酒店员工工作压力与职业倦怠关系研究
A Research on Work Pressure and Job Burnout
of Hotel Staff
摘要
在经济全球化的时代，随着我国旅游市场日益火爆和入境人数的日益增加，国内酒店在短短几年间如雨后春笋般破土而出。我国酒店业面临更加激烈的国内外竞争。酒店行业作为劳动密集型的行业，员工逐渐成为酒店行业赢得持续竞争力的关键因素所在。但随着工作量的加大，酒店员工的工作压力也越来越大，导致对工作产生的厌倦感逐渐明显且日趋严重。本研究采取随机抽样方法，应用《工作压力量表》和《职业倦怠量表》对石狮市四家酒店150名员工进行问卷调查。结果表明，酒店员工的工作压力和职业倦怠均属于中等水平，工作压力的六个维度中在不同的人口统计学变量中存在显著的差异。而职业倦怠三个维度在不同的人口统计学变量上也同样存在显著性差异，其工作压力与职业倦怠呈现显著负相关。酒店管理者可从组织和个体角度采取相应干预措施以减少酒店员工工作压力和职业倦怠水平。
关键词：工作压力；职业倦怠；酒店员工；干预措施
Abstract
In the era of economic globalization,with our tourism market growing popularity and the number of increasing,domestic hotel in a few years were springing up just,our hotels facing the domestic and international competition is becoming fiercer.Hotel industry as a labor-intensive industry,staff become a hotel industry to win continuous the key factor in competitiveness. With the increased workload, hotel staff under work pressure result in the job burnout is obvious and escalating.Stochasic Sampling Methods are adopted in this study.Which apply “the work pressure scale” and “the job burnout scale” to investigate the job burnout level of 150 employees of four hotels in Shishi area.The result shows that the level of hotel staff’s work pressure and job burnout turn out to be medium level,among six dimensions degree of actuating pressure,in different demography,the variable there exists notable difference in middle.the three dimensions in different demographic are variables on significantly,its burnout level and social support support level present to be a significant negative correlation.Hotel managers can reduce the job burnout level by using some countermeasure from the organizations corresponding and the individuals’ corresponding.
Key words:Work pressure; Job burnout; Hotel staff;Interfere with measure
目录
中文摘要.............................................................................................（I ）英文摘要 (Ⅱ)
一、前言 (1)
二、问题提出 (1)
（一）工作压力与职业倦怠的概述 (1)
（二）工作压力与职业倦怠的成因分析 (2)
（三）本研究的意义 (3)
三、酒店员工工作压力与职业倦怠研究对象和方法 (4)
（一）研究对象 (4)
（二）研究方法 (4)
四、酒店员工工作压力问卷编制 (6)
