电信网码号资源管理办法
（征求意见稿 2010-3-23）
第一章总则
第一条【制定依据】为有效利用电信网码号资源，保障公平竞争，促进电信事业的健康发展，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本办法。
第二条【适用范围】在中华人民共和国境内管理和使用电信网码号资源（以下简称码号资源），应当遵守本办法。
本办法所称码号资源，是指由数字、符号组成的用于实现电信功能的用户编号和网络编号。
第三条【有偿使用】码号资源属于国家所有。国家对码号资源实行有偿使用制度，具体收费标准和收费办法按国家有关政策执行。
第四条【管理权限】工业和信息化部负责全国码号资源的统一管理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局在工业和信息化部授权范围内，依照本办法的规定，对本行政区域内的码号资源实施管理。
第五条【管理制度】国家对码号资源的使用和调整实行审批制度。
未经工业和信息化部和省、自治区、直辖市通信管理局（以下合称“电信主管部门”）批准，任何单位或者个人不得擅自启用和调整码号资源。
第六条【管理原则】码号资源管理应当遵循公开、公平、公正的原则，统一规划，集中管理，合理分配，有效利用。
第七条【管理范围】电信主管部门管理的码号资源范围包括：
（一）固定电话网码号
1、长途区号、网号、过网号和国际来话路由码；
2、国际、国内长途字冠；
3、本地网号码中的短号码、接入码、局号等；
4、智能网业务等新业务号码。
（二）移动通信网码号
1、数字蜂窝移动通信网的网号、归属位臵识别码、短号码、接入码等；
2、卫星移动通信网网号、归属位臵识别码、短号码；
3、标识不同运营者的代码。
4、短消息类服务接入代码
（三）数据通信网码号
1、数据网网号；
2、网内紧急业务号码、网间互通号码；
3、国际、国内呼叫前缀。
（四）信令点编码
1、国际No.7信令点编码；
2、国内No.7信令点编码。
工业和信息化部根据电信技术、业务和市场的发展需要，可以对码号资源的管理范围进行调整，重新公布。
第八条【分类管理目录】电信主管部门分配管理的码号资源范围、各种码号的结构、位长、含义和管理要求见本办法所附的《电信网码号资源分类管理目录》（以下简称目录）。
工业和信息化部根据实际情况，可以对该目录进行调整，重新公布。
第九条【国际协调】工业和信息化部代表国家向国际电信组织或其它有关机构申请码号资源，提出国际码号资源修改、分配建议。
工业和信息化部授权的机构向国际电信组织或其它有关机构申请码号资源，或提出国际码号资源修改、分配建议，应当向工业和信息化部备案。
未经工业和信息化部授权，任何单位和个人不得擅自向国际电信组织申请国际码号资源。
第十条【规划编制】工业和信息化部根据国际电信组织的相关建议，以及电信网网络、技术、业务发展和码号资源使用情况，组织编制全国码号资源规划。各省、自治区、直辖市通信管理局依据工业和信息化部制定的码号资源总体规划，组织编制授权管理的行政区域内码号资源使用规划。
第二章码号资源的申请与分配
第十一条【申请提出】申请跨省、自治区、直辖市行政区域范围使用的码号，应当向工业和信息化部提出申请。
申请在省、自治区、直辖市行政区域范围内使用的码号，应当向当地省、自治区、直辖市通信管理局提出申请。
电信主管部门可以委托码号资源咨询受理机构承担码号资源申请的受理工作。
第十二条【申请资格】码号申请人的资格条件以及可提出使用申请的码号资源范围，参见本办法所附目录。
码号申请人提出码号资源使用申请，应当提交本办法所附目录中要求的申请材料。
第十三条【不受理情况】有下列情形之一的，电信主管部门不受理码号申请：
1、码号申请人不具备本办法所附目录规定的申请人资格的；
2、码号申请人提出的码号资源超出本办法所附目录规定范围的；
3、提交的申请材料不完备的；
4、申请人违反本办法受到电信主管部门的行政处罚，申请人无法定事由拒不履行行政处罚决定的；
5、申请人欠缴码号资源占用费的。
第十四条码号使用者违反本办法，一年内受到工业和信息化部行政处罚1次的，自行政处罚做出之日起一年内，工业和
信息化部不受理其码号申请；超过1次的，自第2次行政处罚做出之日起两年内，工业和信息化部不受理其码号申请。
码号使用者者各省子公司、分公司或其他分支机构违反本办法，一年内受到省、自治区、直辖市通信管理局行政处罚3次的，自第3次行政处罚做出之日起一年内，当地省、自治区、直辖市通信管理局不受理其码号申请，且其不得在当地省、自治区、直辖市行政区域内使用工业和信息化部在此期间分配的码号资源；所受行政处罚超过3次的，自第4次行政处罚做出之日起两年内，当地省、自治区、直辖市通信管理局不受理其码号申请，且其不得在当地省、自治区、直辖市行政区域内使用工业和信息化部在此期间分配的码号资源。
第十五条【审批依据】电信主管部门应当根据码号资源规划、申请码号的用途、申请人的预期服务能力审批码号。
前款所称预期服务能力，是指申请人申请码号时提出的、表明其在一定时间内服务应当达到的覆盖范围和用户容量等。
第十六条【受理程序】电信主管部门应当自收到申请人的申请材料之日起5个工作日内完成受理工作，出具受理或者不予受理的书面通知，书面通知应加盖电信主管部门专用印章并注明日期。受理过程中，对申请材料不齐全或不符合要求的，电信主管部门应当在5个工作日内一次告知申请者需要补正的全部
内容。申请者补正申请材料所需时间不计算在受理工作时限内。
第十七条【审查程序】电信主管部门自发出受理通知之日起20个工作日内，完成对申请材料的审查，做出批准或不予批准的决定，20个工作日内不能作出决定的，经本电信主管部门负责人批准，可以延长10个工作日，并将延长期限的理由告知申请人。
第十八条【申请批复】工业和信息化部予以批准的申请，自作出决定之日起10个工作日内向申请人颁发码号使用证书；不予批准的，自作出决定之日起10个工作日内向申请人出具书面通知并说明理由。
省、自治区、直辖市通信管理局予以批准的申请，自作出决定之日起10个工作日内向申请人颁发码号使用证书；不予批准的，自作出决定之日起10个工作日内向申请人出具书面通知并说明理由。
电信主管部门应及时将码号核配情况予以公开。
第十九条【专网管理】专用电信网单位应根据网内用户情况申请码号资源，需要使用本地网局号资源的，应向当地省、自治区、直辖市通信管理局提出申请。当地省、自治区、直辖市通信管理局根据本办法第十八条第二款的规定予以办理。
专用电信网单位需要使用千层号、百层号码号资源的，可与当地基础电信业务经营者协商，基础电信业务经营者无正当理由不得拒绝。基础电信业务经营者与专用电信网单位就码号资源的
使用达成一致的，应将有关情况向当地省、自治区、直辖市通信管理局备案。
自基础电信业务经营者收到专用电信网单位的协商要求之日起30个工作日内，双方未能达成一致的，任何一方均可以申请当地省、自治区、直辖市通信管理局协调。省、自治区、直辖市通信管理局应当自收到书面申请之日起10个工作日内完成协调，经协调仍不能达成一致的，省、自治区、直辖市通信管理局组织专家公开论证，并作出是否允许专用电信网单位使用千层号、百层号码号资源的决定。
