擎宇物业?安纳溪VILLA 售楼处物业服务
时间：2013年
目录
?答客问
?仪容仪表
?仪态
?售楼处服务流程
?售楼处阶段物业服务人员通用行为规范 ?售楼处突发事件应急处理
安纳溪VILLA 售楼处物业服务
答客问
答客问
?回答询问：
?遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。
?对于自己不清楚的问题：
?“对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询”
问候.沟通
安纳溪VILLA 售楼处物业服务仪容仪表
安纳溪VILLA 售楼处物业服务
仪 态
手势
运用的要领如下：
（1）介绍、指示方向
除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。
（2）递物、接物
双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。
站姿的要领：
（1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。
（2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。
（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。站姿的禁忌：
（1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。
（3）做小动作，玩弄手机或笔等。（4）双腿弯曲，不停地摇晃。
安纳溪VILLA 售楼处物业服务服务流程
安纳溪VILLA
售楼处物业服务人员通用行为规范
稳重
不迈碎步和大跨步
每步45公分
步幅5减少行进中的影响范围摆手不打弯，不要
手插口袋或打响指，不与他人并肩拉手勾肩搭背垂直前后自动摆动20度。
手臂4避免碰撞他人或物体
不要左顾右盼或斜视
不要盯住两侧或上、下某一点直至超过30秒
平视前方，用余光照顾两翼和上下
目光3庄重谦虚不可摇头晃脑或昂
首过高，不吹口哨，不吃食物。略手下颌，鼻口喉一线。
头部
2表现精神，饱满，
有朝气
走态自然大方，男
不晃膀，女不扭腰，
两肩平齐
挺胸，收腹，沉肩，垂肘。
身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步。不出大声，不拖腿。标准姿态
1
原 因
注意要点
要 求
分项序号
安全养护
报告故障，做损坏记录
注意沿路电灯电线和设置的状态
检查
11
维护卫生动作不易过猛随时捡拾行进路上的纸屑和杂物清洁10礼貌
侧身距离少于20公
分时应立定礼让，不与宾客争道抢引，
因工作需要必须超越或穿越宾客时要
礼貌致歉对迎面走来的宾客侧身礼让，不得超越同向行走的宾客（保持20公分距离）感到后面来客行速较快时先行避让。不在2米距离内尾随客人礼让
9给宾客时间熟悉线路
不易行走过快距离不易过大走在宾客前方两侧，用余光注意宾客人是否跟上，拐弯处回身配合手势引导。
引领
8避免因错身不便互相干扰
空旷地带靠边行走不要斜穿各大厅，狭长地带（如走道）走中心两侧，拐弯处走大迂回线。
路线
7避免给人以懒散印象，避免制造紧张气氛
不以任何借口奔跑跳跃
一般情况下每分钟九十步，平均每秒三步。狭窄地方（如厅堂、楼梯口的拐弯处），迎面来客时应减缓至每秒一步。
步速
6
物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表
（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。（3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能； 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况
售楼处物业服务协议 售楼处物业服务协议 合同编号（|）甲方（委托方）：____________ 责任联系人：_________________________________ 指定送达地址：____________ 联系电话：____________________________ 乙方（受托方）：I 责任联系人： 指定送达地址： 联系电话：I______________ 甲乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方为其售楼处提供物业服 务事宜，达成如下协议，以兹共同信守。 第1条概况 1. 售楼处地址：_________ 。 2. 售楼处基本情况： 3. 物业服务期限：共计| |个月，自_年| |月| |日起至| 年|月| |日止，（服务 起始日期以乙方实际进场时间为准） 4. 其他：| |。
第2条人员配置与物业服务标准和内容 1. 乙方根据甲方的品质要求制定人员配置方案，经甲乙双方商定共同确认后执行。 2. 物业服务人员配置情况：共 _人，其中案场负责人_0」人，保安 _人，客服_人，保洁人。 （暂定人员配置详见附件4，现场具体人员配置按甲方要求再做调整配备。） 3. 物业服务内容和标准： （1）乙方应当按照本协议约定的物业服务内容及标准提供物业服务（详见附件2:物业服务内容和标准）。 （2）双方商定，每周由甲方会同乙方驻场负责人对物业服务情况进行反馈、沟通，就下周工作重点开展交流并做好记录 4. 其他：。 第3条物业服务费用及结算方式 1. 服务费结算按实用人数结算，暂定人员服务费用总价：_________ （小写：—元），每 月：一元整（小写：—元）。后期根据案场服务人员增减情况按实结算。 2. 物业服务费按月结算，甲方应于每月5日前全额支付乙方上月的物业服务费。 第4条甲乙双方权利义务 1. 甲方有权按照本协议约定的服务内容及标准对乙方工作人员提供的物业服务进行检查 2. 如乙方工作人员的工作未达到本协议规定的要求，或乙方工作人员行为不端、工作欠佳或举止有损公司 形象的，甲方有权要求乙方限期调整，并做相应的处罚。 