Standard Operating Procedures
标准操作程序
Food and Beverage
Division
餐饮分工
Standard Operating Procedures
标准操作程序
Food and Beverage Training related:
FB-Training-001 Department orientation checklist for the first 30 days of each position
FB-Training-002 Departmental trainer(s) assigned for each department
FB-Training-003 Monthly daily 15 Minutes training plan per department
FB-Training-004 ―Buddy‖ system for first one month for each new hire
FB-Training-005 Monthly Departmental meetings
餐饮部培训涉及：
餐饮部培训-001 部门前30天职位定位的清单。
餐饮部培训-002 部门的培训员安排各自部门的培训工作。
餐饮部培训-003 部门每月每日15分钟的培训计划。
餐饮部培训-004 为新雇佣的每一位员工制定伙伴培训。
餐饮部培训-005 每月的部门会议。
Food and Beverage Service related:
FB-S-006 Certification and SERVSAFE training
FB-S-007 Brand Standards Audit / Checklist (Self Audit)
FB-S-008 Audit Responsibility for controllers (Self Audit)
FB-S-009 VIP Arrival Package guidelines (International)
FB-S-010 Beverage Brand Standards training
FB-S-011 Reservations for F & B Outlets
FB-S-012 Food and Beverage Complaint Handling
FB-S-013 Daily Linen Pick Up and Delivery
FB-S-014 Rags Policy
FB-S-015 Taste Panels
FB-S-016 R/S Tray Delivery and P/U Procedures
FB-S-017 Distribution of Tips
FB-S-018 Sales of Tobacco
FB-S-019 Ordering of Cakes for Guests
FB-S-020 Guest Damage in F & B Outlets
FB-S-021 F & B Discount Card Program
FB-S-022 Dress Code for F & B Outlets
FB-S-023 Hours of Operation
FB-S-024 Competitive Shopping
FB-S-025 Ordering of flowers for guests
FB-S-026 Ordering of food
FB-S-027 Checking of the Cashier’s Work at End of each shift
FB-S-028 Payment Procedure – Lobby Lounge
FB-S-029 Corkage Charge
FB-S-030 Service Charge on Take Away Items
FB-S-031 Turndown Set-up and Delivery
FB-S-032 Morning Complimentary Tea and Coffee
FB-S-033 VIP Chinese Private Dining Room (PDR) set-up
FB-S-034 Opening & Closing Check List (To be drafted by department heads) FB-S-035 Beverage Requisitions
FB-S-036 Standard Procedure for Ordering Beverage
FB-S-037 Beverage Standard for measurement
FB-S-038 Banquet Furniture Layout
FB-S-039 Handling of Conference/Banquet Deliveries
FB-S-040 Use of Executive Lounge
FB-S-041 Accounts and Report Procedures
FB-S-042 Confirmation of Banquet Event Order Details
FB-S-043 Checking the Work Environment
FB-S-044 Take Away Items Policy
FB-S-045 Recycling Process
FB-S-046 Table Top Photographs
FB-S-047 Stock Taking
FB-S-048 Welcome Drink Coupons
餐饮部服务涉及：
餐饮服务-006 证明及服务培训
餐饮服务-007 品牌标准审核/清淡（自我审核）
餐饮服务-008 管理员的职责审核（自我审核）
餐饮服务-009 贵宾到达行李指导方针
餐饮服务-010 饮料品牌标准培训
餐饮服务-011 餐饮部各部门预定
餐饮服务-012 餐饮部投诉处理
餐饮服务-013 日常布草的撤换和送洗
餐饮服务-014 碎布方针
餐饮服务-015 尝味员
餐饮服务-016 服务托盘的传递和使用程序
餐饮服务-017 小费的分发
餐饮服务-018 烟草的销售
餐饮服务-019 为客人预定蛋糕
餐饮服务-020 餐饮部的客户赔偿
餐饮服务-021 餐饮部折扣卡的计划
餐饮服务-022 为餐饮部各部门制定代码
餐饮服务-023 操作时间
餐饮服务-024 竞争的购买
餐饮服务-025 为客人定鲜花
餐饮服务-026 预订食物
餐饮服务-027 在每天下班时检查收银员的工作
餐饮服务-028 付款方式——大堂休息室
餐饮服务-029 开瓶费
餐饮服务-030 带走条款中的服务费
餐饮服务-031 换下摆台并发送
餐饮服务-032 慰问开茶或咖啡
餐饮服务-033 中式贵宾私人饭厅摆台
餐饮服务-034 打开或关闭检查清单（由部门主任拟草稿）
餐饮服务-035 饮品需求
餐饮服务-036 饮料预定的标准程序
餐饮服务-037 饮品标准量度
餐饮服务-038 宴会家具布局
餐饮服务-039 处理会议及宴会服务的发货
餐饮服务-040 使用行政走廊
餐饮服务-041 账目及汇报程序
餐饮服务-042 确认宴会预定事项的细节
餐饮服务-043 检查工作环境
餐饮服务-044 取走项目方针
餐饮服务-045 回收程序
餐饮服务-046 桌面图片
餐饮服务-047 存货的取用
餐饮服务-048 饮料优惠券
Food and Beverage kitchen related:
FB-K-001 Certification of Food handlers
FB-K-002 Self Audit Brand Standards Audit / Checklist (Self Audit)
FB-K-003 Audit Responsibility for controllers (Self Audit)
FB-K-004 VIP Arrival Package guidelines (International0
FB-K-005 Taste Panels
FB-K-006 Ordering of cakes for guests
FB-K-007 International Associate Discount program
FB-K-008 Hours of Operation
FB-K-009 Competitive Shopping
FB-K-010 Standard Operating Procedure for ordering food
FB-K-011 Service charge on take away items
FB-K-012 Turndown Set-up and Delivery
FB-K-013 Morning Complimentary Tea and Coffee
FB-K-014 Opening & Closing Check List (To be drafted by headchefs) FB-K-015 Beverage Requisitions
FB-K-016 Standard Procedure for Ordering Beverage
FB-K-017 Use of Executive Lounge
FB-K-018 Confirmation of Banquet Event Order Details
FB-K-019 Checking the Work Environment
FB-K-020 Take Away Items Policy
FB-K-021 Recycling Process
FB-K-022 Table Top Photographs
FB-K-023 Stock Taking
厨房餐饮涉及;
餐饮部厨房-001 食物处理证明
餐饮部厨房-002 品牌标准自我审核标准清单
餐饮部厨房-003 管理员的职责审核
餐饮部厨房-004 贵宾到达行李指南
餐饮部厨房-005 尝味员
餐饮部厨房-006 为客人预定蛋糕
餐饮部厨房-007 员工折扣计划
餐饮部厨房-008 操作时间
餐饮部厨房-009 购买竞争
餐饮部厨房-010 预定食物的标准操作程序
餐饮部厨房-011 带走条款上的服务费
餐饮部厨房-012 换下摆台并发送
餐饮部厨房-013 慰问开茶及咖啡
餐饮部厨房-014 打开或关闭检查清单（由部门主任拟草稿）
餐饮部厨房-015 饮品需求
餐饮部厨房-016 预订饮品的标准程序
餐饮部厨房-017 使用行政走廊
餐饮部厨房-018 确认宴会预定事项的细节
餐饮部厨房-019 检查工作环境
餐饮部厨房-020 取走项目方针
餐饮部厨房-021 回收程序
餐饮部厨房-022 桌面图片
餐饮部厨房-023 存货的取用
Food and Beverage general related:
FB-G- 001 Associates Cafeteria
餐饮概要涉及：
餐饮部概要-001 与自助餐厅相结合
LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURE
当地的标准操作程序
Subject: Departmental orientation checklist for the first 30 days of each position
题目; 部门前30天职位定位的清单
LSOP No : FB-Training-001 Effective Date : Prior to the hotel opening
当地标准操作程序编号：餐饮部-培训-001 有效日期：酒店开张之前
Date : August 2007 Issued By : Food & Beverage Director
日期：2007年8月
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页数：第一页
Objective:To ensure that each new Howard Johnson associate undergoes a structured welcome process and introduction to his or her new department. To teach
and ensure each associate understands the departmental working
procedures, Howard Johnson philosophy and will be able to work effectively
in the team after the 30 days period.