第二十条【分配方式】码号申请人获准使用码号资源后，电信主管部门可以采用先来先核、指配、随机选择和拍卖等方式核配码号。
前款所称先来先核，是指在符合码号规划的前提下，电信主管部门按照码号申请人提出申请时间的先后顺序，为申请人核配码号。
码号资源拍卖管理办法由工业和信息化部另行制定。
第二十一条【码号拍卖】码号申请人取得码号使用权后，未经电信主管部门批准，不得擅自拍卖用户码号资源，不得向用户收取选号费或占用费。
经电信主管部门批准，码号使用者可以拍卖用户号码资源，拍卖收入全额缴入中央国库。
用户号码拍卖管理办法另行制定。
第三章码号资源的使用
第二十二条【时限和范围要求】电信业务经营者使用码号资源的期限和范围，应当与电信业务经营许可证或相关批准文件的期限和使用范围相一致。其它码号使用者的使用期限为5年，使用范围由工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局根据具体情况确定。
第二十三条【规模要求】码号使用者应当在规定的时限内启用所核配的码号。有最低使用规模要求的，应达到规定的最低使用规模；无最低使用规模要求的，应达到预期的服务能力。
前款所称码号最低使用规模，是指码号使用者在规定的时限内利用码号开展业务时应当达到的最低业务覆盖范围和服务能力。
各类码号启用时限和最低使用规模参见本办法所附目录。
第二十四条【使用要求】码号使用者应当严格按照电信主管部门审批时规定的码号结构、位长、用途、用户拨号方式和使用范围使用码号。
码号使用者不得转让或出租码号，不得超范围使用码号，不得将码号作为商标进行注册；未经电信主管部门批准，码号使用者不得擅自改变码号用途。
第二十五条【收费要求】码号使用者应当根据国家电信网码号资源占用费征收管理要求按时、足额缴纳码号资源占用
费。逾期未缴纳资源占用费的，码号资源占用费征收部门向逾期未缴的码号使用者发催缴通知书；发催缴通知书后一个月内仍未缴费的，电信主管部门向社会公示未缴单位名单和欠费信息。
第二十六条【专网管理】专用电信网单位使用本地网码号资源实行属地管理。对跨本地网的专用电信网，应根据所跨本地网的服务范围，分别使用所属本地网的码号资源；本地网内的专用电信网应使用所属本地网码号资源。
第二十七条【开通程序】除基础电信业务经营者以外的码号使用者从工业和信息化部获得码号使用权后，自主选择直联接入一家或多家基础电信业务经营者，并与该基础电信业务经营者总公司协商签署码号开通协议。基础电信业务经营者总公司应自协议签署之日起10个工作日内，通知码号使用范围内所有子公司或者其他分支机构，配合码号使用者开通码号。
码号使用者对规定范围内码号开通的前期工作准备就绪后，应持工业和信息化部的批准文件或码号使用证书和备案材料（包括码号启用技术方案、码号启用前期准备情况、码号启用实施进度安排和联系方式）向当地省、自治区、直辖市通信管理局备案。省、自治区、直辖市通信管理局应当自收齐上述材料之日起10个工作日内，向本地相关电信业务经营者和专用电信网单位发出备案通知。
各本地网内相关电信业务经营者或专用电信网单位应自码
号使用者提出开通码号的书面要求和当地省、自治区、直辖市通
信管理局备案通知收齐之日起10个工作日内，配合码号使用者完成局数据制作，开通码号。
码号使用者应在码号开通后5个工作日内将开通情况报当地省、自治区、直辖市通信管理局。
第二十八条【开通程序】码号使用者从省、自治区、直辖市通信管理局获得码号使用权后，应自主选择直联接入省、自治区、直辖市内一家或多家基础电信业务经营者，并与该基础电信业务经营者协商签署码号开通协议。基础电信业务经营者应自协议签署之日起10个工作日内，通知码号使用范围内所有子公司或者其他分支机构，配合码号使用者开通码号。
各本地网内相关电信业务经营者或专用电信网单位应自码号使用者提出开通码号的书面要求和当地省、自治区、直辖市通信管理局的批准文件收齐之日起10个工作日内，配合码号使用者完成局数据制作，开通码号。
码号使用者应在码号开通后5个工作日内将开通情况报当地省、自治区、直辖市通信管理局。
第二十九条【企业流程公开】基础电信业务经营者应制定码号使用者申请在本网内开通码号的流程、时限及其他申请开通要求并对外予以公布，供码号使用者查阅。
第三十条【网间开通】码号使用者可委托直联接入的基础电信业务经营者与其他基础电信业务经营者协商码号网间开通事宜。对于社会公益服务码号、非电信企业客户服务中心接入
码号的网间开通，自直联接入基础电信业务经营者提出网间开通书面协议之日起20个工作日内，其他基础电信业务经营者应配合完成互联互通工作；对于其他码号的网间开通，直连接入的基础电信业务经营者有责任协调其他基础电信业务经营者完成互联互通工作，其他基础电信业务经营者无正当理由不得拒绝。
第三十一条【码号年报】码号使用者应当有效使用码号资源，并应于每年3月底前向原码号核配电信主管部门报告上年度码号资源使用情况和本年度码号资源使用需求，上报工业和信息化部的报告应同时抄报开展业务的通信管理局。
报告的内容应当包括：
（一）码号启用时间、范围或数量；
（二）业务种类、业务内容和服务能力；
（三）已授权使用码号的法人或组织机构名称及服务范围；
（四）本企业（或单位）本年度电信网络、业务发展对码号资源的需求。
第三十二条【码号检查】电信主管部门应定期对码号使用情况实施监督检查。
第三十三条【HLR备案】获准使用移动通信网网号的基础电信业务经营者在各地启用新的归属位臵标识码（H0至H3）前，须向当地通信管理局备案。
第三十四条【用户号码管理】基础电信业务经营者获得用户号码后，须按照公开、公平、公正的原则分配用户号码。
用户号码停用后，基础电信业务经营者须为该号码设臵至少一年的号码冷冻期。冷冻期过后该号码可重新进行分配。
第三十五条【用户号码分配监督】电信主管部门应定期对基础电信业务经营者用户号码分配情况实施监督检查。
第四章码号资源的变更与调整
第三十六条【升位条件】达到下列条件之一的，当地主导的固定电信业务经营者应当向其总公司提出本地网固定用户电话号码7位升8位计划，并同时报当地通信管理局：（一）在7位编号本地网中，交换机容量达到120万门，局号利用率达到35%的；
（二）根据未来10年城市发展规划和电信网发展规划，交换机容量达到350万门，局号利用率达到30%的；
（三）尚未完全达到第（一）项、第（二）项条件，但由于城市发展，使原7位编号的某些P位局号严重紧张的；
（四）因城市信息化发展的需要以及基础电信业务经营者对电信网能力和新业务需求的增加，要求升8位的。
第三十七条【升位申请】符合本办法第三十四条规定升8位条件，当地主导的固定电信业务经营者未提出升位申请的，当地通信管理局也可以提出升位建议，并应提前征求当地基
础电信业务经营者意见。工业和信息化部收到省、自治区、直辖市通信管理局升位建议后，初审符合本地网升位条件的，应通知相关基础电信业务经营者总公司和当地省、自治区、直辖市通信管理局。
第三十八条【升位方案制定】本地网升位总体实施方案由所在本地网主导固定电信业务经营者总公司负责组织制订
并报工业和信息化部。
