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质量管理学知识点

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质量:一组固有特性满足要求的程度:1)产品和服务的特性给定的规格要求,通常是定量化要求-技术标准2)产品和服务满足顾客期望-顾客需求。

标准:为了在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。

企业标准化:企业为了在生产、技术、经营、管理过程中获得最佳秩序而从事制定、实施一整套标准的活动。

质量管理小组(QC)在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工,围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来,运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

质量认证:由一个独立的、第三方的权威机构对组织产品质量或质量管理体系进行证实的活动。

质量功能展开(QFD):把顾客对产品的需求进行多层次的演绎和分析,最终转化为产品的设计质量,是一种新产品开发的质量工具

故障模式和效应分析(FMEA):是一种可靠性分析的重要定性方法,按照一定格式有步骤的分析每一个部件、单元可能产生的故障模式,每一种失效模式对系统的影响及失效后的严重程度,是一种失效因果关系分析。

产品质量波动:在生产实践中,即使操作者、机器、原材料、加工方法、测试手段、生产环境等条件都相同,生产出来的一批产品的质量特性值也并不完全相同,总是存在一定的差异。过程能力:指工序过程中生产出合格产品的能力,也是指过程在稳定状态下的实际加工能力,即人员、材料、机器设备、方法、环境、检测等质量原因充分规范化,处于稳定控制状态下所表现出来的保证工序过程质量的能力。

质量检验:是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验,并将结果和规定的质量要求进行比较,以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。

三检制:是指“自检”“互检”“专检”三者相结合进行的一种检验制度,“自检”是指生产者对自己生产的产品,按样图、工艺或合同中规定的技术标准进行检验,并作出是否合格的判断的活动;“互检”是指生产者之间对所生产出来的产品相互之间进行检验的活动;“专检”:是指由专业检察人员进行的检验

质量管理的基本原则:

1以顾客为关注焦点:管理者和全体员工都应根据不同岗位,识别各自的顾客理解并确定顾客当前或未来的需求,满足并争取超越顾客期望

2领导作用:确定企业同意的宗旨和期望,创造并保持员工能充分参与并实现企业目标的内部环境。

3全员参与:提高满意度、忠诚度,充分、资源参与能创造收益,良好运作

4过程方法:识别和管理众多相互关联的过程,通过控制能获得可预测、具有一致性的改进结果

5管理的系统方法:将相互关联的过程作为系统加以识别理解和管理,有助于企业实现目标的有效性和效率

6持续改进:从企业发展的战略高度,在所有层次实现改进能使企业提高反应能力、业绩、竞争力

7基于事实的决策方法:数据和信息分析的基础上决策

8互利的供应商关系:二者良好合作能增强其创造价值的能力,优化资本和资源,对市场和顾客的要求联合做出快速反应,均获益。

质量管理的三个历史阶段:

1、质量检验阶段。三种职能分开。有人专职制定标准;有人专职负责制造;有人专职按照标准检验产品;存在:如何经济科学的制定质量标准、怎样防止在制造过程中产生不合格品、全部成品检验可行度的问题

2、统计质量控制阶段。在指导思想上,由以前的事后把关转变为事前预防;在控制方法上,广泛深入地应用数理统计的思考方法和检验方法;在管理方式上,从专职检验人员把关转移给专业质量工程技术人员控制。

3、全面质量管理阶段:1)全过程的质量管理:质量产生形成和实现;2)全企业的质量管理:各部门各个环节,3)全员参加的质量管理:管理、技术、操作人员;4)质量管理方法多样化企业标准化构成要素:技术标准体系(主体,企业内的标准按一定形式排列起来的图表,反应企业内各类标准间的层次和相互关系及标准的数量等)、管理标准体系、工作标准体系

质量管理小组(QC)类型:

1问题解决型:攻关型QC小组(领导干部、技术人员、操作者;解决技术难题;投入资源多)、现场型(操作者;改进产品质量、工艺,降低能耗;是能持之以恒改进的基础)、管理型(管理人员;解决存在的问题提升管理水平)、服务型(服务企业提升服务质量和社会效益,服务现场)

2创新型:创新的思维方式、方法,开发新刹那品、工具、工艺已实现预期目标的课题

ISO 9000族的四项核心标准:

-ISO 9000:2005《质量管理体系基础和术语》通俗的语言阐释了质量管理领域所用属于的概念,以八项基本原则为框架,基础,保证组织持续成功

-ISO 9000:2005《质量管理体系要求》供组织需要证实其具有稳定的提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用,增强顾客满意

-ISO 9000:2005《质量管理体系组织持续成功的管理一种质量管理方法》以八项基本原则为基础,为组织在复杂、要求更高的和不断变化的环境中获取持续成功提供管理指南。还采用过程方法提高相关方的满意度。

-ISO 9000:2005《质量管理体系质量和(或)环境管理体系审核指南》审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系的审核的实施以及对其审核员的要求提供指南

ISO 9000族标准的特点:

1标准的通用性更强(所有产品类别、不同规模、类型组织)

