![保安服务礼仪培训课件(2009[1].10.25)](https://img.doczj.com/imgd9/06j1vydc4q95iexuev10-91.webp)
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保安服务礼仪培训课件
一、保安礼仪（一）仪容仪表
二、保安礼仪（二）礼节礼貌
三、保安员着装规范
四、保安军姿培训《略》
五、保安工作范围及标准
六、保安员的服务意识
七、保安应变及应急预案学习及训练
八、消防知识
九、爱丁堡物业管理服务项目及内容
礼仪建立的基础：尊重为前提
要求不在于多，关键要做到（意识、自觉）
礼仪应该是一座桥而不是一堵墙
如何体现礼貌服务？
不能给人一种非常势利、庸俗的感觉
保安礼仪（一）仪容仪表
1、仪表：
头发
?干净、整洁，没有异味
?前不过眉、旁不触耳、后不触领
?不留古怪发型、剃光头或染彩色头发
面部
?清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物
?口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物
四肢
?保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项
链）
2、服饰
干净、整洁无污渍
领带 1）端正 2）色彩：统一
?领带的打法出现错误方面：领带打的过长
?正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；
不会将领带的下端露出。
工装
?上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不
挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。
?不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖
?工号牌统一配戴在左胸的正上方
袜子
?不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿白色袜子不穿
?正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色
鞋子
?黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子（保洁可
穿黑色布鞋）
整体要求
●每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。
●面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，
要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。
●提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。
整体精神面貌要求：
1、精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑
2、服装笔挺、领带不歪斜松垮
保安礼仪（二）礼节礼貌
一、礼节
概念：对他人表示尊敬的仪式例如：握手、鞠躬、敬礼等
礼节建立的基础：相互的尊重
1、手的作用
指引、引导、问候
1）掌心向上：做指引“第一位、第二位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。
掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。
保安使用范围：
●指引来访客户进入园区；
●车辆引导
2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。
保安使用范围：
●递接物品及票据；
3）不用手指或笔杆为客人指示方向。
2、礼节种类
1）问候 2）致歉 3）致谢 4）应答 5）称呼 6）道别
二、礼貌
概念：对他人表示尊重的统称
1）文明用语
●“请”字当头、“您”字不离口
●文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”
●其他日常使用的文明用语：
●如有陌生人在进办公大楼应问“请问您找哪位？”
●麻烦别人应该说“对不起，打扰了”
●得到别人的帮助应该说声“谢谢”
●接听电话应该先说一声“您好”
●遇到领导应主动问好
2）行为举止
A 站姿
躯干
●挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收
●面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力
●四肢
●两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹
●前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。
●禁止：
●双手卡腰抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等
B 坐姿
●端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍
地板或乱动。
●禁止：
●前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。
●目光注视前方，专注
C 动姿
1、下蹲
双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。
2、行走
1)轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；
2)在较窄地方遇到办公大楼内工作人员，都要主动让路，不可抢行；
3)如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下”，待经过时说声“谢谢”；
4)对面擦过时应主动侧身并点头问好；
5)在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
6)在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；
7)注意“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。
D 交谈
1、面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话的主题和内容。
2、与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲
桌子等不雅之举。
3、不宜大声说话或手舞足蹈。
4、交谈时不准不停的看表
5、应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。
6、有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。
7、有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时，应说：“对不起，请稍等”，
并尽快处理完毕，回来后要说：“对不起，让您久等了”。
8、任何时候招呼他人均不能用“喂”。
9、不管面对的人员态度如何都必须以礼相待，不管对方多么激动都必须保持冷静，
绝不允许与对方发生冲突（包括语言和身体）。
10、交谈的距离
掌握原则：1---1.5米。
严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。
（1）见面问候说：您好；早上好；晚上好。
（2）分手辞别说：再见；再会。
（3）求助别人说：请；请问；请帮忙。
（4）得到感谢说：别客气，不用谢。
（5）打扰别人说：请原谅；对不起。
（6）接受致歉说：不要紧；没关系。
（7）接待来客说：请进；请坐；请喝茶。
（8）送别客人说：再见；慢走。
（9）无力助人说：抱歉；实在对不起；请原谅。
（10）礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友。
（11）提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。
（12）提醒行人说：请您注意安全；有台阶请慢走。
（13）提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？
（14）提请等候说：请稍侯（等），我马上就来。
D 其他工作以及日常的行为举止
1、接听电话：
●三声之内接听；
●接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。比如，你好，这是大厅保
安。
●通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要讲的重点，待对方讲完时应
简单复述一遍以确认。
●通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手
捂住话筒，方可与他人交谈。
●不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答，尽量避免使用：“也许、
可能、大概”之类语意不清的回答。
●当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”或“她现在不在这里，请留下您
的电话或留言转告”等礼貌作答。
●通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。
●接听电话遵循的原则：（1）、职位高者先挂（2）、主叫先挂
2、进入房间
1) 距门半米，敲三下（声音适中）
2) 即便是门开着，也应敲门
3) 在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不起，打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。
4) 在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。
5) 如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。
6) 走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门。
（修养体现细节，细节展现素质）
3、进入电梯
1)按住电梯按钮，请别人先进入，随后自己再进。
2)自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入。
3)如遇电梯内人员较多，应让电梯先上（下），等待另一部电梯；
4)主动问候
1）、接待三声
来有迎声、问有答声、去有送声
2）、文明十字用语
请您好谢谢对不起再见
3）、热情三到
●眼到：友善的注视对方
●口到：普通话、礼貌用语
●意到：表情、行动
行为规范