前款所称升位总体实施方案的主要内容应当包括：
（一）码号使用现状及码号升位的必要性；
（二）未来5年、10年城市发展对号码资源的需求；
（三）号码升位技术方案和宣传方案；
（四）号码升位实施进度和宣传方案；
（五）技术保证措施；
（六）需要其它电信业务经营者配合的技术方案。
制定升位实施方案时，需要其他电信业务经营者配合的，省、自治区、直辖市通信管理局应负责协调。
第三十九条【升位方案论证】工业和信息化部收到当地主导固定电信业务经营者总公司升位实施方案申请后，组织专家和基础电信业务经营者论证。经论证升位实施方案周密可行的，工业和信息化部通知相关基础电信业务经营者总公司做好升位前期准备和按时实施工作。
第四十条【升位方案实施】具体升位方案由当地主导固定电信业务经营者总公司负责组织实施，其他基础电信业务经营者总公司和专用电信网单位应予以配合，根据实施方案统一组织对本企业网络进行同步调整。
在升位方案具体实施中，当地通信管理局负责对行政区域内基础电信业务经营者和专网单位进行协调和监督，并在升位方案实施之前至少20个工作日组织现场测试。
在协调、监督和现场测试过程中发现可能影响升位的问题时，当地通信管理局应在5个工作日内报工业和信息化部。
第四十一条【升位后拦截并存】本地网用户电话号码升位后，国际、国内长途来话（含IP来话）新旧号码并存服务时间为2个月，号码并存补位和冲突检测，由升位的本地网承担。并存期届满后，各基础电信业务经营者应对国际、国内长途来话（含IP来话）在网内实施拦截和语音提示，语音提示服务时间为3个月。
第四十二条【本地网调整管理】对本地网调整的管理遵循既要保证业务、网络的稳定性和用户利益，又要适应经济、政治和社会发展的原则。我国本地网设臵原则上与行政区划相适应，当行政区划发生变化时，本地网可以进行适当性调整；当行政区划未发生变化时，对本地网的调整要严格控制。
未经工业和信息化部批准，任何单位不得擅自进行本地网调整。
有关本地网调整申请和实施按照国家有关管理政策执行。
第四十三条本地网调整后，十年之内不得再次进行调整。
第四十四条【变更申请】码号使用者对获准使用的电信网码号的结构、用途、位长、使用范围、使用主体、使用期限进行变更的，须向原码号核配电信主管部门提出申请并办理变更手续。
码号使用者改变公司地址或联系人、联系方式的，应在变更后10个工作日内向原码号核配电信主管部门备案。
第四十五条【延期申请】码号使用者需要延长码号使用期限的，应当在有效期届满30个工作日前，向原码号核配电信主管部门提出申请并办理延期手续。
第四十六条【局部用户号码调整】电信业务经营者对局部用户号码进行调整的，应制订周密的调整方案，并在实施调整前30个工作日将局部用户号码调整实施方案和用户权益保障措施提前向原码号核配电信主管部门备案。
第四十七条工业和信息化部根据码号资源的使用情况，可以组织本地网升位、长途编号区调整、局部用户号码调整以及其他短号码变更调整。省、自治区、直辖市通信管理局可以组织对授权管理的码号进行调整。
工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局要求或批准进行的本地网升位、长途编号区调整、局部用户号码调整以及
其他短号码变更调整，电信用户和相关码号使用者应当予以配合。
第四十八条本地网用户电话号码升位、长途编号区调整、局部用户号码调整以及其他短号码变更调整产生的码号资源，由工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局统一规划，重新核配。
第五章码号资源的停用与回收
第四十九条【用户善后】码号使用者在码号使用期限届满或因业务发生变化停用的，应制定完善用户善后方案，妥善安臵现有用户，并与直联基础电信业务经营者签定码号使用期限届满或因业务发生变化停止使用码号的协议。
第五十条【善后情况核实】从工业和信息化部获得码号的使用者，应当持与原开通业务的直联基础电信业务经营者签定的停止使用码号协议，到原开通业务的省、自治区、直辖市通信管理局办理停用备案，省、自治区、直辖市通信管理局应对码号的停用情况、用户善后情况进行核实，并出具码号停用证明。
第五十一条【停用申请】码号使用者应当在有效期届满或业务停用30个工作日前，向原码号核配电信主管部门提出申请，并报送相应用户权益保障措施、停止使用码号的协议、码号资源停止使用情况，办理有关停用的手续。
第五十二条从工业和信息化部获得码号的使用者申请停用时，还需提供相关省、自治区、直辖市通信管理局停止使用码号的证明。
第五十三条【停用批准】对于停用申请材料齐备的，电信主管部门回收码号资源，通知相关基础电信业务经营者在网上删除码号数据，并对外予以公布。
第五十四条【停用码号收费】电信主管部门同意停用的码号，自码号使用者书面提出停用申请之日起，停止收取码号资源占用费。
第五十五条【可回收码号情况】电信主管部门在码号资源管理中，发现有下列情形之一的，可以收回已核配的码号资源：（一）已终止占用码号资源的业务的；
（二）在规定时间内未启用码号资源的；
（三）以欺诈手段获得码号资源的；
（四）超过规定期限使用码号资源的；
（五）改变电信主管部门规定的码号结构、位长、拨号方式和使用范围使用码号资源的；
（六）擅自启用、扩大范围、改变用途、改变长途编号区或跨本地网使用用户号码资源的；
（七）转让、出租码号资源或将码号作为商标进行注册的；
（八）拒不按照规定缴纳码号资源占用费欠缴累计6个月的；
（九）拒不执行电信主管部门的码号调整要求的；
（十）与号码相对应的电信业务经营许可证被注销的；
（十一）未按照电信主管部门规定使用码号资源的。
第五十六条 [停用和回收后号码再分配] 电信主管部门核配的码号停用和回收后，须设臵6个月的码号冻结期，冻结期过后重新纳入号码规划进行分配。
第六章罚则
第五十七条违反本办法的规定有下列情形之一的，电信主管部门责令改正，视情节轻重可以给予警告，没收违法所得，并处5000元以上3万元以下的罚款：
（一）以欺诈手段获得码号资源的；
（二）无正当理由拒绝专用电信网单位对码号资源需求的；
（三）擅自向用户收取选号费或占用费，擅自拍卖码号资源的；
（四）改变用户拨号方式的，或将码号作为商标擅自进行注册的；
（五）未按照规定时间启用码号或未达到最低使用规模或预期服务能力的；
（六）未按规定报告码号资源使用情况的；
（七）未按规定向电信主管部门备案的；
（八）未按规定配合码号使用者开通码号的；
（九）未按规定组织或配合本地网号码升位方案制订或实施
的；
（十）不配合或不按规定配合电信主管部门要求或批准进行的本地网号码升位、长途编号区调整、号码位长拓展和码号调整的；
（十一）未按规定保护电信用户号码使用权益的；
（十二）码号使用者改变地址或联系方式后，未按规定通知原码号核配电信主管部门，导致无法联系工作的；
（十三）违反电信主管部门其他码号管理政策的；
（十四）未按照公平、公正、公开原则分配用户号码资源的；
（十五）未经授权擅自向国际电信组织申请国际码号资源的。