3. 甲方应按时向乙方支付物业服务费，如甲方逾期未支付物业费的，每逾期一日应向乙 方支付千分之一的滞纳金，如逾期超过30日内未付的，乙方有权解除本合同，由此造 成的一切损失由甲方承担。 4. 甲方应为乙方提供必要的工作条件，如储存物品、更衣、休息场所等。 5. 甲方应及时根据服务要求及乙方工作需要，提供日常工作所需的工具及物品；必要 时，可由乙方列明服务用品采购清单（包括物品配置及补给、工具能耗等），交由甲方 审核并由甲方负责采购。 6. 如甲方提出本协议规定以外的服务要求，须提前及时书面通知乙方相关负责人，由该负责人统筹安排， 否则，因此影响的服务质量后果由甲方负责。如乙方同意提供该项服务的，有偿服务费用及结算方式双方另行协商。 7. 人员数量变动： （1）甲方如要求乙方减少工作人员数量的，应提前1个月书面通知乙方。 （2）甲方如要求乙方增加工作人员数量的，应提前1个月书面通知乙方，以便于乙方开展招聘、培训、工服制作等其他相关工作。 （3）甲方如要求乙方临时调配人员时，应提前1星期书面通知乙方，乙方应在规定时间内调配到位，若乙方未能在规定日期内调配到人员导致甲方有损失的，甲方有权扣除相应的物业服务费，具体金额甲乙双方协商确定。 8. 乙方对甲方提出的有关改进服务、提升工作效率的相关合理建议应予以采纳。 9. 乙方应严格按照本协议约定的内容和标准为甲方提供物业服务。 10. 乙方应加强对员工的素质培训，规范员工行为，遵守甲方的各项规章制度。及时处理内
谈物业管理服务品质的评价 一、影响物业管理服务质量的因素 (一)客户感知因素 物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客，由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。 (二)物业公司管理因素 服务品质好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在品质上无法稳定的主要原因是： 1.员工流动率高。 公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。 2.教育训练 物业管理工作的内容是多元的，需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作，必需要给予周详的教育训练。目前物业管理从业者由于流动率高，如果依正规的教育训练完成后再派驻服务，会给企业造成成本增加的风险；所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本，于是只能让新进人员到职场接受在职训练，边服务边
售楼处物业服务方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
售楼处物业服务 一、服务内容 1、礼仪接待 门厅接待引导服务、泊车接待服务、主入口接待服务、客户咨询服务、现场顾客及甲方财产安全服务、突发事件应急处理。 2、大厅接待 星级酒店侍应生接待服务，点心、水果、咖啡、饮料等服务，销售大厅秩序维护。 3、样板房管理维护 样板房门口接待、室内卫生维护，室内家具、器物、装饰安全管理,规范布置维护。 4、保洁维护 样板区、销售区、景观区日常卫生维护，高级石材晶面保养、室内租摆植物常规维护;室外景观绿化养护。 5、房屋及设施管理 保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁，室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。 二、总体服务标准 1.操行纪律 严格遵守行业内保密制度，不得直接或间接透露公司客户资料,不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。 售楼部在工作时间一律严禁吸烟。 禁止在非就餐区域进食。 禁止与客户发生任何不愉快事件。 禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。 禁止使用销售区饮料、水果等食品。 非因岗位安排,不得进入销售接待区闲聊、休息。 不得使用销售区接待座椅、设施。 爱护环境和设施。 禁止喧哗、聚集。 秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。 见到客人留步致意“您好”。 回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。 对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询” 问候.沟通 微笑打招呼.问好 问候：员工见业主、客户要主动问好。 保洁人员问好：“您好” 客服人员问好：“您好”
新城售楼处前期物业管 理方案 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
第一章售楼处的基本情况 万和?新城广场位于合肥市瑶海区和平路与铜陵路交界处，是由江苏双楼集团合肥万和房地产公司开发，总建筑面积13万㎡，计划于09年7月开盘销售，现售楼部已竣工并已装修完毕。经开发公司和福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司协商，决定有福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司负责售楼部的前期物业管理工作。本着“对客户负责、对自己负责”的宗旨，诚信物业对万和?新城广场售楼部进行了现场勘察、详细了解，根据开发公司的要求，结合实际情况，遵照科学、务实、安全、高效的原则，从而达到双赢的目的，拟定如下物业管理工作方案： 万和?新城广场售楼处位于合肥市和平路与铜陵路交界处，总建筑面积约250㎡，主体结构由钢架搭建而成，分2层。一楼为销售大厅，二楼为销售办公区域，面朝和平路与铜陵路交界处，背靠万和?新城广场小区，左侧有一小型绿化带、有3个停车位，售楼处门前面积比较紧张、可勉强停车。一楼售楼大厅设有项目沙盘、左侧有一间贵宾室、右侧有一小型景观池。
