服务组织手册
特 别 手 册
准备工作 预约 跟踪 交车／结帐
服 务 核 心 流 程
经销商质量管理
接车／制单 修理／进行工作
质检／
内部交车
内部过程
用户接触过程
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检查标准
服务经验
核心流程
１９９８年６月３０日
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目录： １ 信息
１．１ 使用说明 １．２ 总结篇 １．３ 基础信息 １．４ 工作手册 １．５ 支持措施
２ 实施
２．１ 监督体系概览： 步骤 ２．２ 当前位置的评定：
检查标准 － 服务经验核心流程 ／ 经销商审核检查表ＩＩ／ 服务经验
２．３ 达成一致的行动 ２．３．１ 行动篇： 参照服务组织手册第二卷
（工作文件）
２．３．２ 经销商审核检查表ＩＩ的行动、措施／服务 经验 ２．３． ３ 现场指导记录 ２．４ 特别活动 ２．４．１ 服务 ＭＡＺＡ （员工满意度分析） ２．４．２ 强化现场指导 ２．４．３ 特殊培训 ２．４．４ 实施支持材料：自我分析
３ 结果
４ 附录
４．１ 组织结构图 ４．２ 经销商发展计划 ４．３ 其它文件
１ 信息
１．１ 使用说明 １．２ 总结篇 １．３ 基础信息 １．４ 工作手册 １．５ 支持措施
1
信息
使用说明
1.1
总结篇
1.2
１９９９年８月
服务核心流程手册 １．２－１
成功要素－将服务变成经验
对用户来说，质量是最有说服力的，没有质量你就无法赢得用户的满意，也就无法进一步扩 展你的业务。如果你能严格地遵守如下简单的基本原则，那么为每一位用户提供质量合格的服务 工作并不难。
通知所有有关人员投入 到与他们有关的定单工 作中来（与用户接触人 员、业务接待员、备件 人员、车间人员） 准确地、全面地 执行工作定单。 详细检查所进行 维修工作的质量。
亲自向用 户承诺所 有工作会 正确进行。
向用户解释所进 行的工作项目及 发票内容。
用电话回访报告 形式询问用户是 否满意
车辆到来 后，系统 地全面地 检查车辆， 记下所有 缺陷、用 户需求和 所做的安排。 为用户的到来做准 备，综合计划工作 定单和工作能力 （备件、替代车、 工具、人员等）。 在电话中耐心倾 听用户意见，回 答用户问题，记 下他们的要求和 问题，尽全力安 排预约。
基础信息
1.3
工作手册
1.4
１９９９年８月 服务核心流程手册 １．４－１
＿服务经验 ＿ 工作手册
１９９９年８月 服务核心流程手册 １．４－２
服务经验基本信息的第一部分提供了经销 商所有员工应具备的基础知识，以下短文作出 了概括。
我们的用户特别关心什么？什么能 满足他们？ ●在维修服务中基本质量是指什么？ ●保证基本质量的最重要因素是什么？ 您怎么完成他们？ ●每一步服务核心流程的背后是什么？
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以下服务核心流程的详细信息我们 将一一介绍给你，ＣＥＯ和服务经理。我们 的共同目标是提高服务质量，这不是什 么新话题。我们已经这样做了；有时我 们需要面临共同去完成或执行适当的措 施，不幸的是结果不是总能与愿望相符。 我们不应该也不能对我们的工作和用户 如何看待我们感到满意；因此我们必需 通过服务核心流程一步一步地工作，并 不断调整与用户有关的那些方面。
我们为什么能确信服务经验（服务核 心流程）能够正确引导我们成功？ 从引入和持续执行核心流程我们能收 获什么优势和有用的东西？
１９９９年８月 服务核心流程手册 １．４－３
在经销商形象分析结果方面的改进将是显著的
!
工作过程的积极乐观及不断适应用户的期 望对于用户对服务过程的看法有积极影响。
为了理解良好的工作流程和用户满意度之间的联系，您可 以用适当的经销商形象分析评估问题做比较，您就会发现他们 之间的直接关系，您会注意到不仅在用户对个别问题的评估上 有积极变化，而且对整个经销商的工作能力看法上也如此。用 户满意会使用户更加忠实。
您也能得到双倍的奖励，经销商形象分析的结果在决定您 的工资奖金时起决定作用。
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您完成工作订单时用户是不是最大限度地满意？ 他们将向别人推荐您的经销商企业吗？
●
用户的忠诚表明他们会更进一步地向别人推荐您的经销商， 忠诚用户带动潜在用户到您们这里来，为您赢得新的用户，只 有满意的用户才会回来，并给您积极的评价。
您怎样最大限度地使用户满意？
如果您兑现了您的承诺，并完全符合用户的希望；如果您 和您的员工用可靠的方式去工作并有质量意识，关心用户并保 持诚实，您就可以最大限度地满足用户。
向用户兑现您的承诺是贯穿所有服务核心流程步骤的一个 原则，用户体验和评价此过程时与您直接接触，如：安排预约、 接车、交车。从经销商形象分析评价问题表格上您可以看到您 与用户的接触是如何评价的。
１９９９年８月 服务核心流程手册 １．４－４
为了遵守对用户的承诺，您必须按照内部流程做准备，当您执行所 有流程，无差错地完成一切工作您才能确信用户的满意。
服务核心流程
标准（精华／举例）
告诉用户您的服务安排： ●预约和接车方法 ●替换车 ●业务接待员作为联系人 ●价格信息 ●临时取车时间
ＤＩＡ（经销商形象分析评定问题）
１５／５任何时候能提供价格信息
预约
准备
检查是否有足够的能力： ●接待时间 ●备件 ●车间时间（安排） ●技师／专用工具 ●替换车
接车
遵守接车安排： ●遵守预约 ●确保预约时同意的业务 接待员进行接待 ●确保替换车已备好，干净， 加满油 所有接车时用户同意的安排 都应写在工作定单上，并经用户签字确认
１５／３ 接车时不能让用户等待 １０ 保证预约的可靠 １５／２１ 有足够的时间关照用户
维修
坚持所有的安排： ●根据订单完成工作 ●遵守承诺的时间 ●遵守估价或限价
质检
交车
遵守接车时的所有安排，彻底检 查工作定单内容质量。 ●车辆和发票在适当时间准备好 ●有足够时间安排交车 包括详细解释发票 ●确定工作订单上的所有工作已 全部完成 ●遵守估价和付款方式
１５／９ 及时、准确纠正错误
１５／１９ 解释发票和工作内容 １１ 事先告诉维修价格并遵守 １０ 时间保证
综合评定
完成工作并最大限度地满足用户 向其它人推荐经销商
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