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1礼仪培训教材

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12366礼仪培训教材

河南省国家税务局纳税服务办公室

二〇〇四年十一月九日

目录

前言 (4)

第一讲纳税人接待礼仪 (4)

一、亲切灿烂的笑容 (4)

1.微笑是世界的通用语言 (4)

2.笑容是可以训练的 (4)

3.假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐 (5)

4.轻轻一笑,可以拉近彼此的距离 (5)

二、优雅得体的仪容仪姿 (5)

1.静态服务的仪容礼仪 (5)

2.仪姿仪态 (6)

3.工作场合的着装礼仪 (6)

三、温馨合宜的招呼语 (7)

1.使用纳税人易懂的话语 (7)

2.简单明了的礼貌用语 (7)

3.生动得体的问候语 (7)

4.顺应纳税人,与其进行适度的交谈 (7)

5.充满温馨关怀的说话方式 (8)

6.避免双关语、忌讳语、不当言词 (8)

7.合理使用赞美用语 (8)

8.常用语言 (9)

四、如何引导纳税人 (9)

1.了解令人不悦的服务表现 (9)

2.迎接的三阶段行礼 (9)

3.引导手势要优雅 (10)

4.注意危机提醒 (10)

5.行进中如何打招呼 (10)

6.上下楼梯的引导方式 (11)

7.如何开启会客室大门 (11)

8.会客室安排 (11)

9.接待与送客 (12)

第二讲电话礼仪 (14)

一、电话接听技巧 (14)

1.左手持听筒、右手拿笔 (14)

2.铃声响过两声之后接听 (14)

3.礼貌应答 (15)

4.要分清主次 (15)

5.保持正确姿势 (15)

6.重点情节要重复 (16)

7.代接电话 (16)

8.让对方先收线 (16)

二、电话应对技巧 (16)

1.听清楚来电目的 (16)

2.专心应对,切忌词不达意 (17)

3.对答过程勿装腔作势 (17)

4.注意声音和表情 (17)

5.保持平和的语调 (17)

6.真心诚意的应答及感谢 (17)

7.复诵来电要点 (18)

8.最后道谢 (18)

三、12366热线文明规范用语 (18)

1.受理接听时 (18)

2.受话无音时 (18)

3.通话“静音”后重新对话时 (19)

4.接到熟人电话且内容与工作无关时 (19)

5.听不清楚问题时 (19)

6.登记疑难问题或投诉举报需对方予留联系方式时 (19)

7.解答完毕后确认 (19)

8.受理投诉或举报结束时 (19)

9.预约咨询或疑难问题回复时 (20)

10.税务机关或自己出错时 (20)

11.对方询问12366纳税服务中心职责时 (20)

12.对方打错电话时 (20)

13.对方不友好时 (20)

14.对方表示感谢时 (20)

四、12366热线非正常来电处置方法 (20)

1.来电对国家政治发表反动言论时的处置方法 (21)

2.来电对人员进行人身侮辱或骚扰时的处置方法 (21)

3.来电夹杂使用脏话时的处置方法 (21)

4.来电对国税机关(人员)进行激烈的非理性批评时的处置方法 (21)

5.来电使用不能理解的地方方言时的处置方法 (22)

6.来电使用非汉语咨询时的处置方法 (22)

7.对方对热线受理人员工作不满,来电中直接进行批评时的处置方法 (22)

8.来电谈及基层国税机关(人员)违规执法时的处置方法 (22)

9.来电言及国税业务以外一般事项时的处置方法 (23)

前言

如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为社会公德的维护者。

“急纳税人所急,想纳税人所想,帮纳税人所需,情系纳税人,满意在国税”作为12366的服务宗旨,它充分地反映了我省国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。作为一名12366人,我们的一言一行都代表着国税形象,能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉,因此,讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。

12366礼仪是根据国税机关的实际情况制订的礼仪行为规范,希望12366纳税服务工作人员认真遵守,在工作中灵活运用,让它成为我们增进理解、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目,每位工作人员每个月应进行一次检查,改掉那些不好的习惯,做一名合格的12366人。

第一讲纳税人接待礼仪

一、亲切灿烂的笑容

1.微笑是世界的通用语言

笑是世界的共通语言,就算语言不通,一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以,笑是12366工作人员最好的语言工具,在有些情况下甚至不需要一言一行,只要一个笑容就可以打动纳税人。

人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?

接待纳税人的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当纳税人靠近的时候,12366工作人员绝对不能面无表情地说“请问找谁?有什么事吗?您稍等……”,这样的接待会令纳税人觉得很不自在;相反的,你一定要面带笑容地说“您好,请问有什么需要我服务的吗?”

2.笑容是可以训练的

只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容,而12366工作人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容,就须要对其进行刻意的训练。

人的脸上一共有17块肌肉,它们会牵动每一个笑容,只要有一块肌肉失去作用,你的笑容就不能完美展现,所以,要多多练习如何微笑。当然,会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容,只要你做到这两点,你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。

以下是几种训练微笑的方式。

图1-1 笑容的训练

或者,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。

3.假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐

要让自己每天都开开心心,就要学会先去欣赏别人,久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快乐”。接待纳税人时更是如此,能为纳税人提供令其满意的服务,自然也能让你的工作更上一层楼。

4.轻轻一笑,可以拉近彼此的距离

要想拉近彼此的距离,一定要展现你天使般的笑容,而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当纳税人看到你的这种笑容时,不但不会对你产生排斥的心理,还会留下极好的印象。所以,要想拉近你与纳税人之间的距离,一定别忘了展现你天使般的笑容。

二、优雅得体的仪容仪姿

1.静态服务的仪容礼仪

面对纳税人,12366人往往就象站在舞台上的演员一样,所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。因此,有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系,越是以良好形象出现,就越能获得更多人的肯定。

①把手举到脸前: 1.

②双手按箭头方向做

“拉”的动作,一边想

象笑的形象,一边使嘴

笑起来。

2.

①把手指放在

嘴角并向脸的

上方轻轻上

提:

②一边上提,一边使嘴充满笑意。

头发:洁净、整齐,无头屑,不染发,不做奇异发型。男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰

眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影,不用人造睫毛。

耳朵:内外干净,无耳屎。女性不戴耳环。

鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。

嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。

脸:洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕迹。

脖子:不戴项链或其他饰物。

手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。

2.仪姿仪态

每个人的举止、动作、表情,均与其教养、风度有关。在日常工作中,优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪休养,增加不少的印象分,并进而赢得赞誉和被接受。

站姿:男性站立时应双脚平行打开,双手握于小腹前。当纳税人、上级或女士走来时应起立。女性站立时应双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。

坐姿:男性一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性就座时双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。

行走:男士应抬头挺胸,步履稳健、自信,避免八字步。女士应背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间

指引:当需要用手指引某样物品或接引纳税人和为纳税人指示方向时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。

招手:向远距离的纳税人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。但不可向上级和长辈招手。

握手:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套,先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方,不要旁顾他人他物。用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

鞠躬:与纳税人交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。接送纳税人时,行30度鞠躬礼。初见或感谢纳税人时,行45度鞠躬礼。

视线:与纳税人交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。为表示对纳税人的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让纳税人感到你非礼和心不在焉。

下巴:与纳税人交谈时,下巴应平行、平视对方,这时候看起来最亲切自然。

表情:表现出自然柔和的微笑,不要强作笑脸。

3.工作场合的着装礼仪

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,就会使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。

在工作时间内,12366工作人员应按要求着税服,佩带有“中国税务”标志的胸牌等,其基本要求是衣着整洁、大方、干净得体。

帽子:整洁、端正,徽章佩带整齐。

衬衣:领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣,不要挽袖子。

领带:端正整洁,不歪不皱。

服装:胸牌佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱。与衬衣、领带和裤子匹配。与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

女性服装胸部不宜袒露。服装整洁无皱。不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

皮带:高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。

鞋袜:鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味,不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。

三、温馨合宜的招呼语

1.使用纳税人易懂的话语

一句话可以得罪人,同样,也可以令人感受到你的亲切,愿意与你交谈。当你接待纳税人时,最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如税务专业术语、会计专业术语等等。许多纳税人无法听懂那些专业术语,如果你在与其交谈时张口闭口皆术语,就会让纳税人感觉很尴尬,也会使交流受到影响。所以,用语要通俗易懂,要让纳税人切身感觉到你的亲切和友善。

2.简单明了的礼貌用语

简单明了的礼貌用语在生活中很常用,当你接待纳税人时,它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语,向纳税人展现你的专业风范。

