面向统一通信的 奥迪坚IP 呼叫中心平台
系统方案书 第一季度第三季度A l
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目录
1.前言 (2)
1.1呼叫中心技术的发展趋势 (2)
1.2呼叫中心技术的综合比较 (3)
1.3呼叫中心技术的选型建议 (4)
2.系统概述 (6)
2.1奥迪坚统一通信解决方案 (6)
2.2系统总体优势 (8)
2.3系统融合型特征 (10)
2.4系统分布式特征 (11)
2.5系统特色 (12)
3.产品介绍 (13)
3.1核心技术架构 (13)
3.1.1核心交换平台 (13)
3.1.2媒体处理平台 (14)
3.1.3智能接入平台 (14)
3.2产品分类 (15)
3.2.1硬件部分 (15)
3.2.2软件部分 (17)
3.2.3许可部分 (22)
3.3系统部署 (23)
3.4技术指标 (24)
3.4.1呼叫处理能力 (24)
3.4.2通讯处理能力 (24)
3.4.3业务受理指标 (24)
3.5应用集成 (25)
4.售后技术服务 (27)
4.1维保服务 (27)
4.2上门服务 (27)
4.3开发支持 (27)
4.4服务途径 (27)
5.附件 (28)
5.1奥迪坚公司简介 (28)
5.2成功案例 (30)
5.2.1奥迪坚全球最大呼叫中心案例 (30)
5.2.2奥迪坚大型应用案例 (30)
5.2.3奥迪坚行业典型案例 (31)
5.2.4奥迪坚部分行业案例名单 (32)
5.3获奖情况 (36)
1.前言
本方案书首先对呼叫中心技术的发展趋势作了简要的阐述，结合对呼叫中心技术的综合比较，提供了呼叫中心平台的选型建议。然后着重介绍了面向统一通信的奥迪坚IP呼叫中心平台的总体优势、技术特征、系统结构、产品功能和技术指标。最后对奥迪坚公司的售后技术服务作了概要的描述。
1.1呼叫中心技术的发展趋势
呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和排队管理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统，是实现公众及客户服务的有效载体。对于客户来说，呼叫中心系统能够提供更优质的客户服务，客户能从服务单位得到更快的响应，能够得到7*24的持续服务，能够同时得到语音和数据等多方面的信息支持。对于服务单位而言，呼叫中心系统有助于服务单位建立完善、高质量的客户服务体系，加强与客户的沟通，树立良好的形象，还能有效地控制客户服务的成本，通过电话营销等手段还能为服务单位增加利润来源。
呼叫中心技术经历了从第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术，到当前IP融合型及分布式技术的革新，当前主要有以下四个方面的发展趋势：
?系统规模：从大型化向小型化发展
据全球市场不完全统计，200座席以上的呼叫中心约占总量的5%，其主要应用集中于大型电信运营商及大型银行。而50至200座席之间的呼叫中心约占总量的27%，其主要应用集中于金融企业和服务供应商，而50座席以下的呼叫中心却要占到总量的68%，其主要应用集中于大量的企业单位和政府机构。
在中国大陆，早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信、中国移动、五大国有银行等所建设的。而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心，从投入产出的角度出发，往往初步以中小型为主。呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模，向现在全面提升应用层次、综合注重系统功能进行发展。
?体系结构：从传统型向融合型发展
基于传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的解决方案，其系统集成度较低，几乎所有功能都必须外挂不同厂商的设备，一个典型的呼叫中心，至少要由几个厂商所提供的设备组成：核心交换设备（传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换服务器）、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、VOIP网关等。总之，每增加一个功能，都需要增加不同厂商的硬件和软件。
而上述这些其核心功能由不同厂商所提供的传统型呼叫中心系统具有实施周期长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的缺点，已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注，市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。
?应用模式：从集中式向分布式发展
随着呼叫中心应用的深入，许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制，面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多样性要求，传统的集中式应用模式（集中接入/座席集中）一家当道的局面已一去不复返。在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式。
而实现分布式呼叫中心应用的技术前提，就是语音与数据网络相融合，即VOIP技术的大规模应用。当前，互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及，均为IP分布式呼叫中心技术日益发展的应用提供了强有力的稳定可靠的技术支撑。
?系统地位：从成本中心向利润中心发展
在过去很长的一段时间内，很多企业单位或政府机构在呼叫中心建设方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是许多决策者认为，呼叫中心充其量只能有助于改善服务形象，在许多单位中呼叫中心只是处于一个成本中心的地位。当前，随着整个社会日益倡导以“客户服务”为中心的理念，呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机，系统地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理，还是面向政府公众服务，呼叫中心可谓无处不在。特别是外呼型呼叫中心，为其建设单位提供了运用电话营销、外包服务等手段所带来的新的利润增长点，让呼叫中心系统从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展。
1.2呼叫中心技术的综合比较
