第二节管家部
一、管家部概述
一、概述
客房是酒店的主要组成部分。酒店作为一种现代投宿设施，只有客人住进让，客房出租率高，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。换句话说，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。而且，客房经营成本比餐饮、商品部等都小，所以客房收入一般占酒店总收入的百分之六十五以上。因此，如果说前台是酒店的一面镜子，那么，客房部就是酒店最坚实、最重要的一块基石。
管家部则是围绕客房给客人提供一个干净、舒适、安全的居住环境及提供优质服务的一个部门，它所辖的四个部门：楼层、服务中心、公卫、洗衣房。
楼层为客人提供一个干净、方便、舒适的住宿环境，以及快捷、优质的服务。
服务中心是联接服务员和客人的重要桥梁。
公卫顾名思义是负责整个公共区域的清洁工作，包括前台见客区域。
洗衣房其主要责任在于洗涤酒店客衣、工服及其运作中所需之布草和控制、修补、贮存及发放酒店工服及布草。
二、管家部与其他部门之间的联系
管家部担负着酒店的整体环境的清洁卫生，还负责全体员工制服的分发、送、洗、修补的工作，并向餐饮部提供各类所需布草。因此，管家部不仅是一个营业部门，还为其他部门的正常运作提供良好的环境条件。
1、同属于房务部的管家部和前厅部，首先要做好运作协调，管家部要尽早整理好离店客人的客房，以供前台出租，并根据前厅部提供的入住资料，制订相应的客房维修和清洁计划等。
2、管家部还需要负责餐厅和酒吧，外围公共区域部分清洁，布件清洁及员工制服更新和样式设计，协助送餐服务。
3、应与工程部保持密切联系，当客房设施和清洁工具出现故障时，应及时通知工程部派人维修，并根据客房维修保养计划，协助工程部工作，安排和封闭房间以便于维修和保养。
4、营业所需的一切清洁用品客房用品，由管家部提出采购订单，经采购部负责办理，客房和采购部之间经常交换信息，以便以较低价格采购到最适用的物品。
5、管家部应协助销售部在客房内和公共场所放置各类广告宣传品，以推销酒店期货设施和服务。同时，要互相交流信息，以备客房使用情况。
6、管家部应对其员工聘用和培训制订计划，同人力资源部密切配合，做好员工招聘和培训工作。管家部对部门内员工的奖励和处罚决定，应交人力资源部备案通过。
7、应协助财务部定期进行客房用品和清洁用品的盘点，以便根据入住率控制客房用品和清洁用品的消耗率。
8、协助保安开展工作，提供住宿资料和留意住客行为，积极做好防火防盗的预防工作，协助保安部做好饭店和客人物品遗失的调查和处理工作。
二、管家部岗位职责及素质要求
一、楼层员工岗位职责及素质要求
1、管家部经理
上级:房务部总监
下级:洗衣房经理、高级楼层主管、PA主管
岗位职责：
1、监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
2、配合并监督客房销售控制工作，保证住客最大出租率。
3、负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。
4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、指导客房服务中心，迅速准确地为住客提供各类服务。
6、管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。
7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。
8、与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。
9、拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年客房各类物品预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。
10、写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立管家部工作的完整档案体系。
11、任免、奖惩主管及领班。
12、按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周管家部例会、每月部门业务会议。
13、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
14、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。
素质要求
基本素质：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。
自然条件：身体健康、相貌端正、男身高1.74----1.79米,女身高1.66----1.69米。
文化程度：大学以上学历。
英语程度：高级英语水平。
工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验，上有识别一般的棉织品布料性质、工服务款式，洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。
特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的能力。
2、服务中心文员
上级：管家部经理
下级：无
岗位职责：
1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上；
2、迅速为客人提供各项服务；
3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；
4、对外借物品进行登记，并及时收回；
5、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存；
6、保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点；
7、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持联系。遇有特殊事项，及时向上级报告；
8、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；
9、每日做好24小时的维修统计，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录；
10、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记录，并向上级转达汇报交接记录内容；
11、早班服务员负责向白班领班提供楼层客房出租情况；
12、负责保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将此房洗衣送交客人，未能送交
的洗衣，做交接记录。同时接收店外客人的洗衣，并与洗衣房做好洗衣的交接记录；
13、处理前厅部的换房通知单，布置落实具体工作。跟进销售部转交的贵宾通知单，落实各项接待工作；
14、详细登记遗留物品，妥善分类保管；
15、退房房号应及时通知当班服务员，并将17：00后退房房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；
16、负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；
17、及时将客人投诉报告领班和楼层主管，并做好记录；
18、负责服务中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。
素质要求：
基本素质：热本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真，头脑灵活，精力充沛、吐字清晰，语音甜美，有较强的语言表达能力。
自然条件：身体健康，年龄22岁以上，女性。
文化程度：中专以上学历。
外语水平：中专以上英语水平，听说读写能力强。
工作经验：1年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解决客人提出的各种问题。
服务中心夜班文员
上级：管家部经理
下级：无
岗位职责：
1、认真执行服务中心文员岗位职责；
2、清查退房房间；
3、接到外线员工的私人电话，只能记录，不能转接；
4、跟进服务员工作报告表及楼层酒水控制表；
5、更新次日房间状态总表；
6、通知送餐部收回客房的餐具，收集客房挂出早餐牌及挂在客房门上的洗衣袋；
7、向工程部报告所管辖区内的维修事项，并检查结果；
8、为住店客人提供各项服务；
9、配合楼层做好客房保安工作。协助值班经理处理突发事件；
10、完成中班移交的各项工作；
11、保管维护本部门的电脑及有关设备，保持工作环境卫生、清洁；
12、负责安排客人要求的看护婴儿服务或其它特别的服务项目；
13、编写工作日记和大事记录；
14、统计楼层每日酒水耗用及日销售量，并做记录，传递给前台收银；
15协助部门对员工上下班考核情况进行检查及监督和总结，发现员工不符合考勤管理规定，应及时向部门反映；
16、负责楼层钥匙（万能钥匙）的点收、控制、保管、严格实行代出和归还登记制度，对因工作过失而造成的遗失负责任；
17、负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成遗失或损坏负责；
18、负责对客人遗留物品进行登记、保管、寄发、上缴等工作；
19、与其它部门沟通联系及传递信息，并将本部门有关信息通报本部员工；
20、负责楼层服务员的报告，协助安排对墙纸、地毯、沙发的维修、保养工作，并做详细记录；
21、及时通报前台接待通知的离店房，并将房号及时通知楼层进行查房；
22、高效优质地完成上级指派的任何工作。
素质要求：同服务中心文员要求
3、仓库保管员
上级：管家部经理
下级：无
岗位职责：
1、上呈管家部经理；
2、合理安排仓库空间以及货架的摆放，安排各种物品的分类；
3、建立完整的收货及发货记录，做帐目清楚；
4、为每种货物做“BIN CARD”；
5、不断完善仓库的管理，使之科学化，从而不断地提高工作效率；
6、本着节约成本的原则控制各种物品的消耗；
7、每月对仓库进行一次盘点；
8、每天统计客房小酒吧的消耗量，客用品的消耗量以及清洁用品的消耗量，并报之主管；
9、填写仓库领料单，到酒店总仓领料；
10、完成上司分配的其它任务。
素质要求：
基本要求：热爱本职工作、公私分明、责任心强、珍惜酒店财产、帐目清楚。
自然条件：身体健康、仪表端庄。
文化程度：高中毕业。
外语水平：初级英语水平。
工作经验：1年以上的酒店服务经历，良好的成本控制能力。
3、楼层高级主管
上级：管家部经理
下级：楼层主管
岗位职责：
1、上呈管家部经理。
2、楼层高级主管的日常工作要对管家部经理负责。
3、确保客房保持在最佳的出租状态。
4、确保楼层各个班有足够的人员。
5、确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用。
6、与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标。
7、负责楼层员工培训工作。
8、执行并完成上级制定的各项工作程序和任务
9、改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。
10、贯彻、执行管家部的规章制度。
11、调查客人的投诉，并提出改进措施。
12、完成各项计划卫生清洁项目。
13、确保每日检查VIP房，使之保持接待VIP之标准。
14、负责楼层领班、主管的排班。
15、节约物品、控制消耗。
素质要求：
基本素质：具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。
自然条件：身体健康、品貌端正。
文化程度：大学本科或同等学历。