一、工作态度
1、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德
2、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心
3、同事之间的协作力、包容、配合、团结
4、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣
四、保安员着装规范
保安员工装组成：
冬装：保安帽、长袖（短）衬衣、领带、长裤、外套、配饰、黑色皮鞋、军大衣、雨衣、白色手套、武装带、工号牌
保安员装备组成：
警棍、手电筒、对讲机
保安员着装要求：
1)精神面貌
2)工装规范，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，袜子以深色为主，黑色皮鞋；
3)工号牌佩戴不歪斜，保安帽笔直、端庄，帽徽与双眉之间呈一条直线；
4)各类配饰不缺、不多、整齐。
5)服装物品领用需办理登记入帐手续，保安部安排专人管理。
6)员工上班期间必须按规定着装，保持警容严整。
7)按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、领花、武装带。
8)扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，大沿帽不准歪戴。冬夏季
服装不得混穿。
9)上班时间穿长袖制式衬衫时，必须打领带。
10)员工乘公共车辆或骑自行车上下班往返途中不准着制服。上班时间非因公外出
以及下班时间一律不准着制服。
11)在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保管，防止破损，保持其
完好、整洁。
12)保安人员在执行突击性特殊任务和参加抢险救灾中损坏或丢失的服装物品，由
本人在2天内以书面形式报告情况，物业部核实证明后，报办公室审核后，经总经理审批可予以补发，逾期不办无效。
13)保安部服装不准转借给非保安部人员。保安部人员离职后，服装一律清洗干净
后全部上交，若有破损，按损坏程度相应扣除折旧费，由物业办提出处理意见，
总经办及财务部核批，并经总经理审批后，由财务部从工资中扣除。
14)服装严重损坏或丢失的，按原价赔偿。
15)如有违反上述规定的行为，每次处以罚款10-50分。
四、保安军姿培训 <略>
五、保安工作范围及标准
工作范围：
1)门岗管理
2)小区车辆及停车场管理
3)园区巡查及巡楼等安全检查
4)消防、监控管理
工作标准：
门岗管理
严格遵守《交班制度》：
1)上下班人员均实行列队管理，按时交接。交班值班员（班长）在站队时，必须
了解治安员交接情况，对交接过程中出现的问题应及时予以解决并向主管领导汇报，违者每次扣15分，造成严重后果的予以50分罚款或开除处分。
2)按时交接班，接班人员应提前10分钟到达岗位。接班人员未到达前，当班人员
不能离岗，未准时在规定地点进行交接者每次口扣5分。
3)接班值班员（班长）在站队时，要向各保安员讲明交接班注意事项，并做好检
查督促工作。
4)接班人员到工作岗位进行交接，交班人必须向接班人详细讲明待办及注意事项。
接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到“三明”；上班情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。
5)交班人在下班前必须填好值班记录，应做到“三清”：本班情况清，交接的问题
清，物品、器械清。
6)交接的对讲机及其他其器材必须当面检查清楚，发现问题及时反馈办公室，值
班人员做好记录，并追究当事人责任。
7)交接时要做好记录并签名。班长（队员）之间必须相互协调做好交接工作，并
做好交接记录，无交接记录或交接不清的每次扣10分。
8)接班人在交接后立即检查区域内的公共设施及注意事项，接班后超过区域正常
巡逻时间15分钟内所发生问题由上一班人员负责，15分钟后由接班人负责，发生问题及时向值班室汇报，并按日常考核标准进行处分。
9)当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班人员，事情要继续在岗处理
完，接班人协助完成。
严格遵守人员盘查制度：
1)对于陌生且无智能卡人员严禁入内；
2)对于看房客户如无客户经理陪同不予放行，有客户经理陪同需要进行登记后方
能放行；
3)对于施工单位人员必须登记后方能进入；
4)对于无卡且陌生车辆不予放行；
5)对于业主带领客户看房车辆必须进行登记后方能进入，且根据时间计时予以收
费；
6)对于装修车辆进行登记，并核定时间，超时计时收费。
小区车辆及停车场管理
1、保安部负责业主（住户）的车辆管理，小区车辆的行驶停放。保安部主管负责
协调指导停车场（库）的管理工作，保安班长监督、检查，保安员负责车辆的存放、保管、放行、停放等具体工作。
2、车辆必须按物业部规定的行驶路线行驶，不得逆行，不得在人行道、绿化带上
行驶，不得高速行驶和按高音喇叭，进入车库时限速5公里/时以下。
3、凡业主（住户）的机动车、自行车、三轮车一律不能停放在非指定停放的位置，
任何违章停放车辆在领回车辆时，除需按章交付保管费外另应缴纳罚款。凡超过72小时未领回者，由物业办报请公安机关予以处理。
4、临时停车的车辆进入小区停车，根据相关规定计时收取停车费。
5、车辆停放后，应主动提醒业主贵重物品请勿放在车内，由此所造成的损失均由
车主自负。
6、不得在停车场和小区范围内洗车及清扫车上的杂物于地面。漏油、漏水车辆不
许进入小区。
7、为杜绝发生意外事故，凡进入小区的车辆严禁携带易燃、易爆、剧毒及各种腐
蚀性物品，同时，在小区内不得随地扔烟头，违者按章罚款。
8、为了保证园区有良好的卫生环境，进入园区的一切人员不得随地吐痰、乱扔果
皮和纸屑及清扫车上的杂物。
9、机动车辆在小区（大厦）内禁止鸣号。
10、小区（大厦）内车辆行驶停放服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，
在规定位置停放。
11、不准在小区（大厦）任何场所试车、修车、练车。
12、不准辗压绿化草地、损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。
13、不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆（机动车辆只能在停车场或
划定的停车位内停放，非机动车必须停放指定区域）。
园区巡查及巡楼等安全检查（安全管理）
一、治安形式分析
“阳光爱丁堡”位于乌鲁木齐市天山区中环路，存在以下不利因素：
(一)整个大区域正在规划建设中，环境及流动性人口势必给项目管理带来一定的压力；
(二)项目周围毗邻外来人员聚居区，周边闲杂人员及外来人员的流动性大、数量多；
(三)在入伙期小区内将存在大量的临时装修施工人员；
(四)入伙后入住可能不能同时进行，导致居住区面临着边入住、边施工、边管理的
情况；
1．确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合的设置，对小区实行动态监控管理。
2．步行巡逻按照多变的巡更路线，负责楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视；充分利用智能化监控系统对小区外围和各个出入口，进行24小时的全天候的监控的作用；二者之间构成立体交叉式的安全网络，确保管理不出现盲点。
3．安全管理的重点转移：
1)接管入住期，我们主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施
工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。
2)正常居住期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威
力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。
3)针对陌生人主动上前询问，落实清楚人员要去的楼层及业主姓名，及时进行监
控；
4)针对装修人员，严禁其在园区内或各楼栋之间流窜。
消防、监控管理
一、坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并
树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。
二、加强消防教育宣传和培训演练工作
三、加强二次装修的消防管理
（一）对二次装修审批时，要求装修施工单位不准动明火，安全、文明施工。（二）在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。
四、建立“阳光爱丁堡”消防快速反应分队
结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：
（一）报警
1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立
即向上级领导及消防部门汇报。
2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警
地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。
（二）召集
1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。
2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处主任
接报后应赶往监控中心进行调度，保安主管接报后应赶往现场进行指挥。
3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。
（三）灭火
1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、
警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。
2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人
力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。
3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、
灭火器材以及所需的各种物品。
4、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继
续协助消防警灭火直至火势被完全控制。
（四）善后与恢复
火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。
消防设备管理
1、对讲机使用管理
（1）使用规定
◆遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则，每个岗位配发对讲机一部。
责任到人，损坏者按价赔偿。
◆认真做好对讲机的交接班工作，以防出现问题时互相推卸责任。交接时，接机