第五十八条违反本办法，有下列情形之一的，由电信主管部门依据《中华人民共和国电信条例》第七十条的规定责令改正，没收违法所得，处违法所得3倍以上5倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足5万元的，处10万元以上100万元以下罚款。
（一）擅自启用码号资源的；
（二）擅自拓展号码位长使用的；
（三）超过规定的使用期限和使用范围使用码号资源的；
（四）擅自改变长途编号区或跨本地网使用用户号码资源的；
（五）擅自转让、出租或变相转让、出租码号资源的；
（六）擅自改变码号资源用途的。；
（七）未按照电信主管部门规定使用码号资源的。
第五十九条当事人对电信主管部门行政处罚决定不服的，可依法申请行政复议或者向人民法院提起诉讼。
第六十条从事码号资源管理的工作人员玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。
第七章附则
第六十一条本办法所称码号使用者，是指获准使用码号资源的电信业务经营者、专用电信网单位、政府部门、社会团体和其它企事业单位等。
第六十二条未与公用电信网互联的专用电信网的用户编号和网络编号资源，不适用本办法。
中国电信天翼空间客户投诉管理办法 欧阳光明（2021.03.07） （2010版） 第一章总则 第一条为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作，提升整体客户服务水平，特制定本办法。 第二条本办法依据《中国电信全业务客户投诉管理办法（试行）》（中国电信[2010]版）进行制订。 第三条本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。 第二章定义 第四条查询 查询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道，自主了解费用、帐单、详单、积分等信息。 第五条咨询 咨询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。 第六条障碍申告 障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户无法正常使用，通过各省分10000号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。
第七条投诉 投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。 在实际判定中，以下情形之一的列为投诉: （一）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的； （二）移动网络、移动业务平台故障、客户端故障及应用本身问题，导致客户无法正常使用，通过各类渠道反映问题的。 第八条投诉分类 （一）根据投诉受理渠道的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。 省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。 集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000、集团网厅、网媒、微博等集团公司各类渠道受理的客户投诉。 （二）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和无效投诉。 投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认定为无效投诉。其他情况为有效投诉。
电信网络运行监督 管理办法 1
【发布单位】工业和信息化部 【发布文号】 【发布日期】 -04-24 【生效日期】 -05-01 【失效日期】 【所属类别】政策参考 【文件来源】工业和信息化部 电信网络运行监督管理办法 各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司： 现将《电信网络运行监督管理办法》印发给你们，请遵照执行。 工业和信息化部电信网络运行事故报告受理电话为、。 各省、自治区、直辖市通信管理局应将电信网络运行事故报告受理电话通知辖区内基础电信业务经营者。 工业和信息化部
二OO九年四月二十四日 电信网络运行监督管理办法 第一章总则 第一条第一条为了加强电信网络运行监督管理，保障电信网络运行稳定可靠，预防电信网络运行事故发生，促进电信行业持续稳定发展，根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国电信条例》等相关法律、行政法规，制定本办法。 第二条第二条工业和信息化部和各省、自治区、直辖市通信管理局（以下简称电信监管部门）对基础电信业务经营者的网络运行维护（包括局数据和软件版本管理等），网络运行安全，安全生产，网络运行事故的预防、报告、处理等活动的监督管理，适用本办法。 应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发事件而采取的应急通信保障措施，应对网络攻击、网络入侵、网络病毒、非法远程控制等网络安全防护措施，为满足特殊通信需求而采取的网络运行安全措施，为防止和减少涉及人身伤亡和财产损失的生产安全
事故而采取的安全生产措施另有规定的，从其规定。 第三条第三条本办法所称的网络运行事故是指由于突发公共事件、人为破坏、施工损坏或网络自身故障造成的电信基础设施损坏、电信网络中断、电信业务中断等情况。分为特别重大事故、重大事故、较大事故和一般事故（网络运行事故划分见附件一）。 第四条第四条基础电信业务经营者总部及各级分支机构是网络运行维护管理的责任主体，应当遵守本办法和有关网络运行维护的行业标准，加强网络运行维护管理，建立健全网络运行维护监督制度，完善网络运行安全条件，确保网络运行稳定可靠。 基础电信业务经营者总部及各级分支机构的主要负责人，对本单位的网络运行维护管理工作全面负责。 第五条第五条电信监管部门是网络运行监督管理的主管部门。工业和信息化部在全国范围内履行监督管理职责。各省、自治区、直辖市通信管理局在本行政区内按照职责分工履行监督管理职责。 第二章网络运行维护责任
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
保险消费投诉处理 管理办法
保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】 发文单位：中国保险监督管理委员会 文号：保监会令第8号 发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日 保险消费投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。 第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管