英语水平：达到旅游局规定的高级英语水平，听、说无障碍。
工作经验：5年以上客房管理工作经验。
4、楼层白班主管
上级：楼层高级主管
下级：楼层领班
岗位职责：
1、向上对楼层高级主管负责；
2、督导管辖区域该班次白班的工作；
3、了解掌握客情，核准房间状态；
4、协助培训和检查员工按酒店的规章制度办事；
5、检查所有重要和长住客人的房间；
6、严格控制楼层的万能钥匙及其它钥匙的使用；
7、协助大堂副理处理客人的投诉、失物及对物品的损坏事件；
8、每工作日必须检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；
9、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量；
10、负责报告住客遗失和报失等事宜；
11、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，向上汇报，负责本部门员工浮动工资的评核；
12、按部门要求依本部门实际情况，对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；
13、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，关心员工困难，及时给予帮助，建立良好的人际关系和工作气氛；
14、对该管辖区域计划卫生的安排负完全责任；
15、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；
16、做好本管辖区范围内的防火、防盗及安全工作，协查通辑犯的工作；
17、解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告；
18、填写工作报告并参加部门例会；
19、积极向部门经理提出合理化建议；
20、执行管家部经理分派的其它任务；
素质要求
基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，培训员工、评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。
自然条件：身体健康、相貌端正。
文化程度：大专以上学历。
外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。
工作经验：具有在管家部工作3年以上的工作经验。
5、楼层中班主管
上级：管家部经理
下级：楼面领班
岗位职责：
1、向管家部经理负责；
2、督导和评定中夜班的工作表现，对白、中班服务员的工作负管理责任，并及时把
其表现反映至早班主管处，监督员工的考勤情况；
3、对中班的卫生清洁，服务规程的完成和效率负管理之责；
4、对楼层的安静、安全负责；
5、按部门要求和实际需要对下属人员进行培训，并对人员素质、业务水准和操作技
能负责；
6、检查由楼层领班做出的客房检查报告并做记录；
7、检查并保证所有消防通道和楼梯是否畅通无阻且无火警；
8、从早上查房记录表中核查房间情况报告；
9、检查VIP房，监督重要团体到达的接待工作；
10、处理客人投诉，注意与有关部门特别是大堂副理的沟通联系；
11、负责对楼层报告工作的困难和突发事件的解决；
12、对因工作和其他部门发生的信息传递、情况反馈的处理与解决负责；
13、对发生问题的起因始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录并交待下一班；
14、与前厅部接待组紧密配合，核准有疑问的房态；
15、检查白班对客情的掌握，发现非法留宿或住客有异常举动要立即报告大堂副理及保安部和客房部值班经理；
16、做好本区范围内的防火、防盗窃案及安全工作和协查通辑犯的工作。
17、解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告；
18、填写工作报告并参加部门例会；
19、积极向部门经理提出合理化建议；
20、执行管家部经理分派的其它任务；
素质要求
基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，培训员工、评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。
自然条件：身体健康、相貌端正。
文化程度：大专或同等学历。
外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。
工作经验：具有在管家部工作3年以上的工作经验。
6、楼层夜班主管
上级：管家部经理
下级：夜班领班
岗位职责：
1、代表部门经理和持夜班的一切客房工作；
2、检查夜班员工的仪表仪容，精神状态，对他们进行工作安排；
3、重点VIP楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交换和迎候；
4、记录管人的电话，向服务员传达完成客人的要求；
5、安排夜班计划卫生；
6、与前厅部核准房态；
7、检查有关楼层其它钥匙的回收情况；
8、留意非法留宿或有异常举动的住客，并与保安部，大堂副理及值班经理联系；
9、完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表；
10、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况，安全情况，防火情况，及夜班服务员的工作情况；
11、合理分配次日卫生班所需要清洁的房间，合理安排机动人员；
12、安排夜班服务人员的查房工作；
13、填写夜班交班记录，监督员工的考勤情况；
14、向楼面值班经理汇报工作情况并参加部门早上例会。
15、解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告；
16、记录所有当班时的事故及违纪情况，上报并通知所有领班；
17、检查并保证所有工作都已完成；
18、检查并保证所有消防通道和楼梯是否畅通无阻且无火警；
19、填写工作报告并参加部门例会；
20、积极向部门经理提出合理化建议；
21、执行管家部经理分派的其它任务；
素质要求：
基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，培训员工、评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。
自然条件：身体健康、相貌端正。
文化程度：大专或同等学历。
外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。
工作经验：具有在管家部工作3年以上的工作经验
7、楼层领班
上级：楼层主管
下级：楼层服务员
岗位职责：
1、根据酒店标准检查客房、走廊、楼梯、电梯及服务场，保证它们处在干净良好的状态；
2、每天检查员工出勤、上下班情况、仪容仪表、工作效率和质量、劳动纪律；
3、根据员工的工作能力，合理安排工作；
4、带头做好本班工作，越是困难越要挺身而出；
5、勤巡查、发现问题及时处理，工作要过细，提高效率，保证质量；
6、掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，搞好班组思想及组织建设；
7、发挥班内骨干作用，共同搞好工作；
8、经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实；
9、加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。
素质要求：
基本素质：有事业心、责任感、热爱本职工作，办事公平合理，熟知本职工作的程序和质量标准，能认真执行上级的指令。
自然条件：身体健康、相貌端正。
文化程度：大专或同等学历。
外语水平：达到中级英语会话能力。
工作经验：2年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。
8、楼层早班领班
上级：楼层主管
下级：楼面早班服务员
岗位职责：
1.上呈楼层主管；
2.督导本班组内服务员工作；
3.掌握客情，核准房间状态；
4.每日检查本管区内所有房间、洗消间，对卫生，服务质量，员工仪容仪表，礼节礼貌、物品保管和工作效率负责；
5.检查申报维修事项，严格控制坏房、维修房间质量；
6.对VIP、预抵房进行重点检查；
7.报告住客遗失和报失事项，做好每日房间遗失损坏报告，团队离店后的遗失损坏报告；
8.解决客人特殊要求，处理一般投诉，并向上级报告通知AM；
9.定期听取长住客人的意见，处理好与长住客人的关系；
10.严格执行各项工作规定，对犯规员工做出处理并向上报，负责管区内员工浮动工
资的评核；
11.对新上岗员工进行岗位培训，对属下员工进行业务、操作培训；
12.对本区卫生及大清洁负责；
13.做好防火、防盗工作，每周定期检查消防设施；
14.解决本区内的工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题立即报告管家部经理；
15.下班前写好领班工作日志，并在本区交班本上签字并做好其它有关工作；
16.确保化学药品的正确使用；
17.做出正确的维修申请，并准备出一份房间差别情况报表；
18.检查所有紧急出口和保证楼梯不存在火警；
19.随时接受上级指派的其它工作。
素质要求：同楼层领班要求。
9、楼层中班领班
上级：楼层主管
下级：楼层中班服务员
岗位职责：
1.上呈楼层主管；
2.安排中班服务员工作，督导和评定中班员工的工作表现，负责中班员工浮动工资的评核；
3.对楼层的安静、安全负责；
4.正确了解房间情况并做出正确报告；
5.根据酒店标准检查所辖区域，保证它们处在干净、良好的状态；
6.根据客房服务或服务设施情况查看是否满足了客人的要求；
7.正确使用化学药品及正确操作有关机械；
8.对中班员工进行培训，提高员工素质，业务水准和操作技能；
9.检查VIP房，监督重要团队的接待工作；
10.根据入店客人名单检查重要客人的跟班服务；
11.确保报纸派发的准确性；
12.处理客人各项投诉，注意与有关部门，特别是AM的沟通联系；
13.负责解决楼层发生的工作困难和突发事件；
14.负责与其它部门之信息传递，情况反馈；
15.对发生问题的起因和处理结果负责，并用文字记录解决方式交待给下一班；
16.与前堂部门紧密合作，检查有疑问的房态；
17.检查楼层客情，发现异常情况要及时通知保安及AM；
18.负责检查早班的工作，记录情况并上报；
19.随时接受上级的指派的其它工作。
素质要求：同楼层领班要求。
10、楼层夜班领班
上级：楼层主管
下级：楼层夜班服务员
岗位职责：
1.上呈楼层主管；
2.检查夜班服务员的仪容仪表，精神状态，对他们进行工作安排，负责夜班员工的浮动工资考评；
3.重点VIP楼层要定岗服务，行李到达或团队到达时，要派员工到楼层交接和迎候；
4.安排夜班计划卫生并督导检查；
5.与前厅核实房态，抽查VC房；
6.检查管家部万能钥匙及其它钥匙的回收情况；
7.每晚对管辖区进行数次巡查，重点检查设备安全，防火及夜班服务员的工作情况；
8.根据住房情况合理安排第二天早班员工的房间计划清洁，合理安排机动人员；
9.填写夜班交班记录；
10.培训夜班员工；
11.随时接受上级指派的其它工作；
素质要求：同楼层领班要求。
11、楼层服务员
上级：楼层领班
下级：无
岗位职责：
1.妥备管家部所需的工作表及责任的表格；
2.任何客房内饮食服务用的器材，应由服务员将之收取及搬往服务地点；
3.客房浴室的清洁服务应由服务员按既定程序及指示进行；
4.管理清洁器材的正确用途；
5.管理及核查客房内如客房内有灯光损坏，应即予以报修；
6.将在客房内拾取之客人财物送往管家部办公室；
7.每一服务范围，有关清洁维修、器材摆设、物料清洁、布草陈列等应有秩序；
8.有关装修、器材、家具等损毁，应在本职责范围内向上级汇报；
9.将烟灰缸清洁，切不可将烟灰倒入座厕；
10.管理及核查将破损布草送返布草房；
