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危机公关处理办法

危机公关处理办法
危机公关处理办法

危机公关处理办法

网络危机公关处理是企业、品牌、个人在形象树立高大形象的拦路虎,特别是在互联网3.0时代下的今天,一个小小的不实言论会在短时间内被扩散,迅速覆盖互联网各个渠道,产生的负面影响及后果将无法预估。

因此,企业“危机公关处理策略“显得至关重要,策略有效的协助企业、品牌、个人更快的建立完备的危机预警+紧急处理系统,并且能有效进行言论引导及覆盖,可以使得损失降到最低。

当企业遭遇危机时,应该如何面对?怎么样有效的渡过难关、降低经济损失、使企业运营重新回到正轨,便成为企业面临的现实问题。

深圳【赢销网络】危机公关处理公·司和大家详细讲解危机公关处理策略:

1、勇于正视危机,临危不乱

企业在面对突如其来的危机时,应当做到临危不乱,迅速分析危机产生的来源,牢牢抓住危机实质,在第一时间组建危机公关部门,迅速做出判断,并制定相应的危机公关方案。

2、迅速反应,兵来将挡水来土掩

企业发生公关危机时反应速度作出相应的对应措施,危机在吞噬的是企业、品牌的信誉,速度是危机公关中的第一原则,绝不能对之置之不理,任其发展,臆想以拖延战术让危机风暴过去,那只能是一厢情愿,最终企业会面临重大损失可能导致倒闭处境。如公司无公关部门建议寻找专业的危机公关公司。(推荐:深圳赢销网络公司)

3不要逃避责任,勇于承担责任

危机公关事件一旦爆发,第一时间企业必须出面把所有质疑的声音与责任都承接下来,不能含糊其词,不能态度暧昧,不能速度迟缓,拿出企业负责任的态度与事实行动迅速对事件做出回应。禁忌推脱、回应,这样会导致事态进一步恶化,最终导致把事件本身的严重性放大,甚至转移

到这家企业的道德层面。

4 善始善终.化危机为契机

企业危机得到妥善处理这并不代表危机公关就结束了,企业必须借助着这次关注企业危机的人群重建良好的公众高大形象,针对企业形象受损的内容和程度,重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动,拯救危机进行到底,通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化,提升社会文明,为社会进步做出企业应有的贡献,从中分享社会公众对优秀企业的信任和忠诚。

5、中小型企业无应急公关部门怎么办?

企业危机公关解决策略决定了企业是否安然度过危机时期,而选择一家危机公关处理公司显得尤为重要。

深圳【赢销网络】专拄于国内中小企业危机公关处理,具备完善的危机预警+紧急处理一站式处理方案,对网络监控系统所监控抓取到信息进行人工分析,对收集到的不良信息的来源地址、信息类型、信息内容等进行全网汇总,分类整理,做到不良信息全网无死角处理。

危机公关处理方案

危机公关处理方案Post By:2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 (一)组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门,共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。 (二)受害者对策 1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。 (三)新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。 2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以度其他方面的

危机公关一般处理方案

一、危机公关的一般处理方案 (一)组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门,共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。 (二)受害者对策 1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。 (三)新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。 2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。

企业危机公关九大策略

企业危机公关九大策略 防患未然 企业的危机好比“飞来之祸”,随时随地都可能暗藏着。但危机的出现,大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停,但往往大势已去,难以扭转乾坤,那么怎样来避免危机呢? 建立媒介关系 企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道,这样不但能深受媒体朋友的好评,更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上,圈内只要有风吹草动,企业都能运筹帷幄,从容面对。 保持媒介沟通 企业特别是大企业应该组建公关部门,并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”,更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通,所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前,使企业能洞烛机先,防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象,之所以一些危机发展到不可收拾的地步,都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关,但这显然是下下之策,为什么我们不能防患未然呢? 悉心研究传媒 企业要自觉地承担一项重要任务,就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息,将信息进行分类整理,并分析与研究,从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知,大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害,但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体,或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化,会给哪些人带来了利益损失,然后进行有效处置,将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册,并提供专业分析,提供一套强有力的预警措施。 危机攻略 危机公关借助的是沟通的力量,只要将所有的问题定位在沟通上,对面临的问题有一个全面、系统的把握,那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。 评估危机 任何一次危机的发生,当事人或消费者都有过激的反应,不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则,就是了解公众,倾听别人的意见,确保企业能把握公众的抱怨情绪,并做出准确的判断。不管事态发展如何严重,只要有准确的评估,根据评估的结果,就能衡量其危害性制定相应的策略。 直面危机 危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌,首要的问题就是赶快成立危机公关团队,并把握住宣传口径的一致,以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节,不失形象,以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为,给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确

