[名词解释]推销：是指企业通过派出推销人员与一个或一个以上可能成为购买者的人交谈，作口头陈述，以推销商品，促进和扩大销售。
[多选]人员推销的局限性是成本费用较高和企业往往难以物色到优秀的推销人员。
[名词解释]推销决策：是指企业根据外部环境变化和内部资源条件设计和管理销售队伍的一系列过程。
[单选]对销售活动进行组织、激励和控制属于组织和控制销售活动。
[名词解释]区域式组织结构：是指企业将目标市场划分为若干个销售区域，每个销售人员负责一个区域的全部销售业务。
[单选，推销人员组织结构中，最简单的组织结构形式是区域式组织结构。
[多选]实行区域式组织结构，需要确定销售区域的大小和销售区域附形状。
[名词解释]产品式组织结构：是指企业将产品分成若干类，每一个销售人员或每几个销售人员为一组，负责销售其中的一种或几种产品的推销组织结构形式。
[多选]产品式组织形式适用于产品类型较多、技术性较强、产品间无关联的情况下的产品推销。
[名词解释]顾客式组织结构：是指企业将其目标市场按顾客的属性进行分类，不同的推销人员负责向不同类型的顾客进行推销活动的形式。
[多选]顾客的分类可依其产业类别、顾客规模、分销途径等来进行。
[名词解释]合式组织结构：是指当企业的产品类别多、顾客的类别多而且分散时，综合考虑区域、产品和顾客因素，按区域——产品、区域——顾客、产品——顾客或者区域——产品——顾客来分派销售人员的形式。
二、销售人员的规模
[单选]人员推销的规模是否适当，直接影响着企业的经济效益。
[多选]确定推销人员规模的方法有销售百分比法、销售能力法和工作量法。
[名词解释]销售百分比法：是指企业根据企业资料计算出销售队伍的各种耗费，占销售额的百分比以及销售人员的平均成本，然后对未来销售额进行预测，从而确定人员推销规模的方法。
单选]为多数企业所采用的确定推销人员规模的方法是工作量法。
[名词解释]推销道德：是指推销活动中所应遵循的道德规范的总和。
单选]在当今竞争的市场条件下，信誉已成为竞争的一种重要手段。
[名词解释]信誉：是指信用和声誉，它是在长时间的商品变换过程中形成的一种信赖关
[单选]分析资料是进行销售分析的重要依据，分析人员应全面、系统、完整地收集各方面的资料。
[单选]推销分析总结是向销售主管部门、销售人员及有关领导汇报分析情况的全面的书面资料。
[名词解释]绝对分析法：是通过销售指标绝对数值的对比确定数量差异的一种方法。
[单选]绝对分析法是应用最广泛的一种方法。
[单选]在运用绝对分析法时，要注意对比指标的可比性。
[名词解释]相对分析法：是指通过计算、对比销售指标的比率确定相对数差异的一种分析方法。
[多选]相对分析法中，所具有的不同比率分析方法有相关比率分析；构成比率分析；动态比率分析。
[单选]定基动态比率的计算公式为：定基动态比率固定基期数有比较基数值=
。 [单选]环比动态比率的计算公式为：环比动态比率前期数值
比较基数值=。 [名词解释]因素替代法：是指通过逐个替代因素，计算几个相互联系的因素对经济指标变动影响程度的一种分析方法。
[单选]在运用因素替代法时要保持严格的因素替代顺序，不能随意改变。
[名词解释]量、本、利分析法：是依据销售量、销售成本和利润之间的相互关系，测量三者之间变量关系的分析方法。
[单选]量、本、利三者的关系是：销售收入与销售成本之间的差额为利润（或亏损）。
[名词解释]盈亏平衡点：是指销售收入额正好抵补销售成本额，即无利润也无亏损的状态。
三、撰写推销总结报告
[单选]推销总结报告是销售人员对工作效率的自我诊断，也是企业销售组织和管理者检验、指导和帮助工作人员的重要依据。
第一节分析销售环境
一、市场环境的主要内容
[多选]衡量环境的两个维度是复杂度和变化度。
[名词解释]市场环境：是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动向，分为宏观环境和尝观
[多选]宏观环境包括政治环境、技术环境、经济环境和社会环境。
[名词解释]微观环境：是指对企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种力量。
[简答]市场环境对企业销售活动的作用：市场环境对企业销售活动的作用有时是直接的，有时是间接的。市场环境对企业的销售活动的直接作用主要表现为：企业销售活动的某一侧面或某一层次因市场环境条件的变动而立即发生相应的变化，往往不通过任何中间环节。而间接作用表现为市场环境发生变化时，企业销售活动虽没有立刻发生变化，但间接力量的传导会把市场环境的变化传导到企业的销售活动中去，从而使企业的销售活动相应地发生不同程度的变化。
二、销售机会分析
[名词解释]销售机会：是指在销售过程中，由于环境经常发生变化，给销售人员提供的实现其销售目的的一种可能性的统称。
[多选]销售机会的种类：(1)从对销售机会的认识程度上来看，可将其划分为偶然性销售机会和非偶然性销售机会。(2)从销售机会作用和影响的范围及程度来看，可将销售机会划分为战略性销售机会和战术性销售机会。(3)从销售机会的表现方式来看，可将其划分为潜在的销售机会和显露的销售机会。(4)从销售环境的变化内容来看，可将其划分为政治性销售机会和非政治性销售机会；经济性销售机会和非经济性销售机会；时间性销售机会和非时间性销售机会；季节性销售机会和非季节性销售机会；等等。
[名词解释]偶然性销售机会；是指不可预测的，出乎预料之外的一种销售机会。
[名词解释]非偶然性销售机会：是指销售人员通过对各方面因素的分析和研究，可在一定的时间和范围内预测到的一种销售机会。
[名词解释]战略性销售机会：是指从长远、整体和全局上影响产品销售的一种销售机会。
[名词解释]战术性销售机会：是指从眼前、局部来影响产品销售的一种销售机会，具有灵活机动的特点。
［名词解释]潜在的销售机会：是指销售机会不突出，需要销售人员深入分析、挖掘才会发现的一种销售机会。
[名词解释]显露的销售机会：是指销售机会表现得比较明显，易于发现的一种销售机会。
[名词解释]销售风险：是指由于销售环境的变化，给销售活动带来的各种损失。
[多选]根据销售风险的性质和原因，可将其划分为自然风险和人为风险；根据风险的范围及程度，可将其划分为局部性销售风险和全局性销售风险；根据销售风险可被感知的程度，可将其划分为有形风险和无形风险；从时空上，可将销售风险划分为时间性风险和空间性风险；从销售的背景变化上，可分为政治、经济风险及非政治、经济风险等。
[多选、简答]顾客的类型及特点：(1)内向型。这一类顾客生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，与陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待销售上他们的反应是不强烈。(2)随和型。这一类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如第一类顾客强。他们在面对销售人员时容易被说服，不令销售人员难堪。(3)刚强型。这一类顾客性格坚毅，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。(4)神经质型。这一类顾客对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀。他们对自己所作的决策容易反悔，情绪不稳定，易激动。(5)虚荣型。这一类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出、自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。(6)好斗型。这一类顾客好胜、顽固，同时对事物的判断、比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。（7）顽固型。这类顾客多为老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客。他们对新产品往往不乐意接受，禾愿意轻易改变原有的消费模式与结构，对销售人员的态度多半不友好。(8)怀疑型。这类顾客对产品和销售人员的人格都会提出质疑。(9)沉默型。这类顾客在整个销售过程中表现消极，对销售人员反应冷淡。
[多选、简答]顾客方格的内容：顾客方格中显示了由于顾客对得到销售人员的服务和对商品关心的不同程度而形成的不同的心理状态。其中横坐标表示顾客对自己完成购买商品的关心程度，纵坐标则表示顾客对推销人员的关心程度。坐标值越大，表示关心程度越高。五种典型的顾客心态：(1)漠不关心型；(2)软心肠型；
(3)防卫型；(4)干练型；(5)寻求答案型。
[简答]顾客方格与推销方格的关系：在现实的推销过程中，推销人员的心态与顾客的心态在大多数情况下都不能实现最佳的匹配。在推销过程中，推销人员与顾客双方心态的有效组合是实现推销成功的重要条件。布雷克和蒙东教授设计了一个简明的有效组合表，初步
