基本服务礼仪
--- F级培训自学系列课程
一汽马自达汽车销售有限公司
服务部服务营销室 2007.7
概述：
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。服务基本礼仪是对马自达销售服务店服务人员基本的行为规范。
现编写《服务基本礼仪》手册供服务店服务人员参考学习，以帮助服务人员在日常工作中能掌握良好的服务礼仪，更好地体现“全心管家式服务”，提升用户满意，并树立马自达品牌的良好形象。
目标：
学习完本门课程，您将能够：
１）掌握服务人员基本的仪容仪表规范；
２）掌握基本的服务礼仪及商务礼仪；
目录
1、个人仪容仪表
1.1 仪容服饰规范
1.2 言谈举止
2、基本服务礼仪
2.1 注目礼仪
2.2微笑礼仪
2.3称呼礼仪
2.4自我介绍礼仪
2.5握手礼仪
2.6迎接礼仪
2.7用户下车
2.8递送名片
2.9介绍他人
2.10 交谈礼仪
2.11 保持适当距离
2.12 引导客户入座
2.13 饮料递送
2.14 文件资料递送
2.15 临时离开
2.16 赠送礼品
2.17 送别客户
2.18 接待投诉礼仪
2.19 倾听礼仪
2.20 客户接触礼仪
2.21 客户关系管理礼仪
3、商务礼仪
3.1 通行引导
3.2 电话礼仪
3.3 商务信函/电子邮件/短信3.4 吸烟
1、个人仪容仪表
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
1.1 仪容服饰规范
男性接待人员仪容服饰规范
整体：整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。
--发型要求：
干净整洁，不可染色；
不宜过长或过短，禁止剃光头；
不留过厚、过长的鬓角；
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；
--面貌：
精神饱满，表情自然，不带个人情绪；
剃须修面，保持清洁；
保持口气清新，无刺激性气味。
--手：
保持清洁；指甲经常修剪；
--饰品：
工作中，不允许佩戴戒指，避免划伤车辆漆面；
--工牌：
左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。
--制服：
工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展，背部无头发和头屑，无褶皱。
--衬衫：
保持平整，每日清洗熨烫，尤其要注意领口、袖口保持洁净；
--领带：
质地、款式、颜色与服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼，打结处无变形，合适的长度以垂到皮带扣处为宜，不宜过短或过长。
--裤子：
须熨烫平整，要经常换洗；口袋不要因放置钱包、名片、香烟等物品而鼓起。
--鞋袜：
与制服搭配黑色正装皮鞋，皮鞋保持光亮清洁，后跟无明显磨损，配深色袜子。
女性接待人员仪容服饰规范
整体：整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。
--发型要求：
整齐干净；
发型、发色不宜夸张；
发帘不要遮住眼睛，头发束起；
不用华丽头饰；
--面部修饰：
要求化淡妆，保持清新自然；
不化另类妆，不用有浓烈气味的化妆品；
保持口气清新；
化妆应避人，不在人前化妆或补妆。
--手：
保持清洁，指甲经常修剪；
指甲不涂抹鲜艳或另类指甲油。
--饰品：
要符合身份，数量不宜过多；
工作中，不允许佩戴戒指，避免划伤车辆漆面；
--工牌：
左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。
--制服：
工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展。
--裙装：
穿裙装时，不能穿短袜，应着贴近肉色的长丝袜；
不穿黑色、镂花或破损的丝袜，应带备用袜子。
--鞋袜：
不穿鞋跟过高、过细的鞋子，夏季穿凉鞋应注意前不露脚趾、后不露脚跟。
1.2 言谈举止
与用户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”
●眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善、采用平视，必要时仰视，每次与人目光交
流时间3-5秒，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的；
●口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重；
●意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。
●语言
应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话；
基本礼貌用语
●手势
宜：
-五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手自然下垂；
-注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右前方进行；
-多用柔和曲线手势；
-在向用户作介绍、与用户谈话、为用户引路、指引方向时运用手势，要求正规、得体、适度；忌：
-手势的动作幅度过大、次数过多；
-用生硬的直线条手势；
-玩东西；
-用手指指点他人；
●站姿
宜：
-站立时，身体要端正、挺胸收腹、眼睛平视、下颌微收，嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势；
-站立时留意周围，注意招呼、迎接用户，及同事间的合作；
-男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直；
-女性站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧；
忌：
-含胸驼背、左摇右晃；
-双手随意放置，身体依靠桌椅；
-女性站立时，双脚叉开；
●走姿
宜：
-行走时身体重心前倾，上身自然挺拔，抬头、挺胸抬头、肩部放松、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂应自然轻松摆动。行走时，重心落在脚掌前端，抬腿时伸直膝盖，全脚掌着地，脚尖指向前方；
-步伐适中，尽量走直线；
-行走时靠右侧，遇到同事或用户时，要主动问好。除非引领，否则让用户先行；
-遇有急事或手提重物需超越前人，应礼貌征得同意，并表示歉意；
忌：
-步幅过大，左顾右看；
-多人行走时并肩或横成一排；
●蹲姿
-下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方；
-下蹲时的高度以双目保持与用户双目等高为佳；
-女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆；
坐姿
宜：
-一般从座位的左侧入座、离座，动作要轻而缓；
-入座时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端；
-坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑；
-男性双腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；
-女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下；
忌：
-坐时前倾或后仰，并发出嘈杂的声音；
-坐满整个椅面，仰靠沙发；
-坐时腿脚晃抖，跷二郎腿，脚尖朝天，前俯后仰或歪向一侧；坐时摆弄笔或茶杯；
-女性坐时双腿叉开；
2、基本服务礼仪
2.1 注目礼仪
宜：
-与用户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%-60%；
