2014年第三季度饭店员工薪酬趋势报告
2014年第三季度饭店员工薪酬趋势报告
从现状看，在酒店行业市场竞争日益激烈、经营绩效难有起色、人工成本不断推高、员工招聘日益困难的情况下，希望通过有竞争力的加薪来扭转颓势需要有第一个吃螃蟹的勇气，也需要有支撑力。显然这种手段无法得到广泛推崇，大部分酒店也只有被动增加员工的收入以勉强遏制更快的衰退。这种状况将继续持续下去。
从趋势看，饭店行业、特别是中高星级饭店圈开始了一轮洗牌过程。通过3-5年的市场洗牌，将使得市场供求关系趋于合理，经营收益逐步增长。那时酒店才有能力通过有竞争力的员工薪酬调整逐步完善用工机制。
此外，通过智能化技术和内控系统的引入，重新配置产品和功能、再造服务流程和标准、调整岗位配置和人员设置。这种通过技术进步来实现劳动效率的有效提升和人工成本的有效降低的过程，是未来产业发展的必由之路。
1、总体情况
2014年第三季度，全国星级饭店员工平均薪酬为2515.77元，同比降低了0.28元，环比提高了96.79元。
表1.1.全国星级饭店员工薪酬统计
图1.1.全国员工月薪月度变动趋势图
2、按照管理方式统计
表2.1.按不同管理方式统计
图2.1.自行管理饭店员工薪酬季度变动趋势图
图2.2.国内管理公司管理饭店员工薪酬季度变动趋势图
图2.3.国际管理公司管理饭店员工薪酬季度变动趋势
3、按照饭店星级统计
表3.1.按不同饭店星级的统计
图3.1.五星级饭店员工薪酬季度变动趋势图
图3.2.四星级饭店员工薪酬季度变动趋势图
图3.3.三星级饭店员工薪酬季度变动趋势
2014年第三季度饭店人工成本率趋势报告
2014年第三季度饭店人工成本率趋势报告表1.星级饭店人工成本率
图1.人工成本率季度变动趋势
图2.三季度星级饭店平均营业收入走势对比
图3.员工月薪季度变动趋势
按照管理方式统计
表2.按不同管理方式统计人工成本率
图4.自行管理饭店人工成本率季度变动趋势
图5.国内管理公司管理饭店人工成本率季度变动趋势
图6.国际管理公司管理饭店人工成本率季度变动趋势
按照饭店星级统计
表3按不同饭店星级的统计人工成本率
图7.五星级饭店人工成本率季度变动趋势
图8.四星级饭店人工成本率季度变动趋势
图9.三星级饭店人工成本率季度变动趋势
根据资料显示，时下酒店人力资源持续关注的热点问题，按序列前五位分别为：
员工招聘难，
流失率过高，
人力成本攀升，
薪酬待遇缺乏激励性,
员工敬业度低。
用工短缺已经成为酒店业的常态，结构性的短板也让酒店的人才需求及培养更显紧迫。酒店行业吸引力下降导致过度的员工流失率也是业内无法回避的用人话题。外部的人越来越难招，内部的人走的越来越快，实习院校越来越难谈，人力成本支出越来越大，优秀人才竞争越来越激烈，这应该是近几年酒店行业人力资源状况最直接的感受。酒店行业的吸引力整体上有很大的下降，行业用工形势正猝不及防地发生着剧变。人才的培养与成长速度跟不上酒店的快速发展，人才厚度被摊薄。一方面是员工感觉薪酬待遇缺乏激励性，另一方面却是过高的员工福利和劳动力成本限制了酒店的利润增长。所以，当我们不得不面对“2020年，人均收入倍增计划”时，相信酒店的投资者和高管都难以轻松面对。在酒店业快速发展的时代背景下，快速“被成长”起来的人才缺乏系统的培养机制，没有有效的基于战略发展的人力资源整合与系统，“应急式”的管理团队难以完成合众协同的愿景。没有协同，就没有执行力，更加难以寄望于可持续发展。
我们关注的核心是什么？
对于企业而言，第一个要考虑的是如何将企业现有的人力转变为提升企业核心竞争优势的资源？其二是如何对企业的人才、人力进行整合以发挥优势？其三，我们的人力资源如何永续支持企业的目标与发展？最后一点，如何建设企业的人才梯队，才能持续为企业发展提供核心动力？具体到操作层面，必须解决“为我所用”。人才为我所用，才是“才”，否则就只是一个基数而已。要实现为我所用的目的，就必须解决好选人、用人、留人问题。要解决岗位匹配问题，建立机制，让“职/权/责/利”对等，这四者的关系如果不和谐，人力资源管理就难以有深层次的突破。再就是协同合作，酒店人力资源不能仅从表面看问题，是团队建设带来的综合发展效益，所以员工关系管理和行为引导的企业文化建设是企业发展的轴心。有什么样的文化，就有什么样的未来。一家立足于基业长青愿景的企业显然比一家急于立马要有市场收益表现的企业更能具备持续培养的投入和意愿。如果仅从表象上看，人才短缺，恐怕更多的是我们行业的思考，人才市场的表现只不过是给这些企业的一个“现世报”。
我们需要建立基于可持续发展的人力资源管理架构。
我们可以把这个基于持续发展的人力资源管理架构，分为五大管理板块：
第一板块是人力资源的规划体系，解决计划管理、组织管理、薪资管理、人才开发问题。通过计划管理来强调纵向控制，保障酒店经营目标的实现。通过薪资的科学发放与人才发展规划，来全方位保证留住人才，支持企业的长久发展。
第二板块是绩效考核体系，通过以市场业绩为导向的绩效管理来强化企业目标的执行，同时，通过市场绩效导向，来锁定企业的高绩效人才。这是市场机制下的主动行为，通过绩效选择将人力资本投向高绩效人员和企业的核心团队，这样的趋势也日益明显。关键岗位的员工和优秀员工将可以通过这样的市场行为获得更好的回报。从人力资源管理的层面来讲，
绩效考核体系的完善也是团队的整体执行能力塑造的利器之一。通过绩效考核来强化协调性、合作性、指标细化、层层落实，并关注到执行的过程。
第三板块是持续发展的人才体系。人才梯队未形成，企业的用人模式不能体现人才的品牌价值，缺乏系统的人才规划，以及企业的人力核心资源缺乏优化，已经成为饭店业的发展、与各地方集团化的发展、与人才发展的矛盾和制约。所以要建立系统的人才体系。积极引入外部优秀的管理人才。拓展多渠道寻求与企业价值观相匹配的优秀管理人员。健全现有的人才引进机制，包括薪酬、福利、外派制度，使之更具有市场竞争力。强化校企合作模式，建立稳定人力资源用工渠道。加强属地化人员的招聘支持。通过联合办学、实习基地等多种形式合作，为未来酒店项目的大量人才需求做好储备。系统推行“管理培训”计划，并以此作为人才储备的主要形式。对关键员工根据系统的培养方案进行理论课程培训及酒店轮岗实践培养，实现企业与个人发展的对接。人力资源管理的出发点和归宿都在于打造企业未来的核心竞争力，核心在于如何从企业现有人力资源存量中培养、锻炼出一支具有核心竞争力的员工队伍。其次，应该关注如何培养我们企业的持续能力。我们认为，在企业里建立完善的接班人管理体系是十分必要的，它将是企业发展与持续增长的蓄水源。
第四板块是引导行为的企业文化与员工关系管理。要用企业核心价值观策略影响员工，塑造企业品牌形象。我们更加关注的是关心员工-家庭化的管理机制，培养员工-学院化的培训机制，参与管理-民主化的管理机制，行为约束-制度化的管理机制建设。通过文化来增加凝聚力。
第五板块是管理制度与标准化建设。我们从来就不缺制度，缺的是有用的制度，与企业运行相匹配的制度。它山复制的并不是说不好，但是不是符合自己就很难说。所以企业要用心研究，什么是适合我们自己的。譬如组织管理架构，是为运营服务的。行业中的许多酒