目标：确保每一个与**有联系的下属机构的新进人员在各自部门的欢迎过程和介绍。
教导并确保每一员工对部门工作程序的了解。**的观念将会使30天后的团队
工作更加有效。
Policy: It is the policy of hat each new associate will sign off after the first 30 days of orientation together with his/her respective manager and departmental
trainer the departmental orientation checklist. This list to be counter signed
by the F&B director / Executive Chef and Director of HR and kept on file in
the HR office
政策: 与每一个新员工的互动将在开始的30天后停止，与各自的经理和部门的培训者一起定位审核清单。这张清单如同餐饮总监或行政主厨或人力资源总监安排
的计算器，保存在人力资源部的办公室。
It is the responsibility of the departmental trainer and department head that
each new associate will receive this important first 30 days orientation
training.
让每个新进人员接受这项重要的定位培训是部门培训者和部门领导的职责。Procedures:
程序：
1 Each department head is responsible to draft his department 30 days Orientation
checklist(s) for each respective position. These list(s) to be reviewed with the F&B director and HR Director.
每个部门的领导有责任去拟写他部门各个岗位的定位核查清单。餐饮部总监和人力资源总监将会接收到这些清单。
2 The departmental Training Manager(s) to fully understand each point on the list
部门培训经理应熟知清单上的每一点
3 The list to be made bi-lingual
清单必须是两种语言的
4 Each new associate has to sign of with the Department Head and Departmental
trainer the orientation checklist latest 35 days after the new hire started
在新雇用开始的35天内，每一项新的合作必须由部门领导或部门培训者在定位核查清单上签名。
5 The 30 days Orientation checklist to be counter signed by the F&B director /
Executive chef and DOHR and to be filed in the HR office.
这30天的定位核查清单如同餐饮部总监/行政主厨/人力资源总监安排的计算器，存
放在人力资源办公室。
LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURE
当地标准操作程序
Subject: Departmental trainer assigned for each department
题目：部门培训者安排各自的部门
LSOP No : FB-Training-002 Effective Date : Prior to the hotel opening
当地标准操作程序: 餐饮部-培训-002 有效日期：在酒店开张之前
Date : August 2007 Issued By : Food & Beverage Director
日期：2007年8月发布：餐饮部总监
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页数：第一页
Objective:To ensure that each department has one appointed person who is the key person to monitor and schedule various on the job trainings. Please note that
ultimately the department head and his management team are responsible
for trainings.
目标：确保每一个部门指定一个关键的人去监控和安排各种工作培训。请基本记录部门的领导及他的管理团队培训的责任。
Policy: It is the policy of the ** that each department has an appointed departmental trainer who is the key person for training related subjects.
政策: 每一个部门指定一个关键的培训者负责培训有关的科目，这是**的政策。Compensation:
赔偿：
An appropriate compensation package will be developed for the
departmental trainers to cover additional time spend on training etc.
(To be reviewed with DOHR and management team)
部门培训者掩盖利用额外的时间来培训，一旦被揭露将做出适当的赔偿。Procedures:
程序：
1 Due to the opening of the hotel, particular in the first six months of operations, the
department head, assistant manager(s) and team leader(s) have to play an active role to support the departmental trainer
由于酒店的开张，特别是在前六个月的运作期。部门的领导，经理助理，团队的领导不得不扮演一个积极的角色去支持部门的培训者。
2 The department head to recommend one or two persons out of his/her respective
team to become the Departmental Trainer(s).
部门领导在各自的部门推荐一到两个人成为部门培训者。
3 The departmental trainer to be familiar with the department and to be at least on a
team leader level
部门的培训者熟悉其部门，至少在团队中处于领导水平。
LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURE
当地标准操作程序
Subject: Monthly “Daily 15 minutes training plan”
题目：每月日常15分钟的培训计划
LSOP No : FB-Training-003 Effective Date : Prior to the hotel opening
当地标准操作程序：餐饮部-培训-003 有效日期：在酒店开张之前
Date : August 2007 Issued By : Food & Beverage Director
日期：2007年8月发布：餐饮部总监
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页数：第一页
Objective:To ensure that each department has prepared one month ahead a daily 15 minutes training plan for the upcoming month. The daily 15 minutes training
plan for that particular month to be displayed at a visible place for all
associates.
目标：确保每一个部门提前一个月准备下一个月的每日15分钟的培训计划。这份日常15分钟的培训计划将详细地陈列所有的合作在一个看得见的地方。Policy: It is the policy of the ** that each department has a daily 15 minutes training plan prepared for the upcoming month and that DAILY 15 minutes of training
will be conducted.
每个部门为下个月的每日15分钟培训计划做好准备，这是**酒店的政策。每
日15分钟的培训计划将被执行。
Procedures:
1 Each department to prepare its own training topics for the upcoming month for the
daily 15 minutes training.
2 At the 15th of each month the next month 15 minutes daily training schedule to be
submitted to the F&B office and HR office
3 Please use attached layout for the monthly schedule.
4 Mention clearly for each day who will conduct the training and if possible the time
5 Fill out the attached daily 15 minutes training attendance record form.
6 Daily 15 minutes attendance record form to be filed in a separate file and to be
submitted to the F&B office daily together with the logbook.
7 Although each department head can determine his/her training topics for the
upcoming month a minimum of the below topics has to be listed in each monthly 15 minutes daily training schedule.
程序：
1 每一个部门为下个月的每日15分钟培训准备好自己的题目。
2 餐饮部办公室和人力资源办公室需服从每月及下个月15号的每日15分钟的培训安
排。
3 请将每月的安排付诸于行动。
4 填写好每日15分钟的培训出席记录表。
5 如果时间允许的话，清楚地提醒员工执行培训内容。
6 每日15分钟的培训出席记录表将被保存在独立的文件夹内并与餐饮部办公室的日志
放在一起。
7 即使每个部门的领导将决定即将来临的下个月的他/她的培训题目，但以下的题目必
(See Food and Beverage 15 minutes Daily Training Calendar format next page) （翻看日历形式的餐饮部每日15分钟的培训）
Food and Beverage 15 minutes Daily Training Calendar
餐饮部每日15分钟培训日历
Month: January 2003 (Sample format)
Local Standard Operating Procedure
当地标准操作程序
Subject: Buddy system for each new hired associate
题目：与每一位新员工的伙伴关系
LSOP No: FB-Training-004 Effective date: Hotel opening
当地标准操作程序号码：餐饮部-培训-004 有效日期：酒店开张
Date: August 2007 Issued by: Director of F&B
日期; 2007年8月发布：餐饮部总监
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页数：第一页
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Objective:To ensure that each new associate feels ―welcome‖ and integrates fast into the new team.
目标：确保每一位新同事感受到受欢迎并很快地融入到新的团体中。
Policy: It is the policy of the ** that each new hired associate will have a ―buddy‖ attached to him/her for at least the first 14 days
政策：每一个新来的同事将在至少前14天内，接受一个伙伴培训计划。Procedure:
程序：
1. Department head assigns an appropriate Buddy for each new hired associate
部门领导将为每一个新的同事安排合适的伙伴培训。
2. The ―Buddy‖ to follow the same schedule as the new associate for at least the first
two weeks
作为新的员工在至少前两周内要服从同样的安排。
3. The ―Buddy‖ responsibility is to show the new associate around, introduce him/her
to others and to dine for at least the first week with the new associate to ensure that the new associates integrates fast and efficient into the team
伙伴培训的责任在于带新的同事到处看看，介绍他/她给其他人，至少在一周内与他/她一同吃饭，确保新员工快速，有效地加入团队中。
4. Together with the Departmental trainer the Buddy responsibility is to teach the new
associate the in’s and out’s of the department based on the departmental
orientation schedule for the first 30 days of each position.