第二章诚信物业合肥分公司基本情况 福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司成立于2005年4月，总公司注册资金500万，持国家物业管理企业二级资质证书。是专业从事高档住宅、办公楼和商业写字楼的物业管理和服务的专业化物业服务企业。分公司设有总经理室、综合部、物业部、市场拓展部、工程部共5个职能部门，下设【柏林春天】物业服务中心及【御景湾】物业服务中心，员工共80余人，其中具有中、高级职称技术人员和管理骨干20多人。目前在管楼盘有高档住宅与写字楼、公寓等，累计物业托管面积达50万平方米。 公司成立以来运用科学的管理理念，按照现代化的管理模式，建立了一套完善的公司管理体系和行之有效的管理制度，组建了一支有创造力和团队精神的高素质物业管理团队，各部门主管和管理人员均多年从事物业管理工作，具有丰富的物业管理知识和管理经验。为提高服务水平，公司加强内部管理，加速现代企业制度建设：一方面建立健全各项管理制度，加强职业道德和服务意识教育，从而在企业内部真正树立业主至上、服务第一的理念；另一方面，加强对从业人员和关键岗位工作人员专业素质和业务水平的培训，建立健全岗位工作标准和各项服务操
如何提高物业管理水平和服务质量 当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维修这些服务那么简单、而是成为一种综合实力、服务及管理理念的竞争。如何塑造品牌？各家公司看法大不一样，有的不计成本提供服务，有的推出彩生活，有的借助媒体大肆炒作。塑造品牌，提高物业管理服务水平和服务质量，从物业管理实践角度看，从以下几个方面内容：1、“以人为本”的服务理念 物业管理是服务性行业，服务者和被服务者都是人，强调“以人为本”的原则，员工和顾客都是人，我们需要摆正服务过程中“人”的位置，关注各种“人”的需求。有满意的员工才有“满意的顾客”，这就需要我们与关注顾客一样去关注员工，员工的需求不仅只是待遇，我们可更多的放在其成长和求知方面。员工从入司起我们就需要关注并了解其思想动态，发展方向，并适时的给予帮助和关怀，帮助其在业务中成长，关怀其在工作或生活中遇到的困难，帮助其克服弱点。工作中需对入司半年以上员工还需关注其工作职责和内容，尽可能的更新或变更工作职责和内容，能让员工学到新的知识，拓宽员工的视野，激发其工作积极性和对工作的热爱。“尊重顾客，善待顾客”，让顾客满意是服务的原则。在对待顾客的问题上，“顾客就是上帝”，以顾客为导向，并持续超越顾客的需求和期望，这就是我们物业管理人的追求。物业服务人员与顾客之间的服务是服务与被服务的关系，同时又是平等的“朋友”关系，应强调彼此的互动，明确双方的责任和权利。同时，我们也要明确的告诉顾客，什么是我们应该
做的，什么是不应该做的的，要“有所为，有所不为”。 2、个性化的管理服务 个性化管理服务实际上包含两方面的含义：一是在常规性管理工作之外的，针对最全最热最专业的文档类资源，文库一网打尽单个业主所提供的一种特别服务，如单独为业主建立维修记录档案，独立的用水、用电能源的使用记录及节约管理建议，空调等电器的维修保养记录等等，根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检修计划。二是在常规性服务之外，能够针对业主特殊需要的服务，以满足业主对物业使用功能的不同需求。如：管家服务、宠物寄养、学龄童接送等。同时，实实在在的推出，“首接负责制”和24小时客服服务专线电话，专人跟进，实时反馈，包括电话回访和定制网络沟通等渠道，组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台，关注每一位顾客的需求，建立以为顾客服务为导向的运作模式。 3、规范化的管理理念 也就是要求物业管理的每一项工作，每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成工作操作上的随意性。在给顾客提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系，即让顾客提前知晓，同时又保证了我们的服务质量，从而提高了工作效率。实施规范化管理，是企业发展的目标和市场经济发展的必然规律。市场经济的发展越来越清楚表明，企业仅凭经验、关系、个人的行为达到目标，欲在市场竞争中取胜，其成功概率是越来越小。因此，我们就必须明确贯彻并规范管理的理念，遵循市场规律办事，不投机不取巧，踏踏实实，
售楼处物业服务标准 一、售楼处岗位职责 （一）、管理员岗位职责 1、全面统一安排全体员工的工作，严格执行有关制度及规定。 2、能够积极配合销售部门，做好日常管理工作，树立物业的良好形 象。 3、能够熟练的掌握业务知识，对客户提出的问题能够准确回答。 4、要不断摸索前期介入的管理模式，了解熟知周边居民消费水平和 竞争对手情况，及时提出相应措施。 5、进行全面预算管理，合理控制支出费用，寓经营与服务之中，开 展多种服务项目。 6、对施工现场中发现的问题及缺陷及时反映给有关部门，共同磋 商，落实整改方案，妥善解决。 7、各方面严格要求自己，以身作则，能够公正、公平的处理问题。 8、对出现突发事件，能够冷静处理并及时上报上级领导。 9、能够结合本项目自身特点，拟订并确立物业管理实施方案，搭建 人员架构，定期汇总工作向公司领导汇报。 10、深度理解企业核心价值观，不断提高自身综合能力。 （二）、接待员岗位职责 1、为客户提供物业咨询服务，熟悉掌握物业管理条例和双确认制度。 2、积极灵活观察售楼处的各种情况，妥善处理或上报上级人员。 3、严格按照接待员日常行为规范，精神饱满，仪表端庄、大方，微