无论是第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术，还是从第三代技术基础上发展起来的IP融合型及分布式技术，在当今市场中都有一定的应用基础，但其适用范围并不相同。从下表可以看出，IP 融合型及分布式呼叫中心技术以其交换机制和体系结构的融合性、应用模式的灵活性、核心功能和应用功能的同源性、高集成度、高稳定性、适用规模广、实施周期短，特别是强大的业务整合能力，在市场中逐渐处于突出的技术优势地位。
1.3呼叫中心技术的选型建议
过去，呼叫中心建设单位在对呼叫中心技术进行选型时，往往片面重视核心语音交换设备的选择。其实核心语音交换设备，无论是传统TDM交换机、语音板卡还是传统型IP-PBX或软交换服务器，仅仅起到所谓排队机的功能，就像一个人体的心脏。而在一个典型的呼叫中心系统中，CTI服务器才是真正的核心，就像一个人体的大脑。如果呼叫中心平台在CTI服务器乃至IVR服务器、录音
服务器等设备部分功能有所欠缺的话，即使核心交换设备再强壮，整体应用时都可能出这样那样的问题。因此，在呼叫中心平台选型时，更应该从以下多个方面进行综合的考虑：
?交换机制的选择
目前，呼叫中心的核心交换机制分为IP包交换和传统电路交换两种。因此，建议用户首先根据应用需求，确定选择基于IP包交换的平台技术还是基于传统电路交换的平台技术。Gartner的2008年6月报告指出，IP呼叫中心市场在迅速增长。全球IP呼叫中心交付量比上年增长37%，占呼叫中心总交付量的49%。可以预计，随着越来越多的企业转而利用IP技术部署更多的分支机构并实现分布式的客户服务功能，向IP呼叫中心的迁移将加速。
?体系结构的选择
从之前呼叫中心技术的综合比较来看，融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不具备的技术优势，所以用户优先选择融合型体系结构会逐步成为市场的潮流。
?应用模式的选择
由于IP分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式，如果用户现在或未来有分布式的需求，就应该优先考虑IP分布式的呼叫中心解决方案。
当前，IP融合型及分布式呼叫中心技术作为基于IP包交换并融合传统电路交换机制，具有高度集成的体系结构，适合分布式应用模式的综合解决方案，真正能做到核心交换与CTI功能的高度集成，凭借其技术优势为愈来愈多的呼叫中心建设单位所青睐。
2.系统概述
2.1奥迪坚统一通信解决方案
统一通信（UC）技术是对不同种类的业务通信功能的全面融合。传统的通信模式局限于电话系统和电子邮件。随着企业和客户之间和企业员工内部之间的业务沟通需求的发展，呼叫中心、即时通讯、工作组协作、视频应用、移动应用的解决方案应运而生。经过多年的发展，统一通信技术业已成为一种标准。今天，用户所面临的真正挑战在于怎样快速有效地集成、部署和管理一个统一通信系统的所有功能。奥迪坚基于微软的UC解决方案就是一个很好的答案。
?奥迪坚UC解决方案的特点
奥迪坚UC解决方案充分利用用户在微软技术上的投资，能够与微软Office Communications Server（OCS）及Exchange Server即时集成，与微软UC解决方案一起为用户提供一个完整的端到端的统一通信系统。
?所有的应用都100%基于微软Windows操作系统平台；
?与微软UC应用相互补充：
微软提供Email、统一消息（Unified Messaging）、即时通讯（IM）、联系人管理（presence）和Web/视频/语音会议等功能；
奥迪坚提供IP-PBX、呼叫中心、IP话机及基于Windows的IP软电话等功能；
?采用SIP技术，具有简易的互操作性；
?具有不可比拟的总体拥有成本（TCO）优势。
?奥迪坚UC解决方案的组成
奥迪坚UC解决方案侧重于提供一个典型的基于微软平台的统一通信系统所需要的如下功能组件：
?IP电话系统平台（含IP-PBX、VoiceMail、自动话务台、IP电话终端等）
?IP呼叫中心平台（含IP-PBX、ACD、CTI、IVR、录音、报表、传真等）
?Exchange集成（与微软Email及统一消息解决方案即时集成）
?OCS集成（与微软IM、Web/视频/语音会议解决方案即时集成）
如上图所示，Exchange集成与OCS集成功能内置于奥迪坚IP电话系统平台与奥迪坚IP呼叫中心平台之中。而奥迪坚IP呼叫中心平台涵盖了奥迪坚IP电话系统平台的所有功能。用户可以根据自己实际的需求灵活选择奥迪坚UC解决方案的相关功能组件。
2.2系统总体优势
奥迪坚IP呼叫中心平台的设计采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术。相对于传统型的呼叫中心解决方案，该平台具有如下的总体优势：
?核心技术的自主性
奥迪坚公司拥有中国国家知识产权局颁发的IP融合型呼叫中心和IP分布式呼叫中心的发明专利。
?发明名称：一种融合包交换方式和电路交换方式的呼叫中心
专利有效期：2022年9月19日
专利号：ZL 02 1 37066.4
?发明名称：基于因特网协议的分布式呼叫中心
专利有效期：2022年9月28日
专利号：ZL 02 1 37269.1
奥迪坚公司拥有其呼叫中心平台从通讯底层到应用，从硬件到软件、从系统基础到开发接口的全部知识产权，因此奥迪坚公司不但能够保证用户的技术问题得到全面的支持，保证产品质量的稳定，而且能够保证系统不断的功能扩展，满足用户不断发展的应用需求。
?平台技术的先进性
奥迪坚IP呼叫中心平台采用最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术，保证在呼叫中心系统建成后的多年内，用户无需因技术落后而对系统进行大规模的调整。奥迪坚公司每年投入巨资用于产品研发，不断向市场推出新功能和新产品，用户可以通过不断升级来保持平台的先进性，延长整个系统平台的生命周期。
?产品系列的完整性
奥迪坚公司十几年来一直致力于IP呼叫中心平台的设计、生产与技术研发。凭借公司雄厚的技术实力，奥迪坚IP呼叫中心平台几乎囊括了一个典型的呼叫中心所需的所有系统功能。无论PBX、CTI、IVR等核心功能，还是录音、报表、传真、外拨、网上呼叫等应用功能，奥迪坚公司都可以通过一系列自行研发的产品去实现。
?系统运行的稳定性
奥迪坚IP呼叫中心平台在各行各业已有十年以上的成熟应用经验和为数众多的实际成功案例。经过全球范围长期的综合性应用，特别是大话务量应用的考验，奥迪坚IP呼叫中心平台的稳定性在用户中有口皆碑。
?平台设计的安全性
奥迪坚IP呼叫中心平台在设计上充分考虑到系统安全性方面的要求。硬件设备具备雷击保护和抗电磁干扰的能力，已经过国家权威机构测试通过。通讯主机还可以提供硬盘热备、电源冗余等硬件容错手段。软件设计上充分考虑数据及通讯安全。座席员对系统的每一次访问都需经过验证并进行审计，防止未经授权的使用。平台还能通过增加双机热切换设备，实现对PBX、CTI、IVR等核心功能的冗余热备。