根据每一个职位前30天的定位安排，与部门培训者一起，其伙伴有责任去教导新的同事有关部门内部与外部的事项。
Local Standard Operating Procedure
当地标准操作程序
Subject: Monthly Department Meeting
题目：每月部门会议
LSOP No: FB-Training-005 Effective Date : Hotel opening
当地标准操作程序：餐饮部-培训-005 有效时间:酒店开张
Date : August 2007 Issued By : Food & Beverage Director 日期:2007年8月发布：餐饮部总监
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页数：第一页
Objective: To ensure efficient monthly department meetings are held in which the department head shares various information with his/her team and works on
a plan of action to continuously improve the performance of the department. 目标: 确保部门月会议的有效举行，部门领导与他或她的团队分享各种信息，并按照计划执行工作并不断地提高部门的业绩。
Policy: It is the policy of the ** that each department has at least once a month a structured departmental meeting in which meeting minutes are made as well
a plan of action with due dates etc.
政策：每一个部门每月至少组织一次部门会议去制定到期执行的计划，这是苏州中新**酒店的政策。
Procedures:
程序：
1. Date, Venue etc. of the departmental meeting to be scheduled by the department head
部门会议的日期，地点等等的安排由每个部门的领导安排。
2. At least two days PRIOR to the meeting the department head has to inform the F&B
office of the meeting date, venue, time and to submit a short agenda to the F&B office.
至少提前两天，部门的领导向餐饮部办公室递交会议日期，地点，时间，并递交一份简短的议程给餐饮部办公室。
3. The meeting to be shared by the department head unless the department head is on
leave or has other urgent obligations. Guest speakers can be invited at any time.
部门领导将出席会议除非部门的领导不在或有其它紧急的事务。发言的客人能随时被邀请。
4. Department head to ensure to hand out a short AGENDA to his team minimum two
days prior to ensure that all those have to attend come PREPARED and know what will be discussed. Preparation is the KEY to EFFECTIVE meetings!
部门领导确保提前两天分发一份简短的议程，并确保所有即将参加会议的人在来之前准备好并知道要讨论的事项。准备是有效会议的关键。
5. Meeting to start ON TIME and to last maximum one and half hour
会议按时开始，最长持续一个半小时。
6. Basic points to be shared during this meeting:
?Achievements made / Celebrations
?Current promotions and upcoming promotions/important events
?Guest (Internal and External feedback) (GSS results for example)
?Last month departmental performance (Budget, cost, turn-over)
?Points to be improved and action plan with deadlines and names 在会议期间共享的基本要点：
成功地完成/庆祝
目前的进步及将来的进步/重要的事项
客人（内外的反馈）（顾客服务满意程度结果举例）
指出要提高的执行计划的名称和最终期限。
7. Meetings can be held in available banquet function rooms, however all bookings to be
confirmed and checked by the Event Management team.
会议可以在空的宴会室举行，但必须由管理部门确认并检查所有的预定。
8. In case meetings are held in the banquet function rooms, all those who attend to
ensure proper behavior in all public areas and to avoid any guest disturbance
万一在宴会厅内举行会议，确保所有的在公共区域的正当行为并避免客人的任何打扰。
9. During each department briefing MEETING MINUTES have to be made BILINGUAL
and a copy of the meeting minutes to be forwarded to the F&B office, Executive office and HR office latest three days after the meeting
每一次的会议必须使用两种语言，并在会议结束后的三天内复印一份给餐饮部办公室，行政办公室和人力资源办公室。
10. Meeting minutes maximum to be two A4 pages in an easy to read format
会议记录最多两张A4的纸，且制成容易阅读的形式。
11. To list down the names of who attended the meeting and who did not
需记下出席及未出席人的姓名。
Local Standard Operating Procedure
当地标准操作程序
Subject: certification for food handlers
题目：食品的加工证明
LSOP No: FB-S-006 Effective Date : Hotel opening
FB-K-001 有效日期：
当地的标准操作程序：餐饮部-服务-006
餐饮部-厨房-001
Date : August 2007 Issued By : Food & Beverage Director 日期：2007年8月发布：餐饮部总监
Page : 1of 1
页数：第一页
Objective: To ensure all food-handlers in the hotel have been trained and do fully understand.
目标：确保酒店所有的食品加工者都被训练过且非常熟悉。
Policy: It is the policy of the ** to ensure that all Food and Beverage associates do understand.
政策：确保餐饮部的同事能够了解，这是苏州中新**酒店的政策。
** Suzhou will opt to certify all food handlers through the ―Suzhou Health
Department for Food Safety Professionals‖. Please see the HR ：office
for more details regarding this option.
苏州**选择保证所有的加工都通过苏州食品健康安全保障部门的检验。请注意
人力资源部：办公室有更多的有关这项选择的细节。
Key food handlers all to be trained and certified through the ―Suzhou Health
Department for Food Safety Professionals.
关键的食品加工者都必须经过培训并通过苏州食品安全保障部门的检验。
It is the policy of the Howard Johnson All Suites Hotel, Suzhou that within
six months of opening all key and junior food handler associates have
been certified and that copies of these certificates are filed in the chef’s
office.
在酒店开张后的六个月之内，所有关键的幼儿食品的加工者们必须通过鉴定并
将证明书的副本交道厨房的办公室，这是**的政策。
Procedures:
程序：
1. As per norms of the ―Suzhou Health Department for Food Safety
Professionals‖.
按照苏州食品健康保障部门的规定。
Local Standard Operating Procedure
当地标准操作程序
Subject: Self Audit Brand Standards F&B
题目：自我审核餐饮部品牌标准
LSOP No: FB-S-007 Effective Date : Hotel opening
FB-K-002 有效日期：酒店开张
当地的标准操作程序:餐饮部-服务-007
餐饮部-厨房-002
Date : August 2007 Issued By : Food & Beverage Director 日期：2007年8月发布：餐饮部总监
Page : 1of 1
页数：
Objective: To ensure the F&B division is in full alignment with the ** brand standard audit to ensure a perfect score during an external audit
目标：保证餐饮部门结合**的品牌审核并在外部审计期间确保精确的分数。
Policy: It is the policy of the Howard Johnson All Suites Hotel, Suzhou F&B division that EACH department conduct a minimum of once a quarter a detailed
self audit for the Brand Standard Audit and submits a detailed rating report to
the F&B office with points of action if and where needed to ensure full
alignment.
政策：餐饮部的每一个部门为品牌标准审核引导一个一次最少15分钟的详细自我审核并递交给餐饮部办公室一份指出在整个结合哪里或是否需要确保的详细级别
的报告。
Procedures:
程序：
1. All department heads and departmental associates to be familiar and in aligned with
the ** International S.O.P and the Howard Johnson All Suites Hotel, Suzhou additional S.O.P regarding their respective areas.
所有部门的领导和部门的同事熟悉并与国际**的标准操作程序和苏州**全套房酒店附加的各个区域的标准操作程序结合。
2. All department heads to review the Brand Standards Audit form for their respective
area.
所有部门的领导为各自的区域复习品牌标准审核表。
3. Each department head to conduct a MINIMUM of once a quarter a detailed SELF
AUDIT for his/her respective areas.
每个部门的领导为各自的部门指挥一次最少15分钟的详细自我审核。
4. Dates on which a detailed self audit form has to be submitted to the F&B office:
?January 15th
?April 15th
?July 15th
?October 15th
注明递交详细自我审核表给餐饮部办公室的日期
1月15日
4月15日
7月15日
10月15日
Local Standard Operating Procedure
当地标准操作程序
Subject: Self Audit Brand Standards F&B
题目：餐饮部品牌标准自我审核
LSOP No: FB-S-007 Effective Date : Hotel opening
FB-K-002 有效日期：酒店开张
当地标准操作程序：餐饮部-服务-007
餐饮部-厨房-002
Date : August 2007 Issued By : Food & Beverage Director 日期：2007年8月发布：餐饮部总监
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页数：第一页
Objective: To ensure the F&B division is in full alignment with the Howard Johnson International brand standard audit to ensure a perfect score during an
external audit
目标：确保餐饮部充分与**国际品牌标准审核相结合，在外部审计期间确保一个精确的计分。
Policy: It is the policy of the Howard Johnson All Suites Hotel, Suzhou F&B division that EACH department conduct a minimum of once a quarter a detailed
self audit for the 2002 revised Brand Standard Audit and submits a detailed
rating report to the F&B office with points of action if and where needed to
ensure full alignment.