（一）信度检验和效度检验 (6)
（二）因素分析 (7)
五、酒店员工工作压力与职业倦怠研究及关系研究 (7)
（一）酒店员工工作压力结果分析 (8)
（二）酒店员工职业倦怠结果分析 (12)
（三）酒店员工工作压力与职业倦怠相关分析 (13)
六、酒店员工工作压力与职业倦怠的讨论 (14)
（一）酒店员工工作压力与职业倦怠的一般特点 (14)
（二）酒店员工工作压力人口统计学变量分析 (15)
（三）酒店员工职业倦怠人口统计学变量分析 (16)
（四）酒店员工工作压力与职业倦怠的关系 (17)
七、酒店员工工作压力与职业倦怠的结论与干预对策 (17)
（一）研究结论 (17)
（二）减少酒店员工工作压力与职业倦怠的干预对策 (18)
参考文献 (21)
附录 (22)
致谢 (24)
表目录
表1 酒店员工工作压力问卷各因素的Alpha系数
表2 酒店工作压力问卷各因素与总问卷的相关
表3 酒店员工工作压力的因素分析结果
表4 酒店员工工作压力的性别差异结果(x士s)
表5 酒店员工工作压力的婚姻状况差异结果(x士s) 表6 酒店员工工作压力的年龄差异结果(x士s)
表7 酒店员工工作压力的工作职位差异结果(x士s) 表8 酒店员工工作压力的教育程度差异结果(x士s) 表9 酒店员工工作压力的工作年限差异结果(x士s) 表10 职业倦怠员工的性别差异结果(x士s)
表11 职业倦怠员工的教育程度差异结果(x士s)
表12 酒店员工职业倦怠的酒店星级差异结果(x士s) 表13 工作压力与职业倦怠的相关分析结果(r)
一、前言
随着我国旅游市场日益火爆和入境人数的日益增加，国内酒店在短短几年间如雨后春笋般破土而出，在我国大中型城市里迅速蔓延并得到蓬勃地发展。酒店行业作为劳动密集型的行业，酒店服务又是一项综合性的工作，员工逐渐成为酒店行业赢得持续竞争力的关键因素所在。饭店员工在对客服务中处于至关重要的地位，其服务质量的优劣，直接关系到饭店产品的价值能否得以实现。饭店顾客的期望值一般会比较高，饭店员工需要投入大量的时间与精力，有时却难以得到预期的回报，反而一不小心就处于各种矛盾冲突的焦点，成为顾客投诉的对象，容易产生挫折感。
同时，饭店工作是一项需要投入大量体力、精力、工作持续时间长、工作强度大、服务对象期望值高的职业，这使得饭店员工容易产生职业倦怠。在竞争激烈的饭店业中，随着工作量的加大，酒店员工的工作压力也越来越大，导致对工作产生的厌倦感逐渐明显且日趋严重。
酒店员工的职业倦怠是一个不容忽视的问题。基于此，本研究根据工作压力以及职业倦怠的相关理论，对饭店员工的职业倦怠情况，工作压力源进行研究，进而对工作压力与职业倦怠的关系进行实证研究，最后根据工作压力与职业倦怠的关系，针对酒店员工的流动率高、服务质量不高、员工满意度低等问题提出缓解职业倦怠的建议。
二、问题提出
(一) 工作压力与职业倦怠的概述
随着社会的加速进步，人们在工作上面临着极大的工作压力，由工作压力带来的厌倦感越来越严重，从而影响到员工的工作效率。工作压力所导致的疾病、缺勤、体力衰竭、心理健康等问题也随之而来。在我国，近来一系列的相关调查中，都显示出员工面临的压力日趋严重的状况。压力的概念来源于物理学及工程学，随后被应用于社会领域，关于工作压力定义的界定，有代表性的观点如下：
1、压力是指“个人对外在环境事件知觉到某种程度的困扰，而引起的适应性的生理反应”，并且将其界定为“对任何需求所产生的一种非预期反应”。 [1]
2、Lazarus对工作压力的定义强调压力的来源；他认为“压力是需要或超出正常适
应反映的任何状况”。 [2]
3、Quick J.C认为工作压力是在面对压力源时对集体个人能力资源的普遍的、有规律的、无意识的调动。[3]
4、压力是“需求与个人能力之间处于一种失衡的状态下，需求得不到满足引起的后果”。 [4]
5、工作压力为“在工作环境中使个人目标受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个体，在个性及应付行为的影响下，形成一系列生理、心理和行为反应的过程”。 [5]在过去的二、三十年间，职业倦怠(Job burnout)已成为西方组织行为学与人力资源管理领域中的研究热点。有研究报道，职业倦怠已成为美国企业人力资源会议上讨论的主要议题之一。[6]职业倦怠的研究发展迅速，已成为国内外工作与组织管理心理学和职业健康心理学的一个重要研究领域。
