一、福建省农村信用社员工如何做到爱岗敬业？
忠诚农信事业，热爱本职工作，把职业当作自己的神圣使命，以福建省农村信用社改革发展为已任，牢记为“三农”服务的宗旨，大力弘扬“诚信、创新、和谐、奉献”的企业精神，努力践行“以人为本、市场为导、客户至上、稳健经营”的经营理念。
二、福建省农村信用社员工如何做到客户至上？
牢记客户是农村信用社生存与发展的源泉，自觉践行“客户至上”的经营理念，心中装着客户，事事想着客户，与客户保持经常的联系与友好的沟通，根据不同客户的不同需求提供周到、细致、有特色、全方位的金融服务。
三、福建省农村信用社员工如何做到服务为本？
牢固树立“客户至上、服务为本”的服务意识，按照福建省农村信用社文明优质服务规范要求，不断改进服务手段，开展服务创新，竭诚为客户提供一流的服务。树立领导为群众服务，机关为基层服务，行政管理部门为业务经营一线服务，全员为客户服务，信用社为社会服务的服务意识，寓服务于履行岗位职责的过程之中。
四、福建省农村信用社员工如何做到诚信守约？
诚实正直，言行一致；讲信用、守承诺，用我们的诚信赢得客户对农村信用社的信赖和忠诚；保持良好的职业操守，恪守商业道德，遵守市场规则，公平竞争，义利并举。
五、福建省农村信用社员工在工作中如何做到依法合规？
坚持依法经营，合规操作。树立依法合规意识，凡是法律法规及规章制度已明确规定的事项，应自觉遵守、严格执行；当发现制度规定不适用时，应主动反映，不得擅自行事。
六、福建省农村信用社员工如何做到遵章守纪？
严格遵守劳动纪律，准时上下班，不迟到、早退，不擅离职守；上班时不做与工作无关、影响他人工作或破坏工作秩序的事情；严格遵守保密及外事、媒体应对等纪律与制度规定，不做有损股东、客户、公众和农村信用社利益的事。
七、福建省农村信用社员工如何做到廉洁从业？
严格执行廉洁从业的各项规定。坚持严于律已，秉公办事，不以职谋私，不参加超出正常业务联系所需要的交际活动；严禁商业贿赂，不接受贵重物品、现金、有价证券；坚持厉行节俭，在公务消费及营销活动中反对铺张浪费，自觉抵制拜金主义、享乐主义和奢靡之风。
八、福建省农村信用社员工如何做到服从大局？
维护行业管理和统一法人权威，服从决策和管理，严格按照授权授信范围开展工作，不越权擅权，不自行其是；坚持个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益。
九、福建省农村信用社员工如何做到勤勉尽责？
立足本职，勤奋工作；敢于承担责任，勇于克服困难，不回避矛盾和问题；多提建设性的意见，多做建设性的工作。
十、福建省农村信用社员工如何做到精通业务？
学习新知识、新技能，注重积累实践经验，拓展视野，培养职业敏感性和判断力，努力提升业务水平。
十一、福建省农村信用社员工如何做到团队和谐？
树立团队意识，相互协作，形成合力，不推诿，不扯皮；彼此信任，相互尊重，充分沟通，和睦相处；共享资源，多担责任，和谐共事。
十二、福建省农村信用社员工如何认真执行本职工作？
准确完整地领会上级决策和意图，认真执行，注重细节，讲求实效；明确工作目标，坚持不懈，善始善终，及时纠偏改错，圆满完成自已所承担的任务。
十三、福建省农村信用社员工如何做到控制风险？
牢固树立“审慎经营”的经营理念，不断增强风险防范，忠实履行防范和控制风险这一基本职责，审慎地对待每一个工作环节，避免差错和纰漏；严格遵循业务流程和操作规程，不随意减省或变更。
十四、福建省农村信用社员工如何做到务实创新？
树立“不断创新，追求卓越”的精神，培养精细、务实的作风，注重调查研究，持续改进管理和服务；追求更高标准，把握市场变化与客户需求，积极参与体制、机制改革和制度、管理、流程、产品、服务创新，不断提升创新能力。
十五、福建省农村信用社员工在工作和生活中如何做到精神饱满？
积极工作，快乐生活；乐观地面对困难、挫折与失败，正确对待成绩、功劳与荣誉，推功揽过；善于调节和控制个人情绪，始终保持良好的心态和奋发向上的精神风貌。
十六、福建省农村信用社员工如何做到待人友善？
待人友好热情，遇人应主动问候或微笑致意，公众场合谦和礼让，讲究秩序；平等待人，与人为善，多做换位思考，注重沟通与理解。
十七、福建省农村信用社员工如何做到仪表大方？
举止端庄，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重；着装庄重，整洁得体，符合职业身份及工作要求；注重妆容、修饰有度，杜绝奇、异、特、怪。鉴于农村信用社服务“三农”的特殊对象，员工在下乡时可衣着补素，但必须整洁、得体。
十八、福建省农村信用社员工如何做到语言规范？
用语文明，杜绝服务禁语；为客户介绍业务，应清晰规范，既积极营销推介，又主动提示风险；语言通俗易懂，避免使用生僻难懂的专业术语；提倡使用普通话，但在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握。
十九、福建省农村信用社员工如何做到爱护环境？
保持办公（营业）场所整洁；办公用品摆放整齐，定点定位；文件资料分类有序，妥善保管，方便取阅；供客户使用的物品，定期整理、消毒，方便使用。
二十、福建省农村信用社员工在日常生活中如何做到关心公
益？
支持公益事业，关心弱势群体，主动奉献爱心，承担社会责任；积极参与社区共建、志愿者以及保护自然环境等各种公益活动，对损害公益的项目拒绝提供金融服务。
二十一、福建省农村信用社员工如何做到维护社会的安定？
加强理论学习，增强政治敏感性，积极参加和谐社会建设，自觉抵制并反对影响安定团结的活动，自觉维护平安和谐的工作环境。
二十二、福建省农村信用社员工如何做到回报社会？
牢固树立“立足社区、服务三农、城乡互动、富民强社“的市场意识，不断增强对支持地方经济发展的责任感，正确处理个人、信用社与社区、“三农”之间的关系，持续加大对“三农”、下岗职工、贫困学生、个私业主、中小企业等经济薄弱环节的支持力度。
二十三、福建省农村信用社领导干部行为规范中的“忠诚敬业”指的是？
永葆忠诚品质，时刻体现敬业精神，立党为公、执政为民，对党和国家忠诚，对农村信用社忠诚，始终自觉带头维护农村信用社的利益和形象，率先垂范履行职责。