11.将毛毯、床单、枕套、摇摺，看是否有物品遗留。有污迹布草应将之送往布草房，隔开存放；
12.整理睡床将任何有污迹及破损之布草送往布草房，隔开存放；
13.负责清洁所有客房外楼、走廊、消毒间及服务间等；
14.将废纸及物品从客房搬往服务地区及废品区；
15.清洁客房及走廊地毯和污迹；
16.管理及核查由布草房送来的洁净布草存销；
17.负责客衣的收发；
18.负责提供茶水服务；
19.负责客人在其本身地方范围内所做之不正常状态向上级别报告；
20.负责将本身范围所有之缺点及维修向上级报告；
21.负责在客房内清洁及灌溉植物等；
22.负责走廊清洁；
23.负责清洁客人的皮鞋；
24.负责小吧的存放和控制；
25.完成由上级临时指派的其它任务；
素质要求：
基本要求：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。
自然条件：仪表端庄，身体健康，没有腰部疾病。
文化程度：职业高中以上学历。
外语水平：初级英语，能用一般英语与客人沟通，解决客人困难。
特殊要求：能在规定时间较好的完成本职工作，为客人提供优质服务。
12、楼层早班服务员
上级：楼层早班领班
下级：无
岗位职责：
1、上呈早班领班；
2、领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途；
3、每天打扫客房前，检查工作车上的补充物品、检查吸尘器是否正常；
4、服从领班分配，清扫客房，填写服务员工作报告中各项内容；
5、严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；
6、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层电梯厅内，并通知送餐部收回；
7、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报；
8、按照酒店及部门的规定，对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品；
9、检查客房内电器设施是否完好，如有损坏或故障，及时报告；
10、按部门要求填写管房日志，交班本；
11、打扫楼层公众区域的卫生；
12、负责收发洗涤的客衣；
13、负责楼层客房的安静和安全；
14、负责检查走客房；
15、发现可疑的人或事，应立即向服务中心报告；
16、下班整理工作间及清洁用具并在下班前整理好明日工作车上的一切用具；
17、垃圾袋装满后，按酒店规定的通道行走，将其输送至垃圾房；
18、完成领班或服务心交给的其它工作。
素质要求：同楼层服务员
13、楼层中班服务员
上级：楼层中班领班
下级：无
岗位职责：
1、上呈中班领班；
2、注意做好交接班工作及熟记服务中心张贴的有关通知；
3、对负责区域的走廊进行吸尘；
4、严格按照操作规程对所属房间进行夜床整理，尽量不扰客；
5、接受服务中心提供的信息，迅速准确地向客人提供服务、要求五分钟内完成；
6、按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领用时间、用途、归还时间等内容；完成早班交接的未完成的工作。认真填写服务员工作报告的各项内容；
7、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进行房间维修；
8、报告住店客人的特殊行为和患病情况；
9、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部。协助洗衣房分送客衣；
10、严格按照消毒程序，对客人使用过后用具进行消毒；
11、客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，将客人遗留物交服务中心登记；
12、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；
13、及时补充客用品，并合理使用、保管清洁用具和设备；
14、负责检查、报告、领取房间冰柜内客人消费之酒店。
素质要求：同楼层服务员。
14、楼层夜班服务员
上级：楼层夜班领班
下级：无
岗位职责：
1.上呈夜班领班；
2.为客服务输送物品；
3.负责巡检消防施，确保客人和酒店的安全；
4.负责所管辖楼层公区处围部分的清洁卫生；
5.负责跃进清除走廊地毯污渍；
6.负责收集客人挂在房门外的“早餐牌”，及时通知饮食部；
7.完成领班或服务中心指派的其它工作；
8.负责次日清早退房查房工作并回报服务中心；
素质要求：同楼层服务员。
二、公卫员工岗位职责及素质要求
1、公共卫生主管
上级：管家部经理
下级：公共卫生领班
岗位职责：
1、上呈管家部经理
2、不断提高业务水平，管理技艺，熟悉卫生规程，提高工作质量和效率；
3、检查酒店所有公共区域和后台，保证这些区域的清洁卫生；
4、保证办公室、餐厅、多功能厅和公共卫生间内的清洁卫生；
5、报证所有窗户、大理石、电梯、玻璃板、按钮等时时干净；
6、保证所有楼梯、地毯按时清洁，或在必要时清洁；
7、协助清洁餐厅或其他特殊物品；
8、将需要修理事项通知工程部；
9、进行灭虫训练；
10、检查房屋布置和酒店周围的风景区；
11、协助管家部经理管理客房部；
12、负责申请所需物品和设备；
13、同合约者联系定期灭虫，并检查效果；
14、为公共区域及卫生间清洁工排班，安排休年假；
15、监督、培训员工对清洁药品的使用；
16、鼓励员工并对员工做出正确评价；
17、对清洁情况有所记录并制定新的清洁计划；
18、以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班组岗位责任制和操作规程的执行、落实情况；并向部门经理汇报；
19、控制好人力的使用和物资的耗用，抓好安全、防火、防盗等工作；
20、负责全酒店范围的花木、草坪的日常养护、摆设布置等工作，督导下属各岗位人员实施淋水、施肥、喷药，更换植物和其它卫生清洁工作；
21、同饮食部、前厅部等部门加强沟通联系，共同搞好有关接待、卫生工作；
22、关心员工，搞好本部建设，并做好本部思想工作；
23、执行上级指派的其他任务。
素质要求：
基本素质：责任心强、作风正派、工作认真、雷厉风行、讲求效率、吃苦耐劳。
自然条件：男，身体健康，仪表端庄。
文化程度：职业高中以上学历。
外语水平：中级英语水平。
工作经验：在酒店工作用于年以上，具有丰富的花卉管理、卫生清洁、会场布置、花卉布置经验。
2、公共卫生领班
上级：公共卫生主管
下级：PA服务员
1、上呈公共卫生主管；
2、确保所有公共区域、楼梯、走道、办公室和公共场所的清洁；
3、确保化学药品的正确使用；
4、检查是否所有指派清洁工都到位工作了；
5、培训新员工并起领道和带头作用；
6、参与所有餐厅和特别物品的清洁；
7、指派可靠人选使用较重的清洁设备；
8、填写维修单给工程部；
9、查看花草摆设；
10、执行其他上级指派的任务。
素质要求：
基本素质：工作认真、仔细，能圆满完成上级的工作指令，能做好对正式工、临时工的正确引导工作。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上学历。
外语水平：中级英语水平。
工作经验：具有2年以上酒店工作经验。
3、夜班清洁员
上级：公共卫生领班
下级：无
岗位职责：
1、上呈公共卫生领班；
2、用吸尘器清洗机清洁地毯；
3、清扫大厅走道和楼梯；
4、清洗墙壁和天花板、主楼外围坡璃幕墙等清洁；
5、清扫楼层的垃圾；
6、为客房擦窗子；
7、清理烟灰缸和茶壶；
8、擦家具；
9、保持酒店前厅的清洁；
10、为电梯吸尘、抛光；
11、擦镜子及铜器、大理石、家具等；
12、打扫办公室、餐厅等；
13、执行其他一些由上级指派的任务；
14、负责大堂内铜器、商务中心、大堂吧的地毯、墙壁、沙发的清洁及以上各部位的地面打蜡等工作
素质要求：
基本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳。
自然条件；身体健康。
文化程度：初中以上文化程度
外语水平：初级英语水平。
工作经验：有1年以上酒店工作经验。
4、绿化工
上级：绿化领班
下级：无
岗位职责：
1、上呈绿化领班；
2、按规则浇花和摆花；
3、撤掉凋谢的花木；
4、必要时为花施肥；
5、倒掉花盆中渗出的水。
6、保持花木无虫害；
7、管理花匠；
8、种些花木做装饰；
9、在餐厅内和酒店前摆放花草装饰；
10、执行其他一些上级指派的任务。
素质要求：
基本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳。
自然条件：身体健康、五观端正。
文化程度：初中以上文化程度。
外语水平：初级以上英语水平。
工作经验：有一年以上相关工作经验。
4、绿化领班
上级：公共卫生主管
下级：绿化工
岗位职责：
1、上呈公共卫生主管；
2、在主管直接督导下，负责辖区内域内的绿化工作；
3、熟悉所辖区域内的各岗位职责及各项工作的操作规程；
4、多钻研业务，不断提高管理技艺和管理水平，配合主管上好培训课；
5、关心中草药，搞好本班组建设并做好员工的思想工作；
6、督导下属工作，发现问题及时处理，要保证工作质量和工作效率；
7、抓好所辖区域的安全生产工作，做好各方面的沟通联络工作，积极完成各项工作任务；
8、完成上级指派的各项任务；
素质要求：
基本素质：工作认真、仔细，能完成上级交付的工作，责任心强。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
外语水平：初级英语水平。
工作经验：有二年以上酒店相关工作经验。
6、公共卫生服务员
上级：公共卫生领班
下级：无
岗位职责：
1、上呈公共卫生领班；
2、做好负责地段卫生，清扫并保持板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出风进风口、换气口、家具及积压种装饰物等的清洁。保证周围环境整齐；
3、爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作情况，应及时报告，不得延误；
4、提高警惕，注意防火、防盗窃案、防破坏，发现可疑情况及时报告领班；
5、严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。下班时将清洁工
具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙；
6、完成上级指派的其它工作。
七、公共卫生大堂清洁员
上级：公共卫生领班
下级：无
岗位职责：
1、上呈公共卫生领班；
2、自觉遵守《员工手册》及酒店各项规章制度；
3、按时上下班，无故不得迟到早退、旷工；
4、服从分配，做好礼貌接待服务工作，讲求效率，保证质量；
5、保护酒店的财物，做好大堂的设备维修和保养工作；
6、负责大堂范围内的云石、大理石地面、走廊及大门广场的清洁卫生；
7、负责大堂范围的烟箱、家具、云石台面、玻璃、墙柱、天花板、吊灯、空调出风口、休息大厅沙发、团体休息室及地毯的清洁；
8、负责主楼东、西员工通道1-5楼走火楼梯的卫生清洁工作；
9、完成其它本职内的其它工作；
10、完成上级临时指派的其它工作；
三、洗衣房岗位职责及素质要求
1、洗衣房经理
上级：管家部经理
下级：洗衣房主管、布草房主管
岗位职责：
1．上呈管家部经理；
2．做好洗衣房预算；
3．每天查看干、湿洗机，保证其处于干净、安全的工作状态；
4．鼓励、督促、领导本部门员工；
5．培训员工如何使用洗衣设备及药水；
6．努力提高工作效率；
7．保证所有洗过的物品清洁卫生，不能有任何污点或损坏；
8．在衣物分类、接收、发送、存放过程中起到监督帮助的作用；
9．注意设备安全操作；
10．在工程部的帮助下保证所有设备处于良好工作状态；
11．观察化学药水洗出衣服后的效果怎样；
12．同餐饮部紧密配合满足他们每天的工作；
13．准备员工排班表和安排员工休年假；
14．经常检查保证达到所规定的服务质量；
