Unimedia云呼叫中心解决方案V1.5
1.简介
1.1 文档范围
本文档是基于UniMedia的多企业云呼叫中心平台的系统总体方案书，本方案包括云呼叫中心的项目背景、总体结构以及平台功能等，包括系统总体结构、系统组网方案、软件体系结构、运营与部署、安全策略、系统配置及工程实施建议等。
本技术方案用于指导UniMedia云平台的开发建设、设备选型及工程实施等工作。
1.2 术语及定义
UniMedia云呼叫中心平台
UniMedia是朗深推出的CTI中间件产品，拥有丰富而灵活的二次开发接口，稳定的性能，是众多集成商，企业，运营商建设呼叫中心，电信增值业务的良好选择。
后台管理
云呼叫中心平台的统一后台管理系统，负责对所有企业的资源进行分配，包括企业的内线、外线以及话务员账号等资源分配，同时，也包括企业自助管理后台。
OpenAPI
OpenAPI是Unimedia基于webservice封装的开发接口，适合语音云模式服务，行业客户只需通过简单的html接口调用实现座席功能。
企业CRM
企业CRM系统是企业的呼叫中心CRM系统，平台提供通用的CRM系统，企业也可以采用个性化的自建CRM，通过云呼叫中心平台提供的OpenAPI轻松嵌入云呼叫中心能力。
2.项目背景
2.1 云呼叫中心的趋势
随着全球化企业竞争的加剧，越来越多的企业开始专注于核心竞争力的提升，而剥离一些非核心业务,从而达到降低运营成本的目的，在这种趋势下，云呼叫中心得到越多越多的企业的青睐，企业无需投入大量资金建设呼叫中心硬件，而是通过在业务系统中快速从云端嵌入呼叫中心能力，快速搭建呼叫中心系统。
云呼叫中心本质上是通过互联网和PSTN相连组成的分布式呼叫中心系统，通过虚拟化、并行化、负载均衡等技术使得企业避免大量投资呼叫中心所需要的硬件设备，最近几年，短信营销已经明显萎缩，语音平台逐渐成为企业产品营销的重要方式。
传统呼叫中心云化是呼叫中心的必然趋势，主要有如下方面的需求：
1.传统呼叫中心是人工和终端计算机密集的场所，随着呼叫中心规模的发展，给终
端和座席的管理带来了挑战，呼叫中心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡。我们
从单纯关注建设成本，转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成
本。
2.更人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家办公的
需求，通过远程座席方式构建成虚拟的一体呼叫中心，能有效降低维护成本和运
行成本。
3.如何把多套独立的呼叫中心进行整合，通过整合实现多套呼叫中心资源的逻辑复
用，提供资源的调度和分配效率，有效降低运营维护成本
4.外包呼叫中心的产业链整合和开放性需求,外包呼叫中心服务于不同的企业客户。
不同的行业，有着不同的需求。因此，如何在蓝海的行业市场进行细化，如何拓
展外包长尾市场是运营商需要考虑的问题。而相同的行业具有一定的共性，同行
业的不同项目有一定的定制需求，不同的客户可能选择不同的ISV进行集成开发。
外包呼叫中心平台需要具备行业共性需求的业务模板，供不同的ISV直接使用。
2.2 与传统呼叫中心的区别
1.多租户
传统的呼叫中心一般采用单独建设、独自使用的方式，对于云呼叫中心，要求
能够为数量较多的企业/租户服务，其架构必须满足多租户方式的使用要求。
2.高性能、大容量
由于云呼叫中心需要承担较多的客户的呼叫中心业务处理，所以需要采用高性能、大容量的系统，包括采用虚拟化、负载均衡等多种技术，来满足大量的客户同时并发使用的要求。
3.资源/数据隔离
对于云呼叫中心系统，在承载数量较多的企业/租户的同时，也要能够做到企业租户之间资源/数据的隔离，资源包括接入、IVR、TTS、ASR、存储等各种资源，数据包括用户的配置数据，用于的呼叫数据、录音数据、业务数据等各种数据，云呼叫中心系统要求做到在不同的企业/租户之间，相关的数据能够做到完全的隔离，防止用户资源被占用或数据泄漏。
4.低成本，快速上线和按需付费
对于企业/租户而言，云呼叫中心采用在线的方式提供业务，无需企业进行呼叫中心招标、选型、建设、维护等工作，而使用云呼叫中心提供商提供的在线呼叫中心业务，从而可以集中精力建设主营业务，在短时间内快速上线，同时可以按照自身对呼叫中心业务的需求，进行扩容、减少、调整使用呼叫中心的资源和业务。
5.安全性好，可靠性高
云呼叫中心系统由专业的云呼叫中心运营企业建设，能够充分投资并非常重视系统的安全性、可靠性等系统能力，包括双中心、灾备，数据实时备份等各种安全和可靠的方案，保证能够为云呼叫中心使用企业/租户提供不间断的实时服务。
6.能够使用最新最好的技术和服务
云呼叫中心由于采用在线的方式提供业务，这种在云呼叫中心系统升级/技术更新时，所有的企业/租户都能够立即享受最新的技术，而云呼叫中心运营商作为专业的运营者，为了保持竞争力，也非常愿意给客户提供最好的技术和服务。
2.3 建设目标
基于UniMedia的云呼叫中心平台在全省范围建设可供企业用户租用的云呼叫中心平台系统。
针对单个企业而言，应满足以下呼叫中心功能需求：
●ACD排队分配
●IVR语音导航
●预拨号功能
●话务座席处理
●班长座席处理
●录、放音等媒体功能
●详细的话务报表
●支持30通道并发量，支持线性叠加
2.4 建设原则
●先进性
系统采用符合信息技术发展趋势的先进技术。硬件系统应选择先进、成熟、稳定、性价比高的设备。语音接入应选用具有接续功能的设备。
●前瞻性
系统体系架构和软件体系结构要有前瞻性，要充分考虑未来业务的发展和管理的变化，方便对新业务和新需求的扩展和支持，充分考虑呼叫中心的业务量未来发展的需要，合理设计系统的规模，使之不仅能满足目前应用的需要，而且能适应将来的发展。
●开放性
系统应具有良好的开放性，能与第三方信息系统进行无缝对接。
●可靠性
