一．填写名词：（每题4分，共16分）
1.（企业发展战略）
主要是指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。
2.（企业战略决策）
是指企业经营者运用系统的思维模式，将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作出相应战略决策的过程。
3.（企业使命与目的）
企业使命与目的，是指企业作为社会中的一种经营组织，它所应当完成的任务、达到的目的以及所担负的责任。企业使命涉及企业的总体目标、经营范围的界限等。
4.（经营理念）
经营理念，描述了企业为什么会存在，以及企业如何通过盈利而生存下来。
二．判断正误（每个2分，共10分）
1.整合性是指战略要涵盖企业经营活动的各个方面，包括企业所处的市场环境、客户的要求、企业的资源、企业的组织等。√
2.均衡性包括两个方面的含义，一是战略必须权衡企业外部信息与内部信息；二是经营管理者能够均衡利弊，做出恰当的决策。×（权衡） 4.企业使命感，是指个人认为自己具有一定能力、能够完成某项任务，从而使自己与他人受益而产生的责任感。×（个人）
5.客户需求表明了企业的市场所在；与合作者建立的联盟是企业满足客户需求的载体。
×（完成自身使命的组织结构）三．简答题（每个12分，共24分） 1.企业承担社会责任意义具体表现为？
企业的社会责任是指企业为社会所能承担的义务与责任。企业的社会责任本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的外在要求。企业承担社会责任意义具体表现为：
（1）满足公众利益。（2）增加企业利润（3）承担道德义务（4）企业自觉行为的形成
（5）为社会发展做出更大的贡献（6）责任感逐步形成（7）符合股东利益（8）塑造良好的形象
2.一个企业的领导者为什么要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？
作为领导，自身的一言一行、所思所想很大程度上会对企业、下属乃至个人的命运产生广泛而深远的影响。领导者于企业犹如地基之于建筑物一样发挥重要的作用。因此，领导者的价值观及行为准则是塑造企业文化的基础，企业文化是企业之树成长的土壤。
一个人成为企业领导之后，他就要扮演一个与先前的自己有很大不同的角色。企业的领导者能够为周围的人们提供大量的就业机会，能为社会提供前所未有的新型商品和服务项目，能为国家的经济建设做出应有的贡献。此外，企业领导者能够在企业中建立起一套符合实际的道德与伦理规范，而其全人，主要是指在企业内部工作的人员也希望遵循这样道德与伦理规范。在这个过程中，首先学得学会管理自己。
自我管理有四个要素：（1）设计个人愿景规划；（2）建立个人行为准则和价值体系；（3）制定维护个人行为准则，实现愿景规划所必需的原则；（4）寻找一位自己能够信任、愿意对其负责的人，我们可将他称为责任伙伴。
四．分析题（每题25分，共50分）
1.请结合三鹿奶粉事件谈企业运营中的道德问题。多结合实际作答，以下答案仅供参考商业道德是商业经营活动或实现目标过程中履行个人行为的道德准则。道德，我们一般将其定义为个体的品性，或个体明辨是非的能力。作为一个企业的领导其个人的道德品质常常
影响企业的价值取向和企业的发展。对于三鹿的领导集团而言，是忽略了作为一个企业自身应承担的社会责任，尤其是忽略了自己应承担的道德义务。单纯从增加企业利润和推进企业发展出发，忽视公众利益。没有以科学发展来指导企业的发展，作为食品类生产企业，没有把“人”放在重要的位置来考虑，缺乏“以人为本”的基本理念。这种以牺牲大众利益的方式来发展必然是不长久的，一旦事实真相被发现，将付出惨痛的代价。失去诚信的企业要重新建立诚信需要付出高昂的代价。
企业在经营的过程中常常会遇到相应的道德困境，这就需要企业领导个人必须的良好的道德品质，在利益冲突的时候能遵守诚信原则，诚信对企业和个人而言都是一个综合指标，不要因为看是一件小事，就可以妄为。对于企业领导必须建立个人诚信，同时还要在团队中传递这种品质。如使团队成员对企业或团队的使命和目的有认同感；凭借个人品格吸引更多的人才加入团队；在团队中鼓励开诚布公的交流以；合团队成员在如何实现预定目标方面享有一定程度自由发言权。作为领导者，自己的道德品质将为整个团队，甚至整个企业树立起高层次的道德标准。也是企业长足发展的最重要的因素。 2.企业承担社会责任的具体做法请见教材28页，你认为针对这三个部分中，每个部分哪一点较为重要？请举例说明。
本题是一道比较开放的题目，根据书上的内容言之成理即可，有相应的实例证明更好。参考答案（举例略）：
（1）企业环境的责任中，我认为第二条比较重要。企业要以“绿色产品”为研究和开发的主要对象，因为无论什么性质的企业，在原材料获取和生产过程中，都要有“绿色”“环保”的概念，才不致于破坏自然生态；对产品的使用及包装物的废弃均应有这一理念，才不至于对环境产生不良影响。首先保护的观念先行，而不是破坏后来治理。（2）企业对员工的责任中，我认为建立公平竞争的企业制度，让优秀的人才脱颖而出比较重要。就目前的社会现状而言，还是很多企业领导认人为亲，或者过份看重一个人的交际能力，常有善于巴结讨好领导但什么事都做不了的人得到重用，而真正做实事的人却得不到正确的评价。（3）企业参顾客的责任中，提供安全的产品，保证顾客的权利。
（4）企业对竞争对手的责任中，不搞阴谋诡计，不搞恶意竞争是很重要的。
（5）企业对投资者的责任，保证投资者的股权收入比较重要。
（6）企业对社会的责任中，吸纳更多的就业者，为社会和政府减轻负担很重要。
一．填写名词（每个4分，共20分）
1.（企业文化）是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观。
2.（商业道德）是商业经营活动或实现目标过程中履行个人行为的道德准则。
3.（企业社会责任）企业的社会责任，是指企业为社会所能承担的义务与责任。
4.（法定的企业社会责任）指国家有关法律、法规及相关法律性条文规定企业必须承担的社会义务。