笑服务，追求完美服务境界。 4、助保洁员做好大厅清洁、更换桌面烟灰缸内的烟头，废物，保持 桌面及沙发的清洁。 5、使用规范的电话礼仪接听前台电话，并认真做好记录。 6、熟练掌握业务知识，准确介绍我物业公司情况，做好物业咨询工 作。 7、协助保洁员做好送客后的待客区清洁工作。 8、积极完成上级交付的其他工作。 （三）、保洁员岗位职责 1、每天做好清洁工作 2、做好售楼处门、窗、镜、服务台、扶手、展台、沙盘、空调、 休闲娱乐、待客区茶几、沙发、果皮箱等设施设备的清洁工作。 3、做好卫生间的地面、镜面、卫生洁具等的清洁工作，保证卫生 间内无异味。 4、对客户遗忘物品妥善保管经确认交还客户或上报主管。 5、任何原因离开工作岗位要事先征得主管同意，如对上级做的决 定有不同意见，应先完成再进行讨论。 6、根据客流量多少随时做好保洁工作，并定时巡视重点区域。 7、爱护保洁设备，定期保养，及时维修，延长使用寿命。 8、做清洁时，尽量回避客户，对客户提出的要求和建议及时反馈 给主管。 9、积极完成上级交付的其他工作。 （四）、安全员岗位职责
关于售楼中心物业管理 为配合销售工作，真正让客户及准客户第一次接触到便能感触到其专业化、人性化、规范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础，我们将从物业管理专业角度提供以下协助和服务：应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；进出 车辆及物品的管理工作；巡视售楼处的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护售楼处内各设备设施的正常运行；负责售楼处各个区域的清洁工作；协助销售活动的举办；协助前期物 业的进驻准备工作。 一、提供物业管理咨询 负责物业管理方面的咨询服务，就客户及销售员提出的问题给予解答，并就销售员反馈 的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强客户信心。 二、开展客户意见征询 在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次客户意见征询，就客 户及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物 业管理服务的适用性。 三、提供优质客户服务 1 ?在销售中心内配置雨伞架、急救包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）可感受休闲之乐。 2 ?在销售中心提供泊车位、赠送雨伞等各项服务。 四、提供安全管理及保洁服务 为销售中心及样板房提供专业的安全管理服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受。 五、协助举办展销活动 协助定期举办展销会、其他庆祝或促销活动。 基本行为规范和服务技巧 服务的十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等 一、仪容仪表 1、服饰着装 1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上 2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露 3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处 4）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走 5）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 6）男女员工均不允许戴有色眼镜 2、须发 1）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型 2）男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于 5 cm）,不盖耳，不蓄须
物业品质管理内容及方法 星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。 谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法： 一、物业管理的服务品质内容： 物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。 （一）、何为技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为： （1）物业的智能化程度 物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。 （2）物业管理的技术水平 这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。 （3）物业管理的规范化程度： 这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否
南门湖华侨城售楼部及Z1组团 物业管理早期介入服务方案 常宁市锦福物业资产经营管理有限公司 2013.5.16
目录 一、物业管理早期介入服务策划定位 （一）项目简介 （二）早期介入服务定位 二、物业管理早期介入服务方式、内容、岗位设置（一）早期介入服务方式 （二）早期介入服务内容 （三）早期介入岗位设置 三、物业管理早期介入形象服务标准 四、物业管理早期介入服务费用构成与结算方式（一）早期介入服务费用构成 （二）早期介入服务费用结算方式
