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导游现场考试之应急事件处理

导游现场考试之应急事件处理(一导游现场考试之应急事件处理一)
1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。（4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。 2.一位游客在参观游览寺院时因有些累故走进方丈室坐在红木椅子上休息此时僧人前来干涉谁知该游客还一位游客在参观游览寺院时,因有些累故走进方丈室坐在红木椅子上休息,此时僧人前来干涉一位游客在参观游览寺院时因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执导游员该怎么办？于是游客与寺院僧人发生争执,导游员该怎么办强词夺理于是游客与寺院僧人发生争执导游员该怎么办？发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。 3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？如果发现游客对异性有越轨行为时，如果发现游客对异性有越轨行为时导游人员应该如何处理？当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？如果在下榻的饭店发生火灾事故时，如果在下榻的饭店发生火灾事故时导游人员应该如何引导游客自救？（1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。（4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。（5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。 5.你作为一名地陪应如何防止游客走失？你作为一名地陪应如何防止游客走失？你作为一名地陪应如何防止游客走失（1）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方。（2）做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。旅行车停车地点、强调集合时间和地点。（3）导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数。（4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作。（5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。 6.在旅游团中，一名旅游者突患感冒，地陪应该如何处理？在旅游团中，在旅游团中一名旅游者突患感冒，地陪应该如何处理？（1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院。（2）关心病情，安排好患都的用餐。（3）禁止导游擅自给患者用药。（4）说明看病的费用自理。 7.如果旅游团中的游客之间有矛盾导游员该怎么办？如果旅游团中的游客之间有矛盾导游员该怎么办？如果旅游团中的游客之间有矛盾,导游员该怎么办一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有
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利、有节”,分化和缓解游客之间的矛盾和争执。 8.你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？你带旅游团在回程途中遭遇车祸，客受伤，你带旅游团在回程途中遭遇车祸部分游客受伤地陪应如何处理？（1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院。（2）及时报警，严格保护现场。（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门）负责人和保险公司赶赴现场处理。（4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览。（5）写出事故书面报告。 9.带领妇女旅游团导游员该怎么办？带领妇女旅游团,导游员该怎么办带领妇女旅游团导游员该怎么办？带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数,防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。在旅途中，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。 10.在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？在你带团游览过程中，在你带团游览过程中如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？（1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全。（2）立即报警、报告旅行社、派人支援。（3）安定旅游都情绪，继续参观游览。（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作。（5）写出事故报告。 11.在旅游过程中，旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？在旅游过程中，在旅游过程中旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游员应该：（1）立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性。（2）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明。（3）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。 12.一旦误机事故发生，导游人员将如何处理？一旦误机事故发生，一旦误机事故发生导游人员将如何处理？（1）立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。（2）尽快与机场联系，让游客尽快改乘后续班次离站，或改乘包机或其他交通工具前往下一站。（3）稳定游客情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览事宜。（4）及时将情况通知下一站，以便对日程作相应调整。（5）向游客赔礼道歉。 13.由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作？由于客观原因，由于客观原因旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作？（1）尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。（2）如系提前离开，要及时通知下一站。（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。 14.地陪导游员应该如何防止漏接事件发生？地陪导游员应该如何防止漏接事件发生？地陪导游员应该如何防止漏接事件发生（1）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚。（2）核实交通工作到达的准确时间。（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 15.地陪按计划和预定时间到机场接一个旅游团，可是没有接到，你作为地陪应该如何处理？地陪按计划和预定时间到机场接一个旅游团，地陪按计划和预定时间到机场接一个旅游团可是没有接到，你作为地陪应该如何处理？（1）立即与旅行社联系，查明原因。（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行社的安排、重新落实接待事宜。
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16.如果发生了错接事故，导游员应该如何处理？如果发生了错接事故，导游员应该如何处理？如果发生了错接事故如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉。如果错接的是中一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 17.游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办？游客燃香进入佛殿，游客燃香进入佛殿导游员该怎么办？在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。 18.你带一个外国旅游团。突然有一天，团员王女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做为地陪如何处理？你带一个外国旅游团。你带一个外国旅游团突然有一天，团员王女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做为地陪如何处理？（1）安慰王女士，请其仔细回忆可能丢失地，积极协助寻找。（2）由旅行社出具证明。（3）失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失。（4）失主在申请领取护照遗失证明后，应该立即到驻华使领馆办理新护照。（5）失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续。（6）持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。 19.一名外国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？一名外国游客在我国旅游期间所带财物被盗。一名外国游客在我国旅游期间所带财物被盗导游应如何处理？（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案。（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔。（3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 20.如果你在接一入境旅游团时发现实到人数比接待计划上的人数减少时，你应如何处理？如果你在接一入境旅游团时发现实到人数比接待计划上的人数减少时，如果你在接一入境旅游团时发现实到人数比接待计划上的人数减少时你应如何处理？（1）应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时输了未到游客的签证注销手续，没有办理的应该请领队马上办理该项手续。（2）立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。（3）提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。 21.有一位国外旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？有一位国外旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，有一位国外旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李导游员应该如何处理？（1）导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便。（2）如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。 22.一名华侨在国内旅游期间丢失了中国护照和签证，导游人员将如何协助补办？一名华侨在国内旅游期间丢失了中国护照和签证，一名华侨在国内旅游期间丢失了中国护照和签证导游人员将如何协助补办？（1）由当地接待社开具证明。（2）失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安厅或授权的公安机关报失并申请输新护照。（3）持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。 23.为预防游客丢失证件、钱物和行李，导游人员应采取哪些措施？为预防游客丢失证件为预防游客丢失证件、钱物和行李，导游人员应采取哪些措施？（1）多做提醒工作。（2）导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用完后立即如数归还，不要代为保管。（3）切实做好每次的行李清点、交接工作。（4）每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。 24.为防止火灾的发生，导游人员应做哪些工作？为防止火灾的发生，为防止火灾的发生导游人员应做哪些工作？（1）导游人员应该提醒游客不得携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。（2）导游人员应该熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线、并向游客介绍。（3）导游人员应该牢记火警电话，掌握领队和本团游客所住房间号码，以便发生火警时报警及组织全团游客安全撤离。
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25.在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？在夜间（1）立即报警。（2）迅速通知领队及全团游客安全撤离。（3）听从工作人员在统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。（4）引导游客自求。（5）协助处理善后事宜。 26.如在海边游泳时一名游客发生了溺水事件，导游人员该如何处理？如在海边游泳时,一名游客发生了溺水事件如在海边游泳时一名游客发生了溺水事件，导游人员该如何处理？（1）如发生游客溺水，导游人员应该迅速对其进行抢救。立即清除溺水者口鼻内的污物。（2）垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。（3）将溺水者仰卧，进行人工呼吸。（4）迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。 27.一些游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹，导游人员将如何对待？一些游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹，一些游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹导游人员将如何对待？（1）导游人员应该予以规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。（2）不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。 28.一外国老年游客心脏病突发，导游应如何处理？一外国老年游客心脏病突发，一外国老年游客心脏病突发导游应如何处理？（1）立即与附近医院或急救中心联系。（2）在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或挪动。（3）如果脉搏消失，呼吸停止，应该立即实施胸外按压或人工呼吸。（4）医护人员到达后，在医生的指导和心电监护下将其送往医院抢救。 29.如果外国游客出言不逊，对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员该怎么办？如果外国游客出言不逊，如果外国游客出言不逊对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员该怎么办？（1）若是外国游客由于对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在认识上存在分歧时，导游人员要积极地宣传中国，认真回答游客的问题，阐明我方对某些问题的立场、观点、求同存异。（2）若是外国游客站在敌对立场上攻击和诬蔑我国，导游人员就应严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必在时报告有关部门，查明后严肃处理。（3）报告旅行社，并写出事故报告。 30.导游员发现外国旅游者违犯我国的法律的情况时，你应该怎么办？导游员发现外国旅游者违犯我国的法律的情况时，导游员发现外国旅游者违犯我国的法律的情况时你应该怎么办？（1）对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节作出适当处理。（2）对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理。（3）若发现外国游客中有人进行违法犯罪活动，应该立即报告，并配合司法部门查明情况，严肃处理。 31.小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？小贩向游客强拉强卖小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。 32.由于天气原因去昆明的飞机不能按时起飞，推迟到晚上，但晚上十点机场宣布取消当日航班。外宾情绪低由于天气原因去昆明的飞机不能按时起飞，由于天气原因去昆明的飞机不能按时起飞推迟到晚上，但晚上十点机场宣布取消当日航班。对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？（1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予理解，稳定情绪。（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项。（3）尽快解决游客的食宿问题。（4）通知游客第二天起床，早餐、行李及发车时间、地点。（5）通过旅行社计调部门通知下一站。 33.旅游团离开某地时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记旅游团离开某地时，旅游团离开某地时一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游应如何处理此事？不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游应如何处理此事？（1）安慰客人。
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（2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点。（3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找。（4）打电话向下榻宾馆客房部寻找。（5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主。（6）客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去。（7）如果没有找到，应给客人去信致歉。 34.部分游客提出不想随团去景点参观，而想去商业街购物，遇到这种情况，导游员如何处理？部分游客提出不想随团去景点参观，部分游客提出不想随团去景点参观而想去商业街购物，遇到这种情况，导游员如何处理？（1）应尽量动员他们随团去参观，并介绍景点的新变化。（2）若游客仍坚持自己意见，可征得领队、全陪意见先送他们去商业街，并告之集合时间、地点，以便掺和时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系。（3）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。 35.地陪在团队游览中，如遇到游客晕车，如何处理？地陪在团队游览中，地陪在团队游览中如遇到游客晕车，如何处理？在游览前，导游应了解游客中有晕车的情况，事先通知他们服晕车药，并劝告他们少进食，上车后应照顾他们尽量坐在车的前部，靠车窗的位置，以停止晕车，如已发生晕车就应让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情。同时与司机联系，求得他的协助。 36.地陪在团队游览中，如遇到游客中暑，如何处理？地陪在团队游览中，地陪在团队游览中如遇到游客中暑，如何处理？导游员应尽量减少旅游者在曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救。如无医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做些力所能及的抢救工作，让患者平卧。解开衣裤、全身放松，在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。 37.游客提出的问题你一时回答不出那你该怎么办？游客提出的问题你一时回答不出,那你该怎么办游客提出的问题你一时回答不出那你该怎么办？游客提出的问题导游员一时回答不出,作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态,也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚,并可请教其他游客是否能解答问题,态度要诚恳谦虚。其次,导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来,当天旅游活动结束后(或在游客自由活动时间)赶紧与旅行社或资深导游员取得联系,或查阅资料,将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地,导游员就以通信的方法将问题答案告诉游客。 38.导游员陪一外地旅游团在商业街购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这时导导游员陪一外地旅游团在商业街购物时，导游员陪一外地旅游团在商业街购物时由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，游员应如何处理？游员应如何处理？（1）分析钱包丢失的时间、地点，如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关。（2）如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征、向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征，并将受害人姓名、单位、电话及包的样式、钱物数量讲清，以便破案时联系。（3）及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告。（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。 39.一外国旅游团抵达机场的时间是 8 点，地陪导游员早 7 点半派旅游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇点半派旅游车前去接团，由于正值车辆高峰，一外国旅游团抵达机场的时间是前方发生交通塞车，法急驶，请问地陪导游员应如何处理？前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已 8 点 40 分，请问地陪导游员应如何处理？（1）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉。（2）实事求是地说明交通情况。（3）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。 40.为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去刘老根大舞台看二人转，有四位游客提出不去在宾馆为了丰富晚间文化生活，为了丰富晚间文化生活地陪导游员决定陪旅游团去刘老根大舞台看二人转，里打麻将，赢点钱，对此，导游员是否可以给予满足？里打麻将，赢点钱，对此，导游员是否可以给予满足？应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允许的，使游客放弃不健康的活动，随团一起去参观丰富多彩的二人转演出。