政策：每个部门指挥一次最少15分钟的详细自我审核为修订2002年的品牌标准和向餐饮部门办公室提交指出是否执行或哪里需要确定的详细级别的报告。这是
**的政策。
Procedures:
程序：
5. All department heads and departmental associates to be familiar and in aligned with
the ** International S.O.P and the Howard Johnson All Suites Hotel, Suzhou additional S.O.P regarding their respective areas. (Please see hand-out provided on starting date)所有部门的领班和部门的同事应熟悉并与**国际的标准操作程序和苏州**全套房酒店附加的关于各自区域的标准操作程序。
6. All department heads to review the 2002 Updated Brand Standards Audit form for their
respective area. (Please see hand-out given on starting date)
所有部门的领导复习各自区域的校正过的品牌标准审核。
7. Each department head to conduct a MINIMUM of once a quarter a detailed SELF
AUDIT for his/her respective areas.
每个部门的领导指挥一次至少15分钟的关于他/她部门的详细的自我审核。
8. Dates on which a detailed self audit form has to be submitted to the F&B office:
?January 15th
?April 15th
?July 15th
?October 15th
注明递交详细自我审核表给餐饮部办公室的日期
1月15日
4月15日
7月15日
10月15日
Local Standard Operating Procedure
当地标准操作程序
Subject: Self Audit Responsibility for controllers
题目：管理员的自我核查任务
LSOP No: FB-S-008 Effective Date : Hotel opening
FB-K-003 有效日期：酒店开张
当地的标准操作程序：餐饮部-服务-008
餐饮部-厨房-003
Date : August 2007 Issued By : Food & Beverage Director 日期：2007年8月发布：餐饮部总监
Page : 1of 1
页数：第一页
Objective: To ensure the F&B division is in full alignment with the Howard Johnson International Brand Standards for controllers
目标：管理员确保餐饮部门完全和**国际品牌的标准相结合。
Policy: It is the policy of the Howard Johnson All Suites Hotel, Suzhou F&B division that each department is in alignment with the ** Brand Standards for
controllers.
Each department head to conduct once a quarter a self audit.
政策：管理员应确保每个部门结合**的国际品牌标准，这是**的政策。Procedures:
程序：
1. Please refer to the hand-out self audit for controllers.
请管理员查阅分发的自我审核。
2. Please review the audit form and check all points related to your department
请复习自我审核表并查看所有与你们部门有关的要点。
3. List a plan of action for any point for which we are not in full alignment yet
根据这些我们不能完全结合的要点，列出执行计划。
4. Send each quarter a copy of the self-audit form to the F&B office for filing purpose
发送自我审核表的副本给餐饮部办公室整理成当案。
5. Dates on which a detailed self audit form has to be submitted to the F&B office:
a. January 15th
b. April 15th
c. July 15th
d. October 15th
注明递交详细自我审核表给餐饮部办公室的日期
1月15日
4月15日
7月15日
10月15日
Local Standard Operating Procedure
当地的标准操作程序
Subject: VIP Arrival Package guidelines
题目：贵宾到达包裹处理指南
LSOP No: FB-S-009 Effective Date : Hotel opening
FB-K-004 有效日期：酒店开张
当地标准操作程序：餐饮部-服务-009
餐饮部-厨房-004
Date : February 2003 Issued By : Food & Beverage Director 日期：2003年2月发布：餐饮部总监
Page : 1of 1
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Objective: To ensure the F&B division is in full alignment with the Howard Johnson All Suites Hotel, Suzhou standards for the VIP Arrival Package
目标：确保餐饮部结合苏州中新**酒店的标准处理贵宾到达的包裹。
Policy: It is the policy of the Howard Johnson All Suites Hotel, Suzhou F&B division to be in alignment with the ** VIP Arrival Packages guidelines
政策：餐饮部应结合**贵宾到达包裹的处理指南，这是**全套房酒店的政策。Procedures:
程序:
1. Please review the hand-out ** VIP arrival package guidelines.
请复习分发的**到达包裹处理指南
2. Chef and F&B director to finalize amenity gifts and procedures
厨师和餐饮部总监确定是否是礼物的程序
Local Standard Operating Procedure
当地标准操作程序
Subject: Beverage Brand Standards Training
题目：饮品品牌标准培训
LSOP No: FB-S-010 Effective Date : Hotel opening
当地标准操作程序：餐饮部-服务-010 有效日期：酒店开张
Date : August 2007 Issued By : Food & Beverage Director 日期：2007年8月发布：餐饮部总监
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Objective: To ensure the F&B division is in full alignment with the International Beverage Brand Standards. Although International hotels do not have to be
in full alignment particular with the wines the objective is to use the Beverage
Brand Standard manual for training purpose.
目标：确保餐饮部与国际饮料品牌标准结合。国际酒店绝对不能与特殊酒类联盟，因此适用饮料品牌标准手册来作为培训目标。
Policy: It is the policy of the Howard Johnson All Suites Hotel, Suzhou F&B division to follow if and were possible the ** International Beverage Brand Standard
Manual or Formulated abiding Local Laws.
政策：如果可能的话，餐饮部应服从**国际饮料品牌的手册或当地的永久法律，这是**的政策。
Procedures:
程序：
1. F&B director and beverage manager to conduct various trainings in regards to
beverage
餐饮部总监和饮品经理指挥各种有关饮品的培训。
2. Please see F&B office for the ** International Brand Standard Manual.
请注意餐饮部办公室有关**国际品牌标准的手册。
Local Standard Operating Procedure
当地的标准操作程序
Subject: ASSOCIATE'S CAFETERIA
题目：员工自助餐厅
LSOP No: FB-G-001 Effective Date : Hotel opening
当地标准操作手册：餐饮部-总的-001 有效日期：酒店开张
Date : August 2007 Issued By : Food & Beverage Director 日期：2007年8月发布：餐饮部总监
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Objective: To ensure all associates have proper duty meals.
目标：确保所有员工适当的工作餐。
Policy: It is the policy of the Howard Johnson All Suites Hotel, Suzhou to provide a variety of fresh, attractive, tasty and substantial food in a clean, pleasant
atmosphere for all eligible hotel associates.
政策：餐饮部在干净，舒适的氛围下，为酒店所有合格的员工提供多种新鲜，有吸引力的，可口并真才实料的食物。
Procedures:
程序：
A. Eligibility
合格
1. Generally, any associate who is scheduled to work over five hours per day is
eligible for a meal in the associate’s cafeteria. Associates are encouraged to only take two meals (one breakfast/supper or Lunch/Dinner) per day.
总的来说，任何员工一天超过5小时的工作安排，将合格进入员工自助餐厅用餐。
也可能提供给员工两餐（一顿早餐/晚餐或一顿午餐/晚餐）
2. No FOOD can be taken out and consumed outside the cafeteria.
不能带走员工餐厅的食物或在餐厅外大吃大喝。
3. Authorized visitors - see LSOP of Human Resource.
审定的访客-在人力资源部看当地的标准操作程序。
B. Environment
环境
1. The Howard Johnson All Suites Hotel, Suzhou will provide an attractive, clean and
well-ventilated area for Hotel associates to eat their meals. A "Clean As You Go"
policy should prevail at all times and all associates should monitor each other to ensure a clean and sanitary environment.
**将为就餐员工提供一个干净，通风的就餐环境。一项“当你走时要清理”的政策将针对任何时候，所有员工实行，从而监控每一个人确保一个干净卫生的环境。
"Clean As You Go" signs should be posted.
―当你走时要清理‖通知将被张贴。
3. All associates' meals (except approved meals eaten in the public food and
beverage outlets) should be consumed in the employee cafeteria. No food or beverages are allowed in the locker rooms. Associates are not permitted to eat at their workstations, except as part of their job requirements (taste panel, for example).
所有的员工餐（除了在公共餐饮部门经许可食用的餐点）都应该在员共餐厅被食用。
任何食物或饮料都不被允许带入换衣间。员工未经许可，不得在工作区域吃东西，除非部分工作需要（例如品尝员）
Subject: ASSOCIATE'S CAFETERIA
题目：员工自助餐厅
LSOP No: FB-G-001 Effective Date : Hotel opening
当地标准操作程序：餐饮部-总的-001 有效日期：酒店开张
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Food Quality and Selection
食品质量和分类
1. Minimum Variety
最少种类
Food items available to associates will be of sufficient variety to offer a reasonable choice. The following outlines the minimum variety in each category.
