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中文摘要 .................................................................................................................. - 1 - Abstract .................................................................................................................. - 2 - 一、导论 .. (1)
（一）酒店服务补救管理的定义 (1)
（二）酒店服务补救管理的现状 (1)
（三）酒店服务补救管理的必要性 (3)
（四）酒店服务补救管理系统结构 (3)
二、酒店补救管理系统的构建 (6)
（一）预警系统 (6)
1、预防服务失误 (6)
2、服务承诺 (7)
3、建立服务预警系统的注意点 (7)
（二）失误补救系统 (7)
1、识别服务失误 (7)
2、进行服务补救 (9)
3、补救信息反馈 (11)
（三）服务补救管理的支持与改进系统 (12)
1、服务补救导向的企业文化理念 (12)
2、人力与物力资源保障 (13)
3、基于服务补救的管理 (14)
三、结语 (16)
参考文献 (1)
致谢 ....................................................................................... 错误！未定义书签。
关于酒店服务补救管理体系的构建建议
摘要
21世纪是新经济的时代，新经济在本质上属于服务经济。然而，因服务的无形性、异质性、生产和消费的同步性和易逝性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，可以说没有任何一个服务系统是完美的，服务中发生错误是偶然的也是必然的。
对酒店来说，酒店产品的特性使服务失误不可避免。因此服务补救在旅游企业经营活动中占据的地位也就非常重要。目前对酒店企业服务补救管理的研究尚少，尤其是从建立系统的角度来看，因此本文以酒店作为研究对象，将服务补救理论与酒店的实际运做作相结合，分析构建服务补救系统的必要性，提出构建酒店的服务补救管理系统，把服务补救管理系统分为3个子系统，即预警系统、失误补救操作系统、支持与改进系统。希望一定程度上具有实践指导意义，期望能有助于提高酒店服务质量效果的研究，能补充服务补救理论的研究内容，能丰富酒店服务质量管理理论。希望能为服务补救管理系统的构建及其在旅游企业的应用研究尽点绵薄之力。
关键词：酒店服务补救；预警系统；失误补救系统；支持与改进系统
Abstract
The 21st century is the day of the new economy. New economy belongs to se r vice in essence. However, service characteristics include intangibility, heterogeneity, simultaneity of production and consumption; perish ability of production and consumption, subjective evaluation of individual and so on. I can get an idea though these characteristics that no service system is perfect. Thus, error is inevitable for hotel during the service.
Service error which results from hotel production is inevitable for hotel. Service remedy occupies an important position in the tourism business activities. The research about the service remedy in management of hotel enterprise is few at present, especially from the perspective of the establishment system. Consequently, hotel enterprise is the target of study in this article. I will combine theory of service remedy and actual running of hotel to analyze the necessity of service remedy system and advance the service remedy management system. I divided the service remedy system into three parts; they are system of early warning, system of the erroneous remedy and system of supporting and improvement. I hope this system can give some instructions and help the research which can improve the hotel service quality. At the same time, I hope these systems can supplement the material of the research about service remedy theory and enrich the management theory about hotel service quality. I hope this article study can give some help to the establishment of service remedy management system and application study by tourism enterprise.
【Key words】Service recovery of hotel enterprises；System of early warning；System of the erroneous remedy；System of supporting and improvement.
一、导论
（一）酒店服务补救管理的定义
20世纪80年代初，英国航空公司首次提出服务补救一词后，立即受到理论界的热捧，英国航空将服务补救解释为：组织为克服服务失误之不利影响而进行的努力。而后，格郎鲁斯于1988年为服务补救下了一个被多次引用的定义：服务补救是服务提供者对其所生产的缺陷或失误而采取的反应与行动。其后，有关服务补救的研究逐步发展。
服务补救有狭义和广义之分。狭义的服务补救是指服务的提供者对服务过失采取的行动，这个意义上的服务补救强调的是对具体问题、过失实施行动的过程。广义的服务补救是指由组织全体成员共同参与的对付我系统的可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对顾客进行赔偿，以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的综合。
本文的服务补救主要指从为顾客服务、使顾客满意的角度出发，由企业所有部门和全体员工参加的，在企业运作全过程中，全面满足顾客的合理需求、恢复顾客满意度的对服务失误的补救活动。它不仅关注对外部顾客服务中的失误和补救，还要把企业员工当作内部顾客，注重对内部员工满意度的修复，通过提升内部员工的满意度和忠诚度来提高对顾客的关系和效益评估，开展服务补救，以维持和恢复与这些企业的长期合作关系，保证企业能顺利完成对顾客的最终服务。因此，顾客的含义是广泛的，既包括消费酒店产品和服务的外部顾客，也包括酒店的内部员工，还包括酒店所处供应链上的其他企业。
服务补救管理就是一个全企业、全员性质的全过程、全环节的行动①。是企业计划、执行和控制服务补救的活动，不仅主动辨别服务失误，及时进行服务补救，而且在补救结束后进行评估、总结和反馈，通过组织学习改进服务系统的设计，有效预防和控制服务失误，更好地为顾客提供服务。因此，服务补救管理涉及企业对各种各样的服务失误的修复，是企业各个部门都必须面对的问题，服务补救管理渗透在服务质量管理的各个层面。
（二）酒店服务补救管理的现状
近年来，国内学者对于服务补救理论的研究也层出不穷，出现了不少有关服
务补救的文章，如白承润的《服务恢复战略——企业如何修正服务缺陷》，从服务恢复、服务缺陷、顾客投诉、服务员工、服务管理、顾客问题、提高顾客满意度、战略、顾客关系、员工满意等方面对企业修正服务缺陷进行系统的研究；韦福祥的《对服务补救若干问题的探讨》，论述服务补救及其分类，失误的原因及服务补救的原则，服务补救应注意的若干问题；吕建中，闫冰冰的《员工授权对酒店服务补救质量的影响研究》，论述从员工的角度出发提高饭店的服务质量和服务补救质量，主要探讨员工授权对提高饭店服务补救质量的积极作用,以及饭店如何实施员工授权以提高服务补救质量。谢芳的《试谈酒店服务补救管理的妙方——员工心理授权》，从人力资源管理的角度,以心理授权理论为理论基础,探讨通过对服务员进行心理授权来提高服务补救质量的策略；张伟的《我国高星级酒店补救管理对策研究》，通过对高星级酒店的研究来论述服务补救的现状，进行服务补救的必要性，实施对策和措施。