视农村信用社事业为光荣使命，努力提高理论政策水平和业务素质，高质高效开展工作；视工作为第一需要，在第一时间自觉完成本职工作，勇挑重担，雷厉风行，勤于调研，精于思考，
科学决策，民主决策，按规则办事，按集体意见贯彻，勤抓落实，做一个勤奋务实的带头人。
二十四、福建省农村信用社领导干部行为规范中的“胸怀大局”指的是？
实施广义的公司治理机制和规范有效的行业管理的统一，服从决策、执行、监督相制衡和激励与约束相结合的工作机制，提高自身的决策力、领导力和执行力。要顾大局，识大体，坚持党性原则，贯彻民主集中制，维护班子的团结和统一，反对个人主义、本位主义、小团体主义；要胸怀宽广、严以律已、宽以待人，勇于开展批评与自我批评，大事讲原则，小事讲风格，齐心协力，形成相互理解、相互信任、相互支持的良好氛围。
解放思想、眼界开阔、胸怀全局，始终追求社员（股东）、客户、员工、政府、社区、监管部门等利益相关者综合价值最大化，创合作共赢的和谐局面；坚持科学发展观，把发展作为农村信用社摆脱困境，赢得主动，解决各种矛盾和问题的根本出路，以长远发展的眼光思考问题；要坚持农村信用社的长期可持续发展，不为眼前利益、个别现象所动，把控制和防范金融风险作为加强管理的关键环节，视风险防范为一种组织责任；胸怀全局，关注海峡西岸社会主义新农村建设，以合作共赢的理念，积极主动融入城乡互动的社会发展之中，在服务三农中把握机会，在增强对经济的贡献中取得支持，实现互动、互利、共赢，把福建省农村信用社真正办成根植大地的银行、遍布城乡的银行、服务“三农”
的银行、农民自己的银行。
二十五、福建省农村信用社领导干部行为规范中的“公正公平”指的是？
坚持原则，秉公办事，不谋私利，不徇私情，公正公平。处事公正，以理服人，不以感情断是非；待人公正，用人所长，不以个人好恶评员工。对人公平，就事论事，不以职务高低、关系亲疏论功过。
要任人唯贤，量才使用，走群众路线，反对任人唯亲，拉帮结派，不嫉贤妒能，互相拆台。真心爱护员工，严格要求员工，不因个人恩怨挫伤员工积极性，损害其利益；对错误言行，不姑息、纵容。
二十六、福建省农村信用社领导干部行为规范中的“自律慎思”指的是？
坚持正确的价值观、人生观和世界观，对照“八荣八耻”，以身作则，弘扬新风正气，以良好的行为风范带好队伍；加强自律，强调慎思。在规章制度约束不到时，仍自觉遵守制度规范；独处高位时，时刻把福建省农村信用社利益放在首位，毫不松懈，严格遵守廉洁自律的各项规定，自重，自省，自警，自励，做一个廉洁从政的模范。
二十七、福建省农村信用社机关工作人员行为规范指的是？
敬业尽职、严谨务实、重在执行、勤于沟通
二十八、福建省农村信用社机关工作人员行为规范中的“敬
业尽职”指的是？
树立为农信事业奉献自己精力和智慧的职业理想，做基层的表率；把勤奋作为一种积极向上、奋发有为的人生态度，保持朝气蓬勃的职业精神，勇于拼搏，锐意进取；培养良好的职业素养，掌握过硬的职业技能，坚持学习，与时俱进。
树立为领导、为基层、为一线员工服务的思想，把工作对象视为客户来对待，不断改进服务手段，开展服务创新，竭诚提供一流的服务。
二十九、福建省农村信用社机关工作人员行为规范中的“严谨务实”指的是？
严格执行制度，严格执行决策，严格遵守规范，严格履行职责；必须始终保持严谨的工作作风，事事力求无懈可击，一丝不苟，讲究科学。做事脚踏实地，一步一个脚印，不做表面文章，不好大喜功，一切从农村信用社实际出发，既紧盯远大目标，又不好高鹜远；在成绩面前不骄傲，困难面前不泄气，变自满为自强，变畏难为拼博，变守旧为开拓，使每一次成功成为新的起点；在具体工作中，要形成会计划、善计划的工作方式，培养计划意识，抓计划的控制和执行，把计划落实到实处。
坚持解放思想、实事求是，从实际出发，勇于改革，大胆探索，善于将领导要求与部门实际相结合，创造性开展工作；坚持真理，敢讲真话，真抓实干，务求实效，坚决反对形式主义、浮夸作风。
三十、福建省农村信用社机关工作人员行为规范中的“重在执行”指的是？
强化执行意识和执行力，全面掌握执行工作的内容和要点，深刻理解其意义、作用和落实的重要性、紧迫性及不执行的严重后果。视执行为机关管理人员的行动准则，以高度负责的主人翁精神，言行一致服从命令，推动各环节、岗位千方百计地完成任务，严肃认真遵守纪律，出色履行好岗位职责；以自身的有效执行来督促、影响并带动基层员工的遵章守纪行为，营造良好的执行文化。
三十一、福建省农村信用社机关工作人员行为规范中的“勤于沟通”指的是？
对上，要了解福建省农村信用社的发展战略，参与福建省农村信用社各项方针政策的制定，为领导出谋献策；对下，要负责整个计划的实施安排。要勤于沟通、善于沟通，要重视上下之间的沟通，做到上情下达，使员工了解领导层的决策，下情上达，使决策层了解战略计划执行情况和员工的真实想法；要重视横向沟通，注意部门之间的沟通协调，最大限度地解决信息不对称问题，化解矛盾，创和谐环境。
三十二、柜台服务必须恪守的理念是？
柜台服务必须恪守“客户永远是对的”，“我们永远不说？不”的服务理念。在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言。
三十三、柜台服务必须坚持的制度是？
柜台服务中坚持首问制，主动热情地帮助客户解决遇到的问题，确实遇到自已不清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确继续解决问题的方向。
三十四、福建省农村信用社为实现优质文明服务对柜面员工提出的具体工作要求有？
实行“站立服务”和“微笑服务”是福建省农村信用社为实现优质文明服务对柜面员工提出的具体工作要求。
三十五、柜台服务有哪些程序和步骤？
柜台服务程序依次按照迎接客户、满足客户、送别客户三个价段进行。五个具体步骤是？客户提出服务需求，仔细倾听，按照客户需求迅速准确操作，双手递交经办结果，礼貌送别。
三十六、柜面人员应具备哪些职业道德规范？
1、忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造农村信用社良好的企业形象。
2、精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为农村信用社的业务发展作奉献。
