一、单项选择题
1．“公共关系”一词是英语Public Relations的中译，把Public Relations译为（A）更切合英文的原意。
A、公众关系
2．公共关系“传播管理职能说”的提出者是（C ）詹姆斯?格鲁尼格
3．国际公共关系协会在《墨西哥宣言》中，强调了公共关系的（C ）职能。咨询
4．英国学者弗兰克?杰夫金对公共关系所下的定义，侧重于公共关系的（B ）传播职能
5．公共关系的主体是（C ）社会组织
6．公共关系的客体是（B ）公众
7．公众的表现形式是多种多样的，其成员包括了其他社会组织、社会团体和个人，这表明公众具有（A ）的特点。群体性8．组织处理公共关系的方式是（B ）传播沟通
9．“众望所归”说明了舆论的哪方面作用（ B ）鼓动作用
10．在组织形象地位图中，处于象限Ⅱ的公共关系状态具有的特征是( C )、低知名度、高美誉度
11．在组织形象地位图中，处于象限Ⅳ的公共关系状态具有的特征是B、高知名度、低美誉度
12．在组织形象地位图中，最佳的公共关系状态处于（A ）、象限Ⅰ
13．对组织形象的具体内容进行分析，我们可以借助于（B ）、组织形象要素表
14．形成舆论的关键是（ A ）、告知公众
15．公共关系作为一种特殊的社会关系，从其主体形态来看，它属于（A ）组织（或集团）关系形态
16．公共关系作为一种特殊的社会关系，从关系的实现缘由来看，它主要是组织与公众之间的（ C ）业缘关系17．“众怒难犯”说明了公众舆论对组织具有（A ）A、制约和监督作用
18．在组织形象地位图中，处于象限Ⅰ的公共关系状态具有的特征是 A A、高知名度、高美誉度
1、作为现代组织的一种专门职能和现代社会的一种专门职业，公共关系最早出现在（A ）A、美国
2、现代公共关系的前身是（ A ）A、报刊宣传运动
3、巴纳姆的公共关系信条是（A ）A、凡宣传皆好事
4、“报刊宣传运动”出现的背景是（A ）A、“便士报”运动
5、“海斯神话”的制造者是（ A ）A、巴纳姆
6、1906年艾维?李发表了（ A ），提出了“门户开放”原则。A、《共同原则宣言》
7、（B ）被称为“现代公共关系之父”。B、艾维?李
8、艾维?李的公共关系信条是（ B ）B、公众必须被告知
9、20世纪70年代以来，公共关系在预测、参谋方面“超前管理”的功能日益突出，其主要的标志是出现了（ A ）的概念。A、问题管理
10、在美国被誉为“公共关系圣经”的著作是（D ）D、《有效的公共关系》
11、公共关系发展史上第一本理论专著是（A ）A、《公众舆论之凝结》
12、（ D ）标志着现代公共关系理论的成熟。D、《有效的公共关系》
13、艾德华?伯纳斯的公共关系信条是（ C ）C、投公众所好
14、（ A ）是公共关系产生和发展的根本条件。A、市场经济的发展
15、现代公共关系观念的核心是（ C ）C、公众导向观念
16、随着可持续性发展理论的提出，（ A ）越来越被重视。A、环境公关
17、提出“普遍原则、特殊运用”的公共关系全球化理论的是（D ）D、格鲁尼格
18、各类公共关系公司的发展将推动（A ）的发展。A、公共关系产业化
19、（B ）为现代公共关系活动的开展提供了技术保障。B、大众传媒的发展和完善
20、（A ）为公共关系的产生和发展提供了社会文化条件。A、人文主义管理思想
21、组织形象的客观基础是（A ）A、产品形象
1．（ A ）就是让顾客满意的活动，事实上也就是为顾客提供各种服务的活动。A、CS
2．（ B ）是企业理念的动态表现，它以企业的经营理念为核心，显现为对内对外的一系列活动形式和活动规范。
B、BIS
3．宣传组织的业绩、社会贡献、历史传统、人才队伍、技术质量、管理水平，这类广告属于（A ）A、实力广告4．以广告的形式倡导一种新的消费意识、新的消费观念、或传播社会的某个倾向和热点，这类广告属于（B ）
B、观念广告
5．企业识别系统中的灵魂和动力是（B ）B、MIS
6．企业对政府的政策、措施以组织的名义表示支持，这类广告属于（D ）D、公益广告
7．（ C ）是企业经营理念通过视觉符号系统的表现。C、VIS
8．CIS作业的关键程序是（B ）B、策划设计阶段
9．对公共关系人员在组织系统内开展公共关系活动时的立场、行为和作用等一系列特性的归纳，我们称之为（B ）
B、公共关系人员的角色
10．在安排会见、会谈的座位时，最常见的排位法是（A）A、双方相对而坐
11．（A ）就是企业运用现代设计理论与方法，通过对企业理念、行为和视觉要素的设计，将企业的经营理念和精神文化传达给公众，从而促使公众对企业产生一致的认同感和价值观。A、企业识别系统
12．（ B ）是企业理念的动态表现，它以企业的经营理念为核心，显现为对内对外的一系列活动形式和活动规范。
B、企业行为识别系统
13．（ C ）是企业经营理念通过视觉符号系统的表现。C、企业视觉识别系统
14．海尔集团的广告语：“海尔，忠诚到永远”，属于哪一类公共关系广告（A ）A、观念广告
15．菲利普公司的广告语：“让我们做得更好”，属于哪一类公共关系广告（A ）A、观念广告
16．企业识别系统中的灵魂和动力是（ A ）A、企业理念识别系统
17．（ A ）就是企业运用现代设计理论与方法，通过对企业理念、行为和视觉要素的设计，将企业的经营理念和精神文化传达给公众，从而促使公众对企业产生一致的认同感和价值观。A、CIS
1．根据公众对于问题的介入程度，可以将公众分为（C ）C、积极公众、消极公众
2．根据组织的价值取向，可以将公众分为（ C ）C、受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众3．“三思而后行”是何种性格的行为特征（ C ）C、理智型
4．对组织持中间态度、行为取向不明朗的公众对象是（ B ）B、边缘公众
5．与组织最具有直接利益关系的外部公众是（ A ）A、顾客公众
6．（A ）既是组织内求团结的保证，又是外求发展的前提。A、员工关系
7．目的明确，能够自觉支配行动，这种行为特征的性格类型是（C ）C、意志型
8．几个对象在时空中连续存在，则它们容易组合成一个整体而被感知，这是知觉组合的（ D ）原则。
D、连续原则
9．人们往往自觉或不自觉地凭借固有的经验和固定的看法去判断、评价对象的特征，并对该对象的整体加以类推，这是（ D ）作用的结果。D、刻板印象
10．以下哪种从众行为表现为“心服口服”（D ）D、表面从众，内心接受
11．公众在与组织的关系过程中，对组织会抱有不同程度的负态趋向态度，组织需要弱化和改变这种态度趋向，这是一种（ A ）A、逆向型转变
12．（D ）是顾客对企业良好行为的持续程度。D、顾客忠诚度
13．根据公众对组织的态度分类，可以将公众分为（ B ）B、顺意公众、边缘公众和逆意公众
14．组织开展公共关系传播活动时的切入点是（A ）A、引起公众注意
15．组织围绕着公共关系问题和目标来确定公共关系工作的中心对象，这些被确定的并且是在组织某一阶段或某一公共关系项目中要与组织发生直接互动影响的公众，称之为（ C ）C、目标公众
16．酒店宾客关系中的所谓VIP，是酒店公共关系（ A ）A、首要公众
17．（A ）是组织公共关系传播的竞争重点。A、边缘公众
18．当公众处于哪一个发展阶段时，是组织开展公共关系的最佳时期（B ）B、潜在公众
19．根据公众的组织状态，可以将公众分为（C ）C、零散型公众和组织型公众
20．个性心理特征的核心部分是（B）Ｂ、性格
21．所谓（ A ），指的是组织所面临的公众环境。A、泛公众
22．公众分析的关键是（ A ）A、识别公众的权利和需要
23．公众在与组织的关系过程中，对组织会抱有不同程度的正态趋向的态度，组织需要维持和强化这种态度趋向，这是一种（B ）B、顺向型转变
24．在下列公众类型中，既具有对象性特点，又具有工具性特点的是（B ）B、媒介
25．影响人们态度形成的核心因素是（A ）A、价值观
26．在态度的构成中，基础性的要素是（ A ）A、认知
27．组织在与公众的关系中，有时应该根据自身的需要，引导公众改变对组织原有的态度，使之形成一种全新的态度，这种态度的转变是（ C ）C、转轨型转变
28．虽然面临了组织行为引起的某一问题，但是由于问题本身尚未暴露，或者他们本身还没有意识到问题存在，这种类型的公众被称为（ A ）A、潜在公众
29．在态度的构成要素中，核心性因素（B ）B、情感
30．在组织公共关系工作对象中，必须优先予以考虑的工作对象是（ C ）C、优先公众
31．根据公众的重要性程度，可以将公众分为（ A ）A、首要公众、次要公众32．“随大流”是一种典型的（A ）心理表现。A、从众心理33．态度形成和改变过程的开端是（A ）A、模仿（服从）34．根据公众的形成和发展过程，可以将公众分为（ D ）D、非公众、潜在公众、知晓公众行动公众35．以下哪种从众行为表现为权宜从众（A ）A、表面从众，内心拒绝
36．以下哪种从众行为表现为暗从众（B ）B、表面不从众，内心接受
37．关于态度形成和改变过程表述，正确的选项是（A ）A、模仿（或服从）-同化-内化
38．在空间上接近的对象容易被感知为一个整体，这是知觉对象组合的（A）造成的。A、接近原则
39．由于（C）的作用，当几个对象共同包围在一个空间时，人们往往把它们组合成一个整体被感知。C、闭锁原则40．如果一些对象的性质或形状相似，则它们容易被组合成一个整体进而被感知，这是知觉组合的（B ）。
B、相似原则
41．（C ）是顾客对企业满足自身期望的主观感受。B、顾客接受度
1．研究传播控制方面的理论是（D ）D、“把关人”理论
2．受众选择的3S理论，主要研究的是（D ）D、公众接受信息的心理过程
3．拉斯韦尔的5W 模式从传播的内部结构，分析了传播过程的基本环节，下列选项中对于传播过程的描述，正确的是（D ）D、传播者-信息-渠道-接收者-传播效果
4．以下哪个要素是香农-韦弗信息模式中的负面要素（D ）D、噪音
