序号题目类型编码业务类型编码题目难度题目名称题目内容题目答案
D
110专业知识点一：基础通信——来电提醒3单选题专业知识点一：
A、C、D
211专业知识点一：基础通信——来电提醒2多选题专业知识点一：
1=所有中国移动
315专业知识点一：基础通信——来电提醒2填空题专业知识点一：
A=QSMS ；B=QM
410专业知识点一：基础通信——国际彩信1单选题专业知识点一：
A=有数据线 ；
511专业知识点一：基础通信——国内彩信3多选题专业知识点一：
612专业知识点一：基础通信——国内彩信3简答题专业知识点一：基础通信——国内彩信
A=171.2kbps；
710专业知识点一：基础通信——GPRS5单选题专业知识点一：
1=10086热线；
815专业知识点二：客户服务——服务密码2填空题专业知识点二：
912专业知识点二：客户服务——积分计划4简答题专业知识点二：客户服务——积分计划1015专业知识点二：客户服务——积分计划2填空题专业知识点二：
1=消费；2=奖励
1=礼品/服务
1115专业知识点二：客户服务——积分计划3填空题专业知识点二：
1215专业知识点三：基础通信——随E行3填空题专业知识点三：
1=GPRS网卡；2
A=独立交费；B
1311专业知识点三：基础通信——随E行2多选题专业知识点三：
A=开户业务 ；
1410专业知识点四：移动电话受理流程3单选题专业知识点四：
A=10086 ；B=0
1510专业知识点四：移动电话受理流程5单选题专业知识点四：
A=移动业务介绍
1610专业知识点四：移动电话受理流程3单选题专业知识点四：
A=6位，阿拉伯
1710专业知识点四：移动电话受理流程1单选题专业知识点四：
A=居民身份证
1810专业知识点四：移动电话受理流程1单选题专业知识点四：
1910专业知识点四：移动电话受理流程3单选题专业知识点四：
A=业务单；B=免
A=7*48小时 ；
2010专业知识点四：移动电话受理流程5单选题专业知识点四：
A=2005年4月1日
2110专业知识点四：移动电话受理流程3单选题专业知识点四：
2210专业知识点四：移动电话受理流程4单选题专业知识点四：
A=主要业务；B
A=有效证件，凭
2310专业知识点四：移动电话受理流程3单选题专业知识点四：
A=输入；B=二次
2410专业知识点四：移动电话受理流程4单选题专业知识点四：
A=主要认证模式
2510专业知识点四：移动电话受理流程3单选题专业知识点四：
A=紧要业务；B
2610专业知识点四：移动电话受理流程5单选题专业知识点四：
A=10086服务热
2711专业知识点四：移动电话受理流程1多选题专业知识点四：
2811专业知识点四：移动电话受理流程1多选题专业知识点四：
A=现金交费；B
A=基本月租费；
2911专业知识点四：移动电话受理流程3多选题专业知识点四：
A=居民身份证；
3011专业知识点四：移动电话受理流程1多选题专业知识点四：
3111专业知识点四：移动电话受理流程5多选题专业知识点四：
A=新入网（过户
A=短信营业厅；
3211专业知识点四：移动电话受理流程2多选题专业知识点四：
A=短信营业厅；
3311专业知识点四：移动电话受理流程3多选题专业知识点四：
A=短信营业厅；
3411专业知识点四：移动电话受理流程2多选题专业知识点四：
A=自行设定 ；
3511专业知识点四：移动电话受理流程3多选题专业知识点四：
A=短信营业厅；
3611专业知识点四：移动电话受理流程3多选题专业知识点四：
A=客户号码；B
3711专业知识点四：移动电话受理流程4多选题专业知识点四：
3812专业知识点四：移动电话受理流程5简答题专业知识点四：移动电话受理流程:案3912专业知识点四：移动电话受理流程5简答题专业知识点四：移动电话受理流程:案4012专业知识点四：移动电话受理流程4简答题专业知识点四：移动电话受理流程:案4112专业知识点四：移动电话受理流程4简答题专业知识点四：移动电话受理流程:案4212专业知识点四：移动电话受理流程3简答题专业知识点四：移动电话受理流程:过4312专业知识点四：移动电话受理流程5简答题专业知识点四：移动电话受理流程:请4412专业知识点四：移动电话受理流程4简答题专业知识点四：移动电话受理流程:拆4512专业知识点四：移动电话受理流程2简答题专业知识点四：移动电话受理流程:服4612专业知识点四：移动电话受理流程2简答题专业知识点四：移动电话受理流程:随4712专业知识点四：移动电话受理流程3简答题 专业知识点四：移动电话受理流程:论4812专业知识点四：移动电话受理流程3简答题 专业知识点四：移动电话受理流程:论4912专业知识点四：移动电话受理流程3简答题 专业知识点四：移动电话受理流程:论5012专业知识点四：移动电话受理流程5简答题 专业知识点四：移动电话受理流程:请5112专业知识点四：移动电话受理流程3简答题 专业知识点四：移动电话受理流程:论
1=韩国；2=日本
5215专业知识点四：移动电话受理流程2填空题专业知识点四：
1=10次；2=密码
5315专业知识点四：移动电话受理流程3填空题专业知识点四：
1=“实收发票”
5415专业知识点四：移动电话受理流程2填空题专业知识点四：
1=自然月；
5515专业知识点四：移动电话受理流程2填空题专业知识点四：
1=账户资料；
5615专业知识点四：移动电话受理流程3填空题专业知识点四：
1=改名业务；
5715专业知识点四：移动电话受理流程4填空题专业知识点四：
1=保持号码不变
5815专业知识点四：移动电话受理流程3填空题专业知识点四：
1=黑名单；2=曾
5915专业知识点四：移动电话受理流程4填空题专业知识点四：
1=100%；2=48小
6015专业知识点四：移动电话受理流程2填空题专业知识点四：
1=单位证明及经
6115专业知识点四：移动电话受理流程3填空题专业知识点四：
A=积极、我能、
6210专业知识点五：品牌介绍3单选题专业知识点五：
A=09年1月 ；B
6310专业知识点五：品牌介绍4单选题专业知识点五：
6410专业知识点五：品牌介绍3单选题专业知识点五：
A=30天 ；B=60
A=校园计划 ；
6510专业知识点五：品牌介绍3单选题专业知识点五：
A=周杰伦 ；B=
6610专业知识点五：品牌介绍2单选题专业知识点五：
6710专业知识点五：品牌介绍4单选题专业知识点五：
A=186 ；B=135
A=国内本地移动
6810专业知识点五：品牌介绍2单选题专业知识点五：
A=不可用IP方式
6910专业知识点五：品牌介绍2单选题专业知识点五：
A=余额查询；B
7010专业知识点五：品牌介绍1单选题专业知识点五：
A=升级后，客户
7110专业知识点五：品牌介绍1单选题专业知识点五：
A=1340－1348；
7211专业知识点五：品牌介绍1多选题专业知识点五：
A=欠费停机；B
7311专业知识点五：品牌介绍3多选题专业知识点五：
A=155-156 ；B
7411专业知识点五：品牌介绍3多选题专业知识点五：
A=58 ；B=68；
7511专业知识点五：品牌介绍2多选题专业知识点五：
A=68 ；B=128；
7611专业知识点五：品牌介绍2多选题专业知识点五：
A=校园计划；B
7711专业知识点五：品牌介绍2多选题专业知识点五：
A=17900；B=17
7811专业知识点五：品牌介绍2多选题专业知识点五：
7911专业知识点五：品牌介绍2多选题专业知识点五：
A=国内网络覆盖
A=提供双向国内
8011专业知识点五：品牌介绍2多选题专业知识点五：
A=可进行110、
8111专业知识点五：品牌介绍2多选题专业知识点五：
A=国际短信业务
8211专业知识点五：品牌介绍3多选题专业知识点五：
1=2009年12月1
8315专业知识点五：品牌介绍4填空题专业知识点五：
1=套餐标准
8415专业知识点五：品牌介绍3填空题专业知识点五：
8515专业知识点五：品牌介绍3填空题专业知识点五：
1=漫游长途费
1=“自由、实惠
8615专业知识点五：品牌介绍3填空题专业知识点五：
1=全能；2=畅聊
8715专业知识点五：品牌介绍2填空题专业知识点五：
8815专业知识点五：品牌介绍4填空题专业知识点五：
1=2008年3月1日
1=全球通；2=神
8915专业知识点五：品牌介绍1填空题专业知识点五：
9012专业知识点五：品牌介绍3简答题专业知识点五：品牌介绍:BOSS系统升9112专业知识点五：品牌介绍4简答题专业知识点五：品牌介绍:请简述国内9212专业知识点五：品牌介绍3简答题专业知识点五：品牌介绍:漫游费降价9312专业知识点五：品牌介绍2简答题专业知识点五：品牌介绍:神州行用户9412专业知识点五：品牌介绍3简答题专业知识点五：品牌介绍:中国移动数9512专业知识点五：品牌介绍5简答题 专业知识点五：品牌介绍:论述题：请
1=时尚；2=好玩
9615专业知识点五：品牌介绍3填空题专业知识点五：
1=90天；
9715专业知识点五：品牌介绍3填空题专业知识点五：
A=20条短信，4
9810专业知识点六：SIM卡知识3单选题专业知识点六：
A=10；B=3；C=