15．填写帐单送前台收银员并且做出产品情况分析表给财务部；
16．记录洗衣成本并且经常写出报告，并在必要时写出好的建议；
17．负责申请所有的化学药品；
18．写出月报和一年预算给管家部；
19．同值班大堂副理一起处理客人投诉；
20．注意安全、防止火灾；
21．了解当地劳动法规；
22．了解市场情况并且尝试新的洗衣药品；、
23．执行管家部经理指派的任务。
素质要求：
基本素质：具有强烈的工作责任心、高尚的职业道德。
自然条件：身体健康、年龄30岁以上。
文化程度：大专以上文化程度。
外语水平：中级以上英语水平。
工作经验：有3年以上洗衣房主管工作经验。
特殊要求：懂专业，有组织能力，能够调动员工的积极性。
2、洗衣房主管
上级：管家部经理
下级：洗衣房领班
岗位职责：
1、上呈洗衣房经理；
2、确定本班组的规章制度及工作计划；
3、全面负责布草客衣的收发业务；
4、坚持“宾客至上，服务第一”的服务宗旨；
5、及时掌握客人对客衣服务的要求；
6、了解员工的思想动态，做好员工的思想工作；
7、评估所属员工的工作表现，向经理提出奖罚建议；
8、负责本班组的业务培训；
9、协调本部门的工作；
10、处理各部门的意见及客人的投诉；
11、负责本班组的物资、财产的保管工作；
12、例行节约控制成本；
13、完成上级临时布置的工作。
素质要求：
基本素质：热爱本职工作，有吃苦耐劳精神。
自然条件：身体健康，25岁以上，男女均可。
文化程度：中专以上。
外语水平：初级服务英语水平。
工作经验：5年以上洗烫工作经验。
特殊要求：熟悉所有洗涤设备的使用和保养，熟悉各种布料的洗涤要求和标准，熟悉各种洗涤化学药品的用途。
3、布草房主管
上级：洗衣房经理
下级：布草房领班
岗位职责：
1、上呈洗衣房经理；
2、制定本部门的规章制度及工作计划；
3、对本部门布草烫、摺、包装、运输业务全部负责；
4、负责做好布草领出、使用报损计划；
5、按计划做好布草盘点工作；
6、做好员工思想工作，了解员工的思想动态；
7、负责本部门的物资、财产保管，以及生产成本的控制；
8、监督下属员工对制服及布草发放；
9、确定需修补和更换制服及布草；
10、记录并挑出完全不能用的制服及布草；
11、查看员工制服的洗涤；
12、清洁处理一些印渍的布草，如安全窗帘、床罩和沙发罩；
13、为了使布草及员工制服洗涤干净，必须与洗衣房密切沟通；
14、检查洗涤质量与布草烫折班组沟通，控制洗涤质量；
15、完成上级临时布置的工作。
素质要求：
基本素质：工作细致，有吃苦耐劳精神。
自然条件：身体健康，25岁以上，男女均可。
文化程度：初级英语水平。
工作经验：5年以上洗衣房工作经验，了解洗衣房的全部管理工作，特别要熟悉各种纺织品的质量及洗涤要求。
特别要求：最好有服装设计和裁技术。
4、工服房领班
上级：布草房主管
下级：布草服务员
岗位职责：
1.上呈洗衣房经理；
2.负责工服的设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排；
3.督导员工，按时收发工服，检查工服收发的详细记录，有效地控制工服的使用；
4.负责本组员工的培训，遵守工作规程。评估和奖惩员工；
5.审批员工的调班和一天以内的病假，安排员工休年假；
6.建立员工工服设计、领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号。负责离店员工工服的回收工作；
7.保管好员工工服和其它物品，按时盘点和换季，做到帐物相符；
8.及时提出工服报损和补充，做好新工服的设计和外加工工作，严格遵守酒店制服规定和标准；
9.负责督促工服的缝补；
10.负责工服房防火、防盗等安全工作；
11.参加洗衣房例会，签阅有关文件、通知；
12.完成上级指派的任务。
素质要求：
基本素质：热爱本职工作，吃苦耐劳。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。
工作经验：有3年以上洗衣房工作经验。
特殊要求：富有钻研精神，精力充沛，工作耐心细致。
5、洗衣房干洗领班
上级：洗衣房主管
下级：干洗工
岗位职责：
1．上呈洗衣房主管；
2．培训员工，使其在最大范围内提高工作效率和质量；
3．认真学习有关衣料知识，确认分类洗涤；
4．编写控制洗涤程序，向上司提出原料质量的意见；
5．指导员工对机器设备的正确使用；
6．对衣物进行全部或部分清洗；
7．使各项工作进展顺利；
8．注意保养设备，并把机器损坏情况报告上司；
9．记录洗衣时间、花费等；
10．保持工作地点清洁卫生；
11．如需要，执行或办理其他事宜；
12．注意观察员工表现；
13．执行其他一些由洗衣房经理指派的任务；
素质要求：
基本素质：热爱本职工作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验：3年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗和熨烫工作程序。
6、布草房领班
上级：布草房主管
下级：布草房服务员
岗位职责：
1、上呈布草房主管；
2、保证所有布草存放整齐；
3、负责供给及分发布草；
4、检查洗涤完毕后是否所有布草完好无损；
5、把需要修补的送给裁缝；
6、修正布草库存记录，并协助进行盘点；
7、执行其他一些由布草及制服房领班分派的任务；
8、检查洗涤质量，评估洗涤效果；
9、按计划做好布草盘点工作；
10、与布草使用部门沟通，及时收集意见调整计划；
11、与布草洗涤班组沟通，共同控制洗涤质量；
素质要求：
基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：1年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作耐心细致。
7、洗衣房水洗领班
上级：洗衣房主管
下级：水洗工
岗位职责：
1、培训员工，使其在最大范围内提高工作效率和质量；
2、对衣物进行全部和部分的清洗；
3、对各类布草分类清洗；
4、注意保养设备，并把机器运转上报洗衣房经理；
5、随时保持工作地点的清洁卫生；
6、按操作规定和程序进行工作；
7、例行节约控制成本，制止浪费；
8、考核员工的表现，作为奖罚的依据；
9、注意安全，消除事故隐患；
10、机器运转时严禁离岗；
11、遇突发事件应保持冷静；
12、如实填写生产记录；
13、安排本班组员工的工作及工作量；
14、完成上级临时指派的任务。
基本素质；热爱本职工作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验；3年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握基本性能，略懂水洗机维护保养知识。
8、干洗工
上级：干洗领班
下级：无
岗位职责：
1、上呈干洗领班；
2、熟悉本岗位并能胜任；
3、洗掉所有衣物、布草上的污渍；
4、在洗涤前检查是否有破损和扣子脱落的情况；
5、保证洗涤效果达到指定要求；
6、根据布质制定洗涤时间和加入干洗油；
7、装入和取出衣物；
8、安排需熨烫的衣物；
9、如实填写生产记录；
10、完成上级管理人员指派的工作量；
11、每日工作完毕后清洁、保养机器；
12、报告设备问题；
13、完成上级临时指派的任务。
素质要求：
基本素质：热爱本职工作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验：1年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗熨烫工作程序。
9、水洗烘干工
上级：水洗组领班
下级：无
岗位职责：
1、上呈水洗组领班；
2、确定需洗的布草是否可以洗涤；
3、按布草分类统一投放；
4、熟悉本岗位的工作并胜任；
5、按照洗衣房经理制定的数量放入洗涤剂；
6、按照当时洗衣量放入洗涤剂；
7、严格按照洗衣周期操作；
8、周期结束后方可取出布草，进行下一步工作；
9、按操作程序操作机器，做到每日工作完毕后清洗机器；
10、完成上级临时指派的任务。
素质要求；
基本素质；热爱本职工作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验：1年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握基本性能，略懂水洗机维护保养知识。
10、布草工/缝纫工
上级：布草房领班
下级：无
岗位职责：
1、上呈布草房领班；
2、熟悉本岗位并能胜任；
3、能够分辨布的质量并向上级汇报；
4、处理工服、客衣收发服务中的问题；
5、修补酒店工服和客衣；
6、分部门、分类存放和发放布草及制服；
7、每月盘点及其它部门布草；
8、及时填写工作报告；
9、完成上级临时指派的任务。
素质要求：
基本素质：热爱本职工作，吃苦耐劳。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。
工作经验：1年以上洗衣房工作经验。
特殊要求：富有钻研精神，精力充沛，工作耐心细致。
11、客衣工/平烫工
上级：布草房领班
下级：无
岗位职责：
1、上呈布草房领班；
2、熟悉本岗位的工作并且能够胜任；
3、准确、快捷地完成客衣的收、检、核、送工作；
4、复核洗衣单据和及时填写工作报表；
5、能具有一般的洗烫知识和英语水平；
6、检查所有客衣、工服的洗烫质量；
7、分清衣物的不同品种，将湿的、干净的、需要熨烫的衣物分类处理；
8、遵守客衣和平烫的规程；
9、对设备的运行情况做出报告；
10、每日工作完毕后清洁、保养机器；
11、把需要修补的衣物单独挂开；
12、熨烫好的西服、工服用衣架挂好。
素质要求：
基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：1年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作耐心细致。
12、客衣收发员
上级；洗衣房领班
下级：无
岗位职责：
1、上呈洗衣房领班；
2、负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送
工作；
3、每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按服规范和工作程序，分别清点干、温洗衣物，检查衣袋内有遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人。检查衣物有无破损，如有交文员处理。在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致；
4、认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号、无误后方可包装。并按楼层号排列登记后，方可发送，做到不错、不差，计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快件服务。
5、送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰“牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。
6、在非收、送客衣时间，胜任洗衣房内任何工作；
7、完成上级指派其他任务。
素质要求：
基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：1年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作耐心细致。
三、管家部工作程序及标准
楼层工作程序
一、基本服务流程
1、客人入住前的准备工作
（1）了解客人的情况，以便做好有针对性的服务接待工作；
（2）整理房间，以清洁、舒适的客房迎接客人；
（3）检查房间，保证提供给客人的房间是完好的。
2、客人入住时的迎接工作
