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目录
中文摘要 (Ⅱ)
英文摘要 (Ⅲ)
原创申明 (Ⅳ)
引言 (1)
一、控制酒店人员流失对酒店人力资资源管理的重要意义 (1)
1.1 酒店人力资源管理的概念界定 (1)
1.2 实施人力资源管理对酒店人员流失的重要意义 (2)
二、昆明市某民营酒店人员流失原因分析 (3)
2.1 酒店概况 (3)
2.2 酒店人员供求状况 (4)
2.3 造成人员流失的原因分析 (4)
2.4 人员流失对酒店管理的影响 (6)
三、控制酒店人员流失的措施及对策 (7)
3.1 充分利用人力资源管理机能，优化酒店人力资源管理系统，实行有效的减员补备3.2 关注企业自身核心业务，实现人力资源管理职能外包
3.3 实行宽带薪酬、改善薪酬结构，实行激励型工作设计
3.4 实行岗位轮换制，以拓展员工个人发展空间、为员工提供足够的发展平台
3.5 实行人性化管理、关注员工，建立员工对企业的忠诚度
3.6 遵循最佳利益原则（即：组织、员工、顾客三重利益）
3.7 加强员工和领导的在职培训
四、结论 (11)
参考文献 (13)
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现代酒店人员流失原因与人力资源创新管理措施
摘要
由于旅游业的兴起，酒店业也成为当今世纪中发展迅速又密集的行业；随着社会经济水平的提升，服务行业也越来越凸现；为此，酒店业在整个社会中起着不可替代的作用。一般来说，酒店人力资源质量的高低决定着顾客经历质量的好坏，对于已迈入新世纪的各大酒店，人力资源管理方式正确与否将直接影响整个酒店在行业中的竞争地位，因此人力资源迫切需要人力资源管理的创新和更正。本文采用实证分析了现代酒店业人力资源管理的发展现状及存在的普遍问题，通过对其进行实地调查分析，指出当今酒店业人力资源管理存在的主要症结，并对所产生问题的原因展开论述，最终以经济学和人力资源管理学的相关理论，提出如何优化酒店人力资源管理结构、创新管理制度以达到减少人员流失的目的。
关键词：酒店人力资源人员流失原因措施
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Abstract
Since the rise of tourism, hotel industry has become the century of rapid development and intensive industry; socio-economic level with the upgrade, the service industry is also increasingly apparent that end, the hotel industry in society as a whole from an irreplaceable role . Generally speaking, the hotel human resources determines the quality of customer experience quality is good or bad, has entered the new century, major hotels, human resource management correct or not will directly affect the entire hotel in the industry's competitive position, Human resources urgently needed human resources management, and corrections. In this paper, empirical analysis of the modern hotel industry human resources management and development of the common problems through its field survey analysis, pointed out that today's hotel industry human resources management the main crux of the problem and the cause of the problem generated by the start exposition The final economics and human resources management related to the theory, how to optimize the structure of the hotel human resources management, innovation management system to achieve the objective of reducing staff wastage.
Key words: Hotel，Human Resources，The loss of staff Reason，Measures
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学位论文原创性声明
本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名：
年月日
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引言
随着第三产业的崛起和旅游业的发展，酒店业也日益突起，作为一个劳动密集型的服务行业，在市场经济条件下，酒店业的竞争越来越激烈，特别是人力资源的竞争，而酒店业要发展，人才是关键。作为以旅游业为主导产业的昆明市来说，酒店业人才的竞争却越演越烈，如今昆明市酒店业的现状是：“酒店数量倍增，但具有规模和优质服务、管理先进的酒店寥寥无几，从整个酒店业总体趋势来看，呈现出高素质员工（即高学历且具有丰富经验的员工）流失现象频繁、严重，且流失率随着经济水平的提高呈现上升趋势，这种状况已成为困扰昆明市酒店管理者的一个难题。对于酒店产品来说，产品是由员工提供，而服务的对象是需要情感的顾客，因此从其工作人员的心理素质、职业道德、业务技能和工作积极性等方面就可直接决定酒店的服务质量。但频繁的人员流失对酒店的运营和管理造成了诸多不便，因此，有效的人力资源管理方式已成为当今各酒店寻求发展的大势所趋。昆明市酒店业要发展，人才是关键，这已经不在是口号。酒店业服务水平的高低可直接作用于旅游业的发展，乃至整个昆明市的经济发展状况；因此，为解决频繁的酒店人员流失状况，昆明市也对人力资源管理者提出了新的要求，关键在于完善现有人力资源管理模式，加强管理手段，着力于解决员工困难，以提高员工忠诚度为起点，目的在于减少人员流失，加强企业竞争力。本文以昆明市一家三星级酒店为例，从人员流失对酒店各层面造成的影响入手分析说明人员流失原因，通过实例分析调查，最终提出一套整合型的人力资源管理模式以供参考。
一、控制人员流失对酒店人力资源管理的重要意义
1.1酒店人力资源管理的概念界定
1.1.1“人力资源”的起源和概念界定
(1)人力资源观念，最早起源于20世纪60年代，此时的人力资源含义较简单空泛，其直接的定义为：人力资源是一个社会在一定范围内为社会创造物质和精神财富、推动社会和经济发展的具有体力劳动和智力劳动能力的人们的总称。
(2)随着时间的推移，进入到现代管理学的时候，德鲁克（Drucker,Peter F）于1954年在其名著《管理实践》中首先正式提出并加以界定了新的人力资源概念，他指出人力资源是指企业员工所天然拥有并自己自主支配使用的“协调力、融合力、判断力和想象力。
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(3)从微观和宏观两方面来看，微观的人力资源是企业等组织雇用的全部员工所具有的劳动能力的总合；而宏观的人力资源是指一个国家或地区所具有的劳动能力的总合。
(4)从酒店方面看，人力资源也叫劳动力资源或服务资源，它是饭店全体员工所具有的劳动能力的总合，具体体现为员工体内的一种生产或服务能力。
综上所述，所谓人力资源是指社会人所聚合的且能为社会或企业创造财富的相关群体，主要体现在数量和质量两方面，其中数量表现为人员的多少；而质量是人力资源所具有的体力、智力、知识和技能水平，也是劳动者总体素质的体现。因此，对于人力资源本身，它具有能动性、时效性、再生性、社会性、不可储存性、动态性等特征。
1.1.2“人力资源管理”的出现和概念界定
人力资源管理是在人力资源基础上提出并进行定义的，可从不同的角度进行阐述，主要表现在以下三方面：
(1)从宏观角度，人力资源管理是指在一个国家或地区范围内，对全体社会的各个阶层、各种类型的从业人员，从招工、录用、培训、使用、升迁、调配直至退休的全面管理过程。
(2)从微观角度，人力资源管理是企业等微观组织对本组织人力资源，从人力资源战略与规划、工作分析与设计、员工招聘与选拔、员工培训与开发、职业生涯管理、工作绩效考核、员工薪酬管理、劳动卫生与安全、劳动纠纷与集体体制以及员工使用、调配直到离开本组织的各个环节和各项完整的系统的、综合的全过程管理。
(3)从企业角度，人力资源管理是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的企业员工进行合理的培训、组织与调配，使企业人力、物力经常保持最佳比例，同时对企业员工的思想、心理和行为进行适当的指导、控制和协调，充分发挥员工的主观能动性，使得人尽其才，事得其人，人事相宜，以期实现企业的管理目标。
由上可知，人力资源管理是为实现某一目标而实施的过程或活动，因此可定义为：人力资源管理是一个组织为实现企业目标，对人力资源的获取、维护、激励、运用及发展管理的全过程或活动，是一种对可再生和更新资源的正确运用与开发。
1.2.实施人力资源管理对酒店人员流失的重要意义