9910专业知识点六：SIM卡知识3单选题专业知识点六：
A=客户识别模块
10010专业知识点六：SIM卡知识1单选题专业知识点六：
A=PUK码 ；B
10110专业知识点六：SIM卡知识2单选题专业知识点六：
A=五张SIM卡；
10210专业知识点六：SIM卡知识3单选题专业知识点六：
10310专业知识点六：SIM卡知识2单选题专业知识点六：
A=书 ；B=银
A=18；B=19；C
10410专业知识点六：SIM卡知识2单选题专业知识点六：
A=跟资料修改有
10510专业知识点六：SIM卡知识3单选题专业知识点六：
A=烧坏SIM卡；
10610专业知识点六：SIM卡知识2单选题专业知识点六：
A=3；10 ；
10710专业知识点六：SIM卡知识2单选题专业知识点六：
A=氧气；B=尘埃
10810专业知识点六：SIM卡知识2单选题专业知识点六：
10910专业知识点六：SIM卡知识3单选题专业知识点六：
A=日历 ；B=资
A=使得卡和手机
11011专业知识点六：SIM卡知识2多选题专业知识点六：
A=存储了数字移
11111专业知识点六：SIM卡知识2多选题专业知识点六：
11211专业知识点六：SIM卡知识3多选题专业知识点六：
A=卡与手机分离
A=并机 ；
11311专业知识点六：SIM卡知识3多选题专业知识点六：
A=请勿将卡折曲
11411专业知识点六：SIM卡知识2多选题专业知识点六：
A=低于-20°C
11511专业知识点六：SIM卡知识2多选题专业知识点六：
11612专业知识点六：SIM卡知识3简答题专业知识点六：SIM卡知识:案例分析题11712专业知识点六：SIM卡知识3简答题专业知识点六：SIM卡知识:案例分析题11812专业知识点六：SIM卡知识3简答题专业知识点六：SIM卡知识:案例分析题
11912专业知识点六：SIM卡知识3简答题专业知识点六：SIM卡知识:案例分析题12012专业知识点六：SIM卡知识2简答题专业知识点六：SIM卡知识:什么是PIN 12112专业知识点六：SIM卡知识2简答题专业知识点六：SIM卡知识:什么是PIN 12212专业知识点六：SIM卡知识2简答题专业知识点六：SIM卡知识:什么是PUK 12312专业知识点六：SIM卡知识2简答题专业知识点六：SIM卡知识:使用SIM卡12412专业知识点六：SIM卡知识2简答题 专业知识点六：SIM卡知识:论述题：请12512专业知识点六：SIM卡知识2简答题 专业知识点六：SIM卡知识:论述题：关12612专业知识点六：SIM卡知识3简答题 专业知识点六：SIM卡知识:论述题：请12712专业知识点六：SIM卡知识2简答题 专业知识点六：SIM卡知识:论述题：请12815专业知识点六：SIM卡知识2填空题专业知识点六：
1=200；2=200；
1=PIN码；2=12
12915专业知识点六：SIM卡知识2填空题专业知识点六：
13015专业知识点六：SIM卡知识2填空题专业知识点六：
1=补换SIM卡；
1=10次；
13115专业知识点六：SIM卡知识2填空题专业知识点六：
1=3伏5伏兼容型
13215专业知识点六：SIM卡知识2填空题专业知识点六：
1=**05*PUK码输
13315专业知识点六：SIM卡知识3填空题专业知识点六：
A=加油站 ；B=
13411专业知识点七：手机终端3多选题专业知识点七：
A=网络忙，信道
13511专业知识点七：手机终端3多选题专业知识点七：
13611专业知识点七：手机终端3多选题专业知识点七：
A=进入菜单，查
A=850兆赫；B=
13711专业知识点七：手机终端3多选题专业知识点七：
A=ＧＳＭ９００
13811专业知识点七：手机终端3多选题专业知识点七：
13912专业知识点七：手机终端4简答题专业知识点七：手机终端:案例分析题14012专业知识点七：手机终端4简答题专业知识点七：手机终端:案例分析题14112专业知识点七：手机终端4简答题专业知识点七：手机终端:案例分析题14212专业知识点七：手机终端3简答题 专业知识点七：手机终端:论述题：请14312专业知识点七：手机终端2简答题 专业知识点七：手机终端:客户手机插14412专业知识点七：手机终端3简答题 专业知识点七：手机终端:论述题：关14512专业知识点七：手机终端3简答题 专业知识点七：手机终端:论述题：请14612专业知识点七：手机终端3简答题 专业知识点七：手机终端:论述题：请
1=韩国；2=日本
14715专业知识点七：手机终端2填空题专业知识点七：
14812专业知识点七：手机终端2简答题专业知识点七：手机终端:有哪些情况
A=马来西亚；B
14911专业知识点七：手机终端4多选题专业知识点七：
15010专业知识点七：手机终端3单选题专业知识点七：
A=5天 ；B=7天
A=GSM900兆赫
15110专业知识点七：手机终端2单选题专业知识点七：
A=不适用 ；B=
15210专业知识点七：手机终端4单选题专业知识点七：
A=GSM900/DCS1
15310专业知识点七：手机终端3单选题专业知识点七：
A=立等可取 ；
15410专业知识点七：手机终端2单选题专业知识点七：
A=通讯网络；B
15510专业知识点七：手机终端1单选题专业知识点七：
15610专业知识点七：手机终端2单选题专业知识点七：
A=性能优异；B
A=产生效应 ；
15710专业知识点七：手机终端3单选题专业知识点七：
A=干扰设备；B
15810专业知识点七：手机终端3单选题专业知识点七：
A=单频手机；B
15910专业知识点七：手机终端3单选题专业知识点七：
A=PUK1码；B=P
16010专业知识点七：手机终端3单选题专业知识点七：
A=锂离子电池；
16110专业知识点七：手机终端2单选题专业知识点七：
A=贮能偏低 ；
16210专业知识点七：手机终端2单选题专业知识点七：
1=单频手机；2
16315专业知识点七：手机终端2填空题专业知识点七：
16415专业知识点七：手机终端3填空题专业知识点七：
1=即IMEI码；2
1=7天；2=备用
16515专业知识点七：手机终端2填空题专业知识点七：
16615专业知识点七：手机终端3填空题专业知识点七：
1=*#9999#；
1=鉴权识别模块
16715专业知识点七：手机终端4填空题专业知识点七：
1=北美地区（美
16815专业知识点七：手机终端3填空题专业知识点七：
16910专业知识点八：移动基础业务——呼叫3单选题专业知识点八：
A=不会自动转接
A=10658520881
17010专业知识点八：移动基础业务——呼叫5单选题专业知识点八：
A=呼转费；B=呼
17110专业知识点八：移动基础业务——呼叫3单选题专业知识点八：
A=**21*DN#发送
17210专业知识点八：移动基础业务——呼叫2单选题专业知识点八：
A=最高优先级；
17310专业知识点八：移动基础业务——呼叫1单选题专业知识点八：
A=**21*DN#发送
17410专业知识点八：移动基础业务——呼叫2单选题专业知识点八：
A=**21*DN#发送
17510专业知识点八：移动基础业务——呼叫2单选题专业知识点八：
A=30分钟；B=1
17610专业知识点八：移动基础业务——呼叫4单选题专业知识点八：
A= *43#按发送
17710专业知识点八：移动基础业务——呼叫2单选题专业知识点八：
17810专业知识点八：移动基础业务——呼叫2单选题专业知识点八：
A=**21*DN#发送
A=会引发双向国17910专业知识点八：移动基础业务——呼叫4单选题专业知识点八：
A=自动失效；B 18010专业知识点八：移动基础业务——呼叫2单选题专业知识点八：
A=应该；B=还能18110专业知识点八：移动基础业务——呼叫2单选题专业知识点八：
A=不允许进行二18210专业知识点八：移动基础业务——呼叫2单选题专业知识点八：
A=自动失效；B 18310专业知识点八：移动基础业务——呼叫2单选题专业知识点八：
A=手机在高额半18410专业知识点八：移动基础业务——呼叫2单选题专业知识点八：
A=无条件转移；18511专业知识点八：移动基础业务——呼叫2多选题专业知识点八：
A=菜单方式设置18611专业知识点八：移动基础业务——呼叫2多选题专业知识点八：
18711专业知识点八：移动基础业务——呼叫2多选题专业知识点八：
A=##67#发送键
A=CMWAP；B=WA 18811专业知识点八：移动基础业务——呼叫3多选题专业知识点八：
18911专业知识点八：移动基础业务——呼叫1多选题专业知识点八：
A=1000KB=1M；
A=手机有故障；19011专业知识点八：移动基础业务——呼叫4多选题专业知识点八：
A=不会取消；B 19111专业知识点八：移动基础业务——呼叫2多选题专业知识点八：
A=不允许呼转至19211专业知识点八：移动基础业务——呼叫2多选题专业知识点八：
A=不允许；B=不19311专业知识点八：移动基础业务——呼叫2多选题专业知识点八：
A=客户手机报停19411专业知识点八：移动基础业务——呼叫2多选题专业知识点八：