职业倦怠，也称“工作倦怠”，国内也有翻译为“工作衰竭”、“职业枯竭”、“职业过劳”等。最早对职业倦怠的研究始于2O世纪70年代。1974年，纽约临床心理学家Freudenberger首先提出倦怠（burnout）这一新概念。他指出，倦怠是一种最容易在助人工作中出现的情绪耗竭症状。[7]此后二三十年的时间，许多研究者对职业倦怠这一现象给予了特别的关注。主要有Freudenberger的临床学观点、Chemiss的组织学观点、Samson的社会学及历史学观点、Farber的批判性综合观点以及Maslach等的社会心理学观点。Maslach的倦怠定义最具影响力。Maslach等将工作倦怠定义为一种情绪耗竭(emotional exhaustion)、去个性化(depersonalization or dehumanization)以及个人成就感低落(diminished personal accomplishment)的现象。[8]其中，情绪衰竭被认为是最具代表性的倦怠指标，其特征是缺乏活力；去个性化属于职业倦怠的人际关系维度，特征是不把服务对象当“人”看待，表现出对他人冷漠、缺乏同情心等态度；低成就属于职业倦怠的自我评价维度，特征是产生不胜任感，表现出对所从事工作意义的评价下降、自我效能感弱化、体会不到成就感、不再努力工作，这是反映职业倦怠行为结果的指标。
（二）工作压力与职业倦怠的成因分析
Farber的研究表明，职业倦怠的产生与其工作压力有密不可分的联系。[9]酒店员工的工作压力来源于各个方面，国内外学者对工作压力源有一定的研究，主要成果包括
Ivancevich将工作压力源分为：生理条件、个人层面、团队层面、组织层面和组织外因素。[10]而罗宾斯将潜在的压力源确定为三种因素，即环境因素、组织因素和个人因素。英国学者Tim Hindle认为工作压力源的主要构成因素有以下几个方面：社会的变化、生活的变化、公司的变化、工作本身。
职业倦怠是指由不满意感引起的消极对待工作的一种心理状态，其产生的原因可以从内因和外因两个层面来分析。内因主要是指员工的心态。随着职场上竞争越来越激烈，员工长期处于一种紧张的状态下，压力越来越大，心理上产生了一些非确定性的紧张症状[11]。
外因主要是指企业对待员工的态度。随着市场竞争的进一步加强，企业总是在缩减成本和增加利润上投入较大的精力，这样往往忽视了对员工利益的保护，甚至损害了员工的利益，工作环境变差和生活质量的下降，使得员工感到身心俱疲，久而久之就会对工作产生倦怠。
与此相对应的，也有学者将归因做了如下分析：
Maslach&Ashforth(1996)将职业倦怠产生的原因归于六个方面：（1）工作过载；（2）缺乏控制感；（3）回报不足；（4）社会支持缺乏；（5）缺少公平性；（6）价值观存在着冲突。
黄台生（1997）则将影响因素分为个人、工作和组织：个人包括性别、年龄、教育程度、婚姻状况、人格特质、价值观以及能力因素；工作方面则包括工作压力、工作特性、工作角色、工作情绪；组织环境因素包括机构特性与社会支持。
（三）本研究的意义
酒店员工流动率大，工作效率低，酒店服务质量下降等问题一直是酒店发展的软肋，目前国内对于酒店员工这一群体的工作压力和职业倦怠研究还比较少，本研究对部分酒店员工进行问卷调查，从实证角度分析得出的相关数据和建议将为减少酒店员工的工作压力和降低酒店员工的职业倦怠感提供理论意义和现实意义。
一方面，本研究对当前酒店员工工作压力和职业倦怠的现状进行实证研究，对部分酒店员工的工作压力和职业倦怠水平现状进行了解；另一方面，将为缓解酒店员工的工作压力，减少酒店员工的职业倦怠，保持新老员工的工作热情，降低酒店员工的离职倾向，实现酒店人力资源的有效利用和开发，改善酒店的管理和服务质量提供相应的对策。
三、酒店员工工作压力与职业倦怠研究对象和方法
（一）研究对象
本文采用随机抽样的方法，对石狮市4家中高星级饭店共发放了150份问卷，回收问卷145份，回收率为97％。被调查者中，男性占43.4％，女性占56.6％。未婚的占60.0％，已婚的占40.0％。18岁以下的占6.2％，18-22岁占29.7％，23-26岁占26.2％，26-35岁占31.7％，35岁以上占6.2％。职位为基层服务人员的占33.1％，领班或主管占43.4％，部门经理及以上的占22.1％。初中及以下的占11.7％，高中或中专的占45.5％，大专或高职的占28.3％，本科及以上的占13.8％。饭店级别在三星及以下的占12.4％，三星的占46.2％，四星及以上的占37.9％。饭店从业时间1年以下的占15.9％，1-3年的占48.3％，3-5年的占20.7％，5年以上的占14.5％。部门为前厅部的占11.0％，客房部的占15.2％，餐饮部的占20.0％，人力资源部的占28.3％，财务部的占17.2％，采购部的占8.3％。收入水平在1000元以下的占4.1％，1000-1500元的占23.4％，1600-2500元的占35.9％，2500元以上的占35.9％。在本次抽样调查样本中，年龄在26岁及以下的占62.1％，反映出饭店从业队伍年轻化的特征，而这种年龄结构与调查样本以未婚员工(占60％)为主密切相关。以从业时间看，l-3年工龄的员工占48.3％，3-5年以下占20.7％，符合饭店的实际情况。