5.（非法定的企业社会责任）是指除国家法定的企业社会责任以外的，企业愿意自主承担的社会义务。
1.企业价值观是企业经营者优先考虑的事情，它是在道德准则基础上作出的评价。√
2.报告与沟通的水准将决定企业在何种程度上能够真正成为一个学习型的组织。√
3.建立报告和沟通制度是企业发展战略规划的基础内容之一。√
4.企业的社会责任本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的内在要求。企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。×（外在）
5.企业愿景是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望。×（个人愿景）三．简要回答：（每小题10分，共20分）
1.一个企业的领导者为什么要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？
作为领导，自身的一言一行、所思所想很大程度上会对企业、下属乃至个人的命运产生广泛
而深远的影响。领导者于企业犹如地基之于建筑物一样发挥重要的作用。因此，领导者的价值观及行为准则是塑造企业文化的基础，企业文化是企业之树成长的土壤。
一个人成为企业领导之后，他就要扮演一个与先前的自己有很大不同的角色。企业的领导者能够为周围的人们提供大量的就业机会，能为社会提供前所未有的新型商品和服务项目，能为国家的经济建设做出应有的贡献。此外，企业领导者能够在企业中建立起一套符合实际的道德与伦理规范，而其全人，主要是指在企业内部工作的人员也希望遵循这样道德与伦理规范。在这个过程中，首先学得学会管理自己。
自我管理有四个要素：（1）设计个人愿景规划；
（2）建立个人行为准则和价值体系；
（3）制定维护个人行为准则，实现愿景规划所必需的原则；
（4）寻找一位自己能够信任、愿意对其负责的人，我们可将他称为责任伙伴。
2.如何理解时间管理？时间管理应按照什么步骤进行？
明确个人愿景、建立个人行为准则和价值观后，就要付诸实践。在实践中需要较好的个人原则的约束、和谐的生活秩序才能保证个人愿景的实现。也就是说必须学会管理自己的时间。学会珍惜时间，更要学会合理的分配自己的时间。需要不断的调整自己的工作计划，科学安排自己的时间，兼顾工作与健康，平衡各项事情的关系。时间管理分四步：（1）树立明确目标（2）制定行动计划（3）分清轻重缓急（4）合理安排时间
四．分析题：(每题25分，共50分)
1.请选择下面情况之一，分析企业该怎样承担社会责任？
情况一：面对有污染的生产环境，作为企业的决策者，你是愿意投巨资改善生产环境呢？还是高薪寻找工人，让他们在受污染乃至生命受到威胁的状态下工作？
私企小老板大多会选择后者，然后选择后者的惨痛代价不仅仅是伤害了工人的身体健康，更可能会引起政府的高度关注和社会的不满，最终危及的不只是工人的生命，还有企业的生命。
情况二：面对自然资源供应能力的滑坡，你的企业有能力使用新的替代材料，或者使你的生产垃圾得到重复使用吗？
情况三：你作为盈利水平不高的企业，愿意去参与社会公益事业吗？如向奥运会捐款，出资支持残疾人事业或赞助希望工程事业等。选择情况一
1、企业的社会责任是指企业为社会所能承担的义务与责任，本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的外在要求。从企业角度看，企业通过承担社会责任，可以赢得声誉和组织认同，同时也可以更好地体现自己的文化取向和价值观观念，为企业发展营造更好的社会氛围，使企业得以保持生命力，保持长期可持续地发展。
2、企业的经济活动需要在社会环境中进行，企业应承担自己的经济活动所造成的社会后果。成功的企业要在利润和责任、公平与效益之间找到平衡。
3、企业对社会承担责任包括对企业对环境的责任，企业对员工的责任，企业对顾客的责任，企业对竞争对手的责任，企业对投资者的责任，企业对社会的责任等。
4、如果我是该企业的管理者，我的选择应是投巨资改善生产环境，因为作为一个企业必须要承担相应的社会责任，企业对员工的责任不仅要员工努力工作为企业创造更多的利润，还得实施人性化的管理，关注员工作为人的基本需求，对安全工作环境的要求，注重员工和身心健康本身就是企业对员工责任的一渐分。如果宁愿高薪聘请员工，员工也会在满足生活需要后选择离开，这将对企业的人员的稳定产生极大的影响，也不利于企业的可持续发展。而且好的工作环境也是吸引人才，调动员工积极性的重要因素。一旦只顾经济利益而忽视社会利益，必须会引起员工不满，政府不满，社会不满，最终企业将无立足之地。
2.对你的企业所处的环境进行分析。回答下列问题：（1）你的企业所处的环境现状怎
样？（2）你的企业未来的发展趋势如何？
3）本行业发展前景如何？
（4）请用SWOT分析法，指出你的企业的经营方式中，表现出哪些优势？劣势？面临着什么样的机遇和挑战。
此题需结合教材P7“企业经营环境分析”部分，根据自身工作单位实际完成。参考答案略
一．填写名词：（每题4分，共16分）
1.（明显差异与特别优势）
是指你的企业所能够提供的产品或服务与其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比，所具有的差异性和特别优势。 2.（奖酬）
是指为员工对企业所做的贡献而给予奖励的工作，它发挥的是人力资源管理的激励与凝聚功能，也是人力资源管理的核心。 3.（员工绩效考评）
是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评定工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供依据。 4.（财务管理）
是对企业财务活动所进行的管理，是组织企业财务活动，处理企业与各方面财务关系的一项管理工作，是企业管理的重要组成部分。
二．判断正误（每个2分，共10分）
1.根据购买目的与方式的差异，可以将客户分为三类，其中的商业型客户，我们也称为终端客户。×