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41.地陪导游员上午十点去机场接团，到达机场后得知该航班晚点三个小时，地陪应如何处理？地陪导游员上午十点去机场接团，到达机场后得知该航班晚点三个小时，地陪应如何处理？地陪导游员上午十点去机场接团（1）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因、确认后地陪应重新安排接待事宜。（2）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆会点做准备工作。（3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好落实工作。 42.旅游团即将离站但游客对该地表现出十分不满导游员该怎么办？旅游团即将离站,但游客对该地表现出十分不满导游员该怎么办？旅游团即将离站但游客对该地表现出十分不满,导游员该怎么办游客有意见或不满属正常的现象,问题是导游员要认真对待游客的意见和不满,冷静分析这些意见和不满的正确性和合理性,然后分清责任,该由谁负责就由谁负责。因此,当旅游团即将离站但又表现出十分不满的情绪时,导游员惟一的做法就是认真昕取游客的意见,并且做好记录;其次,将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报,并把自己的看法和观点与旅行社交流沟通;最后,将游客的意见和不满加以汇总,通知下一站地接社,导游员也可提出改进意见以及弥补措施,提醒他们要注意,不要犯同样错误,以免造成更坏的影响。 43.导游员如何防止错接旅游团的事故？导游员如何防止错接旅游团的事故？导游员如何防止错接旅游团的事故（1）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待。（2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系。（3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上询问、认找旅游团。（4）接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名、国际代号、人数等。 44.一海外旅游团来华旅游，抵达某车站后，发现自己的行李丢失，地陪导游员应如何处理？一海外旅游团来华旅游，一海外旅游团来华旅游抵达某车站后，发现自己的行李丢失，地陪导游员应如何处理？（1）海外旅游者的行李在旅途中丢失，虽不是地陪导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李。（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在某下榻饭店名称和电话号码告之以便联系。（3）如果找到行李，导游员应设法将行李交还失主。如果行李确实丢失，失主可持车票、托运行李单向某火车站索赔。 45.地陪从机场接一旅游团抵达入住的某饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你该怎么办？地陪从机场接一旅游团抵达入住的某饭店后，地陪从机场接一旅游团抵达入住的某饭店后发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你该怎么办？（1）应在旅游团住房内寻找，是否行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李。（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因。（3）如仍未找到，地陪应向旅行社汇报，请示处理办法。（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔。（5）地陪应写出书面事故报告存档。 46.什么是旅游安全事故？在旅游中可能发生的旅游安全事故主要有哪些类型？什么是旅游安全事故？什么是旅游安全事故在旅游中可能发生的旅游安全事故主要有哪些类型？凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社在接待过程中可能发生的旅游安全事故主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。 47.由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在某市继续游览一天，请问导游员如何处理？由于遇到暴风雪，由于遇到暴风雪机场关闭，旅游团需要延长在某市继续游览一天，请问导游员如何处理？（1）向旅行社汇报，重新安排该旅游团的用餐、住店、用车等事项。（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。 48.如果游客的卧铺车票变更为硬座车票导游员该如何处理？如果游客的卧铺车票变更为硬座车票,导游员该如何处理如果游客的卧铺车票变更为硬座车票导游员该如何处理？迅速与旅行社取得联系,搞清情况并请示下一步的打算与安排。其次,导游员可以先和领队、全陪商量解决问题的办法。然后,再找旅游团内有身份、有威望的人,请求他们的支持与谅解,并且通过这些人协助向其他游客做工作、做解释。此时地陪导游员只有挺身而出,勇敢地面对眼前的矛盾与现实,诚恳地向游客做解释,并且赔礼道歉,必要时请旅行社领导出面向游客表示歉意。还要把车票的差价退还给游客,有条件的话还可以赠送一些礼物给游客,让游客感到旅行社及导游员的道歉是真心的。 49.你接待一个旅游团，按计划今晚将去大戏院观看京剧玉堂春。部分游客要求去刘老根大舞台看二人转，你接待一个旅游团，玉堂春”。你接待一个旅游团按计划今晚将去大戏院观看京剧“玉堂春部分游客要求去刘老根大舞台看二人转，
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你该如何处理？你该如何处理？（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换。（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换，请他们谅解，若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理。（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。 50.一个外国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的景泰兰、“唐三彩等古玩回国送给亲朋好友。请问你一个外国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰唐三彩”等古玩回国送给亲朋好友一个外国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的景泰兰”、唐三彩等古玩回国送给亲朋好友。应如何处理？应如何处理？（1）导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买。（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验。
导游现场考试之应急事件处理(二导游现场考试之应急事件处理二)
1.旅游团中的游客与领队闹矛盾导游员该怎么办旅游团中的游客与领队闹矛盾,导游员该怎么办旅游团中的游客与领队闹矛盾导游员该怎么办? 导游员对待游客与领队之间的矛盾,总的来说应该执行“三要三不要”的原则。三要是:要始终保持中立立场，不偏不倚;要防止他们之间的矛盾进一步恶化;要从侧面说服教育领队与游客。三不要,即不要发表自己的看法和意见,不要介入他们的矛盾之中,不要去寻根究底,弄清是非。 2.地陪、全陪、领队之间有矛盾导游员该怎么办地陪、导游员该怎么办? 地陪全陪、领队之间有矛盾,导游员该怎么办地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此,不管导游员此时担任何种角色,一旦发现同行之间产生矛盾和意见时,首先自己要全力去弥补已经出现的裂痕。其次,地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围,维护对方的利益,在此基础上要积极主动配合对方的工作,建立真正的友情关系,彼此尊重,相互学习,取长补短,勇担重任, 加强沟通,并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。最后还要经常检查自己的工作, 检讨自己的言行,听取对方的意见和建议,确实做到有事大家商量,出现问题大家合力解决。 3.游客出难题时导游员该怎么办游客出难题时,导游员该怎么办游客出难题时导游员该怎么办? 面对游客出的难题,导游员既不能直截了当解决问题,也不能故弄玄虚含糊不清。在这种情况下,采用“模糊”的语言或许可以奏效。导游员所说的“等一会儿”、“适当的”等都是模糊语言,既没有回避问题,又绕开了难题的实质,使那些出难题的游客无法抓住把柄,同时也给导游员留有余地,这样不管以后的情况发生何种变化,至少不会使导游员尴尬和难堪。 4.带领年轻人旅游团导游员该怎么办带领年轻人旅游团,导游员该怎么办带领年轻人旅游团导游员该怎么办? 带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力，其次，要善于组织和了解他们的心理活动特点。再次,随着旅游活动的进一步开展,游客之间得到了进一步的交流和了解，他们会变得熟悉和亲热起来,旅游团队中懒散和求全心理也会出现。他们还特别喜欢开玩笑，这时候是导游员最难带团的阶段。因此，导游员基本做法是：尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。 5.在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多，那么导游在带领在游客队伍中，在游客队伍中老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多，老年团时应该怎样做好相关工作？老年团时应该怎样做好相关工作？（1）其首要任务是安全问题，尤其是碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。（2）整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。（3）导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“一次旅游，终生难忘”的美好印象。 6.游客问你是否信佛教，导游员该怎么办游客问你是否信佛教，游客问你是否信佛教导游员该怎么办? 导游员若是信佛,落落大方地承认也没关系,若不信佛,告诉游客也无妨。作为导游员首先
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要宣传我国有关宗教方面的政策，正确理解我国的宗教政策。导游员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信教,这是绝对不允许的。值得一提的是:导游员要实事求是告诉游客（特别是外国游客）,中国的佛教是爱国的, 其宗旨是:庄严国土,利亦有情。佛教劝人“与人为善,诸恶莫作”等。从这个角度认识信佛不是什么不好的事。 7.游客要求自己点菜，导游员该怎么办游客要求自己点菜，游客要求自己点菜导游员该怎么办? 导游员首先要问清游客为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费自理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐间也要关心游客的用餐情况等。 8.游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办游客之间闹矛盾提出分餐，游客之间闹矛盾提出分餐导游员该怎么办? 对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因，做好耐心细致的说服解释工作以及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度，导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾，也可在旅游团队内部调整，将游客原有的用餐座位重新安排。一旦发生该类事情，一般地说，导游员还是及时调整游客用餐座位为好。但是，导游员必须告诉游客，谁提出分餐，谁的综合服务费以及用餐费不退，分餐后的餐费自理。若是导游员所带的旅游团是国内游客，他们又坚持分餐，其他游客也不愿调换座位，那导游员则可与餐厅联系，让他们按标准单独用餐。 9.游客晚间想出去购物，导游员该怎么办游客晚间想出去购物，游客晚间想出去购物导游员该怎么办? 游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：（1）提醒游客妥善保管好自己的钱包；（2）记好饭店名称、店徽，以防迷路；（3）建议游客去定点商店或大型正规的商场，并为其写好商店名称与地址；（4）为游客安排好出租车；（5）关照游客要尽早回宾馆；（6）告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。 10.游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办游客买到假冒伪劣商品，游客买到假冒伪劣商品导游员该怎么办? 当游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。同时，导游员要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报。 11.地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入导游员该怎么办地陪、导游员该怎么办? 地陪全陪、领队各自手中的计划有出入,导游员该怎么办发生上述情况时,导游员（特别是地陪）要尽快向自己所属的旅行社汇报,并取得下一步的执行计划。若是地接社的责任,地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉。若地陪一时无法得到旅行社明确指示,游客准备出游时,那地陪可采用地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览,等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准。还有,导游员在核对和商定日程时,应采取积极配合、相互尊重的合作态度,以免出现僵持的局面。
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12.游客出现逆反心理时导游员该怎么办游客出现逆反心理时,导游员该怎么办游客出现逆反心理时导游员该怎么办? 导游员要及时采用灵活的导游方法,既可故意将某种需要耐心解释的问题和事情不泄露给对方,也可尽量不让或少让游客得到某种有“价值”的信息,这样或许会使游客更加重视那些有价值的情况和问题,加上本身存在的逆反心理,他们就会十分爽快和不假思索地接受导游员的意见。游客的内心是极其复杂的,有时候导游员越是耐心地做解释工作,游客越不接受导游员的观点,相反,导游员越不对游客解释,而有可能成功地劝说游客。 13.开玩笑导致不快时导游员该怎么办开玩笑导致不快时,导游员该怎么办开玩笑导致不快时导游员该怎么办? 若是导游员和游客之间开玩笑,导游员首先要了解和熟悉游客的脾气和爱好、习惯等，开玩笑要适可而止。不要因想和游客搞好关系就把玩笑挂在嘴边。其次,开玩笑在次数上或时间上要适度控制,不要涉及游客的尊严、短处及生理缺陷,更不要用游客的痛苦和烦恼作为开玩笑的材料。一旦发现自己与游客开玩笑过了头时,导游员要有礼貌地向游客赔礼道歉,也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去,同时运用风趣幽默的语言来消除可能出现的不快。若是游客之间开玩笑导致不快时,导游员要赶紧劝阻,同时可以将旅游团队进行转移,用自己的精彩讲解和介绍去分散游客的心头不悦。 14.与游客交谈时出现忌讳问题导游员该怎么办与游客交谈时出现忌讳问题,导游员该怎么办与游客交谈时出现忌讳问题导游员该怎么办? 导游员在与游客交谈时,话题的选择应该讲究“投其所好”,在不违背大原则的前提下尽量采用求同存异,即避开不同点,寻求共同点,尽量回避因国惰的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点,力争相互谅解,相互谦让。同时,要注意游客对某些话题的忌讳,若是导游员敏感地意识到忌讳问题即将出现或已经出现时,此时要立即停止并巧妙地采用“话题转移”的方法,顺其自然地转到另一个话题上去,或者借口暂时离开一会儿,使得交谈话题暂时中断,这样就不会出现尴尬的场面。 15.游客不听劝告导游员该怎么办游客不听劝告,导游员该怎么办游客不听劝告导游员该怎么办? 如果发生游客不听劝告的事情,导游员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方,然后再分析一下游客不听劝告的原因,根据不同的情况做出不同的对待。此时,地陪最好请领队、全陪一起来(或分别找游客)做好说服工作,同时,也可请其亲朋好友做劝说工作。导游员除了要以理服人外,态度上要和气,耐心解释也需讲究些方式方法,采用暗示的方法、真诚相待的方法、启发引导的方法、规劝说服的方法,等等。 16.旅游团中发现有特殊身份和地位的人导游员该怎么办旅游团中发现有特殊身份和地位的人,导游员该怎么办旅游团中发现有特殊身份和地位的人导游员该怎么办? 导游员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人,首先要立即向旅行社汇报,听候指示, 并按照领导的意见办事。其次,导游员也该明白,这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游,那必然有他(她)的道理。为此,导游员既不必虚张声势，也不必显得过分殷勤,因为这些人所支付的旅游费用是相同的。对于导游员来说,他们仅仅是普遍的游客,但是,他们同时又具有特殊身份和地位。所以,对待他们只能是不露声色地给予“适当照顾”,同时,导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。 17.游客想寻找亲朋好友导游员该怎么办游客想寻找亲朋好友,导游员该怎么办游客想寻找亲朋好友导游员该怎么办? 导游员首先要搞清游客提供的有关情况和线索,比如,其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等。然后,根据这些情况进行电话联系或抽空帮助寻找。如果一时找不到或线索中断,导游员可请当地公安部门或有关街道、社区帮助寻找,并及时向旅行社汇报。若能有幸找到,导游员则应立即通知游客。若还是寻找不到,就请游客留下通讯地址及联系方法,等到有了消息再设法通知游客。 18.游客提出要脱团导游员该怎么办游客提出要“脱团导游员该怎么办? 游客提出要脱团”,导游员该怎么办参观完一个景点后,游客提出脱团单独活动,作为导游员首先要向游客说明情况,劝其随