式危机公关策略

式危机公关策略文档编制序号:[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲,绝不是偶然的不幸遭遇,而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代,企业处理危机的措施、行动,都会置于公众目光下,包围在社会舆论中。“塞翁失马,焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇,完全要看对危机的驾驭和引导水平。 沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为: 首先,企业没有重大的产品质量等实质性问题,而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时,企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等),则可以保持沉默。 其次,当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致,而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时,企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三,当行业专家的解释对企业不利,而企业也无法找到强有力的反驳证据时,企业也应该保持沉默。 案例:格林柯尔的倒台 2004年,郎咸平炮轰国企,所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑,怒目相向,拍案而起,竭尽全力去辩白反驳,还将郎诉至法院,一心只想争回一口气,但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦,最后连顾雏军本人都搭了进去。 围魏救赵策略

兵来将挡,水来土掩,固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术,在某些情况下并不能取得令人满意的效果。 如果危机发生之时面临的攻势强劲,有四面楚歌之虞,为求自保,当然就不能硬碰硬,需要采取避实就虚策略,引导舆论分流,也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机,以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机,尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然,“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则,否则即使采用“围魏救赵”策略,也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步:第一步,将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论,向公众传递这样的信息:这一话题能够引起的结论未必是绝对的,可以是有背景的,还存在着某些疑问,这是整个行业的困惑,是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步,将对产品的关注转移到不仅仅关注企业,而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击,减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步,权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后,重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者,不失时机地告诉消费者,企业是负责任的企业,产品是合格的产品,生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步,答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任,以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例:中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月,自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展,然而却出现了爆炸性消息:某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内,国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。

中国式危机公关策略

中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲,绝不是偶然的不幸遭遇,而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代,企业处理危机的措施、行动,都会置于公众目光下,包围在社会舆论中。“塞翁失马,焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇,完全要看对危机的驾驭和引导水平。 NO.1沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为: 首先,企业没有重大的产品质量等实质性问题,而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时,企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等),则可以保持沉默。 其次,当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致,而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时,企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三,当行业专家的解释对企业不利,而企业也无法找到强有力的反驳证据时,企业也应该保持沉默。 案例:格林柯尔的倒台 2004年,郎咸平炮轰国企,所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑,怒目相向,拍案而起,竭尽全力去辩白反驳,还将郎诉至法院,一心只想争回一口气,但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦,最后连顾雏军本人都搭了进去。 NO.2围魏救赵策略 兵来将挡,水来土掩,固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术,在某些情况下并不能取得令人满意的效果。

如果危机发生之时面临的攻势强劲,有四面楚歌之虞,为求自保,当然就不能硬碰硬,需要采取避实就虚策略,引导舆论分流,也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机,以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机,尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然,“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则,否则即使采用“围魏救赵”策略,也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步: 第一步,将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论,向公众传递这样的信息:这一话题能够引起的结论未必是绝对的,可以是有背景的,还存在着某些疑问,这是整个行业的困惑,是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步,将对产品的关注转移到不仅仅关注企业,而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击,减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步,权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后,重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者,不失时机地告诉消费者,企业是负责任的企业,产品是合格的产品,生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步,答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任,以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例:中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月,自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展,然而却出现了爆炸性消息:某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内,国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。 在当前的背景下,有一些东西是“隐秘”的,这为围魏救赵提供了可能性。为什么测试结果在法兰克福车展期间公布?为什么这样一款受中国市场认可的中国汽车第一次到欧洲就遭遇“特别”的待遇? 一夜间,人们在很多媒体上见到如下典型观点:洋人“惧怕”中国车、“这是在打压中国汽车”。评论出来之后(网络导向型的传播规划成为最大的功臣),舆论出现了激烈的分化、争吵,危机管理团队成员对帖子内容作了详细的策略性规划,并对网络言论进行大量的“引导”工作。 NO.3情感公关策略

危机公关处理请务必遵守危机公关5s原则!