不少酒店已经认识到服务补救的重大意义，并已开始行动。里兹.卡尔顿酒店是这方面的典型代表。其中员工拥有2000美元的服务补救自主范围。在这个额度范围内，员工可以自主做出决定来解决问题而不用请示上级主管，这样就大大缩短了客人的等候时间。很多酒店对服务补救做出了明文规定，并采用员工授权等一系列措施，从中总结了针对服务补救的一般原则、程序、何措施，有效地指导了酒店的服务补救工作。
然而，服务补救现状不容乐观。1、许多酒店无视服务补救的重要性，有意无意的忽视服务补救。有些酒店认为酒店业顾客流通性强，顾客下一次不一定会再来，没有必要费时费力去做补救工作；认为服务补救会增加成本，或是因为失误小而不在意。2、对服务补救工作认识不正确，服务补救效果差。有的酒店不愿意做补救工作，即使做了，不能把握顾客的心理变化和情感需求，补救工作抓不到重点，效率低下；3、在进行补救工作时，一味的满足顾客需求，甚至牺牲员工的利益和尊严，引起员工的不满，破坏企业的凝聚力和效率；4、不能系统的在酒店内开展服务补救工作。没有对服务失误进行系统的预测、补救，仅把服务补救作为服务失误后的补救工作，不能够开展完善的服务补救工作，使顾客对酒店失去信心。5、忽视内部服务补救，忽视了员工是酒店的第一批顾客。应注重在补救过程中员工所产生的失落、沮丧、缺乏信心等问题，对其进行补救工作，
以使员工增加对工作的满意度和忠诚度。
（三）酒店服务补救管理的必要性
1、挽救服务，树立企业良好的形象与正面口碑。②
服务失误对企业的形象和口碑影响重大。服务失误后，酒店如果能及时采取恰当的措施处理，它能避免纠纷与争吵，可使顾客对该企业产生良好的印象。而良好的形象又能为酒店的服务补救工作顺利实施提供保障。人们把企业形象称为感知服务质量的过滤器，因为如果企业形象良好，它就成为企业的一项保护伞。形象良好的企业在服务工作中偶尔出现不可避免的差错后，顾客会更容易原谅并接受酒店的补救性措施，恢复对酒店的信任感。
2、适应市场，维持良好的顾客关系，提高顾客满意度与忠诚度。
由偏好逆转理论可知，顾客在评价企业服务水平时，服务失误比服务成功更具有影响力。因此酒店不可小视服务失误造成的顾客满意度的下降与顾客流失，应及时采取有效措施进行补救，表明酒店对顾客的关心和维持良好关系的意愿，以便使顾客满意并获得顾客忠诚。而有效的补救管理有助于企业识别产生服务失误的原因，从而能在预防服务失误的产生方面发挥作用。而失误率的降低将明显有助于顾客价值的提高与顾客满意的维持
3、有助于提高企业的服务质量，促进企业不断发展。
服务补救管理工作对酒店的服务质量产生着重大影响。服务补救管理可全方位、多层次的支持服务质量的提高。进行服务补救工作还能使企业发现问题，改进缺点，搜集更多关于有助于改进的信息，促进业务合理化，增加避免失误的可能性。
4、提高员工的满意度，激励员工，增加企业的利润。
顾客满意与员工满意是密不可分的，二者相互影响，相互作用。服务失误后，有效的服务补救将使员工在服务失误时能依据既定的补救方案和企业的充分授权而急急地、有准备地为顾客排忧解难，成功消除顾客的不满。这样还有助于提高顾客更好满意度，这也是员工价值的肯定，从而使员工的责任感、使命感和成就感提高，更加认真有效地为顾客服务。
（四）酒店服务补救管理系统结构（图1-1）
完善的酒店服务补救管理系统应该包括预警系统、失误补救系统、支持与改
进系统三个部分，相互促进，缺一不可。预警系统为酒店识别服务失败做准备，失误补救系统的工作有利于强化和完善支持与改进系统，改进系统，保障失误补救系统的顺利进行。
酒店服务补救管理系统的预警系统主要由3个部分构成，即预防服务失误、服务承诺、建立服务预警系统的注意点。其中预防服务失误是整个系统的前提，也是预警系统最为重要的部分之一。
酒店失误补救系统由识别服务失败、进行服务补救、补救信息反馈三个环节组成一个服务补救环。酒店只有首先识别出服务失败，才能根据失败的具体情况开展有效的服务补救工作，创造个别顾客的满意和创造个别顾客的忠诚。服务补救工作结束后，酒店应主动收集和处理服务补救信息，对服务失败的原因、环节进行细致分析，改进服务补救管理系统，实现企业利润增长和可持续发展。3个环节环环相扣，周而复始。进而提高服务质量和服务补救质量。
服务补救支持和改进系统主要由服务补救导向的企业文化、人力与物力资源保证、基于服务补救的管理三个部分组成。在酒店的服务补救工作中，其执行者主要是酒店员工，且服务失败的主要责任方也多半是他，所以员工在整个系统中占有非常重要的地位。酒店应建立起以员工为核心的支持与改进系统。服务补救导向的企业文化引导人力与物力资源的合理配置和员工素质的提高；人力与物力资源提供了客观条件的保障，使补救行动得以成功；管理能力的培养补充和完善企业文化，也能够整合利用资源；服务补救质量测评对整个系统的功效进行调查，同时能够分析失误的原因，研究各个环节的不足与缺陷，使系统能够得以改进和完善，有利于实现企业目标。
基于服务补救
的管理能力 服务补救导向
的企业文化
人力与物力资源保证
服务补救质量测评
服务补救支持与改进系统
系统目标： 提升顾客的价值、培养忠诚顾客，实现企业利润增长及可持续发展 预 警
系
统 预防服务失误 服务承诺
建立预警系统的注意点 识 别 服 务 失 败 进行服务补救 补救信息反馈 发展企业目标提高服务质量
企业利润和可持续发展 创造个别顾客的满意和创造个别顾客的忠诚 改善酒店的服务系统 系统目标：
提升顾客的价值、培养忠诚顾客
图1-1
二、酒店补救管理系统的构建
（一）预警系统
服务失误预警系统是整个服务补救系统中的先导系统，它贯穿与整个服务过程。这个子系统在整个系统中的重要性是不言而喻的。它通过对服务的不间断的监控，以及时的发现服务失误。服务预警系统应该发挥监测、识别、诊断和评价确定四个方面的作用。即对监测对象进行全程监视，发现可能存在服务失误或趋势时，进行过程分析与判断，明确失误的类型和种类，进入失误补救系统的识别服务失误阶段。
1、预防服务失误
酒店建立服务补救系统就是为了在服务失误后能及时、有效的消除服务差错及其后果，所以最佳的服务补救策略应该属于服务差错的有效预防，以预防为主，补救为辅，防患于未然。
西方学者在20世纪80年代末开发出一种分析方法或模式，用来寻找在服务过程中产生服务质量问题的根源。我认为酒店企业可以借鉴该模式从大体上把握质量改进，从根源处发现问题，避免损害酒店提供的服务质量。酒店服务质量差距③来自以下5个方面：
（1）服务质量的认识差距，这些差距主要是由酒店管理者对于客人需求于服务质量预期的错误理解造成的。要克服这种认知差距最有效的办法是多作调查研究，以便能够不断加深和拓展对客人的需求与爱好的了解与认识，应注意保持信息渠道的畅通。
（2）服务质量的标准差距，这是由酒店制定的具体质量标准与管理层对客人的质量预期认识不吻合造成的。这种差距的产生主要原因在于酒店的服务标准与酒店的管理层。
（3）服务质量的供给差距，是指在酒店服务中，供给的服务质量水平达不到制定的服务质量标准。要缩小这种差距酒店应进一步完善质量管理体制，充
分发挥管理者的积极作用，塑造企业文化，加强对员工的培训和教育。
（4）服务质量的传播差距，是指酒店向市场提供的信息与质量承诺和酒店实际能够提供的服务质量之间的差距。出现这种差距的原因主要是酒店缺乏统一管理或为了吸引市场而夸大其词。要消除这种差距酒店应在内部建立起一套有效的管理体制，对酒店的各种承诺进行控制与管理。
（5）服务质量的感知差距，这一差距主要是由于客人的质量预期与实际感知质量不同产生。可能会造成流失客源，负面的口碑效应，破坏酒店形象。
酒店如果能够利用好这种服务质量差距分析方法，不仅能在酒店服务质量管理活动中找到问题产生的原因，而且可以帮助找到适合的方法消除这种差距。酒店不能仅仅依靠服务质量管理差距分析模式来控制服务失误的发生，应全方位收集有关服务失误信息，利用各种途径收集对酒店有用的资料信息，结合自己的具体情况进一步分析取舍利用。
2、服务承诺
服务承诺④是指服务企业为赢得顾客信任而在提供服务之前设计的，当服务出现失误、没有达到预期标准时，顾客有权获得一种或多种形式补偿的书面保证。有些服务承诺是有条件的，有些则是无条件的。对于酒店企业，服务承诺为顾客判断服务失误提供依据，也表明酒店为服务失误负责的立场。酒店应与其服务资源的供应商、旅行社、航空公司等合作伙伴制定相应的服务承诺。
3、建立服务预警系统的注意点
在建立服务失误预警系统的过程中：（1）服务人员必须树立服务补救的意识，主动避免服务失误。（2）服务人员要能够根据对顾客期望的判断合理地调整服务水平，争取在预警阶段就解决问题。(3)学会区分不同顾客不同尺度的顾客需求，必要时应利用一切可利用的因素来控制顾客的期望在一个适当的水平。
（二）失误补救系统
1、识别服务失误
酒店的服务失误主要分为两种，即结果失误和过程失误。结果失误对应服务质量的技术质量，它表明企业未能向顾客提供基本的核心服务。过程失误则对应服务质量的功能质量，它表明核心服务在其实现方式上的不足。酒店只有首先能识别服务失误，才能根据失误的具体情形提供有效的服务补救。
（1）酒店要识别服务失误要制定可量化的服务质量标准。酒店服务质量标准⑤主要包括以下几个方面：①设施设备质量标准，该标准规定不同的星级酒店的设施设备数量与质量不同。②服务程序标准，根据客人在酒店的活动规律，规定从客人进店到离店过程中各项服务的具体要求与操作规程。③餐饮产品质量标准，这一标准主要根据餐饮业的有关要求规定产品的成本消耗、生产工艺流程等，以满足客人需求。④安全卫生标准，安全主要包括客人的人身安全、财产安全、隐私安全等。卫生包括酒店内各个场所、公共环境等各个方面。⑤服务操作标准，这主要由服务人员来具体体现，因此需要根据各部门、各环节、各岗位的具体活动特点规定服务人员的操作规程。另外比较重要的标准还有礼节礼仪标准、语言行为标准、服务效率标准等。
（2）酒店在识别服务失误时应鼓励顾客抱怨投诉，这样有利于收集顾客的投诉信息，识别酒店在服务过程中的差距与不足。顾客投诉是酒店经营活动中最为被动的一件事，但是，顾客投诉如果能够处理好，也能够变不利为有利。⑥酒店的管理层在对待顾客投诉时，需转变观念，鼓励投诉；应建立便捷的投诉渠道，方便顾客投诉；争取迅速解决问题，减少顾客的不满；建立顾客投诉处理责任制度，以保证投诉处理的有效性。
