基于BS架构的车载考试系统
目录
摘要 (1)
第一章绪论 (3)
1.1CRM产生的背景 (3)
1.2毕业设计内容 (3)
1.3文章内容安排 (3)
第二章CRM概述 (5)
2.1CRM是“客户管理关系” (5)
2.2CRM的组成 (6)
2.3CRM的挑战与未来 (7)
第三章基于WEB的B/S三层结构体系 (8)
3.1B／S结构概述 (8)
3.2C/S结构概述 (8)
3.3B／S结构与C／S结构的比较 (9)
第四章开发平台及工具的选择 (11)
4.1J2EE的优势 (11)
4.2M YECLIPSE开发 (12)
4.3SQL S ERVER 2005介绍 (12)
第五章系统总体设计流程 (13)
5.1需求概述 (13)
5.2业务流程 (14)
5.3系统结构 (17)
5.4系统功能 (18)
5.5用例分析 (18)
第六章技术架构与系统设计 (20)
6.1技术架构 (20)
6.2系统设计 (20)
第七章页面效果展示 (25)
第八章总结与展望 (29)
致谢 (30)
参考文献 (31)
摘要
CRM系统是一种利用计算机自动管理客户资料的信息管理系统。通过CRM系统的使用，企业可以提高其客户管理的能力与效率，提高客户对企业的满意度，从而提高了企业的运作效率，增加经济效益。
本系统基于B/S模式，以中小型企业进行客户管理的实际需求为背景，实现了基础信息维护、客户信息维护、信息查询、客户管理、辅助工具、系统管理等功能。系统采用结构化分析、设计技术的方法进行设计与开发。系统整体架构采用Struts+Spring+Hibernate框架实现，从而实现了表示逻辑和业务逻辑的分离，使系统具有较好的可维护性与稳定性。本文首先对J2EE的核心技术作了简要说明，然后详细分析了Web层，持久层，业务逻辑层等，最后根据系统分析及设计的结果介绍了系统部分功能模块的实现过程。
关键词：CRM系统、B/S模式、J2EE
Abstract
CRM system is a computer information management system for automatic management of customer information.
Through the use of CRM systems, enterprises can improve the capacity and efficiency of their customer management, increase customer satisfaction with enterprises, so as to improve the operational efficiency of enterprises, enhance economic efficiency. This system is based on B/S model, with to customer's actual needs in the management of small and medium enterprises in the background, enabling basic information maintenance, the customer's information maintenance, information query, account management, support tools, system management functions. Systems using structured analysis, design methods for design and development of technology. Overall system architecture using Struts+Spring+Hibernate Framework implementation, so as to achieve the separation of presentation logic and business logic, making the system with better maintainability and stability. This article first briefly on the J2EE core technology descriptions, and detailed analysis of the Web layer, persistence, business logic layer, and finally according to systems analysis and design of the results of the function modules of the system implementation process.
Keyword: CRM systems, B/S mode, J2EE
第一章绪论
1.1 CRM产生的背景
信息化的时代，我们除了在跟上时代的节拍外，更多的时候是一种理念的提升与升华。存在既有存在的道理。就像为什么之前我们有了电视，但是现在还需要有电脑一样。现在绝大多数公司都会借助电脑去工作，为什么，因为借助它让我们提高我们的办事效率，让我们的管理模式变得更简易更方便。
CRM的产生也是同样的道理，我们在自己打好客户关系外，总是需要借助一个工具来帮我们管理的，如果是找人管理的话，那么多的数据不见得都能够记录下来，而且人管也存在一些矛盾让你后期不便于管理。但是借助软件工具我们就可以省事省时省力了。
随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，制造业面临的竞争越来越激烈，许多企业通过ERP、SCM等管理信息化系统强化了财务、生产、物流、产品管理后，发现自己的营销与服务能力的不足，特别是那些快速发展的企业，在全国各地建立了营销与服务网络，人员越来越庞大，营销费用增长迅速，但业绩提升缓慢，而且客户的满意度在下降，竞争对手比自己跑的越来越快，各层次沟通不畅信息衰减严重。打造一个富有战斗力的营销服务体系，成为突破管理与发展瓶颈的明智选择。CRM强调建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从 " 产品中心 " 向 " 客户中心 " 过渡的企业无疑是一拍即合。正是基于此，作者才决定制作CRM管理系统。
1.2毕业设计内容
对于一个CRM系统，一般用户并不能直接看出这个系统的优劣，因此表示层就是给用户的第一印象，而对于大多数用户来说第一印象尤其重要，因此表示层是否美观，方便，易使用从一定程度上影响着CRM系统的整体效果。此次毕业设计我所要完成的就是基于三层结构下CRM系统的设计与实现。具体的是要做一个客户信息系统的表示层的开发。
1.3文章内容安排
第一章到第二章详细阐述了CRM系统的由来，以及作者写本篇论文的缘由。
第三章介绍了B/S结构和C/S结构的概念和两者的比较。比较分析出CRM系统选择B/S架构的理由。
第四章介绍了CRM系统的开发平台以及他们各自的优点。
第五章详细分析了系统功能需求，详细描述了系统的功能模块的划分和业务流程。
第六章详细介绍了CRM系统数据库的需求以及重要的数据表的实现。
第七章简要展示了本次设计所用的页面。
第八章结束语。对此次设计做了一个总结，并对CRM系统的未来做了个展望。
第二章CRM概述
2.1 CRM 是“客户管理关系”
CRM (Customer Relationship Management )客户关系管理的标准定义是：它是一种使用专用工具、工艺和技术来帮助管理部门实现业务功能运作和提高的管理原则，旨在优化客户关系产生的总价值。当客户与二个企业建立业务关系时，他们期望获得特定的价值回报。只有当这些期望获得满足时，他们才会保持并发展这种关系。企业不但要提供足够的价值来吸引客户，而且为了能留住客户，他们要比竞争对手更彻底地满足客户的期望。为了实现成功，在整个客户生命周期里，企业必须保持这种顾客一卖主的关系，以确保客户和企业本身都能获得期望值。因此，企业实现高水平运作的挑战可以归结为：提供高效、卓越的客户价值CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM则将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业米实现以上目标。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。
CRM则还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业erp系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程米满足客户的需求，因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。
2.2 CRM的组成
CRM系统主要由营销管理(marketing)、销售管理(sales)、服务与技术支持管理 (s ervice&support)三部分组成。