A=手机在高额半19511专业知识点八：移动基础业务——呼叫1多选题专业知识点八：
1=无条件转移；19615专业知识点八：移动基础业务——呼叫2填空题专业知识点八：
1=菜单方式；2 19715专业知识点八：移动基础业务——呼叫1填空题专业知识点八：
1=3秒以内（含19815专业知识点八：移动基础业务——呼叫3填空题专业知识点八：
1=4秒内（含4秒19915专业知识点八：移动基础业务——呼叫3填空题专业知识点八：
1=##002#；20015专业知识点八：移动基础业务——呼叫2填空题专业知识点八：
1=高额半停机；20115专业知识点八：移动基础业务——呼叫3填空题专业知识点八：
20215专业知识点八：移动基础业务——呼叫3填空题专业知识点八：
1=国际漫游来访
1=国际长权；20315专业知识点八：移动基础业务——呼叫3填空题专业知识点八：
1=无条件转移；20415专业知识点八：移动基础业务——呼叫1填空题专业知识点八：
1=语音信箱号码20515专业知识点八：移动基础业务——呼叫3填空题专业知识点八：
答：呼叫转移的20612专业知识点八：移动基础业务——呼叫1简答题专业知识点八：
答：是指当您不20712专业知识点八：移动基础业务——呼叫2简答题专业知识点八：
20812专业知识点八：移动基础业务——呼叫3简答题专业知识点八：
答：A用户语音
答：经核实，分20912专业知识点八：移动基础业务——呼叫3简答题专业知识点八：
答：呼叫转移定21012专业知识点八：移动基础业务——呼叫2简答题专业知识点八：
答：除无条件转21112专业知识点八：移动基础业务——呼叫2简答题专业知识点八：
答：手机在高额21212专业知识点八：移动基础业务——呼叫2简答题专业知识点八：
答：1）.在设置21312专业知识点八：移动基础业务——呼叫2简答题专业知识点八：
21412专业知识点八：移动基础业务——呼叫2简答题专业知识点八：
答：直接在长沙
答：直接在岳阳21512专业知识点八：移动基础业务——呼叫2简答题专业知识点八：
答：直接在岳阳21612专业知识点八：移动基础业务——呼叫2简答题专业知识点八：
答：直接在岳阳21712专业知识点八：移动基础业务——呼叫2简答题专业知识点八：
答：无条件转移21812专业知识点八：移动基础业务——呼叫1简答题专业知识点八：
B
21910专业知识点九；阅读理解概括提炼能力1单选题专业知识点九；
22010专业知识点九；阅读理解概括提炼能力1单选题专业知识点九；
B
A
22110专业知识点九；阅读理解概括提炼能力2单选题专业知识点九；
C
22210专业知识点九；阅读理解概括提炼能力2单选题专业知识点九；
22310专业知识点九；阅读理解概括提炼能力3单选题专业知识点九；
D
A
22410专业知识点九；阅读理解概括提炼能力3单选题专业知识点九；
A
22510专业知识点九；阅读理解概括提炼能力4单选题专业知识点九；
D
22610专业知识点九；阅读理解概括提炼能力4单选题专业知识点九；
D
22710专业知识点九；阅读理解概括提炼能力5单选题专业知识点九；
A
22810专业知识点九；阅读理解概括提炼能力5单选题专业知识点九；
B
22910专业知识点九；阅读理解概括提炼能力5单选题专业知识点九；
C
23010专业知识点九；阅读理解概括提炼能力4单选题专业知识点九；
A、B、D
23111专业知识点九：阅读理解概括提炼能力4多选题专业知识点九：
23211专业知识点九：阅读理解概括提炼能力4多选题专业知识点九：
A、B、C
B、C、D
23311专业知识点九：阅读理解概括提炼能力5多选题专业知识点九：
23411专业知识点九：阅读理解概括提炼能力5多选题专业知识点九：
A、C、D
汪伦
23515专业知识点九：阅读理解概括提炼能力1填空题专业知识点九：
白鹭
23615专业知识点九：阅读理解概括提炼能力1填空题专业知识点九：
23715专业知识点九：阅读理解概括提炼能力2填空题专业知识点九：
却上心头
千金散尽还复来23815专业知识点九：阅读理解概括提炼能力2填空题专业知识点九：
一片
23915专业知识点九：阅读理解概括提炼能力3填空题专业知识点九：
黄河入海流24015专业知识点九：阅读理解概括提炼能力3填空题专业知识点九：
不同的，其他的24115专业知识点九：阅读理解概括提炼能力4填空题专业知识点九：
回忆
24215专业知识点九：阅读理解概括提炼能力4填空题专业知识点九：
答：①问小学生24312专业知识点九：阅读理解概括提炼能力1简答题专业知识点九：
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D
25910专业知识点十；数据分析挖掘1单选题专业知识点十；
A
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B
B
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A
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C
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A
26510专业知识点十；数据分析挖掘2单选题专业知识点十；
C
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26710专业知识点十；数据分析挖掘2单选题专业知识点十；
C
A
26810专业知识点十；数据分析挖掘2单选题专业知识点十；
C
26910专业知识点十；数据分析挖掘2单选题专业知识点十；
B
27010专业知识点十；数据分析挖掘2单选题专业知识点十；
C
27110专业知识点十；数据分析挖掘2单选题专业知识点十；
A、C、D
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B、C
A、B、C、D 27411专业知识点十：数据分析挖掘2多选题专业知识点十：
A、D
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A、B、C、D 27611专业知识点十：数据分析挖掘3多选题专业知识点十：
A、B、C、D 27711专业知识点十：数据分析挖掘3多选题专业知识点十：
A、B、C、D 27811专业知识点十：数据分析挖掘3多选题专业知识点十：
27911专业知识点十：数据分析挖掘4多选题专业知识点十：
A、B、C、D
A、D
28011专业知识点十：数据分析挖掘4多选题专业知识点十：
1=14；2=；3=；28115专业知识点十：数据分析挖掘1填空题专业知识点十：
28215专业知识点十：数据分析挖掘1填空题专业知识点十：
1=投诉工单满意
1=(受理量－派28315专业知识点十：数据分析挖掘1填空题专业知识点十：
1=投诉量/（客28415专业知识点十：数据分析挖掘1填空题专业知识点十：
1=12；2=；3=；28515专业知识点十：数据分析挖掘1填空题专业知识点十：
1=自有业务类；28615专业知识点十：数据分析挖掘2填空题专业知识点十：
1=直接数据挖掘28715专业知识点十：数据分析挖掘2填空题专业知识点十：
1=直接数据挖掘28815专业知识点十：数据分析挖掘2填空题专业知识点十：
答:整理投诉详28912专业知识点十：数据分析挖掘3简答题专业知识点十：
答:包含投诉内29012专业知识点十：数据分析挖掘3简答题专业知识点十：
29112专业知识点十：数据分析挖掘3简答题专业知识点十：
答:一级客服改
答:全省各地市29212专业知识点十：数据分析挖掘3简答题专业知识点十：
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答:派单向开发
答:工行柜台、29412专业知识点十：数据分析挖掘3简答题专业知识点十：
答:VIP客户与全29512专业知识点十：数据分析挖掘3简答题专业知识点十：
29612专业知识点十：数据分析挖掘3简答题专业知识点十：
答:投诉工单详
答:（1）、全省29712专业知识点十：数据分析挖掘3简答题专业知识点十：
答:数据挖掘(D 29812专业知识点十：数据分析挖掘3简答题专业知识点十：
答:因邮政、银29912专业知识点十：数据分析挖掘3简答题专业知识点十：
答:不是1744万30012专业知识点十：数据分析挖掘3简答题专业知识点十：
答:比例还需逐30112专业知识点十：数据分析挖掘4简答题专业知识点十：
答:因邮政、银30212专业知识点十：数据分析挖掘4简答题专业知识点十：
答:一是增设营30312专业知识点十：数据分析挖掘4简答题专业知识点十：
答:由数据可见30412专业知识点十：数据分析挖掘4简答题专业知识点十：
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答:08年6月份，30612专业知识点十：数据分析挖掘3简答题专业知识点十：
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答:08年5月份，