店，变成了一个一成不变的框架。制度化的建设在于执行，在于制度的刚性要不断得到强化。有些酒店说我们员工流失率已经很高了，制度化管理更加留不住。其实正好相反，制度体系朝令夕改或是不完善，老板思维大于体系内的制度管理，员工看不到未来发展的保证，才选择离开。
人才培养与人力资源建设与人才发展的几个建议：
要立足于竞优，而不是竞底模式发展。要培养员工，就是有成本投入，企业的良性发展需要有持续投入的保障。由于我们许多企业靠的是低成本、低投入的发展模式，没有独特的盈利模式，所以难以有较高的收益，转而向更低去竞底。像一只篓子里的螃蟹，谁也别想上去。低成本是有临界点的，到了一定程度就会变成伤害。能源上涨是刚性的，物价上涨也挡不住，就只好在人力成本上下“功夫”，功到自然走人，最终人也留不住。留住一位关键高效的员工，可以比花低价请几个更能让企业获得优厚回报。
丰满理想，而不是野蛮生长。一是企业的愿景，二是员工愿景，都得有些憧憬才有共同的未来。就是谈恋爱的感觉，二个人都得描绘一下未来。一味的野蛮生长，只能是阶段性的。而许多企业在快速发展的途中，根本无暇顾及。现在大多是拿来式逻辑，只编筐，不种田，看到别人田里培养的庄稼成熟了，就去收割，或是高价收购。拿到自己筐里就是自己的。眼下这样的事例正是不断上演。
让员工升值；而不是压榨残值。企业不赢利，老板不干；员工不发展，危机感更强。要用一个人，一定要能够让这个人在你的企业里得到个人价值品牌的提升。员工感觉到自己快干扁的时候，就一定会想到有更丰满水草的地方，想去过滋润点的日子，给自己补充些正能量。一家不能让员工价值得到提升的企业，也一定谈不上基业长青。
【案例分析】非常凑巧地在一天里读到了两个案例，同样是谈企业管理中如何对待员工的真实案例，两家公司却给出了截然相反的答案，读来颇有意思。现将两个案例简单回顾并做粗浅分析，与各位同仁共同探讨。
案例一：“致力于“员工第一”的公司。
位于北达科他州法戈市的Great Plain software(GPS)公司是一家拥有2200名员工、销售额为1.95亿美元，最近又从微软获得10亿美元的销售额的成功企业，该企业CEO邓伯格姆认为，企业的成长与成功完全应该归功于公司制定的“员工第一”理念的三项指导原则：第一，把公司建设成为一个员工不愿意离开的理想工作场所，人们会主动上门工作；第二，给所有水平上的员工自主权；第三，让员工成长——包括专业技术方面和个人发展方面。而扁平的组织结构、独具个性的激励措施比如员工参股方案、随意的着装标准、从有氧健身到个人理财的课外学习课程等等方面则是该公司用以实现来实现这一理念和原则的具体方法。包括邓在内的所有员工认为，正是由于建立了这样的“员工第一”的企业文化，GPS公司才拥有了日益提高的营业收入和最大限度的员工的满意度——该公司的离职率极低，每年仅5%，远远低于信息产业的18%-25%的平均数字。
案例二：领导者的“结果可以为他的手段辩护吗？”
无论以什么样的标准来衡量，杰克韦尔奇在作为GE首席执行官的20年职业生涯中，都堪称取得了辉煌的成功。在他当家期间，GE的市场价值增长30倍，利润也得到了极大的增长，这些都是令股东们精神振奋的好消息，但是这些辉煌的成功背后伴随的却是企业内部的“中子弹”爆炸。大规模的裁员、部门剥离和强制退休、以及把本土工作岗位移至海外以期获得更廉价劳动力的方式削减了10多个工作岗位；韦尔奇给管理者和员工们不断制定越来越高的效率标准，一旦他
们无法实现，他就会表现出极大的不满；他的工人们如是说：“我们感到GE的经营哲学是，公司可以在瞬间找人取代我们。”他永不满足并且期望所有管理者都跟他一样，当他愤怒时，疾风暴雨般的个人攻击往往令他的管理者们很受伤害却无言以对。
面对GPS和GE两家公司截然不同的两种管理方法和理念，我们不禁要思考这样的问题：第一，究竟什么是“员工第一”的理念？该理念是否对所有企业都适用？第二，是不是只要有了可观的经济效益，管理者的一切行为都能够被接受？第三，对我们酒店行业来说，究竟应该怎么样对待员工？胡萝卜和大棒，究竟哪一个对实现酒店目标更有效？带着对这几个问题的思索，试分析如下：
一、关于胡萝卜——诠释“员工第一”理念及应用：
案例一中的GPS公司认为正是由于他们的“员工第一”理论的推行才为企业赢得了更大的进步和发展，那么是否所有企业均可如此为之？
1.“员工第一”理念的含义。
个人以为，“员工第一”理念的含义是分为广义和狭义两个层次的。广义的
员工第一指的就是企业应该尊重员工，理解员工，尽可能为员工提供一个宽松的环境，从而激发员工的积极性，更好的为企业工作。从这个角度来讲，几乎所有的企业都应该具备这样的理念，因为无论何种性质，生产何种产品的企业，他们的产品制造者都是员工，员工的个人能动性对企业产品的影响都不可避免的存在，差别只是程度大小而已。同时，这个“员工第一”并没有参照物与之对比，只是单纯的泛泛而谈，因此，广义的“员工第一”应该对所有企业适用。而狭义的“员工第一”理念却与广义的“员工第一”有着较大的区别，主要区别在于它的相对性，如相对于“客户第一”或者“领导第一”理念而言，“员工第一”指的就是企业应该从更
细节更具体的角度最大限度的满足员工的需求，将满足员工需求作为提高企业核心竞争力的最主要手段。案例一中所指的“员工第一”理念显然是属于后者。
2. 企业文化与企业性质和产品类型密切相关。
企业文化反映的是一个企业的精神内涵，它与企业的自身性质和产品特点息
息相关，当讨论狭义的“员工第一”理念时，我们不难发现，并非所有企业都完全适用于该理念，而是否适合则完全取决于企业性质和产品特点。在一些特定的企业或行业，员工创造的价值直接体现了企业行业的水平，成为客户是否购买企业产品的决定因素，比如说软件开发公司的技术开发人员，他们的思维模式和创新能力以及开发新产品并投入市场获得认可的能力是企业能够立足并且生存壮大的决定性因素，留住这些高水平高素质人才是企业制胜的关键，在这样的一些企业里，个人或团队的潜力如果能够被最大限度的激发，将能最大限度地提升企业自身竞争力，除了软件开发行业，还有一些销售型企业或是以创造力和人力资源成果为主要产品的行业都存在同样的特点。因此，对这类企业来说，“员工第一”值得提倡。
但是，这个说法也不能一概而论。因为在狭义的“员工第一”管理理念指引下，领导对下属约束性相对较低，从而对员工的自我约束性要求较高，这样一来，员工们在工作表现上的差异性尤其是在过程中很难被发现，对于越来越注重过程管理的现代化企业来说这是不利的。一方面，由于相对缺乏强制性约束管理，员工比较容易形成一种散漫的工作态度或是情绪化，并把情绪化带入工作中，过于以自我为中心，想怎么办怎么办，不利于团队发展；另一方面，由于管理者偏重于员工主动能动性的管理，对于主动能动性相对较差、创造力和主导力相对薄弱的员工，容易产生负面情绪，一旦这种滋生这种负面情绪，其链反应效果不容忽视，
从而负面影响团队工作。同时，还有一点很重要的缺陷就是，企业在发展和决策方面出现方向改变，需要扭转员工工作思路或重新组织团队时将会遇到较大的阻力，对原有团队员工的说服和解释可能因为员工过高的主观认知而变得困难重重。
二、关于大棒——结果能为手段辩护吗？
案例二中的韦尔奇用“中子弹”爆炸的领导风格向人们诠释了他对管理的认识，那么，这样的风格是否合适？是否有了合理的结果，手段也必然是合理的？