1、营销管理(marketing) 营销管理使营销专家彻底地分析客户和市场信息，策划营销活动和行动步骤，更加有效地拓展市场。
2、销售管理(sales) 销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息。
3、服务管理(service) 服务管理可以使客户服务代表有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，延长客户的生命周期。服务专家通过分解客户服务的需求，并向客户建议其他的产品和服务，来增强和完善每一个专门的客户解决方案。
4、现场服务管理(fieldservice) 现场服务提供了一个移动的销售和服务解决方案，允许企业有效地管理他们领域内各个方面。现场服务组织依赖系统米管理可预防维护计划、中断／安排服务事件，返回物料许可 (rma)，高级区域互换，确保客户问题第一次在线访问就得到解决所需的工具、零件、技能相关的信息等。
5、呼叫中心(call center) 呼叫中心作为CRM的重要应用之一，它通过将销售与服务集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。通常业务代表处理帐户、产品、历史定单、当前机会、服务记录、服务级别许可。业务代表能够动态地推荐产品和服务，或者他们可以遵循自动化的工作流来解决服务咨询，进而向客户提供其他产品和服务。呼叫中心提供当今最全面的计算机电话集成技术(cti)。通过对已拨号码识别服务 (dnis)，自动号码识别(ani)，交互式语音应答系统(ivr)的全面支持，通过采用系统预制的ct i技术，基于对业务代表的技能级别和可用性、客户特征及选择最有效的通道等因素的权衡，将主叫与合适的业务代表接通。随着呼叫的到来，业务代表可以获得客户的资料。在需要的情况下业务代表还可以将客户资料随同呼叫转给专家处理。
6、电子商务每一个CRM软件供应商都不会忽略电子商务。此模块可帮助企业把业务扩展到互联网上，电子商务模块主要包括：
电子商店：它使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。基于web的CRM系统表示层的设计与实现电子营销：与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过web向客户发出。
电子支付：使得企业能配置自己的支付处理方法。电子货币与支付：利用这个模块，客户可在网上浏览和支付账单。
电子支持：允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见常问的问题(faq)、检查订单状态。电子支持模块与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。
2.3 CRM的挑战与未来
1、数据的多样化和系统化实现CRM的关键是可靠的数据。目前CRM所面临的最大挑战就是如何把来自各个系统的数据进行综合和筛选，形成一个数据仓库或数据集市。
2、数据分析将注重收益现有的信息系统已经能够从多维信息中识别单个的数据源，所以商业运作面临的下一个挑战就是分析和利用数据。
3、前沿工具更便利在不远的将来，采用CRM系统的企业将会看到，在技术和运营方面最有戏剧性的变化会发生在服务方面。今天，知识工程师已经采用人性化的CRM门户快速访问信息资源，定制各种应用，从而方便地表示数据。企业一线人员拥有各种各样的CRM工具，用来辅助市场决策，一些决策也基于CRM系统的推荐。
尽管CRM看上去已不是一个新鲜话题，但是它将具有光明的未来，因为它为中小企业的交流、运作带来了崭新的思路，为企业的人事管理、客户管理和未来发展提供了战略化的管理模式。CRM会不断改变我们的工作和生活方式。
第三章基于WEB的B/S三层结构体系
3.1 B／S结构概述
B/S结构（Browser/Server结构）结构即浏览器和服务器结构。它是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端（Browser）实现，但是主要事务逻辑在服务器端（Server）实现，形成所谓三层3-tier结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本（TCO）。以目前的技术看，局域网建立B/S结构的网络应用，并通过Internet/Intranet模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低的。它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式（比如LAN, WAN, Internet/Intranet等）访问和操作共同的数据库；它能有效地保护数据平台和管理访问权限，服务器数据库也很安全。特别是在JAVA这样的跨平台语言出现之后，B/S架构管理软件更是方便、速度快、效果优。
3.2 C/S结构概述
在网络连接模式中,除对等网外,还有另一种形式的网络，即客户机/服务器网络，Client/Server。在客户机/服务器网络中，服务器是网络的核心，而客户机是网络的基础，客户机依靠服务器获得所需要的网络资源，而服务器为客户机提供网络必须的资源。
这里客户和服务器都是指通信中所涉及的两个应用进程（软件）。使用计算机的人是计算机的“用户”（user）而不是“客户”（client）。但在许多国外文献中，也经常把运行客户程序的机器称为client（这种情况下也可把client译为“客户机”），把运行服务器程序的机器称为server。所以有时要根据上下文判断client 与server是指软件还是硬件。
它是软件系统体系结构，通过它可以充分利用两端硬件环境的优势，将任务合理分配到 Client端和Server端来实现，降低了系统的通讯开销。目前大多数应用软件系统都是Client/Server形式的两层结构，由于现在的软件应用系统正在向分布式的Web应用发展，Web和Client/Server 应用都可以进行同样的业务处理，应用不同的模块共享逻辑组件；因此，内部的和外部的用户都可以访问新的和现有的应用系统，通过现有应用系统中的逻辑可以扩展出新的应用系统。这也就是目前应用系统的发展方向。
3.3 B／S结构与C／S结构的比较
1、数据安全性比较。由于C/S结构软件的数据分布特性，客户端所发生的火灾、盗抢、地震、病毒、黑客等都成了可怕的数据杀手。另外，对于集团级的异地软件应用，C/S结构的软件必须在各地安装多个服务器，并在多个服务器之间进行数据同步。如此一来，每个数据点上的数据安全都影响了整个应用的数据安全。所以，对于集团级的大型应用来讲，C/S结构软件的安全性是令人无法接受的。对于B/S结构的软件来讲，由于其数据集中存放于总部的数据库服务器，客户端不保存任何业务数据和数据库连接信息，也无需进行什么数据同步，所以这些安全问题也就自然不存在了。
2、数据一致性比较。在C/S结构软件的解决方案里，对于异地经营的大型集团都采用各地安装区域级服务器，然后再进行数据同步的模式。这些服务器每天必须同步完毕之后，总部才可得到最终的数据。由于局部网络故障造成个别数据库不能同步不说，即使同步上来，各服务器也不是一个时点上的数据，数据永远无法一致，不能用于决策。对于B/S结构的软件来讲，其数据是集中存放的，客户端发生的每一笔业务单据都直接进入到中央数据库，不存在数据一致性的问题。
3、数据实时性比较。在集团级应用里，C/S结构不可能随时随地看到当前业务的发生情况，看到的都是事后数据；而B/S结构则不同，它可以实时看到当前发生的所有业务，方便了快速决策，有效地避免了企业损失。
4、数据溯源性比较。由于B/S结构的数据是集中存放的，所以总公司可以直接追溯到各级分支机构（分公司、门店）的原始业务单据，也就是说看到的结果可溯源。大部分C/S结构的软件则不同，为了减少数据通信量，仅仅上传中间报表数据，在总部不可能查到各分支机构（分公司、门店）的原始单据。
5、服务响应及时性比较。企业的业务流程、业务模式不是一成不变的，随着企业不断发展，必然会不断调整。软件供应商提供的软件也不是完美无缺的，所以，对已经部署的软件产品进行维护、升级是正常的。C/S结构软件，由于其应用是分布的，需要对每一个使用节点进行程序安装，所以，即使非常小的程序缺陷都需要很长的重新部署时间，重新部署时，为了保证各程序版本的一致性，必须暂停一切业务进行更新（即“休克更新”），其服务响应时间基本不可忍受。而B/S结构的软件不同，其应用都集中于总部服务器上，各应用结点并没有任何程序，一个地方更新则全部应用程序更新，可以做到快速服务响应。
6、网络应用限制比较。C/S结构软件仅适用于局域网内部用户或宽带用户（1兆以上）；而我们的B/S结构软件可以适用于任何网络结构（包括33.6K拨号入网方式），特别适于宽带不能到达的地方（例如迪信通集团的某些分公司，仅靠电话上网即可正常使用软件系统）。
7、投入成本比较。B/S结构软件一般只有初期一次性投入成本。对于集团来讲，有利于软件项目控制和避免IT黑洞，而C/S结构的软件则不同，随着应用范围的扩大，投资会连绵不绝。（项目都有一定的维护期的）