5．下列属于研究传播舆论形成方面的理论是（A ）A、议题设置理论
6．在所有的大众传播媒介中，指向性最为明确的是（ B ）B、杂志
7．（C ）是人的内向传播，即集传受双方于一体的传播C、自身传播
8．（A ）是人类传播活动中最普遍、最常见、最通行的类型。A、人际传播
9．类语言是一种（B ）B、有声非语言
10．组织自身所拥有的并能直接运用和控制的媒介是（B ）B、自控媒介
11．公共关系传播活动的最高目标是（C ）C、改变行为
12．（A ）为我们剖析了传播中的“噪音”的概念。A、香农-韦弗模式
13．研究公众接受信息方面的传播理论是（ A ）A、公众选择的3S理论
14．最基本的传播媒介是（A ）A、言语符号
15．下列大众传播媒介在传播速度方面最快的是（B ）B、广播
16．公共关系传播活动的基本目标是（ A ）A、引起注意
17．寻找公众和媒介关注的热点，使组织成为舆论关注的对象，这是哪种传播理论对于公共关系传播的启示（C ）C、议题设置理论
18．下列属于研究传播结构方面的理论是（ B ）B、信息论模式
19．下列属于研究传播效果方面的理论是（C ）C、两级传播模式
1．日常生活中的抓阄属于（A ）抽样。A、简单随机抽样
2．公共关系运作过程的首要环节是（A ）A、公共关系调查
3．（D ）是通过开展社会公益性和文化性的专题活动来扩大组织知名度和美誉度的公共关系方式。D、社会型公共关系4．（D）的任务在于解决问题、控制事态、稳定舆论、挽回影响、重塑形象。D、矫正型公共关系5．公共关系评估的最后程序是（ D ）D、撰写评估报告
6．公共关系运作过程的核心性工作是（C ）C、公共关系计划
7．下列关于公共关系运作过程的描述，正确的是（A ）A、调查-计划-实施-评估
8．下列关于公共关系评估程序的描述，正确的是（ D ）
D、制定评估计划-确立评估标准-衡量实际工作-撰写评估报告
9．在抽取样本时，必须使每个个体都得到“均等抽取”、“随机抽取”的机会，这是开展调查研究必须遵循的（ C ）的要求。C、代表性
10．公共关系运作过程的关键性工作是（ C ）C、公共关系实施
11．（A ）属于输入型的征询公共关系。A、民意测验
12．公共关系运作过程的基础性工作是（ C ）C、公共关系调查
13．在开展公共关系调查时，应该做到大量观察，使观察的量所代表的样本与总体数所表现出来的平均值接近，这体现了哪一项原则的要求（ A ）A、全面性
1．信息收集的（D ）原则，要求公共关系人员必须努力开发信息的潜在价值，增加信息的有用度。
D、价值原则
2．公共关系人员应该摆脱主观意识和各种干扰，对信息进行“冷处理”，这是（A ）原则对信息处理的要求。
A、超脱原则
3．信息处理程序的第一步工作是（A ）A、鉴别
4．信息处理的关键环节是（D ）D、研究
5．最常见的消息结构是（ B ）B、倒金字塔型
6．开展赞助活动，组织要根据自身的实际情况量力而行，这是（B ）的要求。B、实力原则7．（ C ）是通过人员、文字等各种影象资料展示组织形象、传播组织信息的一种综合性的公共关系活动方式。
C、展览会
8．策划媒介事件的关键在于（ A ）A、寻找和发现新闻价值
9．把赞助活动看成是组织简单的宣传行为，刻意追求广告效应，或者将赞助活动看作组织的额外负担，这违反了（B ）B、效益原则
二、多项选择题
1．公共关系的基本要素包括（ACD ）
A、组织C、公众D、传播沟通
2．从公共关系定义出发，我们可以将公共关系职能概括为两大方面（AB ）
A、传播性职能
B、管理性职能
3．从本质上来分析，公众具有（ABC ）的特征
A、同质性
B、相关性
C、群体性
4．我们可以从哪几个方面来理解公共关系的本质属性（ABDE ）
A、公共关系的主体形态是组织
B、公共关系是组织与其公众之间的业缘关系
D、公共关系在组织中属于参谋机构的职能
E、公共关系是对组织传播资源的管理
5．公共关系形象状态的基本评价标准是（BC ）
B、知名度
C、美誉度
6．在构成公共关系学的众多学科基础中，占有特殊地位并起着主要指导作用的学科是（AB ）
A、管理学
B、传播学
7．公共关系学的学科特点主要有（ABCDE ）
A、边缘性
B、综合性
C、应用性
D、动态性
E、开放性
8．下列属于主体型公共关系的包括（ABCE）
Ａ、政府公共关系Ｂ、企业公共关系Ｃ、学校公共关系E、饭店公共关系
9．下列属于对象型公共关系的有（ABCDE ）
Ａ、员工关系Ｂ、消费者关系Ｃ、政府关系Ｄ、竞争关系E、名人关系
10．从运作过程来说，公共关系表现出很强的技巧性和艺术性。公共关系艺术具有以下特点（ABCD ）
A、多样性
B、随机性
C、经验性
D、创新性
11．下列不属于对象型公共关系的有（AD ）
Ａ、政府公共关系Ｄ、企业公共关系
12．下列不属于主体型公共关系的包括（CDE ）
Ｃ、名人关系Ｄ、政府关系E、媒介关系
13．公共关系目标的具体指标包括（ABCD ）
A、知名度和美誉度
B、凝聚力和吸引力
C、关系和舆论
D、效益和发展
14．公共关系有责任帮助组织决策者建立健全组织内部的沟通机制，使各部门、各层次在相互了解的基础上达到相互的协调。具体来说，组织内部的沟通主要包括（ABCD ）
A、上源下向流
B、下源上向流
C、信息平行流
D、立体交叉流
15．一个组织面临的外部关系是多种多样的，公共关系要协调好的外部关系主要有（ABCDE）
A、协调好与消费公众之间的关系
B、协调好各类合作组织的关系
C、协调好各种社团关系
D、协调好政府关系
E、协调好各种非专业性的社会关系
16．组织公共关系的根本目标是（AB ）
A、优化内外环境
B、塑造组织形象
17．公共关系参与组织决策具有独特的作用，这种作用主要表现在其帮助组织从宏观和客观的角度解决下列问题（ABCDE ）
A、在决策中确立公共关系目标
B、平衡局部利益与整体利益
C、平衡近期目标与长期目标
D、平衡组织目标与社会利益
E、注重社会整体效益
18．公共关系参谋职能的发挥贯穿于决策的全过程，其内容主要有（ABCDE ）
A、为决策目标提供咨询建议
B、为决策提供信息支持
C、协助决策层提供信息方案
D、拟定公共关系的对策方案
E、从公共关系角度评价决策方案
19．舆论对组织的作用主要表现在以下几个方面（ABDE ）
A、制约作用
B、鼓动作用D、指导作用E、监督作用
20．舆论的控制是一个完整的过程，主要包括（BCD ）
B、舆论的形成
C、舆论的强化
D、舆论的引导
21．关于公共关系目标和组织总目标的关系，正确的表述是（CE ）
C、公共关系目标服从于组织总目标E、公共关系目标服务于组织总目标
22．对于公共关系活动的研究包括（ABCD ）
A、公共关系活动规律
B、公共关系活动策略
C、公共关系活动过程
D、公共关系活动模式
1、“清理垃圾运动”又叫做（BC ）
B、揭丑运动
C、扒粪运动
2、爱德华?伯纳斯的公共关系思想主要是（AC ）
A、公共关系咨询C、投公众所好
3、在《有效的公共关系》中，卡特利普提出的经典的公共关系思想是（AB ）
A、公共关系四步工作法
B、双向对称的公共关系模式
4、公共关系产生和发展的社会历史条件主要包括（ABCD ）
Ａ、市场经济的发展B、民主政治的进步C、人文主义管理思想的兴起
D、大众传媒的完善
5、公共关系观念的演变，呈现出以下特点（ABCD ）
A、由自发到自觉
B、由单向到双向
C、由组织导向到公众导向
D、由单一到整合
6、组织形象的硬件包括许多内容，其中最基本是（ABC ）
A、产品形象
B、人员形象
C、环境形象
7、组织形象具有以下的主要特点（ABCD ）
Ａ、主观性和客观性相统一B、独特性和差异性相统一
C、多元性和统一性相统一
D、稳定性和创新性相统一
8、组织形象具有统一性的特点，其具体要求是（ABC ）
A、组织形象要素的相互协调
B、组织传播资源的相互整合
C、认知形象和实态形象的统一
9、公共关系观念的内容包括（ABCDE ）
A、形象观念
B、共生观念
C、服务观念
D、整合观念
E、公众导向
10、组织形象的软件包括许多内容，其中最基本的是（ABC ）
A、管理形象
B、文化形象
C、社会责任形象
11、下列公共关系思想属于公众导向观念的是（BCD ）
Ｂ、投公众之所好Ｃ、公共关系咨询Ｄ、双向平衡
1．公益广告的类型主要有（ABC ）
A、以公共事务主题（如环境保护、节约能源、治安、卫生）而制作的广告
B、配合组织参与的某项公益事业（如组织的赞助活动）而制作的广告
C、对政府的政策、措施以组织的名义表示支持而制作的广告
2．公共关系公司从事或代理公共关系业务的特点包括（ABCDE ）
A、专门服务
B、全面代理
C、客观权威
D、广泛性
E、经济性
3．公共关系公司的工作应该遵循的原则有（AB ）
A、客户导向
B、职业忠诚
4．客户选择公共关系公司，可以参照以下的主要标准（ABCD ）
A、公司的信誉和实力
B、公司工作人员的素质
C、公司客户的情况
D、公司的收费标准5．企业导入CIS应该遵循以下基本原则（ABCD ）
A、个性化
B、统一性
C、可接受性
D、易识别性
6．公共关系人员的职业心理素质包括（ABD ）
A、自信
B、热情D、开放
7．在交际活动中，着装要注意“TPO”三要素，“TPO”三要素指的是（ABC ）
A、时间
B、地点
C、情景
8．CIS的开发作业程序大体上可以分为哪些阶段（ABC ）
A、调查分析阶段
B、策划设计阶段
C、实施控制阶段
9．公共关系礼仪的实施原则主要有（ABCD ）
A、平等原则
B、相容原则
C、真诚信用原则
D、女士优先原则
10．一般来讲，企业公共关系的具体目标任务包括（ABC ）
A、普及形象观念
B、创造关系资源
C、开展消费教育
11．公共关系广告的类型包括（ABDE ）
A、实力广告和标志广告
B、公益广告D、观念广告E、礼仪广告和事务性广告
12．CIS的构成要素主要包括（ACD ）
A、MIS C、BIS D、VIS
13．企业视觉识别系统的基础层面的要素包括（ABCDE ）
