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酒店部船员职务说明书

酒店部船员职务说明书
酒店部船员职务说明书

驻船经理职位说明书

职位名称:驻船经理职位代号:NCCH-M-01

职位人数:1位

部门:酒店部

隶属:酒店管理部经理

工作职责

1、严格执行公司规章制度,监督、指导游船干部员工的工作。

2、负责建立.完善游船的管理模式和制度,明确每个员工的岗位责任,规定各级管理人员的权限和职

责范围;

3、负责组织游船全体员工完成公司下达的各项经济指标任务。

4、负责处理发生的旅游事故和投诉问题;

5、负责对船上房间分配任务的审核;

6、在游船行程出现发生改变时,按照公司指示对团队进行处理;

7、负责核对确认沿岸接待人数;

8、负责在有重点团和VIP客人时审核行程,作出有针对性的具体安排;

9、负责制定、组织实施游船服务培训计划;

10、负责游船酒店部工作人员绩效考核;

11、负责完成公司领导交办的其他工作。

工作要求:

1、女性:要求身高1.6米以上;男性:要求身高1.7米以上;

2、有丰富的酒店管理经验,熟练掌握游船运作方式;

3、英语口语流利,英语四级以上;

4、学历大专以上;

5、熟悉电脑办公系统;

6、精力充沛,能承受较强工作压力。

驻船经理助理职位说明书

职位名称:驻船经理助理职位代号:NCCH-M-02

职位人数:1位

部门:酒店部

隶属:驻船经理

工作职责:

1、协助助驻船经理工作,按照公司的规章制度,监督、指导游船干部员工的工作;

2、协助驻船经理完善游船的管理制度;

3、督促执行公司制定的服务标准程序和安全操作规程;

5、注意现场管理,经常对餐厅、酒吧、厨房、巡视监督,指导纠正工作规范;

6、负责解决客人的特别要求和处理重要投诉;

7、协调本部门与酒店部其他部门的关系,做好驻船经理交办的其他工作;

工作要求:

1、女性:要求身高1.6米以上;男性:要求身高1.7米以上;

2、有丰富的餐饮管理经验,掌握游船运作方式;

3、英语口语流利;

4、熟悉电脑办公系统;

5、精力充沛,能承受较强工作压力。

第一节前厅部

一.前台主管职位说明书

职位名称:前台主管职位代号:NCCH-FO-01

职位人数:1位

部门:前台

隶属:游船经理

工作职责:

1、在游船经理的领导下,全面负责游船前厅部的日常管理工作;检查员工上岗前着装和仪容仪表

2、全面熟悉前台运作状态,如抵离客人人数、客房入住情况、客房状况等,发现问题迅速向经理汇报;

3、协调前台与其他各部门的关系

4、督导前厅问讯、接待、结账等环节的流程和服务质量;

5、管理前台的所有物资,控制物资消耗成本,降低商品报损比率;

6、按照财务规定制作相关报表并对报表进行分析,为游船管理提供相关数据支持;

7、全面掌握前台物资的收发情况,及时申购对需补充的物品;

了解前台员工的思想动态,提高前台员工的工作积极性;

8、配合公司及游船的培训计划,作好前台员工的培训工作;

9、每日对前台员工的工作进行考评,月底报游船经理进行审批,年终对该年度员工职级进行评定并上报游船经理审批;

10、熟悉部门设施、设备的使用并对部分设施、设备进行分级管理,定期检查设施设备的维护保养情况;

11、每日检查前台值班员工的交接班记录,掌握前台工作动态,根据每天工作情况完成主管备忘录,完成工作日志,统计上岸游览人数并在主管会上进行通报;

12、查指导前台员工的播音情况;

13、在前台员工暂时离岗时进行替班;

14、输入每天客人在前台消费账目;

15、抽查部门夜班值班情况;

16、结合实际工作,不断提出提高前台接待员服务水平的合理化建议,协调前台员工完成终点港上下客服务工作,并安排因公上船人员的住宿工作。

工作要求:

1、女性:要求身高1.6米以上;男性:要求身高1.7米以上;

2、英语口语流利,英语四级以上;

3、学历大专以上;

4、熟悉电脑办公系统,打字速度60字/分钟

5、反应灵敏,气质较好,能承受工作压力。

二、前台接待员工作说明书

职位名称:接待员职位代号:NCCH-FO-02

职位人数:3位

部门:前台

隶属:前台主管

工作职责:

1、在前台主管的领导下,负责前台接待、问询等对客服务工作;

2、负责迅速向各个部门传递信息;

3、严格按照游船制定的接待程序,为团队客人及散客迅速办理入住手续;

4、负责将客人相关资料输入电脑;

5、负责前台接待台、厅面、广播室的清洁卫生;

6、主动向客人推销房间升等;

7、负责处理前台突发事故和特殊问题;

8、掌握前台备用金,在收银员不在岗的情况下为客人换零钞;

9、负责为客人进行贵重物品寄存,根据客人要求为客人提供借用电吹风、转换插座等物品;

10、行当班记录并清楚交接班;

11、在小卖员不在岗的情况下负责小卖部商品的销售工作;

12、负责将每日行程分发至游船内部各部门;

13、负责按照行程安排对游船各项活动及上岸景点游览进行播音;

14、负责按照客人要求时间为客人叫早;

15负责客人上船入住登记时统计餐食口味、下一站行程;

16、礼貌向团队领队全陪索取名片,机票复印件

17、负责统计团队历史资料;

18、在游船经理的安排下,负责各个部门的打印任务;

19、完成主管交待的其他事宜。

任职条件:

1、女性:身高1.6米以上,男性:身高1.7米以上;

2、英语口语比较流利,能够与外宾进行交流;

3、反应灵敏,气质较佳;

5、熟悉电脑办公系统,打字速度不低于40字/分钟。

三、前台收银员职位说明书

职位名称:收银员职位代号:NCCH-FO-03

职位人数:1位

部门:前台

工作职责:

1、责全船客人消费项目的帐务结算工作;

2、负责根据公司计划或通知收取上船团队有关款项并及时向前台主管汇报款项收取情况;

3、提前准备足够零钞,负责为客人兑换;

4、负责客人的外币兑换工作,按照财务部要求给客人出具水单;

5、负责增游景点款项的收取并将款项收取的情况及人数及时上报前台主管;

6、负责每航次团队小费收入明细表的制作并上交经理,每月制作小费分配表交游船经理审批后并发放

集体小费;

7、收取各部门消费账单(红联、黄联),核对账单号码并签字确认;

8、负责按提成比例计算并分配联营商(全陪)的提成;

9、制作航次收入明细表,一份交经理,一份交会计;

10、维护前台常规清洁,协助接待员的工作;

1、完成前台主管安排的其他任务。

任职条件:

1.女:身高1.6米以上,男:身高1.7米以上;

2.具有相关的财务知识;

3.普通话流利;

4.具备与外宾作一般性英语交流的能力;

5.反应灵敏,应变能力强。

职位名称:小卖员职位代号:NCCH-FO-04

职位人数:1位

部门:前台

隶属:前台主管

工作职责:

1、负责游船小卖部所有商品的推销工作;

2、负责小卖部区域的清洁卫生以及前台主管安排的其它清洁工作;

3、合理提出商品采购计划,最大限度降低积压库存,负责商品的保存工作,

4、及时将所有商品销售账单输入电脑;

5、按照公司财务要求完成销售报表库存报表并上报游船经理;

6、完成起始港及中途港的迎送宾;

7、每月进行商品销售总结,对商品销售提出合理化建议;

8、终点港上下客协助前台员工完成接待及其他工作;

终点港完成前厅部港口值班工作。

任职条件:

2、女性,身高1.6米以上,气质较佳;

3、具有较强的销售意识;

4、变通话流利;

1、有较强的英语口语能力,同时能运用其他语种日常口语。

职位名称:行李员职位代号:NCCH-FO-05

职位人数:4位

部门:前厅部

隶属:前台主管

工作职责:

1、负责迎接客人提供行李服务,引领客人到前台登记,直到送客人进入房间;

2、向客人介绍游船的服务设施;

3、离船时为客人将行李运到大厅,再至囤船,清点行李件数并请客人或全陪确认;

4、为在船换房的客人运送行李;

5、对提前离船的客人提供行李服务;

6、对于不能查明主人的行李需及时报告前台主管和船陪;

7、保持工作区域的清洁卫生,秩序井然;

8、确保抵、离船的客人及时得到良好的行李服务。

完成上级分配的其他任务。

任职条件:

1、男性,身高1.7米以上;

身体状况良好;

2、有一定的外语基础。

六、库房管理员职位说明书

职位名称:库房管理员职位代号:NCCH-FO-06

职位人数:1位

部门:前台

隶属:前台主管

工作职责:

1、前台主管的领导下,全面负责库房的管理工作及安全工作;

根据游船各部门提出的计划以及现有库存物品数量准确迅速提出物品的采购计划;

2、负责核对库存所有商品的保质期,建立物品保质期档案,按照财务规定提前分批报告将到期商品并提出处理方案;

3、负责验收游船各部门请购的商品,检查货品质量,对未请购、不符合游船要求物品一律拒绝收取;

4、对未到商品及时反馈;

5、根据商品先进先出原则,负责游船各部门商品的领用,并及时将入库单输入电脑;

6、按照财务规定完成相关库房报表;

7、根据各部门领料单对各种商品进行下账;

9、负责对停航时物品的存放转移工作;

10、负责库房区域的清洁及主管安排的清洁工作;

11、协助参与商务中心的值班;

12、参与前厅部终点港口值班(重庆港除外)

13、保持库房商品摆放整体有序

完成主管交办的其他事宜。

任职条件:

1、熟悉库房知识,有一定的库房管理经验;

2、熟悉电脑办公系统,打字速度不低于40字/分钟;

3、具有一定的财务知识。

七、电脑管理员工作说明书

职位名称:电脑管理员职位代号:NCCH-FO-07

职位人数:1位

部门:前台

隶属:前台主管

工作职责:

1、负责全船电脑系统的正常安全运行,对全船的电脑局域网络进行维护;

2、为在船客人提供各种商务服务,包括上网、复印、打印、传真服务等

负责前台,商务中心、网吧的电器设施设备(磁卡门锁/内部电话系统/长途电话/服务器/打印机/复印机/电脑/音箱等)的维护、保养、区域清洁以及内部的商务需求;

3、每周对商务中心电脑内的工作资料进行分类、存档、更新;

4、完成每天行程表(客区及员工区)的复印工作;

5、受理及安排打印轮机部、驾驶部、酒店部等日常需打印的文件,一般件由前台夜班员工完成,如有

急件需该部部门长在原件上签字后交电脑管理员完成;

6、配合厂家对游船酒店管理系统进行安装、调试,并熟悉相关说明书的使用方法、产品的售后服务及

系统维护;

7、严格执行酒店部电脑资料保密工作,控制管理酒店部内部电脑系统的密码分级工作,及时收回并废

除离职人员密码;

8、对于发回公司的传真及邮件要主动联系对方是否已收到,及时查询接收公司发出的传真及邮件并通

知相关部门;

9、负责随时维护、保养、清洁各种办公设施设备,每航次提前提出各种办公耗材的申购计划,并准备好备用品(如色带/墨粉/复印纸/墨盒/等其它相关的办公用品);

10、负责对网吧客人的酒水推销工作。

工作要求:

2、有一定的网吧管理经验;

3、身高1.70米以上;

4、品格端正,作风正派。

八、船医职位说明书

职位名称:船医职位代号:NCCH-FO-08

职位人数:1位

部门:前台

隶属:前台主管

工作职责:

1、负责全船客人及员工的疾病治疗以及紧急情况的救护工作;

2、对于急症病人是否需要送沿岸医院治疗提出建议;

3、服从游船经理安排,随从看护送沿岸治疗的病人;

4、负责根据库存情况提出药品请购计划;

5、负责药品的验收,保证药品质量;

6、负责药品数量的控制,对于国家要求限制用量的药品,必须按照国家规定执行;

7、对客人医疗账单及时交到前台;

8、负责医疗器械的消毒及保管;

9、对游船杀虫灭害工作提出建议;

10、对游船水质及食品卫生定期进行检测并向游船经理提交检测报告;

11、负责医务室的清洁卫生以及主管分配的其他区域的清洁卫生。

任职条件:

1、具有多年的临床经验;

2、熟练各种护理和应急处理工作;

3、具有国家规定执业医师证书。

九、保安部主管工作说明书

职位名称:保安部主管职位代号:NCCH-FO-09

职位人数:1位

部门:保安部

隶属:游船经理助理

工作职责:

1、在游船经理及助理的领导下,全面负责保安部的日常工作。

严格遵守公司及游船各项规章制度,使用礼貌语言,在游船树立良好个人形象

3、登记在船客人人数,姓名,国籍,护照号码及签证期限等,定期将名单上交重庆市公安局水警总队。

5、协助游船生活管理委员会完成员工区域清洁员工生活监督管理工作。

6、做好新聘船员的消防,安全培训工作。

十、保安员工作说明书

职位名称:保安员职位代号:NCCH-FO-10

职位人数:3位

部门:保安部

隶属:保安部主管

工作职责:

1、服从保安部主管管理,在游船经理及助理的领导下负责全船客人和员工的安全保卫工作。

2、严格遵守公司及游船各项规章制度,树立良好个人形象。

3、协助游船的消防安全工作,收发登船卡,核定在船客人人数。

4、中途港终点港负责上下客时舷梯及外舷栏杆的收放等安全工作。

5、游船在航行时主要通过监视器观察客区情况,不定期深入巡视客区,(尤其是夜间应对通道门、酒

吧、餐厅等无人值班区域更要加强巡视),并做好值班记录。

6、游船在停靠码头时,必须保持跳口随时有人值班,对不相关人员要进行询问,谢绝任何非公人员上

船(对游船两舷要密切注意,若外档停靠有其他船舶,应保持有两人同时在两舷跳口值班),同时应不间断保持对客区各部门的巡视,做好各项值班记录。

7、加强巡视员工区,对乱扔烟头,乱扔纸屑,乱涂乱画,乱吐痰以及乱拉电线,乱用电器,电板间烘

干衣物等员工违规违纪事件,有权按船舶规定处理。

每航次对员工寝室巡视至少不低于一次,协助游船生活管理委员会对员工寝室卫生清洁的管理,坚决杜绝员工在船争吵、打架、斗殴、赌博,谈恋爱,吸毒等现象的发生。保安室为工作重地,保安员有权拒绝非相关人员进入保安室。

第二节客房部

一、客房主管的职位说明书

职位名称:客房部主管职位代号:NCCH-HK-01

职位人数::1人

隶属:经理助理

工作职责:

1、在经理助理的领导下,全面负责客房部工作,监督、指导、计划、组织、协调客房部工作,惯彻、执行上级下达的各项指令和客房部的规章制度,为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。

2、在驻船会计的配合下,负责对客房部物资、设备进行管理控制,拟定本部门物资、设备的采购计划,提出布件的制作及选用方案,并把好客房部所有物品的验收关及报废关,制定物资、设备的管理制度。管理、控制好客用品和客房消耗品,做好航次物品消耗表,控制房务成本支出,提出年度客房各类物品的预算,并提出购置清单,包括物品名称及需用日期,做好客房成本核算与成本控制等工作。

3、保持与其他部门的联络和合作。在与前厅部密切配合中,核实客房状况差异,提供准确的客房状况,控制好房态,提高客房利用率。

3、督导楼层领班和洗浆房领班和服务员的工作。

5、控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准,对客房服务质量进行管理和控制。

6、巡视和检查本部门的工作状况,检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况,了解和督导属下的管理人员及服务人员的工作,并认真作好记录。要重点检查贵宾客房,探访病客,并随时上报。

7、处理客人的投诉及突发事件,并随时上报处理情况。

8、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划,根据客房使用的年限及市场需求的变化,提出客房更新改造的计划,陈设布置的变化。

9、负责客房消防管理工作,检查楼层的消防、安全工作,并与保安部紧密协作,确保客人的人身及财产安全。

10、按时参加主管例会,传达落实会议决议、决定,及时向游船经理和助理汇报客房部工作,提出合理化建议。主持、召开每天客房部班前会。

11、编制客房部领班班、洗浆房领班上班轮值表。

12、处理员工所报告的疑难问题,解决本部门因工作产生的各种纠纷和内部投诉,若有重大问题须上报经理助理。

13、熟悉客房操作规程和清洁标准,了解本部门员工的业务技能,对其进行评定考核,不断提高客房部服务质量。

14、负责本部门员工的日考勤、考核。检查员工仪容仪表,工作纪律情况,检查员工的礼仪礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。