系统必须建立在成熟稳定的硬件环境和应用软件基础上，通过完善的备份恢复策略、安全控制机制、可靠的运行管理监控和故障处理手段来保障系统的运行稳定、安全。
●可拓展性
系统建设时应在硬件的配置和软件的设计上具有可拓展性，能为今后的相关业务预留接口并提供扩展基础。
●可维护性
系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，一是系统的可管理性，
其次是系统可开发性。在设计中应充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。
2.5 朗深的优势
朗深技术多年来专注呼叫中心中间件技术，为各个行业的合作伙伴提供最专业的呼叫中心能力，同时针对近来云呼叫中心的趋势， UniMedia云呼叫中心平台，平台凭借良好的扩展性和成本优势，很好的满足了云呼叫中心的功能需求，也得到了行业合作伙伴的认可。
2.6 成功案例
近年来，朗深技术和下述领域的合作伙伴建立了深入的合作关系：
●运营商领域
和安徽软件合作伙伴合作，开发基于IP的企业大客户CRM系统，企业开通IMS线路后可实现来话弹屏、录音及传真等功能，极大增强了企业大客户对运营商的粘度。
和湖北软件合作伙伴商合作，开发全省“云模式”呼叫中心系统，利用运营商的线路和企业客户资源优势，给企业提供通用呼叫中心系统，具有广阔的市场前景。
●电视购物领域
电视购物由于其“浪涌式”的大负荷特征，使得该类系统在中继线路资源100%占用时系统稳定运行面临很大压力，由于UniMedia很好解决了满中继负荷运行的稳定性问题，目前和沈阳、广州、长春、石家庄等多家电视购物集成商合作，推出了高性价比的电视购物系统。
●旅游票务领域
旅游票务客服系统是典型的集办公电话和呼叫中心一体化的应用，由于中间件内嵌支持PBX功能，同时支持自动外呼及传真等营销功能，因此得到票务旅游系统集成商的青睐和认可。
●电力、水力行业呼叫中心
由于UniMedia平台很好的实现了电力、水力调度中的一号通、群呼及分组调度功
能需要，因此在水力、电力行业得到了广发的应用，并北京电力、深圳水务集团合作伙伴有紧密的合作。
●教育培训呼叫中心
中国目前各类教育机构已经超过10万家，在这种背景下，呼叫中心作为一种帮助教育培训机构有效改善服务质量、优化服务流程，提高学生满意度的手段，得到了越来越多的应用，目前和长沙本地公司合作推出通用教育培训呼叫中心系统，在湖南占有了一席之地。
●外拨营销系统
由于中间件本身支持外拨策略定制，支持IVR语音流程的在线加载，因此广发用于外拨营销系统。目前在和湖北运营商合作，准备在全省范围搭建外拨云服务平台。
●企业、政府呼叫中心等…
典型的企业营销式呼叫中心，或者是政府的公积金热线、12345热线等，都有很多的成功应用案例。
3.UniMedia云平台简介
3.1 平台概述
UniMedia云平台是在一个后台管理平台上，支持多个企业同时使用的呼叫中心解决方案。
针对每个企业而言，每个云呼叫中心具备独立的呼叫中心的全部功能，具有独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务以及独立的管理系统。
企业用户在解决对外的营销及服务手段时，无需投资建设，只需按照企业自身运营的需求通过UniMedia的云呼叫中心管理后台配置相关的内、外线资源，通过IAD或IP话机等方式建立话务员的远程话机即可。
UniMedia云呼叫中心为企业提供了通用CRM业务系统，同时，也支持用户目前已有的业务系统通过OpenAPI开放接口直接无缝集成。
与其他同类产品不同，在UniMedia产品中，企业的客户资料等数据既可以保存在运营商云端，也可以存储在企业侧，完全保护企业的私有数据不被泄露。
3.2 系统架构
UniMedia系统为满足多企业云呼叫中心的需求，采用如下架构：
1）采用1+N的体系架构
整个平台采用一个云平台 + N个交换落地的方式，在这种方式下，使得云呼叫中心几乎不受任何限制，克服了传统云呼叫中心建设都是依赖于单套硬件、扩容困难的缺点，有效避免一旦故障将导致所有企业呼叫中心系统不能使用的问题。
由于UniMedia的后台管理只负责配置多个企业的内线、外线、座席等资源，因此可以在单机上做到很大规模； N个交换落地之间互相不干扰，能够很好的满足外包呼叫中心的要求并且可以线性叠加，每个交换落地即是一个交换的CTI引擎，具有丰富的媒体资源和强大的语音处理能力，可实现高负荷、大并发和关键业务的可靠运营。
2）采用灵活的业务系统部署方式
平台为每个企业用户创建独立的CRM数据库，实现不同企业之间业务数据的完全隔离，这个CRM系统和CRM数据库既可以存放的云端，也可以部署在企业侧，实现企业私有数完全保密的目标。
3）灵活强大的OpenAPI开放接口
平台提供了灵活并且强大的OpenAPI开放接口，企业已有的业务系统通过标准的HTTP协议即可访问平台的所有话务功能。
3.3 网络结构
1）在移动中心机房部署数据库服务器、平台应用服务器、CRM应用服务器，N个语音交换落地；
2）中心的网络设备包括路由器、网络交换机、防火墙等、VPN服务器等；
3）企业租用用户侧可根据企业坐席模式需求分为：IAD模拟坐席和IP坐席，如果企业需要模拟坐席，则需再企业侧配置IAD设备出模拟坐席；如果企业需要IP 坐席，则可直接接入网络使用；
4）企业侧PC上通过浏览器直接访问云呼叫中心系统CRM系统和企业后台管理系统。
3.4 平台特色
与市面上其他云呼叫中心解决方案相比，UniMedia具有明显的优势，主要表现如下方面：
1）支持数据本地化
企业的业务数据既可以存放在云端，也可存放在企业本地，实现企业数据隐私
的100%保护，UniMedia平台在数据安全性上有非常明显的优势；
2）开放接口支持现有系统对接
平台提供OpenAPI开放接口，可以灵活嵌入客户个性化的业务系统，便于与
客户已有系统的集成，客户程序通过接口可方便调用话务功能，实现外呼、转