A、企业名称
B、企业标志
C、企业品牌专用字体
D、企业名称标准字体
E、企业标准色14．公共关系广告与商业广告的区别主要表现在（ABC ）
A、目的不同
B、方式不同
C、适用范围不同
15．企业精神形象的基本要素包括（ABCD ）
A、企业理念（经营思想）
B、企业精神
C、企业标语口号
D、企业歌曲
16．大市场营销观念认为，在传统营销策略的4P基础上，还应该增加（AB ）
A、权力
B、公共关系
17．你认为下列关于CIS构成要素的形象化比喻，恰当的是（ABC ）
A、VIS是企业的“脸”
B、BIS是企业的“手”
C、MIS是企业的“心”
18．公共关系人员理想的知识结构应该是动态的“T”型知识结构。这种知识结构的基本标量有（ABC ）
A、宽广度
B、纵深度
C、时间度
19．政府各部门必须实行办事公开制度，包括（ABCD ）
A、办事制度公开
B、办事程序公开
C、办事结果公开
D、办事人员公开（挂牌办公）1．在马斯洛提出的需要层次论中，属于高层次需要的有（CDE ）
C、社交需要
D、尊重需要
E、自我实现的需要
2．针对公众对组织的不同态度，下列公共关系传播对策正确的是（ABC ）
A、争取边缘公众
B、稳定顺意公众
C、瓦解逆意公众
3．媒介公众的两重性表现为它的（AB ）
A、对象性
B、工具性
4．多血质的行为特征表现（ABCD ）
A、热情、活泼、好动
B、情绪易于转换
C、反应机智灵敏
D、行为的外倾性明显5．兴趣的特点（ABCDE ）
Ａ、指向性Ｂ、差别性Ｃ、稳定性Ｄ、效能性E、迁移性
6．粘液质的行为特点（ABCDE ）
A、情绪变化缓慢
B、安静稳重踏
C、固执多
D、反应从容不迫、言行拘谨自制
E、行为内倾性明显7．改变公众态度的角度有（CDE ）
C、转轨改变
D、顺向型改变
E、逆向型改变
8．影响说服效果的因素主要有（ABCDE ）
A、说服者的条件
B、信息本身的说服力
C、信息传播的过程
D、接受者的特
E、说服过程的情境因素
9．在设计信息的排列组合方式时，必须考虑的信息结构性因素包括（ABC ）
Ａ、强度Ｂ、对比度Ｃ、新鲜度和重复度
10．知觉组合的原则有（ABCD ）
A、接近原则
B、闭锁原则
C、相似原则
D、连续原则
11．时空因素对说服过程的影响主要有（ABCDE ）
A、预警现象
B、分心现象
C、体内低潮时
D、座位的设置排列
E、沟通的气氛12．由经济性价值观所推动的公众行为取向是以（AB ）为中心的。
A、有效
B、实惠
13．影响知觉选择的主观因素主要有（ABCD ）
A、需要和动机
B、兴趣
C、性格和气质
D、经验知识
14．意志行动的基本要素包括（ABCD）
A、自觉确定目标
B、自觉调节行动
C、努力克服困难
D、最终实现目标
15．按思想行为的独立性划分，性格有以下几种类型（AB ）
A、顺从型
B、独立型
16．个性倾向性是指个人对客观事物的意识倾向性，包括（ABCDE ）
A、兴趣
B、态度
C、需要和动机
D、世界观
E、价值观
17．按何种心理机能占优势划分，性格可以有以下几种类型（ABCD ）
A、理智型
B、情绪型
C、意志型
D、中间型
18．由政治性价值观所推动的公众行为取向是以（AB ）为中心的。
A、权力
B、地位
19．影响知觉选择的客观性因素主要有（ABC ）
A、对象与背景的差别
B、知觉对象本身的特征
C、对象的组合
20．胆汁质的行为特点（ABCDE ）
A、表情喜形于色
B、主观易于冲动
C、情绪变化激烈
D、胆量较大、好猛干
E、行为外倾性明显21．由理性价值观所推动的公众行为取向是以（CD ）为中心的
C、知识
D、真理
22．采取决定阶段是意志行动的开始阶段，这个阶段包括的环节有（ABC ）
A、行动动机的选择
B、行动目标的确定
C、行动手段的拟定
23．个性心理特征反映了人的心理的独特性和个别性，主要包括（ABC ）
A、气质
B、能力
C、性格
24．抑郁质的行为特点（ABCDE ）
A、心绪消沉于内
B、反应迟钝犹豫、言行缓慢腼腆
C、冷漠孤僻寡欢
D、多疑内省仔
E、行为内倾性明显1．“5W模式”具有以下特点（ABCD ）
Ａ、全面性Ｂ、科学性Ｃ、劝服性Ｄ、直线性
2．香农-韦弗模式的主要优点在于（AB）
Ａ、提示了“编码”、“译码”两个环节Ｂ、导入了“噪音”的概念
3．意见领袖对受众的影响力主要来源于（AB）
Ａ、亲和力Ｂ、权威性
4．把关人的传播行为包括（AB ）
A、疏导
B、抑制
5．受众对信息的选择性处理过程，包括（ABC ）
A、选择性注意
B、选择性理解
C、选择性记忆
6．多媒体组合关键要考虑以下策略（ABCD ）
A、媒介分配策略
B、时间分配策略
C、区域分配策略
D、内容分配策略
7．按照人类传播的发展过程，可将传播分为以下类型（ABCD ）
A、自身传播
B、人际传播
C、组织传播
D、大众传播
8．组织内部传播的媒介主要有（ABCDE ）
A、内部报刊
B、宣传手册
C、闭路电视
D、黑板报
E、各种报告和报表9．按照社会功能分，我们可以把传播媒介分为（CDE ）
C、大众传播媒介
D、自控媒介
E、网络媒介
10．报纸以及报纸传播的优势（ABC ）
A、造价低廉，制作简便
B、便于自由选择阅读、保存和查阅
C、信息量大
11．杂志以及杂志传播的优点（ABCD ）
A、保存价值高
B、重复阅读率高
C、传阅和借阅率高
D、指向性明确
12．选择公关传播媒介应遵循的原则包括（ABCD ）
A、目标性原则
B、针对性原则
C、组合性原则
D、经济性原则
13．开展公关传播应该遵循的原则（ABC ）
A、目的性原则
B、双向性原则
C、一致性原则
14．电视媒介优点是（ABE ）
Ａ、受众面广Ｂ、现场感强Ｅ、视听结合
15．大众传播是一个复合的概念，它至少包含以下几个层次（ABCDE ）
A、专业化的大众传播组织
B、专业化的传播媒介
C、现代化的传播技术
D、大批复制的传播内容
E、为数众多的受众
16．电子类的大众传播媒介在发展过程中出现了以下几次革命性的飞跃（ABC ）
A、20世纪初的广播
B、20世纪中期的电视
C、20世纪末的因特网
17．言语符号及其传播具有以下特点（ACD ）
A、同时性和空间限制性C、双向性D、时效性
18．按照媒介的物质形式，我们可以把传播媒介分为（ABC ）
A、语言符号媒介
B、实物媒介
C、人员媒介
19．体语包括（ABCDE ）
A、肢体语
B、表情语
C、姿势语
D、界域语
E、服饰语
20．类语言的常见方式（ABCD ）
A、重读
B、语气语调
C、笑声
D、掌声
21．有针对性地选择传播媒介，必须考虑的是（ACD ）
A、媒介的特点C、目标对象的特点D、信息内容的特点
22．公共关系与人际关系的区别主要表现在（ABCDE ）
A、主体不同
B、对象不同
C、内容不同
D、方式不同
E、侧重点不同
1．公共关系调查研究的基本原则有（ABCD ）
A、代表性原则
B、客观性原则
C、全面性原则
D、定量化原则
2．在公共关系目标制定过程中，应注意计划目标的（ABCDE ）
A、一致性
B、具体性
C、可行性
D、可分解性
E、激励性
3．公共关系实施的原则有（ABCD ）
A、全面性和重点性相结合
B、针对性和协调性相结合
C、严密性和灵活性相结合
D、普遍性和特殊性相结合4．对公共关系信息进行质量控制，主要是衡量信息的（ABCE ）
A、真实性
B、及时性
C、完整性E、适用性
5．社会型公共关系的最大特点是（AB ）
A、公益性
B、文化性
6．下列征询型公共关系活动中，属于输出型的有（CDE ）
C、开设公众热线
D、开办咨询服务
E、消费者教育
7．下列征询型公共关系活动中，属于输入型的有（ABD ）
A、开展有奖征文
B、民意测验D、建立合理化建议制度
8．在设计问卷时，应该注意提问的顺序。一般来讲，应该放在前面的问题往往是（ABD ）
A、被调查者熟悉的问题
B、简单易答的问题\D、有关被调查者行为方面的问题
9．访问控制主要围绕以下方面（BC ）
B、时间控制
C、场面控制
10．公共关系人员要把握访问的主动权，并营造有益于访问的气氛，争取被访者的合作。场面控制的主要手段有（CE ）C、提问控制E、体语控制
11．评估内容是评估报告的主体内容，包括（ABC）
A、评估对象的基本情况
B、评估分析与结论
C、存在的问题与建议
1．信息收集的方法有（ABCD ）
A、观察法
B、跟踪法
C、体验法
D、调查法
2．信息处理的基本要求（ABCE ）
A、准确
B、及时
C、适用E、经济
3．信息处理的程序包括（ABCDE ）
A、鉴别
B、筛选
C、整序
D、加工
E、研究
4．策划媒介事件的基本要求有（ABCDE ）
A、真实合法
B、内容具有新闻价值
C、时机要恰当
D、方法要适宜、形式要创新
E、效果要好5．开展赞助活动应该遵循的原则（ABCD ）
A、实力原则
B、持续原则
C、效益原则
D、合法原则
6．信息鉴别的方法（ABCD ）
A、核对
B、佐证
C、逻辑分析
D、复查
7．对新闻语言的基本要求有（ABC ）
A、简明精炼
B、准确
C、通俗
8．新闻价值的标准有（ABCD ）
A、新鲜性
B、重要性
C、接近性
D、人文性
9．从展示的内容来看，展览会可以分为）（AB ）
A、综合性展览
B、专题性展览
10．从展览会的功能或性质来看，展览会可以分为（AD）
A、贸易性展览D、宣传性展览
11．一个完备的事实包括的基本要素是（ABCDE）
A、时间和地点
B、人物
C、事件
D、原因
E、过程
12．媒介分析的内容主要包括（ABCDE）
A、媒介的资信
B、媒介的报道动态
C、媒介的立场
D、媒介对本组织活动报道的结果
E、社会舆论反响程度13．新闻发布会的准备阶段要做好以下几个方面的工作（ABCD）
A、确定开会的必要性和会议议题
B、确定会议的时间和地点
C、确定邀请的范围
14．庆典活动的必备工作包括（ABCDE ）
A、拟定宾客名单并确定剪彩人员
