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呼叫中心客服人员入职培训和考核

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摘要

随着中国加入世贸组织,中国市场经济的高速发展,市场竞争在中国已经到了

白热化的程度。企业了为了在竞争中求得生存和发展,开始通过优化企业产品,提升

服务质量,来赢得客户。客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客

1 户服务起步和发展都比较晚,许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义,然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。呼叫中心(Call Center)是与客户

能够达到最便捷最高效的服务方法,现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解

决方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者,而现在呼叫中心更是应用在了

包括保险、食品、IT以及服务等各个行业。

呼叫中心的广泛应用,说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶,但是

由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系,所以虽然硬件设施基本以达

到国际水平,但良好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低,以

至直接影响该企业在客户心里的形象。

本篇将着重探讨一个完整的客户服务人员培训应有的内容,并提出以往客户服务

人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。使得客户服务人员在入职后能较快的胜

任岗位并能为客户提供良好的服务。

关键词呼叫中心客户服务人员培训班主任情绪管理压力释放

目录

第一章绪论 (1)

1.1呼叫中心定义与作用 (2)

1.2呼叫中心客户服务职培训的作用与意义 (2)

1.3呼叫中心客户服务人员入职培训现况 (2)

1.4培训的内容 (3)

1.5培训流程的改进 (5)

第二章各项技能培训内容补充与改进 (6)

4 2.1培训前沟通 (6)

2.2服务理念 (8)

2.3电话接听礼仪 (8)

2.4电话接听技巧 (12)

2.5电话外拨技巧 (16)

2.6情绪管理与压力释放 (17)

第三章培训考核 (20)

3.1培训考核现况 (20)

3.2各个阶段培训考核的方法 (21)

第四章全文回顾展望 (23)

参考文献 (24)

绪论

随着中国加入世贸组织,中国市场经济的高速发展,市场竞争在中国已经到了白热化的程度。企业了为了在竞争中求得生存和发展,开始通过优化企业产品,提升服务质量,来赢得客户。客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客户服务起步和发展都比较晚,许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义,然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。呼叫中心(Call Center)是与客户能够达到最便捷最高效的服务方法,现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者,而现在呼叫中心更是应用在了包括保险、食品、IT以及服务等各个行业。

呼叫中心的广泛应用,说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶,但是由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系,所以虽然硬件设施基本以达到国际水平,但良好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低,以至直接影响该企业在客户心里的形象。

目前很多企业的电话客户服务培训很不完善,一些企业认为电话客户服务只是接接电话、收录一些信息、传递一些资料之类的简单工作,很多电话服务人员没有专业的培训便仓促上岗,不得体的谈吐常常给客户留下糟糕的印象,而客户对于电话客户服务人员的印象,又直接影响该企业在客户心中的形象,使得企业蒙受不必要的损失。

本篇将着重探讨一个完整的电话客户服务人员入职之前应有的培训,并提出以往

客户服务人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。使得客户服务人员在入职后能较快的胜任岗位并能为客户提供良好的服务。

1.1呼叫中心定义与作用

呼叫中心(Call Center)又叫客户服务中心,它至今还没确切的定义。本篇综合系统集成和呼叫中心的作用将呼叫中心定义为:基于计算机软件、硬件和电脑电话的整合技术,与企业现有的CRM系统整合,用于提供高质量、高效的客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。

呼叫中心客户服务的工作可分为呼入(inbound)和呼出(outbound)。它能够直接接受客户投诉、索赔、抱怨并通过呼出主动地为客户提供服务,向客户宣传、推荐和销售产品。

1.2呼叫中心客户服务入职培训的意义

呼叫中心电话客户服务的工作有非常强的专业性,员工在入职前除了作一般普遍的企业文化、行政人事制度等培训外,还需要特别作呼叫中心客户服务人员入职前的培训。

根据2006年行业报告分析未来呼叫中心客户服务人员培训工作的趋势,培训的时间以及培训的投入将会越来越大;随着客户期望值普遍的提高,客户服务技巧方面的培训内容越来越多;新员工的培训时间将越来越短,强度越来越高。完善的培训可以使新人在短期内掌握各类基础知识、服务技巧、沟通技巧并培养新人服务意识。使得客户服务人员能够掌握较好的方式,轻松、愉快地为客户服务。