答:08年7月份，30812专业知识点十：数据分析挖掘3简答题专业知识点十：
答：31.77 30912专业知识点十：数据分析挖掘4简答题专业知识点十：
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答:确定业务对
答:数据挖掘按32112专业知识点十：数据分析挖掘3简答题专业知识点十：
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答:自动预测趋32412专业知识点十：数据分析挖掘3简答题专业知识点十：
答:随着数据库32512专业知识点十：数据分析挖掘4简答题专业知识点十：
32612专业知识点十：数据分析挖掘4简答题专业知识点十：
答:数据仓库技
A
53610策划部专业知识点十六：骚扰客户类型2单选题策划部专业知识
A
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B
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A
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C
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A
A
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D
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D
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D
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B
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B
ABD
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ABCD
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AB
ABC
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ABC
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AB
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ABC
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ABD
55511策划部专业知识点十六：骚扰客户类型3多选题策划部专业知识
1=恶意骚扰;2= 55615策划部专业知识点十六：骚扰客户类型2填空题策划部专业知识
1=180
55715策划部专业知识点十六：骚扰客户类型3填空题策划部专业知识
1=不同
55815策划部专业知识点十六：骚扰客户类型3填空题策划部专业知识
55915策划部专业知识点十六：骚扰客户类型2填空题策划部专业知识
1=与移动通信业
1=3
56015策划部专业知识点十六：骚扰客户类型2填空题策划部专业知识
56115策划部专业知识点十六：骚扰客户类型3填空题策划部专业知识
1=600
1=非常规;2=另56215策划部专业知识点十六：骚扰客户类型3填空题策划部专业知识
1=专家客户56315策划部专业知识点十六：骚扰客户类型3填空题策划部专业知识
56412策划部专业知识点十六：骚扰客户类型4简答题策划部专业知识
答:不具有正常
答:（二）业务56512策划部专业知识点十六：骚扰客户类型5简答题策划部专业知识
答:短时期内多56612策划部专业知识点十六：骚扰客户类型4简答题策划部专业知识
答:为有效控制56712策划部专业知识点十六：骚扰客户类型4简答题策划部专业知识
答:根据通话内56812策划部专业知识点十六：骚扰客户类型3简答题策划部专业知识
A
56910策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体3单选题策划部专业知识
57010策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体2单选题策划部专业知识
B
C
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B
57210策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体3单选题策划部专业知识
C
57310策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体3单选题策划部专业知识
B
57410策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体3单选题策划部专业知识
B
57510策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体3单选题策划部专业知识
57610策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体3单选题策划部专业知识
B
ABCD
57711策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体3多选题策划部专业知识
ABC
57811策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体3多选题策划部专业知识
ABCD
57911策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体4多选题策划部专业知识
1=三次以上58015策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体3填空题策划部专业知识
1=1个月;2=6个58115策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体3填空题策划部专业知识
58215策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体3填空题策划部专业知识
1=骚扰电话类型
1=质量管理部58315策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体2填空题策划部专业知识
58415策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体2填空题策划部专业知识
1=24小时
1=3
58515策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体3填空题策划部专业知识
1=“重复投诉”58615策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体3填空题策划部专业知识
1=前台业务支58715策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体3填空题策划部专业知识
答:客服代表根58812策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体3简答题策划部专业知识
答:对恶意骚扰58912策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体5简答题策划部专业知识
答:（1）实时提59012策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体3简答题策划部专业知识
答:（1）对无法59112策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体4简答题策划部专业知识
答:将业务骚扰59212策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体4简答题策划部专业知识
答: 统一口59312策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体4简答题策划部专业知识
答:1）恶意骚扰59412策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体5简答题策划部专业知识
答:尊敬的XX先59512策划部专业知识点十七: 骚扰电话具体4简答题策划部专业知识
题目明细内容F G
A=24小时 ；B=36小时；C=48小时 ；D=72小时；
