礼宾部各岗位执行规范
一、仪容仪表标准
1、着工装（无制式工装），必须着职业装（冬季：深色西装、衬
衣、领带、深色皮鞋。夏季：浅色衬衣（短袖亦可）配领带、
深色西裤、深色皮鞋），保持干净、平整、无褶皱、无破损、
无污迹、大小得体；
2、上、下班前后应到指定的地点更衣，下班后不准将制服穿离工
作场所。
3、上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不喝酒，保持口
腔卫生；
4、要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众
系裤带，更不允许边走边扣钮扣。
5、不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、
彩色眼影；不在裸露处纹身；
6、工号牌戴于左胸口处、无破损、无缺/错字、无污迹；
7、必须穿黑色皮鞋、鞋子可视范围内无破损、无明显多余颜色；
8、保持头发整洁，头发的颜色为黑色，不准染烫成其它过于鲜艳
的颜色、头发前不过眉、侧不盖耳、后不过领；
9、工作时间内，队员须勤剃胡须；
10、工作时间不允许戴除定/结婚戒指以外的任何装饰性戒指、
手链、项链、手表及坠式耳环；
11、手指与眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳，并保持整洁无
明显污物；
12、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一采用耳麦
通话，如耳麦故障，须统一用右手持对讲机通话，但通话音量
应调至可控状态；
13、保持标准站式姿势上岗执勤。
14、工作期间精神饱满，充满微笑及热情。
二、礼貌礼仪标准
1、接待客户，微笑服务、主动服务、热情大方；
2、使用礼貌用语，提供普通话服务（“请”“谢谢”“欢迎参观”
“请慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”
“不客气”“不用谢”“对不起！打扰了”“这是我应该做的”
“很高兴为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）；
3、使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）；
4、严格按统一说辞回答客人问题，不能讲“不知道、这不是我
的事……”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，我可以帮您
咨询一下，请稍等”，不得随意回答；
5、在服务区域内，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边
而走，或让客人先行；并及时和客人打招呼，规范使用礼貌
用语，为客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中
的物品为客人指引方向；
6、应时刻保持愉悦的心情，为客人提供统一标准的服务，不得
视客人衣着、相貌等而区别对待。
7、站姿——面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，颈
部挺直，胸部微挺，收腹，双肩微往后拉，腰直肩平，双臂自然下垂，双脚立正并拢，双膝与双脚根部紧靠（两脚呈“V”
型，两足之间约一拳宽度；不得身体歪斜、前伏后靠、手位脚位不当、浑身乱动。（军姿）
8、走姿——上身平直，重心向前，头部端正，双眼平视，肩部
放松，收腹，步伐轻稳，保持直线行走；要求：方向明确（脚后跟落在线上），步幅适中（一只脚的长度），速度均匀，身体协调；不能“外八字”“内八字”、步幅不能过大，步速不要过快，双手不能插于口袋内，不要摇头晃脑、背着手、制造噪音、阻挡道路（较窄的地方应快速通过），不守秩序（横冲直撞、与人抢道）。
9、指引手势——五指并拢，掌心微微向上，上臂自然下垂，以
肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂，当指明方向时，手应停留片刻，回头确认客人认清后再放下手，不要随便横挥手臂，幅度不宜过大。
10、坐姿——面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，
颈部挺直，胸部微挺，双脚并拢或自然分开，双手重叠或分开放于大腿上，不准翘“二郎腿”。
11、回答顾客的问询，讲话吐字清楚，嗓音悦耳，语速适中，
表情明朗，表述得体、声调不能过高、过低、过尖、过粗，不允许娇声细语、不允许高声谈话。
12、与顾客谈话时，要与宾客保持约一米的距离为宜。要垂手
恭立，端正自然，目视对方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表。
13、面对顾客，能用语言表达清楚的问题，一般不要用手势。
即使需要打手势，亦不可过多，幅度不可过大。
14、与顾客谈话要面向顾客，不要东张西望，应笑容可掬，有
礼有节，保持温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。
15、宾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随
便插话干扰。即使有事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：对不起！
打搅一下。在得到宾客的允许后再发言。
16、与顾客谈话结束要离开，首先，必须后退二步，然后转身
离开。在这之前要扫视一下自己的背后有无人，以防与人相撞。不能扭头就走。
17、如宾客不慎损坏物品、设备等，不要表示出讨厌的态度和
责备的口气，要按规定上报处理。
18、工作时间必须站式服务，不允许随意坐或躺卧睡觉，不前
俯后靠，不摇腿跷脚，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、单腿打点，即使宾客让座，也应婉言谢绝。
19、工作站立时，要留意周边同事的工作，注意相互配合。
20、迎客要走在前，送客要走在后，客人走过要让路，同行不
抢道，不允许在顾客中间穿行。若与顾客反向行走，一般应主动让行，靠右边站立，侧身让路，微笑示意请顾客先走，然后再行；不允许假装看不见擦身而过。与顾客同方向行走，一般不要明显超行，如有急事要超行，要先致歉，要侧行，然后加快步伐超越；不可抢行、平行、穿行。
21、女同事低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈
膝动作。
22、如果手里拿着东西，不拿东西的手应该下垂，并且五指并
拢。取放物品动作要轻，避免发出响声。
23、为客人递送物品时，用双手递送。
