乘客心理与服务
客运服务一方面使乘客到达目的地，另一方面也要满足乘客在整个运营过程中的合理需求。服务质量和服务水平的优劣，体现满足乘客需要的程度。掌握乘客的心理和服务艺术，不仅有利于驾驶员与乘客之间的交流和互相理解，避免发生服务纠纷，而且能够了解不同层次乘客的需求，让服务变得更加人性化、多样化、差异化，真正实现以人为本的优质客运服务。
一、服务意识
服务意识是指道路客运工作人员在运营过程中所体现的为乘客提供热情、周到、主动服务的观念和愿望，源自工作人员的内心。
1、充分理解乘客的需求
对于乘客提出的要求，客运工作人员要根据自身能力和条件，尽力给予解决。对于乘客超出服务范围，但又正当的需求，尽量作为特殊服务于以满足。确实难以满足时，要向乘客解释清楚，表示歉意，取得乘客的谅解。
2、充分理解乘客的心态
乘客由于某种原因心情不佳时，往往容易激动，控制不住情绪，有时会因一件小事借题发挥迁怒与驾驶员或乘务员，甚至会大发雷霆。这种情况下，驾驶员或乘务员要充分予以理解，用更好的服务耐心地去感化乘客。
3、充分理解乘客的误会
乘客来自五湖四海，文化、知识、修养等方面都有一定的差异。当乘客对道路客运的规则或服务不甚理解时，会对服务提出种种不合理的意见，甚至拒绝合作。遇到这种情况，驾驶员或乘务员要充分理解乘客的误会，耐心地向乘客做出真诚的解释，力求给乘客以满意的答复。
4、遇到乘客有意找茬、强词夺理甚至无理取闹时，驾驶员或乘务员要控制住情绪，充分理解乘客的过错。秉承“乘客是上帝”的理念，宽宏大量，做好耐心细致的解释工作。让乘客真正感觉到驾驶员或乘务员得理让人，给自己留足了面子，从而停止自己的错误行为。
三、突发疾病的应急处置
乘客在车内空气较差的环境里，经长时间的颠簸旅途，容易诱发一些潜在的疾病，有些疾病需要得到及时的救助。
1、一般疾病处置
途中出现一般病痛的乘客，要尽快靠边安全停车，配合乘务员主动探查病情，对乘客进行安慰，帮助做一些力所能及的工作。
2、胸部病痛处置
乘客的腹部疼痛时，可采用再起膝盖下垫高的处理方法缓解。乘客腹部突然出现疼痛时，可让乘客保持半卧位，双髋关节屈曲，减少腹部肌肉的牵拉，就近送往医院救治。
乘客胸部剧烈疼痛时，可让乘客保持半坐位用布单或大毛巾加压包扎胸部，减少呼吸引起胸部大幅度起伏导致的刺激性疼痛，同时密切观察呼吸、脉搏的变化，就近送往医院救治。有心脏病和肺病的乘客出现呼吸困难时，可保持半座位，没有医生的嘱咐，不要乱服药。
人际交往心理学 第一章 第一节 一、.我国古代的人性学说 （1）性善论，代表人物：孔子、孟子等 （2）性恶论，代表人物：荀子 （3）性无善无恶（代表人物告子）、有善有恶论，（代表人物：世硕） 二、人际交往的实质及特点 （一）、人际交往的实质人际交往是指人与人之间在心理与行为上的互动，它反映了人与人之间在内心、情感方面的全部交往。人际关系是指人们在交往中必定会在情感上产生一定的结果和积淀，从而形成相对稳定的情感纽带。 从定义中可以看出： 人际交往的主体是个体的人。 人际交往是一个互动的过程。 人际交往强调的是人们在交往中的心理情感和行为。 （二）现代人际交往的特点： 1、临时性 2、互益性 3、不完整性 4、短暂性 5、选择性 三、人际交往的类型（了解） （一）以血缘关系为基础的人际交往这类交往是在具有血缘关系和姻亲关系的家庭和家族内部进行的，血缘性的人际交往是人际交往中最基本、最直接、最普遍的交往。 （二）以地缘关系为基础的人际交往这种交往是在生活于共同地域中的人们之间进行的。由于共同的地理环境、历史文化和传统习惯，使生活在一起的人们形成共同的感情和性格，交往相对密切。 （三）以业缘关系为基础的人际交往这种交往是在由共同的职业、行业、专业、事业而联系在一起的人们之间进行的。业缘性的人际交往在整个 人际交往中所占的比例最大，对社会的影响也最大。 （四）以趣缘关系为基础的人际交往这种交往起源于两方面原因：一方面是共同的观念，包括人们被此之间相同的人生观、价值观、对事物的一致的看法，这会使人感到能够相互理解而乐于交往。另一方面是共同的兴趣、爱好，人们由于趣味相投而乐于交往。 四、人际交往的结构 （一）静态结构 （1）交际主体，是指从事交际活动的人即交际双方。 （2）交际手段，即交际媒介，是指交际过程中运载和传播交际主体的信息的系统。 （3）交际情境，是交际活动发生的主客观条件的总和。 （二）动态结构 表现为两个方面：一是个体交际行为产生的心理过程 二是交际活动的形成过程 第二节
