第五章物流管理部
目录
一、部门绩效考核指标 (109)
1．1部门职能 (109)
1．2部门指标 (109)
二、部门绩效考核评估标准 (110)
三、岗位绩效考核指标 (111)
3.01部门经理 (111)
3.02部门副经理 (111)
3.03运输管理主管 (112)
3.04汽运管理员 (112)
3.05铁运管理员 (113)
3.06装卸作业主管 (113)
3.07统计员 (114)
3.08外租库管理员 (115)
3.09打包房班长 (115)
3.10散粕仓班长 (116)
3.11保全工（包装班及散粕仓操作工） (116)
3.12调度员 (116)
3.14装卸队 (118)
3.15筒仓班长 (118)
3.16筒仓班操作工 (119)
3.17小包装班长 (119)
3.18车队主管 (120)
3.19叉车班长/拖车班长 (120)
3.20叉车司机/拖车司机 (121)
3.21综合库主管 (121)
3.22备品库班长/库管员 (122)
3.23花生米班长/保管员 (122)
3.24物资回收员 (123)
3.25散油库主管 (123)
3.26罐区班长 (124)
3.27操作工 (124)
3.28统计员 (125)
3.29行政内勤 (125)
四、岗位绩效考核评估标准 (126)
4.01部门经理 (126)
4.02部门副经理 (126)
4.03运输管理主管 (127)
4.04汽运管理员 (128)
4.05铁运管理员 (129)
4.07统计员 (131)
4.08外租库管理员 (132)
4.09打包房班长 (132)
4.10散粕仓班长 (133)
4.11保全工（包装班及散粕仓操作工） (134)
4.12调度员 (135)
4.13理货员 (136)
4.14筒仓班长 (136)
4.15筒仓班操作工 (137)
4.16小包装班长 (138)
4.17车队主管 (139)
4.18叉/拖车班长 (140)
4.19叉车司机/拖车司机 (140)
4.20综合库主管 (141)
4.21备品库班长/库管员 (142)
4.22花生米班长/保管员 (143)
4.23物资回收员 (144)
4.24散油库主管 (144)
4.25罐区班长 (145)
4.26操作工 (146)
4.28行政内勤 (148)
一、部门绩效考核指标
1．1部门职能
1、组织公司内部、外部物流资源计划、执行、评估、改进。
2、确保原材料及产成品的储存安全及数量准确无误。
连接公司采购、生产、销售等环节的枢纽，不断提高流转效率，控制物流成本，促进供应链整体绩效。
1．2部门指标
二、部门绩效考核评估标准
年部门绩效考核表
考核月份：考核时间：年月日考核者签名：
内部资料注意保存110
三、岗位绩效考核指标
3.01 部门经理
经理职责
1、制订并组织实施本部门物流管理目标，组织下属员工按时按量完成各项指标、计划。
2、控制物流成本及部门管理费用。
3、组织下属员工按照操作规范和仓储管理原则做好物流工作，提高工作满意度。
4、负责做好物流作业安全与5S现场管理工作。
5、做好部门下属员工管理工作
经理指标：
3.02 部门副经理
3.03 运输管理主管
3.04 汽运管理员
3.05 铁运管理员
3.06 装卸作业主管
3.07 统计员
3.08 外租库管理员
3.09 打包房班长
3.10 散粕仓班长
3.11 保全工（包装班及散粕仓操作工）
3.12 调度员
3.13 理货员
3.14 装卸队
3.15 筒仓班长
3.16 筒仓班操作工
3.17 小包装班长
3.18 车队主管
3.19 叉车班长/拖车班长
3.20 叉车司机/拖车司机
3.21 综合库主管
3.22 备品库班长/库管员
3.23 花生米班长/保管员
3.24 物资回收员
3.25 散油库主管
3.26 罐区班长
3.27 操作工
3.28 统计员
3.29 行政内勤
客服部门绩效考核标准 [标签:标题]2016 客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度: 要求: 1)速度快。 2)无错别字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力: 要求: 1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用 要求: 1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用 要求: 1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。 1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
