WFB-800系列
微机发变组保护装置
用户培训手册
许继电气股份有限公司
保护及自动化事业部
编制：余高旺陈海龙
校核：郝延丽
审核：王国玉
许继电气保护及自动化事业部
本部保留对此说明书进行修改的权利，产品与此说明书不符者，以实际产品为准。
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2003.10 第三次印刷ver:1.0
目录
前言 (3)
第一章概述 (4)
第二章保护的基本原理和要考虑的特殊问题 (6)
第三章保护装置介绍 (46)
第四章装置使用说明 (53)
第五章调整试验 (64)
第六章维护指南 (71)
第七章现场应用注意事项及要求 (73)
前言
许继集团有限公司系国家级企业技术中心和河南省高新技术企业，以电力系统自动化、保护及控制产品的研制、生产为主导，为用户提供电网调度自动化、配电网自动化、变电站自动化、电站自动化、电网安全稳定控制系统、继电保护及自动化装置，电源装置、仪器仪表、通信设备，开关、变压器等输变电设备，从二次设备到一次设备的配套产品及服务。
WFB-800系列微机发电机变压器组成套保护装置主要适用于电力系统主设备的保护。
在推广过程中，用户提出有益的建议希望能够有一套较为系统的教材或资料能够帮助他们对设备进行更加全面的了解。我们也为了给广大用户提供更加优质的产品和完善的服务。特编写了这本深入浅出的，旨在帮助用户能全面了解WFB-800系列微机发变组成套保护装置的原理、特性、调试、维护、使用方法、维修指南等培训手册。
由于时间的关系，这本手册能否满足用户的需要，还需实践的检验。希望广大用户多提宝贵意见并批评、指正。以便我们进一步对教材进行完善。
第一章概述
大型发变组是现代电力系统最重要的组成部分之一，它造价昂贵，结构复杂，一旦故障，将给系统正常供电和安全运行带来严重后果，为此应根据发变组在运行中可能发生的故障的类型装设必要的和可靠的保护装置。
1.1 发电机的故障和不正常工作状态如下:
(1)定子绕组相间短路；
(2)定子绕组接地；
(3)定子绕组匝间短路；
(4)发电机外部相间短路；
(5)定子绕组过电压；
(6)定子绕组过负荷；
(7)转子表层（负序）过负荷；
(8)励磁绕组过负荷；
(9)励磁回路一点及两点接地；
(10)励磁电流异常下降或消失；
(11)定子铁芯过激磁；
(12)发电机逆功率；
(13)低频；
(14)失步；
(15)其他故障和异常运行。
1．2 变压器的故障和不正常工作状态如下：
(1)绕组及其引出线的相间短路和在中性点直接接地侧的单相接地短路；
(2)绕组的匝间短路；
(3)外部相间短路引起的过电流；
(4)中性点直接接地电力网中，外部接地短路引起的过电流及中性点过电压；
(5)过负荷；
(6)过励磁；
(7)油面降低；
(8)变压器温度及油箱压力升高和冷却系统故障。
变压器的上述故障可分为内部故障和外部故障两类。变压器内部故障是指变压器油箱里面发生的各种故障，其主要类型有：各相绕组之间发生的相间短路，单相绕组部分线匝之间发生的匝间短路，单相绕组或引出线通过外壳发生的单相接地故障等。实践证明，发生内部故障是很危险的，因为短路电流产生的电弧不仅会破坏绕组的绝缘，烧坏铁芯，还可能由于绝缘材料和变压器油受热而产生大
量气体，从而导致变压器油箱的爆炸。变压器外部故障是指变压器油箱外部绝缘套管及其引出线上发生的各种故障，其主要类型有：绝缘套管闪烁或破碎而发生的单相接地（通过外壳）短路，引出线之间发生的相间短路等。
变压器最常见的不正常工作状态是过电流，即工作电流大于额定电流。产生过电流的原因很多，主要有外部短路故障切除时间长、并联工作变压器被断开、电动机的自起动、自动投入负荷、系统振荡等。另外，还有变压器油箱漏油造成的油面降低，由于外加电压过高或频率降低而引起的过励磁，变压器中性点电压升高等。
1．3 对发变组保护的基本要求
发变组保护复杂，具体保护的要求必须和机组、系统运行相配合。用户可根据本系统和本机组的实际情况选择。对于单元接线的大型发变组保护而言，一般要求如下：
(1)发变组内部故障时，主保护应立刻动作，断开发变组高压侧断路器，断开高压厂用变压器低压侧断路器，同时灭磁、关主汽门或导水叶。
(2)当励磁系统故障，引起励磁电流降低或消失时，失磁保护应有选择性的动作。根据情况选择切换励磁，减出力或停机等措施，保护发电机组的安全，同时避免不必要的停机。
(3)当发电机组振荡失步时，应能尽快检出失步故障，能够区分出振荡中心，根据振荡中心的位置选择发信号或跳闸。当选择跳闸时应能选择恰当的跳闸时机，尽量在振荡电流较小的条件下发跳闸信号。
(4)对于励磁回路的一点接地保护，除简单、可靠这些一般要求之外，还要求能够反应在励磁回路中任一点发生的接地故障，并且要有足够高的灵敏度。
(5)能够检测到发电机定子绕组任一点发生的单相接地故障，并选择发信号或停机。
(6)当发电机，转子，变压器发生过负荷时，应能发报警信号或停机。
(7)当发变组发生其它类型的故障或异常运行状况时，能根据要求发报警信号或动作于某一出口。
1 .4本装置保护发变组的故障或不正常工作状态可配置的保护
为了防止发变组在发生各种类型故障和不正常运行时造成不应有的损失，保证电力系统安全连续运行，用户可根据本机组的情况确定保护的配置方案，WFB-800系列微机发变组保护装置提供的保护如下：
反应内部故障的主保护：发电机差动保护(包括纵差，不完全纵差，标积差动等)，发电机匝间保护(包括横差，故障分量负序方向等原理)，变压器差动保
护(包括纵差，零差等)。
后备保护和异常运行保护：基波零序电压保护，三次谐波电压保护，转子一点接地保护，转子两点接地保护，失磁保护，失步保护，过激磁保护，低频保护，起停机保护，突加电压保护，低阻抗保护，复压（方向）过流，零序（方向）过流，零序电流保护，零序电压保护，间隙零序保护，非全相保护，失灵启动保护，定反时限过负荷保护，过流保护，负序过流保护，过电压保护，低电压保护， TA 断线保护，TV断线保护等等。
非电量保护：断水保护，热工保护，励磁系统故障，系统保护联跳，瓦斯，温度，油位，压力异常，压力释放，冷却器全停等等。
还有其它一些保护，不再一一列举。
1．5 保护装置的基本要求
WFB-800微机发变组保护装置能根据用户的要求配置各种不同类型的保护，正确反应发变组各种故障情况和部正常运行状态，充分满足电力系统对保护装置的选择性，速动性，灵敏性，可靠性的要求。
1．6 保护装置的简介
WFB-800微机发变组保护装置由交流变换插件，采保插件，CPU插件，出口插件，开入开出插件，信号插件，通讯插件及稳压电源插件等构成，适用于大、中、小型容量的发变组保护。WFB-801装置集成了一台发电机的全部电气量保护，WFB-802装置集成了一台主变压器的全部电气量保护，WFB-803装置集成了一台高厂变和励磁变（励磁机）的全部电气量保护，WFB-804装置集成了一台主变压器及高厂变的全部非电量类保护。可满足大型发电机变压器组双套主保护、双套后备保护、非电量类保护完全独立的配置要求。
WFB-800系列保护装置由大屏幕3203240彩色液晶显示屏作为管理机负责人机对话及全部信息处理，可与电厂综合自动化监控系统相联，并通过监控系统实现对保护的管理。
第二章 保护的基本原理和要考虑的问题 2.1、发电机比率制动式差动保护
发电机比率制动式差动保护是利用比较发电机两端电流差值构成的一种保护，是发电机内部相间短路故障的主保护。
其差动动作方程如下：
I op ≥ I op.0 ( I res ≤ I res.0 时)