?系统实施的快捷性
奥迪坚IP呼叫中心平台的核心功能组件，全部由奥迪坚公司自主开发、设计和生产。在系统实施的过程中，避免了不同厂家设备之间的连接和配置难题，因此相对于传统呼叫中心解决方案而言，具有系统实施周期短的独特优势。该平台的软硬件架构使系统的安装和调试可以做到最大程度的简化，而且全部软件都经过了汉化，使用简便，可以满足快速实施、快速见效的要求。
?系统扩展的平滑性
奥迪坚公司在软硬件方面均采用便于系统扩展和升级的模块化设计，采用通过软件增加功能的策略，使系统功能得以不断的更新和升级。用户可以根据业务发展的阶段性需求分步实施奥迪坚IP呼叫中心平台的各类功能。奥迪坚IP呼叫中心平台已经提供了足够的硬件基础，增加某个功能一般只需安装软件即可实现。
?管理维护的简易性
奥迪坚IP呼叫中心平台对PBX、CTI、IVR等核心功能组件，提供统一风格的系统管理界面。与这些核心功能组件由不同厂家所提供的传统呼叫中心方案相比，系统管理人员无需在不同厂家提供的系统管理界面下进行复杂的管理和维护工作，或进行二次开发去实现统一的管理。该平台提供全面汉化的软件操作、系统管理界面和产品资料，管理和维护集中、简单，大大减轻了维护人员的负担。
?开发接口的统一性
奥迪坚IP呼叫中心平台免费提供面向COM和JAVA的SDK开发工具包，各组件均支持统一的开放API接口，支持面向对象的结构化程序设计方法，支持B/S以及C/S两种编程模式，能够保证对应用系统的二次开发和业务软件整合的全方位支持。与PBX、CTI、IVR等核心功能组件由不同厂家所提供的传统呼叫中心方案相比，软件开发人员无需在不同厂家提供的开发工具下进行复杂的应
用程序开发，可大大缩短项目的开发周期，可以根据业务需求在业务软件中方便地整合呼叫中心的基本功能。
?平台互连的开放性
奥迪坚IP呼叫中心平台支持各类开放的国际工业标准，可以通过标准的E1接口或模拟中继接口与办公电话系统的交换机进行互连，这样交换机上的办公电话，就可以和呼叫中心平台的座席电话进行互通。当客服部门的座席员不能解答客户要求的时候，可以接入业务部门的办公人员，通过电话会议一同为客户服务。
奥迪坚IP呼叫中心平台可以通过标准的H.323或SIP通讯协议与VOIP系统或第三方语音网关进行互连。该平台能充分利用基于IP的数据专网，提供灵活简便的远程IP座席的扩展功能，满足未来分布式应用的需求。
2.3系统融合型特征
奥迪坚IP呼叫中心平台凭借其开放性和灵活性，能够与业务管理信息系统无缝整合，充分地实现语音与数据的融合。在IP融合型技术方面具有如下特征：
?核心功能的融合：PBX与CTI相融合
传统型的语音交换机在设计之初，只侧重于语音交换能力，并没有考虑到呼叫中心这种需要集成数据的应用模式，因此基于传统TDM交换机的呼叫中心系统都需要外挂CTI服务器，至于基于语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的呼叫中心系统也不例外。而奥迪坚IP呼叫中心平台在设计伊始，就专门针对于呼叫中心的应用，在底层已经将PBX、CTI、IVR等核心功能紧密地融合在一起了，在系统集成度方面远远优于传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的解决方案。
?交换机制的融合：IP语音与模拟语音相融合
不同于传统型的呼叫中心解决方案，奥迪坚IP呼叫中心平台在核心语音交换方面实现包交换与电路交换的高度统一，使用户在同一个系统中能灵活地选择IP话机或普通的模拟话机作为座席的通讯终端，允许用户可以从保护投资的角度充分利用现有的模拟话机资源。
当前很多呼叫中心除了设立本地座席外，还会要设立远端座席。这时座席的通讯终端就可能采用模拟话机和IP话机两种形式。这种情况对于传统型的呼叫中心解决方案而言，将会导致其应用软件的电话控制部分不得不去开发模拟和IP 两套程序。而在奥迪坚IP呼叫中心平台上，IP话机和模拟话机只有分机号的区别，特别是应用软件的电话控制部分只需要一套程序，如果座席的通讯终端需要从模拟话机升级成IP话机的话，就不用修改相关的应用软件了，这对于用户的投资保护有着更为实际的意义。
?业务类型的融合：Inbound与Outbound应用相融合
传统型的呼叫中心系统主要是针对客户服务，以呼入型应用（Inbound）为主。当用户需要增加如电话营销等外呼型应用（Outbound）时，往往就会需要外挂第三方的Outbound服务器设备。而奥迪坚IP呼叫中心平台能够在后台对Inbound和Outbound进行统一处理，无需外挂任何Outbound服务器设备，座席员仅仅通过方便灵活的工作组角色定义，就可以专门或同时从事呼入服务及外呼服务。
?应用模式的融合：呼叫中心与办公电话应用相融合
奥迪坚IP呼叫中心平台既能支持呼叫中心应用，又能同时支持办公电话应用。呼叫中心座席与普通办公电话分机能够通过平台系统无缝地整合在一起。用户可以从奥迪坚IP办公电话系统方便地扩展到奥迪坚IP呼叫中心系统，从而有效地保护了用户的投资。
2.4系统分布式特征
奥迪坚IP呼叫中心平台在构建IP分布式呼叫中心系统时（特别是针对分布接入/座席分布的应用模式）具有如下不可比拟的技术优势。
?核心功能的全分布
在各地的每一套平台上都可以拥有自己的PBX、CTI、IVR等核心功能组件，这相当于实现了核心功能的异地冗余，保证各地平台的正常运行对广域IP网络的依赖程度最小。
在各地的每一套平台中都内置VOIP网关，在分布式组网的时候无需外挂任何第三方设备，保证将系统部署的复杂程度降到最低。通过分布式CTI控制，奥迪坚IP呼叫中心平台可以方便地实现数据语音在异地间的同步转移。
?座席无处不在
奥迪坚IP呼叫中心平台除了支持本地的模拟座席或IP座席以外，还支持座席的多种灵活的分布方式，利用IP话机、外部固定电话或移动电话简单地配上座席PC就能接入呼叫中心平台作为远程座席。
?分布式应用、集中式管理
奥迪坚IP呼叫中心平台对分布式的座席接入，无论是模拟座席还是IP座席均能方便地实现统一化的分布式全程录音，同时能够对录音文件实现集中式的存储和管理。
通过多点分布式管理软件能够实现座席/分机的统一管理，从而使各个呼叫中心子平台能够有机整合成一个强大的分布式系统。
?网络结构灵活转换
奥迪坚IP呼叫中心平台既能支持集中接入/座席集中的集中式网络结构，又能支持集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布的多种分布式网络结构。使用奥迪坚IP呼叫中心平台实现分布式需求快捷方便，同时允许用户在分布式与集中式网络结构之间灵活方便地相互转换，从而最大限度地保护用户投资。
2.5系统特色
奥迪坚IP呼叫中心平台的设计采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术。相对于传统型的呼叫中心解决方案，该平台具有无可比拟的系统特色：