人当场查清，发现损坏或通信失灵，立即报班长和领导，值班人员做好记录。
◆严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率，保持正常接收工作状态，违
者每次扣5分。
◆值班室用对讲机呼叫对方，对方3次无应答者扣10分。
◆对讲机必须始终保持开机状态，违者每次扣50分。
◆值班室值班人员负责充电池的充电工作，按工作时间8小时更换充电池一次，
保证值班人员对讲机正常轮换使用。
◆对讲机在更换充电池时必须先关掉对讲机电源开关（由值班人员更换），保护和
延长对讲机使用寿命。
（2）对话要求
?呼叫方先报自己区域，并讲“收到请回话”。
?接收方回答“收到”，呼叫方简明扼要地表述呼叫内容，接收方收到情况或信号
后，应回答“清楚”或“明白”。
?用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈于
工作无关的事情，违者每次扣5-50分。
?无故不接听对讲机的每次扣10分，由此影响工作的，加扣50分。
2、手电筒使用管理
1)遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则，管理责任到人，损坏者
按价赔偿。
2)手电筒发放到中、夜班各保安员，各保安员负责对领用电筒进行保管。
3)充电由各人自己负责，晚间上班必须使用，上班时间未带来使用，每次扣10
分，3次以上扣50分。未充电导致上班时间无电筒使用，每次扣5分。
4)发放的手电筒只准用于工作，其他时间一律不准使用。
3、消防设施、器材维护管理
1)专职消防管理员负责辖区内灭火器、消防栓、自动报警、喷淋的日常管理，
定期组织检验维修，确保消防设施和器材完好有效。
2)区域的当班保安员负责看护、检查本区域内的消防器材、设施。
3)区域当班保安员和消控中心值班员每天对消防器材和设施进行检查，对检查
的情况进行记录发现问题及时处理并上报。
4)专职消防管理员负责对消防器材、设施建立档案资料。注明配置类型、数量、
设置位置、检查维修单位（人员）更换药剂的时间等有关情况。
5)消防设施产品质量必须符合国家标准或行业标准，禁止使用未经依照《产品
质量法》规定确定的检验机构检验合格的消防产品。
6)使用完好到期的灭火器材应及时充装和换药，消防栓等设施按规定周期计划
排水，发现问题及时解决，以保证其完好有效。
7)专职消防管理员每月对消防器材、设施进行一次全面检查，对检查的情况进
行记录，发现问题及时处理汇报。
4、消防、监控室管理
1)值班人员应严格按设备操作规程进行作业。
2)建立设施设备台帐，保持设施设备清洁，定期对设施进行维护保养。
3)通信设施时刻处于应急备状态，严禁用电话聊天，用对讲机开玩笑。
4)值班人员收到任何报警信号应及时进行确认，发生火灾即按灭火预案进行处
置。
5)消防、监控中心保持24小时不间断值班，严禁值班人员脱岗、睡岗。
6)严禁值班人员酗酒后上岗。
7)做好值班记录和交接班工作。
8)值班人员应制止闲杂人员进入中心机房，严禁非值班人员操作设备。
9)监控设施发现异常情况，及时通知区域保安人员到现场处理，并做好情况记
录。
工作要求及规范：
1)值班时严禁喝酒、吸烟、吃东西；不嬉笑、打闹；不准会客、看书报、听广播；
不准做其他与值班、执勤无关的事。
2)爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
3)禁止利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂。
4)禁止在所辖物业范围内打麻将，不准利用娱乐之便进行赌博或变相赌博。
5)遵守《员工礼仪仪容行为规范》，精神饱满、文明执勤：
●不准留长发、蓄胡子、留长指甲。头发不得露于帽沿外，帽沿下发长不得超过
1.5厘米，违者每次扣5分。
●不准背手或将手插入口袋中，执勤中不准吸烟、吃零食、勾肩搭背，无急事不
准边走边打电话，违者每次扣5分。
●值班时不准吹口哨、听收（录）音机、看书报，违者每次扣10分。
●不得随地吐痰、乱丢杂物，违者每次扣5分。
●按规定统一着制服，配戴上岗证，服装整齐、干净（凡配带不齐者，不得上岗），
穿衬衫须系领带，要求举止文明、大方、得体，精神饱满。
●不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品，违者每次扣5分。
●禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚，违者每次扣5分。
保安应变及应急预案学习及训练
应急预案分类及内容：
紧急事件处理指南
一、突发事件
(一)电力故障
1.保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修
部检查其工作状态；
2.维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;
3.发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户；
4.任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生
危险事故；
5.停电期间禁止任何人使用电梯；
6.保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域
增加巡视人员、次数；
7.保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；
8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知
客户或加以防范;
9.记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。
(二)交通意外
一般而言，交通意外可分为四大类：
1.意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；
2.意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；
3.意外中仅仅发生人员受伤；
4.意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。
但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：
1.无人受伤的交通意外：
①维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；
②财物、车辆受损时，先进行拍照存查；
③如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树
立警告标志；
④如有需要，通知维修人员到场采取措拖；
⑤在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或
有关职能部门处理；
⑥记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。
2.有人受伤的交通意外：
①指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；
②在可行情况下将伤者移离危险区域;
③伤势严重者先进行拍照存查；
④通知管理处派员协助维持现场秩序；
⑤及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍
照取证；
3.在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；
4.交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；
5.事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。
(三)水管爆裂
1.寻找水管爆裂，造成水浸的原因；
2.关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水
带等引领水流离开电梯等危险区域；
3.如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修；
4.利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；
5.将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；
6.通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场；
7.清理现场前，有条件的应当拍照记录；
8.事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事
件报告”呈报
(四)气体泄漏
1.保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;
2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；
3.接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；
4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开
门窗，以疏导气体；
5.关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业
公司；
6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；
7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，
同时拔打救护电话等待救援；
8.在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；
9.进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；
10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。
(五)高空堕物
1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；
①立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；
②如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；
③如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法
性；
④拍照存案，必要时录像取证；
⑤布置保安，伏击守候，捉拿现行。
2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：
①拔打120救护电话，派员在路口引导；
②立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；
