《顾客服务手册》内容
前言
第一部分报喜鸟终端店铺?形象顾问?岗位描述
第二部分认识报喜鸟
第三部分产品知识篇
第四部分服务篇
第五部分销售技巧篇
第六部分礼仪篇
第七部分店务程序及突发事件处理篇
第八部分?形象顾问?岗前培训方案
第九部分?形象顾问?考核和星级?形象顾问?评选方案
前言
该手册是专用于终端?形象顾问?的培训手册，由店铺?培训专员?参照手册内容对?形象顾问?进行培训和考核，?形象顾问?是报喜鸟品牌形象大使，是顾客的服务大使，是我们品牌忠诚顾客的创造者和维护者，是顾客着装的专业顾问，因此对?形象顾问?的打造是终端店铺管理者的核心任务，我们不能期待员工从一开始就能达到以上的要求，而是要通过系统的培训，运用专业的管理工具达成我们对员工的要求，因此作为终端店铺的管理者和培训专员，我们自身必须掌握本手册中的内容和要求，同时能在实际工作中对员工进行指导和培养，以确保我们终端的?形象顾问?是报喜鸟名副其实的?形象顾问?，从而达成我们工作当中的目标！
第一部分报喜鸟终端店铺?形象顾问?岗位描述
一、形象顾问产生的背景：
（1）社会背景：在经济高速发展，物质文明高度发达的当今社会，人们对于形象的要求，有着越来越高的期望，单纯的导购服务和技能已经不能满足人们不断攀升的形象期望值，于是以顾客形象为出发点的顾问式服务人员应运而生。
（2）品牌提升要求：品牌的提升过程也是支撑品牌各个要素提升的过程，终端人员作为品牌形象的代表者，品牌文化的传播者，专业和素质上一个台阶是品牌提升的必然要求。
（3）个人提升要求：现代社会，竞争和生存压力越来越大，人们都在寻找各种途径来提升自己的竞争力。对于终端销售人员而言，优胜劣汰的压力也迫切的要求我们不断提升自己的专业性，打造自己的专业品牌，做到不可轻易被替代。于是很多优秀的销售人员开始寻求自身突破，打破简单的引导购买模式，融入更多服饰搭配、色彩款式等设计性的因素，一步步成熟蜕变成形象顾问。
二、认识形象顾问：
何谓形象顾问，和导购有什么区别，大家的理解是仁者见仁、智者见智；
温州直销厅店长林燕说：作为形象顾问，我们的地位和顾客是平等的，我们用我们的专业水准，打造让他们满意的着装形象，换取他们的信任和尊重。整个交流过程，就少了一份戒备和抵触（客人不会认为我们所有的言辞都是为了从他们口袋中掏钱），多了一份朋友式的信赖和轻松。
温州利府专卖店领班张林说：形象顾问，就不能只是单纯的销售了，更多的是传达一种着装概念和服饰文化。
对于形象顾问和导购的区别，我们总结了一个精辟而准确的诠释：导购，是为顾客找一件衣服，形象顾问，是为顾客找一件最适合他的衣服。
三、对于终端销售人员而言，从导购提升成形象顾问的意义：
1、对于个人而言，形象顾问意味着更专业、更具有市场价值：形象顾问和导
购相比，已经不单纯是利用一些销售技巧去引导购买，它要求更强大的专业知识储备，并且融入个人的思想和设计，一切都可以复制，惟有思想是不能替代的，从导购提升为形象顾问的同时，职业的不可替代性也大大增强，也就意味着我们拥有了更高的市场和个人价值。
2、形象顾问意味着更多的生活选择权。学习是为了创造工作的选择权，而工
作是为了创造生活的选择权，形象顾问的市场价值，可以为个人带来更多的财富、晋升机会，同时也让我们能更自由的选择自己喜欢的生活方式。
3、形象顾问意味着尊重和地位的提升。当顾客认可我们专业的建议，享受我
们为他们度身设计的着装形象时，他们的信任和尊重也就随之而来了。
