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导游业务教案第一章汇编

导游业务教案第一章汇编
导游业务教案第一章汇编

导游服务(1)

(第1周1、2课时)

执教课题

第一章导游服务

第一节导游服务的产生与发展

第二节导游服务在旅游业中的地位与作用

教学目标:

知识目标:

1.导游服务的产生与发展

2.导游服务在旅游业中的地位与作用

能力目标:

1.通过导游服务发展史的讲述,开阔学生的视野,培养学生纵向思维的能力;

2.通过导游服务在旅游业中的地位、作用的分析,帮助学生深化对导游的认识,激发他们从事导游工作的兴趣。

情感目标:

培养学生导游服务的兴趣和社会责任感

教学重点、难点:

重点:近代职业化导游及托马斯.库克对导游服务业的贡献,我国导游业的发展,导游服务在旅游业中的作用;

难点:导游服务的概念

教学方法:讲解法、讨论交流法、提问法

课时:2课时

一、提问式导入

同学们为什么选择导游、酒店专业(举手发言)?

二、新课教学内容:导游服务

第一章导游服务

导游服务是随着社会生产力的不断发展,人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。今天,导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范,并确立了在旅业中不可动摇的地位与作用,被人们誉为“旅游活动的灵魂”。

第一节导游服务的产生与发展

(一)古代:原始化导游服务

人类历史上,原始导游服务究竟出现于何时,己无从可考。然而,根据中国历史的查考,为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。如《孟子﹒离娄下》篇中就有“有故而去,则使人导之出疆”之记载。当时,充当“向导”者

一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二,没有雇佣关系,一般以“盘緾”和“酒钱”的形式,由“问者”根据路途的长短酌情支付。

中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。他们的共同特点是有固定的服务对象,对主人的旅行全程陪同,实行全方位的私家旅行生活服务。

“书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书,当主人出行时他们全程陪同,照料自己主人整个旅途的生活起居。

我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务,是由于受当时社会生产力发展水平的限制,旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求,因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为,更不可能成为一种职业。所以,它不具有现代意义的导游属性,而只是导游服务的一种早期雏形。

(二)近代:职业化导游服务

17世纪中叶至18世纪中叶,是人类历史的又一个重大变革时期。期间,英国发生了工业革命,并蔓延到整个欧洲。工业革命,促进了社会生产力的重大变革,新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起,将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。

新的历史发展时期,必然会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现,旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚,出生在英国一个贫寒家庭的托马斯﹒库克敏锐地意识到这一消费现象的出现,于1841年7月包租了一列火车,运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会,获得成功。托马斯﹒库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动,于是,他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。

由于众所周知的原因,旅行社业务和导游服务在中国起步较晚。

1840年,西方殖民主义的大炮轰开了中国的大门。随后,英国通济隆旅游公司(前身即托马斯﹒库克父子旅游公司)、美国运通旅游公司等在中国开设了办事处,组织旅游活动。这样,到20世纪初,中国的旅游市场完全被英、美、日、法等外国旅行机构所垄断。为了打破这种局面,1923年8月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行中创设了旅游部,这样就出现了中国第一批导游员。陈光甫先生在介绍自己创办旅行社的原委时曾说:“外人在华投资雄厚,诚足惊人,更进而经营我国国内旅行事业;国人自甘落后,可耻孰甚。遂毅有经营旅行社之志。” 1927年6月1日,陈光甫先生将附设在自家银行的旅游部迁出,正式成立“中国旅游社”,成为中国历史上第一家旅行社。

(三)现代:规范化和个性化导游服务

现代旅游的迅猛发展,旅游服务质量,特别是导游服务质量引起了各国政府的高度重视,纷纷采取措施,制定旅游服务质量标准,对导游员实行资格认证制度和工作考核制度,从而实现了规范化服务与管理。

新中国建立后,党和政府非常重视旅游事业,旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”;1954年4月,中国国际旅行社成立;1974年,中国旅行社成立;1980年6月,中国青年旅行社成立,我国旅行社业从而形成了既有分工,又有合作,也有竞争的三足鼎立的格局。这一时期,导游人员属国家干部。

1978年党的十一届三中全会,决定中国实行改革开放。从1984年以后,旅行社外联权开始下放,于是全国各地掀起了旅行社的组建热潮,与此同时,全国导游人员达到2.5万多人。为了加强对导游服务的管理,我国政府和旅游行政管理部门加快了制定导游服务管理行政法规的步伐,如1978年国家旅游局颁布了《旅游涉外人员守则》;1987年国家旅游局分成了经国务院批准的《导游人员管理暂行规定》(1999年正式颁布);1989年国家旅游局决定在全国范围内举行导游资格考试;1994年国家旅游局颁布了《导游员职业等级标准(试行)》,并于次年决定分初级、中级、高级和特级四个行等级,对全国持证导游员实行等级评定;同年,国家技术监督局颁布了《导游服务质量》,这是建国以来国家颁布的第一个导游服务标准,从1996年6月1日开始正式实施;1997年3月13日,国家旅游局又颁布了《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准,該标准从1997年7月1日起实施。导游服务国家标准和行业标准的颁布,标志着我国导游服务在政府的引导和管理下,已经完全走上规范化的发展轨道。

第二节导游服务在旅游业中的地位与作用

(一)导游服务的概念

导游服务是指取得导游资格证的人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或约定的内容标准,为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。

(二)导游服务在旅游业中的地位

纵观人类旅游发展的历史,无论是古代还是近现代,导游服务总是与人类的旅游活动互助互涨,旅游演绎出导游,导游又为人们的旅游活动提供各种便利,从而不断吸引越来越多的人加入旅游大军的行列。如果说在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中,旅行社处于核心或龙头地位的话,那么导游就是旅行社的灵魂和支柱。导游业务是旅游业中不可缺或的重要组成部分,没有现代导游业务也就没有现代旅游业。有人说:“没有导游的旅行是不完美的旅行,甚至是没有灵魂的旅行”。

现代旅游,涉及食、住、行、游、购、娱等六大环节,其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统的服务只有导游。正因为如此,世界各国从不同的角度对导游在旅游业中的地位给予了充分肯定。日本旅游协会出版的《添乘业务教程》一书称“导游业务是旅游业最重要的业务”。美国尤金.丁.豪勒在其主编的《旅游英语》一书中则认为:“在整个旅游工作中,最独具特色、最困难的工作大概就算导游了”。新加坡旅游促进会编写的《导游员训练手册》中写道:“旅游者对一个国家和人民的印象会受到他所接触的导游员的很大影响,……所以一个合格的、有能力的导游员的重要性,无论怎样强调都不过份。” 为此,美国把导游员看作是“祖国的脸面”,英国伦敦旅游局把导游员看作是“伦敦大使”。在我国,人们通常把导游称着“旅游业的灵魂”,“旅行社的支柱”、“旅游者心理平衡的支点”和“民间外交大使”。

总之,导游在旅游业中的地位可以用“灵魂”、“主导”、“支柱”六个字来概括。

(三)导游在旅游业中的作用

导游在旅游业中的作用是由其在旅游业中的特定地位所决定的,具体表现在:

1、承上启下

2、连接内外

3、协调左右

4、反馈沟通

三、作业布置:

1.托马斯.库克对近代导游服务有何贡献?