企业一旦有一定规模需要危机公关处理,这比较常见,但是一般危机公关团队在行事处理上还请遵守危机公关5s原则,有些朋友可能不大了解,下面长沙后进者网络营销公司小编(https://www.doczj.com/doc/d415820735.html,)为大家分享一下危机公关5s原则: 1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) 危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自己的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。 2、真诚沟通原则 (SINCERITY) 企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。 3、速度第一原则 (SPEED) 好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。 4、系统运行原则 (SYSTEM) 在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点: (1).以冷对热、以静制动:危机会

企业危机公关的处理及媒体维护 (客户版本)

危机公关的处理及媒体关系维护 一、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 ?以冷对热、以静制动,企业高层应镇静自若,避免员工的焦躁或恐惧心理,减轻 员工的心理压力 ?与本部门的负责人、顾问和专家协商,确定并保持同样的口径 ?多提供正面的事实和根据,尽可能不要批驳已有的负面报道 ?不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 ?始终记住你的目的是传递准确的信息,而不是与记者争是非 5、权威认证原则 二、处理危机的程序 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求 援助、切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免 三、处理危机的具体办法 1、危机的预防 ?随时收集用户对产品的反馈信息,对可能引起危机的各种因素进行监测 ?掌握行业信息及动态 ?研究竞争对手的现状、进行实力对比 ?对监测到的信息进行鉴别、分类和分析,对未来可能发生的危机类型及其危害 程度做出预测,并在必要时发出危机警报。 ?若经销商收到因客户投诉而导致的媒体采访,应及时处理客户的问题并第一时 间通知公关公司,便于及时了解问题以及与记者沟通。 2、搜集关键词与排名 搜集网上的负面新闻,并将关键词与排名记录下来,用excel列好,最好根据搜索引

擎的不同进行划分。 3、不要点击 出现了负面新闻一定不要点击,这点一定要通知公司里的所有人,因为点击量是决定新闻源排名的一项重要因素。 4、稀释,解决负面新闻第一要点:稀释。 ?大型论坛的负面新闻可以联系站长删除 ?新闻媒体就不要联系删除了,毕竟信息传播是媒体的社会责任:也不要联系所 谓的“网络公关公司”删除,很容易被狠敲一笔。(视具体情况而定,若有人脉关系的新闻媒体,可沟通进行删除) 5、正面传播 ?根据收集的关键词发布相关“正面文章”,然后通过各种“新闻源平台”发布出 去,稀释网上的负面新闻,内容原创最佳。 ?这里需要注意的是,要有计划的发布,比如20篇分一周发,不要一股脑的全部 发出去,因为新闻内容的排名和普通网页不同,越新发布的内容排名越好。还可以根据公司客户地域选择“新闻源站点”,因为相关地区的“新闻源站点”排名更有优势,比如“大豫网”对应的是河南地区。 6、辅助工作 ?除了需要花钱的站点之外,各大论坛、博客也是我们需要占领的地方,每天发10 来个站点也不会占用我们太多时间。某些权重较高的负面新闻网页,可以通过刷咱们正面新闻的点击来压下去。当负面新闻集中在3-4页之后,就可以考虑收尾报告了。 四、媒体关系维护 1、为什么要维护媒体关系 媒体是消息及舆论的传播窗口,拥有向公众传播真实社会讯息,揭穿不良行为的社会责任。对我们有利益有弊,保持良好的媒体关系能让我们早预防,早发现对我们不利的消息,为提前做出正确姿态化解危机启到至关重要的作用。 2、关系维护原则 关系维护就像交朋友,感情的深厚是日积月累起来的,遇到事才想起这个“朋友” 势必达不到预期效果,所以媒体关系的维护要从小事做起,从常态化做起。 3、如何维护媒体关系

