师现场指导。贵单位现场全体工作人员均可参加培训。 培训费用：我公司不另收培训费，派出工程师的差旅费由我公司承担；贵单位各级人员来培训的差旅费及产生的其它费用自行承担。 四、培训机制 针对此次特殊用户，我公司将采用特殊的培训方式如下： 1、在安装的同时对使用方进行安装前培训，对产品简单的开关机及系统应用的培训，同时也对产品系统安装方法，安装过程，等基本信息作系统的指导。
2、集中或分散的培训方式，针对用户地域的情况，将视情况而订分为集中培训或分散式的培训，集中培训需要由用户方安排时间及场地，集在在一起进行完整的，应用及使用过程中常见问题进行具体分析及解决，对出现的一些软件故障进行解决的系统培训；分散式的培训就是用户方如果因为其它某种原因而不能集中的时候我们将在安装的过程中进行各方面的讲解及故障分析解决等培训。 3、培训内容：产品的硬件安装，软件系统安装，软件故障分析，硬件故障分析，及其应用过程中的故障分析。 4、专人培训：我公司将派专业的培训人员对计算机及其应用过程中的常见故障进行现场或集中的系统培训。 五、用户档案卡制 为用户建立完善的档案卡，以便掌握用户使用情况并提供科学的维修依据，内容包括： 1、安装时间； 2、每次检修或维修时间、故障原因、处理情况、收费情况、收费或免费情况； 3、维修人员签名； 4、用户签名及意见。
第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。
陕西北斗恒星科技发展有限公司 技术支持和售后服务规范 我公司售后服务机构健全，配备专职售后人员。在质保期内，对我公司提供的产品实行“三包”服务（用户因使用、维护、保管不当和因不可抗拒力造成损坏的除外）。 为保证网络信息系统的良好运行，以保护用户的投资，陕西北斗恒星科技发展有限公司承诺：一旦中标该项目，公司将对所提供的设备作终身技术服务，整个系统完成验收合格后，******年内对系统进行免费维护，针对系统所发生的一切故障，均在半小时内给予响应，2小时之内到场服务。提供二十四小时的紧急维修服务。我公司和本次投标的所选主要设备厂商也将为电子政务外网信息系统工程的良好运行提供长期有力的保障。 同时我公司在在安康市、汉中市、宝鸡市、榆林市设有分公司，售后服务机构健全，配备专职维护人员。 陕西北斗恒星科技发展有限公司深知一项先进的信息网络系统工程能否成功运行并发挥效益，以使用户的投资达到预期目标，系统的售后服务工作至关重要，为此，我公司建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度（客户服务管理办法），以使业主方的售后服务工作得到有力保障。且公司设立在各个地市的分支机构－－陕西北斗恒星科技发展有限公司安康分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司汉中分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司宝鸡分公司、陕西北
斗恒星科技发展有限公司榆林分公司及专业化的技术水准和客户至上的服务原则，是实现对该项目一切承诺的有力保证。 公司售后服务体系 公司的客户服务工作流程如下： 《客户投诉/售后服务信息表》、《客户访问信息表》格式见附表1、2 公司项目管理部为公司客户服务工作的归口管理部门，负责客户投诉信息的记录、反馈；督查各业务部门实施具体的服务，确认客户服务结果，并阶段性提供分析报告，负责客户服务档案的建立与管理。其服务内容包括以下四个方面：·服务响应 ·维修服务
售后服务培训方案 我公司做出如下售后服务计划及承诺: 一、安装调试 1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点,并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作; 2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件; 3、我公司提供详细的技术培训; 4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。 5、货物到达后,由本公司与用户人员监督下,由用户人员清点货物,并检查货物的外观。 6、所有设备完成安装调试后,双方即可进行验收测试。 二、技术培训 设备正常运行验收后,我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修与使用操作培训,每年公司组织培训两次。培训内容包括:设备正确操作使用知识;识别初级故障及必要的恢复方法;常见故障排除方法。 三、售后服务体系及维修保养方案 我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作,除按照厂家的售后服务承诺外,我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修,凡设备出现故障接到贵单位的报修()电话后4小时内到达现场,24小时解决问题。 保证用户的故障投诉都得到及时的调查与解决。