-对对方讲话感兴趣，应用友善的目光注视对方双眼，并适时移动视线；
-当等待对方回答时，眼睛略朝下看，以示谦恭；
-当你被介绍与人认识时，眼睛要看着对方脸部，但不能将对方上下打量。
忌：
-与用户交谈时，斜视或注视他人他物，让用户感到不礼貌和心不在焉；
-长时间盯视对方，眼睛转动幅度与速度太快或太慢，给人以轻浮、不庄重或呆板之感；2.2微笑礼仪
宜：
-与用户交流时，保持自然微笑，以拉近与用户的距离；
-微笑应亲切真诚、自然适度、让用户真正体会到你的诚意与友善；
-微笑适时配合得体手势，显得更加自然大方；
忌：表情过于夸张，让人感觉不自然；
2.3称呼礼仪
宜：
-根据用户的具体年龄、性别称为“先生”、“小姐”，对已婚女性可称为“女士”、“太太”；-也可根据年龄差距、性别以亲属称谓，如“王叔”、“王阿姨”等；也可称呼其职务、职业，如“王总”、“王律师”等；
-在交谈中，称呼用户时要加重语气，稍停顿一下，以引起对方注意；
-交谈中，一定要把用户的完整称呼，认真、清楚、缓慢讲出来，以显示对对方的尊重；忌：
-因错误判断，使用错误的称呼；
-使用庸俗低级的称呼。如“哥们儿”、“姐们儿”等此类称呼，就显得档次不高；
2.4自我介绍礼仪
宜：
-自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行；
-自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信；
-自我介绍应简洁，言简意赅地说出自己姓名、单位名称和职务；
忌：
-自我介绍时慌乱、畏缩、手忙脚乱；
-过分炫耀和自我贬低；
2.5握手礼仪
宜：
-先问候再握手；
-握手顺序：尊者优先，待用户、女士、长者、上级先主动伸出手，服务人员再相迎握手；
-握手动作：双腿立正，上身略向前倾，对方伸手后，我方迅速迎上去，伸出右手，手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时力度适中，时间约为1-3秒，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状。与异性握手时，只轻轻握手指部位；
-保持手的清洁、干燥、温暖，若带手套，须先脱手套再握手；
-为表示格外尊重和亲密，可双手和对方相握；
忌：
-握手时用左手；
-握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情；
-握手时不注视对方，旁顾他人他物；
-握手时上下过分摇动；
-与异性握手时用双手；
2.6迎接礼仪
-态度热情、充满活力；
-服务人员应带上必备的用具，小跑至展厅外或停车场迎接用户；
-若逢雨天，应带上雨具，主动为用户撑伞；
-做自我介绍，并主动问候，最好能叫出用户姓名；
2.7用户下车
-快步走到车门旁，待用户收拾好随身物品，准备下车时，为用户打开车门；
-提醒用户小心，并一手拉车门，一手挡住车门上框，以防用户磕碰；
-注意不要挡在用户下车路线上；
-用户下车后，为用户轻轻关上车门；
2.8递送名片
宜
-服务人员随身携带名片，名片应放在衬衣口袋或西装的内侧口袋
-递名片：须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上
安顺时间方向开始，递名片同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等
-接名片：双手承接对方名片，表示感谢，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方
忌
- 先于上司向客人递交名片 -接到对方名片后不看就收起
-无意识地玩弄对方名片-长时间把对方名片拿在手里摆弄
-当场在对方名片上写备忘 -离开时忘带对方名片
-把对方名片放入裤兜
2.9介绍他人
- 介绍时依照“尊者优先了解”的原则，应把男士介绍给女士、把年轻者介绍给年长者、把下级介绍给上级、把客人介绍给主人、八晚到者介绍给早到者、把熟悉者介绍给不熟悉者- 介绍姓名和职位惯例敬语，如“张先生，请允许我向您介绍刘总！”
- 介绍者手势动作应文雅，手心朝上，四指并拢，拇指张开，手臂略向外伸，指向被介绍一方（不可单指指人），并向另一方点头微笑，身体前倾，手臂与身体呈50～60度
- 介绍时应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来，态度热情友好，语言清晰明快- 介绍时一般应站立，坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立，但在会议进行中不必起立，被介绍人只要微笑、点头示意即可
- 被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！”
2.10交谈礼仪
-要主动寒暄，面带微笑
-寒暄用语要谦逊文雅，音量适中，语调平和沉稳。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”
“多不起”、“再见”等
-为营造轻松愉快的谈话氛围，服务人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、流行信息、客户行业状况等
-根据不同客户，调整自己的语调、语速
-在交谈时，引导客户多表达意见
-注意倾听
2.11 保持适当距离
-陌生人之间的距离要保持在1.2米之外，才不至于引起人的不安
-0.5～1.2米之间，是朋友之间的距离，亲人、恋人之间的距离最近，为0.5米以内
-如果人与人之间没有相应关系，就贸然突破相应距离，会引起人的不安、反感、戒备等心理反应，与不同熟识程度的客户应保持适当的距离
2.12引导客户入座
-引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子；
-遵照女士优先、长者优先原则；
2.13饮料递送
-首先将供客户免费选用的饮料种类告知客户，并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、冰苹果汁、热咖啡、矿泉水、橙汁、王老吉凉茶，请问您喝点什么？”-使用一次性纸杯盛装饮料，不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧-送饮料时，对客户说：“对不起，打扰一下”后，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边
-将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下
-随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯
2.14文件资料递送
-文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明
-不要在桌面上将资料推到客户面前
-如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明
2.15临时离开
-在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真
对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！”-离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉
-在自己离开的时间，应安排好客户期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些汽车杂志，里面有您关注的该车型的一些报道，您可以先看一下。”、“这是我的同事小刘，在我离开的几分钟里，您有任何问题都可以向他提出来！”
2.16赠送礼品
送礼是一种感情投资，能缩短服务人员与客户之间的感情距离，便于沟通、交流，达成共识-礼物选择轻重得当，礼物的轻重以对方能够愉快接受为尺度