B、拟定典礼程序
C、确定致贺词人名单并为组织领导人拟写答词
D、安排好各项接待事宜
E、安排好必要的余兴节目15．典礼程序一般包括（ABCDE）
A、宣布典礼开始
B、宣读重要来宾名单
C、致贺词
D、致答词
E、剪彩
三、判断改错题
1．公共关系不具有公共性。√
2．从实现关系的缘由来看，公共关系主要是组织与公众之间的泛缘关系。×
从实现关系的缘由来看，公共关系主要是组织与公众之间的业缘关系
3．公众主要指的是社会公众。
还包括内部公众
4．通常意义上的公共关系指的是自然的公共关系状态。
通常意义上的公共关系指的是自觉的公共关系状态
5．公共关系追求的是组织的经济效益。
错。整体效益
6．公共关系的参谋职能就是帮助组织拟定公共关系的对策方案。
错。公共关系的参谋职能贯穿于决策的全过程之中。
7．优化内外环境、塑造组织形象，是组织公共关系的根本目标。√
8．告知公众是形成舆论的关键。√
9．开展社区关系的主体是社区的各级主管机构，如街道办事处、居委会等。
错。开展社区关系的主体是社区内的其他社会组织。
10．公共关系主体是企业与公司。
错。公共关系主体是社会组织。
11．公共关系工作的开展，必须依靠组织各部门、各个成员的配合和协作。√
12．公众总是相对于特定的社会组织而存在的。√
13．公共关系处理的是个人的关系和事务。
错。公共关系处理的是公众关系和组织事务
14．传播沟通不仅是组织处理公众关系的方式，也是公共关系实施的基本过程。√
15．公共关系的控制职能渗透在组织运行的各个环节和各个阶段之中。√
16．公共关系在组织中处于参谋机构的职能地位。√
17．公共关系作为一种管理职能，是对组织信息传播资源的管理。√
18．组织与公众之间的关系实质是利益关系。√
19．组织与公众之间关系的属性是信息关系。√
20．通常意义上的公共关系指的是自觉的公共关系状态。√
21．公共关系学并不是一门独立的学科。
错。公共关系是以组织与其相关公众之间的关系以及开展公共关系活动规律为研究对象的一门独立学科。22．舆论的引导是形成舆论的关键。
错。告知公众是形成舆论的关键。
23．开展政府关系的主体是各级各类政府机构。
错。开展政府关系的主体是其他社会组织。
24．舆论的强化是形成舆论的关键。
错。告知公众是形成舆论的关键。
1、民主政治的进步是公共关系产生和发展的根本条件。
错。市场经济的发展是公共关系产生和发展的根本条件
2、“类公共关系”在历史发展上与作为现代职业活动的公共关系并不一脉相承。√
3、由单向传播到双向传播、由组织导向到公众导向，这是传统公共关系观念与现代公共关系观念的根本区别。√
4、公共关系最早出现在美国。
错。作为现代组织的一种专门职能和现代社会的一种专门职业，公共关系最早出现在美国。
5、组织形象是客观的。错。组织形象具有主客观两重性
6、组织形象是主观的。错。组织形象具有主客观两重性
7、组织形象具有主客观两重性。√
8、现代公共关系观念的核心是形象观念。
错。现代公共关系观念的核心是公众导向观念
9、公共关系观念不仅指导了组织公共关系实务工作的开展，而且是引导规范组织行为的价值观念和行为准则。√
1．公共关系是企业的直线职能。错。参谋职能
2．公共关系人员在日常工作中，目光语言的整体要求是“友善、理解与尊重”。√
3．在见面介绍时，应先向男士介绍女士。错。先向女士介绍男士
4．公众利益至上、社会利益至上是政府开展公共关系是时必须奉行的首要原则。√
5．CIS体现了一种由外向内的思维方式，反映了现代营销理念的思想核心。错。CS活动
6．不是所有组织都有必要设置公共关系部门的。√
7．凡是身份低的人士会见身份高的人士，或是客人会见主人，这种会见则被称为拜见。√
8．在公务活动中赠送礼品，要突出礼品本身作为沟通媒介的信息价值。√
9．公共关系人员理想的知识结构应该是“T”型的知识结构。错。动态T型的
10．在社会交往中，宁可把“自尊”放在第二位，也不可随便无理待人。√
11．企业公共关系并不直接参与产品销售。√
12．CIS是企业理念、企业行为和视觉标志三者的有机统一体。√
13．在见面介绍时，应该先把年纪轻的一方介绍给年纪长的一方。√
14．一般来说，参加签字仪式的双方或多方的人员应该是“对等、相当”的。√
15．凡是身份高的人士会见身份低的，或是主人会见客人，这种会见一般被称为接见或召见。√
16．在见面介绍时，应该先把地位低的一方介绍给地位高的一方。√
17．所有组织都有必要设置公共关系部。错。要根据组织自身的运行和发展需要来决定。
1．开展“名人公关”，主要是运用了公众心理定势中的第一印象效应。
错。开展“名人公关”，主要是运用了公众心理定势中的片面印象效应。
2．行动公众是受欢迎的公众。
错。行动公众是否受欢迎，取决于组织的价值取向。
3．公众的思维定势对组织公共关系传播工作来说只具有消极作用。
错。公众的思维定势具有两重性。
4．公众的从众行为具有两重性。√
5．从公共关系的角度来说，非公众不构成组织公共关系的工作对象。√
6．在表达一个有争议的问题时，往往要向公众提供正面理由，这样才有助于提高说服的效果。
错。在表达一个有争议的问题时，到底是向公众提供正面理由还是反面理由，还是同时提供正反两方面的理由，这要取决于说服对象的文化教育程度以及他原本的态度与说服者观点的一致性程度
7．潜在公众是组织公共关系的最佳对象。√
8．人的行为往往是由优势动机推动的。√
9．积极公众是受欢迎的公众错。积极公众是否受欢迎，取决于组织的价值取向
10．我们可以把非公众理解为“公共受众”或“消极公众”。√
11．对于组织来说，名人是“受欢迎的公众”。错。是“被追求的公众
12．根据“争取沉默的大多数”的原理，逆意公众是组织公共关系传播竞争中的重点。
错。边缘公众是组织公共关系传播竞争中的重点。
13．态度具有动机的作用，是一种潜在的行为倾向。√
14．说服过程的情境因素指的是说服时空因素的选择和安排。错。还包括心理因素。
15．个性心理特征的核心部分是气质。错。性格。
1．议题设置理论认为大众传播媒介能决定公众怎么想，却不能决定公众想什么。
错。议题设置理论认为大众传播媒介不能决定公众怎么想，却能决定公众想什么。
2．组织传播是人类传播活动中最常见的类型。
错。人际传播是人类传播活动中最常见的类型。
3．一种非语言形式往往能够传递多种不同的信息。√
4．实物本身也是一种传播媒介。√
5．媒介公众是指媒体机构。错。媒介公众是指媒体机构及其工作人员。
6．人际传播就是个人与个人之间面对面的传播。
错。还包括非面对面的传播。
7．大众传播的受众往往是互不联系的，并且具有匿名性。√
8．《上海开大报》属于大众传播媒介。错。属于自控传播媒介
9．印刷类大众传播媒介对传播内容的解析性强于电子类大众媒介。√
10．公共关系传播主要立足于满足公众的心理需求√
11．公共关系传播的最高目标是引起注意。错。公共关系传播的最高目标是改变行为12．大众传播具有“枪弹效应”或“皮下注射效应”。
错。媒介的刺激往往不能直接带来受众的意志反应。（有限效果论）
13．“把关人”的作用主要表现在对于某些信息不予以流通或暂时予以搁置的“抑制”行为上。．错。“把关人”的作用包括“疏导”和“抑制”两方面。
14．自身传播实际上是“主我”与“宾我”的对话。√
15．电子类传播媒介具有线性播出的特点，受众受到节目顺序的限制。√
16．印刷类大众传播媒介，在信息排列上具有“并时性”的特点，受众对于信息的主动选择性较强。√17．受众接收广播信息时，不具有独占性。√
18．与广播相比较，受众接收电视传播时，空间的限制性更为突出。√
19．使用不同的传播媒介，会导致对同一信息作不同侧面的强调。√
1．参加座谈会的人数应尽量多，从而充分发挥民主性。
错。参加座谈会的人数不宜太多。
2．公共关系运作过程的各个阶段是彼此独立的。
错。公共关系运作过程的各个阶段是相互衔接，不断循环的。
3．宣传型公共关系的主要对象是组织的外部公众。
错。还包括内部公众。
4．公共关系评估就是对公共关系效果的评估。
错。公共关系评估就是对公共关系活动过程、活动内容和活动效果的评估。
5．公共关系运作是一个不断循环的过程。√
6．为了便于对问卷调查资料的统计，问卷常常以开放性问题为主。
错。问卷常常以封闭性问题为主
7．公共关系运作的核心性工作是公共关系实施。
错。公共关系运作的核心性工作是公共关系计划。
8．对于公共关系活动的评估，评估主体是外部专家。
错。评估主体是多方面的，除专家评估外，还包括管理者评估和自我评估。
9．公共关系运作的关键工作是公共关系计划。
错。公共关系运作的关键工作是公共关系实施
10．对于社区公众，大众传播媒介是组织开展宣传活动时的最佳选择。
错。对于社区公众，户外媒介是组织开展宣传活动时的最佳选择。
1．危机管理就是组织对危机进行有效的处理。
错。危机管理就是组织对危机进行有效的防范和全面的处理并使之转危为安的一整套工作过程。2．信息传递时，应该努力增加传递层次。
错。信息传递时，应该努力减少传递层次。
3．所有的由头都可以制造新闻。
错。具有新闻价值的由头可以制造新闻。
4．制造媒介事件的前提是内容真实。
错。制造媒介事件的前提是内容真实和合法
5．企业开展赞助活动主要是对赞助对象提供资金赞助。
错。企业开展赞助活动主要是对赞助对象提供资金赞助、产品赞助和人力赞助。
6．公共关系实务就是组织根据自身发展需要而专门策划和开展的公共关系活动。
错。还包括日常公共关系活动。
7．策划媒介事件的关键是寻找具有新闻价值的事件。√
8．媒介事件追求的是组织的传播效果。
错。媒介事件追求的是组织的传播效果和社会效果
危机公关案例分析-- 态度比方法更重要 案例分析：两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇逊（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。 尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些 轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。 这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这