24、放东西要轻；取东西要慢，切忌“满把抓”；递东西要右手
递物，左手辅助；递送剪子、刀子等锐利器物时，应把刀刃背向对方。
25、不可用手搭拍客人的肩膀。
26、在提供服务、工作、打电话的过程中，如有宾客走近，应
立即微笑示意，表示已注意到宾客，不能不理不睬，毫无表示。
27、不准在工作岗位上接听或拨打手机、发短信，手机必须开
为无声或震动，如需在公司内使用手机，必须回避宾客视线，注意讲话音量，交谈态度严谨，长话短说，用时不超过三分钟；
28、不准使用公司电话聊天或谈与工作无关的事情，如遇紧急
事情需用电话，必须经上级同意，注意长话短说，用时不得
超过三分钟，接听必须在三声以内，如超出三声必须先说“对
不起”，接听电话用标准语：“您好，* * *服务中心”，重复
对方的讲话内容，确认无误方可挂断，必须在对方挂线之后
才能放下电话，做好电话记录。
车库入口岗、大堂岗、车库岗位、中控室、操作流程
车库入口岗操作流程
一、准时接班，接班前整理作装，接班时详细清点物品，查看物品是
否完好，如有损坏及时了解清楚，查看岗位值班记录本，是否有遗留事件的记录，咨询清楚遗留事件，查看岗卫生是否打扫干净，如卫生、物品交接不清，拒绝接班，
二、接班后详细查看周边情况，查看后正常执勤。
三、按时上岗（8；00），上岗前整理作装，后按起步姿势上岗，上岗后跨立姿势执勤。
四、如遇公司领导路过时、必须立正问好《***主管好，***经理好》
等，
五、如遇车辆要进入我车库时，必须迅速立正左转，打直行手势。并
通知负二楼车库岗注意指挥
六、如有送货车辆到来时，必须迅速立正，左手做成停行手势，在起
步走至驾驶员车窗前敬礼，咨询清楚车辆的高度，载重，看能否进入车库，在详细了解车辆送货地点，楼层及房号。咨询货物能否下完，下不完的要再记录本上做好登记，已备出场核实，如超
过要求无法进入，及时通知班长处理。可以进入车辆，及时告知车库收费标准，再指引进场。
七、在执勤期间如有陌生咨询时，迅速立正，当人员走到更前时迅速
敬礼，并致问候词“老师你好！请问有什么可以帮你的”，咨询其人员到访事由，无关人员一律委婉拒绝入内，如是办事人员指引进入。如是施工人员，指引往车库进入，到负二楼礼宾人员处办理<临时出入证》，通知负二楼登记办证。
八、执勤期间保证岗位周边秩序正常运行，负责周边卫生情况，加强门面安全及车辆管控。
九、进口站岗同进口岗亭人员对换，《半小时换岗一次》，交接岗按培
训要求进行，动作干脆，利落，自然，全天在行走过程中一律齐步行进。
十、有公司领导出场时，要迅速立正，当离你大约3米距离时迅速敬
礼，并致送别词，领导走出你齐平线后方可礼毕。
十一、不准脱岗，串岗，聚岗，无特殊情况不准私自下岗，不准逗留其他人员在岗闲谈。
十二、值班期间所有关系权限事件及自己不能做出正确判断的事件，及时通知班长协助处理。
十三、在站岗期间，如遇大风、大雨，形象伞确实无法遮蔽时，可以到岗亭坐岗执勤，坐岗期间，保持坐姿端正，不做与工作无关的事，执勤要求同站岗一样。
十四、在夏季高温期间，气温在36度以上，12:00--14:00在岗亭坐岗
执勤，气温在38度以上，12:00--15:00在岗亭坐岗执勤，气温在40度以上，11:30--15:30在岗亭坐岗执勤。
十五、按时交班，交班前清点岗位物品，对岗位周边卫生进行打扫，对岗亭活动物品搬到岗亭。交班后迅速到大堂前集合，听从班长下班讲评。
大堂岗操作流程
一、准时上岗，上岗时对岗位周边区域进行详细巡查，对大堂前所
有物品查看是否摆放到位。对设施设备查看是否运行正常。二、接班后在大堂巡逻，对所有施工工人进行严厉管控，禁止进入
大堂区域，指引施工人员走服务通道。
三、8:00准时站岗，站岗区域为大堂门口靠边。
四、站岗以立正姿势，双手放于腹部，左手扶余右手手背，抬头挺
胸，双眼平视前方，双腿自然挺直，头要正，颈要直，嘴要闭。
五、在站岗执勤期间，除办理了施工许可证件同意在大堂施工的工
人外，其他所有施工人员不得进出大堂。
六、在早上站岗执勤期间，如有公司领导进入时，需迅速立正，两
眼平视来人，加问候词《***姓加职位加早》。
七、在站岗执勤期间，如有客户及业主进入时，需迅速立正，双眼
平视来人，少许点头，加问候词《你好！欢迎光临》。
八、在站岗执勤期间，如有施工单位要在周边公共区域施工时，必
须上前敬礼：
1、要求出示施工许可证。
2、查看施工证件的区域及签名。
3、人员进出证件。
4、施工现场的提示及维护工作。
九、有客户及业主出场时，迅速立正，双眼平视来人，面带微笑少
许点头。
十、有领导出场时，迅速立正，双眼平视来人，少许点头，加问候
词《**姓加职位请慢走》。
十一、大堂岗两人对换，换岗人员起步走到站岗人员对面约3步远的距离立正。站岗人员看到接岗人员在到离自己3步远的距离时，接岗人员同时向左跨半步行鞠躬礼，交接岗位事项，完毕时立正、行鞠躬礼，在同时两人向左跨出小半步，在向前走3步，同时转身，在同后同时转身，接岗人员起步上到岗位，在转身，立正姿势站立。交岗人员起步走回自己所到的区域。十二、每天负责检查大堂及大厦外围灯饰的开关情况，严格按照公司制定的能耗标准执行。
负二楼车库指引岗操作流程
一、准时上岗，上岗时对整个车库区域进行详细巡查，对岗位所有
物品查看是否摆放到位。对周边设施设备查看是否运行正常。
二、上岗后填写值班记录。
三、8:00准时到指定位置指引进入车库的车辆，指引车辆是动作
要简洁干练。
四、指引完车辆后对车库进行巡逻对异常车辆进行登记并上报。
五、对施工人员乘坐电梯进行管控。
六、 11:30接到班长用餐通知后前往食堂用餐。
七、用完餐后对车库进行巡逻如发现车位停满后要及时通知车库入
口岗。
八、对出场的车辆进行指引。
九、对岗位周边卫生进行打扫，将物品交到中控室，完毕后迅速到
大堂前集合，听从班长下班讲评。
中控室操作流程
1．准时接班，接班前清点物品，查看物品是否完好正常，监控画面是否运行正常，消防主机有无报警记录，查看岗位卫生，详细查看值班记录本是否有遗留事件处理，确认无误后在在接班记录本值班日处签名，如有问题，及时要求交班人交接清楚，完成后让在相互签字为接班完毕。
2．接班后在对物品进行清理，并把清点的物品及数量填写在值班记录本。
3． 8点10开始向各岗位报告接班情况，报告时语言清楚，提醒各岗位依次报告接班情况，物品情况，设施设备运行情况，岗位卫生情况，周边持序情况，遗留事件的问题向其他岗位报告清楚。
4. 执勤，随时关注监控画面的运行情况及监听消防主机运行状态，
确保消防安全运行。
5. 保障通讯器材畅通，如（对讲机，值班电话，三方通话，内线电话，）等。
6. 按要求使用通讯器材，值班电话，来电时应在响3次内接听，接
听时轻拿话筒，送话口离嘴不得超过3厘米，言语温和清脆礼貌，如（你好！COSMO监控中心，请问有什么可以帮你）,来电的所有内容必须完整记录，未听清楚请求重复，保证记录清楚，通话程序应（1.了解清楚报事人地址，2.报事人姓名，3.事件，4.