1.从组织行为学理论分析管理者的领导风格。俄亥俄大学的维度理论分为结构维度（领导者为了实现组织目标而对自己与下属的角色进行界定和建构的程度）和关怀维度（领导者尊重和关心下属的看法和情感，建立相互信任的工作关系的程度。只有当两个维度维持一个合适的比例时，才能达到最优的管理效果。很明显，韦尔奇在这两个维度之间的时间和精力分配是严重不均匀的，为了实现组织的目标，韦尔奇过于强调结构维度的建立而严重忽视了关怀维度的建立，在韦尔奇的领导实践中，几乎放弃了对下属看法和情感的关心，更加遑论建立起相互信任的工作关系。同时，根据管理方格理论，韦尔奇高度重视目标的实现，他通过大规模的裁员让员工的压力增大，其领导风格属于管理方格理论中的9.1型领导方式，即对工作极为关心，但忽略对他人的关心，也就是说，根本不关心员工的需求和动机，并且尽可能设计一种工作环境，使员工不致干扰工作的进行。
2.从不同角度分析职业经理人的领导风格
从股东角度分析，对股东来说，持续增长的经济效益是他们最为看重的有效指标，因此，对于像韦尔奇是这样的一名职业经理人来说，他的表现显然是可圈可点的。但是从企业员工角度分析，足够的尊重和宽容，是对企业管理者的最
低要求。尽管从表面上看，某些管理者自己永不满足的工作精神会从一定程度上激励其他管理者进行效仿以期获得更大的企业利润，但是，如果仅用独断专行的要求来替代建立在充分沟通基础上的商量显然是不符合用人之道的。从不鼓励，永远都给员工以不可实现的目标定位会让员工始终生活在战战兢兢、如履薄冰的冰川世界；不知哪天就突然变成了被抛弃的孤儿，毫无企业给员工带来的归属感；而讽刺犀利的沟通方式、毫不顾忌别人的感情和想法的强权管理也势必会影响绝大多数员工的工作积极性，长此以往，会给企业带来负面影响。另外，从社会责任角度分析，任何一家企业都应该承担起一定的社会责任，像韦尔奇那样的铁腕政策，大规模的员工失业情况给社会带来了很大的压力，显然会被认为并没有尽到一个企业应该尽到的社会责任。
三、“胡萝卜加大棒“，方是酒店成功经营之道。
对酒店管理者来说，如何管理酒店员工，是像GPS那样推行狭义的“员工第一”还是像韦尔奇那样一切朝着经济指标看齐？
首先，在酒店，确实应该推行“员工第一”的理念，但是这个第一是相对的，是不能凌驾于“宾客至上”的“员工第一”，准确的说，这里所说的“员工第一”指的的广义的而不是狭义的“员工第一”的概念。主要原因如下：
1)酒店产品主要分为硬件和软件两类，也就是我们平时所说的有形产品和无
形
产品两类，而其中的无形产品指的就是员工的服务。从表象上看，酒店服务是非常依赖于员工的主观能动性的，因此，提倡“员工第一”理念无可厚非，但是，我们忽略了一个重要因素，那就是，不管是硬件服务还是软件服务，酒店提供产品的总目的是为了让客户满意，争取更多的客户来酒店消费，争取更大的经济效益
和社会效益，这才是酒店的终极目标，因此，对于酒店这样的企业来说，很显然，“客户第一”才是贯穿整个企业运行管理适中的企业文化。而企业所有的行为都应该为此目标服务，比如为员工提供的所有服务理念、操作技能以及其他各类培训，在酒店日常管理中为员工灌输的各类标准等，都是为了满足“客户第一”的企业文化的需求而服务的。
2)GPS公司推行的管理方式，在组织行为学的有关管理理论中被称为“放任
式
管理”，也就是说管理者将权力放到每一位员工手中，这样的管理方式的好处毋庸置疑，那就是能够激励员工，鼓励创新，但是这种放任式的管理方式是需要大量前提条件的，比如说当所有员工技术高超,经验丰富和受过良好教育，比如说当所有员工对工作有自豪感，有强烈的独立完成工作的欲望等等。如果员工达不到以上标准，那么，很显然，该种管理方式不但不能实现既定目标，还有可能出现更加糟糕的局面。正如在我们的酒店管理工作中，如果弱化层级管理理念，放松规范管理要求，让员工随意着装，不严格按照酒店服务规范和要求进行规范操作的话，那么后果将不堪设想。
因此，在我们的酒店管理工作中，很显然不能以狭义的“员工第一”的标准来建立酒店的企业文化，而应该是在“顾客第一”的中轴理念的指引下，推广广义的“员工第一”理念，通过推进对员工的服务强化员工对宾客的服务意识，最终实现酒店的社会和经济目标。
其次，我们说“员工第一”不能凌驾于“宾客第一”之上，并不意味着完全不顾员工感受，将员工当成劳动机器，而是应该在合理的程度内尊重员工，了解员工情感需求，给予员工发展空间。正如马斯洛的需求层次论所言，每一名员工都是
一个有着正常需求的个体，每名员工除了生理需求、安全需求以外，都一样有着社交需求、求尊重需求以及自我实现的需求等更高层次的需求，只有充分了解并且理解了员工的这些需求，才能有的放矢地为员工提供有利于其个人发展的平台，合格的酒店领导者会在此基础上合理制定工作目标，并且积极地以合适的方式激励员工，在充分沟通和理解的基础上带领员工一道努力，以期实现酒店经济和社会的双重目标。
第三，一名合格的酒店领导者不能够完全按照自己的风格去塑造企业，过于强调个人力量很显然是很难得到众人认同的。合格的酒店管理者应该根据企业的实际情况，员工的实际情况选择最适合酒店的管理模式进行管理。不仅应该将着眼点仅仅放在如何实现企业经济效益上，也更应该关注到员工的实际需求，加强与员工的联系与沟通，从更人性的角度去管理企业，以实现企业的道义责任。同时，制定酒店目标时，应该注意到目标的制定应该是遵循SMART原则的，即可实现的，具体的，可衡量的，有时间限制的等等，只有订立了合适的目标，员工和其他管理者的工作热情和积极性才能被充分调动，以确保目标实现的可能性，同时，有助于下一次目标的制定和实现。
因此，综上所述，个人以为，在酒店管理中，采取何种管理方式应该因人制宜、因事制宜；胡萝卜加大棒，方是酒店成功经营之道。
如何做好员工工作表现的检查与评估
1
” ” 饭店服务质量案例分析思考 导语：饭店的服务人员总觉得自己的工作做到位了，酒店的设施 也很齐全，可是为什么总会遇到客人的投诉呢？为什么存在这么多的 问题？问题其实就处在细节上，注重细节才能提高服务质量，获得客 人的认可。 完美的服务让总统像回家一样 美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于 2001 年来上海参 加 APEC 会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过 美国前总统克林顿。酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供 个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人， 使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。 由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店 知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片， 其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总 统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。