5、支付宝使用 要求: 1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作 要求: 1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息: 要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度 要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识 要求:熟练掌握公司所售商品知识 考核表2 考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度: 问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度: 2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
质量管理部考核指标 一、部门及班组绩效考核指标 1.01、部门绩效考核指标 1.02、中心实验室考核指标
1.03、中心实验室班组考核指标1.04、在线质控绩效考核指标
1.05、在线质控班组绩效考核指标
二、部门指标评估标准 2.01部门指标评估标准
2.02中心实验室评估标准
2.03 在线质控 序号考核指标 绩效评估标准 权重 （%）优秀（100分）良好（80分）一般（60分）可接受（40分）差（0分） 1过程、库存质量抽 查有效整改率 以30分为基数，当月未出现质量问题为30分，提出有效整改措施的加2分（经部门认可）出现质量事故扣3分/次40（封 顶60） 2市场产品投诉次 数 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包 装质量等）原因被客 户投诉或上级检查不 合格次数为 2 次以 下。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包装 质量等）原因被客户投 诉或上级检查不合格 次数为 3-7次。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包 装质量等）原因被客 户投诉或上级检查不 合格次数为8-10 次。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包 装质量等）原因被客 户投诉或上级检查不 合格次数为11-一五 次。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包装 质量等）原因被客户投 诉或上级检查不合格 次数为 16 次以上。 25 3样品管理、产品标 识管理差错次数 样品存放/处理的可追溯性，按照样品管理操作规程和现场产品标识管理，违反扣分1分/次10 4体系运行效果随机抽查和内部、外 部审核无不合格项 随机抽查和内部审核2 项不合格项，外部审核 无不合格项 随机抽查和内部审核 5项不合格项，外部审 核无不合格项 随机抽查和内部审核 8项不合格项，外部 审核无不合格项 随机抽查和内部审核 9项不合格项或外审 出现不合格项 10 5工作满意度与其它部门积极配 合，其它部门无投诉与其它部门积极配合， 其它部门投诉2次以下 与其它部门积极配合， 其它部门投诉3-5次 与其它部门积极配 合，其它部门投诉6 －8次 与其它部门积极配合， 其它部门投诉9次以 上 一五
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
