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华为联络中心售前认证培训 10 华为联络中心商业智能报表

华为联络中心渠道培训课程-商业智能报表

Content

1

报表架构&报表工具介绍

2 基础报表模板介绍

报表工具架构

CC平台

报表客户端

CTI DB Server

BIR报表

CDR

第三方报表

华为报表工具第三方报表工具

?BIR报表是B/S架构的报表。

?报表按照Excel, HTML, CSV, PDF格式导出。

?提供静态报表和周期性报表。

报表客户端

BIR报表功能-手工生成报表

支持导出为HTML,Excel,CSV,PDF,ZipFile文件格式支持报表上传到FTP服务器

支持转发到其他用户,也可以保存到“我的报表”中。

快速创建周期报表任务。

BIR报表-手工报表二次过滤功能●表格按照字段排序(升序,降序)

●设置过滤算法,按照算法过滤筛选数据。

周期报表生成

自定义报表-根据需求,快速创建个性化报表

3D图形化报表

3D 图形化报表,柱状图,饼图。

Content

1

报表架构&报表工具介绍

2 基础报表模板介绍

32 张基础报表

中继报表

--中继群利用率报表

--中继群负荷图表

--中继群负荷详细报表

座席报表

--话务员基本信息报表 --话务员操作简要报表 --话务员签入签出详细报表 --话务员休息简要报表 --质检操作简要报表 --话务员呼出简要报表 --班组呼出简要报表 --话务员接续报表 --话务员话务量 --班组话务量

--话务员时间分布图表 --班组时间分布图表 --在线座席数报表 --在线座席数图表

VDN 报表

--VDN 话务量报表

--VDN 接入繁忙时段报表 --VDN 接入话务量报表

技能报表

--技能服务水平报表 --技能服务水平图表 --技能呼叫概要图表 --技能出勤状况图表 --技能时间分布图表 --技能总结报表

--技能平均应答速度图表 --技能话务量报表

--技能话务量报表(按技能) --话务员话务量(按技能)

IVR 报表

--IVR 占用话务量报表

--IVR 占用话务量报表 (按业务类型)

基本报表可以满足普通客户需求,如需个性化需求,BIR 报表提供定制工具。

报表参数说明-典型场景举例

1.客户拨打呼叫中心接入码,呼叫进入本局中继。

2.呼叫通过中继进入VDN1下的IVR1。由IVR1为客户

提供引导服务。

3.客户请求人工服务。无空闲座席,呼叫在技能队列

中排队。

4.座席1空闲,被指定处理该呼叫。座席1应答并且接

通,客户与座席1通话。

5.座席1无法解决客户的问题,将呼叫转给座席2。座

席2振铃并且接通,客户与座席2通话。

6.客户与座席2通话结束后,呼叫转IVR2,进行满意

度调查。客户完成调查后,挂断电话,通话结束

报表参数说明-典型参数解释

呼入数是指对于某类设备而言,所有进入这一类设备的呼叫总数。在报表指标中呼入数有总呼入次数、IVR呼入数和人工呼入数。一个呼叫多次进入这一类设备则呼叫次数只计算一次。如图所示,呼叫进入IVR1和IVR2各一次,IVR呼入次数只计算一次。呼入数中被接通的次数,一个呼叫中

客户与IVR或者座席有通话时长计算一

次接通。一个呼叫多次转移不重复计

算。如图1所示,呼叫被IVR1和IVR2

接通各一次,IVR接通数只计算一次。

平台呼损指的是在平台中呼叫没有得

到应答或者应答后通话时长为0,等

于呼入数与接通数之差

请求数是指对于某类设备而言,所有请求这一类设备服务的呼叫次数。一个呼叫多次请求这一类设备服务则重复计算。如图1所示一个呼叫请求IVR1和IVR2各一次,IVR中的请求数计算2次。通话数:请求数中有通话时长的次数,

即在座席设备或IVR设备上通话的请求

数。一个呼叫多次进入这一类设备则重

复计算

设备呼损指的是在请求某类设备服务

没有成功,等于请求数与通话数之差

呼入数接通数平台呼损请求数通话数设备呼损

报表模板类型

报表按查询步长分为间隔报表、日报表、周报表和月报表;按展现方式可分为图和表。

具体报表内容查阅以下链接的“参考”部分https://www.doczj.com/doc/d07737325.html,/support/pages/kbcenter/view/product.do?actionFlag=detailPro ductSimple&web_doc_id=SC0000764825&doc_type=ProductManual-

soft&doc_type=ProductManual-soft&saveBrowserLoged=true

HUAWEI ENTERPRISE ICT SOLUTIONS A BETTER WAY

Copyright?2012 Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved.