企业
2.人力资源主要包含两方面的内容，一是智力资源，二是社会资源。√
3.企业的人力资源管理，从根本上讲，一是协调企业间的人际关系，二是我们如何管理被称作人的软件。√
4.人力资源开发与管理是实现企业目标的一种手段，具体的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等。√
5.管理会计的对象是企业再生产进程中的资金运营及体现的财务关系。×（财务管理）三．简答题（每个12分，共24分）
1.企业应如何维护与客户之间长期的紧密的往来关系？
客户是企业的“衣食父母”，是企业存在的根本。企业的目的就是为客户提供产品和服务，所以一个企业能够保住客户也就保住了企业生存的基础。企业的老客户越多，发展的机会就越大。从这一点上说，企业之间的竞争实质就是争夺客户的竞争。
企业要维护与客户之间长期的紧密的关系包括以下四个基本步骤：
（1）收集客户详细资料，进行差异化分析。即企业对收集的客户信息进行归类、分析、找出不同客户群特征的异同点，帮助企业更好地维护客户之间的关系。
（2）了解客户的产品需求，提升客户满意度。
（3）分析客户对企业的价值，采取不同的维护策略。其中包括分析客户的购买特征，分析客户购买量占企业销售量的比例，分析重要客户对企业逐渐失去价值的原因。
（4）加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。其中有七个关键因素需要注意：沟通渠道畅通、便利；得体、恰当的沟通；给老客户特殊待遇；高效、快捷地解决问题；预见客户的需求；职业的、友好的对话；向客户提供业务服务。 2.如何处理客户投诉？
尽管大多数企业都不愿意遇到客户投诉，因为投诉不仅解决起来麻烦，而且处理不好还会造成连锁反应，影响到企业与其他客户，甚至潜在的客户关系。但是一个能够成功处理投诉的企业，也会给企业带来更大的价值。
正确处理客户投诉要注意以下步骤：
1）聆听客户直至他气消。
（2）表示同情，换位思考，然后再确认细节。（3）拿出解决问题的办法。（4）确认解决问题的时间。
（5）给客户回电并确认产品已经送出。（6）诉投诉变得容易。
四．分析题（每题25分，共50分）
1.XYZ有限公司是一家生产专业仪器的企业。在2004年年初，他们制定了一个年度预算，计划全年生产1000台仪器，每台成本为500元；他们计划以每台1000元的价格进行销售。实际行中，1-5月份按照计划价格销售出600台产品；在2004年6月，受到原材料涨价的影响，企业的生产成本增加了10%，即每台产品的成本增加了50元；为了保证毛利率不降低，XYZ公司计划将增加的成本转入销售价格，即每台售价增加50元。但由于三季度的250台生产订单式在二季度接到的，公司无法立即涨价，只能在第四季度提高销售价格；第四季度涨价后，XYZ公司又售出250台产品。请绘制出XYZ实际销售情况与预算差异表，并分析其毛利增加的原因。本题为教材原题，请参见P129
2.采取怎样的方法才能赢得新客户？
请运用第四章所学的FTOCO模式，完成下列作业。请找出所有对你的未来客户具有重要性的问题。
（1）列举你未来的客户所有可能的担忧：（每栏填写至少四项，下面同）
（1）担忧产品质量的问题（2）担忧售后服务的问题
（3）目前所有的可供支配的现金或银行存款能否够买本产品的问题（4）随着技术进步，本产品升级换代的时间长短（2）列举你未来的客户所有可能的选择：（1）可能选择本产品（2）可能选择价格较低的其他企业的同类产品（3）可能放弃这样的产品，暂不使用（4）可能寻找替代品
（3）列举你未来的客户所有可能潜在的机会：
（1）因使用你的产品提升工作效率，降低生产成本获得更多利润
（2）接受相关服务提升自己服务意识，赢得更多客户（3）管理方式更加灵活，管理更加高效。
（4）客户企业生产出新产品，丰富产品种类，扩大企业影响力等。
（4）列举你未来的客户可能遇到的障碍：
（1）国家出台相关政策的调控，使得企业产品销量受影响。（2）因促销不当被同类企业告上法院。（3）因工资水平较低，难以吸引和留住人才。
（4）企业经营状况不稳定，受天气变化影响比较大。
（5）列举你未来的客户可能面临的问题：（1）资金不够，不能投入新产品的研发。
（2）因核心技术人才缺乏，产品更新的关键环节难以突破（3）想进一步扩大经营范围，但苦于找不到适合的场所（4）因中层管理人员不和，部门协调办事效率受影响。你有什么理由，使你的未来的客户相信你所揭示的问题的确很重要？现在，用文字做形象的描述，你在产品或服务上是如何解决上述问题的？描述你的产品或服务所具有的明显差异性，同时，向你的客户说明它所具有的特殊的优势。
本企业所提供的产品通过ISO9002质量认证体系认证，确保产品的质量，使用方便能耗低。本企业提供三年质量保证，三年之内出现任何质量问题包换。本产品还提供免费技术升级服务和随时的产品使用相关问题咨询。每年一次客户回访。本产品销售还提供免息分期付款。使用本产品可以大大提升企业的生产效率，节约劳动时间，降低劳动强度，增加企业利润。
一．填写名词：（每题4分，共16分）
1.（项目）
是个人或某个组织为实现某些特定目标，在规定的时间、成本或绩效要求喜爱，而开展的一系列相互协调的行为活动。这些活动具有明确的起止点，而且与众不同。 2.（项目管理）
是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实现项目标准。 3.（工作细分法）
简单地说，就是把比较大的任务细分为较小的任务，然后给每个人分派具体的任务。
4.（项目规划）
是一种技术，能够帮助我们预测与控制项目的进度。对任何独立的项目而言，项目规划都是对整个项目所包含的各种不同活动的规划，将这些活动按照逻辑先后组成一个整体，通过完成这样一系列活动最终完成工作任务。
二．判断正误（每个2分，共10分）
1.在项目筹备阶段，需要确定项目产生什么样的效果才能够被认定为成功。只有符合预先设定的标准，才能说项目已经取得了成功。√