3.生动得体的问候语

所有的12366部门都要使用服务用语,所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言,比如“有没有需要我服务的?有没有需要我帮助的?”这样的问候语既生动又得体,需要每个12366工作人员牢记于心、表现于口。切忌使用类似“找谁?有事吗?”这样的问候语,它会把你的纳税人通通吓跑。

4.顺应纳税人,与其进行适度的交谈

顺应纳税人强调的是顺着纳税人的心理与其进行适度的交谈。比如,当纳税人说“对不起,请问你们领导在不在”时,12366工作人员应该马上回答“您找我们领导吗?请问贵单位的名称?麻烦您稍等一下,请这边走……”与此同时,要自然展现出合宜的肢体语言。

5.充满温馨关怀的说话方式

如果外面在下雪,纳税人带着满身的积雪走进你所在的单位,你要立刻递给他一张纸巾,不要小看这张薄薄的纸,它虽然擦在纳税人的头上,却暖在了纳税人的心里,这种无声的话语会令纳税人倍感温馨。同样,下雨的时候,你的一句“您没带伞,有没有着凉?”也是充满温馨的关怀话语。

要学会根据环境变换不同的关怀话语,拉近你与纳税人之间的距离,让纳税人产生宾至如归的感觉。

6.避免双关语、忌讳语、不当言词

的话语,当你不小心触及这些话语,很有可能会令他人感觉不舒服,甚至对你产生厌恶感。对服务部门来说,了解那些话语是十分必要的。

7.合理使用赞美用语

没有人不喜欢被赞美,这是人的一种天性。对服务部门来说,适时对纳税人的予以赞美可迅速拉近彼此之间的距离,取得良好的服务效果。如表1-2所示,对不同对象可以从不同的方面予以赞美。

对年轻人的赞美

年轻人充满活力,对一切充满好奇也充满信心,所以,赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望,如果你能在言语中让他们美梦成真,你的赞美自然就会收到极好的效果。

对男性的赞美

成熟男性最在乎的是自己的成就,所以你的赞美要从事业入手。

对女性的赞美

女性较之男性更显温柔本色,她们关心自己的容貌,关心自己的家人,也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力,她们更敏感、更需要细致入微的赞美。

所以,要想做好女性赞美工作,一定要了解女性的特点及关注点,这样才能打动她们。8.常用语言

在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?

1、请

2、对不起

3、麻烦您…

4、劳驾

5、打扰了

6、好的

7、有什么需要我帮助的吗

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐 11、请您原谅 12、贵公司 13、请您慢慢把事情讲清楚

14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位

18、请稍等(候) 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气

22、见到您(你)很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照

26、感谢您拨打12366 27、非常感谢(谢谢) 28、再见

四、如何引导纳税人

1.了解令人不悦的服务表现

以下十种表现是会令纳税人不悦的服务态度,作为12366工作人员,你一定要避免使用这些不良的方式去对待纳税人。

2.迎接的三阶段行礼

我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼,表示轻微寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼,表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼,表达深切的敬意。

在行礼过程中,不要低头,要弯下腰,但绝不能看到自己的脚尖;要尽量举动自然,令人舒适;切忌用下巴跟人问好。

图1-2 迎接纳税人的三阶段行礼

3.引导手势要优雅

12366工作人员在引导纳税人的时候要注意引导的手势。

男性引导人员的正确手势应该是——当纳税人进来的时候你只需要行个礼,鞠个躬,当你的手伸出的时候,眼睛要随着手动,手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。如果纳税人问你“对不起,请问领导室怎么走”,千万不要口中说着“那里走”,手却指着不同的方向。

女性12366工作人员在做指引时,手要从腰边顺上来,视线随之过去,很明确地告诉纳税人正确的方位;当开始走动时,手就要放下来,否则会碰到其他过路的人,等到必须转弯的时候,需要再次打个手势告诉纳税人“对不起,我们这边要右转”。打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。

4.注意危机提醒

在引导过程中要注意对纳税人进行危机提醒。比如,在引导纳税人转弯的时候,熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子,这时就要提前对纳税人进行危机提醒;如果拐弯处有斜坡,你就要提前对纳税人说“请您注意,拐弯处有个斜坡”。

对纳税人进行危机提醒,让其高高兴兴地进来、平平安安地离开,这是每一位12366工作人员的职责。

5.行进中如何打招呼

在行进中,如果跟纳税人即将擦身而过的时候,你应该往旁边靠一下,并轻松有礼地说声“您好”。千万不要无视纳税人的存在,装作没看到纳税人,头一扬就高傲地走开。

6.上下楼梯的引导方式

爬楼梯引导纳税人时,假设你是女性,穿的是短裙,那么你千万不要在引导纳税人上楼时自告奋勇“请跟我来”。

图1-3 上下楼的引导

7.如何开启会客室大门

会客室的门分为内开和外开的,在打开内开的门时不要急着把手放开,这样会令后面的纳税人受伤;如果要开外开的门,就更要注意安全,一旦没有控制好门,很容易伤及纳税人的后脑勺。所以,开外开门时,你千万要用身体扣住门板,并做一个请的动作,当纳税人进去之后再随后将门轻轻的扣住,这是在维护纳税人的安全,12366工作人员一定要注意。

8.会客室安排

一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席,这些位子就是主管人员的位子,而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子,旁边是主宾的随从或者直属人员的位子,离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的人员的。

图1-3 会客室的安排

会客室座位的安排除了遵照一般的情况,也要兼顾特殊。有些人位居高职,却不喜欢坐在主位,如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时,你要顺着他的意思,让纳税人自己去挑选他喜欢的位置,接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。

9.接待与送客

纳税人坐定,奉茶时应使用“请”、“请慢用”等语言,茶具应保持清洁,摆放时要轻,行礼后退出。送客时应使用“欢迎下次再来”,“再见”或“再会”,“非常感谢”等语言,以表达出对纳税人的尊敬和感激之情。道别时,招手或行鞠躬礼。

【本讲小结】

一个好的12366工作人员既要会展现亲切灿烂的笑容,又要能使用温馨合宜的招呼语,还要全面了解和掌握引导、接待等服务。接待来访是12366日常工作之一。12366作为服务窗口,一定要拥有优秀的12366工作人员,他们懂得如何接待纳税人,如何让来访者有宾至如归的感觉。

【自我检查】

1、头发是否干净整齐?□□□

2、衬衫、外套是否清洁?□□□

3、指甲是否过长,经常修剪?□□□

4、皮鞋是否光亮、无灰尘?□□□

5、对所有的纳税人是否都是面带微笑?□□□

6、在走廊遇到纳税人时,有无让路?□□□

7、遇到纳税人后,是否马上接待或引导?□□□

8、是否了解令人不悦的服务表现?□□□

9、是否使用纳税人易懂的话语?□□□

10、引路时是否照顾到纳税人的感受?□□□

11、转弯时是否提醒纳税人注意?□□□

12、是否了解上下楼梯如何引导纳税人?□□□

13、进入会客室时是否敲门?□□□

14、是否了解开门、引导纳税人的顺序?□□□

15、是否保持会客室的清洁?□□□

16、是否了解会客室主座的位子?□□□

17、是否让纳税人入主座?□□□

18、使用茶具是否清洁?□□□

19、纳税人久等时,是否中途出来向纳税人表达歉意?□□□

20、送纳税人时,是否看不见纳税人背影后才离开?□□□

21、

【心得体会】

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第二讲电话礼仪

在12366热线服务过程中,每一位12366工作人员的个人形象都是国税形象的具体体现,他们在电话交流时的所作所为,举止表现,语气语调,以及具体内容的表达,从总体上构成了他的电话形象。因此,要给每位12366工作人员一个忠告:请注意自己的电话形象,维护自己的电话形象!