The information in this document may contain predictive statements including, without limitation, statements regarding the future financial and operating results, future product portfolio, new technology, etc. There are a number of factors that could cause actual results and developments to differ materially from those expressed or implied in the predictive statements. Therefore, such information is provided for reference purpose only and constitutes neither an offer nor an acceptance. Huawei may change the information at any time

2014华为高端路由器售前培训

2014年3月18日星期二 华为高端路由器产品培训胶片

目录 华为高端路由器产品简介 华为高端路由器产品亮点 1 2

NE5000E NE20E-S8 NE20E-S4 集群路由器 汇聚路由器 宽带接入网关 NE40E-X16 NE40E-X3 NE40E-X8 NE20E-X6 ME60-X16 ME60-X3 ME60-X8 NE5000E 集群系统 核心路由器 华为高端路由器全家福 NE20E-S16

华为高端路由器市场定位 产品类型产品定位场景定位典型应用 NE5000E-X16 集群路由器?广域网超级核心节点。提供物理交换网集群系统, 400G线速转发能力,一虚多功能 ?应用场景如广电核心,二级运营商核心 广电TSR核心节点; 长城宽带核心节点; NE40E-X16 NE40E-X8 NE40E-X3 核心路由器?广域网核心/汇聚节点,大中型园区出口节点。提供丰 富的链路接入类型、高密度大容量以太链路、全面的增 值业务、端到端业务可靠特性 ?应用场景如一级/二级骨干网 电子政务内网/外网; 教育骨干网Cernet 3期; 中石油/中海油骨干网; 电力调度网国调,网调,省调节点; 客专数据网; 中国人民银行一级生产网; NE20E-X6 NE20E-S 汇聚路由器?广域网汇聚/边缘节点,中小型园区出口节点。提供丰 富的链路接入类型、增值业务以及端到端业务可靠性 ?应用场景如二级骨干网 中国人民银行骨干网汇聚节点; 电力调度网地市节点; ME60-X16 ME60-X8 ME60-X3 宽带接入路由器 ?用户接入认证场景,提供大规模用户接入功能,并针对 PPPoE/IPoE用户的认证、计费服务,丰富的可靠性保证 用户业务永续 ?应用场景如广电省干网、高校教育网 长城宽带承载网 湖北工业大学 山西广电省干网

H19-301华为IP网络(数通)售前专家认证培训

华为IP网络(数通)售前专家认证培训 判断题(50-13) 2014年05月 1、AP6610DN全规格增强型室外AP内置防雷器,而AP6510DN 不内置防雷器,必须配置内置防雷器 答:错 AP6610DN和AP6510DN都是 2、eSight的MPLS VPN组件,无需指定PE,CE角色,自动发现已部署的VPN业务 答:对 3、S6700支持长距离堆叠 答:对 4、华为S5700-SI产品支持AHM技术,能支持设备级休眠 答:错

5、华为1700产品为SMB产品,专注商业分销市场 答:对 6、S5700-HI设备,是57xx系列中仅支持MPLS的设备 答:错 7、华为最新推出的S5710-HI最多能够支持8个万兆上行 答:对 8、MIMO是802.11n标准的重要技术之一,即实现了多条空间流的发送或接受,提升了单位时间内传输的数据量,那么,空间流数即是所看到的设备天线数 答:对 9、S5700-HI产品能支持Netstream特性 答:对 10、S9700系列交换机采用业界领先的左后风道设计 答:对 11、eSight支持告警导出功能,并且支持告警跳转功能,可以跳转定位到发生故障的设备/面板,方便用户定位故障 答:对

12、配置AP的AC License功能时,必须要配置数据业务增值包License 答: 13、AR的防火墙功能支持安全域,此功能华三和思科都不支持答:错 14、我司WLAN在交通行业的主要应用是车地回传 答: 15、S5700-HI产品深度为310mm,非常适合那些机柜浅的应用场景 答:错 S5700-HI的尺寸是 16、AP6010SN支持2.4Ghz和5Ghz双频段 答:错