（二）研究方法
1、工作压力量表
本研究中参照国内外已有的测量工具，结合我国酒店员工的工作特点编制了一份工作压力问卷，项目表达尽量做到简洁明了、通俗易懂、措辞准确。测试酒店员工工作压力量表的可行性和进一步修订项目、确定正式采用的压力量表的初稿。通过对100多位酒店员工进行初步的调查，通过对项目做增加、修改和删除，确定正式的量表题目，共计22个项目。本问卷分为六个维度，分别为角色模糊5个项目（1、7、13、19、22）、角色冲突4个项目（2、8、14、20）、人际关系4个项目（3、9、15、21）、工作超载3个项目（4、10、16）、生存压力3个项目（5、11、17）和职业发展3个项目（6、12、18）。量表采用Likert五点计分法，1表示“完全不符合”，2表示“较不符合”，3表示“不确
定”，4表示“比较符合”，5表示“完全符合”。
2、职业倦怠量表
采用Maslach职业倦怠量表通用版[12]（Maslach Burnout Inventory General Survey，简称MBI—Gs）MBI—Gs 由MaslachC.等编制。本研究中根据中国文化的特点以及所选取人群的特殊性，对某些问项的措辞进行了修正共16题，包括三个维度，分别为情绪耗竭5个项目（1、4、7、10、11）、去人性化5个项目（2、9、12、14、16）和低成就感6个项目（3、5、6、8、13、15）。量表采用Likert五点计分法，根据这些感觉和体会发生的频率，1表示“完全不符合”，2表示“较不符合”，3表示“不确定”，4表示“比较符合”，5表示“完全符合”。情绪耗竭和去人性化两个维度的得分越高，而低成就感维度得分较低，表示职业倦怠越严重。
3、统计方法
采用SPSS13.0社会科学统计软件包对数据进行分析和处理，现将本研究所使用的统计方法说明如下[13]：
A、描述性统计（Descriptive Statistic）
用以描述本研究样本各核心变量的基本特性，以便对样本的分布情况和基本属性进行初步的了解和掌握。
B、信效度检验（Reliability, Validity）
本研究问卷采用信度和效度检验，来验证工作压力和职业倦怠两个量表的建构效度和内部一致性。
C、因素分析（Exploratory Factor Analysis，EFA）
本研究以探索性因素分析来检验题目的适合性，通过取样适切性量数（KMO）和Barrlett球形检验来确定。
D、独立样本T检验（Independent-Samples T Test）
本研究以独立样本T检验来验证酒店员工性别和婚姻状况两个变量在工作压力六个维度和职业倦怠三个维度上的显著性差异。
E、单因素方差分析（One-way ANOVA）
本研究以单因素方差分析来检验酒店员工年龄、工作职位、教育程度、工作年限、饭店级别、部门以及收入水平在工作压力和职业倦怠各维度上的显著性差异。
F、相关分析（Pearson Correlation）
用Pearson积差相关探讨酒店员工工作压力和职业倦怠的相关性。
四、酒店员工工作压力问卷编制
（一）信度检验和效度检验
1、酒店员工工作压力量表信度分析（见表1）
表1：酒店员工工作压力问卷各因素的Alpha系数
项目角色模糊角色冲突人际关系工作超载生存压力职业发展总问卷Alpha系数0.689 0.636 0.646 0.548 0.500 0.611 0.858
2、酒店员工工作压力量表效度分析（见表2）
通过计算各分量表间的相关系数、各分量表与整个测验总分之间的相关系数作为指标来考察。具体见下表：
表2：酒店工作压力问卷各因素与总问卷的相关
因素角色模糊角色冲突人际关系工作超载生存压力职业发展总问卷
角色模糊.841(**)
角色冲突.731(**) .830(**)
人际关系.733(**) .657(**) .805(**)
工作超载.568(**) .610(**) .544(**) .804(**)
生存压力.451(**) .411(**) .442(**) .533(**) .707(**)
职业发展.548(**) .569(**) .476(**) .596(**) .556(**) .793(**) 结果表明，各个分量表间相关最高为.733(**)，最低为.411(**)，这表明各量表之间具有中等程度相关，各个分量表与总分之间相关最低为.707(**)，最高为.841(**)，各个分量表间的相关明显低于分量表与总分之间的相关，说明该测验的结构效度良好。
（二）因素分析
1、酒店员工工作压力的因素分析结果（见表3）
参与探索性因素分析的项目共有22题。KMO和Barrlett球形检验结果表明，样本适当性系数KMO的指标为0.869，数据适合做因子分析。Barrlett球形检验卡方值为1577.428，自由度231，显著性P值小于0.000，表明问卷项目间并非独立，取值是有效