联系方式，等）。通完话后应等待对方先挂电话。
7. 紧急事件及时通知相关部门及时处理，其他事件一律报给客服中
心，夜班在记录本写清楚，交班时交接清楚，白班在客服中心上班后统一报给客服中心。
8. 值班期间严禁外来人员进入监控中心，如是办事人员必须经过直
线领导同意方可进入，如有人员要看监控录像必须要本部门主管同意方可进行，观看期间必须有值班领班陪同。
9．除监控值班人员外监控不准任何人私自调看，如有违反将严肃处理。
10．如在监控画面发现可疑情况，应及时通知就近巡逻岗查看处理，巡逻岗查看后的情况要及时反映回监控中心。如有紧急情况，应按紧急情况处理流程进行。如是火灾情况，应按火警处理流程进行。
11．随时关注消防主机运行状况，发生火灾报警应及时消音查看报警原因，在主机复位处理，确认报警情况，如无法复位，应及时通知就近巡逻岗前往查看，巡逻岗必须在3分钟之内到达，查看情况反映至监控中心，如是火灾，按火灾处理流程进行，如是误抱，
查明原因，主机复位。
12．随时关注电梯运行情况，如发生困人事件，应立即通知就近巡逻岗前往。在及时通知电梯维修人员前去营救，在用三方通话和被困人员进行沟通，排解被困人员紧张情绪。等待人员救援。如半小时还未救出被困人员应及时报警，请求公安机关协助处理。13．监控室值班员按时报岗每次报岗时间不得超过3分钟。监控室值班员如有事离开必须通知带班班长，经班长安排人员到岗代替，交接清楚岗位情况.注意事项。在值班记录本上写清楚带岗人姓名，带岗时间段。
14．正常情况值班记录本最少1个小时记录一次，记录内容包括（值班情况.监控设备运行情况.周边持序情况.）等。特殊时间当时记录。
15．值班电话只用于工作中的通讯，每次使用不得超过3分钟。每次使用必须在记录本上记录清楚，（使用人，使用原因，通话时间，监控值班人员确认）。严禁拨打私人电话，严禁使用电话聊天。16．监控室不准抽烟.看报.吃零食.玩手机.不准存放所有与工作无关的物品，不准做与工作无关的所有行为，坐姿端正。
17．监控室是公司信息汇集中心，值班员保持高度警惕，保持精神状态良好，不准无精打采.严禁打瞌睡。
18．值班期间如有上级领导来临时必须迅速起立，礼貌问好，认真详细接受领导的工作指导，并把指导内容记录在案，向领班传达，所有进出人员必须详细记录，内容如（进出人员姓名，职务，进
入时间，进入事由，出卖时间）等。
19．交班前半小时打扫卫生，所有画面，台面，物品，设备，保持干净，整洁，机器设备需用干部布打扫。
20．交班前20分钟清点物品准备交班，物品查看清楚，遗留事件，必须在交班遗留事项栏填写清楚。
21．交班前15分钟报交班情况，报告内容如（提醒各岗位报告交班情况，开始报出交班物品，数量，设备运行情况，卫生打扫情况，周边情况，）等。
22．接班人到岗后向对方讲清楚设备运行情况，物品数量，遗留事件，主要事项。双方交接清楚后，在再值班记录本上签字确认方为交班完毕，交完后不准在岗逗留，闲聊，影响值班人员正常执勤。收费岗操作流程：
1、准时接班，接班前清点物品，查看物品是否完好正常，收费系统
是否运行正常，查看岗位卫生，详细查看值班记录本是否有遗留事件处理，确认无误后在接班记录本值班人日处签名，如有问题，及时要求交班人交接清楚，完成后让在相互签字为接班完毕。2、8:10报告接班情况，同时告知车库使用情况。每天早上10点及下
午16点按时到前台缴费，注意所在楼层的停车情况。有车辆缴费时要起身先向客户问好再伸双手接卡，告知所需费用并撕发票。目送客户离开视线范围再坐下。
3、如遇到特殊情况及时报告班长并作记录，如遇领导前往视察工作
时应起身问好。
4、交班前半小时打扫卫生，所有画面，台面，物品，设备，保持干
净，整洁，机器设备需用干部布打扫。交班前20分钟清点物品准备交班，物品查看清楚，遗留事件，必须在交班遗留事项栏填写清楚。
5、接班人到岗后向对方讲清楚设备运行情况，物品数量，遗留事件，
主要事项。双方交接清楚后，在再值班记录本上签字确认方为交班完毕，交完后不准在岗逗留，闲聊，影响值班人员正常执勤。
1. 监控室员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知工程部同时拨打电梯公司维修电话并上报班长及主管，同时记录接报和发现时间。
2. 监控室应一方面通过监控系统和三方通话了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面要随时跟进解救情况，随时与被困人员保持联系。
3. 当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待救援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向部门领导汇报。
4. 工程部人员接报后，应立即派人前往现场解救。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
5. 若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。
6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可
进行抢救。
7. 被困者救出后，保安部负责人或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
8. 被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。
9. 当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和送往的医院。
10. 工程部值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。
盗窃和破坏事件处理流程：
1. 员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、楼层，通知当班领班派员前往现场查验，并通知监控室人员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。
2. 巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向当班领班汇报，并通知监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
3. 当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可
能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。
4. 保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。
5. 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。
6. 如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。
7. 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。
8. 警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。
9. 在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。
锁车流程：
1、各个岗位发现在小区范围内有乱停车并且车主不在的情况下通
知班长并记录下时间。
2、拨打110电话查询车主电话并通知车主挪车。
3、如果30分钟后车主没有挪车，通知班长用锁车器锁住左前轮。
4、车主来后告知锁车原因，规劝其听到车位上并通知班长开锁。
5、记录存档。
防汛操作流程
五楼积水处理流程：
五楼如遇暴雨会造成办公区域排水不畅，出现有积水、浸透办公室内时应按照以下流程：
1、五楼办公区域有积水因迅速通知防汛人员赶到现场进行堵、
断、排、抢，同时上报防汛组长。
2、首先利用防汛沙袋堵住进水口，阻断来水源；
3、抢救浸水物资，排除办公室内积水，救物和排水同步进行；
4、水流过快应及时用防汛沙袋阻断水流，同时利用排水泵排水加
大排水量；
5、物资应搬离积水现场防止二次浸泡，浸水物资和干燥物资分开
摆放；
6、保洁打扫现场卫生，各部门在按部就班的同时应注意安全；
车库积水处理：
长时间暴雨造成排水系统不畅，出现地面积水时应按照以下流程进行：
1、客户服务部及时通知业主到地下车场进行调整车辆，避免被水
淹而造成损失。
2、礼宾主管组织队员在地下车库出入口堆积沙袋木板，阻
挡雨水进入车库。并及时协助工程部疏通积水、排水坑，发现险情及时处理
3、工程维修人员检查地下车库排水系统，疏通和清淘排水坑和积
水坑，防止阻塞而影响正常排水。关闭地下室设施设备电源并将电梯升到高处，但必须保证应急照明。
4、如果只有3至5厘米的积水，排水人员只要戳机、扫帚、桶等
工具，但积水若达到20厘米左右，就必须启动水泵、吸水器等设备。
5、监控员随时监控车库情况，及时上报。
6、暴雨停止后各部门工作人员清理现场并做好各项设备的运行
记录。
7、于夜班发现险情时，各部门负责任相关人员，电话保持24小
时开机。于接到电话时起30分钟内到达单位。夜班临时负责人：夜班礼宾班长，夜班各部门值班人员归其统一调度。
屋面积水：
雨水时间较长、雨量过大，容易导致屋面排水孔排水不畅或垃圾堵塞等情况导致屋面积水，因按照以下流程操作：
1、工程部和礼宾部人员携带雨衣、雨鞋、防汛器材、清掏工具到
屋面抢险；
2、利用清掏工具掏排水孔的堵塞物资，使排水通畅
3、工程人员制作简易隔网，阻断垃圾进入排水孔防止堵塞；