③物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料；
④封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；
⑤记录一切有关资料及注明警方立案档号；
3.事后书写《事件报告》呈交管理处。
(六)电梯故障
1.保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以
2.电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰
被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；
3.维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔
离绳；
4.如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公
告说明；
5.保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,
一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；
6.如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开
始；
7.如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需
要救援，可报警，待消防人员到场处理；
8.被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院
治疗；
9.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；
10.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。
注意事项：
①处理冷静，首先注意被困者的安危；
②日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报物业办跟进。
(七)火警
防火安排
1.制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;
2.储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;
3.组织人员培训和演习(急救\灭火\跑位等);
4.制作消防管理预案,并定期演练
灭火
5.接到火警预报,立即现场查看；
6.确定属于误报才可消音;
7.通知当值最高管理人员；
8.现场处理员工注意客户安全措施；
9.用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生；
10.安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路；
11.监控人员作好录象和整体组织调度;
12.维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;
13.门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水
接驳口;
14.其他员工作好人员疏散及安抚工作;
15.必要时拨打119报警；
16.协助警员灭火；
17.通报管理处经理；
后继处理
18.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处;
19.拍照留存,必要时报险理赔.
注意事项：
①保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置；
②走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭；
③即使是假火警，亦现场查看后再消警。“火警无误报”
（九）灾难现场（塌楼、爆炸等）
1.立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况；
2.立即通知管理人员到场；
3.现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产；
4.救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士；
5.协助有关人员控制或封锁灾区；
6.协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救；
7.拍照留存；
8.填写《事件报告》呈报。
注意事项：
①处理必须冷静；
②尽力保护任何人生命财产。
二.治安事件
刑事、治安案件处理宗旨:
1.立即赶到现场，并用对讲机向队长、经理报告；必要时及时投报110;
2.保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；
3.根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救
护，但不可挪动现场物品；
4.严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警
方开展调查，取证;
5.必要时，进行拍照、录像，协助破案。
(一)炸弹恐吓
1.不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；
2.立即通知警方及管理处；
3.除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；
4.确保所有电梯暂停使用；
5.按照火警路线，协助疏散现场人员；
6.在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；
7.当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接
近；
8.检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：
①开启任何门时，要留心可疑点；
②切勿自行接触或处理可疑物件；
③切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；
④切勿移挪、遮盖可疑物体。
9.接恐吓电话后，应冷静处理：
①不能用语言刺激对方；
②拖延与对方通话时间；
③注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；
④记录所有对话内容、现场情况等；
⑤用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；
⑥千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。
10.事后填写《事件报告》呈交管理处。
(二)发现可疑物品
1.110报警
2.通知附近保安到场，关闭对讲机
3.警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来
4.通知物业经理到场
5.用警告带将可疑物品隔离
6.协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；
7.事后填写《事件报告》呈交管理处。
(三)自杀或企图自杀
1.应尽快通知警方及管理处；
2.保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；
3.任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；
4.如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；
5.如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；
6.当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照
取证工作；
7.如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时
报警救援；
8.记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。
注意事项：
①处事要冷静；
②如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。
(四)偷盗、抢劫
1.保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪
犯,确保自身安全;
2.若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领
班布置合围，捉拿现行；
3.可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;
4.若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼
叫邻近保安协同擒获；
5.若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪
犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；
6.对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，
必要时，进行拍照、录像。
(五)发现可疑分子
1.先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，
主管并采取相应措施；
2.对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破
坏或造成其它意外事故；
3.若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警
方或将其押送地区警署；
4.对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄
清来由和身份为止;
5.处理过程中要随时关注自身的安全.
(六)发现易燃、易爆物品
1.先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；
2.如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在
指定地点作保护性寄存；
3.如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、
保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；
4.随时关注该等物品的管理情况,确保安全;
5.原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，
按规定严肃处理.