报修专线7,技术维护人员全天值守, 定期回访:公司人员对用户进行定期回访,对设备的隐含故障源进行检测及排除,并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。 四、伴随服务及保证 1、随产品提供一套完整的技术资料:包括说明书、维修保养手册等。 2、我们在质量保证期内安装的任何零配件,都就是原设备厂家生产的或就是经过其认可的。 3、质保期(免费维修期)自设备完成并验收签字次日开始计算,质保期为一年。 4、在质保期内由我公司与厂家质保,不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。 5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。
职业化培训-全员客户服务体系培训课程培训讲师：陈馨贤 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层经理、销售人员 主要特点：详细阐述以提升全员客户服务体系的操作精髓 案例指导：分析全员客户服务体系内训的经典个案 案例训练：掌握全员客户服务体系提升方法 行动建议：消费全员客户服务体系的实战模拟练习 提升建议：引爆全员客户服务体系的行动方案 培训大纲：-课纲主要内容： 一、客户服务的意义 引子：美国国际论坛公司调查结果 1.客户的角度 客户的类型 外部客户 内部客户 产品内涵 2.产品角度看服务 3.竞争的角度 4.企业管理的角度 金字塔型管理体制 以控制为基础的管理方式 以服务为基础的管理 客户服务的经营战略 案例简介 二、客户服务的概念 引子：WHAT’S SERVICE1.服务是一种态度
2.服务就是以顾客为尊 3.缺乏全员服务意识的表现 三. -之客户服务体系的建立 1.外部客户服务体系—企业利润的重要来源 外部服务体系 工业品服务对象的主要类型 利润客户的服务内容 成本客户的服务特点 外部服务体系的组织原则 2.内部客户服务体系--企业核心竞争能力的基础 内部服务体系基本原理 内部客户服务体系
内部服务原则 内部服务体系的实施 完整的内外服务体系--服务三角形 3.客户服务体系规划程序 4.工业品服务体系设计要点 四．服务的质量--客户满意度 1.客户满意示意 2.客户不满意的后果 3.客户满意的重要性 4.客户满意的基本构成要素10Ps 5.总结：客户满意基本理念 五．客户服务与员工的素养 1.由行为到素养 什么是职业素养 职业素养的内涵 实现客户满意需要高的职业素养 2.是否能够仅凭技术和业务能力？ 客户的最终需要是解决问题 需要实用的技巧来令客户满意 客户满意最终来自- Customer Experience!六．-之处理客户不满 1.处理客户不满的重要性 这些数字说明了什么？（一） 这些数字说明了什么？（二） 2.处理客户不满的原则 3.处理客户不满的程序 营造气氛 诊断问题
售后服务及技术支持规 1.售后服务与技术支持 1.1售后服务的目的 我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。 1.2 服务承诺 ●实时技术支持 1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询； 2、对主要是设备提供7x24x365的全年实时技术支持； 3、对应用系统的运行、维护提供7x24x365的全年实时技术支持。 4、对设备提供3年7x24小时硬件保修（自系统终验合格之日起）。 5、提供3年之软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知用户。 ●故障应急策略 1、接到要求时向用户提供的咨询； 2、7x24小时的实施故障响应，具体响应时间通常为2小时响应。故障修复时间根据拥护设备所在地确定。 3、在接到报修通知后，XX公司工程师和厂商工程师在12小时赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修
复时间应不超过48个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设备。 1.3售后服务的围和方式 1.4.1售后服务技术支持 有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。 1.4.2响应服务模式 XX公司科技可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的7×24热线响应服务模式。7×24热线响应服务模式，用户可以通过不同方式向用户服务响应中心提出服务申报。如：通过、传真、信函、E-mail、来访。用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。 针对本投标项目的售后服务响应模式，我们目前提供5×8热线响应服务模式，我们将根据用户的要求将5×8热线响应服务模式延长至7×24热线响应服务模式。 1.4.3技术咨询服务 在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修（质保）期，用户可以随时通过、传真、书函以及电子等各种灵活的通讯手段向XX公司科技进行技术咨询。