15、负责本部门员工的思想工作,掌握员工的思想动态、生活情况,探望生病员工,建立良好的人际关系和工作环境。

16、负责客房的清洁卫生、设施设备的维修和保养,保证客房和公共区域达到卫生标准,确保服务优质、设备完好。

17、负责制定培训计划,科学、系统以及合理的培训员工,使员工各方面达到游船管理标准。

18、了解每航次宾客人数和客人抵离船情况,掌握运行时刻,及时准确将房态报给前台,根据前台分房

19、分派及督导楼层服务员、公区服务员的工作,确保下属员工工作的规范化,并使其处于良好状态,保证楼层和公区工作的正常运转。

20、检查客房钥匙(IC卡)管理。

21、负责客人遗留物品登记、保管、上交工作,负责安排本部门员工,并参加各港口上下客迎送宾工作。

22、船到终点港负责安排参加停泊期间的轮值工作。

23、负责拟定客房部停航期间修船计划。

24、按照部门的临时性指令安排工作。

25、完成主管工作日志。

二、客房部领班职位说明书

职位名称:客房部领班职位代号:NCCH-HK-02

职位人数::2人

部门:客房部

隶属:客房部主管

工作职责:

1、楼层领班直接对客房部主管负责,负责管理各楼层和公区的对客接待服务及其相关工作。

2、编制楼层服务员和公区员工的轮值表。

3、分派和督促楼层服务员、公区员工的工作,检查楼层公共区域、工作间的卫生。

4、注意检查防火以及防盗相关规定的执行情况。

5、每天早上检查客房所有的设施设备是否运转正常,检查报修、维修情况。报告房间状态,督促落实楼层设备故障的维修,保证房间处于正常状态。

6、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。

7、检查客房房间清洁质量和设施设备的运转情况,并作好详细的记录和分析报告,提出改进要求和措施,确保房间清洁和设施的服务品质。

8、工作前检查员工准备工作的情况(比如:工作车上物品是否补齐、工作用具是否备妥等)。

9、检查、督导服务员安程序标准操作,并按照清洁标准检查客房卫生。

10、检查计划卫生执行情况,随时检查、督促地毯、墙纸以及家具等客区用品的维护情况。。

11、确保每日对VIP房的检查,记录DND、NNS、因而、NB房间。

12、合理、科学的控制客用品、清洁用品的耗损,并分析发现控制耗品的方法。

13、记录物品丢失、损坏以及赔偿情况,向上级报告。

14、负责新员工以及在岗员工的培训。

15、处理客人的委托代办事项。

16、负责楼层物品的月盘点。

三、洗浆房领班职位说明书

职位人数:1人

部门:客房部

隶属:客房部主管

工作职责:

1.在客房主管的领导下,负责洗浆房的日常管理与业务工作,严格遵守公司纪律,积极采取有效措施带头做好节能工作。

2.负责安排、检查洗浆员工的工作,督促其严格按照操作程序与服务规范,确保洗涤质量与服务质量。

3.负责洗衣房员工的考勤、考核、纪律、工作质量和合理安排员工工作时间。

4.熟悉洗烫业务。掌握洗浆房各项工作规程与质量规范,了解客房餐饮布草使用的有关业务知识。

5.负责洗浆房设备、工具、洗浆用品的领用、更换和保管工作,做好航次消耗表。

6.负责洗浆房设施设备的保养管理,落实专人负责保养并随时检查机器使用情况。加强安全防范,严禁带病操作,组织员工擦试保养设备,发现问题及时联系维修。

7.负责督促指导员工合理科学地使用洗衣房的所有设备,认真阅读使用说明书,严格按照规范操作。

8.负责督促下属员工,严格按照检查工作程序认真做好布草、客衣状况的检查工作,处理客人一般投诉,必要时报告客房主管请示处理办法。

9.负责安排下属员工做好冼衣房的清洁工作,随时保持工作场所的整洁美观。

10.负责做好洗浆房的防火、防盗、防人身伤害等安全工作。有权制止无关人员进入洗浆房。

11.负责下属员工的思想工作,协调员工关系,培养团队工作精神,关心员工生活,组织岗位业务培训,并根据其工作表现进行奖惩评议。

主持召开班前会,布置当天工作任务以及总结上个工作日的工作情况,接受以及传达当天工作指令。工作完毕,做好所辖区域设备、工作场所的卫生以及安全检查情况。

四、客房部服务员职位说明书

职位名称:客房部服务员职位代号:NCCH-HK-04

职位人数::11 人

部门:客房部

隶属:客房部领班

工作职责:

1、客房服务员的主要任务是负责客房的整理、清洁和客房部楼层的接待服务工作,掌握标准房间状态和客情动态,保证工作和宾客来往信息的准确传递和沟通,保持楼层清洁、维护与保养客用设施设备,保障客人生命财产和酒店的安全。

2、负责房间的清洁和布置工作,保证房间安全、清洁、整齐、美观,为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。

3、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作。负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁工作。

4、房间卫生要做到制度化、标准化,每天按质量完成客房的计划卫生工作。

5、房间布置做到规范化、标准化,熟悉房间的各种设备、使用和保养,每天检查房间设备运转情况,发现损坏及时通知服务台,报有关维修部门进行维修,并作好记录。

6、管理所负责房间的财产,发现遗失和损坏要及时向领班或主管报告。

7、掌握所负责房间的住客情况,对住客房内的贵重物品,自携电器及异常情况要细心观察,做好工作记录,对客人的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴,不得私自处理。

8、每天下班前要整理工作间及清洁用具,清点一切物品,如有丢失要立即报告。

9、保管好房间钥匙,如丢失钥匙要立即报告,不得拖延、隐瞒,不得擅自为他人开房间。

提供客房日常服务工作,尽量满足客人的要求。

10、办理客人其他委托事项。

11、接受客人洗衣,负责与洗衣房交接。

12、做好客房交接班和楼层安全工作。

13、完成楼层公共区域的清洁卫生工作。

14、接受并确保完成上级布置的其他工作任务。

五、公区服务员职位说明书

职位名称:公共服务员职位代号:NCCH-HK-05

职位人数::2人

部门:客房部

隶属:客房部领班

工作职责:

1、服从客房部主管领班的管理,严格执行各项规章制度,自觉遵守纪律,积极完成工作任务。

2、保证公共区域地面整洁、干净,走廊和楼梯口卫生并随时保持干净、整洁,负责楼梯扶手、公共门窗和阳光甲板栏杆扶手的擦拭保养,做到随脏随打扫。

3、保证工作间的整齐清洁,特别是楼层公共卫生间、洗手盆、地毯的清洁,卫生间须做到整洁、干净、无水迹、无臭味。

4、负责所有公共区域木质结构、家俱的打蜡护理。

5、保证楼层开水房的卫生清洁,并对开水器定期保养。

6、负责所管区域设施设备的报修和检查工作,保证设备正常工作。

7、公共区域的垃圾桶,要按规定及时清理,保证干净卫生。

8、负责公共区域内所有地毯的除渍、洗涤工作,做到公区地毯至少每三个月洗涤一次,个别地方随脏随时维护。

作好清洁保养地毯的计划和安排,严格按操作规程使用和保养机器,做到每次用完后要清洗、抹干,以延长机械使用寿命。

10、和各楼层做好协调工作,发现污点及时清洗,做好工作记录。

11、保持工具整洁和清洗,做到存放有序。

12、积极参加业务技术学习,不断改进和提高业务水平,做到对各种物品的维护保养的知识的掌握。

六、洗浆工职位说明书

职位名称:洗浆工职位代号:NCCH-HK-06

职位人数::2人

部门:客房部

隶属:洗涤部领班

工作职责:

1.在洗浆房领班的带领下,接受领班的指令。

2.负责客衣、布草和服务人员工装的冼涤、整烫工作。

3.熟悉洗涤设备和器具的操作程序、使用和保养方法,了解衣物、布草质地及相关洗涤知识。

4.负责布草、衣物的收发工作,严格按照检查程序,认真清点其数量,做到交清接明,明确责任,帐物相符。

缩水。小件物品要单独存放,单独洗涤。

6.坚持熨烫操作程序,布草、衣物均应按规定熨烫平整,不得贪多求快,确保熨烫质量。

7.认真完成领班安排的清洁工作与机具的维护保养工作。

8.做好洗浆房的防火、防盗、防人身伤害等安全工作,严禁违章操作,拒绝无关人员进入洗浆房,发生意外迅速报告领班。

9.负责工作区域的清洁工作,使工作区域的卫生达到标准。

第三节餐厅

一、餐厅主管工作说明书

职位名称:餐厅主管职位代号:NCCH-FB-01

职位人数:1位

部门:游船酒店部

隶属:游船经理助理

工作职责:

1.在游船经理助理的领导下开展工作,全面负责餐厅日常服务与管理工作,并对其负责和报告工作。2.负责按照游船的要求,结合本船的具体情况,制定适应餐厅服务的各项服务程序,服务效率,服务效果的鉴定检查标准。

3.结合客源情况,负责餐厅员工的工作调配、班次安排和员工考勤工作。

4.负责餐厅设施、设备,餐具、器具、布件的管理,提出损耗、更新、添置及维修计划,报游船经理审核。

5.根据航次任务情况,负责检查酒水、饮料和餐厅用品,布件的库存情况,提出补充进货计划,报送上级审核后执行,并负责对进货物资的验收和清点。

6.负责餐厅酒水的消耗使用和酒水库房的管理,严格执行进货验收手续。每日清点,每日核对,每航次盘点,每月统计上报。加强每餐领用剩余酒水的回收工作,杜绝浪费和流失,严禁员工饮用。

7.接受每航次下达的用餐计划,积极配合船陪分餐,调配内务、传菜、看台人员以及酒水领用计划,做好开餐准备,席间服务和餐后整理等工作安排。

8.每次开餐前,特别是宴会,要负责检查餐厅环境卫生、灯光、音乐,餐桌摆台和服务员着装就位情况,发现问题,现场纠正,保证餐厅服务质量。

9、礼貌待客,熟练使用英语接待客人,注意照顾重点客人或生病客人,耐心回复客人咨询,及时处理客人的投诉,不断改进工作方式。

10、负责与厨房取得联系,随时督促和配合厨房掌握上菜节奏,处理客人的特殊要求。

11、每天召开班前会,布置工作任务,针对薄弱环节,总结工作情况,.

12、负责做好空瓶、废罐以及垃圾的回收,处理工作。

作。

14、安排餐厅的培训工作,提出系统的、科学的、合理的培训计划,并有效的落实执行。积极开展部门内部岗位培训和技术交流,不断提高餐厅整体服务水平和员工业务技术水平。

二、餐厅领班工作说明书

职位名称:餐厅领班职位代号:NCCH-FB-02

职位人数:1位

部门:餐厅

隶属:餐厅主管

工作职责:

1.严格执行主管的各项工作指令,配合主管做好餐厅的管理与服务工作。

2.负责掌握客人桌次安排和进餐时间。按照主管的工作布置与要求,带领服务人员做好餐前准备,餐间服务和餐后整理工作。

3.负责掌握员工出勤情况,检查员工仪容仪表,考核日常工作表现,提出奖惩意见,定期向主管汇报。4.熟悉摆台、上菜、斟酒及餐厅其他业务,了解菜肴的风味特点和各国的饮食习惯及宗教信仰的不同要求,有较丰富的接待能力,能用英语接待客人。

5.负责安排生病客人餐食和零点夜宵与送餐服务,妥善安排在船客人的膳食。

6.负责督促服务员按规定时间进入工作岗位,定人定桌。安排和监督检查摆台备餐工作和酒水饮料的准备工作。啤酒必须先冰镇(不分季节)。开餐前10分钟作最后一次检查。

7.根据客人进餐桌次,规定上菜线路,上菜位置和上菜程序,并随时在现场督导。

8.带领服务人员做好餐厅物品整理、清洁工作,负责检查餐具存放情况,对清理换下的布件逐一清点,及时送交洗浆房,领回的布件复核验收,做好交接记录,妥善存放备用。

负责检查、监督餐具的清洗质量和存放情况,每月清点餐具、酒具、布件及所管物品,造表送上级审核,敦促餐具的回收。

10、负责对所用物品质量跟踪,并及时将情况汇报给主管。

11、在开餐期间注意对突发事件的处理以及注意对服务质量进行控制和监督,及时总结,不断提高服务质量。

12、负责安排清洁工作,建立清洁制度以及检查制度。

13、负责抵港后的酒水,饮料、餐具以及有关物品的进货验收工作,废旧物品的回收。

14、负责安排团队客人计划内夜宵,每航次主动与厨房联系,有计划有针对性的推销零点夜宵等工作。

三、餐厅服务员工作说明书

职位名称:餐厅服务员职位代号:NCCH-FB-03

职位人数:

部门:餐厅

隶属:餐厅领班

工作职责

1、负责客人进餐接待服务工作,接受领班工作指令,并报告工作进程。

2、按规定时间和着装要求进入餐厅工作岗位,遵照领班的工作分工安排,做好开餐准备和餐间服务与餐后整理工作。

3、严格遵守餐厅纪律,服从领班安排,认真完成本职工作。

4、熟悉和掌握餐厅服务技巧和服务程序。

5、对客服务要微笑、周到、热情、和蔼可亲、快速敏捷。对客人提出的问题要耐心、热情,及时解决客人的要求和问题,必要时应及时报告领班处理。

6、如遇异常情况,要保持镇静。对客人提出的批评要耐心认真听取,不得与客人发生争吵。如遇客人醉酒等原因出现无礼言行,要冷静,并及时报告上级处理。

7、任何情况下,客人就餐未完,不得催促客人或面露不满,必须耐心等待,客人离席后方可收台。

餐后清洁、整理要服从领班的工作安排,洗净的餐具、酒具、等器皿要用干净布件擦干擦净,妥善存放。未用完的酒水饮料上交领班,不得擅自将餐厅的用品或酒水带出餐厅。对客人遗留的物品要及时上交前台,做好记录。

9、负责餐后餐厅区域清洁,中途港清洁以及终点港的清洁等工作,做好下餐的准备工作。

10、严格执行行业饮食卫生和个人清洁卫生的有关规定,餐具每餐消毒、杀虫、灭鼠,保持餐厅良好的用餐环境。

四、餐厅传菜员工作说明书

职位名称:餐厅传菜员职位代号:NCCH-FB-04

职位人数:2名

部门:餐厅

隶属:餐厅领班

工作职责

1、严格遵守餐厅纪律,执行餐厅领班的工作指令,并对餐厅领班负责,报告工作。

2、负责按照分派的桌次向看台员工传菜。

3、传菜人员要按规定线路传菜,必须使用托盘,托盘里垫上干净口布,向看台服务员通报菜名,并及时将撤下的餐具、酒具以及空瓶撤回备餐间。

4、与看台员工密切配合,及时将客人的要求反馈给餐厅内务员。

5、出菜前要检查盘底是否清洁,菜盘内有无异物,菜形是否完好。

不传、菜盘破损不传。

7、开餐前按领班指令做好餐前准备工作,仔细检查负责区域地毯清洁,餐桌表面桌布等物品。

8、开餐结束,做好餐厅的清洁工作以及餐具、酒具的整理,并准备下一餐的开餐工作。

9、完成上级交待的其他任务。

五、餐厅内务工作说明书

职位名称:餐厅内务职位代号:NCCH-FB-05

职位人数:1名

部门:餐厅

隶属:餐厅领班

餐厅内务职责

1、严格遵守餐厅纪律,执行餐厅领班的工作指令,并对餐厅领班负责,报告日常工作。

2、配合餐厅其他员工的工作,迅速、准确的将厅面反映的客人需求及时报给厨房,协调与厨房的衔接工作。

3、熟悉备餐间内各种电器的正确使用。

4、开餐前负责酒水、开水、冰块等的准备工作;检查电器是否正常工作,开餐前保证电器能够正常使用。

5、开餐中,准确迅速将菜品传递到工作台后交传菜员,同时把好菜品质量第一道关口。

6、开餐后作备餐间的清洁以及整理工作,协助领班回收未用完的酒水,妥善保存酒水以及其他物品。

7、开餐结束后检查各种电器电源是否全部关闭。

8、责完成上级安排的其他任务。

第四节酒吧

一、娱乐厅主管职位说明书

职位名称:娱乐厅主管职位代号:NCC-ET-001

职位人数:1位

部门:娱乐厅

隶属:游船经理助理

工作职责:

1、在游船经理助理的领导下,负责酒吧及娱乐场所的服务、经营与日常管理工作;

2、熟悉酒吧和娱乐场所服务程序及经营管理业务,了解酒水知识及各类酒水的服务标准和要求,掌握调酒技艺,能用英语和客人交谈;

3、鼓励员工大力推销酒水、小吃和其它商品,严格检查酒水的出品质量,发现问题及时纠正并现场分析原因及解决办法;

4、有能力预先了解客人的需要,时刻监督员工为客人提供优质服务;