生产管理部关键绩效考核指标 序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 生产计划达成率季/年度生产管理部 2 内部利润达成率季/年度财务部 3 劳动生产效率季/年度质量管理部 4 交期达成率季/年度销售部 5 产品抽检合格率月/季/年度质量管理部 6 生产成本下降率季/年度 财务部 7 生产设备利用率年度 设备部 8 生产安全 事故次数季/年度考核期内生产安全事故发生的次数合计生产管理部 6.2 工艺管理部关键绩效考核指标 序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 新产品工艺设计 任务完成准时率季/年度 工艺管理部 2 工艺试验 及时完成率月/季/年度 工艺管理部 3 工艺工装文 件差错率月/季/年度 质量管理部 4 工艺工装文 件出错损失季/年度因本部门提供的工艺工装文件错误造成的经济损失金额生产管理部 财务部 5 标准工时降低率根据实际 工艺管理部 6 工艺改进 成本降低率根据实际 生产管理部 财务部 7 部门管理费用 预算达成率季/年度 财务部 6.3 生产车间主任绩效考核指标量表 被考核人姓名职位生产车间主任部门生产车间 考核人姓名职位生产管理部经理部门生产管理部 序号KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 生产计划 按时完成率15% 考核期内确保产量、产值计划100%按时完成 2 劳动生产效率10% 确保本考核期内的劳动生产效率比上一期的
劳动生产效率提高% 3 交期达成率10% 考核期内确保交期达成率在%以上 4 产品抽检合格率10% 考核期内产品抽检合格率不得低于% 5 生产计划 排程准确率10% 考核期内不得低于% 6 工时标准达成率10% 考核期内工时标准达成率达% 7 物耗标准达成率10% 考核期内应达到%以上 8 生产现场5S质量5% 考核期内5S要求的不合格项数不得超过项 9 生产安全事 故发生次数10% 考核期内一般性的生产安全事故不超过起，重大生产安全事故为0 10 员工技能提升率5% 考核期内应达到%以上 11 有效的流程和制度 得到实施的百分率5% 考核期内确保有效的流程和制度100%得到贯彻实施 本次考核总得分 考核 指标 说明员工技能提升率 被考核人考核人复核人 签字：日期：签字：日期：签字：日期： 6.4 生产车间班组长绩效考核指标量表 被考核人姓名职位生产车间班组长部门生产车间 考核人姓名职位生产车间主任部门生产车间 序号KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 生产计划 按时完成率20% 考核期内确保产量、产值计划100%按时完成 2 劳动生产效率20% 确保本考核期内的劳动生产效率要比上一期的劳动生产效率提高% 3 产品一次 性合格率20% 考核期内产品一次性合格率达到%以上 4 产品返工率10% 考核期内产品返工率应控制在%以内 5 工时标准达成率15% 考核期内工时标准达成率达% 6 生产安全事 故发生次数15% 考核期内一般性的生产安全事故不超过起，重大生产安全事故为0 本次考核总得分 考核 指标 说明
部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定
表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。
品质部绩效考核 公司方案～建筑公司～施工方案～施工组组组组大全～管理制度～公司制度～组效考核～豆丁文～道客文档档～组组方案～策方案～组组组表～组组制度～管理方案～工作组组～工作组～企组管理～培组制度～市组组组～划划组组管理～人力组源～生组管理～组量管理～采组管理～安全培组～部组组～组组管理～组组管理～管理培组～组组组境划～组文～修方案～合同装品组部组效考核 目的,组组范公司管理～有效组组组部工作组组～引组部组日常工作～建立公司价组组念估～本着客组、公正原组～特制定本组法。 内内容,考核的容和方法组下表, 考核组目组考核容内考核组法组注 重 组组组准151、组准建立成率,目组达1、由人力组源部组组生管和采组 部根据组组据组算打分数100% 、组准建立所需组组由品管部提2、组准建立及组率,目组298% 出～相组部组组组同意后组行、组准不符合率,以内33% 、根据组范操作未能有效管控3 或品组组组组不符慎品组组判101、组准引用失组1、由组组部根据客组或组组部特采 情组组每月打分一次。况、未组格按组准要求组行或组组2 准理解偏差组致失组。 、客组判定不符。与3 、其组量事故组定于品组组它属4 判的情况 组量组失成本由组量组组组致的组外组用目组,每季度由组组部组组组算一次～所得10分组下一季度每月组组的得分数 组组组律是否有组反《组工手》上明令册由人力组源部根据《组工手》册扣5禁止的事组分～警告组扣1分～组小组扣2分～ 组组扣3分～组大组扣4分管理能力及工作由人力组源部组组部组主管组组每月151、是否有组强的组组管理能力素组打分。和组组