8、硬件投资保护比较。在对已有硬件投资的保护方面，两种结构也是完全不同的。当应用范围扩大，系统负载上升时，C/S结构软件的一般解决方案是购买更高级的中央服务器，原服务器放弃不用，这是由于C/S软件的两层结构造成的，这类软件的服务器程序必须部署在一台计算机上；而B/S结构（如e通管理系列）则不同，随着服务器负载的增加，可以平滑地增加服务器的个数并建立集群服务器系统，然后在各个服务器之间做负载均衡。有效地保护了原有硬件投资。（B/S服务器负载极大）
9、企业快速扩张支持上的比较。对于成长中的企业，快速扩张是它的显著特点。例如迪信通公司，每年都有新的配送中心成立，每月都有新的门店开张。应用软件的快速部署，是企业快速扩张的必要保障。对于C/S结构的软件来讲，由于必须同时安装服务器和客户端、建设机房、招聘专业管理人员等，所以无法适应企业快速扩张的特点。而B/S结构软件，只需一次安装，以后只需设立账号、培训即可。
可以看出，采用B/S结构确实比采用C/S适合CRM系统。因此此次设计采用了B/S体系结构。
第四章开发平台及工具的选择
4.1 J2EE的优势
J2EE为搭建具有可伸缩性、灵活性、易维护性的商务系统提供了良好的机制:
1、保留现存的IT资产: 由于企业必须适应新的商业需求，利用已有的企业信息系统方面的投资，而不是重新制定全盘方案就变得很重要。这样，一个以渐进的（而不是激进的，全盘否定的）方式建立在已有系统之上的服务器端平台机制是公司所需求的。J2EE架构可以充分利用用户原有的投资，如一些公司使用的BEA Tuxedo、IBM CICS, IBM Encina,、Inprise VisiBroker 以及Netscape Application Server。这之所以成为可能是因为J2EE拥有广泛的业界支持和一些重要的'企业计算'领域供应商的参与。每一个供应商都对现有的客户提供了不用废弃已有投资，进入可移植的J2EE领域的升级途径。由于基于J2EE平台的产品几乎能够在任何操作系统和硬件配置上运行，现有的操作系统和硬件也能被保留使用。
2、高效的开发: J2EE允许公司把一些通用的、很繁琐的服务端任务交给中间件供应商去完成。这样开发人员可以集中精力在如何创建商业逻辑上，相应地缩短了开发时间。高级中间件供应商提供以下这些复杂的中间件服务:
状态管理服务 -- 让开发人员写更少的代码，不用关心如何管理状态，这样能够更快地完成程序开发。
持续性服务 -- 让开发人员不用对数据访问逻辑进行编码就能编写应用程序，能生成更轻巧，与数据库无关的应用程序，这种应用程序更易于开发与维护。
分布式共享数据对象CACHE服务 -- 让开发人员编制高性能的系统，极大提高整体部署的伸缩性。
3、支持异构环境: J2EE能够开发部署在异构环境中的可移植程序。基于J2EE 的应用程序不依赖任何特定操作系统、中间件、硬件。因此设计合理的基于J2EE 的程序只需开发一次就可部署到各种平台。这在典型的异构企业计算环境中是十分关键的。J2EE标准也允许客户订购与J2EE兼容的第三方的现成的组件，把他们部署到异构环境中，节省了由自己制订整个方案所需的费用。
4、可伸缩性: 企业必须要选择一种服务器端平台，这种平台应能提供极佳的可伸缩性去满足那些在他们系统上进行商业运作的大批新客户。基于J2EE平台的应用程序可被部署到各种操作系统上。例如可被部署到高端UNIX与大型机系统，这种系统单机可支持64至256个处理器。（这是NT服务器所望尘莫及的）J2EE领域的供应商提供了更为广泛的负载平衡策略。能消除系统中的瓶颈，允许多台服务器集成部署。这种部署可达数千个处理器，实现可高度伸缩的系统，满足未来商业应
用的需要。
5、稳定的可用性: 一个服务器端平台必须能全天候运转以满足公司客户、合作伙伴的需要。因为INTERNET是全球化的、无处不在的，即使在夜间按计划停机也可能造成严重损失。若是意外停机，那会有灾难性后果。J2EE部署到可靠的操作环境中，他们支持长期的可用性。一些J2EE部署在WINDOWS环境中，客户也可选择健壮性能更好的操作系统如Sun Solaris、IBM OS/390。最健壮的操作系统可达到99.999%的可用性或每年只需5分钟停机时间。这是实时性很强商业系统理想的选择。
4.2 Myeclipse开发
MyEclipse，是一个十分优秀的用于开发Java, J2EE的Eclipse插件集合，MyEclipse的功能非常强大，支持也十分广泛，尤其是对各种开元产品的支持十分不错。
MyEclipse企业级工作平台（MyEclipse Enterprise Workbench ，简称MyEclipse）是对Eclipse IDE的扩展，利用它我们可以在数据库和JavaEE的开发、发布，以及应用程序服务器的整合方面极大的提高工作效率。它是功能丰富的JavaEE集成开发环境，包括了完备的编码、调试、测试和发布功能，完整支持HTML, Struts, JSP, CSS, Javascript, SQL, Hibernate。
4.3 SQL Server 2005介绍
作为微软下一代的数据管理与商业智能平台，SQL Server 2005将是微软5年来具有里程碑性质的企业级数据库产品。和以往的数据解决方案相比，SQL Server 2005将给您带来空前的价值、超强的功能和激动人心的全新体验。
SQL Server 2005中包含了非常丰富的新特性：通过提供一个更安全、可靠和高效的数据管理平台，增强企业组织中用户的管理能力，大幅提升IT管理效率并降低运维风险和成本；通过提供先进的商业智能平台满足众多客户对业务的实时统计分析、监控预测等多种复杂管理需求，推动企业管理信息化建设和业务发展；同时，SQL Server 2005将提供一个极具扩展性和灵活性的开发平台，不断拓展您的应用空间，实现Internet数据业务互联，为您带来新的商业应用机遇。
由于大大减少了应用程序宕机时间，提高了系统的可伸缩性和性能，并加以更严格的安全控制，SQL Server 2005在支持现实中最苛刻的企业级系统要求的道路
上，迈出了极大的一步。SQL Server是微软服务器家族中重要的一部分，通过微软服务器系列产品共有的Engineering strategy所实现的增强的管理性和集成性，客户可以有效降低总体拥有成本并从更快的开发部署时间中受益。
第五章系统总体设计流程
5.1需求概述
5.1.1坐席（用户）登录系统，根据用户的角色和权限，得到相应功能
5.1.2客户电话呼入，坐席定位客户信息（未查找到），如果客户为新客户，
首先增加新客户，针对该客户进行业务咨询或者订单预定请求处理，
为客户提供个性化服务。
5.1.3客户电话呼入，坐席定位大客户信息（查找到），针对客户进行业务
咨询或者订单预定请求处理，为客户提供个性化服务。
5.1.4根据客户请求坐席进行订单管理：
订单受理：生成订单（含客户信息、用户信息、订单信息、产品等）
订单查询：根据客户要求进行订单查询，包括订单状态等查询；
订单处理：根据客户请求，进行订单修改，包括订单信息修改，订
单产品的增加、修改及删除等；
5.1.5坐席对产品进行管理：
产品查询：订单受理及处理中，选择查询产品；
产品增加：增加新产品信息；
产品修改：修改产品规格及状态信息；
5.1.6根据订单确认需要，坐席查询订单列表，生成电话回呼列表
（ CallBack List），准备进行电话回呼及电话营销。
5.1.7根据公司新产品市场推广需要，通过对客户资料的挖掘，筛选电话
营销的客户群，批量生成电话营销列表（ CallBack List），准备进
行电话营销。
5.1.8外呼坐席（用户）拥有电话营销角色及权限，进入电话回呼列表页
面，选择相应的外呼任务，针对客户进行个性化的营销活动，如果客
户接受则下订单，并且记录营销结果。
5.1.9统计报表：生成座席订单业务量统计、座席产品销售情况统计、
产品销售情况统计、外呼情况统计等报表（暂不实现）；
主要需求环节：
坐席登录系统——〉客户电话打入——〉坐席响应服务——〉坐席定位客户信息（客户管理）——〉客户下定单（订单管理）——〉选择订购产品（产品管理）——〉订单处理 （订单管理）——〉生成电话营销信息 ——〉坐席电话营销—— 〉营销成功生成订单 ——〉 记录电话营销结果 ——〉 生成统计报表（暂不实现）。 5.2业务流程
业务流程主要包括：咨询流程，订单订购流程，订单修改流程，电话营销流程。
5.2.1咨询流程
客户通过电话咨询客服，客服登陆crm 系统查询数据库中有无当前客户信
息，如果有则直接通过电话号码定位该客户，查询该客户的所有相关业务资料；如果没有则新增客户资料。如图5-1。
图5-1咨询流程
咨询事中处理
事后处理
CRM
CRM 普通坐席
普通坐席客户
客户生成服务请求
弹屏，根据电话号码显示客户
新增客户
系统中有当前客户信息
没有定位客户
找到客户通话开始
解答问题
结束通话
应答
结束通话
是
否
是否能解决问题
产品查询订单查询
5.2.2订单订购流程
客户通过电话下达订单，客服会根据电话号码查询数据库中是否有当前客户的下单历史，如果有则在当前客户资料下记录下单详细；如果没有则新建客户资料。如图 5-2。