I op ≥ I op.0 + S(I res – I res.0) ( I res > I res.0 时)
满足上述两个方程差动元件动作，式中：I op 为差动电流，I op.0为差动最小动作电流整定值，I res 为制动电流，I res.0为最小制动电流整定值，S 为比率制动特性的斜率。各侧电流的方向都以指向发电机为正方向。
差动电流： N T op I I I ??+=
制动电流： 2N T res I I I ??-=
式中：I T ，I N 分别为机端、中性点电流互感器(TA)二次侧的电流。
差动保护的原理接线如图2.1。
图2.1 图2.1表示发电机正常运行和外部故障时的电流流向。在理想情况下，正常运行和外部故障时，电流I N 和I T 大小相等，方向相同，此时差动电流应该为0。实际上由于各种原因，此时差动回路中存在较大的不平衡电流，但是由于制动电流较大，能将差动可靠的制动，保护不会误动。
当发电机内部故障时，电流流向如图2.2。
此时电流I N 和I T 方向相反，差动电流较大，制动电流较小，差动保护可靠动作，快速切除发生故障的发电机。
注意： 为了保证在正常和外部故障时差动不误动，同时保证内部故障能可靠动作，机端和中性点电流互感器必须同型号、同变比。
2.2、不完全纵差保护
不完全纵差保护是发电机(或发变组)内部故障的主保护，既能反映发电机(或发变组)内部各种相间短路，也能反映匝间短路和分支绕组的开焊故障。不完全纵差保护可作为发电机纵差保护，当用于发变组不完全纵差保护时，应增设防涌流误动的二次谐波闭锁判据。
差动动作方程如下：
I op ≥ I op.0 ( I res ≤ I res.0 时)
I op ≥ I op.0 + S(I res – I res.0) ( I res > I res.0 时)
满足上述两个方程差动元件动作，式中：I op 为差动电流，I op.0为差动最小动作电流整定值，I res 为制动电流，I res.0为最小制动电流整定值，S 为比率制动特性的斜率。各侧电流的方向都以指向发电机为正方向。
差动电流： N FZ T op I K I I ???+=
制动电流： 2N FZ T res I K I I ??-=
式中：I T ，I N 分别为机端，中性点电流，K FZ 为分支平衡系数。
不完全纵差保护的原理接线图如下。
图2.3 不完全纵差保护原理接线图
(a) 中性点侧引出6个端子 (b) 中性点侧引出4个端子 注意：a. 机端和中性点电流互感器可选同型号、同变比，由分支平衡系数调整平衡；
b. 当每相并联分支数a>2时，不完全纵差保护在每相中性点侧装设互感器的分支数n 应为1≤n ≤2
a ，究竟应在几个分支上装设互感器和应在哪几个分支上装设互感器，必须通过发电机内部短路计算来决定，可采用清华大学电机系开发的“多回路分析法”计算软件计算各种情况下保护的灵敏度。。
2.3、标积制动式差动保护
标积式差动保护可应用于发电机、变压器等作为内部故障的主保护。
规定1.I 、2.I 相量以流入被保护设备为正方向，定义：
差动电流 .2.1I I I op +=
制动电流 θc o s ..2.1I I I r e s =
式中 θ—1.I 、2.I -之间相位差。
1.
I —机端电流。
2.I —中性点电流。 当009090≤≤-θ时，0cos ≥θ，≠res I 0，有制动作用，这是外部短路的一般特征。
当0027090<<θ时，0cos <θ，res I 呈虚数，令res I =0，所以不再有制动作用，这是内部短路的一般特征。
保护动作判据为：
a. 当res I < I bs 、或1I < I bs 、或2I < I bs 时，保护按如下方程动作：
op I ≥ I op.0 ( I res ≤ I res.0 时)
I op ≥ I op.0 + S(I res – I res.0) ( I res > I res.0 时)
其中：0.op I 为差动最小动作电流整定值，0.res I 为最小制动电流整定值，S 为比率制动特性的斜率，I bs 为闭锁电流。
b. 当res I >I bs 、1I >I bs 、2I > I bs 都成立时，保护被闭锁，即保护不动作。
c. I bs 值的选取应通过发电机内部故障仿真计算，选取合适的值，以防止内部故障而具有外部故障相位特征时保护拒动作。
标积制动式差动保护的动作特性图如下：
图2.4 标积差动保护动作特性图
2.4、故障分量负序方向(ΔP 2) 匝间保护
高灵敏零序电流型横差保护要求发电机各分支中性点能够引出，不完全纵差保护要求发电机内部分支能够安装TA 。就目前大部分运行的或新上的火电机组而言分支中性点不能引出，且发电机内部分支不能安装TA ，因此限制了上述保护的应用。故障分量负序方向保护没有上面的限制，同时不需引入发电机纵向零序电压。
当发电机三相定子绕组发生相间短路、匝间短路及分支开焊等不对称故障时，在故障点出现负序源。
如故障分量负序方向元件的2.U ?和2.
I ?分别取自机端TV 、TA ，则故障分量
负序功率?P 2为：
??
????????=?-Λ?2.2223sen j e e I U R P ? 式中2Λ?I 为2??I 的共轭相量，?sen 。2为故障分量负序方向继电器的最大灵敏
角。一般取60?~80?(2.I ?滞后2.U ?的角度)。
故障分量负序方向保护的动作判据可表示为：
P e I U R ε>??
???????Λ?22' 2.22's e n j e I I ?-ΛΛ?=?
实际应用动作判据综合为：
u U ε>??
2
i I ε>??2 ? P 2 = ? U 2r ? ? I ’2r + ? U 2i ? ? I ’2i > εP
(εu 、εi 、εP 为动作门槛)
故障分量负序方向(ΔP 2)保护作为发电机内部不对称短路主保护（相间、匝间及绕组开焊等）时电流应取自发电机端，只作为发电机内部匝间短路的主保护时电流应取自中性点。定性分析如下图。
图2.5匝间故障负序源
图2.6内部相间故障负序源
匝间短路的负序源为纵向，相间短路的负序源为横向，当电流互感器TA 接于机端时，相间、匝间短路都为正方向，当电路互感器TA 接于中性点侧时，相间短路为反方向（不动作），匝间短路为正方向。
下面附上故障分量负序功率方向元件在发电机各种工况的动作行为分析。 注：本注内容摘自王维俭编著的电气主设备继电保护原理及应用第一章第四节。
1、发电机正常运行同时外部系统也三相对称
此时既无负序电压，又无负序电流，△2?U =0，△2?I =0，所以
△2P =Re 3（△2?U △2∧I 2.sen j e ?-）＝0
2、发电机内部（保护区内）不对称短路
故障分量负序电压△2?U 和电流△2?I 如图1-4-3(a)所示。设负序阻抗角2?＝75°，并选取灵敏角?=752.sen ?，则有
△2'∧I ＝△2∧I 2.sen j e
?-＝O ?-??=??0275752j j j e I e e I οο 即2'??I 与2??U 同相，使△2P =Re 3（△2?
U △2'∧I ）>p ε,保护灵敏动作。
3、发电机外面（保护区外）不对称故障或有不对称负荷
此时不对称故障源在外部系统中，产生的2??I 与内部故障时相反，如图1-4-3(b)，仍取2?＝?=752.sen ?，则2'??I 与2??U 反相，使△2P
图1-4-3 区内，区外故障及区外故障切除时的2??U 和2'??I
(a) 区内故障；(b)区外故障；(c)切除区外故障
4、发电机外部不对称故障的切除
外部不对称故障使机端有2??U ，该故障的切除将使机端2?