个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。 这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。 接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺
公共关系案例分析 [——“蒙牛—超女”与“闪亮—快男” “超女”、“快男”的推出是的原本火爆的湖南卫视收视率再创新高，尤其是“第二节超级女声”大赛成为2005年中国演出市场上最引人瞩目的现象，甚至到达了轰动全国的地步。而07年的“快男”也在短短3 个月时间内打了一场高效漂亮的闪电战。“超女”、“快男”何以取得如此巨大的成功？让那么多中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国成像那么多百姓的街头巷议论轮的话题，这和他们所从事的公共关系活动是密切相关的。 公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它的本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都出于某种公共关系状态中。它又是一种活动，当一个工商企业或者个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。 公共关系包括组织、公众和传播三要素，接下来我将从这三方面对“蒙牛—超女”和“闪亮—快男”的成功进行分析。 首先，从组织上讲，社会学家认为，“组织就是精心设计的以达到某种特定目标的社会群体”①，“超女”、“快男”这个组织的设计可谓独具匠心，从海选到预赛、复赛，层层淘汰，又层层设立复活机制，有决出的各赛区冠亚季军参加在星城长沙举行的决赛，吊足了观众的胃口，也可以在长达几个月的时间内对选手进行包装。另外，组织作为一个有机体，它的生存、发展也需要良好的环境，环境构成了组织发展的基本条件，“组织是社会的一种器官，只有能为外部环境做出自己的贡献，才能算有所成就”，“组织存在的唯一理由，就是为外部环境提供良好的服务”。
公共关系学-第五章公共关系工作程序自测题-辅导资料 说明：如果课程题目是随机的，请按 CTRL+F 在题库中逐一搜索每一道题的答案 特殊说明请仔细：课程的题目每学期都可能更换，所以请仔细核对是不是您需要的题目再下载！！！！ 第 1 题 重视调查研究是组织内所有部门都必须予以重视的大事，其中，公共关系部门应当发挥信息中枢的核心作用。 对 错 【正确答案】“对”。 第2 题 根据传播学原理，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。研究公众，必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。 对 错 【正确答案】“对”。 第3 题 组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。它是一个组织发展的内在动力。对 错 【正确答案】“对”。 第4 题 在公共关系调查中，随机抽样法是一种准确率高，且又省时、省力、省钱的好方法。 对 错 【正确答案】“错”。 第5 题 文献调查法最大的特点是直观性，所有的信息都来源于调查者的亲自观察，可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。同时，简便易行，灵活多样，随时可以进行。 对
错 【正确答案】“错”。 第6 题 对于复杂的社会问题，配额抽样法是一种准确率高，且省时、省力、省钱的好方法。 对 错 【正确答案】“对”。 第7 题 开放式问卷的特点是答案比较规范，调查对象回答方便，结果便于定量分析。 对 错 【正确答案】“错”。 第8 题 在完成了公共关系调查研究以后，公共关系活动就进入到了实施阶段。这是公共关系工作中最富有创意的部分。 对 错 【正确答案】“错”。 第9 题 公共关系实施是公共关系工作程序的第二步，它不仅处于公共关系工作程序的核心地位，而且是整个公共关系工作成败优劣的关键。 对 错 【正确答案】“错”。 第10 题 组织的形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。 对 错 【正确答案】“对”。
#事件概览# 可以说，盒马鲜生是一家自诞生之日起，就被光环和舆情风险同步相伴发展的，单最近一年多来，就经历了多次重大舆情风险： 01) 2018年7月5日，一名昵称为“暴躁的北京小娘们”的网友在微博发帖，指责盒马鲜生在招聘过程中存在地域歧视“不招北京人”。 当晚11点，盒马鲜生官方微博回应称，盒马从未把地域作为招聘员工的要求，事实上北京盒马有22%的员工是北京本地人，包括运营、物流、拣货等职位。本次被投诉的招聘方是第三方劳务合作公司之一力伟的兼职员工。 之后，盒马再次作出回应称，不可能也确实从未把地域作为招聘员工的要求。但业务的高速发展，盒马存在管理指导不到位的情况，同时表示将暂停与力伟公司的一切合作：“我们联系了当事人……如果您愿意给我们机会，请再给盒马一次面试的机会。我们保证这是一场公平公正的面试；这次的行为低级而且愚蠢，但我们的致歉必须实实在在，是否能得到大家的谅解，我们期待但不奢望”。 02) 2018年11月15日，有市民称其在盒马鲜生大宁店发现一旁工作人员“偷换标签”，把时间整整往后挪了6天，于是向门店负责人反映。 门店负责人称系工作人员在流程上有违规操作，自行打印了标签，涉事工作人员是第三方外聘员工，表示愿意向当事顾客赔偿1千元，并开除相关人员。19日，市场监管部门宣布立案调查；21日盒马CEO公开道歉，宣布开除上海区总经理，偷换标签暴露的是其在管
理上存在的漏洞，应当由管理团队而不是一线员工承担责任，取消对当事员工的开除决定。 随即，盒马发布招募监督员的信息，计划为每个门店招募2名监督员进行监督，如果发现不合规情况，可通过直达通道向盒马CEO团队反馈。 03) 2019年9月1日晚，名为“小椅子Zoe”的博主表示，她发现21:30之后，盒马鲜生不少新鲜饭菜、海鲜、甜品、饮料、点心从货架上撤下，丢到小推车里拉走扔掉。而顾客提出拿走或者购买都不可以，让人感到很浪费。消息一出，引发网民争议甚至站队。 9月4日，盒马鲜生的知乎官方认证账号对此进行了回应，表示“左右为难”，对于销毁临期食品很无奈，目前已经尽力止损了。在订货量和实际购买量方面保持最大限度的平衡，从源头止损当然是避免浪费的最好方式，但这方面还有很大进步的空间。 04) 2019年11月10日晚，深圳广电《第一现场》报道，其记者卧底盒马鲜生、叮咚买菜、每日优鲜三大生鲜平台，发现深圳盒马坂田配送点存在将死鱼冒充活鱼销售且销售过期食品的问题；11月11日盒马回应新京报记者称，已经将相关内部监控视频提交监管部门，相信监管部门将会做出最终的公正结论。
对于企业来说，危机公关不可避免，虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑，但是也不乏成功案例。具体说到快消品行业，去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例！据说事件后期是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。 7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广告、更换产品外包装等行动。 然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。 声音 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 抛开虚假宣传不提 康师傅抱歉“没解释清楚” 从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。 新瓶标删除“优质水源” 9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，
公共关系得工作程序 学习目标： 了解公共关系作为一个管理过程所包含得四个基本步骤，即：公关调查——公关策划——公关实施——公关评价，阐述公共关系工作得基本程序。公关工作得程序就是由美国得公关专家伯纳斯总结前人实践经验提出来得，称“四步工作法”。这一程序与许多工作得程序就是相似得。 公关调查——公关策划——公关实施——公关评价 形象分析——形象设计——形象传播——形象评估 目录 ?一、公共关系调查（形象分析） ?二、公共关系策划(形象设计） ?三、公关实施（形象传播） ?四、公共关系评估（形象评估） ?五、创造性思维 ?六、CIS公关战略（CIS与名牌战略） ?案例分析 ?结束 一、公共关系调查（形象分析） （一）公共关系调查得功能 （二）公关关系调查得内容 （三）公关关系调查得一般程序 （四）调查总体方案设计 （五）常规调查方法介绍 （六）调研报告得撰写 （一）公关调查得功能： （二）公共关系调查得内容 公众舆论与民意得重要性 ?民意就是公众共有得意向与态度，并且在一定条件下它会以难以阻挡得力量直接转化为公众得行动，产生相应得社会效果。 ?由于民意得主体公众就是社会组织得生存基础，也就是社会生活得基本力量，并且随着社会民主化程度得一步步深入，这种力量不但一步步壮大，并且越来越体