3、诚信亲和、尊重客户。讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立“客户至上，信用第一”的服务意识，要提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。
4、求真务实、不断创新。柜台人员要以求真务实的精神，扎
扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
5、守法合规、保守秘密。柜台人员应当遵守法律法规、行业自律规范以及所在机构的规章制度；不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。
三十七、柜面人员接打电话时应注意哪些事项？
（一）接听客户电话时，主动自我介绍？“您好，XX信用社。”交谈结束应说？“再见。”待对方挂机后再放电话。
（二）给客户打电话时，主动表明身份？“您好，我是XX信用社。”
（三）办理业务时，因特殊原因需接听电话应说？“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后应说？“对不起，让您久等了。”
三十八、柜面人员在接待客户时应使用哪些规范用语？
接待客户时使用？“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？
三十九、柜面人员在办理业务时应使用哪些规范用语？
（一）客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应说？“请稍候，我马上为您办理。”
（二）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说？“您好，请您出示XX资料（证件）。”
（三）客户提供的资料不全时，应说？“对不起，根据规定，办理这项业务需提供XX资料，这次让您白跑一趟，真是抱歉！”
（四）客户办理的业务需要相关部门或人员签字时，应说？
“您好，根据规定这笔业务需要XX部门（人员）签字，麻烦您去办理签字手续。”
（五）办完业务后，应说？“您好，这是您办理XX业务的回执，请收好。”
四十、柜面人员在办理查询业务时应使用哪些规范用语？
（一）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说“对不起，您所查的款项暂时没到，请留下您的联系方式，款到后我们立即通知您。”
（二）客户办理查询时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝？“对不起，为了保护客户权益，按规定我们不能为您查询，请您谅解。”
四十一、柜面人员在回答咨询应使用哪些规范用语？
（一）客户进行咨询时，应说？“您想了解什么？我们随时为您解答。”
（二）客户进行咨询时，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说？“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”
四十二、因客户原因不能办理或办事延时，我们应该如何跟客户解释？
（一）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说？“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。”
（二）客户出现失误更正后可以办理时，应说？“对不起，您的XX有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”
（三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说？“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，
谢谢您的配合。”
四十三、办理存取款及兑换时应该使用哪些文明用语？
（一）客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说？“XX 号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢！”
（二）客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。”
（三）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说？“对不起，XX票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”
（四）客人存入较多零币时，应说？“零币较多，请您多等一会。”
（五）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数？“这是XX 元，请您稍等一下。”
四十四、由于自身原因不能满足客户要求的情况下，应如何和做好客户的沟通解释工作？
（一）当由于自身原因不能满足客户要求时，应说？“对不起，因为XX原因，我们这里不能满足您的要求，请您到XX社试一下好吗？”
（二）客户在非营业时间来办理业务，应说？“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”
（三）临时出现设备故障，应说？“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。”
四十五、在收到客户的现金中发现假币时，应如何做好客户的沟通解释工作？
应说？“对不起，经鉴别您的现金中的X张是假币，按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说？“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。“
四十六、当收到客户投诉、疑问、建议或客户道歉的情况下，应该如何应答?