虽然酒店采取许多措施去处理顾客投诉，但是，并不是所有顾客在遭遇服务失误后都会提出抱怨和投诉。所以酒店应采取积极的措施去主动识别服务失误。无论任何企业都应该认识到在面对顾客投诉时最重要的是主动去认识错误，对顾客负责，旨在恢复全面的顾客满意，防止流失客源，改善酒店的形象，扩大酒店的销售额。
（3）顾客所经历的服务失误是多种多样的，失误可以划分为许多类型，总体而言，服务失误主要有三类⑦，①服务传送系统失误，包括未履行的服务、难以接受的服务拖延和其他核心服务失误等。如过度预定宾馆、餐厅用餐的等候时间过长等。②对顾客的需要和请求的反应失误。包括对顾客特殊的需要反应不当；对顾客特殊的偏好反应不当；对可容忍的顾客反应不当等。如宾客的点餐要求太高或太低导致无法满足。③员工行为引起。包括注意力不集中、不寻常举动、对顾客的关注程度、不文明行为等，如态度恶劣、欺骗顾客、偷窃财物、忽视消费者等。
（4）服务质量可以说是旅游企业的生命线，由于酒店服务和服务质量的特性，服务失败不可避免。酒店要主动识别服务失误，就必须对服务失误的原因进行总结研究。一般而言，服务失误的原因⑧主要有以下几个方面：
①系统故障原因。酒店的设施设备是酒店为宾客提供服务的信托，设施设备的配置及其运转状态的完好程度直接影响服务的质量。如酒店的客房马桶堵塞、空调电梯失灵、电器损坏、入住和结账系统故障等都可能导致服务失误的出现。
②产品特性。酒店的服务产品具有无形性、生产与消费的同时性、组合性、交互性、供需的波动性等。如餐饮产品、客用品及酒店提供的其他实物商品在产品的数量、质量、规格、包装、价格等因素上没能满足顾客的合理要求，也是服务失误的原因之一。
③酒店员工的原因。由于大多数服务需要员工与顾客在互动过程中才能实现，更多的服务员工由于服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率和礼节礼貌等因素，引起顾客的不满，从而导致服务失误。
④顾客自身原因。既然服务只一种互动过程，那么顾客作为服务活动的参与者不可避免地会对最终服务质量带来影响。酒店顾客的素质也各有不同，又因为语言、文化习俗、宗教信仰等因素事实差别，在互动过程中，顾客不合理态度、行为、服务期望都会使顾客间的沟通存在障碍，导致发生失误的服务。
⑤顾客与服务企业对服务标准理解差异的原因。由于酒店在设计服务产品时，规范有余、个性不足；或者酒店在设计服务产品时，对顾客需求理解有差距；或者是顾客文化背景的差异等原因，造成顾客与酒店对该服务产品的理解不一致，从而导致服务失误的出现。
2、进行服务补救
酒店在识别到服务失误后应及时有效的进行服务补救。其补救程序与具体措施是：
（1）补救的具体措施一般有以下几种：①对顾客口头道歉；②给予顾客不同程度的折扣；③采取恢复原状的补救措施；④物质补偿。服务补救开始于道歉，是最普通的心理补救形式，这是解决服务失败的起点，意味着承认失误，体现了对顾客的尊重。员工应对顾客表示真诚的理解和同情，站在顾客的角度，理解顾客。在精神应予以特别的关注，减少顾客的焦虑感和挫折感。紧急修复
失误所带来的不良影响，必要时提供适当的物质补偿，物质补偿应是酒店的最高层次的策略，如酒店高质量房间的住宿来作为失误的补偿。从表面看物质补偿增加了酒店的成本，但是却给了顾客重新评价酒店的机会，使顾客满意，增加酒店回头客。
（2）补救的一般程序：
首先，确定顾客的问题。酒店应认真倾听顾客的投诉，全面了解服务失误的信息和顾客的真实想法，为服务补救行动做足准备。酒店员工在倾听顾客投诉后，应先向顾客做出诚挚道歉，并做出相关的解释。然后对顾客表示感谢，感谢他对酒店的信任和问题的提出。
第二，在员工确认了酒店的服务失误后，应马上做出决定通过服务补救进行补偿。根据顾客的具体情况确认选择何种服务补救方式来确保达到最佳的效果。这就需要酒店要与顾客作进一步的沟通，给顾客选择的机会，所以酒店应授权顾客参与补救方案的部分抉择，使宾客处于知情状态，通过双方的协调和共同努力来完成服务补救。
酒店应对顾客损失的程度做出正确判断，它决定着酒店对顾客的补偿数量及补偿力度。酒店在考虑服务补救的补偿力度时，不仅要考虑服务失误给顾客带来的实际损失，还要考虑顾客对服务水平的期望；酒店就得找出一个既能使其以较小的经济支出来换回顾客的满意甚至忠诚。而且，合理的补偿力度既要能够弥补顾客的损失，又要保证酒店的补救收益不低于补救成本。服务补救的实施应由员工在服务失误现场及时进行服务补救，避免造成不良影响的扩散。而且当发生服务失误时，酒店做出的反应越快，服务补救的效果可能会越好。而服务补救的实施人员最好是与顾客接触的一线员工，他们参与了全过程，最了解顾客的服务经历与心理。
服务失误是不可避免的，酒店在对待服务失误时应乐观对待，保证心理补偿+有形补偿的组合，这样才能够发挥服务补救的作用，达到最佳效果。服务补救的结果是顾客最重视的，对顾客的满意和服务质量产生很大的影响，针对顾客不同需求作对不同补救措施；如果顾客感到得到的补偿可以弥补服务失误带来的损失则会产生顾客满意，而适当的过度补偿可以导致更高水平的满意程度。
第三，服务补救完成后，酒店应对顾客进行跟踪和反馈，员工应细心观察
顾客的行为与表情，并主动询问顾客的感受，识别服务补救的效果，如果顾客还不满意，应及时做出第二次服务补救。且对整个过程的信息进行整理，获取有关服务改善的信息，总结经验，汲取教训，提高服务质量管理水平，改进服务补救措施。
（3）内部服务补救
酒店的内部服务补救和外部服务补救与员工满意和顾客满意是紧密相关的，酒店在对酒店外部进行了成功的服务补救的同时也应注重内部服务补救。
俗话说“质量首先从家里开始”。要做好外部服务首先得做好内部服务，如果员工不满，就不可能做好工作，将带给顾客不满，最终影响酒店利益。
重视员工的各方面信息，当员工对酒店服务工作或者补救工作不满时，酒店要及时对其采取相应补救措施。鼓励员工对服务工作与补救工作提出意见与建议，促进酒店的改进。在酒店内部员工之间存在着相互服务的关系，因此每一道程序的执行者都应将下一程序的执行者看作自己的顾客，及时发现问题，将问题消除在内部，避免最终对顾客的服务失误。酒店还应积极调查员工的工作满意度、工作场所满意度、工作条件满意度及人事安排的满意度等，致力于为员工创造优良的工作环境，提高员工的满意度，保留住优秀员工，提高服务效率。
3、补救信息反馈
酒店在对顾客进行完服务补救后的首要任务就是对有关服务补救信息的收集和处理，找出服务失误的原因和解决问题方法，避免再次出现服务失误，促进酒店服务质量和经营的改进与提高，以提高顾客的满意度与忠诚度。服务补救信息的收集应由酒店参与服务补救的员工或者专门的顾客投诉接待部门来完成。收集对象包括酒店顾客、酒店员工、与酒店的合作企业和竞争企业以及大众媒体等。
顾客是酒店服务失误的切身体验者，他鉴定了服务工作的成败，其言行举止影响着酒店的最终形象，能够使酒店认识到服务的缺陷。他们常常拥有许多竞争者的信息。而员工是与顾客的直接接触者，比较了解顾客的需要与心理，连接着整个酒店与顾客之间的关系，当遇到服务失误时往往能够提出有针对性和独到性的建议与意见。
酒店应对员工强调信息收集的重要性，鼓励员工主动收集和处理信息。应考虑设立专门的人或部门负责收集、整理和反馈。将服务补救信息作集中统计和分
类处理，将这些信息与酒店各个部门作交流传递，促进服务的完善与改进，还可以与顾客交流，希望提出跟多宝贵意见，提高顾客满意度，有利于修复酒店企业形象。
酒店可以从各种服务补救信息中找到失误的原因，总结出现差错频率高的地方，或是顾客比较看重的地方，总结出改进酒店产品和服务的合理建议，使改进的方向优先化、重点化。另外酒店还要注重各部门、员工之间的交流。
（三）服务补救管理的支持与改进系统
1、服务补救导向的企业文化理念
酒店企业文化是大多数员工所认同的价值体系，包括共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和行为准则等。构建酒店企业文化要从酒店的文化战略入手，有目的、有计划、有步骤的推进企业文化积累、传播与融合。酒店的企业文化应该是以服务为核心的企业文化。
首先酒店要引入补救理念，在企业内提倡服务补救的价值观，以引导全员的意识和行为。对酒店来说，其竞争能力是由企业提供的优质服务和产品决定的，所以应该向全体员工灌输为顾客提供优质服务、满足顾客价值、提高顾客种程度的理念，以顾客导向的服务理念。但是，服务失误是不可避免的，因此，塑造企业服务补救理念、增强危机意识是企业在经济全球化形势下的必然条件。服务失误对酒店的影响不可小视，这就需要酒店的服务补救；但是我们不能坐以待毙，应明确重在预防，提高警惕，遏制服务失误的发生；在服务失误不可避免时，立即进行补救，将失误的不良影响范围控制到最小限度。
第二，顾客满意度与忠诚度。顾客满意是顾客忠诚的前提，要想提高顾客忠诚，就得先提高顾客满意度。顾客的满意度间接的影响着酒店的利润，而酒店的服务与补救直接影响着顾客的满意度，因此员工要高度重视与顾客接触的互动关系，致力于使顾客忠诚，将顾客满意度作为工作的衡量指标，建立完善的顾客满意度与忠诚度测评体系，培养忠诚顾客，增加酒店利润。
第三，公平理论。酒店公平理论主要包括两个方面，即公平对待顾客和公平对待员工。公平对待不满意的顾客，这一体现需贯穿于整个补救过程，如果任何一个环节的再次失误都会导致顾客的第二次不满，就会很难再补救。另外酒店的员工随时都可能遇到刁难、无理的顾客，他们遭受着巨大的压力，面对
各种困难的处境，酒店要客观公平的对待员工，对他们进行严格管理时要注意提供合理的补偿。
2、人力与物力资源保障
（1）人力资源保障
人力资源计划是指企业科学地预测、分析人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保企业获得各种必需的人力资源的计划。人力资源的目的是确保企业能适时的拥有适当的人力资源的数量和配置，以实现企业目标。