?自主知识产权
–拥有IP融合型及分布式呼叫中心系统发明专利
–同一厂商统一提供核心功能（PBX、ACD、CTI、IVR、录音、传真等）
?功能强大丰富
–ACM平台软件内置PBX/ACD/CTI/基础IVR/基础TTS等功能
–系统内置录音/传真/VOIP资源，对模拟/IP语音提供统一的录音模式
–支持多种座席模式：虚拟座席、移动座席、模拟/IP座席
–先进的工作组模式：允许座席同时登录不同的工作组
–原始主叫号码流转：座席转接时可实现语音与用户数据的同步转移
–对模拟/IP语音提供统一的应用程序开发接口
–提供统一的多语言图形化管理界面（中英文等）
?系统灵活扩展
–从单点融合型应用可以方便地扩展到多点分布式应用
–从All-in-one系统可以方便地升级到SSW系统
3. 产品介绍
3.1 核心技术架构
奥迪坚IP 呼叫中心平台的核心技术架构为业界最领先的核心交换平台、媒体处理平台和智能接入平台三层应用架构。值得一提的是，这一应用架构不仅仅针对交换机部分，而是针对呼叫中心的PBX 、ACD 、CTI 、IVR 、录音等所有核心功能。它们互相协同工作、有机整合，以融合型和分布式的技术优势实现了呼叫中心应用所需要的各种丰富的功能。
3.1.1 核心交换平台
它是奥迪坚IP 呼叫中心平台的核心部分，实现了IP-PBX 、ACD 、CTI 等核心功能：
? 呼叫控制
– PBX 交换、路由和呼叫处理
– 呼叫信令处理（SIP/H.323中继）
? 功能服务器
– CTI 服务器
– ACD/队列管理服务器
– CDR 服务器
– V oice Mail 服务器
– Exchange 集成服务器
– 多点分布式管理服务器
? 系统管理
– 系统、分机、工作组配置
核心交换平台
媒体处理平台
智能接入平台
–短语和提示语（系统类、客户定制类以及个人类）
?设备控制
–媒体处理平台
–智能接入平台
–IP话机
3.1.2 媒体处理平台
它是奥迪坚IP呼叫中心平台的有机组成部分，在大规模座席的系统中实现了对核心交换平台功能的有效补充：
?处理VOIP媒体流
–编码、解码以及转译语音流
–为IP设备检测和产生回铃音
–为被呼叫保持的IP设备播放等待音乐
–处理IP广播包
?播放和录制语音文件
–播放系统和队列短语
–处理基础IVR（自动话务台）
–处理V oice Mail
–IP分机通话录音
?提供会议及管理资源
–分机会议
–Meet-Me会议
–监听/插话/训导
3.1.3 智能接入平台
它是奥迪坚IP呼叫中心平台的对外接口部分，实现了除传统网关功能之外的各种呼叫中心应用智能接入功能。
?内含独立的语音处理功能
–减少了网络资源的占用和媒体处理平台的负载
?除了具备传统的网关功能
–通过T1/E1/模拟线路与局端设备相连
–与模拟话机、传真、广播设备相连
–编解码V oIP语音流
?还能为外线和模拟分机提供如下资源
–处理基础IVR（自动话务台）
–处理通话录音
–播放短语和队列提示语
–播放等待音乐
–为移动分机产生回铃音
3.2产品分类
奥迪坚IP呼叫中心平台的设计采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术。该系统的核心产品均由同一厂商提供，包含硬件、软件及许可三部分，用户可以根据实际需要灵活地进行选配。
3.2.1 硬件部分
1.平台主机
奥迪坚IP呼叫中心平台的主机可分为MAX5000-SSW核心交换平台主机、MAX5000-HMCP媒体处理平台主机以及MAX系列或PLAT系列智能接入平台主机。其中智能接入平台主机的配置参数如下：
2.硬件模块
在智能接入平台主机上可灵活地配置各种外线或分机模块，以实现不同规模的外线接入或座席连接。
?MAX系列硬件模块
–M0000-T1E1数字中继模块：每模块提供30路E1/PRI中继接口
–M0012模拟分机模块：每模块提供12路模拟分机接口
–M0404-T1E1综合接入模块：每模块提供30路E1/PRI中继接口、4路模拟外线接口及4路模拟分机接口
–M0804综合接入模块：每模块提供8路模拟外线接口及4路模拟分机接口
–M0408综合接入模块：每模块提供4路模拟外线接口及8路模拟分机接口
?PLAT系列硬件模块
–T1E1-1数字中继模块：每模块提供30路E1/PRI中继接口
–TTA T-12模拟外线模块：每模块提供12路模拟外线接口
–TTAS-12模拟分机模块：每模块提供12路模拟分机接口
–V oIP模块：每模块提供12路G.723/G.729 IP语音通道或30路G.711 IP语音通道
为了有效分担平台主机的资源负载，奥迪坚公司在每一个硬件模块上都内置了相应的基础IVR（自动话务台）、传真或录音资源，从而真正地实现了核心层面上的分布式处理。
?内置基础IVR资源
在数字中继模块或模拟外线模块的每个外线接口上都内置了基础IVR资源，无需外挂任何第三方IVR服务器，即可方便地实现自动话务台功能。
?内置传真资源
在数字中继模块或模拟外线模块的每个外线接口上都内置了传真资源，无需外挂任何传真服务器，即可方便地实现软传真功能。
?内置录音资源
在数字中继模块、模拟外线模块、模拟分机模块及VOIP模块的每个外线或分机接口上都内置了录音资源，无需外挂任何录音服务器，即可方便地实现同步录音功能。
3.IP话机
支持H.323/SIP协议，提供多个可编程按键允许用户灵活设置，无需外挂第三方VOIP网关可直接与奥迪坚IP呼叫中心平台主机进行本地或远程的IP语音连接。具体型号有IP705话机及IP710话机两种。除此之外，奥迪坚IP呼叫中心平台还可以兼容第三方的SIP话机，实现语音连接的基本功能。
3.2.2 软件部分
1.呼叫中心平台软件
内含IP-PBX、ACD、CTI和IVR功能，同时支持通话录音、语音信箱、语音邮件集成、CDR（详细通话记录）等功能，并提供图形化的系统管理工具。
?IP-PBX功能
提供系统设置、外线设置、分机设置、分机登录覆盖、电话应答、拨打电话、电话会议、系统通知、来电路由等基本电话系统功能，支持物理分机、IP分机、虚拟分机、应用程序分机等多种分机模式。同时实现虚拟办公、一机多户、一址多寻、振铃延迟等特色功能。
?IVR功能
包含基础IVR和高级IVR功能。基础IVR功能为来电用户提供自动话务台功能，支持多个树状IVR流程编辑。高级IVR功能提供IVR流程的应用程序分机接口，用于挂接第三方应用程序，第三方应用程序可通过该接口来直接控制IVR流程。其中基础IVR功能为系统内置功能，高级IVR功能为系统可选功能。
?CTI功能
基于AltiLink+技术，支持座席及IVR到系统的多个CTI连接、座席与IVR 之间的话路切换控制、数据和呼叫同步转移，以及电话和传真接口。
?ACD功能
提供第一个空闲成员、话务循环分配、所有空闲成员、最长空闲成员、平均最长空闲成员、最少应答次数成员、平均最少应答时间成员、技能路由等多种面向工作组来电的自动话务分配功能。
?通话录音功能