接、会议等强大的语音功能，满足各种语音需求；
3）支持线性扩容
系统采用一个后台管理+N个交换落地云模式的灵活的架构，因此平台可以支
持无限级的线性扩容，完美的实现了云模式对大容量扩容的需求；
4）多种预拨号策略
平台内置多种经过优化的预拨号策略，用户可根据业务的种类、号码的有效程
度灵活选用不同的外呼策略，各种外呼策略有参数可调整。
另外，系统提供的通用CRM系统具备话务管理、客户管理、订单管理、全程录音等通用功能，适应各种行业应用；可广泛用于企业产品销售、企业形象宣传、企业人员招聘、新客户开发、企业市场调查等领域。
4.云平台部署
4.1 部署模式
4.1.1平台在云端、业务在本地
云后台部署在托管机房（运营商IDC机房），N个云交换落地部署在同一机房，云后台和交换落地通过网络交换机组成局域网。企业CRM系统部署在企业内部服务器上，通过互相网络和云端的交换落地相连。
这种模式最大的好处是企业的业务数据全部存放在企业本地，数据隐私能够得到最大程度的保障，企业更加放心。
4.1.2平台在云端、业务在云端
云后台部署在托管机房（运营商IDC机房），N个云交换落地部署在同一机房（每个交换机网关一台服务器），企业CRM系统部署在同一机房，云后台、交换落地和CRM服务器通过网络交换机组成局域网。
企业CRM系统部署在云端服务器上，平台为每个企业创建一个独立的数据库，CRM 应用服务器根据登录的企业访问不同的数据库；另外，也可采用目前流行的虚拟机方式，在一台服务器上安装多个虚拟机，每个企业占用一台虚拟器。
4.2 平台扩容
云后台管理平台只负责配置多企业的资源配置和设置，因此一个云后台管理系统在硬件设备允许的情况下，可以管理任意的多个呼叫中心企业。
企业真正的云CTI引擎能力由语音交换落地实现，一台语音交换落地可以为一个或多个企业服务，当企业数量扩容时，可以线性增加部署交换落地即可。这种通过增加交换落地的数量来实现云呼叫中心线性扩容的方式有以下方面的明显优势：1）云后台部署在托管机房（运营商IDC机房），N个云交换落地部署在同一机房，之间局域网组网；
2）交换落地负责IP底层的软交换，N个云交换落地之间互不干扰，避免了传统云呼叫中心的单点故障，一个交换落地的故障不会影响其他交换落地的正常使用；
5.云平台系统功能
UniMedia软件平台包括四大部分：
1）CTI核心引擎
实现云呼叫中心的核心语音能力，包括话务接续、语音导航、座席操作、班长监控以及其他话务功能。
2）云管理后台
云管理后台负责对企业的资源进行配置，同时包括内部核心的交换落地，希望采用一个云管理后台+N个交换落地的方式。
3）通用CRM系统
通用CRM系统为企业提供了通用的云呼叫中心功能，包括来话弹屏、智能外拨、工单处理等通用功能。
4）OpenAPI云开放接口
OpenAPI封装了一套基于云模式的呼叫中心中间件，通过OpenAPI接口实现了云呼叫中心能力，如果有个性化的企业呼叫中心业务系统，通过OpenAPI嵌入云呼叫中
心能力，很好的解决了呼叫中心业务系统的个性化和云语音能力的集成。
5.1 CTI核心引擎
基于UniMedia的云呼叫中心具有强大的话务功能，能满足企业的呼叫中心的各种需求，CTI核心引擎包括座席功能、班长功能及监控功能等。
5.1.1基本功能
5.1.2座席功能
5.1.3班长功能
5.1.4监控功能
5.2 云管理后台
5.2.1主界面
主界面布局如下：
上图为《管理&配置中心》子系统的主界面，其中：【1】登录信息显示在界面左上方，如图所示登录账号为admin，点击[安全退出]退出子系统回到登录界面；【2】右侧上方是功能模块，即：系统管理、来话导航、外呼管理、自动登录及话务统计等；【3】左侧是功能模块的二级菜单。
5.2.2系统管理
包括操作员管理、系统配置、备份恢复及运行状态等。
操作员管理
1）操作员管理：系统默认admin为超级管理员，实现操作员新增、编辑等操作；
2）角色管理：通过角色管理有效实现了对操作员的授权管理，一般来说，典型的外呼系统需要两个角色，系统管理员和普通话务员角色，系统管理员角色授权给admin 等系统管理员，拥有所有操作权限，普通话务员角色则设定话务员的通用授权功能；
3）操作日志: 操作日志记录了已登录的管理员所进行的各种操作审计日志，比如查询、修改操作等，也可以通过输入时间和关键字对操作日志进行过滤。
?系统配置：包括内线管理、外线管理、语音管理、队列管理、工号管理及工作日
管理等。
1）内线管理：采用注册号码方式来唯一标志内线，内线采用4位DN来表示，如1000、1001等；
2）外线管理：企业使用配置好的外线，外线采用用户号来标志，如1901088等，一个用户号可以对应多条外线，外线由运营商或线路提供商提供，主要参数是SIP 服务器地址和端口（默认端口为5060）；
3）语音管理: 语音管理对于企业外呼和IVR语音导航很重要，语音管理可实现上传语音、下载到本地等操作。录音文件包括流程语音、录音语音以及留言语音等类型；
4）队列管理：系统为企业灵活配置ACD队列（如ACD2000），队列能实现话务自动分配，话务员登录到队列2000后，来话将按照指定策略依次分配到已登录的空闲话务员中；
5）工号管理：工号使用前与内线绑定，且工号与内线分机号设置为一致；
6）工作日管理：包括设定工作日和休息日，工作日可以决定IVR语音导航的流程，还可以决定外呼任务在不同时段的工作方式。
?备份恢复
为防止系统数据意外丢失，定期数据备份非常重要，可以实现立即备份和备份恢复等操作。
?运行状态
通过运行状态可以查看到系统资源的实时运行情况，包括外线状态、内线状态、队列状态、话务员状态、呼叫状态、运行状态、SIP用户列表以及SIP服务器状态等。
5.2.3来话导航
来话导航可以理解为语音导航的原子操作，由语音文件、导航动作及对应该动作的参数（如按码转的队列号或按码转的来话菜单ID）组成，导航动作包括直接转队列、按码转队列、按码转菜单、放音后挂机及留言后挂机等操作。