酒店应该通过人力资源计划管理职能的发挥来提高员工的补救工作执行能力，并为酒店留住优秀的员工，提高服务质量做贡献。服务失败的许多类型就是员工的不合理行为，而造成的原因关键在于员工的心态与素质，所以酒店应适时对员工进行培训与开发，为员工专门开设补救知识学习课程和技能实践培训，提高综合素质。在选拔与任用方面应该选拔符合酒店企业文化与目标的员工，安排适合的人到适合的岗位上，发挥其特长。
由于服务补救的及时性，为了保证员工在遇到服务失误时能够及时有效的做出服务补救，这就要求酒店对员工适当授权。但是应该让员工知道怎样灵活运用及行使原则与权利范围，否则容易出现员工使用权利不当或滥用职权，得不偿失。酒店应制定一定的授权制度来成功授权与规范员工的行为。
另外，有效的服务补救实施必须依赖于成功的激励政策与制度。酒店应鼓励员工对企业的不足和改进提建议，鼓励其在面对失误时主动承担责任，鼓励创新。对员工成功的补救活动提出表扬与奖励，对逃避责任的予以相应处罚。
（2）物质资源保障
造成服务失误很大的原因就是酒店的设备设施不符合顾客的消费需求。因此，酒店应保证提供服务时用的产品的合格性，注意对设备设施进行检查维修，必要时更新设施，以免给顾客造成不便。同时，酒店应及时引进高科技产品满足顾客需求，提高服务价值。
加强酒店的资源整合，对资源进行深入分析，充分开发利用。现存的资源决定了酒店能做什么，决定了服务补救的有效性和合理性。服务失误的种类很多，既包括住宿方面的，也有吃、玩、购等方面的，因此需要对资源进行全面的检查，以确保在需要时能保证提供给顾客。
3、基于服务补救的管理
（1）服务质量管理
服务质量的优劣维系着酒店的生命。顾客是酒店服务质量的唯一判断者，消费者的期望在判别酒店服务质量优劣起着关键性作用。酒店应对服务的整个过程进行管理与控制，把质量管理的重点放在以预防为主，避免发生服务失误。
酒店服务质量问题总是存在的，而原因又是错综复杂的。所以酒店需对服务质量现状进行适时评估，从中找出对服务质量影响较大的因素，找出原因，提出解决的具体措施，改进服务质量，总结经验，又提出新一轮的质量问题，以此循环改进。避免发生服务失败，增加补救成本。
（2）员工素质培养与情感管理
酒店企业的一线员工是酒店的主体，一线员工精神是酒店企业精神的基本组成部分，体现着酒店的总体水平和层次。由于酒店工作的特殊性，员工每天可能遇到各种各样刁难的顾客，压力非常大，管理者应与员工建立真正的情感联系，使员工真心实意的为酒店工作，为顾客着想。鼓励员工与顾客建立情感联系，用心关注顾客。在补救工作中通过情感来打动顾客，提高补救工作的效果，使顾客满意、忠诚。因此，员工精神应该作为酒店的企业精神的重点来对待与培养。如主人公精神、团队精神、企业忠诚感等。另外，酒店员工还应学习参与、竞争和创新精神，做一个专业、热情、正直、有责任、健康合格的优秀员工。
（3）树立补救系统目标
企业目标是企业的价值目标，是企业观念形态的文化，它是指企业职工一致努力实现的预期结果。企业目标具有目的性，紧紧围绕企业自身并始终为其服务。为了保证服务补救管理系统的持续稳定和有效，应对补救管理系统的整体目标和各个子系统的目标进行细致分析，以改进和完善管理系统。
对酒店来说其企业目标就是提升顾客的价值、培养忠诚顾客，实现企业利润增长及可持续发展。为了保证服务补救的成功，酒店应对整个系统树立整体目标和各子系统的目标，对整个系统中每个要素的目标进行细致分析，以改进和完善酒店服务补救管理系统，与时俱进。
（4）服务补救质量测评管理
服务补救质量测评较为困难主要在于：服务补救质量以顾客感知为导向，而
顾客满意由众多无形要素决定，这些无形要素难以测量；另外，与具有物理特性、客观可测的产品质量不同，服务补救质量包含许多心理因素。
对服务质量的测量主要包括软性测量和硬性测量，下面主要借鉴用于测量服务质量的软性测量⑨来对服务补救质量测量进行研究。主要方法有：
①酒店服务补救质量调查，是指采用科学抽样方法，形成调查问卷，通过电话或邮寄的方式，在酒店广泛的顾客群中了解服务补救质量和顾客满意度的定量调查方法。
②目标顾客群体访谈，这是指针对目标顾客群体，通过现场访谈和讨论来测量补救质量的方法。该方法通常由一名受过训练的协调人员引导多名顾客进行非正式讨论，协调人鼓励顾客表达观点并对群体中其他人所提出的建议进行评价。通过这种方式，酒店可以获取比单个顾客访谈更丰富的信息。
③顾客抱怨分析。顾客抱怨分析有两个目的：一是识别出不满意的顾客：二是识别酒店服务的不足，采取必要的措施加以纠正，以减少未来发生问题的可能性。
④售后调查。它属于满意度调查的一类。在服务补救后，有的顾客很满意，有的不满意，有的一般。而很多顾客在接受服务补救后无论满意或者不满意，他都不愿在提出抱怨，因此酒店应主动积极的进行售后调查，准确掌握顾客的想法，必要时做出第二次补救工作，争取使每一个顾客都满意，赢得市场。
⑤员工调查。员工是补救工作的直接参与者，他们了解顾客的感受与心理活动。对员工调查，可间接了解到顾客对补救工作的满意程度；同时员工也对补救工作做出评价，揭示出补救工作的成功程度，了解不足与缺陷，有利于改进服务补救工作。
⑥服务反馈卡，是指在向顾客提供了服务补救工作后给顾客一张反馈卡，让顾客就补救工作进行反馈并提出宝贵意见的方法。
另外，酒店还应注重合理调配供需、构建企业价值网络、改善服务流程、危机管理、有序化管理等各方面管理能力的培养，这些管理能力贯穿于酒店服务补救的过程中，对服务补救系统有很大的推动作用。
三、结语
服务补救对于服务质量的提高具有重要的作用。一项良好的服务补救措施，能使不满意的顾客转变为忠诚顾客。尽管服务提供者应该将“一次成功”作为其追求的目标，但在服务失误无法避免的情况下，服务企业还是要做好随时进行服务补救的准备。毕竟，一旦发生服务失误，良好的服务补救所带来的效果，终究还是会对顾客满意度和忠诚度等产生很大的积极影响。但我们也应意识到服务补救并不总是有效，其有效性在很大程度上取决于顾客与服务提供者的互动关系。如果顾客在服务生产的过程中参与程度高，而且投入的价值很大，那么服务补救一般只能起到缓解顾客不满意情绪的作用。这也是服务提供者在制定服务补救策略时必须认真考虑的问题。
在现代经济条件下，酒店企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。服务补救战略是酒店企业挽回声誉损失、留住顾客，并进行有针对性的持续改善、提高竞争力的有力手段。服务和服务质量的特性决定了服务失败客观存在，服务补救不容回避。因此，研究和控制服务失败，采取恰当措施对服务失败进行补救，已成为企业在当今“服务经济”下生产经营活动的主要内容。加强服务补救管理，成为企业增强竞争能力的必然选择。
①韦福祥，对服务补救若干问题的探讨，天津商学院学报，2002
②张伟，我国高星级饭店服务补救对策研究，硕士学位论文，西南财经大学，2007
③丁力，《饭店经营学》，第257页，1999；蔺雷、吴贵生，《服务管理》，第275页, 2008
④蔺雷、吴贵生，《服务管理》，306页，,清华大学出版社，2008
⑤丁力，《饭店经营学》，263页，上海财经大学出版社，1999
⑥林璧属，《饭店企业文化塑造》,136页，旅游教育出版社，2007
⑦刘安娜，商务饭店服务补救与顾客满意关系研究，硕士学位论文，江西财经大学，2008
⑧李艳杰，浅谈饭店的服务补救，《商场现代化》，2002年11期
⑨蔺雷、吴贵生，《服务管理》，279页，,清华大学出版社，2008
参考文献：
【1】韦福祥，对服务补救若干问题的探讨，天津商学院学报，2002
【2】丁力，《饭店经营学》，上海财经大学出版社，1999
【3】林璧属，《饭店企业文化塑造》，旅游教育出版社，2007
【4】蔺雷、吴贵生，《服务管理》,清华大学出版社，2008
【5】Acques Horvitz,《服务战略》，云南大学出版社，2002
【6】彭建军，酒店顾客抱怨管理，广东旅游出版社，2005
【7】谢文辉，《服务补救——竞争时代的新视角》，华东经济管理，2000.1 【8】张永林、覃焱，漫谈饭店服务补救，《经济论坛》，2004年第三期
【9】尹成旭、徐美玉、俞明吉、申顺今，中国饭店服务存在的问题及补救分析，《社会科学家》，2002年第一期
【10】李艳杰，浅谈饭店的服务补救，《商场现代化》，2002年11期
【11】朱颖，饭店业内部服务补救研究，硕士学位论文，天津商业大学，2008 【12】张伟，我国高星级饭店服务补救对策研究，硕士学位论文，西南财经大学，2007
【13】吕建中、闫冰冰，员工授权对饭店服务补救质量的影响研究，《技术经济与管理研究》，2005年第4期
【14】刘安娜，商务饭店服务补救与顾客满意关系研究，硕士学位论文，江西财经大学，2008
工作行为规范系列 某酒店质量管理体系（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-96051某酒店质量管理体系 A hotel quality management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店质量管理体系 1.目的 确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。 2.适用范围 适用于酒店生产和服务提供的所有过程。 3.引用文件 3.1ISO9001:2000 4.1总体要求 4.职责 管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。 5.质量体系概要 5.1本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和