售后服务及技术支持 售后服务包括硬件保修、软件升级和故障应急处理。软件升级（按照报价体系执行服务收费和服务期限定义）。 技术支持: 对于用户的任何技术问题，提供远程故障诊断、技术支持以及必要的现场技术支持。技术支持包括： 备件优先保修： 在利谱厂家确认故障后，将在3个工作日内提供相同型号或相近功能型号作为备件；坏件修好后将同时收回备件。 1)全面的反应策略与流程 ◆5天的现场事变反应预演 ◆7*24的事件响应、处理及恢复服务 ◆保证1小时内的电话响应,保证1小时内到达现场 ◆提供安全响应工具箱 ◆案例分析 ◆资源库 ◆代码与条例 ◆2天的现场事件响应后的过程评审 ◆为期3个月的跟踪服务 ◆在线操作系统升级 ◆在线故障诊断、排除 ◆现场设备替代(只针对p1,p2故障) 当用户安全系统设备出现严重故障，业务无法正常进行时，可以派遣工程师，携带必要的设备、工具，到用户现场排除故障，恢复网络运行。 2.故障处理程序
1)故障分类 2)技术响应要求 3)技术服务流程 各级技术服务中心接到用户报障信息，必须在1小时内响应用户，可自行解决的问题立即向用户提交可行的解决方案，并在4小时内落实实施方案，同时向技术顾问中心报备；不能马上自行解决的重大问题，立即向技术顾问中心报告，由技术顾问中心按照服务要求直接响应用户。建议用户在向就近的工程技术人员发出服务请求的同时，也向利谱顾问中心报障。 4)技术服务团队及工作职责 本公司技术支持服务的团队资源包括以下三方面：
5)培训 应用培训是帮助XX医院网络信息中心尽快熟悉新的网络安全系统，保证系统正常运行，掌握网络安全基本概念，日常操作和维护知识，以便在较短的时间内管理和使用网络安全系统，实施安全系统。 ◆培训内容： 网络安全基础知识培训： 安全产品使用培训： TIPTOP物理隔离网闸系统的使用及管理方法；能够制订比较专业的网络安全策略。 ◆培训条件： 培训教师均为资深教师，拥有各个项目产品和技术的高级认证，均有3年以上的培训经验。 培训均使用中文授课。 ◆3）被培训人员所使用的全部培训资料和讲。
售后服务培训方案 The manuscript was revised on the evening of 2021
售后服务培训方案 我公司做出如下售后服务计划及承诺： 一、安装调试 1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作； 2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件； 3、我公司提供详细的技术培训； 4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。 5、货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。 6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。 二、技术培训 设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。三、售后服务体系及维修保养方案 我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供三年质保、终身保修，凡设备出现故障接到贵单位的报修电话后4小时内到达现场，24小时解决问题。保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。报修专线03，技术维护人员全天值守，定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。
四、伴随服务及保证 1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。 2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。 3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为三年，电极保质期为10年。 4、在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。 5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。 6、在质保期内，凡设备出现故障接到贵单位的保修电话后1小时内到达现场，12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。 7、所有设备全部都安装到位，我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功，本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保我公司所提供设备的优质运行，本公司愿为用户提供高质量的维护服务。我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的