5.2.4外呼管理
外呼管理作为企业进行产品营销的手段，很多企业非常关注，外呼管理包括号码导入和外呼任务两部分：
?号码导入
外呼号码作为外呼号码源，一般以Excel形式保存，通过导入操作形成唯一号码批次，外呼号码是建立外呼任务的数据基础。
?外呼任务
批量外呼以外呼任务方式实现，首先将Excel的外呼号码导入，形成唯一号码批次，然后设置好外呼时段，最后新增外呼任务，并在任务中设定呼叫间隔、呼叫次数、放音文件（呼通后播放的放音文件）、呼通操作（如放音挂机或者直接转座席等）等外呼参数，通过设置启用标志来启动本次外呼任务。
?外呼策略
可选择按可用中继的比例、可用座席的比例、中继座席综合比例、座席倍数等多种预呼叫策略进行预拨号。
5.2.5自动登录
自动登录主要是指值班规则，值班规则在系统没有话务员处于人工登录状态时非常重要，它指定某工号在一定时间段自动登录到指定ACD，值班规则以自动登录的方式保证来话能转接到自动登录的话务员，用于自动接听电话，启用标志如果处于启用状态则值班规则有效。
对于一个系统而言典型的是配置2个值班规则，其中一个是工作日的值班规则，一个是非工作日的值班规则。
5.2.6话务统计
?详单查询
包括呼叫详单和话务员详单，其中：
1）呼叫详单包括来话和话单，话务详单包括了某时间段内的电话呼叫详细信息，可以实现详单查询和导出等操作；
2）话务员详单是话务员操作的详细记录，通过工单可以了解到每个话务员的工作量等信息，可以实现详单查询和导出等操作。
分类统计
分类统计包括系统话务统计、系统呼损统计、话务员统计及录音查询等，其中：1）系统话务统计：获得指定时间段内的来话次数、来话时长、外呼次数及外呼时长等信息；
2）系统呼损包括来话未应答、来话未接听等多种情况，通过分析呼损可达到质量监控目的，比如如果呼损是由操作员引起的，则可采取措施避免或减少类似情况的发生；
3）话务员统计：列出指定时间范围等条件的话务员工作详情的统计，实现统计记录的查询和导出等功能；
4）录音查询：查询指定时间范围、主叫、被叫等条件下的录音记录，并实现对录音记录的查询或批量删除等功能。
12345市长热线呼叫中心解决方案 一、12345呼叫中心背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服
务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 二、12345应用系统的功能 12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。 当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：
电子商务呼叫中心系统解决方案 系统总体需求 目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。 作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。 通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统 技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：YXKF-8-01 查询网址：https://www.doczj.com/doc/eb441763.html,
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心解决方案 第一章：行业应用分析 1.1、网游行业背景 在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。 网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。 1.2、游戏运营商经常面临的状况 一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。
二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。 三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。 1.3、游戏客服工作重要性 找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。 所以，网游客服目标是： 1.减少玩家的流失率； 2.提高客户的满意度； 3.节省降低运营成本； 第二章：游戏客服中心业务特点 一、电话还是常用业务工具
1.概述 目前呼叫中心IT所面临的挑战 1.1网络 （1）网络带宽和应用密切有关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展，IT部门很难评估带宽的需求； （2）呼叫中心应用需要和后台数据库进行大量交互式的查询，操作等待时间长，影响用户工作效率和客户满意度； （3）某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致服务器受到攻击； 1.2安全 （4）客户端可以叫容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过拷贝，黏贴等操作保存，然后外泄； （5）传统PC非常容易遭受各种木马，病毒的攻击；需要大量的安全管理软件来保证客户端的正常工作。 1.3PC （6）PC故障率高，排错时间长，现场支持等待时间长，效率低； （7）传统PC每台功耗接近200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣； （8）PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境 1.4管理 （1）传统PC需要大量的安装和配置时间； （2）操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大； （3）IT支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和故障分析上。