四、形象顾问的岗位描述
1、品牌大使（品牌形象的代表者）。
提起航空公司，人们最容易想到的是空姐；提起麦当劳，大家都会想到穿梭往来、勤勤恳恳的服务人员；可见品牌的文化和价值都是靠直接和顾客接触的这群人来传播和维系的。报喜鸟也不例外，我们终端的形象顾问就是报喜鸟品牌形
象的代表者，是我们的品牌大使，一旦穿上报喜鸟的工作服，代表的就不仅仅是自己了，你的一举手一投足都彰显着报喜鸟的素质和气质。
2、服务大使
形象顾问是我们终端服务的最终执行者，为报喜鸟客户提供最专业、最虔诚的顾问服务。服务创造销售机会，我们的服务除了专业、舒适、温馨、诚恳之外，更需要一种热情，?没有热情就没有销售。?形象顾问面对的是人，销售是心和心的交流，形象顾问要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣，使陌生人变成朋友。只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情能使说服获得意外的成功，当形象顾问?热?起来时，也会传染给顾客，使顾客也热情起来。
3、品牌忠诚顾客的创造者和维护者；
有一句话说：爱上一个人，恋上一座城；我想告诉大家的是：顾客也可能因为喜欢一个形象顾问，而恋上一个品牌。好的产品、工艺、质量、服务，都是要靠我们的形象顾问来传达给顾客，品牌的忠实顾客也是要靠我们来创造和维护的，形象顾问是报喜鸟营销环节中最重要、最不可或缺的一环。我们希望能在店堂中更多的听到这样的对话：
--?王先生，您来了，有段时间没看到您了！?
--?是啊，这段时间有点忙，老惦记着什么时候来这转转，怎么样，有什么新货，你帮我挑两套吧！?
4、顾客着装的专业顾问。
专业顾问从何体现呢？通俗一点说，让顾客乘兴而来，满意离去，顾客在店里逗留的这段时间，通过我们的专业和服务让他改头换面，转换心情的同时，也赢得顾客的尊重、信任、肯定和认可。临出店前，顾客的一句谢谢，可能会是形象顾问最欣慰最有成就感的时候，相信很多终端人员都有过这样的经历和感受。
记得在温州利府店曾经发生过这样一件事情：一个周五的下午，大概四点多钟，进来了两位先生，形象顾问礼貌的打完招呼后，其中一位顾客说：?你们别跟着我们絮絮叨叨的，我们自己看。?他们一边转，一边对我们的衣服指点评论：休闲服太老了；西装看起来都一样，没什么特色；价格还贵，不打折；某某品牌什么什么做的比我们好，他有该品牌的贵宾卡……最后他们在正装区的沙发上坐
了下来，当时在正装区的形象顾问小李适时的为他们送上了两杯水，并在他们面前摆好了供翻阅的杂志。他们当时就停止了对报喜鸟的负面评论，开始翻阅我们的杂志。其中一位顾客眼神长久的落在一张婚庆概念的图片上，小李告诉他，图片上的西服就是模特身上的那一套，并引领顾客到了模特前，小李详尽的介绍了那套西服，并且慎重精心的为其搭配了一整套的衬衫、领带、皮鞋，因为他知道，这套西服的搭配效果是留住顾客，转变他观念的唯一机会。经过大概半个多小时的交流，客人终于走进了试衣间。出来站在镜子前，顾客脸上明显露出了笑意，西服与衬衣领带以及顾客肤色体型都搭配的很好，顾客打开了话匣子，开始询问小李一些西服的穿着搭配方法，小李就那套西服为其选了两款不同的衬衫和领带，把不同场合的搭配效果展示给他看。最后顾客满意的拎走了那套西服和小李为他搭配的两宽款衬衫和领带。第二天一大早，这位顾客又来了，领着两个朋友，进门就找小李：?你帮我这两个朋友也包装一下，交给你了啊！?