2.什么是导游服务?导游服务在旅游业中的作用是什么?

四、板书设计:

第一章导游服务

第一节导游服务的产生与发展

(一)古代:原始化导游服务

(二)近代:职业化导游服务

(三)现代:规范化和个性化导游服务

第二节导游服务在旅游业中的地位与作用

(一)导游服务的概念

(二)导游服务在旅游业中的地位

(三)导游在旅游业中的作用

五、教学反思

这两节课同学们学习了导游服务产生和发展的历史;导游服务的概念,导游服务在旅游业中的地位与作用。通过教师的引导、讲解、学生的讨论让同学们对导游服务是怎样产生与发展,什么是导游服务,导游服务在旅游业中有什么作用有了一个初步的了解,从而打开了学生对导游服务认识的视野,从而激发学生的从业激情。

导游业务(参赛教案)

《导游业务》教案 旅游管理系马蓉2008年4月 课题:漏接和空接事故的处理和预防 教学目标:通过教学,使学生了解并掌握漏接和空接的含义、原因,理解并会处理导游服务过程中的漏接、空接事故,采取适当措施预防漏 接事故的发生。 重点:漏接和空接事故的处理措施 难点:漏接和空接的区别;利用理论分析案例 教学方法:讲解、举例、对比、讨论等相结合 课型:新授 授课时数:1课时 教学过程: [新课导入] [提出问题] 1、什么是漏接?什么是空接? 2、为什么会发生漏接、空接事故? 3、如何处理漏接、空接事故? [学生回答]

[案例分析] [学生归纳] [教师总结] [布置作业] 教学内容: [新课导入]旅游活动无论计划多么周密,都还存在一些不可控因素。对游客而言,发生任何问题事故都是不愉快的,甚至是不幸的。因此,问题、事 故一旦发生,导游人员必须当机立断,沉着冷静,在领导的指示下合情合理地 处理一系列问题,力争将事故的损失和影响减少到最低限度。 有的时候,问题、事故的发生并不是导游人员的责任,但导游人员是独立 工作在旅游接待第一线的工作人员,负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且,在导游服务过程中对问题和事故的处理,也是对导游人员工作能力和独 立处理问题能力的重大考验,处理得好,游客满意了,导游人员的威信就会因 此提高;反之,不仅游客不满,还可能留下隐患,使旅游活动不能顺利进行, 甚至会演变为涉外事件。因此,在旅游活动过程中,出现问题、发生事故,不 管责任在那一方,导游人员都必须全力以赴,认真对待,及时、果断、合情合 理地进行处理。 [提出问题] 在接团过程中,就有可能发生漏接与空接事故。什么是漏接?什么是空接?二者有什么区别?为什么会发生漏接、空接事故?当发生漏 接或空接时,导游人员应该如何处理呢? [学生回答]漏接是旅游团到,没有导游接;空接就是导游人员到大接站地点,而旅游团没到,因此没有接到团。 [案例分析]

导游业务教学大纲

《导游业务》教学大纲一、课程基本信息 课程名称:导游业务课程代 码: 课程类型:专业核心课适用专 业: 旅游管理专业(本科) 课程学时:48学 分: 3 先修课 程: 旅游学概论、旅游地学 开课学院:商学院开课学 期: 编写者: 编写日期: 二、课程性质、目的与任务 1、课程性质:本课程是旅游管理专业的一门主干专业课程,主要分四篇介绍导游服务的理论基础,导游服务规范及流程,导游带团技能及讲解能力,导游特殊问题处理与应变能力等方面的知识。它系统地介绍了导游业务的基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容。 2、目的与任务:学习本课程,要求理解导游服务的原则,领会导游人员的素质要求与修养,掌握导游服务程序及服务质量要求,掌握导游业务的相关知识及基本技能,提高导游服务的水平。它是一门应用性和实践性极强的学科。通过本门课程的学习,使学生对导游服务工作的基本情况、服务程序与规范熟练掌握,能对导游服务中出现的主要问题事故及旅游者个别要求做出准确处理;同时开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。 三、课程教学基本要求 1、掌握:运用相关学科知识为导游服务提供理论指导,如:如何为个性游客提供心理服务,导游员如何运用美学理论激发游客的游兴等。导游服务的内涵、导游服务的文化性和经济性。导游员的工作

纪律及管理,全陪、地陪、领队各自的职责重点。掌握与导游服务密切相关的旅行社相关的旅行社知识、入出境知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识,并能在导游服务的过程中综合运用。地陪在带团前要做好的准备工作、地陪如何做好旅游团队的购物工作、海外领队带团出境有哪些程序。散客旅游的内涵、散客旅游同团队旅游的区别、散客旅游服务流程的程序、在给散客讲解时,导游员应采取何种形式。 2、理解:旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故,掌握事故的处理的原则和方法。导游语言的内涵,运用导游语言的基本要求,导游语言的运用原则,导游交际中的语言方式,导游讲解中手势的运用。 3、了解:导游服务的产生及发展,导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用,导游服务的发展趋势,导游服务的基本原则等内容。导游员的内涵、分类,导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责,导游员的从业素质和修养,导游员的职业道德和行为规范,导游员的培训、考核等内容。地陪导游服务的程序,全陪导游服务程序,领队服务程序。 4、在教学中要注意的要点:案例教学与前述各相关内容对应穿插进行学习、了解。用它们之间的关联作为教学的主线贯穿整个教学始终。 四、课程教学方式 课堂上采用教学方式=课堂授课+自学+模拟练习 具体作法: 1、采用“渗透法”和“案例法”教学方法。即每章知识点讲解透彻,并将各章知识点有机地融会贯通,通过“渗透”连成片,由点到面,再由面到点,形成“图钉”,让学生着眼于应用的“点”上。 2、教学过程中强调学习中“三环节”。即“预习+练习+复习=学习”。 3、案例教学。收集导游业务中的实例,结合教学内容进行“渗透”,深入浅出,缩短教与学的距离,让学生学有所获。 五、考试与成绩评定方法 1、考试时间:采取期末考试,期中考试等 2、考试方法:采取闭卷(期末)、开卷(期中)、分小组讨论和搜集案例、分小组完成课程设计报告等方法。 3、成绩评定:平时成绩(作业、出勤等)占40%+和期末考试60%。