5.2.3订单修改流程
定位客户之后，就可以对客户已下的订单进行修改。如图 5-3。
图 5-2订单订购流程
订单订购事中处理
分检员
分检员CRM
CRM 普通坐席
普通坐席客户客户没有找到客户新增客户
定位客户
结束通话结束通话系统中有当前客户信息弹屏，根据电话号码显示客户
通话
开始
生成服务请求
应答
下订单
图 5-3 订单修改
订单修改事中处理
CRM
CRM 普通坐席
普通坐席客户
客户没有找到客户应答
结束通话
结束通话
弹屏，根据电话号码显示客户
新增客户
通话开始
定位客户
生成服务请求
系统中有当前客户信息修改订单
Y
是否能够修改订单N
5.2.4电话营销流程 由业务班长新建营销项目，生成营销任务后由坐席外拨电话生成主动服务，
向客户推介我们的产品，如果需要即可下购买订单。如图 5-4。
图 5-4 电话营销流程
电话营销
事前处理
事中处理
事后处理
业务班长
CRM
CRM 普通坐席
普通坐席客户
客户Y 结束通话
是否购买产品生成主动服务
坐席外拨推介产品
通话开始
下订单
结束通话
新建营销项目
生成营销任务
N
整个系统的系统结构如图 5-5 所示，由图示可以一目了然的看出B/S架构软件的特点，即浏览器和服务器结构，用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现，形成所谓三层结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本。坐席通过客户端与服务器即时通信，更新客户资料，修改订单等等操作。
图5-5 系统结构
5.4.1 用户登录
用户通过已注册的用户名密码登陆进入系统界面。 5.4.2 客户管理：查询客户、增加客户、修改客户；
用户成功登陆之后，就可以进行客户的增删改查等等操作。 5.4.3 订单管理：查询订单、生成订单、修改订单、订单确认；
用户可以针对客户的需求，对客户的订单进行查询修改等操作，也可以对以前没有业务往来的客户增加客户之后生成订单，确认订单等。 5.4.4 产品管理：查询产品、增加产品、修改产品；
用户可以对公司的产品进行查询，增加或者修改产品的简介内容等。 5.4.5 电话营销：生成呼叫列表、电话营销、记录营销结果；
用户可以对数据库中已有的客户进行电话营销，向客户推介公司的产品，同时记录营销结果。
5.4.6 统计报表（暂不实现）：生成座席订单业务量报表 、座席产品销售
情况统计 、产品销售情况统计等报表；
5.5用例分析
图5-6 展示的是客户想坐席下订单时，坐席查询订单的例子
图 5-6 下订单
客户
（Customer ）
电话接入
查询订单
下订单
图5-7 显示的是用户可以通过登陆系统后，对客户进行管理，受理客户订单，查询订单，电话营销，对产品进行管理等操作。
图 5-7 客户管理
坐席（用户）（Agent ）
登陆系统
受理订单
查询订单
处理订单
增加商品
更新商品
删除商品
客户管理
电话营销
生成回呼任务
回访客户
2011年软考系统架构设计师学习笔记第一章 1.1.1 系统架构师的概念 现代信息系统“架构”三要素：构件、模式、规划;规划是架构的基石，也是这三个贡献中最重要的。 架构本质上存在两个层次：概念层，物理层。 1.2.1 系统架构师的定义 负责理解、管理并最终确认和评估非功能性系统需求，给出开发规范，搭建系统实现的核心架构，对整个软件架构、关键构建、接口进行总体设计并澄清关键技术细节。 主要着眼于系统的“技术实现”，同时还要考虑系统的“组织协调”。 要对所属的开发团队有足够的了解，能够评估该开发团队实现特定的功能需求目标和资源代价。 1.2.2 系统架构师技术素质 对软件工程标准规范有良好的把握。 1.2.3 系统架构师管理素质 系统架构师是一个高效工作团队的创建者，必须尽可能使所有团队成员的想法一致，为一个项目订制清晰的、强制性的、有元件的目标作为整个团队的动力; 必须提供特定的方法和模型作为理想的技术解决方案; 必须避免犹豫，必须具备及时解决技术问题的紧迫感和自信心。 1.2.4 系统架构师与其他团队角色的协调 系统分析师，需求分析，技术实现 系统架构师，系统设计，基于环境和资源的系统技术实现 项目管理师，资源组织，资源实现 由于职位角度出发产生冲突制约，不可能很好地给出开发规范，搭建系统实现的核心架构，并澄清技术细节，扫清主要难点。 所以把架构师定位在项目管理师与系统分析师之间，为团队规划清晰的目标。 对于大型企业或项目，如果一人承担多个角色，往往容易发生顾此失彼的现象。 1.3 系统架构师知识结构 需要从大量互相冲突的系统方法和工具中区分出哪些是有效的，那些是无效的。 1.4 从开发人员到架构师 总结自己的架构模式，深入行业总结规律。 几天的培训不太可能培养出合格的软件架构师，厂商的培训和认证，最终目的是培养自己的市场，培养
全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试2017年下半年系统架构设计师下午试卷I （考试时间14:00～16:30 共150 分钟） 1.在答题纸的指定位置填写你所在的省、自治区、直辖市、计划单列市的名称。 2.在答题纸的指定位置填写准考证号、出生年月日和姓名。 3.答题纸上除填写上述内容外只能写解答。 4.本试卷共5道题，试题一是必答题，试题二至试题五选答1 道。每题25 分，满分75 分。 5.解答时字迹务必清楚，字迹不清时，将不评分。 6.仿照下面例题，将解答写在答题纸的对应栏内。 例题 2017 年下半年全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试日期是（1）月（2）日。 因为正确的解答是“11 月 4 日”，故在答题纸的对应栏内写上“11”和“4”（参看下表）。
试题一 阅读以下关于软件架构评估的叙述，在答题纸上回答问题1和问题2. 【说明】 某单位为了建设健全的公路桥梁养护管理档案，拟开发一套公路桥梁在线管理系统。在系统的需求分析与架构设计阶段，用户提出的需求、质量属性描述和架构特性如下: (a) 系统用户分为高级管理员、数据管理员和数据维护员等三类； (b) 系统应该具备完善的安全防护措施，能够对黑客的攻击行为进行检测与防御； (c) 正常负载情况下，系统必须在0.5 秒内对用户的查询请求进行响应； (d) 对查询请求处理时间的要求将影响系统的数据传输协议和处理过程的设计； (e) 系统的用户名不能为中文，要求必须以字母开头，长度不少于5个字符； (f) 更改系统加密的级别将对安全性和性能产生影响； (g) 网络失效后，系统需要在10 秒内发现错误并启用备用系统； (h) 查询过程中涉及到的桥梁与公路的实时状态视频传输必须保证画面具有1024*768的分辨率，40帧/秒的速率； (i) 在系统升级时，必须保证在10 人月内可添加一个新的消息处理中间件； (j) 系统主站点断电后，必须在3 秒内将请求重定向到备用站点； (k) 如果每秒钟用户查询请求的数量是10 个，处理单个请求的时间为30 毫秒，则系统应保证在1秒内完成用户的查询请求； (l) 对桥梁信息数据库的所有操作都必须进行完整记录； (m) 更改系统的Web 界面接口必须在4 人周内完成； (n) 如果"养护报告生成"业务逻辑的描述尚未达成共识，可能导致部分业务功能模块规则的矛盾，影响系统的可修改性 (O) 系统必须提供远程调试接口，并支持系统的远程调试。 在对系统需求，质量属性描述和架构特性进行分析的基础上，系统的架构师给出了三个候选的架构设计方案，公司目前正在组织系统开发的相关人员对系统架构进行评估。 【问题1】(12 分) 在架构评估过程中，质量属性效用树(utility tree) 是对系统质量属性进行识别和优先级
2017年系统架构师考试科目一：综合知识 1.某计算机系统采用5级流水线结构执行指令，设每条指令的执行由取指令(2?t )、分析指令(1?t )、取操作数(3?t )、运算(1?t )和写回结果(2?t )组成，并分别用5个子部完成，该流水 线的最大吞吐率为();若连续向流水线输入10条指令，则该流水线的加速比为()。(1)A.Δt 91B.Δt 31C.Δt 21D.Δt 11 (2)A.1:10 B.2:1 C.5:2 D.3:1 【解析】 理论流水线执行时间=(2t ?+1t ?+3t ?+1t ?+2t ?)+max(2t ?，1t ?，3t ?，1t ?，2t ?)*(n-1) =9t ?+(n-1)*3t ?; 第一问： 最大吞吐率：Δt 31Δt 6t nΔ3n Δt 31)(n-Δt+9n n =+=?∞→lim 第二问： 10条指令使用流水线的执行时间=9t ?+(10-1)*3t ?=36t ?。 10条指令不用流水线的执行时间=9t ?*10=90t ?。 加速比=使用流水线的执行时间/不使用流水线的执行时间=90t ?/36t ?=5:2。 【答案】：B 、C 。 2.DMA (直接存储器访问)工作方式是在()之间建立起直接的数据通路。 A.CPU 与外设 B.CPU 与主存 C.主存与外设 D.外设与外设 【解析】 直接主存存取（Direct Memory Access ，DMA ）是指数据在主存与I/O 设备间的直接成块传送， 即在主存与I/O 设备间传送数据块的过程中，不需要CPU 作任何干涉，只需在过程开始启动（即向设备发出“传送一块数据”的命令）与过程结束（CPU 通过轮询或中断得知过程是否结束和下次操作是否准备就绪）时由CPU 进行处理，实际操作由DMA 硬件直接完成，CPU 在传送过程中可做其它事情。 【答案】：C 。 3.RISC(精简指令系统计算机）的特点不包括：()。 A.指令长度固定，指令种类尽量少 B.寻址方式尽量丰富，指令功能尽可能强 C.增加寄存器数目，以减少访存次数 D.用硬布线电路实现指令解码，以尽快完成指令译码 【解析】RISC 与CISC 的对比表所示： 指令系统类型指令寻址方式 实现方式其他CISC （复杂）数量多，使用频率差别大，可变长格式 支持多种 微程序控制技术研制周期长RISC （精简）数量少，使用频率接近，支持方式少增加了通优化编译，