理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。 保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。 保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。 第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。 第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。 中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。 第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消
深圳电信分公司电信网故障处理管理办法 (暂行) 第一章总则 第一条根据集团公司对本地网综合化集中维护的要求，为了规范深圳市分公司故障处理流程，加强故障管理，明确我分公司相关部门、单位在故障处理各环节中的职责，确保故障的及时发现、准确定位、及时修复以及故障的记录、统计、分析全面准确，以保障通信网络的稳定可靠运行，特制订本办法。 第二条本办法依据《集团公司本地网综合化集中维护工作原则指导意见》(中国电信[2003]479号)、《2004年广东省电信有限公司网络运行维护管理考核办法》(广东电信运维[2004]65号)、《深圳市电信分公司运行维护管理办法(暂行)》(深电网络[2004]1号)及《深圳市电信局通信网故障处理管理办法(暂行)》(深电运[2001]12号)，结合深圳电信网的特点和我局近年相关的维护管理办法制订。 第三条本办法的适用范围是：深圳市分公司交换、智能网、传输、动力、接入网、无线网、数据及IP网、计算机网、光缆、管道、线路等通信设备和缆线故障。 第四条本办法自下发之日起实行。 第五条本办法的解释权和修改权归深圳市分公司网络管理部。 第二章故障管理职责界定 第六条网络管理部职责 网络管理部为深圳市分公司投入运行的电信设备的运行维护管理部门，负责协调各单位、部门及专业间的关系，制定故障处理原则和相关办法，对重大故障的处理实施指挥调度，实施维护指标的分解并对各单位的故障处理情况进行监督、考核。 第七条网络监控中心职责 网络监控中心是深圳本地网各专业网络安全运行及网络设备监控和故障管理的第一责任人，对全网重大故障的处理实施指挥、调度，是全网通信设施安全
的受理和监控部门，7*24小时实时监控本地通信网运行状况。接受省网管中心及市分公司网络管理部的领导和指挥。 网络监控中心7*24小时集中受理大客户部、10000号等前端部门、现场维护部门申告的网络/设备故障,互联互通部门及其他运营商申告的网间故障和其他本地网申告的跨本地网故障，并接受上级部门的派障。根据收集、受理或系统显示的故障信息，进行故障判断及简单处理。测试处理后恢复正常的，做好记录，否则根据故障类型、定位及时派单通知相关维护部门处理，实现故障的受理、处理、跟踪、考核的闭环管理，执行重大事项的传报制度，并根据故障级别、故障处理的时限按故障上报流程和故障升级制度上报相关领导和管理部门。 在故障处理过程中，指挥、协调、监督各维护部门在最短的时限内处理故障，恢复通信。 故障处理后，受理故障回单并对处理结果进行测试审核，若确认已恢复正常，记录故障历时，分类归档，并对原报障部门进行回访；若故障未恢复，重派单给相应维护部门，并继续跟踪处理。 对故障处理情况定期进行分析统计及通报，汇总整理后报市分公司网络管理部。挖掘故障根源，提出改进措施，并负责每月对各维护部门进行故障管理进行通报。网络管理部根据网络监控中心的统计结果对各单位的网络和大客户故障处理情况进行考核。 行使市分公司通信值班室职责，负责市分公司的通信值班工作。 第八条客响资源部职责 负责整理大客户电路资料，并在故障处理过程中，做好客户端的协调工作，负责交换、传输、数据、动力、无线等网络及设备资源调配管理工作。负责故障抢修过程中的紧急调度。 第九条维护安装部职责 负责对地面局有关管线维护、终端装维的专业管理，指导地面局装维工作。指导和监督地面局执行管线和终端设备维护规程、维护作业计划，按时、按质、按量完成各种管线和终端设备预检、预修、巡查工作，完成各项管线维护和终端装维的质量指标，发现问题及时分析处理。组织制定管线及终端的应急保障预案。 第十条网络维护部职责
客户投诉管理办法 （一）目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （二）范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"） 时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。 厂————..^'X （四）处理程序 客户投诉处理流程，如下表。 （五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。 （六）处理部门 （七）处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)
酒店宾客投诉处理管理办法 为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。 —、总则 1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。 2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或 将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。 3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。 二、宾客投诉的定义及级别 1、宾客投诉的定义 宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2、宾客投诉级别 宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。 2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不
满，对酒店整体形象造成负面影响。 3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 三.组织管理 1、酒店设立宾客投诉处理中心 组长：餐厅副总经理 副组长：餐厅经理 成员：楼面主管、各区域部长 宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 2、宾客投诉处理中心职责划分 1）各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理； 2）楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 4）餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