导游业务教案

导游业务 (一)课程的性质、目的和任务 《导游业务》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。课程内容共分三篇十章,依次是基础篇、实务篇、技能篇和常识篇,突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性、艺术性。开设本课程的目的,在于使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能,同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。 (二)课程教学的基本要求 1全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能 2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理,及中国政策对待导游的相关政策法规 3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用,提高自身综合素质和业务素质。 (三)课内实践教学要求 根据本课程的性质和特点,本课程的教学以学生学习理论知识为主,在具备相关条件情况下,可辅之以实务操作,将理论知识与实践紧密结合,提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。作业量为16次。 (四)学时分配及教学方法 教材是《导游业务知识》,云南省旅游局编。本教材认真总结了我国导游工作的经验,紧密联系导游工作实际,力求融科学性、知识性、实用性于一体。 本课程学时为一学期,周课时6节,一共有108课时。其中理论课时为72,实践36课时

(五)本课程与其他课程的联系 《导游业务知识》是一门知识性较全面,较系统的专业主干课程。学习本课程须先掌握旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理等方面的知识,为导游业务知识课程的学习打下基础。 1、先学课程:旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理 2、并列课程:全国导游基础知识 3、后续课程:当地导游基础知识、现代饭店管理、旅游应用文写作 二、课程内容 第一节导游服务概述 [ 教学目的要求] 通过对导游服务的产生和发展、类型与范围及性质与特点的学习,使同学对导游服务有一个较为全面系统的认识,为后面知识的学习奠定基础。 [ 教学难点与重点] 本章的重点是掌握导游服务的概念、性质与特点,21世纪导游应具备的条件和发展方向。难点是21 世纪导游应具备的条件和发展方向的理解。 [ 教学时数] 本章所需4 课时 [ 教学内容] 第一节导游服务的产生和发展 一、掌握 21 世纪导游应具备的条件和发展方向;导游已成为当代社会生活中一种职业的意义及托马斯. 库克对旅游业的贡献 二、熟悉 现代导游服务发展的主要特征 三、了解导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果;21 世纪旅游业发展的前景和主要 特征。 一、古代的旅行与向导 A、帝王巡游(秦始皇为例) B、宗教朝拜(玄奘) C、士人漫游(李白)

导游实务教案(2)

导游实务 任课教师:张文雅 前言 21世纪,我国旅游业发展前景广阔,但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素,导游服务是其中最重要的环节之一,直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员,来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展,导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用,导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解,端正择业动机,努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点:导游服务的范围;导游服务的发展趋势;导游人员的分类及职责 教学难点:导游服务的特点;导游服务的原则; 一、导游服务的概念类型和范围 1.导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 (1)导游人员必须是受旅行社委派,可以是专职的,也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员,不得私自接待游客、承揽导游业务。 (2)导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 (3)导游人员向游客提供的接待服务,必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2.现代导游服务的类型 图文声像导游方式图文声像导游方式,亦称物化导游方式,它包括: (1)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等; (2)有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等; (3)有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式亦称讲解导游方式,它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动,以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代,而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为: (1)导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客 (2)现场导游情况复杂多变

《导游业务》实训教学大纲

《导游业务》实训教学大纲 实验(实习)周数 :30 学时 适用专业 :旅游管理 一、实验(实习)的目的与任务 : 导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作,在导游服务人员 的培养过程,理 论学习与实践训练具有同等重要的地位。作为《导游业务》的实训环节, 《模拟导游》一课 程旨在以行业导游服务规范或标准为依据, 培养学生口语表达能力、 应变能力、 人际交往能 力、团队组织协调能力、事故处理能力,突出《导游业务》的实用性、综合性、岗位性、技 能性。 二、实验(实习)教学的基本要求 本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及 导游工作人员应具 备的能力。 能够独立写作导游欢迎辞、 欢迎送辞与景区景点讲解辞, 掌握导游服务程序与规 范,熟悉导游带团技能, 导游讲解能力得到一定提高, 并在导游带团过程中特殊问题的处理 能力和应变能力方面得到培养。 三、实验(实习)内容 实训一 欢迎辞与欢迎辞模拟训练 1、实训地点:教室、导游实训中心或校园内 2、实训内容: 以某一旅游团队到达和离开某城市为情景, 模拟向该团队致欢迎辞和欢送辞, 学生自导自演。 3、时间安排: 8 课时: 4、实训形式及方法:演示与讲解、小组合作 实训二 校园模拟导游 1、实训地点:本校校园 2、实训内容:以校园为旅游区,以宿舍楼区为宾馆,以食堂为旅游餐厅,以校车为旅游巴 士,以校园超市为购物点,以其他教学区,操场为景点,设计一次旅游团队活动,模拟从接 团至送团的全部流程,并设计其间的活动,安排导游讲解,规划旅游路线,体现团队合作, 与个性创意。 3、时间安排:由学生准备 2 课时,实训 6 课时: 4、实训形式及方法:组织、演示与讲解、小组合作 实训三 模拟情境 1、实训地点:教室或导游实训中心 2、实训内 容: 以旅游团队中突发事件及团队成员个别要求为情境,模拟事件发生经过,学 生自导自演, 3、时间安排: 互相观摩。 6 课时 4、实训形式及方法:演示与讲解、小组合作 实训四 模拟导游证口试 1、实训地点:武侯祠(或其他旅游景点) (条件受限时,可在教室或导游实训中心进行) 2、实训内容:以武侯祠(或其他旅游景点)或其中某一景点对讲解对象,学生独立撰写导

导游业务教案

《导游业务》教案 一、导游业务课程说明 1.导游业务课程性质 导游业务是旅游管理专业的主干课程,也是导游资格考试的必考科目之一,是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容,是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践,培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。2.导游业务的总体教学任务与要求 本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务,掌握导游服务的基本技能,提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能,以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。 3.导游业务教学特点 导游业务是一门强调实践的科目,在教学过程中不仅要注重讲解理论知识,还要培养学生的实践能力,在教学安排上将积极调动学生的积极性,安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。 4.导游业务教学方法 本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行,同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。 5.导游业务的授课时数:64学时,一学期开设,具体安排如下:

二、教案说明 教案构成基本上是:(1)教学目的与要求;(2)教学要点(重点,难点);(3)教学过程安排;(4)布置作业。 三、教材 《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社,2013。 四、参考书目 导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社; 旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社; 导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。 第一章导游服务 ★教学目的与要求 通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念;理解导游服务的产生发展过程;理解导游服务的概念及导游服务的范围;熟悉导游服务的理念与基本原则。 ★教学要点 1.导游服务的发展趋势 2.导游服务的范围 3.导游服务的理念与基本原则 ★教学过程安排 课程导入:旅游业的发展现状;逐渐成熟的游客。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容,并做好下一章的过渡。 ★教学时数 3课时 ★教学方法 课堂讲授为主。 第二章导游人员 ★教学目的与要求 通过本章的学习, 理解导游人员的概念及分类;掌握导游人员的职责;理解导游人员的素质;理解并掌握导游人员的职业形象。 ★教学要点 1.导游人员的职责 2.导游人员的职业形象 ★教学过程安排 课程导入:导游辱骂游客、强制购物。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容;布置预习下节课的内容。

旅游政策与法规教学大纲

《旅游政策法规》教学大纲 所属学院: 课程编号: 课程名称: 学时/学分: 先修课程:导游业务、旅游学概论等 适用专业:旅游管理专业 一、概述 (一)课程性质 《旅游政策法规》是旅游管理专业的必修课程,属于专业主干课程,是导游资格证考试的课程。通过本课程的学习,使学生具备从事旅游行业的基本政策与法规知识,并着重培养学生运用旅游政策与法规知识解决实际从事旅游行业工作的中所遇到的业务问题。 (二)课程基本理念与设计思路 按照“以岗位能力为核心,以工作过程为主线,创新双证融通的课程体系,实现综合素质高,职业能力强的人才培养目标”的课程体系建设目标,并结合我国及本地区旅游行业岗位需求现状和发展趋势,本课程采取以能力培养和证书考试为中心来构建课程内容。课程围绕导游人员的职业特点和知识要求,立足导游人员职业能力的培养,理论与操作实例紧密结合。 二、课程目标 (一)总目标 通过该课程的学习,理解我国建设中国特色的社会主义的基本理论、方针政策和我国经济社会发展战略;熟悉我国旅游立法、旅游法律关系、旅游合同法律制度;熟悉和掌握宪法、民族区域自治制度与《民族区域自治法》;掌握旅行社管理法律法规制度、导游人员管理法律法规制度、旅游安全管理法律法规制度、旅游保险法律法规制度、旅游出入境法律法规制度、旅游交通运输法律制度、旅游食宿安全管理法律法规制度、旅游资源管理法律法规制度、保护旅游消费者权益法律制度、旅游投诉管理法规制度等法律法规知识,为参加导游资格证考试打下良好政策法规基础,同时提升学生在今后从事旅游事业时的知识积淀和解决问题能力,更好地服务于地方旅游事业。 (二)分目标 1、知识水平:通过该课程的学习,学生能够掌握我国社会主义的基本政策和基本理论知识;能够掌握旅游业所涉及的基本法律知识。 2、能力目标:培养运用法律法规知识解决旅游实际问题的能力;能够根据所给案

导游业务课程教学设计

导游业务课程教学设计 ――全陪导游服务规范 【教材分析】 本节选自高等教育出版社出版的《导游业务》一书中第五章第二节中的内容。全陪的服务规范主要包括迎接服务准备、首站入境迎接服务、各站服务、转移途中服务、末站出境送别服务、后续工作六个阶段。全陪服务是促使旅游团各项旅游活动严格按照接待计划顺利、安全实施的重要保证。全陪作为组团社的代表,全过程参与旅游团的旅行游览活动,负责旅游团旅游目的地之间转移过程中各个环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪等旅游接待人员之间以及旅游团成员之间的关系。全陪应认真履行好自己的各项职责,严格按照导游服务质量标准和旅游合同提供各项要求,发挥好自己的主导作用。 【教学目标】 (1)知识与能力目标: 通过本课程学习,使学生掌握导游工作的基本技能、具备较突出的语言表达能力、较强的社交活动能力、组织协调能力。了解导游员基本概念、工作职责、素质要求,及导游服务质量管理;熟悉导游相关基础知识;掌握一名合格的导游员必须具备的理论知识、各种导游服务的程序与规范化管理知识。 (2)过程与方法目标: 通过本课程学习,使学生掌握导游带团服务技巧,不断提高学生的导游服务水平,培养学生应变能力、分析和处理问题的能力,学生能设计旅游线路,独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。 通过与全国导游资格考试中的《导游业务》和《现场模拟导游》内容相结合,使学生在校或毕业后能参加全国导游资格考试并取得导游证,毕业后能马上上岗工作。 (3)情感态度与价值观: 创建和谐的教学氛围,培养学生科学严谨、大胆探索、勇于创新的精神。【教学重点】学生掌握旅游团的行程计划、熟悉全程中各站的主要参观点、准备好讲解和咨询、了解各站的安排情况。 【教学难点】学生掌握接待计划得到全面顺利完成,使各项服务达标,保护游客安全,及时处理各类突发事件 【授课对象】该班级学生已初步掌握全陪导游服务规范的内容、接待计划顺利进行、安全保障的落实。而且大部分学生活泼、好动、思想活跃、爱表现自己,希望得到老师的肯定。所以在教学中要创造条件和机会,让学生充分发表见解,激发学生学习的积极性,真正成为学习的主人。同时学生的知识水平具有差异性。【学情分析】旅游班学生大多来自农村,对旅游专业课的知识有一点点初步了解。但随着科技的巨大变化,经济的飞速发展。旅游班的学生对相关的知识也有相对的认识,但多数知识还是靠死记硬背获得,而传统填鸭式教学又很难使他们主动去学习新知识。针对这一特点,在教学中多安排一些学生自己提出问题,引发思考的环节,变被动为主动,让他们明确学习目的,积极主动地学习知识。 【课型】新授课 【课时安排】一课时 【教学方法】情境教学法、实地考察法、多媒体辅助法 【教学工具】投影仪、电脑、社旗、导游证、幻灯片等 【课前准备】准备好上本节课的所有教具准备好课件