2.具体来说，企业发展均衡性是指（两个方面的均衡关系：一方面）包括诸如员工道德准则、员工满意度以及激励机制的均衡关系，（另一方面包括）生产率、质量、盈利能力以及为客户服务。不在均衡性考核的范畴。×
3.绩效管理通常由四个步骤组成：绩效计划、绩效指导、绩效运作、信息反馈。×（考核）
4.绩效考核是绩效管理循环中的一个环节，绩效考核要实现两个目的：一是绩效改进，二是价值评价。绩效管理最重要的是要让员工明白公司对他的具体要求是什么，他将如何开展工作和改进工作。√
5.均衡性是指当我们发现企业人力资源与其他非人力资源之间的关系处于理想状态时所获得的收益。√
三．简答题（每个12分，共24分）
1.保证项目成功的八个要素有哪些？他们之间是一种什么关系？答案见教材P143
2.运用关键绩效指标需要注意的问题。
（1）企业关键绩效指标是基于企业经营管理绩效的系统考核评估体系。
（2）运用关键绩效指标需要注意的问题：教材P179-180
四．分析题（每题25分，共50分）
1.怎样进行沟通与汇报？
沟通与汇报时推进企业发展战略的流程之一。
如果你的个人愿景和你企业的目标是相同的，那么你就需要密切关注自己的企业，如果你希望自己的企业是学习型组织，沟通与汇报就是这个组织最基本的活动。例如定期组织研讨活动，开展专项的调查研究和交流等。这些活动会给员工一个发表意见并展示自己的平台，管理者也可从这里获取企业各个部门的准确信息，并及时调整企业的策略。运用果汁企业案例（沟通与汇报），你会看到在企业制定发展战略时，不仅仅是在制定一个发展规划，而且必须把绩效指标与企业确定的长远发展目标结合起来。
请试着回答下面各个问题：
（1）在你的企业中哪些指标是很重要的，为什么？这些指标对你的企业有哪些影响，制定这些指标的依据是什么？
（2）哪些指标需要追踪？追踪的频率如何？在取得这些数据之后，你的企业是如何处理的，处理的结果是不是能够在企业的运营中反映出来？
（3）谁负责追踪？
（4）有关追踪情况的报告呈交给何人？
仔细阅读教材P15-17，然后结合自己企业的实际情况作答。
2.学习成为一名成功的领导者。
下面列举的是成功领导者具有的基本特征如下：热心、富有激情、自信；诚实、忠诚、谦虚；坚韧、自控力；
有一定专长、坚定、身体及精神适应性；
快乐、无私、慷慨；有明确的个人愿景；有明确的职业发展规划；
能够为组织或项目制定明确的远景规划。
请你仔细分析以上列举的领导品质，找出你的企业或你的团队所具有的最重要的品质。如果你有其他的基本特征列举，请列举，并阐述理由。
该题可以结合第二章自我管理和管理他人，第七章（P173）如何成为一名成功的领导者的相关内容作答，言之成理即可。
《运营管理》单选、多选、判断题
第一章导论
一、单项选择
1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？（）
A. 工业
B. 农业
C. 制造业
D. 服务业
D
2. 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是（）。
A. 运营管理
B. 财务管理
C. 营销管理
D. 人力资源管理
A
3. 运营管理的主要任务是（）。
A. 尽可能提高产品质量
B. 尽可能减少生产时间
C. 建立高效的产品和服务的制造系统
D. 尽可能降低产品成本
C
4. 在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于（）。
A. 产品的成本
B. 产品所面对的消费者需求
C. 生产过程的管理
D. 工人的技术水平
B
5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的（）。
A. 服务能力强
B. 设计能力强
C. 柔性程度高
D. 技术能力强
C
二、多项选择
1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是（）。
A.无形的
B. 不可见的
C. 难以形成库存
D. 生产过程与消费过程合二为一
E. 产品质量主要通过消费进行感知
ABCDE
2. 运营管理的输入的主要资源有（）。
A. 人力资源
B. 设备和物料
C. 资金
D. 信息与技术
E.能源和土地
ABCDE
3. 运营管理的主要内容包括（）。
A. 运营系统设计的管理 C. 运营系统运行过程的管理
E. 运营过程改进的管理
4. 运营系统设计的内容包括（）。
A. 产品和服务的设计
B. 流程的设计
C. 设施的选址
D. 设施的布置
ABCD
5. 运营系统的运行过程的管理主要包括（）。
B. 运营计划
C. 库存管理
D. 质量管理
E. 项目管理
BCDE
。
第二章产品与服务设计
一、单选题
1. 宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是（）。
A. 模块化设计
B. 协同产品设计
C. 计算机辅助设计
D. 绿色设计
A
2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是（）。
A. 模块化设计
B. 协同产品设计
C. 计算机辅助设计
D. 绿色设计
B
3. 利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指（）。
A. 派生产品
B. 换代产品
C. 高科技产品
D. 创新产品
D
4. 质量功能展开（QFD）的核心特征是（）。
A. 提高产品质量
B. 扩展产品功能
C. 在保证质量的前提下扩展功能
D. 倾听和理解顾客的要求
D
5. 银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于（）。
A. 装饰型服务
B. 多样化服务
C. 渠道开发型服务
D. 创新型服务
C
7. 服务业设计的焦点集中在（）。
A. 设计出好的服务产品
B. 保证服务产品的质量
C. 降低服务产品的成本
D. 研究如何传递服务的运营流程上
D
二、多选题