华为演讲培训-售前人员重点学习

华为演讲培训-售前人员重点学习 前言 一人之辩,重于九鼎之宝;三寸之舌,强于百万之师。 演讲是获取信息的好途径,扩大联系的好机会,求知学习的好渠道,锻炼口才的好方法。谁能离开演讲?群山之巅、江海之上、陵墓之前、讲坛之中谁能丢开演讲这一法宝?无论是滔滔雄辩,还是百家争鸣;无论是会议上的慷慨陈词,还是谈判桌边的惊人妙语;无论是沙场上战将的风采,还是讲台前充满智慧的口才。所有这些都说明:演讲是一种武器,运用它可以捍卫自己,取得竞争优势;演讲是一条途径,通过它可以培养能力,增强勇气;演讲是一种智慧,应用它可以机智果敢,幽默诙谐。人们听了演讲可以得到理性上的启迪,知识上的丰富,思想上的教育,情感上的愉悦。 朋友们,演讲具有如此巨大的魅力,就学好演讲吧,不但是在课堂上演练中,而且是在今后的工作中,你将会成为象古希腊哲学家、演讲家苏格拉底说的“最有才干的人,最能指导别人的人,见解最深刻的人。” 本课程,我们将通过如何分析听众、如何进行演讲的准备、如何掌握演讲中的技巧等几个方面系统介绍与我们今后工作息息相关的对听众演讲的方法,使我们能够掌握如何根据听众的况进行演讲的准备及学会面对听众进行有效的演讲,以更好地适应岗位。 第一章什么是演讲 1.1 什么是演讲 演讲又称演说(Oration),是一门综合性的艺术,是语言的一种高级表现形式,是艺术地表达出语言的基本意思,是一种有计划、有目的、有主题、有系统的视听两方面信息的传播。它可以使见解一致的听众更坚定其原有的信念,同时,力争不同见解的听众动摇、放弃、改变其原有的思想观点,心悦诚服地接受你的意见。 我们的听众有哪些,这就牵涉到我们的演讲是些什么性质的演讲?在什么时候应用?我们服务的是企业,我们进行演讲也服务于企业,我们每个人都是企业宝贵的财富,我们每个人素质和技能的提高都是企业竞争力增长的要素。 演讲有很多类型,这里我们所说的演讲主要指公司技术或理念的宣讲,听众大都是我们的各类客户或公司相关人员,而我们的演讲也将随着客户群的不同、客户需求的不同而采用不同的方式方法。 1.2 演讲的作用: 说明:传达信息,阐明事理 说服:使人知,使人信 交往:交换意见,联络感情 激励:激发以产生行为的欲望 调适:心理、环境等调适,协调出稳定的秩序 …… 1.3 演讲的主要传达手段: 有声语言:指我们演讲的内容 态势语言:指我们演讲的方式,通过我们身体语言所传达的信息 主体形象:指在特定环境中我们的衣着、打扮及相关环境 1.4 演讲中的影响力以哪些渠道传递: 演讲的三个基本要素:演讲者、听众、环境 在一般的演讲中,由以上三个要素引发的三个方面在演讲中的重要程度如下: 看:75%

华为虚拟化产品FusionSphere V3 0版本售前培训

华为虚拟化产品FusionSphere售前培训Version: V1.0(201304)

课程大纲 1 Click to add Title 4 Click to add Title Click to add Title 2 Click to add Title 5 市场概述与定位 产品亮点 成功案例 订购指南 Click to add Title 6 如何获取资源 3 产品对比

传统IT 设施向虚拟化IT 环境演变 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 数据来源:IDC 报告 ● 2009, 虚拟机数量超过物理服务器 ● 2013,虚拟机数量超过1500万台

2013年全球虚拟化市场空间85亿美金 ?VMware 财报:2012年收入46.05亿$,虚拟化软件License 收入 20.87亿$, 服务收入25.18亿$. ?Gartner 预测: 2013年预计全球服务器虚拟化市场约85亿$(含软件服务及upgrade )。 Virtualization Market Forecast 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 4,000 4,500 5,000 2012 YR 2011 YR 2010 YR 2009 YR 2008 YR 2007 YR US$4,605 US$3,767 US$2,857 US$2,023 US$1,881 US$1,325 License Services Total revenues