（1）从某种意义上说，人力资源管理是一种营销工作，即:酒店要站在员工需求的
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角度，通过提供令客户满意的人力资源产品与服务来吸纳、留住、激励、开发酒店所需的人才，提高员工对酒店的满意度和忠诚感，这样不仅可以减少人员流失，同时也提高了酒店的营运能力和凝聚力，对整个企业的发展提供长久的人力资源补备。
（2）从酒店经营价值链的角度看，酒店要赢得客户的满意与忠诚，必须赢得员工的满意与忠诚，即:“有了满意的员工才会有满意的客户”；酒店要把客户资源与人力资源结合起来，即外部营销与内部营销相结合，同时致力于客户资本价值与人力资本价值。这要求人力资源部领导者不仅要扮演工程师、客户经理，还要扮演销售员和营销员的角色，也就是说除了自身所需要的专业技能外，还要求具备向管理者及员工推销人力资源产品和服务的技能，使员工能接受并肯定人力资源管理所拟定的方案和模块，目的在于提升员工对企业管理过程的认知。
（3）对员工来说，大部分员工都希望被领导重视或有足够的发展平台，这也是导致员工流失的原因之一，因此控制人员流失就该从员工的角度出发，关注员工就是关注企业的未来。为员工创造和谐、积极健康的工作环境应成为人力资源管理的考虑重点。为员工创造公平竞争的酒店工作环境、创造追求进步、自由开放的酒店气氛、创造关爱员工的酒店氛围，可提高员工对酒店的忠诚度和满意度，从而减少酒店人员流失，还可增强员工士气，以达到酒店的经营目标。
（4）从酒店利润最大化的角度看，任何一个入职员工都得进行培训才可上岗，无形中增加了企业培训费用,因为新员工不可能在较短时间内创造出与老员工同等的服务价值，优质的服务需要长时间的经验积累和熟练的操作技能，因此人员流失对任何一个酒店来说都是不利的；有效的人力资源管理是弥补此缺陷最有力的工具，也是企业实现酒店利润最大化目标的重要手段。
二、酒店人员流失的原因分析
2.1、酒店概况
笔者调查的这一家民营酒店是一家按三星级标准建设的以地方文化为主题的商务精品酒店。酒店在“分享无限空间”的企业文化理念指导下，浓缩云南一地方民风、民俗、历史传奇、人物景观、天然资源、特色茶香以及饮食等地方文化于酒店主体，绽放了该地方数千年来的灿烂文化。酒店整体科学合理，创意新颖美观，均按现代高星级酒店要求进行设置，集住宿、餐饮、商务、会议、休闲娱乐于一体，拥有各种规格、档次
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不同的豪华套房、行政套房、豪华标间、单间等房型共115间，多功能、多媒体大、中、小会议室三个；融地方风味、川、滇菜系一体的餐厅1个；还有独具匠心的茶文化走廊以及高档商务洽谈、办公等设施设备一应俱全，能为客人提供舒适、安全的享受空间。
2.2、酒店人员供求状况
由于酒店规模和实际操作情况，该酒店遵循“定员定岗”的原则，对酒店实际运转情况进行人员配置。该酒店共分为六个职责部门，整体人员配置为69人，具体配置如下：
●总经理1人（由集团董事长兼任）
●副总经理2人（具体按会议文件分工为主）
●财务部11人：会计1人，出纳1人，统计稽核1人，仓库管理员1人，
采购员1人，收银6人
●行政部设经理1人
●销售部4人
●客房部（含前厅部）共计26——30人
●餐饮部（厨房、厅面）共计30——35人
●茶吧共计8——10人
●后保部（含维修、行李及报告；保安）共计9人
2.3、造成人员流失的原因分析
由于市场劳动力供求状况,经济发展水平,个人受教育水平等因素,酒店人员供求状况也会受到影响,因此,从人员流失的原因来看,可从多个角度进行分析,结合该酒店实际操作情况,人员流失原因具体体现如下:
（1）工资水平低，薪酬内容单一、结构缺乏弹性
在这家酒店所招聘进去的员工，大多数是来自农村，因为集团董事长的缘故，大部分服务员（包括客房和餐厅、茶吧）都来自一些县、镇、乡等地，有着浓厚的家乡情结。对于一个刚走入城市的人来讲，决定员工是否能够在酒店中长期工作下去的一个很重要的因素就是工资水平。目前市场经济大幅上涨，但该酒店的工资制度就不够灵活，薪酬结构也不够完善，整体形式体现出：“薪酬结构单一、内容不够完善等特征。特别是最近市场物价上涨后，此特征体现的更加明显。由于员工收入仍保持在原来水平，让员工
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的工作投入与工资回报不能成正比，为了追求更高的收入，导致部分优秀员工、知识型员工频繁跳槽，另谋高就。一般情况下，薪酬除工资外还应包括福利保险、津贴、奖金、工龄工资等，但兴昭大酒店薪酬均以工资为主，奖金、福利等一律未实施。
（2）工作量大、工作内容机械化，缺乏挑战性。
酒店是服务性行业，员工每天都在都做着同样的工作，由于工作量大又单调，机械化，使员工对长期的繁重服务工作产生厌倦、逃避。特别是旅游旺季，工作量增大，员工可自由支配的时间少，而工资仍停留在原有水平，使经常加班超时工作的员工产生反面情绪。比如说过年前后订有年夜饭，餐厅员工工作量会成倍加大而且持续时间长，员工从早上十点至晚上十点半一直呆在饭店为客人提供服务；客房部员工在每年黄金周超负荷的工作等。如果长期从事同样的工作，任何员工都会对工作产生逆反心理、厌倦情绪，使员工自身价值难以体现，最终因为工作缺乏挑战性而导致员工流失。
（3）员工缺乏专业知识和专业技能的培训
该酒店对专业技能培训存在认识不足、投入不够、力度不够大、管理不够专业、技术不精湛等问题。大部分酒店“重硬件，轻软件”，宁可投入大量资金加强硬件的建设，典型的有改善房内设施、提升房间舒适度等，也不愿去花钱搞培训。管理层认为酒店的工作没有什么高科技含量，无非就是一个熟能生巧的问题。笔者所选的这一家酒店是一个文化主题酒店，因此更多的时间花在对员工企业文化的培训上，培养员工表达能力、表现力、团体协作精神等，这样对于很多专业性很强的服务技能来说很难达到效果，如前厅部员工应有的服务用语、服务技能、餐饮部员工的餐桌服务技能等，在服务过程中常错误频频，难免遭到客人投诉。对于一部分优秀员工来说，他们期望能在培训过程中提升自己，在工作中表现自己；而当他们意识到工作缺乏挑战性，自己也不能学到自己所期望的专业知识和技能、没有晋升和发展机会，又感前途一片渺茫时，他们就会选择其他行业，转入到其他工作中，以为寻求更多的发展机会和更大的发展空间。
（4）酒店缺乏人性化管理，难以培养员工的忠诚度
对于酒店管理者而言，他们一致认为员工是“经济人”而非“社会人”，且认为员工的欲望是无法满足的，所以要想让员工服从组织的领导，最好的方法就是实行经济处罚，以经济的多少来惩罚员工的大小错误。在这个酒店的前厅部管理细则中，可以看到近于20于条惩罚规定，这些违反规定的行为均以10元起的经济处罚的方式实现;如：
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自己工作遭客人投诉者、开会迟到、房价做错等。但是当员工遭到客人投诉有需要上级领导出面解决时，上级领导有的只是责备下级员工，很少听取员工辩解也不愿问明其中原委，使员工内外都受委屈，从而无法使员工建立对酒店的信任更不可能服从上级领导的管理和安排，这样不仅无法培养员工的忠诚度，且容易导致较多的员工流失。
（5）员工思想观念受传统思想的束缚
在酒店里，由于大部分底层员工都来自农村，除有浓浓厚的家乡情结外，在思想方面较保守。在他们很多人眼里，酒店的工作是侍侯人的工作，认为自己低人一等，在心态方面很难摆正，殊不知，在酒店工作如果想个人得到提升,必须从基层做起，只有熟悉并掌握了基层工作的程序及技巧,才可能担任上层领导工作。由于思想受传统观念的束缚，地域文化的熏陶，导致绝大多数服务员都缺乏耐心、积累实践经验的思想准备，又由于服务技能和专业知识的不足，从而使自己失去继续工作的信心，导致高流失率的出现。另一方面，还有部分人认为酒店工作是“吃青春饭”，在年轻一族人中较常见，因此他们也不愿一直留在酒店做服务工作。对于女性来来说，如果超过了35岁，大多数都会面临转行、转岗的问题；一旦时机成熟，就会毫不犹豫地转向其他企业。
（6）上下级间沟通不够，职责不明
在酒店业中，上下级间沟通是否通畅，决定着整个服务过程的优劣。在这个酒店中就存在严重的沟通障碍，可常看到推卸责任、自私的领导、员工，原因就在于二者间的沟通协调不够、职责不明；上级的责怪不肯听信员工的辩解，不愿站在员工的角度考虑问题，也不会在自己身上找原因，平时沟通较少，造成一片和谐团结的假象，到出问题的时候，出现“肇事者独当一面，无关者看热闹的景象”。这样不仅留不住优秀员工，且会导致员工对企业,对上级领导丧失信心,最终没有继续工作下去的决心而跳槽。
（7）领导者原因
这家酒店隶属于某集团的下属企业，但较特殊的是该集团为一家族企业，酒店的部分职员为董事长亲信，这种层级关系可直接影响整个酒店业的发展；可以说不是每个人都能胜任领导的职位，领导需要有优于员工的知识、技能、解决问题等方面的能力，这样才能在员工面前树立威信；另一方面，即使酒店聘用到优秀的领导，但由于某些内部原因，也会出现有名无权的景象，这种情况在家族企业中比较常见，因为“外人”和“内人”是不会得到同等待遇的，而员工流失不但关系到人事部，也与在职领导有密切关系，
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优秀的领导对在职员工起到明显的激励作用。
2.4人员流失对酒店管理的影响
（1）对组织层面的影响
在这个酒店，前厅是个典型的例子，前厅是一个小组织，它的人员流失给会给整个酒店的运转带来不便，同时还会加大人力资源部的工作量，因为前厅部员工的招募和甄选必须经过层层把关才能获得满意的员工。首先是因为前厅的工作性质——门面、窗口行业，其次是因为酒店前台的工作系统，由于全过程都是电脑操作，因此对每一个新到员工都要花近半个月的时间去培训、熟悉系统，且接待和收银需要相互配合才能以较快的速度完成入住手续，如果配合不够紧密就会导致客人投诉，这样不但影响酒店声誉，对整个前厅来说也容易造成员工间关系不和谐，从而导致组织内部混散，不团结。
（2）对员工的影响