-送礼间隔适宜，不能突兀虚套，一般以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜
-了解风俗禁忌，礼品应符合受礼人的身份、爱好、民族习惯等
-礼品要富有意义、耐人寻味，力求兼顾到思想性、趣味性、纪念性等多方面的因素，别出心裁，不落俗套
-赠送礼物要双手递送，并微笑点头示意，使用得体的致谢话语，如“真的很感谢您选择我们的产品，这是我们的一点儿心意，请您务必要收下！”
-接受礼物时要双手接过，表示感谢后妥善放置（有包装的礼物要当面打开），使用致谢话语如“太感谢您了！您真是太客气了！”
2.17送别客户
-第一时间送别，态度热情
-感谢客户光临，邀请客户再次来店
-送客户至展厅门外，如客户开车前来，要送至停车场
-引导客户上车，帮助打开车门。一手拉车门，一手挡住车门上框，以防客户磕碰，注意不要挡在客户进入车辆的路线上。客户进入车内后，帮助其调整座椅、方向盘，找到其最舒适的位置
-微笑、挥手送别客户，直至客户从视线中消失
2.18接待投诉礼仪
- 真诚道歉；
- 要有同理心，设身处地的倾听客户的意见；
- 认真听取意见，使对方心情平静，怨言全部说出；面对面交流时，保持眼神交流，并作详细记录；
- 礼貌性地提问，确保对投诉的理解；
- 不可感情用事，不可同客户争辩；
- 要积极行动，并做好客户的解释及跟踪回访工作，确保客户满意；
- 积极承担解决问题的责任，表现出诚恳相助，主动为客户解决问题的态度。
2.19倾听礼仪
- 聆听时要专心致志，保持目光接触，仔细听清对方所说的话。不要三心二意，东张西望； - 让对方感受到你的真诚，千万不要表现出不耐烦；
- 聆听时要注意观察，从对方的说话的内容、声调、神态，了解对方的需要、态度和期望； - 聆听时要有交流，真诚的问候、适当的提问，会给倾诉者以鼓励；
2.20客户接触礼仪
-与客户身体接触
a)严禁让客户接触不安全和不卫生的服务设施；
b)严禁把不安全和不卫生的服务用品交给客户；
c)采取方便客户的方法与客户进行接触；
-与客户思想接触
a)尊重客户宗教信仰和风俗习惯；
b)对客户不正确的行为给予谅解并适当引导；
c)恰当地向客户灌输正确的行为规范；
-与客户物品接触
a)引导客户把随身物品放在安全和清洁地点；
b)客户忙于其它事情时，帮助客户照看好随身物品；
-与客户信息接触
a)禁止随意打听客户的个人信息；
b)对所接触的客户信息加以保密；
c)及时向领导反馈客户的意见和建议。
2.21客户关系管理礼仪
1、首先微笑
一见面要微笑迎接客户，给人以彬彬有礼和热情友好的第一印象。
2、自然热情
自然和热情的微笑，才显得真诚、亲近、温馨和大方，容易消除陌生和距离感，使客人有“宾至如归”的感觉。
3、仪表端庄
仪表端庄既能显示自己的最佳精神状态，又能恰当地显示自己的风度；既可以增强自信，又是对客户的礼貌和尊重；
4、一视同仁
对于不同客户，都要一视同仁，主动服务，不能凭主观好恶而“区别对待”。
5、耐心讲解
应积极承担解决问题的责任，为客户耐心讲解，表现出诚恳相助，主动解决问题的态度；
6、虚心接受
对于客户提出的每一个合理化意见和建议都要积极倾听、虚心接受、深入研究，能积极采纳并不断改进；
7、文明礼貌
要面带微笑，使用敬语，讲究礼貌。
8、天天微笑
天天微笑可以养成良好的微笑习惯，只有养成微笑习惯才能使优质服务进入新境界。
3、商务礼仪
3.1 通行引导
楼梯
-上下楼梯靠右单行行走，不要多人并排行走
-引领时，服务人员走在前面，否则让客户先行
-注意与身前身后人的距离，以防碰撞
走廊
-引领时，服务人员走在前面；否则让客户先行
-若通道较窄，有客户或上级相对走来时，服务人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方
办公室
-引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四肢并拢；使用与客户距离远的那条手臂
-引导客户进出办公室，服务人员走在前面引领
电梯
-乘电梯时，依序进出，文明礼让，应为客户操作按键
-不要同时按上行和下行键
-进入无人值守的电梯，应自己先进入电梯，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人（如果只有一名客户同行，应请客户先入）
-进入后应让出通道，如果电梯比较拥挤，应将靠近电梯内侧的位置让给客户
-电梯内不要吸烟，尽量少进行私人间的交谈，尤其要避免谈论工作话题
-在电梯内挪动时注意不要碰撞他人，进出电梯需要从别人身边走过可能会碰到他人时，使用敬语“劳驾”或“对不起”
-出电梯时，应让出通道请客户先行，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人
人行道
-人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，自己则走在外侧
3.2电话礼仪
电话是销售服务店对外沟通经常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小的动作上，应体现出公司和个人的训练有素
基本电话礼仪
-通话时要态度谦和，电话的声调应表达出诚恳、热情、亲切
-注意控制语气语调，通话时语气、态度注意配合对方，这样有利于双方愉快交流
-公共场合通话要注意控制音量，以免影响他人或泄露公务与机密
-电话内容应言简意赅、语言简洁、口齿清晰，避免罗嗦
-重要电话应进行记录，电话记录应简洁、完整，须包含5W1H，即when何时、who何人来电、where事件地点、what何事、why原因、how如何做
-当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话
-如果电话突然中断，应再拨给对方，尤其是我方拨出的电话时更应尽快再拨
-挂断电话前要确定对方已挂断电话，才能放下听筒，电话挂断时要轻
-上班时间不应长时间拨打或接听私人电话
-电话结束，要礼貌地道别。要等对方先挂断电话后，再轻轻挂断电话；
公司电话接听礼仪
-电话应在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为，如果电话是在响了三声后才接起，要先向对方道歉“不好意思，让您久等了！”
-在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，一汽马自达xx销售服务店”，请问有什么可以帮助您？”
-在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并请对方过一会儿再打过来或我方打过去-转接电话时，要询问对方单位名称及所属部门，为指定的受话人提供便利，参考说法：“请问您哪位找他（她）呢”
-如对方要找的人不在，在不了解对方动机、目的时，不要随便传话，未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪
-在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错
-对于接听时间过长、而希望结束的电话，不能使用类似：“你说完了没有？我还有事呢”
的说法，应使用委婉、含蓄的话术如：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了！”
-在确认接到拨错的电话时切勿发脾气，要语气温和地告诉对方：“您打错了，这是一汽马自达xx销售服务店。”
电话呼出礼仪
-通话背景不要太吵，找到安静的环境，不要在喧嚣的马路或吵闹环境下打电话
-呼出电话前必须要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录
-客户留有固定电话号码时，应先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机