（一）收到客户的投诉、建议时，应说？“非常感谢您对我们的工作提出定贵意见，请留下您的联系方式，我们处理后尽快与您联系。”
（二）客户向自己表示歉意或谢意时，应说？“没关系，这是我们应该做的。”
（三）当客户对凭证有疑问时，应说？“您有什么疑问？我来为您解释。”
四十七、与客户道别时应使用什么用语？
与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”
四十八、怎样做到迎接客户主动热情？
（一）当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动打招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。
（二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。
（三）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向
客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。
（四）当经常惠顾的客户来到柜台前，要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。
（五）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户作解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。
（六）当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用？“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。
（七）对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。
四十九、在服务客户时，如何做到仔细聆听把握意图？
（一）办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。
（二）客户犹豫不定时，应主动介绍业务品种，宣传办理程序。
（三）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。
五十、如何耐心细致做到解答咨询？
（一）解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。
（二）遇到自已不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户。
五十一、办完业务后应使用哪些礼仪规范？
（一）办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。
（二）客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。
五十二、客户失误的情况下柜面人员应该如何委婉提醒？
（一）发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉并介绍客户到开办此项业务的网点办理。
（二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。
五十三、大堂经理（或大厅值班、咨询人员）必须做到哪些工作？
大堂经理（或大厅值班、咨询人员）必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。
五十四、福建省农村信用社对柜面人员服务号牌的规范佩戴有哪些要求？
柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须佩戴明显标志。
五十五、福建省农村信用社对员工的着装有何要求？
（一）上岗应着统一社服，并保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐。
（二）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。
（三）员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋，女员工就
穿黑色或白色皮鞋。
（四）男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。
（五）员工上班时不能戴袖套。
五十六、福建省农村信用社对员工的发型有何要求？
（一）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。
（二）女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。
五十七、福建省农村信用社对员工在仪表、装饰方面有何要求？
（一）不得戴有色眼镜从事工作。
（二）女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，饰物设计要简单，每手所戴戒指不得超过1枚。
（三）柜面员工不得纹身，不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。
五十八、福建省农村信用社对柜面人员的站姿有何要求？
站姿要挺拔。
1、站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后。女员工站立时，双脚成“V”字或“丁”字，双手自然下垂或虎口交叉右手轻握左手臵于腹前。
2、临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。
五十九、福建省农村信用社对柜面人员的坐姿有何要求？
坐姿要端庄。
1、与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。
2、女员工落座前，先用脚感觉椅子的位臵，用手掠平裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻臵于腿上。
3、男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然臵于腿上。
4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。
六十、福建省农村信用社对柜面人员的行姿有何要求？
行姿要稳重。
1、行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；
2、一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。
六十一、对外营业人员如何做好班前准备工作？
对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员要明确提出上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。
六十二、柜面人员如何做到对外服务准时满点？
严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。营业期间因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台提示牌，向客户明示并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。
六十三、柜面人员听到批评或意见时，应如何处理？
接受客户批评和听取意见时，要表示感谢不要争辩。自己确
决不了的，要请示领导解答处理；在工作中受到委屈时要顾全大局，谦和礼让求得理解，禁止与客户争吵。
六十四、柜面人员在点验现金时应该如何规范操作？
点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。
六十五、柜面人员如发现长短款时应该如何处理？
当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找原因。
六十六、柜面人员发现客户遗失的物品时应该如何处理？
发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。
六十七、柜面人员办理业务时应遵循怎样的先后顺序？
柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过2分钟。
六十八、柜面人员应掌握哪些基本操作技能？
柜员人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。
六十九、如何为临柜客户提供服务？
（一）在处理服务中的问题时，措辞适当，语气平和，不要心急，即使客户发火吵闹，也要冷静，不要感情用事，要有受委屈的胸怀。
（二）要注意倾听客户的意见，让其把话说完，让其感到我们是诚恳的。对客户提出的不合理要求，应做好解说工作，不要随便许愿，以免被动。
（三）碰到问题时，如员工业务忙或处理不好，应让基层网点负责人先处理，不要一有问题就上交领导，要有一个缓冲，以免造成被动。
（四）如客户向新闻媒体反映问题，应及时与新闻媒体沟通，主动做好工作，防止曝光，造成对农村信用社信誉的损害。
七十、遇到假币时须如何应对？
（一）如果客户不相信，要求递给他（她）看，应告之客户？“对不起，我们有规定，假币不可以递出柜台，但我可以在柜台内告诉您假币的特征，以免您以后再上当。”然后用假币鉴别仪进行现场检验，并解释没收假币的依据。
（二）如遇客户吵闹，应礼貌劝说。如果客户继续吵闹，可提交网点负责人处理，避免营业场所吵闹影响不好。
（三）假币没收后应告知客户，如果对没收的贷币真伪有异议的，可以在7天内向人民银行或人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。
七十一、交接班时客户多，有哪些应对技巧？
（一）柜员应尽量避开在高峰期交接班，交接班时应放上“暂停服务，请稍候！“的告示牌。
（二）如果接班的员工到达网点时，客户很多，就延迟接班时间，并增开窗口为客户办理业务。等柜面空些的时候再进行交接。