对于员工来说，从众心理表现得非常明显。当看到酒店现有的员工一批又一批的来了又走，就会动摇他们继续留在酒店的决心，特别是看到流失的员工有了更好的发展前途，有了更好的工作待遇，工作积极性会受到严重地挫折，这样会严重影响服务质量，动摇军心。此外，员工间的协调、配合、人际关系等方面也会相继受到影响，因为人都较喜欢熟悉的东西而排斥陌生的事物。随着员工流失率的增加，人事部会加大培训力度以促进员工间相互配合、熟悉，这不仅使其工作量加大且会失去很多优秀的人才。
（3）对顾客的影响
笔者所选的酒店是一个会员制酒店，它为不同会员推出不同的折扣和优惠，因此有90%以上的客人属于回头客，前厅、餐饮部员工所提供的服务将直接影响顾客回头率，因为二者是面对面的服务；人事部对这两个部门员工服务技能的关注和重视，是提供优质服务的前提。此外，老员工为老顾客提供服务，可以为客人提供更强烈的家外之家体验，因此，人事部不但要加强门面员工的技能培训，同时也要完善自身的管理机制，以减少员工流失，为顾客提供优质服务作保证。
（4）对酒店整体经济效益的影响
酒店的大部分经济是靠员工的劳动来创造的，员工流失必然造成收入下降，投资增加；不仅如此，且新员工的加入也增加了企业的培训成本、招聘、广告费用等一系列的投入。因此，从整个企业的经济角度来说，减少员工流失是降低酒店经济损失额度的根
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本途径。人事部不仅要考虑以低成本招募、培训新员工，且要为酒店员工创造和谐的工作氛围，提升员工自身素质，使员工能忠于酒店事业，最终降低酒店成本。
三、控制酒店人员流失的措施及对策
通过对该酒店人员流失分析得知，高度重视人力资源的规划与配置,培养并铸造酒店业所需人才，是各酒店寻求发展、增强竞争力的一项重要而艰巨的任务；通过分析，针对昆明酒店业频繁的人员流失，本文提出一系列应对措施和解决办法，以供参考。
3.1充分利用人力资源管理原理机能，优化酒店人力资源管理系统,实行有效的减员补备
现代酒店人事部可根据人力资源管理原理中的人力资源管理互补增值原理,在人力资源系统中,通过提高人力资源的可持续性、增大人力资源存量；以缩减不必要的现有人员，实现人力资源的增值。从生物学角度看，个体的多样性、差异性决定了个体之间的互补性，因此，不同层级、不同部门的员工可通过协作、交流或岗位轮换实现人力资源的增值。酒店还可通过互补原理来发挥员工个人优势,避免劣势,使人力资源系统的整体功能达到最优,形成整体的能力优势, 这样不仅可挖掘员工潜能，灵活配置人员，还可为所有部门员工提供发展空间，以最大限度挖掘员工潜力、优劣互补,促进人力资源系统有效地运行。
3.2关注企业自身核心业务，实现人力资源管理职能外包
酒店实施人力资源管理职能外包是考虑到部分酒店人事部事物烦琐、人员紧张，没时间顾及培训或酒店结构过于简单、一时难以招到适合的人选时，可实行人力资源管理职能外包。酒店人力资源外包是指把酒店非核心的人力资源管理交由专业的人力资源公司承担；而人力资源外包既是信息产业发展的结果，也是社会高速发展、专业分工细化的体现，是社会文明进步的标志之一。实施人力资源外包，不仅可以得到外部社会专业化人力资源服务，且对于部分结构较简单的企业来说，可减少成本和资金投入；还可在较短时间内获得适合岗位要求的人才。具体表现如下：
表3——1:
常见种类方式表现形式优点缺点
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招聘外包互联网https://www.doczj.com/doc/ec537834.html,
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可得到外部（社会）
专业化的人力资源服
务；可消除时间压力，
提供及时服务；可节
约管理成本，利用外
包商的规模经济效益
而降低酒店的运行成
本。
外包的局限性，诸
如薪酬管理、人力资
源信息系统等不能实
现外包；此外酒店为
了提高自身核心竞争
力、提高员工士气、
解决员工内部冲突和
抱怨等特殊人力资源
活动不能实现外包。
培训外包专业咨询
高校院校
网络培训
自主学习
授课
3.3实行宽带薪酬、改善薪酬结构，实行激励型工作设计。
酒店业普遍实行岗位工资,无论学历高低,能力大小,在同一岗位上均拿同样的薪酬。要想留住人才,首先要在薪酬待遇，特别是起点工资方面向优秀员工倾斜，这种做法是符合经济学原理的。酒店可以尝试实行宽带薪酬,即同级的岗位之间,教育水平高的员工工资要高于教育水平低的员工。酒店通过宽带薪酬的设计与实施，丰富薪酬内容,以绩效薪酬、工龄工资、福利与津贴等方式激励员工，这样可体现管理者对知识型员工的重视与尊重，也体现出薪酬在工作中的重要性。当然,薪酬留人不是万能的,激励应该从“薪”开始,更要从“心”开始，如果能够把工资、奖金、福利等外部激励要素与工作内容相结合，使从事挑战性的工作等内部激励要素与工作内容相结合,效果会更好。当然薪酬和绩效如何整合，对人力资源管理者来说是一个必须考虑的因素，如果能把二者间的关系处理好，可避免员工工作出现机械化，还可丰富员工工作内容，激发员工的工作热情。
在激励机制中，人力资源管理者可巧妙运用绩效与薪酬，对员工实行有效激励，其间的相互作用与影响因素如图一所示：
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图3——1 :激励机制中的绩效与薪酬
3.4实行岗位轮换制度，以拓展员工个人发展空间、为员工提供足够的发展平台 在酒店内部实行不同岗位及工种的轮换,能激发员工的工作热情、好奇心,也可改变工作的机械化、改变员工的传统思想，企业可创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展，使员工能看到足够的发展平台和发展机会，有足够的发展和学习空间。内部“流动”对提高员工综合素质,留住优秀员工大有好处的，且内部调动也可增强工作挑战性。此外，经理一级也可实行内部流动,以增进他们对不同工作层级的理解,提高协作能力和全面的执行力。由于目前酒店业吸引力减退,一般情况下,酒店很难招聘到符合岗位素质标准的中、高级管理人员,所以人事部可以为水平中等又勤奋好学的人创造机会，让他们在工作中不断实现个人价值。这样,基层员工因为看到足够的发展空间和晋升机会也会更加忠诚于酒店,这种“适度偏高”的工作设计的形式会使员工始终处于一种不断进取,努力不懈的动态工作中。
3.5实行人性化管理、关注员工，建立员工对企业的忠诚度。
酒店员工每天接待各式各样的客人,提供面对面的服务,酒店服务的黄金标准,要求一
员工知识
与技能
组织
战略 工作条
件 其他外部环境因素 内在薪酬
外在薪酬 满 意 感 期望的 公平奖酬
绩
效 薪酬
努力及激励
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线员工做到“管理零缺陷,服务零差错”,可见,酒店员工承受的压力是巨大的。人力资源管理部门如果对员工的过失动辄处罚甚至开除,是不公平的。在服务中出现的过失应该公正处理，不能把所有的责任都归结到员工身上，要秉承员工在工作中所受的委屈是代表整个酒店的理念对员工进行正确疏导；善待员工的过失,允许员工发泄不满,为员工设“委屈奖”,人力资源部也可以成为某种意义上的“心理诊所”以树立企业员工的忠诚度；此外，人力资源部还应给员工上心理健康课，让员工在工作中不带入个人情绪，避免歪曲或以传统的思想看工作性质，使其对工作、客人形成正确的认识，以秉承“服务至上、顾客就是上帝”的理念来为客人提供更优质的服务。
3.6遵循最佳利益原则（即：组织、员工、顾客三重利益）
最佳利益原则是建立在人力资源管理的基础上，他要求通过有效的人力资源管理，满足三者相关利益群体，使酒店在资本、市场以及企业内部达到共赢。酒店为员工提供可靠的资本支持，同时员工的劳务可直接反作用于酒店收入；同时，顾客为员工乃至整个酒店所提供的是市场支持，只要顾客获得满意的服务，就会对该酒店提供可靠的市场支持，最后通过员工所提供的服务转化为酒店收益，因此，三者是相辅相成不，不可分割的，在酒店考虑满足自身利益的同时，不仅为顾客，还需要关注起桥梁作用的员工。
如图二：
资本支持市场支持
股东顾客
员工
人力资源管理
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图3——2:通过人力资源管理满足相关利益群体
3.7加强员工和领导的在职培训
上层领导对员工不仅具有导向作用还有激励作用，优秀的领导对造就优秀的员工有很大的帮助，因此，领导者培训对提升酒店总体的服务质量有很大帮助。领导者丰富的阅历、较强的专业技能和熟练操作能力，对其明确分工、定岗制员有很大的指导作用，同时，领导者还可对员工及时改正错误、熟悉工作流程、掌握服务技能进行现场指导和临时培训，因此加强领导者培训对员工提升自身能力有很大帮助。
员工培训主要体现在两方面，即：专业知识和专业技能的培训。由于下属员工普遍存在学识不够、专业知识缺乏、服务技能不精等问题，故大部分企业都只重视员工知识和技能的培训而忽略了员工自身素质和能力的提升，要知道对于一个优秀员工来说，最主要的还是个人能力和素质两方面。所以除上两方面外，还应该给员工展示自己、表现自己的发展平台，以提升员工个人能力。
四、结 论
综上所述，酒店人力资源部是一个酒店快速运转的中转站。经上分析得知，现代酒店人力资源管理模式尚不完善，由于各酒店实际操作情况不同，员工所具有的知识、技能不精，因此对往后的人力资源管理提出了更多的要求和挑战；同时，人力资源管理也将成为旅游业、整个酒店业所关注的热点。为解决人员流失状况，不同企业对人力资源管理都提出了新的看法和解释，就我个人认为，不同企业应根据自身企业经营理念、岗位要求、和战略目标来实施人力资源管理和配置，同时需结合劳动力市场供求现状、市
场经济水平、行业发展态势、政府政策等因素，最后来制定一套既符合自身发展也符合
人力资源股权激励层 精神整合管理层 人力资源基本管理层