人的共性——心理基本需求 为了可以更好的做到及时回应，首先需要做到的是让对方的心理基本需求得到满足，每一个人都是只有在感到被关注、被满足、可以被理解的时候才会打开真诚的心，才会有彼此间心的交流与沟通。 马斯洛需要层次理论 每一个人都有这5个层次的基本需求，如果下一层次需求没有被满足，是无法跳跃到更高层次的。例如，一个饥寒交迫的人，他最需要的只是一顿温饱，在这个时候如果送给他一件漂亮衣服，乃至沟通如何自我实现。这是完全不切合实际的，也是不会有结果的。 它可以帮助我们去判断与了解沟通对象的需求，给予他想要的，而不是你想表达的。这是有本质差别的，也是有效沟通的基础。 例如： 1. 安全感的需求 是残疾人具有典型特征的心理特点，他们对此有很高的敏感性。况且运动员在赛前由于比赛压力、需要适应新的环境、文化上的差异、价值观的不同等综合因素乃至造成情绪易紧张，甚至赛前无法正常休息。这就时志愿者需要体察这些来自不同国家的选手对陌生环境的“安全感需求”，才能为有效的沟通做好准备。 2. 自我实现的需求 这些选手参加世界最顶级的赛事，是他们自我实现的最佳机会，然而金牌只有一面，有些人成者为王，回到自己的国家会受到英雄式的欢迎，甚至在物质上会得到极大的满足，但若失败了，则一生的奋斗与心血都可能化为乌有，甚至失去尊严，地位与未来生活的保障！志愿者们应当跳开国籍的界限，在赛前与比赛的当时都给与各国选手最无私且最真诚的鼓励与支持！作为残奥会志愿者，是作为国家的代表为世界服务。所以，文化差异、价值观不同等因素都造成不同程度的局限。但是，要注意的是，在工作与服务过程中，是要为不同国籍、每一位运动员喝彩，并不是仅为中国人喝彩，从中体会残奥会“超越、融合、共享”的理念实践。 人的特性与稳定性——性格与天生气质 每一个人因其家庭环境、社会教育背景和天生气质形态等组成特有的性格特质，而每个人的性格特质直接影响到其外显行为的不同。这也就构成了每个人即相同又不同的沟通方式与沟通惯性。不论是个人喜好，个人偏向，乃至抉择判断都与之相关。这就意味着对性格的准确判定，协助我们与之交流与沟通。 判读性格的基本特征内向与外向，可以协助我们在交流的过程中更好的了解他的需要，配合自己对自身性格的了解，也会更加容易知道交流与沟通的磨合点，也就可以从了解→自觉（理解→谅解）→包容（接纳→欣赏）→开放→沟通（协助/讨论/促进），从中找到最适合的沟通方式，达到良性循环。
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 （一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容
1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 （七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素； 民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态； 民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。 （三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见 7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。第二节旅客的需要 （一）需要概述 需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。 （二）旅客的一般心理需要 安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。 （三）旅客的特殊心理需要
南开大学现代远程教育学院考试卷 《客户心理与沟通》 1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发 2、论某种客户心理效益在营销中的应用 3、大数据时代的客户关系管理（结合案例进行论述） 4、以案例说明女性消费者的营销策略 5、00后消费群体心理特点研究 6、论客户约见中的沟通技巧 7、论客户服务体系的建设 8、顾客投诉的心理分析及其对策研究 9、以案例说明如何有效进行客户细分 10、客户沟通在客户关系管理中的应用 11、顾客抱怨的化解技巧 12、论XX案例的客户沟通策略 13、论口碑营销 14、互联网时代的客户沟通策略 15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用