营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案： 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点， 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员： 组长： 副组长： 成员： 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。 四、项目实施步骤 （一）项目准备工作 人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。 各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 （二）项目时间安排 4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。
4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任） （1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。 （2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 （3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 （1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 （2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。 六、工作要求 （一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。 （二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 （二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。
农商银行员工文明服务规范 各支行（营业部）文明服务规范 为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下： 一、基本规范 （一）示牌服务。所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规范统一，且保持水平状态。 （二）统一着装及仪容仪表。工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工作服。女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。 1.男士
男士着装细节展示
秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。 类别女士仪容标准 发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮 眉，侧不遮耳 ●短发：发型简单、干练，前不遮眉 面容●保持面部干净，清洁 ●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片 清洁 ●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用 色彩夸张的口红及眼影 口腔●保持口腔清洁，没有异味
袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点内须统一为肉色或深、 灰色 ●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网 状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况 鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有 夸张装饰物，皮鞋要保持光亮清洁 ●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等 饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式 简单大方。（产品宣传、风俗习惯除外） 女士着装细节展示 秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。
贵州省西江千户苗寨文化旅游发展有限 公司文明服务管理制度 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过60分贝。严格限制汽车出入。 1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。 1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。 1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。 1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。 1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。
1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。 1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。 1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。 1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。 2、售票接待服务 2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。 2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。 2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。 2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。 2.6售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。
中国银行柜台文明优质服务规 一、营业环境 （一）外部环境 营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。 （二）部环境 营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。 （三）服务设施 营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的
文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。 营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二、服务礼仪 （一）着装。 着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。着统一装时，款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （二）工号牌 上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。 （三）仪容 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染彩发和指甲。女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。
优质文明服务规范化管理办法 第一章总则 第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。 第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。 第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。 第二章基本服务规范 第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。 第五条服务语言规范。语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。 ( - )文明用语 1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 2 .办理业务基本用语: ( l )请问您办理什么业务? ( 2 )请稍候。
( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。 ( 4 )请您签名(盖章)。 ( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。 ( 6 )同志,请到我这里来办。 ( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。 3 .接待基本用语: ( 1 )您好,欢迎光临! (2)请坐。 ( 3 )我能为您做点什么? ( 4 )请问,您有什么事? ( 5 )别客气,这是我应该做的。 ( 6 )您的建议很好,谢谢! ( 7 )欢迎下次再来。 4 .使用电话用语: ( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁? ( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。请转交xx 部或xx 同志。请您给信号,谢谢!
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调
阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。 2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。 （一）一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。 （二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作。 （三）会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价；参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导。 （四）严格考核奖惩。对文明规范服务工作的检查指导，定期召开专题会议，督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，按考核标准进行现场检查管理。通过随机选择客户和员工，检查员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对服务的满意度和服务需求信息，实现管理常态化。将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。
中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核
心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机
争创一流服务打造精品银行 ----创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报 XX银行YY支行
全心全意精细管理全面推动文明规范服务管理 ――XX银行YY支行文明规范服务管理经验总结 XX银行YY支行成立于20XX年12月19日，现有员工37人，其中共产党员11人，共青团员19人，硕士1人，本科33人，大专3人，是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。 自成立以来,XX银行YY支行卓有成效地开展了由内到外的服务质量管理工作,坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己 ,通过狠抓基础管理,强化服务创新,开创具有特色的服务。20XX年末，支行存款业务余额突破15亿元大关，各项贷款余额6.96亿元，银行承兑汇票余额2.09亿元，不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内；实现利润0.41亿，人均创利水平达到110.81万元。在资产、利润取得突破的基础上，支行的精神文明建设也不断创收。 20XX年12月获得XX市级青年文明号荣誉称号；20XX年度获得YY市公安局评为20XX年度全市金融安全保卫工作先进单位；20XX年荣获XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行；20XX年度被中共YY市委、YY市人民政府评为慈善工作先进单位；20XX 年获得YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位；20XX年度获得YY 市金融创新奖；在20XX年YY市金融机构综合评价中，中国人民银行YY支行根据《XX 市金融机构综合评价办法（试行）》的规定，通过建立日常考核管理台账，对辖区35家金融机构20XX年度执行人民银行综合事务、货币信贷、金融稳定、金融统计、征信管理、国际收支外汇管理、支付结算、反洗钱、货币金银管理、会计营业管理、国库管理及金融科技等方面的情况进行考核评价，XX银行YY支行荣获A类银行业金融机构殊荣，全市仅五家银行金融机构获此荣誉！
银行业文明服务规范 一、规范服务环境。服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。 二、规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。 三、规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。 四、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、连技能，提高服务综合素质。 五、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。 六、规范档案管理。及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。 七、倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。 八、经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，就是恢复
正常营业秩序，维护良好社会形象。 九、经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配置有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。 十、根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。 十一、积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。 十二、依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。
文明优质服务管理办法 为了全面贯彻分行党委“以服务为核心竞争手段”的服务指导思想，提升营业部文明优质服务质量，强化我部员工主动服务意识，建立科学的标准化服务体系，使我部成为服务上领先全辖乃至本地全部同业的行处，依据《中国银行张家口分行全面质量管理办法》及《中国银行文明优质服务规范》的有关规定，制定本办法。 一、组织机构及职责 1、成立营业部文明优质服务领导小组 组长：班元杰 成员：郑兰柱、方海军、崔海峰、鲍金彪、各部主任 2、成立营业部文明优质服务领导小组办公室, 办公室设在综合管理部。 成员：崔海峰、鲍金彪、魏志宏、师春玲 3、文优服务领导小组职责：研究营业部服务质量管理考核机制；制定 服务质量管理计划和措施；定期召开服务工作会议，部署整体服务工作。 4、营业部文明优质服务领导小组办公室的职责：(1)负责营业部文明优质服务的日常管理工作。(2)对我部文优服务工作进行定期检查，检查方式为明查、暗查、看监控录像相结合，检查组在组长带领下2人以上就可以组成，随时对我部的文优服务情况进行督导。检查内容包括劳动纪律、礼仪规范、班前准备、服务环境、服务态度、星级柜员牌的使用、服务规范使用程度等方面。(3)对营业部的文明优质服务进行考核评比及后评价。 (4)星级柜员的评定工作，每季度按分行的评定标准对柜员的星级进行评定。(5)服务明星的评选工作（评选办法另行下发）。(6)定期向营业部文明优质服务领导小组汇报反馈信息。
二、营业部文明优质服务实行责任人制度，各科室所柜负责人为第一责任人，负责本科室所柜的文明优质服务管理工作。 三、实施细则： 营业部文明优质服务实行积分制管理。每位员工基础分全年为12分，此项积分同时记入绩效考核，与绩效工资挂钩。文优服务积分一旦扣完或者30天内连续违规三次的员工，主任对其戒勉谈话，并下岗培训，执行下岗工资450元，并不得参加当月绩效工资的分配，视人员情况分为离岗学习、在岗学习、在岗下班后学习3种情况，直到通过考核，重新上岗恢复工作。办公室设立文优服务检查情况台账，定期公布员工文优服务积分，通报处罚奖励情况。 四、奖惩各科科长（所主任）为文明优质服务的第一责任人，对所管辖科室的员工违反本规定，受到处罚，属于管理责任的，与员工处罚等同；属于下属违规员工责任的，其处罚为员工的50%。文明优质服务检查发现问题，对责任人进行罚款和扣分相结合，并限令整改，同样的违规问题,30天内检查重犯，加倍处罚。 1、奖励营业部每年评出五名柜台文优服务标兵,文优服务积分较高者自然成为年度文优服务标兵的候选人。文优服务标兵可优先参加各种离岗培训，并有相应的物质奖励。 其他奖励情况： （1）被评为营业部月度服务明星的，每人次加1分并奖励100元人民币，同时成为年度服务标兵的候选人。 （2）对营业部文优服务工作提出建设性意见或建议并被采纳推广的,为该员工加1分，一次性奖励人民币100元。 （3）为客户排忧解难，收到客户表扬信件或被市级以上主要新闻媒体进行宣传报道的，为该员工加2分，省级加3分。 （4）防范意识强，识别并堵截各种金融诈骗使我行与客户资金免受
2017年文明规范服务工作制度
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调
3、建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。 （一）营业网点应公布本单位的投诉监督电话，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间内将处理结果回复。 （二）营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。 （三）对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示谢意。对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。 4、建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。 处置营业网点服务突发事件应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则；应严格遵守保密法规，不得泄漏；应按照统一指挥、措施得力，政府协调、部门联动的原则组织实施，应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥；应按照属地为主、明确责任，信息共享、维护稳定的原则开展处置，应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。 5、科学、合理设置柜台服务窗口，出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口配置一定数量必配或选配服