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团活动(耐心做好劝说工作的目的,也是避免游客产生误会)。若游客要坚持自己的做法,导游员可以同意其单独活动,但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、游览时间、路线等,其目的是让游客知道游览情况,以便有所掌握。其次,导游员应给游客留有一张中文便条,以备出现紧急情况能派上用场,还得提醒游客注意安全,妥善保管好自己随身携带的东西。最后要向游客声明,脱团后的一切责任及费用均为自己负责,当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还。 19.游客对旅游安排不满要求途中退团导游员该怎么办游客对旅游安排不满要求途中退团,导游员该怎么办游客对旅游安排不满要求途中退团导游员该怎么办? 游客要求途中退团,不管是属哪种情况,导游员首先要问清原因,然后再作详细的分析（因为游客要求途中退团其理由是很多的）若是游客对旅游接待服务质量有意见,那导游员要加。强这方面的工作,并且督促各旅游接待部门提高服务质量,共同提高服务水平;若是游客心里价位及期望值过高,导游员也要耐心地说服并做好解释工作。若游客坚持要在途中退团,导游员要按以下规范操作: （1）及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等); （2）办理游客离团手续; （3）重新安排游客返程事宜,并告之所需费用均为自理; （4）告诉游客未享受的综合服务费不予退还; （5）将减人的信息通知各有关旅游接待部门; （6）继续做好其他游客的思想和服务工作。另外,有关费用的问题,导游员原则上要按旅行社的要求办理。 20.游客正当权益受到侵害时导游员该怎么办游客正当权益受到侵害时,导游员该怎么办游客正当权益受到侵害时导游员该怎么办? 当游客的正当权益受到侵害时,导游员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。首先导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务。其次，导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。值得注意的是,如果导游员对工作不负责。没有尽心为游客服务,在某种意义上,也同样是侵害了游客的正当权益。 21.到不熟悉的地方去陪团导游员该怎么办到不熟悉的地方去陪团,导游员该怎么办到不熟悉的地方去陪团导游员该怎么办? 要到一个不熟悉的地方去陪团,导游员首先不能有“反正有地陪,我用不着担心”的想法, 而是应该积极地做些准备,比如,可以向老导游或者已经去过的导游学习取经,特别要请教关键性的几个环节,包括机场位置,去旅游景点、宾馆饭店的所需时间,当地的风土人情、土特产、旅游景点的特色等。其次,导游员可以把其本地的情况与旅游目的地作一比较,寻找共同之点和不同之处,从而加深对不熟悉景点的印象。在与游客一同前往时,导游员就可以凭借学到景点知识先向游客介绍景点的大概情况,到达旅游目的地后要虚心向地陪学习,并适当购买一些介绍当地旅游风景的书,认真做好记录,有条件的话还可以拍些照片,为以后带团做好充分的准备。 22.游客下车购物、拍照未能赶上火车导游员该怎么办游客下车购物、导游员该怎么办? 游客下车购物拍照未能赶上火车,导游员该怎么办事情发生后导游员要迅速与列车长取得联系,讲明情况请求帮助。另一方面,导游员赶紧与领队商量对策,其办法有几条: （1）立即向旅行社汇报,听候指示。（2）紧急与下一站地接社取得联系,并通报情况。（3）尽快由领队在前方停靠站下车,再乘车返回原地接回游客。（4）妥善保管好误车游客的行李物品。接到误车的游客后,导游员要表示高兴,不可过分责怪批评游客,同时,也要向游客们宣传教育,并引以为戒。 23.游客打扰你的讲解导游员该怎么办游客打扰你的讲解,导游员该怎么办游客打扰你的讲解导游员该怎么办? 如果导游员在介绍景点时遇到有个别游客打扰你的讲解时,此刻,导游员最好冷静想一想
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或认真分析一下情况,若来不及细想和分析,导游员不妨采用“先人后己”的办法,即可以先让那位游客暂时作为一名“讲解员”。游客讲解得不好,那也没关系,在他讲完后,由导游员给予补充,当然,要尽量肯定和赞赏游客讲得好,讲得合理和有特色部分。但必须注意的是:导游员切忌不能让游客反客为主,自己要牢牢把握住整个旅游团队的主动权,让游客临时讲解一下景点内容目的是在于缓和一下尴尬的场面,而决不是被极个别游客牵着鼻子走,更不能让他来控制整个团队。若是导游员所讲内容游客持有不同意见和观点,导游员也用不着和游客争，更不要翻脸, 而是在求同存异的基础上,个别地、友好地与其交流、探讨,相互取长补短。 24.对待旅游团队中的群头导游员该怎么办对待旅游团队中的“群头导游员该怎么办? 对待旅游团队中的群头”,导游员该怎么办一是利用“群头”的特点来积极配合组织好导游工作。充分发挥群头的“责任心”,必要时导游员可以“聘请”“群头”适当担任一些组织工作,也可以请他做“导游顾问”,让他配合导游员做好游客的思想工作。但导游员决不可放弃导游权力,被“群头”牵着鼻子走,这可是一个原则性的问题。二是导游员要主动找“群头”个别做工作,真挚地、尊重地与他商量,以满足群头的自尊心和荣誉感。导游员和“群头”关系处理好了,即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足,由“群头”出面说几句话,遗憾和不足就会得到弥补,游客中不愉快的情绪也会很快过去的。 25.对待自由散漫型的游客导游员该怎么办对待自由散漫型的游客导游员该怎么办? 对待自由散漫型的游客,导游员该怎么办对待自由散漫型的游客,导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服,但在服务技能使用上要区别对待并采用“盯牢、看牢和带牢”。导游员要自始至终地牢牢盯住,防止他们走散,同时告诉他们下一个景点的地方和路线, 以免出现不愉快的事情。另外需把他们在自己的身边或故意亲近,时常讲解一些他们感兴趣的事情,在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。总之,游客出现自由散漫的情况是正常的现象,在此期间,导游员要以精彩的讲解和富有成效的组织工作,防止因游客自由散漫而影响整个旅游团队的顺利进行。 26.旅游团遭遇不可抗力的影响天气原因交通失常等导游员该怎么办旅游团遭遇不可抗力的影响(天气原因交通失常等),导游员该怎么办旅游团遭遇不可抗力的影响天气原因\交通失常等导游员该怎么办? 旅游团行程突然遭遇不可抗力的影响,这会给旅游团带来十分严重的后果,虽然责任不在导游员,但游客的内心是非常焦急的。这时,导游员要立即向旅行社汇报,并请求指示和支援。根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的工作打算与安排。然后要安抚游客,做好耐心的解释工作,争取游客的理解和支持，再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期间,安排落实好弥补措施是至关重要的。最后,导游员切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同,防止以后出现投诉和合同纠纷。 27.游客向你借钱导游员该怎么办游客向你借钱,导游员该怎么办游客向你借钱导游员该怎么办? 一般地说,借钱的行为是在双方有了一定的了解和熟悉的基础上产生的,游客向导游员借钱也正说明了这一点,但导游员毕竟对游客不十分了解。因此,在与游客打交道的过程中,尽量不与游客在钱财上有交往和借还关系。其次,要看游客借钱的用途和数目大小。假如借钱数目大,而实际购买的东西或消费又没多大意义,那导游员应该婉言拒绝,或者借口说身边尽是公款没带多余的钱。假如游客确实需要,那么导游员要给予帮助,在借给游客钱的时候,最好有不属于团里游客的第三者在场,所借钱款数目比较大的还须有必要的手续,以免发生不愉快和麻烦的事情发生。其次,导游员也不妨留意对借钱款的消费用途,必要时要做好游客的“顾问” 和“参谋”。以后,更要注意做好收回借款的工作,讲究一些方式方法。 28.游客向你提出投诉导游员该怎么办游客向你提出投诉,导游员该怎么办游客向你提出投诉导游员该怎么办? 一旦发生游客投诉事情,导游员要立即采取个别接触的方式,最好把游客请到远离旅游团队的地方,然后,头脑冷静不带任何情绪地倾听游客投诉内容,认真做好笔记,分析游客投诉的性质,找出其核心问题,最后才向游客做出耐心解释。若是游客投诉旅游接待单位,那导游员就要做好协调工作,并由双方妥善解决。若是游客投诉的是导游员,此时导游员要冷静理智地考
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虑问题出在哪里?怎样才能消除游客对自己的投诉?从实际的情况看,惟一的方法就是加倍努力,把服务重点放在游客的投诉问题上来。若是游客投诉无理,导游员也应一如既往地为游客热情服务。如果有些投诉确实难以解决,导游员也应把当时的情况实事求是地记录下来,并请游客以及相关人员留名签字,做好留证工作,以便返回后向旅行社汇报,为解决投诉提供资料依据。 29.游客出现抱怨时导游员该怎么办游客出现抱怨时,导游员该怎么办游客出现抱怨时导游员该怎么办? 当游客出现抱怨时,导游员首先要重视游客的抱怨,搞清抱怨的性质和问题,然后根据情况区别对待妥善处理。在与游客接触过程中，导游员始终要保持微笑、认真倾听的姿态，让游客把话说完而不是马上直言劝说和“反击”。在向游客解释时态度也要和气，要使用柔性语言。说理时措词要委婉，道理要讲清楚。若是游客态度强硬，导游员要以柔克刚，如果旅游接待服务确有缺陷, 那就得考虑适当补偿一些经济损失。若是游客的抱怨没有道理，导游员也要耐心劝说，以理服人，切忌不可嘲笑和愚弄游客。对待游客的抱怨,导游员只有通过自身的努力,才能逐步使游客给予理解和谅解。 30.与游客交谈时导游员该怎么办与游客交谈时,导游员该怎么办与游客交谈时导游员该怎么办? 与游客交谈时,导游员的态度和语气是极为重要的。交谈时既不要以自己为中心,滔滔不绝,容不得游客插嘴,也不要不顾他人喜怒哀乐,说得没完没了,显示自己的水平才华,更不要夸张过大、危言耸听。这些都会给人留下自私、傲慢和放肆的感觉,也是一种不尊重人的表现。导游员讲话时的目光要保持平视,眼神要轻松柔和地望着对方,但不要张得很大或直愣愣地盯住别人。适当地做些手势也是必要的,但是,不尊重他人的举动也是不应该出现的,比如,挖耳朵、摆弄手指、双手插在口袋里,不时地看手表,等等。这些举动同样会使游客觉得导游员心不在焉、傲慢无礼。听游客讲话时导游员要注意自己的神态,切忌东张西望,或表现出一种漫不经心和不耐烦的表情。而是要表现出对游客谈话内容的兴趣,并适时地点头、微笑,或简单重复游客讲话的要点,必要时给予一些称赞和赞同。听游客讲话要让他把话讲完,不要在游客讲得正起劲时突然将话打断,或抢白和提出不同看法和意见等。若在听游客讲话时有急事,或身边手机、BP 机响了,应向游客表示歉意,切忌一走了之,这同样是一种失礼的表现。 31.游客提出过高要求时导游员该怎么办游客提出过高要求时,导游员该怎么办游客提出过高要求时导游员该怎么办? 面对游客的这些表现和过高的要求,导游员首先应该明白,要想完全克服和“消除”他们那种不切实际的做法是不可能的,也是不符合实际的。稳妥的办法是靠导游员的智慧以及使用得当的导游技巧去妥善处理好。具体的做法为: （1）严格按照旅游接待计划进行各项活动,并确实落实好各项活动事宜。（2）最大限度地运用各种导游艺术来吸引游客,把游客紧紧地吸引在自己周围。（3）经常与游客沟通,互通信息,减少不必要的麻烦和误会。（4）经常核对旅游计划,监督旅游接待单位的服务质量、执行等级标准的情况,确实维护游客的合法权益。 32.对待多次遭遇不快的旅游团导游员该怎么办对待多次遭遇不快的旅游团,导游员该怎么办对待多次遭遇不快的旅游团导游员该怎么办? 当导游员得知该旅游团的遭遇和情况后,首先要端正自己的思想和态度,当迎接到该团游客,导游员要以非常友好的态度和热情去欢迎他们,并以精彩的讲解来吸引和鼓励游客。除此之外,要迅速把自己的打算和安排与全陪、领队进行交流沟通,并与其认真总结前几站的经验教训,针对实际情况做好在本站的服务接待工作,在与各旅游接待部门确认的同时,要向他们说明情况,争取支持和配合。在以后的旅游期间,尽可能地安排一些不超出费用而游客又感兴
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趣的旅游项目,尽可能地讲解一些他们感兴趣的内容,尽可能地帮助解决他们一些实际困难和需求,尽可能地使他们玩得高兴,以挽回一些不良影响。如有必要还得请旅行社领导出面向游客赔礼道歉,并补偿一些经济损失,这样或许能把游客多次遭遇不快的情绪降到最低限度。 33．导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫时，游客张某忙着拍照没有．导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫时，跟上，由于人多小王并未注意，等大家回到车上清点人数时，发现张某走失，经寻找找回，跟上，由于人多小王并未注意，等大家回到车上清点人数时，发现张某走失，经寻找找回，问小王应该如何预防此类事件的发生？问小王应该如何预防此类事件的发生？（1）细致认真，多做提醒工作。导游人员要提醒旅游者团队游览时不要走散；要记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、与导游人员的联系方法以及下榻饭店的名称、地址和电话。（2）做好各项活动安排的预报工作。导游人员每天要向旅游者通报一天的行程，讲清上、下午的游览景点以及午、晚餐的用餐地点和餐厅名称；到景点后，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知停车地点，强调开车时间。（3）随时清点人数。地陪在景点讲解时，要注意旅游者的动向，经常清点人数，出现人数不对时及时寻找。（4）地陪、全陪和领队要密切配合。地陪在前面带队讲解，全陪、领队应在旅游团后面做好断后工作，防止旅游者走失。 34.旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二旅游团在南方某地游览期间旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上暴雨破坏了当地的电力系统，天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？处理措施？ (1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。 (2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。 (3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。 (4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。 (5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。 35.在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵在新旧列车时刻表交替期间在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间。应对办法: （1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。（2）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。（3）如旅游者因漏接而发生费用问题，小王应主动予以赔付。 36.某旅行社要接待一个从山西来的 30 个人的旅游团，某旅行社要接待一个从山西来的个人的旅游团，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间，无法及时抵达接站地点，请问地赔应如何处理这种现象？故而延误接站时间，无法及时抵达接站地点，请问地赔应如何处理这种现象？（1）立即与旅行社联系说明原因，不能认为与己无关而敷衍了事。（2）耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解。（3）尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最小。（4）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。 37.某旅游团在完成某地的旅游计划后，在前往下一旅游目的地过程中由于暴雨影响暂某旅游团在完成某地的旅游计划后，某旅游团在完成某地的旅游计划后在前往下一旅游目的地过程中由于暴雨影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？法及时通知下一站接待（1)与预订饭店联系，核实旅游团是否自行抵达，以确定是否漏接。
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（2）立即与接待社有关部门联系，查明原因。（3）如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。（4）如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜。 38.旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在旅游旺季，旅游旺季地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，办理饭店入住手续时发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，手续时，办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，如果你是小赵此时应该如何处理，小赵的做法有什么不妥之处？如何处理，小赵的做法有什么不妥之处？（1）及时与旅行社联系，向领导进行汇报，查询错接旅游团信息，根据查询结果分别进行处理。（2）如果该旅游团也属本社接待范围，经领导同意后可将错就错，不用交换旅游团。（2）如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉。不妥之处：地陪应仔细阅读接待计划，逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对，地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走。 39．导游小李接待了一个外国旅游团，当该团在沈阳游览期间，小李多次提醒游客看．导游小李接待了一个外国旅游团，当该团在沈阳游览期间，好自身物品，几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失，经多方查找后未果，好自身物品，几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失，经多方查找后未果，需要补办证件，小李此时应该怎么做？证件，小李此时应该怎么做？（1）与旅行社联系，向领导汇报相关情况，由接待社出具遗失证明；（2）请失主准备彩色照片；找专人陪同失主本人持证明和照片办理相关手续。（3）导游小李继续做好旅游团的接待工作，同时提醒大家加强注意物品安全，以防此类事件再次发生。 40．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？该地逗留期间过得愉快？（1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。（3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。 41.旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致某接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致某接团社未能按计划为团队买到机票，旅游旺季该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？（1)与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。（2)调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。（3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。 42.导游小张带领旅游团在某公园游玩，两个小时的自由活动后有两个游客没有按时归导游小张带领旅游团在某公园游玩，导游小张带领旅游团在某公园游玩
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队，问导游此时应该怎么处理？问导游此时应该怎么处理？（1）立即报告接待社和公安部门。旅游者自己外出走失，导游人员应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门通报管区公安局，提供走失者可辨认的特征，以便寻找。（2）做好善后工作。找到走失者，导游人员应问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免此类事故再次发生。（3）如果旅游者者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。 43.导游小彭在接待游客用餐时，没有对客人禁忌进行了解，结果导致一游客用餐后对导游小彭在接待游客用餐时，没有对客人禁忌进行了解，导游小彭在接待游客用餐时某类果蔬的过敏，请问小彭有何不足之处，应该如何对旅客患病进行预防？某类果蔬的过敏，请问小彭有何不足之处，应该如何对旅客患病进行预防？不足之处：没有详细了解旅游团成员的健康状况，以及饮食禁忌。预防：（1）了解旅游团成员的健康状况。接团前，导游人员应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄、身体状况，做到心中有数；接团后，导游人员应察言观色、处处留意，了解有无需要照顾的患病旅游者，对举止、表情异常的旅游者要多关心，防止突发疾病。（2）周密安排游览活动。安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同日参观游览的项目不能太多，体力消耗大的项目不要集中安排，晚间活动的时间不宜过长。（3）提醒旅游者注意饮食卫生。导游人员要随时提醒旅游者不要买小商贩的食品，不吃不洁的食物，不喝生水等。（4）做好天气预报工作。提醒旅游者根据天气变化及时增减衣服、带雨具等；气候干燥的季节，提醒旅游者多喝水，多吃水果等。 44.导游员小孙在接待某旅游团的时候，游览中，发现某位游客面色苍白，精神萎靡，导游员小孙在接待某旅游团的时候，游览中，发现某位游客面色苍白，精神萎靡，导游员小孙在接待某旅游团的时候经量体温有点发烧，孙就给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并未消失，经量体温有点发烧，小孙就给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并未消失，请问小孙的做法是否有不妥之处，应该如何处理？的做法是否有不妥之处，应该如何处理？不妥之处：不应该擅自给患者用药处理办法：（1）劝其及早就医，注意休息。导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店休息。如有必要，导游人员应陪同患者到医院就医。（2）关心患者的病情。如果患病的旅游者留在饭店休息，导游人员要前去询问身体情况并安排好用餐，需要时应通知餐厅为其提供送餐服务。（3）向旅游者讲清看病的费用自理。（4）严禁导游人员擅自给患者用药。 45.地陪接待一国外旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回国处理丧事，并请地陪接待一国外旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回国处理丧事，地陪接待一国外旅游团求导游员提供帮助。得知此事后应如何处理？求导游员提供帮助。得知此事后应如何处理？（1）立即向领导汇报；（2）如果是集体签证，协助办理分离签证手续；（3）帮助重订或改签航班、机票；（4）所需费用游客自理；