（1）迎梯——在电梯口迎接入住的VIP客人；
（2）送欢迎茶——VIP客人到达时；要根据接待规格，送欢迎茶；
（3）做好工作记录——楼层白班要记录好入住客人的情况，以于客人特别交待的事项必须及时记录，以便于为客人提供准确的服务；
（4）行李服务——在旅行团抵达时，若遇行李员不在，应主动帮客人提取行李，送至房间。
3、客人留住过程中的服务工作
清洁房间、房间小整理、夜床服务、迎送梯服务、留言服务、送洗衣服务、送餐服务、为客人提供物品服务、擦鞋服务、看护婴儿服务、来访客人的送茶服务、为客人提供其它服务。
4、客人退房时的结束工作
行李准备、送别问候、房间检查。
5、客人离店后，对其遗留问题的处理工作，主要指对客人的遗留物品的处理工作。
二、操作程序及要求
（一）房间的清洁次序
1、一般情况应按下列次序清洁房间：
VIP房——挂牌清洁房——住房——长住房——走房——空房。
2、开房较紧张时，次序可稍作变动：
VI房——挂牌清洁房间——走房——住房——长住房——空房。
VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。
酒店管理论文选题 想要写好一篇论文，首先要保证选题的方向正确。下面来看看我带来的酒店管理论文的相关选题。来助你写论文一臂之力！ 1、关于××饭店培训需求分析; 2、浅析××饭店员工忠诚度的培养; 3、××饭店个性化服务之浅析; 4、××饭店服务补救管理体系探究; 5、浅谈酒店员工职业倦怠及其干预; 6、浅谈酒店之交叉培训工作; 7、浅谈酒店实习生的管理; 8、××饭店低碳经营模式探究; 9、浅析xx酒店客房部管理存在的问题及解决对策 10、浅析xx酒店前厅部管理存在的问题及解决对策 11、酒店房务部个性化服务策略浅析----以〤〤酒店为例 12、浅析〤〤酒店客户管理系统存在的问题及解决对策 13、论酒店客房管理部门的重要性----以〤〤酒店为例 14、酒店前厅部员工应具备的职业素质研究 15、以××酒店为例探讨酒店的绿色管理 16、住店客人客房服务使用行为研究——以××酒店为例 17、如何加强酒店前厅与客房之间的交流与沟通——以××酒店为例 18、浅谈酒店商务楼层的起源与发展
19、浅谈酒店餐饮部的绿色管理——以**酒店为例 20、浅谈酒店餐饮创新——以**酒店为例 21、酒店餐饮部经营管理浅析——以**酒店为例 22、酒店酒吧经营管理浅析——以**酒店为例 23、浅谈酒店餐饮部的营销策略——以**酒店为例 24、酒店餐饮消费现状浅析——以**酒店为例 25、酒店餐饮个性化服务探析——以**酒店为例 26、浅谈现代酒店经营者的公关与危机意识 27、酒店餐饮与社会餐饮的比较分析——以某地区为例 28、浅析XX酒店内部营销的成败 29、打造品牌是我国酒店业可持续发展的关键——以某某地区为例 30、以某酒店为例浅析关系营销在现代酒店中的应用 31、对××酒店客房产品削价竞争现象的思考 32、浅析××酒店的经营定位——从酒店客人需求和酒店经营环境的角度 33、对顺德地区酒店业现状与发展对策的调研 34、浅析佛山市经济型酒店的市场定位和产品定位 35、浅析珠三角地区商务型酒店的市场环境 36、xx酒店基层员工工作倦怠问题探析 37、xx酒店员工能力拓展与职业生涯管理的研究 38、浅析“快乐工作”的理念在xx酒店的浸透与影响 39、服务补救在xx酒店的应用与成效分析 40、xx酒店基层服务人员的情绪管理分析
“酒店式管家”服务模式方案 之平管理 从化望谷项目组 日28年201209月 目录 一、望谷御泉项目简介
二、望谷物业管理公司简介 3 三、“酒店式管家”服务模式介 绍 (4) 四、“酒店式管家”服务模式三大内 涵 (5) 五、“酒店式管家”的支持平台和服务流 程 (8) 六、星级服务管 家 (9) 七、阶段管 理 (10) 八、管家特权、阳光般服务和价值体 现 (14) 结束 语 ......................................................... 15
一、望谷御泉项目简介 望谷御泉位于从化著名的温泉镇，由广州市乾基实业有限公司开发。小区住宅含有低密度低层住宅、高层住宅和酒店等旅游度假住宅产品，以及商业服务等配套设施。项目总占地约15万平米，共分三个地块，地块一是已经营业的望谷度假村，地块二规划建一个五星级酒店以及5A的风景区，地块三是别墅及洋房组成的住宅区，预计前期推出166套两百多平方的别墅产品，主打东南亚风格。 望谷御泉位于从化温泉镇沙岗自然村至乌石地段，小区的周边环境较为安静，空气质量高，适宜居住。带温泉入户，临流溪河，环境清雅。项目住宅类型为度假型别墅、洋房、高档国际公寓，主要面向商务人士、企业高管等成功人士。 二、望谷物业管理公司简介 广州市望谷物业管理有限公司成立于2011年，是乾基国际集团下属的公司之一，目前业务主要立足于从化市范围内，管理着望谷.御泉大型高级别墅区、望谷.美庐铂金汇高层洋房住宅区、乾基集团?员工之家、望谷温泉度假村酒店二期、沙岗17亩果园等项目。 望谷物业公司秉承乾基国际集团“关爱”企业文化，坚持以“责任、开放、效率、关怀”的价值观，以“业主至上，人性化为主”的服务理念，创造了独具特色的“酒店式管理，精品式服务”的管理理念，目标立足于乾基集团自有产业为发展舞台，拓展走出去接管经营的创新发展思路，做中国休闲养生温泉文化产业的管理先锋。 三、“酒店式管家”服务模式介绍 酒店式管家管理服务模式望谷物业管理公司结合望谷御泉项目特色，专门为望谷御泉项目打造的特色服务模式。以人人都是“管家”，人人都有特权为原则。以望谷·御泉小区物业管理服务为起点，全面覆盖望谷物业为目标。望谷·御泉服务中心所有人员懂得“酒店式管家”的真谛，使“酒店式管家”走进业主心里，让业主感受到“酒店式管家”为他们带来细意尽心、主动、真诚的服务与专精管理，让业主真正体会到管家的特权、享受到“酒店式管家”为他们带来的有如阳
酒店仓库管理细则 通过制定仓库管理制度，仓库管理制度指导和规仓库人员日常作业行为，通过仓库管理制度的奖惩措施起到激励和考核人员的作用。现制定管理细则如下： 1、仓库管理的分类： 酒店仓库管理总的来说有：餐饮部的鲜货仓、干货仓、蔬菜仓、肉食仓、冰果仓、烟酒、饮品仓，商场部的百货仓、工艺品仓、烟酒仓、食品仓、山货仓，动力部的油库、油气库，建筑，装修材料仓，管家部的清洁剂、液、粉、洁具仓，绿化部的花盆、花泥、种子、肥料、杀虫药剂仓，机械、汽车零配仓，瓷小货仓，家具设备仓等等。 2、物品验收： （1）仓管员对采购员购回的物品无论多少、大小等都要进行验收，并做到： ①发票与实物的名称、规格、型号、数量等不相符时不验收； ②发票上的数量与实物数量不相符，但名称、规格、型号相符可按实际验收； （2）验收后，要根据发票上列明的物品名称、规格、型号、单价、单位、数量和金额填写验收单，一式四份，其中一份自存，一份留仓库记账，一份交采购员报销，一份交材料会计。 3、入库存放： （1）验收后的物资，除直拨的外，一律要进仓保管； （2）进仓的物品一律按固定的位置堆放； （3）堆放要有条理、注意整齐美观，不能挤压的物品要平放在层架上。 （4）凡库存物品，要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上，发出时按数减出，结出余数；卡片固定在物品正前。 4、保管与抽查： （1）对库存物品要勤于检查，防虫蛀、鼠咬，防霉烂变质，将物资的损耗率降到最低限度。 （2）抽查： ①仓管员要经常对所管物资进行抽查，检查实物与卡片或记账是否相符，若不相符要及时查对；
②材料会计或有关仓库管理制度人员也要经常对仓库物资进行抽查，检查是否账卡相符、账物相符、账账相符。 5、领发物资 （1）领用物品计划或报告： ①凡领用物品，根据仓库管理制度规定须提前做计划，报库存部门准备； ②仓管员将报来的计划按每天发货的顺序编排好，做好目录，准备好物品，以便取货人领取； （2）发货与领货 ①各部门各单位的领货一般要求专人负责； ②领料员要填好领料单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）并签名，仓管员凭单发货； ③领料单一式三份，领料单位自留一份，单位负责人凭单验收；仓管员一份，凭单入账；材料会计一份，凭单记明细账； ④发货时仓管员要注意物品先进的先发、后进的后发。 （3）货物计价： ①货物一般按进价发出，若同一种商品有不同的进价，一般按平均价发出。 ②需调出酒店仓库管理制度以外的单位的物资，一般按原进价或平均价加手续费和管理费调出。 6、盘点： （1）仓库管理制度物资要求每月月中小盘点，月底大盘点，半年和年终彻底盘点； （2）将盘结果列明细表报财务部审核； （3）盘点期间停止发货。 7、记账： （1）设立账簿和登记账，账簿要整齐、全面、一目了然； （2）账簿要分类设置，物资要分品种、型号、规格等设立账户；
酒店管理系统文档目录 一、立项建议书 1.引言 2.项目概述及要求 3.可行性研究报告 4.投资及效益分析 二、软件需求说明书 1.任务描述 2.需求规定 3.对性能的规定 4.对故障的处理要求 5.其他专门要求 三、软件概要设计说明书 1.总体设计 2.运行设计 3.系统数据结构设计 四、软件详细设计说明书 1. 系统的结构 2．数据库登陆模块设计说明 3．信息管理模块设计说明 4.查询处理模块设计说明 5.客户信息管理模块设计说明 6.住宿信息管理模块设计说明 7.就餐信息管理模块设计说明 8.就餐信息管理模块设计说明 9.员工信息管理模块设计说明 10.工资管理模块设计说明 五、测试分析报告 1测试概要 2测试结果及发现 3软件具体的功能测试结论 4测试用例 5测试结果 6分析摘要 7测试资源消耗
一、立项建议书 1. 引言 酒店业是一个前景广阔而又竞争激烈的行业。改革开放以来，我国的酒店业迅速发展，已经成为一个具有相当规模的产业。酒店管理使用手工处理帐务，存在许多现金流失的漏洞，由于酒店的规模大小等级不同，所以酒店的服务水品，业务也不尽相同。使用软件来管理酒店业务，结帐既准确，速度又快，而且统计的报表也快捷。因此，要想使酒店的工作质量和效率提高，采用先进的计算机网络通信技术改变酒店业务模式，实现酒店业务管理的自动化已经成为一种必然。本酒店管理系统是一种中小型酒店的运行于局域网内的一种软件。 编写背景 工程的名称：酒店管理系统 工程产品的名称：酒店管理系统 工程组织者：酒店管理系统开发小组 产品用户：酒店工作的人员 产品设计者：酒店管理系统开发小组 产品生产者：酒店管理系统开发小组 产品所有权：酒店管理系统开发小组拥有 编写目的 对酒店整个来说，对酒店经营状况起决定作用的是酒店的服务管理水平。如何利用先进的管理手段来提高酒店的管理水平成为酒店业务发展的当务之急。面对信息时代的机遇和挑战，利用科技手段提高酒店的管理无疑是一条行之有效的途径。虽然计算机管理并不是酒店管理走向成功的关键元素，但它可以最大限度地发挥准确、快捷、高效等作用，对酒店的业务管理提供强有力的支持。因此，采用全新的计算机网络和酒店业务管理系统，已成为提高酒店的管理效率，使作业人员与管理系统之间灵活互动，实现流畅的工作流衔接，帮助酒店有效地进行业务管理，释放最大价值。酒店业务管理系统在达到在节省人力资源成本的同时，可以提高业务效率，并能够及时、准确、迅速地满足顾客服务的需求。 用户特点 该系统的最终用户是酒店管理人员。酒店管理人员可按职位有不同的权限，既经理、财务处人员、客房管理职员（前台服务员）和仓库管理员各自有不同的权限。他们的的业务没有直接的交叉的部分，只有业务流程上的先后关系。系统需对用户登录进行管理。使用各功能模块时，系统应验证用户身份的有效性，否则要求用户登录。 2. 项目概述及要求 项目概述 对酒店整个来说，对酒店经营状况起决定作用的是酒店的服务管理水平。如何利用先进的管理手段来提高酒店的管理水平成为酒店业务发展的当务之急。面对信息时代的机遇和挑战，利用科技手段提高酒店的管理无疑是一条行之有效的途径。虽然计算机管理并不是酒店管理走向成功的关键元素，但它可以最大限度地发挥准确、快捷、高效等作用，对酒店的业务管理提供强有力的支持。因此，采用全新的计算机网络和酒店业务管理系统，已成为提高酒店的管理效率，使作业人员与管理系统之间灵活互动，实现流畅的工作流衔接，帮助酒店有效地进行业务管理，释放最大价值。酒店业务管理系统在达到在节省人力资源成本的同时，可以提高业务效率，并能够及时、准确、迅速地满足顾客服务的需求。