该功能无需外挂任何第三方的录音设备即可实现。系统对模拟分机和IP分机采用完全相同的录音模式，具有结构简单、使用方便的特点。具体可以设置成分机录音或外线录音模式。而对于外线录音模式还可以选择针对呼入或呼出电话的自动录音或由第三方应用程序控制两种具体方式。
?语音信箱功能
系统可以为每个分机或分机组创建语音信箱，提供留言管理、留言提醒、留言回复、飞去来、电话自动转接等功能。
?语音邮件集成功能
系统可将所有留言发送到一个基于SMTP的电子邮件服务器上。还可以通过与Microsoft Exchange Server的集成接口实现语音邮件的收发功能。
2.客户端软件
?座席话务处理软件
可以提供CTI弹屏、登录/退出工作组、就绪/未就绪、工作状态变更、原因代码、免打扰、电话控制（接听、呼出、转接、会议等）以及工作组状态显示等。允许每个座席员同时登录不同的工作组。在座席软件界面上可以一键式启动各项座席常用功能，可以查看来电数据和IVR数据，可以查看工作组和队列的实时信息。
班长席管理软件
能实时监控各座席、工作组及队列中来电的状态。可以选择按工作组或座席查看实时状态，在同一窗口下可以监控多个工作组的表现。可以用图表直观地显示工作组和座席的统计信息。
3.座席状态实时显示软件
该软件能够以直观的图标显示座席工作组的资源使用情况，可以实时显示多个工作组的数据，可以显示任一工作组的各项统计分析数据，在时间趋势图上，可以任选单个或多个工作组，进行比较分析，从而优化管理。该软件可以直接用于呼叫中心的大屏幕显示应用。
呼叫中心坐席使用手册
目录 背景资料 (3) 一、呼叫中心功能介绍 (3) 1.1呼叫中心功能特点 (3) 二呼叫中心坐席登录 (4) 2.1坐席登录 (4) 2.2坐席状态转换 (5) 2.2.1 置忙 (5) 2.2.2 置闲 (5) 三呼叫中心坐席端功能使用 (6) 3.1外呼 (6) 3.2来电接听 (7) 3.3来电保持 (7) 3.4来电转移 (8) 3.4来电咨询 (8) 四来电弹屏 (9) 4.1新来电客户弹屏 (9) 4.2老客户弹屏 (9) 4.3业务接触历史 (10) 五、CRM客户关系管理 (11) 5.1主页 (11) 5.1.1 主页介绍 (11) 5.1.2 事件介绍 (13) 5.1.2 任务介绍 (13) 5.2、视图 (14) 5.3、潜在客户 (15) 5.4、客户 (17) 5.5、联系人 (18) 5.6、业务机会 (19) 5.7、公司文件 (20) 5.9、产品 (20) 六、数据的统计与汇总 (21) 6.1报表 (21) 6.2统计图 (21)
背景资料 聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。 一、呼叫中心功能介绍 聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。其中通话记录、话费详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心，在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台，以促进服务规范、提高话务员工作效率，积累客户资料。 1.1 呼叫中心功能特点 1）操作简单、方便：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新； 2）开放性和扩展性强：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容； 3）不间断服务：24 小时全天候服务，客户随时随地都均可拨打Call Center 系统，享受各种服务（包括人工和电脑语音服务； 4）使用可靠：系统核心部件稳定可靠，采用Client/Server 模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性； 5）在立足基本服务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程，以及各种信息资源的合理整合； 6）适用范围广，可移植性强：实现与企业的CRM、OA、ERP 等内部业务和办公系统衔接； 7）本系统为软件系统，可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计坐席的工作效率，为管理者提供便利。
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统 技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：YXKF-8-01 查询网址：https://www.doczj.com/doc/db9415512.html,
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心解决方案 第一章：行业应用分析 1.1、网游行业背景 在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。 网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。 1.2、游戏运营商经常面临的状况 一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。
二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。 三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。 1.3、游戏客服工作重要性 找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。 所以，网游客服目标是： 1.减少玩家的流失率； 2.提高客户的满意度； 3.节省降低运营成本； 第二章：游戏客服中心业务特点 一、电话还是常用业务工具
目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)
呼叫中心客服岗位说明书 1.呼叫中心经理职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 任职要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式, 并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 (4)协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案。 (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项