(七)打架
1.在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。
2.制止原则
①劝阻双方住手、住口；
②将双方或一方劝离现场；
③持有器械斗殴，则应先制止持械一方；
④如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处
理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。
3.迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，
必要时及时致电110报警。
4.在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。
5.如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，
由警方作勘察报告。
6.填写《事件报告》上报。
(八)强奸非礼
1.问清地点、当事人安危，110报警
2.通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同
3.了解事件情况，保持现场直至警方到场
4.协助警方处理
5.事后填写《事件报告》呈交管理处。
注意事项：
①不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露；
②不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。
(九)恐吓勒索
1.记录客户受何种勒索
2.如当事人要求代为报警，则致电110
3.协助警方处理
4.事后填写《事件报告》呈交管理处。
(十)偷车
1.严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放;
2.发现可疑人员主动盘问;
3.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等
4.留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号
5.注意逃走方向，报警110
6.协助警方查证
7.通知车主
8.事后填写《事件报告》呈交管理处。
注意事项：
①注意安全，切勿自行拦截；
②勿移动现场证物及窃贼遗物；
③核对车主物证准确方允许车辆通行。
（十二）跳楼
1.了解过程后立即致电110报警（提及现场状况）；
2.保安员及主管迅速到场处理；
3.封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通；
4.协助找出伤者或死者亲属或居住地址；
5.协助警方寻找证人；
6.通知经理，必要时调度管理处人员跟进处理；
7.填写《事件报告》呈交管理处；
三.管理服务
(一)噪音骚扰
1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的
情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;
2.保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能
直接影响其他客户；
3.任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部
通报；
4.当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并
及时向物业部通报；
5.任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应
保安行为举止礼仪 保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。（一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方，显得精神饱满。 （二）站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。 （三）行走稳健。行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。 （四）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。问候时注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。 保安礼仪培训 （一）上岗前检查下列各项 1.制服须扣紧，皮鞋要擦亮；
2.仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等） 3.头发梳理整齐，身体无异味； 4.衣袋和裤袋切勿胀起，裤腰间不得挂钥匙； 5.做好各项登记（来园登记、离园设备检查登记） （二）不能发生的事情 1.坐在岗亭趴在桌子上，对进入车辆人员视而不见； 2.迟到早退，无故请假； 3.用单位电话谈私人的事情； 4.在当班的时候离岗、串岗； 5.对有需要你帮助的人坐视不理； 6.在当班的时候抽烟，跟朋友交谈、吐痰，不注意自身形象； （三）保安工作的四要素 1.眼勤 你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方；利用你所有的当值时间去检查四周的环境，以确保客人有一个安全的环境。 2.腿勤 必须认真站岗，车子直接进入小区时跑步上前指引，避免造成负责范围内车辆拥堵，完毕后迅速回到岗点站位点，不得随意晃荡。 3.手勤 必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法，发现问题马上解决，不
保安服务礼仪培训课件 一、保安礼仪（一）仪容仪表 二、保安礼仪（二）礼节礼貌 三、保安员着装规范 礼仪建立的基础：尊重为前提 要求不在于多，关键要做到（意识、自觉） 礼仪应该是一座桥而不是一堵墙 如何体现礼貌服务？ 不能给人一种非常势利、庸俗的感觉 保安礼仪（一）仪容仪表 1、仪表： 头发 ●干净、整洁，没有异味 ●前不过眉、旁不触耳、后不触领 ●不留古怪发型、剃光头或染彩色头发 面部 ●清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 ●口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 四肢 保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链） 2、服饰 干净、整洁无污渍 领带1）端正2）色彩：统一 ●领带的打法出现错误方面：领带打的过长 ●正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；不会将领 带的下端露出。 工装 ●上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、 指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。 ●不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 ●工号牌统一配戴在左胸的正上方 袜子 ●不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿白色袜子不穿 ●正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色
鞋子 黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子（保洁可穿黑色布鞋） 整体要求 ●每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 ●面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热 情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。 ●提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。 整体精神面貌要求： 1、精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑 2、服装笔挺、领带不歪斜松垮 保安礼仪（二）礼节礼貌 一、礼节 概念：对他人表示尊敬的仪式例如：握手、鞠躬、敬礼等 礼节建立的基础：相互的尊重 1、手的作用 指引、引导、问候 1）掌心向上：做指引“第一位、第二位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。 掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。 保安使用范围： ●指引来访客户进入园区； ●车辆引导 2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。保安使用范围： ●递接物品及票据； 3）不用手指或笔杆为客人指示方向。 2、礼节种类 1）问候2）致歉3）致谢4）应答5）称呼6）道别 二、礼貌 概念：对他人表示尊重的统称 1）文明用语 ●“请”字当头、“您”字不离口
保安服务礼仪知识培训 保安礼仪形象规范的总体要求 着装整洁，站姿端正； 仪态严谨，表情庄敬； 步履稳重，目光有神； 操作规范，军警风纪。 保安行为举止礼仪 保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。 （一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方，显得精神饱满。 （二）站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。 （三）行走稳健。行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。 （四）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。 问候时注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。 保安员在下列时机和场合要行举手礼 1．着装相遇领导时； 2．站岗、执勤、交接班时； 3．执勤中单位对纠正违章有明确规定时； 4．受到党政领导接见、慰问和接受党政领导视察、检查工作时； 5．外事活动场合与外宾接触时； 6．着装在大会上发言之前和结束时 7．接受上级领导颁奖时； 8．各种集会活动升旗时。 文明用语 保安员在工作中语言要简洁、文明有礼。在值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌的感觉。