分公司投诉处理管理办法（试行）为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。 一、投诉管理细则 ㈠投诉受理的总体要求 ⒈首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。 ⒉投诉受理部门/ 人员的受理要求 投诉受理部门/ 人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。 对于投诉受理部门/ 人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后，投诉全程处理完成。 在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。 ⒊投诉记录要求 受理客户来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。 受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理。 受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客 户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。
㈡各类型投诉受理要求 ⒈重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。 ⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况：⑴如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程，并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。 ⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉：受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。 ⒊批量投诉 各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准，判定为批量投诉的， 由投诉处理或分公司投诉处理员专人负责，快速将信息反馈给相关部门，进行紧急处理，事后详细记录投诉信息，并提交相关部门，同时对相应工单进行标识。 4、升级投诉受理 ⑴分公司客户中心要保障365 ×8 小时专人受理自信产部、集团公司、通信管理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉，其他相关部门需要保障365×8 小时专人受理分公司客服部转派的升级投诉工单。 ⑵分公司客服中心接到升级投诉时，应迅速派单至相应处理部门，在工单中标明处理时限，升级投诉受理人员应全程跟踪整个升级投诉处理过程。 ⑶分公司客服中心对支局上报资料进行审核，在规定时间内按要求上报至升级投诉转办单位。对信产部电信用户申诉受理中心转办的
1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：
中国电信ERP项目简介 中国电信的ERP（企业资源计划）项目是中国电信IT转型计划的一部分，要在ITSP的指导下进行。ERP系统主要由财务、人力资源、工程管理（项目管理、采购管理、库存管理）、管理数据统计和OA等功能模组组成，实现企业对财务、人力资源、工程项目、资产的管理，将为中国电信的管理流程（MPR）提供IT支撑，是中国电信提升管理水平和核心竞争力的重要工具和手段。 一、ERP与ITSP的关系 根据ITSP中国电信的企业信息系统主要分为运营支撑系统（OSS）、业务支撑系统（BSS）和企业资源计划系统（ERP）系统三大部分。 ERP系统按照集团公司和省公司两级集中模式建设，由集团公司统一组织实施，采用"自上而下"的方法，统一规划、统一管理流程、统一数据模型、统一技术标准、统一软、硬件选型。 ERP系统将实现中国电信纵向管理流程的一体化和横向流程的集成化（ERP、BSS、OSS整合），它将在集团公司、省公
司和本地网层面实现统一的统计指标体系，并在此基础上定义统一的数据模型和接口标准，通过接口从BSS 、OSS系统中采集数据，通过BSS/OSS系统的改造逐步实现接口自动化，从而实现ERP与BSS/OSS的集成化。 二、ERP与本地网BPR和本地网IT整合的关系 ERP系统首先要对相应管理流程进行梳理和优化（MPR），并由ERP系统支撑、固化，主要包括财务、人力资源、工程采购、统计等工作流程。与本地网BPR不同，它侧重于梳理管理活动的工作流程，而集团正在进行的本地网BPR则侧重于面向客户服务的业务流程的梳理，是由BSS/OSS系统支撑、固化。本地网IT转型工程与本地网BPR工程是同步进行。ERP项目建设和实施。 三、ERP项目建设和实施 ERP项目建设实施以广东、上海为试点，分两阶段实施。第一阶在2003年4月底之前完成三部分工作，第一部分完成MPR、现状诊断和对标，第二部分完成功能需求和初步流程设计，第三部分制定选型和实施计划。 （一）管理流程梳理（MPR）和现状诊断
电信设备进网管理办法2014修正 电信设备进网管理办法 （2001年5月10日中华人民共和国信息产业部令第11号公布。根据2014年9月23日中华人民共和国工业和信息化部令第28号公布的《工业和信息化部关于废止和修改部分规章的决定》修正）第一章总则 第一条为了保证公用电信网的安全畅通，加强电信设备进网管理，维护电信用户和电信业务经营者的合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》，制定本办法。 第二条本办法所称电信设备是指电信终端设备、无线电通信设备和涉及网间互联的设备。 电信终端设备是指连接在公用电信网末端，为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。 无线电通信设备是指连接在公用电信网上，以无线电为通信手段的电信设备。 涉及网间互联的设备是指涉及不同电信业务经营者的网络之间或者不同电信业务的网络之间互联互通的电信设备。 第三条国家对接入公用电信网的电信终端设备、无线电通信设备和涉及网间互联的电信设备实行进网许可制度。 实行进网许可制度的电信设备必须获得工业和信息化部颁发的进网许可证；未获得进网许可证的，不得接入公用电信网使用和在国内销售。 第四条实行进网许可制度的电信设备目录由工业和信息化部会同国务院产品质量监督部门制定和公布。 第五条电信设备生产企业（以下简称生产企业）申请电信设备进网许可必须符合国家法律、法规和政策规定。申请进网许可的电信设备必须符合国家标准、通信行业标准以及工业和信息化部的规定。电信设备生产企业应当具有完善的质量保证体系和售后服务措施。 