论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用 1、售后服务在市场营销中的功能 企业营销工作中售后服务工作内容具体涵盖和产品销售配套相关的产品包装、产品送货、产品包修、产品包换、产品包退等方面的服务，还包括产品技术故障的排除、产品技术支持、产品升级和寄发产品改进、和客户之间的沟通、建立客户产品使用信息档案、归纳客户信息等方面的服务。伴随市场竞争的逐步加剧，企业售后服务工作质量将影响企业整体市场营销工作水平。实际上现如今的市场营销活动中大多数企业制造技术水平差距并不大，面对这种情况企业想要使自己的产品在激烈的市场竞争中完胜其他企业，必须一方面重视产品质量的提升，另一方面注重售后服务工作。市场营销要求商品必须具备完善的售后服务，否则将被视为该种商品在购买后消费者权益不受到保障，如果企业并未向消费者承诺给予完善的售后服务，这种企业终将被激烈的市场竞争淘汰。所以，企业市场营销中售后服务环节将影响到市场营销效率，主要体现在:第一，售后服务环节将为企业参与市场竞争提供优势。当前社会呈现出大量的物质产品过剩情况，消费者在购买商品时拥有较大的选择空间，企业面临买方市场环境特点，想要争夺客户采用价格战的方式并不能成功，应针对于无形服务质量的提升，使产品体现出明显的差异化，让产品具备与同类产品与众不同的特殊性，从而能够击败其他同类产品获得消费者的青睐;第二，售后服务能够为顾客提供购买商品的保障。尽管目前技术水平不断突破，产品的质量问题已经不再是困扰消费者的主要问题，大多数产品的质量都较为可靠，然而一些产品出现故障的情况不可避免，如果企业将商品故障风险转
一、单项选择题 1、淘宝网的客服在为客户服务时一般称顾客为“亲”，这是利用了顾客的（）情感因素？ A.身体状况 B.客观条件 C.团队及人际关系 D.需要 2、对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是服务心理学研究方法中的( ) A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法 3、冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为( ) A.协作 B.回避 C.迁就 D.折衷 4、人的认识过程、情绪和情感过程、意志过程统称为（）。 A.个性心理 B.心理过程 C.心理现象 D.个性倾向性 5、个性心理特征是个体表现出来的本质的、稳定的心理特征，它主要包括（）。 A.感觉、知觉和记忆 B.知、情、意过程 C.需要、动机和世界观 D.能力、气质和性格 6、“早熟”与“晚熟”是( ) A.能力的类型差异 B.能力的水平差异 能力的质的差异D. 能力发展的早晚差异C. 7、在心理学发展过程中，属于人本主义心理学流派的心理学家是（）。
A.弗洛伊德 B.罗杰斯 C.魏特海默 D.劳动保护金纳 8、心理是物质发展到高级阶段的属性，是物质的一种反映形式，心理的器官是（）。 A.神经元 B.神经系统 C.大脑 D.大脑皮层 9、影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和( ) A.组织形式 B.领导方式 C.领导作风 D.组织效能 10、心理学研究必须遵循的基本原则是系统性原则、发展性原则和（）。 A.客观性原则 B.自然性原则 C.社会性原则 D.主观性原则 11、由实验者安排的刺激性境或实验并由其操纵借以引起被试反应的因素或条件是（）。 A.自变量 B.因变量 C.无关变量 D.控制变量 12、行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型是( ) A.多血质 B.粘液质 C.胆汁质 D.抑郁质 、用标准化量表对个体的心理特征进行研究的方法是13． （）。 A.实验法 B.观察法
绪论 1.大家在日常生活中运用沟通心理学理论时，要避免成为C A. 人云亦云的人 B. 照本宣科的人 C. 野蛮分析家 D. 过于僵化的人 2. 一定要敢于（），因为它比回答问题更重要，是一种思维训练和逻辑呈现，更是了解自我的重要一步B A.下结论 B.提问题 C.做假设 ! D.多参考 3. 承认是否找过心理医生不是最重要的，自己能够找到自己最重要。? 4. 考试是一种验证。? 第一章 1.我爱你也不是因为你，我恨你也不是因为你，而是因为过去的D A. 故事 B. 经历