3. 绿色产品设计包括（）。
A. 绿色材料选择设计
B. 绿色制造过程设计
C. 产品可回收性设计
D. 产品的可拆卸性设计
E. 绿色包装设计
ABCDE
6. 一个完整的质量屋包括（）。
A. 顾客需求及技术需求
B. 关系矩阵
C. 竞争分析
D. 技术需求相关矩阵
E. 技术评估
7. 服务蓝图包括（）。
A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 支持过程
E. 顾客评价行为ABCD
8. 服务设计的内容主要包括（）。
A. 服务过程的设计
B. 服务传递过程设计
C. 服务概念的设计
D. 服务的初步设计
E. 全面上市
AB
第三章流程设计
一、单项选择
1. 运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是 ( )。
A.流水线型
B. 单件小批量型
C. 成批轮番型
D. 项目型
A
2. 适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务要求，这种流程的类型是（）。
A. 大量流水型
B. 单件小批量型
C. 成批轮番型
D. 项目型
B
3. 在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是（）。
A. 项目型
B. 成批轮番性
C. 单件小批量型
D. 流水线型
A
4. 产品的生命周期进入哪个阶段后，产量保持相对的稳定，生产流程也很少发生变动？
（）A. 导入期 B. 成长期 C. 成熟期 D. 衰退期
C
5. 对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于（）。
A. 计算机办公自动化
B. 管理信息系统的改进
C. 能够控制这个流程
D. 用户与员工沟通
C
6. 银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属于（）。A. 流水线服务方式 B. 自助服务方式 C. 个体服务方式 D 动态服务方式
B
二、多项选择
1. 按照产品或服务的产出量来分，运营流程可以分为（）。
A. 大量流水型
B. 单件小批量型
C. 成批轮番型
D. 项目型
ABCD
2. 影响流程设计的因素有（）。
A. 产品与服务需求的性质
B. 自制与外购决策
C. 资源柔性
D. 资金情况
E. 接触顾客的程度
ABCDE
4. 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求（）。
A. 员工具有良好的沟通判断能力
B. 员工具备一定的文字和语言能力
C. 运作的重点是一般性介绍
D. 运作的侧重点在于用户
E. 管理创新的重点在于计算机办公自动化
BCE
5. 对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求（）。
A. 员工具有良好的沟通判断能力
B. 员工具备一定的文字和语言能力
C. 运作的重点是能够控制这个运营流程
D. 运作的侧重点在于用户
E. 管理创新的重点在于用户与员工沟通
ADE
6. 服务流程的设计过程主要包括（）。
A. 确定企业本身服务类型
B. 决定企业运作过程中的要素配置与组合
C. 确定企业与竞争对手的差异
D. 服务系统的设计动态化
ABCD
第四章设施选址与设施布置
一、单选题
1. 许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗，这体现了设施选择的什么原则？（）A. 追求总费用最小化 B. 接近用户原则 C. 长远发展原则 D. 分散与集中原则
B
2. 适用于产品标准化程度高的设施布置类型是（）。
A. 工艺布置
B. 产品布置
C. 定位布置
D. 混合布置
B
3. 将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是（）。
A. 工艺布置
B. 产品布置
C. 定位布置
D. 混合布置
A
4. 适用于汽车维修部的设施布置类型是（）。
A. 对象布置
B. 工艺布置
C. 定位布置
D. 混合布置
C
5. 从运营的角度看，服务企业设施布置设计的总体目标是（）。
A. 收益最大化
B. 成本最小化
C. 确保服务质量
D. 确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷性
D
二、多选题
1. 设施选址的基本原则包括（）。
A. 费用最低原则
B. 接近用户原则
D. 长远发展原则
E. 分散与集中相结合原则
ABDE
2. 设施选址的基本问题包括两个层次的决策问题，主要是（）。
A. “选区”问题
B. 成本问题
C. 收益问题
D. “定址”问题
E. 顾客问题AD
3. 影响制造业选址决策的定量分析因素主要包括（）。
A. 配送成本
B. 劳动力成本
C. 原料供应
D. 土地成本
E. 建筑成本ABCDE
4. 影响服务业选址的因素主要包括（）。
A. 平均家庭收入
B. 人口密度
C. 顾客流量
D. 与竞争对手的相对位置
E. 基础设施条件
ABCDE
5. 设施布置需要遵循的基本原则有（）。
A. 物流的合理化
B. 设施占用空间最小
C. 设施布置的灵活性
D. 设施布置的系统协调性
E. 作业环境的和谐
ABCDE
6. 服务业企业设施布置设计中必须考虑的特有因素有（）。
A. 设施布置设计必须减少服务后台的运营面积
B. 顾客在接受服务过程中的现场体验感AB
第五章运营计划
一、单选题
1. 在制造业企业中，主要用于确定每次订货所需的产品数量和交货日期的计划类型是（）。
A. 物料需求计划
B. 生产作业计划
C. 主生产计划
D. 流程规划
C
2. 主生产计划的对象主要是（）。
A. 具有独立需求的物料和比较重要的物料
B. 物料需求计划
C. 企业主生产车间的生产计划
D. 企业的生产流程
A
3. MRP系统的主旨是（）。