现出其独立性。所以，现代组织得生存与发展、现代社会得稳定与进步，就不能不奠基于对民意得尊重之上。 ?民意就是标志基本得社会运行情况得晴雨表，也就是衡量一切社会组织得政策与措施正确与否得试金石。 （二）公关关系调查得内容 2、组织形象调查 组织形象得两个最基本得指标就是知名度与美誉度1）简单调查 就是否知道？就是否喜欢？ 2）复杂调查 产品、服务、广告、领导人、实力、信誉 组 织 整 体 形 象 信 息 组织形象得要素 知名度：指一个组织被公众知晓、了解得程度，就是评价组织名气大小得客观尺度，侧重于“量”得评价，即组织对社会公众影响得广度与深度。 美誉度：指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任得程度，就是评价组织声誉好坏得社会指标，侧重于“质”得评价，即组织社会影响得美丑、好坏。 知名度与美誉度得关系： 良好得形象就是由知名度与美誉度构成得，缺一不可。但实际上知名度与美誉度并不一定能够同步形成与发展，有知名度不一定有美誉度，没有知名度也不意味着没有美誉度；反过来也一样，美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味知名度低。总得来说，知名度需
本章介绍了公共关系四步工作法。第一步是公共关系调查，调查的内容包括社会环境、公众及组织自身的形象。调查方法包括文献调查法、观察法、访谈法、抽样调查法、问卷调查法。第二步是公共关系策划。公共关系战略设计主要指组织整体形象的设计，包括形象设计的原则与步骤。公共关系活动的战术安排指具体策划实现战略目标的具体活动。包括选择公众、公关模式、公关策略、编制预算、确定时间等方面的内容。第三步是公共关系活动的实施，公关活动以传播为主，首先要善于选择传播渠道，使公关活动能够对准目标公众。其次是选择传播内容，以便提高公关活动的传播效果。最后是了解在传播过程中可能出现的传播障碍，并掌握排除障碍的技巧。第四步是公共关系评估，包括评估公关效果的意义、内容及其方法。 一、公共关系调查 1．公关调查的内容 公关调查的内容主要包括社会环境调查、公众调查和组织形象调查三个部分。其中组织形象的调查可以通过知名度和美誉度这两个指标来衡量。 知名度——是表示一个组织被公众知道、了解的程度，社会影响的广度和深度，即评价名气大小的客观尺度。 美誉度——是表示一个组织获得公众信任、赞美的程度，社会影响的美、丑、好、坏，即社会评价好坏程度的指标。 2．公关调查的方法 公关调查的方法常用的有文献调查法、观察法、访问法、抽样调查法、问卷调查法等。 二、公共关系策划 1．组织形象的战略策划 组织形象的战略策划，包括对组织未来若干年内生存发展环境的战略预测，组织将会遇到哪些竞争对手，组织的公众结构及公众的需求将会发生什么样的变化等组织发展的战略性思考。
2．公关活动的战术安排 具体公关活动的策划过程如下： （1）确定主题； （2）选择公众； （3）选择公关模式； 公关模式，就是指由一定的公关目标和任务，以及为实现这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统。 公关模式主要包括：宣传型公关、交际型公关、服务型公关、社会型公关、征询型公关等。 （4）选择公关策略； 公关策略主要包括：建设型公关、维系型公关、防御型公关、进攻型公关、矫正型公关等。 建设型公共关系是指组织的初创时期，或某一产品、服务刚刚问世的时候，以提高知名度为主要目标的公关活动。 维系型公共关系是指社会组织在稳定、顺利发展的时期，维系组织已享有的声誉，稳定已建立的关系的一种策略。 防御型公共关系是指社会组织公共关系可能出现不协调，或者已经出现了不协调，为了防患于未然，组织提前采取或及时采取的以防为主的措施。 矫正型公共关系是指社会组织在公共关系状态严重失调、组织形象受到严重损害时所进行的一系列活动。 （5）编制预算； （6）确定时间； （7）公关策划流程。
成功的公关案例及分析 成功的公关案例及分析篇 1 首先，让我们一起来回顾下事件经过， 2015年 5月 11日晚上约 21 时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到底是什么情况 ?数亿级别的用户都是满脑疑惑 ! 随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言（暂时不明动 机），于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。 网易到底该如何接招 ?是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了 ?这当然不是网易的态度 ! 从“网易新闻客户端 VS新周刊”、“网易新闻客户端 VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁，他就是一个百变达人。 现在看来，分析此次网易危机公关的成功原因在于三点： 第一：反应迅速 在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在 21时 42分发布声明，反应时间 42分钟，低于 1 小时。 申明原文：尊敬的网易用户， 2015年5月11日晚 21点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。 时间把控的非常到位。也许有朋友会说， 42 分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗 ?怎么那么费劲 ?但是，需要明白的是危机公关除了反
管理制度 制度名称：公共关系管理制度 制度编号：PLHZD-XZB-07V0-2014签发人： 颁布日期：年月日 公共关系管理制度
第一章总则 第一条目的 为使公司始终保持与政府、社会各界良好关系的建立与维护，与公司员工的沟通和理解，规范公司公关活动和行为，塑造公司良好的对外形象，特制定本制度。 第二条释义 公共关系管理：是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理。这种管理同样包括一般管理的基本环节，也就是对组织的公众传播沟通活动进行决策、计划、组织、指挥、控制、协调和监督等。 第三条管理原则 （一）统一领导，分级负责，协调一致 （二）顾全大局，有的放矢，严守机密 （三）表里如一，言行得体，不卑不亢 （三）诚信为本，以诚待人，热情周到 第四条适用范围 本制度主要适用于公司总部的公共关系管理工作。公司各驻外机构的公共关系管理可参照本制度执行。 第二章公关对象的界定和管理目标 第五条公关对象的具体范围如下： （一）业务单位，包括顾客、供应商、竞争对手等； （二）公司内部对象，包括员工、股东等； （三）公司外部对象，包括政府机关、新闻媒体、社会公众等。 第六条管理目标 树立公司良好的信誉和形象；监督、改善公司的运作环境；联络社会公众和媒体，传递内外信息；辅助决策和协调人际关系；增加公司的社会效益和经济效益。 第三章工作职责和基本原则 第七条工作职责 （一）公司总经理负责公司公关的决策； （二）公司党委副书记负责公司公关的总协调；
（三）公司行政部是公司公关活动的管理和执行部门； （四）公司所有员工需要树立“公关”意识，人人成为公司的形象代言人。 第四章公共关系工作程序 第八条公共关系管理工作的程序 （一）根据公司的经营管理计划、市场环境，制定公关工作计划。计划要突出重点，兼顾一般，承上启下，富有弹性。计划中各阶段、各项目的目标、内容、时间等须具体、明确且具备可操作性。任何人员不得随意的行动，以免影响整个计划的实施。 （二）时刻对公司内部状态、外部环境进行调查，密切收集与公司有关的信息，包括企业的美誉度、认知度、和谐度等，了解社会公众对公司行为的意见和态度，判断其社会基本形象、地位。发现外界或公司形势出现变化趋向时，及时研究、调整公关工作的方向与目标。 （三）确定公关目标、选择公关媒介（投放平台的选择——选择新闻媒体）。公关目标一般包括多个目标体系。以对外公关为主，根据行业特点确立公关的重点对象和工作方式，争取政府、社会公众、媒体和公司员工对公司的关心、支持。公关媒介选择要有利于目标的实现，有利于公众的接受，有利于内容的传播，有利于经费的节约等。 （四）确定公关方式和技巧。公关工作要准备充分，程序管理，目标导向。创建企业内部交流刊物，不定期地组织举办赞助活动、联谊活动，广泛征集公众参与性资讯，或由公司领导根据实际情况，随时酌情举办新闻发布会（设立一名新闻发言人）、社会宣传活动等。 （五）品牌公关运营。由奔驰运营管理中心、北京汽车和北京现代品牌运营管理中心负责定期汇报品牌运营情况，第一时间汇报品牌运营出现的重大情况。由运营管理中心专人负责监控品牌舆情，经主管副总阅处后，第一时间由主管副总向总经理和党委副书记汇报。 （六）定期评价公关工作阶段效果，做好总结，将取得关于公关工作过程、工作效益信息，作为决定开展、改进公关工作和制定公关计划的依据。 第五章日常性公关工作办理流程 第九条重大公关活动 （一）公司举办重要的公关活动或出现重大的公关事件时，由公司总
2019年公共关系成功案例 中石化危机公关成功案例在元旦前（12月27日），国内财经媒体纷纷报道，负责中国石化的石油和石化产品贸易的子公司两名主要负责人被免去职务，原因是在最近石油交易过程中出现较大亏损。作为在上海、香港、纽约和伦敦四地同时上市的大型企业，此时需要中国石化在信息披露上一定要迅速，不能让小道消息漫天飞。好在一直在这方面做得不错的中国石化，迅速发布公告，对公众进行说明，避免市场进一步猜测。 根据中国石化27日晚间公告，中国石化表示，了解到联合石化在某些原油交易过程中因油价下跌产生部分损失，公司正在评估具体情况。联合石化总经理陈波和党委书记詹麒因“工作原因”停职，由副总经理陈岗主持行政工作。中国石化表示联合石化为中国石化全资子公司，主要从事原油及石化产品贸易。目前，公司生产经营情况一切正常。 首先承认确实出现问题，但是具体损失多少，中国石化没有提及。这也是因为需要公司具体清算才清楚，实在不能怪中国石化不披露，这个过程也是不间断进行，不可能一步到位。但是根据常识判断，两个主要负责人为此丢掉官帽子，虽说表明中国石化不护短，但是对公司来说应该损失不小，否则不会引起轩然大波。中国石化以雷霆手段，对责任人进行免职处理，体现出高效率来了。而生产经营都正常，简洁表明，风险可控，投资者可以放心。 有人会问，那为什么消息就传出来就进行信息披露呢？因为，核