一、物业管理早期介入服务策划定位 （一）项目简介 衡阳常宁南门湖华侨城项目是集常宁大剧院、五星级酒店、购物中心、高档住宅区于一体的综合性物业，也是常宁市委市政府打造“山水园林城”的重点项目。“南门湖华侨城项目”位于衡阳常宁市城区西南区域，项目红线规划总用地面积763亩，项目总建筑面积为85万㎡。 （二）早期介入服务阶段界定 南门湖华侨城早期介入物业服务阶段是指从项目售楼部施工阶段（自2013年4月15日起计算）起至Z1组团及其他各组团分别竣工交付使用止。 （三）售楼部及Z1组团早期介入服务定位 1、早期介入总体服务定位 通过为南门湖华侨城项目引入常宁市一流、高端的物业管理服务，从而为南门湖华侨城项目营销提供强有力地物业品牌支撑，确保南门湖华侨城项目销售达到预期目标。同时，以南门湖华侨城项目为契机打造锦福物业在衡阳高端物业资产经营管理品牌的领军地位。2、早期介入服务管理模式 （1）全面推行星级酒店式物业管理服务，寓精细化服务于温馨化的服务之中。让业主/购房者感受超凡的物业服务，充分体现高档小区的至尊身份。 （2）全面贯彻ISO9001国际质量管理体系标准，从而有效控制、切实保障物业服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。 二、物业管理早期介入服务方式、内容、岗位设置 （一）早期介入服务方式 1、早期介入顾问服务方式 采用物业驻场专业团队全程提供物业顾问服务的方式。对建设、销售期的物业参与了解、跟进，并就与物业有关问题提出合理化的建议和意见，供开发商进行参考。 2、早期介入形象服务方式 通过模块化的物业服务团队为项目现场（售楼部及前坪区、Z1区展示区）提供12小时模拟化的形象展示服务。 （二）早期介入服务内容 1、早期介入顾问服务内容 （1）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议； （2）就物业环境设计、配套设施的合理性、适应性提出意见及建议； （3）提供设施、设备的设置、造型及服务方面的改进意见；
第一章售楼处的基本情况 万和?新城广场位于合肥市瑶海区和平路与铜陵路交界处，是由江苏双楼集团合肥万和房地产公司开发，总建筑面积13万㎡，计划于09年7月开盘销售，现售楼部已竣工并已装修完毕。经开发公司和福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司协商，决定有福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司负责售楼部的前期物业管理工作。本着“对客户负责、对自己负责”的宗旨，诚信物业对万和?新城广场售楼部进行了现场勘察、详细了解，根据开发公司的要求，结合实际情况，遵照科学、务实、安全、高效的原则，从而达到双赢的目的，拟定如下物业管理工作方案： 万和?新城广场售楼处位于合肥市和平路与铜陵路交界处，总建筑面积约250㎡，主体结构由钢架搭建而成，分2层。一楼为销售大厅，二楼为销售办公区域，面朝和平路与铜陵路交界处，背靠万和?新城广场小区，左侧有一小型绿化带、有3个停车位，售楼处门前面积比较紧张、可勉强停车。一楼售楼大厅设有项目沙盘、左侧有一间贵宾室、右侧有一小型景观池。 房地产E网范文吧
第二章诚信物业合肥分公司基本情况 福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司成立于2005年4月，总公司注册资金500万，持国家物业管理企业二级资质证书。是专业从事高档住宅、办公楼和商业写字楼的物业管理和服务的专业化物业服务企业。分公司设有总经理室、综合部、物业部、市场拓展部、工程部共5个职能部门，下设【柏林春天】物业服务中心及【御景湾】物业服务中心，员工共80余人，其中具有中、高级职称技术人员和管理骨干20多人。目前在管楼盘有高档住宅与写字楼、公寓等，累计物业托管面积达50万平方米。 公司成立以来运用科学的管理理念，按照现代化的管理模式，建立了一套完善的公司管理体系和行之有效的管理制度，组建了一支有创造力和团队精神的高素质物业管理团队，各部门主管和管理人员均多年从事物业管理工作，具有丰富的物业管理知识和管理经验。为提高服务水平，公司加强内部管理，加速现代企业制度建设：一方面建立健全各项管理制度，加强职业道德和服务意识教育，从而在企业内部真正树立业主至上、服务第一的理念；另一方面，加强对从业人员和关键岗位工作人员专业素质和业务水平的培训，建立健全岗位工作
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准：ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展
作为销售楼盘的前沿，样板间的地位日渐提升。样板间在展示、沟通、交易等基本功能的基础上，除了在设计建造的“硬件”方面张扬项目个性，凸显项目品质之外，通过加强“软件”层面的开发——对样板间的管理和服务，从而使其功能得以进一步扩展。 对于购房者及投资人，在参观样板间或在售楼处进行买卖洽谈时，置身于整洁有序的环境并感受到细致周到的良好服务是十分重要的。 1.岗位职责 1.1客户服务员 负责样板间整体服务的日常运作及监督、控制，确保高品质服务； 保持整洁的仪容仪表； 坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接参观样 板间的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复； 发现可疑人员应及时报告； 发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品； 处理样板间紧急突发情况； 陪同客户参观、确保良好、有序的参观环境； 检查样板间内电源、水源是否正常、照明灯是否正常工作； 如发现样板间内设施物品被毁坏须予以记录并通知上级领导； 每日对样板间内物品进行检查。 1.2秩序维护员岗位职责 为样板间提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务； 保持整洁的仪容仪表； 坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接参观样板间的客户； 发现可疑人员应及时报告；