电力企业客户服务中心系统建设 我国如今的电力事业发展十分迅猛，电力企业唯有不断提升自己的服务质量，才能保证自己的发展，而提升服务质量的其中一个重点，就在于客户服务中心系统的建设。文章将简单介绍电力企业客户服务系统的定义及其功能，并探讨电力企业在客户服务中心系统的建设上其中的两个方面和相关内容。 标签：电力企业；客户服务中心；系统；建设 前言 近些年来，我国电力事业得到很大的发展，电力的生产供应和电网的建设都逐渐完善。因此，电力企业在自身发展中，除了重视对体制和生产能力、供应能力的提高，还逐渐的将企业发展的规划重心放在对用户的具体服务上，寻求服务的进步。提高对电力客户的服务质量，树立电力企业的社会服务形象，让客户满意，从而创造更高的经济效益，已成为电力企业工作的重要目标之一。 1 电力企业客户服务中心系统的定义及其功能 1.1 定义 电力企业的客户服务中心系统，其建立目标在于向电力客户提供多层次、全方位和个性化的服务。电力客户服务中心（EPCSC，即Electric-Power Customer Service Center），是一种利用现代计算机技术、通信技术和互联网络，并依托电力营销、配电地理等管理信息建立起来的一个电子化、一口对外的客户请求服务处理系统。目前的客户服务中心分为呼入服务中心和呼出服务中心两类应用系统，前者指回答客户查询并提供解决方法的一种途径，后者则提供资料收集、市场调研、交费信息、政策发布、数据核对及特约服务等。 1.2 功能 1.2.1 信息咨询。电力企业的客户服务中心系统，作为一个电力企业对外设置的窗口，客户可以经由它获取相关的服务信息，即客户可以通过电话、电子邮件等手段，咨询相关的电力服务信息。同时，电力企业也通过这个平台向客户公布和提醒相关的信息，促进和客户之间的直接交流。 1.2.2 投诉处理。客户服务中心系统的建立，为客户解决相关实际问题提供了一个途径，通过对投诉信息的收集，进行相关调查和信息整合，处理客户的投诉，保护客户的利益。如电力用户在用电过程中可能会遭遇一些问题，导致经济上或者人身健康上受到损害，而这些损害是由于电力企业工作上的不周造成的，那么就可以通过客户服务中心投诉，寻求问题的解决和获取相应的赔偿。 1.2.3 个性化服务。电力消费是一种较为稳定的长期性的消费，电力企业在
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
呼叫中心客服岗位说明书 1. 呼叫中心经理职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2任职要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2. 呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。
客户服务中心系统 功能需求书 XXX电视网络（集团）股份有限公司 客户服务部 二0一四年四月 目录 前言 5
第一部分总述 6 第一章总则 6 1.1 概述 6 1.2 设计原则 6 1.3 适用范围 6 1.4 编制单位及解释权 6 第二章总体架构和功能描述7 2.1 功能框架图7 2.2 功能框架描述8 第三章桌面展示框架9 3.1 概述9 3.2 C/S结构9 3.3 B/S结构9 3.4 C/S+B/S结构的应用模式10 3.5 定制11 第二部分生产运作系统12 第一章客服中心（呼叫中心）系统功能12 1.1 系统功能概述12 1.2 自动语音应答系统功能（语音导航）12 1.3 话务转接功能13 1.4 座席接续功能及接续状态13 第二章客户信息管理及分层服务系统功能17 2.1 客户信息管理 17 2.2 客户分层服务功能 19 第三章基本呼入业务系统功能22 3.1 系统功能概述22 3.2 系统功能要求22 3.3 呼入业务流程22 3.4 界面要求23 3.5 呼入业务功能24 第四章呼出系统功能27 4.1 概述27 4.2 呼出流程27 4.3 功能描述（即流程说明）27 4.4 界面展示30 4.5 查询统计31 第五章媒体接触功能32 5.1 电子邮件32 5.2 传真32 5.3 短信、微信、微博32 5.4 网站32
第三部分管理支撑系统33 第一章电子工单系统33 1.1 概述33 1.2 工单运营流程33 1.3 系统功能描述35 1.4 界面显示内容38 1.5 查询统计39 第二章知识管理系统（知识库、公告便笺）40 2.1 概述40 2.2 知识库管理系统功能40 2.3 公告系统功能43 2.4 便笺系统功能43 第三章员工管理系统44 3.1 概述44 3.2 人事管理系统45 3.3 考试培训管理系统46 3.4 排班管理系统48 3.5 绩效管理系统49 第四章质检考评系统（服务评价系统）49 4.1 概述49 4.2 业务分类50 4.3 质检考评系统功能要求51 4.4 质检考评系统界面要求52 4.5 质检考评系统查询统计53 4.6 全面服务考核功能53 第五章数据统计和分析系统53 5.1 概述53 5.2 统计报表功能54 5.3 数据分析57 第四部分系统管理功能59 第一章权限管理功能59 1.1 概述59 1.2 登录管理59 1.3 人员管理60 1.4 角色管理60 1.5 功能权限管理60 第二章监控管理功能61 2.1 概述61 2.2 系统监控功能61 2.3本地集中网管系统监控功能61 2.4台席监控功能62 2.5主机监控功能62
呼叫中心突发事件处理预案 为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。 一、座席设备故障处理 类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。 呼叫业务员的处理流程： 1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。 2、立即通知系统运维专员进行处理。 3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。 二、应用程序/网络系统故障处理 类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。 呼叫业务员的处理流程： 1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。 2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。