2.项目目标 提高资源的利用率，降低基础架构及运维的TCO（总体拥有成本）； 更快速地响应业务需求，更迅速地部署项目，桌面的部署时间降低80％以上； 统一、安全管理，大大减少终端维护量，同时保证企业的安全知识管理； 高可用，提升运营的连贯性； 灵活配置，弹性分配资源； 移动办公支持，提高业务连续性； 提供多种终端接入方式，保护企业现有投入。 3.项目需求 3.1功能需求 3.1.1集中管理 将办公环境中的应用软件和桌面进行集中管理，可以根据需要随时调整办公环境的应用部署，简化办公人员客户端的办公环境配置及部署要求。 3.1.2云桌面 用户可使用集中部署的云桌面进行日常办公和设计工作，工作数据均保存在后台存储，没有企业领导授权，用户无法接触到企业核心数据。 3.1.3存储隔离 每个用户能建立各自的文件系统或存储空间，相互之间不能访问。但授权用户可以访问特定用户组的存储空间。 3.1.4远程接入访问控制 支持终端接入设备控制如打印机、端口等操作，做到人员未经授权无法从任何渠道获取代码、文档和办公数据。
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
. 1.概述 目前呼叫中心IT 所面临的挑战 1.1 网络 （1）网络带宽和应用密切有关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展， IT 部门很难评估带宽的需求； （2）呼叫中心应用需要和后台数据库进行大量交互式的查询，操作等待时间长，影 响用户工作效率和客户满意度； （3）某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致服务器受到攻 击； 1.2 安全 （4）客户端可以叫容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过拷贝，黏贴等操作 保存，然后外泄； （5）传统 PC非常容易遭受各种木马，病毒的攻击；需要大量的安全管理软件来保证客户端的正常工作。 1.3PC （6） PC故障率高，排错时间长，现场支持等待时间长，效率低； （7）传统 PC每台功耗接近 200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣； （8） PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境 1.4 管理 （1）传统 PC需要大量的安装和配置时间； （2）操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大； （3） IT 支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和故障分析上。
提高资源的利用率，降低基础架构及运维的TCO（总体拥有成本）； 更快速地响应业务需求，更迅速地部署项目，桌面的部署时间降低80％以上； 统一、安全管理，大大减少终端维护量，同时保证企业的安全知识管理； 高可用，提升运营的连贯性； 灵活配置，弹性分配资源； 移动办公支持，提高业务连续性； 提供多种终端接入方式，保护企业现有投入。 3.项目需求 3.1 功能需求 3.1.1集中管理 将办公环境中的应用软件和桌面进行集中管理，可以根据需要随时调整办公环境的应用部署，简化办公人员客户端的办公环境配置及部署要求。 3.1.2云桌面 用户可使用集中部署的云桌面进行日常办公和设计工作，工作数据均保存在后台存储， 没有企业领导授权，用户无法接触到企业核心数据。 3.1.3存储隔离 每个用户能建立各自的文件系统或存储空间，相互之间不能访问。但授权用户可以访问特定用户组的存储空间。 3.1.4远程接入访问控制 支持终端接入设备控制如打印机、端口等操作，做到人员未经授权无法从任何渠道获取代码、文档和办公数据。
12345政府热线呼叫中心解决方案
12345政府热线呼叫中心解决方案 一、背景 为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要 求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。 二、需求 市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但 同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制 等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育 体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。 需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部 门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和 分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。 三、组网方案
物业管理呼叫中心解决方案 目录 一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)