2标准内容更先进,指导性更强

3强调以顾客为关注焦点,进而关注顾客的顾客,并考虑了所有相关方的利益和要求,将顾客满意或不满意的信息的监控作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。

4强调对各部门的职责权限进行明确的划分、计划、协调,从而使组织有效的、有秩序的开展各项活动个,保证工作顺利进行

5强调领导是关键

6强调以预防为主,消除不合格潜在的原因,防止不合格的发生,从而降低成本

7突出持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段,以满足顾客不断变化的要求,达到顾客满意

8强调全体员工的参与及培训确保员工素质能满足工作要求病是每个员工都有较强的质量意识。

9采用过程方法,是标准的逻辑性功能更强

10以文件化的模式实现系统化、科学化的管理,克服人治的弊端,在嘴角国内工作途径下达到内部法制化管理,减少管理被动引起的内耗。(计划-实施-评价-改进)

11由关注程序向关注结果转变,强调结果至关重要

自学考试_00153质量管理学_复习资料全

自考“质量管理学” 名词解释题汇总(1) 1、质量: 根据国家标准GB/T6583—94,质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体:可单独描述和研究的事物,它可以是活动和过程,也可以是产品,也可 以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品:某一活动和过程的结果。 4、产品质量:反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性:企业为了满足顾客期望和要求,相应地制定产品标准、确定产 品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程: 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环:从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作 用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。

9、质量管理:国家标准GB/T6583—94 给质量管理下的定义是:“确定质量方 针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学: 关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说,就是研究产 品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科,既涉及经济学、管理学 等社会科学,又涉及数学、数理统计等自然科学,并且与社会发展密切相关,因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者: 顾客、职工、所有者、供方、社会 12、全面质量管理: 国家标准( CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面 质量管理的定义是:“一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径。”具体地说,全面质量管理就是以质量为中心,全体职工以及有关部门积极参与,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,以最经济的手段生产出顾客满意的产品,使组织、全体成员和社会均能受益,从而使组织获得长期成功和发展。

质量管理学参考复习资料

质量管理学网上作业题参考答案(更新) 第一章参考答案 一.填空题 1.固有特性要求 2. 产品过程固有特性 3. 寿命安全性 4. 功能性安全性舒适性 5. 规定功能总时间 6.时间内条件下能力 7.设计成本 8.输入输出活动 9.顾客全部活动 10.产生实现 二.选择题 1.D 2.A 3.B 4.D 5.C 三.判断题 1.( √ ) 2.( × ) 3.( √ ) 4.( × ) 5.( √ ) 6.( × ) 7.( √ ) 第二章参考答案 一、填空题 1,定性数据定量数据 2.计量值计数值 3.定娄尺度定序尺度定距尺度 4.总体样本 5.均值u 总体方差σ2(或总体标准差σ)总体方差σ2(或总体标准差σ) 6.假设检验 7.参数估计区间估计 二、选择题 1.D 2.A 3. C 4. A 5.D

三、简答题 1.答:总体是某一次统计分析中要研究的对象的全体;样本是从整体中随机抽取出并要对其进行详细分析的一部分个体,其中个体的数量称为样本量: 2.答:假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如均值、方差和标准差)进行合理的判断。假设检验的第一类错误是指原假设本来是正确的,但是,利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第二类错误是指原假设本来是错误的,但是,利用样本数据却做出了接收零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第三章统计过程控制与休哈特控制图 第三章参考答案 一、填空题 1. 2.人机料法环测 3.技术标准 4.偶然原因异常原因 5.统计技术监控产品质量 二、判断题 1.( × )2.( √ )3.( × ) 4. ( × ) 5.( × ) 6.( × ) 7.( √ ) 8.( √ ) 9.( × )10. ( × ) 三、选择题 1.B 1.D 3.A 4.C 5. A 第四章参考答案

质量管理学试题答案(1)知识讲解

质量管理学 一、理解卓越绩效模式要点 卓越绩效模式指的是:通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功 卓越:方方面面无短板,持续保持竞争力,管理成熟,方法多样,理念先进。绩效:在公司战略领导下,进行绩效计划,绩效辅导,绩效评估,绩效激励,并不断循环。 模式=理念+系统+方法。 理解卓越绩效模式一:大质量,强调持续改进和满足顾客要求。 卓越绩效的实质,卓越绩效准则是全面质量管理(TQM)的一种实施框架,是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化;是经营质量的管理标准的成功途径,事实上的企业管理国际标准。 理解卓越绩效模式二:利益相关方、长短期利益的平衡。 五大利益相关方指的是:股东,顾客,员工,供应商和合作伙伴,社会。卓越绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益,卓越绩效是一种卓越经营的哲学和方法,旨在使五大利益相关方综合满意,为五大利益相关方创造平衡的价值,追求利益相关方的和谐共赢。 理解卓越绩效模式三:非规定性、开放性和发展的管理框架 卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有效的系统管理框架,对于框架的要求是非规定性的,企业应该采取适合自己的管理方法,并不断创新。 理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进;而管理体系审核是对一般过程的合格评定,重在发现与规定要求的偏差。 卓越绩效模式为测评组织TQM的实施,测评组织经营管理的成熟度提出了一个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程,固化成文件、制度、程序、标准等,使之可以重复持续地进行。 理解卓越绩效模式五:学习循环,突破自我,超越对手和标杆,追求卓越。理解卓越绩效模式之六:组织成功的路线图:以卓越的过程创取卓越的结果 绩效管理是主线。 领导是关键,战略作导向,关注两个面:外面市场、里面顾客,资源是基础,测量分析与改进不间断,以卓越的过程使得卓越的结果得实现。 理解卓越绩效模式之六:组织成功的路线图:以卓越的过程创取卓越的结果