发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品； 检查样板间内电源、水源是否正常、照明灯是否正常工作； 如发现样板间内设施物品被毁坏须予以记录并通知礼宾服务员； 每日按时开启、关闭样板间大门； 对进出样板间的相关人员及物品进行登记。 1.3保洁员岗位职责 为样板间提供高效、高质量的清洁维护服务； 保持整洁的仪容仪表； 对客户询问礼貌解答； 负责样板间地面的不间断清洁； 负责样板间内各种设施物品的清洁； 负责样板间门窗清洁； 负责样板间鞋套的发放、回收、统计； 负责样板间开放时间内物品的成品保护）。 2.样板间接待服务流程 2.1秩序维护员面向客户敬礼，说：“您好，欢迎来到金色莱茵。” 2.2在样板间门口，客户服务员主动向客户鞠躬问好：“您好，请您穿好鞋套。” 主动为客户递送鞋套。待客户穿好鞋套后，请进样板间。 2.3客户服务员在门口迎接客户，点头微笑向客户问好，站在客户的右后方全程陪同参观， 注意正确引导客户开启门窗、柜门，确保家具无损坏及客人的安全。
售楼处物业服务方案2014年**月
目录 第一章服务范围、模式及内容 (3) 第二章组织架构、招聘标准及服务流程 (4) 第三章服务规范 (6) 第四章岗位职责 (18) 第五章各项工作制度 (22)
第一章服务范围、模式及内容 一、售楼处大厅 在售楼处大厅采用“酒店式”的服务模式（五星级酒店服务标准），设立大厅门岗礼宾员一名专职迎接客户，引导客户进入售楼处大厅，水吧员负责客户入座后提供茶水或饮料。售楼处大厅内提供24小时安全服务，并保证在开放时间内保洁工作井然有序。 二、样板区 在样板间内也采用“酒店式”的服务模式，每个样板房内设置一名专职保洁员，保证在样板房开放时间内，向客户提供的“五星级酒店”的保洁标准，并保持样板间内的装饰物品摆放如一。样板间区域设置保安岗并24小时值班，保证样板房内的安全。 三、办公室 设专职保洁人员一名，提供正常的保洁工作。 四、外围临时停车场 设专职车辆疏导保安员一名，在售楼处开放时间内维持外围地面停车场的秩序，指挥好进出车辆，保持通道畅通。
第二章组织架构、招聘标准及服务流程一、组织架构 二、招聘标准
二、服务流程 改 善 及 反 馈
第三章服务规范 一、员工基本行为规范 1.仪容仪表 1.1为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立项目公司的形象，每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。售楼处、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表，必须保持工服整齐，确保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂指甲油或蓄长指甲； 1.2男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子； 1.3女职工不得过分化妆，头发应符合岗位要求。 2．文明用语 2.1在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问“您好”； 2.2在工作场所随时在讲话之前说“请”，如“请你绕行”； 2.3在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说“对不起”； 2.4在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说“谢谢”； 2.5在工作场所当别人向您表示感谢时，您应立即说“别客气”、“没关系”； 2.6在工作场所当别人需要您帮忙时，您应主动说“我能帮助您吗？”； 2.7在工作场所当您无法帮助别人时，您应说“请您原谅”； 2.8在工作场所因工作原因使他人等待时应说“对不起，让您久等了”； 2.9当您接听电话时应先说“您好”； 2.10在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说“再见”； 2.11在工作场所对客户、上级要说“您”而不应说“你”； 2.12在工作场所不能讲“这不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”，而应说“您稍等一下，我问一下我的上级”、“您可以问一下问讯台”。 3.工作基本要求
品质管理方案 7.1 品质管理目的 1、品质考核的规和约束，提升公司及各项目整体管理水平。 2、在学习借鉴优势管理项目经验的基础上，通过品质管理，加强各项目各级员工间的横向、纵向、沟通，弥补不足，发现漏洞，传播先进经验、工作方法与管理手段，以求达到管理水平的全面提升。 3、对各项目的品质管理工作进行客观、公正的评价，一方面强化员工的责任意识和目标导向，促使员工不断地改进和提高工作业绩和工作效率；另一方面强化员工自我激励与自我约束，促进优秀员工脱颖而出。 4、通过品质管理把握每个项目的工作布置与执行，从而有的放矢地进行培训工作。 7.2 品质管理周期 每个月进行品质检查，次月主任例会上通报检查结果；品质考核按季度进行，每季度的考核结果在次月的主任例会上进行通报；每年年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇总。 7.3 品质工作的对象 1、品质管理的对象是公司各项目部全体员工。 项目经理为第一责任人，各部门主管、队长为第二责任人，员工为第三责任人。
2、品质管理考核的对象是各项目负责人（主任）。 7.4 品质工作的责任人 1、公司领导； 2、品质部全体员工及各项目品质负责人（主任）； 3、顺诚物业公司品质检查专家库人员（一期：目前21人）。 新伟（品质部）、周桂花（品质部）、敏义（品质部）、熊诗敏（品质部）、钟成林（新世界）、昌贤（新世界）、建群（中铁）、世友（世通电梯）、屈国兵（移动）、俊（人寿）、红军（中铁）、翔（市图书馆）、王守国（新绿美地）、邓永飞（凯迪水务）、正伟（水生科技苑）、方响林（市图书馆）、夏彩运（台北名居）、杜腊姣（凯迪水务）、周兴龙、红英（艺术学校）、邹子静（中铁） 7.5 品质管理过程控制 1、量化考核与公平、公正、公开原则相结合 （1）全部考核实行量化指标考核方式进行考核。 （2）成立品质考核小组（品质部与专家库人员组成），品质部每月进行暗访，每季度抽取专家库组成品质检查小组进行公开检查，明查与暗访结果皆书面通知项目品质责任人。 （3）每月或每季度将考核结果在例会上进行公开通报，实行优奖劣罚。坚决杜绝做与不做一个样，做好做坏一个样。 （4）考核应客观、公正地考核、评价被考核者。 2、强化管理过程监控 （1）各级品质管理者必须承担品质管理的责任，对下属做