服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。 5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。 5.3本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。 5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。 5.5本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服
现代酒店质量经管体系的建立 酒店质量经管系统( SQAS) hotel sunbursts Quality Assurance System 序言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量经管，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。 由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 所以，我们策划了酒店的全面质量经管要点，以健全的质量经管体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 1.1酒店产品质量要点 服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心； 满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求； 客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准； 客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务； 提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本； 宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益； 服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 1.2最佳服务质量
最佳服务，就是尊重、理解人的服务 第一次就把事情做好 推动、改善、创新，不允许一成不变 追求质量就是文化革命 质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。 1.3酒店产品的质量目标 我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。 我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。 像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。 1.4质量目标精要 用心服务关注细节追求完美 1.5质量目标的分解（四级目标设立） 1.51酒店目标 1.52部门目标 1.53班组目标 1.54个人目标 2、酒店服务质量的三条黄金规范 酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的； 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； 凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。 （其中3为酒店服务准则，略） 4、酒店质量经管组织体系（三级质量经管体系） 4.1酒店质量经管委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的经管工作，酒店成立“服务质量经管委员会”，全面指导酒店的服务经管工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量经管组织。 质量经管委员会概述 有效地指导各酒店服务质量经管，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质
服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下： 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分：2.1组织措施
2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督； 2.1.2由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力； 2.1.4建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工； 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案； 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成； 2.1.7强化规服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。 2.2 经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核，填写《项目部工作人员考核表》，根据考核结果，进行一定的经济奖惩
2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规，论述是否通顺，容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制人员进行修改，修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制，防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的畴，但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作，其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包方沟通，坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信，自觉维护业主的合法利益。
---------------------- 酒店客房个性化服务 要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。 1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 ---------------------------------------------------------精品文档
---------------------- 5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。 ---------------------------------------------------------精品文档
xx酒店质量经管体系文件 TY/ZY-02A-2005 目录 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程 (1) 2.2灭火应急工作流程 (1) 2.3安全检查工作流程 (2) 2.4离职员工出门检查 (2) 2.5客人逃单处理流程 (3) 2.6大型团队接待工作流程 (3) 2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4) 2.8贵重物品看护工作流程 (5) 2.9夜间巡逻工作流程 (5) 2.10日常消防安全检查工作流程 (6) 2.11控制室报警处理工作流程 (6) 2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程 (7) 2.13夜间停电应急处理工作流程 (7) 2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8) 2.15处理宾客醉酒工作流程 (8) 2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9) 2.17部门清场工作流程 (9) 2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10) 2.19火灾报警工作流程 2.20晨会工作流程 2.21交接班工作流程
2.23受理员工挂失工作流程 2.24审查可疑人员工作流程 2.25治安突发事件处理工作流程 2.26新员工入职部门培训工作流程 2.27处理可疑物品工作流程 2.28调查违纪员工工作流程 2.29指挥车辆工作流程 2.30自驾车、自行车客人离店工作流程 2.31为客叫出租车工作流程 2.32派送文件工作流程 2.33车卡丢失工作流程 三、相关记录： 1、值班记录本 (11) 2、停车证 (11) xxxxx酒店质量经管体系文件TY/ZY-02A-2005保安部作业文件修订状态A/0 页码1/11 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程
第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行 以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌 的服务宗旨，把 客户满意 作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；