提供给员工的食品种类将在合理的选择下尽可能的种类繁多。
Small Salad Bar 1
小色拉盘
Soup 1
汤
Asian Entrée 2
亚洲主餐
Western Entrée 1
西方主餐
Dessert or Fresh Fruit 1
新鲜水果甜品
Coffee, Tea or Soft Drink
咖啡，茶或软饮料
Bread, Roll and Butter
面包，卷类或黄油
Basic Meal
基本餐
Basic associate’s meal should consist of;
基本员工餐包括：
Appetizer,soup or salad.
开胃品，汤或色拉
One full or two half size either entrée.
一份完整的或两份一半的主餐任选
Starch (Rice).
淀粉（米饭）
Dessert or Fresh Fruit
新鲜水果甜品
Beverage
饮料
Bread or Rolls
面包或卷类
2. Menu Cycles
循环菜单
a. A basic rotating menu cycle, based on the fresh production of
low-cost items from basic or the family restaurant menu, is to
be developed and used on each property. This will assure that
1、餐饮部经理岗位职责： 1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展； 2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制； 7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况； 8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。 2、厅面经理岗位职责： 1）巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议； 2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率； 3）参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示； 4）每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题； 5）发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉； 6）与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务； 7）完成餐饮部经理交给的其它任务。 3、中餐厅经理岗位职责： 1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求； 2）具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精； 3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录； 4）热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题； 5）加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗； 6）负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒； 7）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；8）与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。 4、中餐厅主管岗位职责： 1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录； 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容； 3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作； 4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准； 5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映；
餐饮早班服务员工作流程 6:30—14:30 （1）6：20更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。 （2）6：30自助餐台的菜品及用品配备齐全。 （3）7：00站在门前迎客，并查收早餐券。 （4）7:00—9:00正式投入到自助早餐的工作当中。 （5）9:00—9:30轮流吃饭时间、自助早餐的收市及昨日晚餐布草的送洗。 （6）9:30—10:00中餐的开档工作。 （7）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 （8）10:00—11:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（9）11:00站位迎客 （10）11:30—12:00正式投入到中餐服务当中 （11）12:00—13:00席间服务 （12）13:00—13:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。 （13）13:30—14:00包房收尾工作 （14）14:00—14:30员工轮流用餐时间 （15）14:30跟中班做好工作交接 （16）完成领导交给的其他任务。 餐饮两头班服务员工作流程 10：00—14：30 （1）09：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。 （2）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 （3）10:00—11:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（4）11:00站位迎客 （5）11:30—12:00正式投入到中餐服务当中 （6）12:00—13:00席间服务 （7）13:00—13:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。
（8）14:00—14:30员工轮流用餐时间 （9）完成领导交给的其他任务。 17：00--21:00 （1）16:50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。 （2）17:00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 （3）17:00—18:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（4）18:00站位迎客 （5）18:30—19:00正式投入到中餐服务当中 （6）19:00—20:00席间服务 （7）20:00—20:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。 （7）20:30—21:00包房收尾工作 （8）21:00—21:30员工轮流用餐时间 （9）完成领导交给的其他任务。 餐饮中班服务员工作流程 14:00—22:00 （1）13：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。 （2）14：00准时参加餐后会，了解分配的工作区域以及工作内容。（3）14:30—15:30正式投入到餐厅收尾工作当中及午餐布草的送洗领取工作。 （4）15:30—16:30餐厅准备工作及茶吧客人的接待服务工作。（5）16:30—17:00餐厅中班的开档工作。 （6）17:00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 （7）17:00—18:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（8）18:00站位迎客 （9）18:30—19:00正式投入到中餐服务当中 （10）19:00—20:00席间服务 （11）20:00—20:30 客人用餐结束将客人送至餐厅出口。
某大酒店餐饮部操作流程与服务标准 职责 01: 布置桌子(早餐) (1) 职责 02: 摆放餐桌 (午餐/正餐) (2) 职责 03: 岗位方案/分配 (3) 职责 04: 贵宾和特殊客人 (4) 职责 05: 接受预订 (5) 职责 06: 菜单 (6) 职责 07: 检查环境 (7) 职责 08: 陈列报纸 (8) 职责 09: 领位台 (9) 职责 10: 特色食品和无库存食品 (10) 职责 11: 统计住宿客人/配餐 (11) 职责 12: 检查自助餐 (12) 职责 13: 自己就座的客人 (13) 职责 14: 向客人打招呼 (14) 职责 15: 带客人就座 (15) 职责 16: 特殊客人的需求 (16) 职责 17: 引座顺序 (17) 职责 18: 客人过多时的工作程序 (18) 职责 19: 探视客人 (19) 职责 20: 监督服务 (20) 职责 21: 送客人离开 (21) 职责 22: 电话要求客房餐饮服务 (22) 职责 23: 日常用品 (23) 职责 24: 检查配菜区域 (24) 职责 25: 培训新员工 (25) 职责 26: 重新布置餐桌 (26) 职责 27: 检查工作区域...................................................... 27-28