A=10086热线；B=12530；C=WAP掌上营业厅；D=移动营业厅；
国移动、电信、网通、联通、铁通；2=全省所有中国移动；
A=QSMS ；B=QMMS ；C=ISMS ；D=IMMS；
A=有数据线 ；B=开通GPRS；C=彩信手机；D=设置正确；
一：基础通信——国内彩信:手机需要设哪些参数才能正常收发彩信？
A=171.2kbps；B=172.2kbps；C=170.2kbps；D=171.1kbps；
1=10086热线；2=WAP；
二：客户服务——积分计划:中国移动哪些客户可以参与积分计划？中国移动积分商城的网址是什么？
1=消费；2=奖励；
1=礼品/服务
1=GPRS网卡；2=双模网卡；
A=独立交费；B=合户交费；C=挂帐交费；D=预付费交费；
A=开户业务 ；B=销户业务 ；C=过户业务；D=改户业务；
；B=01010086 ；C=138********；D=138********；
务介绍信 ；B=单位人介绍信 ；C=单位函信 ；D=普通信件；
A=6位，阿拉伯数字 ；B=8位，英文数字 ；C=6位，英文数字 ；D=8位，阿拉伯数字；
A=居民身份证 ；B=准考证 ；C=军官证；D=武装警察身份证；
A=业务单；B=免填单；C=话费单 ；D=账务单；
A=7*48小时 ；B=7*12小时；C=7*24小时 ；D=7*0小时；
A=2005年4月1日；B=2008年12月30 ；C=2009年1月1日；D=2008年7月16日；
A=主要业务；B=客户业务 ；C=客户主体；D=客户副体；
A=有效证件，凭服务密码，交清欠费，预交一定金额话费 ；B=凭服务密码，有效证件，预交一定金额话费，交清欠费 ；C=证件，密A=输入；B=二次确认；C=确认；D=；
A=主要认证模式 ；B=核心认证模式；C=重要认证模式；D=首要认证模式；
务；B=速要业务；C=重要业务；D=紧急业务；
服务热线；B=营业前台；C=网上营业厅；D=短信营业厅；
A=现金交费；B=手机支付；C=快易充；D=网上缴费；
A=基本月租费；B=停机保号费；C=套餐月租费；D=月功能费；
A=居民身份证；B=户口本；C=护照 ；D=军官证；
A=新入网（过户）业务免填单；B=入网服务协议；C=有效身份证件复印件 ；D=参与终端、资费、服务等特殊优惠活动的专项协议单据；A=短信营业厅；B=掌上营业厅；C=网上营业厅；D=电话营业厅；
A=短信营业厅；B=自助终端；C=网上营业厅；D=电话营业厅；
A=短信营业厅；B=掌上营业厅；C=网上营业厅 ；D=电话营业厅；
A=自行设定 ；B=修改 ；C=挂失（记名签约客户）；D=自动生成；
A=短信营业厅；B=掌上营业厅；C=网上营业厅；D=电话营业厅；
A=客户号码；B=终端串码 ；C=激活密码 ；D=渠道编码；
四：移动电话受理流程:案例分析题：某长沙动感地带客户要求办理校园套餐变更，如何应对？
四：移动电话受理流程:案例分析题：某岳阳神州行本地品牌客户要求办理账务变更，如何应对？
四：移动电话受理流程:案例分析题：某岳阳全球通客户需要修改服务密码，如何应对？
四：移动电话受理流程:案例分析题：某岳阳全球通客户反映其服务密码被锁，如何应对？
四：移动电话受理流程:过户业务是指什么？
四：移动电话受理流程:请描述“0000”短信方式统一查询和退订服务的基本功能
四：移动电话受理流程:拆机复装与销户复装的区别是什么？
四：移动电话受理流程:服务密码的定义及它是如何生成的？
四：移动电话受理流程:随机验证码是指什么？
四：移动电话受理流程:论述题：请简要论述下关于客户办理资料变更的情况？
四：移动电话受理流程:论述题：请简要论述下关于详单保险箱业务？
四：移动电话受理流程:论述题：请简要论述下关于办理过户业务中所遇到的特殊情况处理？
四：移动电话受理流程:请简述“诚信服务 满意100”活动八项服务承诺
四：移动电话受理流程:论述题：关于服务密码的使用原则论述？
1=韩国；2=日本；3=美国；
1=10次；2=密码锁定；
1=“实收发票”；2=“月结发票+实收收据”；
1=账户资料；
1=改名业务；
1=保持号码不变；
1=黑名单；2=曾经有欠费记录的客户；
1=100%；2=48小时；
1=单位证明及经办人有效证件；
A=积极、我能、高端 ；B=时尚、好玩、探索 ；C=向上、掌握、信仰 ；D=积极、掌握、品位；
A=09年1月 ；B=09年10月；C=09年11月 ；D=08年10月；
A=30天 ；B=60天 ；C=90天 ；D=120天；
A=校园计划 ；B=时尚计划 ；C=亲情计划 ；D=学习套餐；
A=周杰伦 ；B=SHE ；C=孙红雷 ；D=葛优；
A=186 ；B=135-139；C=150-152 ；D=147；
A=国内本地移动 ；B=联通及固定电话号码 ；C=小灵通 ；D=国际长途电话号码；
A=不可用IP方式拨打国内长途固定电话(含小灵通) ；B=提供110、119、120、122免费紧急呼叫服务 ；C=不提供信息台服务 ；D= A=余额查询；B=充值 ；C=挂失；D=解挂失；
A=升级后，客户无法通过138********设置、修改、查询亲情号码 ；B=号码生命周期管理不再实行“有效期”管理 ；C=客户密码将由A=1340－1348；B=135－139 ；C=150；D=158－159；
A=欠费停机；B=预销号 ；C=销号；D=保号；
A=155-156 ；B=135-139；C=189 ；D=147；
A=58 ；B=68；C=88 ；D=128；
A=68 ；B=128；C=168 ；D=188；
A=校园计划；B=家园卡 ；C=大灵通；D=小灵通；
A=17900；B=17911；C=17921；D=17951；
A=国内网络覆盖最广泛；B=国际漫游国家和地区最多；C=服务最好；D=功能最为完善；
A=提供双向国内语音通话服务 ；B=提供国内自动漫游服务 ；C=支持国际漫游 ；D=提供国内、国际长途功能；
A=可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。；B=不提供信息台服务。；C=可以使用IP方式拨打国内长途固定电话A=国际短信业务；B=上网业务；C=台港澳短信业务；D=彩铃业务；
1=2009年12月1日
1=漫游长途费
1=“自由、实惠、便捷”
1=全能；2=畅聊；3=市话；
1=2008年3月1日零点起
1=全球通；2=神州行；3=动感地带；
五：品牌介绍:BOSS系统升级后，神州行客户的交费途径有哪些？
五：品牌介绍:请简述国内漫游费调整后的相关资费
五：品牌介绍:漫游费降价后，本地资费是否会相应调整？
五：品牌介绍:神州行用户可设置哪些号码为亲情号码？
五：品牌介绍:中国移动数字移动电话客户手机号码是如何组成的？
五：品牌介绍:论述题：请简要论述关于BOSS系统升级后，神州行客户服务密码的情况。
1=时尚；2=好玩；3=探索；
A=20条短信，40个电话号码；B=200条短信，200个电话号码；C=40条短信，500个电话号码；D=40条短信，200个电话号码；
A=10；B=3；C=9；D=6；
A=客户识别模块；B=客户模块；C=识别模块 ；D=计费模块；
A=PUK码 ；B=手机保密码；C=PIN码 ；D=PIN2码；
A=五张SIM卡；B=四张SIM卡；C=二张SIM卡；D=一张SIM卡；
A=书 ；B=银行磁卡；C=塑料包 ；D=皮包；
A=18；B=19；C=20；D=21；
修改有关；B=跟网络有关；C=跟网络的计费和SIM卡内部资料修改有关；D=跟计费有关；
M卡；B=损坏SIM卡；C=折坏SIM卡；D=触到SIM卡；
A=3；10 ；B=10；3；C=5；10 ；D=10；5；
A=氧气；B=尘埃及化学物品；C=空气；D=二氧化碳 ；
A=日历 ；B=资料；C=电话号码与短信 ；D=任务；
A=使得卡和手机分离；B=一张SIM卡唯一标识一个客户；C=并机；D=分机；
A=存储了数字移动电话客户的信息；B=加密钥匙；C=可供GSM网络对客户身份进行鉴别；D=对客户通话时的语音信息进行加密。；
A=卡与手机分离；B=立即关机；C=不要再乱按手机键盘；D=分机；
A=并机 ；B=通话被窃听；C=电话被窃 ；D=分机；
A=请勿将卡折曲，卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染尘埃及化学物品。如无必要，请勿将SIM卡随意从手机中取出。；B=避免将A=低于-20°C ；B=低于-25°C；C=高于85°C ；D=高于80°C；
六：SIM卡知识:案例分析题：客户咨询手机密码，经了解是客户手机上开启了保密码，请问如何应对？
六：SIM卡知识:案例分析题：客户咨询手机密码，经了解是客户手机上被锁，显示输入PUK码，请问如何应对？
六：SIM卡知识:案例分析题：客户咨询手机卡出现电话号码与短信均会丢失，请问如何应对？
六：SIM卡知识:案例分析题：客户咨询手机上锁，输入1234，出现被锁，请问如何应对？
六：SIM卡知识:什么是PIN码？
六：SIM卡知识:什么是PIN2码？
六：SIM卡知识:什么是PUK码？
六：SIM卡知识:使用SIM卡有哪些注意事项?