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（5）协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费。 46.导游员小梁接待一个日本旅游团，在游览过程中看到了两个中国游客因为某事发生导游员小梁接待一个日本旅游团，导游员小梁接待一个日本旅游团争执，其中有一个日本人说：中华民族真是一个野蛮低劣的民族中华民族真是一个野蛮低劣的民族”，争执，其中有一个日本人说：“中华民族真是一个野蛮低劣的民族，小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度，你认为小梁这种态度对吗应该如何做应该如何做？而采取了沉默的态度，你认为小梁这种态度对吗?应该如何做？不足之处：小梁的态度不对！正确的做法是：（1）作为导游员必须立场坚定,旗帜鲜明,对其言行进行制止。（2）同时在处理此类事情要非常慎重,事先要作调查研究,认真核实,分清两种不同性质的界线,分清有意和无意的界线。 47.导游员小王在接待来自某国外的旅游团时，发现有位游客不时偷偷向周围的他国游导游员小王在接待来自某国外的旅游团时，导游员小王在接待来自某国外的旅游团时客散发一些自己国家的宗教传单，小王发现了此事，如果你是小王你该如何做？客散发一些自己国家的宗教传单，小王发现了此事，如果你是小王你该如何做？（1）一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策。（2）对不听劝阻并有明显破坏活动者，应报告司法机关处理。 48.旅游旺季，小胡在接待某旅游团在酒店用餐时，有位游客因酗酒过多，因对菜的口旅游旺季，小胡在接待某旅游团在酒店用餐时，有位游客因酗酒过多，旅游旺季味有一点不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况，作为导游员的你应该怎么做？味有一点不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况，作为导游员的你应该怎么做？（1）如果旅游者酗酒，导游人员应先规劝，严肃指出可能造成的严重后果，要尽力予以阻止。（2）如果旅游者不听劝阻，应该请求保安予以支援。（3）待游客酒醒之后和饭店进行协商，处理相关赔偿事宜，对于酒后扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者，必须承担一切后果，直至追究其法律责任。 49.导游小王在接待旅游团时，有游客反映客房内有蟑螂，旅游者不愿入住而要求换房，导游小王在接待旅游团时，有游客反映客房内有蟑螂，旅游者不愿入住而要求换房，导游小王在接待旅游团时者不愿入住而要求换房导游应该如何做？导游应该如何做？（1）首先了解情况是否属实；（2）如属实，导游应立即与宾馆协调催促其打扫、修理或调换客人能满意的房间；（3）如宾馆无力解决以上问题，应请宾馆负责人向客人解释，直至客人无异议止；（4）明显没达到旅游合同约定标准的，应给予游客相应的赔偿。 50.在旅游团中，常有成年旅游者携带儿童旅游的情况，对此导游人员应在做好旅游团在旅游团中，常有成年旅游者携带儿童旅游的情况，在旅游团中中成年旅游者旅游工作的同时，还应该怎样根据儿童的生理和心理特征，中成年旅游者旅游工作的同时，还应该怎样根据儿童的生理和心理特征，做好关系和照料工作？工作？（1）导游人员在儿童饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯。（2）天气变化时，导游人员要及时提醒家长给孩子增减衣服；人多拥挤时，要帮助家长带好孩子；在工作时间或陪同旅游者活动时，不要单独把客人的孩子带走，也不宜给儿童买零食和玩具。（3）儿童生了病，导游人员要及时建议家长请医生诊治，而不宜建议服什么药，更不能将自己随身携带的药品给孩子服用。
导游现场考试之应急事件处理(三导游现场考试之应急事件处理三)
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1.导游人员如何做好交通事故的预防工作？导游人员如何做好交通事故的预防工作？导游人员如何做好交通事故的预防工作（1）为预防交通事故的发生，导游人员要与旅游车司机很好地配合，协助司机做好安全行车工作。（2）安排活动日程时，导游人员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程面违章、超速行驶。（3）禁止非本车司机开车。（4）提醒司机不要饮酒。（5）如遇酒后驾车的司机，导游人员应立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。 2.旅游者要求单独活动，在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情旅游者要求单独活动，旅游者要求单独活动在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？况下不允许，为什么？况下不允许，为什么？（1）在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。（2）如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队；如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。 3.如果游客不愿听讲解导游员该怎么办？如果游客不愿听讲解,导游员该怎么办如果游客不愿听讲解导游员该怎么办？游客不愿听讲解,导游员首先要控制住自己的情绪,并分析其原因,然后再根据具体情况对症下药。比如,游客自感疲劳太累,那导游员要给予游客一定的休息时间,有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息,此时,自己也不要多讲解介绍。若是对导游员有意见,那导游员要及时调整讲解内容,既突出重点,又不罗嗦,努力把导游词讲出新意和特色,以此来诱发游客的联想和兴趣。若是游客的交流时间太少,那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些,给他们适当的交流时间。若游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时,导游员此时最好不要去“打扰”他们。 4.导游人员带团期间如何预防治安事故的发生？导游人员带团期间如何预防治安事故的发生？导游人员带团期间如何预防治安事故的发生（1）提醒游客不要让陌生人进入房间，不要与私人兑换外币。（2）建议游客将贵重财物存入饭店保险保险柜，离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内。（3）旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常清点游客人数。 5.地陪导游员在准备按计划去机场接一个境外旅游团，然接到社里电话该团推迟到第地陪导游员在准备按计划去机场接一个境外旅游团，地陪导游员在准备按计划去机场接一个境外旅游团突二天晚饭前抵达，请问你做为地陪应做哪些工作？二天晚饭前抵达，请问你做为地陪应做哪些工作？（1）首先通知饭店退掉当日的食宿。（2）预定第二天食宿和车辆。（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。 6.游客擦伤应该如何处置？游客擦伤应该如何处置？游客擦伤应该如何处置如果伤口较浅，出血不多，可用卫生棉稍加挤压，以挤出少许被污染的血液。如果伤口很脏，则可用水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创可贴或纱布包扎。 7.如果一名国内游客遗失居民身份证，导游员应该如何处理？如果一名国内游客遗失居民身份证，如果一名国内游客遗失居民身份证导游员应该如何处理？由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。 8.如果旅游团中台湾同胞遗失旅行证件时，导游员应该如何处理？如果旅游团中台湾同胞遗失旅行证件时，如果旅游团中台湾同胞遗失旅行证件时导游员应该如何处理？应该向当地的市、县公安机关报失。经调查属实的，可重新申请领取相应的旅行证件，或者发给一次有效的出境通行证。 9.导游人员在散客离站时应该提前多长时间带团到达机场、车站、码头？导游人员在散客离站时应该提前多长时间带团到达机场、导游人员在散客离站时应该提前多长时间带团到达机场车站、码头？
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乘国内航班，提前 60 分钟到达机场。乘国际航班，提前 120 分钟到达机场。乘火车或轮船，提前 40 分钟到达车站或码头。 10.导游人员在旅游团离站时应该提前多长时间带团到达机场、车站、码头？导游人员在旅游团离站时应该提前多长时间带团到达机场、导游人员在旅游团离站时应该提前多长时间带团到达机场车站、码头？乘国内航班，提前 90 分钟到达机场。乘国际航班，提前 120 分钟到达机场。乘火车或轮船，提前 60 分钟到达车站或码头。 11.游客在旅游车前往某景点途中患重病，如何处理？游客在旅游车前往某景点途中患重病，游客在旅游车前往某景点途中患重病如何处理？必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时终止旅行，让旅游车先开到医院。还应该及早通知旅行社，请求指示和派人协助。 12.导游员在接待儿童游客时，应该掌握好四不宜原则。主要包括哪些内容？导游员在接待儿童游客时，四不宜”原则导游员在接待儿童游客时应该掌握好“四不宜原则。主要包括哪些内容？（1）在旅游活动中，不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客。（2）不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等。（3）不宜单独带游客的孩子外出活动。（4）儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议其家长请医生诊治。 13．导游员在接待截瘫游客时，应该注意哪些问题？．导游员在接待截瘫游客时，应该注意哪些问题？（1）根据接待计划，了解这些游客是否需要轮椅，如果需要，导游人员应该提前通知饭店或其他有关部门进行准备。（2）与旅行社计调部或其他有关部门联系，安排方便这些游客的旅游车，以便存放轮椅和其他物品。（3）提前到机场办理有关手续，以便导游人员接待他们。 14．导游员在接待聋哑游客时，应该注意哪些问题？．导游员在接待聋哑游客时，应该注意哪些问题？导游人员应该将其安排在旅游车前排就座，以便他们在导游人员讲解时通过辨别口形而获取信息。导游人员讲解时，应该面向他们，并放慢旅游讲解的速度，使他们能够了解更多的讲解内容。导游人员讲解时若能配以手语则效果更好。 15．导游员在接待视力有障碍游客时，应该注意哪些问题？．导游员在接待视力有障碍游客时，应该注意哪些问题？接待有视力障碍的游客，导游人员应该将其安排在旅游车的前排就座，以便揣摩导游人员讲解的内容。导游人员在讲解时，应该主动站在其身边。参观游览中，凡是允许触摸的东西或物品应该尽量让其触摸。 16．导游人员如何预防老年游客的走失？．导游人员如何预防老年游客的走失？导游人员在到达游览景点之后，要反复向他们讲清游览路线和上车地点。在游览过程中，要时刻注意他们的行走方向，以防掉队走失。同时要明确地告诉老年游客，一旦走失，千万不要着急，不要到处乱走，而要留在原地等候，以便导游人员循原路寻找他们。 17．在游览过程中，导游员如何做到节省老年游客的体力？．在游览过程中，导游员如何做到节省老年游客的体力？（1）日程安排要疏密相宜。（2）活动节奏不宜太快。（3）适当增加休息时间。（4）选择安全停车地点。 18．接待儿童游客时，导游员应该注意哪些问题？．接待儿童游客时，导游员应该注意哪些问题？（1）保护好儿童的安全（2）照料好儿童的生活（3）掌握好“四不宜”原则（4）注意儿童消费价格 19．接待夕阳红旅游团的时候，导游员对待老年游客应该注意哪些问题？夕阳红”旅游团的时候．接待“夕阳红旅游团的时候，导游员对待老年游客应该注意哪些问题？（1）适当放慢行进、讲解速度
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（2）耐心解答所提问题（3）预防老年游客走失（4）尽量多做提醒工作（5）节省老年游客体力 20．在接待宗教界游客前，导游员应该做哪些准备工作？．在接待宗教界游客前，导游员应该做哪些准备工作？（1）了解我国的宗教政策，掌握我国宗教发展的基本情况，学习相关宗教知识。（2）根据接待计划中的标示，了解接待对象信奉的宗教教义、教规等情况，以免接待中发生差错。（3）了解当地教堂的位置和开放时间，以便游客提出特殊要求时有所准备。（4）注意游客在当地停留期间是否有礼拜日，如有则要征求旅游团领队和游客的意见，问其是否需要安排去教堂活动。 21．在接待宗教界游客时，导游员应该注意哪些问题？．在接待宗教界游客时，导游员应该注意哪些问题？（1）游客在饮食上的禁忌和特殊需求，导游人员提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆。（2）对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求，导游人员一定要为其提供方便。（3）在导游讲解和交谈中，导游人员应该注意不要向他们宣传“无神论”，要避免涉及有关宗教问题的争论，更不要将宗教与政治、国家联系起来进行评论。 22．对于游客要求中途退团，导游员应如何处理？．对于游客要求中途退团，导游员应如何处理？游客因患病或其它特殊原因，要求提前离开旅行团、终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，可以按照旅游合同有关条款的规定，或部分退还，或不予退还。游客无特殊原因，只是个别要求得不到满足而提前离团，导游人员要配合领队劝其继续随团旅游。若接待方旅行社确有责任，应该设法弥补。若游客提出的是无理要求，要做耐心解释。若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。 23．对于外国游客要求延长旅游期限，导游员应如何处理？求延长旅游期限，．对于外国游客要求延长旅游期限导游员应如何处理？外国游客因伤因病需要延长在中国的居留时间，导游人员应该为其办理相关手续，若游客住院还应前往医院探视，并帮助解决伤病游客及其家属在生活上的困难。外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可以满足其要求。若需延长签证，原则上应予以婉拒。若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助。 24．游客要求自由活动时，有几种情况需要劝阻？．游客要求自由活动时，有几种情况需要劝阻？（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。（2）当地治安状况不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。（3）游览江河湖海时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳。（4）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能答应此类要求。 25．对于游客要求转递物品时，导游员应该如何处理？．对于游客要求转递物品时，导游员应该如何处理？游客要求转递物品时，导游人员需先问清转递何物。若是应税物品，应让其纳税。若是贵重物品，导游员一般要婉拒，无法推托时，要请游客写委托书，注明物品名称和数量，当面点清、签字并留下详细通讯地址，收件人收到物品后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。游客要求转递的物品中若含有食品导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理。 26．对于游客要求转递信件或资料时，导游员应如何处理？．对于游客要求转递信件或资料时，导游员应如何处理？
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导游人员应该说服游客自己去邮局办理，但可以提供必要的协助。若游客要求转递的是重要资料或信件，最好让其自行处理。若导游人员转递，则应做必要的记录并留下委托人的详细通讯地址。收件人收到信件或资料后要出具收条，交旅行社保存。 27．对于游客要求转递物品、信件的收件人是外国驻华使领馆及其工作人员，导游员．对于游客要求转递物品、信件的收件人是外国驻华使领馆及其工作人员，应如何处理？应如何处理？导游人员应该建议其自行办理，但可给予必要的协助。若游客确有困难不能亲自转递，导游人员应该详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。 28．导游员如何协助游客购买中药材、中成药？．导游员如何协助游客购买中药材、中成药？外国游客想要购买中药材、中成药时，导游人员应该告知我国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出。(前往国外的，总值限人民币 300 元；前往港澳地区的，总值限人民币 150 元。) 39．游客发生急性脑梗和脑出血的处置方法是什么？．游客发生急性脑梗和脑出血的处置方法是什么？遇有游客发生急性脑梗和脑出血，应该立即让其平躺，上身稍微垫高一些，使其头部偏向一边，以防吸入呕吐物引起窒息。患者若出现昏迷，应该取出其口腔内的假牙，以保持其呼吸道畅通，并尽快送往医院抢救。 40．对于游客要求代为托运物品，导游人员应如何处理？．对于游客要求代为托运物品，导游人员应如何处理？导游人员可告知外汇商店一般经营托运业务。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。 41．如果游客要购买的商品无货，游客要求导游人员代买后托运，导游员应如何处理？．如果游客要购买的商品无货，游客要求导游人员代买后托运，导游员应如何处理？导游人员一般应该予以婉拒。实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请求。一旦接受了游客的委托，导游人员应该在领导指示下认真办理受托事宜，收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。 42．对于游客要求其亲友随团活动时，导游员应该如何处理？．对于游客要求其亲友随团活动时，导游员应该如何处理？（1）先征得领队和旅游团其他成员的同意（2）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可允许其到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用（3）若是外国外交官员随团活动，应该请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。（4）若随团活动的亲友身份是外国记者，应该向有关部门请示，获准后方可允许其办理入团手续。 43．如果游客要求单独外出购物，导游员要提供哪些帮助？．如果游客要求单独外出购物，导游员要提供哪些帮助？游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋并用中文便条写明商店的名称、地址和游客下榻饭店名称等让游客随身携带。在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阻游客单独外出购物。 44．如果游客要求退换所购商品时，导游人员应该怎么做？客要求退换所购商品时，．如果游客要求退换所购商品时导游人员应该怎么做？游客购物后发现商品有问题或对商品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。 45．游客要求再次去商店购买相中的商品时，导游人员应怎么做？．游客要求再次去商店购买相中的商品时，导游人员应怎么做？一般情况下只要时间允许，导游人员可以写个便条（写明商品名称和请售货员协助之类的话）让其乘坐出租车前往该商店购买，也可以陪同前往。 46．如果游客要求推迟晚餐时间，导游员应如何处理？．如果游客要求推迟晚餐时间，导游员应如何处理？导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团游
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导游如何处理突发事件