第一章：1、软件体系结构的定义 国内普遍看法： 体系结构=构件+连接件+约束 2、软件体系结构涉及哪几种结构： 1、模块结构（Module） 系统如何被构造为一组代码或数据单元的决策 2、构件和连接件结构（Component-And-Connector，C&C） 系统如何被设计为一组具有运行时行为（构件）和交互（连接件）的元素 3、分配结构（Allocation） 展示如何将来自于模块结构或C&C结构的单元映射到非软件结构（硬件、开发组和文件系统） 3、视图视点模型 视点（View point） ISO/IEC 42010:2007 (IEEE-Std-1471-2000)中规定：视点是一个有关单个视图的规格说明。 视图是基于某一视点对整个系统的一种表达。一个视图可由一个或多个架构模型组成 架构模型 架构意义上的图及其文字描述（如软件架构结构图） 视图模型 一个视图是关于整个系统某一方面的表达，一个视图模型则是指一组用来构建 4、软件体系结构核心原模型 1、构件是具有某种功能的可复用的软件结构单元，表示了系统中主要的计算元素和数据存储。 2.连接件(Connector)：表示构件之间的交互并实现构件
之间的连接 特性：1)方向性2)角色3)激发性4)响应特征 第二章 1、软件功能需求、质量属性需求、约束分别对软件架构产生的影响 功能性需求：系统必须实现的功能，以及系统在运行时接收外部激励时所做出的行为或响应。 质量属性需求：这些需求对功能或整个产品的质量描述。 约束：一种零度自由的设计决策，如使用特定的编程语言。 质量原意是指好的程度，与目标吻合的程度，在软件工程领域，目标自然就是需求。 对任何系统而言，能按照功能需求正确执行应是对其最基本的要求。 正确性是指软件按照需求正确执行任务的能力，这无疑是第一重要的软件质量属性。质量属性的优劣程度反映了设计是否成功以及软件系统的整体质量。 系统或软件架构的相关视图的集合，这样一组从不同视角表达系统的视图组合在一起构成对系统比较完整的表达
2017系统架构:系统架构师是怎样炼成的 坦率的讲，除了少数对开发程序极其热爱并愿意为之奋斗终身的编程者来说，对于大多数开发人员，写代码只是他们未来获得职业提升的一个必不可少的积累阶段，在做开发的时间里，他们会积极学习各种知识，经验，培养自己的商业头脑，包括扩展自己各方面的资源，这些积累会为他们未来成为管理者或创业打下牢固的基础。 成为架构设计师是广大开发者职业发展道路之一，架构师究竟是个什么样的职业？需要具 备什么基本能力？如何才能成为一个优秀的架构设计师以及架构设计师需要关注哪些容？ 针对有关问题，本期我们为您采访了(微软认证专家，系统分析员，希赛顾问团顾问，中国 计算机学会会员) 友邦，他会就相关问题与大家分享他的看法。 “在我工作的六年多时间里，除了第一年是纯粹编码以外，其余时间都在做和架构设计有 关的工作，当然也还一直在写各种各样的代码。”友邦认为架构设计可能看起来很神秘，新 入门或没有架构设计经验的程序员刚开始的时候会有种不知所措的感觉，但其实架构设计是 件很容易的事，它只是软件系统开发中的一个环节而已，整个软件系统的开发和维护以及变 更还涉及到很多事情，包括技术、团队、沟通、市场、环境等等。 同时，友邦表示，虽然架构设计是件容易的事情，但也不是大多数没有架构设计经验的程 序员想象中的画画框图那么简单。把几台服务器一摆，每一台服务器运行什么软件分配好， 然后用网络连接起来，似乎每个企业级应用都是如此简间单单的几步。但现实生活中的软件 系统实实在在可以用复杂大系统来形容，从规划、开发、维护和变更涉及到许许多多的人和事。架构设计就是要在规划阶段都把后面的事情尽量把握进来，要为稳定性努力，还要为可维护性、扩扩展性以及诸多的性能指标而思前想后。除了技术上的考虑，还要考虑人的因素，包括人员的组织、软件过程的组织、团队的协作和沟通等。 另外，架构设计还需要方法论的指导。友邦强调，这些方法论的思路包括，至上而下的分 析，关注点分离，横向/纵向模块划分等。有时候觉得架构设计决策就像是浏览Google Earth，实际上反映的是一种自上而下的决策过程。对问题的分解是软件思维的基本素质，可以有横向分解、纵向分解以及两者的结合。能不能有效快速准确的分解问题，是软件开发人员需要 首先训练的项目。另外，架构设计中图形化的工具非常有用，它能把系统的结构和运作机制 以图形化的方式表达出来。也正因为这样才有了架构设计就是画框图的误会。再者，架构设计是一个工程性质的工作，对当事人的实际从业经验要求较高。只有对市场上的各种技术有 较全面的了解之后才有可能设计出一个尽可能满足各种设计约束的架构。 在谈到架构师需要具备的能力上，友邦认为架构师首先必须具有丰富的开发经验，是个技 术主管。因为他必须清楚什么是可以实现的，实现的方式有哪些，相应的难度怎么样，实现出来的系统面对需求变化的适应性等一系列指标。另外，需要对面向过程、面向对象、面向服务等设计理念有深刻的理解，可以快速的察觉出实现中的问题并提出相应的改进(重构)方案(也就是通常说的反模式)。这些都需要长期的开发实践才能真正的体会到，单从书本 上很难领会到，就算当时理解了也不一定能融会到实践中去。
2014年下半年系统架构设计师考试上午真题（标准 参考答案） 卷面总分：75.0 分 答题时间：150 分钟 测试次数：1475 次 平均得分：54.8 分 是否需要批改：否 单项选择题 每题的四个选项中只有一个答案是正确的，请将正确的选项选择出来。 1 某计算机系统中有一个CPU、一台输入设备和一台输出设备，假设系统中有四个作业T1、T2、T3和T4，系统采用优先级调度，且T1的优先级>T2的优先级>T3 的优先级>T4的优先级。每个作业具有三个程序段：输入I i 、计算C i 和输出 P i (i=1,2,3,4)，其执行顺序为I i →C i →P i 。这四个作业各程序段并发执行的前驱 图如下所示。图中①、②、③分别为（），④、⑤、⑥分别为（）。 A．I 2、C 2 、C 4 B．I 2、I 3 、C 2 C．C 2、P 3 、C 4 D．C 2、P 3 、P 4 A．C 2、C 4 、P 4 B．I 2、I 3 、C 4 C．I 3、P 3 、P 4 D．C 4、P 3 、P 4 [选择问题 1 的答案] ?A ?B ?C ?D [选择问题 2 的答案] ?A ?B
?C ?D ? ? 2 某文件系统文件存储采用文件索引节点法。假设磁盘索引块和磁盘数据块大小均为1KB，每个文件的索引节点中有8个地址项iaddr[0]～iaddr[7]，每个地址项大小为4字节，其中iaddr[0]～iaddr[5]为直接地址索引，iaddr[6]是一级间接地址索引，iaddr[7]是二级间接地址索引。如果要访问icwutil.dll文件的逻辑块号分别为0、260和518，则系统应分别采用（）。该文件系统可表示的单个文件最大长度是（）KB。 A．直接地址索引、一级间接地址索引和二级间接地址索引 B．直接地址索引、二级间接地址索引和二级间接地址索引 C．一级间接地址索引、一级间接地址索引和二级间接地址索引 D．一级间接地址索引、二级间接地址索引和二级间接地址索引 A．518 B．1030 C．16514 D．65798 [选择问题 1 的答案] ?A ?B ?C ?D [选择问题 2 的答案] ?A ?B ?C ?D ? ? 3 设关系模式R(U,F)，其中u为属性集，F是U上的一组函数依赖，那么函数依赖的公理系统（Armstrong公理系统）中的合并规则是指（）为F所蕴涵。 A．若A→B，B→C，则A→C B．若，则X→Y