可是由于安全原因， 布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在 18 日 晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自己夫人的照 片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？” 管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。 他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。 布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准 备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、
” ” 袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物。 他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着 运动服在房间里跑来跑去。 丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处 令人惊叹。美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书 管理。酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于 是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒 子，作为礼物送给第一夫人。更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两 条狗，以前去哪里都带着它们。酒店想方设法为两条狗专门做了两件 中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这些特殊的礼物 爱不释手。 布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州 长时的老部下。除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有 宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯 州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了 6000 多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包 括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。这个效果 出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。后来，布什总统的公关顾 问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。她告诉总经理，当她的 美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说： “哦，这是一个美国酒店集团。但她马上纠正他们：“这个酒店比美国酒 店还要好。
感知服务质量案例分析报告 ——以南京某大学校医院医疗服务为例本小组搜集了十个案例，从消费前阶段、服务接触阶段、服务后阶段出发，基本囊括了校医院服务各个环节的体验。校医院以在校大学生、老师为主要的服务对象，提供包括看病、取药、输液、抽血、报销等服务。该报告主要从案例分析目标、服务存在的问题、对校医院的建议三个方面展开分析。 一、案例分析目标： 发现校医院医疗服务存在的问题，通过对学生们服务体验的抽样调查，为提高校医院的医疗服务质量，提出可行性的建议。目的在于，给南财广大在校学生、老师提供良好的就医服务，解决看病难、看病贵的问题。 二、服务存在的问题 不难发现，校医院的医疗服务问题主要出现在服务接触阶段、服务后阶段。在服务接触过程中的问题，我们总结如下： 1.挂号处缴费方式不统一。 一般情况下，学生都有医保卡和校园卡，所以去校医院就医生不带现金的现象常有。而挂号处收取挂号费0.5元要求是现金，也不可以刷校园卡。这就不免造成有些未带现金同学的尴尬局面。而同样是南京财经大学的其他两个校区（福建路校区、桥头校区）挂号费0.5元的收取方式就相对比较灵活，可以现金，可以刷校园卡。
2.校医院缺乏高水平的医生。 校医院的医生一般只能够治疗一些比较常见的，如发烧、感冒、胃痛、蚊虫叮咬等之类的小病。如遇学生紧急情况，校医院的医生往往难以应对，并及时作出有效治疗，需要立即送往校外医院，这就会丧失救助的第一时间。另外，医生不在岗的现象也时有发生。 3.医疗设备少、旧。 大型设备大多只有X线机、心电图仪、B超等，有些甚至是大医院淘汰下来的旧设备。例如验血器具。现在校医院的验血器具是用将手戳破然后再挤出血，用吸管吸出进行化验。而现在普通的社区医院都是一步搞定，戳完手指之后，血就直接已经取走了，简化了步骤也减少了病人的痛楚。 4.校医院配备的药品单一，治疗效果不好。 对于感冒发烧之类的病，学校配的药一般都是正柴胡冲剂、复方氢酚烷胺片这两种药。（据在本科和研究生都就读于南京财经大学的戴同学说，她几年来在校医院配的感冒发烧药都是这两种药），而且这两种药的疗效甚微。 5、医疗程序繁琐。 这是医疗服务普遍存在的问题——先交费，再消费。虽然，在校医院的治疗对象是学生，所以这种问题表现得并不是很突出，但是问题同在存在。简单的治疗过程只需要挂号、问诊、缴费拿药就可以了，但是如果遇到稍微需要验血之类的，就比较麻烦，需要去在挂号处和问诊处来回好几趟，这无形中增加了病患的不便。 同样，消费后阶段也存在不少的问题，例如： 1、医保卡用处不明。 校医院在发放医保卡后，未对医保卡的用处做出说明。而且对于医保卡中的70元的的医疗费也未告知学生。许多学生对于医保卡中存在的费用往往不知，即使知道，也因为平时不经常生病，而没有消费。这就造成这样一个疑问——对于学生未消费的这部分医保卡里的费用去哪里了？ 2、校医院医疗宣传以及疾病预防服务不到位。 对于季节性常见疾病，校医院并未做好宣传预防工作，只是在学生生病时提醒某些学生注意。而这样的提醒只能形成小范围的预防工作，不能在全校范围内