导游人员处理突发事件的应变能力一由于客观原因，旅游团要提前离开本地。地陪应做好哪些工作? 地陪应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性，最具物色的旅游景点，使游客对本地旅游景观有一个基本的了解。向旅行社报告，并与饭店、车队联系，及时办理退、房退餐、退车等到事宜。及时通知下一站，做好变更接待计划的准备。二地陪应如何防止学习漏接事故的发生? 认真阅读接待计划，对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清楚。核实交通工具到达的准确时间。提前半个小时到达接站起地点，等候团队的到来。三如果发生了错接事故，地陪应如何处理? 如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时，经旅行社同意地陪不再交换旅游团。如果错接的另一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向旅行社报告，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并道歉。四如果发生了误机(车、船)事故，地陪应如何处理? 地陪应立即报告旅行社，请求协助。地陪应尽快与机场联系，争取让游客乘坐最近航班离开本站。(视情况采用包机或其他交通工具前往下一站) 稳定团员情绪，安排好滞留期间的食宿，交通和游览，并向游客赔礼道歉。及时通知下一站，对日程作相应的调整。写出事故报告，查清事故原因和责任，责任人应受到处罚。五你带一缅甸佛教团正在慈恩寺游览。突然，团员吴女士告诉你，她的护照丢失了，你做为地陪如何处理? 依据丢失者申请，由旅行社出具补办临时护照证明。持旅行社证明，本人照片，由失主到当地公安机关外国人出入境管理处报失，由公安机关出具证明。持公安机关证明去所在国驻华使领馆申请办新护照。领到新护照后再去公安机关办理签证手续。六地陪应如何防止误机事故发生? 地陪与全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、时间、班次和目的地等。带团期间要随时与旅行社或机场(车站、码头)联系，询问班次有无变化。临行前，不安排旅游团到地域复杂，活动范围广的景点参观、游览，不安排旅游团到治安环境较差、热闹的地方去购物或自由活动。安排充裕的时间去机场(车站、码头)保证旅游团按规定时间到达离站地点，协助办理登机(车、船)手续，按时离开本站。七一名美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗，地陪如何处理? 确认被盗后，地陪立即报告接待社，当地公安机关和旅行社投保的保险公司，协助查找，力争破案。若找不回被盗物品，该游客应持旅行社的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国时出具查验和向保险公司索陪。地陪应安慰失主，缓解他的不快情绪。八地陪应如何防止游客走失? 多做提醒工作。让游客记住旅行社的名称，旅游车的车号，下榻饭店的名称，电话，最好带上店徽或礼徽。做好各项活动安排的汇报。让游客了解游览景点的路线，行程和时间，强调停车地点，集合时间。地陪始终不要离开团队，并应经常清点人数。自由活动时，劝告游客不要走得太远。地陪应与全陪、领队密切配合，做好断后工作。九地陪按接待计划和预定时间到机场接一韩国旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪如何处理? 立即与旅行社联系，查明原因。与机场联系，查询该团是否因故没能登机。如果推迟时间不长，地陪可留机场等候。如果推迟时间过长，地陪应按旅行社的安排重新落实接待事宜。十在千山游览时发现有一名游客走失，做为地陪你应如何处理? 一般情况下是由全陪和领队组织团员去寻找，地陪带领其他团员继续游览。向千山管委会和当地公安机关报告，请求援助寻找。向旅行社报告，必要时向公安机关报案。与下榻饭店联系，询问走失者是否已经回到饭店。若仍未找到，团队可按计划返回住地，地陪应与全陪、领队商量留下两人继续寻找，找到后可搭其他车辆返回住地。做好善后工作责任如在导游，地陪应向走失者赔礼道歉，责任如在走失者，应提醒以后注意。