职责 01: 布置桌子 (早餐) 程序标准 ?检查以下安排布置: 1)餐桌上的桌布和台垫 2)咖啡杯和底碟 3)面包盘 4)一把主餐刀 5)一把餐叉 6)一把茶匙 7)一把黄油刀 8)一把甜点勺 9)迭好的餐巾 ?检查台面: 1)奶缸 2)盐和胡椒瓶 3)花瓶 4)糖缸 ?检查所有的瓷器、玻璃器皿和银器都很洁 净，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留有食物残渣。 ?检查桌布和餐巾是否干净。 ?检查银器的摆放。 ?检查餐巾和桌布的摆放。 ?检查面包盘的摆放。 ?检查餐桌，确信每处的餐具左右两边摆放 成行。 ?确认辛辣调味品、盐和胡椒、糖缸、花 瓶及烟灰缸统一地摆放在正确位置。 ?椅子围着餐桌摆在中央。 ?注: 适当的摆放布置参见附图。?早餐餐桌要在早晨5:30按程序摆好。 ?早餐服务期间的餐桌按照同样程序。 ?桌子摆放的所有物品都要洁净、干爽、光 亮，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、 没有失去光泽或留食物残渣。 ?盐和胡椒瓶洁净、装满，并且要容易倒 出。 ?糖缸要里外洁净，袋糖份量正确。 ?花瓶要清洁、新鲜，没有垃圾。 ?桌布要清洁、熨过，折边朝下、平整，无 破洞、无撕裂和无污渍。 ?左右两边的餐具摆放要对齐。 ?椅子围着桌子居中摆放。 ?烟灰缸 (只在吸烟区) 无缺口和烟灰。 ?餐桌按图摆放。 ?银器放在离餐桌边缘?" - 1" 处，餐刀放 在餐具垫巾的右方(锯齿刃朝左)，餐勺 在刀叉的右边餐具垫巾的左方。将黄油 刀放在面包盘的右方，刀刃向左，直 放。甜点匙放在刀叉之间的顶部。 ?餐巾和台布放在银餐具的中央。将咖啡杯 和底碟放在离茶匙?" - 1" 处，离桌边?" - 1"处，杯柄成120度的角。 ?面包盘放成离叉" - 1" 处、离桌沿?"。
餐饮部后厨各岗位工作流程及工作标准规范 餐饮部后厨各岗位工作流程及工作标准规范 一、厨部管理管理人员（主管以上）工作流程及工作规范：1、工作流程：打卡----参加部门会议-----参加主持部门点名 ------餐前准备检查及物料审核-----餐中协调调度指导，保证出品质量和速度-----收集客人意见，观察菜品消费信息-----收尾检查，餐饮部后厨各岗位工作流程及工作标准规范。2、工作规范1）打卡：工作标准：准时、亲自。2）参加部门例会：工作标准：①上交书面工作计划②简洁准确汇报上一餐问题； ③简洁准确汇报需要协调解决的事情；④简洁汇报上级交待任务的完成情况；⑤认真记录上级安排布置的工作任务。3）参加后厨点名会：工作标准：①认真真实点名记录考勤结果； ②传达上级安排的工作；③简明准确布置当餐的工作安排； ④简要短时培训疏导工作中的问题；⑤鼓舞士气，调动员工投入工作的积极情绪。4）餐前准备检查、物料审核：工作标准：①严格、认真、细致的对人员、物料、设备的安全性、质量标准和卫生标准进行检查，②对已定餐单和接待任务的准备情况；③尽可能全面的检查；④对检查到的问题及时处理、补充，直至到位、符合要求；⑤各种单据的领用审核。5）餐中协调、调度、指导：工作标准：①厨房内部和外部的工作沟通协调； ②出品效率的协调（人力方面的合理搭配）；③对下工作业务的指导；④了解前台客人进餐情况，现场收集顾客意见。观察前台收台情况（菜肴剩余情况、器皿回收操作情况并做详细记录）。6）收尾工作：工作标准：①亲自督导；②按各项工作要求；③各种单据的申购审核。④与前厅沟通菜肴意见信息。7）计划工作：工作标准：①预先②准备③全面④慎密⑤可行二、厨部管理管理人员（主管以下）工作流程及工作规范：1、工作流程：打卡----参加部门点名------餐前准备检查-----餐中协调调度指导 -----收尾检查，工作计划《餐饮部后厨各岗位工作流程及工作标准规范》。2、工作规范：1）打卡：工作标准：准时、亲
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
1.包厢服务员工作程序 (3) 2.保洁员工作程序 (12) 3.餐前小菜服务程序 (13) 4.餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (14) 5.餐厅收市服务工作标准程序 (15) 6.餐厅送客服务工作程序标准 (16) 7.餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 (17) 8.餐厅营业前准备工作标准程序 (18) 9.餐中巡台服务操作程序及标准 (20) 10.茶水服务操作程序及标准 (21) 11.点酒水服务程序 (22) 12.电话接听标准操作程序 (23) 13.各种大型会议服务流程 (24) 14.管事部日常工作程序 (26) 15.管事部洗碗工工作标准程序 (29) 16.结帐服务工作程序标准 (30) 17.酒水的开瓶服务操作程序及标准 (32) 18.铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (34) 19.上菜服务操作程序及标准 (35) 20.托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (37) 21.为客人点菜程序标准 (40) 22.西餐厨房工作程序 (42) 23.西餐厅服务工作程序 (43) 24.香巾服务操作程序及标准 (47) 25.宴会服务的工作程序 (48) 26.宴会预订的工作程序 (56) 27.液化气灶使用操作规范 (58) 28.迎宾服务程序 (60) 29.餐饮部预订餐操作程序 (61) 30.斟酒程序 (63) 31.中餐摆台服务操作规范 (64)
33.中餐具撤换服务操作程序及标准 (71) 34.中餐派菜服务操作程序及标准 (72) 35.中餐宴会服务标准及规范 (73) 36.中餐宴会铺台操作程序及标准 (76) 37.自助早餐操作程序及标准 (79) 38.送餐服务操作程序及标准 (80) 39.客人遗留物品的处理操作程序及标准 (82) 40.餐厅钥匙管理操作程序及标准 (83) 41.餐饮部员工培训操作程序及标准 (84) 42.餐饮部卫生管理操作程序及标准 (85) 43.餐饮服务质量监督操作程序及标准 (87) 包厢服务员工作程序 一、目的: 为规范包厢员工操作流程，特制定本程序。 二、范围: 餐饮部包厢服务员。 三、操作内容
GLOSSARY OF TERMS 餐饮部操作标准程序术语表 The following is a listing of terms and abbreviations used in the Food and Beverage Standard Operating Procedures. 以下是餐饮部标准操作程序中涉及到的术语及缩写词列表。 Term术语Definition 定义 AV Audio visual. 视听视听 Audiovisual-Equipment Tools and materials used in any type of presentation to 视听设备Engage the senses of sound or sound or sight. 任何用于视觉和听觉工具和材料 BEO(s) Banquet Event Order(s). 宴会单宴会单 Bevnap Cocktail napkin 饮料餐巾. 鸡尾酒餐巾 Blocking Space Reserving function space for group 预定位团队预订会场 Booking Cycle Time between the booking of a reservation and the arrival of the guests. 预定周期从客人做预订到实际入住的这段时间 Boundaries Limits of a system that set the domain of organizational 界限activity. 设置组织活动范围的限制系统 Blind Drop A process to prevent pilferage from cash drawer. 快速投款During shift, all cash except opening bank is removed from drawer by manager/supervisor and secured (but not reconciled) until end of shift. 防止盗取收银柜的程序。在当班时除了开户银行外，所有现 金由经理或主管移动，并保管至当班结束时（但不冻结） GLOSSARY OF TERMS 术语表 Term术语Definition定义
行政总厨岗位职责 1、协助餐饮总监制定各厨房的生产计划与成本预算 2、协助餐饮总监制定各厨房的管理制度、操作制度、及岗位职责。 3、参加酒店或餐饮部召开的相关会议，落实执行与厨房工作有关的会议容。 4、根据各厨房的经营特点及经营情况，制作厨房工作时间表，主持召开厨房工作会 议。 5、负责菜品出品质量的抽查、控制，每天检查各厨房的工作，督导员工按规范操作， 发现问题及时提出改进意见。 6、协助楼面经理做好重要接待活动的策划、组织和落实工作，必要时亲自烹制主要菜 品，保证产品质量，提高酒店声誉。 7、检查厨房用具及设备、设施的清洁、安全及完好状况，检查厨房食品及其环境的清 洁卫生状况，发现问题及时解决 8、主动咨询、了解客人对菜品的质量和供应方面的意见，采取有效措施进行改进，处 理客人对菜品质量的投诉。 9、协调厨房与各部门之间的工作。 10、根据各厨房食材的使用情况及仓库存货数量，制定食材采购计划，严格控制食材 的进货质量 11、负责贵重食材的申购、验收、申领、使用等各环节的控制 12、签发食材申购单、领料单，督导各厨房每日做好鲜货原料的质量把关并填写好厨 房用料使用表，发现问题，及时纠正。 13、督导各厨房行政总厨助理对厨房设备，用具等进行科学管理，审定厨房设备及用具的更换与添置计划 14、定期总结分析生产经营情况，改进生产工艺，准确控制成本，使厨房生产质量和 经济效益不多提高 15、根据餐厅预算和经营定位，会同餐厅经理研究零点、宴会、团队等餐饮毛利率的 标准，控制成本核算，报相关领导审批后，督导厨房实施。 16、检查厨房物料损耗和使用情况，控制菜品的装盘、规格、和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。 17、根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排及调动工作 18、组织各厨房主管定期参加业务研讨和对外交流活动，学习新技术与烹饪经验 19、检查下属对员工的考核工作 20、拟定培训计划，定期开展厨师技术培训。做好各厨房的考核、评估工作 行政总厨工作流程
第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监
权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理