5、每天进行清洁检查,并制定酒吧和娱乐厅的清洁标准和工作要求,督促员工严格执行;

6、每月定期推出特饮和鸡尾酒,鼓励员工大力推销,实行每月推销评比;

7、鼓励员工与客人聊天,多与客人沟通,建立良好关系;

8、定期举行专业知识的培训,制定中长期培训计划,并对员工培训效果进行评估,创造机会进行服务员与调酒员内部交叉培训;

9、根据每个航次填写物品消耗单和领用单,报游船经理审核;

10、负责监督做好员工的考勤工作,检查各岗位的安全措施情况,根据员工的表现进行奖惩评议工作,负责每月、每年对所有娱乐厅员工的评估;

11、参加每天主管会议,向游船经理助理汇报娱乐厅的工作,并接受其指令;

12、督促做好娱乐厅和酒吧的物品器具及酒水管理,清楚了解每日销售情况,每晚必须在娱乐厅督促服务员作好推销工作;

13、灵活处理客人的投诉,在无法应付的情况下,及时向游船经理助理汇报;

14、时刻注意客人和员工在观景甲板安全,在发生险情前及时有效采取措施保护好客人和同事;

酒店预定部工作程序要求范本

工作行为规范系列 酒店预定部工作程序要求(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-27758酒店预定部工作程序要求 Hotel reservation department working procedure requirements 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 酒店预定部工作程序及要求 (一)来自销售部的订单 1.在接订单时,首先要看清订单,确认订房期间是否有空房。 2.在有房情况下,首先检查订单填写内容是否符合要求: 1)要清楚地写明团队名称 2)订房单位名称 3)人数 4)房间数 5)房间种类 6)国籍 7)到店/离店时间 8)准确的到店时间

9)房价 10)付款方式 11)是否含有早餐及早餐类型 12)是否有特殊要求或是VIP 1.如果已填写清楚,可签字接收。 4.如房间紧张,可先在订单上打上时间,作为等候单,报本店营销总监处 5.输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号 划分为:上门客 公司 部委 会议 长住 旅行社团队 旅行社散客 特别包价 2)要认真输入订单上每一项要求,锁住房数。

3)每星期五,把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期,通知宴会预订,请他们安排好用餐地点。 4)在团队到店前一天,与销售经理再次确认,并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。 5)在给前台单子前,我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍,确认无错时,再把订单送到前台。 6.确认 1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。 2)确认第二天到店的散客。 3)将第二天到店的订单送到前台。 4)确认前一天未抵达客人的记录,并存档上报。 5)接到更改,取消单时,马上在电脑中更改、删除。 6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。 7。)确认第二天团队离店时间。 8)确认第二天进店VIP客人身份,及特殊要求。 7.制表 1)制作VIP到店表,抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。

酒店管理各部门岗位职责描述

酒店经管各部门工作职责 人力资源部经理 工作关系 直接上级:总经理 直接下级:人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任 内部联系:酒店领导及各部门 外部联系:市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 全面负责酒店人力资源的开发和利用,制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖励处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。 工作内容 --贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。 --组织、制定劳动定员编制技术方案,综合平衡劳动定额和劳动力的经管。 --组织、制定劳动工资经管办法和分配技术方案,严格工资基金的经管。 --组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事经管规章,并监督、落实实施情况。 --合理调整人员培训规划,审核年度培训技术方案,加强酒店人力资源的预测和统筹经管。 --组织、制定员工培训规划,审核年度培训技术方案,规划培训费用的使用。 --制定员工福利政策,落实政府的各项劳保政策,改善员工的工作环境和生活条件。 --负责建立员工工作档案,做好员工职业设计,充分调动员工的积极性和例行性。 --审查、签批各种人事表格、报告等 --负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉 --检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量经管规章的执行情况 --全面了解酒店服务质量状况,提出各部门的质量经管要求 --负责酒店的星级复核等服务质量检查工作

--在总经理的领导下,带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件 --对本部门的工作质量负全面责任。 --对本部门负责的工作有指挥、考核权。 --负责制定本部门各级人员的职责和权限 --完成总经理交办的其他任务。 任职资格 性别:男女不限学历:大学本科以上 工作经历:具有同星级酒店五年以上经管经验,并从事本岗位工作十年以上 体能要求:身体健康、精力充沛 知识技能: (1)、具有心理学、经管学理论基础,并受过人力资源相关知识的培训 (2)、熟练操作计算机 (3)、外语考核达到酒店规范B级 其他:具有领导才能,善于协调处理人际关系,具有亲和力 人事主管 直接上级:人力资源部经理 内部联系:各部门 外部联系:市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 根据酒店营业需要,对各类人员的数量及结构进行合理配置,完成人事资料的统计分析。 工作内容: --协助人力资源部经理处理人事部的日常工作 --负责提出酒店机构设置技术方案和人员编制技术方案 --负责提出并组织实施酒店人力计划与调配 --编制岗位定编计划,熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况,合理配备人员 --负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系 --负责员工考核工作,审批浮动工资及奖惩金额

预定部酒店英语日常用语精编版

预定部酒店英语日常用 语精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】

酒店英语日常用语:预定部日常英语口语 1.May I have the room type, please? /What kind of room would you like to reserve? 请问需要预订哪一类型的房间? 2.What kind of room do you have? 请问贵酒店有什么房间类型? 3.We have standard, superior, deluxe, executive rooms. There is also one presidential suite as well. Furthermore, we have a floor of non-smoking rooms, and we also have some connecting rooms. 我们酒店有标准房,高级房,豪华房,行政房。除此之外还有总统套房。而且我们酒店还设有不吸烟楼层及连通房。 4.How about your hotel’s location? 请问贵酒店位于哪里? 5.Well, our hotel located in houjie town, Dongguan City. The Crown Prince hotel is only 30 minutes from Dongguan, 45 minutes from Shenzhen airport and 15 minutes to Chang Ping railway station, by car. 我们酒店位于东莞市厚街镇。本酒店离东莞30分钟车程,到深圳机场45分钟,到常平火车站只需15钟车程。 6.What’s the level of your hotel? 请问贵酒店是几星级的? 7.Our hotel is a five-star hotel. 本酒店是五星级的酒店。 8.How about your hotel’s facilities? 请问贵酒店有什么设施? 9.We have four kinds of restaurant, lobby bar, conference room, health center, swimming pool, shop prince and KTV equipment。. 本酒店有四种类型餐馆,大堂吧,会议室,健身会所,游泳池,商场及KTV设施。10.Which dates would you like to book? When will you check in and check out? 请问您需要订哪一天?什么时候入住及退房? 11.How long will you stay in our hotel? 请问您打算逗留多长时间? 12.Does your hotel have pick-up service? 请问贵酒店有接车服务吗? 13.Yes, please contact the concierge for details . 有的,详细内容请联系礼宾台。 14.Can I get har bour view in your hotel? 我可以看到海景吗? 15.I am sorry, you can’t. But you can have a nice view of a large pool surrounded by beautiful landscaping. 很抱歉,不可以。但您可以看到周围美丽的泳池景。 16.What is your hotel’s website and email address? 请问贵酒店的网址及邮址?

酒店前厅部预订工作流程表

预订工作服务流程 (一)预订管理制度 1.目的:为了及时、准确地向客人提供预订服务,满足客人需求,规范预订服务管理流程,提高对客的优质服务。 (二)工作内容 1.目的:规范酒店预订服务流程,提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订,准确按照价格体系表不同时间段的价格报价;2.2对中介公司网站的维护,合作公司后台管理的维护(更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作) 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房,防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类,管理(与财务部、前台接待作好对接工作)2.6协议回传的处理。 (三)预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性,减少差错及投诉、提高工作效率,现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单 3.延住单

5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时(凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章,主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18:00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章)。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保,需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有(卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式) 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费,如不抵冲,应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 (五)预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订:包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等,接到预订电话或收到预订信函,要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订:客人来店要求预订房间时,需热情、礼貌待人,按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间,看完后需礼貌让客人稍等,并查核相关的实时销售报表,确定能否接受预订,是否能够满足客人要求的条件。 2.1.1若是能够接受客人预订,预订员应及时向客人反馈信息,并与客人再次核实