及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： 您好！我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗？ 、 请问什么时候上门方便？ 、 请仔细查收你的快件！ 、 对快件有疑问请拨打 、 再见！ 。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任
酒店质量体系的管理规定由于酒店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席服务表现，服务员的即席服务表现又很容易受他们情绪波动的影响，因此，酒店产品的质量具有很大的不稳定性。此外，由于目前酒店的供应量超过了酒店的需求量,因而酒店业的竞争十分激烈。各酒店都想吸引回头客,以保持稳定的客源.吸引回头客，又取决于酒店产品的高质量与质量的稳定性.因此,酒店实行全面质量管理制度。 质量管理体系 一、全面质量管理制度 全面质量管理（Tｏｔaｌ Quａｌｉtｙ Coｎtｒol），也就是全面的质量控制.这里的全面包括下列三方面的含义:一是全方位，它是指酒店的每一个岗位都要参与质量管理；二是全过程，它是指酒店的每一个岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理;三是全体人员,它是指酒店每一个岗位从事每一项工作的员工都要参与质量管理。控制的含义是指确立工作标准，用工作标准来指导和检查工作结果,并对工作结果进行分析.如果符合标准，看一下是否需要继续改进，如果不符合标准,看一下是标准有问题还是员工有问题，如果标准有问题，就要修订标准，如果员工有问题,就要对员工进行培训与调整。 由上可知，酒店的全面质量管理，就是指酒店每一岗位的工作从开始到结束的全过程和每一个人都要参加的质量控制管理，这样一个质量控制体系，可以用一个质量保证体系图表示： 酒店质量保证体系图
二、酒店全面质量管理组织机构和体系的建立 （一)酒店全面质量管理组织机构 酒店设置质量管理委员会、质量管理中心、大堂副理、专项质检员和各部门五位一体的质量检查体制。酒店质量管理委员会是酒店质量管理的组织机构，它负责酒店整体质量标准，保证酒店整体质量水平，质量管理中心是酒店质量管理制度体系的具体实施部门，由总经理办公室和人力资源部全面组织各部门并由大堂副理、专项质检员配合,开展各项质量管理工作。 （二)组织体系的机构设立
{品质管理质量认证}酒店质量管理体系文件
xx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-02A-2005 目录 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程 (1) 2.2灭火应急工作流程 (1) 2.3安全检查工作流程 (2) 2.4离职员工出门检查 (2) 2.5客人逃单处理流程 (3) 2.6大型团队接待工作流程 (3) 2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4) 2.8贵重物品看护工作流程 (5) 2.9夜间巡逻工作流程 (5) 2.10日常消防安全检查工作流程 (6) 2.11控制室报警处理工作流程 (6) 2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程…………………………………………………… 7 2.13夜间停电应急处理工作流程 (7) 2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8) 2.15处理宾客醉酒工作流程 (8)
2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9) 2.17部门清场工作流程 (9) 2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10) 2.19火灾报警工作流程 2.20晨会工作流程 2.21交接班工作流程 2.22消防泵房启动工作流程 2.23受理员工挂失工作流程 2.24审查可疑人员工作流程 2.25治安突发事件处理工作流程 2.26新员工入职部门培训工作流程 2.27处理可疑物品工作流程 2.28调查违纪员工工作流程 2.29指挥车辆工作流程 2.30自驾车、自行车客人离店工作流程 2.31为客叫出租车工作流程 2.32派送文件工作流程 2.33车卡丢失工作流程 三、相关记录： 1、值班记录本 (11) 2、停车证 (11)
影响饭店服务质量的因素及解决对策 摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石,提高饭店服务质量已经成为我国饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而加强饭店竞争力。 关键词:饭店服务质量,现状，问题,对策 正文 中国在2０01年加入WＴO后，一大批世界著名的酒店集团凭借着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来,国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况,不少饭店出现了亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差,但是在服务质量方面却难以望其项背的问题。 一、饭店服务质量及其意义 1、饭店服务质量 饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服务质量,基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的,及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。 《星级服务饭店质量标准》中,则对服务质量做出这样的定义:服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。 由此可见，饭店服务质量是指凭借一定的物质资料（如客房、餐厅等）,为满足客人的正当需求而提供的一系列的服务的优劣质量，它包含组成饭店服务的三个要素：设施设备、实物产品和服务的质量。 ２、饭店服务质量的构成 饭店服务的三要素包括设施设备、实物产品和服务。与之对应,饭店的服务质量也包括酒店的设施设备质量、实物产品质量和服务的质量。 设施设备质量和实物产品质量都可归类到饭店的硬件设施当中去。饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础,是饭店提供服务的依托。饭店的服务设施是否齐全,结构是否合理等，都决定了一家饭店的接待能力。实物产品则是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的质量等。 饭店的服务质量则主要是饭店服务质量的态度和行为所体现出来的服务状态和水准,其中包括服务礼仪、服务态度、服务技能、安全卫生等方面。饭店的服务质量是饭店软件质量的主要构成，是一家饭店提高竞争力的软实力。 我国的现代饭店业自1994年,我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进,但同时，我国饭店业发展的一些问题也逐渐暴露出来。 二、我国饭店服务质量面对的主要问题 1、我国饭店管理的现状 20多年来，中国饭店业蓬勃发展，饭店数量急剧增加,竞争局面已经形成，星级化成为一种潮流。饭店业总体运行良好,但饭店业管理水平发展及其不均衡。虽然在引进外资和学习国外饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点的，管
酒店质量管理体系文件(doc 22页)
xx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-02A-2005 目录 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程 (1) 2.2灭火应急工作流程 (1) 2.3安全检查工作流程 (2) 2.4离职员工出门检查 (2) 2.5客人逃单处理流程 (3) 2.6大型团队接待工作流程 (3) 2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4) 2.8贵重物品看护工作流程 (5) 2.9夜间巡逻工作流程 (5) 2.10日常消防安全检查工作流程 (6) 2.11控制室报警处理工作流程 (6) 2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程 (7) 2.13夜间停电应急处理工作流程 (7) 2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8) 2.15处理宾客醉酒工作流程 (8) 2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9) 2.17部门清场工作流程 (9) 2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10) 2.19火灾报警工作流程 2.20晨会工作流程
xxxxx酒店质量管理体系文件TY/ZY-02A-2005保安部作业文件修订状态A/0 页码1/11 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 流程 编号 作业流程图作业要求 1 2 3 4 5 1、保安部值班人员接到 报案后，应向报案人问清 相关情况，并向保安部负 责人报告，作好记录。 3.1、对事件进行初步的 调查, 了解情况, 协助 部门领导,做好相关记 录。 3.2、及时向值班经理和 领导汇报。 4、根据领导安排,做出适 宜的处理。 接报 保护 调 处 记 上