六：SIM卡知识:论述题：请简要论述关于手机SIM卡。
六：SIM卡知识:论述题：关于手机被锁，屏幕上显示PIN2码，请论述下此情况的解决途径。
六：SIM卡知识:论述题：请简要论述下关于手机与SIM卡的种类配合情况。
六：SIM卡知识:论述题：请简要论述关于SIM卡的使用常识。
1=200；2=200；
1=PIN码；2=1234；
1=补换SIM卡；
1=3伏5伏兼容型；
1=**05*PUK码输入OK键；
A=加油站 ；B=化工厂；C=油库 ；D=爆破地点；
C=手机发射电路有故障，送移动维A=网络忙，信道拥挤，稍后再拔；B=手机限制了呼入、呼出功能，利用功能菜单打开电话限制功能；
A=进入菜单，查短销息服务中心号码是否正确；B=进入菜单，查短消息的发送格式是否正确。 C=到移动移动厅或10086咨询查看系统设置A=850兆赫；B=９００兆赫；C=１８００兆赫；D=1９００兆赫 ；
A=ＧＳＭ９００；B=ＧＳＭ１８００；C=ＧＳＭ1９００；D=ＧＳＭ１０００ ；
七：手机终端:案例分析题：客户来电反映手机不能拨打电话，核实后是用户手机问题，请问如何应对？
七：手机终端:案例分析题：客户来电反映NOKIA手机不能拨打电话，核实后是用户手机设置问题，请问如何应对？
七：手机终端:案例分析题：客户来电反映西门子手机常死机，核实后是用户手机内在问题，请问如何应对？
七：手机终端:论述题：请简要论述关于不同地区的网络制式问题，导致韩国与日本使用手机情况有哪些不同？
七：手机终端:客户手机插上SIM卡后，常会出现"请检查SIM卡"，"请选择网络服务"等字样，但多数情况是正常的？
七：手机终端:论述题：关于手机的种类，如何区分？
七：手机终端:论述题：请简要论述关于手机使用须知事项？
七：手机终端:论述题：请简要论述哪些情况下禁用手机？
1=韩国；2=日本；3=租机；
七：手机终端:有哪些情况是禁止使用公用移动电话？
A=马来西亚；B=美国 ；C=阿根廷 ；D=意大利；
A=5天 ；B=7天 ；C=14天 ；D=15天 ；
A=GSM900兆赫 ；B=GSM1800兆赫；C=DCS1900兆赫；D=DCS1900兆赫；
A=不适用 ；B=禁用；C=启用；D=能用；
A=GSM900/DCS1000 ；B=GSM1000/DCS1800；C=GSM900/DCS1800；D=GSM1800/DCS1900 ；
A=立等可取 ；B=不能马上取 ；C=一个工作日可取；D=二个工作日可取 ；
A=通讯网络；B=安全网络；C=网络；D=通讯 ；
A=性能优异；B=价格较高；C=非常用电池；D=环保电池 ；
A=产生效应 ；B=产生回忆效应 ；C=产生记忆效应；D=产生损坏效应 ；
A=干扰设备；B=干扰医生 ；C=干扰开刀 ；D=干扰医疗设备 ；
A=单频手机；B=双频手机；C=三频手机 ；D=短频手机 ；
A=PUK1码；B=PIN2码；C=PIN1码 ；D=PIN码 ；
A=锂离子电池；B=镍氢电池；C=镍镉电池；D=锂聚合物电池 ；
A=贮能偏低 ；B=贮能大 ；C=电能偏较高；D=贮能偏较高 ；
1=单频手机；2=双频手机；3=三频手机；4=四频手机；
1=即IMEI码；2=*#06#；
1=7天；2=备用手机；
1=*#9999#；
1=鉴权识别模块
1=北美地区（美国、加拿大、乌拉圭）；
A=不会自动转接至C号码上；B=会自动转接至D号码上；C=会自动转接至C号码上；D=不会自动转接至D号码上；
A=10658520881；B=10659520882；C=10659520883；D=10659520884；
A=呼转费；B=呼转费＋归属地—漫游地长途费；C=漫游费＋归属地—前转地长途费；D=呼转费＋归属地—前转地长途费；
A=**21*DN#发送键；B=**62*DN#发送键；C=**67*DN#发送键；D=**61*DN#发送键；
A=最高优先级；B=最低优先级；C=最高有效级；D=最低有效级；
A=**21*DN#发送键；B=**62*DN#发送键；C=**67*DN#发送键；D=**61*DN#发送键；
A=**21*DN#发送键；B=**62*DN#发送键；C=**67*DN#发送键；D=**61*DN#发送键；
A=30分钟；B=1个小时；C=2个小时；D=5个小时；
A= *43#按发送键；B=*#43#按发送键；C=#43#按发送键；D=#02#按发送键；
A=**21*DN#发送键；B=**62*DN#发送键；C=**67*DN#发送键；D=**61*DN#发送键；
A=会引发双向国际长途，费用高；B=会引发单向国际长途，费用高；C=会引发双向国际漫游，费用高；D=会引发单向国际长途，费用高；A=自动失效；B=仍然可用；C=仍然有效；D=仍然失败；
A=应该；B=还能；C=不能；D=可以；
A=不允许进行二次呼转；B=能以IP电话方式转移；C=不能以IP电话方式转移；D=不允许呼转至IP及12593电话；
A=自动失效；B=仍然可用；C=仍然有效；D=自动取消；
A=手机在高额半停机的状态下会影响呼转功能；B=不能以IP电话方式转移；C=允许进行二次呼转；D=国际漫游来访客户不能使用呼叫转移A=无条件转移；B=关机及不可及转移；C=遇忙转移；D=无应答转移；
A=菜单方式设置；B=编号方式设置；C=编码方式设置；D=菜码方式设置；
A=##67#发送键；B=##002#发送键；C=##62#发送键；D=##61#发送键；
A=CMWAP；B=WAP；C=CMNET；D=CMTDS；
A=1000KB=1M；B=1000B=1KB；C=1个汉字=2个字节；D=1024KB=1M；
A=手机有故障；B=对方隐藏了本机号码；C=经长途电路交换局显示不正确；D=对方号码有可能是国际电话；
A=不会取消；B=开机后还能用；C=未取消；D=已取消；
A=不允许呼转至IP及12593电话；B=不允许未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途；C=不允许进行二A=不允许；B=不能；C=禁止；D=允许；
A=客户手机报停以后再申请开通之前设置的呼叫转移不会取消；B=手机在高额半停机的状态下不会影响呼转功能；C=客户补卡后先前设置A=手机在高额半停机的状态下会影响呼转功能；B=不能以IP电话方式转移；C=允许进行二次呼转；D=国际漫游来访客户不能使用呼叫转移1=无条件转移；
1=菜单方式；2=编码方式；
1=3秒以内（含3秒）
1=4秒内（含4秒）
1=高额半停机；
1=国际漫游来访；
1=国际长权；
1=无条件转移；
1=语音信箱号码；2=联网全球呼号码；
答：呼叫转移的四种方式分别是无条件转移、关机及不可及转移、遇忙转移和无应答转移
答：是指当您不能接听电话（开机遇忙、关机、超出移动网络覆盖范围，或者暂不愿与他人通话）时，可将来电自动转移到您预先设定的答：A用户语音详单上呼叫类型显示“呼转”，对方号码显示B号码，资费体现为具体的呼转费，B用户的语音详单上呼叫类型显示“被叫答：经核实，分为两种情况：1.如主叫客户拨打后立即挂机，在详单中无体现，也不会收取被叫客户的费用；2.如主叫客户拨打后按0进答：呼叫转移定义：是指当您不能接听电话（开机遇忙、关机、超出移动网络覆盖范围，或者暂不愿与他人通话）时，可将来电自动转移答：除无条件转移只能单独使用外，关机及不可及转移、遇忙转移和无应答转移可同时使用。无条件转移具有最高优先级，当设置此项功答：手机在高额半停机的状态下会影响呼转功能，因为客户做呼转后，其他人拨打他的电话，从交换机的原理上讲做呼转的客户会先发起答：1）.在设置呼叫转移号码时，除数字移动电话号码、语音信箱号码及联网全球呼号码前不加长途区号外，其余电话号码前必须加长途答：直接在长沙全球通客户手机上操作：**21*岳阳联通号码#发送键。