保安礼仪培训 目的为了加强保安队整体的服务质量提高队员的服务意识特制定了本培训资料。 一、保安员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律已，操作规范，团结一致、服从协作、文明礼节。 二、仪容仪表与着装 1、仪容仪表 ①值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。 ②不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发。 ③不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 ④举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖、吸烟看报刊、或是在值班室嬉笑打闹及赌博之现象，队员在一起不得搭肩挽臂。 ⑤保安队员集体训练及参加公司统一活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，不得嘻笑打闹，大声喧哗。 2、着装 ①保安员上班按规定着统一的保安服，应保持干净整齐。 ②严格按照要求统一佩戴帽徽、肩章、领带、穿黑色皮鞋。严禁衣服解开上衣扣或是其它衣扣。 ③工牌统一挂于胸前，冬夏服装不能混穿，换装由保安队按季节统一调整，
上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净。 三、基本礼仪要求 1、保安员值勤应注意礼仪服务与文明用语。 2、值岗时遇公司管理人员查岗时应问候，并说明值班情况。 3、进公司各办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门说你好经允许后方可进入。 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。严禁使用公司电话拨打私人电话。 5、如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给予制止，严重者给予上报至安全主管或是相关部门负责人。决不允许打人、骂人。 四、保安员礼仪形象规范 1、保安员执勤时要使用礼貌用语，比如您好！谢谢！对不起！请您原谅等。 2、当客户对当班保安员提出问题或者要求当班值班员不能回答或者处理的时候，当班值班员应当对客户说：对不起！我会及时向公司领导汇报，请您稍等或者请您过会在来好吗？切忌对客户说不可以或者我不知道或者不关我的事等。 3、白天若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机礼貌地说：“你好，这里不能停车，请你将车停在××地方，谢谢，请你配合我们的工作。” 四、工作态度 1、服从领导安排 2.严于职守：禁守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗 3.正直诚实：对上级领导，同事和客户要以诚相待
物业保安服务礼仪规范 保安服务礼仪规范 别墅区物业管理有别于普通住宅小区，因此必须在其服务基础上，有更进一步的提高，以突出别墅区的社会经济地位。为规范保安服务形象，提高保安服务意识，增进保安服务水平，为社区业主提供优质的保安服务。力保二期楼盘的销售和赢得业主、客户对物业公司良好的整体印象，为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规范如下： 一、各岗位服务礼仪规范 甲方工程部 1、园区入口礼仪岗（栋2） A、职责： （1）园区入口礼仪岗负责对进入园区的车辆或看房客户进行核实引导。 （2）处理值勤区域内的其它各类违规事件。 B、规范动作及服务用语： （1）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，面向正北。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪？）。 （2）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。 （3）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗？），得知有预约情况（好的，慢走，您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势。 （4）当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，保安员应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/小姐您好，请不要×××）待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。
物业保安培训方案 一、保安人员应具备的素质 1、高度的警惕性 警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。 2、高超的策略性 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。 3、防卫的灵活性 灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。 二、保安人员应具备的礼仪 保安员作为公共执法的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述1、敬礼 保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼 举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。 3）在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的干部行举手礼之外，其余人员均行注目礼。 4）在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗—敬礼”的口令，除位于指挥位置的干部行举手礼外，其余人员均行注目礼。 2、仪容 1）发型男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发。 2）服饰保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。
3）佩戴保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。 4）着装 A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。 B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。 C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。 3、举止 1）坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。 2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。 3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。 三、保安员火警报警程序 无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作 1、立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。 2、采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措
物业保安服务礼仪规范． 物业保安服务礼仪规范保安服务礼仪规范 别墅区物业管理有别于普通住宅小区，因此必须在其服务基础上，有更进一步
的提高，以突出别墅区的社会经济地位。为规范保安服务形象，提高保安服务意识，增进保安服务水平，为社区业主提供优质的保安服务。力保二期楼盘的销售和赢得业主、客户对物业公司良好的整体印象，为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规范如下：一、各岗位服务礼仪规范甲方工程部 2）、园区入口礼仪岗（栋1 A、职责：）园区入口礼仪岗负责对进入园区的车辆或看房客户进行核实引导。1（）处理值勤区域内的其它各类违规事件。（2 、规范动作及服务用语：B）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，面向正北。遇有车辆进入（1度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座应正直向左侧转体45窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪？）。）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人2（员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直齐步至值勤岗位，度，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90行放行手势，恢复跨立姿势。）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗？），得知有预约情况（好的，
（3慢走，您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势。 （4）当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，保安员应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/小姐您好， 请不要×××）待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。． 度，距离车辆90（5）遇有车辆外出，保安员得到通知后，立即正直向右转体大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。 C、岗位要求： 1）动作规范，语言表达流利。 （ 2）说话和气，热情接待。（）2、大门岗（栋3 、职责：A （1）负责园区外来人员盘查工作。（2）负责园区内外出物品的管理工作。）负责车辆进出园
酒店保安礼仪培训 酒店保安礼仪培训：安全工作是酒店的核心工作之一，是保证酒店内客人财物不受损失，人身不受伤害。良好的酒店治安环境需要一支作风过硬、技能优良、机动快速的保安队伍作保障。做好保安队伍的建设是酒店保安礼仪培训的目的。 （一）保安礼仪概述 保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准, 是保安员的生活行为规范与待人处事的准则, 是对保 安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。 （二）保安礼仪的特点 1．保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，而不是对保安组织行为的限定。2．保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。 3．保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。 4．保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明，其目标是实现真、善、美。 5．保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力，并随着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。 （三）保安礼仪培训内容 培养服务意识 1.仪容仪表 保安作为一项特殊行业，它既不同于军队又区别与警察职业。具有自己的一套独立的管理体系。 着装 发型 配饰 2.仪态礼仪 行姿 走姿 站姿 3.服务要求 要有较强的思想素质、较高的业务水平和较多的法律知识 头脑清醒、善于分析