ISO9001质量体系认证在酒店业中的应用 一、对ISO9000的认识 ISO9000是一套科学的质量管理标准，作为质量保证体系，它能帮助企业明确目标，理清管理思路、理清企业与顾客、与各分供方的关系，理顺内部关系，明确质量管理各个方面的过程和要求，使企业目标明确，各级各类管理人员职能明确，最终实现能够持续提供符合规定要求的产品和服务，降低质量成本，提高竞争力，巩固现有市场并扩大市场份额的目的。 ISO9000认证的最大特点是可以让被动管理变为主动管理，强制管理变为温和管理，以强调自我约束、自我完善。 许多人认为，酒店本身就有较为完善的星级标准，某种程度上说星级标准更具体、更切实际。而ISO9000应制造业产生，在酒店业中有必要引入吗？事实上，两者形式不同，其实质是一致的。星级标准可能更多强调的是一种结果，而ISO9000则更注重过程，它是保证这一结果得以实现的可靠途径，两者相辅相成，互为因果、互相支持。 ISO9000?都是通过一套有效的文件体系来规范我们的行为，并通过定期内、外部评价，以达到持续改进的目的。从而使我们的服务提供更为完善，因此，两个体系的建立，不仅可作为酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供了有力保证。 二、ISO9000实施过程 １、建立组织网络，提供必要的资源 酒店于2011年元月份正式开展ISO9000标准体系的建立工作，最初我们也受到了一定的压力，有来自舆论方面的、时间上的、但最大的困难是缺乏经验与同行的借鉴，因为同时进行评星与认证的建立并认证在全国都绝无仅有。但酒店领导非常重视，并由总经理亲自担任管理者代表，任命质量监督部和设备部经理分别担任管理者副代表，从而使整个认证工作开展的较为顺利有序。 体系工作初始，从各部门抽调骨干４人临时组成认证办公室，以全面负责整个认证工作。各部门视任务多少分别抽出１－２名兼职人员作为与认证办公室的联络人员，许多实际工作和认证动态及信息都将通过他们来传递与沟通，鸿博咨询认为因此，在选择这些人员时要考虑一定的文化素质和业务能力。同时为实现如期通过认证这一目标，酒店还出台了一些相应的考核制度，以必要的约束。 其次采取全员教育与骨干强化相结合形式进行贯标培训，通过标准知识培训并考核，使
酒店服务质量管理体系——三级质检体系为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，酒店在原先成立“服务质量管理委员会”的基础上进一步落实三级质检体系，以全面检测酒店的质量管理工作。从而以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 一、酒店三级质检体系概述 1、酒店实行三级质检体系：一级质检为部门/班组的内部检查，每日进行。二级质检为值班经理、大堂副理日常值班检查，每日进行。三级质检为每周酒店总经理带队质检及质检小组的专项质检，每周进行。 2、酒店人力资源部是专门质检的执行管理部门和机构。 二、质检领导小组组织机构及主要成员 组长：总经理 副组长：总经理助理、人力资源部总监 成员：各部门总监经理、培训经理、大堂副理、各部门质培员 三、三级质检工作内容及检查形式 （一）、一级质检 部门/班组的内部检查: 各部门均需建立本部门值班制度，部门经理或值班代表对自己所管辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。各项检查必须形成制度化、表单化，同时要求部门经理实行走动式管理，深入现场，督导一线,对发现的问题进行采取措施进行解决。 （二）、二级质检 2.1值班经理的全面检查：按照值班经理制度，值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。对酒店重要宾客／重大活动／重要环节工作等进行重点关注和把控，并将检查重点内容在次日早会上进行通报,同时形成书面和电子版的每日值班记录，电子版发送至各部门总监经理层面，
手写版送至人力资源部进行留存。各部门对值班经理反馈的问题须有效整改,酒店质培小组需要进行有效复查。 附：《值班经理巡视表》 《值班经理巡视表 》.doc 2.2、大副日常值班检查:负责记录宾客意见及征询（大堂副理日报每日以电子文档格式发往各岗位）。日常征询的途径主要有：一是宾客拜访表（销售部客户经理收集、大堂副理宾客回访表及各部门宾客意见收集）；二是值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价,并代表总经理做好对客关系维护,做好每一次VIP接待,解除客人对酒店服务质量的相关投诉与意见回复。 《大堂副理日报表》需保证每月拜访的宾客数量不少于90位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂副理日报均要及时归档。 附：《大堂副理值班报表》 《大堂副理值班报 表》.doc （三）、三级质检 3.1总经理带队质检：由酒店总经理带队，各部门总监/经理参加的专项检查。检查内容涉及到酒店服务质量的各个环节。人力资源部在质检完毕后将质检结果汇总，并由酒店质检小组在本周组织专门的质检复查。 3.2、酒店质检小组的专项检查：由酒店培训经理带队，各部门质培员参与，每周根据确定的专项质检主题，对酒店服务质量进行定期的检查。酒店质检小组的专项检查应在专项检查、动态检查上下功夫，发现深层问题，体现专业水平。
服务质量管理体系八项基本原则 一、“以客户为中心”原则 1、原则内容 理解客户对产品的需求和期望 将客户的需求和期望传达整个组织 了解宾客满意度并为此而努力 管理与顾客之间的关系 2、客人真正被需要的 3、五个了解客人需求的方法 管理人员的主要工作在于与宾客交流 管理人员定期亲身做接待工作 经常约客户用餐，了解客人需求 同行之间进行服务交流 请客人参加一些团队活动 4、征询宾客意见注意事项 倾听并做记录 不同方式征求客人反馈 定期选择不同类型的客人 一定要直接联系客人 二、“领导作用”原则 1、“领导作用”原则的内容 努力进取，起模范带头作用 树立职业道德典范 教育、培训并指导员工 2、管理人员素质要求 果断地处理问题 具有丰富的知识 工作主动 从经验教训中吸取教训 有逻辑思维能力 工作热情高 良好的沟通能力 诚实 2、领导作风
研究服务 宣讲服务 走动服务 提供服务 3、将服务作为核心 最好的方法是管理人员做出榜样 用卓越服务案例让员工心领神会 三、“全员参与”原则 1、原则基本内容 承担起解决问题的责任 主动寻求机会进行工作改进 分享知识和经验 更好地展示自己的组织 2、解决问题三大步骤 问题是什么 承担责任并解决 给客人惊喜 3、处理客人问题的技巧 4、当好听众的七个好习惯 肢体语言 问对问题 勿打岔 做记录 澄清确认 回应观感
拥有相同立场 5、注意事项 适时适当提供服务 处处用心是一种职业习惯 敏感察觉个性化服务 站在客人立场思考问题 四、“过程方法”原则 1、对过程给予界定，实现预期目标 2、评价可能存在的风险 3、明确对过程管理的职责、权限和义务 4、考虑过程的步骤、流程、控制措施以及其他活动 五、“管理的系统方法”原则 1、以最有效的实现目标的方式建立体系 2、理解各过程的内外关联性 3、通过有效地评估，持续改进管理体系 4、在采取行动前确立资源的约束条件 六、“持续改进”原则 1、基本内容 把持续改进作为每位员工的自觉行动 应用有关理论进行漸进式或突破式改进 周期性进行评估 制定措施和目标，以指导跟进改进活动 2、目标制定 SMART 目标制订 ·SPECIFIC具体 ·MEASURABLE 可衡量 ·REALISTIC 可行性 ·AGREED UPON 共同认可 ·TIME BOUND 时间限定 3、目标的特点 -上下一致
现代酒店质量管理体系的建立 酒店质量管理系统( SQAS) hotel sunbursts Quality Assurance System 序言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。 由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 1.1酒店产品质量要点 服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心； 满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求； 客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准； 客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务； 提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本； 宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益； 服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 1.2最佳服务质量 最佳服务，就是尊重、理解人的服务 第一次就把事情做好 推动、改善、创新，不允许一成不变 追求质量就是文化革命 质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。 1.3酒店产品的质量目标 我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。 我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。 像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。 1.4质量目标精要 用心服务关注细节追求完美 1.5 质量目标的分解（四级目标设立） 1.51酒店目标 1.52部门目标 1.53班组目标 1.54个人目标 2、酒店服务质量的三条黄金标准 酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的； 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；