优质服务全面提升工作思路 根据公司全年营销目标及售楼处客户群体定位，结合当前售楼现状，为了更好的为营销增 加销售亮点，为客户树立物业品牌服务；售楼处下半年的物业工作将围绕树立服务意识、完善 服务技能、规范服务行为、提升服务质量，特拟定出以下六个方面内容，加以组织培训、加强 督导，从而导入到今后的日常服务工作中，以提升整体服务质量。 一、主动推销自己，让客户认识我们、了解我们 通过相关的调整举措，改变让客户来找我们的现状，变成让我们主动去展示、推销自己，真正发挥出水吧、保安、保洁、样板间在售楼现场的主观能动性，确立4个服务模式，具体举措如下： 一、无缝隙服务 从客户进入售楼处到最后离开，中间的每一个环节（停车、进入、茶歇、参观样板间、合 同洽谈等），都有物业服务人员提供贴心、专业、细致、周到的服务。 二、前置物业服务+专线电话 将现在首层大厅沙盘展示区，制作前置物业服务在售楼处内设立物业咨询及展示台及物业专 线服务电话，由物业服务人员负责回答客户有关物业管理方面的咨询，展示日后物业服务形象，包括入住、装修咨询解答、节日问候、信息传递、服务手册展示，协助销售推广活动的开展。 三、礼宾式服务 在样板间内设立礼宾专员，为看房客户提供有关项目情况、日后物业服务、房间装修、配 套设施以及日常生活常识等方面的详细介绍。 四、增值特色服务 可以考虑在售楼处设立现场高雅音乐演奏、网络浏览区、书吧、儿童娱乐区及看房客户车 辆清洗等服务，为客户提供全方位增值服务。 通过以上调整及使用，在主动向客户展示我们的服务形象、服务方式的同时，无形中与客 户建立起了情感关系，增强客户对我们的认知感、信任感；同时，也是种阳光操作，让客户来 督导我们的日常服务行为，通过物业良好地品牌输出及细心、周到的服务来影响客户买房决策。 二、了解客户关注点，改进服务接触点 1、客户接触点分析——秩序维护员
前言 一、接待大厅和样板房物管服务的主要工作内容 1、工作人员礼仪、形象职守。 2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、再征得客人同意后为提拿大件行李，为客人支撑雨（阳）伞。 3、为客人提供门僮、鞋套提醒服务。 4、为客人引导座位。 5、为客人提供饮料（水）服务。 6、维护接待中心大厅和样板房的良好秩序。 7、保证接待中心大厅和样板房物品安全。 8、保证接待中心大厅和样板房内的清洁卫生。 9、保证接待中心大厅和样板房各类物品的整洁摆放。 10、保证接待中心大厅和样板房内各类物资及时供应。 11、保证接待中心大厅和样板房内的各种设备完好、随时发挥应有功能。 12、配合销售现场完成必要的应急工作。 物业人员任职条件及工作职责 （一）岗位任职条件 1、客服主管 1.0客服主管的任职条件 1.1大专以上学历，有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作经验。 1.2熟悉物业管理法规政策，对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了解
和认识。 1.3能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。 1.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。 1.5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。 1.6熟悉公司管理体系运行流程；有一定的组织、管理及协调能力。 1.7文字及表达能力较强，有一定的社交能力。 1.8能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。 1.9有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。 2、客服人员 2.0入职要求 2.1女，中专以上学历，25岁以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、气质,酒店管理专业或具有二年以上三星级酒店服务工作经验。 2.2具有良好的语言文字表达能力和沟通能力和服务意识。 2.3熟悉销售工作的特性，具备良好的沟通协调能力及应变处理能力。 3、安全主管 3.1男，35岁以下，大专以上学历，具有四年以上大型物业的安全管理经验。 3.2熟悉物业管理、安全及消防管理法规政策。 3.3对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。具有较好的组织、管理及协调能力。 3.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。 3.5能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。 3.6文字及表达能力较强，有一定的社交能力。 3.7能处理所辖范围出现的各类问题