3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。 4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。 5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。 6、如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。 7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。 8、系统恢复后组长电话通知上述领导。 9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。 三、断电处理 类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。 呼叫业务员的处理流程： 1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到
客服中心电话系统 客服中心电话系统 客服中心电话系统，它作为一种有效的业务推广与客户服务模式，越来越受到众多企事业的重视和运用。针对电话营销与客服团队对客户的智能管理及更高效率的服务起到重要作用及应用意义。 网讯兆通客服中心电话系统，是一款功能强大的客服和客户关系管理系统。主要运用先进的计算机技术、语音技术、网络技术的整合，以人性化、智能化的方式全面有效提高营销及服务效率，实现可攻可守的工作模式。可帮助企业快速建立完美的客户服务中心体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。 客服中心电话系统常用功能： 1、来电弹屏 当客户来电时，客户资料自动弹屏显示，加快业务处理效率；客户基本信息、历史交往记录（通话，短信）、业务订单记录等信息尽收眼底，一目了然，让您在谈话之前已心中有数。 2、自动呼叫分配ACD 解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅 度的问题。 3、IVR自动语音应答 用户根据语音提示通过按键输入，获得系统从数据库中读取的相关信息，以语音文件的形式进行播放，无需人工服务，实现自动语音应答。 4、智能排队 客服中心电话系统
当用户呼入系统，系统根据智能排队算法将电话转接到一个空闲的坐席分机。 5、自动录音功能 电话呼入呼出自动录音，对通话过程无任何影响，摘机通话自动开始录音，挂机自动停止录音。录音文件可随时查询听取，原声回放，真实可靠。 6、订单管理 它可以管理每个客户的业务订单记录，来电或者去电时，弹屏界面直接显示通话联系人的业务记录。 7、满意度调查 通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/ 恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/ 示闲、呼出DID 号码设定等通讯控制功能。 9、CRM客户管理 完善的CRM系统，座席可快速查询客户信息、跟进记录等； 10、点击呼叫 电脑拨号，鼠标点击联系人的号码，摘机即可对该号码自动拨号，代替了手动按键拨号的繁琐过程。 11、知识库
客服中心呼叫中心岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 （1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 （1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。 （2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。 （4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期
企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)
5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)
8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)
构建客户服务中心大服务体系 摘要:客服中心正顺应了时代发展的需要，将业扩报装系统、负荷管理系统、95598呼叫中心系统全面整合，构建成电力营销技术支持系统，为电力营销作业、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工处理和决策支持，形成了客服中心大服务体系。 关键词:构建客户服务服务体系 随着市场经济的发展和电力体制改革的深入，电力营销工作的地位和重要性日益突出。为了尽快提高电力营销的工作效率和管理水平，适应新形势下市场开发、优质服务等工作的需要，近年来，越来越多电力企业开始注重加大电力营销方面的投入力度，更换落后的装备和手段，改进传统的工作方式和管理方式。以计算机、网络通信、自动控制技术为代表的新技术和新手段开始在电力营销工作中迅速应用和普及。随着电力工业市场化改革步伐的加快，电力营销方面新技术、新手段的应用和普及将会更加迅速。当前，这些新技术、新手段已成为一种趋势和潮流正在越来越深地影响着我们的工作，也正在不以人们意志为转移地改变着我们的思维方法、工作习惯和工作方式。目前，欧、美、日本等发达国家的电力营销已进入智能化和网络化的时代，我国的电力营销工作也必须走智能化和网络化的道路。建设电力营销技术支持系统便是有效的途径。 客服中心正顺应了时代发展的需要，将业扩报装系统、负荷管理系统、95598呼叫中心系统全面整合，构建成电力营销技术支持系统，为电力营销作业、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工处理和决策支持，形成了客服中心大服务体系。它的建成将实现管理手段的创新和现代化，进一步提高企业的管理水平和经济效益，对包头供电局的发展产生重大而深远的影响。 1业扩报装系统 包头供电局业扩报装管理工作包括业扩报装（业务扩充）和变更用电业务两大类内容，是整个用电营销MIS系统的龙头。业扩报装及变更的核心是通过多部门、多角色的协同工作，建立一套与用电营销业务关联的能够反映客户最新信息的用户档案，包括用户的一些基本属性、用电设备及计量装置信息、用户的电费结算及费用收取规则信息等，并及时根据用户的变更申请更改用户档案信息，准确反映用户的用电情况。 2 负荷管理系统 客户服务中心的成立，使得负荷管理系统在管理上进行了全面的功能开发。该系统拓展并完善了原有的远方抄表功能、防窃电功能、WEB页查询功能、电费催收功能，并新增加了电压监测功能和谐波监测功能、功率因数在线监测功能、负荷预测功能、电子传票系统等功能。
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征
●与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ●与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程