C. 不快 D. 情结 2.通过（）缓解压力的这样一种方式其实还是比较科学的A < A. 运动口腔 B. 有氧运动 C. 大声哭泣 D. 开怀大笑 3. 我们研究某种事物，从另一种角度看这个事物也被C A. 升华了 B. 修通了 C. 破坏掉 D.理解了 4有些孩子（潜意识）中（可能）承担什么责任呢孩子要承担（）责任。A ~ A. 维系家庭的完整 B. 维系家族的荣誉 C. 制造矛盾 D. 再社会化
5. 内疚的强迫性重复，它是一个潜意识中的（）机制。B A.隔离 B. 自动运行 C. 无意识 D. 创伤防御 6. 防御机制是我们处理自己( )的那套方式。C 。 A.冲突 B.创伤 C.焦虑 D.困惑 7. 阻挠女性通过____缓解压力，她就可能会反向形成为另外一种替代性的行为C A.表演；旅游 B.患病；吝啬 C.唠叨；购物 D.欲望；隔离 8. 女性的空间知觉能力先天性地弱于男性。X ~ 9.无论是小孩还是成人，都可能受到心身陷阱的影响。?
10.研究本能或许植根于人的生物本能、人的破坏欲。? 第二章测试 1拖延症是人类的本能吗不是 2在家庭生活中，以男性失去做家务为先天条件来讲，男性和女性谁更容易内疚B A都一样 B男性 C女性 3在认知吝啬中，我们所讲到的广度范围是A A5-9个 ! B7-9个 C5-8个 D4-7个 4你喜欢或者不喜欢一个人，是因为他（她）恰好是你所喜恶的B A人格类型 B性格类型 C经历特点 D人
民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性
2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。 研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通
17秋学期《客户心理与沟通》在线作业 一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。） V 1. 舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是（） A. 超限效应 B. 增减效应 C. 得寸进尺效应 D. 权威效应 满分：2 分 2. 客户购后的心理变化过程是（）。 A. 钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择 B. 购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择 C. 购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择 D. 钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择 满分：2 分 3. 当顾客说：太贵了时，争取的策略是（） A. 时间就是金钱 B. 一分钱一分货 C. 服务有价 D. 抓住机会说服 满分：2 分 4. 对文化的描述错误的是（） A. 文化是一种综合的概念 B. 文化是一种习得习惯
C. 文化是有形的 D. 文化是共享的 满分：2 分 5. 积极聆听的技巧中不包括（）。 A. 倾听回应 B. 重复内容 C. 提示问题 D. 与自己的观点对比进行评论 满分：2 分 6. 人们对外界事物的感知中，下列哪种感觉最重要（） A. 听觉 B. 视觉 C. 触觉 D. 嗅觉 满分：2 分 7. 利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于（） A. 利用事件法 B. 集中接触法 C. 产品接触法 D. 迂回接触法 满分：2 分 8. 电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。 A. 3
B. 4 C. 5 D. 6 满分：2 分 9. 美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、（）的需要。 A. 社会地位 B. 自我实现 C. 福利 D. 家庭 满分：2 分 10. 顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法（）。 A. 比较法 B. 赞美法 C. 分析法 D. 询问法 满分：2 分 11. 利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于（） A. 利用事件法 B. 集中接触法 C. 产品接触法 D. 迂回接触法 满分：2 分