软件体系结构设计说明书 编者说明： 随着OO方法论地日臻成熟，其思想也从编程（OOP）到了设计（OOD）和分析（OOA），而软件体系结构则是从设计的最高层进行设计与规划的技术，本文档模板就是用来帮助你从用例视图、逻辑视图、进程视图、部署视图等方面对系统进行总体描述。 1.文档简介 [本节主要是描述软件体系结构设计说明书的目的、范围、相关术语、参考资料和本文档的摘要性介绍。软件体系结构设计属于高层设计文档，是符合现代软件工程要求的概要设计。] 1.1 目的 [软件体系结构设计说明书，将从设计的角度对系统进行综合的描述，使用不同的视图来描述其不同方面。在本小节中，将对该文档的结构进行简要的说明，明确该文档针对的读者群，指导他们正确的地使用该文档。] 1.2 范围 [说明该文档所涉及的内容范围，以及将影响的内容。] 1.3 定义、首字母缩写词和缩略语 [与其它文档一样，该文档也需要将本文档中所涉及的所有术语、缩略语进行详细的定义。还有一种可简明的做法，就是维护在一个项目词汇表中，这样就可以避免在每个文档中都重复很多内容。] 1.4参考资料 [在这一小节中，应完整地列出该文档引用的所有文档。对于每个引用的文档都应该给出标题、标识号、日期以及来源，为阅读者查找这些文档提供足够详细的信息。] 1.5 概述 [在本小节中，主要是说明软件体系结构设计说明书各个部分所包含的主要内容，就像一个文章摘要一样。同时也应该对文档的组织方式进行解释。]
2. 体系结构表示方式 [本节说明软件体系结构在当前系统中的作用及其表示方式。它将列举其所必需的用例视图、逻辑视图、进程视图、部署视图或实施视图，并分别说明这些视图包含哪些类型的模型元素。] 3. 软件体系结构的目标和约束 [本节说明对软件体系结构具有某种重要影响的软件需求和用户目标，例如，系统安全性、保密性、第三方组件的使用、可移植性、发布和重新使用。它还要记录可能适用的特殊约束：设计与实施策略、开发工具、团队结构、时间表、遗留系统等。]
软件系统的架构设计方 案 集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
软件系统的架构设计方案 架构的定义 定义架构的最短形式是：“架构是一种结构”，这是一种正确的理解，但世界还没太平。若做一个比喻，架构就像一个操作系统，不同的角度有不同的理解，不同的关切者有各自的着重点，多视点的不同理解都是架构需要的，也只有通过多视点来考察才能演化出一个有效的架构。 从静态的角度，架构要回答一个系统在技术上如何组织；从变化的角度，架构要回答如何支持系统不断产生的新功能、新变化以及适时的重构；从服务质量的角度，架构要平衡各种和用户体验有关的指标；从运维的角度，架构要回答如何充分利用计算机或网络资源及其扩展策略；从经济的角度，架构要回答如何在可行的基础上降低实现成本等等 软件系统架构(SoftwareArchitecture)是关于软件系统的结构、行为、属性、组成要素及其之间交互关系的高级抽象。任何软件开发项目，都会经历需求获取、系统分析、系统设计、编码研发、系统运维等常规阶段，软件系统架构设计就位于系统分析和系统设计之间。做好软件系统架构，可以为软件系统提供稳定可靠的体系结构支撑平台，还可以支持最大粒度的软件复用，降低开发运维成本。如何做好软件系统的架构设计呢 软件系统架构设计方法步骤 基于体系架构的软件设计模型把软件过程划分为体系架构需求、设计、文档化、复审、实现和演化6个子过程，现逐一简要概述如下。
体系架构需求：即将用户对软件系统功能、性能、界面、设计约束等方面的期望（即“需求”）进行获取、分析、加工，并将每一个需求项目抽象定义为构件(类的集合)。 体系架构设计：即采用迭代的方法首先选择一个合适的软件体系架构风格(如C/S、B/S、N层、管道过滤器风格、C2风格等)作为架构模型，然后将需求阶段标识的构件映射到模型中，分析构件间的相互作用关系，最后形成量身订做的软件体系架构。 体系架构文档化：即生成用户和研发人员能够阅读的体系架构规格说明书和体系架构设计说明书。 体系架构复审：即及早发现体系架构设计中存在的缺陷和错误，及时予以标记和排除。 体系架构实现：即设计人员开发出系统构件，按照体系架构设计规格说明书进行构件的关联、合成、组装和测试。 体系架构演化：如果用户需求发生了变化，则需相应地修改完善优化、调整软件体系结构，以适应新的变化了的软件需求。 以上6个子过程是软件系统架构设计的通用方法步骤。但由于软件需求、现实情况的变化是难以预测的，这6个子过程往往是螺旋式向前推进。 软件系统架构设计常用模式
2016系统架构师考试知识点总结
1操作系统 操作系统是计算机系统中的核心系统软件，负责管理和控制计算机系统中硬件和软件资源，合理组织计算机工作流程和有效利用资源，在计算机与用户之间起接口的作用 1.1 操作系统的类型 操作系统的类型（依据使用环境和对作业的处理方式）分为批处理、分时、实时、网络和分布式等。 1、批处理：把作业分类，把一批作业编成一个作业执行序列。可分联机和脱机。特征为脱机使用计算机、成批处理和多道程序运行。 2、分时：采用分时技术，使多个用户同时以会话控制自己程序的运行，每个用户都认为拥有各自独立的、支持自己请求服务的系统。特征有交互性、多用户同时性和独立性。 3、实时：专用，系统与应用难分离。并不强调资源利用率，更关心及时性、可靠性和完整性。分实时过程控制和实时信息处理。特征有即时响应、高可靠性。 4、网络：按网络架构的各个协议标准制订，包括网络管理、通信、资源共享、系统安全和多种网络应用，实现协同工作和应用集成。特征有互操作性、协作处理。 5、分布式：要求一个统一的操作系统，实现系统操作的统一性，负责全系统的资源分配和调度，为用户提供统一的界面。 6、操作系统的5项基本功能，包括处理器管理、存储管理、设备管理、文件管理和作业管理。 1.2 操作系统的结构 结构分为无序、层次、面向对象、对称多处理和微内核。 1、无序：又称整体或模块结构。以大型表格和队列为中心，操作系统各个部分围绕着表格运行，整个系统是一个程序。模块结构相对独立，模块之间通过规定的接口相互调用。优点为缩短开发周期。缺点是模块之间调用关系复杂、相互依赖，使分析、移植和维护系统较易出错。 2、层次：操作系统分解成若干个单向依赖的层次，由多层正确性保证操作系统的可靠性。优点层次结构清晰，简化了接口设计，有利于系统功能的增加或删改，易于保证可靠性，便于维护和移植。 3、面向对象：基于面向对象程序设计的概念，采用了各种不同的对象技术。把对象最为系统中的最小单位，由对象、对象操作、对象保护组成的操作系统。优点适用于网络操作系统和分布式操作系统。 4、对称多处理：所有多处理运行且共享同一内存（内存储器、主存、实存）。优点适合共享存储器结构的多处理机系统。 5、微内核：把系统的公共部分抽象出来，形成一个底层核心，提供最基本的服务，其他功能以服务器形式建立在微内核之上。具有良好的模块化和结构化特征，模块之间和上下层之间通过消息来通信。 操作系统大多拥有两种工作状态：核心态和用户态。一般的应用程序工作在用户态，内核模块和最基本的操作系统核心工作在核心态。 微内核结构由一个简单的硬件抽象层和一组比较关键的原语（仅仅为建立系统必须的部分，包括线程管理、地址空间和进程间通信）或系统调用组成。 微内核的目标将系统服务的实现和系统的基本操作规则分离开来。
2018年下半年系统架构设计师考试论文真题（专业 解析） 1、 论软件开发过程RUP及其应用 RUP (Rational Unified Process)是IBM公司一款软件开发过程产品， 它提出了一整套以UML为基础的开发准则，用以指导软件开发人员以UML为基 础进行软件开发。RUP汲取了各种面向对象分析与设计方法的精华，提供了一 个普遍的软件过程框架，可以适应不同的软件系统、应用领域、组织类型和项目规模。 问题内容： 请围绕“论软件开发过程RUP及其应用”论题，依次从以下三个方面进行论述。 1.概要叙述你参与管理和开发的软件项目以及你在其中所担任的主要工作。 2.详细论述软件开发过程产品RUP所包含的4个阶段以及RUP的基本特征。 3.结合你所参与管理和开发的软件项目，详细阐述RUP在该项目中的具体实施 内容，包括核心工作流的选择、制品的确定、各个阶段之间的演进及迭代计划 以及工作流内部结构的规划等。 2、 论软件体系结构的演化 软件体系结构的演化是在构件开发过程中或软件开发完毕投入运行后， 由于用户需求发生变化，就必须相应地修改原有软件体系结构，以满足新的变 化了的软件需求的过程。体系结构的演化是一个复杂的、难以管理的问题。 问题内容： 请围绕“论软件体系结构的演化”论题，依次从以下三个方面进行论述。 1. 概要叙述你参与管理和开发的软件项目以及你在其中所承担的主要工作。 2. 软件体系结构的演化是使用系统演化步骤去修改系统，以满足新的需求。简要论述系统演化的6个步骤。 3. 具体阐述你参与管理和开发的项目是如何基于系统演化的6个步骤完成软件体系结构演化的。 3、 论面向服务架构设计及其应用
各种系统架构图与详细说明 2012.07.30
1.1.共享平台逻辑架构设计 如上图所示为本次共享资源平台逻辑架构图，上图整体展现说明包括以下几个方面： 1 应用系统建设 本次项目的一项重点就是实现原有应用系统的全面升级以及新的应用系统的开发，从而建立行业的全面的应用系统架构群。整体应用系统通过SOA面向服务管理架构模式实现应用组件的有效整合，完成应用系统的统一化管理与维护。 2 应用资源采集 整体应用系统资源统一分为两类，具体包括结构化资源和非机构化资源。本次项目就要实现对这两类资源的有效采集和管理。对于非结构化资源，我们将通过相应的资源采集工具完成数据的统一管理与维护。对于结构化资源，我们将通过全面的接口管理体系进行相应资源采集模板的搭建，采集后的数据经过有效的资源审核和分析处理后进入到数据交换平台进行有效管理。 3 数据分析与展现