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企业员工发展的人力资源管理系统，这样可有效地防止人员流失，使人力资源系统的运行达到最优。
参考文献
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[6]绝对优势——企业个性化管理与实践技巧杨春常著北京中国经济出版社 2005、10
[7]中国期刊全文数据库 http://172.17.141.4/kns50/
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[8]饭店人力资源开发与管理王伟著北京旅游教育出版社 2006、7
[9]人力资源管理张佩云主编北京清华大学出版社 2004、10
[10]昆明市某民营酒店管理规定 2006、5
酒店人力资源管理实习总结范文 ----WORD文档，下载后可编辑修改复制---- 酒店人力资源管理，是酒店正常运营十分重要的版块，酒店几乎所有的员工都要经过酒店人力资源部才能分配到各个岗位;同时，它又是酒店管理层和酒店其他一线员工沟通的桥梁，有一些不方便直面沟通的事情，都可以通过人力资源部来解决，既对员工负责也对上层负责。所以，酒店人力资源管理的好坏，关系到一个酒店管理的好坏。 这里，我仅用我将近五个月的实习经验，和在这四个月中和人力资源部的接触，浅谈我实习所在的酒店的人力资源管理。主要涉及酒店的实习生管理制度，部分涉及酒店正式员工的管理制度以及酒店关于假期方面的制度政策。 实习生的管理，作为一个季节性十分明显的酒店，而且又是酒店中的一个人数庞大的部门，实习生的人数达到50%以上，可见实习生的的管理尤为重要。在酒店中，餐饮部的客房部的实习生最多，基本达到50%以上，因为这些部门对经验要求不是很高，而且很容易上手，很容易培训，很快就可以上岗。其他部门也有一些实习生，如前厅、厨房、财务、销售等，不过只是寥寥几个，占的比重不大。一般学校先与酒店联系，待酒店和学校商量好细节以后，再由学生选择酒店提供的岗位，双向选择，在三亚这边的学校大多都会去学校面试，或者通知学生到酒店面试;如果距离较远的学校，如我们学校-四川大学、海南经贸，离三亚实在太远，就会采取电话面试，一般电话会在几个
星期后打来，通知被录取的部门。实习生到达酒店后，都会先接受入职培训，一般三天，然后再被经理带到岗位，熟悉工作环境，经理会为实习生制定一些培训计划，然后，正式上班，一边工作一边培训。一个月后人力资源部会要求做一个入职反馈，一般实习生可以不用做。 正式员工的管理，正式员工的面试入职和实习生答题相同，但也有一些区别：实习生是三方协商，而正式员工是双方协商，在双方平等自愿的基础上签订劳务合同;并且正式员工在面试结束后一个星期内就会接到是否录用的电话。部门内部的培训是正式员工和实习生一起的，正式员工在入职后也会为其制定培训计划。关于人力资源部的入职培训，和实习生不同的是，正式员工的入职培训一直都是不固定的，会等到人数一定时，才会对正式员工进行培训，实习生一般入职前就培训，是因为一起来的人足够，而正式员工来的很零散，大多是入职后才接受的入职培训。 以上是关于录用方面，关于培训方面，我们酒店人力资源部要求部、门必须为员工制定相应的培训计划，如酒吧必须有如何售酒，香烟、雪茄等，人力资源部会对这些培训进行检查，不合格的将会被要求重新培训。除此之外，人力资源部还会有其他的培训，如英语培训、化妆培训，食品安全管理培训，会员卡培训等;前两者时刻已选择去或者不去，而且是有名额限制的，而后两者是大部分酒店员工都必须参加的，没有什么可选择性。 除开这些，酒店还有很多项目可以促进部门之间的交流，促使员工更好的了解酒店了解酒店的各个岗位，如交叉培训，人力资源部会
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX专业 毕业论文 论文题目我国酒店人力资源管理的问题分析指导老师XXX 学生姓名XXX 准考证号XXXXXXXX 20XX年X 月XX 日
我国酒店人力资源管理的问题分析 人力资源管理专业 学生：XX 指导教师：XXX 摘要：资源是用来进行价值增值的物质实体，把人力当成资源，也就是从经济学角度和社会再生产过程来考察人。人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动力的能力，即处在劳动年龄的己投入建设和尚未投入建设的人口的能力。酒店人力资源已经成为影响我国酒店业健康发展的瓶颈。人力资源管理的问题主要有服务观念落后、用人标准的偏见、薪酬制度的不合理、缺乏行之有效的竞升和激励机制，人员流动频繁，从业人员素质偏低等，这就需要酒店建立一个完善人力资源战略管理机制，以彻底改变现状，使酒店人力资源得到最大限度的发挥，从而实现员工与酒店双方的“双赢”。 关键词：酒店业人力资源现状对策
目录 一、我国酒店人力资源管理的现状 (1) （一）酒店人力资源管理的定义 (1) （二）我国酒店人力资源管理的现状 (1) 二、我国酒店人力资源管理存在的问题 (1) （一）员工教育层次低 (2) （二）人员流失很大 (2) （三）薪酬分配不合理 (2) （四）考核管理与提升机制不足 (2) （五）管理者整体素质不理想 (2) （六）培训机制不够完善 (2) （七）没有有效的激励管理方式 (3) 三、完善我国酒店人力资源管理的对策 (3) （一）制定合理的招聘计划 (3) （二）员工流失的控制与管理 (4) （三）设计完整的薪酬体系 (4) （四）员工工资与绩效挂钩 (5) （五）管理者的领导艺术 (6) （六）定期对员工进行培训 (6)
酒店人力资源管理期末复习题参考答案 一、单项选择题 1-5：BAAAC 6-10：CABBC 二、多项选择题 1、ABCD 2、ABCD 3、ABCD 4、ABCD 5、ACD 6、ABCD 7、ABCD 8、ABC 9、ABCD 10、ABCD 三、判断题 1、对 2、错 3、对 4、对 5、对 6、对 7、对 8、错 9、错 10、错 四、简答题 1、 答：工作说明书是工作分析的结果。工作说明书用文件形式来表达工作分析的结果，全面、详细地说明一种工作的内容和职责。它的基本内容包括工作描述和工作规范两部分。工作描述部分是具体描述任职者应该做些什么、如何做以及在什么条件下来做的一种书面文件。工作规范部分是具体说明要做好这项工作，任职者必须具备什么样的知识、经验、技能以及其他特征的一种书面文件。 2、（1）拟定招聘简章；（2）选择招聘渠道；（3）发布招聘信息；（4）设计招聘相关表格；（5）甄选测试；（6）录用。 3、 答：（1）开篇语，多为总经理致词或寄语。 （2）酒店概况简介，包括位置、规模、服务产品、经营理念及价值观等。 （3）酒店组织架构，多位酒店的内部组织结构设置情况，让员工了解各部门关系并清楚自己的工作相关机构。 （4）岗位知识及职位说明。 （5）国家劳动法规及酒店管理规定，为员工提供工作和报酬的依据和标准。 （6）员工福利及劳动纪律，包括具体的节假日、各种保险、带薪假期和奖惩规定等内容。 （7）治安及安全。 4、 答：（1）计划阶段：制定尽量详细的培训日程表，日程表应包含时间安排、活动内容、培训地点、组织人员及注意事项等。 （2）实施阶段：包括培训过程的控制与协调，同时注意培训成本和费用的控制。 （3）评估阶段：培训后评估和费用的结算。 5、 答：绩效考核的原理：设定清晰的工作目标和合理的考核方法，给予员工公正的报酬和激励，让员工知道他要做什么、怎么做以及怎样获得回报。 6、 答：（1）择优录用；（2）酒店提出劳动合同草案；（3）酒店提出劳动合同草案的同时，应当向劳动者介绍酒店内部的劳动规章制度；（4）双方协商劳动合同内容；（5）签订劳动合同；（6）劳动合同鉴证。 五、论述题略
酒店人力资源管理总体方案 酒店的理念是“一个开心的员工提供的服务才能让客人开心”，即要让客人满意，必须让员工满意。对酒店理念的分析：这是一个非常先进正确的理念。顾客来酒店消费，来享受服务，能给顾客留下深刻印象的，能为酒店树立品牌形象的，永远是那些基层的服务顾客的员工，而不是那些管理者，管理者永远站在员工后面，起到指导督促作用。 对酒店遇到问题的分析： 经调研初步了解到，酒店在成长和发展的过程中存在着众多人力资源困境： 1.由文化差异引起的薪酬模式实施困难 2.由员工素质低引起的服务质量问题 3.由员工跳槽引起的人才流失问题 4.中方管理人才的真正成熟还需要很长一段时间 5.员工培训往往达不到预期效果 6.绩效评估不够公开公正公平 人力资源困境对酒店的成长和发展，进一步构造核心竞争能力造成了制约争夺市场的能力、制约创新的能力、制约经营品质的提高等障碍。这些问题并不是孤立的，它们之间都互有联系。这些问题串连在一起就是一个恶性循环，总体上导致了两个方面的问题：第一，员工总体素质低；第二，员工缺乏积极性。 想要更好的持久的发展，必须对酒店的战略目标进行准确定位，并且进行全面的人力资源分析与规划。制定什么样的人力资源管理方案必须围绕酒店的理念而展开。必须做到的是让员工满意，并且要提高员工的总体素质与工作积极性。 针对员工的总体素质低下和缺乏积极性的问题，主要需要做如下改变：一，完善纳新制度；二，完善晋升制度；三，完善管理者与员工的培训机制；四，完善薪酬制度；五，完善效绩考评制度；六，完善员工激励制度。 以下是方案的具体内容： 1.完善纳新制度 酒店的纳新制度没有符合酒店的战略目标，以至于存在员工素质普遍较低的现象，无法满足国内外顾客日益个性化的需求，缺乏相应的职业道德和职业修养，对自己的本职工作没有认同感，没有工作的积极性。因此，必须根据企业的需求严格制定每个岗位的一系列招聘标准，并按照标准，因岗择人。 吸引、招募优秀员工对任何规模的企业来说都是至关重要的，人才是关系到企业生存和发展的关键。 首先，要进行企业人才战略分析。新老创业者内在关系与矛盾的调整是吸引人才的关键，价值评价体系的重建与人才需求分析是招聘的前提，招聘时要建立心理契约以留住人才，需考虑招聘对企业成本的影响，了解竞争者是如何招聘人员的也很重要。 其次，要制定人力资源战略规划。企业必须以“以人为本”为理念，应把人力资源看作是战略性资源，对人力资源的利用、开发着眼于支持长期战略，因此，企业就要转要观念，人力资源管理不只是企业人力资源部门的职能，更应该是整个企业管理人员共同关注和参与的基础性管理活动。管理人员要树立人力资源管理思想，让传统的“职能化”人力资源工作发挥主动的战略支持功能。确定人力资源战略，一般要从企业文化、管理思想、人力需求、薪酬策略等方面考虑，从长远着眼，注重未来规划，为组织发展提供长期的动力支持。 最后，选择最有效的招募方式。在企业确定人员供需之后，就要在一定的时期内吸引足够数量和符合工作资格的人选，进行招聘活动。对于负责招聘工作的人员，要在认真分析职务具体要求的基础上，通过多元化的招募渠道，最大限度地吸引合适的人选进入组织，为了使招聘成本最小化，利用满足特定职位需要的招聘来源和方法尤为重要。招聘可通过报纸，