5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配（ACD） (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同
时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 二、物业管理发展趋势 经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。 三、分析概述 社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。
云呼叫中心搭建方案 一．预选公司介绍 北京天润融通科技股份有限公司 主营智能云呼叫中心，有10年运营经验，现服务的二手车网站有：优信拍、人人车、天天用车、团车网、诸葛修车网、卡拉丁。 北京电信营业厅 海电信云呼叫中心业务是依托中国电信平台的网络资源和呼叫中心软排队接入资源，有丰富的运营经验。 前期需求10以下坐席，预算按10个坐席来算，热线号码400，总分机需求，短信验证码，短信通知等服务。 二．坐席套餐对比 电信营业厅坐席套餐 天润标准坐席服务费
三．通讯费套餐对比 电信营业厅通讯报价 通信费 该通信费为基本费用，具体收费标准如上图 例如：他网坐席呼叫国内长途用户资费标准为+=元/分钟。天润400电话通讯费报价
备注：以上400号码均可以提供总分机服务。 四．其他增值服务费对比 电信营业厅其他增值服务费 以上增值服务费可根据贵公司的实际情况及需要灵活选择 例如：贵公司需要6个月的录音保留时长，则需要收取额外5个月的服务费，也就是20*5=100元/席 天润其他增值服务费 短信报价：
总分机业务 1、单独400号码总分机24000元起月最低消费2000元，可以选400号码C、D类。赠送1000个分机号。 2、多个400号码，C类200元／月最低消费， 3、多个固话号码，DID实体固话号码50元／月个1000个号码起。 总结：价格方面：综上可以看出天润从坐席套餐、通讯费套餐、其他增值服务 都要优于电信营业厅； 稳定性方面：电信系统稳定性要优于天润，但以往实际运用时影响不太大，系统不稳定性概率很低。 专业性：从坐席应用层来说，天润系统在坐席端应用功能全，能满足灵活定制化需求，电信相对只有基础应用； 业务接口：以后小牛业务涉及面比较广，应用接口需求多，天润可以满足以后的业务需求，电信接口是可以满足小牛的，但会收取服务费，价格偏高，接口服务费2000/天/人。
银行业呼叫中心解决方案 一、银行营销过程管理项目背景 二十世纪70年代以来，全球商业银行在金融创新浪潮的冲击之下，个人理财业务获得了快速发展。反观国内，自1996年中信实业银行广州分行在国内最早挂出“私人理财中心”的牌子至今，随着国内居民收入水平的日益提高，理财意识的不断增强，个人理财市场规模持续扩大已成为不争的事实。 面对如此巨大的市场需求，时至今日，国内各家银行拓展中高端个人理财业务的脚步一直未曾停滞。个人理财业务已经成为银行新的利润增长点，中外银行纷纷推出各自的个人理财品牌，并在个人高端客户市场和金融产品创新上展开了异常激烈的竞争。 在如此激烈的竞争中，建立完善的营销管理体系即成为当务之急。而对客户经理的营销过程进行实时管理，是营销管理体系中的核心部分。JUST银行营销过程管理系统即在这一大背景下应运而生。 二、银行营销现状及需求分析 银行从事金融业务的客户经理主要通过电话销售的方式进行各种金融理财产品的销售。由于没有一个完善的电话营销管理平台，因此很难做到对客户经理的有效监督和过程督导，致使理财产品的销售一直不理想，并且客户的满意度不高。JUST银行营销管理系统以呼叫中心系统作为支撑平台，通过实时监控、录音分析、报表分析等功能对各个客户经理的销售过程实施有效督导管理，提高客户经理们的销售和服务水平。 具体体现为： 1、实现有效地销售过程督导管理，提高客户经理的职业素养 ●实时监听或查听电话录音，增进客户经理销售过程中的认真程度和服务态度，从而提高客户 经理的敬业度和投入度。 ●自动生成报表，针对客户经理进行业绩管理和项目评估，及时完善销售策略。
●通过报表统计及录音分析客户经理的业务水平，准确判断客户经理的技能短板，便于有针对 性的进行培训指导，提高销售技能。 2、实现销售流程优化，提升客户服务水平及工作效率 ●分机随行，确保客户来电无遗漏； ●预览式批量外呼，方便快捷； ●客户资料弹屏，主动说出客户服务记录，贴心服务赢得客户好感； ●集成短信和语音群发系统，使客户经理外呼前、后将客户所需详情，通过短信发送给客户， 使外呼销售做到听到、看到； ●精细经营客户，分析客户需求，主动关怀，获取最前沿的信息，创造客户感动的同时不断改 善发展自我，构筑以客户为中心的销售体系。 三、解决方案 1、方案概述 为了满足银行，在当前金融业务电话外呼销售中对统一管理和建立全面的信息化、数字化营销体系要求。我公司采用以现代化计算机和电话集成的CTI技术为核心的呼叫中心系统，作为整体的解决方案。系统充分将通信网和计算机的多项功能集成，并与业务系统连为一体，从而有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，在激烈竞争中占据一席之地。 2、系统架构 系统平台的拓扑结构图如下：