售楼处物业服务 一、服务内容 1、礼仪接待 门厅接待引导服务、泊车接待服务、主入口接待服务、客户咨询服务、现场顾客及甲方财产安全服务、突发事件应急处理。 2、大厅接待 星级酒店侍应生接待服务，点心、水果、咖啡、饮料等服务，销售大厅秩序维护。 3、样板房管理维护 样板房门口接待、室内卫生维护，室内家具、器物、装饰安全管理,规范布置维护。 4、保洁维护 样板区、销售区、景观区日常卫生维护，高级石材晶面保养、室内租摆植物常规维护;室外景观绿化养护。 5、房屋及设施管理 保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁，室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。 二、总体服务标准 1.操行纪律 ●严格遵守行业内保密制度，不得直接或间接透露公司客户资料,不得直接或间接透露公司销 售业绩或有关公司的业务秘密。 ●售楼部在工作时间一律严禁吸烟。 ●禁止在非就餐区域进食。 ●禁止与客户发生任何不愉快事件。 ●禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。 ●禁止使用销售区饮料、水果等食品。 ●非因岗位安排,不得进入销售接待区闲聊、休息。 ●不得使用销售区接待座椅、设施。 ●爱护环境和设施。
●禁止喧哗、聚集。 ●秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。 ●见到客人留步致意“您好”。 回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。 对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询” 问候.沟通 微笑打招呼.问好 问候：员工见业主、客户要主动问好。 保洁人员问好：“您好” 客服人员问好：“您好” 停车场保安员：“您好，欢迎光临”、“再见，您请慢走” 2.仪容仪表 ●头发 所有员工应保持头发干净、整洁，树立良好的个人形象。 男员工：男员工不得留长发并应保持头发梳理整齐，鬓角不过耳，发长不超过衬衣领的上沿，不得烫发，有自然白发的须染成黑发；保安员发型为寸头，任何员工不得留光头。 女员工：女员工不得披散头发，头发必须梳理伏贴，不可蓬乱或烫怪异发型，留短发的发长应适度，不得留传统的男式发型，有自然白发的应染成黑色或深褐色，发长过肩的应使用公司统一的头花盘发。 ●面部 面部：员工需保持面部干净、整洁，鼻毛不得外露，不得带有色眼镜 男员工：每日刮胡须、刮面。
物业管理公司服务质量监督检查管理办法 第一章总则 第一条为加强对服务质量工作的监督检查，不断提高服务质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉，特制定本办法。 第二条服务质量监督检查的基本任务：是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识，倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督，不断提高客户满意率。 第三条服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制，坚持制度化、规范化；坚持责任明确、严格考核；坚持查、帮相结合。 第四条建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制，以部门自查为主，公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。 第五条服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。 第六条公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作，并对服务质量监督检查工作提供工作保障。 第二章机构设置和人员配置第七条公司成立服务质量监督检查领导小组，由总经理任组长，成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组，成员由部门经理、管理处主任组成，质检工作组设置在公司行政部。 第八条各部门应明确服务质量监督检查人员，具体负责本部门服务质量监督检查。
第九条各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平，熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强，敢于坚持原则。 第三章工作职责 第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责 （一）拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施 （二）参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法 （三）对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查（四）对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况，提出处理意见及建议； （五）负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流； （六）对各部门员工在检查中发现的问题，责成相关部门采取措施整改纠正，并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。 第四章组织实施 第十一条服务质量监督检查，公司每月检查一次，各部门每周至少普遍检查一次，重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。 第十二条检查中要认真做好各种记录，各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告，质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报，重要情况及时报告。 第十三条强化监督管理，加大监督检查力度，充分发挥服务质量监督检查作用，公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。