关于给酒店管理的建议书5篇酒店管理(Hotel Management )，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着20xx北京奥运会成功的举办，以及20xx上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。下面是小编收集整理的关于给酒店管理的建议书5篇范文，欢迎借鉴参考。 关于给酒店管理的建议书5篇(一) 一、对管理人员的培训 "培训是最好的福利"。培训是使酒店适应不断发展变化的市场需求，提高管理人员综合素质，提高企业竞争力的有效途径。管理人员是酒店的核心力量，随着酒店的发展对管理人员的要求越来越高，多样化的人才是企业所必须的。通过培训可以使管理人员不断成长，不断超越自我发展。在一成不变的固定环境下，人的视野越来越狭窄，酒店可选拔一批人员出外学习，这样可以产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发大家的工作热情。 二、情感激励与精神鼓励 只有满意的员工，才有满意的顾客。酒店应成为"员工之家"，对员工进行感情投入，让员工时刻感受到家的温馨。所以酒店要时刻关心员工的工作和生活，随时帮助员工解决各方面的困难，使员工明白他们对于所在的部门和整个酒店的成功起着至关重要的作用。要让员工在工作中开心快乐，就必须寻找他们精神上的家园。有时给员工一
些荣誉和尊严往往比给员工一些金钱物质奖励的作用更大。所以，我们应充分地掌握员工心理，在员工付出了汗水和智慧取得了成绩的时候，适时地给予他们一定的荣誉感和成就感。 三、加强沟通参与 人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。可以不定期举办员工座谈会，关心员工，善于听取员工的意见和建议，才能集思广益。沟通参与要从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提供施展才华舞台。要充分发挥总经理信箱的作用，而不仅仅是一个摆设，缩短员工与管理者间的距离，使员工敢于讲真话，充分发挥员工的能动性，为酒店发展获得强大的原动力。 四、真正做到微笑服务 怎样真正做到"顾客至上"，能主动为客户创造"宾至如归"的温馨氛围和一流的服务。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。虽然每个部部门要求员工面带微笑服务，但实际收效却不大，原因之一就是这是要求员工这样做的。应该下功夫让员工懂得，笑要自然，因为客人是"上帝";笑要甜美，因为客人是"财神";笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。只有这样，"微笑+舒适=一流的服务"才有望得以立见成效的实践，使每一位走进桃李园的顾客都流连忘返，愿当回头客。 五、制作酒店自己的店报 为了更好的体现酒店独特的企业文化，丰富员工业余文化生活，提高员工文化素质，我们酒店可以每半月办一份自己的店报。让酒店
河北工业大学成人高等教育 毕业设计说明书(论文) 姓名：杨福强学号：186314080901029 教学管理单位：河北工业大学继续教育学院 专业：计算机科学与技术 题目：小型酒店管理系统的设计与实现 指导者：戴芳 评阅者：石立志 2020年 04 月22日
河北工业大学成人高等教育毕业论文 姓名：杨福强学号：186314080901029 教学管理单位：河北工业大学继续教育学院 专业：计算机科学与技术 题目：小型酒店管理系统的设计与实现 指导者：戴芳 评阅者：石立志 2020年 04 月 22 日
毕业设计（论文）摘要
目录 1引言 (1) 2 系统分析 (2) 2.1 系统的可行性研究 (2) 2.1.1技术的可行性 (2) 2.1.2经济的可行性 (2) 2.2 系统的需求分析 (3) 2.3 系统的功能框架 (3) 2.4 业务流程图 (4) 3 系统结构设计与分析 (5) 3.1 关系模型设计 (5) 4 数据库设计 (7) 4.1 数据库表结构设计 (7) 4.1.1用户信息表(tb_user) (7) 4.1.2登记信息表(tb_djb) (7) 4.1.3客房基础信息表(tb_kf) (8) 4.1.4退房登记信息表(tb_tfd) (9) 5 系统的详细设计与实现 (9) 5.1 系统公共模块的设计 (9) 5.2 主窗体的设计 (10) 5.3 主窗体的设计与实现 (12) 5.4 住宿登记的设计与实现 (14) 5.5 换房登记模块的设计与实现 (17) 结论 (21) 参考文献 (22) 致谢 (23) 图 2.3 系统功能框架的划分 (3) 图 2.4 系统操作流程 (4) 图 3.1 房间登记E-R图 (5) 图 5.2 登录窗体对话框 (10) 图 5.3 主窗体界面 (12)
酒店管理年终工作总结 管理工作对于酒店来说是非常重要的一环，那么关于酒店管理的该怎么写呢?下面是由第一的“酒店管理年终工作总结20xx”，仅供参考，欢迎大家前来阅读! 过去的20xx年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并实践“以人为本，全面协调、可持续科学发展观”的一年，也是我们思源大酒店创建初期的第二年，是思源大酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市场占有率的一年。20xx年，我们思源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的具体领导下，在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的关照下，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助，以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进娶奋力拼搏，克服各种困难，取得了丰硕的工作成绩： 一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步 20xx年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税金超30万元。
二、酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升 1、继续建立健全酒店各项。 (1)重新拟定并完善了酒店各项。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。 (2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。 酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的出台，酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度，重点完善了酒店采购制度的深化改革，节约了酒店采购人力，节省了采购时间，提高了采购时效。 (4)、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。
酒店管理细则 酒店管理细则餐饮质量的管理，从某种意义上说决定着服务单位的声誉和效益。 厨房是餐饮的核心，厨房的管理垦餐饮管理的重要组成部分。厨房的管理水平和出品质量，直接影响餐饮的特色、经营及效 、人 益。 首先，餐饮业卫生管理的主要目的是为客人提供合乎卫生、对人体安全的餐食。 如疏忽卫生管理，则带来的影响可能波及很多人，其严重性不可忽视。 所以餐饮业卫生是保证用餐者健康的首要条件，也是影响餐饮的重要因素。 餐饮服务员工应学习并遵守国家颁布的食品卫生法，并严格注意食品、个人、食具和环境的卫生。 从饮食卫生角度，通常认为餐饮业的环境由厨房，所有食品加工、储藏、销售场所、洗涤间，员工更衣室和卫生间，垃圾房四部分组成。 这些场所的卫生质量主要体现在以下方面。 1.墙壁、天花板、地面的卫生管理。 厨房墙壁、天花板应采用浅色、光滑、不吸油水的材料建成。 用水泥或砖面砌成的内墙应具有易于清洁的表面，各种电器线路和水、气管道均应合理架设，不应妨碍对墙壁和天花板的正常清扫。厨房地
面应采用耐久、平整的材料铺设，必须经得起反复冲洗，不致于受厨房内高温影响而开裂、变软或变滑，一般以防滑无釉地砖较为理想，必要时可在通道和操作处铺设防滑垫。 同时，地面应有坡度，标准坡度为百分之一，以利冲洗、排水和干燥。 墙壁、天花板、地面应及时维修，并保持良好状态，以免藏污纳 垢，孳生蟑螂、老鼠等害虫。 2.下水道及水管装置的卫生管理。 由于下水道或水管安装不妥而引起传染病和食物中毒的，原因不外乎饮用水管和非饮用水管交叉安装，污水管滴漏，下水道堵塞，污水倒灌，造成食品和炊具的污染。 因此，凡是有污水排出以及由水龙头冲洗地面的场所，如粗加工 间、炉灶、厨房洗涤间等，均须有单独下水道和窨井，窨井直径宜大，以免在寒冷季节因油垢冻结而引起阻塞。 饮用水管都应有防倒流装置，非饮用水管应有明显标记。应避免饮用水管和污水管道交叉安装。 3.通风、照明设备的卫生管理。 厨房、储藏室、洗涤间、餐厅、更衣室、卫生间、垃圾房等都应有良好的通风设备。 厨房应安装排烟罩、排气罩，以排出由烹调、洗涤产生的油烟、湿气、热空气和不良气味，防止油烟、水汽在墙壁和天花板凝聚下滴而污染食品、炊具；同时应有通风设备，输入热空气或冷空气，以调节厨房内的温度。 先进的通风设备能使厨房内空气产生微小的负压，以不使厨房内气
浙江工商大学计算机与信息工程学院课程设计报告 课程名称：小型信息系统开发 专业：信息管理与信息系统 班级： _信息1002 学号： 1012100201 姓名：朱沿生 __ 题目：小型酒店管理系统 指导教师：张铁柱 2011年5 月28 日
第一部分：任务书 小型酒店管理系统 随着社会经济的发展，人们对生活质量的要求越来越高，作为服务之一的宾馆业也在不断的完善服务体制。它是集餐饮、住宿、娱乐于一体的立体化服务体系，其中顾客可以随意消费并统一结账；宾馆管理者可及时了解宾馆的全部运营情况及经营走势，找出运转成本，作为经营决策的依据。只有运用先进的科学管理手段，利用计算机管理系统才能更好实现这一管理模式。 宾馆客房管理信息系统是用来收集、处理、存贮和传播客房、顾客、结算信息，以信息管理为核心的计算机应用系统。利用宾馆客房管理信息系统中合理的数据库结构来保存数据信息，及时了解各个环节中信息的变更，通过有效的程序结构来支持各种数据操作的执行，以提高管理效率，实现宾馆服务的系统化、规范化、自动化。通过该项目的开发与使用，可实现以下功能： （1）：快速实现客人入住登记和账务处理，减少客人住店及离店时的等待时间 （2）：准确实现客人预订入住的要求，实现有效及有保障的前台系统作业 （3）：快速响应住宿客人的有关项目查询要求 （4）：实现入住、消费、结账一条龙服务，方便客人在店内的各类消费要求 第二部分：数据结构 本程序定义了五个结构体：date，easy，easy*create，easy*head，ptr分别用于存放日期与时间信息，房间入住状态，当日时间，住房费用信息 1、定义入住信息结构体 struct easy { int number; int price; struct date past; char name[8],id[18]; int x; struct easy *next; } 其中各字段意义如下： int number;表示房号 int price; 表示价格 struct date past; 表示入住日期和时间
酒店 管理公司筹建运营 方案