揭示出推销人员与顾客两种心态的组合与推销能否顺利完成的关系及基本规律。
[单选]寻找潜在顾客是指销售工作的起点。
[名词解释]逐户访问法：指销售人员在特定的区域内，挨门挨户地进行访问，以挖掘潜在顾客的方法。逐户访问法又被称为“地毯式寻找顾客销售法”。
[名词解释]广告搜寻法：是指利用各种广告媒体来寻找顾客的销售方法，又称“广告开拓法”。
[名词解释]连锁介绍法：是指通过老顾客的介绍来寻找有可能购买该产品的其他顾客的一种方法，又称“介绍寻找法”或“无限寻找法”。该方法已成为企业常用的一种行之有效的销售方法。’ [名词解释]名人介绍法：是指在某一特定的销售区域内选择一些有影响的人物，使其成为自己的顾客，并获得其帮助和协作，将该范围内的销售对象转化为目标购买的销售方法，又称为“中心开花法”。
［名词解释]会议寻找法：是指销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者建立联系，寻找顾客的方法。
[名词解释]电话寻找法：是指以打电话的形式来寻找顾客的方法。
[名词解释]信函寻找法：是指以邮寄信函的方式来寻找目标顾客的方法。
[名词解释]资料查询法：是指通过查阅各种有关的情报资料来寻找顾客的方法。
[名词解释]市场咨询法：是指销售人员利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找顾客的方法。
[名词解释]个人观察法：是指销售人员通过自己对周围环境的分析和判断来寻找顾客的方法。
[名词解释]代理寻找法：是指利用代理人来销售商品、寻找顾客的方法。
[名词解释]竞争插足法：是指渗透到竞争对手的销售市场中与之争夺顾客的一种寻找顾客的方法。该方法易引来竞争者的报复行为。
[名词解释]委托助手法：是指委托与顾客有联系的专门人士协助寻找顾客的方法，又称“销售助手法”。具体说，在受托人找到目标后，立即联系进行销售访问或洽谈。
[名词解释]行业突击法；是指选择一些容易触发购买动机的行业作为销售访问的对象，进行集中性销售访问来寻找顾客的方法。
[单选]访问时间是否妥当，关系到整个销售工作的成败。
[多选]在确定访问地点时，应坚持的原则是方便顾客和尽量避免干扰。
二、约见顾客的方法
[单选]销售人员在约见顾客时，要遵守“笃诚以敬，心怀感激”的原则。
[多选、简答、论述]约见顾客的方法：(1)当面约见，(2)电话约见；(3)信函约见；(4)委托他人约见。
[名词解释]当面约见；是指销售人员和顾客面对面约定访问的具体事宜。
[多选、简答]电话约见的方法：(1)心情感激法；(2)信件预寄法；(3)强调利益法。
[名词解释]委托他人约见：是指销售人员委托第三者来约见顾客。
[名词解释]商品接近法：是指销售人员利用商品的某些特征来引发顾客的兴趣，从而接近顾客的方法。
[名词解释]介绍接近法：是指通过销售人员的自我介绍或他人介绍来接近顾客的方法。
[名词解释]社交接近法：是指通过与顾客开展社会往来接近顾客的方法。
[名词解释]馈赠接近法：是指销售人员通过赠送礼物来接近顾客的方法。
[名词解释]赞美接近法：是指销售人员利用一般顾客的虚荣心，以称赞的语言博得顾客的好感，接近顾客的方法。
[名词解释]反复接近法：是指销售人员在一两次接近不能达成交易的情况下，多次进行销售拜访来接近顾客的方法。该方法一般在交易较大的重点生意中采用。
[名词解释]服务接近法：是指销售人员通过为顾客提供有效并符合需要的某项服务来博得顾客的好感，赢得顾客的信任来接近顾客的方法。
[名词解释]利益接近法：是指销售人员利甫商品或服务能为顾客带来的实际利益以引起顾客的兴趣并接近顾客的方法。
[名词解释]好奇接近法：是指销售人员通过引发顾客的好奇心来接近顾客的方法。
[名词解释]求教接近法：是指销售人员通过请顾客帮忙来解答疑难问题，从而接近顾客的方法。
[名词解释]问题接近法：是指销售人员通过直接向顾客提问的方式来接近顾客的方法。
[名词解释]调查接近法：是指销售人员利用市场调查的机会接近顾客的方法。
[名词解释] FABE介绍法：又称为费比介绍法，它是由美国奥克拉荷大学企业管理博士郭昆谟总结并提出的。该方法将推销产品归结为四个步骤：(1)介绍产品的特征；(2)介绍产品的优点；(3)介绍产品给顾客带来的利益；(4)提出证据来说服顾客，促成交易。
FABE介绍法对推销人员的要求(1)了解企业的历史，使推销员便于与顾客交流，并在推销中忠诚地代表该企业、该产品；(2)了解产品的生产工艺和制作方法，以便能向顾客介绍产品的性能和质量；(3)熟悉产品所有的性能，以使用“证据”来说服顾客；(4)熟悉产品的
使用方法，以便向顾客示范；(5)熟悉企业竞争者及其产品，以便进行比较，从而突出自身的竞争优势；(6)熟悉产品的发货方式；(7)熟悉售后服务的运作情况，以便让顾客放心购买，无后顾之忧。
[简答]用言语说服顾客的技巧：(1)引用别人的话试试I(2)用广告语言来形容你的产品可收到独特效果；
(3)帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图；(4)使用顾客语言。
五、认定顾客资格
[简答]顾客资格认定的基本要素：(1)具有商品购买力}(Z)具有商品购买决定权；(3)具有对商品的需求。
[名词解释]顾客异议：是顾客对推销人员所言表示的不明白、不同意或反对的意见。
[简答]顾客产生价格过高异议的原因：(1)顾客对市场上同类产品的价格已形成自己的看法，将此产品的价格与之相比较，认为此产品价格过于昂贵；(2)顾客通过对产品成本的估算，心中确定了一个自认为合理的价格，相比之下认为此产品价格贵；(3)顾客由于经济原因对产品虽有需求，但缺乏支付能力，因而认为产品贵；(4)有些顾客无论对什么产品，都觉得对方报价贵，因而无论对方报什么价，都要讨价还价一番；(5)顾客以价格贵为由来试探销售人员，看是否仍有进一步降价的可能，以实现自己利益的最大化；(6)顾客根本无意购买产品，只是以价格高为借口以摆脱销售人员。
[简答]顾客产生价格过低异议的原因：(1)顾客经济条件比较好，没必要买价格低廉的商品；(2)顾客认为“便宜没好货，好货不便宜”，不信任产品的质量；(3)顾客社会地位比较高，认为购买低档品有损自己的形象。
[简答]顾客讨价还价的动机：(1)顾客出于自己利益的动机，希望购买价格更低的产品；(2)顾客出于攀比心理，希望购买到的产品比其他人价格更低，(3)顾客希望在讨价还价中显示自己的谈判能力，获得心理的满足；(4)顾客希望从别处购买产品，通过讨价还价，以获得较低的价格向第三方施加压力；(5)顾客根据自己的经验，认为价格多数有“水分勺经讨价还价销售人员多数情况下会让步。
简答]转化顾客异议的注意要点：(1)有些顾客提出的异议是正确的，这时销售人员要虚心地接受，而不要强词夺理，拼命掩饰自己的产品的缺点和不足，这样易引起顾客的反感和厌恶情绪；(2)无论在什么情况下，都要避免与顾客发生争吵或冒犯顾客；(3)在回答顾客
的异议时，要尽量简明扼要，销售人员在回答顾客的异议时，应越简单越好。
词解释]转折处理法：是销售工作中的常用方法，即销售人员根据有关事实和理由来间接否定顾客的异议。
[名词解释]以优补劣法：又叫补偿法。如果顾客的异议的确切中了你的产品或企业所提供的服务中缺陷，千万不可以回避或直接否定。
[名词解释]委婉处理法：是销售人员在没有考虑好如何答复顾客的异议时，不妨先用委婉的语气把对方的异议重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。
[名词解释]反问法：是指销售人员对顾客的异议提出反问来化解顾客异议。
[名词解释]反驳法：是指销售人员根据事实直接否定顾客异议的处理市法。
[名词解释]合并意见法：是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的异议集中在一个时间讨论。
[名词解释]比较优势法：是指销售人员将，自己产品与竞争产品相比较，从而突出自己产品的优势来处理顾客异议。
[名词解释]价格对比法：是指当顾客提出有关价格的异议时，销售人员进行横向或纵向的对比来化解顾客异议。
第三节促成交易‘
一、捕捉购买信号
[名词解释]购买信号t是指客户在销售洽谈过程中所表现出来的各种成交意向。购买信号的种类(1)
表情信号是顾客的心理在面部表情中的反映；(2)语言信号是顾客在言语中流露出来的意向l(3)行为信号是指顾客在举止行为上表露出来的购买意向。
[名词解释]请求成交法：是一种最简单也最常见的建议成交的方法，也叫直接成交法。它是指在接到顾客购买信号后，用明确的语言向顾客直接提出购买建议，以求适时成交的方法。
[名词解释]局部成交法：又叫小点成交法，是销售人员利用局部成交来促成整体成交的一种策略。
[名词解释]假定成交法：也叫假设成交法，即在尚未确定成交，对方仍持有疑问时，销售人员就假定顾客已接受销售建议而直接要求其购买的一种策略。