答：直接在岳阳全球通客户手机上操作：**21*0731+长沙固定号码#发送键。收取：基本呼转费+0.07元/6秒
答：直接在岳阳全球通客户手机上操作：**67*0730+岳阳固定号码#发送键。收取：基本呼转费+0.07元/6秒
答：直接在岳阳全球通客户手机上操作：**67*0731+长沙固定号码#发送键。收取：基本呼转费+0.4元/分钟+0.7元/分钟
答：无条件转移、关机及不可及转移、遇忙转移和无应答转移。
A=省内所有用手机的客户；B=省内使用移动号码的客户；C=省内用联通手机的客户；D=以上均正确；
A=只能在省内漫游；B=国内、省外漫游；C=国外漫游；D=以上均正确；
A=可望不可即；B=官吏；C=计划；D=学期；
A=客户不能选择的；B=客户可选可不选的；C=客户必须选择的；D=以上均正确；
A=客户需选择当月生效；B=客户可选择次月生效；C=客户没有选择的权利；D=客户可自由选择生效时间，当月或次月；
A=客户询问可以告知；B=客户询问不能告知；C=无论客户问不问都主动告知；D=已过期内容；
A=4月18日，西安铁路分局在陇海线西宝段开行时速200公里“和谐号”国产动车组，这意味着陕西将成为西部唯一开行时速
A=这位责任编辑说，他只对文字部分负责，至于书籍其他环节，如插图、装订等，他就“望尘莫及”了；B=据经营者透露，
A=战无不胜；B=劳而无功；C=欣欣向荣；D=愚公移山；
A=位；B=个；C=头；D=座；
A=走；B=请；C=到；D=去；
A=1；B=2；C=3；D=4；
A=莅临 计划 不仅是/而且是；B=莅临 规划 不是/而是；C=亲临 规划 不仅是/而且是；D=亲临 计划 不是/而是；
A=②③①④；B=③④②①；C=④②③①；D=③②④①；
A=李白；B=杜甫；C=毛泽东；D=李清照；
A=一座山；B=一个村庄；C=一个部落；D=一个牧场；
千金散尽还复来
不同的，其他的
答：①问小学生：小朋友 ②问三四十岁的中年人：叔叔/阿姨 答：商旅服务可提供机票、酒店等商旅信息的查询及预订
答：如：语文是博大精深的大海，让人尽情遨游
答：在机场，任何人都需要进行安检。
答：主动服务是指为提高客户的忠诚度，由中国移动主动发起向客户提供的各种服务，主要包括客户挽留、客户回访、客户关怀、客户调答：是指从客服代表受理开始计算回复时间，最晚在48小时内首次联系客户
答：先列出能不能，然后举出能不与能的理由
答：这段话的中心意思是：要不断的学习，只有持之以恒才能够学而有成。
答：1)、指出学生骂架是不对的；2)、表扬他们的进取心；3)、提倡互爱的道德。
答：尽可能告诉客户一些标志性建筑物的名称，或坐什么车可以到，如果都不知道，则请委婉告知
答：询问具体位置，如属于突发性网络故障，请委婉告知客户恢复时间，如属于长期不能解决的网络问题，请客户谅解
答：各公司要在专项行动期间建立SP法人和联系人的情况通报制度，通过手机短信、邮件、SIMS公告、会议等各种形式，及时发布专项行答：不对。应询问客户打不出电话有什么提示，针对提示音给出原因分析。如呼出失败，可提醒客户重新搜网
答：先天下之忧而忧，后天下之乐而乐欤！
答：春天的微风中，湖上亭边的柳条、藤蔓轻盈招展，仿佛是伸出多情的手臂牵扯住“我”的衣襟，不让“我”离去。在湖上亭住得久了答：我爱花城，我爱花城的一年四季，我更爱把花城点缀得如此绚丽的人们！
A=受理时间；B=复核时间；C=派单时间；D=反馈时间；
A=新业务报表；B=业务报表；C=固定报表统计；D=临时报表统计；
A=14类；B=11类；C=12类；D=10类；
A=投诉类型；B=业务类型；C=投诉类别；D=业务类别；
A=问题原因；B=受理类型；C=投诉类别；D=投诉类型；
A=1；B=2；C=3；D=4；
A=省网管中心；B=省业务支撑中心；C=省客服中心；D=省网络部；
A=省市场部；B=省业务支撑中心；C=省数据部；D=省网管中心；
A=CTRL+A；B=CTRL+C；C=CTRL+S；D=CTRL+V；
A=1次；B=2次；C=3次；D=4次；
A=全球通；B=动感地带；C=神州行；D=；
A=CTRL+A；B=CTRL+B；C=CTRL+S；D=CTRL+V；
A=服务变更；B=SP业务；C=平台业务；D=增值业务；
A=10086客服热线；B=自办营业厅；C=集团公司网站；D=门户网站；E=；
A=问题原因；B=开始日期；C=结束日期；D=受理渠道；E=；
A=省市场部；B=省集团客户部；C=省网管中心；D=省业务支撑中心；E=；
A=受理单总表；B=受理单考核详表；C=投诉工单详表；D=派单统计详表；E=；
A=受理时间；B=整体满意度；C=申请延时次数；D=主管部门；E=；
A=投诉总量；B=投诉类别；C=投诉处理；D=投诉反馈；E=；
A=投诉反馈及时率；B=投诉工单重派率；C=工单申请延时率；D=批量投诉通报；E=；
A=自有业务；B=梦网业务；C=12580服务；D=信息安全；E=；
A=热线人工；B=短信厅；C=自助终端；D=热线自助；E=；
1=14；2=；3=；4=；5=；
1=投诉工单满意度短信调查详表；2=；3=；4=；5=；
1=(受理量－派单量)/受理量；2=；3=；4=；5=；
1=投诉量/（客户数/10000）；2=；3=；4=；5=；
1=12；2=；3=；4=；5=；
1=自有业务类；2=；3=；4=；5=；
1=直接数据挖掘；2=间接数据挖掘；3=；4=；5=；
1=直接数据挖掘；2=；3=；4=；5=；
答:整理投诉详表、日常工单审核、分公司交流上报、升级投诉及批量投诉整理等
答:包含投诉内容、处理结果、案例分析和建议四个部分
答:一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树共分为11类，分别为：基础通信、信息安全、业务支撑、通信费用、梦网业务、自有业务答:全省各地市热线渠道各类投诉统计表
答:派单向开发商反映，告知我处的报表结点、统计口径、异常数据的大
答:工行柜台、工行电话、工行网站、移动门户网站下的工行交费
答:VIP客户与全球通客户统一放置到“全球通”客户类
答:投诉工单详表、日常工单审核、分公司交流上报、升级投诉及批量投诉整理等
答:（1）、全省投诉总体分析；（2）、重点投诉工作情况；(3)、典型案例分析及建议
答:数据挖掘(Data Mining)，又称为数据库中的知识发现(Knowledge Discovery in Database, KDD)，就是从大量数据中获取有效的、新答:因邮政、银行、其他运营商及其他合作伙伴等系统故障及其他问题造成影响。 自有业务例如手机证券由于券商的原因,手机钱包由答:不是1744万，因为不排除有少部分客户在一个月内重叠使用两个以上的电子渠道，所以需要把这个渠道的号码进行剔重后才会标准答:比例还需逐步优化，原因如下：自助终端没有形成发展规模、热线人工与热线自助的办理比例超过了62%有待于控制、 网站办理量需答:因邮政、银行、其他运营商及其他合作伙伴等系统故障及其他问题造成影响。自有业务例如手机证券由于券商的原因,手机钱包由于商答:一是增设营业厅现金交费和刷卡交费功能的自助终端设备，重点分流营业前台人工交费；二是加强营业前台自助业务引导，安排电子答:由数据可见，该分公司的客户数没有跟办理量的增长幅度同步。可能是一部分客户为了得到某种优惠，或内部员工为了完成定额的任答:08年7月份，省客服中心共受理工单46211件（反馈时间统计），与6月38022件相比，减少了8189件，增幅为21.54％
答:08年6月份，共受理工单4985件，与5月3647件相比，增加了1338件，增幅为36.69％