绪论 大家在日常生活中运用沟通心理学理论时，要避免成为（） 答案：野蛮分析家 一定要敢于（），因为它比回答问题更重要，是一种思维训练和逻辑呈现，更是了解自我的重要一步 答案：提问题 承认是否找过心理医生不是最重要的，自己能够找到自己最重要。 答案：对 考试是一种验证。 答案：对 第一章 我爱你也不是因为你，我恨你也不是因为你，而是因为过去的（） 答案：情结 通过（）缓解压力的这样一种方式其实还是比较科学的 答案：运动口腔 我们研究某种事物，从另一种角度看这个事物也被（） 答案：破坏掉了 有些孩子（潜意识）中（可能）承担什么责任呢？孩子要承担（）责任。 答案：维系家庭的完整 内疚的强迫性重复，它是一个潜意识中的（）机制。 答案：自动运行 防御机制是我们处理自己( )的那套方式。 答案：焦虑
阻挠女性通过____缓解压力，她就可能会反向形成为另外一种替代性的行为____。 答案：唠叨；购物 女性的空间知觉能力先天性地弱于男性。 答案：错 无论是小孩还是成人，都可能受到心身陷阱的影响。 答案：对 研究本能或许植根于人的生物本能、人的破坏欲。 答案：对 第二章 拖延症是人类的本能吗？ 答案：不是 在家庭生活中，以男性失去做家务为先天条件来讲，男性和女性谁更容易内疚？答案：男性 在认知吝啬中，我们所讲到的广度范围是 答案：5-9个 你喜欢或者不喜欢一个人，是因为他（她）恰好是你所喜恶的（） 答案：性格类型 “敢于示弱，随时示弱，及时示弱”更是强者的最高修为之一。 答案：错 拖沓情结可能是对抗（）的本能心理系统之一。 答案：压力感 "容器"的主功能是"（）“hold on"，是接纳、承载、提供个体或群体"安全修通”的场所(客体)。答案：抱持
商业交往中，名片是自我介绍的有效工具，它除了让人便捷地了解你的信息，更重要的是它体现了你的身份，有了名片的交换，双方的结识就迈出了第一步。但你可能不知道心理学上也有一种著名的“名片效应”，它在你与他人打交道时起着十分重要的作用，甚至可以理解为通往他人心灵的捷径。 【心理学知识】心理学中的名片效应 名片效应是指在人际交往中，表明自己与对方的态度和价值观相同，就会使对方感觉到你与他有更多的相似性。如果你想让对方接受你的观点，你应当把自己与对方视为一体，首先向对方传播一些他们所能接受的和熟悉并喜欢的观点或思想，然后再悄悄地将自己的观点和思想渗透和组织进去，使对方产生一种印象，似乎我们的思想观点与他们已认可的思想观点是相近的。 表明自己与对方的态度和价值观相同，就会使对方感觉到你与他有更多的相似性，从而很快地缩小与你的心理距离，更愿同你接近，结成良好的人际关系。 心理学研究的很多实验也证明了相似因素对人际吸引的影响和作用。社会心理学家纽利姆以大学生为对象进行了一项实验：他先对大学生们进行了一系列调查，然后根据测验结果，将一部分特征相似的大学生安排在一起居住，而将另一部分特征不同的学生安排在一起。一段时间后，特征相似的学生大多能彼此接受和喜欢，进而成为好朋友。而特征不同的学生尽管朝夕相处，但仍然很难相互喜欢并建立友谊。心理学家拜恩等按相同和不相同的态度把学生搭配起来，然后让他们出去进行一次半小时的约会，考察约会后相互喜欢的程度。结果表明，相似性的确和喜欢有联系。大量研究都证实，价值体系、对象身份、社会背景和文化程度等的相似性都能影响到个人对他人的选择，对人与人之间的吸引具有特殊的意义。 与人交往，当我们恰如其分地用好“心理名片”，就可以迅速促成双方之间的良好关系。要使“心理名片”起到应有的作用，就要善于捕捉对方的信息，把握真实的态度，寻找其积极的、可以接受的观点，“制作”一张有效的“心理名片”。 挖掘你与对方之间的共同点 在正式与他人接触之前，我们可以通过他的熟人了解他的信息，比如他性格怎样，喜欢什么，讨厌什么，他是如何取得成功的，他最欣赏自己哪一点等。这样在我们与对方接触时就可以投其所好，赢得他的喜欢。 如果我们无法了解到对方的任何资料，还可以通过察言观色来挖掘我们和对方之间的共同点。 ●寻找同类的感觉 正所谓，梦里寻他千百度，她人却在灯火阑珊处。只要我们积极地去挖掘，工作关系、同学关系、家乡关系、生活经历，以及共同喜欢的电视剧、体育比赛、国内外大事、旅游、文学、建筑等都可以是双方情感交流中的共同点。 ●观察对方的言行举止