一、电话接听技巧

1.左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与纳税人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给纳税人带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与纳税人沟通的目的。

2.铃声响过两声之后接听

电话铃声响起之后,应尽快予以接听,但不要在铃声才响过一次就拿起听筒,这样会令对方觉得突然,而且容易掉线。最好铃响两次这后接听。如果电话铃声响了许久才接电话的话,要在通话之初向对方表示歉意。

3.礼貌应答

在电话接通之后,应该先主动向对方问好,并立刻报出本12366的部门名称,如:“您好,这里是某某12366……”。通话时要聚精会神,语气应谦恭友好,不要拿腔拿调,戏弄嘲讽对方。通话终止时,要向对方道一声“再见”。接到误拨进来的电话时,要耐心地告诉对方拨错了电话,不能冷冷地说“打错了”,就把电话用力挂上。另外,任何时候接电话时都不能发怒,恶语相加,甚至出口伤人。通话因故暂时中断后,要耐心等侯对方再拨进来。

4.要分清主次

接听电话时不要与其他人交谈,也不能边听电话边看文件,甚至吃东西。正在接听电话时,如有特别情况需要处理时,可向对方说明原因,表示歉意,要其稍候片刻。但是,不论多忙多累,都不能成为拔下电话线找清静的理由。

总之,接听电话时应注意三点:其一,要及时,铃响不过三声;其二,要礼貌,要自报家门,并问侯对方;其三,要耐心,对打错电话者不要训斥。

电话接听基本技巧:

左手持听筒,右手拿笔

电话铃声响过两声之后接听电话

报出部门或服务身份代码

礼貌应答

保持正确姿势

5.保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。不要把话筒夹在脖子下,也不要趴首、仰着、坐在桌角上,更不要把双腿高架在桌子上。话筒与嘴的距离保持3厘米左右,不可“吻”话筒。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使纳税人感受到你的愉悦。

6.重点情节要重复

在接听电话,特别是接听举报投诉时,需要进行重点的必要的重复。是否进行现场笔录,都需要把对方传递给自己的一些重要的信息,比如举报对象、举报内容等重要内容加以重复,以免出现记忆性错误,这是非常重要的。一定要养成重复重点通话内容的习惯。

7.代接电话

在接听外来电话时,有的时候会出现这样的问题:外来电话不是咨询或投诉,而是通过12366找人。如果需要找的人不在,自己成为电话的代接者。代接、代转电话时,要注意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。

8.让对方先收线

应该牢记让纳税人先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让纳税人感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请纳税人先收线,这时整个电话才算圆满结束。

二、电话应对技巧

1.听清楚来电目的

了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么?是咨询还是举报或投诉?是否一定要指名者亲自接听?是一般性的电话咨询还是电话来往?12366的每个人员都应该按照首问负责制的要求积极承担责任,主动帮助纳税人解决问题。

2.专心应对,切忌词不达意

在通话过程中应该始终专心应答,千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情,没有听清楚纳税人的言语并要求纳税人重新复述一遍时,纳税人很可能由于不耐烦而骂人。因此,电话铃声就是专心应答的开始,不要对接电话敷衍了事。

3.对答过程勿装腔作势

在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷,嗓门儿不要过高,免得令对方觉得“震耳欲聋”。如果张嘴就是:“你哪里?找谁?干啥……”,纳税人就可能会有两种反应:着急挂电话或者采用更重的口气。因此,在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿,但也不要矫揉造作,说话的技能可以通过长期的训练来获得。

4.注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让纳税人感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音和表情。声音好听,并且待人亲切,会给对方留下良好的印象。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把12366的金字招牌践踏在脚底下。

5.保持平和的语调

用清晰而愉快的语调接电话,能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。所以,若保持平和的语调,答话前先做一次深呼吸,就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰,要注意措辞。语调要平稳安祥,不可时而细语似水时而高嚎如狼。要是在通话时想打喷嚏或咳嗽,应偏过头,掩住话筒,并说都声“对不起”。千万不要边说话边嚼口香糖或喝茶水之类。

6.真心诚意的应答及感谢

跟纳税人的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中,不可避免地会遇到一些不招人喜欢的纳税人,对这类纳税人应该注意不要表现出个人的情绪,始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则,声音传递心情的反应,可能引发纳税人更为强烈的反弹。此外,在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。

7.复诵来电要点

电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。

8.最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为是电话、纳税人不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,纳税人是12366的衣食父母,12366的成长与纳税人的来往密切相关。因此,12366人员对纳税人应该心存感激,向他们道谢和祝福。

三、12366热线文明规范用语

为了规范全省12366纳税服务中心的服务,要求12366纳税服务热线值守人员在工作时间履行纳税服务职责时,必须使用文明用语,禁用文明忌语,树立良好的纳税服务形象。

1.受理接听时

“您好,12366,我是XXX号话务员,请讲!”

“请问您有什么事情需要帮助?”

“感谢您拨打12366,再见!”

“我帮您查一下税收政策,请您稍等。”

“税收政策是这样规定的,请您听好:……”

“您听清楚了吗,是否需要我再重复一遍?”

“如果您还不清楚,我愿意继续为您详细解答。”

2.受话无音时

“对不起,听不到您的声音,请您稍候再拨,再见!”

3.通话“静音”后重新对话时

“对不起,让您久等了,税收政策是这样规定的……”

4.接到熟人电话且内容与工作无关时

“现在是工作时间,下班后我们再聊好吗?”

5.听不清楚问题时

“请您大声一点好吗?”

“您说的是……的意思吗?”

“您不要着急,请慢慢讲。”

“对不起,您可以讲慢一些吗?”

“对不起,我没有听明白,请您再重复一遍好吗?”

6.登记疑难问题或投诉举报需对方予留联系方式时

“为了方便与您联系,请留下您的单位名称、姓名、地址、电话好吗?”

“请稍等,正在记录您的问题。好,请讲。”

“我们会尽快为您回复,再见。”

“请您留下联系方式,我们会及时给您答复。”

“您愿意留下联系方式吗,我们将为您保密。”

“请放心,不用有什么顾虑,我们会为您保守秘密。”

“请您放心,您不用有什么顾虑,我们会对您反映的问题认真查实,尽快与您联系并为您保守秘密。”

7.解答完毕后确认

“请问您还有其它问题吗?”

“请问您还有其他什么需要补充的吗?”

“今后如果您有什么需要帮助的,欢迎随时拨打12366,再见。”

8.受理投诉或举报结束时

“谢谢您的电话,我们将尽快转有关部门处理。”

“欢迎您举报!我们会为您保守秘密。”

“欢迎您对我们的工作提出意见和建议。”

9.预约咨询或疑难问题回复时

“您好,我是XX市国税局12366纳税服务中心,您咨询的问题现在给您答复……”

10.税务机关或自己出错时

“对不起,这是我们的错,我们将尽快改正,请您原谅。”

11.对方询问12366纳税服务中心职责时

“本中心是国税系统受理纳税人政策法规咨询、发票中奖信息查询、涉税和发票违章举报、行风廉政投诉的综合信息服务台,您在涉税方面有什么疑难问题都可以打12366,我们将尽最大的努力帮您解决。”

12.对方打错电话时

“对不起,您打错电话了,这里是XX市国税局12366纳税服务中心,请您查证后再拨,再见。”

“对不起,这件事情不属于我们受理范围,请您与XX部门联系。

13.对方不友好时

“我们的工作还需要改进,希望得到您的支持。”

“对不起,如果您没有其它事情,请挂机好吗?”

14.对方表示感谢时

“不客气,这是我们应尽的义务。”

“谢谢您对国税工作的支持!”

“欢迎再次拨打12366,再见!”

四、12366热线非正常来电处置方法

12366纳税服务热线是面向纳税人和社会公众的国税特服电话,12366热线值守人员通过接听12366热线来电直接与拨打人进行双向交流,随着对外宣传力度的不断加大,12366热线的知名度正逐步深入人心,除正常的咨询、投诉、举报、建议电话外,极少数人员有可能利用12366热线发布反动观点、散布谣言、发泄不满、进行人身攻击。为保证12366热线的正常运转,防患于未然,准确处置非正常来电,12366热线值守人员应不断加强政治理论学习,注意个人素质提高,遇事从容应对,圆满完成热线服务工作。