质量管理学考试复习重点

质量管理复习资料 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量:一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类:①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量;手表的防水、防震;②心理方面的特性; ③时间方面的特性;④安全方面的特性;⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性:① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性;③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如,商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品;②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程;③质量被视为经营问题;④顾客是所有受影响的人,不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有:①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时,更提出了对质量重视的严格要求;②政府对于质量的管制;③消费者权益运动日益高涨;④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中,质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理(TQM)是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402:1994将其定义为“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在:①高质量是全面质量管理最直接的成效;②高质量会意味着更低的成本;③高质量会带来更高的收益;④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客;⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 12、当前,质量正在日益成为企业生存与发展的关键,也是企业关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括:①废品损失;②返工费;③复检和筛选费;④停工损失;⑤不合格品处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括:①保修费;②索赔费;③诉讼费;④退货费;⑤降价费等。 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中,预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有:①质量成本法,这一方法着重于质量成本分析;②过程成本法; ③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理(TQC)”概念。

质量管理学_尤建新_试卷2 --人造板质量控制--课件 ppt 期末考试

同济大学经济与管理学院试卷(B卷) 2006 - 2007 学年第 1 学期 课号:010378 课程名:质量管理学考试考查:考试 一单项选择题:10分(每小题1分)得分 1.质量的好坏由谁来评判?() A、产品或服务的提供者 B、产品或服务的接受者 C、质量管理机构 D、质量认证机构 2.判断商品质量的优劣的主要依据是什么?() A、品牌 B、顾客的期望和需求的满足程度 C、价格 D、性价比 3.“Juran质量螺旋曲线”包含()个环节 A.13 B. 12 C. 10 D. 9 4.下列关于2000版ISO 9000族标准说法正确的是() A. 通用性加强 B. 增加了程序文件的数量 C. 与环境、安全等管理体系难以兼容 D. 是对20世纪90年代的ISO 9000族标准进行局部修改而形成 5.将企业在废次品上发生的成本比作“矿中黄金”的质量管理专家是()A.Feigenbaum B. 石川馨 C. Juran D. Crosby 6.为确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持,企业应确立一名()A.质量管理专职人员 B. 质量管理经理 C. 内审员 D. 管理者代表 7.排列图又被称为() A.帕累托图 B. 分类法 C. 石川图 D. 相关图 8. 计算过程能力指数是以过程质量特性值服从()为假设前提的。 A.F分布 B. 指数分布 C. 正态分布 D. 威布尔分布 9.在制作直方图时,如果分组过多,容易出现() A.偏态型 B. 平顶型 C. 双峰型 D. 锯齿型

10.可靠性指标和技术性能指标的主要区别在于() A.复杂性 B. 时间性 C. 可行性 D. 客观性 二多项选择题:10分(每小题2分)得分 1.统计质量控制阶段主要解决了质量检验阶段的那些不足?() A.操作与检验职能没有分化 B. 事后检验 C. 全数检验 D. 破坏性检验(判断质量与保留产品之间发生矛盾) E. 缺乏管理分工 2.下列属于质量保证成本的费用项目是() A.质量奖励费 B. 专职检验和计量人员的工资及福利基金 C. 事故分析处理费D. 诉讼费 E. 产品降级损失 3.下列属于质量策划的输入的因素有() A. 组织的战略 B. 对法律法规要求的评估 C. 对产品性能数据的评估 D. 过去的经验教训 E. 已识别的改进机会 4.PDCA循环的工作程序包括()。 A计划 B.执行 C.控制 D.检查 E.改进 5.在确定与产品有关的要求时,需要考虑() A.顾客规定的要求,包括交付及以后的活动 B.顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求 C.与产品有关的法律法规要求 D.组织确定的任何附加要求 E.外部审核方要求 三是非题:10分(每小题2分)得分 1.质量管理体系文件化的目的是形成一套体系文件。()2.人的因素(如心理的、社会的)不属于工作环境范畴。()3.计量抽样方案的优点在于手续简便、费用节省,且无需预先假定分布律。()4.当产品进入偶然失效期时,产品寿命分布服从指数分布。()5. 若点子全部处于控制界限内,但出现7个点子连续上升,则判断过程不稳定。() 四简答题:30分(每小题6分)得分 1.ISO 9000族标准提出那些质量管理原则?这些原则以哪一条原则为核心,为什么?