酒店各部门岗位职责与操作流程

酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 (一)客房部质量控制制度: 1、建立检查制度: ⑴、服务员自查:服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查; ⑵、领班查房:早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重,要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关,也是最后产道关,责任重大,因此领班要有高度的责任心; ⑶、主管抽查:主管除保证每天抽查客房数十间以上外,必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息; ⑷、经理查房:客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系,并更多地了解客人意见,为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查; 2、检查客房的标准: ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周,从天花板检查到地面每一个角落,发现问题应当记录在案,及时解决,防止耽搁和疏漏; ⑵、日常检查标准: A:房间: a.房门:门锁完好,安全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹; b.墙面和天花板:斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等; c.护墙板、地脚线:清洁完好; d.地毯:干净、无斑迹、烟痕、纸屑等; e.床:床罩干净,铺法正确,床下无垃圾,床垫按期翻转;

f.硬家具:干净明亮,无划伤痕迹,位置正确; g.软家具:无尘无迹无杂物; h.抽屉:干净,使用灵活自如,把手完好无损; e.电话机:功能正常,无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味; f.镜子与书柜:框架无尘,镜面明亮,位置端正; g.灯具:灯泡清洁,功能正常,烟罩清洁,使用正常; h.垃圾桶:清洁、状态完好; i.电视:使用正常,频道应设在中央一台,音量调到偏低,画面与音响效果较好; j.壁柜:衣架的数量、品种正确且干净无污,门、柜底、柜壁和格架清洁完好; k.窗户:清洁明亮,窗台与窗柜干净,开启灵活; l.窗帘:干净、完好,使用自如; m.空调:滤网清洁,运作正常,温控符合要求; n.酒吧:清洁无异味,物品齐全; o.客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放符合规格; B:卫生间: a.门:前后两面干净,状态完好; b.墙面:清洁,无污迹; c.天花板:无尘无迹,完好无损; d.地面:清洁无尘,无毛发,接缝处完好; e.浴缸:内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好,接缝干净无斑迹,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如; f.脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好; g.座厕:里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅; h.抽风机:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味;

预定酒店英语日常用语

第二章日常用语(句子): 基本信息 23.May I have your name, please? 请问您贵姓? 10.Which dates would you like to book? When will you check in and check out? 请问您需要订哪一天?什么时候入住及退房? 59.What time do you expect to arrive, Sir? 请问大概什么时候到酒店,先生? 46.What time will the guest be arriving? 客人大概什么到达酒店? 11.How long will you stay in our hotel? 请问您打算逗留多长时间? 36.Could you hold the line, please? I’ll check our room availabilities for those days. 麻烦请您稍等,我们查询那段时间的房态。 37.Just a minute, please I’ll check our booking situation. 麻烦请您稍等,我需要查询我们的房态。 73.J ust a moment, please. I’ll check the availability for you. 麻烦请您稍等,我查询能否可以提供给您。 41.Could you hold on for a moment please? I’ll check our reservation record. 麻烦请您稍等,让我查询我们的预订纪录。 72.How many people are there in your party? 与您同行有多少人? 50.I’ll arrive one day ear ly. Is that OK? 我那天早点到,可以吗? 56.We’ll send a confirmation to you soon. 我们稍后传确认书给您。 57.Should you have any questions, please do not hesitate to contact us. 如有任何疑问请随时与我们联系。 58.Please feel free to contact us if we can be of further assistance. 如需进一步了解,请随时与我们联系。 其他服务类 42.Does it include breakfast? 包括早餐吗? 43.The tax and breakfast are also included. 税及早餐也包括在内。 12.Does your hotel have pick-up service? 请问贵酒店有接车服务吗? 13.Yes, please contact the concierge for details. 有的,详细内容请联系礼宾台。 16.What is your hotel’s website and email address? 请问贵酒店的网址及邮址? 17.Our hotel’s website is xxxx and our email address is xxxx. To reserve a room or give feedback to us.我们酒店的网址是xxx而我们的邮址是xxx预订房间或有任何建议可与我们联系。 4.How about your hotel’s location? 请问贵酒店位于哪里?

酒店安全部工作程序(2) - 制度大全

酒店安全部工作程序(2)-制度大全 酒店安全部工作程序(2)之相关制度和职责,酒店安全部工作程序(2)十一、客人物品报失处理(一)报案处理1、客人财物丢失报客房部经理、客房部经理通知安全部;2、安全部接到报案后,由安全部经理派人或值班领班(夜间)携带号访问... 酒店安全部工作程序(2) 十一、客人物品报失处理 (一)报案处理 1、客人财物丢失报客房部经理、客房部经理通知安全部; 2、安全部接到报案后,由安全部经理派人或值班领班(夜间)携带号访问笔录纸、手电等所需用具迅速赶到大堂经理处; 3、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征; 4、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员; 5、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,安全部应在征得总经理得同意后报告公安机关,同时保护号现场,即在公安机关到来之前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品;发生在公共场所要划出保护区域进行控制。 (二)赶赴现场处理 1、失主不要求公安机关或公安机关未到现场时,安全部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场; 2、到达现场后,首先查看是否遭到破坏,并划定警戒线,保护号现场; 3、立即进行拍照; 4、认真听取失主对丢失过程得陈述; 5、查看失主物品被翻动得情况,注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃得物品,以及可有留下得指纹得纸张、杯子、皮夹;如有,要带号手套或用干净得软纸小心提取,然后放入干净得塑料袋或纸盒内以备技术鉴定; 6、如需提取客人物品做鉴定,必须征得客人同意。 (一)做好访问笔录 1、首先查验失主证件是否与持证件人一致,然后登记所失物品的数量、种类、型号是否相符; 2、详细记录以下情况: 1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和具体时间; 2)丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间; 3)丢失物品的准确地点、位置; 4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记,有无上保险; 5)丢失前是否有人来过房间,诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况,失主有无怀疑具体对象、怀疑的根据等; 6)失主有何要求,例如开椐丢失证明或要求酒店赔偿。 (二)仔细检查现场 1、对床上床下、衣柜例里外、床头柜、酒柜、电视柜、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。

酒店各岗位说明书

酒店各岗位说明书

十六、酒店各岗位说明书 前台主任岗位说明书 1、管理架构: 1.1、直接上司:酒店经理 1.2、直接下属;前厅领班 1.3、间接下属:前厅接待员、收银员 2、主要岗位职责 2.1、负责监督本部门人员出勤情况 2.2、处理客人的投诉和本部门人员矛盾 2.3、处理本部门员工当班所发生的所有事情 2.4、检查当值人员的仪容仪表及前厅柜台的卫生情况 2.5、督促员工礼节礼貌和工作操作程序 2.6、杜绝部门与部门之间人员产生的分争 2.7、向经理反应本部门员工发生的情况及客人反应的有关情况 2.8、服从经理合理的工作安排,做到上传下达 2.9、招聘本部门人员 2.10、培训本部门员工 2.11、对本部门所属物品管理程序 2.12、对本部门所属现金管理制度 2.13、对本部门工作区域消防负责 2.14、对本部门员工工作安全制度

3、主任工作范围: 3.1、日规律性工作: 3.1.1、查看交班本记事本 3.1.2、审核每日开房分析表、统计人员物品数 3.1.3、检查电脑内客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出 抽查客房,巡查酒店 3.1.4、了解前台有关客户的反应情况及时处理解决问题并向经理汇报 检查人员仪容仪表及时纠正员工的错误、监督员工出勤情况 3.1.5、检查遗留物品,临时挂账登记及退款 3.1.6、向员工了解当班所有发生事情,并作处理 3.1.7、与财务核对押金、退款 3.1.8、每日记录工作日记,统计开房,各项数据 3.1.9、每日登记检查各类服务和单据 3.2、周工作 3.2.1、检查房卡、对讲机是否有损坏 3.2.2、召开部门会议,参加主管会议 3.2.3、检查前台所需工作用品 3.2.4、把所需物品申购单交给经理,经批准后交给财务购买 3.2.5、领发前台冰柜所需酒水 3.2.6、检查电话系统计费情况,每周重新启动一次

酒店各岗位职责

酒店各岗位职责Newly compiled on November 23, 2020

酒店各岗位工作职责 一、酒店店总 岗位职责: 在总公司的领导下,全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算;做好对客服务,做好内部卫生质量、服务质量控制;人员定岗定编定薪,定期培训考核,做好团队建设;做好酒店的安全管理、成本管理,保持酒店设施设备的正常运转,维护好与相关职能部门的关系。 工作内容: 1.负责主持酒店的全面工作,贯彻执行公司下达的经营管理指令,对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划,并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.组织本店工作例会,听取汇报,督促工作进度,解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理,加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作,检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作,实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训,督促部门有计划地抓好培训工作,提高全员业务素质。 7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置,更新和改造计划,不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩,倡导民主管理气氛,激发员工的士气和积极性,不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系,协调配合,搞好工作。 11.采取有效方法,建立良好的公共关系,广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见,处理投诉,不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表,掌握当日预定、货源供应等工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求,认真组织做好一切准备工作。