航空公司危机公关策略研究

航空公司危机公关策略研究 经济的全球化为众多企业带来诸多良好的发展机遇,相对而言,机遇也意味着风险,那就是竞争。近年来,随着我国航空运输业的快速发展,各类事件频发,由此引发的航空公司危机屡见不鲜。航空活动的频繁使航空公司面临的公众变得多样化,随着公众维权意识的不断增加,在与航空公司出现纠纷的时候,通过制造反面舆论,或者诉诸法律手段来维护自身的权益。再加上科技带动了通讯技术的发展,使得航空公司与公众之间可以通过网络等途径能够获得更多的信息的共享,在缩短航空公司与公众之间距离的同时,危机传播的速度无限加快,也就扩大了处理危机的难度。因此,为保持航空公司良好的企业形象,并促进航空公司健康稳步发展,危机公关应成为航空公司处理各种危机的主要方式,应该得到越来越多的重视。 一、危机公关的目的 航空公司一旦发生危机,其常规的日常运作必然会受到影响,打破航空公司的平衡状态,影响严重时还会恶化为生存危机。航空公司实施危机公关的目的主要有以下几方面: 1、有利于建立良好的外部公共关系。行之有效的危机公关对航空公司而言是作用是显而易见的。在危机预防方面,与公众、媒体、政府等建立起良好的公共关系,树立起

良好的外部形象;在危机处理方面,迅速恢复航空公司在公众心中的形象;在危机善后方面,化“危”为“机”,从而达到扭转甚至提升航空公司整体形象的目的。 2、将损失程度降至最小。危机的发生会给航空公司造成多方面的影响,特别是发生如飞机起火爆炸之类的安全事件,更是会对航空公司造成不可挽回的严重伤害,甚至对公司的存亡产生不可逆转的影响。如果能在危机发生之前,对危机进行监测,将危机消灭在萌芽状态,在危机发生之后及时地加以控制,阻止或延缓危机的蔓延,以及危机引起的一系列连锁反应,便可以降低直接损失或间接损失,避免航空公司的长期经济效益受到影响。 3、有利于促进航空公司的内部和谐。危机的蔓延会对公司员工造成一定的压力,这种压力的消极一面会使员工对公司失去信心、失去奋斗目标,继而做出有损公司利益的事。有效的内部危机公关,能够提升航空公司的内部凝聚力,使员工找回归属感,激励员工团结一心、精诚共进。 二、航空公司危机公关的现状和问题 (一)航空公司危机公关的现状 1、成为航空公司为化解危机的重要手段。 伴随着高速发展的经济全球化,经营环境的变化程度也在加剧,航空公司无可避免的随时可能发生危机。特别是在互联网时代,媒体舆论监督力量的加强,传统媒体的权力加

突发事件中的危机公关策略

单选题 1. “公关”一词已经深入人心,公关的本质是:√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协 正确答案:C 2. 在公关中要学会“装”,在这里“装”的含义是:√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束 正确答案:D 3. 在自媒体时代,每个人都有说话的权利,但是绝对不能突破()的限制。√ A 时间 B 空间 C 法律 D 规则 正确答案:C 4. 在处理突发事件时,企业要抛掉三个幻想,其中不包括:√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙 正确答案:B 5. 危机发生后,当公众“有图有真相”,确定责任方在己时,企业应当:√ A 第一时间站出来承认错误 B 绝不能站出来承认错误 C 经过仔细观察,视情况决定是否要承认错误

D 把责任推脱给他人,或始终保持沉默 正确答案:A 6. 即使责任不在己方,企业也必须承担责任的情况是:√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任,企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任 正确答案:C 7. 在撰写危机公关方案时,分析事件的经过与走势后,企业应该做的步骤不包括:√ A 确定危机公关的基调 B 确定当事人与首发媒体的沟通策略 C 大力举债用于投资,以获得高回报 D 撰写一份好的声明 正确答案:C 8. 真诚沟通原则告诉我们,在危机事件发生时,企业最重要的是:√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力 正确答案:A 9. 下列不属于公关3T策略的是:√ A 告诉公众我所知道的全部 B 把自己扮演的角色全部展现出来 C 放松自己,随意表现 D 迅速发布信息 正确答案:C 10. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用,这体现了信息传播规律中的:√ A 首因效应 B 口水效应