4月份试题质量管理学部分答案

全国2014年4月高等教育自学考试质量管理(一)试题课程代码:00153 一、单项选择题(本大题共25小题,每小题1分,共25分) 1.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是 A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段D.IS09000标准阶段 2.著名质量管理大师戴明的主要贡献是 A.开发出了因果图 B.提出了组织的管理者必须关注的14个要点 C.提出了质量改进三步曲D.开创了统计质量控制的新领域 3.反映一个组织之所以存在的理由或价值的是 A.组织的使命B.组织的核心价值观 C.组织的愿景 D.组织的社会责任 4.企业培训的主要形式是 A.脱产培训B.在职培训 C.业余学习 D.工作轮换 5.给核心过程提供基础保证的活动过程,称为 A.设计过程B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 6.下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是 A.多重回归 B.假设检验 C.控制计划 D.统计思想7.在供应商关系管理中,不包括在联合质量计划中的是 A.经济方面B.技术方面 C.管理方面 D.市场方面8.当Cp>1.67时,表明过程能力 A.不充分B.尚可 C.充分 D.过高9.对计量值数据进行现场调查的有效工具是 A.不合格品项目调查表

B.缺陷位置调查表 C.质量分布调查表 D.矩阵调查表10.在市场交易中,组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是 A.合作关系 B.竞争关系 C.交易关系 D.供需关系 1 / 6 11.在现代社会中对于组织的社会责任的理解,正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任,只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润,还应包括保护和增进社会福利等 D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情12.人力资源管理最基本的环节是A.职位分析 B.人力资源规划 C.员工的教育与培训 D.职业管理13.质量改进的成果主要来自于 A.关键的少数项目 B.次要的多数项目 C.领导的重视 D.市场的竞争14.下列属于现代战略采购观点的是 A.多家供应商B.不需要进厂检验 C.符合规格 D.谈判的能力15.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是 A.控制图中有点子超出上控制界限 B.控制图中有点子落在控制界限上 C.控制图中无点子超出控制界限,且控制界限内的点子随机排列 D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧16.故障树分析(FTA)的目的是 A.识别故障发生的方式B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响 C.评价故障影响的严重程度 D.显示故障与原因之间的关系17.对于当出现失效时必须更换的项目,失

质量管理学重点

1、质量:根据国家标准GB/T 6583—94,质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体:可单独描述和研究的事物,它可以是活动和过程,也可以是产品,也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品:某一活动和过程的结果。 4、产品质量:反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性:企业为了满足顾客期望和要求,相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程:将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环:从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理:国家标准GB/T 6583—94给质量管理下的定义是:“确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。”10、质量管理学:关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说,就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科,既涉及经济学、管理学等社会科学,又涉及数学、数理统计等自然科学,并且与社会发展密切相关,因此属于“边缘学科”。11、五方受益者:顾客、职工、所有者、供方、社会。12、全面质量管理:国家标准(CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质

量管理的定义是:“一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说,全面质量管理就是以质量为中心,全体职工以及有关部门积极参与,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,以最经济的手段生产出顾客满意的产品,使组织、全体成员和社会均能受益,从而使组织获得长期成功和发展。13、三全一多样:对全面质量管理的基本要求的概括。它是指:全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。14、标准:国家标准GB/T 39351—83对标准所下的定义是:“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定,它以科学、技术和实践经验的综合为基础,经过有关方面协商一致,由主管机构批准,以特定的形式发布,作为共同遵守的准则和依据”。15、标准化:国家标准GB/T 3951—83对标准化下的定义是:“在经济、技术、科学及管理等社会实践中,对重复性事物和概念,通过制定、发布和实施标准,达到统一,以获得最佳秩序和社会效益。”16、质量信息:反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量管理的耳目,也是一项重要的资源。17、产品责任:制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所应承担的法

质量管理学期末试题二及答案

质量管理学期末小测(二) 一.单项选择题(每小题2分,共20分)。 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是____。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家,在国际市场竞争中所使用的武器就是______。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.田口方法是一种_____的方法。 A一次性设计 B.稳健性设计 C.容差设计 D.参数设计 4.采购的质量职能就是为产品提供一种_____的保证。 A.“早期报警”B.“中期报警” C.“晚期报警”D.“警钟常鸣” 5.由企业的最高管理者就企业的质量方针和目标,对质量体系的现状和适应性所进行的正式评价就是_____。 A.过程审核 B.管理评审 C.质量审核 D.计划审核 6.在PDCA管理工作方法中,关键是____。 A.P阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段 7.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题,按它们之间的相互接近关系加以归类,汇总的一种图示技术是_____。 A.树图 B.因果图 C.亲和图 D.矩阵图 8.将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较,以识别自身质量改进机会的方法,称为_____。 A.标杆法 B.分层法 C.调整法 D.统计法 9.质量监督是对产品进行宏观管理的_____。