?U 消失，也就是说外部不对称故障的切除相当于机端叠加了一个－2??U ，此时的2??I 必与外部故障的2??I 反相，如图1-4-3(c)，2??U 和2'??I 也反相，△2P
5、电流互感器或电压互感器二次侧断线
互感器二次侧断线将引发电流或电压的负序增量，但是仅有电流互感器二次侧断线时，2??I ≠0，2??U ＝0，△2P ＝0，保护不会误动，这点比传统的纵差保护优越。即使外部系统存在不对称，机端有稳态负序电压成分，但在电流互感器二次侧断线时并无故障分量负序电压2??U ，保护仍能不误动。我们不考虑电流，电压互感器同时二次侧断线，也不考虑电流互感器二次侧断线的同时恰好发生外部系统不对称故障。
2.5、发电机匝间保护(纵向零序过电压及故障分量负序方向型)
本保护不仅作为发电机内部匝间短路的主保护，还可作为发电机内部相间短路及定子绕组开焊的保护。
发电机定子绕组发生内部短路，三相机端对中性点的电压不再平衡，因为机
端电压互感器中性点与发电机中性点直接相连且不接地，所以互感器开口三角绕组输出纵向3U 0，保护判据为：
| 3U 0 | > U set
式中，U set 为保护的整定值。
发电机正常运行时，机端不平衡基波零序电压很小，但可能有较大的三次谐波电压，为降低保护定值和提高灵敏度，保护装置中增设三次谐波阻波功能。其中三次滤波比不小于100，能可靠满足电力系统有关要求。
为保证匝间保护的动作灵敏度，纵向零序电压的动作值一般整定较小，为防止外部短路时纵向零序不平衡电压增大造成保护误动，须增设故障分量负序方向元件为选择元件，用于判别是发电机内部短路还是外部短路。
发电机并网后运行时，纵向零序电压元件及故障分量负序方向元件组成“与”门实现匝间保护；在并网前，因ΔI 2=0，则故障分量负序方向元件失效，仅由纵
向零序电压元件经短延时t1实现匝间保护。并网后不允许纵向零序电压元件单独出口，为此以过电流I>I set 闭锁该判据，固定I set =0.06In 。
2.6、高灵敏零序电流型横差保护
根据DL 400-91 继电保护和安全自动装置技术规程的规定：对于定子绕组为星形接线，每相有并联分支且中性点有分支引出端子的发电机，应装设单继电器式横差保护。
高灵敏零序电流型横差保护能够满足规程的要求，可作为发电机内部匝间、相间短路及定子绕组开焊的主保护。
本保护检测发电机定子多分支绕组的不同中性点连线电流(即零序电流)3I 0中的基波成分，保护判据为：
判据1（无制动特性）：
I op ≥ I set ， I set 为动作电流的整定值，见后
判据2（有制动特性）：
I op ≥ I op.0 ( I res ≤ I res.0 时)
0.0
.0.0.)(op res res res op op I I I I S I I ?-+≥ ( I res > I res.0 时) 式中：I op 为横差电流，I op.0为横差最小动作电流整定值，I res 为制动电流（取机端三相电流最大值），I res.0为最小制动电流整定值，S 为比率制动特性的斜率。
判据1、2均可单独构成横差保护，用户可通过控制字进行选择。
判据1为常用的横差保护，由于其动作电流必须躲过外部短路的最大不平衡电流，动作电流定值较大，影响了内部故障时的灵敏度。判据2克服了上述缺点，能够提高横差保护动作的灵敏度。判据2的动作电流小于判据1的动作电流，在
内部故障时能灵敏动作。同时在外部故障时，由于制动电流较大，自动提高动作电流，避免保护误动。但是判据2的逻辑比较复杂，同时整定也比判据1复杂，用户可根据实际情况选择合适的判据。
发电机正常运行时，接于两中性点之间的横差保护，不平衡电流主要是基波，在外部短路时，不平衡电流主要是三次谐波成分，为降低保护定值和提高灵敏度，保护中还增加有三次谐波阻波功能，其中三次谐波虑过比不小于100，完全满足横差保护三次谐波虑过比不小于80的有关要求。
当转子回路两点接地时，横差保护可能误动作。这是因为当两点接地后，转子磁极的磁通平衡要遭到破坏，而定子同一相的两个绕组并不是完全位于相同的定子槽中，因而其感应电动势就不相等，就这样产生环流，使横差保护误动作。虽然在这种情况下，按照横差保护的工作原理来看它是不因该动作，但是由于转子回路发生两点接地保护时，相应的转子两点接地保护会切除发电机，因此横差保护动作于跳闸也是允许的。基于以上考虑，转子两点接地保护动作时不应该闭锁横差保护。为了防止在转子回路发生偶然性的瞬时两点接地时引起横差保护的误动作，转子回路一点接地后，横差保护应带短时限（一般为0.5s）动作于出口。
2.7、主变压器（发-变组、高厂变、励磁变）差动保护
变压器差动保护是利用比较变压器各侧电流的差值构成的一种保护，其原理接线（以两圈变为例）如图2.7所示：
图2.7变压器差动保护接线图
(a)变压器各侧电流极性端标注及正方向指向说明
(b)正常运行或外部故障
(c)内部故障
对于变压器差动保护来说，WFB800系列保护装置规定变压器各侧电流的方
向都以指向变压器为正方向，极性端标注要求如图2.7(a)所示。
变压器在正常运行或外部故障时，电流由电源侧I流向负荷侧II，在图2.7(b)所示的接线中，若两侧电流互感器的变比选得理想且在忽略励磁电流的情况下，则'?1I=-'?2I，变压器差动保护的差动电流I op='?1I+'?2I=0，而制动电流I res=('?1I-'?2I)/2='?1I。即在正常运行或外部短路时，变压器两侧的二次电流大小相等、方向相反，差动回路中的差动电流为零，制动电流为负荷电流，因此差动保护不动作。
如果在变压器内部的某一部分（如k1点）发生故障，且母线I和II均接有电源，则变压器两侧的二次电流流向如图2.7（c）所示，由图可知此时'?1I、'?2I方向相同，因此变压器差动保护的差动电流I op='?1I+'?2I，而制动电流I res=('?1I-'?2I)/2，由变压器差动保护原理可知此时差动保护能够可靠动作，快速切除故障，保证变压器的安全。
2.7.1 变压器差动保护需考虑的特殊问题
由原理可知，差动保护选择性好，而且灵敏度高，但在用于变压器时，还有一些特殊问题需要考虑和解决。下面从五个方面分别来进行讨论。
2.7.1.1变压器励磁涌流的影响及防止措施
2.7.1.1.1变压器的励磁涌流
变压器的高、低压侧是通过电磁感应来进行联系的，仅在电源的一侧存在励磁电流，它通过电流互感器构成差动保护中不平衡电流的一部分。在正常运行情况下，其值很小，小于变压器额定电流的3﹪，对于大型变压器，励磁电流更小，小于变压器额定电流的1﹪。当发生外部短路故障时，由于电源侧母线电压降低，励磁电流更小，因此这些情况所造成的不平衡电流对变压器差动保护的影响可以不作考虑。
在变压器空载合闸投入或外部故障切除后电压恢复过程中，会出现励磁涌流。特别是在电压为零的时刻合闸时，变压器铁芯中的磁通急剧增大，使铁芯在瞬间饱和，此时出现数值很大的励磁电流（可达5～10倍的额定电流），将此时这么大的暂态励磁电流称为励磁涌流。
励磁涌流中含有大量的非周期分量与高次谐波，因此，励磁涌流已不是正弦波，且在最初瞬间可能完全偏于时间轴的一侧。励磁涌流的大小和衰减速度，与合闸瞬间外加电压的大小和相位、铁芯中剩磁的大小和方向、电源容量、变压器的容量、铁芯材料及涌流经电流互感器的非线性传变等因素有关。对于单相的双绕组变压器，在其它条件相同的情况下，在电压瞬时值为零时合闸，励磁涌流最大；如果在电压瞬时值最大时合闸，则不会出现励磁涌流，而只有正常的励磁电流。对于三相变压器，无论任何瞬间合闸，至少有两相会出现不同程度的励磁涌
流。对于一般的中小型变压器，经过0.5~1s后其值不超过额定电流的0.25～0.5倍；大型变压器的励磁涌流衰减速度较慢，衰减到上述值时约需2～3s。这就是说，变压器容量越大衰减越慢，完全衰减要经过几十妙的时间。
根据试验和理论分析结果可知，励磁涌流在最初瞬间可能完全偏于时间轴的一侧，且其中含有大量的高次谐波分量，其中二次谐波含量最大，四侧以上谐波分量很小。在最初几个周期内，励磁涌流的波形是间断的（即两个波形之间有一个间断角，此间断角对应于铁芯工作在正常不饱和范围，励磁涌流对应于在保护范围。）。
有关单相及三相变压器励磁涌流的分析请参照由王维俭编著的《发电机变压器继电保护应用》一书第二章第一节。
2.7.1.1.2 在涌流作用下电流互感器的二次电流
电流互感器的等效电路如图2.8（a）所示。
图2.8
当电流互感器铁芯不饱和时，涌流可被毫无畸变的完全传变到二次侧。其波形如图2.8（b）所示。
在涌流的作用下电流互感器的铁芯会饱和，当涌流不是很大时可连续经过几个周波后(由于磁滞和剩磁的原因)达到铁芯饱和值，当电流互感器饱和后，电感
大大减小，二次衰减时间常数随之减小，二次电流2?I 的暂态分量衰减加快。当
电流互感器不饱和时，由于不计励磁电流，所以在t ＝t 2时2?I =0。当电流互感器已经饱和时，励磁电流不能在t 2瞬间突然为零。此时的电路与波形如图2.8（c ）、图2.8（d ）所示。
设D I t t ==?)(2μ 则==?)(22t t I =-=??2)(1t t I I μD I t t -==?)(2
μ 式中 D —待定常数。
在t ＝t 2~t 3期间01≡?I 。则有D I t t -==?