危机公关的处理、操作流程、预警机制

危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机:危机(crisis)韦氏大字典诠释为:「一件事的转机与恶化的分水岭」,又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」,可能好转,可能恶化。由此可知,「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下,急迫需要做出决定性而有效的措施,所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」,用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机,最後能够继续生存下来的主体,「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关:是指应对危机的有关机制,具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑,就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题,两个角度:从“公众利益”的角度,从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外,是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉

d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商,确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据,尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话,呼吁公众采取行动支持(签名、打电话到媒体) e)始终记住你的目的是传递准确的信息,而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制,一旦发现不负责任的负面报道,要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者,不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤: 1、危机,正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段,争取在最好的时期处理危机 程序: 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免

新媒体环境下的危机公关策略研究

新媒体环境下的危机公关策略研究 The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on New Media 论文作者:唐东 专业班级:网络营销121 作者学号:2012211360 完成时间:2014年6月9日

随着计算机技术与互联网技术的飞速发展,出现了博客,微博,论坛、微信等一系列新媒体,相对于传统的电视、报纸、杂志等媒体具有交互性与即时性,海量性与共享性,多媒体与超文本个性化与社群化等特性。在新媒体下,企业的公关先得更加重要。本文将在新媒体的大环境下从危机公关的定义开始,然后阐述危机公关的特点、,最后到如何具体的实施相应的策略来说明问题。 Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics. Under the new media, public relations companies to more important. This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem. 关键词:新媒体危机公关策略 Keywords: New Media Crisis Public Relations Strategies

CEO丑闻危机公关策略研讨

“CEO丑闻”危机公关策略 “CEO丑闻”危机公关策略“CEO丑闻”一旦爆发就会造成针对公司不利的各种谣言,公司品牌形象也因此大受损失,公司内部员工人心浮动,销售系统更因不明真相而致客户流失,公司的财务信誉也受到影响。再加之媒体大肆炒作“CEO丑闻”,经销商对公司信任出现危机,银行对公司现金流告急,更有甚者司法机关也会介入。可谓“当家人一倒,江山变色”,多数公司会因之轰然倒地。 从公共关系角度而言,企业“CEO丑闻”当属危机公关的范畴。那么,当丑闻出现的时候,企业该如何应对呢? “CEO丑闻”预警 CEO丑闻并非不可以预防。只要企业先行建立了有效的CEO危机预警机制,那么即使出现高管丑闻,也并不一定就必然导致企业“变色”。 再退一步,如果企业能在“出事”后沉稳应对,危机也并非完全不可能变成商机。“高管落马”的危机与企业其他危机一样,都是企业发展过程中的现象和节点。尤其对于处在经济转型期的中国企业来说,CEO丑闻发生几率还可能会更高一些。对于个别家族企业,甚至可能遭遇灭顶之灾。 从预防高管危机的角度,企业在塑造企业家形象的时候,要恰当地描述CEO对企业生存的作用,要强调在现代管理机制下,企业团队作用和企业发展所依赖的企业文化,不要过多地把成败担在当家人一人肩上。任何时候,企业规范健全的经营管理机制是不可或缺的。

利益攸关者五种心态 当公司CEO丑闻发生,与企业有关的利益攸关者的态度非常微妙,主要表现出五种心态:第一,冷漠视之,以中庸的态度视之。很多利益攸关者对公司的“CEO丑闻”漠然视之,呈“事不关己,高高挂起”状。其中,公司的基层员工、部分政府机构多会采取这种态度; 第二,部分利益攸关者会趁机搞帮派主义,争权夺利。一旦“CEO丑闻”发生并可能导致公司混乱,那么这个时期就会成为一部分高管权力斗争的机会点,借机打压“异己人士”; 第三,趁火打劫者。部分经销商和供应商等合作伙伴会利用“CEO丑闻”,推迟支付货款,甚至借机大捞钱财; 第四,落井下石者,媒体在此时表现得会更加明显。所谓“成也媒体,败也媒体”在这个时候表现得淋漓尽致。当CEO做得好的时候,他就如明星,大家都来捧他;当他出现“丑闻”的时候,媒体很多时候就把该CEO全盘否定,进行夸大。同时公司内外一些不良用心者,尤其竞争对手,也借机否定CEO; 第五,积极协助公司稳步度过丑闻、共度风雨者。很多公司高级管理人员、经销商、银行等在这个时候积极支持公司的发展,稳定事态。所谓“困难时候见真情”,在丑闻出现后,帮助公司度过CEO丑闻的利益攸关者更值得尊敬。 利益攸关者如何做? 从上文中,我们不难看出,前四种心态均属于不正常或者说是不良的心态,面对这种状况,