处置非正常来电的原则:文明礼貌、有理有节、不争不吵、身份中性(即受理人员对外不代表个人,而代表的是国税系统)。

中国平安培训体系Word版

据说,财富500强里,有170多位CEO是从GE出去的,它在纽约的全球教育培训中心“克劳顿村”也因此而声名大振。但是,剖析GE人们会发现,它在人才培养上的成就,并不在于出了多少CEO,也不在于克劳顿村的讲坛上大师云集,而是在于他们建立的一套结合个人发展的培训层级体系:从基层员工到高级经理人,处于职业生涯不同阶段的人才都能够在这里获得自己的所需。 对于寿险业而言,培训的重要性是勿庸置疑的。那么,怎样才能像GE那样,建立系统的培训体系,做到在合适的时候,为合适的人提供合适的保险呢?为此,北京保险协会秘书处定期会组织各寿险公司的培训经理进行座谈,交流经验、互通有无,希望能集各家所长,共同建设北京保险行业的“克劳顿村”,促进大家共同进步、共同发展。而在本期策划中,我们带领大家,一起走入平安公司的培训机构,看看他们是怎样做培训的,大家一起来做个交流会! PESOS——新人训练的五步骤 寿险营销在中国的保险市场上全面展开已经十年了,经过十年的风雨洗礼,中国的寿险市场也已经从粗放式经营到精耕细作,并逐渐趋于成熟。销售队伍的壮大,保险密度和保险深度的不断提升,百姓保险意识的不断增强,都预示着中国保险业在蓬勃发展。这个过程中,有一个环节是不可或缺的,那就是销售人员的岗前培训。岗前培训的好坏将直接影响到新人的留存率和育成率。只有拥有一套科学有效、高瞻务实的新人育成体系才能真正促进营销队伍的素质提高、技能加强与绩效提升。现将中国人寿北分公司新人培训流程及关于新人的基本训练作一简单介绍。 新人培训的基本流程是:新人先参加创业说明会,然后进入职前教育、代资考培训、岗前培训、衔接教育、技能进修。历时六个月,完成新人的育成过程。在整个教学过程中,新人培训具有理论与实践结合、教育与训练并重的教学特点,采用的教学方法有:讲授、互动、课

基本礼仪培训知识

基本礼仪培训知识 我国是历史悠久的文明古国,被世人称为“文明古国,礼仪之邦”。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分,对中国社会历史发展起了广泛深远的影响,其内容十分丰富。在现代社会飞速发展的今天,礼仪文明涉及的范围已十分广泛,几乎渗透到各行各业,每一个人都要讲究社交礼仪已成为社会生活中不可缺少的一项内容。目前,在各行业服务礼仪的好坏已成为衡量企业形象的重要标准之一。本文有中国礼仪培训网整理,推荐讲师晏一丹老师(河南礼仪协会常任理事)。 晏一丹资质: 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网"十佳讲师" 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师 河南礼仪文化协会常任理事 关于晏一丹老师: 中华礼仪文化博大精深,晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年,是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。 晏一丹老师多次应邀为大型企业客户、政府机关、工商企业,金融保险,医院学校,社会团体等各个层面授课,并担任多家大型企业及党政机关的礼仪与形象顾问,根据企业自身特性量身定做有针对性,实用性,突破性的培训课程。突破和创新了传统培训的蜕变技巧,在课程中充分启迪学员的心灵智慧,全方位促进学员身心成长,一直以来,深得受训单位与学员的好评! 晏老师主讲课程:

《商务礼仪》、《服务礼仪》、《商超礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《保险行业礼仪》、 《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、 《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《客户投诉与处理技巧》、《有效沟通艺术》 本文内容: 第一章:社交基本礼仪 一、礼仪的概述 礼仪是表示礼貌的仪式,是对礼节与礼貌的统称。礼仪是社会人际关系中用于沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式,是社会规范和道德规范的一部分。 礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪表、仪容及举止等表现出来的行为规范。讲究社交礼仪有助于在社会中建立相互尊重、友好合作的新型关系、缓解和避免冲突等。 二、仪容仪表礼仪 在社交场合,一个人留给他人的的一印象,往往就是一个人的仪表、举止、穿着、配饰等,因此在社会交往中,仪容仪表被称为打造个人形象魅力的基础。 1、形象礼仪打造 a、发型:女士头发不宜长过肩,必要时应以盘发、束发作为变通; 男士不宜留鬓角、发帘,最好不要长于7cm,即大致不触及衬衫领口。 b、面容:男士应养成每天修面剃须的良好习惯,保持面部干净清爽; 女士应每天坚持化淡妆,淡雅清新、自然为宜,浓妆艳抹是不懂礼仪的表现。 c、着装:正确的着装,应当基于整体的考虑和精心的搭配,要求要与自身的性别、年龄、容貌、肤色、 身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。

办公室基本礼仪培训

办公室基本礼仪培训 礼貌礼仪 ?“微笑”是送给别人的第一份礼物 ?以礼貌赢得尊敬 ?用礼仪体现精神 仪表、仪容 ?仪表仪容:仪表是人的外表。包括容貌、服饰和姿态等,是人的精神状态的外在体现。仪容主要指人的容貌。 ?仪表、仪容整洁、得体,态度热情,心态平和,是办公室人员必须具备的基本条件。它反映出部门成员良好的素质和修养,以及对工作的自信和责任感。 仪表、仪容规范 ?工服 ?头饰:长发的女员工应按酒店规定着头饰。 ?按规定着装:工服整齐、洁净无油渍,纽扣齐全无破绽。 ?鞋袜洁净:工鞋干净无破损,配发袜子的员工上班时应穿配发的袜子,袜子口不外露。 ?工牌佩戴:左胸处端正的佩戴工牌。 仪表、仪容规范 ?发型 ?经常梳理头发,不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子等。女员工不留披肩发型,以留短发为宜,避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。 仪表、仪容规范 ?面部及手部 ?保持面部清洁,男士要经常剃须;女士化淡妆,不可浓妆艳抹,唇膏以无色为宜并需掌握必要的保健护肤和化妆常识。 ?保持手部清洁:经常修剪指甲,女士不得涂有色指甲油。 仪表、仪容规范 ?饰物 ?员工当班期间提倡不佩戴饰物,若佩戴请遵循以下规定: ?佩戴手表应以简单大方为准;佩戴戒子只限一支,并以简洁为宜(厨师当班时不允许佩戴戒子);项链以细小为宜;员工当班期间禁止佩戴手镯。 仪态 ?仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时呈现的物征。风度主要是指人的精神气质。主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调及面部表情等。 仪态规范 ?举止规范 ?站立服务,面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是:站直,身体重心在双脚之间,双脚与肩同宽、自然分开,双眼平视前方,略微挺胸、收腹,双肩舒展,身体不倚不靠。两手自然下垂,

办公室人员礼仪培训讲义

工作行为规范系列 办公室人员礼仪培训讲义(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-12328办公室人员礼仪培训讲义 Office staff etiquette training handout 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 办公室人员礼仪培训讲义 一、基本礼仪 中国是礼仪之邦,礼仪分传统礼仪、基础礼仪、现代礼仪、商务礼仪、。在这里,给大家介绍一些日常工作中的一些基本礼仪,希望对大家有所帮助。 基本的社交礼仪看似很简单,但在工作中恰是用得最频繁的,如果忽视了一些工作中的礼仪细节,或者是在这个过程中表现得不好,轻则被认为个人素质不高,重则影响到单位的形象和业务,因此建议大家都要好好学习,如最基本的在接听电话时应该说“您好,我是某公司的职员,请问……”而“谢谢”、“请”等用语也要常挂嘴上。 (首先以我们公司会议室座次安排阐述:以门口为向,左为上,1号领导就座;右为下,2号领导就座。1号领导两侧

分左右按3、4号人物入座;2号领导两侧分左右按5、6号人物入座,其他依次排列。 另附:会议主席台座次的安排:根据中办掌握的原则:左为上,右为下。当领导同志人数为奇数时,1号领导居中,2号领导排在1号领导左边,3号领导排右边,其他依次排列;当领导同志人数为偶数时,1号领导、2号领导同时居中,1号领导排在居中座位的左边,2号领导排右边,其他依次排列。 再附:宴请客人:一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定。 签字:主人在左边,客人在主人的右边。双方其他人数一般对等,按主客左右排列。) 一、待人接物的基本礼仪 态度:平等、热情、友善、礼貌。 准备:了解情况,事先详细了解客人的情况:目的、性别、

中国平安保险培训方案设计

第一章公司简介2 1.2 公司战略2第二章新员工培训方案设计2 2.1 新员工培训需求分析2 2.1.1组织需求分析2 2.1. 2 工作需求分析3 2.1.3个体需求分析3 2.2 新员工培训计划制定3 2.2.1 新员工培训计划影响因素3 2.2.2 新员工培训内容计划4 2.3 新员工培训实施方案5 2.3.1 新员工培训与开发的方法5 2.4 新员工培训反馈与评估7 2.4.1 新员工培训效果控制7第三章中层员工培训方案设计8 3.1 培训需求分析8 3.1.1组织层面的需求分析8 3.1.2人员层面的需求分析9 3.2 培训计划制定9 3.3.培训实施流程13第四章高层管理者培训方案设计14 4.1培训需求分析14 4.1.1 战略层面的需求分析14 4.1.2 组织战略分析(组织面临的swot分析):14 4.1.3 任务层面的需求分析15 4.1.4 人员分析16 4.2 高层管理者培训计划制定16 4.3 培训实施19 4.4 高层人员培训评估与反馈19 4.4.1 培训评估的原则19第五章培训保障机制20 5.1 保障机制20 5.2 培训的注意事项20