预定部酒店英语日常用语

酒店英语日常用语:预定部日常英语口语 1.May I have the room type, please? /What kind of room would you like to reserve? 请问需要预订哪一类型的房间? 2.What kind of room do you have? 请问贵酒店有什么房间类型? 3.We have standard, superior, deluxe, executive rooms. There is also one presidential suite as well. Furthermore, we have a floor of non-smoking rooms, and we also have some connecting rooms. 我们酒店有标准房,高级房,豪华房,行政房。除此之外还有总统套房。而且我们酒店还设有不吸烟楼层及连通房。 4.How about your hotel’s location? 请问贵酒店位于哪里? 5.Well, our hotel located in houjie town, Dongguan City. The Crown Prince hotel is only 30 minutes from Dongguan, 45 minutes from Shenzhen airport and 15 minutes to Chang Ping railway station, by car. 我们酒店位于东莞市厚街镇。本酒店离东莞30分钟车程,到深圳机场45分钟,到常平火车站只需15钟车程。 6.What’s the level of your hotel? 请问贵酒店是几星级的? 7.Our hotel is a five-star hotel. 本酒店是五星级的酒店。 8.How about your hotel’s facilities? 请问贵酒店有什么设施? 9.We have four kinds of restaurant, lobby bar, conference room, health center, swimming pool, shop prince and KTV equipment。. 本酒店有四种类型餐馆,大堂吧,会议室,健身会所,游泳池,商场及KTV设施。10.Which dates would you like to book? When will you check in and check out? 请问您需要订哪一天?什么时候入住及退房? 11.How long will you stay in our hotel? 请问您打算逗留多长时间? 12.Does your hotel have pick-up service? 请问贵酒店有接车服务吗? 13.Yes, please contact the concierge for details . 有的,详细内容请联系礼宾台。 14.Can I get har bour view in your hotel? 我可以看到海景吗? 15.I am sorry, you can’t. But you can have a nice view of a large pool surrounded by beautiful landscaping. 很抱歉,不可以。但您可以看到周围美丽的泳池景。 16.What is your hotel’s website and email address? 请问贵酒店的网址及邮址? 17.Our hotel’s website is xxxx and our email address is xxxx. To reserve a room or give feedback

五星酒店销售部-合同预订流程

工作标准与程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 属下酒店:

SG-S&M-P&P-007 --END--

附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事,酒店管理的任一个方面都可能至关重要,酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来,酒店管理离不开以下八件事: 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求,能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素,最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析,从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能,设备节能,人员节能,合理处理好能源的分配和使用。总之,能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者,对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础,而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析,进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业,技术门槛很低,如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话,短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店,很快成为强有力的竞争对手,新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势,抓住机遇不断研发出新产品,不断改进产品性能,改进技术研发管理能力,对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中,对服务质量的控制,需要加强事先的过程设计,解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现,企业在近期要达到一个什么样的目标,通过制定详细计划来体现管理者的'意志,以及达标进取的目的。没有目标的管理,也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中,各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体,各部门充当着重要的角色,无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪,必须注意酒店内部信息与外

酒店营销部各岗位职责

酒店营销部各岗位职责 一、市场营销部经理岗位职责: 1、根据酒店近期和远期经营目标,综合市场情况,负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。 2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向总经理提交书面报告。 3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系,并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。 4、负责酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发,提高酒店的声誉和影响力。 5、指导酒店对内、对外的各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,报总经理审批后执行。 6、与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,以确保销售计划的实施和落实。 7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍,指导销售人员不断学习、更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化。 8、定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高营销部人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神,培养销售人员高度的责任感。 9、审阅每天的业务报表,了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待情况,组织协调各部门,按照规定要求接待好VIP客人。 10、每天向总经理提交销售活动和公关活动的计划,经总经理审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案。 11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月营销部工作计划,交总经理审批,及时汇总当月客户投诉情况,以书面形式交予总经理审阅。 营销员的岗位职责、工作项目、程序与标准 一、工作职责 1、熟悉酒店各项服务设施设备、各服务项目的质量要求和价格标准,了解学习前后台专业服务知识,提高自身的综合业务技能。 2、严格执行部门经理部署的营销计划和工作安排。 3、积极收集市场信息,并向部门准确的提供,便于部门获得最佳信息,以制定最高住房率和最高房价的促销计划。 4、认真建立销售业务的客户档案,在分工负责的业务范围内,把部门的资源信息整合起来,充分发挥团队的集体作战能力。 5、积极的走进市场与客户,保持与各商务客户及旅行社的业务沟通和感情联络,不断开发新的业务市场和业务客户。 6、维护分管的业务客户,随时向部门或酒店领导反馈客人的意见,不断改进酒店的服务质量,杜绝一切向客户乱拉关系、索要礼品等不正之风。 7、及时接收、发送预订传真,根据传真内容,按照分工和授权,仔细填写会议、团队入住通知单、会议接待通知单及各种会务要求,并尽快送达有关部门。 8、与客房前厅、餐饮有关部门保持密切的协调与配合,随时处理好有关客户、会议、团队业务需求的临时变化与保障。 9、确定当日入住团队,有责任协助前台做好接待工作,尤其是VIP客人需按酒店和部

酒店预定部岗位职责说明书

岗位职责与任职资格 预订部 目录 1.预订经理 (1) 2.预订主任 (2) 3.预订员 (3) 岗位职责与任职资格 部门:预订部岗位:预订经理直属上级:市场部总监 岗位职责: 1.全面负责预订部的管理工作。 2.督导预订员的日常工作,确保所有预订资料正确输入电脑。 3.全面掌握整个酒店的房类分布情况。 4.监督检查员工的仪容仪表是否符合饭店的标准。 5.负责本部门各班次的人员安排。 6.负责将本部门的成本控制在合理水平内。 7.负责将饭店的相关信息传达到每位员工。 8.负责预订部各项设备设施的完好及正常使用。 9.每日制作八日滚动客房出租率预测。 10.每日查看前一日中班所留交班,并安排处理遗留问题。 11.检查次日到店VIP客人的预订。 12.负责随时将房间出租情况反馈部门。

13.对客房销售向部门提出建议。 14.做好房控。 15.处理投诉。 16.不定期抽查员工的工作。 17.每月总结及下月展望。 18.负责与所有相关业务部门协调以保证业务正常运转。 19.随时输入新签订的订房协议书。 20.每日参加市场部例会。 21.完成上级指派的其它工作任务。 任职资格: 1.自然条件:身体健康,精力充沛,仪表端庄。 2.文化程度:大专学历。 3.工作经历:五星级酒店三年以上本岗经历。 4.外语水平:饭店英语中级水平。 5.交流能力:语言表达能力良好,具有良好的沟通能力。 6.其它条件:具有培训、管理及应变能力。 岗位职责与任职资格 部门:预订部岗位:预订主任直属上级:预定部经理 岗位职责: 22.负责协助经理负责预订部的管理工作。 23.督导预订员的日常工作。 24.掌握整个饭店的房类分布情况。 25.协助经理培训、督导、检查预订员的工作。 26.与销售部协调团队的预订事宜。 27.接受并输入团队预订。 28.负责次日到店团队的电脑复核,与团队接待处核对团队数量。 29.整理团队存档。 30.接听电话,最大限度的争取每一个预订。 31.子解当日可卖房间状况。 32.随时向预订经理反馈当前预订情况及房间流量。

很详细:《某五星级酒店-厨房各岗位说明书-22页

某五星级酒店 厨房各岗位职责以及任务 设计厨房组织结构的最终目的是为了有效地组织生产,使厨房各部门运转正常,各项工作都有具体人直接负责,每项工作都有控制方法进行督导。因此,在确定了组织结构及其人员编制以后,就必须将各项生产任务定性、定量地落实到组织中去。制定岗位职责和明确生产任务就是一种最有效的方法。 制定岗位职责和任务,就是使各级岗位上的每个人都明确自己在组织中的位置,工作范围和工作职责,知道向谁负责,接受谁的工作督导,以及在工作中需要具备哪些技能才能完成自己的生产任务。因此,岗位职责是衡量和评估每个人工作的依据,是工作中进行相互沟通,协调的条文,是选择岗位人员的标准,同时也是实现厨房效率的保证。 一、行政总厨师长的工作职责及工作任务 1、行政管理工作 (1)组织和指挥厨房的各项工作,按餐饮部规定的成本,生产优质的菜点,满足宾客的需要。 (2)监督检查,协调各厨师长的工作,负责对他们进行考核和评估,并根据工作实绩提出奖惩意见,报餐饮部决定。 (3)根据厨师的业务能力和技能特长,决定各岗位工作人员和工作的调换。 (4)根据各厨房的生产特点,编制工作时间表,定期检查下属的出勤情况,