危机公关处理案例分析

危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为,其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中,再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题,引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时,他们都采取了什么样的手段来化解危机呢?本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为: 麦当劳——据报道,北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准,存在严重的食品安全问题,如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品,欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入,都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施: 麦当劳——(1)公开声明道歉:在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上,麦当劳(中国)发表声明称:我们将就这一个别事件立即进行调查,坚决严肃处理,以实际行动向消费者表示歉意。 (2)相关调查处理:第二天的上午,麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者:麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改,并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 (3)信用保证:麦当劳(中国)将以此为戒,深化管理,切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行,杜绝此类事件的再次发生,以实际行为维护消费者利益。 (4)接受监督:欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——(1)公开声明道歉:在曝光后第一时间回应,称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视,在此向消费者表示最诚挚的歉意。 (2)相关调查处理:家乐福公司对外通报称,公司将立即展开调查,并将严肃处理,家乐福郑州花园路店店长已被留职查看,相关责任人也已被停职处理;家乐福(中国)相关负责人表示:“17日下午,郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知,家乐福方面将积极配合工商局的行动,另外凡是购买到“问题产品”的顾客,均可凭购物凭证退货,家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” (3)信用保证:家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒,在工商部门的要求之下进行认真地整改,欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理,加强对员工的培训,通过内外监督机制,保证我们所有规章制度能合理实施,我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 (4)接受监督:家乐福(中国)中西区副总经理张震表示,今后将成立专门团队,每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查,并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。 中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称,对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视,已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。

企业危机公关中的舆论引导策略研究

龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/d415820735.html, 企业危机公关中的舆论引导策略研究 作者:肖彬 来源:《现代经济信息》2019年第12期 摘要:随着市场经济体制的发展,企业被放置在市场竞争中发展,在此过程中,企业不乏会因为各种原因遭遇公关危机,影响着企业的可持续发展。因此企业必须采用各种危机处理的手段方式,尽快帮助企业走出危机而企业在危机公关中所采用的策略方式是否有效也成为市场各行各领域企业参考和借鉴的主要手段。基于此本文展开对企业危机公关中的舆论引导策略的专项研究,旨在能够总结并且归纳出舆论引导策略在企业危机公关处理中的积极性,从而为企业发展提供更加有益的借鉴和启发。 关键词:企业发展;危机公关;舆论引导;策略优势 中图分类号:F272 文献识别码:A 文章编号:1001-828X(2019)018-0097-01 一、企业危机公关处理相关内涵 1.企业危机公关 企业公关危机主要是指其因为内外部等不利消息带来的社会公众对于企业的信誉方面的怀疑或是坍塌,因此公关危机也可以称为信誉危机、信任危机等。对于企业发展而言,公关危机的来源较为广泛,且危机公关的起点可能是微不足道的。所以企业的危机公关具有动态性、广泛性和不可预计眭等特点。 2.企业危机公关处理的流程 危机管理是一门专门的学科,随着跨国企业的兴起,危机管理理念正式引入到企业的经营中,其逐渐同企业的管理密切相关。在现代社会中,企业管理面临着信息不对称、政策环境变化、质量管理疏忽等各个方面的风险因素所带来的危机事件。因此企业必须能够拥有一整套的危机公关处理的流程,才能够确保企业不会因为公关危机带来自身发展的限制。因此分析企业危机公关的处理,其主要由两个方面组成。第一是对于公关危机的积极干预,严防危机来临。企业的公关危机往往都是由小的管理事件所产生的,并不是一下子就变成大到能够撼动企业发展根本的公关危机。因此当在企业经营发展中出现一些的小的危机时,必须能够采用积极干预的态度和方式;第二是实现对已发生的危机的及时处理,采用有效的措施,避免重大损失的出现。针对于第二个方面的危机处理中,也是企业危机公关处理的重点所在,主要是分为两个思路所展开。首先是要求明确问题,对于带来企业的公关危机的问题明确其核心,避免出现对危机视而不见或是提出同带来危机问题南辕北辙的处理态度。其次才是对危机问题的有效策划解决。