-选择适当的通话时间，一般来说，9:30～11:00和13:30～16:30之间较为合适。往客户家里打电话，应避开早晨8点钟之前和晚上10点钟之后；往客户办公室打电话，应避开以下两个敏感时段：在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭，无心工作
-打电话时要先通报自己的单位或姓名，比如“您好！我是一汽马自达xx销售服务店的小刘！”开口就打听自己需要了解的事情，这种态度是令人反感的
-当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如“请问您现在讲话方便吗？我可能需要占用您五分钟的时间！”
-假如自己要找的人不在，对方又问是否需转告时，不要一声“没有”就挂断，最好留下姓名和电话号码，如果真无需转告，也应客气地道谢
-当自己拨错电话后，应向对方道歉。如：“对不起，我拨错电话了！”
手机使用礼仪
-不使用怪异或格调低下的铃音，要与服务人员的形象匹配
-在接待或拜访客户时，要将手机调至振动状态，避免突然响起的铃声破坏刚与客户建立起来的良好沟通氛围
-在与客户交谈时如遇电话呼入而又必须接听时，应先向顾客致歉，“对不起，我先接个电话。”接听手机的时间应尽量简短，可以告知来点者稍后回复，如“您好，真对不起，我现在正在处理一些事情，我稍候给您回电可以吗？”
-如果自己正在开会、会客、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您！”
3.3商务信函/电子邮件/短信
商务信函、电子邮件和短信也是与客户进行沟通时经常使用的工具，规范的使用同样可以增进客户对公司的好印象
商务信函
-书写时一定要注意内容简洁明了、措辞得当，无语法错误和错别字，开始和结束一定要有问候和致谢语
-商务信函应使用公司的规范信封进行寄送，并保持信函及信封的整洁、美观
-尽量不要使用统一打印的信封封面，工整的手写信封能让客户感到受重视，留下更深刻的印象
电子邮件
-电子邮件的主题应详细写明，便于收件人一目了然掌握邮件主旨
-发送的电子邮件可以设置统一格式的签名，便于统一公司形象
-重要的电子邮件应设置“收到后确认”的提示信息，或发送后进行电话跟踪确认
-对于收到的需要进行回复确认的电子邮件，应及时予以回复确认
短信
-在保证信息充分表达的前提下，短信的内容应力求简炼，尽量控制在60个字以内，避免信息丢失和成本增加，如果内容确实较多，可以编写多条、同时发送
-为便于短信接收方识别，应在短信结尾标注销售服务店名称和个人姓名
-重要短信可以加注请对方回复的要求或在短信发送后进行电话确认
3.4 吸烟
-服务人员在工作期间，尽量不要吸烟；
-服务人员不允许在维修车间、前台吸烟；
-用户提出吸烟时，应帮助用户点燃；给用户敬烟或接受用户递烟时，应双手递接；
-客户吸完烟后，注意及时清理烟缸内烟头，保持环境洁净；
-在公共场合吸烟，应到指定吸烟点，若女士在场，尽量不要吸烟或征求其同意；
《旅游服务礼仪》课程说明 一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性，经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显著。
本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 （一）、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 （二）、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 （三）、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与
礼仪基本知识 前言： “礼”是一种道德规范：尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，即要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。但是你只是口头说说尊重是没用的。心里想什么？这就要求你善于表达，它需要一定的表达形式。你得会说话，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。 “仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的形式。而现在大多数的人片面的认为“仪”是指个人的外在形象和仪态，那是不正确的。这种认知，只是对礼仪的其中的一个方面的认识，因此，在人际交往中我们不仅要有礼，而且要有仪。 总结下来，“礼仪”就是行为规范，现代人是讲规矩的，规范就是标准。礼仪，其实就是待人接物的标准化的做法。有一句话“教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败”其实规范也是展示于细节的，在任何情况下，规范的问题你要不注意，那就会比较麻烦。所以我们强调礼仪，它是交往艺术，它是沟通技巧，它是行为规范！ 一、 1.礼仪站姿： 站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。 基本站姿 １．两脚跟相靠，脚尖展开４５°～６０°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 ２．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。 ３．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 ４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 ５．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 ６．两手臂放松，自然下垂于体侧。 ７．脖颈挺直，头向上顶。 ８．下颌微收，双目平视前方。女士基本站姿如下图所示：
男士基本站姿如下图所示： １．女士前搭手站姿（如图）。 两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手置于腹前。
餐饮服务基本礼仪 别管从事于哪一具行业，都需要学会一定的礼仪。下面是小编为大伙儿搜集整理出来的有对于餐饮服务基本礼仪，欢迎阅读! 【餐饮服务基本礼仪】 一、饮服务礼仪 现代社会餐饮服务业日益进展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，说究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪要紧由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 (1)仪表 工作时刻应着规定的征服。衣服要整齐洁净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里别可露出，别要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 (2)仪容 男服务员别留大鬓角，后面的头发别能长到衣领，别留胡须，常修面;女服务员的头发别可长到披肩。但必须化淡妆，别准佩戴任何首饰，别准留长指甲、涂指甲油。别得抹刺激性的香水。 (3)仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻快、稳健。普通要靠右行走，别能走中间，别可跑步，别可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势别宜过多，动作别宜过大。如为客人指点方向时应正确采纳直臂式，请客人进入时应用横摆式等。并且需要注意手势运用时要和面部表情及躯体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。 (4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对来宾的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要平复、沉着、表情要含蓄慷慨。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 2、领台服务人员礼仪 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人事情，做好仪容、仪表和精神预备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 客人到来时要热情相迎，主动咨询候。在引领客人时，应咨询清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这要紧依照客人的身份、年龄等来判定。来宾就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送来宾离开。 3、值台服务人员礼仪 值台人员服务礼仪要紧包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 客人被引到餐桌前，要主动咨询好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用别锈钢夹夹起香巾送给客人。 客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。并且需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料缓缓倒入饮料杯中，别宜倒得太满，也别可倒太快。拉开易拉罐时，别要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。 客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推举本店名菜。菜单普通先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。
青年志愿者服务礼仪基本知识（一） 志愿者在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较好地完成各项接待与服务工作。在此，给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。 一、服务礼仪基本原则 在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。 服务礼仪的原则： 1、尊重的原则 孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。 2、真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。 3、宽容的原则 宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 4、从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。 5、适度的原则
网点服务礼仪标准 第一节通用服务礼仪标准 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。 一、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。 （一）男士 1.仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。 2.仪表 （1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 （2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。 （3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 （4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 （5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 （7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 （8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 （二）女士 1．仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 （2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡
食堂人员服务基本礼仪和常识 作为一名食堂的工作人员，你们知道自己的有什么服务礼仪吗？下面是我为大家整理的食堂人员服务礼仪，希望能够帮到大家哦! 食堂人员服务礼仪 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 (1)仪表 工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 (2)仪容 男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 (3)仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用"直臂式"，请客人进入时应用"横摆式"等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 2、领台服务人员礼仪 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。 3、值台服务人员礼仪 值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。 客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，
《服务礼仪》光碟内容提纲（仅供参考） 第一讲服务人员应具备的心态 1、什么是礼仪？礼仪的重要性是什么？ 服务礼仪是指服务行业的的从业人员应具备的基本素质和应具备的行为规范。 （2）礼仪的三大定义：1、一种日常牛活的行为：2、待人处事的态度；3、一种素质涵养的体现。 小结：有礼走遍天下，无礼寸步难行；构建和谐社会，礼仪必须先行。 2、什么是服务礼仪？ 心态是服务人员在服务过程中，决定服务流程成败与否的关键因素。心态是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱动力，会有好的结果。 3、服务人员应该具备什么样的心态呢？ （1）积极主动；（2）平等待人;（3 ）海纳百川（举例外国人）;（4）互利双赢（毛衣打折服务员态度事件）：（5）给予奉 献（奉献人生是一种无形的物质）;（6 ）善于感恩（感谢客户、老板）。 礼仪文化才是真正企业的一个中心思想。百年品牌的塑造，千年伟业的传承离不开礼仪文化。 世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼 拿破伦.希尔 为什么要学习服务礼仪：1、内强素质2、外塑形象3、增加效益
服务礼仪的三个重要特点：（1）尊重为本;（2）善于表达； （3）形式规范。 第二讲：服务人员的仪容仪表 2、女士的仪容七大自照： （1）头发干净整洁，长头发盘起来或是挽起来，不建议绑马尾； （2）轻描眉; （3）化淡妆，施薄粉； （4）勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏； （5）保持T字带干净，不油光； （6）适当涂抹唇膏、唇彩； （7）保持耳朵内外干净。 3、女士的仪表的七大自照： （1）领口要干净，衬衣领口不要太花俏，太复杂; （2） 服饰端庄，不要太薄、太透、太短；（3）可佩戴精致的小饰品 或公司的标志；（4）勤修指甲，指甲油不要太浓艳；（5）衣裤 裙表面不要有明显内衣切害痕迹；（6）丝袜舌【I破不能再穿，包里随身备一双丝袜；（7）鞋洁净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖。 5、男士仪容自照： （1 ）发型大方，干净整洁：（2）鼻孔内外清洁干净：（3）鬓角与胡子刮干净；（4）耳朵内外清洁干净；（5）使用面霜保持脸部光洁；（6）适当使用护唇膏；（7）保持口腔清洁。