酒店人力资源管理存在的问题及对策分析 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
摘要：酒店管理是一项系统性较强的工作，人力资源管理是其中的重要组成内容。如何通过提高人力资源管理的整体水平来达到提升酒店管理效率的目的是现阶段酒店管理者要特别重视的一个问题。本文首先对酒店人力资源管理存在的问题进行了分析，然后提出了几点针对性的改进对策，希望能为酒店提升管理服务水平提供借鉴。 关键词：酒店管理；人力资源管理；问题；对策 改革开放以来我国的服务行业得到了快速发展，酒店作为服务行业的重要组成部分，也一直为人们提供着多样化的服务。尤其是近年来服务行业在国民经济当中的比例越来越大，酒店之间的竞争也变得日趋激烈。在这个人才竞争日益激烈的现代社会，人力资源就是一个企业发展最核心也是最重要的资源，也是提升酒店核心竞争力的关键。如何加强酒店人力资源管理，有效解决现阶段酒店人力资源管理过程中面临的问题和矛盾，通过高效人力资源管理达到留住人才，调动员工工作的积极性，提升酒店综合竞争力的目的，是本文要研究的主要问题。 一、酒店人力资源管理存在的问题 （一）酒店人力资源管理缺乏稳定性，员工流失率高 长期以来，酒店行业的人员流动性一直都比较高，原因是多方面的。第一，薪酬结构不合理。在酒店行业当中普遍存在薪酬平均主义严重的问题，很多工作能力强，服务水平高的员工得不到重视，也不能拿到应得的较高的报酬，因而容易造成优秀员工的流失。第二，酒店决策层对人力资源开发的重视程度不够，缺乏必要的人力资源培训机制，人力资源开发的手段方法落后，不能根据酒店及员工自身的发展需要帮助员工制定科学的职业生涯发展规划，晋升机制不完善，员工在酒店当中工作不能实现个人的发展目标及人生价值，自然也会另谋高就，进而造成酒店整个人力资源工作队伍不稳定，影响着酒店的持续稳定发展。 （二）人力资源结构不合理 酒店是一个综合性和系统性都比较强的服务行业，其内部组织结构复杂，部门和岗位类型也比较多，自然人员结构也就相对复杂。目前酒店人力资源管理在这方面面临的一个问题就是人员结构不合理。主要表现在，第一，学历结构分布不均衡。酒店当中大部分人员都是初高中文化水平，大学生进入酒店工作后往往由于薪酬低、发展空间小等因素而离开，导致酒店现
浅谈酒店的人力资源管理酒店人力资源管理是指根据国家人事劳动和酒店制定的管理方针政策，全面负责酒店人力资源储备与开发、培训及薪酬考核体系。其职能包括酒店的人事政策、员工的招聘培训、薪资的考核发放、质量的检查督导等一系列日常的管理业务。不仅肩负着调动员工工作积极性，提高员工劳动素质，还要为增强企业内部凝聚力，塑造一支充满活力和战斗力的团队，为企业实现经营目标和经济效益提供强有力的人事保障。? 如今的酒店业归根到底可以说是一个以人为本的行业，可以说错综复杂的管理工作就是对人员进行管理，再加上科学的管理方法对人力成本进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性,达到提高全员素质，不断提高劳动效率。因此，加强人力资源管理对酒店有着极为重要的意义。友谊宾馆的人力资源管理主要包括招聘培训、薪资管理、质量管理三大项内容。下面就我们宾馆在人力资源管理方面的具体做法与大家共同探讨一下。 一、科学合理制定组织架构，严把员工招聘、培训关口。 人力资源部工作面广量大，这就要求该部门不但要熟悉宾馆的各岗位流程，还要根据各岗特性，进行优化组合，科学制定宾馆的组织机构框架。例如，很多酒店的大堂副理归属前厅部，但我们宾馆考虑到大堂副理除主要负责大堂区域外，还肩负着对其它岗位质量督导的职能，如果单一将其划归前厅部，相对而言可能会对其他部门的要求尺度不一，造成不公平、不公正的处理问题，所以我们将大堂副理岗位划归人力资源部，使之中立，更好地发挥其职能作用，此举更有利于协助人资培训主管对质检中发现的问题进行培训需求分析，从而达到培训、督导互相促进的效果。 在科学制定宾馆组织机构后的第二个重要环节就是员工的招聘了。说到招聘，在座酒店同行应该都深有感触，人员招聘就一个字“难”。要么找不到合适的人才，要么留不住优秀的人才，人力资源的严重不足和由于人员流动频繁而造成的人才流失已成为制约酒店发展的“瓶颈”。那么我们是怎么缓解这个问题的呢？一是在人员招聘上，在以往报纸、网络招聘的基础上，主要拓展了员工介绍的方法。员工介绍亲戚朋友，只要符合条件的不管宾馆目前员工有无空缺，我们都详细储备在册，一旦有岗位空缺及时补位，确保了酒店人力充足。同时通过员工介绍，节约了广告费用，更重要的是招聘成功率相
洲际酒店人力资源管理问题分析 --以上海洲际酒店集团为例 摘要 在企业生产要素中，最重要的莫过于人力资源这一要素，一个企业，其经营战略实施的基础是人力资源，它对增强企业核心竞争力起着至关重要的作用。随着经济全球化的迅猛发展，酒店竞争越来越激烈，因此，对酒店人力资源管理的研究与运用也越来越受重示。人力资源不再是传统意义上单纯的人事管理，而是已逐步上升到了战略的高度，与酒店的生存发展密切相关，是酒店管理的重要内容之一。本文采用了文献分析法及案例分析法，在分析上海洲际酒店人力资源管理现状的基础上，对上海洲际酒店人力资源管理方面存在的问题进行分析，分析其存在的问题主要包括员工职业素养与酒店服务要求不符、员工跳槽引起人才流失、员工培训流于形式、“权力”思想引起管理摩擦。并从实际出发，提出完善上海洲际酒店人力资源管理的建议。 关键词：上海洲际酒店；人力资源管理；企业管理
Analysis on the Human Resource Management of InterContinental Hotel -- Taking Shanghai Inter-Continental Hotel Group for Example ABSTRACT The performance of an organization depends on the control of capital, technology, and human resources, the three basic factors. Human resource is a kind of special resource, which has an important role in the competition of the enterprise. It is the key of the three factors of capital, technology and human resource. An enterprise, its business strategy is the basis of the implementation of human resources, it plays an important role in enhancing the core competitiveness of enterprises. With the rapid development of economic globalization, it is very important to strengthen the research of human resource management in hotel. Human resources is no longer a simple personnel management in the traditional sense, but has gradually increased to a strategic height, and the survival and development of the hotel is closely related, is one of the important content of the hotel management. In this paper, the literature analysis and case analysis. In the analysis of Shanghai intercontinental hotel human resources management present situation foundation, the problems existing in Shanghai intercontinental hotel human resources management analysis, analysis the existing problems mainly include inconsistent, employee turnover caused by brain drain, employee training becomes a mere formality, "power" concept caused friction management staff professionalism and hotel service requirements. And from the reality, put forward to improve the management of human resources in Shanghai InterContinental Hotel.