《导游业务》实践教学大纲

《导游实务》课程实验教学大纲 课程名称:导游实务 课程编码:040422A107 课程性质:非独立设课课程属性:职业技术课 教材及实验指导书名称:《前厅服务与管理》 学时学分:总学时30 实验学时18总学分3 应开实验学期:第二学期 适用专业:酒店管理 先修课程:酒店管理概论、管理学 一、课程简介 《前厅服务与管理》是酒店管理专业必修的一门职业技术课,是适应于酒店管理专业的一门极为重要的课程。本课程在饭店前厅部概述、前厅部际沟通、前厅计算机管理系统等专业知识基础上,详细介绍了饭店前厅接待和服务工作的客房预订、入住接待、住店期间服务和离店结账四个阶段,重点明示了预订、迎送、接待、话务、行李、问讯、留言、商务、代办、结账等前厅服务方面的实操技能与标准,最后概括了前厅销售、前厅信息、前厅服务质量控制和前厅部人力资源等管理方面的知识和技能。 通过本课程的学习,应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能,并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅服务管理打下较坚实基础。 二、课程实验的目的与要求 1、星级酒店参观 2、可组织学生观看有关的教学录像,进行形象化教学。组织学生进行问讯留言服务、散客入住登记、散客离店结账等情景模拟练习。 三、实验内容

四、实验方式与要求 实验方式: 1、分组进行操作,完成前厅接待和服务工作的全部程序,并达到熟练、标准。 2、对某家高星级酒店进行参观,增强对高星级酒店的直观认识。 注意事项: 前厅接待服务部分: 1. 了解客人需求。因为是面对面与宾客交谈,应该特别注意热情礼貌的言谈举止。熟知订房程序。能区分不同类型的预订形式,并知道如何分别处理。 2. 掌握接待员接待无预订散客的工作内容与相关知识,提高学生的专业英语水平。 3. 通过为宾客提供问讯服务(如回答客人询问、提供留言服务)的实训,掌握饭店问讯员接受宾客咨询过程中的工作程序和各种应急事件处理工作所需要的知识、技能和步骤。贯彻首问责任制。不能做出模棱两可的回答,更不可推托、不理睬宾客或简单回答“不行”、“不知道”。 4. 认识商务中心设施设备,了解酒店商务中心的服务项目内容、服务程序和过程。 5. 通过散客结账的实训,掌握结账的知识和技能技巧,并能够妥善地处理一般账务纠纷。要能用英语为外宾提供结帐服务。 酒店参观部分: 1、集体对某家高星级酒店的客房、前厅、餐厅进行参观,提高对酒店各部门整体及细节的认识。 2、通过对多家星级酒店的参观,进一步了解本市酒店行业软硬件设施的情况,并做出报告。

《模拟导游》课程教学大纲

《模拟导游》课程(实验)教学大纲课程名称:模拟导游 课程类型:专业课 总学时数:64(实验学时:64 ) 先修课程:旅游学概论、导游基础、河南旅游基础、导游业务 开课单位:管理学院 适用专业:旅游管理 一.课程的性质、目的及任务: 模拟导游实训是《模拟导游》教学过程中的重要实践性教学环节之一。 本实验属于专业基础实验,其目的是将导游学科中的理论知识点分解为可操作的实训项目,从而重点培养学生的实践动手能力。 通过教学,使学生熟练地掌握带团工作的各项技能技巧,并能取得导游资格证书;具备导游工作岗位必备的组织、协调、应变及灵活处理突发事件的能力。 二.实训内容及基本要求 第一章导游语言技能实训 实训目的及要求 1.了解导游语言技巧; 2.掌握导游语言特点及基本原则。 实训内容: 1.普通话的语音语调; 2.普通话的语音节奏; 3.导游交际语言技巧。 实训要点: 1.语调抑扬的训练、语流畅达的训练、语句长短的训练、语速快慢的训练; 2.导游语言针对性训练、导游寒暄语运用训练、导游劝说语言技能训练、导游答 问语言技能训练、导游安慰语言技能训练。 总学时:8学时 第二章导游带团技能实训 实训目的及要求:

1.了解导游带团技能的概念 2.掌握导游员的基本带团技能 实训内容 1.树立良好的导游形象; 2.导游常用工具的使用; 3.欢迎辞、欢送辞的组织和表达; 4.导游岗位协调; 5.导游心理服务技能。 实训要点: 1.导游人员姿态训练; 2.持导游旗训练、使用话筒训练、清点人数姿态训练; 3.常用称谓语的训练、欢迎辞的训练、欢送辞的训练。总学时:12学时 第三章导游讲解艺术实训实训要求: 1.了解导游人员审美技巧; 2.掌握导游讲解基本技巧和方法。 实训内容: 1.导游基本讲解技能; 2.导游审美引导技能实训; 3.导游综合讲解技能。 实训要点: 1.导游讲解方法的分类及使用技巧; 2.导游词的创作及运用技巧。 总学时:24学时 第四章导游服务综合实训教学要求: 1.了解导游服务过程; 2.掌握导游讲解的基本技巧和导游服务的程序; 教学内容:

导游如何做好接团前的准备工作教学设计

《导游接团前的准备工作》教学设计 【课程名称】《导游业务》(中国旅游出版社浙江省旅游局编) 【课题】导游接团前的准备工作 【课时】1课时(45分钟) 【授课班级】08导游模块班 【授课时间】2009年12月23日 【学情简析】 本堂课的授课对象为明年参加浙江省导游资格证考试的08级导游模块学生,学生对导游业务知识的渴求欲较强,学习态度认真。因此在授课过程中,本着准导游员的要求,完全以行业要求为出发点,强调对学生在导游带团过程中所涉及到的各种能力的培养,提高学生带团技能,注重带团细节,注重对学生的导游带团专业素养的培养。 针对本节教材内容相对浅显理论化的特点以及导游职业特点,在课堂教学过程中将力求以“学生为主”,引领学生去自主学习,挖掘潜力,在情景教学法和任务驱动法的双重作用下,充分将导游带团技能发挥到极致,同时把导游的职业道德教育渗透到课堂教学中。【教学目标】 专业目标:学会看旅游行程单;根据旅游行程单,学会做好导游接团前准备工作 能力目标:培养学生导游落实接待事宜的能力,注重学生逻辑思维能力、语言表达能力及考虑细节问题的能力的培养。 情感目标:通过本堂课学习,熟悉导游行业,热爱导游工作,促使学生提早适应导游的职业角色。 【重点难点】 重点:学会看旅游行程单 难点:根据行程单,做好导游接团前的准备工作 【教学方法】 1、教法:任务驱动教学法、情景模拟教学法 2、学法:任务探究、角色扮演法、小组合作学习法、快乐学习法。 【教学平台与资源】 导游模拟讲解室、多媒体课件等 【设计理念】 在新课改精神的指导下,对教材内容重新整合,以当前旅行社行业对于导游人员的能力要求为出发点,联系行业实际,在教学任务的引领下,构筑了一条以一张“旅游行程单”为主线,贯穿整堂课的知识体系,导游职业道德教育渗透全文的教学模式。授课过程中考虑学生的特点,运用情景教学法和任务驱动法的双重作用,通过学生成果展示完成知识点的学习,充分将课堂教学与专业技能培养融为一体,最终实现从知识到能力到德育的教学层次上的递进。 【教学过程】 情景导入——任务探究、情景模拟、成果展示、评价激励—深化主题——课堂小结