第二部分认识报喜鸟
1、关于报喜鸟的传说和由来。
传说中，远古时有一只神鸟，口衔希望和快乐的种子，盘旋在赤县神州上空，寻觅合适的沃土播洒，它飞临哪里，哪里就是一片生机和欢腾……
星移斗转，沧海桑田。二十一世纪的今天，传说中的神鸟，又带来了希望和喜悦，在华夏无限疆土的东南隅，素有?鱼米之乡?美誉的?明珠宝地?江南，地杰人灵，生机盎然，神鸟把希望与喜悦的种子投向那里……
报喜鸟集团带着一份美好的憧憬和承古萃今的灵性，在这片沃土上开展了自身的事业。
臵身于灿烂的文化背景下，报喜鸟愿以实力和信念来更好地延续这份传统，并不断将之升华，不断注入时代的精神理念，努力弘杨民族服饰文化，发掘美的极致……
2、报喜鸟集团组建于什么时候？
报喜鸟集团有限公司组建于1996年3月18日
3、集团的五位原始股东分别是谁？
集团董事长吴志泽先生，董事有四位：吴真生、陈章银、吴文忠、叶庆来。
4、报喜鸟集团下设哪几个分公司？
浙江报喜鸟服饰股份有限公司、上海宝鸟服饰有限公司、浙江法兰诗服饰有限公司、温州中楠房地产开发有限公司
5、简述报喜鸟集团
中国报喜鸟集团总部坐落于中国浙江温州市的瓯江江畔，依山傍水，风光秀丽。集团现有两大工业园区（浙江永嘉、上海松江工业园）、两大设计中心（浙江永嘉、上海服饰设计中心）、两大加工基地（广州、深圳加工基地），三条生产流水线。现有职工3000多人。
6、简述浙江报喜鸟服饰股份有限公司
报喜鸟服饰股份有限公司成立于2001年，是集团旗下的核心企业之一。主要从事报喜鸟品牌西服和衬衫等男士系列服饰产品的设计、生产和销售。公司坚持走国内高档精品男装的发展路线，在国内率先引起专卖连锁特许加盟的销售模式，目前已拥有形象、价格、服务、管理统一的专卖店500多家，是我国运作最为规范、网络最为健全的男装专卖零售体系之一。
7、简述上海宝鸟服饰有限公司
宝鸟工业园区位于上海松江，占地100多亩，建筑面积达4万多平方米，拥有国际一流的生产设备，年西服产量30万套。主要从事西服加工和高档职业装团购业务，拥有1300多名高素质的生产、管理人员。同时，宝鸟在全国建立了30多家职业装办事处。形成国内首屈一指的高档职业装服务体系，成为国内著名的高档职业装品牌。
8、简述浙江法兰诗顿服饰有限公司
法兰诗顿是集设计、生产、营销为一体的专业休闲服饰企业，主要生产销售高档休闲西服、茄克、大衣、T恤、牛仔裤、休闲裤、皮具、皮鞋等服饰配件系列，始终秉承?刚柔并济?的品牌文化理念，凭借自身的高端品牌形象，以其独特的产品风格定位、贴近都市商务休闲的着装理念，迅速得到市场和广大消费者的认可。
9、简述中楠房地产开发有限公司
中楠房地产以高档住宅为主导开发方向，遵循规范、高效、稳健的原则，先后在温州、苏州、嘉兴等地开发了?中楠〃锦绣嘉园?、?中楠〃国际广场?、?中楠〃穆溪左岸?等大型高档楼盘，累计开发完成建筑面积近100万平方米。中楠房地产公司正在以准确的市场定位、超迁的规划设计以及优质的物业管理，迅速在业内树立良好的品牌形象，业务稳健发展。
10、试举出几项报喜鸟品牌获得的荣誉：
中国驰名商标、中国名牌产品、国家质量免检产品，并荣获中国服装品牌年度大奖——品质大奖。
11、报喜鸟前后两代代言人：
分别为任达华和任贤齐