1.3呼叫中心客户服务人员入职培训现况

根据2006年呼叫中心行业分析报告指出,不分行业统计,整个呼叫中心行业入职培训平均时间为 3.6周,其中客户服务技巧或者电话技巧方面的培训时间平均为

0.65周,与此同时通过对新进员工安排的培训调研,58%认为培训技巧太少,33%认为不够,只有9%认为刚刚好。

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本篇将客户服务人员的培训分为三个部分:能力、人际关系和团队协作。能力再细分为知识、技术、态度三方面,因为能力是知识、技术、态度等综合体现。以往对客户服务的入职培训总是集中在知识的培训,对于技术和态度的培训比较忽视,使得员工在之后的服务过程中缺乏语言标准和沟通技巧令客户感到不满。所以本篇将集中在员工技术和态度的培训上展开,其它部分略带过不赘述。

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1.5培训的流程

客户服务的培训并非简单的按照课程的内容罗列之后进行上课,其培训的过

程中还可以对客户服务进行逐步的考评,淘汰一些不适合该工作的人员。所以培训按照规范的流程是非常必要。

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5 第二章各项技能培训内容补充与改进

2.1培训前沟通

以往呼叫中心客户服务在入职之后直接进行培训,因对培训人员缺乏基础了解,

而实际情况是每位员工的工作经验、基本技能、处理技巧都各有不同。在培训之前先

对员工有基础的了解,在培训过程中才能有的放矢,培训时就能对其不足的方面有所

加强以,以使得培训达到预期的效果。

培训前沟通时就应开始建立员工技能档案,并将培训各个阶段的考核和考核记录

在案,这些都能可以清晰的记录员工能力的提升和进步的情况为最后的综合考评,和

入职后的再培训做好基础工作。

2.11培训班主任的设置

员工培训前沟通应由当次培训部安排的培训班主任完成,培训部班主任设置的目

的是总体负责该次培训。

班主任的工作内容:

1、全程陪同教育新同事努力完成学习任务,在知识复杂的重压学习下;

2、及时疏导新同事的思想顾虑等;

3、会同各科讲师帮助新同事明确学习目的,掌握正确的学习方法,提高技能;

4、帮助新同事明确以后的业绩目标,提高学员的积极性,主动学习,养成良

好的自我提升习惯;

5、帮助新同事与老员工消除陌生感;

6、关心新同事的思想波动;

7、用游戏或者其它活动的形式发展正当的兴趣和特长。并在活动中发现各长

6 的特点;

8、进行班级的日常管理,指导新同事进行项目自我讨论,以多种形式学习、

教育;

9、负责联系和组织讲师商讨本班的教育工作,互通情况,协调各种活动和课

业负担;

10、做好本班学生的有关奖惩和思想品德工作;

11、对学习突出的学员进行奖励,落后的同事也进行谈话,给其压力或者帮助

其提高;

12、联系本班讲师,反馈新同事的学习和性格特征等情况,争取有关方面的资

源,共同做好学生的教育工作,筛选合适的上岗同事;