采集完成的数据将通过有效的资源分析管理机制实现资源的有效管理与展现，具体包括了对资源的查询、分析、统计、汇总、报表、预测、决策等功能模块的搭建。 4 数据的应用 最终数据将通过内外网门户对外进行发布，相关人员包括局内各个部门人员、区各委办局、用人单位以及广大公众将可以通过不同的权限登录不同门户进行相关资源的查询，从而有效提升了我局整体应用服务质量。 综上，我们对本次项目整体逻辑架构进行了有效的构建，下面我们将从技术角度对相关架构进行描述。 1.2.技术架构设计
如上图对本次项目整体技术架构进行了设计，从上图我们可以看出，本次项目整体建设内容应当包含了相关体系架构的搭建、应用功能完善可开发、应用资源全面共享与管理。下面我们将分别进行说明。 1.3.整体架构设计 上述两节，我们对共享平台整体逻辑架构以及项目搭建整体技术架构进行了分别的设计说明，通过上述设计，我们对整体项目的架构图进行了归纳如下： 综上，我们对整体应用系统架构图进行了设计，下面我们将分别进行说明。
软件体系结构设计说明书 1.文档简介 [本节主要是描述软件体系结构设计说明书的目的、范围、相关术语、参考资料和本文档的摘要性介绍。软件体系结构设计属于高层设计文档，是符合现代软件工程要求的概要设计。] 1.1 目的 [软件体系结构设计说明书，将从设计的角度对系统进行综合的描述，使用不同的视图来描述其不同方面。在本小节中，将对该文档的结构进行简要的说明，明确该文档针对的读者群，指导他们正确的地使用该文档。] 1.2 范围 [说明该文档所涉及的内容范围，以及将影响的内容。] 1.3 定义、首字母缩写词和缩略语 [与其它文档一样，该文档也需要将本文档中所涉及的所有术语、缩略语进行详细的定义。还有一种可简明的做法，就是维护在一个项目词汇表中，这样就可以避免在每个文档中都重复很多内容。] 1.4参考资料 [在这一小节中，应完整地列出该文档引用的所有文档。对于每个引用的文档都应该给出标题、标识号、日期以及来源，为阅读者查找这些文档提供足够详细的信息。] 1.5 概述 [在本小节中，主要是说明软件体系结构设计说明书各个部分所包含的主要内容，就像一个文章摘要一样。同时也应该对文档的组织方式进行解释。]
2. 体系结构表示方式 [本节说明软件体系结构在当前系统中的作用及其表示方式。它将列举其所必需的用例视图、逻辑视图、进程视图、部署视图或实施视图，并分别说明这些视图包含哪些类型的模型元素。] 3. 软件体系结构的目标和约束 [本节说明对软件体系结构具有某种重要影响的软件需求和用户目标，例如，系统安全性、保密性、第三方组件的使用、可移植性、发布和重新使用。它还要记录可能适用的特殊约束：设计与实施策略、开发工具、团队结构、时间表、遗留系统等。] 4.用例视图 [本节使用用例分析技术所生成的系统用例模型，描述其中的一些用例或场景。在该模型中纳入用例或场景，应该是系统中最重要、最核心的功能部分。] [另外，在本节中还应该选择一个主要的用例，对其进行描述与解释，以帮助读者了解软件的实际工作方式，解释不同的设计模型元素如何帮助系统实现。] 5. 逻辑视图 [逻辑视图主要是反映系统本质的问题领域类模型，在逻辑视图中将列出组成系统的子系统、包。而对每个子系统、包分解成为一个个类，并说明这些关键的实体类的职责、关系、操作、属性。这也是OO思想的体现，以类、类与类之间的协作、包、包与包之间的协作模型来表达系统的逻辑组织结构。]
软件产品线体系机构 什么是软件产品线？软件产品线在软件开发过程中有什么作用？ 定义：软件产品线是一个产品的集合，这些产品共享一个公共的、可管理的特征集，这些特征集能够满足选定市场或任务领域的特定需求。这些系统遵循一个预描述的方式，是在公共的核心资源上开发的。 作用：软件产品线是一个是非适合专业软件开发组织的软件开发方法，能有效提高软件生产率和质量、缩短软件开发时间、降低总开发成本； 主要组成部分：核心资源和产品集合。 核心资源：包括产品线中所有产品共享的产品线体系结构，新设计开发的或通过现有系统再工程得到的、需要在整个产品线中系统化重用的软件构件。 产品线开发的4个技术特点：过程驱动、特定领域、技术支持及体系结构为中心。 软件产品线包括哪些过程？如何实现软件产品线创建与演化？软件产品线演化是指什么？如何实现演化？ 过程模型：双生命周期模型（领域工程+应用工程）；SEI模型（核心资源开发+产品开发+管理）和三生命周期（企业工程+领域工程+应用工程）模型； 4种建立方式：用演化方式还是革命方式+基于现有产品还是开发全新产品线 （1）将现有产品演化为产品线 （2）用软件产品线替代现有产品集 （3）全新软件产品线演化 （4）全新软件产品线开发 演化:指的是由于各种原因引起产品线所进行的改动而变成新的产品线； 产品线的演化包括：核心资源的演化、产品的演化和产品的版本升级； 框架的定义及特征 定义：框架是由开发人员定制的应用系统的骨架，是整个系统或子系统的可重用设计，由一组抽象构件和构建实例间的交互方式组成； 特征：反向控制；可重用性；扩展性；模块化或构件化； 软件产品线体系结构定义、特点及个性实现机制 定义：软件产品线体系结构是只一个软件开发组织为一组相关应用或产品建立的公共体系结构。特点：同领域模型一样，软件产品线体系结构中也可分为共性部分和个性部分；共性部分是产品线中所有产品在体系结构上的共享部分，是不可改变的。个性部分是指产品线体系结构可以变化的部分；产品线体系结构设计的目的尽量扩展产品线中所有产品共享的部分，同时提供一个尽量灵活的体系结构变化机制； 个性实现机制：继承；扩展和扩展点；参数化；配置和模块互连语言；自动生成；编译时不同实现的选择； 页15 共页1 第 例题：希赛公司各种网络安全防火墙系统，引入产品线开发方法，问题如下： 1.公司是否适合使用软件产品线方法，并说明理由 适合软件产品线开发方法；公司的产品特点为：各种防火墙系统属于一种产品集合，具有很多共性，同时，每种不同的防火墙又具有自己本身的个性特点；
票务系统架构案例分析?10.1 ATAM方法表述
?10.2 商业动机的表述 ?10.3 构架的表述 ?10.4 质量属性效用树 ?10.5 质量场景的构架分析 ?10.6 对系统构架的再分析 ?10.7 评审结论 10.1 ATAM方法表述 (1) 概述 ATAM（Architecture Tradeoff Analysis Method）： SEI提出的一种软件构架评估方法。ATAM评估方法的主 要目的： 1) 提炼出软件质量属性需求的精确描述；
2) 提炼出构架设计决策的精确描述； 3) 评估这些构架设计决策，并判定其是否令人满意的实现了这些质量需求。 ATAM评估方法： 并非把每个可以量化的质量属性都进行详尽的分析，而是使众多的风险承担者（包括经理、开发人员、测试人员、用户、客户等等）都参与进来，由此而达到上述目标的。 ATAM是一种挖掘潜在风险，降低或者缓和现有风险的软件构架评估方法。因此，以下三点是评估中要特别注重的：风险、敏感点和权衡点。 (2) 构架涉众 ·普通用户 ·用户管理员
·票务管理员 ·开发人员 ·测试人员 (3) 评估步骤 ATAM主要分以下几个步骤： 1)ATAM描述； 2)商业动机表述； 3)软件构架表述；4) 确定构架方式； 5)生成效用树； 6)分析构架方式； 7)确定场景及其优先级； 8)进一步分析构架方式； 9)得出结论。
10.2 商业动机的描述 项目经理从开发组织和客户角度，来表述票务系统的商业目标，综合如下： ?从开发组织角度：开发一个模块性强、实时高效、界面良好、与外部其他系统兼容良好的系统，这使得开发组织能够把整个产品或某个模块卖给其他客户，同时由于良好的界面和业务处理效率而受市场欢迎。 ?从客户角度：系统容易操作，可维护性好、系统稳定、可以及时准确的处理用户的在线订票或查询业务。根据上述目标，质量属性可以划分为两类：高优先级质量属性： 1)性能 2)安全性 3)易用性
软考系统架构设计师考试试题举例 系统架构设计师是软考中的一门高级资格考试，其考试题型有哪些，下面小编就三种不同类型的选题分别举例，希望考生们对考试题型的了解能有一定的帮助。 一选择题 1.在TCP/IP协议分层结构中，SNMP是在(1)协议之上的(2)请求/响应协议。在ISO/OSI/RM基础上的公共管理信息服务/公共管理信息协议CMIS/CMIP是一个完整的网络管理协议族，网络管理应用进程使用OSI参考模型的(3)。 (1)A.TCP B.UDP C.HTTP D.IP (2)A.异步B.同步C.主从D.面向连接 (3)A.网络层B.传输层C.表示层D.应用层 2.软件产品线主要由(4)和产品集合两部分组成。 (4)A.构件库B.核心资源C.体系结构D.开发组织 二案例分析问答题 阅读以下关于软件体系结构方面的叙述，回答问题1和问题2。 某集团公司要开发一个网络财务程序，使各地员工能在互联网络上进行财务处理和报销。在设计该财务程序的体系结构时，项目组产生了分歧:
(1)张工程师认为应该采用客户机/服务器(C/S)结构。各分公司财务部要安装一个软件客户端，通过这个客户端连接到总公司财务部主机。如果员工在外地出差，需要报销帐务的，也需要安装这个客户端才能进行。 (2)李工程师认为应该采用浏览器/服务器(BS)结构，各分公司及出差员工直接通过Windows操作系统自带的IE浏览器就可以连接到总公司的财务部主机。 经过项目组的激烈讨论，最终选用了C/S和B/S混合结构。 [问题1] 请用200字以内的文字简要讨论C/S结构与B/S结构的区别及各自的优点和缺点。 [问题2] 请用200字以内的文字说明如何设计C/S和B/S混合结构，这样设计有什么好处? 三设计论文题 论系统设计中对用户需求的把握 对于系统工程师来说，在把某项工作系统化的时候，正确地理解该项工作的内容并设计出有效的系统，是一件最困难的事情。 为了把用户的需求正确无误地反映到系统的规格说明中去，常规的作法是把系统的规格说明书和输出的报表交给用户征求意见。在某些情况下，还要做出系
很详细的系统架构图 专业推荐 2013.11.7
1.1.共享平台逻辑架构设计 如上图所示为本次共享资源平台逻辑架构图，上图整体展现说明包括以下几个方面： 1 应用系统建设 本次项目的一项重点就是实现原有应用系统的全面升级以及新的应用系统的开发，从而建立行业的全面的应用系统架构群。整体应用系统通过SOA面向服务管理架构模式实现应用组件的有效整合，完成应用系统的统一化管理与维护。 2 应用资源采集 整体应用系统资源统一分为两类，具体包括结构化资源和非机构化资源。本次项目就要实现对这两类资源的有效采集和管理。对于非结构化资源，我们将通过相应的资源采集工具完成数据的统一管理与维护。对于结构化资源，我们将通过全面的接口管理体系进行相应资源采集模板的搭建，采集后的数据经过有效的资源审核和分析处理后进入到数据交换平台进行有效管理。 3 数据分析与展现 采集完成的数据将通过有效的资源分析管理机制实现资源的有效管理与展现，具体包括了对资源的查询、分析、统计、汇总、报表、预测、决策等功能模块的搭建。 4 数据的应用 最终数据将通过内外网门户对外进行发布，相关人员包括局内各个部门人员、区各委办局、用人单位以及广大公众将可以通过不同的权限登录不同门户进行相关资源的查询，从而有效提升了我局整体应用服务质量。
综上，我们对本次项目整体逻辑架构进行了有效的构建，下面我们将从技术角度对相关架构进行描述。 1.2.技术架构设计 如上图对本次项目整体技术架构进行了设计，从上图我们可以看出，本次项目整体建设内容应当包含了相关体系架构的搭建、应用功能完善可开发、应用资源全面共享与管理。下面我们将分别进行说明。 1.3.整体架构设计 上述两节，我们对共享平台整体逻辑架构以及项目搭建整体技术架构进行了分别的设计说明，通过上述设计，我们对整体项目的架构图进行了归纳如下：
2018 年系统架构师考试科目二：案例分析 1.阅读以下关于软件系统设计的叙述，在答题纸上回答问题 1 至问题 3。 【题目】 某文化产业集团委托软件公司开发一套文化用品商城系统，业务涉及文化用品销售、定制、竞拍和点评等板块，以提升商城的信息化建设水平。该软件公司组织项目组完成了需求调研，现已进入到系统架构设计阶段。考虑到系统需求对架构设计决策的影响，项目组先列出了可能影响系统架构设计的部分需求如下： (a)用户界面支持用户的个性化定制； (b)系统需要支持当前主流的标准和服务，特别是通信协议和平台接口； (c)用户操作的响应时间应不大于 3 秒，竞拍板块不大于 1 秒； (d)系统具有故障诊断和快速恢复能力； (e)用户密码需要加密传输； (f)系统需要支持不低于 2G 的数据缓存； (g)用户操作停滞时间超过一定时限需要重新登录验证； (h)系统支持用户选择汉语、英语或法语三种语言之一进行操作。 项目组提出了两种系统架构设计方案：瘦客户端 C/S 架构和胖客户端 C/S 架构，经过对上述需求逐条分析和讨论，最终决定采用瘦客户端 C/S 架构进行设计。 【问题 1】(8 分) 在系统架构设计中，决定系统架构设计的非功能性需求主要有四类：操作性需求、性能需求、安全性需求和文化需求。请简要说明四类需求的含义。 【问题 1 解析】 统性能需求(Performance Requirements)：指响应时间、吞吐量、准确性、有效性、资源利用率等与系统完成任务效率相关的指标。可靠性、可用性等指标可归为此类。 安全性需求(Security Requirements)：系统向合法用户提供服务并阻止非授权用户使用 服务方面的系统需求。 操作性需求(Operational Requirements)：与用户操作使用系统相关的一些需求。 文化需求(Cultural Requirements)：带有文化背景因素的系统需求。 【问题 2】(8 分) 根据表 1-1 的分类，将题干所给出的系统需求(a)~(h)分别填入(1)~(4)。 表 1-1需求分类 【问题 2 解析】 (1):(a)、(b) (2):(c)、(d)、(f) (3):(e)、(g) (4):(h) 【问题 3】(8 分)
2019年系统架构设计师考试知识点辅导 考虑用户的观点 当您为智能客户端应用程序确定合适的性能目标时，您应该仔细考虑用户的观点。对于智能客户端应用程序来说，性能与可用性和用户感受相关。例如，只要用户能够继续工作并且获得相关操作进度的充足反馈，用户就能够接受漫长的操作。在确定要求时，将应用程序的功能分解为多个使用情景或使用案例通常是有用的。您应该识别对于实现特定性能目标来说关键且必需的使用案例和情景。应该将很多使用案例所共有且经常执行的任务设计得具有较高性能。同样，如果任务要求用户全神贯注并且不允许用户从其切换以执行其他任务，则需要提供优化的且有效的用户体验。如果任务不太经常使用且不会阻止用户执行其他任务，则可能无须实行大量调整。对于您识别的每个性能敏感型任务，您都应该精确地定义用户的操作以及应用程序的响应方式。您还应该确定每个任务使用的网络和客户端资源或组件。该信息将影响性能目标，并且将驱动对性能实行度量的测试。可用性研究提供了非常有价值的信息源，并且可能大大影响性能目标的定义。正式的可用性研究在确定用户如何执行他们的工作、哪些使用情景是共有的以及哪些不是共有的、用户经常执行哪些任务以及从性能观点看来应用程序的哪些特征是重要的等方面可能非常有用。如果您要生成新的应用程序，您应该考虑提供应用程序的原型或模型，以便能够执行基本的可用性测试。 考虑应用程序操作环境 对应用程序的操作环境实行评估是很重要的，因为这可能对应用程序施加必须在您制定的性能目标中予以反映的约束。位于网络上的服务可能对您的应用程序施加性能约束。例如，您可能需要与您无法控制的 Web 服务实行交互。在这种情况下，需要确定该服务的性能，并且确定这是否将对客户端应用程序的性能产生影响。您还应该确定任何相关服务和组件的性能如何随着时间的变化而变化。某些系统会经受
1考试科目一：综合知识 1.1在嵌入式系统的存储部件中，存取速度最快的是（1）。 2016年(1) A.内存 B.寄存器组 【答案】B 【解析】本题考查嵌入式系统存储结构的基础知识嵌入式系统的存储结构采用分级的方法来设计，从而使得整个存储系统分为四级，即寄存器组、高速缓冲(Cache)、内存(包括flash)和外存，它们在存取速度上依次递减，而在存储容量上逐级递增。 1.2实时操作系统（RTOS）内核与应用程序之间的接口称为（2）。 2016年(2) O接口 B 【答案】C 【解析】 API（Application Programming Interface，应用程序编程接口）是一些预先定义的函数，目的是提供应用程序与开发人员基于某软件或硬件得以访问一组例程的能力，而又无需访问源码，或理解内部工作机制的细
节。所有操作系统（不仅仅只是嵌入式操作系统）给应用程序提供的接口，称之为API。选项中的GUI，是用户与操作系统之间的接口：图形用户界面（Graphical User Interface，简称 GUI，又称图形用户接口）是指采用图形方式显示的计算机操作用户界面。 1.3嵌入式处理器是嵌入式系统的核心部件，一般可分为嵌入式微处理器 (MPU)、微控制器(MCU)、数字信号处理器(DSP)和片上系统(SOC)。以 下叙述中，错误的是（3）。 2016年(3) 在安全性和可靠性等方面进行增强，适用于运算量较大的智能系统 典型代表是单片机，体积小从而使功耗和成本下降 处理器对系统结构和指令进行了特殊设计，适合数字信号处理 是一个有专用目标的集成电路，其中包括完整系统并有嵌入式软件的全部内容 【答案】A 【解析】MPU采用增强型通用微处理器。由于嵌入式系统通常应用于环境比较恶劣的环境中，因而MPU在工作温度、电磁兼容性以及可靠性方面的要求较通用的标准微处理器高。但是，MPU在功能方面与标准的微处理器基本上是一样的。A是错的。MCU又称单片微型计算机(Single ChipMicrocomputer)或者单片机，是指随着大规模集成电路的出现及其发展，将计算机的CPU、RAM、ROM、定时计数器和多种I/O接口集成在一片芯片上，形成芯片级的计算机，为不同的应用场合做不同组合控制。B是对的。DSP是一种独特的微处理器，是以数字信号来处理大量信息的器件。其实时运行速度可达每秒数以千万条复杂指令程序，远远超过通用微处理器，它的强大数据处理能力和高运行速度，是最值得称道的两大特色。C也是对的。SOC称为系统级芯片，也有称片上系统,意指它是一个产品，是一