期末质量检测诊断分析报告 为充分发挥质量监测对发展全面学生、提升教学效益、转变教师观念的促进功能，教导处通过座谈交流、个别了解、研读考卷、听取汇报、查看部分单位的分析报告等形式对这次检测情况进行了详细调研，具体分析如下： 一、取得的成绩 年级学生均能正确书写生字、词语，错别字大大减少；教师重视了阅读与习作训练，学生阅读与习作能力有所提高；多数学校在阅卷方面组织周到严密，特别是对习作的修改及卷面分问题，大部分学校都十分重视，严格按评分标准执行。 验及形成过程通过答题看出能力体现得也比较明确；教师重视学生的学习方法、多项思维能力、灵活运用知识的能力、创新能力及实践能力的培养。学校在阅卷方面组织周到严密，教师阅卷认真细致，大部分学校严格按评分标准执行。 英语：本次试题以注重基础知识为主，考察学生对基础知的灵活运用能力。卷面反映出学生基础知识掌握较好，能够将针对各种难度的题目灵活答题；学生听力水平有所提高，答题技巧有所改进；低年级书写量少，符合教学规律，有利于提高学生学习兴趣，有助于学生答题，高年级卷面较整洁，书写较好，阅读理解能力较好，符合课程要求。 二、存在的问题 1.部分学生没掌握阅读方法和技巧 本次期末测试1—6年级学生都有阅读题，且阅读材料及问题难度较小，但是部分学生却不能领会作者的写作意图，乱答一气，还有一部分学生理解缺乏深度，回答问题浮于表面。 2.阅卷教师对试题考察目的、角度理解不到位，甚至出现差错 虽然语文学科答案比较开放，但总有一定的原则、范围，但在操作过程中或许因态度问题，或许水平问题，个别教师的评分标准是只要有字就打对号。 数学： 1．从整体上看，学生的学习能力培养不够,个别学生审题不够认真，基本计算不过关，没有养成验算的习惯，计算粗心，致使部分学生基础知识错题率较高，失分严重。如计算题和部分填空题。 2．个别学生对个别知识点理解不透，如对基本的概念、定律理解不透彻，掌握不够扎实，出现知识模糊的现象。如四年级数学中一道判断题“同一平面内两条直线，不相交就平行”，应该判断为正确，但有很多学生判断为错误。
一． 中国铁路服务质量现状以及分析：(一).中国铁路服务质量现状： ２００５年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的１９００位常住居民进行抽样问卷调查。调查显示，２９．３％的人认为购票难，铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意；有２７．３％的人认为服务态度还应该再提高；２７．３％的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外，３６．３％的人认为铁路设施落后，服务不尽如人意；２２．９９６的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。 而我也设计了一份简单的有关于铁路服务的问卷，发于我们大学生群体进行调查，最后得到的有效样本为50人，从统计结果方面来说，绝大部分涉及到服务质量的问题，一般以及不满意选项的回答远远大于满意。折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题，问卷调查结果详见附件一 （二）.旅客列车服务质量的内涵 旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的，因为《铁路客运服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软件。此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施 质量。服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、舒适性和准时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。 （三）.中国铁路服务性现状问题分析 国内铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足： 服务第一，铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。对铁路旅客运输．质量的评价停留在经验阶段，究竟什么是铁路旅客运输服务质量、如何选择铁路旅客运输服务质量的影响要素、如何评价铁路旅客运输服务质量等缺乏 理论依据。 第二，现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入高速铁路时代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术使用为基础的“以人为本＂思想在旅客运输中的体现。因此，铁路旅客运输服务质量评价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。 第三，现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。铁路运输企业组织机构庞大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重考虑两点：一是多个同级别的运输组织（局、段、车队等）客运服务质量的横向比较；二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运
安村镇中心校本部期末检测质量分析报告 201702 一、试题总体评价 本次考试试卷为县教研室统一组织试题，试题难度总体中等，质量较高，基础知识与综合能力兼顾，体现了《新课标》“三维目标”间的关系，试题灵活，注重用所学知识解决生活中的实际问题，教学导向作用鲜明。 二、考试成绩数据分析 1、语文学科综合指数达标86% 其中平均成绩指标70分各年级都能达标，最高一年级80.1分，最低二年级70.8分；优秀率指标10%各年级都能达标，最高一年级56%，最低六年级12%；合格率指标80%有三个年级（四个班）达标，未达标的是有二、三、四年级；过差率指标10%有5个年级达标，不达标的是二年级。 2、数学学科综合指数达标96% 其中平均成绩指标70分各年级都能达标，最高五年级83.7分，最低二年级70.1分；优秀率指标10%各年级都能达标，最高五年级61%，最低四年级25%；合格率指标80%有四个年级（五个班）达标，未达标的有二、四年级；过差率指标10%全部达标。 3、英语学科综合指数达标81% 其中平均成绩指标70分三个年级达标，不达标的是五年级；优秀率指标10%三个年级达标，不达标的是五年级；合格率指标80%三个年级达标，不达标的是五年级；过差率指标10%全部达标。
4、品德与社会综合指数达标94% 5、科学综合指数达标58% 三、学生答卷分析 1、语文： （1）语文得分率较高的有看拼音写词语、词语填空、形近字组词、多音字、按课文填空等，这与教师平常要求多读多背多写密不可分。 （2）学生学习缺乏灵活性，死记硬背，对所学知识不能做到真正的内化和举一反三。 （3）学生的阅读面狭窄，知识储备少。阅读方式方法欠缺、抓阅读不住重点、表现在对在卷面词语理解出现偏差，分析理解题泛泛而谈。 （4）学生文字表达能力偏差，习作立意不新、语言不生动，缺乏美感。 2、数学 （1）基本概念，基本公式掌握不扎实，填空选择题失分率较高。 （2）因计算丢分较多，主要是中高年级脱式计算及简便运算上问题比较多。 （3）应用题分析问题解决问题的能力不高。 （4）不细心，计算后不验算，“粗心”出错。 （5）运用所学知识解决综合问题的能力不强，知识单元衔接性比较复杂的题目得分率偏底。