[名词解释]选择成交法：是销售人员向顾客提供几种可供选择的购买方案来促成交易的策略。
[名词解释]限期成交法：是指销售人员通过限制购买期限从而敦促顾客购买的方法。
[名词解释]从众成交法：是指销售人员利用大众购买行为促进顾客购买的方法。从众行为是一种普遍的社会现象。
[名词解释]保证成交法：是指销售人员向顾客提供某种成交保证来促进成交易的方法。
[名词解释]优惠成交法：是指销售人员通过提供某种优惠条件来促成交易的方法。
[名词解释]最后成交法：是指销售人员通过告知顾客现在是购买最为有利的时机来促成交易的办法。一般当产品供不应求时这种方法尤为有效。
[名词解释]激将成交法：指销售人员用激将的语言刺激顾客购买，来促成交易的方法。这种方法利用了顾客自尊自强、要面子的心理，刺激顾客的购买欲望。
[名词解释]让步成交法：是指销售人员在成交的关键时刻退让一步来促成交易的方法。
[名词解释]饥饿成交法：是通过让产品处于一种供不应求的状态来促成交易的方法。
[单选]请示成交法的优点在于若能正确运用该法的话，能够有效地促成交易。
[单选]采用假定成交法有利于节省销售时间，并提高销售效率。
[单选]正确地使用优惠成交法，利用顾客的求利心理，可以吸引并招揽顾客，有利于创造良好。的成交气氛。
五、签订合同
[简答、论述]签订合同的注意事项：(1)巧用场外交易；(2)规范合同的条款；(3)成交以后的注意事项；
(4)成交失败的注意事项。
[简答]不规范合同带来的负面影响：(1)有可能使买卖双方在日后具体执行合同时，对合同的理解出现分歧，导致合同无法顺利履行，或增加履行合同的成本，给双方带来损失，并且有可能影响双方良好的合作关系研：利于今后的合作；(2)有可能发生某些意外的情况时，无据可依；(3)有可能导致在交易双方遇到私下无法协商解决的情况时，不得不求助于法律，以法律诉讼的方式解决。
[单选]提高发货水平的关键是订货控制。
[多选]订单的报价方式有：直接报价法和估价报价法。
二、订单的管理流穗
[多选]企业的订单管理流程可分为：“存货生产方式”的订单管理流程和“订货生产方试”的订单管理流程。
[简答]“订货生产方式”的订单管理流程的步骤：(1)销售部在接受客户的订单之前，必须做好两件事：一是必须获得生产计划部门的确认，以避免产销不协调，二是必须确定客户是否符合企业的信用管理办法，评估其信用，再决定是否接受订单，以避免企业蒙受损失；(2)销售部接受客户的订单样品及询价单价，并将样品交由研发部门设计打样，(3)营业部根据制作完成的产品样品，与生产部门讨论制造流程及可能需要的生产日程后，拟出样品成本分析报告，呈报总经理核准；(4)销售部将制作完成的产品样品及设计图样交予客户，由其认可并商议产品的交货期；(5)客户同意交货期，并同意接受所制成的样品，则由销售部门与客户商定最终的产品价格；
(6)总经理同意并签字后，由销售部负责向客户报价；(7)如果客户接受报价，会出具正式订单。
第二节发货与退货管理
一、发货管理
[名词解释]发货：就是商品交运，是指将企业生产的产品交到客户手中的过程。
[单选]搞好发货工作的前提是备货。
[单选]联系车船是做好发运工作的基础，车船问题是直接制约发货的关键。
[简答、论述]零售终端管理的主要内容：(1)产品陈列；(2)附属性广告制造氛围；(3)分销设备要全面、有个性；(4)信息传递。
[简答]产品陈列所包括的工作内容：(1)充分利用既有的陈列空间，发挥它的最大效用和魅力，切忌有闲置或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入；(2)陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购，否则消费者可能因为找不到适用的规格而购买竞争品牌的产品；(3)系列商品集中陈列，其目的是增加系列商品的陈列效果，使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前，让他们看到并了解企业的所有产品，进而吸引消费者的．注意力，刺激他们的冲动性购买；(4)争取人流较多的陈列位置；(5)把产品放到顾客举手可得的货架位置上；(6)保持商品价值。
[名词解释]信息传递：指在产品卖场上向顾客传达分销及分销促进的信息方法及手段。
[名词解释]窜货：又被称为倒货、冲货，也就是产品越区销售，它是渠道冲突的一种典型的表现形式。
[多选]窜货的表现形式主要有自然性窜货、良性窜货、恶性窜货。
[名词解释]客户服务：是在合适的时间和合适的场合，以合适的价格、通过合适的渠道，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。
[单选]客户服务的核心是使客户实现合适的需求。
[单选]客户服务的前提是有区别地为客户提供服务。
二、客户服务的分类
[简答]客户服务的分类：(1)按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务，2)按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务；(3)按服务有无固定地点分类，分为定点服务和巡回服务；(4)按服务是否收费分类，可分为免费服务和收费服务；(5)按服务的时间长短分类，可分为长期服务、中期服务和短期服务；(6)按服务的频度分类，可分为一次性服务和经常性服务。
[名词解释]定点服务：指在固定地点建立或委托其他部门设立服务点提供服务。
[名词解释]巡回服务：是指没有固定地点，由销售人员或专门派出的维修人员定期、不定期地按客户分布线巡回提供服务。
三、重视客户服务的意义
[简答]服务在现代营销中的作用：(1)全面满足客户的需求；(2)扩大产品销售；(3)提高竞争能力；(4)提高企业的经济和社会效益。
第二节客户服务的内容
一、售前服务
[名词解释]售前服务：是指通过进行广泛的市场调查，研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。
[简答]售前服务的内容：(1)通过广告宣传使顾客知晓；(2)提供良好的购货环境；(3)为顾客提供便利；
(4)服务电话}(5)免费咨询；(6)复杂产品提供客户培训。
二、售中服务’
[名词解释l售中服务：是指在买卖过程中，直接或间接地为销售活动提供的各种销售服务。[简答]售后服务的意义：一方面，良好的售后服务能够保证使客户满意，这对未来的销售非常重要，因为向满意的客户销售相同的或新的产品比寻找和出售给新的预期客户要容易得多。另一方面，良好的售后服务也提供潜在的贸易机会，因为满意的客户通常是潜在的新客户最好的信息源。
[名词解释]客户服务质量；是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。
它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。
[多选]质量的概念应该包含两大方面的内容，一是技术质量，二是职能质量。
[单选]面对面的沟通是最直接最有效的沟通方式。
[单选]为提高服务的效率，员工应在服务客户方面被赋予全权，并拥有完全的控制力。
四、服务质量的监控
[多选、简答]服务质量监控的运用：(1)让员工参与服务质量监测；(2)利用统计过程进行监测；(3)让顾客参与监督控制。
[简答]标准跟进法的着手方面：(1)进行经营方面的比较；(2)进行战略方面的比较；（3）进行业务管理方面的比较
[名词解释]体验营销：是指使企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的产品的一切活动。
[单选]企业提高服务质量的一种简捷的途径就是向竞争者学习。
[名词解释]蓝图技巧：是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。
[简答]公平解决索赔的解决方案形式：(1)产品完全免费退换；(2)产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用；(3)产品完全退换，由顾客和企业共同承担相关费用；(4)产品完全退换，由顾客按折扣和价格支付；
(5)顾客承担维修费用；(6)产品送往企业的工厂再作决定；(7)顾客向第兰方索赔。
[单选]市场是选择中间商最关键的因素。
[单选]在选择中间商应考虑的因素中，经销商的信誉尤为重要。
[名词解释]评分法：就是对拟选择作为合作伙伴的每个中间商，就其从事商品分销的能力和条件进行打分评价。
[单选]销售管理工作的重点是对中间商的监测与评估。
[名词解释]中间商监测与评估：是指企业营销部分对其分销渠道成员日常工作的监控管理，考察其经营表现、经营业绩和对各种冲突现象的了解。
[名词解释]直接激励：指通过给予中间商物质、金钱的奖励来激发中间商的积极性，从而实现公司销售目标。