)(22，其将以t 2时间常数不断衰减。这一衰减电流的产生根源在于电流互感器饱和后，励磁涌流中有相当大的一部分电
流流入励磁支路，在t ＝t 2时虽有01=?
I ，但是励磁支路中储藏有2)(221t t I L =?μμ的磁能，在01=?
I 时，这个磁能开始释放，它不可能向互感器一次侧释放，因为电流互感器是内阻为无穷大的电流源，因此只能向2R 负载回路释放，产生反向二次
电流如图2.8（d ）所示。因此我们取一负门槛，如图2.8（e ）所示，θ角即为间断角。同理，当励磁涌流偏于时间轴的另一侧时，我们取一正门槛来决定间断角，对每相均设定正负门槛。
有关励磁涌流对电流互感器二次电流作用的分析请参照由王维俭、候炳蕴编著的《大型继电保护理论基础》一书第四章第三节。
2.7.1.1.3涌流对变压器差动保护的影响及解决措施
通过以上分析可知，在变压器差动保护中，如不采取有效措施消除励磁涌流的影响将导致差动保护的误动作。根据励磁涌流的性质,可采取下述措施：
(1) 利用励磁涌流中的非周期分量使继电器铁芯饱和，自动地提高保护的动作电流，如过去用速饱和铁芯的差动继电器。
(2) 利用延时动作或提高保护动作值来躲过励磁涌流。但前者失去了速动的优点，后者降低了保护动作的灵敏度。
(3) 用短路电流和励磁涌流波形的差别来躲过励磁涌流。如用二次谐波制动的差动保护、用间断角闭锁原理的差动保护以及用波形比较原理的差动保护。WFB800系列保护装置提供了二次谐波制动或波形比较原理的差动保护。
2.7.1.2变压器接线组别的影响及其补偿措施
2.7.1.2.1变压器接线组别对差动保护的影响
对于Y ，y0接线的变压器，由于一、二次绕组对应相的电压同相位，故一、二次两侧对应相电流的相位几乎完全相同。而常用的Y ，d11接线的变压器，由于三角形侧的线电压与星形侧相应相的线电压在相位上相差30°，故其相应相
的电流相位关系也相差30°。即三角形侧的电流比星形侧的同一相电流在相位上超前30°，因此即使变压器两侧电流互感器二次电流的数值相等，在差动保护中也会出现不平衡电流。如图2.9（a）、2.9 (b)所示。
图2.9 (a)Y,d11变压器示意图图2.9 (b)互感器二次电流相量图
2.7.1.2.2变压器接线组别影响的常规补偿措施
为了消除由于变压器Y，d11接线引起的不平衡电流的影响，可采用相位补偿法，即将变压器星形侧的电流互感器二次侧接成三角形，而将变压器三角形侧的电流互感器二次侧接成星形，从而把电流互感器二次侧电流的相位校正过来，这就是所谓的相位补偿。如图2.10(a)、2.10(b)所示。
客服人员培训方案 一、目的 为提高员工素质和物业服务质量，增加业主满意度，特制订本培训方案。 二、培训计划 本次培训安排见表23-2。 三、培训内容 1. 思想作风培训 本次思想作风培训主要是帮助大家树立服务意识、“五勤”思想和“五爱”思想。 （1）服务意识。 引导和教育客服人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体要求：服务态度——文明礼貌，服务行为——合理规范，服务效率——及时快捷，服务效果——业主满意。 （2）“五勤”指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中就是要多动脑、勤思考，多观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 （3）“五爱”指爱行业——热爱公司所在行业，爱客户——对客户充满爱心，爱岗位——热爱自己的工作，爱服务——热心为住户排忧解难，提高服务质量，爱信誉——爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 2. 职业道德培训 职业道德培训，就是对从事一定职业的人们在其职业生活中所要遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质等进行培训。物业管理作为服务业，主要是通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，因此，对客户服务人员进行职业道德培训就更加重要。 本次职业道德培训主要从以下几个方面入手。 （1）日常行为规范。 （2）语言规范。 （3）工作纪律规范。 （4）接听电话的规范。 （5）接待业主和客人的规范。 3. 仪容仪表及岗位要求 客服人员的仪容仪表要符合以下要求。
（1）仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 （2）上班时间统一穿工作服、佩带工作卡，严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 （3）工作服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损要及时更换。 （4）注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲。 （5）举止文雅有礼，服务热情，给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 （6）严禁与住户发生争吵和打骂行为。处理违章、对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。 （7）办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗。办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 4. 文明用语培训 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼，态度亲切。 客服人员要掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用。 （1）你好！（您好！） （2）上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？ （3）谢谢！ （4）对不起！ （5）不客气！ （6）再见！ （7）请稍等！ （8）是的，先生/小姐。 （9）请问您找谁？ （10）请问有什么可以帮助您吗？ （11）请不要着急！ （12）请你与××部门××先生/小姐联系。 （13）请留下您的电话号码和姓名。 （14）我们会为您提供帮助！ （15）请您填好《××××单》！ （16）谢谢您的批评指正！ （17）这是我们应该做的！ （18）感谢您的来电！ （19）对不起，打扰了！ （20）对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？ 同时，要杜绝以下服务忌语在工作中出现。 （1）喂！ （2）不知道。
猎头培训材料
第一部分猎头第一章重新认识我们 经历的猎头生涯 (1) 第一节猎头起源 (1) 第二节中国猎头行业的发展阶段 (2) 第三节中国猎头发展的区域分布 (5) 第二章猎头顾问的素质和层次要求 第一节猎头顾问的基本素质 (7) 第二节猎头顾问的修炼层次 (8) 第三节猎头顾问应该站在谁的立场思考 ...............11 第三章猎头如何靠近猎物 (13) 第一节猎头基本功之电话寻访 (13) 第二节善用人才招聘网站 (16) 第三节人脉资源的作用 (17) 第四章提高访寻能力，完成更多猎头项目 (20) 第一节文件归档的重要性 (21) 第二节见面会及其多种表现形式 (21) 第三节寻找资源的途径 (22)
第八章扩大简历的影响 (61) 第一节打好简历这张牌 (61) 第二节确认简历真实性 (62) 第三节考察候选人的配合程度 (64) 第四节关于拒绝邀请及其对策 (64) 第五节候选人信息管理的几个工具 (66) 第六节重视第三方确认的力量 (66) 第七节控制候选人的写信水平 (67) 第八节真正的结案 (67)
第一章重新认识我们经历的猎头生涯 第一节猎头起缘 关于猎头起源，众说纷纭。 烽火猎聘公司根据各种资料，分析猎头起源和发展的过程，形成了较为可信的一个起源说法。在众说纷纭的猎头传说里，比较流行的“猎头”起源是相传在原始时代的美洲，有一个食人部落。每次战争结束，他们就会把敌人的头颅割下来，作为战利品带回部落，并将人脑吸干，悬挂于部落内，以此来显耀自身的实力，威吓来犯之敌。后人将这种带有原始野蛮色彩的行为称为“猎头”，这其实是“猎头”的一种极为具象的说法。这个目前极为流行的关于猎头起源的说法显然过于煽情。煽情之外，其实际意义离开我们即将要深入探讨的、以高端人才寻访为主要盈利模式的猎头生意的本意实际上相去甚远。 https://www.doczj.com/doc/df4677388.html, 第 5 页