第六条生产企业申请电信设备进网许可，应当附送国务院产品质量监督部门认可的电信设备检测机构出具的检测报告或者认证机构出具的产品认证证书。 检测机构对申请进网许可的电信设备进行检测的依据、检测规程和出具的检测报告应当符合国家或工业和信息化部的规定。 第七条工业和信息化部电信管理局具体负责全国电信设备进网管理和监督检查工作。 省、自治区、直辖市通信管理局负责本行政区域内电信设备进网管理和监督检查工作。 经工业和信息化部授权的受理机构承担电信设备进网许可申请的具体受理事宜。 第二章进网许可程序 第八条生产企业申请电信设备进网许可，应当向工业和信息化部授权的受理机构提交下列申请材料： （一）电信设备进网许可申请表（由工业和信息化部提供格式文本）。申请表应当由生产企业法定代表人或其授权人签字并加盖公章。境外生产企业应当委托中国境内的代理机构提交申请表，并出具委托书； （二）企业法人营业执照。境内生产企业应当提供企业法人营业执照。受境外生产企业委托代理申请电信设备进网许可的代理机构，应当提供代理机构有效执照； （三）企业情况介绍。包括企业概况、生产条件、仪表配备、质量保证体系和售后服务措施等内容。对国家规定包修、包换和包退的产品，还应提供履行有关责任的文件； （四）质量体系认证证书或审核报告。通过质量体系认证的，提供认证证书；未通过质量体系认证的，提供满足相关要求的质量体系审核机构出具的质量体系审核报告；
客服投诉处理管理办法及流程 第一条目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制修订本办法。第二条定义： 所谓客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务工作不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。(以下简称“客户投诉”) 第三条客诉分类 根据本公司客户类型将客户投诉的不同区分为： （一）经销商投诉：一手代理、经销商对于货物运输到达，卸货过程中，对于物流服务投诉、货物短装或错装、货物破损等物流环节引起的客诉问题，以及由于销售政策引发的客诉等。 （二）终端客户投诉：终端客户对产品质量异常客诉：产品包装不符合国家标准、产品含有异常添加剂、产品沉淀等客诉。 （三）重大投诉： 1、同批问题产品破损、短缺较多。 3、工商、质检等政府管理部门介入； 5、投诉方（产品消费者）产生健康变化并进行医疗检查（费用100元以上）； 6、媒体介入； 7、重点客户（直供大客户或是大型渠道合作商）投诉等。 第四条处理投诉的原则： 坚持“分级负责，归档处理”、“有理有据”“损耗最小化”的原则。
第五条客诉流程 1、经销商投诉处理流程 1）客服部作为公司顾客投诉的主要负责部门，应及时、冷静、友好、高效、负责地对顾客投诉进行处理，并做好协调沟通工作； 2）接到客户投诉时，应初步做好投诉类型分类。 （一）物流问题： A、货物短缺、破损问题：由于运输过程中造成的产品残损、短缺，从而引发的客诉问题。 ①需在货物接收当场提出客诉，逾期通知均视为验收合格我司不予受理； ②如收货时发现运输过程造成产品的残损，客户须和承运物流就残品残损问题现场协调赔偿； ③若现场与承运物流协商无果，可联系我司客服人员，协助协商赔偿，另需与物流商在签单上备注实际收货情况（如破损数量）并双方签字复印。 ④若我司与物流协调无果，且客户破损较为严重，客服部可根据情况填写《客诉问题处理审批表》申请对客户相应的补偿。 ⑤执行审批意见后，填写《客诉问题汇总台帐》，进行客诉归档。 赔偿标准：若货品是由于物流问题造成损失，正常情况下客户与物流商自行协商理赔事宜，公司不负责赔偿；双方协商无果，公司介入协助协调，依旧协调无果，若客户破损较为严重，客服部可根
电信用户申诉处理暂行办法 (中华人民共和国信息产业部令第7号《电信用户申诉处理暂行办法》，己经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。) 第一章总则 第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本办法。 第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。 第三条本办法所称电信管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。 本办法所称申诉受理机构，是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。 本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。 本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。 第四条信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。 省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。 第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。 第六条申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。 第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。 第二章受理 第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。 第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。 第十条申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理： (一) 属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的; (二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的; (三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的;
电信终端设备强制性认证实施规则 (doc 26页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
编号：CNCA—08C—031：2001 电信设备类强制性认证实施规则 电信终端设备 2001-12-07发布
2002-05-01实施 中国国家认证认可监督管理委员会发布
目录