物业公司保安礼仪培训 保安员礼仪形象规范 一、保安员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。 二、仪容仪表与着装 1、仪容仪表 ①值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。 ②不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。 ③不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 ④举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。 ⑤集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。 2、着装 ①保安员上班按规定着统一的保安服，保持警容严整。 ②严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。 ③工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由保安部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。 ④要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。 ⑤训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿白色球鞋，下班休闲时间不着保安服。 三、基本礼仪要求 1、保安员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。 2、值岗时遇保安部主管以上领导或公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。 3、进保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 5、遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户交流，应事先敬礼。 6、因事需进业主房内，应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入室内。 四、门岗保安员（固定岗）礼仪形象规范 2、出车程序和操作形象规范 ①凡开出辖区的过岗车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进
物业管理人员服务礼仪培训 先讲两个故事 一、微笑之道 去过寺庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。 弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他不会管理账务，所以香客虽多依然入不敷出。而韦陀管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得来人越来越少，最后香火断绝。 佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。由铁面无私的韦陀负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。 二、右手握左手 早几年社会上流行一首顺口溜：握住同学的手，仿佛回到十八九，握着老婆的手，好像右手握左手。 每当有人念出：熟悉的或不熟悉的一桌子人便会意地放声笑起来，气氛立刻就轻松了。当然，这是基于人家对该顺口溜的一致理解——感觉准确，描述到位。 有一天在餐桌上有人又念起这段顺口溜，男人们照例笑得起劲。
后来发现餐桌上的一位女士没笑。男人们忙说闹着玩别当真。没想到女人认真地说：最妙的就是这“右手握左手”。第一，左手是最可以被右手信赖的；第二，左手和右手彼此都是自己的；第三，别的手任怎么叫你愉悦兴奋激情，过后都是可以甩手的，只有左手，甩开了你就残缺了，是不是？一桌子男人都呆了，佩服称赞女人的理解深刻而独到，女士淡淡地说：没什么深刻而独到，你们不妨回去念给你们各自的老婆听听，看她们说些什么。男人当中有胆子大的果然回去试探老婆，果然老婆们的理解与餐桌上的女士相同。为什么？ 因为她们都是左手，男人们当然要以左手计。 而他们都是右手，他们当然作右手想。这叫换位思考。沟通艺术要换位思考，如果我是业主，如果我是物业，这样就和谐了。 习惯人生 父子两住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！” 有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛一动不动。 到底是怎么回事？儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！” 牛应声而动。牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累
AN C保安服务礼仪培训课件 一、保安礼仪（一）仪容仪表 二、保安礼仪（二）礼节礼貌 三、保安员着装规范 礼仪建立的基础：尊重为前提 要求不在于多，关键要做到（意识、自觉） 礼仪应该是一座桥而不是一堵墙 如何体现礼貌服务？ 不能给人一种非常势利、庸俗的感觉 保安礼仪（一）仪容仪表 1、仪表： 头发 ●干净、整洁，没有异味 ●前不过眉、旁不触耳、后不触领 ●不留古怪发型、剃光头或染彩色头发 面部 ●清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 ●口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 四肢 保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链） 2、服饰 干净、整洁无污渍 领带1）端正2）色彩：统一 ●领带的打法出现错误方面：领带打的过长 ●正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；不会将领 带的下端露出。 工装 ●上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、 指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。 ●不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 ●工号牌统一配戴在左胸的正上方 袜子 ●不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿白色袜子不穿 ●正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色 鞋子 黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子（保洁可穿黑色布鞋）
整体要求 ●每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 ●面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热 情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。 ●提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。 整体精神面貌要求： 1、精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑 2、服装笔挺、领带不歪斜松垮 保安礼仪（二）礼节礼貌 一、礼节 概念：对他人表示尊敬的仪式例如：握手、鞠躬、敬礼等 礼节建立的基础：相互的尊重 1、手的作用 指引、引导、问候 1）掌心向上：做指引“第一位、第二位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。 掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。 保安使用范围： ●指引来访客户进入园区； ●车辆引导 2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。保安使用范围： ●递接物品及票据； 3）不用手指或笔杆为客人指示方向。 2、礼节种类 1）问候2）致歉3）致谢4）应答5）称呼6）道别 二、礼貌 概念：对他人表示尊重的统称 1）文明用语 ●“请”字当头、“您”字不离口 ●文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见” ●其他日常使用的文明用语： ●如有陌生人在小区应问“请问您找哪位？” ●麻烦别人应该说“对不起，打扰了” ●得到别人的帮助应该说声“谢谢” ●接听电话应该先说一声“您好” ●偶遇业主、同事或熟人应主动打招呼 ●遇到公司领导应主动问好 2）行为举止 A 站姿
安保服务礼仪规范 1、目的 通过贯彻实施服务礼仪礼貌规范，确保员工工作期间对客服务礼仪礼貌达到规定的标准和要求，提高服务档次和质量，逐步树立员工规范服务的整体形象。 2、范围 适用于安保人员仪容仪表、言行举止、服务标准和要求。 3、职责 3.1 安保队长负责监督和检查安保员本规范的执行情况； 3.2 安保员执行本规范并按照本规范要求对客户提供安保服务。 4、方法和过程控制 4.1 安保服务的基本要求 4.1.1安全 安全是物业管理服务的第一需求，也是安保服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和政府部门做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生活环境。 4.1.2有序 在物业区域内，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要安保人员忙而不乱、及时有序的应对，及时妥善的处理。这种
安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。4.1.3亲情 安保服务对犯罪分子来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。安保人员应象爱护自家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有远亲不如近邻的感觉。 4.1.4形象 安保服务是物业管理的第一形象。热情周到的安保服务、整齐威武的安保队伍、训练有素的安保人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，安保服务的形象还能增加物业在社会公众的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。 4.2 对客服务基本服务规范 对客服务基本服务规范，如仪容仪表、行为举止、语言、服务技巧、业主投诉处理技巧等可参照《客户服务礼仪规范》的要求执行。 4.3 仪容仪表规范 4.3.1注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长发和长指甲； 4.3.2安保人员在门岗值勤、物业区域巡逻、军训及参加活动时，必须按规定穿着公司统一制式的安保服装。 4.3.3制服要保持干净、整齐；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆束在裤腰内，不得敞开外衣、卷起袖口和裤脚；帽徽、肩