答:08年5月份，全省共产生网络类投诉3242件，按投诉类别进行分析，投诉量居前三位的是网络覆盖(1570件)、其他话音基本业务（558答:08年7月份，因省数据部原因引起的投诉10896件，占总投诉量的33.54％；其中排前三位的是：自有业务投诉6845件，占62.82%；梦网答:1、简述当月预处理概况，与近几月梦网预处理情况对比分析；2、按受理类型分析，阐述各类工单的预处理情况，并有重点的说明预答:1、客户投诉总体情况分析，从业务类型、投诉类别展开分析；2、网络预处理情况分析，与往月对比、按预处理工单类别分析原因；答:38.18元/笔
答:44.29：1
答:56万左右
答:海量数据搜集；强大的多处理器计算机；数据挖掘算法
业务对象-数据准备-数据挖掘-结果分析-知识的同化
挖掘按企业既定业务目标，对大量的企业数据进行探索和分析，揭示隐藏的、未知的或验证已知的规律性，并进一步
答:数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从答:数据挖掘与传统的数据分析(如查询、报表、联机应用分析)的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识预测趋势和行为;关联分析;聚类;概念描述;偏差检测
数据库技术的迅速发展以及数据库管理系统的广泛应用，人们积累的数据越来越多。激增的数据背后隐藏着许多重要
答:数据仓库技术的发展与数据挖掘有着密切的关系。数据仓库的发展是促进数据挖掘越来越热的原因之一。但是，数据仓库并不是数据A=5；B=6；C=7；D=8
A=3；B=2；C=4；D=5
A=1；B=2；C=3；D=4
A=恶意骚扰；B=业务骚扰
A=5；B=6；C=多次；D=10
A=同一业务；B=不同业务；C=类似业务；D=敏感业务
A=经引导后仍不断谈及与业务无关的话题；B=经引导后仍不断谈及与业务无关的话题；C=漫无目的地长时间咨询不同业务或
A=询问时间；B=询问日期；C=询问节日1；D=多次询问话费
A=3；B=4；C=5；D=6
A=10086运营部；B=策划部；C=质量管理部；D=综合部
A=1；B=2；C=3；D=4
A=500；B=600；C=700；D=800
A=时间；B=日期；C=话费；D=节日
A=淫秽；B=粗俗；C=下流；D=带有人身攻击
A=班务；B=内部管理流程；C=话费；D=账单
A=10086运营部；B=策划部；C=质量管理部；D=综合部
A=不吭声、；B=长按键；C=立即挂机；D=长时间咨询
A=恶意扰扰；B=业务骚扰；C=专家客户；D=高频客户
A=不具有正常、合理服务需求；B=有恶意捣乱行为的来电；C=在通话过程中明显暴露出骚扰行为；D=长时间咨询查询业务
A=不吭声；B=长按键；C=大声说话；D=立即挂机
1=恶意骚扰;2=业务骚扰
1=与移动通信业务无关
1=非常规;2=另类
答:不具有正常、合理服务需求以及有恶意捣乱行为的来电，在通话过程中明显暴露出骚扰行为，如多次拨打不吭声、要求聊天、使用粗
1、一天内累计5次及以上拨打人工台重复查询已有投诉工单处理结果且对处理结果无不满的客户，或超答:（二）业务骚扰电话鉴定标准
答:短时期内多次拨打热线人工台长时间占用服务资源咨询同一业务问题，或漫无目的地长时间咨询不同业务或优惠问题；多次、长时间答:为有效控制骚扰电话的通话时长和拨打频次，避免骚扰电话占用服务资源，减少骚扰电话对客服代表工作情绪的影响；通过专有队列答:根据通话内容和形式，骚扰来电可分为：恶意骚扰和业务骚扰电话。
A=10；B=8；C=11；D=9
A=半个月；B=1个月；C=10天；D=50天
A=5；B=4；C=6；D=7
A=10；B=20；C=30；D=40
A=策划部；B=电子渠道部；C=质管部
A=4；B=5；C=6；D=7
A=5；B=6；C=7；D=8
A=10；B=15；C=20；D=25
A=咨询；B=查询；C=办理；D=投诉
A=积极；B=负责；C=热情；D=认真
A=号码；B=设置“专家客户”原因；C=设置“专家客户”的起始时间；D=时长
1=1个月;2=6个月
1=骚扰电话类型
1=质量管理部
1=“重复投诉”工单
1=前台业务支撑台席
答:客服代表根据来电者的言辞和通话内容判断客户是否为骚扰电话。
答:对恶意骚扰电话，客服代表可转接到内部语音菜单——业务咨询——“恶意骚扰”下的“恶意骚扰引导语”和“客户服务渠道介绍”答:（1）实时提交；（2）定期清查；
答:（1）对无法拨打人工台的专家客户产生的投诉：“很抱歉，由于近期我公司推出的优惠活动较多，造成了10086热线比较繁忙的情况答:将业务骚扰专家客户号码组成一个号码群组，给业务支撑团队指定相应数量的客服代表配置对应技能，专门服务专家客户，在专家客答: 统一口径：XX先生/小姐，您好！由于目前人工座席是由系统自动派位分配到每个客服代表，具有随机性，我会以积极、负责、热答:1）恶意骚扰：策划部高频话控员发现对符合以上条件的恶意骚扰客户，经话控组长及运营分析策划员审核后，可直接对来电号码设置答:尊敬的XX先生/小姐，您好！由于呼叫中心的工作模式及工作时间具有特殊性，人员的配置包含男女客服人员，人员的流动在每个时段
，交清欠费 ；C=证件，密码，交费，预交一定金额话费 ；D=预交一定金额话费，凭服务密码，交清欠费，有效证件；优惠活动的专项协议单据；
不提供信息台服务 ；D=提供10086免费客服；
”管理 ；C=客户密码将由原八位调整为六位 ；D=只能通过138********手机充值卡充值；
方式拨打国内长途固定电话(含小灵通)。；D=也可拨打手机和国际长途。；
个电话号码；
音信息进行加密。；
从手机中取出。；B=避免将SIM卡置于温度低于-20°C或高于85°C的地方。；C=SIM卡不要与磁性物体放置在一起，如同时与钱包内的银行
发射电路有故障，送移动维修中心维修； D=SIM卡接触不好或损坏，送移动营业厅处理。
厅或10086咨询查看系统设置。 D=查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。
发单向国际长途，费用高；
来访客户不能使用呼叫转移业务；
澳台长途；C=不允许进行二次呼；D=允许中国移动具有国际长权的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码；
能；C=客户补卡后先前设置的呼叫转移会自动取消；D=手机在高额半停机的状态下会影响呼转功能，但是只要客户交清费用之后呼转功能来访客户不能使用呼叫转移业务；
电自动转移到您预先设定的固定电话、另一移动电话、语音信箱、移动秘书、来电提醒上等的业务
详单上呼叫类型显示“被叫”，对方号码显示C号码，资费按照所属品牌接听电话计费
2.如主叫客户拨打后按0进入留言，被叫客户会产生0.1元/分钟的呼转费用。
呼叫转移的四种方式话）时，可将来电自动转移到您预先设定的固定电话、另一移动电话、语音信箱、移动秘书、来电提醒上等的业务。
最高优先级，当设置此项功能后，另三种转移功能自动失效。
上讲做呼转的客户会先发起主叫至呼转的号码，然后电话才能接通，在清单上呼转都是算在主叫话单中，而高额半停机是限制呼出只能呼
2）.除无条件转移只能单独使用外，关机及不可及转移、遇忙转移和无应其余电话号码前必须加长途区号（含本地固定电话、小灵通）。
效时间，当月或次月；
西将成为西部唯一开行时速200公里动车组的省份；B=记者日前通过调查发现，中国人不爱喝牛奶的主要原因是人们的饮食习惯还没有随着及”了；B=据经营者透露，近年来新兴的书吧，以其丰富的藏书、优雅的音乐、良好的服务吸引了越来越多的消费者“慷慨解囊”。；C=党
亲临 计划 不是/而是；E=；
③问六七十岁的老人：爷爷奶奶或老人家
户回访、客户关怀、客户调查、信息发布等服务
各种形式，及时发布专项行动的各项要求及清理整顿的阶段性成果
”离去。在湖上亭住得久了，亭边柳树枝头的黄莺，也跟我是老相识了，在即将离别之时，别情依依，鸣声悠悠费用、梦网业务、自有业务、集团业务、市场营销、服务质量、12580服务、热点收集