[多选，简答，论述]直接激励的主要形式：(1)返利级折扣；①返利的标准；②返利的形式；③返利的时间；④返利的附属条件；（2）价格折扣。①数量折扣；②等级折扣；③现金折扣；⑤根据提货量，给予一定的返点。(3)开展促销活动。①促销的目标；②促销力度的设计；③促销内容，④促销的时间；⑤促销考评；⑥促销费用申报；⑦促销活动的管理。
三、间接激励
[名词解释]间接激励：是指通过帮助中间商获得更好的管理、销售的方法，从而提高销售绩效。
[单选]渠道冲突的管理是营销渠道管理的一项非常重要的内容，也是让营销管理人员非常头痛的一个问题。
[多选]渠道冲突的类型可分为：水平渠道冲突、垂直渠道冲突和多渠道冲突。
[名词解释]水平渠道冲突：是指某渠道内同一层次中的成员之间的冲突。
[名词解释]垂直渠道冲突：是指同一条渠道中不同层次之间的冲突。
[名词解释]多渠道冲突：也称为交叉冲突，是指两条或两条以上渠道之间的成员发生的冲突。
[名词解释]客户关系管理：是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
[单选]CRM的目的是从顾客利益和企业利润两方面实现顾客关系的价值最大化。
[名词解释]客户信息合并：是指建立息含诸如联系记录、购买记录、投诉记录、服务记录等企业所掌握的客户所有信息的资料库。这是实现企业范围内对客户信息共享的基础，也是增长客户知识，使零散的客户知识系统化，并可被有效应用的先决条件。
[多选]挖掘新客户的途径：寻找潜在客户、交叉销售和追加销售。
[名词解释]交叉销售：是指向一位客户1销售多种相关的服务或产品，这一位客户必须是你能够追踪并了解的单位客户，而这里所谓的“相关”产生的原因很多，如因为销售场地相关，因为品牌相关，因为服务提供商相关，等等。
[单选]交叉销售是建立在双赢原则的基础上的。
[名词解释]追加销售：是指向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品，或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务。
[单选]培养顾客忠诚度成为顾客管理的最终目标。
[名词解释]顾客满意：是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对顾客关怀的认可，不断强化的顾客满意是顾客信任的基础。
[多选]在促进顾客忠诚的因素中，个性化的产品和及时性服务是两个决定性因素。
自考“质量管理学” 名词解释题汇总（1） 1、质量： 根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可 以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产 品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程： 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作 用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB/T6583—94 给质量管理下的定义是：“确定质量方 针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学： 关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产 品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学 等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者： 顾客、职工、所有者、供方、社会 12、全面质量管理： 国家标准( CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面 质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
高教自考质量管理学名词解释 1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。 12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。 13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。 14、标准：国家标准GB／T 39351—83对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。 15、标准化：国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。” 16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品
全国2009年7月自考谈判与推销技巧试题和答案 课程代码：00179 一、单项选择题(本大题共22小题，每小题1分，共22分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.下列选项中，不属于 ．．．谈判构成要素的是( D )1-8 A.谈判主体 B.谈判客体 C.谈判环境 D.谈判过程 2.下列选项中，属于广义的谈判利益是( D ) 1-11 A.价格 B.利润空间 C.个人报酬 D.改善彼此的关系 3.寻求通过作出最佳的谈判决策来获得最佳的谈判结果，这种谈判叫( A )1-16 A.理性谈判 B.感性谈判 C.横向谈判 D.纵向谈判 4.导致谈判中结构性冲突的原因是( D )2-25 A.误解 B.缺乏信息 C.道德判断差异 D.破坏性谈判行为 5.下列选项中，不属于 ．．．谈判中的冲突的是( C )2-25 A.利益冲突 B.价值冲突 C.感情冲突 D.数据冲突 6.创造联合收益的核心是( C )3-56 A.谈判者冲突 B.谈判者对抗 C.谈判者差异 D.谈判者合作 7.谈判中，通常将对谈判者从达不成协议的替代选择中所获得的价值衡量称为( B )4-69 A.谈判者替代价格 B.谈判者保留价格 C.谈判者协议价格 D.谈判者选择价格 8.谈判中，顶线目标、底线目标、期望目标和可接受目标之间的关系是(D )5-89 A.顶线目标≥期望目标≥可接受目标≥底线目标 B.顶线目标≥期望目标>可接受目标≥底线目标 C.顶线目标>期望目标>可接受目标>底线目标 D.顶线目标>期望目标≥可接受目标≥底线目标 9.下列选项中，属于一次性的让步方式是( D )6-143 A.0／0／0／60 B.49／10／0／l C.50／10／-1／1 D.60／0／0／0 10.在谈判的价格磋商中，卖方可能会说“你们期待多少折扣”。这种陈述属于有效威胁特征的( B)7-148 A.终结性 B.具体性
《谈判与推销技巧》期末考试复习题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分） 1．世界在统一协调中前进，人类在统一协调中（ D ）。 A．谈判 B．竞争 C．冲突 D．发展 2．商务谈判的目的是（ A ）。 A．经济利益 B．社会效益 C．环境选择 D．人类发展 3．利益上的分歧和争端是形成谈判的（B）。 A．直接原因B．主要原因 C．间接原因D．次要原因 4.按照参加商务谈判的人数规模划分，可以分为个体谈判和（ C ）。 A．多对多谈判B．小组谈判 C．集体谈判 D．群组谈判 5．技术性能的规定相当于技术商品的（C ） A．内在要求 B．外在表现 C．质量要求 D．核心价值 6．遇到不合理要求，一般要（ A ） A．极力抵制 B．极力满足 C．适当抵制 D．适当满足 7.谈判的成功是双方意志的（ A ）。 A．体现 B．博弈 C．对比 D．转化 8．改进个人素质的基础是客观地（ B ）。 A．评价他人 B．自我评价 C．评价对手 D．评价环境 9．互利属于经济活动中的（ B ）。 A．制裁手段 B．道德要求 C．法律规定 D．个人权益 10．谈判情报是控制谈判过程的（ B ）。 A．步骤 B．手段