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000） 银行网点名称：总得分： 考核人员签字：考核时间：年月日 序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分 1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标 3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。 2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。2 3网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、 2乱张贴、污渍。 提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施， 4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。 项目：室内环境维护10 分 5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上 3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。 6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。3项目：便民服务 20分 9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。2 11配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金 2额显示清晰可查。 12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。3
中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分） 一、填充题： 1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。 3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。 4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。 5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。 6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。 7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放， 无随意张贴。 8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。 9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施， 要处于正常工作状态。 12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二、选择题： 1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。 A.署名 B.行徽 C.指示牌 2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。
A.大小 B.比例 C.材料 3．营业环境分外部环境、和服务设施。 a. 工作环境 b.内部环境 C.营业场所 4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。 a. 安全通道 b.疏散指示牌 C.一米线 5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。 a. 服务标识牌 b.时钟日历 C.机构标牌 三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X） 1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。（√） 2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。（X ） 3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。（X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。（X ） 5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。（√）6．各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，定期更换，确保完好准确。（X ） 中国银行柜台文明优质服务规范( 服务礼仪部分) 一、填充题： 1.着装应以端庄大方、平整洁净为标准。 2.上班时着统一装或职业装。 3.着统一装时，款式、色调整齐划一。
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000) 检查验收评分细则 单位名称, 检查组成员签字, 合计得分:___________________ 河南省银行业协会 2015.07 第一模块:环境管理 90分 项目:1.1 室外环境维护 15分 序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明 营业厅外部设置醒目的门楣标牌(0.5),形象标 识制作规范统一(0.5),保持清洁、无污渍营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形1 2 (0.5)、无破损(0.5)。发现其他不规范现象可酌象标识制作规范统一，保持清洁、无 情扣0.1-0.2分污渍、无破损 机构名称牌醒目(0.5)、营业时间牌(0.5)、外币 兑换标识(0.5,如没有外币业务,不设置标识 不扣分,,制作规范统一,保持清洁,无污渍营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规无破损(0.5),中英文对照(0.5),营业时间牌区2 范统一，保持清洁，无污渍、无破3 分工作日和节假日、对公业务和对私业务损，中英文对照;其中营业时间牌区 分工作日和节假日、对公业务和对私(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5业务分
对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏 或广告灯箱(1),营业时间正常显示且播放时对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无3 子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常2 过期宣传内容(1)。发现其他不规范现象可酌情显示且播放时间、形式、内容符合法 律法规及监管规定，无过期宣传内容扣0.2-0.5分 营业厅外部管辖区域内环境整洁(0.5),无安全 隐患(0.5)、无卫生死角(0.5)、无杂物摆放营业厅外部管辖区域内环境整洁，无 4 3 (0.5),网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁安全隐患、无卫生死角、无杂物摆 放，网点外墙、门窗、台阶、地面无(0.5),无乱喷涂无乱张贴无污渍(0.5),如果有损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍在墙面、玻璃、柱子上乱粘贴的现象一处扣掉 0.2分。发现其他不规范现象可酌情扣掉0.2- 0.5分 序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明 为客户提供机动车停车位(0.5),结合当地实际 情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车为客户提供机动车停车位，结合当地位(1),标识醒目(0.2),门前车辆停放有序5 实际情况设置非机动车专用停车区域2 (0.3)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5或无障碍停车位;标识醒目，门前车 辆停放有序分 营业厅外设置无障碍通道等相关功能服务设施
营业部文明规范服务总结汇报 ****支行营业部成立于1999年，至今已10个年头，是个年轻的、充满朝气的团队。目前部门员工为23人，员工平均年龄29岁。平均年龄35岁。党员5名，团员11名，大专以上19人，占95%。中级以上专业职称5人。承担了全行的数据处理中心、本外币清算中心、同城实时清算中心、电子联行、系统内联行业务，外汇非贸结算、本外币会计、本外币储蓄等会计核算、柜面服务等工作。 文明规范服务是银行业最基本的职责，银行业履行社会责任必须从优质服务做起。我部自97年成立以来一直注重窗口文明规范服务形象，多年来在支行长室及各级领导机关的关心帮助下，全体员工努力提升服务技能、提高服务水准，服务质量有极大的提高。对内规范服务行为、对外实行服务承诺、员工自觉接受客户服务监督、创立服务品牌的意识得到较大提高，支行的服务品牌已逐步得到客户的肯定。 柜面服务的优劣，直接代表了**市的对外窗口服务形象，也代表了的企业文化形象。我部始终以**市民道德规范、市民公约、市民守则、文明城市目标的服务理念、贯穿于每个员工的日常工作，通过开展创建“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”，我部全体员工提高了思想认识，以人为本，发展自我，服务卓越，多年来的创建工作，营业部全体员工深切地体会到完善服务是永无止境的，服务卓越就是要在各个业务领域和环节上体现客户至上，竭诚为社会和