售后服务及技术支持规范 1.售后服务与技术支持 1.1售后服务的目的 我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。 1.2 服务承诺 ●实时技术支持 1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询； 2、对主要是设备提供7x24x365的全年实时技术支持； 3、对应用系统的运行、维护提供7x24x365的全年实时技术支持。 4、对设备提供3年7x24小时硬件保修（自系统终验合格之日起）。 5、提供3年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知用户。 ●故障应急策略 1、接到要求时向用户提供的咨询； 2、7x24小时的实施故障响应，具体响应时间通常为2小时响应。故障修复时间根据拥护设备所在地确定。 3、在接到报修通知后，XX公司工程师和厂商工程师在12小时内赶到现
场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修复时间应不超过48个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设备。 1.3售后服务的范围和方式 1.4.1售后服务技术支持 有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。 1.4.2响应服务模式 河南XX公司科技有限公司可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的7×24热线响应服务模式。7×24热线响应服务模式，用户可以通过不同方式向用户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。 针对本投标项目的售后服务响应模式，我们目前提供5×8热线响应服务模式，我们将根据用户的要求将5×8热线响应服务模式延长至7×24热线响应服务模式。 1.4.3技术咨询服务 在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮
9、售后服务体系和培训计划 1、维保服务方案 1.1、免费质保期 我公司在苏州直接售后服务机构将免费将所有设备送货上门，免费安装调试，免除项目清单之外所有相关的线材附件。自设备竣工验收合格日起，项目质量保修期为2年，7*24*4小时厂家现场服务，保修期内，除人为损坏和不可抗力因素外，供应方对设备进行免费维护和备件更换，并提供定期的巡检服务。 1.2、售后服务响应和完成时间 我公司承诺服务响应时间为30分钟，并2小时内到达采购单位维修现场。 1.3、保修内容、维护方式和技术支持 我公司为本项目配备有不少于5人的售后服务队伍，提供2年的售后保修服务。本投标人服务机构具有较强的服务能力和设备维护经验。 1.4、多种方式的售后服务及技术支持方式 （1）定期联络 我方将安排指定的项目组工程师两名，定期和用户保持技术联系、售后服务联系。定期向用户了解系统的运行状态并及时关心用户对系统的进一步需求。 （2）售后服务热线 公司专设售后服务热线用于及时响应用户的售后服务需要、及各种技术咨询，会体现在机房显眼位置。 （3）技术培训 结合系统开发、调试、试运行、正式验收等各阶段，同步地对采购人的系统操作员和系统维护人员就有关系统安装、维护、操作使用等方面进行技术培训，培训人数不少于5人，培训地点、培训所需硬件环境由采购人负责提供，培训所需软件环境、培训讲义教材、培训教员等均由本投标人负责提供。 （4）技术资料 提供全套书面技术资料，技术资料应该是一套符合规范标准的、可保存的、完整的、准确的并容易查阅的文档。系统应用软件开发完成交付采购人使用时，还向采购人提供不少于以下列明的中文（或带有中文摘要的英文）技术资料，随机提供。 A、系统安装手册； b、系统管理员手册； c、用户使用手册； d、其它应提交的资料。 （5）伴随服务 除履行按期按量交付合格标的物的义务之外，还提供下列服务：标的物的现场安装、集成、启动、调试、监督；提供全部的技术资料（测试报告、各项测试数据、产品合格证书等）；提供标的物的组装和一般维修所必需的工具；在合同规定的质保期限内现场提供储存设备的配置更改、调试服务；对采购方技术人员的技术指导或培训。 1.5、应急方案和备品备件 为保证设备在发生故障后能得到及时的恢复正常运行，本投标人将负责准备适当数量的备品备件。 本投标人服务机构在苏州本地仓库均备有原系统的备品备件、替代产品和消耗品，对于一般部件，可以提供本次工程设备2年以上的备件和消耗品。部分主要设备如果在保修期内设备发生部件自然损坏，将严格按照合同对损坏的设备免费更换或维修。