审核加班费和告假单。 (5)根据餐饮部要求,制定厨房工作的规章制度和直属下级的岗位职责,制定各项工作的控制指标和检查表。 (6)加强多方协作,搞好厨房与饭店各部门之间的关系。主要是厨房与采购部、厨房与工程部,厨房与宴会预订,厨房与餐厅等部门之间的协作。 2、生产业务计划 (1)根据餐饮部的经营目标和下达的生产指标,负责制定全厨房的阶段性实施计划,负责和协助各餐厅菜单的制定和更换。 (2)对大型的、重要的宴会、酒会、冷餐会,亲自制定菜单,制定进货计划,亲自负责生产的安排,进行现场督导,以保证菜点质量和饭店信誉。 (3)根据饮食市场的竞争,制定出食品节,食品周等各种饮食活动计划,并根据厨房的技术情况、市场货源的供应情况,库存和客源等情况,适时地组织实施。 (4)根据销售预测,作好日常生产量的下达计划,严格控制厨房的库存和剩作食品,协助成本控制员搞好厨房的成本控制。 (5)负责菜点规格的制定。组织制定标准菜谱卡(标准菜谱卡具体内容见第六章)或标准成本卡,制定厨房各流程的生产规格和标准,以此来检查厨房生产的质量。 (6)根据菜点的质量要求,组织制定所需原材料的规格质量说明书(采购规格说明书具体内容见第五章),交采购部采购。 (7)根据厨房生产要求,制定厨房改造、厨房设备、用具、工具的添置和

酒店预定部工作程序要求 - 制度大全

酒店预定部工作程序要求-制度大全 酒店预定部工作程序要求之相关制度和职责,酒店预定部工作程序及要求(一)来自销售部的订单1.在接订单时,首先要看清订单,确认订房期间是否有空房。2.在有房情况下,首先检查订单填写内容是否符合要求:1)要清楚地写明团队名称... 酒店预定部工作程序及要求 (一) 来自销售部的订单 1.在接订单时,首先要看清订单,确认订房期间是否有空房。 2.在有房情况下,首先检查订单填写内容是否符合要求: 1)要清楚地写明团队名称 2)订房单位名称 3)人数 4)房间数 5)房间种类 6)国籍 7)到店/离店时间 8)准确的到店时间 9)房价 10) 付款方式 11) 是否含有早餐及早餐类型 12) 是否有特殊要求或是VIP 1.如果已填写清楚,可签字接收。 4.如房间紧张,可先在订单上打上时间,作为等候单,报本店营销总监处 5.输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号 划分为:上门客 公司 部委 会议 长住 旅行社团队 旅行社散客 特别包价 2)要认真输入订单上每一项要求,锁住房数。 3)每星期五,把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期,通知宴会预订,请他们安排好用餐地点。 4)在团队到店前一天,与销售经理再次确认,并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。 5)在给前台单子前,我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍,确认无错时,再把订单送到前台。 6.确认 1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。

2)确认第二天到店的散客。 3)将第二天到店的订单送到前台。 4)确认前一天未抵达客人的记录,并存档上报。 5)接到更改,取消单时,马上在电脑中更改、删除。 6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。 7。)确认第二天团队离店时间。 8)确认第二天进店VIP客人身份,及特殊要求。 7.制表 1)制作VIP到店表,抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。 2)每周星期五出下周的预定报告,团队到店表。 3)团队早餐预报表 (二)电话预订 1.电话必须在铃响三声内接起,并问候客人,报"预订部"。 2.仔细聆听客人的预订要求: 1)将客人的抵离店时间与电脑对照。 2)完整记录客人的预订要求。 3)记录订房人的姓名、单位、联系电话。 3.付款方式: 1)询问客人付款方式,并注明于预订单上。 2)用信用卡结帐的客人,要留下其信用卡号码,以担保预订。 3)若不是合同单位的预订,均应于订房时交付预订金,否则房间只保留到入住当天下午六点。 4.抵店时间: 1)询问抵达航班或到店时间。 2)向客人说明,无明确抵达时间及无保证金的预订,酒店只能保留房间到入住当天下午六点。 5.询问特殊要求: 1)询问是否需要接机服务。 2)对有特殊要求者,详细记录。 6.复述预订内容: 1)日期、航班、抵店时间。 2)房间种类、房价。 3)客人姓名(英文拼写)。 4)付款方式。 5)特殊要求。 6)订房人情况。 7.向客人致谢,完成预订。 (三)传真预订 1.接列传真预订,仔细阅读其内容: 1)查看电脑。 2)查客人有无住店历史,是否有合同价。 2.回复: 1)当日回复接到的传真预订。

酒店岗位说明书

岗位说明书 (一)、厨师长岗位说明书 岗位名称:厨师长定员:人所辖人数:人岗位编号: 所属部门:直接上级: 工作地点: 编制时间: 序号项目要素具体内容 1 工作概述在行政总厨的领导下,主持风味厨房日常的生产和管理工作,协助行政总厨做好风味厨房的管理、督导工作;在生产和管理工作中,控制好风味厨房的食品生产与储备,按规定的毛利率出产出优质产品,满足不同客人的需要;同时,负责对下属员工考核与评估,并根据其工作业绩进行奖惩。 2 任 职 资 格 学历及专 业要求 性别:男学历:烹饪专业毕业 工作 经验 要求 工作经验: (1)、具有十年以上厨房工作经验,熟悉食品生产加工过 程,熟知各种菜点的制作程序和风味。 (2)、有较强的管理经验,能有效的合理安排、分配工作, 并能培训和考核。

(3)、具有中餐食品准备、制作知识,特别是原料的各个部位综合性的食品制作知识。 (4)、全面了解酒店对食品质量的要求和质量标准,保证食品质量,督导厨师制作食品,能解决生产中的实 际问题。 执业技术资格(1)、持有国家劳动部门核准的厨师等级。 (2)、掌握食品生产质量的要求和标准,具有丰富得中餐原材料采购、供应、库存的知识。 (3)、具有食品卫生学、营养学、饭店厨房管理学等相关知识。(4)、熟悉食品卫生法及相关法律法规。 (5)、熟知本部门各岗位的工作职责、程序、标准。 能力要求 (1)、了解市场行情和客人需要,具有制作新菜单和烹制新菜的 能力。 辅助技能外语水平达到酒店考核A级。 品质要求具有高度的热忱及负责的态度。 个性要求热情、开朗、大方 3 岗 位 关 系 纵向关系直接上级:行政总监直接下级:副厨师长、主厨 横向关系 内部联系:风味主管、领班、各厨房厨师长、采购部、营业部、 工程部、客房部、计划财务部、人力资源部等有关部门 外部联系:供应商 4 工 作组织管理 (1)组织和指挥风味厨房工作,监督食品制备,按规定的成本生产优质产品,

酒店各部门岗位职责及操作流程(全套推荐)[1] 2

目录 一、总经理室管理文件 (1) 二、财务部管理文件 (25) 三、人力资源部管理文件 (36) 四、市场营销部管理文件……………………………………… 56 五、餐饮部管理文件…………………………………………… 64 六、前厅部管理文件…………………………………………… 82 七、客房部管理文件 (94) 八、管家部管理文件 (103) 九、康娱部管理文件 (111) 十、工程部管理文件 (115) 十一、保安部管理文件 (119) 附一:温泉大酒店薪酬管理制度 (132) 附二:温泉大酒店劳动合同 (154) 附三:温泉大酒店员工手册………………………………………

158 附四:温泉大酒店组织结构图 (174) 一、总经理室 1、酒店控制管理制度 1)生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成,而接受这种无形的服务产品则是客人,服务与被服务存在着一种一施一应的过程,要保证这个全过程处于规范的优质的状态,就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2)实施控制管理的步骤: 第一步:确定明确的工作目标,订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件,是评价工作量度和质度的基础,包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步:测量与检查实际的工作状况,起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况,通常根据资料与要求制定图表来表示,使工作进度任务情况能够一目了然,以便尽早发现问题,分析处理,纠正错误,引导正确。 第三步:要将进度与标准对比,作差异分析。应该客观态度,分析原因,追究责任,直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时

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