人际沟通分析治疗法 沟通分析法在理论的架构上，虽是承精神分析学派而来，从本我、自我、超我的观念里，提出父母、成人、儿童的三种自我状态的看法，强调的不再是生物性的驱力，反而偏重于感觉和情绪，并且这三种自我状态是具体可观察的，不似精神分析学派，对于本我、自我、超我的说法是抽象性的概念，在这一方面，沟通分析法是有其突破性的成功之处。 TA在人格结构的看法，由父母、成人、儿童的三种自我状态，继 续其理论的延续，若此三种状态能顺利转换，便可形成良好的适应人格，假如其中产生混淆、污染、排除的情形，不适应的行为会因此而生。从沟通方面来说，若在三种自我状态下，能以互补式沟通进行，那么 沟通是顺利、延续性的，但出现交错式、暧昧式的沟通则会使沟通产 生问题。因此，在治疗的过程中，治疗者的任务是要帮助当事人认清 其自我状态为何，以及使当事人发现自己无益或破坏性的沟通方式，进一步改善当事人的沟通型式。 TA理论的概念里，强调人的发展过程中，父母扮演一个很重要的角色和影响力的作用，父母的教养方式与态度，会左右小孩子的早年决定、人生地位以及人生脚本的形成。所以在生长的过程中，父母若 多是以命令（injunctions）的方式教养，少给予抚慰（strokes）的需求，即使小孩子生而OK，这些成长过程的负向生活经验却会主宰了小孩子
早年决定的关键因素，人生地位、人生脚本的不当也因此根深柢固地形成。在治疗的过程中，分析便成为一项很重要的工作，从结构分析、沟通分析、脚本分析、心理游戏分析等，无非是让当事人去察觉、了解到自己目前的自我状态、人生脚本为何，透过检视的过程，帮助当事人去重新做决定，并且选择建立新的生活态度与人生脚本，这也是TA在人性观中强调“人是有改变决定的能力”带来积极、乐观的态度，使人能更加地掌握自己，朝健康地成长与发展方向迈进。总体来看，TA虽然有精神分析的影子在，但它的精神却是同于阿德勒与完形学派---相信人是主动的行为者、决定者，其人生脚本的概念也近于阿德勒所提的生活方式，是决定一个人往后生活的方向，而生活方式与人生脚本的不当，是可以透过治疗历程的觉察，有所改变。当然，每个学派都有其优缺点和被批评之处，不同的是，TA能收集各派的优点和长处，形成一套新颖、独特、易懂的理论，一般人也能由自修的方式学得这些概念，对自己有所帮助与成长，我想这是TA应该可以被提出来说明其最有贡献的佐证。 TA专业详解 沟通分析（Transactional Analysis）简介 The Philosophy of TA（沟通分析的理念） People are OK. Everyone has the capacity to think. People decide their own destiny,
沟通中的心理学 1巧妙捕捉他人的心理感受 沟通中存在的问题：自以为是“我何时存在过沟通问题？人人都说我是人脉王呢！”这是人际觉知缺失，即没有自知之明。 2选择对方心情好的时候进行沟通，利用对方的好心情 3成功沟通的时机 （1）赞美或祝福的时机：传达在当下对别人的赞美或祝福最好当场表达，即使强化。不要错过时机的恭喜。 （2）道歉或解除误会的时机：不要在明天今天的一句可能比明天的十句更能表达歉意 （3）说服时机：可以慢半拍接纳别人的意见往往需要一个短暂的心理停顿。 4求同心理创造一种与对方发生共鸣的交往情境，能够快速唤起心理交流的共鸣。如个人经历共同点，精神追求，兴趣爱好等。 5点头表达积极回应的方式表示你在专注听他说话，理解他的意思，同意他的观点，可以激发说话人的表达欲望。 每次表示认同，以三次中速的点头为宜还可轻轻抚摸下巴表示你在思考 6恰当表达情感共鸣 例：朋友被领导误解，共情，从对方的角度出发“受委屈了吧，这是搁在谁身上都不好受，回去好好休息，明天醒来，一切都是新的。努力工作的人迟早会被别人发现的”设身处地从当事人的情绪状况
出发，加以合理的建议。 7进入对方的兴趣点通常人们最感兴趣的是与他切身利益密切相关的，他非常珍重，关心的一些人或事。说对第一句话，首因效应细节迷惑效应：呈现给对方的信息越多，他选择到关键信息的概率就越小 答案很容易受到问题或选项顺序的影响 8进入别人的内心世界心理学将设身处地站在别人位置上，从对方的角度体验其情绪和感情状态的现象称为移情效应类似换位思考，根据对方的意思来准备自己将要说的话 9积极反馈称赞要对人，批评要对事 10说服对方超级话术 与人交谈，要抓重点，适可而止。话多不如话少，话少不如话好，多言不如多知。 给予对方情感认同 登门槛效应交往不可操之过急，一步一步实现自己的大目标 与登门槛对立的是留面子效应指人们拒绝了一个很大的要求之后，对较小要求的接受性增加的现象。 让步要表现出勉为其难微小让步定律：做出微小的让步比做出很大的让步更容易让你赢得人心。 技巧让步要在明处，让步程度不能过大，渲染放大你的让步，适时暗示对方你的需要 巧妙满足对方的心理需求