13、认真写好班级工作计划和总结,以便后期分人或者调整工作岗位时给各部

经理参考意见。

班主任的设置在这里特别提出,因其对全程的培训具有极其重要的作用。

2.12培训前沟通的内容

培训前沟通的内容包括:自我介绍、对服务的认知、对行业的了解等,主要是通

过沟通作谈话特征、业务能力的初次考评。沟通还包括打字输入能力。

培训前第一次沟通记录表

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2.2服务理念

服务理念的培训是为了让员工能够认识到服务的目的、服务的价值和服务对企业

重要性。在市场营销方法日益多样化的今天,企业中各个部门和所有员工都应建立牢

固的服务理念。客户服务部门必须承担起客户服务的任务和协调其它部门共同致力于

服务客户的职责。所有员工都应该把服务理念内化到自己所有的工作中,把客户服务

行为转化成一种本能行动。

客户服务真正的含义是什么呢?真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获

得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的

忠实的客户。

良好的客户服务,能够成为企业的核心竞争力之一,为企业留住客户并提升企业

在客户心目中的地位从而为企业带来利润。

2.3电话接听礼仪

电话接听是客户服务与客户之间的互相沟通方式,接听电话时的礼仪表现会直接

影响客户的情绪,电话礼仪不仅反映客户服务人员的情绪、修养、礼貌礼节,同时更

代表了整个公司形象和素质。

以往客户服务的电话礼仪培训只教授一些简单的礼貌用语,使得服务人员在接听

8 电话的时候会出现礼貌用语非常生硬,并且由于没有细分语言环境和适用情景,电话

礼仪表现的并不尽如人意。

本篇特别提出态度表情礼仪,电话接听应对基本礼仪,与客户的应对用语和对谈

禁用语。

2.31态度表情礼仪

接听电话的态度表现礼仪分为:微笑的表情、甜美的声音、正确的坐姿、灵敏的反应。

以往认为电话沟通不同与面对面沟通不会看到表情和姿态,实际上微笑时候的声音会让客户产生融洽感。所以在入职培训中会特别教授面部笑肌的上提练习,使得声音比原来更甜美,更有亲和力。.

正确的坐姿能使客户服务产生专注感和专业感。

2.32电话接听应对基本礼仪.

电话接听应对基本礼仪:

1、严禁先挂客户的电话

2、客户未挂断前不可先行挂电话。

3、音调适中,不高不亢

4、说话速度不徐不缓,咬字清晰

5、严禁讪笑及怒骂

6、严禁批评客户、竞争者或同事。

礼貌用语:附表

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2.33与客户的应对用语:

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2.34对谈禁用语

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2.4电话接听技巧

在与客户沟通过程中有效的使用电话提问技巧,倾听技巧,抱怨处理技巧,非常重要。同样的语意用语言技巧采用不同的表达方式,对方的感受会完全不同。客户服务在使用语言的时候更需要技巧的培训。

有效的提问是为了能够尽快的了解客户的真正需求和想法。通过提问也能理清自己的思路并且在提问和回答的过程中可以疏解客户的情绪。

以往入职培训都会罗列提问的方法和内容,或者直接给与一些既定的语句。但在实际操作过程中我们发现,客户所遇到的问题是各种各样的,我们会使用到的语言也很多,只是采用背诵一些应对的语言是不够应付所遇到的问题的。当客户服务遇到超出培训范围的应对语言时,接听的技巧就凸显了它的重要性。

2.41 接听技巧的原则

接听的技巧体现到了提问、倾听、投诉处理和突发事件处理的各个方面。

接听技巧包括以下原则:

第一、声音是话语和思想最重要的传达系统,在电话沟通过程中客户服务人员要适度变换声音的高低,说话较为生动。话速需要配合客户,不要过快给客户造成压迫感,也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。音量也应配合客户,不要过于大声给人不礼貌感,也不要过于小声给人胆怯感。

第二、在语气上要亲切,营造融洽的气氛,让客户体验自己是受欢迎的人,在发音时加入微笑发音,让对方感到友善。

第三、在内容表达上要要清晰明了。在重复对方的需求时更表述清楚。

第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式,遣辞用字要从对方的情感出

发,要有同理心,要时刻注意客户的感受。要真心和热诚。

第五、要把注意力集中在解决问题上,不要争辩,注意倾听。

第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。要切实的回应客户。

第七、要以专业的态度接受客户的抱怨,能够保持冷静,不要将客户的粗鲁之言放在心上,要多为客户着想。

2.42提问技巧

提问的技巧本篇着重提出种:1、有针对性的提问2、选择性的提问3、核实性提问4、征求意见性提问5关怀性提问。

有针对性的提出问题能够让客户服务获得问题的一些具体的情况,能够对客户所遇到的问题进行了解。提问的方式是开放式的。举例来说:“您登录我们网站的时候出现了什么文字?”“您在上传您的产品照片的时候出现了什么情况”这样的提问可以使客户描述他所遇到的问题。

选择性的提问目的是澄清和发现问题,问题的答案只是肯定或者否定。“您是用我们发到您邮箱的登陆密码登陆的么?”“您上传的图片是大于40KB 的还是小于

40KB的?”

核实性问题是用来核对客户的一些信息,以确定身份属实。核实性问题是比较难提出的,因为客户会觉得在怀疑自己的身份。所以在提问是要注意慎用语言。举例来说“许先生,帮您查询信息需要先跟您核对一下您现在的注册地址哪里?”

征求意见性提问是和客户探讨解决的方法,征求客户的意见。比如“您的说的问题,您看我是否能够再发一个登陆密码到您的邮箱,您再登陆?”“您说的问题,您看您是否将图片改到40KB以下,再上传?”