客服人员常用话术 一、开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语： √客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语： √客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） ×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” ×严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语： √在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。 ×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。 二、电话无法听清的应答规范： 遇到客户声音微弱听不清楚时： √客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 ×不可以“听不到”就直接挂机。 (可能用户使用免提而）无法听清客户声音时： √客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？” ×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！” 遇到电话杂音太大听不清楚时：
公司产品培训手册
<科健K1产品培训手册>文案 一、公司简介 中国科健股份有限公司1984年创立于深圳,是中国科学院的直属骨干企业,拥有强大的技术支持背景及科研能力。1991年,晋升为广东省高新技术企业;1994年,顺利完成股份制改造和股票上市工作(深股000035,中科健A),成为中国第一家高科技上市公司。 ,中科健以卓越的质量管理体系得到了国际质量认证权威机构的认可,获得TL9000认证证书,成为中国第一家经过TL9000国际质量管理体系认证的国产移动电话厂商,开创国内通讯电子业质量品牌先河,产品质量率先达到国际水平。 科健是国家指定的CDMA手机生产企业之一,与国际上最大的CDMA终端供应商—韩国三星电子投资5900万美元注册”深圳三星科健移动通讯技术有限公司”,联手进行CDMA手机的研制、生产和销售。首款”科健三星”复合品牌CDMA手机A399已于初成功推向市场,单一型号销量超过整个CDMA市场的30%。当前,科健独立品牌CDMA手机K1也已全面启动市场。 科健手机产品的历史 1998年,推出国内第一款GSM手机 1999年,推出第一款国产中文双频手机 ,推出国内第一款国产WAP手机
,KGH6300被评为最佳创意手机 ,K98获信息部CCID评测最高奖”工程师推荐奖” 4月,研发出国内第一款机卡分离CDMA手机 ,推出第一款国产双屏幕手机 ,K100获深圳”市长”杯工业设计铜奖 ,K200被评为全国十大酷手机之一 ,K100被移动通信联合会评为年度最时尚手机 2月,推出第一部复合品牌”科健三星”CDMA手机 6月,梁咏琪出任科健手机形象代言人 二、CDMA简介 1、概念:所谓CDMA (码分多址)(Code Division Multiple Access)是一种以扩频通信为基础的载波调制和多址连接技术。CDMA最早的标准是由美国高通公司提出来的,并于1990年7月31号公布发表,现在主要应用的地区及国家有韩国、日本、美国等。 2、CDMA的主要优点: 与当前的GSM相比,CDMA具有许多独特的优点,能更好的适应无线通信的新需求。 容量大、覆盖范围广、话音品质好、保密性强、掉话率低、辐射低 三、CDMA手机推介技巧 与GSM手机相比,CDMA手机在向消费者推介的过程中应积极传递以下理念:
海尔厨电产品知识培训资料 厨电产品知识培训资料海尔集团客服中心 2<011年4月 培训大纲 燃气灶知识介绍 吸油烟机知识介绍 洗碗机知识介绍 消毒柜知识介绍 四大厨电产品服务政策 燃气灶基础知识 嵌入式 台式 燃气灶外观结构 燃气灶内部结构 电池盒位于机 器左下前方 燃气灶产品型号命名 JZ 2<0Y 2-- Q 57 D A JZ:家用燃气灶 燃气类别代号，共3类，分别是液化石油气、天然气、人工煤制气2<0Y:液化石油气 灶眼数:2:灶眼数为2个 安装方式:Q:嵌入式 T:台式
燃烧系统 :5:5系列燃烧系统 6:偏心聚火 8:纯蓝猛火HA8:防干烧 灶面类型: 7:彩钢灶面 <0:不锈钢灶面 3:钢化玻璃灶面 G:高档 Z:中档 D:低档 A:产品序列号 风门的调节 风门为一次空气引射的微调装置，调节位置视用户使用燃气种类、安装使用环境不同有所不同; 初次安装时，为了使燃烧处于最佳状态，请根据火焰的状态适当地调节位于产品底壳的一次空气风门手柄，直到火焰蓝色、无跳动、各火孔火焰轮廓清晰; 调节风门时，调节可调风门把手使其脱离固定风门卡槽，旋转可调风门把手至适当位置后，再将可调风门把手固定在风门卡槽里; 如左图，一次空气引射量较小，则易出现黄火、燃烧不充分现象;一次空气引射量大则易出现离焰、脱火等现象; 具体调整时，可根据实际火焰状态对风门位置进行调节; 常见问题咨询(不打火) 常见的问题咨询(站不住火) 常见问题咨询(漏气) 使用注意事项 挡圈是不锈钢的，主要作用是阻挡异物掉进机器内部，放置不正会导致变形变色，需要经常清洗 火盖需要经常清洗，清洗后要晒干再安装上，否则会有打不着火的现象 吸油烟机基础知识 欧式吸油烟机 中式吸油烟机
客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培
训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分： 一，对目前工作中一些问题的总结； 二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分： 主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，
卖点话术手册 大众培训部 1 1110 导言 广大销售人员在实际工作中在培训部已有销售话术的基础上取得了很大的成绩 现将各车型卖点话术整理成册以便广大经销商销售人员使用 望广大经销商销售人员仔细学习取长补短进一步提升展 厅终端销售能力 大众培训部 2 2110 目录 u CC 卖点话术 u CC 卖点话术 u 全新迈腾卖点话术 u 全新迈腾卖点话术 u 高尔夫卖点话术 u 高尔夫卖点话术 u 宝来卖点话术 u 宝来卖点话术大众产品知识培训大众产品知识培训
大众培训部 3 大众产品知识培训 3110 优雅动感的高级轿车 优雅动感的外观无比的驾驶乐趣不足以完全描述CC先进智能辅助 驾驶系统高端配置更让人体会到高级轿车特有的优越感腾 体现动感与优雅的完美设计 高尔夫 更有驾驶高级轿车的优越感 宝来 更加舒适和更富于驾驶乐趣 大众培训部 4 C C 全新迈 4 大众产品知识培训 4110 体现动感与优雅的完美设计 CC 的整体设计优雅大气且材质高档做工细腻具有豪华车特有的尊贵风 范CC 的细节处理富于变化产生不可抗拒的感染力赢得了包括全世界知 C 名设计师权威媒体在内的各界的一致盛赞 C 全新迈腾
p 设计界最高荣誉红点最佳设计品质奖 高尔夫p 高档大气强劲有力的前端设计 宝来p 优雅饱含运动激情的侧面设计 p 前后呼应层次分明的尾部设计 p 豪华车专有无框车门全景天窗 参考推介动作位置 销售人员可在任何场所与客户进行交流向顾客概括性讲解CC设计特点 大众培训部5 5 大众产品知识培训5110 体现动感与优雅的完美设计 设计界最高荣誉红点最佳设计品质奖 CC 凭借卓越的设计一举夺得世界三大设计大奖之一的红点奖的最高奖项 红点最佳设计品质奖它相当于奥斯卡奖中的最佳影片奖 C C 红点奖 全新迈腾 红点奖被称为工业设计界的奥斯卡大奖评审团由来自世界各地的知名设计师和设计专家组成每 年有来自60 个国家超过7000份包含汽车建筑家用电子时尚生活科学以及医药等众多领域高尔夫