A.非常措施 B.重要手段 C.一般要求 D.重要原则 10.质量法制是_____。 A.关于产品质量和权利、义务、责任关系的法律规范的总称 B.关于质量检查评审的一系列的方法的制度 C.关于《产品质量法》的简称 D.关于质量监督的重要法律 二.名词解释题(每小题5分,共20分)。 1.质量环 2.质量改进 3.产品质量 4.质量职能 三.简答题(每题10分,共30分)。 1.简述质量信息的分析与评价。 2.简述质量改进的程序。 3.设置质量控制点应考虑的因素有哪些。 四.论述题(每题15分,共30分)。 1.如何在采购阶段进行质量管理。 2.试述全面质量管理的基本要求。 参考答案(二) 一.单项选择题。 12345678910 A D B A B D C A B A 二.名词解释。 1.质量环是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式,又称为质量螺旋或产品寿命周期。

质量管理学试卷和答案

质量管理学试卷和答案-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1

(A卷) 课程名称质量管理学班级 一、填空题(每空格2分,共20分) 1、反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和称为()。 2、真正质量特性是()的期望和要求,而代用质量特性是()为实现真正质量特性所作出的规定。 3、全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别(),终于满足()”。 4、质量成本是指企业为保证产品质量而支出的一切()以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切()的总和。 5、从质量管理学的角度看,营销作为产品质量产生、形成和实现过程中的第()环,它的主要组成部分是市场(),其主要目的是(),适当地确定产品质量要求并形成文字。 二、简答题(每小题8分,共40分) 1、服务质量特性可归纳为哪?以理发为例说明“文明性”的内涵。 2、ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是什么 3、什么是“质量螺旋”其内涵与指导意义是什么 4、简述全面质量管理 5、简述研究质量成本的意义 三、计算题(每小题10分,共20分) 若某机械零件技术要求为φ100±0.02,经随机抽样测得过程分布中心为99.99,S = 0.003。 1、试计算B和C ,并评价工序的经济性是否合适。 PK 2、画X控制图。(计算并画中心线、上下控制界限) 四、识图与画图(每小题10分,共20分) 1、画出直方图结构示意图,并简要说明其作用 2、这是什么图?简要说明作用。

《质量管理学》参考答案 一、填空题(每空格2分,共20分) 1、(质量) 2、(企业) 3、(顾客的需要)、(顾客的需要) 4、(费用)、(损失) 5、(一)、(识别顾客的需要) 二、简答题(每小题8分,共40分) 1、答:服务质量特性可归纳为六项:1功能性;2经济性; 3安全性;4时间性; 5舒适性;6文明性。 以理发为例说明“文明性”的内涵。如理发时要求对顾客热情友好,面带微笑,尊重顾客对发型的选择,进门说“欢迎光临”,送出时“再见”等。 2、答:ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是: ISO9000 质量名词术语基础标准,为正确理解标准提供指导; ISO9001质量管理体系要求标准,是企业建立质量管理体系的指导; ISO9004业绩与改进指南,为企业在ISO9001基础上的进一步改进与提高提供指导。 3、答“质量螺旋”是用一个螺旋上升的曲线来描述质量的形成过程,直观说明了产品质量的形成规律。其内涵是产品质量与设计、制造和使用三个阶段都有关,指导我们进行质量管理工作应注重全过程的管理。 4、答:全面质量管理就是以质量为中心,全体职工以及有关部门积极参与,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,以最经济的手段生产出顾客满意的产品,使组织、全体成员及社会均能受益,从而使组织获得长期成功和发展。 5、答:研究质量成本的意义有:有利于控制和降低成本有利于贯彻、质量责任制、有利于满足顾客关于质量成本方面的需要、有利于监测和评价质量体系、促进企业领导重视产品质量。 三、计算题(每小题10分,共20分) 解1: B = 6S = 6 × 0.003 =0.018 ;由X = 99.99<TM =100(下偏),所以CPK =(X—TL ) / 3S = (99.99-99.98) /(3×0.003)= 0.01 / 0.009 = 1.11

质量管理学期末试题一及答案

质量管理学期末小测(一) 一、单项选择题(每小题2分,共20分) 1.质量管理学的研究对象是_____。 A.管理 B.控制 C.质量 D.评审 2.“在质量大提的保护下生活”是著名质量管理学家朱兰博士提出的。朱兰是___。 A.英国人 B.美国人 C.日本人 D.中国人 3.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是_____。 A.GB/T19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T—19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 4.质量责任制是企业建立经济责任制的____。 A.根本环节 B.关键环节 C.首要环节 D.最终环节 5.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和,其含义为_____。 A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 6.销售后的质量管理主要指的是_____。 A.售后的附加利益 B.售后信息反馈 C.售后服务 D.售后消费引导 7.在PDCA管理工作方法中,关键是_____。 A.P阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段 8.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题,按它们之间的相互接近关系加以归类,汇总的一种图示技术是_____。 A.树图 B.因果图 C.亲和图 D.矩阵图 9.企业赢得“货币选票”的最基本条件就是______。 A.赢利 B.品牌 C.特色 D.质量 10.1903年,英国制定了世界上第一个认证标志,即用BS字母组成的_____。 A.风筝标志 B.蝴蝶标志 C.小鸟标志 D.钻石标志 二.名词解释题(每小题5分,共20分)。 1.标准化 2.质量体系 3.质量控制点 4.因果图 三.简答题(每题10分,共30分)。 1.简述成本质量的构成。 2.简述成本全面质量管理的基本要求。 3.简述质量监督的重要意义。 四.论述题(每题15分,共30分)。 1.如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准。