C．元素 D．筹码 11.自愿原则是商务谈判的( A ) A．前提 B．结果 C．保障 D．基础 12.长期以来许多谈判人员采用的谈判指导思想是( B ) A．双赢合作 B．非赢即输 C．迷惑对方 D．关系营销 13.在双方地位平等条件下,谈判的基本原则是平等互利,( A ) A．求同存异 B．公平竞争 C．诚实守信 D．竞争协作 14.在商务谈判中应用最为普遍、效果最为显著的方法是( C ) A．价格让步战术 B．报价差别战术 C．抬价压价战术 D．报价起点战术 15.许多谈判者在谈判前会自己测算一个最后签订协议的时间,也会向对方通报这个( B ) A．最佳时间 B．最后期限 C．规定时间 D．重要时刻 1．谈判是一门高超的（ D ）。 A．手段 B．科学 C．技巧 D．艺术 2．商务谈判讲求谈判的经济（ A ）。 A．效益 B．效率 C．效果 D．效用 3．软式谈判的方式是以善良的愿望谈判，注重（ B ）。 A．态度B．礼仪 C．分歧D．结果 4.按照信息交流方式划分，突破可以分为口头谈判和（ C ） A．信件谈判B．传真谈判 C．书面谈判 D．网络谈判 5．技术开发费用包括（ C ） A．接待考察费 B．人员培训费 C．技术人员工资 D．咨询服务费 6．极端要求是在谈判中对方难以答复的，甚至难以（ A ）
绝密★考试结束前 全国2018年4月高等教育自学考试 质量管理(一)试题 课程代码:00153 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。 选择题部分 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2.每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。 一、单顶选择题：本大题共25小题，每小题1分，共25分。在每小题列出的备选顶中只 有一项是最符合题目要求的，请将其选出。 1、致力于提供质量要求会得到满足的信任，称之为 A.质量保证 B.质量控制 C.质量策划 D.质量改进 2、根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于 A.技术方面的特性 B.社会方面的特性 C.心理方面的特性 D.安全方面的特性 3、在质量管理八顶原则之间的逻辑关系中，持续改进的最有力的武器是 A.领导作用 B.全员参与 C.过程方法 D.基于事实的决策方法 4、随着质量管理八顶原则的提出和贯彻，下列选顶中正在或已经成为企业经营战略基石的是 A.以顾客为关注焦点或赢得顾客的忠诚
B.管理的系统方法 C.与供方互利的关系 D.持续改进 5、顾客满意度指数最典型的国家是 A.美国 B.瑞典 C.德国 D.意大利 6、反映一个组织之所以存在的理由或价值，这指的是 A.核心价值观 B.组织使命 C.愿景 D.组织的社会责任 7、在现实社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和増进社会福利等 D.企业的社会责任即企业只做法律要求或经济上有利的事情 8、绩效考核的方法中，客观考核法主要适用于 A.一线从事体力劳动的人员 B.髙层管理人员 C.中基层管理人员 D.专业技术人员 9、员工的招聘与配置是人力资源管理的 A.前提与主要职能 B.首要环节 C.重要工具 D.主要对象 10、提出了系统思考的概念的学者是 A.休哈特 B.彼得·圣吉 C.泰勒 D.石川馨 11、质量改进的成果主要来自于
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。 培根 质量管理体系名词解释 1、合格——满足要求。 2、产品一一过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性材料） 3、3、过客一一接受产品的组织和人。 4、4、供方一一提供产品的组织和人。 5、5、相关方一一与组织的业绩和成就有利益关系的人和团体。 6、6、过程一一将一组输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动。 7、7、程序一一为进行某项活动或过程所规定的途径。 8、8、组织一一职责、权限和相互关系得到安排的一组人员与设施。 9、质量计划一一对固定的项目、产品、过程和合同，规定由谁及何时应使用那些程序和相关资料的文件。 10、质量策划一一质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 11、质量控制一一质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 12、质量管理体系一一在质量方面指挥和控制组织的管理体系。他致力于建立质量方针和质量目标，并为实现质量方针和目标确定相关的过程、活动和资源。 13、质量管理的八项原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于实施的决策方法；与供方互利关系。 14、2000版IS09000 族的核心标准： IS09000《质量管理体系基础和术语》标准明确了质量管理的八项原则，能帮助组织取得成功，表达了建立和运行质量管理、体系应遵循的基础知识，并给出了质量有关的术语，用概念图表达各相关术语的关系； IS09001《质量管理体系要求》，标准给了质量管理体系的要求，用于证实组织具有能力，用于内部和外部评价满足要求的能力并增进顾客满意； IS09004《质量管理体系业绩改进指南》标准为帮助组织持续满足相关方的需要和期望、改进组织的整体业绩和能力获得成功提供了指南（不拟用于内审和外审，不用于认证和合同）； ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，标准为质量和环境管理体系的审核的实施和审核员的资格的评定提供了指南。
谈判与推销技巧 一、选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)。 1．谈判发生的动因是( D 利益需要) A．地位需要B．权力需要C．关系需要D．利益需要 2．谈判冲突主要是由于强烈的情绪、较差的沟通质量导致的，这是( C 关系冲突) A．利益冲突B．价值冲突C．关系冲突D．结构性冲突 3．依据推销方格，(9，1)型谈判者是( C 强硬推销型) A．推销技巧型B．迁就顾客型C．强硬推销型D．解决问题型 4．决定价格磋商空间的因素是( B 最佳替代选择) A．保留价格B．最佳替代选择C．联合收益D．谈判策略 5．比较正确的认识到以满意的条件成交和保持与对方的良好关系都是重要的，注意谈判技巧的运用，以求得最终达成交易( B 谈判技巧导向型) A．事不关己型B．谈判技巧导向型C．交易条件导向型D．解决问题导向型6．在谈判中被威胁方受到威胁后，分析威胁实施会给对方造成的损失，并将所有这些损失逐一向对方说明，这是( C晓以利害策略) A．分散风险策略B．逆流而上策略C．晓以利害策略D．往上告状策略 7．导致谈判进入僵局原因中的谈判者知识的局限性或缺陷性指的是( B 客观障碍) A．主观偏见B．客观障碍C．行为失误D．偶发因素 8．最佳报价总是( D 买卖双方都能接受的报价水平) A．买方报价水平B．卖方报价水乎 C．买卖双方最低报价水平D．买卖双方都能接受的报价水平 9．在分段式讨价中第二阶段应采用( B 有针对性的讨价) A．全面讨价B．有针对性的讨价C．笼统讨价D．一揽子讨价 10．在冲突性较大的谈判中，最有利的报价顺序是( A 我方先报价) A．我方先报价B．对方先报价C．卖方先报价D．买方先报价 11．谈判风格是指谈判者在谈判活动中所表现出的( C 作风) A．行为B．心理C．作风D．精神 12．面对面的促销方式是( C 人员推销) A．广告宣传B．网络销售C．人员推销D．电视销售 13．成功的推销人员应具备的内在特质是( C 高度自信) A．旺盛精力B．善于表达C．高度自信D．主动沟通 14．当面约见的最大优点是( D 易于消除隔阂) A．节约成本B．较少受地域限制C．节约时间D．易于消除隔阂 15．销售人员最常碰到的顾客异议是( A 价格异议)
绝密★考试结束前 全国2013年4月高等教育自学考试 谈判与推销技巧试题和答案 课程代码：00179 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。 选择题部分 注意事项： 1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。 一、单项选择题(本大题共22小题，每小题1分，共22分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1．商务谈判的核心议题是【C 】1-8 A．产品的质量B．产品的数量 C．价格D．支付方式 2．下列选项中，不属于 ．．．数据冲突的原因是【D 】2-25 A．缺乏信息B．掌握的是错误的信息 C．对相关信息诠释的差异D．错误的沟通 3．在交易谈判中，作为谈判一方的供应商“受尊重”的需要没有得到满足，那么在以后的交易中需要与之合作时，他会反应冷淡。这种谈判利益指的是【A 】3-47 A．过程中的利益B．关系中的利益 C．原则中的利益D．结果中的利益 4．人们习惯称企业间的并购方为【D 】4-71 A．“猎物、羚羊’’B．“猎手、羚羊” C．“猎物、狮子”D．“猎手、狮子” 5．谈判者具有坚韧的品质，不为困难所屈服，不为诱惑所动摇的素质是【A 】5-102 A．意志力B．协调力 C．责任心D．自制力 6．下列选项中，不属于 ．．．谈判目标体系的是【D 】5-88