A. 降低库存水平
B. 使合适的物料在合适的时间到达合适的地点
C. 确定产品生产的优先等级
D. 保证生产销售的均衡
B
4.大批量生产多使用专业化的机器设备，并按照产品原则布置，其典型的排序方法是（）。
A. 有限负荷、前向排序
B. 有限负荷、后向排序
C. 无限负荷、前向排序
D. 无限负荷、后向排序
A
5.一般而言，小批量生产的产品种类较多，自动化程度较低，其典型的排序方法是（）。
A. 有限负荷、前向排序
B. 有限负荷、后向排序
C. 无限负荷、前向排序
D. 无限负荷、后向排序
C
6. 服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程，以控制顾客到达时间，从而有效利用服务能力？（）
A. 顾客排序系统
B. 信息管理系统
C. 排号系统
D. 预约系统
D
二、多选题
1. 企业生产计划环境的外部因素主要有（）
A. 竞争者
B. 原材料
C. 消费者需求
D. 外部能力
E. 经济环境
ABCDE
2. 企业主生产计划的基本策略有（）。
B. 追逐策略
D. 稳定劳动力水平策略
E. 平准策略
BDE
3. 企业生产能力选择策略有（）。
A. 库存调节策略
B. 改变劳动力数量和改变工作时间
C. 外包策略
D. 使用临时员工
E. 改变“自制还是外购”的决策ABCDE
4. MRP需要输入的内容是（）。
B. 主生产计划（产品出产计划MPS）
D. 物料清单（产品结构文件）
E. 库存状态文件
BDE
5.企业在安排生产作业排序时，其目标有（）。
A. 保证按时交货
B. 保证流程时间最短
C. 使在制品的库存最少
D. 使设备和劳动力的利用率最高
E. 使其闲置时间最少
ABCDE
6.服务业作业计划目标的实现途径有（）。
A. 前向排序
B. 后向排序
C. 通过影响顾客的需求对顾客进行排程
D. 通过对服务系统进行有效的排序
E. 无限排序
CD
第六章库存管理
一、单选题
1. 企业为持有和保管库存而发生的成本支出为（）。
A. 持有成本
B. 准备成本
C. 订货成本
D. 缺货成本
A
2. 在定期控制系统中，企业补充库存的订货方法为（）。
A. 当库存余量下降到订货点时，向供应商发出固定批量订货请求
B. 每经过一个固定的时间间隔，企业就发出一次订货将现有库存补充到一个最高水平
C. 采用“双堆法”进行库存控制
D. 每日都需要进行库存补充
B
4.库存品的ABC管理方法中，对于A类物品的管理策略有（）。
A. 按品种大类进行控制
B. 采用集中大量订货的方式
C. 采用“双堆法”进行库存控制
D. 按最优订货批量，采用定期订货的方式
D
5. 根据经济订货批量模型，当每次的订货费用增大时，经济订货批量应该（）。
A. 增大
B. 减小
C. 先增大后减少
D. 不一定
A
二、多选题
1. 库存的作用有（）。
A. 防止短缺，适应市场变化
B. 防止中断，保持生产均衡
C. 缩短订货提前期
D. 降低生产成本和采购成本
ABCD
2. 库存的成本包括（）。
A. 持有成本
B. 准备成本
C. 沉没成本
D. 订货成本
E. 缺货成本
ABDE
4. 任何库存控制系统都需要考虑的问题是（）。
A. 库存检查的时间间隔是多长
C. 补充订货的时间如何确定 E. 每次订货的数量是多少
ACE
5. ABC分类法的实施步骤有（）。
A. 收集数据
B. 处理数据
C. 制作ABC分析表
D. 根据ABC分析表确定分类
E. 根据ABC分类结果，对ABC三类物品采取不同的管理策略
ABCDE
6. 供应商管理（VMI）的实施方法有（）。
A. 建立顾客情报信息系统
B. 建立销售网络管理系统
C. 建立供应商与分销商的合作框架协议
D. 组织机构的变革
ABCD
第七章质量管理
一、单选题
1．ISO是哪个组织的简称？（）A．国际质量协会 B．国际标准化理事会
C．国际质量保证技术委员会 D．国际标准化组织
D
2．实行全面质量管理，放在第一位的应该是（）。A．质量统计数据 B．全企业参与 C．预防在前 D．用户需求
D
3．质量管理发展的最初阶段——质量检验阶段，对产品质量的检验方式为（）。A．半成品抽样检验 B．成品100%全检验
C．成品抽样检验D．半成品100%全检验
B
4．统计质量控制阶段的主要特点是（）。A．用统计学的技术和工具进行质量控制
B．强调生产和检验人员间的分工
C．重结果，轻预防
D．凭借个人的经验和判断进行质量控制
A
5．表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为（）。A．调查表 B．排列图 C．因果图 D．直方图
C
二、多选题
1．5S管理包括的主要内容有（）。
A．整理 B．整顿 C．清扫 D．清洁 E．素养
ABCDE
2．全面质量管理最核心的特征是（）。
A．全员参与的质量管理
B．全过程的质量管理
C．全面的质量管理
ABC
3．服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。A．管理层认识差距 B．服务质量规范差距 C．服务传递的差距
D．市场信息传播的差距 E．服务质量感知差距
ABCDE
4．推行6 管理可以采用的DMAIC过程，主要包括（）。
A．界定（Define） B．测量（Measurement） C．分析（Analysis）
D．改进（Improvement） E．控制（Control））
ABCDE
5．常用的质量统计分析方法有（）。
A．排列图 B．因果图 C．直方图 D．分层图 E．散点图
ABCDE
第八章项目管理
一、单选题
1. 对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目，应该注重（）。
A. 以质量为中心
B. 以进度为中心
C. 以费用为中心
D. 质量、进度、费用并重
A
2. 在纯项目的组织结构中（）。
A. 每一个项目都归属于一个职能部门
B. 执行每个项目时可以从不同的职能部门抽调员工