导游资格考试现场通关技巧

导游资格考试现场通关技巧导游资格考试现场通关技巧2016 一、考试前先弄清楚，考什么，哪些是重点? 这有点像费话，是吧，不就是考十个景点的讲解吗?我认为不是的，想想，为什么要考现场，一定要见到你本人啊?考什么，在各位朋友的<现场导游汇编>的最后几页就说了，考语言表达、仪表、讲解、规范和应变，这谁都看到得，可有没有好好想过呢?每一方面如何做准备。其实要我说得通俗一点，要考的，要看的就是你有没有做导游的资质，从语言到形象，再到有没有做导游所需的亲和力，热情劲!所以我觉得备考现场你最现要准备的就是好的状态，要先打心眼里明白，作为服务行业的导游人员，你要有朝气，要热情，要充满激情，并且用这样的心态去准备你的每一篇导游詞，这一段不是费话，请记住态度决定一切! 二、客观分析十个景点的导游词组成，不要盲目畏惧! A、突显个性，重点准备――先把导游词中能够通用的部分认真准备! 我听得最多的话就是“十篇导游词啊，每个十分钟，那哪里记得住啊”，其实真有那么多吗?分析一下：从规范的要求来说，一篇结构完整的导游词应该有五大部分，1、欢迎词2、行程介绍3、相关注意事项说明4、景区景点概况及讲解5、欢送词。那么在这些部分中，除与景点相关的`第4部分是十个点各不相同的，其他部分是略作调整即可通用的，而且第1、2、5部分是比较突显个性的，是每个人不同可以充分发挥个人特色的，多花点功夫来设计、来写并且把它练习好，应该会增加你考过的概率的。这是事半而功倍的事，

你好好的做一次的准备，十篇稿子都能用，比你去直接copy别人的东西更好记，也更有意义! 这部分准备得好的话应该会占去3至4分的时间。 B、多查资料，有所取舍――抓住景点讲解的关键内容! 把A部分准备好后，还有6分钟左右的时间，大概要写1500个字，这一部分就是与景点相关的。在前面我说过，我不赞成你们只看一篇导游词，然后就背这一篇，这样难度很大的，因为那些稿子严格来说并不是太好记忆的导游词。我觉得比较合适的方法是： 1、你先多找一些资料来看，看总比背容易吧， 2、把你看过的东西分析一下，哪些部分是你印象较深的，看一遍后能说出个大概的，就把这些部分做为你景点讲解的内容，因为这些东西最好记，你别嫌它讲得太浅，导游讲解本就是深入浅出的，各种内容都有，你是入门考试，不是导游大赛。 3、把你挑出来要讲的部分，分个块，比方说黄鹤楼，先讲其地位(三大名楼、4A景区、中国旅游胜地40佳等)，再讲楼名的由来(因地得名，因仙得名)，再讲黄鹤楼修建的历史，把三部分串起来，你的景点讲解部分就完成了。再举个例子，大别山，这是很多人都抱怨没有资料的，你可以，先讲其重要的地理位置，历史上的名称及由来，发生了一些什么大事，再讲其景区景物特别，为什么，什么时候被定为国家森林公园，公园概况，最后讲讲天堂寨或薄刀峰及罗田县的情况，这些都讲完了，我想时间也差不多到了，实在不行，可以就景区的景物再讲一点。这些块都是你根据自己的思维方式来分和串的，所以记忆起来，就不会那么吃力。导游资格考试关于现场口试(面试)时要注意的几个细节：一、尊重除考官以外的考场工作人员，他们有确定考生是否违规的权力，如被认定违规(如在考场范围内喧哗、不按指定时间和考场