实该消息需要时间。另外，如何措辞很重要，上市公司公开披露的信息，一则不能失实，二则更不能夸大。那稳妥做法，就是把已经核准的事实部分先披露，后续对于新增事实，持续披露。这和新闻深度报道套路一样，对于重大新闻，都是进过不断挖掘，逐渐揭开全部真相。另外，在公开交易时间，也不允许上市公司发布消息，以免影响市场，无论是利空还是利好，除非临时停牌。但是考虑此事情还不到临时停牌程度，所以也就在27日下午，市场继续发酵一段时间，这必然对股价有所影响。当天，中国石化大跌超过6%，是正常市场反应，不值得奇怪，相反没有跌停，反而是市场认为，此事影响应该有限。 根据危机公关处理24小时黄金处理原则，任何事情最好不要过夜，一定要有官方消息公开。无论有多简短，只要出来，那媒体就会第一时间关注，而且有官方表态，投资者也减少猜测。所以中国石化在晚间9点左右，进行了第一次信息披露。第二次披露在一个星期后，时间虽然有点长，字数也不多，但是信息量很大！ 中国石化从承认出现问题，到指出问题是在日常监管过程中发现。主要还是向外界透露出一个重要消息：即中国石化管理上没有问题，日常监管很严格，出现问题就会及时出手，希望避免外界会产生对公司管理上混乱的误解。同时，外界显然想知道，中国石化这次事情中到底有多大损失。中国石化就得有进一步动作，不能拖着不管，所以中国石化接着表示，审计师开始驻场审计；而且是公司聘请的外部审计师，所以请大家放心，结果会确保公平。
十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：
2019年公共关系成功案例 3·15辣条事件：麻辣王子及时发声：不是所有的辣条都是"虾扯蛋",被品牌传播与危机处理专家曹保印评为2019年十大危机公关成功案例。辣条起源于湖南平江，从诞生起就是麻辣味的，所以麻辣味辣条才是正宗辣条。多年来，麻辣王子以"传承正宗辣条麻辣味，推进辣条天然健康"为使命，不断创新升级，在辣条行业率先使用天然面粉、非转基因菜籽油，辣条行业首个取消色素、甜蜜素等5种化学合成添加剂，打造辣条行业首个制药级GMP车间，积极推动辣条行业走向健康、天然。正如曹老师所说，产品质量是危机处理的关键因素。好的产品，本身就是最好的公关。麻辣王子今后也将不忘初心，在传承平江正宗辣条麻辣味的基础上，不断创新升级，用更好吃、健康的产品来回馈大家的支持！ 女网红进入机长驾驶舱：11月4日，桂林航空在网络上发布官方通知，称针对网友举报“一名乘客进入飞机驾驶舱”一事，高度重视。对机长做出终身停飞的处罚，对涉事的其他机组成员无限期停飞并进一步接受公司进一步调查。并表示会按照航空条例做内部自审。对比官方通告前后网络情感倾向，网友在通告后对桂林航空的正面评价明显上升，网友对于桂林航空的零容忍态度纷纷点赞，认可桂林航空的举动，并坚决给与支持。 阿里投资茶颜悦色：8月27日，@茶颜悦色官方微博发布“关于和马爸爸传绯闻的一些说明”，称“阿里巴巴入股”说法不准确，只是阿里间接投资；茶颜一直向往扩张外地市场，但还没有具体的时间
和计划，“也许走的慢了一些，惟愿走得稳一些”。这份回应无疑是给外地的茶颜粉丝兜头浇了一盆冷水。但回应过后，网友的正面情绪还上涨了5%！究其原因，茶颜这份声明的文案是最大功臣，被网友盛赞：“茶颜的文案一直让人很舒服，给人的感觉就是很真诚”；“希望所有艺人宣传团队都能学学茶颜悦色，看看人家公开声明这文笔”。 宜家躺尸现象：8月22日宜家中国区总裁表示，宜家很高兴看到人们来宜家休息，宜家希望打造一个人们和朋友聚会的地方，给消费者非常愉悦和换了的体验。网友称赞宜家这次公关是顺势而为，包容开放的大气之举。网友认为宜家这种躺尸现象既然已经发生，宜家已经无法阻止，那么干脆就顺势而为，欢迎与支持用户来体验，体现宜家的包容大气之举。在新闻事件上热搜之后，宜家为下一步企业战略线上、线下购物平台的贯通免费打了一波广告。而经过这次事件后，宜家在网友心中好感度不断上升，网友在购物时倾向性更强，线上平台的搭建也是更轻松与容易。 敬汉卿商标维权：8月6日，B站回应称，不会因为UP主昵称被其他机构恶意抢注，而要求其修改昵称，并将为UP主提供相应法律帮助，未来还将上线“UP主创作权益保护计划”，为其提供更专业立体的法律支持。对于B站的“助攻”和对UP主的“维护”，网友们纷纷表示认可，强力支持维权。
公共关系四步工作法 调查与策划 公共关系成为科学的标志之一，是它已成为一种运用科学理论和有效方法来解决问题的程序化活动。许多著名的公共关系专家都立足于能从大量的个案活动中归纳出公共关系实务过程的一般程序。其中最具代表性的有英国公共关系专家弗兰克·杰弗金斯的六点规划模式，以及1952年卡特里普和森特等人在《有效公共关系》一书中提出的“四步工作法”。四步即：（1）调查研究；（2）制定计划（策划）；（3）实施传播；（4）评价结果。公共关系专家马斯顿将这一广为流传的公共关系实务活动的四个环节的程序概括为“RACE”公式，R(research)——研究，A(action)——行动，C(communication)——传播，E（evaluation）－—评估。本书的第六章与第七章即围绕这四步展开。 公共关系调查 一、公共关系调查的内容： 公共关系调查是指公共关系工作人员对自己或所服务的组织的公共关系状态进行地情报搜集与研究工作。它是公共关系工作程序中的一项重要的基础工作，发挥的是公共关系情报功能的作用，是公共关系工作必须“以事实为依据”的体现，也是“知己知彼，百战不殆”，“运筹帷幄之中，决胜千里之外”的前提。公共关系调查的内容主要有以下方面：1．组织基本情况调查：主要是对组织内部情况的调查与了解。组织的公共关系人员必须对组织的历史与现状等各方面情况了如指掌。对企业而言，主要应调查分析组织的就业方针、管理政策、生产计划、财务制度、资金运转、营销状况、人员结构、人才培训、领导及管理人员素质、科研实力、无形资产等。 2．公众意见调查：是社会公众对一个组织的认识和评价，即调查组织在公众中的知名度与美誉度。可以从这几个方面展开调查： （1）公众对象分析。组织的公众处于不断变化之中，首先应该明确组织的调查对象，获得准确信息，对本组织的公众范围、公众类别、目标公众等进行调查分析，确定调查对象和范围。其次，再进一步掌握所确定调查对象的自然状况，如年龄、性别、文化程度、经济收入、职业、家庭状况等；知晓度资料，对组织的基本情况的了解程度；态度资料，对组织
公共关系作业及答案
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简答题： 1．简述组织内设公关部门的主要特点。 答:组织内设公共关系部门有以下特点： 第一，了解内情。组织内设的公关机构对本组织的业务和人事比较熟悉，因此开展工作能够有的放矢，切合实际，比较便利。 第二，便于协调。内设公关部直接受管理层的指导，直接与组织内部各个部门沟通，便于调整和协调工作。 第三，效率较高。公关部作为常设机构，能够召之即来，特别是应付突发事件时效率较高。成本较低。自设的公关部便于控制预算和投入。 第四，工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。自设公关机构处于本组织的目标压力和人事环境之中，难免受到本组织各种因素的约束，传播工作有时候就难以完全做到实事求是。 2．简述公共关系程序的四个步骤。 答: 第一步是甄别公众对象，测量舆情民意，评价组织形象，在掌握大量信息的基础上寻找差距，确定问题，为公共关系工作指明方向。 第二步是根据现存问题和差距确定纽织的公共关系日标，制定公共关系工作规划和实施方案，为组织设计形象，便公共关系工作建立在科学计划的基础上，从而得到良好的控制。 第三步是将公共关系的计划和方案付诸实施，为组织塑造、推销良好的社会形象，影响公众舆论，优化组织环境。 第四步是检测公共关系活动的效果，在肯定成绩的同时发现新的问题，以便不断调整组织的公关目标、公关政策和公关行为，使组织的公共关系工作成为有计划的持续的过程。 3．简述CI传播的功能。 答: 识别功能：通过实施CI，使本组织的形象鲜明易认，从而能够帮助公众准确、迅速地识别本组织。 渗透功能：通过实施CI，强化了各信箱要素之间的内在联系和呼应效果，从而从不同的角度和渠道给予公众连续的，潜移默化的信息刺激，使组织的形象具有更强的渗透力。 4．简述小团体传播的特点。 答: 第一，沟通在特定的群体环境中进行。 第二，沟通的意见多元化。 第三，沟通受到共同目标和行为规范的制约。 5.试简述顾客公众及其沟通目的。 答:顾客公众指购买、使用本组织的产品或服务的个人、团体或组织。
加多宝成功公关案例 一、事件描述： 1.加多宝集团背景 加多宝集团是一家大型专业饮料生产及销售企业，于1995年创立，同年推出首批红色罐装“王老吉”。1998年，集团以外资形式在中国广东省东莞市长安镇设立首个生产基地。销售网络遍及中国大陆30多个省、市、自治区，并销往东南亚、欧美等地。 2.加多宝与广药集团商标权之争 2011年4月，广药向中国国际经济贸易仲裁委员会提出仲裁申请，并提供相应资料，广药集团认为“2002年至2003年间，鸿道与广药分别补签的《“王老吉”商标许可补充协议》和《关于“王老吉”商标使用许可合同的补充协议》“是当时任广药总经理的李益民收取了鸿道数百万的贿赂后，才签署了将租赁期限延长到2020年的授权书。李益民东窗事发后，广药集团认为上述补充协议无效，商标租赁期限已于2010年5月2号到期。 2012年5月12日，根据中国国际经济贸易仲裁委员会的裁决书，加多宝停止使用“王老吉”商标。 3.在痛失“王老吉”商标之后，加多宝以6000万打包冠名《中国好声音》，迅速以一种“地毯式轰炸”的营销方式变颓势为优势，建立起“红罐凉茶”的品牌-连锁加盟-形象。 4.加多宝沿袭了在营销策划王老吉品牌时一贯的定位思想，对加多宝凉茶进行了精准、明确的定位：正宗凉茶领导者——加多宝。大张旗