C. 独立的项目小组负责项目中的全部工作
D. 职能部门的管理者控制人员与技术
C
3. 在项目的组织结构中，专业化程度最高的组织形式是（）。
A. 纯项目制
B. 直线制
C.职能项目制
D. 矩阵制
D
4. 在三点时间估计法中，最乐观时间指的是（）。
A. 在最正常情况下完成一项活动所需要的时间
B. 在最有利的条件下顺利完成一项活动所需要的时间
C. 在最不利的情况下完成一项活动所需要的时间
D. 在一般的情况下完成一项活动所需要的时间
B
5.在网络图中，关键路径是指（）。
A. 最早开始的那条路径
B. 总时间最短的那条路径
C.总时间最长的那条路径
D. 最迟开始的那条路径
C
二、多选题
1. 项目的特点有（）。
A. 项目的目的性
B. 项目的长期性
C. 项目的约束性
D. 项目的不确定性
ABCD
2. 项目管理的主要目标有（）。
C. 质量
D. 成本
E. 进度
CDE
3. 项目成功与否，取决于以下哪些关键因素？（）
A. 正确选择项目
B. 选择合适的项目负责人
C. 选择项目承担单位
D. 对项目进行规划
E. 组织管理
ABCDE
4. 网络计划方法的步骤有（）。
A. 项目分解
B. 确定各种活动之间的先后关系
C. 估计活动所需的时间
D. 计算网络参数，确定关键路线
E. 优化、监控、调整
ABCDE
5. 在网络图中，对于每一个活动需要确定的时间有（）。
A. 最早开始时间 C. 最迟开始时间 D. 最早结束时间
E. 最迟结束时间
ACDE
6. 在进行时间优化时，缩短关键路线上活动时间的途径有（）。
A. 利用平行、交叉作业缩短关键活动的时间
B. 在非关键路线上赶工
C. 在关键路线上赶工
D. 采用新技术缩短工作时间
E. 进一步压缩最短路线上的工作时间
AC
第九章准时生产与精细生产
一、单选题
1. 准时生产制的出发点是（）。
A. 不断消除浪费，进行永无休止的改进
B. 牵引式生产系统
C. 推进式生产系统
D. 看板管理系统
A
2. 丰田公司所讲的“准时”的概念是指（）。
A. 从供应商到企业库存的过程中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点
B. 从供应商到企业生产的全部环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点
C. 在企业生产的环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点
D. 在企业销售的环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点
B
3. 准时生产制中的“浪费”指的是（）。
A. 原材料的浪费
B. 时间的浪费
C. 多余生产的浪费
D. 凡是超出增加产品价值所必需的绝对最少的物料、机器和人力资源的部分
D
4. 看板管理系统中，“取货指令”的使用规则是（）。
A. 前一道工序根据“看板”的种类和数量生产
B. 逐步增加看板数量
C. 后一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品
D. 必须生产百分之百的合格品
C
二、多选题
2. 准时生产的实现是通过（）。
A. 拉动式的生产系统
B. 推进式生产系统
C. 看板控制
D. 按时生产
E. 均衡生产
ACE
3. 准时生产的特征有（）。
A. 拉动式的生产方式
B. 零废品和零库存
C. 具有多个制造单元
D. 生产具有柔性
E. 同供应商建立良好合作关系
ABCDE
4. JIT系统的柔性体现在（）。
A. 柔性的设备
B. 人员的柔性 D. 流程的柔性 E. 产品的柔性
ABDE
5. 精细生产的内容包括（）。
A. 与用户的关系
B. 新产品开发
C. 准时生产制
D. 与供应商的关系
ABCD
6. 精细生产方式与大量生产方式的不同之处在于（）。
A. 优化范围不同
B. 对于库存的态度不同
C. 业务控制观不同
D. 质量观不同
E. 对人的态度不同
ABCDE
第十章业务流程再造
一、单项选择题
1．业务流程再造分析的单位是 ( )。A．业务部门 B．业务职能 C．业务流程 D．业务操作方式
C
2．“流程再造”追求的是 ( )。A．标准化的作业方法 B．标准化的业务流程
C．合理规范的作业方法 D．合理规范的业务流程
D
3．主张对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建的是 ( )。A．BPI B．BPR C．BPM D．ERP
B
4．主张对业务流程通过逐步优化实现渐进式的再造的是 ( )。A．BPI B．BPR C．BPM D．ERP
A
5．主张对企业的流程进行持续不断地规范管理，持续性地对业务流程进行修正的是( )。A．BPI B．BPR C．BPM D．ERP
C
二．多项选择题
1．业务流程再造的原因是 ( )。A．现有业务流程存在诸多弊病,效率低下
B．有助于企业增值
C．为顾客创造价值
D．企业面临全新的挑战
E．追求合理规范的业务流程
AD
2．业务流程再造的作用在于 ( )。
B．减少成本
C．全面提升产品质量 D．提高服务质量和水平
E．企业贴近市场
BCDE
3．业务流程再造的关键成功因素包括 ( )。A．核心管理层的优先关注 B．企业的战略引导
C．可度量的重组目标 D．可行的实施方法 E．持续的资金支持
ABCDE
4．流程再造的原则有 ( )。A．以顾客为中心 B．全面关注业务流程的系统优化
C．放弃陈旧的管理程序 D．注重组织的功能
E．从上到下的整体联动效应
ABE
5．流程再造的主要方法有 ( )。A．合并相关工作或工作组 B．流程各步骤按其自然顺序进行
C．模糊组织界线 D．定义系统边界
E．根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式
ABCE
判断题及答案