12、报喜鸟经历了哪两个重大发展阶段？
（1）一五（1996-2001）：光华五年，品牌发展战略阶段。注重设计、质量、营销三大环节，全面打造品牌知名度，承诺全国统一、永不打折，以百万年薪先后聘请国际高级工艺师安东尼奥和内利亚指导监督385道工序的工艺流程，并聘请任达华先生为形象代言人。推出著名的广告语?报喜鸟——喜报千万家?，使营销网络获得长足发展，到2000年，报喜鸟在全国已经拥有专卖店380多家。
（2）二五（2001-2006）：多品牌与跨行业发展阶段。除了经营报喜鸟品牌之外，宝鸟工业园投产，收购法兰诗顿，进军房地产行业—并购中楠房产。
13、报喜鸟前后两届工艺师分别是谁？
安东尼奥，意大利籍，先后担任CANALI ZEGNA PRADA等著名品牌的高级管理总监，成功推出代表国际潮流的挺柔西服和填补国内空白的非粘合衬西服。
乔瓦尼〃内利亚，意大利籍，曾任VARTEK 公司的技术主管，负责MARZOTTO 与HUGO BOSS品牌的产品生产；ERMENEGLIDO ZEGNA墨西哥公司技术总监。
14、简述报喜鸟历年开发的新产品
新风格西服、挺柔西服、非粘合衬西服、轻凉西服、明兜西服、条纹西服、轻垂绒西服、商务CEO全麻衬西服、V型西服。
15、报喜鸟店堂中最能体现中国元素的物品
窗花和景泰蓝
16、2005年报喜鸟双喜临门？是哪双喜？
2005年10月12日，喜鸟入围2004年度全国民营企业500强。
2005年10月18日，喜鸟在敦煌举行?天垂丽象?品牌概念发布会。
17、报喜鸟集团的核心价值观是什么？
惟人——认识人了解人尊重人
惟实——务实诚实
惟新——永恒创新
惟美——追求美发现美创造美奉献美
18、报喜鸟的企业目标是什么？
打造具有民族特色的国际品牌
19、怎样理解报喜鸟的品牌标识？
我们的品牌标识有三部分内容组成：中文?报喜鸟?字样，英文?SAINT ANGELO?和鸟标。SAINT ANGELO 取尊贵天使之意，契合我们高贵、儒雅、精致的品牌风格。鸟标有红、蓝两色组成，展示的是一只振翅高飞的鸟。象征了报喜鸟的活力与朝气。鸟儿的五根羽毛代表的是集团的五位原始股东。
20、怎样理解我们的品牌定位？
品牌定位：30—50岁的中产阶层，锐意进取、非凡活力、享受生活的成功人士。
21、报喜鸟的品牌风格是什么？
高贵、儒雅、精致
22、如何理解报喜鸟的品牌文化？
品牌文化：东情西韵、古风新律。将西方的西服工艺与中国的传统文化相结合；以国际流行时尚为基础，局部运用中国元素。融贯中西，打造具有民族特色的国际品牌。
23、报喜鸟的品牌体验是什么？
高品质、优质服务、时尚设计、喜气吉祥
24、报喜鸟的品牌理性特质是什么？
品质、服务、创新
25、报喜鸟的品牌感性特质是什么？
进取、活力、喜悦
第三部分产品知识篇
面料基础知识
服装是由款式、色彩和材料三要素组成的。其中材料是最基本的要素。服装材料是指构成服装的一切材料，它可分为服装面料和服装辅料。这里，主要给大家介绍服装面料的一些基础知识
纺织纤维
用于纺织的纤维材料一般可以分为天然纤维和化学纤维两大类。天然纤维是指取之于自然界，并可以直接用于纺织的纤维材料。比如棉纤维，毛纤维等等。化学纤维是指通过化学的方法制造出来的纤维。如晴纶，涤纶等等。