希尔顿酒店人力资源管理问题研究 摘要 随着我国市场经济的发展和人民生活水平的不断提高，旅游业的发展日新月异，并处在不断的调整当中。受旅游行业迅猛发展层面因素的影响，与之密切相关的产业也获得了前所未有的发展机遇。在世界格局多极化发展背景下，旅游产业的发展模式向着多元化的方向发展，跨界发展已经成为一种主要的趋势。旅游业不断推出新的产品、品质化的产品，这也成为旅游业未来发展的重点所在。在布局的调整当中，与之关联较为密切的酒店业也日益成为经济发展的支柱产业。 本文主要对酒店发展中的人力资源管理进行研究，以AA希尔顿酒店为研究对象，通过具体的调整与研究，来找出酒店人力管理中存在的一些问题，比如员工的积极性不高、工作不认真等，并详细了解了酒店当前存在的人才培识训缺失、激励机制不完善的问题等，并针对这些问题提出相应的建议与解决的建议，为商务酒店人力资源的管理提供一定的参考。 笔者围绕着希尔顿酒店人力资源管理问题展开探究，而后在找出问题，分析原因的基础上，提出了对应的解决策略，期望本研究能帮助本酒店迅速克服难题，当然也能为其它的商务型酒店的管理提供了一定的借鉴作用，具有较强的现实意义。 关键词：酒店；人力资源管理；研究
目录 1.绪论 (1) 1.1研究背景 (1) 1.2研究意义 (1) 2.希尔顿酒店人力资源现状分析 (3) 2.1基本情况分析 (3) 2.2招聘情况分析 (6) 2.3培训情况调查 (6) 2.4薪酬情况调查 (7) 3.希尔顿酒店人力资源存在问题的原因分析 (9) 3.1人员基本情况 (9) 3.2薪资问题 (10) 3.3酒店培训问题 (11) 3.4酒店招聘 (11) 4.希尔顿酒店人力资源的对策建议 (13) 4.2专业技能及职业培训 (14) 4.3优化激励措施 (14) 5.结论 (17) 附录 (18)
酒店人力资源管理对策分析 关键词：酒店业、人力资源、管理 论文摘要：随着改革开放的进一步发展，我国酒店业如雨后春笋般迅速发展，在硬件设施不断提升的同时，软件设施的建设也更加重要，然而人才作为酒店最重要的是软件设施、发展相对滞后，因此做好人力资源管理、吸引高素质人才尤为重要，这关系到酒店业的生存与发展。当前人才流失严重，用人观念陈旧、激励机制不合理，员工服务意识谈薄等突出问题，更新管理思想，精心设计员工 培训系统、建立现代型激励机制，本文试着对酒店人力资源管理对策与现状进行分析，并提出一些可能性的对策或建议。 1、酒店人力资源管理的基本内涵 1、酒店人力资源管理是对人的管理 酒店人力资源直接面对的个性、习惯、兴趣爱好等不相同的员 工，所以酒店管理者必须客观的分析，作出正确的指导，树立“客 人至上、员工第一”的管理理念。管理者只有针对个人的特点进行培训和教育才能使员工的素质符合经营的需要。 2、酒店人力资源的全能性管理
全能性管理不仅是指人力资源部对企业全体员工的培训与考核 有责任，而且还包括酒店全体的管理人员对下属具有监督和管理的义务。 3、酒店人力资源应当科学化 酒店人力资源管理必须建立一套标准化、程序化、制度化和定量化的管理系统，使酒店考核和员工考核有具体的依据性。 4、酒店人力资源的动能管理 酒店管理者不仅需要根据酒店整体目标选拔合适的人才，对酒 店员工的录用、培训、奖罚、晋级等全过程进行管理，还要在员工 工作过程中重视员工的心理需要，了解员工的情绪变化和思想动能，从而使全体员工发挥出潜在的各项特长。 2、我国酒店业人力资源管理的基本特征 1、明显的季节性： 酒店业市场受大自然条件及旅游者闲暇时间等内外部因素的影响，酒店业经营具有明显的淡旺季之分。在经营淡季时，由于经营成本压力，酒店管理者会想尽一切办法压缩员工人数，当旺季来临时，为了维持酒店正常的经营活动，又不得不大量招聘员工或者是
浅谈酒店的人力资源管理 酒店人力资源管理是指根据国家人事劳动和酒店制定的管理方针政策，全面负责酒店人力资源储备与开发、培训及薪酬考核体系。其职能包括酒店的人事政策、员工的招聘培训、薪资的考核发放、质量的检查督导等一系列日常的管理业务。不仅肩负着调动员工工作积极性，提高员工劳动素质，还要为增强企业内部凝聚力，塑造一支充满活力和战斗力的团队，为企业实现经营目标和经济效益提供强有力的人事保障。 如今的酒店业归根到底可以说是一个以人为本的行业，可以说错综复杂的管理工作就是对人员进行管理，再加上科学的管理方法对人力成本进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性,达到提高全员素质，不断提高劳动效率。因此，加强人力资源管理对酒店有着极为重要的意义。友谊宾馆的人力资源管理主要包括招聘培训、薪资管理、质量管理三大项内容。下面就我们宾馆在人力资源管理方面的具体做法与大家共同探讨一下。 一、科学合理制定组织架构，严把员工招聘、培训关口。 人力资源部工作面广量大，这就要求该部门不但要熟悉宾馆的各岗位流程，还要根据各岗特性，进行优化组合，科学制定宾馆的组织机构框架。例如，很多酒店的大堂副理归属前厅部，但我们宾馆考虑到大堂副理除主要负责大堂区域外，还肩负着对其它岗位质量督导的职能，如果单一将其划归前厅部，相对而言可能会对其他部门的要求尺度不一，造成不公平、不公正的处理问题，所以我们将大堂副理岗位划归人力资源部，使之中立，更好地发挥其职能作用，此举更有利于协助人资培训主管对质检中发现的问题进行培训需求分析，从而达到培训、督导互相促进的效果。 在科学制定宾馆组织机构后的第二个重要环节就是员工的招聘了。说到招聘，在座酒店同行应该都深有感触，人员招聘就一个字“难”。要么找不到合适的人才，要么留不住优秀的人才，人力资源的严重不足和由于人员流动频繁而造
《酒店人力资源管理》期末考试试卷附答案 一、判断（每小题3分，共30分） ( )1.人力资源管理与人事管理的主要区别体现在内容上。 ( )2.与经济人假设相应的管理工作的重点在于考虑人的情感。 ( )3.泰罗在社会人假设的基础上提出了“人际关系理论”。 ( )4.人际关系理论要求管理人员不应只注意完成任务，而应把重点放在关心人和满足人的需要上。 ( )5.职务与职位并非一一对应，一个职位可能不只一个职务。 ( )6.在酒店，员工的知识水平和技能已不再是影响工作绩效的唯一重要因素，员工的态度、观念对企业生产力及企业效益的影响日益加强。 ( )7.培训强调的是帮助培训对象获得目前工作所需的知识和能力，以更好地完成现在所承担的工作。 ( )8.结构工资就是由岗位工资与技能工资组合而成的一种岗技工资。 ( )9.对女职工和未成年工实行特殊保护只是一项特殊规定，它不属于劳动保护的范畴。( )10.人是生产力中最重要的因素，而劳动关系是生产关系中的重要因素之一。 二、单项选择题（每小题3分，共30分） 1.具有内耗性特征的资源是( ) A. 自然资源 B. 人力资源 C.矿产资源 D.物质资源 2.让被试根据一个或一组图形或文字材料讲述一个完整故事的测评方法被称为( ) A. 联想技术 B.构成技术 C. 表现技术 D.个案分析技术 3.某酒店对10名新招来的员工进行上岗前培训，从讲课到实习一共花了5000元费用，请问这笔费用应从人力资源成本的哪个项目中列支?( ) A. 获得成本 B.开发成本 C. 使用成本 D.保障成本 4.下面哪一项不是人本管理的基本要素?( ) A. 企业人 B.环境 C. 文化 D. 产品 5.酒店管理人员定员的方法是( ) A. 设备定员法 B. 效率定员法 C.职责定员法 D.利益定员法 6.在培训中，先由教师综合介绍一些基本概念与原理，然后围绕某一专题进行讨论的培训方式，是( ) A. 讲授法 B.研讨法 C.角色扮演法 D.案例分析法 7.考评对象的基本单位是( ) A. 考评要素 B.考评标志 C. 考评标度 D.考评标准 8.劳动者因在生产经营活动中所发生的或在规定的某些特殊情况下，遭受意外伤害、职业病以及因这两种情况造成死亡，在劳动者暂时或永久丧失劳动能力时，劳动者或其遗属能够从国家、社会得到必要的现金补偿。这是哪种社会保险制度?( )
企业人力资源管理人员操作手册