1. 运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。（√）
2. 纯服务并不多见，心理咨询是其中之一。（）B
（√）
3. 快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。
（X ）理由：体现了服务速度
4. 上海大众推出PASSA T2008款、2009款以及2010款的系列车型的轿车属于换代产品。（X ）理由：属于派生产品
5. 部分地采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。如美国英特尔公司从286．386．486．奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4
的微处理器。
（X ）理由：是换代产品
6. 产品开发串行模式的目标为是提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。（X ）理由：是并行模式
7. 成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性，能充分满足顾客定制化的需求。
（X ）理由：是项目型运营流程的优势
8. 资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费，应该将其删除或是尽量缩短。比如产品储存、产品转移、质量检查等。
（X ）理由：这是物流分析方法的基本思想
9. 流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。
（X ）理由：是自助服务方式
10. 对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于企业的员工。
（X ）理由：运作的重点在于用户。
11. 设施选址的“选区”问题，即根据区域和企业的具体情况确定设施的具体位置。
（X ）理由：是设施选址的“定址”问题
12. 设施布置的定位布置类型适用于产品不能移动的项目。（）A
（√）
13. 医院的化验科、放射科、内科、外科、药房的设施分别位于医院的特定区域，需要这些服务的病人必须走到相应服务的区域，这种设施布置的方式被称为对象布置的方式。
（X ）理由：这种设施布置方式称为工艺布置的方式
14. 在运营计划体系中，物料需求计划是连接产、供、销的桥梁，可以将独立的需求转化为内部的计划信息。
（X ）理由：主生产计划是连接产、供、销的桥梁。
15.无限负荷系统是根据每一个订单所需的调整和运行时间，对每种资源进行详细的排序，它明确的规定了在工作日的每一时刻，每一种资源（设备、人员等）要做的工作。
（X ）理由：是有限负荷系统。
16. 后向排序系统是指系统接受一个订单后，对完成订单所需要的作业按照从前向后的顺序进行排序。
（X ）理由：是前向排序系统
17. 在定期控制系统中，企业连续不断的监视库存余量的变化，当库存余量下降到订货点时, 就向供应商发出固定批量的订货请求。
（X ）理由：是定量控制系统
18. 和定期控制系统相比，最大最小系统在每次检查库存时都要订货。
（X ）理由：最大最小系统不一定在每次检查库存时都订货。
19．5S管理是指对各生产要素所处状态不断进行整理、整顿、清洁、清扫和提高素养的活动的过程，5S管理水平的高低代表着管理者对现场管理认识的高低。
（√）
20．当企业能够达到6σ的质量水平时，每百万次产品的缺陷为340个。
（X ）理由：当企业能够达到6σ的质量水平时，每百万次产品的缺陷为3.4个。21．管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。
（X ）理由：这是服务质量规范差距。
22. 市场信息传播差距是指实际传递服务与服务质量标准的差距。
（X ）理由：这是服务传递差距
23. 项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的长期性工作。
（X ）理由：项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。
24. 关键路径是在诸多网络路径中，总时间最长的那一条路径。
（√）
一、单选题
1、5. 银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于（）。
A.装饰型服务
B.多样化服务
C.渠道开发型服务
D.创新型服务
2、2. 适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务要求，这种流程的类型是（）。
A.大量流水型
B.单件小批量型
C.成批轮番型
D.项目型
3、san1. 运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是 ( )。
A.流水线型
B.单件小批量型
C.成批轮番型
D.项目型
4、5. 从运营角度看，服务企业设施布置设计的总体目标是（）。
A.收益最大化
B.成本最小化
C.确保服务质量
D.确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷性
5、3. 将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是（）。
A.工艺布置
B.产品布置
C.定位布置
D.混合布置
6、7. 服务业设计的焦点集中在（）。
A.设计出好的服务产品
B.保证服务产品的质量
C.降低服务产品的成本
D.研究如何传递服务的运营流程上
7、2. 适用于产品标准化程度高的设施布置类型是（）。
A.工艺布置
B.产品布置
C.定位布置
D.混合布置
8、4.在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于（）。
A.产品的成本
B.产品所面对的消费者需求
C.生产过程的管理