的。两个指标的结果都说明数据非常适合进行因素分析。用主成分分析方法抽取因素、极大方差正交旋转法进行分析，根据以下标准确定因子数目：（1）因子解符合碎石检验；（2）以0.3作为负荷量的取舍点，剔除负荷低于0.3的项目。因素分析结果和碎石图都显示问卷适合分成六个维度，其累积贡献率为53.926%。
表3：酒店员工工作压力的因素分析结果
Component
题号角色模糊角色冲突人际关系工作超载生存压力职业发展
题目1 .669
题目7 .553
题目19 .525
题目22 .509
题目13 .428
题目2 .679
题目8 .663
题目14 .649
题目20 .469
题目3 .678
题目9 .662
题目15 .543
题目21 .534
题目4 .674
题目16 .660
题目10 .524
题目5 .705
题目11 .556
题目17 .515
题目6 .777
题目12 .713
题目18 .368 因素分析结果分成六个因素。因素一涉及与酒店员工角色模糊方面的问题，命名为角色模糊；因素二涉及与酒店员工角色冲突方面的问题，命名为角色冲突；因素三涉及与酒店员工在工作中的人际关系压力的问题，命名为人际关系；因素四涉及与酒店员工工作超载方面的问题，命名为工作超载；因素五涉及与酒店员工在生存方面的问题，命名为生存压力；因素六涉及与酒店员工职业发展方面的问题，命名为职业发展。
五、酒店员工工作压力与职业倦怠研究及关系研究
（一）酒店员工工作压力结果分析
1、酒店员工工作压力的现状
在本次调查中，角色模糊维度平均分为2.86士0.84，角色冲突维度平均分为2.88士0.83，人际关系维度平均分为2.81士0.87，工作超载维度平均分为3.03士0.84，生存压力维度平均分为3.02士0.82，职业发展维度平均分为3.00士0.95，总量表平均分为2.94士0.68。由量表分析理论中值为3.00可知，酒店员工工作压力处于中等水平，其中，工作超载维度得分最高，表现最为明显，生存压力维度次之，第三是职业发展维度，第四是角色冲突维度，第五是角色模糊维度，最后是人际关系维度。
2、工作压力与人口统计学变量的差异分析
2.1酒店员工工作压力的性别差异（见表4）
表4:酒店员工工作压力的性别差异结果(x士s)
量表男（N=63）女（N=82）t值p值
角色模糊 2.90士0.79 2.92士0.79 -0.234 0.815
角色冲突 2.75士0.86 2.91士0.80 -1.649 0.100
人际关系 2.73士0.80 2.90士0.80 -1.892 0.059
工作超载 3.13士0.83 3.34士0.88 -2.190 0.029*
生存压力 3.12士0.92 3.19士0.89 -0.730 0.466
职业发展 3.05士0.92 3.15士0.92 -0.920 0.358
*P<0.05
经t检验结果表明，男性员工和女性员工在角色模糊、角色冲突、人际关系、生存压力和职业发展维度上均不存在显著性差异，而在工作超载维度上存在显著性差异（P<0.05）,说明在酒店中，女性员工体验到更多的工作超载压力，超负荷的程度比男性员工更明显。
2.2酒店员工工作压力的婚姻状况差异（见表5）
表5: 酒店员工工作压力的婚姻状况差异结果(x士s)
量表已婚（N=58）未婚（N=87）t值p值
角色模糊 2.82士0.78 2.95士0.79 -1.346 0.179
角色冲突 2.71士0.90 2.88士0.80 -1.687 0.093
人际关系 2.72士0.86 2.86士0.81 -1.406 0.161
工作超载 3.20士0.93 3.26士0.84 -0.556 0.579
生存压力 3.12士0.88 3.18士0.92 -0.474 0.636
职业发展 2.95士0.99 3.17士0.89 -1.980 0.049*
*P<0.05
经t检验结果表明，已婚员工和未婚员工在角色模糊、角色冲突、人际关系、工作超载和生存压力维度上均不存在显著性差异，而在职业发展维度上存在显著性差异（P<0.05）,这说明未婚的酒店员工面临更多职业发展方面的压力。
2.3酒店员工工作压力的年龄差异（见表6）。
表6:酒店员工工作压力的年龄差异结果(x士s)
量表18岁以下18—22岁23—26岁26—35岁35岁及以上F值P值（N=9）（N=43）(N=38) （N=46）（N=9）
角色模糊3.17士0.63 2.88士0.82 2.90士0.81 2.77士0.82 3.07士0.54 1.963 0.100
角色冲突 3.22士0.71 2.73士0.83 2.88士0.81 2.72士0.91 2.57士0.60 3.591 0.007*