武威豪澜叙酒店有限公司 质量管理制度 为切实有效地做好酒店质量管理工作，酒店成立服务质量管理委员会，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 第一章建立酒店质量管理委员会 第一条质量管理委员会的组成 以总经理为委员会主任，总经理助理为委员会副主任，各部门负责人为委员组成。 第二条质量管理委员会的主要职能 一、每月召开酒店质量管理分析会，检查质量体系的运行效果，分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及所要达成的目标。 二、指导质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。 三、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。 四、通过开展质量管理主题活动，提高工作质量，改进工作方法。 五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。 六、全面评审酒店服务质量，督导各部门服务质量的整改、落实与提高。 七、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。 第二章成立质量管理小组 第三条质量管理小组构成 酒店服务质量管理小组由公司人力资源部经理、质检主管组成。质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导。
第四条质量管理小组工作职责 一、质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。 二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。每月对部门服务质量进行统计和分析，形成质检分析月报，并于每月30号下午17:00以前交至总经理办公室。 三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。 四、熟悉各部门业务，了解各部门情况。组织酒店专项检查（每月不少于三次）。质检主管在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，并提出处理建议。 五、负责各部门服务案例收集工作，每月不少于10篇，并于每月30日前交至人力资源部。 六、出席月度质量状况分析会，将各部门本月的质量状况和下月的整改措施（部门月度服务质量分析，部门月度投诉汇总分析及相应的整改或纠正措施）向质量管理委员会汇报。 七、在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。 八、检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。 第五条质检人员行为规范 一、工作标准 （一）制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理的七级检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。 （二）报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，
会务礼仪 一、会前准备： 1. 提前1-2天确定会议主题、时间、地点，参会人员情况； 2. 提前4-8小时预约会议室，并提前2-4小时确认会议安排情况，若有变更需及时告知会议相关人 员； 3. 提前确认会议所需资料、物品，例如投影仪及遥控笔、电脑、录音笔、印刷品、PPT，以及矿泉水、 水果等等，确保正常运行； 4. 参会人员需提前5-10分钟到达会议室，就坐，手机需调静音或震动状态； 二、正规会议座位次序： 原则：以面门为上，以左为尊。 1. 人数为奇数（图 1 ）。 1 号领导居中， 2 号领导在 1 号领导左手位置， 3 号领导在 1 号领导右手位置，依次排放。 图1 2. 人数为偶数（图 2 。 1 、 2 号领导同时居中， 2 号领导在 1 号领导左手位置， 3 号领导在 1 号领导右手位置，依次排放。
图2 3. 外出会议，分主客方，客随主便。
举例说明： 1. 茶话会，不明确座次，大家可随意就座，积极参与讨论，各抒己见； 2. 工作会、培训会，会议就座分先后，一般以面对会议室正门之位为会议主席之座。其他的与会人员 可在其两侧自左而右地依次就座。 3. 对外会议，需随对方客户安排就座，若没有指引，客方面对门就座，或门右手边就座。 三、会议注意事项： 作为职场中人，在公司里，一定要养成顾全企业大局的习惯。除开公司和部门内部的会，我们也有机会参加其他一些公司以外的会议，因此，在参加会议之前，要做好准备。 1. 会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，（建议大家提前10-15分钟到达会议地点，避免出现慌乱、或找不到会议室、找不到自己的位置等情况），做到进出有序，依会议安排落座。 关于衣着方面建议： A．男同胞：1、衬衫，2、皮鞋，3、头发要洗，4、身上不能有异味； B．女同胞：裙子+高跟鞋+淡妆+香水； C．无论男女，见客户时，不能运动裤或运动鞋。
现代酒店全面质量管理（内部讲课稿） 目录 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品 2、酒店产品质量 3、酒店产品质量标准 （二）酒店最佳产品—高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品” 2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”象征 （三）我店服务质量及服务管理方面的主要问题 二、现代酒店全面质量管理概述 （一）概述与特征 （二）方法 （二）确定四个意识 三、建立全面质量保证体系及其指导方针 （一）建立体系：五个体系 （二）指导方针：五个方针 四、我店全面质量管理的任务与要求 （一）任务 1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性工作 2、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位
（二）要求 1、时间要求 2、责任要求 3、培训要求（人员要求） 4、经常性要求 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品：具体的产品（可触摸到的）、服务（不直接触摸到的），它是由酒店若干个不同部分组成的总体。 2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设施及服务质量两个方面对照标准进行评价的。 酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。 3、酒店产品质量的标准 有形设施的标准将按国家旅游局星级评定标准考核（略）。 无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证明无形服务的质量标准。 点菜—餐厅服务员完成客人点菜3分钟。 上菜—点菜之后，服务员要在15分钟内上菜服务到桌。
管理处主任工作量化标准 一、每日工作量化标准 1、巡视所管理的小区一遍，巡视内容为； （1）检查是否有违章行（有无私自搭建，违章装修，墙壁有无乱画，乱张贴广告，乱摆摊位等）。 （2）检查是否有不安全隐患，（房屋是否出现破损，消防通道是否被堵，消防设施是否完好，室外输电线路是否完好，有无乱拉临时电源，小区内是否有可疑人员活动）。 （3）检查环境卫生是否符合标准（公共场所有无垃圾，垃圾道是否被堵，垃圾是否及时清运；树木花草有无损坏，有无车辆乱停乱放）； （4）检查基础设施是否完好（公共照明系统有无损坏，室内外上、下水道有无渗漏，道路和公共娱乐设施有无损坏，道口拦护栓、路障是否完好）。 （5）室外雨、污水管道是否有阻塞现象。 以上内容巡视完毕后，要认真做好巡视纪录，发现问题，要及时给予制止和处理，重大问题和不能处理的问题应立即向公司物业管理站站长汇报。 2、协助收费员向小区业主收缴各项管理费。 3、接待业主来信来访和处理各种投诉、意见。 4、解答居民提出的有关房产业务咨询。 5、管理内务（包括整理文件、资料、报刊、清理办公室等）。 二、每周工作量化标准 1、检查每栋楼房公共设施是否完好（内容包括：楼道、过道、楼梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品或危险品、有毒物品、楼梯间照明是否完好）发现问题及时向物业管理主任汇报，并协助处理。 2、了解小区内各楼房屋使用情况，看有无长期空房户、新住入户，将新情况及时反馈给物业管理主任和收费员 3、走访住户（与住户交换意见，掌握家庭基本情况，产权归属等，房屋结构、质量现状、保养和装修情况） 4、与有关单位联系，交换情况一次（包括：居委会、产权单位等）如有重大情况须用书面报告反映。 三、季度工作量化标准 1、协助和收费员清理各项费用，并编制报表，清查是否漏收、错收、采取措施对拖欠管理费住户进行追缴。 2、编制季保养计划和报表。 3、打开各粪池、井盖，检查有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。 4、组织对绿化的集中管理（浇水、施肥等）。 四、年度工作量化标准 1、编制下一年维修保养计划。