导游考试模拟题库

导游考试模拟题库学号：姓名：一、单项选择题（每题1分，共25分。请将正确答案填涂在答题卡上） 1．2008年北京奥运会吉祥物是五个可爱的福娃，其中四个是源于天真欢快的动物形象，这些动物是（）Ａ：金丝猴大熊猫藏羚羊鱼Ｂ：大熊猫燕子藏羚羊鱼Ｃ：燕子金丝猴大熊猫鱼Ｄ：燕子鱼金丝猴藏羚羊 2．2008年北京举办了第13届残奥会，这届残奥会的会徽是一个充满动感的人形，被称为“天地人”。会徽中的红、蓝、绿三种颜色分别代表了（）Ａ：天地人Ｂ：热情和谐健康Ｃ：太阳天空大地Ｄ：心智身体精神 3．木兰围场是清代皇帝、八旗子弟及王公贵族行围习武的场所。“木兰”一词的含义是（） A．满语“高原”的意思B．满语“哨鹿”的意思 C．蒙古语“美丽”的意思D．源自花木兰替父从军的典故 4．握手是人们日常交往中最常见的礼仪。在正式场合，谁先伸手同对方握手是一个非常重要的问题，否则就会变成“失礼”。下列握手礼中属于是失礼的是（） A：年长者先向年轻者伸手B：上级先向下级伸手 C：已婚者先向未婚者伸手D：男士先向女士伸手 5．向人作介绍是人们日常交往中常见的情形。在正式场合作介绍时有严格的先后顺序。下列介绍顺序中正确的是（） A：把女士介绍给男士B：把职位低者介绍给职位高者 C：把长辈介绍给晚辈D：把已婚者介绍给未婚者 6．在人际交往中，人们与交往对象之间因场合和情况不同，人际距离的要求也不同。在旅游服务中，为服务对象提供直接服务时的距离应该是（） A：0.5米-1.5米B：1米-3米C：1.5米左右D：0.5米以内 7．苏州是我国著名历史文化名城，同时也是我国古典园林荟萃之地。苏州的四大名园就是因为分别代表了宋、元、明、清各代的建筑风格而驰名中外。这四座园林依次是（） A、狮子林沧浪亭拙政园留园 B、留园拙政园沧浪亭狮子林 C、沧浪亭狮子林拙政园留园 D、拙政园沧浪亭狮子林留园 8．长城是举世闻名的古代建筑奇观，也是中华民族的骄傲。历史上曾有多个朝代出于军事目的而修筑长城。现在所说的万里长城，主要是指( )时期修建的长城。 A．战国 B.秦朝 C. 汉朝 D. 明朝 9．“阁”本是指四周有壁、储存什物的房屋，后来逐步发展成与大殿、高楼并称的大型建筑，常作为储物、藏书、供佛及登高游览之用，目前我国现存最早的藏书阁是（） A、北京颐和园佛香阁 B、天津独乐寺观音阁 C、宁波范式天一阁 D、承德普宁寺大乘阁 10．佛教传入我国后，随着一代代僧侣的精心经营，寺庙和宗教一起融入了山林并兴旺起来，四大佛名山就是其中的充满魅力的结晶。四大佛教名山都有许多别称，其中被称为“仙城佛国”是（）。 A：峨眉山(普贤) B：九华山（地藏）C：五台山（文殊）D：普陀山（观音） 11．佛教传入中国后形成了八大宗派，其中在民间影响最大的是（）。 A．禅宗B．律宗C．华严宗D．净土宗

导游处理应急事件77个技巧

导游处理应急事件的77个技巧 NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。NO.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤①导游员不宜寻根究底。②不宜发表自己的意见。③不宜介入。④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 NO.8 导游员接错了团应该怎么办? 处理步骤①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否B团等。②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。 NO.9 如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人? 处理步骤①详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。②及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。③对该游客要不露声色地予以照顾。

现场导游考试规范提问及答案要点总结

2010年现场导游考试规范提问及答案要点总结 1、如何安排好游客到饭店的第一餐? 答：旅游团若在下榻饭店用餐，地陪要带旅游者进入餐厅，将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。旅游者不管在何处用餐，导游员都应向他们介绍餐饮的有关规定，例如，超规定的饮料自费，单独用餐自费。 2、导游员在临上团接待前，应带齐哪些物品?(至少拾类以上) 答：接站牌、小旗、旅游车标志、宣传材料、游览图册、结算帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本、扩音器。 3、白天的参观活动是旅游的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，是导游接待工作的中心环节。这对导游员和旅游者是十分重要的。你能谈谈白天的参观游览活动有哪些必做的工作? 答：(一)认真准备 (1)作好物质准备(2)准点集合(3)清点人数(4)提醒注意事项 (二)往返的沿途导游 (1)重申活动内容(2)风光导游(3)介绍游览目的地(4)活跃气氛 (三)现场的导游翻译 (1)交待游览注意事项(2)游览中的导游讲解(3)留意旅游者的动向 (四)返途中的工作

4、导游员在为旅游者提供导游讲解服务中应使用具有丰富表达力、生动形象的口头语言，即我们所说的“导游语言”它应遵循四项原则? 答：正确、清楚、生动、灵活 5、节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的节奏和声调的节奏。你能结你实地导游的经验谈谈你是如何掌握这种节奏的? 答、对于讲解的节奏，要以视听者的具体情况和时空条件而定，要徐疾有致，快慢相宜，对于声调的节奏，导游讲解时，声音要在感情色彩，要抑扬顿挫但不矫揉造作;声调要适时化，要有音乐般的节奏感。 6、地方导游员工作程序主要有哪几项? 答：(1)准备工作(2)迎接工作(3)首次导游工作 (4)饭店内服务(5)确定日程(6)参观游览活动 (7)其它活动(8)送别 7、首次与客人见面必须与游客作欢迎词，欢迎词主要有哪几方面的内容? 答：(1)代表旅行社热忱欢迎游客光临; (2)自我介绍并介绍(全陪)和司机; (3)表明态度，愿竭诚为大家服务; (4)希望大家合作，多提宝贵意见和建议; (5)美好的祝愿。

导游考试模拟试题完整版

导游考试模拟试题 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

一、单项选择题 1、社会主义道德建设要坚持(A) A、以为人民服务为核心 B、以集体主义为核心 C、以马克思主义为核心 D、以共产主义为核心 2 、提高全民族的思想道德素质和科学文化素质是社会主义精神文明建设的 (C ) A、重点 B、两个重要方面 C、根本任务 D、基本目标 3、加强思想道德建设,发展教育科学文化是社会主义精神文明建设的(D ) A、根本任务 B、基本方针 C、基本目标 D、重点

4、旅游职业道德中最重要最基本的规范,同时也是从事个行业的人都应遵守的共同的基本的道德规范是( D ) A、热情友好、宾客至上 B、清洁端庄、文明礼貌、耐心细致、优质服务 C、一视同仁、不卑不亢、自尊自强 D、爱国爱企、敬业爱岗、忠于职守 5、中国的合格导游人员的首要条件是(B ) A、具有优秀的道德品质 B、热爱祖国、热爱社会主义 C、热爱本职工作、尽职敬业 D、高尚的情操 6、导游人员的情操是以( D ) A、旅游活动为中心 B、旅游者为中心 C、个人为中心 D、导游服务为中心

7、临时导游证的有效期最长不超过(C),并不得延期 A.一个月 B.六个月 C.三个月 D.一年 8、导游员违反有关法规,向旅游者一行15人索要小费2000元人民币,根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》,应赔偿旅游者(C)人民币。 A.2000元 B.3000元 C.4000元 D.5000元 9、外国人在中国农村居民家住宿,、须抵达后的( D )小时内向当地派出所或户籍办公室申报 A.24 B.36 C.48 D.72 10、旅游保险合同必须以( D )形式订立

XXX旅行社突发安全事件应急预案

XXX旅行社突发安全事件应急预案一、目的 1. 切实有效地保障出境游团队、国内游团队和经营网点安全，有效处置出团队在旅游目的地所遇到的各种突发事件、事故和自然灾害，保障客人和公司的合法权益； 2. 建立健全出境游团队、国内游团队和经营网点安全处置突发事件的应急机制，并使之规范化、科学化，维护省国旅形象和利益。二、依据《旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、国家旅游局相关法规和公司相关规定。三、安全事件范围（一）突发社会安全事件包括 1. 战争、军事冲突、流血政变、暴乱、恐怖袭击、劫持、爆炸； 2. 大型庆典中由于人群过度拥挤导致游客人身伤亡突发事件； 3. 自然灾害、事故灾难导致的重大游客伤亡事件：包括：地震、山体滑坡、泥石流、山洪爆发、火山爆发等地质灾害；海啸、雪崩、洪水、龙卷风等自然灾害；民航、铁路、公路、水运等重大交通运输事故。

（二）突发公共卫生事件包括 1. 突发性重大传染性疾病疫情； 2. 群体性不明原因疾病、食物中毒； 3. 其它严重影响公众健康的事件。（三）旅游团队遇到抢劫、偷盗等社会治安方面的问题或交通事故而导致游客人身伤害或财产损失。（四）经营网点遇到抢劫、偷盗等社会治安方面的问题或火灾而导致游客证照等重要资料和总社财产的损失。（五）大型公共游艺设施、设备、器械，因机械故障、突发停电、恶劣气象等导致的游客人身伤害。（六）其它危害旅游者人身、财产安全的问题。四、安全事件等级根据公司所涉及的突发事件的影响范围以及突发事件处置能力，将应急等级分为四个级别。 1. Ⅳ级安全生产事故指突然发生，事态比较简单，涉及面较小、影响不大、无伤亡，影响范围不超过本人负责的区域，经过培训的现场人员能够自行处置的突发事件，如游客患病、财物丢失等。 2. Ⅲ级安全生产事故须由部门负责人根据上报的事故类别及影响范围，派少量救援人员到达事故现场处置的事件，或者发生以下情况之一的突发性事件：旅游者病危、部分人员食物中毒、旅游者

导游技巧：现场导游考试常见失误及应试技巧大全

导游技巧：现场导游考试常见失误及应试技巧大全导游技巧：现场导游考试常见失误及应试技巧大全对于绝大多数考生来说，现场考试的难度要高于笔试。这是因为许多考生都没有跟团.带团经验，甚至没有到过景点，景点讲解对他们来说过于遥远.过于抽象，同时符合导游语言特点.适合考试需要的讲解材料准备起来也存在一定难度，而且“考场如战场”，现场发挥也是一个问题。所以，有人说，“笔试好不一定现场好”;“准备得好不一定能讲得好，讲得好不一定能答得好”，不无道理。根据前几年的经验，导游考试中有很大一部分考生没有顺利通过的原因就在于现场导游考试失利。在现场导游考试（导游服务能力考试）中，考生的失误又主要表现在以下几个方面：一.怯场.紧张导致讲解不自然.不流畅由于讲解材料记忆不熟练.考前练习不充分，或者心理方面的原因，部分考生进入考场后表现为不同程度的紧张：有的表情不自然(不是目视前方.看着考官而是抬头看着天花板.低头看着地面或者看着窗外)，有的语音颤抖.不流畅，有少部分考生讲解中断后无法想起下面的内容，讲解无法继续，个别考生甚至站在那里一点也讲不出来。对策：考前准备和心里调节分重要。景点讲解资料要记的滚瓜烂熟，这是考场发挥的前提。同时，考生要有较好的心理素

质，不怯场，这是正常发挥的关键。只有这两方面条件具备了，才能在考场上有一个好的表现。二.材料准备不充分表现在景点讲解中，有的考生出现明显失误，将人名.年代.景点说错;有的讲解语无伦次，东拉西扯，全然没有逻辑性;有的讲解内容过少，不全面;有的过于肤浅，只知道讲解传说故事，知识性不足。如有的考生讲解趵突泉公园，进门就讲龟石，寥寥数语就把这一内涵颇为丰富的太湖石讲解完毕了;结果没过几分钟就讲完李清照纪念堂，下面部分竟然没有准备。表现在提问问题中，对考官提出的相当一部分问题，考生不能及时.全面.准确回答出来。在有关导游规范和景点的问题中，又以有关景点的问题回答的最不理想。听完问题后，有的考生目瞪口呆，没有反应;有的胡乱回答，所答非所问;有的草草回答一两句话，无法深入。例如，有的考生讲解泰山碧霞元君祠，考官提问“泰山四大名药是哪几种”，有的一种也会答不上来，有的回答灵芝等等，只有极少数考生能全部说出来。对策：考试之前，考生要明确考试要求，仔细研读评分标准(告诉你怎样准备).讲解景点及提问问题(告诉你准备什么)等等。对策：对于讲解景点，要有符合导游语言特点的导游辞，还要尽量全面地收集有关资料。对于问题，要对导游服务中的各个环节了如指掌，有关内容可以参阅《导游业务》各章节。同时，