导游实践实训教学大纲

导游综合应用实训 学时:30学时 一、实训的目的与任务 导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作,在导游服务人员的培养过程,理论学习与实践训练具有同等重要的地位。在学生学习了《旅游人力资源管理》、《组织行为学》等一系列课程后,旨在以行业导游服务规范或标准为依据,我们应着力培养学生的口语表达能力、应变能力、人际交往能力、团队组织协调能力、事故处理能力等综合技能。 二、实训教学的基本要求 本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及导游工作人员应具备的能力。能够独立写作导游欢迎辞、欢迎送辞与景区景点讲解辞,掌握导游服务程序与规范,熟悉导游带团技能,导游讲解能力得到一定提高,并在导游带团过程中特殊问题的处理能力和应变能力方面得到培养。 三、实训内容 实训一欢迎辞与欢迎辞模拟训练 1、实训地点:教室、导游实训中心或校园内 2、实训内容:以某一旅游团队到达和离开青海省某城市为情景,模拟向该团队致欢迎辞和欢送辞,学生自导自演。 3、时间安排:8课时: 4、实训形式及方法:演示与讲解、小组合作 实训二校园模拟导游 1、实训地点:青海省交通职业技术学院校园 2、实训内容:以校园为旅游区,以宿舍楼区为宾馆,以食堂为旅游餐厅,以校车为旅游巴士,以校园超市为购物点,以其他教学区,操场为景点,设计一次旅游团队活动,模拟从接团至送团的全部流程,并设计其间的活动,安排导游讲解,规划旅游路线,体现团队合作,与个性创意。 3、时间安排:由学生准备2课时,实训6课时: 4、实训形式及方法:组织、演示与讲解、小组合作 实训三模拟情境 1、实训地点:教室或导游实训中心 2、实训内容:以旅游团队中突发事件及团队成员个别要求为情境,模拟事件发生经过,学生自导自演,互相观摩。 3、时间安排:6课时 4、实训形式及方法:演示与讲解、小组合作 实训四模拟导游证口试 1、实训地点:青海省某一景点,(条件受限时,可在教室或导游实训中心进行) 2、实训内容:以青海省某一景点为讲解对象,学生独立撰写导游辞,参照导游口试模式进行模拟抽签考核。组织至少2位老师作评委。 3、时间安排:8课时 4、实训形式及方法:独立完成、口头讲解

导游实务教学大纲

《导游实务》教学大纲 课程名称:导游实务 学时:72(理论课54学时+实践课18学时) 学分:4 课程性质:专业必修课 考核方式:考试 开课对象:旅游英语专业专科学生 教学目的与要求: 导游是旅游活动的中心和灵魂,导游业务是旅游经营活动的代表性业务,导游工作的质量直接关系到一个国家的形象和声誉。 本课程从导游工作的实际需要,以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点,融理论性、知识性和实践性于一体。既有导游基本概念、导游员地位和作用、导游员职业道德等基本概念;也有导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等使用技能;还有导游服务、旅游交通、旅游线路常识以及主要客源国、少数民族礼仪风俗等基础知识。 通过授课,使学生对导游业务有个概略的了解,具备基本的导游技能,使之成为有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专家型导游人员。 课程内容与学时分配: 第一部分理论教学 理论教学内容与学时分配 章节内容学时 一导游的由来与发展 2 二导游员 2 三导游工作 1 四导游服务质量管理 1 五导游工作程序12 六旅游者个别要求及问题的处理8 七事故的预防与处理8 八导游的组织技能 4 九导游的语言技能 4 十导游的个性化服务 4 十一导游的审美艺术 2 十二旅行服务必备知识 2

十三社交礼仪基本知识 2 十四旅游资源及景点基础知识 2 总计54 第一章导游的由来与发展(2学时) 教学重点:导游的概念及未来发展 教学难点:导游人员的概念 教学目的与要求:了解导游的概念,由来与发展 教学内容: 一、导游的概念 二、导游的由来与发展 三、面向21世纪的导游 第二章导游员(2学时) 教学重点:导游人员的概念、分类以及职责。 教学难点:如何培养导游人员的素质及修养。 教学目的与要求:要求了解导游人员的概念及分类,掌握导游人员的职责,理解导游人员的素质与修养,了解导游人员的考核与管理。 教学内容: 一、导游员的概念和分类 二、导游员的职责 三、导游员素质 四、导游员资格获取 五、导游员的培训 第三章导游工作(1学时) 教学重点:导游服务的性质、特点及原则。 教学难点:导游工作的特点 教学目的与要求:掌握导游职业准则 教学内容: 一、导游工作的性质 二、导游工作的价值 三、导游工作的特点 四、导游职业准则 第四章导游服务质量管理(1学时)

导游业务教学大纲教学内容

《》业导游务大学教纲. 《导游业务》课程教学大纲 (一)、课程简介 《导游业务》是高等院校旅游专业的一门主干课程,是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的专业主干课。既强调学科的理论性和科学性,又注重实践应用中的实用性和操作性,使学生既能学到系统的理论知识与方法,又能了解导游工作实践运作的实际。本课程从导游工作的实际需要,以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点,融理论性、知识性和实践性于一体,既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点,导游员的条件、作用,导游员职业道德等基础理论知识;也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。 (二)、本课程在专业人才培养中的地位和作用 适合于旅游管理专业本科生学习,在学习本课程之前,学生应已修完《旅游学概论》课程。开设并学好本课程,对于完善学生的专业知识结构,提高学生分析问