技术支持与售后服务方案 目录 第1章技术支持与售后服务方案 (2) 1.1产品保修期、保修内容说明 (2) 1.2睿研技术支持与服务体系说明 (2) 1.2.1技术服务体系架构 (2) 1.2.2技术服务质量保证 (3) 1.2.3技术支持与服务原则 (4) 1.2.4技术支持与服务目标 (4) 1.2.5技术服务体系要素说明 (4) 1.2.5.1服务人员 (4) 1.2.5.2服务方式及内容 (5) 1.2.5.3服务时段 (6) 1.2.5.4响应时间 (7) 1.2.5.5到达现场时间 (7) 1.3针对本项目技术支持与服务内容 (7) 1.3.1电话支持服务 (7) 1.3.2定期巡检服务 (8) 1.3.3现场支持服务 (8) 1.3.4后期技术培训 (9) 1.3.5针对本项目的其它服务承诺 (9) 1.3.5.1产品质量保证及安装调测承诺 (9) 1.3.5.2人员派出承诺 (9) 1.3.5.3快速实时现场服务承诺 (9) 1.3.5.4其它承诺 (10) 第2章睿研服务力量综合实力说明 (10) 2.1睿研服务力量综合实力说明 (10) 2.1.1完整的备品备件库 (10) 2.1.2维护队伍 (10) 2.1.3技术服务说明 (10) 2.1.4服务态度说明 (11)
第1章技术支持与售后服务方案 1.1产品保修期、保修内容说明 所供产品保修期提供1年免费保修期。 睿研公司提供技术服务为：2年免费技术支持服务、定期巡 检服务及终生的后期技术培训及咨询服务。 1.2睿研技术支持与服务体系说明 睿研公司作为睿研集团下属全资子公司，在企业高速发展中，积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的系统集成高素质人才，本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解 决实际问题为根本出发点，已经形成建立了一套完备、优质快捷的服务体系，包括服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应 时间、服务内容等若干服务要素，以下所述内容将围绕着济南睿研信息技术有限公司服务体系内容进行展开详细说明。 1.2.1技术服务体系架构 睿研信息技术有限公司成立于2011年，致力于打造中国最 先进的销售与服务业信息化平台。以全新的设计理念与云计算技 术特点为企业管理、生产、体验、销售、服务、营销等各个环节 提供全套信息化解决方案，提升企业核心竞争力与品牌影响力。公司设有服务开发团队直接为客户提供技术支持服务。同时，为 了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对 工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任 务调度，商务部对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾
售后服务承诺及培训计划 我司本着为业主服务，并以本业主利益就是公司利益的指导思想原则，严格执行合同协议的有关规定，响应一切以本业主为出发点，满足系统的技术要求、方便运行管理。公司以“客户满意不低于99%”为质量目标，严把售后服务质量关，竭诚为客户朋友提供优质服务。 通过厂家、代理商、设计、施工、验收、维护和工厂共同努力，进行全方位的、统一的、科学的、规范化的管理和工程商的及时、高效的技术支持服务。 公司拥有一支高素质的员工队伍，技术力量雄厚，研发生产人员、工程技术人员、质检员、维修人员均接受过专家培训，在信息服务系统方面有丰富的技术经验，今后还将不断派遣优秀管理、技术人员到国家智能化行业技术认证培训中心培训，以保证员工队伍的高素质、高技能。 我司坚持“顾客至上、不断创新”为宗旨，配合稳健经营的的方针，事事以客户先，透过超卓的服务水平和先进可靠的技术性能，为社会各界和广大客户提供全面、优质、高效益的售后服务。 1.保修承诺 1)服务期限 从工程验收合格之日起，保修期为1年，保修的响应时间为：每天8：30-17：30期间为8小时。 2)服务费用 质保期内，我方对所有设备的所有配件无条件免费保修及更换，所有设备的所有配件（包括整机所有部件）的维修及部件费均为免费，并提供定期上门清洁、检测系统设备的服务。
保修期内，所有设备维修保养服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。 免费提供系统扩充、升级方面的技术支持服务。 3)保修地点、联系方式 为用户提供免费的系统技术咨询，详细解答用户对系统工程中的任何一个问题，做到“有问必答、有答必详”。使用者在使用过程中如发现不能自行解决的问题，可直接用电话，传真，互联网，书信等方式与我公司取得联系（其中电话为24小时服务），我司将在1小时内作出响应，与使用者协商解决问题。 维修单位名称：河南天域信息网络技术有限公司 2.服务响应时间 我们承诺保修期内定期对各系统的运行情况进行全面巡查，发现问题当场解决，保障各系统正常高效运行。 在质保期内，我方的现场服务响应时间为每周五天、每天24小时，当系统运行确实发生现场技术人员无法排除的故障，我公司在得到通知后采取应急措施，将在4个小时内到达现场，派遣具有故障排除技能的工程服务人员赶到现场进行维修，如发生硬件故障，我方将在3个工作日内更换备件。 质保期内，一个工作日无法修复的设备，我方承诺在下一个工作日内提供不低于故障设备规格性能的备用设备供单位使用，直至故障设备修复。 3、维护保养服务 保修期内，凡因我方设备或施工导致的问题，我们承诺负责全面解决，并及时更换维修相关设备。 我们承诺长期从事此类系统工程的经营，以保证对损坏设备的更换迅速。