2013,中国虚拟化市场将井喷式增长 ? 预计2013年中国区虚拟化市场空间约32亿;2012年,VMware 在中国的收入约1.4亿$;国内三大运营商虚拟化投资约0.4亿$;(中国电信2012年集采金额7160万元) ? 据国内机构调研:6大产业(金融业、高科技制造业、一般制造业、服务业、政府、学校)超过半数的企业要在2013年部署服务器虚拟化 来源:Gartner & 计世资讯 服务器虚拟化居首

华为E9000售前培训

华为Tecal E9000刀片服务器售前专家培训Version:V1.0(2013-5-15)

1 Click to add Title Click to add Title 2 Click to add Title 4 市场概述与定位 亮点 订购指南 Click to add Title 5 如何获取资源 3 产品对比 课程大纲

X86刀片服务器市场概述 刀片服务器接受度不断提升,思科刀片份额增长迅速, 蚕食其他公司份额 43.9% 20.5% 12.5% 9.6% 8.2% 1.8% 1.7% 0.9% 0.9% 2011 全球刀片服务器市场占有率 HP Total IBM Total others Dell Total Cisco Total NEC Total Fujitsu Total HP 47% IBM 25% Dell 10% Other Vendors 6% Cisco 3% Oracle 2% Fujitsu 2% NEC 1% Hitachi 1% SGI 1% Dawning 1% Groupe Bull 1% I nspur Electronics 1% 2010 年全球刀片服务器市场占有率 2011年,服务器市场总收入为528亿美元,其中Unix 172亿(32.6%),X86 356亿(67.4%); 2011年,X86刀片出货量占X86服务器出货量的12.8%(119.5万片),销售收入的21%(75.3亿美元); 2014年,预计服务器市场总收入为560亿美元,其中X86为420亿(75%),刀片出货量约占总X86服务器的26%,收入为109.2 亿美元; HP 、IBM 、Dell 、Cisco 占据刀片全球市场份额82.2%;

22083_华为演讲培训-售前人员重点学习.pdf

华为演讲培训-售前人员重点学习 课程时数:授课:3.5小时,演练:3小时 授课方式:讲演、小组研讨、演练 必备条件:授课:便携电脑、数投、普投、音响、秒表、白板 演练:普投、胶片、秒表、锣、教鞭、演练评鉴表 课程简介 本课程主要是为培养企业员工进行公司介绍及产品介绍的职业素质而开设的,分为授课和演练两部分。通过对听众的分析,真正做到了解听众所需,进而全面介绍演讲前的准备、演讲过程的控制及演讲后的总结,使学员学会如何消解心理的紧张感、如何按照客户所需进行演讲的准备、现场的控制、如何开头及结尾,即如何进行技术宣讲;之后,通过场景模拟演练,使每个学员切身感受面对客户演讲时如何准备,如何进行过程控制,更正在演讲中的不足,以更好适应将来的岗位。 适合对象 华为技术与合资企业售前员工 培训目标 学完本课程后,学员能够达到: 掌握根据听众情况进行演讲准备的方法; 掌握基本演讲技巧; 学会面对听众进行有效的演讲。 课程要点 听众分析 企业演讲的概念 按听众分析进行演讲准备 演讲中的技巧及注意事项 演讲技巧卡拉OK演练 前言 一人之辩,重于九鼎之宝;三寸之舌,强于百万之师。 演讲是获取信息的好途径,扩大联系的好机会,求知学习的好渠道,锻炼口才的好方法。谁能离开演讲?群山之巅、江海之上、陵墓之前、讲坛之中谁能丢开演讲这一法宝?无论是滔滔雄辩,还是百家争鸣;无论是会议上的慷慨陈词,还是谈判桌边的惊人妙语;无论是沙场上战将的风采,还是讲台前充满智慧的口才。所有这些都说明:演讲是一种武器,运用它可以捍卫自己,取得竞争优势;演讲是一条途径,通过它可以培养能力,增强勇气;演讲是一种智慧,应用它可以机智果敢,幽默诙谐。人们听了演讲可以得到理性上的启迪,知识上的丰富,思想上的教育,情感上的愉悦。 朋友们,演讲具有如此巨大的魅力,就学好演讲吧,不但是在课堂上演练中,而且是在今后的工作中,你将会成为象古希腊哲学家、演讲家苏格拉底说的“最有才干的人,最能指导别人的人,见解最深刻的人。”

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