餐饮部操作标准程序与制度 1:营业前准备工作 1、考勤 按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后, 再次在签到本上签到（二次签到），以签到时间为上岗时间。 2、开灯、开空调。 3、将各种指示牌放在餐厅门口。 4、准备足够物料以供开餐之用。 I）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。 2）瓷器是否清洁光亮。 3）台布铺设是否整齐，有否破洞。 4）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。 5）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。 6）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。 7）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。 8）清洁托盘且备好足够的数量。 9）备好适量的调料。 10）了解沽清情况及特别介绍菜肴。 II）检查及清理账单夹。 12）准备适量的迎宾茶原料。
14 ）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。 5、开始并检查设施设备。 1）开启电灯、热水器、冷暖气。 2）检查好所有电力用具是否运作正常。 3）检查水源、电梯、所有门窗是否正常开启。 4）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。 5）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。 6、补充物料 1）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。 2）正确填写领货单后，需交由部门主管确认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。 3）凭单领货后，按类按需存放 4）收回领货单，存根交F&B office存档。 7、召开餐前会 1）于开餐前15分钟在各自餐区召开。 2）由各餐厅主管组织，全体员工以迎接客人的姿式知悉当日VIP情况，预定人数及厨房估清。 3）餐厅主管组织领班进行仪容仪表状况。 4）主管转达 *通报工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。 *通报酒店及部门新出台的方针政策。 *通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。
餐饮部各岗位职责 描述 1
一、餐饮部经理岗位说明书 职务名称:餐饮部经理 直接上级:总经理 直接下级:行政总厨、餐厅经理 岗位职责及主要工作内容: (一)制定餐饮部年度、月度市场营销计划,签订年度经营任务书,按预算各阶段完成经营指标。 (二)建立健全各项规章制度、服务程序、工作标准,贯彻实施,监督检查,发现问题及时纠正和处理。 (三)把握餐饮经营情况,合理制定价格,根据市场变化制定促销计划,扩大销售渠道,提高销售额。 (四)参加店务会,主持餐饮部例会,上传下达,确保信息畅通。加强餐饮部与其它部门之间的沟通、协调和配合。 (五)审批食品申购单及报价单 (六)控制食品饮品的规格与标准,把握生产过程,加强食品原材料及物料管理,把好进货关,降低成本,增加利润。 (七)抓好设施设备维护保养,保证其随时处于良好状态,强化安全管理,防止事故发生。 (八)掌握员工思想状况、工作表现和业务水平,定期绩效评估,公平奖惩。当好训导师,拟定推行员工培训计划,提高员工素质。考核选拔人才,充分调动员工积极性。 2
(九)协调好餐厅与厨房关系,保障工作顺畅,督导厨师长加强厨房生产管理,控制经营成本,确保菜肴质量;督导餐厅经理加强对客服务管理,保证优质服务。 (十)认真贯彻食品卫生法,严格卫生管理制度,开展经常性食品安全、防毒、防病、防火、防盗教育,确保餐厅、厨房、库房的安全。 (十一)坚持增收节支,管理部门资金、物品使用;创新经营理念,开拓新的餐饮市场。 二、餐厅经理岗位说明书 职务名称:餐厅经理 直接上级:餐饮部经理 直接下级:餐厅主管 岗位职责及主要工作内容: (一)检查、督导服务工作和管理工作,听取汇报、指导工作。 (二)拟订并健全餐厅的服务标准、操作规程和规章制度。 (三)经常向上级反馈客人消费意见。 (四)监督各餐厅经理维护保养设备设施。 (五)参与现场组织、指挥大型宴会和重要接待的安排和运作 (六)抓好餐厅部服务、卫生工作。 (七)主持召开餐饮例会,传达总监的指示,布置工作。 3
市场营销部操作程序及标准 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、约定时间 （1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。
（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 （1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。 （3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。 （6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。 4、送客 （1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。 （2）将客人送出酒店大门。 （3）填写《销售工作详细报告》。 二、现场介绍酒店服务设施操作标准 1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。 2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次） 3、各类资料及宣传品提前准备充分。 4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。
5、携带纸笔，随时记录客人要求。 6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。 7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。 市场营销部操作程序及标准 S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE 一、会议销售的操作程序： 1、会议洽谈前 （1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。
（一）餐厅经理 [管理层次关系] 直接上级：总经理 直接下级：餐厅主管 [岗位职责] 1、全面负责餐厅的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展； 2、与厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 4、指挥厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 5、督导餐厅主管组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 6、加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制； 7、全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况； 8、计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9、都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10、全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，实施有效的激励手段监督部门培训计划的执行，对本部门职工的工作表现进行评估。 （二）餐厅主管 [管理层次关系] 直接上级：餐厅经理 直接下级：餐厅服务员 [岗位职责] 1.在餐饮部经理的领导下，全面负责餐厅的工作计划、组织、协调等管理工作，确保为顾客提供高质量的服务，完成部门下达的各项经营指标任务，努力为酒店树立良好的餐饮形象。 2.配合部门经理分析年度经营预算指标，明确本点的各项经营指标任务，分析市场需求，协助部门经理制定本部门的年度促销计划。 3.制定本点各岗位的日常工作程序及服务程序、规范。 4.制定本点检查考核措施，并督促属下员工严格遵守。 5.了解属下员工的特点，合理分配工作。 6.及时分析本点的培训需求，制定年度及阶段性的培训计划并组织实施。
餐饮部培训大纲 第一阶段行为规范 第一课服务人员应具备的素质 第二课仪容仪表仪态 1、仪容仪表 2、行为举止 3、谈吐 第三课礼节礼貌礼仪 1、礼貌用语 2、礼仪规范 3、标准手势 第四课站姿走姿坐姿 第五课岗位职责 第二阶段技能常识 第一课托盘 1、托盘分类 2、托盘操作 第二课酒水服务 1、各种酒水特点及产地 2、斟酒服务 第三课摆台 1、餐具识别 2、布草规格及分类 3、铺台布 4、中餐零点摆台 5、中餐厅房摆台 第四课折席巾花 1、席巾的规格及材质 2、席巾的基本折叠方法 3、折席巾花示范 第五课上菜 1、上菜程 粤菜上菜程序 宴会上菜程序 2、上菜时机和位置 3、上菜习惯和礼节 4、上特殊类菜品 B：上铁板类菜品 C：上带锡纸类菜品
D：上炖品类菜品 E：上煲仔类菜品 F：上锅仔类菜品 5、上名贵菜品 A：上燕窝 B：上鱼翅 C：上鲍鱼,辽参,菇类菜品 6、上菜注意事项 第六课分菜 1、分菜前的准备工作 2、分菜程序 3、分鱼类菜品 4、分家禽类菜品 5、分汤羹类菜品 6、分扒类菜品 7、分主食类 第七课菜品知识 1、粤菜的特点及烹饪方法 5、海鲜常识及烹饪方法 6、燕鲍翅常识及烹饪方法 7、四季时蔬，山珍海味常识及烹饪方法 8、酱料知识 9、席前烹饪 10、菜肴典故 11、饮食习惯 12、讲解菜谱 13、出品部工作流程 第八课实操斟酒 第九课实操摆台 第十课实操托盘 第十一课实操折花 第十二课实操上菜 第十三课实操分菜 第三阶段工作标准及程序 服务员 第一课对客服务细节标准 1、迎客服务标准 2、拉椅让座服务标准 3、倒茶水服务标准 4、小毛巾服务标准 5、换烟缸服务标准
《餐饮部标准操作程序与制度》 酒吧治理<服务流程与工作标准> 酒吧营业前预备工作标准 ●酒吧的清洁卫生工作 （1）前吧的清洁卫生 每天用湿毛巾把吧台擦洁净后，再喷上蜡光剂使其光亮如新。不锈钢制成的操作台可直截了当用清洁剂擦洗，再用干毛巾擦干即可。 （2）后吧的清洁卫生 每天应给冷藏柜外部除尘，三天左右必须对冷藏柜内部完全进行清洁，酒柜和陈设柜也应每天除尘，陈设的瓶酒和酒杯等也应每天保持其外表清洁无尘。 （3）地面清洁卫生 调酒师应每日清扫吧内地面，服务员应每日进行地毯吸尘及定期清洗。 （4）酒杯、用具清洁