第一章民航服务心理学概论 第一节什么就是民航服务心理学 (一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体与组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学就是应用心理学的一个重要组成部分,就是为了提高民航服务的质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 (二)民航服务心理学研究的基本内容 货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现象。 (三)民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学就是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则与方法、学科基础与学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念与优缺点。 (三)民航服务心理学与其她心理学科之间的关系 民航服务心理学就是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 (四)学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学就是民航企业生存与发展的需要。 学习民航服务心理学就是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学就是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 (一)民航服务心理学的研究对象 1、领会:(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 (二)民航服务心理学的基本内容 1、领会:(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体与组织心理包括的基本内容。
男女生交往的心理学意义 男女同学之间交往的好处至少可以表现为以下几个方面： 首先，智力方面。男、女生在智力类型是有差异的。男女生经常在一起互相学习、互相影响，就可以取长补短，差异互补，提高自己的智力活动水平和学习效率。 其次，情感方面。人际交往间的情感是丰富而微妙的，在异性交往中获得的情感交流和感受，往往是在同性朋友身上寻不到的。这是因为两性在情感特点是有差异，女生的情感比较细腻温和，富于同情心，情感中富有使人宁静的力量。这样，男生的苦恼、挫折感可以在女生平和的心绪与同情的目光中找到安慰；而男生情感外露、粗扩、热烈而有力，可以消除女生的愁苦与疑惑。 最后，个性方面。只在同性范围内交往，我们的心理发展往往会狭隘，远不如既与同性又与异性的多项交往更能丰富我们的个性。多项的人际交往，可以使差异较大的个性相互渗透，个性互补，使性格更为豁达开朗，情感体验更为丰富，意志也更为坚强。保加利亚的一位心理学家说过：男人真正的力量是带一点女性温柔色彩的刚毅。 我们都有过这种体验：有异性参加的活动，较之只有同性参加的活动，我们一般会感到更愉快，活动的积极性会更高，往往玩得更起劲，干得更出色。这就是心理学上的“异性效应“。当有异性参加活动时，异性间心理接近的需要就得到了满足，于是，彼此间就获得了不同程度的愉悦感，激发起内在的积极性和创造力。尽管健康的两性交往对我们的成长有诸多的好处，我们要把握好两性交往的尺度，防止“过“与“不及“。 不过，该如何与异性正常交往呢？ 首先，要端正态度，培养健康的交往意识，淡化对对方性别的意识。思无邪，交往时自然就会落落大方。 其次，要广泛交往，避免个别接触，交往程度宜浅不宜深。广泛接触，利于我们认识、了解更多的异性，对异性有一个基本的总体把握，并学会辨别异性。有的人外表像个迷人的小帅哥，但交往中会发现他华而不实，有的人学习成绩顶呱呱，却恃才傲物、颐指气使。如果只进行有限的小范围个别交往，难免会“只见树木，不见森林“，对异性的了解不但有限，可能还失之偏颇。所以，利用每一次集体活动的机会，有意识地在更广阔的人际范围内进行交往，是我们十分需要的。 最后，交往关系要疏而不远，若即若离，把握两人交往的心理距离，排斥让彼此感到过于亲密和引起心绪波动的接触。如果我们在交往中发现对方的苗头不对，要调整自己的态度，使交往回复到波澜不惊、心静如水的状态。这样更有利于我们的成长。