最新质量管理学期末考试1

《质量管理学》模拟样卷二 一、选择题(16%) 1、质量的好坏由谁来评判?…………………………………………………………() A、产品或服务的提供者 B、产品或服务的接受者 C、质量管理机构 D、质量认证机构 2、判断商品质量的优劣的主要依据是什么?…………………………() A、品牌 B、顾客的期望和需求的满足程度 C、价格 D、性价比 3、如果产品存在瑕疵,担保人应承担…………………………………………………() A、产品质量民事责任 B、产品质量刑事责任 C、产品质量审核责任 D、产品质量行政责任 4、工序检验费用属于………………………………………………………………………() A、预防成本 B、内部损失成本 C、鉴定成本 D、外部损失成本 5、兴趣点质量可以导致……………………………………………………………………() A、没有时,顾客产生不满 B、没有时顾客产生强烈不满 C、具有时顾客满意度增长 D、具有时顾客满意度大幅度增长 6、按认证内容要求来划分,质量认证可以分为…………………………………………() A、国家认证、区域性认证和国际认证 B、强制性认证和自愿申请认证 C、安全认证、合格认证、环境认证、卫生和健康认证 D、企业自我认证、第二方认证和第三方认证 7、控制图中表明生产过程质量失控是……………………………………………………() A、所有样本点都在控制界限内 B、位于中心点两侧的样本点数相近 C、接近中心线的样本点较多 D、样本点程周期性变化 8、按检验的质量特性值划分,检验方式可以分为………………………………………() A、记数检验和计量检验 B、全数检验和抽样检验 C、理化检验和感官检验 D、破坏性检验和非破坏性检验 二、是非题(7%) 1、ISO9000是质量保证标准……………………………………………………………() 2、全面质量管理所采用的方法不包含质量检验………………………………………() 3、质量成本的概念最早由J.M.Juran提出……………………………………………() 4、产品质量是工作质量综合反映………………………………………………………() 5、QC小组最早起源于日本………………………………………………………………() 6、由于设备故障引起的质量波动属于系统性波动…………………………………() 7、“6σ管理”由摩托罗拉公司提出,本质是提高质量控制水平……………………() 三、简单题(40%) 1、简述统计质量控制阶段的主要进步和存在问题。 2、简述质量管理的八条原则?并以第一条原则为例说明在质量管理实践中运用的收益。 3、什么是审核?什么是第二方审核?质量审核应遵循哪些原则?

质量管理学试卷(A)5(同名27617)

《质量管理》期末考试试卷(A′) 一、单选题(在每小题的备选答案中选出一个正确的答案,并将正确答案的号码填在题干的括号内。每小题1 分,共20分) 1. 下面关于全面质量管理与质量标准体系不同之处的叙述正确的是( )。 A.全面质量管理是静态要求,质量标准体系是动态要求 B.全面质量管理是最基本的要求,质量标准体系是更高的要求 C.全面质量管理是协商性、一致性要求,质量标准体系是差异性要求 D.质量标准体系是最基本的要求,全面质量管理是更高的要求 2. 我国有关产品质量的基本法律是( )。 A.《消费者权益保护法》B.《反不正当竞争法》 C.《产品质量法》D.《民法通则》 3. 开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是( )。 A.戴明B.休哈特C.朱兰D.石川馨 4. 没有满足某个规定的要求是指( )。 A.不合格B.不合格项C.不合格控制D.不合格预防 5. 在ISO 9000族标准中,主要用于组织绩效改进的标准是( )。 A.ISO 9000 B.ISO 9001 C.ISO 9004 D.ISO 19011 6. ( )是用来区分引起质量波动的原因是异常还是随机原因的一种工具。 A.控制图B.直方图C.因果图D.散布图 7. 产品质量产生、形成和实现的全过程,可以用( )进行抽象和概括。 A.质量职能B.质量环C.质量管理D.质量职责 8. 累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的( )。 A.平均失效时间B.失效率 C.平均失效间隔时间D.可靠度 9. 在质量体系文件中,针对特定的产品和项目规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件就是( )。A.质量手册B.程序文件C.质量计划D.质量记录 10. 若CP > 1.67,则( )。 A.工序能力尚可B.工序能力充分C.工序能力不足D.工序能力过高 11. 如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯,则抽样所得直方图形状可能是()。 A.平顶型B.偏向型C.双峰型D.孤岛型 12. 生产要素的5M1E是指( )。 A.人、机、料、检、环、测B.人、检、料、法、测、机 C.机、料、法、检、环、测D.人、机、料、法、测、环 13. ( )是指国家质量监督机构站在第三方的立场上,公正地处理质量争议中的问题。 A.质量监督B.抽查型质量监督 C.评价型质量监督D.仲裁型质量监督 14. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是()。 A.汽车的价格B.汽车交付的及时性