人际关系3.05士0.72 2.87士0.82 2.80士0.85 2.64士0.88 2.75士0.53 1.787 0.131
工作超载 3.21士0.79 3.30士0.81 3.25士0.85 3.20士0.96 3.04士1.03 0.355 0.841
生存压力 3.25士0.91 3.15士0.92 3.18士0.87 3.20士0.89 2.58士0.96 1.733 0.143
职业发展 3.21士0.87 3.05士0.82 3.24士0.96 2.97士1.04 2.96士0.78 1.202 0.310
*P<0.05
单因素方差分析结果表明，酒店员工在角色冲突方面存在年龄的差异，而在角色模糊、人际关系、工作超载、生存压力和职业发展维度不同年龄的差异不显著。随着年龄
的增加，在角色冲突方面的压力得分呈现出峰度曲线的态势。进一步事后重复比较发现，角色冲突随年龄的增长而增加或下降，在18岁及以下时达到顶峰，23—26岁以后又开始下降。可见，18岁及以下的酒店员工感受到更多角色冲突的压力。
2.4酒店员工工作压力的工作职位差异（见表7）。
表7:酒店员工工作压力的工作职位差异结果(x士s)
量表基层服务人员领班主管部门经理以上F值P值两两比较（N=48）（N=63）(N=34) (P<0.05)
角色模糊 3.06士0.71 2.70士0.85 2.93士0.77 5.093 0.002* 1>2,1>3
角色冲突 2.98士0.76 2.68士0.91 2.77士0.82 3.716 0.012* 1>2,1>3
人际关系 2.96士0.74 2.68士0.91 2.73士0.83 2.943 0.033* 1>2,1>3
工作超载 3.27士0.77 3.25士0.93 3.19士0.94 1.102 0.348 ------
生存压力 3.14士0.84 3.20士1.00 3.14士0.89 0.095 0.963 ------
职业发展 3.17士0.85 3.04士0.98 3.06士1.00 0.537 0.657 ------
*P<0.05
单因素方差分析结果表明，在工作职位上，不同工作职位的员工在角色模糊、角色冲突和人际关系维度上存在显著性差异。而在工作超载、生存压力和职业发展维度上，不同工作职位的酒店员工差异并不显著。基层服务人员感受到的角色模糊和角色冲突方面的压力最大，其次是部门经理及以上，最后是领班主管。人际关系维度在基层服务人员的得分同样也是最高。可见，酒店基层服务人员体验到更多的角色模糊、角色冲突和人际关系上的压力。
2.5酒店员工工作压力的教育程度差异（见表8）。
表8:酒店员工工作压力的教育程度差异结果(x士s)
量表初中高中中专大专高职本科及以上F值P值两两比较（N=17）（N=66）(N=41) （N=21）(P<0.05)
角色模糊 2.94士0.69 3.03士0.84 2.78士0.75 2.69士0.77 2.548 0.028* 2>1,2>3,2>4
角色冲突 2.93士0.80 2.94士0.85 2.69士0.79 2.58士0.88 1.948 0.086 ------
人际关系 3.03士0.70 2.83士0.87 2.77士0.85 2.47士0.75 2.970 0.012* 1>2,1>3,1>4
工作超载 3.31士0.70 3.24士0.93 3.27士0.82 3.03士1.02 1.159 0.329 ------ 生存压力 3.16士0.84 3.20士0.94 3.15士0.99 2.98士0.75 0.703 0.622 ------ 职业发展 3.11士0.84 3.21士0.99 3.14士0.87 2.70士0.89 2.372 0.039* ------
*P<0.05
单因素方差分析结果表明，在教育程度上，不同教育背景的酒店员工在角色模糊和人际关系方面存在显著差异，而在角色冲突、工作超载、生存压力和职业发展维度上不同教育程度的酒店员工的差异不显著。具有高中中专学历的酒店员工体验到更多的角色模糊压力。在人际关系上，高中中专学历的酒店员工感受的压力最大。而随着学历的升高，感受到的人际压力随之越小。
2.6酒店员工工作压力的工作年限差异（见表9）。
表9:酒店员工工作压力的工作年限差异结果(x士s)
量表1年及以下1—3年3—5年5年及以上F值P值两两比较（N=23）（N=70）(N=30) （N=22）(P<0.05)