题和解决问题的能力,具有十分重要意义。 (三)、本课程教学所要达到的基本目标 通过教学,使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序,了解导游员应具备的基本素质,明确导游服务的性质、特点、地位和作用,具备基本的导游技能,使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。应达到如下目的: 1.了解导游服务的性质和特点,导游服务的原则,掌握从事导游工作应具备的理论知识。 2.了解导游人员的素质要求及分类。 3.掌握导游服务的相关知识。 4.熟练掌握团队导游工作程序和服务标准。 5.掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法,培养处理旅游接待问题的能力。. 6.掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能,具备导游员应具备的素质和实际工作能力 (四)、学生学习本课程应掌握的方法与技能 通过本课程的学习使学生熟练掌握导游工作中的相关理论、导游操作规程、导游服务技能知识,大力培养学生成为发展旅游业需要的高技能人才,积极为我国旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持。 (五)、本课程与其他课程的联系与分工 《导游业务》是旅游管理专业的专业基础课与专业主干课之一。本课程是专业基础课,是接触专业的实践课程,其后将开设《旅行社管理》等其他专业课。(六)、本课程的教学内容与目的和要求 第一章导游的由来与发展(共3学时) 1、教学目的与要求 通过本章的学习,要求学生了解导游的字义溯源、面向21世纪的导游, 掌握导游的概念,熟悉导游的由来与发展。 2、教学内容 第一节导游的概念(0.5学时) 一、导游的字义溯源 二、导游的概念 第二节导游的由来与发展(1.5学时) 一、古代的旅行与向导 二、近代旅游的诞生与商业导游的出现 三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大 第三节面向21世纪的导游(1学时) 一、21世纪的旅游 二、21世纪的导游 3、教学的重点和难点

模拟导游教学大纲

《模拟导游》课程教学大纲 一、课程名称 《模拟导游》 二、总学时数 64学时 三、适用专业 旅游专业 四、教学目的 本课程开设的主要目的是通过该课程的学习,使学生具有导游工作的基本技能,掌握导游职业能力中的“核心能力”:导游员独立工作能力、沟通协调合作能力、解决问题的能力、信息处理能力、导游词演说能力等;胜任导游员的工作岗位。 五、教学要求 要求学生在““依品行树人、靠技能立业”的理念教育下能运用各种方法技巧对大连旅游景点、辽宁旅游景点、全国著名的旅游景点进行熟练讲解,灵活运用和改编导游词。熟悉导游基本工作程序,具备处理突发事件的能力。 七、理论教学内容 第一章导游基本素质训练(贯穿全课程讲解) 项目任务和要求: 本章从关注学生的岗位胜任能力和可持续发展能力入手,注重学生“依品行树人,靠技能立业”的职业素养养成训练,为从事导游工作奠定良好的基础。 教学重点和难点: 重点:依品行树人、靠技能立业意识训练 难点:导游员安全意识训练 主要教学内容: 第一节依品行树人、靠技能立业意识训练 一、爱国意识 二、服务意识 三、安全意识

四、竞争和进取意识 五、正确的价值观 六、政策法律意识 第二节广博的知识准备 一、专业知识 二、综合知识 实践与训练: 实训项目: 导游员依品行树人、靠技能立业意识训练 实训形式:分组演练,室内模拟 实训重点:导游员服务意识训练、导游员安全意识训练 实训任务一:导游员服务意识训练 1、微笑服务的训练 2、学生评议,教师点评 实训任务二:导游员安全意识训练 1、行车安全训练 角色扮演:不同路况、不同天气状况下导游对行车安全的提醒服务与其他服务训练 2、游览安全训练 设置场景:不同类型的风景区(山区沟谷、寺庙、)不同游玩项目(蹦极、潜水、滑雪等)的导游服务训练 2、学生评议,教师点评 第二章导游讲解服务训练(28学时) 项目任务和要求: 通过本项目的学习使学生能根据不同情况对导游词进行创编和改编,掌握导游讲解的基本技巧,熟练导游讲解的口头语、态势语和幽默语言的表达,以及导游讲解常用方法,并灵活运用上述方法技巧熟练进行定点景点导游服务和沿途导游。 教学重点和难点: 重点:导游定点景点讲解,沿途景点讲解和娱乐活动计划设计训练 难点:导游词改编、沿途娱乐活动计划设计训练 主要教学内容: 第一节导游词写作训练(2学时) 一、导游词创编 (一)选题原则 (二)确立主题 (三)借题发挥 二、导游词改编 (一)根据人文景观和自然景观的不同特点灵活调整导游词 (二)根据不同的导游对象灵活调整导游词 (三)根据导游现场的主客观因素灵活调整导游词 (四)根据特定语境中的突发情况灵活调整导游词 第二节导游讲解语言训练(4学时) 一、导游交际语言训练 (一)招呼的语言技巧 (二)交谈的语言技巧 (三)劝服的语言技巧 (四)提醒的语言技巧 (五)回绝的语言技巧 (六)道歉的语言技巧 二、导游口头语、体态语及幽默语言讲解训练 (一)口头语言讲解训练

导游业务课程标准

导游业务课程标准文件排版存档编号:[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

陕西国际商贸学院 《导游业务》课程标准 一、课程基本信息 、 课 程 的 性质与任务及设置目的 (一)课程性质与任务 《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习,使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点,以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识;熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施,以及各种导游的技能与方法,提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 (二)前后续课程的安排 先修课程:《陕西导游》、《导游基础》。 三、课程目标 (一)总体目标 使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点,以及导游服务质量管理等相关问题;熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施,以及各种导游的技能与方法,提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 (二)具体目标

1.知识目标 全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点,以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标 掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施,以及各种导游的技能与方法,提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标 培养学生良好的职业道德与职业素养;培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质;培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。 四、课程设计思路 (一)课程设置的依据 根据专业建设委员会的建议;根据旅游行业岗位实际工作需要。 (二)课程目标、内容制定的依据 转变以理论为主的传统教学理念;立足旅游管理岗位的实际需要;以教师为主导,学生为主体;提升学生的综合能力。 (三)课程目标实现的途径 校内理论教学和基本实践模拟操作,校外为期半年的顶岗实习。 五、教学内容、基本要求与学时分配 (一)课程教学内容 第一章、导游概述 教学目的与要求:了解导游的定义、导游工作的产生与发展;理解导游工作的性质;掌握导游工作的特点。 教学内容: 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势

旅游管理教学大纲

旅游管理教学大纲 《旅游概论》课程标准 课程名称:旅游概论 适用专业:中等职业学校旅游管理专业 一、课程性质和任务 本课程是中等职业学校旅游管理的一门主干专业课程。其主要任务是使学生掌握必要的旅游管理专业知识,了解旅游管理专业的基本结构。 二、课程教学目标 本课程的教学目标是使学生掌握旅游的产生以及旅游六大组成部门的关系等相关知识内容。 (一) 知识教学目标 1. 掌握旅游、旅游者、旅游资源等相关专业概念; 2. 初步掌握旅游线路的设计方法; 3. 了解旅游业产业的组成部门知识; (二) 能力培养目标