第一章公司简介 1.1 公司概况 中国平安保险(集团)股份有限公司,1988年创立于深圳蛇口,是中国第一家股份制保险企业,为香港联合交易所主板及上海证券交易所两地上市公司,股票代码分别为2318和601318。旗下分保险系列、银行系列、投资系列等三大系列12家公司。2008年进入《财富》世界500强。 中国平安保险(集团)股份有限公司(以下简称“中国平安”,“公司”,“集团”),至今已发展成为融保险、银行、投资等金融业务为一体的整合、紧密、多元的综合金融服务集团。 中国平安的愿景是以保险、银行、投资三大业务为支柱,谋求企业的长期、稳定、健康发展,为企业各相关利益主体创造持续增长的价值,成为国际领先的综合金融服务集团和百年老店。 中国平安拥有约41.7万名寿险销售人员及8.3万余名正式雇员,各级各类分支机构及营销服务部门3,800多个。截至2009年12月31日,集团总资产为人民币9357亿元,权益总额为人民币917亿元。2009年,集团实现总收入人民币1528亿元,净利润人民币145亿元。从保险业务收入来衡量,平安人寿为中国第二大寿险公司,平安产险为中国第二大产险公司。 1.2公司战略 中国平安是中国金融保险业中第一家引入外资的企业,拥有完善的治理架构,国际化、专业化的管理团队。中国平安遵循“集团控股、分业经营、分业监管、整体上市”的管理模式,在一致的战略、统一的品牌和文化基础上,确保集团整体朝着共同的目标前进。中国平安拥有中国金融企业中真正整合的综合金融服务平台,位于上海张江的中国平安全国后援管理中心是亚洲领先的金融后台处理中心,公司据此建立起流程化、工厂化的后台作业系统,并借助电话、网络及专业的业务员队伍,为客户提供专业化、标准化、全方位的金融理财服务。通过业界首创的客户服务节及万里通、一账通等创新的服务模式,为客户提供增值服务。 第二章新员工培训方案设计 2.1新员工培训需求分析 2.1.1组织需求分析 组织层面需求分析的目的,在于明晰组织为了使新员工能够胜任工作而希望他们能够具备哪些素质、知识和能力。从新员工进入企业开始, 企业便希望新员工能够尽快调

礼仪基本培训内容

基本礼仪培训课程 礼仪是一个人,一个组织及至国家道德修养和文明程度的标志。是否讲礼仪,可能会决定我们事业开展得是否顺利。在生活中一个不礼貌的电话可能气走客户。一个应聘中的不雅举止,可能使我们失去一个很好的职位。例如我的在服务客户时没有使用礼貌用语,造成客户的反感。这样的事情在生活中并不少见。因为人们常常是通过礼仪行为来观察人,判断人。一般而论,员工个人形象代表企业形象。员工个人素质体现着一个企业规范化的程度。所以学习礼仪是我们当下最急需的课题 仪表,仪容,仪态 仪表:是指人的外观。是静态。 仪容:是指脸部、面容,仪容是仪表中的最重要的部份 仪态:是指人的举止动作,是动态 在商务交往中,销售人员的仪容、仪表、仪态是否规范是个人教养问题,也是企业形象问题 在仪表中对商务人员的要求有四点: 1、整洁, 2、雅致, 3、文明, 4、规范 问:女人最不能接受的男人是什么样的男人? 问:男人最不能接受的女人是什么样的女人? 具体要求和标准: 仪表、仪容 A、发部(长度): 女、长发的统一盘发,头发要整齐。额前不留发,流海齐眉,短发齐腮 男、前发不覆额,侧发不掩耳,后发不及人领,要干净;常梳,常洗,常理 B、面部: 使用咖啡色眉笔,浅蓝色眼影,珠红色口红,皮肤黑的,要擦粉底,打腮红 无异味:商务人员不要吃刺激性的食品:葱,大蒜,韭菜等 无异物:口沫,眼角。鼻子的分泌物,在公众和工作场合手不乱动,不随意咳嗽,吐痰等,不要给人有异物的感觉 C、手部: 不留长指甲,不超过指尖,不染彩色指甲油,但可以染透明色,注意手部要保持

干净整洁 D、腿部: 不光脚,指甲要剪干净,指甲缝隙里不是黑的,男士不能露出飞毛腿,不穿拖鞋仪态:仪态是一个整体协调的问题,是一个人的风度、教养,举止协作是否协调而得体的问题 一、站姿:站如松 基本要求:直平视肩平胸挺腹收双腿并拢两手垂放 注意: 1、不要倚靠门边、桌边,似站非站、似坐非坐,边缘状态给别人一个邋遢、过 于松散和疲惫的感觉 2、两腿不要过分的张开,男士腿部岔的再宽,不能宽于肩,女士两腿并拢二.坐姿 1、请地位高的人先座,叫尊卑有序先客人后主人,先长辈后晚辈,先女士后男士 2、坐下之后,不满座,应该坐在椅子的2/3位置 3、两手两腿的摆放,女士可以叠放在某一个腿上,找一个支点,这样上身容易挺,双脚并拢平行于椅子前面,也两腿并拢后再向右倾或左倾30度。不能膝盖靠上了,下面分开了,成为一个:“A”字形,会走光 男士可以微微张开,在重要场合,一般不翘二腿,不抖动,不晃荡 三.走姿 1、尽量直行 2、保持均速 3、不要发出声音 四.蹲 一般情况下不要蹲,特别是公众场合,有讲究的人是不蹲的 五.手姿 手是人体最富灵性的器官,如果说“眼睛是心灵的窗户”,那么手就是心灵的触角,是人的“第二双眼睛。手势在传递信息,表达意图和情感方面发挥着重要作用。 (插入手势的应用) 手的“词汇”量是十分丰富的。据语言专家统计,表示手势的动词有近两百个。“双手紧绞在一起”,表示精神紧张;用手指或笔敲打桌面,或在纸上涂画,表示不

办公室人员礼仪培训讲义

办公室人员礼仪培训讲义 办公室人员礼仪培训讲义 一、基本礼仪 中国是礼仪之邦,礼仪分传统礼仪、基础礼仪、现代礼仪、商务礼仪、。在这里,给大家介绍一些日常工作中的一些基本礼仪,希望对大家有所帮助。 基本的社交礼仪看似很简单,但在工作中恰是用得最频繁的,如果忽视了一些工作中的礼仪细节,或者是在这个过程中表现得不好,轻则被认为个人素质不高,重则影响到单位的形象和业务,因此建议大家都要好好学习,如最基本的在接听电话时应该说“您好,我是某公司的职员,请问……”而“谢谢”、“请”等用语也要常挂嘴上。 (首先以我们公司会议室座次安排阐述:以门口为向,左为上,1号领导就座;右为下,2号领导就座。1号领导两侧分左右按3、4号人物入座;2号领导两侧分左右按5、6号人物入座,其他依次排列。 另附:会议主席台座次的安排:根据中办掌握的原则:左为上,右为下。当领导同志人数为奇数时,1号领导居中,2号领导排在1号领导左边,3号领导排右边,其他依次排列;当领导同志人数为偶数时,1号领导、2号领导同时居中,1号领导排在居中座位的左边,2号领导排右边,其他依次排列。 再附:宴请客人:一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定。 签字:主人在左边,客人在主人的右边。双方其他人数一般对等,按主客左右排列。) 一、待人接物的基本礼仪 态度:平等、热情、友善、礼貌。 准备:了解情况,事先详细了解客人的情况:目的、性别、职务级别等。 掌握时间:记住客人来访的具体日期和时间。 布置场所:接待场所就是通常所说的会客室。适当准备一些水果、饮料、茶具、香烟,以及一些文具用品和可能用得上的相关资料等,同时,还可以在会客室里摆上一些鲜花。 乘车:以“后上先下”为原则。如果迎接地点不是会客地点,还要注意乘车礼仪。接到客人后,应为客人打开车门请客人先上车。在车上,接待者要主动与客人交谈,告知客人访问的安排,争取客人的意见。向客人介绍当地的风土人情,沿途景观。到达地点后,接待者应先下车为客人打开车门,然后请客人下车。 进入:下车后,陪客者应走在客人的左边,或走在主陪人员和客人的身后,到达会客室门口时应打开门,让客人先进,在会客室内把最佳位置让给客人,同时,还要按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。 接待来访: 1、对来访者,应起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工,可以不起身。 2、不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者,要安排同事或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。 3、认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来,因此要尽量让来访者把话说完,并认真倾听。 4、对来访者的意见和观点为要轻率表态,应思考后再作回答,对一时不能作答的,要约定一个时间后再联系。 5、对能够马上答复的或立即可办理的事,应当场答复,不要让来访者等待,或再次来