全宇呼叫中心管理程序 用户手册 重庆全宇科技发展有限公司 二零一零年十月
1呼叫中心管理程序 1.1 系统登录 启动程序后出现“登录”界面： 输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。 1.2 主界面说明 主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。 权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。 基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。
数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。 知识库：知识库编辑。 1.3 权限维护 1.3.1角色管理 位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权 1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。 2 选择权限内容：
选择该角色对应的权限，表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成” 3 员工授权 定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。 1.3.2技能组管理 位置：权限维护-->技能组管理, 分两个界面：技能组内容、员工授权 功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。 1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。
2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。 1.3.3员工信息管理 位置：权限维护—员工信息管理 功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。
1.4 基本功能 1.4.1通讯录 位置：基本功能-->通讯录 功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询 1.4.2黑白名单管理 位置：基本功能-->黑名单管理 功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断
呼叫中心客户管理系统 随着市场竞争的日益加剧，客户作为企业重要的资产之一，其价值越来越受到管理者的重视。客户关系的维护与提升已成为企业在市场竞争中的制胜关键。凭借着IT技术的发展，很多企业都纷纷建设呼叫中心系统。在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心客户管理系统解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。 呼叫中心客户管理系统常用功能： 1、来电弹屏 系统根据来电号码，自动弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音，让客服人员服务更周到，更贴心； 2、自动报工号 电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。 3、客户资料管理 客户资料可录入登记、导入/导出、查询等功能，从而避免因业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。客户资料各项名称可自己定义。 4、自动话务分配ACD 呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动
将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。 5、IVR自动语音导航 客户来电时实现语音自动引导服务，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，可节省30%-80%的人力成本，达到减少开支，降低经营成本目的。 6、电话排队 呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。 7、满意度评价功能 通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量和客户满意度的掌握。 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。 9、电话录音功能 录音长期保留，方便事后查询听取。在与客户发生纠纷时，可提
CRM呼叫中心系统 面对市场形势的新变化，传统企业必须改变过去的经营理念和方式，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。要实现这样的转化，企业的市场、销售和客户服务等部门必须主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。 随着市场竞争的日益激烈，企业迫切需要CRM呼叫中心系统技术平台，从而以更好的服务和支持（而不仅仅是产品特色）来赢得忠实的用户。 网讯兆通CRM呼叫中心系统的功能有： 1、自动语音应答（IVR） 自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务 2、智能选择座席（ACD） 自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个CRM呼叫中心系统中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心
系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。 3、客户资料的电脑查询与录入 人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。 4、来电弹屏 系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音 5、录音功能 提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。 6、知识库 系统可建立常见问题解答（FAQ）资料数据库，通过内设的关键字搜索，帮助客服人员以标准话术快速回应用户要求。 7、客户留言功能 当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。 8、服务满意度评价 在客户打完电话后，系统邀请客户对座席的本次通话和服务质量