、是否能组好控制本部组人组组2 制 、本部组是否形成良性的人组3 梯度～是否能组好的组足公 司组展需要 、能否组主组助组作部组极帮4 、本部组是否有组好的工作和5 学氛组组组～是否有定期培组 并组量培组效果 持组改组由组部组组本部组相组组主管根售售101、组量事故原因分析是否准据客组反组情打分况确 、是否组落组客组的持组改善极2 要求 、是否及组有效落组公司组正3/ 组防措施中涉及本部组的工 作 5S组行情况5本部组5S是否符合公司要求由人力组源部根据公司5S打分组 组组组各部组主管/组理打分组量管理组行情公司日常组量活组是否符合根据客组稽核或第三方组组的1 况情～由组组理或副组组理打况TS16949要求5分 沟通组组能力由人力组源部组组公司三组等以上101、通组组是否注重技巧和方沟人组每月打分一次。法 、通组组组是否有大局组念沟2 公司方案～建筑公司～施工方案～施工组组组组大全～管理制度～公司制度～组效考核～豆丁文～道客文档档～组组方案～策方案～组组组表～组组制度～管理方案～工作组组～工作组～企组管理～培组制度～市组组组～划划组组管理～人力组源～生组管理～组量管理～采组管理～安全培组～部组组～组组管理～组组管理～管理培组～组组组境划～组文～修方案～合同装、是否有组位思考意组～是否3
产品部门绩效考核表 考核项目考核标准自我 评价 主管 评价 备注 各类文档质量出色完成，内容充实完善，有新意有亮点10 按要求完成，符合撰写要求，基本不需修改8 基本完成，内容框架大致完成，需润色 6 部分完成，内容需要经过多次的补充与完善 4 未完成，不能按时按量完成所需文档的撰写工作0 市场调查研究充实、合理、针对性强，为产品规划决策具有强有力的支持10 有针对性，为产品规划决策提供应有的支持8 提出分析，为产品规划决策提供部分支持 6 提出分析，但内容偏离，不能为产品规划决策提供支持 4 没有进行市场调查研究，不能为产品规划决策提供支持0 针对用户需求所做的产品优 化能够全方位地感受用户需求，对产品的功能和内容提出切实可行的 优化意见，且事后被证实合理 10 基本能够感受用户需求，对产品的功能和内容提出较为可行优化意 见，且事后被证实合理 8 大致能够感受用户需求，对产品的功能和内容提出较为可行优化意 见，且事后被证实部分合理 6 能够部分感受用户需求，对产品的功能和内容提出的优化意见有待 商榷 4 对用户需求感受不深，对产品的功能和内容所提出优化意见有待商 榷，且事后被证实不合理 项目间规划与 协调不同产品线的发展战略、具体策略和实施步骤能及时有效地兼顾市 场变化和公司战略，有一定的前瞻性 10 不同产品线的发展战略、具体策略和实施步骤基本能兼顾市场变化 和公司战略 8 不同产品线的发展战略、具体策略和实施步骤勉强兼顾市场变化和 公司战略，反应略微滞后 6 不同产品线的发展战略、具体策略和实施步骤不能有效兼顾市场变 化和公司战略 4 不同产品线的发展战略、具体策略和实施步骤存在严重冲突、有重 大缺陷 单个产品周期内工作的规划与协调准确及时地平衡市场、运营、产品的策略关系，产品的滚动计划和 年度规划合理有效，明显减少研发相关费用，对公司获得利润方面 贡献显著（相对往年同期） 10 能及时平衡市场、运营、产品的策略关系，产品的滚动计划和年度 规划合理，能够减少研发相关费用（相对往年同期） 8 能及时平衡市场、运营、产品的策略关系，产品的滚动计划和年度 规划合理 6 能及时平衡市场、运营、产品的策略关系，产品的滚动计划和年度 规划欠佳 4 不能平衡市场、运营、产品的策略关系，产品的滚动计划和年度规 划很差
客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。 五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)
客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心
★机密关键绩效考核指标 二零零XXX年八月