目录 竭诚为酒店投资者服务：手机：131********曹 第一章酒店管理公司管理架构及岗位职责 第二章公司总经理、酒店执总办公会议和每周例会制度第三章高管人员聘用审批制度 第四章外派高管人员离任程序规定 第五章后备高管人选任职前挂职培训规定 第六章公司总经理、酒店执总请假报告制度 第七章成员酒店执总及班子成员年度述职考核制度 第八章财务检查制度 第九章成员酒店财务超预算开支审核报批制度 第十章经营情况分析报告制度 第十一章年终工作报告和年度工作计划报告制度 第十二章优秀服务案例汇编和报告制度 第十三章重大突发事件及时报告制度 第十四章安全生产及管理制度 第十五章成员酒店管理委员会制度 第十六章管理公司成本费用控制的程序和制度 第十七章管理公司集团采购控制的程序和制度
管理公司基本运行制度（一） 酒店管理公司管理架构 一、管理公司组织结构 董 事 长 总 经 理 成员酒店 新沙岛度假酒店 富 春 宾 馆 运营保障部 人事行政部 后勤保障部 市场营销部 产品开发部 公司总部 财务计划部 新开发的酒店
二、管理公司部门组织结构 质 检 部 各成员酒店人事行政办 人事行政部 总 监 人 事 部 行 政 办 培 训 部 文 员 外 联 工 会 餐 饮 部 各成员酒店餐饮、客房、娱乐、康乐、保安部经理、 运营保障部 总 监 房 务 部 娱 乐 部 保 安 部 康 乐 部
厨 部 各成员酒店行政总厨 产品开发部 总 监 新产品开发 新原材料开发 新菜系研发 成本毛利控制 品牌维护 各成员酒店营销部 市场营销部 总 监 客户档案 营销策划 市场推广 市场开发 网络维护 六 T 管理 食品安全卫生 企业文化
酒店行政管家岗位职责 涉及部门RELATIONSHIPS: 1.负责处理所有管家部工作，确保本部门管理工作顺利进行； 2.在酒店管理体系和酒店级别范围内履行自己的职责； 工作概述JOB SUMMARY: 1.行政管家直接对房务总监负责，其下属包括洗衣房经理、楼层助理管家、公共区域助 理管家、布草房主管及全体管家部工作人员。 2.行政管家全面负责管家部的正常运作，为住店客人提供高效、体贴的住房服务；与前 厅部紧密协作，最大限度的提高客房出租率。负责酒店布草、制服的控制管理和洗涤； 负责酒店公共区域和后勤区域的清洁卫生、绿化管理等。 3.行政管家的主要工作区域为管家部办公室、楼层、公共区域、后勤区域、及洗衣房、 布草房。 工作职责DUTIES & RESPONSIBILITIES: 1.努力完成部门营业指标。 a)编写部门年度营业计划、工作计划和预算、部门月度与年度报告； b)向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析； c)在不影响服务质量标准的前提下，控制成本在预算内。 2.与前厅部协作合理控制安排每日客房清洁保养，使房间利用率最大化，争取最大的利 润。 3.保证管家部的服务质量。 a)督导管家部各分部的日常运作； b)为管家部员工制定有关行为、衣着、卫生、外貌、制服和举止的标准，并贯彻执行。 4.计划、组织和督导整个酒店的清洁工作。 a)制定客房、公共区域的定期清洁时间表； b)组织和督导客房及公共区域的清洁、维修保养计划的执行。 5.保证部门运作的高效率。 a)制定各分部操作程序，明确各分部的工作目标与要求，并检查、指导各分部的日常工 作；
b)不断更新和提高现行的工作程序和标准，并使全体员工都能遵从； c)对分部经理及主管做出培养、鼓励和评价，并提供相应的培训； d)按时参加行政例会，以获得管理层的有关指示，同时向管理层反映部门的运作情况以 及与相关部门进行工作上的沟通协调； e)主持管家部每日例会，布置、跟进相关工作； f)主持管家部的每月例会，对过去一个月的工作做出小结，指出当前存在的问题和解决 办法。定期出席各分部的例会。 6.带领全体管家部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。 7.与酒店其它各个部门，尤其是酒店销售部、前厅部以及餐饮部等保持紧密的联系，成 为管家部与其它部门沟通协调的桥梁。 8.了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。 9.通盘考虑部门内部的节能和环保问题。 10.与酒店管理集团属下各酒店管家部建立并保持良好的沟通渠道。 11.完成酒店管理层交付的酒店《项目年度功能执行指引》以及其它任务。
总经理（1）全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各项目标。（2）制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利开展。（3）建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周酒店经理级的周一例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达上级有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。（4）健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。（5）定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查各岗位服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。（6）培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。（7）加强酒店设备、设施的维修保养工作和酒店的安全管理工作。（8）选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。（9）与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。（10）关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。 1 总经理办公室主任总经理办公室主任 （1）负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。（2）批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。（3）负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。（4）协助总经理、副总经理协调酒店各部门之间的关系。（5）审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、董事长签发。（6）协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。（7）负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。（8）贯彻执行总经理的指示，带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店的人、财、物绝对安全。（9）负责制订、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查落实，审定各岗位的安全制度。确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。（10）（11）（12）维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各消防设备器材，确保设备的完好。组织开展以“防火、防盗、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。完成总经理交办的其他工作任务。 总经办文员 （1）协助总经办主任起草有关公文，做好有关会议记录。（2）协助总经办主任做好调查研究、资料收集整理及会务工作。（3）负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。（4）完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作、负责书籍和刊物的分类，编号和保管工作。（5）做好档案材料的防火、防盗、防潮、防虫等工作。 2 （6）严格执行档案的保密制度。（7）负责总经办文件的打印、核对及复印工作。（8）完成总经办主任交办的其他工作。人事行政部经理（1）负责调整制定员工招聘、人才培养、制定酒店相关制度规定工作，并监督、检查各项措施的贯彻和实施情况。（2）制定酒店人事行政总体方案和工作规划，做好人员预测、分配、组织结构、人员编制调控的安排统筹工作。（3）策划酒店劳资管理方案和管理办法，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案实施的咨询、更新、落
小型酒店管理系统体系结构设计 学院： 专业： 姓名： 学号： 指导老师：
第一章前言 1.1 问题提出 随着计算机和信息技术的飞速发展，传统的工作模式逐渐被信息化、网络化的现代工作模式所代替，在酒店管理业务方面亦是如此。传统的酒店管理往往令管理者花大量的人力和物力以满足各种繁琐的经营活动的需要，例如冗长的登记和结账手续、手工记录所有客房状态、列表统计顾客消费情况等。这种工作模式不但效率低下，且极易出现错误和遗漏，有时甚至会导致严重的经济损失，给酒店的经营带来负面影响。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。 正是在这样一种背景下，新的酒店管理模式应运而生，即采用先进的计算机和软件技术来实现酒店业务的信息化管理。从客房的营销即客人的预订登记开始，到入住之后的各种消费直至最后退房结账，整个过程以顾客为中心，利用计算机简化各种复杂操作，在最合理最短时间内完成酒店业务的规范操作，这样才能令顾客得到优质的服务，增加顾客的回头率。虽然信息化并不是酒店走向成功的关键元素，但它可以帮助那些真正影响成败的要素发挥更大的效用。因此，采用全新的计算机管理系统，将成为提高酒店的管理效率，改善服务水准的重要手段之一。聞創沟燴鐺險爱氇谴净。 在现代化的酒店中，酒店为了能高效地管理客房资源、顾客信息、结算信息，做出了一系列的管理体系，通过管理信息和了解各个环节信息的详细情况的变化，能及时做出有效的反应和应对策略，对信息的各个环节能变更，有利于提高酒店管理效率。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。 现代化的酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化及其他各种服务与设施为一体化的消费场所，酒店组织庞大，服务项目多，信息量大，要想提高劳动生产，降低成本，提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机来进行现代化的信息管理，酒店管理系统正是为此而设计。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。 1.2 项目研究意义及必要性 酒店作为高层次的服务行业之一，最重要的就是要做到优质服务。服务的安排、调度是否周到，客人的要求是否能迅速地得到满足，都直接影响到酒店的形象和声誉。借助计算机技术来进行信息管理，并配合现代化的酒店管理经验和模式，可以极大地提高酒店的服务质量，获得更好的经济效益。酒店信息化管理已成为酒店现代科学管理的