中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告 2006年1季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示：汽车用户二次投诉比例大幅增加，不及时解决的质量问题对安全造成考验，处理投诉满意度调查北京现代名列第一 日前，中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华大学汽车工程研究院联合公布了2006年1季度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。 信息收集渠道以网络、电话结合的方式，内容涉及汽车质量及服务问题，报告共收到用户投诉1136份，有效投诉样本为1012份。投诉来自北京、天津、上海、重庆、江苏、广州、山东等地在内的30多个省、市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、夏利、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、一汽海南、吉利等几十个国内汽车生产企业。这些企业的产品包括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。 报告显示，汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，达到62.4%，相比去年，对汽车服务质量的投诉有小幅上升。报告中有两个现象值得引起重视，一个是一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快，分析表明汽车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强；另一个是汽车质量问题得不到及时解决的情况对汽车用户的安全提出了考验，因汽车质量问题造成用车存在安全隐患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。 报告还显示，投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题投诉率最高，车身附件及电气占22.5%，发动机占19.0%， 汽车用户投诉要求主要由维修、赔偿、换车、退车、召回几部分构成，其中，要求换车的比例上升很快，但是真正达到目的的很少。 在对汽车服务质量的投诉中，对人员技术的投诉仍占首位，达到20%以上。 对厂家处理投诉的满意度调查中，排在前三位的厂家分别为：北京现代、上海大众、长安铃木。 以下是报告的详细内容及分析： 报告显示，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，相比去年，对汽车服务质量的投诉略有上升(见图1)，一个值得关注的现象是一次投诉用户就能得到满意解决的比例不断下降，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快。分析原因，这意味着相比不断增大的汽车产量和市场需求，汽车企业对服务的重视相对滞后，具体表现有企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强。 图一：投诉总量构成
肯德基服务质量分析报告 班级：J网络营销1102 姓名：宋城霖 学号：4111167042
一、企业的基本情况 企业简介 肯德基公司全称是Kentucky Fried Chicken, 成立于1952年， 是世界著名的炸鸡快餐连锁经营企业，在全球80个国家拥有14000 多家餐厅。截止到2008年04月底，肯德基在中国大陆450个城市开设了2100余家餐厅。肯德基与必胜客，小肥羊，东方既白等都属于百胜餐饮集团。企业性质 肯德基是属于餐饮行业，企业性质是美国全球连锁餐饮企业。 企业经营特点 1. 供应商的本地化：目前公司采用的鸡肉原料100%全都来自本地, 85 %的食品包装原料都由本地的供应商提供。 2. 以满意为中心的顾客价值链管理： 家庭化的目标市场 “烹鸡专家”的定位 顾客为中心的营销 3. 产品安全卫生管理 (1)供应商的安全卫生管理： 严格要求所有供应商对养鸡场及加工厂的管理 在每一个环节上全面防堵任何传染的可能，
对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发 《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具 消毒证明》 (2)餐厅的营运卫生管理： 要求餐厅每日多次对餐厅设施和所有设备进行全面清洁和消毒， 加强对员工个人健康和卫生的管理， 对物料的储存进行严格的安全卫生管理， 从餐厅营运方面确保肯德基产品的安全 二、企业质量开展的情况 优点 1. 肯德基餐厅卫生很好，桌椅摆放整齐，地面干净，星级洗手间， 轻轻音乐，温度湿度是固定的，环境舒适宜人 2. 餐厅女服务员都化淡妆，面带微笑，服务行为举止大方得体，妆容显得更 精致漂亮。 3. 每当有顾客走进餐厅大门或到达前台点餐时，服务员态度甜甜可亲，她们 面带微笑第一时间内用不同的招呼语跟顾客打招呼，协助顾客点餐。 4. 统计表明：一般顾客从在前台排队点餐，排队时间不会超过10分钟，从顾 客点餐到点餐结束不会超过5分钟，从顾客点完餐到拿到餐点时间不会超过一分钟。 5. 当顾客点到某些餐点不能立刻还给顾客，需要小等时，她们会告诉顾客具
根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达
到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
XX小学2016-2017学年度第二学期 期末考试质量分析报告 2016-2017学年度第二学期期末教学质量检测工作已经结束，？这次考试 1-6年级由县教育局统一出题，联校组织考试（四五年级全县统考）。现对我校 （1-6年级）各科成绩做如下分析报告：？ 一、试卷评价方面 本次考试由县教育局统一命题。各科试卷，内容覆盖面广，重点突出，有一定的代表性，试卷题量适中，难易适度，有一定的层次性，较好地体现了 《课程标准》的新理念和目标体系，既注重对基础知识的考查，又注重对学生能力的培养，较全面地检查了学生对本学期所学基础知识的掌握情况。？ 、考试质量方面 二、成绩取得方面：？ 1、立足基础，恰当评价学生对基础知识和基本技能的理解和掌握。? 语文学科大部分学生对拼音、生字、词等基础知识掌握较好，说明任课教师重视基础知识教学，加强训练，反复巩固，常抓不懈。本次考试中学生基础知识的得分率较高，书写、看拼音写词语、组词、联系上下文选择词语、古诗名言积累等学生掌握比较熟练、牢固。？ 2 、关注差异，不同的学生有不同的体验、收获。?