4、水位过高时，为了防止雨水流向楼道，礼宾人员应屋面的两个
在通道口堆积沙袋木板，阻挡雨水。并用水泵排水加大排水量，避免损失；
礼宾部岗位职责 直属领导：前厅主管 工作概述：受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负 责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门；熟悉酒店各 种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施；了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通 晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。 职责描述： 1、服从上级的工作安排 2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服 务，并将每次运送情况做好记录； 3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时 撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点； 4、做好行李服务设备的清洁工作； 5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务； 6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通； 7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况， 立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理； 8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作； 9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂 物及时捡掉； 10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保 管，并提供借伞服务； 11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的 各项服务，介绍酒店客房设施。了解本市交通、商业、旅游等方面资料； 12、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供 物品转接服务； 13、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需 求； 14、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并 按规定登记和办理签收手续； 15、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录； 16、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光； 17、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作篇二：礼宾部的岗 位职责 酒店礼宾部岗位职责1 2011-03-06 22:50 酒店礼宾部岗位职责 职务名称礼宾部领班 部门前厅部 直接上级主管前厅部副经理 直接下属行李员门童／委托代办员 (一)岗位职责 遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负 责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。
前言： 本实习报告是对于2016年7月到2017年1月在北京长安大饭店礼宾部实习工作的总结，其主要目的是阐明整个礼宾部的全套工作流程，工作职能及工作情况。并针对实操期间所出现的问题提出个人意见和相对应的解决方案。其中所有资料均为个人搜集整理所得。以供酒店专业教学及实习培训参考之用。 (一)礼宾部简介： 礼宾部(Concierge)是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception)，宾客服务台(Guest Service Desk)以及客车服务处(Limousine)一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务…其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。 管理者感言 在北京长安大饭店工作了整整的八年，从一个酒店代表升为礼宾部的主管，我深深地感到酒店工作的一份成就感以及工作的艰辛。见证了北京长安大饭店整整八年发展的风雨历程…确实很不容易… 余飞：礼宾部主管 礼宾部的主要职能： 1. 送收行李-为酒店的住客送收行李。 2. 开关车门-为客人开关车门及装卸行李。 3. 保存行李-为客人保存行李。 4. 开门服务-为客人提供开门及迎送的礼仪服务。 5. 收发各类邮件-为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等： 6. 代客寄信-代客寄信等 7. 咨询服务-提供咨询和有关资料服务 8. 轮椅服务-为伤病、残疾人士提供轮椅 9. 电梯服务-为重要可人的入住和离店安排电梯 10. 找寻服务-在酒店范围内为客人提供寻人服务 11. 婴儿车服务-为酒店住客提供出租婴儿车服务 12. 旅游服务-与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务 13. 外出服务-为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务 礼宾部的主要职员： 礼宾部主管：目前北京长安大饭店的礼宾部主管为余飞，也就是我们部门的主事人。他的主要工作为制定礼宾部的日常工作安排，如广交会的计划，员工工作日表等等，还有对于礼宾部所有领班，员工工作质量的监督。(余飞) 礼宾部领班：礼宾部共有2个领班,其主要工作为负责礼宾部的礼宾部接待、咨询工作以及对对员工工作质量的监督。(郭静、胡小军) Bell boy ：主要由具有比较丰富工作经验的员工组成，其主要职能为提取行李，行李寄存，外出，咨询等服务。由于Bell boy 是大堂内唯一能够上房服务的工种，所以与客人接触的机会十分的频繁，每个月往往会有不匪的小费收入。每当酒店的班车出发或是寻人时，Bellboy总会手执提示牌提示顾客。 信使：长安大饭店信使是由员工轮流负责，主要负责信件，邮递，报纸，杂志，通知的内部快递工作。 Doorman：是酒店礼宾部接待的第一站以及客人离店服务的最后一站。主要职能是拉车
礼宾部主管岗位职责 1、礼宾部主管岗位职责 1．了解昨日酒店住房出租率以及当日的预测住房出租率； 2．查看交班本，了解上一班的工作情况有无需更进事项； 3．指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况； 4．协助本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好的运作； 5．负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用； 6．安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店； 7．组织培训，传达酒店的政策及工作要求； 8．每日当值前，认真检查上岗员工的仪容仪表； 9．站于柜台内，接听电话，回答客人询问； 10．观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务； 11．分配本部门员工的工作，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等； 12．指派员工完成临时性的工作； 13．做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误； 14．负责各项委托代办业务。 2、礼宾部主管岗位职责 1、主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务。 2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。 3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保
证贵宾安全满意。 4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。 5、编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。 6、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。 7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。 8、创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。 9、完成上级交给的其他工作。 3、礼宾部主管岗位职责 1．直接对物业部经理和物业部主管负责，贯彻执行物业部经理和物业部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示； 2．完成上级下达的所有指令和本部工作计划； 3．负责本部的岗位安排工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白公司的规章制度并按制度去做好自己的本职工作。 4．监督、指导、协助礼宾员完成其工作任务； 5．确保抵、离楼盘的客人及时得到优质良好的服务。特别注重贵宾和常客的服务； 6．对抵、离楼盘的客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供指引等各种服务； 7．为预到的团体做好必要准备工作； 8．督促礼宾员认真做好各岗位的工作； 9.为客人提供各种力所能及的帮助； 10．重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决； 11．每天检查岗位设施，确保良好的工作状态；