2021年办公室人员礼仪培训

办公室人员礼仪培训 如何让自己在短时间内,在新入职的公司快速被他人接纳?良好的表态会给让人留下美好的第一印象,激烈的竞争中,要想求得、获得发展,必须要有良好的礼仪修养,新员工更是如此。下面是 ___为大家准备的办公室人员礼仪培训,希望可以帮助大家! 着装打扮 员工入职第一天穿什么?这是基本的礼仪体现,值得注意的是,职业注定了你的个人形象在多数情况下代表了部门形象,所以反映职业本身的信任度是工作着装的首要任务。 所以,参考一下你同事的穿衣风格是很有必要的。大多数情况下,在服装的选择上,应以中性为主,体现自己的亲和力,体现沟通和服务的渴望,款式要简洁,颜色最好以纯色为主,太过花哨的服装会影响到其他人的情绪、判断力和办公效率。 这样的服装对于调节自我状态也十分有好处,给自己以冷静、有分寸感的心理暗示。例如,、网络和一些高新企业中,个人的智慧和团队的合作精神都显得十分重要。大部分服装设计一般都能够体现穿着者的 ___和精神。

当你穿对了衣服,和同事表现出最符合自己部门的精神气质时,在大同的概念里,你的服装也会对你的自信力有一种潜在的影响。 优秀员工应具备的素质 有 ___能力: ___能力是十分重要的,许多部门需要再物资供应、工作程序、贸易往来,以及财政机遇等诸多方面予以 ___或重新 ___。 具有说服他人的能力:一个有成效的工作人员应当善于向他人介绍自己所掌握的信息,表述清楚自己的思想观念,使人能理解并支持某一特殊见解。 具有良好的沟通能力:能够细心地听取他人的,能够用平和的语言对事物做出准确描述,这些将具有不可估量的价值。 善于学习:这一点比上述的每一项都重要。学习能使人增长才干,更好地协助公司达到其所期企望的目的。新员工学到的知识很有限,必须在实践中不断地学习多方面的知识,才能适应需要。

平安着装礼仪

平安着装礼仪 篇一:平安礼仪 平 安 集 团 礼 仪 手 册 平安礼仪推广小组 20XX年修订版 目录 第一部分:前言 第二部分:平安礼仪规范 一、晨迎与晨会礼仪; 二、仪表礼仪; 三、仪态礼仪; 四、鞠躬礼仪; 五、邮件礼仪;

六、电话礼仪; 七、会议礼仪; 八、接待及拜访礼仪; 九、职场礼仪; 十、社交礼仪; 第三部分:平安礼仪管理办法 一、平安礼仪推广小组简介 二、礼仪培训 三、礼仪管理 四、礼仪文化宣传 五、其他要求 第四部分:附录 附录一、平安礼仪格言 附录二、中华礼仪名言 附录三、中西礼仪文化趣谈 附录四、礼仪小刺猬 附录五、礼仪之星大赛盛况回顾 第五部分:联系我们 第一部分:前言 以微笑和鞠躬为核心内容的平安礼仪是集团董事长马明哲于一九九八年十二月首先提出并倡导推行的。经过多年的推广实践,平安礼仪已经成为独具特色的平安企业文化的重要组成部分,成为平安品牌的

鲜明标识之一,并逐渐成为平安系统二十多万员工自觉的行为规范。平安礼仪是平安“一致性和差异性”品牌战略的重要组成部分,推广平安礼仪要做到标准化、系统化和一致化,经过持久推行落实,最终形成平安品牌的差异化。 平安礼仪文化作为一个开放的文化体系,与时俱进,随着公司的不断发展壮大,其文化内涵也越来越丰富、礼仪规范越来越全面。 这一版的《平安礼仪手册》,根据公司近年来企业文化的发展,整理归纳了更为全面的礼仪规范。 第二部分:平安礼仪规范 一、晨迎与晨会礼仪 (一)晨迎礼仪: ◆晨迎礼仪标准: 1.晨迎作为公司重要的礼仪文化活动,集团总部和分支机构及各营业部都应建立晨迎制度,安排晨迎值班人员; 2.晨迎以部门为单位,由总部和机构的礼仪总负责人安排确定,每个部门都应参加晨迎轮值; 3.每个部门的晨迎由本部门的礼仪责任人和联络员安排确定,每位员工(包括各级领导干部)都应参加晨迎轮值; 4.晨迎部门须安排晨迎人员(2~4人,根据机构大小而定)佩戴公司绶带于当天上班前一小时进行晨迎; 5.因故未能参加晨迎者,须提前安排替代人员; 6.晨迎人员应面带微笑向员工行15度鞠躬礼,并亲切问候:“早上

保洁员的礼仪培训资料

相信能就一定能 保洁员的礼仪培训资料 保洁员行为准则 1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。 2.不迟到、不早退、遇风雨天气,提前半小时到岗。 3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。 4.爱护工具节约使用物料,不私自“使”“用”“藏”客用品。 5.服从安排,包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报,不得擅自离岗。 6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。 7.对捡拾物品,按规定上交,不得私分占用。 8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。 9.有礼貌,热情帮助需要帮助的客户,但不要过份热情。 10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。 11.遇突发事件,不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。 12.精神振作、举止端正,工作态度不卑不亢。 13.不倚墙靠物,不袖手、背手、插手。 保洁员仪表仪容 1.头发要整洁,不留长头发,头饰不许过大,过多。 2.服装衬衫要常换,保持干净,整洁。 3.不准纹身,不留胡须,不留指甲,不染指甲 4.皮鞋干净光亮,常上油 5.不准带BP机、手机上岗(管理人员除外) 6.不准备带多余手饰(结婚戒指除外) 7.不准留怪发式、染黑色以外的头发。 8.不准在上岗时间吃任何有异味食品,喷怪味香水。 保洁员着装 1.清洁员上岗必须按规定着工装上岗,保持整齐 2.上衣扣子扣好,不挽袖,内衣带不外露,胸牌端正。 3.脚穿黑色布鞋或皮鞋,穿白袜或肉色丝袜。 4.外围员工统一着装,不得穿着自己服装。 5.在环境较差的场所工作,不许裸露(男不许光背,女不许裸露四肢) 保洁员礼貌用语 1.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了” 2.与人交谈先说“您好” 3.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” 4.给对方添麻烦时说“对不起” 5.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任

礼仪培训

访客接待礼仪 ★课程提纲 ——通过本课程,您能学到什么? 第一讲访客接待礼仪(上) 1. 亲切灿烂的笑容 2. 温馨合宜的招呼语 3. 视线服务礼仪 4. 如何引导访客 第二讲访客接待礼仪(下) 1. 奉茶与接待 2. 会客室环境维护 3. 谦恭有礼的送客 第三讲访客应对礼仪 1. 搭乘电梯的礼仪 2. 2.长幼有序的介绍礼仪 3. 大方合度的握手礼仪 4. 恰如其分的名片收递礼仪 第四讲拜访客户礼仪 1. 拜访的基本礼节 2. 拜访的合宜时间 3. 商务车次安排 4. 拜访注意事项 亲切灿烂的笑容 1.微笑是世界的共通语言 笑是世界的共通语言,就算语言不通,一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以,笑是接待人员最好的语言工具,在有些情况下甚至不需要一言一行,只要一个笑容就可以打动客户。 访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当客户靠近的时候,接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁?有什么事吗?您稍等……”,这样的接待会令客户觉得很不自在;相反的,你一定要面带笑容地说“您好,请问有什么需要我服务的吗?” 2.笑容是可以训练的 只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容,而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容,就须要对其进行刻意的训练。 人的脸上一共有17块肌肉,它们会牵动每一个笑容,只要有一块肌肉失去作用,你的