电信设备类强制性认证实施规则 电信终端设备 1．适用范围 本实施规则适用于电信终端设备的强制性认证。 电信终端设备是指连接在公用电信网末端，为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。本实施细则中的电信终端设备包括：固定电话终端、无绳电话终端、集团电话、传真机、调制解调器（含卡）、移动用户终端、ISDN终端、数据终端（含卡）、多媒体终端设备。 2．认证模式 型式试验 + 初始工厂审查 + 获证后监督 3．认证的基本环节 3.1认证的申请 3.2型式试验 3.3初始工厂审查 3.4认证结果评价与批准 3.5获证后的监督 4．认证实施 4.1认证申请 4.1.1申请单元划分 4.1.1.1 原则上按产品型号申请认证。 同一制造商、同一型号但生产厂不同的产品应分为不同的申请单元,但
型式试验仅在一个工厂的样品上进行。 4.1.1.2 产品的电气结构、产品的安全件和对产品电磁兼容性能有重要影响的零部件（附件3中带*号的零部件）相同的可作为一个单元申请认证。认证时具体产品申请单元划分说明见附件1。 4.1.2申请时需提交的文件资料 申请认证应提交正式申请，并随附以下文件： 1）电气原理图和/或系统框图等； 2）关键元器件和/或主要原材料清单； 3) 维修手册和中文使用说明书； 4) 中文铭牌和警告标记； 5）同一申请单元内各个型号产品之间的差异说明； 6）其他需要的文件。 4.2型式试验 4.2.1型式试验的送样 4.2.1.1型式试验送样的原则 申请单元中只有一个型号的，送本型号的样品。 以系列产品为同一申请单元申请认证时，应从中选取具有代表性的型号。 4.2.1.2送样数量 型式试验的样品由申请人负责按认证机构的要求选送,并对选送样品负责。整机产品的送样量见附件1。随整机进行检测的安全件送样量以及送样要求见附件2。
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
电信设备进网审批管理 规定 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
法规类 电信设备进网审批管理办法 ●中华人民共和国信息产业部 第一章总则 ——第一条为了加强对电信设备的进网管理，保证电信网的安全畅通，贯彻国家的产业政策，维护国家利益和用户权益，根据国务院有关规定，制定本办法。 ——第二条本办法中电信设备是指利用有线、无线的电磁或光，发送、接收或传送语音、文字、数据、图像或其它任何性质信息的硬件和软件系统的统称。 ——第三条信息产业部对接入公用和专用电信网使用的电信设备实行进网许可证制度，凡接入公用和专用电信网使用的电信设备必须具有信息产业部颁发的进网许可证和进网标志，未获得进网许可证和进网标志的电信设备不得在国内销售、刊登广告和进网使用。 ——第四条信息产业部根据国家产业政策和国内市场需求情况，对申请进网的电信设备通过发放进网许可证的办法进行宏观控制。 ——第五条信息产业部电信管理局（以下简称电信管理局）对电信设备负责进行全国统一进网审批、颁发进网许可证工作。经电信管理局授权，电信设备进网受理部门（以下简称进网受理部门）承担电信设备进网申请的受理工作。 ——地区电信管理机构负责本辖区内电信设备进网的监督管理工作。 第二章进网许可证的申办 ——第六条申请电信设备进网许可证必须满足以下条件： ——（一）符合国家产业政策及有关规定；
——（二）符合国家标准和行业技术标准； ——（三）具有完善的质量保证体系。 ——第七条生产企业申请进网许可证时需向进网受理部门提供以下申请材料： ——（一）电信设备进网许可证申请表（见附件一）； ——（二）企业法人营业执照复印件（境外企业可提供其在中国的分支机构或代理人的有效执照）； ——（三）有关允许内销的政府批文（仅对境内的中外合资或外商独资企业）； ——（四）生产企业介绍（企业概况、生产条件、仪表配备、质量保证体系和售后服务措施）； ——（五）授权代理证明（当境外生产企业委托境内代理人申请进网许可证时）； ——（六）生产企业法人代表签字的保证书（见附件二）； ——（七）设备介绍（功能、性能指标、总体设计和原理框图等）； ——（八）设备外观和内部结构照片； ——（九）用户操作手册； ——（十）设备在境外的检验报告和商用情况（仅对境外企业）。 ——以上材料中除证书性材料外均必须用中文。境外生产企业可委托在境内的分支机构或代理人申请。 ——第八条对电信管理局规定的重要电信设备或新产品，生产企业按以下程序申请办理进网许可证； ——（一）生产企业向进网受理部门提交进网申请材料；
陕西福迪汽贸客户投诉管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。 第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。 第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。 第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务。 第二章管理体系 第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。 第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。 第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。 第三章部门职责 第八条客户关系中心职责 （一）DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务
质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理，并对处理结果进行监督和考核。 （二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如：索赔、上门等），对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见。 （三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。 服务质量监督管理机构的主要职责是： 1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查，落实责任，进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总，及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析，发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会，分析问题，落实责任处室，限期整改。 8、对整改效果进行跟踪，并通过次月的服务质量检查，以客户感知为标准，检验整改效果的真实情况，并进行评估。 第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责（一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理，