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 【管理层级关系】礼宾部领班 直接上层：大堂副理 【岗位职责】 1.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保 大堂服务工作的正常运转。 3.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 6.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。 9.合理安排员工班次及调休、加班。 10.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 11.主持、召开分部门会议。 12.加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有 关分部工作。 13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。 15.完成部门经理交办的其它任务。 【工作内容】 1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.主管不在时负责主管工作
礼宾部工作计划（精选3篇） 礼宾部工作计划1 20XX年，在公司的正确领导下，在民主派出所的业务指导下，在各部门的大力协助下，礼宾部基本上完成了全年的安全保卫工作和各级领导下达的各项任务。在过去的一年里，工作取得了一定成绩，但还有很多方面存在不足，值得我们进一步总结：20XX年1月至10月礼宾部总监更换了几任，导致10月份以前的管理工作不到位，监督检查不到位，也没有制定一套完善、实用、行之有效的管理制度，造成奖罚无依据、干好干坏一个样，员工因而对部门下达的任务和工作指示执行无力、无责任心、工作懒散，抱着混日子的思想，人心浮动如”一盘散沙”，严重影响了部门正常工作。更为严重的是监守自盗、集体罢工等现象偶有发生。 20XX年11月份在公司领导的大力支持和指导下；在各部门的协作和帮助下；对礼宾部全体员工进行强化培训，制定了各项管理制度并严格执行，针对礼宾部那些”害群之马”和强化培训后不合格员工，给予解雇、劝退或分流处理。但在执行此计划过程中因推进速度过快，”压力越大反作力越大”而导致两个班的队员，被别有用心的人煽动、利用因而集体罢工、辞职，部门人数从78人锐减至21人，好在事情发生之前就收到了风声，及时向有关领导汇报，及时做好了部署和安排，才将此事件的负面影响降至最低。针对人员
锐减部门运作困难的情况，及时向公司领导汇报、调整了部门编制和岗位设置，将现有的21人分成三个班运转，但因人员不够无法安排例休，队员非常疲惫而导致整体工作质量和纪律有下滑现象。12月中旬在人事部门的大力协助下，招聘到位11名员工，强化培训一星期后达到了预期的效果，编成一个班于12月25日投入运作（将现有的三个班压缩成二个班），因培训到位、人员配备充足，并严格执行部门各项管理制度和岗位操作流程，运作一星期后，员工的工作积极性、主动性、自律性；岗位操作、精神面貌、部门形象等各方面综合素质都有了很大的改善，总体来说礼宾部从工地看守材料的门卫，过渡成为服务性行业的礼宾员已初现雏形，发展趋势良好。 20XX年即将来临，为了确保礼宾部工作高效、有序的开展，我们将着重抓好以下几个方面的工作： 1、抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，在队伍建设上就坚持”两手抓”：一手抓人员的配备，一手抓素质的提高。在队伍建设上，把”相马”、”赛马”、”驯马”、”养马”相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素质的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训（每天1小时），使队员的业务素质不断提高。成为一支作风硬朗拉得出，打得响有战斗力的队伍。 2、抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是
、行李员岗位职责 帮助来往客人提拿行李，为客人送报纸及其它杂物。介绍宾馆情况，为客人介绍房间设施。 1?遵守宾馆规章制度 2.掌握宾馆客房状况,餐饮、娱乐及其它有关信息。 3.面带微笑,友善待客，仪表整洁，动作得体，精神饱满。 4.迎接客人并提供行李服务，引领客人到总台登记，将客人送入房间。 5.保证所有来往客人都得到及时满意的服务。 6.为入住及退房客人提供行李服务。 7.对于无名无主的行李要及时登记保管并通知保卫部。 8.保持工作区的隆重清洁秩序井然。 9.及时向上级汇报大厅内及工作中的异常情况。 10.执行和完成上级分配的其它任务。 11.按规定为客人存取行李，并做好交班登记。 12.雨、雪天为客人提供存伞、租伞服务。 二、站位位置 1.行李员站在行李柜台后，面向正门方向，双臂自然垂于双腿两侧或两手于前腹互搭，挺胸抬头，精神饱满（见图 2.正门需补位时，行李员应迅速、及时补位，站姿与门卫要求相同。
3.如遇客人走边门时，应及时为客人拉店门并主动问好：您好，欢迎光临。” 、要求 1?站位时，注意利集中，巡视大堂及车道有无提拿行李的客人需要帮助，如有提拿行 李的客人应及时上前询问客人：您好，先生,需要帮忙吗？” 2.注意与门卫的配合要及时流畅。 四、散客行李服务 1.散客客人抵店时，行李员应在门卫的配合下迅速搬下行李并请客人清点过目无误后，引 领客人到总台办理入住手续。 2.客人办理入住手续后，行李员应礼貌的询问客人房间号码重复一遍客人房号（先生，您 的房间是XXX您请跟我来。 3将客人引领到至电梯，为客人按电梯，用手势示意客人先进入电梯：先生，您请。”后, 跟随客人进入电梯，并为客人按电梯，在电梯内行李员应尽量靠边站立，以免挡住客人出入。出电梯时，行李员应控制电梯保持电梯门敞开。请客人先出电梯，先生，您请。”并告知客人房间位置，引领客人至房间，到客房门口时，行李员应告诉客人：先生，这就是您的房间。请稍候。”并将行李放在不影响客人走动的门边。 4.打开房门前行李员就应先用手指敲门，确认无人后，打开房门,巡视一下房间是否0K,
礼宾部领班岗位职责 直接上级：大堂礼宾部主管 直接下属：行李员 一、岗位职责 1. 支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。 2. 掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。 3. 对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。 4. 广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别要了解那些地处市中心的购物场所，以便给客人提供准确的信息。 5. 引导客人参观房间设施。 6. 重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。 7. 为住店客人过生日、周年纪念，祝愿患者康复并提供必需品;与送餐服务、服务中心协调工作，协助把所需品送到房间。 8. 留意大厅行李台卫生，经常打扫，保持清洁。 9. 保证行李部的设施每天都得到检查，保持好的工作状态。 10.为行李员的日常工作做好计划。 11. 指导日常工作重点。 12.保证行李员的工作都被记录在行李员卡片上。 13. 留意宴会指南和大厅内其它布告，保持其正常放置。 14.协助执行礼宾部下达的所有指令。 15.指导行李员完成指派的工作。 16.准备好部门员工的排班表。 17.欢迎客人并提供帮助，指引客人到入住登记处。 18.推销酒店的服务设施。 19.替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店内的长住办事处提供帮助。 20.协助门童为客人拉车门。 21.做客人在酒店的向导。 22.经常保持酒店客梯清洁。
23.协助制定系统的行李服务计划。 24.上班期间，监督和管理行李员、门童的活动。 25.保管行李部的设备，注意对其进行清洁和保养。 26.使抵离店客人都能及时得到服务。 27.帮助完成和执行高级管理部门或主管的命令，经常看交班本和备忘录。 28.认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。 二、素质要求 基本素质：熟悉本部门工作程序和操作规则，熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。了解店内的各项服务内容、时间、地点及各种销售服务信息，性格活泼开朗，思维敏捷。 自然条件：年龄在24岁以上，五官端正，口齿清楚，男性。身高：1.77～1.79米。 文化程度：大专毕业。 外语水平：掌握英语或日本语，达中级以上水平。 工作经验：3年以上酒店或相似工作经验，2年以上本岗位工作经验。 特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。