猎头公司培训资料 第一章人才猎取 第一节猎取 1．猎取 ?确定目标客户名单 (Company List) ?猎取候选人的第一步工作是划定猎取范围。首先要明确客户所属行业，生产的产品，以此确定猎取范围。目标客户名单可以从〈行业网站〉，〈外资企业名录〉，〈展会名录〉以及平时积累中获取，也可以和客户讨论中获取，也可以从候选人那儿获取。 ?当某一产品的同行业资源非常有限时，可以寻找该产品的上游或下游产品的企业,尤其是Sales的职位可考虑相同或相似客户群的目标公司。 ?要深入分析所要招的职位，以确定可能存在候选人的职位。有些职位很明确，如财务经理，只能从财务经理人选中获得。有些职位界限不是很明确，如研发经理，可以从研发经理，技术经理甚至可以从售后服务，产品经理中获取，深入地职位分析有助于准确划定猎取范围。?和客户沟通，明确合适人选是否可以从不同级别物色。 ?确定猎取方法 ?猎取前要先计划好联系的理由，基于对职位工作内容的理解，确定该职位可能与外界联系的渠道。如猎取销售经理，可以说是客户，如财务经理，可以说是会计师事务所。猎取理由不可一概而论，以可信为准。 ?猎取前要先调整好心态，要理直气壮，坦坦荡荡，如果心虚就说明还未准备充分。要把可能出现的情况预演一遍，尽可能将自己设想成所要扮演的角色。 ?和总机小姐交谈要尽可能简短，说得越多，破绽越多。有些公司总机比较谨慎，理由要很充分，如实在不行，可以消费者身份转到销售部，或以银行身份转到财务部，然后以转错号码为由，询问相关部门电话或相关人员姓名。 ?将获得的信息及时做总结，以便于下一次猎取。 ?归根结底，关键是： ?一，猎取时心态要调整好-心理素质; ?二，要随机应变-应变能力; ?三，与对方交谈时，要友好坦诚–沟通能力； ?四，要了解所扮演角色应具备的知识–知识面与学习能力; ?五,平时要多注意搜集信息，如背景咨询人，财经访谈节目，杂志和报纸等-信息处理能力。 2．电话沟通 ?沟通的目的 ?建立专业形象 ?收集信息，拿到简历 ?要求推荐合适人选
如何让潜在的直接线人顺畅的介绍合适的人给你 2012.2.21 Kathy培训 介绍人可以节省猎头的时间，让职位的进度更加顺畅。介绍人有3个前提：行业正确，目标公司正确（指在产品，规模，核心技术和客户公司相似的公司），对的人。对的人即好的线人。线人可以分为好线人，坏线人。同时线人也分为直接线人，间接线人。Kathy今天讲的就是直接线人的沟通方式。 一般来讲，对猎头提供的职位客观冷静的人，相对推荐成功的几率比较大，前提是符合职位关键点。对于职位很积极向往的人往往在某一方面存在欠缺，进入客户公司会弥补他的欠缺，所以才会对机会积极，被offer的可能性相对小。 对于一个你不知道他是不是适合这个机会，不知道他考虑不考虑的时候，一定要穿插着问问题。首先是用职位关键点考察，工作几年，英语如何，负责什么产品，这个时候就要穿插着问其部门的情况（负责这块的有几个人啊？你是最资深的吗？），在明确其部门情况下可以拓展目标公司（你到公司多久啊，之前在哪家公司）。穿插着问过，再询问你现在考虑外面的机会吗？如果没有穿插问你想要的信息，直接问考虑外面的机会吗？如果那人不考虑，就会对你的接下来的问话提高警惕,介绍人的几率就渺茫了。 当然也有亡羊补牢的方法。就是在其不考虑的情况下如何扭转自己的被动局面。首先一定要了解清楚其不考虑的原因。举例： 1 老婆怀孕--客户公司远，想照顾老婆--理解候选人的苦衷，夸奖其是个负责人的好丈夫，将来肯定是个好爸爸----询问预产期----然后说介绍人。利用其虚荣心和父爱。 2 升职-----那恭喜你啊，现在公司发正式的文件通知了吗？---若发了，可以让其推荐，询问其之前在哪家公司，用打cc的方式去找上一家公司的人。若没发，就要挑拨其关系，没发文件口头承诺是没有用的，万一领导走了，谁给你升职啊。 3 加薪---薪水涨了多少啊？---跳一次槽能增长20-30%，能涨这么多吗？ 4 不感兴趣----你这么年轻对什么感兴趣啊，对美女感兴趣吗？（前提是知道对方是个年轻人，若年纪大会不合适） 5 在这边挺好的---有多好啊？老板要给你升职加薪了？--如果真的判断其在这么很好，要以退为进，告诉他也许到其他公司还不如现在。恭喜他。让其推荐人。 做猎头要时刻头脑清醒，掌握话语主动权，没有沟通不下去的人。幽默化解话语中的尴尬，让他记住你。
客服培训方案及流程1 香树花城售楼部客服培训方案及流程 培训内容： 一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清vip分钟，整理吧台台面及45点口杯数量齐全后进行消毒区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，下班前整每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。 二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。 三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准 1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。 当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，2. 并时刻关注并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，客户动向，做到第一时间为客户进行服务。
为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分3. 为两种： ）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有1 .....饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供 平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？ 站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲， 右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身 注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢 ，离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随用） . 意摇晃 当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现:站立式.）2 .....我们这边现提供打扰一下，（您好：有饮品根据需求提供 平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？ 站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意 桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌 用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放 . 置胸前不得随意摇晃
易飞服饰/鞋业/精品分销 管理系统培训手册 总公司全体管理子系统培训手册课程大纲： １．前言 ２．总公司全体管理之系统架构 ３．基本信息创建及信息字段说明 ４．测验及问卷 壹、前言....................................................... 一、教育训练课程之目的............................... 二、系统功能及效益 ................................... 三、系统目的.......................................... 四、系统实施的上线准备工作........................... 贰、总公司全体管理之系统架构................................... 一、系统主流程：...................................... 二、系统功能图........................................ 三、总公司全体管理系统与其它系统的关联.............. 叁．系统中各项作业及信息字段说明............................... 一、系统总览.......................................... 二、库存状况明细作业................................. 三、库存状况明细(尺寸横排)作业 ......................