热线中心突发事件处理预案 为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、空调故障、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理共十三项内容。 一、座席设备故障处理 类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。 客户服务代表的处理流程： 1、客户服务代表应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入 用户来电的处理流程。 2、立即通知系统运维专员进行处理。 3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。 二、应用程序/网络/ACD系统故障处理 类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。 客户服务代表的处理流程： 1、客户服务代表立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。 2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。 3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。 4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复， 应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中 心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户 的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。 6、如需进行手工操作，客户服务代表应详细记下有关电话的信息。如需在系 统修复后与客户联系，客户服务代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。 7、呼叫中心经理根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。 8、系统恢复后组长电话通知上述领导。 9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。 三、断电处理 类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。 客户服务代表的处理流程： 1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心经理，告知具体 断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。同时柴油发电机会在7分钟至10分钟启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。 2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以 电话方式上报主管和中心经理，即刻安排楼宇公司技工及时修复。 3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器如（冰箱、微波 炉等）应关闭。 4、供电恢复过程中，系统运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。 四、空调故障处理 类别描述：空调不能使用 客户服务代表的处理流程： 1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管和中心经理。 2、由主管或中心经理联系楼宇科技公司维修人员进行修复。 3、呼叫中心根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通和紧急备用。
呼叫中心解决方案 呼叫中心解决方案 全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案 的领导者，奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont),现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案，商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区。 奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统(呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台，打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。 奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc.)的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。 奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处 1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享: 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP 座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席)共享，有效解决了企业存在的"信息孤岛"的问题。 2.提供优质的本地化服务，提高客户的满意度