目录 第一章.................................. 手册的目的3第二章........................ 人力资源部的工作职责4第三章.................................... 招聘工作6第四章.......................... 新员工入司工作流程11第五章........................ 员工转正考核工作流程14第六章........................ 员工内部调动工作流程16第七章.................................... 员工离职19第八章.................................... 劳动合同21第九章.................................... 薪资制度24第十章.................................... 考勤管理26第十一章.................................. 员工福利30第十二章.................................. 绩效管理32第十三章.................................. 奖励制度34
第十四章.................................. 违纪处分35第十五章................................ 培训与发展38第十六章.............................. 职业生涯发展41第十七章.............................. 人事档案管理44
摘要：酒店管理是一项系统性较强的工作，人力资源管理是其中的重要组成内容。如何通过提高人力资源管理的整体水平来达到提升酒店管理效率的目的是现阶段酒店管理者要特别重视的一个问题。本文首先对酒店人力资源管理存在的问题进行了分析，然后提出了几点针对性的改进对策，希望能为酒店提升管理服务水平提供借鉴。 关键词：酒店管理；人力资源管理；问题；对策 改革开放以来我国的服务行业得到了快速发展，酒店作为服务行业的重要组成部分，也一直为人们提供着多样化的服务。尤其是近年来服务行业在国民经济当中的比例越来越大，酒店之间的竞争也变得日趋激烈。在这个人才竞争日益激烈的现代社会，人力资源就是一个企业发展最核心也是最重要的资源，也是提升酒店核心竞争力的关键。如何加强酒店人力资源管理，有效解决现阶段酒店人力资源管理过程中面临的问题和矛盾，通过高效人力资源管理达到留住人才，调动员工工作的积极性，提升酒店综合竞争力的目的，是本文要研究的主要问题。 一、酒店人力资源管理存在的问题 （一）酒店人力资源管理缺乏稳定性，员工流失率高 长期以来，酒店行业的人员流动性一直都比较高，原因是多方面的。第一，薪酬结构不合理。在酒店行业当中普遍存在薪酬平均主义严重的问题，很多工作能力强，服务水平高的员工得不到重视，也不能拿到应得的较高的报酬，因而容易造成优秀员工的流失。第二，酒店决策层对人力资源开发的重视程度不够，缺乏必要的人力资源培训机制，人力资源开发的手段方法落后，不能根据酒店及员工自身的发展需要帮助员工制定科学的职业生涯发展规划，晋升机制不完善，员工在酒店当中工作不能实现个人的发展目标及人生价值，自然也会另谋高就，进而造成酒店整个人力资源工作队伍不稳定，影响着酒店的持续稳定发展。 （二）人力资源结构不合理 酒店是一个综合性和系统性都比较强的服务行业，其内部组织结构复杂，部门和岗位类型也比较多，自然人员结构也就相对复杂。目前酒店人力资源管理在这方面面临的一个问题就是人员结构不合理。主要表现在，第一，学历结构分布不均衡。酒店当中大部分人员都是初高中文化水平，大学生进入酒店工作后往往由于薪酬低、发展空间小等因素而离开，导致酒店现有人员综合学历水平偏低，管理层也不例外，不利于酒店的长期发展。第二，专业结构不合理。目前，我国酒店行业当中只有很少的一部分人员是从旅游管理或酒店管理专业毕业的，大部分没有经过专业的培训，不具备酒店管理服务所需的知识和技能，尤其是管理层专业人员的缺乏严重制约了酒店行业的可持续发展。 （三）缺乏有效的激励制度 不可否认的是，酒店市场的竞争取决于人才的竞争。因此，酒店必须想方设法吸引人才、开发人才、留住人才，才能真正实现发展，而激励机制则是实现目标的关键。而目前很多酒店都采用半军事化的人力资源管理方式，没有给员工充足的发展空间，也没有相应的激励措施来调动员工的积极性，员工感受到的只有压力没有动力，对酒店的忠诚度降低，因而造成酒店人才流失严重。 二、加强酒店人力资源管理的对策 （一）制定科学的人力资源管理战略规划 人力资源管理水平高低直接决定着酒店的工作效率及整体服务水平，为了留住人才，切实调动员工工作的积极性，酒店有必要将人力资源管理纳入到酒店整体的战略规划当中，明确人力资源管理目标，以员工的发展为根本出发点，形成一种动态的人力资源管理系统。这就需要酒店在日常工作中重视对员工的考核评价，通过完善的绩效考核制度来达到督促员工的目的，帮助员工及时发现自身存在的不足，想办法开发员工的潜能，提高员工对酒店的忠
关于酒店人力资源管理和员工满意度的调查与分析 一、前言 酒店是服务性行业，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”，而酒店服务工作中员工与顾客直接接触，员工的工作态度、情绪会直接影响服务质量的高低，酒店要想为顾客提供可靠优质的服务，就必须充分考虑员工的需要，关注和解决员工的心理压力问题。所谓“只有满意的员工，才会有满意的顾客”。 酒店人力资源的目标：构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工和企业共同成长；保持酒店内部各部门在人事制度和程序的统一性和一致性；保持人力资源系统的专业水平和道德标准，保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。 尽管现实如此残酷，却依然存在很多酒店，不懂得广纳贤才，或做不到知人善用，导致人才外流，造成人才无处展拳脚，酒店也苦于无才可用。 二、实地考察 口头采访 8月11日我去了有斐五星大酒店，有斐酒店开始就以高起点、高标准、高品味、高要求为工作准则，精心培养酒店业高端市场。经过两年多的努力，酒店的服务已得到中外宾客的普遍赞誉，现已成为酒店业的旗舰，代表接待水平和形象。我通过与不同岗位员工的交谈，发现酒店人力资源的管理的问题如下：他们有的失去发展动力，做事没精打采；有的团体观念不强，与集体格格不入；还有的企业存在诸多不满，留住人也留不住他们的心。并且，公共区域的走到上涂满了“涂鸦”，刚刷完的雪白墙壁又是“满目疮痍”，甚至员工生活区域的门户都会经常被员工用手或脚砸出一个个洞。 *分析原因 现代社会对人才素质的要求越来越高，对工作质量的要求也水涨船高，对员工的要求更是步步攀升。随着时代的发展和市场竞争的激烈，业绩、
得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人 学号： 姓名： 班级：专 业：院 （系 ）： 答 案 不 得 超 过 装 订 线 大学至学年学期《酒店人力资源管理》课程期末考试试卷
二、填空题（每空1分，共10分） 1、在工作分析操作中，工作权限一般包括_________、__________和重大业务权限。 2、饭店在进行招聘时，员工的来源渠道可以分为两大类：____________和 __________。 3、酒店员工培训按内容划分可分为_____________、______________和____________。 4、是通过对绩效结果的分析，找出差距，分析差距产生的原因，制定相应的改进措施，从而实现绩效水平的提升。 5、薪酬设计要考虑的因素有：战略与发展阶段因素、_____________和______________。 三、不定项选择（每题2分，共20分） （）1、下列哪项内容不是人力资源总监的岗位职责？ A、负责人力资源部的日常运作 B、统筹开发与利用酒店总体人力资源 C、负责技术职称评定的组织工作 D、协调内外工作关系 （）2、工作分析的作用有 A、招聘甄选 B、绩效考核 C、薪酬管理 D、管理关系 E、员工发展 （）3、在应聘人员较多的情况下，为了在短时间内筛选一部分人员，最好采用 A、面试 B、笔试 C、心理测试 D、情景模拟 （）4、指面试考官根据开始面试的几分钟基至是面试前从资料中得到的印象对应聘者进行评价。 A、首因效应 B、晕轮效用 C、中心化倾向 D、严格化倾向 （）5、员工职业生涯的途径有 A、纵向职业发展途径 B、横向职业发展途径 C、网状职业发展途径 D、双重职业发展途径 （）6、酒店在激励方式与激励手段的选择上不能搞“一刀切”，应根据激励对象的差异设计“一揽子”激励计划，这体现了酒店员工激励的特点 A、层次性 B、多样性 C、动态性 D、灵活性 （）7、下列表述中，不属于劳动关系客体的是 A、劳动报酬 B、工会 C、工作时间 D、工作环境 （）8、小张和某饭店签署了为期三年的劳动合同，他的试用期最长应该是 A、1个月 B、3个月 C、6个月 D、12个月 （）9、培训效果的评估，包括哪几个层面 A、反应层面 B、学习层面 C、行为层面 D、结果层面 （）10、下列不属于精神激励的有 A、目标激励 B、情感激励 C、荣誉激励 D、发展性激励 E、参与激励 四、辨析题（每题5分，共10分） 1、人力资源管理的最高目标是实现企业盈利。