目录 一、总经理办公室 (1) 主任关键绩效考核指标 (1) 战略管理关键绩效考核指标 (3) 公共关系关键绩效考核指标 (4) 秘书关键绩效考核指标 (5) 档案管理关键绩效考核指标 (6) 总工关键绩效考核指标 (7) 二、行政管理部 (9) 经理关键绩效考核指标 (9) 后勤管理关键绩效考核指标 (10) 物业管理关键绩效考核指标 (11) 车辆管理关键绩效考核指标 (12) 三、信息资源部 (13) 经理关键绩效考核指标 (13) 网络管理关键绩效考核指标 (14) 编程维护关键绩效考核指标 (15) 信息管理关键绩效考核指标 (16) 四、人力资源部 (17) 经理关键绩效考核指标 (17) 薪酬管理关键绩效考核指标 (18) 培训管理关键绩效考核指标 (19) 人事管理关键绩效考核指标 (20) 五、开发部 (21) 经理关键绩效考核指标 (21) 市场研究关键绩效考核指标 (23) 规划管理关键绩效考核指标 (24) 资料管理关键绩效考核指标 (26) 项目报批关键绩效考核指标 (27) 土地管理关键绩效考核指标 (28) 六、材料设备部 (29) 经理关键绩效考核指标 (29)
材料工程师关键绩效考核指标 (31) 设备工程师关键绩效考核指标 (32) 资料管理关键绩效考核指标 (33) 物资管理关键绩效考核指标 (34) 七、工程管理部 (35) 经理关键绩效考核指标 (35) 专业工程师关键绩效考核指标 (37) 工程外联关键绩效考核指标 (38) 资料管理关键绩效考核指标 (39) 项目经理关键绩效考核指标 (40) 八、计划财务部 (41) 经理关键绩效考核指标 (41) 会计关键绩效考核指标 (44) 出纳关键绩效考核指标 (45) 内部审计师关键绩效考核指标 (46) 统计关键绩效考核指标 (48) 九、预算合同部 (49) 经理关键绩效考核指标 (49) 预算师关键绩效考核指标 (51) 十、资金管理中心 (52) 主任关键绩效考核指标 (52)
客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5
?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。
品质部检验绩效考核表 品质部检验绩效考核表 品质部检验绩效考核表岗位：来料检验员被考核人： 考核时期： 年月序号考核项目配分考核标准内容扣分奖分得分扣/奖分纪要1 错漏检情况20 1 当月无任何错漏检情况加2分。 2 当月只出现1次错漏检满分。 3 当月出现2次错漏检扣5分，3次扣10分，4次或以上不得分。 2 日常检验工作20 1 及时准确的按检验细则及标准进行检验，并留下正确完整记录的满分。 2 未按文件要求或图纸进行检验，发现一次扣5分。 3 样品、图纸等资料遗失,发现一次扣5分。 4 现场产品未进行状态标示或标示错误扣2分。 5 虚假记录发现一次扣2分。 6 及时发现检验过程中的问题，若有下道工序或上级发现你所未发现的严重问题，每次扣5分。 3 工作纪律15 1 无违反公司劳动纪律,满分。 2 请假未按照要求（未提前提出者、无特殊情况电话请假者）扣3分 3 工作态度消极、不积极者（对工作避重就轻者）扣3分 4 对待错误不主动承认和改善者扣3分 5 未经批准,擅自离岗扣3分。 6 上班做与工作无关的事情扣3分。 4 工作效率10 1 及时完成检验及上级交待的任务，没有影响生产进度，满分。 2 未能及时完成某项检验或工作任务，每次扣5分。 5 团队精神10 1 能够积极主动帮带新员工,协助他人/它部门完成任务,满分。
2 对上级或其他部门的合理协助请求不配合、不按时完成，一次扣5分。 6 沟通与表达能力15 1 有问题能上报并沟通，反映问题及时准确、清楚明白,满分。 2 有问题未及时准确上报并沟通,扣5分。 3 相关部门评价良好者满分，接到一次其它部门投诉扣2分，一次重大投诉扣5分。 7 5S 10 1正确使用及维护仪器，报表记录真实、清晰、及时，满分。 2损坏仪器设备，用品/量具乱丢乱放不归位，扣3分。 3 检测设备保养记录不真实，不及时一次扣3分。 4 报表记录填写不真实，不清晰，不及时，涂改不签名，发现一次扣3分。 8 提案奖励- 1当月有一次（以及一次以上）提出改进建议被采纳加5分,提交一次未被采纳的加1分，上限5分。 2没有不扣分,不得分。 合计考核者需客观、如实的对被考核人进行考核，奖/扣分栏必须填写真实记录，并应有客观证据，可以附页说明。 考核者（直接上级）： 审核（部门经理）： 批准（主管副总）： 品质部月度绩效考核表岗位：过程检验员（巡检）被考核人：考核时期： 年月序号考核项目配分考核标准内容扣分奖分得分扣/奖分纪要1 错漏检情况20 1 当月无任何错漏检情况加2分。 2 当月只出现1次错漏检满分。 3 当月出现2次错漏检扣5分，3次扣10分，4次或以上不得分。 2 日常检验20 1 及时按图纸及标准要求进行首检、巡检、终检