礼宾部员工工作流程辅助培训材料 行李员工作须知： 不可以打开他人的包物件、不可以说住店客人的坏话、不可以不服从领导的安排、不可以私自调班换班、不可以在工作场合嬉戏玩闹和客人开玩笑、不可以和客人拉近关系、注意吸烟场 合。 散客入住行李服务工作流程：出租车停在门口时，应于第一时间帮客人开车门并抚顶（佛教或伊斯兰教弟子不可如此）。顺便看看计价器，价格比较夸张的基本上就是从机场过来的。并且最好问问客人是否有行李。如果有，则帮他取出并确认件数和破损数（注意敞口行李）。还有一点：记下出 租车的车牌号！之后引导客人到前台办理入住手续，自己在客人后 1.5 米处等候并看好行李。然后前台服务人员将房卡交给你后，你就驾驶电瓶车送客人去他的寓所。注意：当客人上车后驾驶员 方可上车。开车要稳。沿途简单介绍学院的相关设施，如：餐饮中心、教学中心、体育中心等与客人生活密切相关的设施的具体方位和营业时间。到达寓所后，让客人先下车。帮客人提行李并开电梯门。到达房间后帮客人开门，让客人先进。自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净。将房 卡插在插槽上取电。并根据客人的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。之后简单 地向客人介绍一下房屋内的相关设施，注意查看客人的脸色，不要勉强。临走前问问客人是否还有什么需要。如果没有的话，则面向客人退后三步关门并祝愿客人住店愉快。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER 团队入住行李服务工作流程： 当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损数。确认无误后引导客人去办理入住手续。客人在前台CHECK IN我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的客人姓名进行核对。然后将客人送进寓所后我们根据房号送入客人房间，务必要再次确认，并且叫客人签名。如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。每送完一家，便叫客人签名确认。如果有任何差错，则应该及时与领队联系！注意：团长先送，领队放在最后送。并且等领队签名确认一切无误后才OK！ 散客离店行李服务工作流程： 客人打电话要CHECKOUT预约办理离店手续。行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到客人寓所去办理行李服务。（注意礼貌用语）开门时一般都说：行李服务。然后根据客人的要求搬运 行李。确认行李件数和破损件数并且叫客人签名确认。然后将行李送上汽车，并再次向客人确认行李件数和破损件数并祝愿客人一路顺风。最后回到注册中心填写行 李分送表。OVER 特殊情况：如果去行李服务时客人不在，则务必请客房服务员与你一起去搬运行李。否则如果出了什么差错，你就OUT了！将行李搬运回来后，必须按情况办理行李寄存手续费。 团队离店行李服务工作流程： 接到注册中心预订单后，根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作，应该预先登记并且按时寄送行李。行李应该存放于一点，并且用绳子串好并用网罩罩好，写清团名和 总件数并挂上吊牌，登记并且做好备注。（行李务必由专人看管） 团队行李：五清两签团名清、行李总件数清、破损件数清、畅口行李清、核对客人签名清——是为五清领队与行李员共同签名确认——是为两签 办理接机业务工作流程： 接到客人姓名、团队（公司）名称、航班号等信息后与车队或者销售部联系并安排好接机车
礼宾主管岗位职责 [管理层次关系] 直接上级：前厅部经理 直接下级：行李员、门童 [岗位职责] 1、执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。 2、负责组织和指挥大门迎接、行李服务和礼宾代办工作，保证在规定时间内设立岗的岗位 上有岗、有人、有服务。 3、坚持主客人完全满意的服务宗旨，负责检查行李员、门童的仪容仪表，为他们工作做好 计划，考核其工作表现，指导日常工作重点，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。 4、切实做好对行李员、门童的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质规范的服务。 5、掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排，做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保 行李服务的优质高效。 6、坚持服务现场管理，巡查和督导员工，做到规范服务并合乎质量要求。 7、保证行李员、门童的工作都记录在行李员卡片上。 8、负责处理需退邮件的工作。 9、负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。 10、负责检查门童升降旗帜。 11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类 问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务，并负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人要求。 12、负责检查或受理客人行李寄存工作，并做详细的存取记录。 13、负责办理团队行李的检查，验收和交接工作，并做好详细记录，负责行李设备清洁保养 和维修工作。 14、负责代办邮票和保管、添购报刊的订阅和办理雨伞、轮椅车的借还及保管工作。 15、接受客人代交物品，代购机票、代订车、船票，代办旅游，代购戏票，代办托运及修理 物品等委托，准确地办理登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善。
礼宾主管岗位职责
礼宾主管岗位职责 [管理层次关系] 直接上级:前厅部经理 直接下级:行李员、门童 [岗位职责] 1、执行前厅部经理的工作指令,向其负责并报告工作。 2、负责组织和指挥大门迎接、行李服务和礼宾代办工作,保证在 规定时间内设立岗的岗位上有岗、有人、有服务。 3、坚持主客人完全满意的服务宗旨,负责检查行李员、门童的仪 容仪表,为她们工作做好计划,考核其工作表现,指导日常工作重点,带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。 4、切实做好对行李员、门童的岗位业务培训,提高员工的业务素 质,保证优质规范的服务。 5、掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排,做好迎宾应接工作, 并合理安排人力,确保行李服务的优质高效。 6、坚持服务现场管理,巡查和督导员工,做到规范服务并合乎质量 要求。 7、保证行李员、门童的工作都记录在行李员卡片上。 8、负责处理需退邮件的工作。 9、负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。 10、负责检查门童升降旗帜。
11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间,了解本市交通、商业、旅 游等方面资料,通晓各类问讯代办服务知识,热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务,并负责检查各种代办服务的落实情况,满足客人要求。 12、负责检查或受理客人行李寄存工作,并做详细的存取记录。 13、负责办理团队行李的检查,验收和交接工作,并做好详细记录, 负责行李设备清洁保养和维修工作。 14、负责代办邮票和保管、添购报刊的订阅和办理雨伞、轮椅车的借还及保管工作。 15、接受客人代交物品,代购机票、代订车、船票,代办旅游,代购 戏票,代办托运及修理物品等委托,准确地办理登记手续,并准确、及时、优质、高效地办理完善。 16、在不违反国家法律与道德的前提下,尽全力做好客人各种委托代办服务。 17、负责对新员工的带教工作,努力提高新员工的业务水平。 18、沟通与其它管区之间联系,协调好各项工作。 19、坚持预算管理和严格成本费用控制,负责管区内财产设备的管 理,协助部门做好三级账,确保账物相符。 20、负责各班组员工的考勤考核,了解和掌握员工思想状况,做好 思想工作,抓好文明班组建设。 21、在投诉整理方面,接到大堂副理一周投诉整理后,按投诉内容 将其整理分类,一个月汇总划分给相关部门,让其处理结果及
精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店服务流程 店门前迎接服务： 1、引领车辆。 注意不要堵住店门，影响其他客人出入。 2、开启车门、护顶。 3、卸行李。 卸下行李时应检查车内有无遗漏物品，并与客---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------