关怀提问也是客户服务中非常专业的提问方法。在一次客户服务电话即将结束时给客户满意的结束语。举例"您还有什么需要我帮您服务的么?”“您如果还有其他的

需要欢迎来电询问。”

2.43倾听技巧

在客户服务过程中,倾听技巧是沟通中很重要的一门学科。倾听并不是简单的将客户所说的话全动听取。倾听是一次排除干扰、归纳问题、适时反馈的过程。

在呼叫中心客户服务首先要了解干扰的来源。倾听的干扰来源包括周围的环境因素、情感过滤和过于急切。

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在倾听时要善于归纳问题和事实的反馈。在倾听时要主动,对于客户之前反映的点滴信息,客户服务人员要能去处客户的情绪性语言,找出关键词,理清关键问题所在。可说“是不是…”或“你说的是…吗?”作主动归纳,让客户作出选择,确认理解一致以避免误解。有些客户表达时没有重点或表达错误时,客户服务人员在倾听时要在合理的时间适度打断,结合“归纳客户的问题”,把客户反映的内容进行归纳。客户反映问题较多或表达过长时,客户服务人员应作适度记录归纳,写下问题的重点内容,不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题。客户在倾诉时,会出现悲伤、愤怒等情绪,切记不要过多把注意力集中在客户情绪上,适度的说“我也有同样的感受”,“我明白”,客户服人员要体贴、认同客户这种感受,把客户要反映的内容快速体现出来,及时记录。在倾听时要特别注意客户的表达方式,有些客户性子急,说话速度特别快,在倾听时要特别集中精神,记录相关信息,不要遗漏,而有些客户性子慢讲话速度也会特别慢,解释时要尽可能详尽,从基本开始讲。

2.44客户投诉处理

呼叫中心客户服务所接到的电话最多的就是投诉,投诉的处理在客户服务人员入职的时候也会有相关的培训。客户服务处理投诉的原则:

第一、客户投诉时往往情绪比较激动,带有强烈的个人情绪,言辞使用也有不当的时候,作为客户服务人员首先要保持冷静的态度,对于客户的所使用的过语言不要计较。

第二、要控制在即的语言以及电话礼仪,不要打断对方。表示关心的口吻提出问题。

第三、要倾听客户的生气的原因,鼓励顾客说出心中的不平,让客户畅所欲言,排解心里的不满。

第四、适时的记录。

第四、用同理心安慰客户,表示对客户的理解,并表达愿意帮客户解决问题的意愿。

第五、逐步理清思路为客户建议解决方案。

第六、客户所带来的抱怨,有时是企业改进产品,提升服务的契机,所以站在企业的立场客户服务人员应当真诚的感谢客户的投诉。

2..5电话外拨技巧

以往客户服务只是接听客户来电,随着呼叫中心功能的发展,业务也不断增多。企业开始采用电话外拨来进行客户维护。客户维护的目的是为了使企业与客户保持良性的互动,使客户对企业产生好感,进而提升为忠诚客户。外拨电话已经成为呼叫中心客户服务工作重点之一,外拨电话的培训也就变得至关重要。

外拨电话的技巧请参考电话技巧。除了普通的技巧之外,还有其外拨的特殊之处。主要体现在外拨维护技巧主要体现在外拨时的态度,外拨时的应对基本礼仪,外拨时的礼貌用语和外拨的电话流程。

外拨电话时的态度表现为心情愉悦、声音甜美、服务热诚、反应灵敏。

外播时的基本礼仪主要包括:在客户未挂断前不可先行挂电话;在电话过程中音调适中,不高不亢;说话速度不徐不缓,咬字清晰;严禁批评客户、竞争者或同事;对客户不能死缠烂打,要从客户的角度出发;配合用户的语言及速度。

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外拨电话流程图:

3.6情绪管理与压力释放

呼叫中心客户服务的工作长期面对电脑和电话,还需要接受客户的负面态度,没有情绪的释放出口,所以情绪管理与压力释放的培训对客服人员很重要。这项培训会使客服人员在上岗之后能够正确面对压力,并排解压力保证良好的工作状态和心情。

大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦,某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户,是客户服务人员工作压力的一个重要来源。调查显示,47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力。管理自己的情绪,释放在自己的压力,对于客户服务人原