客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数 需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 放弃电话数 呼叫中心
客服部考核标准 一、制定奖惩制度的目的 为了提高客服部成员的工作效率和工作质量，并给予一定的行为约束，因此，根据工工作制度制定相应的奖惩措施。 二、评定方式 1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。 2、每月日常考核积分为70分基本分，30分效率分。 3、如果连续两个月评分低于60分，公司有权提出解雇。 4、每月考核满分为100分。当月总分在100分以上，仍按照满分100分计算。 5、基于客服工作的特殊性，客服人员原则上不允许请事假。 ●可预料的事假以换班形式各自调节，但需提前通知客服部负责人，同时找到相应的人员填写换班申请单后进行换班。 ●未事先办理换班手续（或紧急情况下未通知主管）而缺勤者视为旷工。 ●员工使用年假、调休，必须提前提出书面申请。 6、每名员工每月换班累计不得超过三次，每次换班双方员工都计一次。如果当月换班累计超过三次，当月考核将按照规定扣分，即第四次换班当月考核扣5分，第五次换班加扣10分，依此类推。 （例如：某位员工当月换班累计超过三次，该名员工第四次换班后当月考核扣5分，第五次换班扣10分，第六次换班扣15分。则当月该名员工由于换班当月考核累计扣分30分。） 7、为了考核对岗位工作内容及技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关内容及工作技巧的考核，原则上每个月进行一次考核，考核形式以问卷方式进行。 8、根据每月最终考核分划定各人绩效，考核分与绩效对应关系： 绩效为A 考核分>90， 绩效为B 考核分在80～90， 绩效为C 考核分在70～80， 绩效为D 考核分在＜70， 三、具体评分标准 加分标准： 评分事项评分标准 当月工作量、质量为客服专员之首，并且无违规事件。5分 客服考试分数为满分5分 突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次 在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次 对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议，经试行后效果理想，团队管理有改善的5分/次 扣分标准：
淘宝天猫客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管 1.见习客服要求: 1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快（55字以上每分钟） 2)性格活泼，有耐性，反应快 3)业务能力好，态度端正，具备服务意识 4)善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心 5)有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力 6)18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2.正式客服要求: 1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单. 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 3.资深客服要求: 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. 2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 8)在正式客服上干满6个月以上 4.客服主管要求: 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 8)在资深客服要求上干满1年以上 9)协助主管完成部门的管理工作
品质部绩效考核指标 品质管理部绩效考评 部门:品质管理部岗位: FQC被考评人: 考评人:部门审核:考评时段: 考评模块 指标名称 目标 权重 考核标准 实际值 得分 数据来源 KPI 过程指标 客户退货 20 退货一次扣10分，投诉一次扣5分;界定:经调查为FQC责任或索赔。 PMC/国际营销部 行Q验货合格率 100% 40