四、进销存统计表作业................................. 五、各门市加盟进销存汇总表作业 ...................... 六、各门市加盟销货汇总表作业......................... 七、全年销售分析作业................................. 八、全年销售分析(有图表)作业......................... 九、货号毛利贡献汇总表作业........................... 肆、测验及问题................................................. 壹、前言 一、教育训练课程之目的 １．了解系统之效益及功能 ２．了解信息搜集及整理重点 ３．熟悉系统之操作方式 二、系统功能及效益 (一)系统功能 １．创建各项基础信息 ２．简化各系统的信息输入 (二)系统效益 １．提高使用者信息输入的效率 ２．降低信息输入错误 ３．易于信息查询
产品检验基本知识 一、检验基础知识 1、什么是检验（QC)？ 定义:检验是指依照检验标准对产品进行测量、观察或试验，将其检查结果与检验标准进行比较，最终判定产品是否合格的过程。 ２、检验三要素 1) 产品--- 检验的对象。品管人员应当了解产品的用途、关键特性、在你负责的区域内的质量特性对后工序的影响，从这个意义上讲，真正一个称职ＱC你还应当了解生产流程; 2) 检验方法-－-既检验手段，包括检验工具、仪器、目力等。你要了解产品特性的重要度以及与之相适应的仪器工具； 3) 检验标准---检验的生命线。假设一个企业，没有检验标准,仅凭个人经验操作,或标准制定描述失当、不充分或者模糊，它能够作出优质产品来，是难想象的。所以,在二方验厂时,有经验的稽核人员会首先考察你工厂的控制标准和实验室，然后在去勘察你的控制现场 ３、检验职能(作用) 1. 把关: 放行合格的产品，卡住不合格的产品。这是检验的根本命脉。 ２. 报告:将产品检验的结果报告给质量管理部门。报告的目的是建立和收集数据,记录报表是为运用而生的,其作用是为评估过程业绩和下一步的质量改进提供原始数据。所以，作为一名质量相关人员,在设置记录的种类、数量、格式内容,你首先应当考虑质量诉求，既客户的期望和要求，当然你还要考虑公司需求和现有资源状况。 报告包括两种形式: 1)例行报告如检验记录、返工返修记录、质量报表等； 2)异常报告如品质异常报告、纠正预防措施处理单、退货报告等 3. 反馈将产品不合格信息及时反映给产品制造部门及相关单位和人员。 以上是品管人员的基本职责，你应当根据公司的情况和需求,赋予QC更多的功能与职责，譬如监督（工艺监督与确认）、指导（给操作者纠错和辅导)、改进等。 二、检验标准的有关知识 1. 检验标准的要素构成 1.１检验项目：即产品特性(检验的指标和内容)。这是检验标准最重要的组成部分,一般包括： １.1．1 外观:脏污、肥油、破损、弯曲、色泽、图案的正确性； １.1．2 尺寸: 板厚、线宽、线径、管脚长度等； 1.1．３产品功能如通断（开路和短路)、升降压、发光颜色; 1.１.4 产品性能如阻燃性、耐热性、绝缘阻抗、安全耐压、寿命等； 1.1.5 包装：内外包装、说明书落地试验 1.２检验方式: 采取全检还是抽检 1.3 检验手段:使用什么工具和仪器 1.4 判断准则：经过检查后,如何判定该项目是否合格(分为单件质量和批质量） 1．5试验环境：温度、湿度、电磁干扰等， 1.6 引用的文件信息:如ＡＱL标准、国家标准、企业标准等 2．适用的检验标准有哪些？ 1) 产品检验规范(检验标准书) 2) 产品图纸、技术规格书 3) 生产指令说明 4) 客户订单 5) 产品样板/图片／菲林等，建议尽可能多采用实物标准,作为标准体系的重要补充; 6) 色板（偏通卡) 7）抽样标准（ＧB28２8.1-20０3）
【猎头业务培训手册】中国猎头行业高效运营sop手册如何有效的进行猎头市猎头业务知识培训手册二O0七年八月、一：扩大简历和推荐评估报告的影响力我们常会碰上一些背景很棒、但简历写的很糟糕的候选人。当我们感到成功有望时，我们会亲自帮他们写简历。别误会，我们可不做写简历的生意。但我们很高兴去花一些时间，帮助这部分有价值的候选人在招聘经理面前赢得良好的印象，也就是说，我们用这些修改和优化过过的简历，再加上专业而有力度的推荐评估报告，去为他们赢得职位。 现实问题是，随着人力资源市场渠道的发展，简历已经愈来愈成为招聘过程中的“硬通货”。前一两年，我们还可以对雇主说“我们的候选人没有简历，但我们可以安排你们在周五下午四点钟面谈”。但现在想回避简历就不太实际了。 反正你的候选人早晚得递送简历，你倒不如干脆放手一搏。尽管大家都知道，只有最适合或符合条件的候选人，才能赢得职位。但在现实生活中，往往是最适合或最符合条件的简历，才能使候选人顺利进入最初面试，以至影响到最后招聘成功与否。我们现在已经将人选的简历和推荐评估报告综合在一起了，但一开始可不是这样的，让我们先来说说简历吧！第一节打好简历这张牌多年前，我们已意识到一份简历对招聘经理的决策影响程度有多大，或者说，候选人的命运如何受到他们文字水平的制约，请看下面这个案例：
有一次，我们为客户访寻营销总监，我们共收到三位候选人的简历。客观地说，这三个人都很出色，他们很相似的背景也非常符合我们客户的需求。他们每一个人都能符合客户所提出的要求，因此我们认为他们都将大受欢迎。 在向客户电话通报情况之后，客户也认为这三名候选人都不错，因此，客户公司的刘总同意周三下午到我们写字楼来亲自面试。同时出于礼貌，他请我们把三个候选人的简历发给他，以便他更好地准备面试。周二，也就是面试的前一天，我们打电话给刘总，询问他是否已经看过这些候选人的简历，以及是否还有什么问题需要帮助。结果，他还真提出了问题：“我们可以取消第一位候选人的面试么？”我们感到困惑。“当然，刘总，我们可以通知他取消，可是他的能力与其他两位旗鼓相当呀！您是否可以告诉我们，为什么您会有这种想法呢？”“我也说不出确切的原因，只是感觉他经验不足。”刘总说。 的确，第一名候选人6年工作经验，是比其他两位8年的稍短，但他依然很适合这个职位啊。我们又问道：“好吧，那您感觉另外两个候选人怎么样？”“第二名候选人还行，但我认为第三名候选人是最好的。他完全符合我们所需要的条件。”“所以，如果您把他们排序的话，您认为他们分别是较好、好和最好。”“没错，第三号候选人将是我们的首选。”客户最看中第三号候选人，这一点我
客服人员培训计划 篇一：客服培训方案-服务话术 客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头诧时间界定：√为了提高诧音服务癿亲切度，早上（挃凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎诧前加“早上好！”；若是下午和晚上则挄正常“您好！”实施诧音服务。常规开头语：√√√×客户服务员：您好，XX欢迎您癿来电，请问有什么可以帮您？客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”客户服务员:您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来癿，感谢您对我公司癿支丌可以说：“喂，说话呀”戒“喂，有什么亊快说！丌说我挂线啦”持和信仸，来电不您核对您癿资料。重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候诧如“节日快乐”、“新年好”等。√√√√元旦、春节，统一使用开头诧为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”五一劳劢节，统一使用开头诧为：“劳劢节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”中秋节，统一使用开头诧为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”国庆节，统一使用开头诧为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头诧具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您癿来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头诧：“您
好！请问有什么可以帮您？”（第事次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您癿电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仌无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到挄上述要求重复三次开头诧）××√丌可以说：“喂，说话呀！再丌说话我就挂机了啊！”严禁未做到重复三次就挂线。在我们已报出开头诧“您好，XX客服中心欢迎您癿来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以客户向我们致以问候时的回应语：问候，为体现生劢、个性癿服务，我们可以根据实际情况选用下列回应诧。如当客户说“客服您好”戒“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”戒“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”戒“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。×丌可以说：“喂，有什么亊，说吧！”戒丌回应，出现冷通话等候客户说话。二、电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时：√客户服务员在保持自己癿音量丌发 癿情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听丌清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户癿音量情况迚行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通1