角色模糊 3.05士0.75 2.88士0.81 2.75士0.85 2.96士0.64 1.402 0.233 ------ 角色冲突 2.97士0.78 2.80士0.84 2.63士0.82 2.92士0.88 2.206 0.068 ------ 人际关系 3.04士0.75 2.80士0.85 2.68士0.79 2.67士0.88 2.712 0.030* 1>2,1>3,1>4 工作超载 3.44士0.74 3.14士0.88 3.21士0.93 3.19士0.88 2.128 0.077 ------ 生存压力 3.21士0.81 3.14士0.90 3.14士1.00 3.14士0.97 0.172 0.953 ------ 职业发展 3.23士0.88 3.10士0.95 2.90士0.88 3.14士0.95 1.255 0.288 ------
*P<0.05
单因素方差分析的结果表明，在工作年限上，不同工作时间的酒店员工在人际关系维度上存在显著差异。而在角色模糊、角色冲突、工作超载、生存压力和职业发展维度上，不同工作年限的酒店员工的差异不显著。进一步事后重复比较发现，随着工作年限的增加，在人际关系方面的得分呈现下降的趋势。可见，工作年限在1年及以下的酒店员工感受到的人际关系压力最显著。
此外，经过t检验和单因素方差分析结果发现，酒店员工在饭店级别、部门与收入水平的差异不显著，均未达到统计意义。
（二）酒店员工职业倦怠结果分析
1、酒店员工职业倦怠的现状
在本次调查中，员工情绪耗竭维度平均分为3.28士0.66，去人性化维度平均分为3.27士0.71，低成就感维度平均分为2.91士0.60，总量表平均分为3.16士0.53。由量表分析理论中值为3.00可知，酒店员工职业倦怠处于中等水平，情绪耗竭维度得分最高，表现最为明显，去人性化维度次之，最后是低成就感维度。
2、职业倦怠与人口统计学变量的差异分析
2.1酒店员工职业倦怠的性别差异（见表10）。
表10: 职业倦怠员工的性别差异结果(x士s)
量表男（N=63）女（N=82）t值p值
情绪耗竭 3.29士0.63 3.28士0.69 0.076 0.940
去人性化 3.27士0.69 3.28士0.72 -0.084 0.934
低成就感 3.04士0.62 2.81士0.57 2.292 0.023*
*P<0.05
经t检验结果表明，男性员工和女性工人在情绪耗竭和去人性化两个维度上不存在显著性差异，而在低成就感维度上存在显著性差异（P<0.05）,说明男性员工比女性员工在工作中更容易表现出低成就感。
2.2酒店员工职业倦怠的教育程度差异（见表11）。
表11: 职业倦怠员工的教育程度差异结果(x士s)
量表初中高中中专大专高职本科及以上F值P值两两比较（N=17）（N=66）(N=41) （N=20）(P<0.05)
情绪耗竭 3.21士0.70 3.36士0.62 3.40士0.73 2.88士0.47 2.60 0.038* 3>1,3>2,3>4 去人性化 3.29士0.77 3.35士0.59 3.34士0.89 2.92士0.50 1.84 0.14 ------
低成就感 2.96士0.42 2.92士0.54 2.90士0.79 2.87士0.49 2.11 0.10 ------
*P<0.05
单因素方差分析的结果表明，在教育程度上，不同教育程度的酒店员工在情绪耗竭维度上存在显著性差异，在去人性化和低成就感维度不同教育程度的员工差异不显著。进一步事后重复比较发现，情绪耗竭程度随教育程度的增长而增加，大专高职的员工感受到最多的情绪耗竭。。而具有本科学历的酒店员工，情绪耗竭的程度相对较低。
2.3酒店员工职业倦怠的酒店级别差异（见表12）。
表12:酒店员工职业倦怠的酒店星级差异结果(x士s)
量表三星以下三星四星及以上F值P值两两比较（N=18）（N=67）(N=55) (P<0.05)
情绪耗竭 3.13士0.59 3.33士0.64 3.20士0.64 4.601 0.004* 2>1,2>3 去人性化 3.16士0.51 3.36士0.68 3.14士0.73 3.990 0.009* 2>1,2>3 低成就感 2.87士0.38 2.95士0.62 2.85士0.60 1.003 0.393 ------
*P<0.05
单因素方差分析的结果表明，在情绪耗竭和去人性化两个方面存在酒店星级的差异，在低成就感方面不同酒店星级的差异不显著。进一步事后重复比较发现，情绪耗竭和去人性化程度随星级的增加而上升，在三星时达到顶峰，四星及以后又开始下降。可见，三星的酒店员工受到更多的情绪压力，更容易感到职业倦怠。
此外，经过t检验和单因素方差分析结果发现，酒店员工的婚姻状况、年龄、工作职位、工作年限、酒店部门与收入水平差异不显著，均未达到统计意义。
（三）酒店员工工作压力与职业倦怠相关分析（见表13）
表13: 工作压力与职业倦怠的相关分析结果(r)
量表角色模糊角色冲突人际关系工作超载生存压力职业发展总均分情绪耗竭-0.604**-0.588** -0.575** -0.461** -0.409**-0.454**-0.646** 去人性化 -0.583** -0.635** -0.590** -0.444** -0.378** -0.479** -0.650**