天然纤维可以根据纤维的成分分为植物纤维[纤维素纤维]和动物纤维[蛋白质纤维]。
化学纤维也可以根据原料的来源及处理方法的不同，分为再生纤维和合成纤维。再生纤维是取自含天然纤维素或蛋白质的物质，如木材，棉短绒，牛奶，大豆等，经过化学加工制造的纤维。合成纤维是用煤，石油，水等为基本原料，经过化学反应和机械加工而成的。
（一）天然纤维
一棉
棉纤维:是棉花种籽上覆盖的纤维，简称‘棉’。棉纤维属于植物纤维，其主要成分是纤维素
根据纤维的粗细，长短和强度，棉可以分为以下两类
1.长绒棉:长绒棉又称为海岛棉，是细长，富有丝光，强力高的棉纤维，色乳白或淡棕黄，产地主要在埃及，苏丹，美国，我国的新疆也是长绒棉的主要基地
2.细绒棉：细绒棉又称为陆地棉或者高原棉，色洁白带有丝光，我国种植的90%棉花都属于此类
优点：吸湿透气，柔软舒适，保暖性好,环保舒适
不足：易褪色，易折皱，易生霉。
小提示
丝光工艺：棉纤维在一定的浓度的氢氧化钠溶液或液氨中处理后，纤维横向膨化的同时，纤维天然的卷曲消失，使纤维呈现丝一般的光泽，如果在这是再对县委给予拉伸，则可以在一定程度上改变纤维的内部结构，提高纤维强力，这一处理工艺被成为丝光
丝光棉：是指经过丝光工艺处理的丝光棉，不仅完全保留了棉的优良特性，而且具有丝一般的光泽，弹性与垂感颇佳；并且抗皱：
二麻
麻：麻纤维是从各类麻类植物中提取的纤维。包括韧皮纤维和叶纤维。常用作为服装面料的苎麻和亚麻。
优点:穿着性能较好,色泽鲜艳,面料外观粗犷,豪放,具有立体感,吸湿透气,卫生,特别适合做成夏装,质轻,凉爽,挺括,不贴身,变于洗涤
不足:织物手感较硬[其实不妨想想这也是卖点呀!有的顾客更英雄气概些，喜欢风格粗犷些的面料，这钟手感的也就成的了推荐点]手感较差,容易折皱
三毛
天然毛纤维包括绵羊毛,山羊绒,骆驼毛,牦牛毛,马海毛等等.我们公司的产品主要采用绵羊毛和山羊绒。
绵羊毛:纺织上羊毛的狭义上专指绵羊毛,根据纤维的细度和长度分为大致分为细羊毛,半细羊毛,羊毛,粗羊毛,其中长毛羊主要为肉用,粗羊毛的纺纱性能不好1.细羊毛:纤维很细,直径约为14.5-25微米,纺纱性能优良,我们经常说的美利诺羊毛就是细羊毛的主要品种,我国新疆细毛羊的纤维密度达到20-25微米
2.半细羊毛:羊毛纤维直径在25.1-55微米,
优点:弹性好,手感丰满,穿着舒适,保暖性好，光泽柔和,坚牢耐磨
不足:容易起毛,起球,缩水
缩绒性:是指羊毛在机械外力的作用下,经过一定温度和缩剂的处理,可以粘和成具有一定外型结构的性质。故可以根据这一性质，进行缩绒处理，使得绒面更加紧密，丰厚，以达到保暖得效果。有些产品在缩绒处理前必须进行预缩处理，以防止尺寸缩小。
山羊绒:又称为开司米[音译],是从绒山羊和能抓绒的山羊体上取得的绒毛[每头山羊只能抓到150-250克的羊绒},是一种极其贵重的纺织原料.羊绒的纤维直径在14.5-16.5微米,平均长度为35-45微米,我国山羊绒的年产量占世界的总产量的50%左右,且质量最佳.
优点:细,轻,软,滑,暖
不足:对酸碱和热的反映比羊毛更加敏感,所以洗涤时要尤为注意。
四丝
丝：由蚕体内一对绢丝腺的分泌液所凝固而成,主要成分为不溶于水的蛋白质根据蚕的种类不同,又分为桑蚕丝和柞蚕丝.