售后服务及技术支持 Prepared on 22 November 2020
售后服务及技术支持 服务内容 ●安装服务：产品的初装、配置； ●调试服务：保修期内产品维护时的调试； ●软件升级：同一型号的软件升级、补丁升级； ●应急响应：出现意外情况，负责提供备机，并且进行应急响应； 售后服务流程 ●用户发现故障； ●用户将发现的故障通知北京桥盟创联科技公司的技术支持工程师 ●工程师判断故障的类型、级别、故障的严重性以及解决故障所需的时间 和资源； ●工程师将故障处理意见尽快反馈给用户，并指导用户进行紧急处理； ●如果故障严重，立即安排本地的技术支持工程师赶往现场进行处理； ●我公司对所供产品提供一年免费维护（保修）服务，维护期自验收之日 起计算； 技术支持方式 ●文档支持：除了项目交接文档外，还及时提供故障诊断文档 ●电话支持：工作时间提供随时电话支持 ●邮件支持：通过邮件交流，指导用户处理问题
●远程调试：对于一些可以通过远程调试的设备，在得到用户授权和许可的情况下，技术服务中心的工程师可以通过网络或者电话线远程调试设备，协助用户解决故障。 ●现场支持：根据需要派工程师赶赴现场提供面对面的服务。 服务响应 ●如果系统发生故障，我公司提供电话、E-amil、MSN、Skype等方式技术支持； ●在维护期内，如果系统发生故障必须由我方技术人员现场解决，一般事故我公司在六小时内派技术工程师赶赴现场。重大事故我公司在四个小时内派技术工程师赴现场解决，如果故障一时无法排除，我公司会提供备用产品。技术培训 产品培训 培训方式 采用课堂授课与现场培训相结合的方式。 培训设备和场地 ●甲方负责提供培训场地及其他完成培训必须的辅助器材，如：投影仪、音响设备 等。 ●我公司提供授课教师、培训教材等相关材料。 培训组织 ●培训具体形式包括集中的基础理论培训和实践技能培训两种。 ●培训内容及课时安排见附件二，最终培训内容应根据本项目需要及用户要求做最后 确认。
售后服务培训方案
售后服务培训方案 我公司做出如下售后服务计划及承诺： 一、安装调试 1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作； 2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件； 3、我公司提供详细的技术培训； 4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。 5、货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。 6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。 二、技术培训 设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。 三、售后服务体系及维修保养方案 我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供三年质保、终身保修，凡设备出现故障接到贵单位的报修电话后4小时内到达现场，24小时解决问题。保证用户的故障投诉都得到及
时的调查和解决。报修专线，技术维护人员全天值守，定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。 四、伴随服务及保证 1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。 2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。 3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为三年，电极保质期为。 4、在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。 5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。 6、在质保期内，凡设备出现故障接到贵单位的保修电话后1小时内到达现场，12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。 7、所有设备全部都安装到位，我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功，本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保我公司所提供设备的优质运行，本公司愿为用户提供高质量的维护服务。我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验,