企业人力资源管理人员职业现状及发展前景调查 各位朋友, 您好:感谢您填写本问卷。我们对从事企业人力资源管理工作的职业者开展职业现状和职业发展规划的相关调查, 了解目前从业者的职业现状、职业需求和职业发展趋势。您所填写的资料只供统计分析之用,个人相关信息将保密。再次感谢您的参与。 Q1 一、基本信息 (文字说明题 Q2 1. 您的性别 (单选题 A. 男 B. 女 Q3 2. 您的年龄 (单选题 A. 20岁 -30岁 B. 31岁 -40岁 C. 41岁 -50岁 D. 51岁 -54岁 E. 55岁以上 Q4 3. 您的最高学历 (单选题 A. 初中及以下 B. 高中(中专 C. 大专 D. 本科 E. 硕士研究生
F. 博士研究生 Q5 4. 您所学的专业 (单选题 A. 哲学 B. 经济学 C. 法学 D. 教育学 E. 文学 F. 历史 G . 理学 H. 工学 I. 农学 G . 医学 K. 管理学 L. 艺术类 M. 军队转业 N. 其他(请您具体说明 Q6 5. 您从事人力资源管理工作多少年 (单选题A. 1-5年 C. 10-20年
D. 20年以上 Q7 6. 您工作企业所在的省份 (单选题 A. 北京市 B. 天津市 C. 河北省 D. 山西省 E. 内蒙古自治区 F. 辽宁省 G . 吉林省 H. 黑龙江省 I. 上海市 G . 江苏省 K. 浙江省 L. 安徽省 M. 福建省 N. 江西省 O. 山东省 P. 河南省 Q. 湖北省
R. 湖南省 S. 广东省 T. 广西壮族自治区 U. 海南省 V . 重庆市 W. 四川省 X. 贵州省 Y . 云南省 Z. 西藏自治区 A. 陕西省 B. 甘肃省 C. 青海省 D. 宁夏回族自治区 E. 新疆维吾尔自治区 Q8 7. 您所在企业的所有制情况 (单选题 A. 国有 B. 民营 C. 外资 Q9 8. 您所在企业属于哪个行业? (单选题 A. 农、林、牧、渔业
酒店人力资源管理中存在的问题及对策 酒店管理其根本是对人的管理，酒店人力资源管理的内容即招人、育人、用人和留人，随着企业对人才的重视，人力资源管理工作日趋显示其重要性。本文分析阐述了当前酒店在人力资源管理中存在的各种问题，并提出了相应的解决对策。 我们将世界上可利用的资源进行分类，可分为人力资源、自然资源、资本资源、信息资源。而人力资源是酒店中最基本、最重要、最活跃的资源，因为只有人才能开发和利用酒店中的其他资源，通过酒店的经营运作将资源转变为资本，实现酒店生存、发展、获利的企业目标。 一、酒店人力资源管理的内涵 （一）酒店人力资源管理的概念 酒店人力资源管理，指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。简而言之，酒店人力资源管理就是提供和协调酒店中的人力资源的活动。 （二）酒店人力资源管理的内容 酒店人力资源管理的内容包括制定人力资源规划、工作分析、员工的招募与选拔、员工的培训与开发、绩效管理、员工激励、薪酬管理和劳动关系管理。
二、酒店人力资源管理管理中存在的问题 我国酒店业是与国际接轨最早的行业，近年来旅游业和国际贸易的快速发展，使酒店国际化趋势日趋显著。在这种竞争环境中，酒店业需要拥有一支具有一定专业知识和技能的高素质的员工队伍，而目前我国酒店人力资源管理现状却不容乐观，存在较多问题，其中较为突出的表现在以下几个方面。 （一）人力资源管理缺乏规划 许多酒店没有明确的战略目标，更谈不上战略性人力资源规划，只是被动的适应外部市场变化，走一步看一步，凭借人力资源管理者主观的经验预测人力资源需求和供给。由于缺乏动态的人力资源规划，导致人事政策的随意性大，只看到近期业务需要，做不到企业长期人力资源合理配置，人力资源得不到合理的开发和利用，员工流失严重。 （二）酒店员工流失严重，整体素质偏低 随着旅游业的发展，作为旅游业三大支柱的酒店其规模和数量不断扩大和增加，在近几年中国建设投资了大批酒店，由于数量上的增加，酒店从过去的供不应求发展到供过于求，酒店行业过去的高利润状态已不复存在，酒店员工的收入也由改革开放初期的绝对高薪行业转变为目前的相对低薪行业，这种整个行业的普遍低薪，导致酒店的员工特别是基层服务员纷纷跳槽到其他行业，据有关专家的调查研究表明，酒店员工年流失率的正常范围应在10%～20%之间，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30％左右，有些酒店甚至高达30%～40％，高速发展的酒店业正面临巨大的人才危机，如果这种现状长期得不到改善，酒店不仅很难招聘到高素质员工，而且酒店业中的优秀员工也会不断流失。 （三）酒店人力资源结构分布不合理
1.传统的人事管理（P M）与现代人力资源管理（H R M）区别？ 答：比较内容传统现代 管理思想以人事为中心，重视组织权威，人是企业成本人与事统一，重视人心和人性的管理，人不仅是成本更是资本层次埋头走路，战术导向抬头看路，战略导向 范围狭窄，事务全局机制创新，文化 策略封闭，被动适应，经验管理开放，主动开发，动态管理 技术手段简单僵化，技术含量低专门方法与技术，技术含量高 2.怎样提高员工工作和生活质量有什么方法？ 答：把员工的利益放在重要位置；实施民主管理，畅通信息沟通渠道，把人放在首位，充分相信人，尊重人，理解人，合理安排员工工作，要让员工有充足的时间休息和做自己喜欢的事，广泛开展对员工有益身心的文体活动，保障员工身心愉悦，加大员工教育培训，不断提高员工的理论水平和业务技能。 3.在企业和政府部门，常言听到这么一种说法：“说你行你就行，不行也得行，说你不行你就不行，行也不行，”从人力资源的角度看，你认为问题出在哪？ 答：问题出在管理制度上，没有有效的民主管理机制，没有一个科学的程序来参考和评价，人员考核应该有多种形式结合，上级评价，下属民主评议等，领导不能太集权。 4.在工作分析中，搜集信息的方法有哪些，它们各自的优缺点是？ 答：①问卷调查法优点：1.规范化，数量化，便于计算机对结果进行统计分析 2. 成本低 缺点：1.问卷设计有难度 2.缺乏反馈 3.信息失真 ②访谈法优点：1.收集的信息较为细致，准确 2.快速反馈 缺点：1.信息失真 2.对访谈者要求高 3.结果统计偏差 ③观察法优点：1.获得的信息直观准确 2.成本低 缺点：1. 难以观察到真实情况 2 .结果统计偏差 3.干扰正常工作 4.使用范围狭窄 ④工作参与法优点：1.实地考察，可以深入体验，了解和分析某种工作的心理因素及工作所需的各种心理和行为特征 2.获得工作分析资料的质量高 缺点：1.在要求工作分析人员具备从事某项工作的技能和知识方面有局限性 2.一些具有一定危险性的工作也不适应 ⑤工作日记法优点：1.信息全面 2.成本低 3.可以提高绩效水平 缺点：1.影响正常工作 2.信息失真 3.整理困难 ⑥关键事作记录法优点：随着时间的推移，关键事件的积累可以完整地描述出一个岗位的真实要求，且最后的资料可作为很好的员工服务培训教材 缺点：收集工作需要的时间太长，关注的是对工作绩效有显着影响的事件，甚至是事故，反而容易忽视平均绩效水平，而平均绩效水平往往是我们最需要了解的。 ⑦绩效评估法优点：是收集工作分析资料的绝好时机，讨论是双向的，员工可以得到经理对自己工作满意度的反馈，经理也能听到员工对工作改进的建议 ⑧材料分析法优点：节约用于工作的分析的成本 缺点：多获得的资料受准确性和时效性的限制，往往与实际情况差距较大 ⑨专家讨论法 5.简述工作特征模型？ 答：五种核心特点 答：1.有利于组织制定战略目标和发展规划，人力资源规划是组织发展战略的重要组成，同时也是实现组织战略目标的重要保证 2.有利于人力资源管理活动有序化 3.有利于调动员工的积极性和创造性 4.有利于确保组织生存发展过程中对人力资源的需求 5.有利于控制人力资源成本 3.人力资源供给与需求的预测方法分别有哪些？ 答：一、人力资源的供给预测方法 ①现有人员状况分析②员工流失分析③组织内部员工流动分析④人力资源供给渠道分析 二、人力资源的需求预测方法 ①经理判断法②趋势分析法③工作分析法④比例分析法、 4.企业怎样实现人力资源供求平衡？