1、行Q验货异常(不导致返工)一次扣3分。 2、行Q验货异常一次(损失500元以下)扣5分，500元以上 每超出100元另加扣1分。(失误为FQC责任，按标准没有查到异常的。) 品保部/国际营销部 验货及时率 100% 10 验货必须及时，堵塞通道优先检验，在生产部开单后40分钟内必须检查完毕，并作好记录，不及时一次扣3分。 物流部/生产部 关键 行为 6S达标率 95% 4 计算方式:当月实际得分?标准分数×100%，每降低1%扣2分。 人力资源部 报表准确及时 100% 6 界定:以上司约定时间内准确完成，以不影响上司工作进程为准。一次不及时、不准确扣2分。 直接上级
其它管理 符合要求 6 团队素质及工作协调;培训、沟通、内部管理;任务能力或工作效率、服从度;部门整体工作状况，其它没有包括在KPI范围内的正常工作事项。 直接上级/公司领导 工作态度/服务承诺 工作态度 符合要求 4 包括工作失误、工作质量、工作心态(不积极、不主动)等相关事项, 每次扣2分。 服务对象 服务承诺 符合要求 10 违反公司制度、流程、标准及没完成事情承诺等相关规定，每次 扣2分。 服务对象 合计 100 绩效总结: 审查:审核:批准: 年月日年月日年月日
质量部绩效考核指标 绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。以下是小编为你整理的质量部绩效考核指标，希望能帮到你。 时间：20xx年x月x日 主持：XXX XXX 与会人员：项目部技术人员、各工区技术人员 会议提出的问题： 一、本月检查中存在的质量问题： (1)工地现场用电不规范; (2)施工便道不平整; (3)防护工程砂浆标号不够; (4)边沟用片石不符合要求; (5)报检不及时，违反监理程序; (6)弯寨中桥基坑开挖未放缓边坡; (7)部分路基填料粒径过大; (8)施工进度较慢;
(9)大用特大桥钢筋锈蚀严重; (10)大用隧道口仰拱施工养护时间不够 (11)混凝土有时存在拌合时间不够的现象 (12)大用特大桥墩柱养护措施不够 (13)挖方段路基边坡防护进度较慢 (14)互通区中桥钢筋焊接质量较差 请各工区负责人针对检查存在的问题，督促施工班组进行整改，整改完毕要进行复检验收。 二、提出的整改措施 (1)工地现场用电不规范 ①要求各施工队安装、巡检、维修或拆除临时用电工程，必须由电工完成。 ②施工用电系统必须采用三级配电系统，即在总配电箱或配电柜以下设分配电箱，分配电箱以下设置开关箱，最后从开关箱接线到用电设备。 (2)施工便道不平整 项目部立即安排机械进行修整，目前可以行车，并定期进行洒水。 (3)防护工程砂浆标号不够 加大试验工作力度，现场设立配合比标识牌，严格按配合比施工，确保满足工程质量。
(4)边沟用片石不符合要求 把好原材料关，严格按照规范要求准备片石，对于不满足规范要求的返工处理，直至检查合格后再进行施工。 (5)报检不及时，违反监理程序 加强施工工序控制，质检员对施工过程实行有效的自检，自检合格后，报监理批准。 (6)弯寨中桥基坑开挖未放缓边坡 中桥扩大基础开挖到设计要求的宽度后适当放坡，基坑地基承载力验收合格后再进行钢筋绑扎，绑扎之前要对地基表面整平。 (7)部分路基填料粒径过大 严格按照交通部规范要求进行施工，对填料过大的进行破碎，不能破碎的清除出场。 (8)施工进度缓慢 根据合同工期要求提出工程施工总进度计划，并把总计划分解成年度、季度、月度、旬、周计划。项目部定期召开生产碰头会，汇报工作完成情况，解决生产中遇到的问题，并作出下一步工作计划。计划科对各分部分项工程的计划作出汇总，并核对计划的完成情况。 (9)大用特大桥钢筋锈蚀严重; 安排工人对钢筋进行除锈，加强对钢筋存放的管控，存放钢筋时一定要支垫并覆盖。 (10)大用隧道口仰拱施工养护时间不够 安排隧道班组加强养护，定期进行洒水覆盖，保证养护天数。
关于产品经理绩效考核的方案 一、考核目的 基于以下三个目的定期对产品经理实施绩效考核 1.产品经理的业绩情况、工作能力、工作态度的评定 2.产品经理动态工资的发放 3.产品经理的晋升或降职、提薪或降薪 二、考核主管人员与考核对象 1.考核主管人员为人力资源总监、产品管理部主管副总 2.考核对象为产品经理 三、考核周期及具体时间 1.上半年绩效考核具体时间为7月1日至7月15日 2.下半年绩效考核具体时间为第二年度的1月1日至1月15日 四、考核指标设置 根据产品经理的工作职责核查其年初与公司签订的经济责任书的达成情况设置相应的考核指标具体考核指标如下表所示产品经理绩效考核量表 考核对象：产品经理考核周期：年月日~年月日 考核项目定量指标权重指标值考核得分加权得分 工作业绩新产品利润贡献率（A）15% 产品品牌知名度（B）15% 新产品开发周期（C）15% 考核项目定性指标权重自评得分考评得分加权得分