《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质：必修 课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运） 二、教学目标 通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点：礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。 重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点：沟通用语与礼节。 难点：规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。 重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点：庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点：撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求： 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点：宴请礼仪。 难点：西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点：涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求：
员工服务礼仪知识竞赛活动方案（初稿）为进一步强化和提高公司在职人员服务形象和服务意识，引导员工深入学习服务规范要求，公司决定拟开展“柜面服务知识竞赛活动”。活动方案内容如下： 一、参加范围 全体参加培训员工分为4个参赛队，每个参赛队限4人（可由小组相关人员自行评选出最优秀的4名人员或推荐的方式），其余员工现场观看。 二、比赛评委 评委小组：由领导小组成：（根据实际情况列好名单） 三、比赛环节 1、必答题 题目类型：多选题，共10道题，每题2分，共计20分。 答题规则：主持人每出一题，四队分别在答题板上写下选项并亮出答题板，主持人公布答案，记分员记录成绩，多选或少选均不得分。 2、抢答题 题目类型：判断题、单选题，共15道题，每题2分，共计30分。 答题规则：主持人每出一题，宣布抢答开始后，各队亮出抢答牌，最先抢答的队伍答对加2分，答错扣2分，记分员记录成绩。 3、服务礼仪演示科目（25分）
参赛选手进行礼仪展示。通过礼仪展示考查选手服务礼仪掌握情况。按照本次礼仪培训内容要求，依次演示1分钟自我介绍演讲（内容不限，突出个性）、标准站姿、行姿、坐姿、蹲姿、30°鞠躬礼、引导礼、握手礼、递接礼。同时要求仪表端庄、大方，面带微笑、吐字清晰、动作规范、着装整洁、具有良好的精神风貌，时间为5分钟。 4、情景模拟题 题目类型：服务情景模拟演绎，共4道题，每题25分。 参赛选手按照规定进行投诉处理，此项主要考查参赛选手在日常工作中应对投诉等突发事件时的应急反应能力。评委扮演客户，对诸如网点服务投诉、等候时间过长、产品未达到预期等热点问题（以下案例可根据公司实际情况调整），时间为6分钟。答题规则：各队按第二轮抢答题结束后的成绩顺序选择演绎的题目，考核内容包括以下四个方面：服务礼仪、标准化服务、业务知识、现场表演情况。各队根据选择的内容，准备5分钟。考核要点和分数规则如下： 案例1、一位客户来前台办理正常业务，要求柜员在办理业务过程中向客户营销我业务，介绍公司业务基本功能、功能和办理条件等，回答客户的咨询并成功营销。分数设定如下： 服务用语：5分 服务礼仪：5分 营销技巧：5分 业务介绍：5分
餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿 西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不 系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。 （二）仪容卫生的要求 1.发型 统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头 三至四次，确保无掉发。
驾驶员服务礼仪标准 一、目的： 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围：公司车队司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则。 2、安全行驶，预防为先 （1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生，不可疏忽一秒”。 （2）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，既出车前、出车中、收车后检查汽车。 1、车身外部 2、车身内部 3、发动机舱 （3）定期做好汽车清洗。 （4）出车前检查车辆安全。 （5）对送客人争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶，违反交通规。
3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先”： 时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。 道路条件好，不开麻痹车。 对方态度不好，不开赌气车。 连续工作，不开松劲车。 无人检查，不开自由车。 车辆有故障，不开“带病”车。 心情不好，不开情绪车。 受到鼓励，不开“英雄”车。 交会车时，不开霸王车。 在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车4、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。 五司机的素质修养 1、热爱本职工作，忠于职守。 2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。 3、学习心理知识，司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。 4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。 5、举止规范：行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭，热情而不