桑蚕丝: 是由在室内培育的蚕[以桑树叶为食]分泌的丝,桑蚕丝又叫真丝，大多为白色，也有的呈现淡黄色，
柞蚕丝:是由在室外培育的蚕[以柞树叶为食]分泌的丝，柞惨死的光泽，色泽，光洁度都不如桑蚕丝。所以我们报喜鸟面料采用的桑蚕丝作为面料。
优点：质轻，细软，光滑而有手感凉爽而有弹性无折痕，高雅华丽，色泽柔和均匀，明亮但不刺目。
不足：价格高，丝纤维比任何纤维都要娇嫩，对盐的抵抗力很差，人体的汗液对其有破坏，所以洗涤时要冲洗，而不要浸泡。
（二）化学纤维
化学纤维是指用天然的或人工高分子物质为原料制成的纤维。其中又分为再生纤维和合成纤维
再生纤维是用纤维素和蛋白质等天然高分子化合物为原料，经化学加工制成高分子溶液，再经纺丝和后处理而制成的纺织纤维。
以玉米蛋白，花生蛋白纤维为原料的再生纤维称为再生蛋白质纤维
以天然纤维素为原料的再生纤维称为再生纤维素纤维。其种类有粘胶纤维，醋酯纤维，铜氨等，我们使用的主要种类是粘胶纤维
粘胶纤维：粘纤是用棉短绒等作为原料优化处理得来的，较棉纤维本质更纯正。它不但有棉的本质，而且有丝的品质，是地道的生态纤维，源于天然而优于天然。
优点：1.透气性好,穿着舒适2.价格低廉3.手感柔软光泽好在主要纺织纤维中，它的优良性能较为全面
不足：1.强力差,在常用纤维中最低 2.湿牢度差，织物下水后手感发硬,收缩率大,易变形,不耐磨
与再生纤维相对应得是合成纤维。它是由合成的高分子化合物制成的。
1.涤纶
涤纶:1953年试验成功，目前其应用面最广，产量位于化学纤维的首位
优点：1.易洗易干，挺括不皱，保型性好，2.耐磨性能好，仅次于锦纶，
不足：1.易起毛起球，且毛球不易脱落2. 不易染色
2.锦纶
锦纶：因最早在锦州化工厂试制成功而得名。国外又称为‘尼龙’，‘耐纶’
优点：1.强度高，其强力超过同样粗细的钢丝。2.耐磨性好，在纺织纤维中处于首位，耐磨性比羊毛高20倍，比棉纤维高出10倍左右 3.易洗涤
不足：1.保型性差，容易变形，2.由于强力弹性过好，也出现起球的现象，3.透气性不好
3.腈纶
睛纶：外观成白色，卷曲，蓬松，酷似羊毛，被称为‘合成羊毛’
优点：1.强度高，比羊毛高1-2.5倍，2.手感蓬松柔软，比重轻3.保型性好，挺扩
不足：1.耐磨性不高，容易起球
4.氨纶
氨纶：又名莱卡，是一种弹性纤维，由杜邦公司最先发明。
优点：1.弹性最好，耐光耐磨，耐酸耐碱。2.质地轻柔，舒适和身。
缺点：不吸湿，
染色性：4中定义正确
写在前面的话：正如上文所讲，文中的疵点可以通过大家的帮助来消除，同样每一种纤维每一种面料都不可能是完美的，都会存在着优点，不足。让我们一起通过了解这些纤维的性质，来探究原因，来最大限度的发挥我们服装的优点[不足也重要，可以减少售后啊！！！]
纤维的基础概念及性能
（一）纤维
1.什么是纤维？
答：纤维就是天然或人工合成的细丝状物质，
（二）性能：任何物质都会包括两种性能，一种就是物理机械性能，另一种是化学性能。
我们就从这两个方面来介绍纤维的性质。
一纤维的物理机械性能
纤维在外力作用下引起的应力与变形间的关系所反映的性能叫做纤维的物理
机械性能。它包含强度、弹性及耐磨性等方面的性能。
1. 强度
2.
烈火雄心：纤维的鉴别方法
3.
二．纤维的化学性能
纤维的耐化学性能是指纤维对各种化学物质破坏的抵抗能力。
纤维在纺织染整加工中，会不同程度地接触水及各种化学物质，同时，纤维制品在使用过程中，也会接触各种化学品，如洗涤剂、整理剂等。所以，作为纺织纤维必须具备一定的耐化学性能，才能满足纺织染整加工和产品使用的要求。
1.耐光性
2.酸碱性