公司不同产品线的产品规划产品市场的调查与研究8% 新产品开发需求的准确性10% 产品结构的合理性8% 产品计划的明确性8% 产品价格政策的制定及调整价格政策的合理性和明确性8% 价格政策调整的及时性8% 部门管理部门内部人员管理情况5% 综合得分 重要记录期初备注期末说明人力资源部审核 被考核人： 签名：日期：被考核人： 签名：日期： 签名： 日期： 考核人： 签名：日期：考核人： 签名：日期： 注：定量指标按指标值与目标值的差距进行打分；定性指标的评分标准则详见“产品经理绩效考核指标等级定义表”中的规定产品经理绩效考核定性指标等级定义表 指标等级评分标准
产品市场的调查与研究＜6分能够收集并研究行业、用户、竞争对手、渠道、产品等方面的市场信息但分析报告内容空泛分析结果不能够对公司产品规划决策提供支持 6分能够收集并研究行业、用户、竞争对手、渠道、产品等方面的市场信息分析报告内容缺乏针对性分析结果不能够对公司产品规划决策提供应有的支持 7分及时收集并研究行业、用户、竞争对手、渠道、产品等方面的市场信息能够对客户和市场需求提出分析分析结果可对公司产品规划决策提供一般性的支持 8分及时收集并研究行业、用户、竞争对手、渠道、产品等方面的市场信息能够对客户和市场需求提出分析分析结果能够对公司产品规划决策提供支持 9分及时收集并研究行业、用户、竞争对手、渠道、产品等方面的市场信息分析报告的内容具有针对性分析结果能够对公司产品规划决策提供支持 10分及时充分收集并研究行业、用户、竞争对手、渠道、产品等方面的市场信息分析报告内容充实、合理、针对性强对产品规划决策具有强有力的支持 新产品开发需求准确性＜6分根据调研结果向研发部提供的新产品研发需求内容模糊过程改动频繁 6分根据调研结果向研发部提供的新产品研发需求内容明确过程改动较多
部门绩效指标分解
— 人事工具·绩效考核
某公司基于 BSC 的部门绩效指标分解
一、BSC（平衡计分卡）原理和整体战略地图 财务
在财务方面我们向展示什么
顾客 我们在客户眼里的表现如何
远景/战略
内部流程 为了股东和顾客满意，我们要 把那些关键业务流程作的更
好
学习与成长 为达到业绩指标我们学习掌
握什么
财务角度 顾客角度 内部流程角度 学习与成长角度
销售增长 保证利润
提高资产运营效 降低成本
率
顾客满意
品牌建设
新产品研 发
提高质量
基础管理
企业文化建设 渠道建设
人才队伍建
员工培训
绩效管理
设
员工满意
二、战略指标解释
战略主题
战略主题解释
保证利润 完成公司产品利润目标
降低成本
通过采购成本、管理费用、销售费用的持平和改造，实现公司整体 成本的降低
《人事工具光盘》-绩效考核
具体目标
— 人事工具·绩效考核
提高资产运营 效率
销售增长
顾客满意
加大资金管理力度，实现资本的保值和增值
1、产品销售带来的销售增长；2、回款；3、呆坏账的控制；4、大 客户的维持 包括客户及经销商满意度。1、建立客户档案管理体系；2、提高客 服质量；3、及时响应客户需求，处理客户投诉；4、客户回访
品牌建设 完成品牌建设规划
新产品开发 完成新产品开发计划
提高质量 持续推进和实施质量体系，强化质量管理
基础管理 建立健全企业制度、流程体系，建立健全人力资源管理体系
渠道建设 完成渠道建设规划，并根据市场调研结果，不断开拓渠道
企业文化建设 规划并逐步建立具有公司特色的企业文化
员工培训 1、完善培训课程体系，加强培训计分管理；2、加强员工技能培养
人才队伍建设 1、建立晋升体系及任职资格体系；2、加强核心员工管理；3、销售 队伍的招聘和优化
绩效管理 建立并固化考核模式，完善考核体系，规范考核流程
员工满意
1、开展员工满意度调查；2、对管理弱项提出改进措施，并保证落 实和实施
三、各部门战略指标分配
角度
部门
人力资
行政部
财务部
主题
源部
IT 部
证券投 质量
生产 研发中 产品中 国内销
内审部
资部 管理部
保障部 心
心 售中心
降低成本
1
提高资产
财务
运营效率
1
销售增长
顾客满意 顾客
品牌建设 1
内部 新产品开
流程
发
1 1 1 1
1
1
《人事工具光盘》-绩效考核