物业管理中基本服务礼仪 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“客户至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在服务中既坚持原则，又要注意礼貌。 2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。 一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、最为普通的称呼是“先生”、“女士”和“老师”“同学”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。 2、遇到有职位或职称的先生、可在“称呼”前冠以职位或职称，如“李主任”、“李教授”“李经理”“李工”等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使客户距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” 2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。 3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。 应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 1、应答业主的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
基础服务礼仪 第一章服务礼仪概述及基本规 (3) 一、服务礼仪概述 (3) 1、礼仪概述 (3) 2、服务礼仪概述 (3) 二、服务礼仪基本规 (4) 1、服务用语规 (4) 2、声音的运用 (4) 3、语言的选择 (4) 4、称呼客户的服务用语 (4) 三、服务人员的基本工作技能 (5) 四、服务人员的基本工作职责 (5) 1、基本工作职责 (5) 2、业务受理员工作“十步曲” (5) 3、咨询导购员工作“十步曲” (6) 业务代表服装规 (6) 一、男营业人员服装规 (6) 二、女营业人员服装规 (7) 第三章业务代表服务行为规 (7) 一、业务代表服务行为规 (7)
1、坐姿 (8) 2、行姿 (8) 3、站姿 (8) 4、手势 (9) 5、微笑服务 (9) 第四章营业厅功能区服务规 (9) 一、营业厅功能区域的划分 (9) 二、功能区域服务规 (10) 1、客户接待区 (10) 2、业务受理区 (11) 3、新业务体验区 (11) 4、全球通VIP俱乐部服务专区 (12) 5、终端产品销售区 (12) 6、业务宣传区 (13) 7、自助服务区 (13) 8、客户休息区 (14) 第五章分品牌服务规 (14) 一、全球通客户服务规 (14) 二、神州行及动感地带客户服务规 (15) 第六章服务礼貌用语及忌语 (15) 一、礼貌用语 (15)
三、六声服务 (17) 第七章服务考核标准 (18) 一、客户感知度测评考核标准 (18) 二、营业网点测评考核标准 (19) 三、营业网点测评——自营/外包细则 (19) 四、营业网点测评——自营/外包细则 (20) 第一章服务礼仪概述及基本规 一、服务礼仪概述 1、礼仪概述 礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规和程序。礼仪的实质就是相互尊重。 2、服务礼仪概述 服务礼仪是服务人员在服务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规与惯例，是一般礼仪在服务活动中的运用和体现。
一、填空： 1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。 2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。 3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓 妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。 4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需 用公司统一发的(发结)束起。 5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客 户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。 6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流 动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。 7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务 办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。 8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理， 避免影响业务办理客户。 9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。 10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。 11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。 12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。 13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅内客 户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。 14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机 体验机模。并做好（日常维护）工作。 15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干 净无杂物）。 16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。 17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、 碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。 18.有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。
服务礼仪姿态标准 （服务行业=礼貌行业“100-1=0”公式） 1、见客人打招呼： 站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬 上午好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临××，我是×× 2、电梯里： 手扶电梯门，让客人先进，帮客人按好电梯楼层，说：××小姐，您慢走/再见 3、帮客人指引 站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬（打招呼）→左手背后→右手呈90°挥出去（眼神随之移动）告诉她…… （只限特殊情况/短距离，最好亲自代） 4、坐姿 坐椅子的1/3，收腹挺胸，抬头，两眼平视，双脚呈“v”字形，膝和后脚跟要靠紧 5、坐次： 以右为上，内高于外，面门为上，举重为上，远门为上，前排为上 6、同顾客交谈时： 不可晃动身体、转笔头、弄头发等小动作 ①注意面部表情，不可过分夸张 ②肢体语言适时，得体 ③发音要清晰、明朗，切记吞吞吐吐，语速不可过快 ④发出的声音不许符合当时的气氛 ⑤话题不可过于敏感（多收集客人感兴趣的资讯） ⑥满足客户的优越感，附和她的话题（但是谨记我们才是最专业的） ⑦有第三者在场，避免谈论推销话题 与客人交谈时目光注视点： 已婚女性：注视对方的嘴巴 未婚女性：注视对方的下巴，可扩大至对方的耳朵，领结附近 （聆听时将自己的视线放在对方一只眼睛中，使对方产生柔和情感） 男性：视性的焦点放在对方的鼻子附近 客人交往的常规距离： 1、熟悉客人，小于半米 2、常规距离，半米-1米之间 3、礼仪距离（尊重的距离，对长辈，对领导），1米-1米半之间 微笑与眼神训练的方法：