A．顶线目标B．期望目标 C．可接受目标D．谈判目标 7．威胁必须是【A 】7-147 A．可置信的B．可操作的 C．可控制的D．具有杀伤力 8．“在跨文化谈判中，相对于谈判的另一方，谈判者将呈现出只有他和他的群体才会具有的独特特征。”上述陈述体现了跨文化谈判中文化的【C 】9-193 A．心理要素B．社会结构要素 C．“身份证明”D．“抵御中心” 9．用比较期数值除以固定基期数值，得出的是【A 】10-241 A．定基比率B．环比比率 C．相关比率D．构成比率 10．销售人员不应一味消极适应环境变化。这充分表明销售机会具有【A 】11-249 A．可创造性B．平等性 C．时空性D．两面性 11．“每张桌子500元”。这种订单报价方式是【A 】13-325 A．直接报价法B．间接报价法 C．估价报价法D．审计报价法 12．铁路运单中，由铁路部门交给到达站的货物交付单是第【B 】13-331 A．三联B．四联 C．五联D．六联 13．企业处理顾客的索赔要求属于【C 】14-347 A．单纯服务B．附属服务 C．事务性服务D．技术性服务 14．直接影响经销商销售规模的因素是【B 】15-394 A．合作意愿B．促销能力 C．声誉D．产品组合情况 15．能对保修单和合同的续订日期进行跟踪的是【C 】16-426 A．客户市场管理子系统B．客户销售管理子系统 C．客户支持与服务管理子系统D．客户信息管理子系统 16．客户销售管理子系统的功能不包括 ．．．【D 】16-425 A．客户管理B．推销人管理 C．销售管理D．潜在客户管理 17．在商务谈判过程中，预示谈判各方交易合作过程的开始是【B 】1-10
2015年10月高等教育自学考试全国统一命题考试 质量管理(一) 试卷 (课程代码 00153) 本试卷共4页。满分l00分，考试时间l50分钟。 考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空自处和背面均可作草稿纸。2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。3．第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。 第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题l分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1．“小质量”观把质量视为 A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题 D．管理问题 2．构成现代质量管理的各种模式的精神实质是 A．全面质量管理 B. 卓越绩效模式 C．IS09000族标准 D．质量管理的八项原则 3．表示组织未来期望达到的一种状态的是 A．组织的使命 B．组织的宗旨 C．组织的核心价值观 D．组织的愿景 4．通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是 A．质量策划 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 5．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是 A．质量 B．成本 C．产量 D．时间 6．为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于 A．预防性维修 B．纠正性维修 C．强制保养 D．生产性维修 7．创立了世界上第一个认证标志的国家是 A．美国 B．英国 C．德国 D．日本 8．商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于 A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性 9．欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是 A．过程 B．领导 C．战略 D．资源 10．在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是 A．明确顾客接触要求 B．有效的投诉管理 C．全面分析顾客关系价值 D. 寻求战略伙伴与联盟 11．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级分析的技术是 A．边际分析 B．方差分析 C．数据语义分析 D. 频数分析 12．在战略计划活动的过程中，目标展开过程的起点是 A．识别组织和高层管理者的要求 B．将子目标在上下级之间进行沟通
名词解释 （一）1.FFII特征是快速，灵活，勇于创新，并能够持续不断的改进。2.质量是一组固有特性满足要求的程度。3.质量特性分为技术和理化方面、心理、时间、安全、社会。4.过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。5.产品的分类服务软件硬件流程性材料 6.不良是指损害残破实用性的任何缺陷或差错。7.顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受。8.顾客不满时指顾客因产品的不良而产生的烦恼抱怨投诉的这样一种状态。9.魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。10.必须特性是指及时充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意但一旦不足，却会引起强烈不满的那些质量特性。11.线性特性是指那些提供的越充分就越能导致满意，越不充分就使人产生不满的那些特性。12企业管理就是企业管理人员运用其知识技能经验和所掌握的信息通过对公司人财物资源的计划组织领导控制，来实现企业的各项目标保证企业的生存和发展。13.管理是指一定组织中的管理者通过实施计划组织领导控制来协调他人的活动带领人们实现组织目标的过程。14.质量管理是指为了实现组织的质量目标而进行的计划组织领导与控制的活动。15.全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。16.内部故障成本是指交换前发现的不良有关的成本（废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费）17.外部故障成本是产品到达顾客手中后发现的与不良有关的成本（保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费）18.鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本（进货测试费、工序和成本检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费）19.预防成本是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本（质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费）20.服务是为满足顾客的需要在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果21.软件是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品22.硬件是具有特定形状的可分离的有形产品通常由制造的建造的货装配的零件部件和组件组成. 23.流程性材料是通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品24.员工活化性是雇员具有作出决定和采取行动的知识技能职权和欲望25.质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及美元获得满意的质量而导致的有形和无形的损失. （二）1.卓越绩效模式即由国际上三大质量奖的（日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国际质量奖和欧洲质量奖）评价标准所体现的一套综合的系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化石全面质量管理的实施细则 2.