鼓地宣传加多宝是正宗凉茶，直接挑战王老吉的正宗凉茶定位。 为了有效阻截原来的王老吉品牌，用了这样的广告语“全国销量领先的红罐凉茶，改名加多宝，还是原来的味道，还是原来的配方”，并且使用与原来的王老吉广告相似的场景画面，试图让原来的王老吉消费者相信王老吉凉茶已经改名加多宝凉茶了，加多宝凉茶就是正宗凉茶的代表。通过此种策略，试图留住原来为王老吉品牌辛辛苦苦积累下的老顾客。 5. 2013年2月4日，加多宝官方微博连发四条主题为“对不起”的自嘲系列文案，并配以幼儿哭泣的图片，引发上万网友转发。 “对不起，是我们太自私，连续6年全国销量领先，没有帮助竞争队友修建工厂、完善渠道、快速成长……” “对不起，是我们太笨，用了17年的时间才把中国的凉茶做成唯一可以比肩可口可乐的品牌。” “对不起，是我们无能，卖凉茶可以，打官司不行。” “对不起，是我们出身草根，彻彻底底是民企的基因。” 6.2013年3月26日，凉茶创始人王泽邦第五代玄孙王健仪携家族成员在深圳召开“凉茶创始人王泽邦后人媒体见面会”。会上，王氏家族发表联合声明，表示从未将祖传秘方授予广药集团使用。同时，王健仪对广药集团滥用王泽邦及其他先祖的肖像注册商标及利用其先祖的名字、凉茶创始年份进行广告宣传等行为表示强烈抗议，并称将依法捍卫家族的合法权利。 7.2013年4月26日，加多宝官方微博发布消息称，“将通过@中国扶
公共关系案例试题 一、名词讲明题（本大题共6小题，每小题3分，共18分） 1.非营利性组织 2.政府公共关系 3.行动公众 4.内部公共关系 5.社区关系 6.市场渗透 二、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分） 7.公共关系案例分析的一样程序有哪些？ 8.酒店与旅行业公共关系的特点是什么？ 9.为建立良好的媒体关系，组织需要在哪些方面做出努力？ 10.公共关系打算实施的要求是什么？ 11.简述讲服公关的要求。 12.品牌的功能要紧体现在哪些方面？ 三、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 13.试述建立和进展政府关系的差不多原则。 14.试述危机处理的差不多原则。 四、案例分析题(本题12分) 15. 北京喜来登长城饭店(以下简称长城饭店)是国内最早的五星级国际酒店之一。该酒店为了提升知名度和美誉度，开展了一系列卓有成效的公关活动，其成功的基础就在于进行了周密系统的调查研究。 长城饭店的公关调研通常由以下几个方面组成： (1)日常调查： ①咨询卷调查。每天将咨询卷放在客房内，以此了解客人对饭店的总体评判、对各类服务质量的评判、对服务员服务态度的评判等。 ②接待投诉。几位客务经理24小时在大堂值班，随时关心客人排忧解难、受理投诉、解答各种咨询题。 (2)月调查：
①顾客态度调查。将每天向客人发放的调查咨询卷在月底汇总到喜来登总部进行综合分析。 ②市场调查。前台经理与在京各大饭店的同业人员每月进行一次交流沟通，互通情报，共同分析本地区的市场形势。 (3)半年调查： 喜来登总部每半年召开一次世界范畴内的旅行情形会，其所属各饭店的销售经理集合在一起，相互沟通，使每个饭店都能了解世界旅行形势。 通过这种系统的全方位调研制度，饭店领导者能够做到有的放矢，科学决策，从而在猛烈的竞争中立于不败之地。 咨询题：请运用公关调研的有关理论分析以上案例。 五、操作与应用题(本题14分) 16. 霓裳服装集团创立于1979年，其目标客户群是年轻时尚一族，专门是崇尚个性、追逐流行时尚、讲究生活情调的高学历年轻白领女性消费群体。然而，众所周知，服装业是一个竞争猛烈的行业，潮流趋势变化极快，而年轻消费者对流行的变化最为敏锐。服装企业如果不能领导潮流，与时俱进，就会对目标消费者专门是年轻一族失去新奇感和吸引力。 针对这种情形，霓裳集团决定在2009年公司成立30周年之际开展主题为“时尚传情，鼓舞青春”的大型公关活动，以此提升品牌形象，塑造品牌个性，吸引目标群体，进而在猛烈的市场竞争中保持优势。 如果你被霓裳集团聘请为这次大型公关活动的策划人，你将如何运作?请写出你的公关策划思路。 全国2009年7月高等教育自学考试公共关系案例试题 一、名词讲明题（本大题共6小题，每小题3分，共18分） 1.公共关系案例分析 2.狭义的组织 3.政府关系 4.市场扩张 5.知晓公众 6.品牌内涵
案例3-1】 兰州市八大商场服务质量及公共关系形象 调查问卷 亲爱的顾客： 您好！ 为了促使兰州市商业系统服务质量的提高，为了您能享受到更好的服务，请您回答下列问题。答题时在您所选定的序号前画“√”。第20题则烦您简洁地写上几句。谢谢合作！ 兰州大学公关研究中心 ××年××月××日 您的基本情况： 1．您是：A．本地人 B．外地人2．性别：A．男 B．女 3．年龄：A．22岁以下 B．23～35岁 C．36～49岁 D．50岁以上 4．文化程度：A．小学 B．初中 C．高中 D．大专以上
5．家庭月人均收入：A．200元以下 B．2 00～300元 C．300～500元 D．500～800元 E．800元以上 商场基本情况： 6．您认为该商场外观设计及商品橱窗的装饰： A．很好 B．较好 C．一般 D．不好 E．很差 7．您认为该商场的内部布局： A．巧妙美观、井井有条 B．没有特色、很一般 C．乱七八糟 8．您认为该商场的服务质量： A．很好 B．较好 C．一般 D．不好 E．很不好 9．您认为该商场售货员的业务水平： A．很好 B．较好 C．一般 D．较差 E．很不好 10．在大多数情况下，您在该商场曾经受到售货员的： A．热情接待 B．较好 C．一般 D．不好 E．很不好 11．您认为该商场的售后服务：
A．很好 B．较好 C．一般 D．不好 E．很不好 12．您认为该商场的设备： A．很齐全 B．比较齐全 C．一般 D．不齐全 E．很不齐全 13．您每年光顾该商场的次数为： A．10次以下 B．10～20次 C．2 0～30次 D．30～40次 E．40次以上 14．您每年在该商场购物的总金额大约在： A．500元以内 B．500～1 000 元 C．1 000～2 000元 D．2 000元以上 15．您认为该商场的商品质量： A．很好 B．较好 C．一般 D．不好 E．很不好 16．您在该商场购得的商品不能令您满意时，一般来说： A．都能得到退换 B．只有个别的能得到退换 C．一个都不能退换
公共关系案例分析[——“蒙牛—超女”与“闪亮—快男” “超女”、“快男”的推出是的原本火爆的湖南卫视收视率再创新高，尤其是“第二节超级女声”大赛成为2005年中国演出市场上最引人瞩目的现象，甚至到达了轰动全国的地步。而07年的“快男”也在短短3 个月时间内打了一场高效漂亮的闪电战。“超女”、“快男”何以取得如此巨大的成功？让那么多中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国成像那么多百姓的街头巷议论轮的话题，这和他们所从事的公共关系活动是密切相关的。 公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它的本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都出于某种公共关系状态中。它又是一种活动，当一个工商企业或者个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。 公共关系包括组织、公众和传播三要素，接下来我将从这三方面对“蒙牛—超女”和“闪亮—快男”的成功进行分析。 首先，从组织上讲，社会学家认为，“组织就是精心设计的以达到某种特定目标的社会群体”①，“超女”、“快男”这个组织的设计可谓独具匠心，从海选到预赛、复赛，层层淘汰，又层层设立复活机制，有决出的各赛区冠亚季军参加在星城长沙举行的决赛，吊足了观众的胃口，也可以在长达几个月的时间内对选手进行包装。另外，组织作为一个有机体，它的生存、发展也需要良好的环境，环境构成了组织发展的基本条件，“组织是社会的一种器官，只有能为外部环境做出自己的贡献，才能算有所成就”，“组织存在的唯一理由，就是为外部环境提供良好的服务”。 “快男”在这点上也处理得比较妥当，其内部环境、“超女”②就环境而言， 诸如决策层、员工队伍、管理机制、文化氛围、精神面貌等都做到了和谐有序。从外部环境上分析，外部环境中一项最重要的内容就是公众，尤其对于“超女”、“快男”这类选秀节目而言，公众的支持与否直接决定了他们的命运。作为公共关系工作的对象，公众是以某个特定组织为核心而形成的特殊的利益共同体。以“蒙牛”为例，“蒙牛”以“超女”为平台，把公共关系工作的对象集中在年轻人身上，“蒙牛”获得“超女”的冠名费为2000万，加上15秒的插播广告及现场广告牌等，其投入总额在2800万左右。当然，“蒙牛”为“超女”贡献的远不止于此，在许多公交车体、户外灯箱和平面媒体广告上，都留下了“超女”们的倩影，而这笔投放费用则高达8000多万。前后两者数字相加，“蒙牛”的投入已达1.08亿。随着湖南卫视收视率和社会声望的急剧上升，“蒙牛”也获得了巨大的利益，成为时下年轻人的时尚饮品，往往是一提到“超女”马上就想到蒙牛酸酸乳，喜欢“超女”的人也会“不可救药”地喜欢上蒙牛酸酸乳。由此可见，在“超女”的影响下，“蒙牛”将对象重点圈在年轻人这个时尚一族是极其明智的，它适应了年轻人对时尚疯狂追求的时势，可谓顺意公众，从而取得了巨大的成功：