将开放题引入试卷，引入教育评价，试题反映的不仅仅是“会”与“不会”、“对”与“错”，也反映对问题理解的深度与广度，为学生提供自己进行思考并用他们自己的观点表达的机会，要求学生建构他们的思维反应而不是选择一个简单的答案，允许学生表达他们对问题的深刻理解。? 3、题型灵活多变，体现课改理念。? 试题注重学生动手、思维能力的培养，如动手画一画，解决问题等学生的 综合能力得到了锻炼。? 四、存在问题方面? 从整个学科考试情况来看，存在问题比较大的是科学学科，主要原因是师资力量薄弱，教学水平不高，缺少教师，一人担任多个班级或不同年级课程。下面以语文、数学两科为例分析：? 语文学科存在的问题主要有：? 1、盲目复习，忽视基本功训练。? 学生书写不规范，习作中错别字较多，对易混淆的字，各年级都有部分学生没有完全掌握，导致失分，其实，学生的基础知识的掌握到技能的形成，需要一个实践操作、反复训练的过程。? 2、急于求成，缺乏对学生学习习惯的培养。? 如一年级学生灵活运用能力较差，不能照样子完成类似的问题，看图写话 时部分学生表达能力较差，写话格式不正确；中、高年级语文教师对一些很重要的基本运用训练没有引起足够的重视，缺少长期的、反复的、坚持不懈的训练，使学生基本功较差。试卷中无论是作文还是阅读理解回答问题，都出现较多错别字。其实，语文能力无外乎听、说、读、写，只要老师们持之以恒的坚持多读、多写、多听、多练、多记、多问，养成良好
为了提高公司服务形象,改进公司员工服务质量和工作质量,2003 年9月 13 日公司业务管理部、人力资源部和综合管理部共6 人对售后分公司和直销分公司的10家店面进行了一次公司服务质量检查工作, 本次检查活动主要针对店面整洁度、布局合理度、店员着装、店员仪表和工作精神面貌等12 个方面进行了定性的分析检查, 评价等级分为很差、差、一般、好、很好五个评价标准. 在服务质量检查工作后, 将 6 人评价综合分析可以看出, 分公司服务质量总体 感觉良好, 但是也发现了分公司工作和店员服务质量有待改进的方面。 售后分公司和直销分公司在店面整洁度, 布局合理度, 店内宣传材料准备方面都做的很好, 店员着装、店员仪表、店员行为举止、店员普通话标准度、服务礼貌用语和工作精神面貌方面大部分都是令人满意的。但是检查中也发现一些问题, 如部分店员存在工作中聊天情况、店员接待顾客时没有面带微笑、对待顾客不够积极主动和顾客离店时没有送声（诸如谢谢惠顾, 欢迎下次光临等）等问题。 具体表现在：顾客在柜台前徘徊时不能积极主动进行引导, 只是当顾客询问时才对顾客提问解释。顾客不在自己柜台前看机时，且旁边没有店员引导，其他店员聊天而不主动过去引导顾客购机, 对待顾客的不满情绪店员本身不能很好的克制自己, 微笑的解释请求顾客的理解
在本次服务质量检查工作中, 直销分公司服务质量明显好于售后分公 司。直销分公司的 5 个店面的服务质量大部分方面都能达到87%满意度“好”的标准, 但同时也存在不足，主要表现在：店员行为举止、仪态不够规范、店员个人不注意微笑服务、礼貌用语、当顾客离店时没有送声等。在今后工作中注意上述几个方面的服务质量的提高。售后分公司服务质量整体评价“一般”，而且在各个分公司之间差别较大, 售后分公司二七路NOKIA售后服务店和售后分公司中原路NOKIA售后服务店服务质量较好，售后分公司棉纺路厦新售后服务店和售后分公司东大街厦新售后服务店服务质量稍差，其中售后分公司西大街海尔售后服务店服务质量存在严重不满意, 店面昏暗, 没有店面招牌，布局不合理度, 宣传材料准备不足, 店员没有统一着装, 对待顾客问讯依然没有站立,回答顾客问题没有面带微笑。 通过对10 个店面的服务质量检查工作中发现了一些普遍存在的问题诸如店员对待顾客积极主动性不高, 顾客离店时没有送声等。当然也有一 些分公司如直销分公司农业路移动大厅MOTO^柜和NOKIA专柜，直销分 公司花园路NOKIA专卖店服务满意度在综合评比中都是很高的。 建议:各分公司严格按照公司服务质量管理办法进行质量监督, 服务质量监督暗访日常化, 同时总公司应加强对分公司营业人员的礼仪服务培训，各个分公司也要定期举行店员服务意识培训、服务技巧培训, 增强店员诱导购买能力训练, 店员不仅仅只是手机介绍员而且还应该是良好的手机推荐指导员。施行店员管理流动制度, 保持店员工作新鲜感, 保持店员工作积极主动性，充分
中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告2006年1季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示：汽车用户二次投诉比例大幅增加，不及时解决的质量问题对安全造成考验，处理投诉满意度调查北京现代名列第一 日前，中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华大学汽车工程研究院联合公布了2006年1季度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。 信息收集渠道以网络、电话结合的方式，内容涉及汽车质量及服务问题，报告共收到用户投诉1136份，有效投诉样本为1012份。投诉来自北京、天津、上海、重庆、江苏、广州、山东等地在内的30多个省、市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、夏利、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、一汽海南、吉利等几十个国内汽车生产企业。这些企业的产品包括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。 报告显示，汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，达到62.4%，相比去年，对汽车服务质量的投诉有小幅上升。报告中有两个现象值得引起重视，一个是一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快，分析表明汽车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强；另一个是汽车质量问题得不到及时解决的情况对汽车用户的安全提出了考验，因汽车质量问题造成用车存在安全隐患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。 报告还显示，投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题
关于重庆东海物业管理有限公司服务质量差距管理分析 以我亲身经历的一个关于东海物业管理的《东海物业业主满意度》的调查做案例分析，该公司每半年就会请第三方做满意度调查，一般由重庆某大学经济管理类的老师和学生组成，针对在重庆主城地产区域和抽取一个重庆区县做调查，调查时间规定在晚间与周末，每个调查员会由一个小区保安带领串户，就产生以下情况：业主拒绝提建议；没有建议（一般为碍于保安在场不方便提建议）；建议非常多甚至与保安发生争执诸多情况。也有业主会说：每半年都做调查，上次提的建议都还没有改善这次提也没用。我所做的调查，大多有想法的业主都会诸如此类的告诉我，可以看到其中东海物业管理还存在着服务质量的一个差距，就根据我所做的调查经历浅析服务质量管理差距1.3.4。 差距1：感知差距 这个差距是指物业管理者对顾客期望服务在理解上存在的偏差。 产生的主要原因有： 1)保安相当于第二隐性调查员，调查员无法与业主进行彻底真实的沟通导致 问卷内容不能明显反应真实情况，那么最后的对业主期望的服务信息分析也会不准确； 2)作为第三方调查员与高层管理者之间无法直接接触，无法将有些无法再问 卷中体现出来的真实情况向总公司东海集团作汇报； 差距1应对的方法： ?除了问卷调查的方法，还可以增加访问的方式，比如：电话访问；网上投诉系统等鼓励业主，更加方便业主真实有效的反应问题，对如实反映问题的业主送上小礼品； ?安排调查员与高层管理者的会谈，由调查员根据调查的真实情况作现场汇报，做好会谈记录，作为问卷分析的补充； ?不论保安跟随调查是出于如何的动机，公司管理者应该规定保安与调查员应保持一定距离并不参与调查答问，无权查看问卷内容等限定； ?邀请小区有公信力的业主做面对面访谈；
中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。 一、可靠性—按照承诺办事 中国移动服务质量的可靠性分析 1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。 3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。 二、响应性—主动帮助顾客 中国移动服务质量的响应性分析 1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。 2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。 3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。 三、安全性—激发信任感
中国移动服务质量的安全性分析 1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。 2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。 3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。 四、移情性—将顾客作为个体对待 中国移动服务质量的移情性分析 1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。 2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。 3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。 五、有形性—以有形物来代表服务 中国移动服务质量的有形性分析 1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。 2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，