1、自制一个靶环牌，用时可挂在墙上或门上，身体距它2-3米，目光先投向靶 的外环，逐渐向内环移动，最后把目光集中在靶心圆上（圆点不宜画得太大）这时目光是集中的，眼睛是明亮有神的。 2、家中的摆钟，可以在距钟3-5米处坐定或站定，头与颈不动，只把目光集中 在摆心一点处，并随其摆动而追视不舍。 3、扫描法： 在室内两侧墙壁相同水平高度（以自己眼睛的高度为宜）各取一点，并做一个记号，站定在两点连线后面2-3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光始终分别落在墙上那两个点上（这是训练眼神的简单方法） 4、对视法： 找一位与自己身高一样的同事进行互视，尽量不眨眼，直至掉眼泪 美容师 做任何事情请字当头，谢字收尾，语言得体，笑脸相迎，举止谦虚，态度和蔼 服务意识：在开展服务过程中不断的接受上司业务技能的培训及自我进修后在服务过程中不断体现出的服务预知性。 服务要求：主动、热情、耐心、周到 服务工作中五声：迎声、问候声、送声、抱歉声、谢声 工作中不可说的：藐视、斗气语、烦躁语、否定语 接电话的准备工作：早上上班前检查电话有无问题，准备纸、笔 接电话时坐姿端正，3声内接起 先问候：您好/早上好/中午好/下午好/节日要说节日快乐 ＋ 部门：店名/美容部/休息间/调配间 ＋ 名称：自报姓名 ＋ 问：有什么可以帮到您 讲后电话一定要对方先挂，对打错电话的人要礼貌面对。（潜在客户存在于任何环境） 接到找别人的电话： （只可以说不在这个区域，不能说没上班） 说：请问：贵姓找她？有什么事情，我帮您转告？（同时记录） 然后重复一遍。写出自己的名字、日期、时间 转接电话： 先自报姓名，××小姐/先生，您好。××公司的××找您，（要清楚电话的来源再转接）
社父礼仪基础知识 我们都知道，中国是一个具有几千年历史的“文明礼仪之邦”。所以我们要学好社交礼仪的基础知识。以下是为大家整理的，有关社交礼仪的基础知识，希望大家喜欢。 在今天的社会生活中，无论是工作、学习、交际、娱乐，我们都在提倡讲文明，讲礼仪，“礼仪” 一词可以说妇孺皆知。但礼仪的定义是什么，它包含了哪些内容，它的规范对象和适应范围是什么，在学术上属于什么学科，有些什么类别和作用，我们应当怎样学习和应用礼仪知识？所有这些都是我们应该知道的。 社交礼仪基础知识一什么是礼仪？ 礼，是礼貌，仪，指仪态。礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。通俗来讲就是通过合适的方式来向对方表示自己的友善。 比如今天我们相聚在这里，你们称我为卢老师，表示尊敬，而我给大家致意，表示感谢，就是一种礼仪。 礼仪是从属于公共关系学的一门子学科。而公共关系学是现代社会中一个社会组织塑造组织形象的科学，礼仪作为子学科塑造的则是 个人形象，是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 社交礼仪基础知识二礼仪的分类 如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。但所谓五大分支，因为礼仪是门综合性的学科，所以又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。 其实说了那么多高深的理论，只是帮助大家了解礼仪的基本知识，在实际生活中，所谓的礼仪，不过是指人们在交朋友、找工作或出席社交场合时应该注意的礼貌和仪态。 社交礼仪基础知识三那么一个人，想要加入社交场合，最基本的礼仪是什么？干净！ 有一部很经典的A片，AMARICAN的那个A啊，别歪想!奥黛丽。赫本主演，名字叫《窈窕淑女》，在片子里面，她扮演一个低俗的卖花女，为了学习标准的英语，能够被高档的花店录用，以后再也不用在街头拎着花篮四处乞讨和流浪，她去拜访代表英国上层社会人士的，受过良好教育的语言学家希金斯。而当希金斯嘲笑她并批评她的无礼时，奥
服务礼仪什么是服务礼仪 1、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 2、有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 3、服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 第一模块：培养良好的工作意识 一、服务意识与服务能力 1、什么是服务意识 服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出 来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。
良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。 2、服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分，良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系 、服务意识与服务能力 1、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的 问题，而服务能力则是能不能做好的问题。 2、服务意识对服务质量的影响 （1）、服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷；（2））服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下； （3））服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。 3、服务意识 （1）、用心服务---假如我是消费者 （2）、主动服务---要做的正是对方正在想的 （3）、变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 （4）、激情服务---不厌其烦的态度 礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识 第二模块：微笑着认识自我 ――服务礼仪新理念 微笑是服务人员的第一项工作一一甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客
服务礼仪规范培训 一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。 二、学习礼仪的重要性 个人的需要： 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 三、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 四、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 服务礼仪的概述 ●礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 ●服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 ●礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧
对外服务窗口日常服务礼仪规范 营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求： 服务礼仪内容 （一）营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范 1、仪容规范：①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。 ④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。 2、仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不