质量管理学期末试题及答案

质量管理学试题 一.单项选择题(每小题2分,共20分) 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是( )。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家,在国际市场竞争中所使用的武器就是( )。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( ) A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.创立了世界上第一个认证标志的国家是( ) A.美国 B.英国 C.德国 D.日本 5.在ISO9000族标准中,其目的在于增进顾客满意度的标准是( ) A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 6.在质量管理方面,公司的最终责任是面向( ) A.管理层 B.一线员工 C.外部顾客 D.内部顾客 7.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和,其含义为( ) A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 8.在PDCA 管理工作方法中,关键是( )。 A.P 阶段 B.D 阶段 C.C 阶段 D.A 阶段 9.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是( )。 A.GB/T 19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T —19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 10.质量管理的发展大体经历了三个阶段,最初的阶段是( ) A.SQC 阶段 B.质量检验阶段 C.TQC 阶段 D.TQM 阶段 二.名词解释题(每小题4分,共20分) 1.质量管理 2.质量改进 3.产品质量 4.质量控制 5.顾客满意 三.简答题(每题5分,共20分) 1.质量检验的功能。 2.简述质量改进的程序。 3.简述引起质量变异的两类原因(按性质)。 4.简述质量监督的重要意义。 四.计算题(每题10) 某零件内径尺寸公差为025 .001.020+-φ ,加工100件以后,得到x =20.011,S=0.005, 求工序能力指数。 五.论述题(每题15分,共30分)

质量管理学复习题答案

一、填空 1、现代质量管理之父是戴明。 2、著名质量管理专家朱兰博士提出的质量三部曲是:质量策划 质量控制质量改进。 3、美国和日本的国家质量奖分别是美国波多里奇奖日本戴明奖。 4、田口玄一提出的产品设计优化过程的“三次设计法”的三个阶段是系统设计参数设计容差设计。 值为质量标准(公差范围)T与过5、6σ标准所对应的产品过程能力指数C P 程能力6σ的比值。 6、质量管理发展的五个阶段:传统质量检验阶段现代质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量管理国际化。 7、质量成本的构成:预防成本鉴定成本内部故障(损失)成本外部故障(损失)成本。 8、写出三种常用的设计质量控制技术:田口方法 QFD FTA故障树、TRIZ(写三种就可)。 9、质量改进的常用工具有很多,请写出四种排列图、直方图、散布图、因果图。 10、QFD的全称是 Quality FunctionDeployment,中文含义是质量功能展开。 11、质量改进中的5W1H通常是指when where why who、 what how 12、常见的计量控制图有均值—极差控制图均值---标准差控制图、中位数---极差控制图、单值---移动极差控制图。 13、质量改进三部曲是由美国著名质量管理专家朱兰提出的。 二、选择 1、在60年代以后,开展全面质量管理取得了丰硕的成果,并引起世界各国瞩目的国家是(B)。 A.美国 B.日本 C.瑞典 D.德国 2、一线员工自愿组织起来进行质量管理活动的小组是 ( A )。 A、QC小组 B、班组 C、项目小组 D、黑带 3、标准差σ的大小是说明(A )。 A数据分散程度 B数据大小 C工序能力大小 D检查精度 4、鱼骨图的发明者是( B )。 A休哈特 B石川馨 C赤尾洋二 D戴明 5、摩托罗拉公司确立的质量改进目标,就是要将百万机会缺陷数降至( D )。A.233 B.150 C.68 D.3.4 6、戴明奖是哪一国家在质量管理方面的最高奖 (C) A、美国 B、欧洲 C、日本 D、英国 7、频数直方图中长方形的高度表示( B ) A数据范围的间隔 B在给定间隔内的数据数 C数据的极差 D组距 8、工序能力指数的计算公式中“T”指(A) A产品的公差范围B产品的标准差C质量数据分布中心D中心偏移量

质量管理学期末考试A和答案

质量管理学期末考试题 一、填空题(每空1分,共20分) 1、质量管理发展经历了、和三个阶段。 2、对一个企业来说,顾客应该包括和。 3、年,我国成为ISO的正式成员。 4、ISO9000修订的原因包括、、和。 5、制造过程中的质量控制方面包括、和。 6、质量变异的原因可以从和两个不同的角度加以分析。 7、质量检验的基本职能包括、、、和。 二、多项选择题(每道题3分,共30分,多选、少选均不得分) 1、质量效益型经营战略的基本原则为()。 A社会性原则 B综合性原则 C长远性原则 D系统性原则 2、内部顾客分为以下类型()。 A任务顾客 B工序顾客 C职能顾客 D职级顾客 3、国际标准的采用一般分为()方式。 A等同采用 B不等同采用 C等效采用 D不等效采用 4、企业销售人员要充分利用市场条件应该做好()。 A市场需求调查 B评价尺度 C促销人员培训 D指导消费 5、质量变异的原因可以从()角度加以分析。 A设备 B来源 C性质 D操作 6、工序能力的定性调查方法有() A直方图法 B管理图法 C试切法 D SCAT法 7、质量检验的重要特性是指()。 A公正性 B系统性 C科学性 D权威性 8、三检制是指()。 A自检 B互检 C共检 D专检 9、验收抽样方案的种类() A单次抽样 B双次抽样 C多次抽样 D随即抽样 10、最具影响力和代表性的质量奖包括()。 A美国鲍德里奇质量奖 B欧洲质量奖 C日本戴明奖 D中国国家质量奖 三、简答题(每道题8分,共40分) 1、全面质量管理中的卓越领导有什么特点? 2、生产技术准备的主要职能活动内容是什么? 3、质量检验活动主要包括哪些方面? 4、质量检验计划制定的主要原则有哪些? 5、企业常见的质量损失有哪几种? 四、计算题(10分) 某地区民用电压测得平均电压x=228.5V,标准差为1.25V,求供电电压介于226V 和230V之间的概率。(Φ(1.2)=0.8849,Φ(-2)=0.0183)