领导、战略计划、以顾客和市场为中心代表领导的三个要素3.对人力资源的关注、过程管理、经营结果代表着结果的三要素4.质量管理体系要求的基本内容管理职能、资源管理、产品实现、测量分析和改进5.全员参与是企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神是人们懂得并愿意高效的工作从而极大的促进组织的彻底转变使人力资源发生聚变和裂变从而释放出更大的能量 6.ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南这套标准的问世为各类组织实现有序有效的质量管理提供了方法论的指导为贸易中心的供需双方建立信任实施质量保证提供了通用的质量管理体系规范. （三）1.外部顾客是那些在组织之外的组织和个人外部顾客处于组织边界之外接受组织的最终产品和服务但可能不是实际用户2.内部顾客是指组织边界之内某个过程中的个人和团体3顾客细分的依据是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式、购买数量、预期的服务水平4.顾客需要是指顾客在生理和心里方面对于生存和福祉的基本要求和欲望 5.顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出长期购买的承诺6顾客关系管理（CRM）是企业为了获得顾客满意留着顾客挖掘潜在顾客实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措7.顾客满意是顾客对其要求已被满足程度的感受8.顾客关系价值特定的组织或个人在从成为企业
商务谈判与推销技巧案例集 第一讲商务谈判概述 [案例1—1]：B公司与Y公司的电站项目合同谈判X国与A国建交快30年了，两国政府为了进一步加强合作关系，准备在建交30周年时组织一些庆典活动。恰逢X国有一笔政府贷款用于A国电站建设，X国的B公司正与A国的Y公司进行电站项目的合同谈判。由于经济形势变化较大，原贷款额不够，A 国组织了一个由政府官员和Y公司代表组成的谈判组到X国首都与X国的B公司进行谈判。 问题： 1.该案属何类商务谈判？为什么？ 2.该谈判构成的因素是什么？ 3.B公司与Y公司进行的属于何种谈判？ 4.B公司与Y公司各应如何组织谈判？ [案例1—2]：小英与商场人员的谈判 案例“三八节”这一天，小英随母亲到双安商场买衣服，虽说衣服品种、花色很多，但很难挑到一件中意的上衣。小英好不容易看中了一件，标价230元，还是打八五折的价。小英问服务员能否再优惠一点，服务员讲“我作不了主。”小英说“能否请出能作主的人
来，我想买这件衣服。”售货组长来了，先问“您很想买吗？”“是的。”“若这样还可以便宜2%。”小英“才便宜5元钱还不到” 分析题： 1.小英和售货组长进行的是什么谈判？ 2.在该案中，谈判的构成要素是什么？ 3.她们各应如何谈判售价？ [案例1—3]：顾客与老板的谈判较量 一名顾客前来购买盘子，他向老板问道：“这个铜盘子多少钱？” 精明的老板回答：“你的眼光不错，75块。” 顾客：“别逗了，这儿还有块压伤呢，便宜点。” 老板：“出个实价吧。” 顾客：“我出15块钱，行就行，不行拉倒。” 老板：“15块，简直是开玩笑。” 顾客做出让步：“那好，我出20块，75块钱我绝对不买。” 老板说：“小姐，你真够厉害，60块钱马上拿走。” 顾客又开出了25块，老板说进价也比25块高。顾客最后说，37.5块，再高他就走人了。老板让顾客看看上面的图案，说这个盘子明年可能就是古董等等。 问题： 1.该案属何类商务谈判？为什么？ 2.试分析顾客和老板的让步过程。 第二讲商务谈判模式与风格
第一章信息资源管理基础 1.1 信息技术 ：（ information technology ，简称 IT ）是应用信息科学的原理和方法研究信息产生、 传递、处理的技术，具体包括有关信息的产生、收集、交换、存储、传递、显示、识别、提取、控制、加工和利用等方面的技术。 1.2 信息化 ：由于信息、 信息技术在当今社会经济发展中不可取代的巨大作用， 无论是政府还是各行 各业都在最大限度地利用信息技术，充分开发信息资源，提高自身的效能和效率，人们把这种现象称为信息化。 1.3 信息 ：事物存在的方式和运动状态的表现形式。信息是事物运动的状态和方式，是关于事物运动状态和方式的反映。 1.4 资源 ：在自然界和人类社会生活中一种可以用来创造物质财富和精神财富， 并且具有一定量积累 的客观存在形式。 1.5 信息资源 ：狭义指人类社会经济活动中经过加工处理有序化并大量积累的有用的集合。 广义包括 信息及其生产者、信息技术的集合。 1.6 信息资源管理 ：指管理者（如中央或地方政府部门、企业或事业单位）为达到预定的目的，运用 现代化的管理手段和管理方法来研究信息资源在经济活动和其他活动中利用的规律，并依据这些规律对信息资源进行组织、规划、协调、配置和控制的活动。 第二章信息化规划与组织 2.1 组织战略 ：是组织达到目标、完成使命的综合计划。 2.2 信息化规划 ：是信息化工作的前瞻性的全局安排，是对信息化建设过程中的建设重点、 步骤、 人 员技术资金等要素进行统筹谋划。 2.3 信息化战略规划 ：是以组织战略为指导， 以各个部门的业务需求为基础， 结合行业信息化方面的 实践和对信息技术发展趋势的掌握，定义出组织信息化建设的远景、使命、目标和战略，规划出组 织信 息化建设的未来架构 ---- 组织结构、信息基础设施架构、信息系统及其集成架构等，为组织信 息化建设 的实施提供一幅完整的蓝图，全面系统地指导组织信息化建设的进 程。 2.4 信息化战略 ：即根据环境分析结果制定或调整组织信息化的指导纲领。 2.5 信息资源规划 ：（简称 IRP ， information resource panning ）是对组织管理或经营活动所需要 的信息，从产生、获取，到处理、存储、传输及利用进行全面的规 划。 2.6 职能域 ：也称职能范围、业务范围，是指主要管理活动领域，不同行业和规模的企业或组织，职 能域不同。 2.7 主题数据库 ：是一种集约化的数据库环境，构成组织独立于具体应用的数据资源。 2.8 数据标准化 ：包括数据元素标准化和信息分类编码标准化。 2.9 信息化项目规划 ：是信息化项目的实施， 需要精心地安排和科学地计划， 以便项目能够在预算内 按时、优质地完成。 2.10 信息化组织 ： 是指为了达到信息化的目标，设立科学的组织机构， 对各类资源 （人员、 资金、 物资、技术等）和活动进行统筹协调，以发挥最大效用。 2.11 信息化组织机构 ：广义的是指整个组织机构。狭义的是指组织中专门负责信息化管理的机构，也称信息部门（或 IT 部门）。 2.12CIO 机制 ：是以组织 CIO 为核心，以信息技术部门为支撑，以业务部门为信息化实施主体的信息化管理体系。 第三章信息系统资源管理 3.1 信息系统 ：（ information system ，简称 IS ）是一个完成信息采集、传递、存储、加工、 维护 和使用等信息处理活动的系统 3.2 信息系统资源 ：是由各种组成要素或者子系统资源构成。
《质量管理学》综合习题 （考试时携带科学型计算器、直尺、2B铅笔和橡皮，以便于计算和作图） 第一章质量管理概论 一、名词解释 1、全面质量管理——是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。（即课本P21） 2、控制状态——就是生产的正常状态，即生产过程能够稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。（即课本P39） 二、填空题 1、从质量管理的产生、形成、发展和日益完善过程来看，其大致经历了三个发展阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。 2、全面质量管理的四个要素是产品质量、交货质量、成本质量、售后服务质量四个方面。 3、邮电通信满足客户的需求应具备迅速性、准确性、安全性、方便性四个特性。 4、全面质量管理的基础工作包括标准化工作、统计计量工作、质量信息工作、质量教育工作、质量责任制、质量管理小组活动。 5、质量控制的基本过程包括产品的设计过程、制造过程、服务过程。 6、跨入21世纪，现代质量管理将进入社会质量管理发展阶段，再进一步，则向全球质量管理阶段发展。 三、选择题 1、最早提出全面质量管理的是著名质量管理学家D A、朱兰 B、帕累托 C、石川馨 D、费根堡姆 2、全面质量管理的重要特点是它的管理全面性。即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理和D质量管理。 A、用户第一的 B、预防为主的 C、用数据说话的 D、综合性的 四、简答题 1、全面质量管理的特点是什么？ 答：全面质量管理的一个重要特点就是管理的全面性，即它是全面质量的管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理、综合性的质量管理。 2、全面质量管理的基本观点是什么？ 答：全面质量管理的基本观点有：⑴质量第一的观点；⑵用户至上的观点；⑶重视设计制造