物业保安服务礼仪培训规范-制度大全 物业保安服务礼仪培训规范之相关制度和职责，物业保安服务礼仪的培训物业保安服务礼仪是针对保安的工作性质,规范保安人员的个人修养和服务标准。记得看过一个小品,小品名字叫“吉祥三保”,很有意思,演的内容是关于小区两个保安分... 物业保安服务礼仪的培训 物业保安服务礼仪是针对保安的工作性质,规范保安人员的个人修养和服务标准。 记得看过一个小品,小品名字叫“吉祥三保”,很有意思,演的内容是关于小区两个保安分别是一个小保姆的哥哥和男朋友,讲述的是哥哥本身作为一名保安,他自己感到很骄傲,但是妹妹要嫁给保安的男朋友时哥哥却不同意了,妹妹很聪明,想着法的让哥哥接受了男朋友,具体情节大家可以在网上搜搜看。从这个小品中我看到了,身为一个小区保安所具备的保安服务礼仪。 物业保安服务礼仪的工作性质及内容: 1、忠于职守、竭诚服务: 保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤: 保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。 物业保安服务礼仪的素质要求: 1、物业保安素质要求的基本方面丰富的物业从业知识随机应变的物业从业能力立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理 2、优质服务意识 优质服务的构成-顾客至上如何处理投诉:不害怕,并主动地去寻找投诉。 1、认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情 4、给予关心 5、不转移目标 6、记录要点 7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 物业保安服务礼仪服务标准: “机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。 1、在客人活动场所禁止干私人事情。
小区保安服务礼仪培训 小区保安服务礼仪培训 物业保安服务礼仪是针对保安的工作性质，规范保安人员的个人修养和服务标准。 记得看过一个小品，小品名字叫吉祥三保，很有意思，演的内容是关于小区两个保安分别是一个小保姆的哥哥和男朋友，讲述的是哥哥本身作为一名保安，他自己感到很骄傲，但是妹妹要嫁给保安的男朋友时哥哥却不同意了，妹妹很聪明，想着法的让哥哥接受了男朋友，具体情节大家可以在网上搜搜看。从这个小品中我看到了，身为一个小区保安所具备的保安服务礼仪。 物业保安服务礼仪的工作性质及内容： 1、忠于职守、竭诚服务： 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤： 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。 物业保安服务礼仪的素质要求: 1、物业保安素质要求的基本方面丰富的物业从业知识随机应变的物业从业能力立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理 2、优质服务意识 优质服务的构成-顾客至上如何处理投诉：不害怕，并主动地去寻找投诉。 1、认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情
威武保安公司 保安服务礼仪规范 一、各岗位服务礼仪规范 1、园区入口礼仪岗 A、职责： （1）园区入口礼仪岗负责对进入园区的车辆或看房客户进行核实引导。 （2）处理值勤区域内的其它各类违规事件。 B、规范动作及服务用语： （1）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，面向正北。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪？）。 （2）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。
（3）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗？），得知有预约情况（好的，慢走，您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势。 （4）当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，保安员应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/小姐您好，请不要×××）待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。 （5）遇有车辆外出，保安员得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。 C、岗位要求： （1）动作规范，语言表达流利。 （2）说话和气，热情接待。 2、大门岗 A、职责： （1）负责园区外来人员盘查工作。 （2）负责园区内外出物品的管理工作。
保安礼仪培训计划 为塑造保安形象，强化纪律约束，提高人员素质，特制定本计划。 一、着装礼仪 保安上岗执勤时，应着保安服装、服装干净整洁，帽徽、肩章、臂章服务标识佩戴齐全。保安服装配套穿着，不得与便服混穿，不能转借他人，两名以上保安徒步执勤时，应行列整齐。 二、言谈礼仪 保安执勤时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体。在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，要使用“你好、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。 三、军事队列训练 内容：立正、稍息、停止间转法、跨立、立正、敬礼。 1.立正：两腿并拢靠齐两脚分开约60度，上身正直， 收腹，挺胸，两肩后张，两手自然下垂，五指轻轻并拢，大拇指贴于食指第2节，头要正，颈要直，下额微收，两眼向前平视。 2.稍息：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿 自然伸直，上体保持立正姿式，身体重心大部分落于右 脚。 3.停止转法：向右转以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌前
半部同时用力，使身体协调一致向右转90度，左脚迅速靠拢右脚，成立正姿势。向左转按照向右转要领向左转90度，向后转按照向右转要领向左转180度，半面向右转按照向右转要领向左转45度，半面向左转按照向右转向左转45度，动作要迅速，节奏分明。 4.跨立、立正：左脚向左跨出一步之长，两脚挺直，上体保持立正姿势，两手后背，左手握右手手腕，手心向后，并与内腰带同高。听到立正口令后，左脚迅速收回，与右脚靠拢并齐，同时两手放下，恢复立正姿势。 5.敬礼、礼毕：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，，听到“礼毕”的口令，将手放下，成立正姿势。 训练为9学时，包括以上全部训练内容。
物业保安服务礼仪规 保安服务礼仪规 别墅区物业管理有别于普通住宅小区，因此必须在其服务基础上，有更进一步的提高，以突出别墅区的社会经济地位。为规保安服务形象，提高保安服务意识，增进保安服务水平，为社区业主提供优质的保安服务。力保二期楼盘的销售和赢得业主、客户对物业公司良好的整体印象，为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规如下： 一、各岗位服务礼仪规 甲方工程部 1、园区入口礼仪岗（栋2） A、职责： （1）园区入口礼仪岗负责对进入园区的车辆或看房客户进行核实引导。 （2）处理值勤区域的其它各类违规事件。 B、规动作及服务用语： （1）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域的各类情况，面向正北。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪？）。 （2）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭登记人员给予登记（麻烦您到岗亭作登记，请慢走），立正后，规操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。 （3）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗？），得知有预约情况（好的，慢走，您请）立正规左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势。 （4）当保安员发现本值勤区域有违规事项时，保安员应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/小姐您好，请不要×××）待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。
保安礼仪培训 对保安仪容仪表及服务礼仪培训目的 1、提升形象，窗口第一。 2、纪律保证，保持整齐的队伍和人员素质 3、更深层次的说，这是企业文化的一种表现，你不能象二狗子出现在公众视野，因为企业要把竞争力表现出来，而人与文化是绝对。 我国保安服务的起源与发展 早在1400多年前的南北朝末期，由于社会经济的发展及对安全的需要，一些富贾商长途运送财务，大多雇请一些会使刀弄棒的、武艺高强的武士护送。这种护送活动都是自发性的个体行为，尚未达到一定的规模，也未形成行业组织。这是保安服务的萌芽。 明清时期，社会经济进一步发展，人、财、物流动频繁，在社会动荡、治安秩序混乱的情况下，盗贼猖獗，杀人越货等时有发生，未满足客户对安全的需要，一种以专门提供有偿安全护卫的“镖局”（亦称“镖行”）应运而生。这些“镖局”雇佣一定数量训练有素、武艺高强的人士，为达官显贵、豪门富贾押运贵重物品或保护其人身安全。到了清代，全国的“镖局”得到空前发展，在人员规模业务范围、服务质量等方面都已进入鼎盛时期。这是我国保安服务业的雏形。 保安的职业道德 热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到“干一行，爱一行”认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。 并做到以下四点：1、敬业2、乐业3、勤业、4、创业 敬业：有职业自豪感、荣誉感。因为是服务行业，理应为客人提供优质的服务，要求得心里平衡。从业人员既是生产者又是消费者，以生产者为客人提供服务的时候，理所当然为顾客提供方便，满足客人的要求；而当我们以消费者身份时，自然也会受到“宾客至上”的礼遇。 乐业：从事此项工作，做好本职工作，作为自己最大的乐事。又受气的时候，也有受到客人赞美的时候，要正确理解，三百六十行，行行都有苦与乐。 勤业：刻苦学习，钻研技术，精通业务。在平凡的服务工作中能兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。 创业：要有主人翁精神，开展创造性的工作，为企业的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。 保安人员职业道德准则：竭诚服务，保障安全 保安人员基本的道德要求：遵纪守法，敬重职业