低成就感-0.154 -0.196* -0.224** -0.323** -0.273** -0.240** -0.295** 职业倦怠总均分-0.550** -0.584** -0.572** -0.508** -0.438** -0.485** -0.656**
本研究用Pearson积差相关的方法来探讨工作压力与职业倦怠各方面的相关性。结果表明，情绪耗竭、去人性化与角色模糊、角色冲突、人际关系、工作超载、生存压力、职业发展呈现显著负相关。低成就感除了与角色模糊相关不显著外，与角色冲突、人际关系、工作超载、生存压力、职业发展五个维度呈现显著负相关。
六、酒店员工工作压力与职业倦怠的讨论
（一）酒店员工工作压力与职业倦怠的一般特点
调查结果显示，酒店员工工作压力总体处于中等水平，工作超载维度得分最高，表现最为明显，生存压力维度次之，第三是职业发展维度，第四是角色冲突维度，第五是角色模糊维度，最后是人际关系维度。首先，酒店员工的工作量具有不定性，很多时候会临时增加，在下班时间接到额外工作时，员工往往会带着不情愿的情绪去完成，这样可能产生员工对工作超载的压力，所以在工作超载维度上得分最高。其次，在酒店生活中，由于工作所引起的压力是多种多样的，那就容易导致员工存在很大的生存压力，从而产生职业倦怠。同时，酒店员工在进入酒店工作前，可能制定了自己在酒店的职业发展规划，为了实现这些规划，常常会迫使自己完成不合适的工作，从而产生了工作压力。而在完成酒店工作时，由于工作的重复性和繁琐性，员工容易在角色上产生冲突，也容易因各种不同的工作而分不清自己所处的工作岗位，从而引起角色模糊。而在人际关系上，酒店员工身为服务人员，在与人交往中有自我调适的方法，并且针对酒店工作的灵活性，员工在相处中通常会注意避免与人产生矛盾，在各方面也能用得体的方法处理，所以在人际关系维度上的得分是最低的。
酒店员工职业倦怠总体属于中等水平，情绪耗竭程度最高，其次是去人性化，低成就感程度最低。我市的酒店业发展还是处于初级阶段，不论从管理方式还是经营理念上都存在着一定的缺陷，特别是对待酒店员工的态度还无法达到以人为本这一层面上，劳动强度大、工作时间长等因素使得酒店员工感受到越来越大的情绪压力，却无法找到一个合适的宣泄口，日积月累，使得情绪耗竭程度表现最为明显，职业倦怠水平上升。
（二）酒店员工工作压力人口统计学变量分析
在性别方面，女性员工比男性员工更容易表现出工作压力，这可能是由于女性员工比男性员工在职业发展空间方面期望不高，缺乏工作热情，在追求职业发展的同时要做出很大的个人牺牲，且认为自身条件不足加上工作的灵活性，可能无法从事较高职位的工作而产生的工作压力。相对而言，男性比女性具备更强的社会适应性，面对挫折和压力会以更为理性的方式来应对。
在婚姻状况方面，未婚员工比已婚员工更容易表现出工作压力，这是因为未婚员工存在来自工作上的竞争和人际关系上的相处、生活中的交友和恋爱、经济上生存与工资水平的级别等各个方面的压力。相对于已婚员工的成熟事业和经济基础，未婚员工表现出更多的工作压力和职业倦怠。
在年龄方面，18岁及以下的酒店员工在角色冲突维度得分比其他年龄高，这说明18岁及以下的酒店员工感受到更大的角色冲突压力。18岁及以下的酒店员工面临着来自生活和事业的双重选择，既充满机遇也到此是挑战，缺乏稳定性，具有强烈的生活压力感。另外，他们经常容易在角色上不清楚自己的权力职责，不清楚自己该做什么。随着年龄的增长，形成一定的稳定性，对自己在工作中的角色定位也渐渐清晰，能够积极地面对工作中出现的问题，所以在35岁以上的酒店员工感受到的角色冲突压力最低。
在工作职位方面，酒店基层服务人员在角色模糊、角色冲突和人际关系维度得分比部门经理和领班主管高，这是由于酒店基层服务人员处于酒店最基层，面临的工作更加繁杂，过多的工作量会影响到员工的工作情绪，在与人相处中比较容易带有情绪化的表现。工作职位的轮换会导致员工在自我定位上产生模糊不清的情况，不能正确的定位自己在酒店的角色。领班主管处于酒店的中层阶级，受人领导同时也领导别人，所以在角色定位上可以较清楚的明白自己所处的位置，而且在与人交往中懂得磨合与别人出现的矛盾，所以领班主管所感受到的压力是最低的。
在教育程度方面，高中中专学历的酒店员工在角色模糊维度得分比其他教育程度的酒店员工高，其原因可能是高中中专学历的酒店员工对自我认同感比较强，自我认识与现实之间会产生模糊不清的时候。本科及以上学历的酒店员工能够在自我认识上做出正确的定位，所以相较于其他教育程度的酒店员工来说角色模糊压力是最低的。在人际关系维度上，教育程度在初中的酒店员工得分最高，因为初中学历的酒店员工在为人处世方面还存在很多的不足，所学的知识基础不够，在说话方面比较容易出现措辞不正的现