导游应急事件的处理100问

导游应急事件的处理100问 NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤 ①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 ②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤 ①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 ②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意 ③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 NO.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤 ①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 ②预订安排第二天的餐宿及交通。 ③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤 ①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。 ②若属 ③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。 NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤 ①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 ④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①导游员不宜寻根究底。 ②不宜发表自己的意见。 ③不宜介入。 ④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 ②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。

导游现场考试：现场考试指南

导游现场考试：现场考试指南一、现场导游考试的目的和意义通过现场导游考试，检验考生对导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握程度；检查考生对导游人员应具备的基本素养的认识和在导游实践中的体现；考核考生对导游知识的掌握程度和发挥能力。此外，现场导游考试，还能帮助考生提前进入职业的角色，是导游人员走向职业岗位前的一次实战演习。二、现场考试的形式现场导游考试，采取对考生进行实际导游工作流程的考试形式，即从拿到接待计划开始，包括服务准备、迎接服务、入店服务、参观游览服务、送行服务等全过程。考试线路和景点从预先设定的线路中随机抽取确定。每位考生考试结束后，由专职考评员当场打分。三、考试内容在考式过程中，每位考生必须按照抽签顺序和现场安排进行沿途讲解和景点导游讲解，回答考评员对导游知识及导游业务方面的提问，并注重礼节礼貌。四，导游现场考试注意事项 1．考生应提前30分钟到达指定的集合出发地点。考生迟到或早退，视为弃考。 2．考生应听取工作人员的安排。

3．考生应佩带准考证参加考试。 4．考生应遵守考场纪律。 5．考评员应提前15分钟到达指定集合出发地点。 6．考评员在评分过程中，应做到公平、公正、烙观，并对考生成绩严格保密。四、现场导游考试的流程 A，沿途现场导游考试的流程 1．考试当天，在正式考试前三十分钟开始抽签，决定考生序号和分组情况。 2．由考生在"现场导游考试评分表"上填定准考试号、姓名及序号。 3．上车后，出发前由主考评员宣布考试纪律和注意事项。 4．考生考试顺序由考评员决定。 5．在考试过程中，考生不得随身携带书籍和参考资料等，不得随意讲话和提示；不得询问和观看考评员的评分结果；自觉关闭手机；认真充当旅游者的角色。如有违纪者，考评员有权对其酌情扣分。 6．沿途讲解完毕，回答考评员对导游知识的提问。 B.景点讲解考试流程 1．考试当天，在正式考试前三十分钟开始抽签，按照考生的序号和组别进入指定的考场就坐。 2．考生按序号随机抽取景点考试的内容，根据DVD影象播

模拟导游考试卷

A卷一、填空题（每空1分，共20分） 1.导游服务工作是一项劳动和劳动相结合的工作，导游人员必须保持身体和心理的健康。 2.导游员在对客人进行沿途景观导游讲解包括的内容有、和。 3. 被誉为中国鸽子树，又名公孙树，白果树，人称“植物熊猫”的是。 4.旅游团队参加的节庆活动，一般包括活动和活动，或二者兼有。 5.导游人员同旅游者进行沟通，主要包括和两方面。 6.劝说语言艺术主要有、和三种方法。 7.只要是我们的客人，作为导游人员都要一视同仁的为他们服务，维护他们的满足他们的要求。 8. 是指旅游者抵达后没有导游来接站的现象；一般可分为和。二、不定项选择题（2分/题*10题=20分） 1.导游人员工作的基本性质可以概括为（）。

A.服务性 B.经济性 C.社会性 D.跨文化性 2.导游人员在安排游览及活动节目上不能过于紧张，需要考虑留有一定时间的余地。体现了导游工作的（）。 A.预见性原则 B.周密性原则 C.特定性原则 D.灵活性原则 3.下列各项不属于自然景观的是（） A.飞鸟 B.瀑布 C.石窟 D.洞穴 4.我国的三大瀑布指的是（）。 A.诺日朗瀑布 B.壶口瀑布 C.黄果树瀑布 D.吊水楼瀑布 5.以民风民俗、风味饮食、节庆活动、宗教仪式、购物消遣、家庭访问为主的旅游活动类型是（）。 A.游览鉴赏型 B.知识型 C.体验型 D.康乐型 6.具有明媚秀丽、淡雅朴素、曲折幽深特点的园林是（）。 A.北方园林 B.江南园林 C.岭南园林 D.四川园林 7.导游语言的特征主要包括（）。

A.职业性 B.服务性 C.口语性 D.随意性 8.用一种隐蔽含蓄、不公开的语言给对方以启示，以实现劝说的意图，这种劝说方式被称为（）。 A.诱导式 B.暗示式 C.曲语式 D.直接式 9.旅游者在旅游过程中，会提出一些额外的要求。导游应对合理而可能的要求尽可能地满足，对不可能满足的要求也要一一解释清楚。这体现了（）原则。 A.宾客至上 B.AIDI原则 C.服务至上 D.合理而可能 10.游览某一胜景时，有的旅游者不愿随团，想单独活动，对此导游应（）。 A.允许 B.不允许 C.不可置否 D.请示旅游主管部门三、名词解释（5分/题*3题=15分） 1.园林 2.人文景观 3.旅游商品四、简答题（5分/题*4题=20分）

导游处理应急事件的100个技巧

no.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 no.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 no.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 no.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。 no.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 no.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤①导游员不宜寻根究底。 ②不宜发表自己的意见。③不宜介入。④要帮助协调他们之间的关系。 no.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。 ③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 no.8 导游员接错了团应该怎么办? 处理步骤①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否b团等。②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。

2018年导游证考试导游业务模拟题

2018年《导游业务》模拟考试题（题型、题量完全与2018年导游业务大纲及教材配套）一、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示。每小题0.5分，40题，共20分) 1.旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。 2.海啸通常由震源在海底下100公里以内，里氏震级6.5级以上的海底地震引起。 3.旅游投诉者的心理主要有三种：求尊重、求发泄、求补偿。 4.在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。 5.旅游行业核心价值观中“游客为本”是旅游行业服务社会的精神内核，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。 6.当外国游客会见中国人，地陪充当翻译时，应注意不要喧宾夺主，翻译中要忠于原话，尽可能与讲话人风格保持一致，对于客人言语中的不妥之处，要适时提醒纠正。 7.游客在旅途中会出现疲劳和懒散的状态，全陪应保持良好的精神状态，制造愉快宽松的旅途氛围，使原本单调枯燥的旅途生活变得丰富快乐。 8.在境外旅游的过程中，全陪应与接待社导游人员密切合作，积极妥善处理各项问题和事故，维护游客的合法权益。 9.财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，挽回不良影响。 10.旅游者酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失者必须承担一切后果，直至法律责任。

11.交通事故处理结束后，导游人员最好独立提交事故报告，报告要力求详细、准确、清楚。 12.为了防范发生治安事故，游客入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将其放在客房内。 ( ) 13.在旅游过程中万一发生火灾，在等待救援时，应摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。 14.由于客观原因需要变更计划和日程时，导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果做出正确判断。 15.为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称，旅游目的地组团旅行社的名称，旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。 16.导游人员要善于在双向传播中把握语言的灵活性，与游客谈话时要能够听话听音，随机应变，就地取材引出新的话题。 17.在导游服务过程中，导游人员对游客进行劝服一定要根据事实讲明道理。 18.导游人员在接待信奉宗教的游客时，向客人宣传无神论时应正面宣传，讲究礼貌，要求同存异，不强加于人。 19.当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。 20.导游服务的根本是满足游客的需要。 21.旅游景区讲解员是指受旅游景区委派或安排，为游客提供旅游景区导游讲解的专职人员。 22.导游语言的语调表达中，降调表示肯定、激动、惊叹和赞许。 23.伸出食指向下弯曲，在墨西哥表示“钱”，在日本表示“偷窃”，在东南亚表示“死亡”. 24.美国人开朗、随意、踏实、勤奋；意大利人热情、热爱生活。

现场导游考试流程及注意事项

礼貌篇 1、开场问候，多用“您好，请，谢谢”等词语，注意讲解中的礼貌用语如：“各位考官好，各位游客好”、“各位考官辛苦了”、“感谢您的指点”等 2、要尊重除考官以外的考场工作人员。形体篇 1. 要保持良好的站立及行走的姿势，不求快，要求稳、踏实。身体不要前后左右摇摆，走路要放松自然。从容地做所有的动作，可以把考试当成才艺表演，说话时目光要注视考官，这样表示尊敬。 2. 要通过眼神与考官交流，获得考官的好感。(倒三角，或者考官之间的缝隙) 3. 在讲解导游词时要合理的运用体态语，如：手势、行走、眼神。 4. 微笑是考试全过程必备的素质。微笑可以给人以坦诚、自信、友好之感，面无表情或紧锁双眉容易让考官为你担心，从而影响得分。 5. 着装要整洁、大方，体现阳光、自信的良好形象。程序篇 1、规范的考试入场程序如下：敲门—慢步进门—鞠躬—双手送上准考证—退后约2米—开始讲解——讲解完，出考场记得把门带上。 (敲门：即便没有关门，也要轻声敲门，待考官说“请进”，或者自行询问“我可以进来吗”。讲解视考场空间大小，退后1-3米) 2、开场白，简单介绍：各位考官好，我是来自××××的考生，我叫×××……（可以设计精彩的自我介绍，简洁明了赢得好的印象分）讲解答题篇 1、语速适中，语言生动，抑扬顿挫，尽量放慢，有利于自己思考，也便于考官听清楚，这样会显得胸有成竹。一定要吐字清楚，表达流利，不要讲成流水账，要重点突出。

2、克服背诵现象，生动形象的导游讲解就像正常带团一样。尽量做到情景模拟，自由发挥，身临其境。 3、考官提问后，要认真思考后再回答。 4、如遇到自己确实不会回答的问题，最好坦白承认，并当场求教考官，切忌不懂装懂。可以灵泛点回答与此问题相关的内容，并请考官提示答案，别忘了说，“感谢您的指导”，遇到自己不确定的题目，可以说“好像是……”、“我回去再查阅资料，确认一下”等话语 5、回答问题要严谨、清楚，回答问题后说：“回答完毕” 技巧篇 1. 不要抽了题就提出换题。 2. 知识面要广泛。（如：城市概况、人口、面积，旅游接待人数，历史，交通，所辖区、县、市等常识。） 3、不要向考官打听成绩，不要强调因客观原因导致发挥失常，如果苦苦哀求或多嘴多舌反而可能产生负面影响。 4、在考试过程中，考生不得随身携带书籍和参考资料等，不得随意讲话和提示；不得询问和观看考评员的评分结果；自觉关闭手机。建议： 1、导游词创作，符合语言规范，也符合自己的表达习惯； 2、别出心裁的简洁明了的开场自我介绍，“首因效应”； 3、多说礼貌用语 4、站姿现场导游考试中，重点考察的仪态礼仪是考生的站姿，基本要求是合乎规范、优雅大方。导游人员的站姿，应稳重、自然。站立时，身体直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂（除手持话筒外），两脚与肩等宽，或呈“V”字形，身体重心可轮流置于左右两脚之上。

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