酒店管理专业描述怎么写 酒店管理学也称招待管理学，是指关于酒店，餐馆和旅行与旅游业相关事务的学术研究。酒店和旅游管理可以是一个本科专业。这是爱尚网小编整理的酒店管理专业描述怎么写，希望你能从中得到感悟! 酒店管理专业描述怎么写 培养目标：本专业是现代服务业特色专业，专业教学以培养在餐饮业一线从事管理工作的高素质专门人才为目标，学生通过学习能熟练掌握现代酒店经营管理的基本知识和服务技能，成为从事现代酒店经营管理和接待服务的高等技术应用性专门人才。 学习期满经考核可取得国家统一颁发的初、中级中式烹调师职业资格证书或前厅与客房中级工职业资格证书或餐饮中级工职业资格证书和职业中专文凭。 主干课程：管理学基础、现代饭店管理、前厅与客房管理、餐饮管理、旅游学概论、酒吧经营与管理、酒店信息管理、酒店专业英语、烹调工艺等。 就业去向：本专业毕业生主要面向大中型宾馆或大型餐饮企业、酒店等服务业，从事前厅与客房管理工作及相关的服务技术岗位、酒店的餐饮管理及服务岗位;也可从事国家相关行政管理机关、康乐管理及服务岗位、会议服务与管理岗位、旅游相关行业的服务与管理岗位。随着酒店管理行业人员紧缺，该专业就业形势十分看好。 酒店管理专业培养要求 本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。 学生毕业后可在以下岗位从事工作： 各类酒店、饭店、宾馆的门迎、前厅接待人员和客房服务人员; 各类旅游公司，旅游管理部门工作人员; 各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作; 各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事业务洽谈、对外联络服务工作; 各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事市场调查、情报、信息服务等工作。 酒店管理专业就业状况
管家服务概述 贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。以深知您意尽得您心的服务理念为核心。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。 贴身管家素质标准 1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。 2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。 3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。 4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。 5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。 6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。 贴身管家岗位职责 1、对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令。 2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。 3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。 4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。 5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。 6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。 7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。 8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。 9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。 贴身管家的工作内容
釉地砖较为理想，必要时可在通道和操作处铺设防滑垫。同时，地面应有坡度，标准坡度为百分之一，以利冲洗、排水和干燥。墙壁、天花板、地面应及时维修，并保持良好状态，以免藏污纳垢，孳生蟑螂、老鼠等害 虫。 2.下水道及水管装置的卫生管理。由于下水道或水管安装不妥而引起传染病和食物中毒的，原因不外乎饮用水管和非饮用水管交叉安装，污水管滴漏，下水道堵塞，污水倒灌，造成食品和炊具的污染。因此，凡是有污水排出以及由水龙头冲洗地面的场所，如粗加工间、炉灶、厨房洗涤间等，均须有单独下水道和窨井，窨井直径宜大，以免在寒冷季节因油垢冻结而引起阻塞。饮用水管都应有防倒流装置，非饮用水管应有明显标记。应避免饮用水管和污水管道交叉安装。 3.通风、照明设备的卫生管理。厨房、储藏室、洗涤间、餐厅、更衣室、卫生间、垃圾房等都应有良好的通风设备。厨房应安装排烟罩、排气罩，以排出由烹调、洗涤产生的油烟、湿气、热空气和不良气味，防止油烟、水汽在墙壁和天花板凝聚下滴而污染食品、炊具；同时应有通风设备，输入热空气或冷空气，以调节厨房内的温度。先进的通风设备能使厨房内空气产生微小的负压，以不使厨房内气味随空气流入餐厅或其他公共场所。光线明亮，污垢会特别显眼。昏暗的环境中，清洁卫生便无从谈起。餐厅的厨房、仓库、洗涤间、卫生间等应根据实际需要安装相应
的灯光设备。值得提出的是，应在厨房、餐厅等重要场所安装防爆灯具，或使用防护罩，以免灯泡爆裂时玻璃片伤人或散入食物内。 4.洗手设备的卫生管理。洗手设备应包括洗手池、冷热水、肥皂或皂液、专用毛巾或吹干机。洗手设备应按时检修、打扫，及时补充卫生用品。厨房内加工食物用或洗涤设备、厨具用的水池不能用于洗手。 5.更衣室和卫生间的卫生管理。员工的便服常从外界带入病菌，因此不能穿着上班，也不能挂在厨房、仓库或卫生间里。酒店应有员工更衣室设施，让员工上下班时更换服装和存放私人物件。更衣室一般应不靠近厨房、仓库和餐厅，要求通风、照明良好，并有淋浴、洗手池、镜子等卫生设备。酒店应有员工专用卫生间，以免员工与客人合用卫生间。卫生间设备应齐全，如果洗手池使用自控水龙头，出水时间应不少于15秒，以免再次启动开关。卫生纸、肥皂等用品应及时补充。员工卫生间应设在隐蔽处，出入口应有自动闭门装置。保持更衣室和卫生间清洁卫生是每个员工的责任和义务，不能以为更衣室和卫生间是员工使用的就可以随便马虎。
酒店项目工作计划方案 面对激烈的市场竞争，以及周遍环境的不断变化：设施/管理/人才/资源/服务的不断提升，在酒店拓展中需要不断开拓新思绪，寻找出适合市场需求，竞争力强势的经营理念模式，寻找出更适合企业现状、人才现状、管理现状、市场现状、发展需求的经营模式来。注入我们真真酒店管理新思维、新管理模式、新市场运作模式，在酒店经营中保持市场竞争力，保证投资的合理回收与再发展，长期引领本地区、本行业（酒店业）的发展创新模式，赢得市场，赢得商机。 2013年工作思路 2013年我们真真酒店管理公司总的指导思想是：以党的十八大精神为指导，继续深入贯彻落实科学发展观，坚持以发展为主线，进一步解放思想、转变观念，以科学决策、科学管理为重点，以深化改革为动力，全面提高综合实力，努力完成总公司下达的任务指标，使公司经营管理有进一步的转变和突破。2013年我们公司将围绕上述指导思想，重点抓好以下几方面的工作： （一）拓展市场，加大营销力度 2013年将是西安市服务行业激烈竞争的一年，提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。充分利用现有资源，加强营销力度、抓住时机调整销售方针、积极变革适应市场需要、深化开拓各方面市场才是发展之根本。为此，酒店将通过多层次多方位的促销活动，通过广泛外联活动，积极寻找客源，做好市场调查，详细分析竞争形势，优化住客结构，开展全员销售活动，实施全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。 （二）精简机构、压缩编制，做好开源节流工作 精简机构、压缩人员的目标，是要建立办事高效、运转协调、行为规范的科学管理体系，建设一支高素质的专业化队伍。因此机构精简必须与深化人事制度改革同步；拓展经营思路，跳出传统思维和经营模式。借助公司作为陕西省旗舰公司的优势，利用通过自营或辅助经营的形式逐步开通拓展渠道，以积极寻找酒店新开发项目，增加公司营业收入，进而增加利润和经济效益。以提倡节约为重点，实现低成本运营。一是加强能源管理，减少费用。增收固然很重要，但节支同样必不可少。公司把节能降耗列为重点工作，向节约要效益。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。从节约一滴水、一度电开始，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因人为原因而造成公司的能源浪费。客房部减少了一些不必要的一次性用品，降低日常使用量，注重对客房设施的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。工程部一直坚持运行设备报表制度，每月对水、电、气等设备运行监督统计，出现异常当即查找原因。通过对老设备进行预防性维修保养和挖潜技术改造，不但提高了设备使用功效，而且降低了能源损耗。 （三）加大培训力度，全面提升酒店的服务质量 尽快完成新项目度假村酒店完善配套设施，提升酒店的档次，提高酒店的形象。促进“升星”
关于酒店管理专业分析的范文 酒店管理专业作为全球十大热门专业之一，以带薪实习、高薪就业而备受学生的欢迎。旅游、酒店和休闲产业是世界上发展最迅速和增长最快的产业之一，而中国市场的增长则最为迅速，酒店高级管理人才年薪高达百万。近年来，随着北京奥运会、上海世博会、广州亚运会等大型活动的举办，加快了国内酒店业的转型升级，优秀的酒店管理人才成为了香馍馍，使得申请赴瑞士、法国等世界知名酒店管理学校留学的学生逐年增加。 在酒店管理这个特殊的行业里，经理人既要熟悉旅游市场动态，即要在把握发展趋势、确立市场定位等决策层面上具备判断力，又要精通业务，懂管理，能进行实际操作。从这一点来说，那些学企业管理、工商管理、行政管理的高级人才，缺少实践经验，并不适合酒店对管理人才的期望。因此，酒店管理专业的毕业生可以说 ___相当可观。 在美国，酒店管理专业通常被译为Hotel Management和Hospitality Management，多分布在商学院和独立的酒店管理学院。这一点明显区别于国内旅游管理专业杂乱无序的设置，很难想象，作为工商管理学科下的二级学科却被分布在不同学系之下，历史、园林、城规等等。
Hotel Management和Hospitality Management研究方向上还是略有区别的。Hospitality更广义一些，大体上可以分为旅游休闲与游憩方向和酒店方向，其中包括hotel，travel agency，airline，casino等。 从偏学术的`角度出发，以Purdue的MS in Hospitality and Tourism Management 为代表的专业项目无疑更适合在国内受过旅游管理专业训练，在旅游开发与策划、风景道设计以及旅游休闲产业研究等方向感兴趣的同学申请，其中，有华人背景的Professor Cai也是活跃在学术界的精英教授。美国学术方向见长的项目除了有旅游界哈佛著称的Purdue之外，还有常春藤中的Cornell的MMH、PSU的MS、Virginia Tech的MMH等项目可以提供良好的学术氛围和专业提升平台。 从美国商科Master性质来看，酒店管理方向也有很多不错的实践性的项目可以供申请人考虑。除了大家熟知的UNLV的MBA/MS Dual Degree，University of Houston的Conrad N. Hilton College of Hotel and Restaurant 提供的Master学位便是专注于培养学生动手实践能力和与人沟通能力，最终成为酒店行业高端管理层当面的专业人才。与世界知名的Hilton酒店管理集团合作也为在校学生提供了难得的星级酒店实习的机会，并会帮助学生在全球范围内寻求更好的