如何对销售人员进行产品和业务知识培训呢？ 第一，实施培训的人员或内训师要学会事先提炼出产品与业务知识要点、特点与卖点，厘清目标客户群，并以此展开进行培训，而不是照本宣科。因为许多销售人员只知道去做销售，并不一定都能成为产品应用专家，能够有效的开展自己的销售工作。 第二，对于知识性培训，在培训后要结合早晚会适时安排每个人进行精讲训练，也即每个人要将培训内容变成自己的话来进行说明和演绎；对于应用性培训，要多采取情境性、模拟性培训，并在事前或在培训中引导销售人员编制出销售话术。 第三，不能只是把集中性培训作为唯一的培训，而要充分利用早晚会、例会、案例提炼与分享会、销售总结等方式进行转化和深化，以近一步通过销售实践延展培训，并通过及时的总结将先前的培训过程进行总结、改进和细化。 第四，产品和业务知识培训并不是培训人员一直担当主角，而是要多让销售人员上台展示，并进行过关式考核。 第五，在培训后，培训人员要提炼总结出书面化的产品卖点要点、销售应用要点、常见疑难问题解答、销售依据、销售工具与基本话术等，以备销售人员进行回顾。 第六，在每次培训后，培训人员要进行总结，并通过大量的培训实践后，编制《产品与业务知识培训手册》，以将既往培训的经验不断内化到知识管理系统中，以有助于传承和复制。 产品知识培训三要点： 1、产品的独特价值点，通过顾客角度来阐释清楚，这样就不至于太专业顾客听不懂； 2、要遵循FBAE的方式给客户讲解产品的特点优势和益处，以及使用案例，这样客户就很明白 3、对产品的特色，要进行“艺术性的加工”讲解，比如米其林轮胎把自己的产品比喻成承载安全的船，通俗易懂，这对销售人员和客户沟通都是很有作用的 部门管理 以愚数十年的管理经验，要做一个让人心服口服的部门管理者必须具备以下五要素，：1、能力强，有威信。 2、品德好，乐助人。 3、能吃苦，做榜样。 4、有铁杆（骨干），能呼应。 5、善沟通，互信任。 当然还有常规的部门管理要领：1)、办事要公道。办事要公道说起来容易，但做起来却非常难。我国由于过去长期受传统的小农经济和计划经济的影响，公平常常被错当成平均主义，所以需要基层管理者在分配工作中做到办事公道，奖罚分明，分配利益时也要做到公道，只有这样才能够服众。2)、关心部下。缺乏对员工在工作、生活上的关心和了解，员工自然也会不满意你。3)、目标明确。目标明确是做领导的一个最重要和最起码的前提。作为一个基层管理者，目标也应非常明确，否则就纯粹是一个糊涂官。4)、准确发布命令。作为一线的指挥者，发布命令的准确程度应像机场上的管制员给飞行员发布命令一样的准确，
为了使本项目所涉及的系统管理员和维护人员能全面地了解整个系统，增强维护和使用系统的技能，并具备一定的应用开发技术，我们除了向用户提供整个系统的技术说明、操作说明和相关的文档之外，还将负责组织对管理和技术人员进行全面高质量的培训。 培训的目的主要是使管理和使用系统的人员不仅对整个系统有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保整个系统安全可靠地运行，并达到最大效益。为此，我们针对人员各自的工作性质，对不同职责的工作人员分类进行专门培训，使他们掌握一定的专业技能和一定的开发能力。 我们将提供多种培训课程和按客户所需要的各种深度、广度的产品和技术知识讲座。由本公司富有经验的技术工程师对相关技术人员进行针对性的培训。使他们能够熟练掌握所提供的设备的运行维护操作，同时掌握处理简单故障的方法。 目标： 1、掌握系统的初始化和主要参数的设定方法； 2、对一般性故障进行诊断、定位和排除； 3、掌握系统故障后的恢复方法； 4、熟练查阅各种系统操作和维护手册； 5、配合我公司进行系统的维护和故障修复； 6、指导一般操作人员的工作。 培训人员分：操作员、系统维护员。 操作员：管理日常系统工作、记录及简单维护，要求文化程度大专以上，懂空调常识及操作、有一定的设备操作及维护经验。 系统维护员：除完成操作员工作外还负责空调系统设备的保养维护工作、一般问题处理、操作记录维护等，要求文化程度大专以上，
熟悉计算机常识及操作、有设备操作及维护经验。 用户培训方式： 在空调系统试运行之后，系统验收之前为建设单位提供培训。通过培训使工作人员掌握本工程中各子系统的操作、日常测试、简单故障排除，以及非专业人员掌握空调系统的使用、操作及简单维护。为期一天到三天的培训课程后，进行本公司组织的书面和实践考核，不及格者继续培训。 现场培训： 我公司将在交货安装之前，以提交的技术手册、安装手册等竣工资料为依据，对业主的工程技术人员进行现场培训。通过培训使业主的工程技术人员能够： 1、掌握系统的初始化和主要参数的设定方法； 2、对一般性故障进行诊断、定位和排除； 3、掌握系统故障后的恢复方法； 4、熟练查阅各种系统操作和维护手册； 5、配合我公司进行系统的维护和故障修复； 6、指导一般操作人员的工作。 培训内容： 空调各系统的基本原理 各系统的操作 各系统的参数设定和修改 各系统的维护 为满足培训要求，培训的工作人员应进行定期考察和最后考试。培训计划细节在详细设计阶段提交给用户并获得认可。
客服部新员工培训 新员工学习的流程 第一，企业文化和企业理念，树立正确积极的职业心态 第二，学习《客服职责》。 第三，了解目前服务平台。 第四，客服部绩效考核 第五，客服工作流程及客服职责内容的考试。 一、公司简介 上海晓能有限公司 1）发展历程 2）公司规模 3）公司的发展前景 二、客服职责 客户服务 （一）岗位职责与规范 目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 解客户之忧为己任 致力于公司长足发展 第二条服务对象 已有的客户（发货方）、客户的客户（收货方）。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条客服人员的素质要求 (1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第五条客服代表岗位职责 (1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条岗位规范 (1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； (5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； (6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； (7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 （二）工作内容与工作流程 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。第一条电话客服 (1) 被动接听 ○1.工作目的及内容 负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
高县天顺建材有限责任公司产品质量知识培训资料 编制：陈群忠 第一章质量及质量管理基本知识
一、质量的基本知识 1. 质量的概念 质量：质量是“一组固有特性满足要求的程度”。质量概念的要点： （1）关于“固有特性”：特性指“可区分的特征”，如物的特性、行为特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性。 特性可以是固有的或赋予的 （2）关于“要求”：要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”< 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 2. 与质量相关的概念 （1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施。 （2）过程：一组将输入办货为输出的相互关联或相互作用的活动。 （3）产品：过程的结果。 （4）顾客：是指接受产品的组织或个人。 （5）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 （6）相关方：与组织的业绩或成就有利益的个人或团体。 （7）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。 （8）质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 二、质量概念的发展 1. 符合性质量的概念 2. 适用性质量的概念 3. 广义质量的概念
三、质量管理的基本知识 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 内容：质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进定义的理解：三个方面。 1. 质量管理发展阶段 （1）质量检验阶段 （2）统计质量控制阶段 （3）全面质量管理阶段 2. 质量管理专家的质量理念 （1）休哈特的质量理念 （2）戴明的质量理念 （3）朱兰的质量理念 朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲。（4）石川馨的质量理念 第二章质量管理体系的基本知识 一、体系、管理体系和质量管理体系 体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系具有以下特征： 1. 具有（在质量方面）指挥、控制组织的管理特征。 2. 在建立和实现（质量）方针和目标方面、具有明确的目标特征。 3. 与组织的其他管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。 二、质量管理体系的主要特征： 1. 总体性 2. 关联性 3. 有序性 4. 动态性 三、质量管理八项原则 1. 以顾客为关注焦点； 2. 领导作用； 3. 全员参与； 4. 过程方法； 5. 管理的系统方法； 6. 持续改进； 7. 基于事实的决策方法； 8. 与供方互利的关系。 四、八项质量管理原则的理解 第三章《水泥企业质量管理规程》摘要 第七条质量管理机构的职责