客户不断提供满意服务，在激烈的市场竟争中树立良好的***，在同业中塑造“”一流的服务形象。 为激励服务窗口的员工能更好地提升服务形象，促进员工自觉提升服务水平我部制订了严格的考核机制，评出服务明星，对外公布，请客户监督，发生客户投诉的，一次下岗培训，二次退岗处理。使员工在柜面窗口服务中始终能真正地将客户视作上帝。每月开展部门服务明星评比活动，评选出当月服务明星，并对外挂牌，促进员工自觉提升服务水平，较好地使员工进入超越自我，以优取胜的服务境界，优质的金融品种和先进的服务手段创出富有个性特色的“**品牌”。全面推行综合柜员等级制，有力地促进了部门团队的服务品牌意识，提升柜面业务服务水平。 为使柜面员工能正确地对自已的服务形象有较大的提高，我部利用节假日组织柜面员工到中行、建行各网点去办理存取款业务。通过享受兄弟行不同素质员工的服务，换位思考，找出自身服务的不足之处，提升服务标准。根据浦发总行的服务规定，结合兄弟行的服务标准，强化了员工行为规范。 我部还通过组织员工学习《员工行为准则》及《解除违规运营员工劳动合同的规定》和《银行柜面服务标准》，展开讨论，写心得体会，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。通过组织学习，我部还对员工的精神风貌、形象规范、仪表、仪容、举止行为、社交礼仪规范、接待客人规范、公共场合行为规范、业务行为规范、文明用语规范、业务用语规范都作了明确要求，并组织了考试。全
文明优质服务活动方案 增强企业的核心竞争力就需加强优质服务，对电力企业的优质服务与核心竞争力的内容进行分析，并归纳总结电力企业树立优质服务理念的方法、实现供电优质服务的措施。下面是有文明优质服务活动方案，欢迎参阅。 文明优质服务活动方案范文 1 为切实提高教育教学，提高内宿生饮食住宿服务质量，以优美环境、优良秩序和优质服务，学校党支部决定在全校范围内开展“三优一满意”文明优质服务竞赛活动。为推动活动的顺利开展，特制定如下实施方案： 一、指导思想 深入贯彻落实科学发展观，围绕“服务人民，奉献社会，促进和谐”的总要求，进一步落实以人为本的服务理念，通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务” 提高人民群众满意率的“三优一满意”活动，促进全校教职员工文明素质进一步增强，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，树立扎鲁特五中良好的形象，营造良好的社会环境。 二、参与处室和活动时间 小学两个办公室，初一两个办公室、初二两个办公室、校长室、副校长室、后勤、财会、音体美组、门卫、食堂、宿舍、学校商店等与学生学习生活密切相关的场所及其广大
教师。 活动时间：20XX年4月至20XX年12月 三、活动内容 本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体，健全窗口服务管理制度，不断改进服务手段，充实服务内容，创新服务方法，着力解决学生反映突出的矛盾和问题，推动建立文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示车门实验学校的新形象。 1、创优美环境。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌(板)规范整齐，窗明几净。美化服务场所，完善服务配套设施，创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口，健全完善方便学生的设施，满足细致周到舒适便利的服务需求。 、创优良秩序。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化教学环境、强化教育
银行Y Y支行创建银行业文明规范服务五星级 营业网点汇报材料 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
争创一流服务打造精品银行----创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报 XX银行YY支行2015年7月
全心全意精细管理全面推动文明规范服务管理 ――XX银行YY支行文明规范服务管理经验总结 XX银行YY支行成立于2001年12月19日，现有员工37人，其中共产党员11人，共青团员19人，硕士1人，本科33人，大专3人，是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。 自成立以来,XX银行YY支行卓有成效地开展了由内到外的服务质量管理工作,坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己 ,通过狠抓基础管理,强化服务创新,开创具有特色的服务。2014年末，支行存款业务余额突破15亿元大关，各项贷款余额亿元，银行承兑汇票余额亿元，不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内；实现利润亿，人均创利水平达到万元。在资产、利润取得突破的基础上，支行的精神文明建设也不断创收。 2004年12月获得XX市级青年文明号荣誉称号；2012年度获得YY市公安局评为2012年度全市金融安全保卫工作先进单位；2012年荣获XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行；2013年度被中共YY市委、YY市人民政府评为慈善工作先进单位；2013年获得YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位；2013年度获得YY市金融创新奖；在2014年YY市金融机构综合评价中，中国人民银行YY支行根据《XX市金融机构综合评价办法（试行）》的规定，通过建立日常考核管理台账，对辖区35家金融机构2014年度执行人民银行综合事务、货币信贷、金融稳定、金融统计、征信管理、国际收支外汇管理、支付结算、反洗钱、货币金银管理、会计营业管理、国库管理及金融科技等方面的情况进行考核评价，XX银行YY支行荣获A类银行业金融机构殊荣，全市仅五家银行金融机构获此荣誉！
银行文明规范服务工作总结 支行始终将文明优质服务作为业务发展的基石，坚持以“客户满意”为服务目标，努力提升客户价值和服务体验，从而打造“经营合规、业绩突出、团队一流、客户满意”的良好形象。现将下半年文明优质经验总结如下： 一、坚持服务理念，体现内心式服务。 服务的根本在思想、思想的根本在理念，所以要想赢得客户的认可，就必须要求内心牢固树立服务意识，坚持服务理念。支行在全行积极倡导和努力实践，采取以自我教育为主，用身边的事教育身边的人的方式，充分发挥员工的团结合作力量，不断发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。同时，开展客户至上等各种主题学习活动，增强员工的服务意识。 二、完善服务制度，体现精致化服务。 支行根据外部环境和监管要求变化，不断完善服务制度体系，以构建严谨、合规的服务架构。同时，支行率先完成“纸质服务台账”向“电子服务台账”的转化，将服务制度、服务文化体现于电子化，真正做到了绿色环保，大大提高了办公效率。 三、注重服务细节，体现高品质服务。 “一句亲切的称呼、一次周到的服务、一个灿烂的微笑、一杯关怀的温水”，支行始终追求这样小小的细节去打动客户的心，从细节入手，从细微处着眼，让客户无时不感受贴心的服务。 四、履行社会责任，体现内涵式服务。 支行始终将服务根植于企业文化中，全面履行社会责任，服务社会，回馈社会。立足客户需要，延展服务内涵。在做好柜面服务及大堂服务的基础上，支行还将服务内容与内涵延展至所需之处。对于无法亲临网点办理业务的长期卧病在床或患特殊疾病的客户，在合规前提下，支行派员上门提供服务，竭尽所能为客户排忧解难，送服务上门，深入人心。 总之，服务是我们永恒的话题。支行将从内心出发，真诚服务，朝着打造“一流支行、一流品牌”的精神文明建设先进单位，阔步迈进! 银行文明规范服务工作总结 今年，我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，以强化服务管理，拓展服务渠道，打造服务品牌为中心，开展了一系列工作，有效提升了分行的服务质量和水平，赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。特别是
信用社柜面服务规范标准（试行） 第一章总则 第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国信用社业柜面服务规范》，特制定本标准。 第二条本标准适用于信用社各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。 第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。 第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容 第二章服务准则 第四条换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。 第五条注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户
为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。 第六条真诚如一，标准服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。 第七条合理引导，个性服务。要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。 第八条准确定位，专业服务。网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。 第三章职业道德 第九条忠于职守、爱岗敬业。员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。 第十条精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。 第十一条诚信亲和、尊重客户。要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务