精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 人确认行李件数。 4、引领客人进入饭店。 进入饭店时不能只顾提着行李，独自径直走在前方，应注意关注客人，走在客人左前方或右 前方。 ---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------
礼宾部主管岗位职责 1、全面协助助理经理做好日常管理工作； 2、负责公司BI手册的培训； 3、严格遵守公司的规章制度和BI手册的相关规定，认真检查和严格要求； 4、负责检查礼宾员的仪容仪表，言行举止，工作程序，工作效率，服务表情； 5、发现问题及时纠正并统一组织培训； 6、负责本部门的考勤统计工作，按照规定时间进行上报； 7、负责本部门员工的转正工作，对本部门的员工进行正确的评估。按照公司的用人标准把好第一道关； 8、负责检查和维护所管辖范围内的卫生、温度、照明、绿植、办公服务设备和公共设施设备，发现问题及时上报并跟进； 9、负责对礼宾部员工进行定期培训并积极组织参与其它部门的培训工作； 10、负责接待VIP客人，妥善处理客人的投诉并跟进和回访； 11、积极完成上级交办的其它工作。
礼宾部档案员 1、负责接收和发送公司文件； 2、负责本部门的会议记录及整理、存档； 3、负责对公司下发的文件及时处理； 4、负责客户投诉记录的整理和存档； 5、负责对遵守BI要求的情况进行记录、整理、存档。承诺人：
礼宾部礼宾员岗位职责 1、文明上岗、礼仪服务。负责处理部门一般性文本工作； 2、遵守公司各项规章制度，服从管理，听从指挥，严格履行职责，认真完成上级交办的各项工作任务； 3、当班期间保持良好的形象和注意自身的言行举止及仪容仪表。严格按照公司的BI标准执行，对内，起到模范带头作用，对外，做到展示和推广公司的形象； 4、负责接待客户、安排客户轮候、引领、在客流高峰时做好现场秩序维护和引导、提供接待问讯服务，简单项目介绍，接收报修任务； 5、对进出人员及携带的物品、运出货物（装饰材料等）进行检查核实，搬出物品及货物时必须出示由物业服务中心所出具的货物放行条方可放行，施工人员必须佩戴《施工出入证》，做好检查和协调工作； 6、维护本岗位区域内的卫生及对岗位区域内公共设施设备的维护。发现问题，本人能很快解决的及时处理，不能解决的及时向上级反映进行处理； 7、当值期间，必须严守纪律，坚守岗位，不得擅自离岗串岗，不得做与工作无关的任何事情； 8、当值期间，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，发现问题及时报告上级领导，做到防患于未然； 9、熟悉园区的地理、概况、配套设施等。对客人提出的要求及问题要及时解答、处理，不论从何途径接到客户投诉，应首先向客户表示歉意，了解投诉人姓名、房间号及联系电话、问题发生时间并请投诉人尽量详细描述具体情况，做好详细记录，第一时间通知相关部门负责人； 10、负责接待客户的面访，帮助客户联系本部门或其它部门人员解决各种问题； 11负责接听热线电话，将电话内容登记在记录本上，通知相关部门跟进解决，并争取第一时间及时给予回复； 12、做好与其它岗位的协调配合工作； 13、积极参加公司组织的各岗位培训，认真记录； 14、下班前负责关闭所属区域的电源照明； 15、认真详细记录当值情况，严格履行交接班制度，与下一班做好交接工作； 16、认真完成上级交办的其它工作。
2016年礼宾部全年培训计划 一月份：礼节礼貌及行为仪态规范 1）礼节礼貌 2）基本礼貌用语 3）行为仪态规范（基本站姿） 4）行为举止 二月份：礼宾员的岗位服务技能规范 1）迎接客人规范 2）交通指挥及保卫工作 3）如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会） 4）欢送客人离店规范 5）雨伞租借 三月份：行李岗位员工的服务技能规范 1）散客进店、离店 2）团队进店、离店 3）行李寄存及领取 四月份：问询、客人信件及留言服务规范 1）问询应掌握得信息范围及资料 2）客人信件的处理 五月份：星级评定知识的熟悉 1）了解星级评定的要求 2）星级评定时的注意事项 3）模仿星级评定的规范进行实操六月份：如何关注大堂客人 1）在大堂为客服务技巧 2）如何提高为客服务的灵活性 3）电梯口迎接客人规范七月份：礼宾部应知 1）大堂灯光的控制 2）行李车、雨伞架等的保养与维护 3）水牌的摆放，与使用。 4）行李房的规章制度 5）礼宾服务的内容 八月份：岗位服务礼貌用语 1）行李寄存与领取的服务礼貌用语 2）团队行李确认的礼貌用语 3）确认团队行李出店时间礼貌用语 4）访客将物品转交住客礼貌用语 5）雨伞租借服务礼貌用语 6）散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务 1）委托代办的程序与标准 2）委托预定车辆的程序 3）委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中遇到的问题 1）领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2）客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办 3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理 4）为换房客人送行李时，客人不在怎么办十一月份：如何提高自身的素质和技巧 1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）十二月份：总结、考核 1）考核（检阅培训效果） 1）发现一年中得不足之处，并改正 2）明确明年所要达到的目标篇二：酒店礼宾部2014年工作总结及2015年工作计划 2014年工作总结及2015年工作计划 在2014年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。 一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，本年截止到11月
礼宾组领班岗位职责 一、岗位名称：礼宾组领班 二、报告上级；总台主管 三、督导下级：礼宾组服务员 四、联系岗位：总台、客房 五、职责提要：确保礼宾组能始终如一地向客人提供优质的迎宾、行李、问讯、委托代办等 服务，努力完成房务部下达的各项任务。加强对大厅服务人员的业务培训， 努力创造和谐、合作的工作气氛，为实现房务部的工作计划，为树立房务部 良好的形象做出贡献。 具体职责： １、监督、调配、参与所有大厅服务员的各种对客服务工作。确保所管辖的迎宾、行李进出店、行李寄存、邮件转送及委托 代办服务达到一流水准，以及给客人留下美好的第一印象及最后印象。 ２、确保所有在班人员仪容仪表、行为举止、服务用语方面符合度假村要求。 ３、确保大厅组各项工具、印刷品质量完好，供应充足。 ４、保持大厅组各项工作的安排有条不紊，工作场所清洁整齐。 ５、努力发展和各旅行社综合服务部、车队、团队联络、收款、问讯、开房等部门的关系，清醒认识其重要性。 ６、掌握度假村重要接待任务和重大活动安排，合理安排人员，确保各项服务的优质、高效。 ７、负责大厅及门口的清洁卫生和灯光照明，并负责通知有关部门维修、保养。 ８、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉。 ９、客情高峰时，注意和安保部配合，搞好车辆及客人分流。 １０、注意客人行李在搬运、寄存服务中的安全。 １１、参加房务部的部门例会，负责召开班组会议，增强工作效率和效果，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。 １２、负责员工的考勤和考核工作以及员工的培训工作。 １３、协同房务部经理制定服务程序及岗位职责。
１４、努力保持和发展与客人的良好关系。 １５、模范遵守各项规章制度，努力学习，勤奋工作，做好表率。 １６、积极激励下属员工，使他们感到努力工作，自身会有很好发展。１７、完成房务部经理交办的各项工作。 １８、向部门经理提出有利于工作改进的建议。 １９、对大厅组员工的录用、调离有建议权。 ２０、对本班组员工的奖励或处罚有建议权。 ２１、自觉履行自己的职责，并接受房务部经理的监督。 六、素质要求： １、学历：高中以上。（最好经过旅游职业的专门培训） ２、行业经历：两年礼宾组工作经验。 ３、具备度假村专业知识，能灵活处理问题的能力。 ４、具有责任感，能自觉履行职责。
礼宾部工作流程 早班 一、提前10分钟到岗，整理检查个人仪容仪表（衣服是否整齐、鞋子是否干净、店标、铭牌佩戴是否规整、洁面无须、发型齐整精神、无饰物）。 二、交接班，与夜班同事做好交接。清点行李房行李件数，行李房内设施设备数量是否齐全（大小指示牌、雨伞、雨伞架、大小行李车、行李网、行李绳、轮椅、打包绳、打气管等）、是否正常运转（打包机、电子称等），需要转交给客人、领导的邮件、包裹、快件等物品，行李房、保险柜钥匙是否齐全；交班本上有无事情需要下班次同事跟进或解决的，酒店、部门领导最新指示、要求等，交接清楚无误后，接班人才可签字确认。 三、检查礼宾台的卫生：柜台物品是否整洁，各项文具是否整齐摆放、地面是否干净。 四、巡视大堂卫生是否干净（地面卫生、大门口卫生、转门玻璃卫生、休息区卫生等），物品摆放是否齐整（报刊、沙发、座椅等），检查擦鞋机是否正常运转（及时添加鞋油，坏了及时联系厂家进行维修并做好解释工作），LED显示屏有无异常（不出画面或花屏，联系工程部进行维修，做好解释工作），检查大堂灯光有无不亮或闪烁现象（及时通知工程部进行维修），检查转门、推拉门有无异常运转（及时上报工程，做好来离店客人引导工作）、检查电梯是否正常运转（做好引导解释致歉工作），电梯内地面、梯面是否干净（通知PA做好清