物业管理呼叫中心解决方案 系统概述 中国改革开放初期，诞生了一批物业管理公司。物业管理只是服务业的一个分支，是服务业发展的必然趋势。目前国内的物业管理公司的数量已超过 2万家，各家公司的规模也越来越大。但是国内物业管理的问题日渐清晰，物业管理的专业化、规范化、人性化程度急待提高，物业管理者应该通过专业化的、规范化的、人性化的服务，为业主们创造良好舒适文明的生活环境。 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有畅信达物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 系统功能 1、交互式语音应答 (IVR) 交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询，自动播放的公告信息，物业管理公司的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工座席来解决的问题。
云呼叫中心与传统呼叫中心的区别 编者按：云呼叫中心是第六代也是最新一代的呼叫中心，已在许多领域推广使用。但许多企业仍不清楚什么是云呼叫中心，也不了解其与传统呼叫中心的区别。今天就让从业于云呼叫中心领域的小天从云呼叫中心的特性介绍出发，帮您解答上述问题。 什么是云呼叫中心 国内呼叫中心的发展始于1999年。经过多年的发展，呼叫中心这种对接客户的模式已广泛应用于金融、电信、购物、物流等多个领域。需要使用电话进行市场销售、客户服务的企事业单位都是呼叫中心的核心使用群体。 随着呼叫中心在国内的普及度不断提高，其技术本身也在经历各种换代过程。云呼叫中心就是第6代也是最新一代的呼叫中心——其基于CTI技术（也就是计算机电话集成技术）和云计算技术，将系统服务器架设在云端，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式。伴随着云计算服务在2B领域的兴起，云呼叫中心模式也成为了呼叫中心的主流发展方向，市占率在不断提升。比如天润融通呼叫中心就结合了云服务和AI两项前沿技术，云计算的大容量、计算储存能力无限扩展的空间为AI提供机会。天润融通ai 产品目前还属于初期阶段，目前仅仅是提供技术和服务能力，帮助客户实现数据的价值。主要针对客户的使用场景和客户行业的特性，专注于电话语音做了一些AI攻克。未来，随着技术的革新，我想AI涉及的领域会更多。 云呼叫中心与传统呼叫中心的区别 （一）传统型呼叫中心 呼叫中心在国内的历史由来已久，除了几大国有电信运营商外，也诞生了华为、中兴、宇信易诚等传统呼叫中心市场内的佼佼者。在国外市场上也有诸如Avaya、Cisco、Aspect、Genesys 等呼叫中心服务商，在全球享有盛誉。 不足：首先是需要企业用户在线下部署服务器并安装相应软件，不仅耗时漫长而且费用高昂；而且即便是付出了高昂成本后，企业用户往往还要面对粗糙的系统界面和繁复的功能——臃肿的系统使得用户上手难度较高，而实际上大多数企业所需的功能远远少于系统所提供的。除此之外，线下的呼叫中心系统还需要有专人进行维护，维护成本不菲。 正因为有这些不足，所以在早期的呼叫中心市场上，除了那些对呼叫中心有刚需且预算充足的大中型企业外，鲜有其他企业建立自己的呼叫中心。一般来说，即使是自建一个小型呼叫中心也需要投入大量的人力、财力和精力。一旦失败，不仅白白浪费了资金，也对企业品牌有不利影响。 近几年，传统呼叫中心行业为了解决上述痛点，在“自建呼叫中心”模式外还开发了“托管式呼叫中心”、“呼叫中心外包”等等业务模式，虽然让企业省去了线下部署服务器、购置软硬件的麻烦，但是传统呼叫中心部署方式不灵活的弊端并没有得到改善，更不用说传统呼叫中心系统繁复的功能、简陋的界面所带来的高上手难度和低使用感受。 （二）云呼叫中心 近几年来兴起的SaaS模式针对上述传统呼叫中心的痛点给出了一个解决方案：在SaaS模式下，服务商会在云端统一部署服务器，用户只需要在网站上进行简单注册后就可以立即使用已经部署好的线上系统。这种方式不仅让企业用户省去了单独在线下部署服务器的麻烦，免
12345政府热线呼叫中心解决方案 一、背景 为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。 二、需求 市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。 需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。 三、组网方案
部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统和微博受理中心系统共用应用服务器和数据库服务器，考虑安全问题，网络（微博）受理中心与业务管理平台服务器之间将通过安全隔离设备进行隔离。 四、解决方案 1、信息管理模块： （1）信访事项录入 来信、来访、网上信访（电话）的录入事项参照统一标准格式；群众基于网站、手机反映的诉求，各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，能初步自动受理事项是否重复，提供重复提示。 （2）信访事项查询 外部查询：信访群众可通过查询码、身份证号、姓名、电话号码等信息在线（网站、手机）查阅诉求办理结果，查询信访处理状态，跟踪办理流程。 内部查询：为各单位提供多种方式的组合查询，可按照受理号、时间段、转办结构、分流方向、回复状态、主办机构、主办人、协办机构、协办人等多种条件进行组合查询，提供灵活的分页、排序等功能，提供查询结果导出功能。 （3）办理转送单下载 系统可下标准格式信访事项办理转送单，便于存档和送呈领导审阅。 2、信访事项办理模块 信访事项办理严格遵守《信访条例》要求，程序到位、要素齐全，信访案件从受理告知、领导批示、转送（交办）到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环。 办理前，需对案件进行手工分类，判重，对咨询、意见、感谢、简单等信访事项采取最短办理流程，提高办理时效。信访案件按照办理方式分为自办、转送、交办、协办（三跨三分离）、督办、不予受理、退回。 对待处理的信访案件不同状态予以不同标示，办理期限内的为绿色，即将到期为黄色，逾期为红色，系统支持点对点短信通知具体经办人或分管领导。