质量管理学试题一及答案

质量管理学试题一及答案 一、单项选择题:(10小题,每题1分,共0分) 1、国际标准ISO9000:2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为:“在质量方面( D )组织的协调的活动。” A.发展与管理 B.发展与传承 C.检查和监督 D.指挥和控制 2、在我国的国家标准分类中,强制性标准代号为(C ) A. GB/T B.gb/t C. GB D.gb 3、ISO质量管理体系的基本原则中,建立之初以为( B )为出发点 A. 成本和利益 B.产品类别和组织 C. 满足组织和顾客的需要 D. 改进工作 4、我国的质量体系认证工作正式起步于( A ) A. 1978年 B. 1988年 C. 1992年 D. 1996年 5、质量管理体系策划是一项十分复杂的工作,仅需要有专门的机构和人员来进行,所以组织中质量管理体系策划由( B )主持 A.管理者代表 B. 最高管理者 C.部门经理 D.上级首长 6、朱兰认为外部损失成本的最佳构成比例分别为(C)。 A.1%-5% B、15%-20% C.25%-40% D.10%-50% 7、已分组总体数据的方差的表达式为:( B ) A. 2 21 N i i X X N σ= - = ∑() B. 2 21 1 K i i i K i i X X f f σ= = - = ∑ ∑ ()

C. σ= D .σ= 8、针对多个总体的均值是否有显著性差异的检验问题一般采用哪种分析方法( D )。 A.相关分析 B.回归分析 C.假设检验 D. 方差分析 9、控制图的应用步骤中首先要选定( C )。 A. 控制图 B. 分析用控制图 C. 控制对象 D. 抽样和分组 10、平均检出质量的最大值,称为平均检出上限,记为( B )。 A. AOQ B. AOQL C. AQO D. ALOQ 二、多选择题:(20小题,每题2分,共40分) 1、质量的特性包括以下哪些内容( ABCE ) A.经济性 B.广义性 C.时效性 D.复杂性 E.相对性 2、质量管理的发展大致经历的阶段主要有( ACDE ) A.标准化质量管理阶段 B. 六西格玛管理阶段 C. 统计质量控制阶段 D.全面质量管理阶段 E.质量检验阶段 3、质量管理体系的特征包括(BCDE ) A.合理性 B.整体性 C.程序性 D. 动态性 E.相关性 4、质量管理体系文件包括不同的层次,其内容应包括( A ) A. 标准所要求的形成文件的程序和记录 B.形成文件的质量方针和质量目标 C. 质量手册 D.标准所要求的质量记录 E.组织为确保其过程有效策划、运行和控制所确定的必要文件和记录;

最新自考00153质量管理学各章重点笔记

第一章质量与质量管理导论 一、质量的定义:是指一组固有特性满足要求的程度。亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度,满足的程度越高,就可以说这事物的质量就 越高或是越好,反之,则认为该事物的质量越低或是差。 过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品:即过程的结果。按标准分为:服务,软件,硬件,流程性材料。 顾客:是接受产品的组织或个人。(组织有许多类型的顾客,有些是显在的,有些是潜在的。顾客可以是外部的,也可以是内部的) 供方:即提供产品的组织或个人。(供方可以是外部的,也可以是内部的) 不良:是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如,办公室的差错,工厂 的废品,过度的能耗,不能按时交货,不好用的产品等,都是不良的表现形式。 通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“ 顾客满意:是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满:是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 国际标准化组织把产品分成了四大类:(1)服务:是为了满足顾客的需要,在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果;(2)软件:是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品,软件可以表现为根子概念、程序等形式;(3)硬件:具有特定形状的可分离的有形产品,通常由制造的、建造 的或装配的零件、部件和(或)组件组成;(4)流程材料:通过将原材料转化 成某一预定状态所形成的有形产品。 日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关 系,而对质量特性进行了分类: (1)魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人 生产不满的那些特性。例如,民航客机中向旅客提供酒,就可以看成是魅力特性。 (2)必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意, 但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应 当具备的特性。 (3)线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越 使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度,餐馆菜肴的味道。 质量管理的两种理解(即朱兰关于质量概念的辨析) 一种理解是,“质量”意味着能够满足顾客的需要,从而使顾客满意的那些 产品特征。这等于说,“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解,这

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