理工作）。 五、查看当天预抵预离情况，了解当天客流量高峰，做好来离店客人的接待工作（如团队客人的来店，行李车的准备；团队客人的离店，打包机的准备）。 六、了解当天会议、婚宴情况（名称、时间、地点、人数），做好参会人员、婚宴客人的引导、咨询工作。 七、会议、婚宴指示牌的摆放，酒店停水、停电等通知的摆放。 八、饱满热情专业的为客人提供问询服务（如酒店服务项目的时间、地点、资费，餐厅、药店、医院的营业时间、地点，旅游景点、公交站、汽车站、火车站、高铁站、机场的行车路线或如何乘车等） 九、协助前台同事为客人提供看房、换房服务。 十、领取报纸，为各部门分发报纸；取送酒店各种报表。 十一、礼貌热情问候进店客人，欢送离店客人，提供问询、运送行李、物品转交、接送服务、代叫车服务等。 十二、在大堂客流量(团队的抵离店）较大人员较多的情况下，协助GRO 保安维护好大堂秩序。 十三、为在等候办理区休息的客人提供茶水服务。 十四、为客人办理代购、委托代办服务（代寄送包裹、信件等）。 十五、关注当天天气状况、交通状况，适时提醒客人带伞或提供借伞服务，提醒出行客人，错开交通拥堵时段，尤其是代为叫车去机场的客人，以免误车、误机。
../1新建文件夹/...../ 更多资料请访问.(.....) ../1新建文件夹/...../ JOB DESCRIPTION 职责描述 JOB TITLE: 职称Concierge Captain 礼宾领班 AREA/DEPARTMENT: 部门Rooms Division / Front Office / Bell Services 房务部 / 前厅部 / 行服务 JOB BAND: 职位级别 8 HOTEL LEVEL: 酒店级别 I - V REPORTS TO: 上属 Concierge Supervise POSITIONS SUPERVISED: 下属Bellman / Door girl 行员 / 门僮 JOB SCOPE: 职责围Responsible for providing accurate information, concerning hotel facilities, venues and functions and handling guest inquiries. Supervises the issue of keys, mail, messages, fax and parcels to the guests. Promotes the desired work culture around Trust, Integrity, Respect, One Team and Service of the OCT International Hotel Management Company and the brand ethos. 向客人提供准确的酒店相关服务信息，回答客人问讯监督信件、留言、传真和包裹的分发工作。努力创造良好的工作氛围，做到诚实、相互尊重、以及良好的团对合作精神。
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 礼宾部主管 岗位职责： 1.以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.确保礼宾工作正常运转，最大限度为客人提供满意的服务，进而提高客人的满意度和忠诚度。 3.积极引导礼宾员发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 6.督导礼宾员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、传真、包裹等物品传递准确及时。 9.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 10.主持、召开礼宾部会议。 11.加强与其它部门的沟通，确保酒店整体运营顺畅。 12.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 13.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐等最新信息。 14.完成前厅经理交办的其它任务。 工作内容： 1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发现问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加前厅经理召开的会议，并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.检查各班次工作纪录和卫生情况。 11.检查当日VIP客人及大型接待有关礼宾部的工作、人员安排、落实情况。 12.检查行李寄存、物品转交、信件传递等工作纪录，确保清楚无遗漏。 13.检查工作交接本纪录的清况。 14.检查订车纪录并落实，确保客人用车顺利。 15.在客人进店或VIP迎送时现场督导，确保接待顺利。
礼宾部工作计划 新的学期新的计划，如何制定礼宾部工作计划？下面是礼宾部工作计划，欢迎阅读。 礼宾部工作计划篇一 一、工作目标与任务 全面负责大堂礼宾服务工作，确保礼宾员按时到岗，以热情饱满的精神接待来宾，向来访宾客提供优质高效的服务。确保大楼宾客的来访秩序及安全并努力建立并保持与宾客的良好关系。完成楼宇安防副经理所下达的各项工作任务。 二、工作内容及措施 1、熟悉工作环境、人员配备及各项工作制度，根据班组人员数量制定排班表，按周或月来更新，提前做好工作部署。根据《物业管理条例》及公司制度制定服务细则并定期检查各岗位安全制度及规定的执行情况。组织下属人员了解并熟悉本大楼各楼层功能及各单位、部门位置，以便在对来访宾客进行问讯服务时能及时响应并准确指引。 2、加强本班组楼宇安防员的安全、法制教育、行政管理、违纪查处的学习，确保所有楼宇安防员仪表整洁、行为良好。对下属人员进行定期训练、测试及监督工作。在监督过程中记录下属人员的岗位工作质量，对表现优异的人员进行鼓励，以此来提高工作效率。根据公司总体要求制定考核办法，落实相应的制度和组织措施。 3、为配合客户服务部在重大活动中做好礼宾接待服务工作，会在重大活动前模拟进行预演，以防止突发情况发生，根据预演结果总结经验，预先做好应急措施。如在重大活动中遇突发情况及时向上级领导汇报。 4、协助上级领导完成所有礼宾服务工作，传达上级指示将工作安排到位，跟进落实情况，将情况进展及时向上级汇报。协助部门经理实施大堂礼宾服务及接待工作，为完成好礼宾服务的各项工作，与下属员工多交流与上级领导多沟通，这样可以更好的传达上级指示也可以采纳意见，不断改进工作方式更好的提高工作质量。 5、为确保各礼宾岗位人员精神饱满、服务热情、礼貌周到，会不定期向公司工会提议组织集体活动，培养员工的积极性和团队合作精神，以饱满的热情迎接来到深交所的每一位宾客。 礼宾部工作计划篇二 20XX年，在公司的正确领导下，在民主派出所的业务指导下，在各部门的大力协助下，礼宾部基本上完成了全年的安全保卫工作和各级领导下达的各项任务。在过去的一年里，工作取得了一定成绩，但还有很多方面存在不足，值得我们进一步总结：20XX年1月至10月礼宾部总监更换了几任，导致10月份以前的管理工作不到位，监督检查不到位，也没有制定一套完善、实用、行之有效的管理制度，造成奖罚无依据、干好干坏一个样，员工因而对部门下达的任务和工作指示执行无力、无责任心、工作懒散，抱着混日子的思想，人心浮动如"一盘散沙"，严重影响了部门正常工作。更为严重的是监守自盗、集体罢工等现象偶有发生。
礼宾员工作流程 S班工作流程：（8：00——20:00） 07：55——以前换好工服，按照仪容仪表要求到岗签到 08：00——08：30 交接班，礼宾部物品清点，行李及寄存物品交接 08：30——09：00 认真阅读交接本内容，了解掌握上个班次未完成事宜及当日接待情况（为接待做好准备工作），报纸派送 09：00——09：30 检查本部门区域设施设备的完好情况和卫生，及时报修 09：30——11：30大堂门口站位给客人及部门人员提供各种力所能及的服务（上下行李、行李存取、散客行李递送、代客叫车服务等） 11：30——12：30 替换午餐时间（如有重要接待，时间随机） 12：30——14：30 引领用餐及办理住房手续的客人，做好询问解答工作 14：30——15：30 协助前台接待做好对客服务 15：30——16：30 擦拭行李车及对客工具 16：30——17：30 替换晚餐时间（如有重要接待，时间随机） 17：30——19：30 接待用晚餐客人，做好接待问询工作 19：30——20：00 整理当天完成及未完成的工作明细，交接班，清点部门物品，贵重物品交接
N班工作流程：（20：00——08:00） 19：55—以前换好工服，按照仪容仪表要求到岗签到 20：00——20：30交接班，礼宾部物品清点，行李及寄存物品交接 20：30——20：40 认真阅读交接本内容，了解掌握上个班次未完成事宜 20：40——22：00 做好用餐客人的迎送工作，保持大堂秩序 22：00——24：00 替代楼层服务员的输送工作（23:00大堂区域相应灯光关闭）00：00——01：00 配合电脑房过夜审，交替班吃夜宵（如有重要接待，时间随机） 01：00——02：00 询问前台是否有客人打包早餐，做好准备工作 02：00——04：00 打扫区域卫生，次日工作必需品补给 04：00——05：00 擦拭行李车及对客工具，指示牌更替、摆放 05：00——06：00 了解当日最新信息（天气、重要新闻）写在交班本开头06：00——07：00 替换吃早餐，整理今日接待流程表，在交班本上记录当班未完成事件及特殊事项（7:00大堂区域灯光开启） 07：00——07：30 做好客用早餐的引领、疏导服务 07：30——08：00 做好交接班准备，核对清点物品，贵重物品交接