笑容就不能完美展现,所以,要多多练习如何微笑。当然,会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容,只要你做到这两点,你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。 3.假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐 要让自己每天都开开心心,就要学会先去欣赏别人,久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快乐”。接待顾客时更是如此,能为顾客提供令其满意的服务,自然也能让你的工作更上一层楼。 4.轻轻一笑,可以拉近彼此的距离 要想拉近彼此的距离,一定要展现你天使般的笑容,而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当客户看到你的这种笑容时,不但不会对你产生排斥的心理,还会留下极好的印象。所以,要想拉近你与客户之间的距离,一定别忘了展现你天使般的笑容。 温馨合宜的招呼语 1.使用顾客易懂的话语 一句话可以得罪人,同样,也可以令人感受到你的亲切,愿意与你交谈。当你接待顾客时,最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。许多顾客无法听懂那些专业术语,如果你在与其交谈时张口闭口皆术语,就会让顾客感觉很尴尬,也会使交流受到影响。所以,招呼语要通俗易懂,要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。 2.简单明了的礼貌用语 简单明了的礼貌用语在生活中很常用,当你接待顾客时,它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语,向顾客展现你的专业风范。 3.生动得体的问候语 所有的服务行业都要使用服务用语,所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言,比如“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”这样的问候语既生动又得体,需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁?有事吗?”这样的问候语,它会把你的客户通通吓跑。 4.顺应顾客,与其进行适度的交谈 顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。比如,当客户说“对不起,请问你们总经理在不在”时,接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗?请问贵公司的名称?麻烦您稍等一下,请这边走……”与此同时,要自然展现出合宜的肢体语言。 5.充满温馨关怀的说话方式 如果外面在下雪,客人带着满身的积雪走进你所在的公司,你要立刻递给他一张纸巾,不要小看这张薄薄的纸,它虽然擦在客户的头上,却暖在了客户的心里,这种无声的话语会令客户倍感温馨。同样,下雨的时候,你的一句“您没带伞,有没有着凉?”也是充满温馨的关怀话语。 要学会根据环境变换不同的关怀话语,拉近你与客户之间的距离,让顾客产生宾至如归的感觉。 6.避免双关语、忌讳语、不当言词

办公室礼仪培训相关内容

办公室礼仪培训相关内容 仪表礼仪 办公室工作人员必须仪表端庄、整洁。具体要求是: 头发:办公室人员的头发要经常清洗保持清洁,做到无异味,无头皮屑;男士的头发前边不能过眉毛,两边不能过鬓角;女士在办公 室尽量不要留披肩发,前边刘海不能过眉毛。 指甲:指甲不能太长,应经常注意修剪,女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 面部:女士职员要化淡妆上岗,男士不能留胡须,胡须要经常修剪。 口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品。 服装:男士注意不要穿印花或大方格的衬衫;女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去,否则使内衣若隐若现很不雅观。工 作场所的服装应清洁、方便,不追求修饰。具体要求是: 1、衬衫:无论是什么颜色,衬衫的领子与袖口不得污秽。 2、领带:外出前或要在众人面前出现时,应配戴领带,并注意 与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。 3、鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋。 4、女性职员要保持服装淡雅得体,不得过分华丽。 5、职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。 举止礼仪 在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是:

坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。要移动椅子的位置时,应先把椅 子放在应放的地方,然后再坐。 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年 纪轻的,异性间应先向男方伸手。 出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会。而且要说:对不起,打断您们的谈话。 递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀 等利器,应把刀尖向着自己。 环境礼仪 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗;节约水电;禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴;保持卫生间清洁;在指定区 域内停放车辆。 个人办公区要保持办公桌位清洁,非办公用品不外露,桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内。 电话作为便利的通讯工具在日常生活中的使用很关键,在办公室为了工作上的需要,我们可能经常要接听电话,所以维护好电话形 象非常重要,代表了我们整个企业的形象。 听到电话铃响若是嘴里在吃东西应该停止,若是在与同事打闹嬉戏也应等情绪平稳后再接电话,不要边吃东西边打电话,应该停止 一切不必要的动作,电话铃响三声之内必须接听。

平安培训心得心得报告

平安培训心得_心得报告 篇一:平安培训感想 培训心得平安被誉为业界的“黄埔军校”其主要的原因之一就是她有着完善、,先进、严格的培训体系,让每一位平安人都通过她的培训体系而称为英勇善战的战士。 按照规定,刚加入平安的新人在转正前需要参加《走进平安》的培训,我很荣幸地成为了《走进平安》培训的学员。 通过《了解平安,适应环境》的学习,我知道了平安的过去,现在以及未来,让我对平安的发展脉络有了比较深入的了解。平安公司成立于 1988 年 3 月 21 日,是中国第一家股份制、地方性的保险企业。经过 20 年的发展,现在的平安发展成为了以保险为核心,融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。2004 年 6 月和 2007 年3 月,公司先后在香港联合交易所主板及上海证券交易所上市。 经过短短的十年发展,平安公司跻身于“世界 500 强“中的一员,并且成为入选该榜单的中国非国有企业第一名。我很自豪作为这样一所公司的一员。 通过《明确定位,发展自己》的学习,我知道了中国平

安的企业使命是:对客户负责,服务至上,诚信保障;对员工负责,生涯规划,安家乐业;对股东负责,资产增值,稳定回报;对社会负责,回馈社会,建设国家。中国平安倡导以价值最大化为导向,以追求卓越为过程,做品德高尚的人。平安以“诚实,信任、进取、成就”为个人价值观,以“团结、活力、学习、创新”为团队价值观。集团贯彻“竞争、激

励、淘汰”三大机制,执行“差异、专业、领先、长远”的经营理念。通过“纸盒生产”和“钓鱼竿”的小游戏,让我们知道了创新能力、团队合作精神、沟通协调能力、责任心在我们日后工作中的重要性。我要努力培养这四素质,找清楚自己的定位,成为公司需要的人才。 通过《掌握技能,适应岗位》的学习,我清楚了平安了礼仪要求。 我作为平安客服的一名员工,是面向客户服务的最前线,是展示公司形象的重要窗口,礼仪的学习至关重要。平安礼仪是独具特色的平安企业文化的重要组成部分,是平安品牌的鲜明标识之一,微笑和鞠躬是平安礼仪核心。培训期间的晨迎、晨会等礼仪的培训活动,让我第一次了解到世界 500 强企业的魅力,言谈举止以及着装的要求深深的吸引着我。作为一名客服,我更应该好好学习公司的礼仪要求,让每一个顾客感受到平安无微不至的服务。 在最后一场由新人主持的盛大晚会,让人身临其境感受到节目的精彩和短暂。大家依依不舍十分珍惜大家相处的短暂时光。最后我所在小组获得了优秀小组的称号,感谢我们组员们齐心协力创作了这么优秀的成绩。 经过 5 天的课程培训,首先让我系统的认识了平安公司的各个方面,我十分感恩能在这样的一所金融航母里工作,认识到这么多非常有能力的新同事,让我看到自己

礼仪培训教材

序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。 “全心全意服务,精心精细管理”作为兴国贸的服务宗旨,它充分地反映了公司对每位兴国贸员工的期望。作为一名兴国贸人,我们的一言一行都代表着兴国贸的企业形象,对客户能否进行优质服务直接影响到兴国贸的企业声誉,既使兴国贸有再好的管理和技术,而对客户服务不周,态度不佳,恐怕也会导致公司的信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是公司对每位兴国贸员工的基本要求,也是体现公司服务宗旨的具体表现。 兴国贸礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范,希望兴国贸员工认真遵守,在工作中灵活运用,让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目,每位员工至少对自己每个月进行一次检查,改掉那些不好的习惯,做一名合格的兴国贸人。

微笑 人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢? 以下是几种训练微笑的方式。

或者,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员]

餐饮服务员礼仪培训资料

农家人美食城服务礼仪培训 餐厅服务员的仪表与举止,不仅反映一个餐厅的精神面貌,而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的,礼仪是人际交往中文明礼貌的表现,也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员,讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分:餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美: 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中,我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好,甚至很糟糕,这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整,萎靡不振;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话,一吸烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现,我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人,但请大家回想一下,我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢? 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心,人皆有之,讲求仪表仪容的美,并不是“臭美”,而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美,又适应交际的需要,同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整,随口吐痰,大呼小叫,指手画脚的丑态恶习,是缺乏文化教养体现,也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美,学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日,总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见,但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一