1. 能正确理解旅游管理专业基本概念; 2. 能正确理解各种旅游资源的分类; 3. 会使用旅游管理专业语言进行分析问题; 4.初步掌握旅游相关管理知识。 (三) 思想教育目标; 1、通过对旅游知识的学习了解人类博大精深的文化以及工业化给旅游带来的影响。 三、教学内容和要求基础模块 (一)旅游概述 1. 旅游的产生的基础知识; 2. 掌握旅游的概念; 3. 了解旅游的本质属性; 4. 了解旅游的特点; 5. 掌握旅游的类型; 6.旅游组织的基本知识 (二) 旅游简史

1. 了解世界旅游简史 2. 掌握中国旅游简史; (三) 旅游业的构成 1. 掌握旅行社的相关知识; 2. 掌握旅游交通的相关知识; 3. 掌握旅游饭店是相关知识; 4. 掌握旅游区点的相关知识; 5. 了解旅游商场的基本知识; 6. 了解旅游娱乐业的基本知识; (四) 旅游活动的基本要素 1. 掌握旅游者的概念以及分类等方面知识; 2. 掌握旅游资源的相关知识; 3. 了解旅游业的相关基本知识; (五) 旅游市场 1. 掌握旅游市场的相关知识;

导游基础教学大纲

《导游基础知识》教学大纲 一、课程的性质和任务 《导游基础知识》是中职旅游服务与管理专业的专业技术核心课,在旅游服务与管理专业教学体系中起十分重要的作用。开设本课程的目的,在于使学生掌握导游基础知识,为我国旅游事业的发展培养出更多的合格人才,为经济建设服务。通过本课程的学习,学生应具有一定的导游基础知识,并能利用该知识为旅游事业服务或出谋献策。 二、课程教学目标 (一)知识教学目标: 通过本课程的学习,要求学生全面、系统地认识和掌握中国的历史、旅游地理、民族民俗、宗教、建筑、园林、菜肴、风物特产、湖南地理、湖南历史、湖南旅游资源等的相关知识。 (二)能力教学要求 通过本课程的学习,要求学生能够灵活运用所学的导游基础知识进行导游服务。 (三)素质教学目标: 通过本课程的学习能够在全面概括认识导游基础知识的基础上形成专业兴趣和学习目标,逐步树立旅游服务意识,形成良好的职业道德水平。 三、教学内容和要求 (一)基本教学内容 第一章旅游与旅游业概述

第一节现代化旅游业 1、现代旅游迅速发展的原因 2、现代旅游的主要特征; 3、旅游业对目的地的作用和影响。 第二节中国现代旅游业的发展 我国旅游业发展有哪两个不同时期,有何特点。 第二章中国历史常识 学习目的:通过本章的学习,使学生掌握中国历史发展的线索及其重大事件,掌握中国历史文化常识。 第一节中国发展简史 中国是世界文明古国之一,有悠久的历史和灿烂的文化。这是我国发展旅游事业极为宝贵的资源。了解“中国历史纪年商表”和“中国文化史年表”。 第三章中国主要地理环境及其特点 第一节中国自然地理环境 1、地理位置和疆域 2、地质地貌 3、气候 4、水域 5、三大自然区 第二节中国人文地理环境 1、中国行政区 2、人口与民族 3、中国三个经济区域

导游业务第三章教案 散客导游服务程序

第三章散客导游服务程序 第一节散客旅游概述 一、散客旅游的特点 散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程,零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。 二、散客旅游迅速发展的原因 (一)游客自主意识和旅游经验增强 (二)游客结构的改变 (三)交通和通讯的发展 (四)散客接待条件的改善 三、散客旅游与团队旅游的区别 (一)旅游方式 (二)人数多少 (三)服务内容 (四)付款方式和价格 (五)服务难度大 第二节散客导游服务流程 一、接站服务 (一)服务准备 1.认真阅读接待计划(即《旅游委托书》) 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具 (二)接站服务 1.提前到港等候 2.迎接游客 (1)导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。 (2)如果没有接到应接的游客,导游人员应该: ①询问机场或车站工作人员。 ②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。 ③与散客下榻饭店联系。 ④若确实找不到应接的散客,与计调人员联系并告知情况。 ⑤当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意后方可离开。 ⑥回到市区后,应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店,应主动与其联系,并表示歉意。 (三)沿途导游服务 与团队导游服务不同的是,对散客,沿途导游服务应采取对话的形式进行。 (四)入住饭店服务 1.帮助办理入住手续 注意:要记住散客的房号,并督促行李进户。 2.确认日程安排 注意:散客确认日程后,应让其签字书面确认。

3.确认机票 注意:导游人员帮助确认机票后,应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。 4.推销旅游服务项目 (五)后续工作 应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。 二、导游服务 (一)出发前的准备 1.做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。 2.与司机联系集合的时间、地点,督促司机做好有关的准备工作。 3.应提前15分钟抵达集合地点,引导游客上车。 (二)沿途导游服务 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。 (三)现场导游讲解 1.如果是单个游客,导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。 2.如果是散客小包价旅游团,导游人员应陪同旅游团,边游览边讲解 时回答旅游者的提问。 案例5:地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责,在两个半小时内向游客详细讲解了午门,三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题,王小姐说:“时间很紧,现在先游览,回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息,她都谢绝了。虽然很累,但她很高兴,认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而,出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她,反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈,但领导了解情况后说老年游客批评得对。 (1)为什么说老年游客批评得很对? (2)应该怎样接待老年散客? 参考答案 (1)老年夫妇的批评很有道理 ①很显然,王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情,让他们作了一次疲劳的游览; ②老人表面上劝王小姐休息,实际上是他们累了,很想休息一会儿,可惜王小姐不理解; ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题,也不应让老人在短时间内看那么多的东西。 (2)接待老年散客的正确做法是: ①对游览线路,导游员要提出建议,作好顾问,但由游客选择,不能勉强游客接受你的安排; ②对老年散客,一定要注意劳逸结合,他们提出要休息,就应找地方休息,有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览; ③对景点作必要的介绍后,导游讲解应以对话、讨论形式为好; ④一般情况下,要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。 (四)其他服务 由于散客自由活动时间较多,导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问,但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。 (五)后续工作 接待任务完成后,导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部,或填写《接待零散游客登记表》。 三、接站服务

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