2015年第二季度护理质量分析报告 大内科质控小组在2015年4月－6月对内科系统6个临床护理单元进行专项护理质量检查，内容包括病区管理质量、病区消毒隔离质量、优质护理服务及责任制整体护理、分级护理质量、护士行为规范、核心制度、健康教育、重点环节应急管理流程质量等方面进行了检查与督导，对各科室存在的问题，制定整改措施，下一季度进行追踪反馈，以达到持续改进。 二、本季度各项护理质量检查结果 分析： 一、病区管理质量
1、主动服务及提供的便民措施不够。 2、护士对护理标准（责任制整体护理的标准）掌握不全面。（内一科神经内一科内二 科神经内二科儿科感染科） 3、晚间基础护理有待加强。（内一科神经内一科内二科神经内二科感染科） 4、探陪人员较多，病区不够安静、整洁。（内二科神经内一科神经内二科儿科） 5、药品有裸放现象。 6、床单元个别物品较多，放置不规范。 7、护士仪表不够端庄。 原因分析： 1、护士责任心不强，护士长缺乏督导。 2、护士对学习护理常规、流程、标准积极性不够。 3、病房管理未达到连续性管理，应人人参与病房管理。 4、护士消极参与晚间基础护理，过度依赖家属。 整改措施： 1、组织学习病房管理制度和治疗室有关工作制度，要求，对照标准，查找不足，自我整改。 2、各病区加强宣教，病区内禁止吸烟，每天通风两次，提高病员及家属参与病区管理的意 识 3、护士要提高学习护理常规、流程、标准的积极性。 4、护士积极参与晚间基础护理，减少对家属的依赖。 二、病区消毒隔离质量 存在问题 1、个别护理人员操作前后未洗手或手消毒，洗手依从性不够。（内一科神经内一科内二 科神经内二科儿科感染科） 2、床单元终末消毒不规范，未执行一桌一抹布， 3、未全面落实湿式清扫。（内一科神经内一科神经内二科） 4、静脉输液未做到一人一巾，锐器盒过满，超过四分之三。 6、紫外线灯管累计时间错误。 7、消毒液（75%酒精）未标注开瓶日期，启封抽吸的液体未标注开瓶日期。
试论淘宝网电子服务质量分析报告(doc 22页)
淘宝网电子服务质量分析报告
目录 引言. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1淘宝网简介. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 2淘宝网电子服务质量分析. . . . . . . . . . . . . . . .6 2.1服务质量. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 2.1.1服务质量的含义. . . . . . . . . . . . . . . .6 2.1.2服务质量的影响因素. . . . . . . . . . . . . 6 2.1.3服务质量要素. . . . . . . . . . . . . . . . 7 2.2问卷调查分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 2.2.1问卷调查. . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 2.2.2问卷分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 3淘宝网电子服务质量存在问题及解决方法. . . . . . . . .17 3.1淘宝网电子服务质量存在的问题. . . . . . . . . . 17 3.2解决方法. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 附录. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
课程设计 题目：酒店服务质量研究报告 专业年级 13级酒店管理 小组第九小组 指导教师曾琪洁 2016年6月 中国马鞍山
小组分工 成绩：
摘要 提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇，面对严峻挑战的有效措施之一。顾客期望不仅仅只是顾客对即将接受的酒店服务的事前期待，也是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，顾客期望对酒店服务质量有着重要的影响作用。本文除了深刻研究了酒店服务质量的重要性和理念之外，还顾客期望的定义以及相应的影响因素进行了深层次的探讨和研究，并且在已经得出小小成果的基础之上，对于现代酒店在顾客期望与感知服务上所存的差距进行了分析探讨，并且根据探讨得出的结果，针对目前的这些差距，给出了一系列的相应的解决措施，希望可以通过我们的这些措施，来缩小甚至是消除这些差距，最终达到提高酒店服务质量的目的。 关键词：酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理 Abstract To improve the hotel service quality and strengthen the management of service quality is an effective measure to seize the development opportunities and to face the severe challenges. Customer expectation is the expectation of customers to the hotel service that is about to be accepted, and it is also an important standard of hotel service quality of customers, which has important influence on the quality of hotel service. This is a profound understanding of the importance of hotel service quality and philosophy, and customer expectations is defined and the corresponding influencing factors, and on this basis, for the modern hotel in the customer expectation and perception of service of the gap are analyzed and discussed in this paper. According to the these gaps, gives the corresponding solving measures, to reduce or even eliminate the gap, and ultimately improve the quality of hotel service. Key words：Quality of Hotel Service：Customer Expectation;：Management of service quality。
第四章客户服务质量管理 案例分析： 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？
银行如何提高服务质量总结报告 XX支行关于“xx服务质量月”活动总结分行个人业务部：在甘肃银行总行的正确领导下，我支行认真贯彻落实总行关于“甘肃银行服务质量月”的精神，积极配合总行开展“狠抓服务质量、提升服务水平推动业务发展” 的专项活动，努力提高营业网点的工作人员服务的规范水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全支行的服务工作有了明显的提升，客户满意度明显上升，取得了很好的效果。在“甘肃银行服务质量月”的活动下，我支行主要开展了以下具体工作：一、召开支行工作会议，明确活动目的根据分行领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际情况，及时制定了关于我行服务管理办法和各项具体的实施规定，并认真贯彻落实。将服务月活动精神传达给每一位一线员工，提升每一位员工的思想认识，使广大员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。二、具体活动的推动与实施 1、主要负责人，在会议中指定活动的主要负责人，使本次活动在开展的过程中切实得到服务质量的保障，加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系 2、厅堂管理工作，其中大堂经理代表我支行服务工作的整体水平，所以大堂经理的配备和管理工作尤为突出。在本次活动中，我支行挑选出综合素质较高、责任心强，耐
心热情、服务经验丰富的员工担任大堂经理 3、服务标准化管理模式，在本次活动中，全支行员工在《甘肃银行营业网点服务管理办法》的基础上积极推行“微笑服务、两站三声、一双手”的柜台服务规范，树立以客户为中心，以客户满意为准绳的服务要求 4、营业期间的工作问题，在营业期间柜台服务更显得及其关键，我支行为此制定了专人监督并且重点监督以下几个方面，营业时间、员工仪表、无关于工作的事情、营业前台的卫生、营业场所内环境、员工的礼貌用语等方面。三、在机制上上寻求创新再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖惩分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时，丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。优质文明的服务工作要做到常抓不懈，必须制定和落实各项工作制度，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整体面貌和良好信誉。因此，保证服务质量突显的尤为关键。四、存在的问题和整改措施冰冻三尺非一日之寒，服务质量并非一时之功，必须长久的保持服务质量才能真正地体现服务质量。在此次的“服务质量提升月”活动中我们发现我支行在营业网点的服务设施、柜面操作流程和大堂经理业务素质还有待进一步的提升一要树立标准和理念，牢固树立“以客户为中心”的服务标准，打破传统的服务观念，将