中国式危机公关的七大策略

中国式危机公关的七大策略 危机公关,其实就是一场攻心战。人类总会对未知的事物感动恐慌。在商业上,公众的表现同样如此。企业危机爆发以后,必然是负面信息率先在更大范围媒介中迅速传播,面对涉及自身利益的信息,出于自我保护,公众的一般都持“宁可信其有不可信其无”态度。在越发缺乏信用的国内市场,公众的态度更是会在短时间内由焦虑、怀疑转至敌对。 著名危机公关专家谭小芳老师表示,商业世界没有安全的孤岛,逆境和危机无所不在,并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。企业什么时候会发生危机是难以预料的——在我的想法里,发生危机是正常的事,没有危机才是异常,如何面对变幻莫测的逆境和挑战,化逆境为契机,这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。 危机公关的七大策略: 1、沉默策略 沉默策略的应用背景特点为: 首先,企业没有重大的产品质量等实质性问题,而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时,企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等),则可以保持沉默。 其次,当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致,而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时,企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三,当行业专家的解释对企业不利,而企业也无法找到强有力的反驳证据时,企业也应该保持沉默。 2、围魏救赵策略 兵来将挡,水来土掩,固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术,在某些情况下并不能取得令人满意的效果。如果危机发生之时面临的攻势强劲,有四面楚歌之虞,为求自保,当然就不能硬碰硬,需要采取避实就虚策略,引导舆论分流,也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机,以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机,尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然,“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则,否则即使采用“围魏救赵”策略,也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步:

三星公司新产品危机公关策略及其改进对策研究

论文题目:三星公司新产品危机公关策略及其改进对策研究专业:国际商务

摘要 随着现在网络多媒体的发展,任何企业的危机都会暴露在公共社会环境之中,这也使企业面对更多的舆论压力。企业要想在当下的社会环境下获得持续的发展,必须要具有科学的危机公关处理策略。企业的危机管理已经成为现代企业研究的热门领域。企业危机管理的精髓是在危机来临之前如何识别、防范危机的发生,危机来临时如何管理危机以及将危机转化为企业发展的机遇。企业注重与媒介和客户维持良好的关系,在危机发生时,以正面积极的态度去解决问题,保证企业的声誉,是企业长久发展的有效策略。 本论文以三星公司实际案例出发,探讨三星公司的新产品危机公关策略和改进对策。寻求企业危机公关的企业发展之间的关系,发现危机公关管理对于推动企业成长的作用和价值。同时对三星新产品危机公关的策略进行改进对策的研究。提出自己有效的见解。 本文以企业危机理论、危机公关理论作为理论研究基础,通过多方面的理论综合进一步阐释三星公司的危机公关处理。探讨三星公司危机公关的产生原因、处理流程和应对策略。 关键词:三星;危机;危机公关;公关策略 abstract With the development of network multimedia, the crisis of any enterprise will be exposed to the public environment. In order to achieve sustainable development in the current social environment, enterprises must have a scientific crisis public relations strategy. Enterprise crisis management has become a hot research field of modern enterprises. The essence of enterprise crisis management is how to identify and prevent the crisis before the crisis, how to manage the crisis and how to turn the crisis into the opportunity of enterprise development. Enterprises focus on maintaining good relations with the media and customers, in the event of a crisis, with a positive attitude to solve the problem, to ensure the reputation of the enterprise, is an effective strategy for long-term development of enterprises. In this paper, the actual case of Samsung Corp, Samsung Corp's new product crisis public relations strategy and improvement measures. To find the relationship between the development of enterprise crisis public relations, and find out the role and value of crisis public relations management to promote the growth of enterprises. At the same time, the countermeasures to improve the strategy of Samsung's new product crisis public relations are studied. Put forward their own views. In this paper, based on the theory of crisis management and crisis public relations, this paper further explains the crisis public relations management of Samsung Corp through various theories. Discussion on the cause, process and Countermeasures of crisis PR in Samsung Corp. Key words: Samsung; crisis; crisis public relations; public relations strategy

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