应对酒杯及用具进行清洁、消毒，要求无水渍、无破旧。 ●饮料、器具的领取及存放 （1）填写领料单 依照酒吧每日所需酒水数量和食品数量填写酒水领料单，送交酒吧经理签字。 （2）仓库领料 凭酒吧经理签字的领料单去仓库领用酒水、食品等。领料时要核对数量并检查质量。 （3）存入酒水 酒水、果汁、牛奶等应尽快放入冷藏柜内冷藏，瓶装酒一样应存入酒柜或在陈设柜上陈设。陈设时应注意摆放合理，开胃酒、利口酒等分开摆放，贵重酒和一般酒分开摆放。 （4）领酒杯和瓷器 按用量规格填写领料单，由酒吧经理签字后到仓库领取。酒杯及瓷器领回吧台后要清洗消毒，然后才能使用。 调酒师调酒预备工作标准 (1)备好调酒用具和酒杯 按取用方便的原则将洁净的调酒用具和各式酒杯整齐地摆放在操作台上，量杯、吧匙、冰夹要浸泡在洁净的水中，鸡尾酒杯、啤酒杯等应放入冷藏柜内冷藏。 (2)冰块预备 用冰桶从制冰机中取出冰块后放在操作台的冰池中，或把冰桶放在操作台上备用。(3)备好配料和装饰物
配料要紧有辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆蔻粉、鲜牛奶、各种果汁、鸡蛋等，应摆放在操作台上备用，同时预备好水果装饰物，如橄榄、樱桃、柠檬、柑、橙等。 调酒师饮料调制操作方法 酒吧服务员在完成预备工作后,便能够正式开吧迎客。应该谙熟相当数量的鸡尾酒和其他混合饮料的配制方法,如此才能做到胸有成竹,得心应手。但假如遇到来宾点要生疏的饮料,调酒师应该查阅酒谱,不应胡乱配制。调制饮料的差不多原则是:严格遵照酒谱要求,做到用料正确、用量精确、点缀装饰合理优美。 按照调制方法,混合饮料可分成三大类： ●直截了当在酒杯中调制的饮料 这类饮料通常使用高飞球杯、古典式杯、柯林斯杯,皆为无柄的直身杯,而它们往往确实是饮料本身的名称。调制这类饮料时,酒杯必须洁净无垢,先放入冰块,冰块的用量不可超过酒杯容量的三分之二。调酒师必须养成良好的适应,任何时候都不用酒杯直截了当取冰。然后用量杯量取所需的基酒,倒入酒杯,接着注入适量配料,最后用棒轻轻搅拌,再按配方要求加以装 饰点缀,便可端送给来宾。 ●调酒壶中调制的饮料 使用调酒壶的目的有三点:摇动调酒壶使各种原料充分混合;摇动过程中饮料与冰块充分接触使饮料温度降低;摇动过程中冰块溶解从而增加饮料成品的重量。这类饮料的调制过程如下:先将冰块放入调酒壶,接着加入基酒,再加入各种配料。必须注意,有汽饮料如各种汽水不宜作此类混合饮料的配料。然后盖紧调酒壶,双手执壶用力摇动片刻。 摇匀后,打开调酒壶用滤冰器滤去残冰,将饮料滤入鸡尾酒杯中,加以装饰点缀,即为成品。如有来宾要求这类饮料加冰饮用,则应事先预备冰饮杯如古典式杯,并加入新奇冰块,再将饮料滤入,并作同样点缀即可。
v1.0 可编辑可修改大堂经理工作流程 工作程序 打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查 9:20 打卡,整理好仪容仪表; 9:20—9:40 检查各区域前晚收市情况,做好记录; 9:40—10:00 组织管理人员开碰头会,对所发现的问题进行反馈及要求,对各管理人员所汇报的工作情况进行汇总,对需要协调的问题给予回复和 解决; 10:00—10：40督促各区域卫生情况,向上级汇报前日工作完成事项和今日工作计划; 督导各区管理人员进行餐前卫生检查及点到、了解当天厨 部菜品推销情况，了解午餐客情预定,督促营销经理及时上岗; 10:40—11:00参加员工大例会,检查员工仪容仪表,对前日工作进行总结,下达今日工作要求,传达公司或酒店文件，; 11:00—13:45餐中全面负责前厅的营业接待,全面掌控客人进餐情况;及时处理餐中的客人投诉及突发事件;与营销经理一起对重要客户进行跟踪和拜访，督导各区域人员收集顾客意见，;全面协调与各部门的工作配合,及时与各部门做好沟通工作,以保障营业顺利进行; 13:45—14:00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待； 14:00—14:30 用餐; 14:30--14:45 对各楼层进行巡视, 检查非值班人员的收市工作; 14:45--15:45 午休; 15:45--16:00 整理好仪容仪表,准备例会内容; 16:00--16:10 开下午员工大例会,针对午市的工作做总结,并对晚市工作进行安
排； 16:10—17:00督导各区管理人员进行餐前卫生检查及开班前例会、了解当天厨部菜品推销情况，了解晚餐客情预定，督促营销经理及时上岗; 17:00—20:30餐中全面负责前厅的营业接待, 保持与厨务部的紧密配合，督导各区域人员收集顾客意见，及时处理餐中的客人投诉及突发事件， 以保障营业顺利进行; 20:30—20:45参加前厅、后厨的协调会，主要将收集到的菜肴意见进行反馈；20:45—21:00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待； 21:00—21:30 用餐，巡视各区域值班及收市情况，及时发现问题及时协调解决; 21:30 检查前厅总值班人员值班情况，下班； 服务部主管工作流程 工作程序 打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查 9：30前打卡进店,整理好仪容仪表，巡查各工作区域（迎宾区、收银区、进餐 区（大厅、包房及各个楼层）、传菜区、清洗间、洗手间等，按合理的 顺序巡查）前晚的收市情况,做好记录; 9:40—10:00 参加管理人员碰头会,对所发现的问题进行反馈，并提出解决问题的方法; 了解午餐客情预定；准备例会内容 10:00—10:40 督促各区域做好开餐前的卫生;督导各区管理人员进行餐前卫生检查、点到，了解当天厨部菜品推销情况，阅读沽清单，及时掌 握厨房的供应品种; 10:40—11:00参加员工大例会,带领员工跳快乐舞蹈，检查员工仪容仪表,对前日工作进行总结,下达今日工作要求,传达公司或酒店
餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持
酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，
第5章餐饮部服务流程与规范
５．1 餐饮部组织结构与责权5.1．１餐饮部组织结构
５.1.2 餐饮部责权
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各时期经营打算的制订并提出相关建议 ３．有权制定并实施酒店餐饮制作与服务治理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 ５. 对破坏公司形象的行为有提请惩处的权力 6．具有餐饮部组织机构的建立和内部职员考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部职员的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 1０．具有对阻碍餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 １1. 其他相关权力 编制人员 编制日期审核日期批准日期岗位名称中餐厅领班所属部门餐饮部职位编号 直接上级中餐厅经理直接下级迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员 晋升方向中餐厅经理 职责描述要紧工作任务 班组的日常治 理１．参加部门例会，了解每日接待、预订情况,召开班前例会 2. 合理安排职员的班次,保证各环节的衔接有序,确保接待工作顺利完成 3. 向服务员布置当日的工作任务并督导其服务工作 4. 协调、沟通中餐厅及厨房的工作,保证中餐厅的正常经营 5．及时填写值班意见反馈表和交接班本，便于下一领班开展工作 6. 每日营业结束后，全面检查餐厅情况并填写工作日志、营业报告，做好餐厅销售服务 统计和客史档案的建立 组织客人接待 工作1. 带领职员完成每日客人接待和餐品、酒水销售工作,努力提高中餐厅的经营效益 2. 开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生,检查餐厅用具供应及设施设备的完好情况 编制人员编制日期审核人员批准人员审核日期批准日期 权力相关讲明
主管日常工作流程 开始 1了解预定情况、当天客 情 2检查员工仪容仪表 3安排员工的工作 4 巡视 5评估员工工作，并做好 记录 6制定培训计划并实施 7建立良好的客群关系 结束 工作目标 1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率 关键问题 1、向迎宾台了解今天顾客预定情况，掌握当天客情（周六、周日、周一、节假日客流量相对大） 2、主持每日的早会（早会主持人、小天使、新闻主播的安排），点名、并检查员工仪容仪表 3、根据当天的情况进行分配任务，需保证平均水平（大厅、包间、客流量大的桌子，员工轮流负责） 4、在工作期间需到处巡视，检查本部门的安全、消防工作，跟进各员工工作的落实情况，遇人手不够时需亲自接待客户，帮忙解决零时性问题。 5、做好员工工作的记录、所遇到的问题、解决的方案、建议等，以便日后调岗、奖励、晋升做依据。 6、每月需培训几次、培训哪些内容需在月初列出培训计划、培训内容、有谁来培训、时间、地点等问题一一列出交由经理审批。 7、跟客户建立良好地关系，有重点宾客的接待工作需特地安排，重要留言的落实情况需及时处理。 附表 1：
前厅主管岗位职责 1．协助部门经理做好日常工作，主持前台班次全面工作，创造良好 的工作氛围； 2．参加例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导前台本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示； 4．掌握预订情况和当天客情，最大限度地利用和协调好餐位的使用；5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查； 6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯服务的进行，满足客人合理的要求； 7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系； 8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记,负责对部属员工的考核工作； 9．建立良好客群关系 10．及时完成上级交代的其他事宜 11．直接对餐饮经理负责 部长工作流程（附表 2）