会议礼仪培训教材

会议的六大功能 》橈达公司经营理念并淒公司目标协调一致 》传达决策&信念 >集思厂益共同解决问题与危机 》脑力ffia,寻WJS.突菠经营肓点 》检诃,改进缺失 L》达成告知功能 1. 传达公司经营理念并使公司目标协调一致 召开会议最主要是为了传达公司的经营理念,统一上下员工的步调,改进公司的缺失,让公司能够更好。同时通过会议,集思广益,把大家的意见统一起来使之成为公司即将遵循的一个方向,这样才能众志成城,又快又好的将目标变为现实。 2. 传达决策者信念 决策者的信念也要通过会议来传达。比如,公司今年开始要派发一些红利给所有的员工,而且要根据每位员工完成各项指标的多少而有所不同,这是领导者的一种激励策略,这样的信念就需要利用会议来隆重推出,充分吸引员工,激发员工的工作热情。 3.集思广益共同解决问题与危机 集思广益、共同解决问题与危机是会议的又一个重要功能。当公 司突然陷入困境,下面的人没有对策,领导一时之间也拿不出合理的方案时,就需要大家坐在一起召开会议,贡献自己的想法,设法解决公司所面临的危机。所以,开会可以化危机为转机,这也就是它存在的一个重要原因。 4.脑力激荡,寻求创意,突破经营盲点 会议功能的第四点是脑力激荡,开发富有创意的经营理念。一个拥有良好的生产线、人员配备和产品的公司,如果没有足够的创新意识,依然不能称之为是一个好公司。会议就是产生创意的一个良好场所,通过有效的会议,可以进行头脑风暴,不断激发出良好的创意。 5.检讨、改进缺失 会议功能的第五点是全面检讨和改进公司的缺失。如果你的公司

今年的业绩一路下滑,你就要马上召开会议,大家讨论一下所以下滑的可能原因,比如:是不是产品不够好,还是管销费用没有有效控制,或者人员的配备有问题。通过会议,可以将所有可能的原因列举出来,然后再编列成册,一一做出分析,通过分析结果来检讨和改进公司的有关缺失。 6.达成告知功能 达成告知也是会议的一大功能。比如,今年你的公司的业绩目标是要达到一亿的营业额,通过会议,你可以将这个目标清晰准确地传达给各个相关部门,号召大家加快生产脚步,争取按时完成任务。这样传达信息要比在布告栏上公布的效果好得多,而且也显得更为郑重。 议进行前的注意要点 会议进行前R注童S点;,是否一定要开会A会议议程不可太过冗长 宦合谄閔开会时间 0 IC 》邀请适合参与会议的时象A辅助器材的搭配 1是否一定要开会 一般来说,一定要召开的会议至少应该符合下列条件中的一个:需要进行信息交换 若要令部门内部和部门之间在工作上配合默契,就需要召开会议来进行信息的交换;有时为了客观全面的了解情况,得出合乎实际的结论,也需要让多个部门或许多人员在一起交换多方面搜集的信息,这时也应当开会;另外,如果需要激发出具有创造性和批评性的意见,从而寻找、分析、解决问题和做出决策时,也同样需要开会。 需要整合不同意见 作为包含着许多个体的团队,要成为一个整体,就需要整合内部不同的意见,如,让众人接受一个决定、计划和构想;或者重新整合众人混乱的观念,确保所有人都对一个问题有一致的理解,这时,就需要开会。另外,如果需要使某个问题尽快获得各方的反应,或是需要全面推动、加快已经被延迟了的工作,往往也需要开会。 涉及多方面的工作安排 如果决策实施时涉及多个部门、多个人员时,当然也需要召开会议。比如说,为了让大家明确目前所面临的问题;处理涉及到不同部门的人事问题;处理不知道什么人对此应负责,或是需要多人、多部门对此负责的问题;安排涉及多个部门人员的工作,以上这些情况均需要召开会议以取得最好效果。

解读中国平安培训体系

解读中国平安培训体系 [转贴 2009-10-17 13:30:56] 字号:大中小据说,财富500强里,有170多位CEO是从GE出去的,它在纽约的全球教育培训中心“克劳顿村”也因此而声名大振。但是,剖析GE人们会发现,它在人才培养上的成就,并不在于出了多少CEO,也不在于克劳顿村的讲坛上大师云集,而是在于他们建立的一套结合个人发展的培训层级体系:从基层员工到高级经理人,处于职业生涯不同阶段的人才都能够在这里获得自己的所需。 对于寿险业而言,培训的重要性是勿庸置疑的。那么,怎样才能像GE那样,建立系统的培训体系,做到在合适的时候,为合适的人提供合适的保险呢?为此,北京保险协会秘书处定期会组织各寿险公司的培训经理进行座谈,交流经验、互通有无,希望能集各家所长,共同建设北京保险行业的“克劳顿村”,促进大家共同进步、共同发展。而在本期策划中,我们带领大家,一起走入平安公司的培训机构,看看他们是怎样做培训的,大家一起来做个交流会! PESOS——新人训练的五步骤 寿险营销在中国的保险市场上全面展开已经十年了,经过十年的风雨洗礼,中国的寿险市场也已经从粗放式经营到精耕细作,并逐渐趋于成熟。销售队伍的壮大,保险密度和保险深度的不断提升,百姓保险意识的不断增强,都预示着中国保险业在蓬勃发展。这个过程中,有一个环节是不可或缺的,那就是销售人员的岗前培训。岗前培训的好坏将直接影响到新人的留存率和育成率。只有拥有一套科学有效、高瞻务实的新人育成体系才能真正促进营销队伍的素质提高、技能加强与绩效提升。现将中国人寿北分公司新人培训流程及关于新人的基本训练作一简单介绍。 新人培训的基本流程是:新人先参加创业说明会,然后进入职前教育、代资考培训、岗前培训、衔接教育、技能进修。历时六个月,完成新人的育成过程。在整个教学过程中,新人培

最新办公室公务社交礼仪培训心得

办公室公务社交礼仪培训心得 训是给新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的正确思维认知、基本知识和技能的过程。基于认知心理学理论可知,职场正确认知的传递效果才是决定培训效果好坏的根本。这里给大家分享一些关于礼仪培训心得,供大家参考。 #礼仪培训心得1# 在领导的大力安排和重视下,我行于20年x月x日对新员工举行了为期一周的培训。在此次培训过程中,我们对服务礼仪、从业素质进行了重点学习,包括见面礼仪、电话礼仪、办公礼仪、会议接待以及服务态度,并且通过组织对多家同业银行的调研,我真正认识到服务礼仪在日常工作中的重要性和必要性。此次培训得到了大家的高度评价和认可。 一、细节、素质、习惯。细节是个人素质的真实体现,素质是一系列良好的习惯。 细节不是空喊出来的,它是一种习惯,是一种积累,也是一种眼光,一种智慧。大礼不辞小让,细节决定成败。在工作中养成一些良好的习惯,以习惯完善细节。良好的习惯一旦形成,将会成为我们一生受用的宝贵财富,因为行为决定习惯,习惯决定性格,性格决定命运。注意细节是一种心理品性,它是靠日积月累培养出来的,可以说习惯成自然,所以我们银行良好形象的维护正是需要每一位员工做好每一个细节,并且能够永久的做下去,而机会隐藏在细节中,我们对每位客户的一个小小的关注,带给我们的也许是巨额利润。

二、微笑服务,礼貌用语常挂嘴边。微笑,是服务的灵魂。 它作为无言服务,对客人会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中,可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人,为成功的服务打下良好的基础。有句话叫服务创特色,微笑暖人心。微笑在服务行业中起着不可忽视的作用,它可以留住客户,也可以为企业创造利润。虽然我们每天要接待上百个客户,但是对客户而言,他是第一次来办理业务,不管我们有多么疲劳,给客户一个微笑,他会感到一种自身的优越,会感到自己获得尊重,有一种宾至如归的感觉,那么下一次他还会来这里办理业务。微笑不需要付出代价,却能产生许多;它使得到它的人获益,而给与它的人分毫不损。 请、您好、对不起、谢谢、再见等等,这些简单明了的礼貌用语不仅让客户感到亲切友善,还向客户展现了我们服务的专业化和规范化。当电话铃响较长时,接起来说声对不起,让您久等了。;当客户报计划时,确认一下请问,您是要报10万元计划吗?;当下雨的时候,说一句您没带伞,有没有着凉?;当客户不多的时候,适当的赞美如您今天很漂亮,这些不超过10个字的话,拉近了与客户之间的距离,让客户感到温馨,那么下次他还会选择我们华丰来办业务。 三、苦练业务,培养良好的从业素质。 在调研过程中,有一家银行,它的硬件设施很齐全,柜员也是站立式微笑服务,但是在办业务的时候,操作很慢,致使后面排很长的队,这种服务客户会满意吗?如果说态度是服务的灵魂,那么娴熟的业务则是服务的躯干。我们推崇优质服务,不仅要有责任感、爱岗敬业,

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