全国2018年10月自考谈判与推销技巧考试真题 全国2018年10月高等教育自学考试 谈判与推销技巧试题 课程代码：00179 选择题部分 一、单项选择题：本大题共22小题，每小题1分，共22分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。 1、谈判双方就谈判的非实质性内容进行交流的过程是 A.谈判开局 B.谈判准备 C.谈判磋商 D.谈判终结 2、冲突和竞争发生的可能性随着人们相互之间依赖关系的 A.增大而增大 B.增大而降低 C.降低而增大 D.降低而降低 3、谈判冲突发生的真正原因是 A.利益不均 B.互不相让 C.互不信任 D.沟通不充分 4、谈判者援引准则，宣称自己的要求是合理、合乎道德和客观标准的。这体现了谈判 A.过程中的利益 B.原则中的利益 C.结果中的利益 D.关系中的利益 5、对于任何谈判，提供谈判基础和手段的是 A.冲突 B.合作
C.利益 D.竞争 6、下列选项中，不属于谈判计划要求的是 A.合理性 B.协调性 C.灵活性 D.实用性 7、“要能深刻理解己方的谈判目标，熟悉谈判事项的基本情况，有较强的组织能力和灵活的工作方法，观察问题深刻而全面，在复杂的谈判中能作出正确的决策。”具有上述素质特征的谈判者属于 A.陪谈人 B.主谈人 C.谈判负责人 D.后勤人员 8、“在谈判中，让对方每次的要求和努力都得到满意的结果，因此很容易刺激对方继续期待更进一步的让步。而一旦让步停止，对方就会失望，从而有可能造成谈判的终止或破裂。”具有上述特点的是 A.坚定的让步方式 B.危险的让步方式 C.递减的让步方式 D.等额的让步方式 9、“通过记者招待会，或在公众媒体上公开声明自己的决定、意图，以及一旦不能实现时将会采取的行动。”上述行为体现了增大威胁压力技巧的 A.公开声明 B.假装糊涂 C.与第三者联合 D.突出需求的迫切性 10、产生威胁的条件与因素不包括 A.权力 B.沟通渠道 C.可置信性 D.时间
C 能够改变谈判充满敌意的气氛，使双方产生更有合作性的沟通和交流的策略性手段是（） A. 权力性推动 B. 程序性推动 C. 尊重性推动 D. 压力性推动 第2题： A 下列选项中，不属于有效威胁特征的是（） A. 高度抽象性 B. 高度终结性 C. 高度具体性 D. 表述的清晰性 第3题： C 由于缺乏对相应的法律与政策的理解，谈判双方会形成分歧。导致上述结果的原因是( ) A. 主观偏见 B. 行为失误 C. 客观障碍 D. 偶发因素
第4题： A 当谈判双方实力相当，处于平等地位时,制造僵局的目的是（） A. 争取有利的谈判条件 B. 改变已有的谈判形势 C. 获取更大的利益 D. 达成一致的协议 第5题： B 在企业反倾销谈判中，联合行业协会、商会组织，可以使威胁更具有可置信性。上述行为体现了增大威胁压力技巧中的（） A. 公开声明 B. 与第三者联合 C. 突出需求的迫切性 D. 让威胁自然销声匿迹 第6题： D 下列选项中,属于形成谈判僵局的客观障碍是（） A. 谈判者经验 B. 谈判礼仪 C. 谈判者需求 D. 谈判对手的文化背景
第7题： A 威胁必须是（） A. 可置信的 B. 可操作的 C. 可控制的 D. 具有杀伤力 第8题： B 在谈判的价格磋商中，卖方可能会说“你们期待多少折扣”。这种陈述属于有效威胁特征的（） A. 终结性 B. 具体性 C. 抽象性 D. 表述的清晰性 第9题： C 谈判一方逼迫另一方让步的方法是（） A. 讨价 B. 还价
C. 威胁 D. 接受 第10题： D 汇率大幅度变化，使谈判双方在价格上产生分歧，从而使谈判陷入僵局。导致上述僵局的原因是（） A. 主观偏见 B. 客观障碍 C. 行为失误 D. 偶发因素 第11题： B 通过更换谈判人员解决僵局的办法属于（） A. 权力性推动 B. 程序性推动 C. 尊重性推动 D. 信息推动 第12题： A 认识偏差，一方忽视事实引分歧，使谈判陷入僵局。导致上述僵局的原因是（）
2018年10月自考《质量管理（一）》考试真题 一、单项选择题：本大题共25小题，每小题1分，共25分。在毎小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。 1、主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是 A.质量检验阶段 B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段 D. IS09000标准阶段 2、“大质量”观把质量视为 A.技术问题 B.经济问题 C.经营问题 D.管理问题 3、著名量管理大师戴明的主要贡献是 A.开发出了因果图 B.提出了组织的管理者必须关注14个要点 C.开发出了排列图 D.开创了统计质量控制的新领域 4、国际上最早设立的质量奖是 A.中国国家质量奖 B.马尔科姆?波多里奇国家质量奖 C.欧洲质量奖 D.戴明奖
5、顾客满意度指数最典型的国家是 A.瑞典 B.美国 C.法国 D.意大利 6、下列选项中体现了顾客满意表现的是 A.顾客期望只从一家供应商购买 B.顾客的购买与推荐 C.顾客的意见或态度 D.分析顾客流失的原因 7、决定了组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断的是 A.核心价值观 B.组织使命 C.组织愿景 D.组织社会责任 8、在现代社舍中对于组织的社会责任的理解，正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等 D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情 9、企业培训的主要形式是 A.脱产培训3.在职培训 C.业余学习 D.工作轮换
10、保持员工与工作岗位相匹配的关键环节是 A.职位分析 B.培训 C.员工职业管理 D.绩效考核 11、给核心过程提供基础保证的活动过程，称为 A.设计过程 B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作辑程 12、—般来说，在所有过程改进活动中都最具挑战性的变革主题的源头是 A.基础架构 B.技术 C.工作流程 D.人员和组织 13、下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是 A.多重冋归 B.假设检验 C.控制计划 D.统计思想 14、为使改进标准化，在戴明环中应重点抓好下面哪一阶段的工作？ A. P计划阶段 B. D实施阶段 C. S学习阶段 D. A行动阶段 15、由卡普兰等人提出的能更加广泛兼顾利益相关方、与组织战略保持一致的绩效测量指标体系是 A.欧洲卓越绩效标准 B.美国卓越绩效标准
自考《质量管理学》名词解释汇总 1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。 12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过
让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。 13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。 14、标准：国家标准GB／T 39351—83对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。 15、标准化：国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。” 16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量管理的耳目，也是一项重要的资源。 17、产品责任：制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所应承担的法律责任。 18、质量成本：企业为保证产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切损失的总和。是衡量企业质量管理活动和质量体系有效性的依据。 19、直接质量成本：在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个部分组成。 20、GB／T19000系列标准：GB／T 19000系列标准是我国等同采用ISO 9000