南开大学现代远程教育学院考试卷 2019年度春季学期期末(2020.2) 《客户心理与沟通》 主讲教师：赵艳华 一、请同学们在下列（15）题目中任选一题，写成期末论文。 1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发 2、论某种客户心理效益在营销中的应用 3、大数据时代的客户关系管理（结合案例进行论述） 4、以案例说明女性消费者的营销策略 5、00后消费群体心理特点研究 6、论客户约见中的沟通技巧 7、论客户服务体系的建设 8、顾客投诉的心理分析及其对策研究 9、以案例说明如何有效进行客户细分 10、客户沟通在客户关系管理中的应用 11、顾客抱怨的化解技巧 12、论XX案例的客户沟通策略 13、论口碑营销 14、互联网时代的客户沟通策略 15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用 二、论文写作要求 论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确； 论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。 三、论文写作格式要求： 论文题目要求为宋体三号字，加粗居中； 正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距； 论文字数要控制在2000－2500字； 论文标题书写顺序依次为一、（一）1. …… 四、论文提交注意事项：
1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。 2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。 3、不接受纸质论文。 4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。 论客户约见中的沟通技巧 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。沟通存在于企业管理的每个环节。有效的沟通能为组织提供工作的方向、了解内部成员的需要、了解管理效能高低等，是搞好企业科学管理，实现决策科学化、效能化的重要条件。因此，有效地进行沟通对管理具有重要意义。但在实际工作中，由于多方面因素的影响，信息往往被丢失或曲解，使得信息不能被有效地传递，造成沟通的障碍。 一、沟通的过程包括 1、发送者向接受者传送信息或需要者提供信息 2、发送者将这些信息编码 3、将上述编码传递给接受者 4、接受者接受这些编码 5、接受者将这些编码解码 6、接受者理解信息内容 7、发送者通过反馈了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受 二、简述沟通及其重要性 沟通：指可理解的信息在活思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。重要性：1 沟通是协调各个体、各要素、使企业参加成为一个整体的凝聚剂2、沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径3沟通也是企业与外部环境联系的桥梁。 三、如何克服沟通中的障碍 一个有效的沟通必须包含诸多的要素和步骤。在每一个要素和每一个步骤中都可能存在着各种障碍，它们直接影响沟通效能的发挥。为了有效地克服沟通障碍，需要注意下面几点： 1．沟通要有认真的准备和明确的目的性 沟通者自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。沟通之前应对问题
1 单选题 1 进餐时各种颜色的菜肴会使人胃口大开,指的是什么()在发挥作用。 A 感觉 B 嗅觉 C 味觉 D 联觉 2 有一次小明去商场买电饭煲,服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲,并介绍了很多与实际无关的技术细节,但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在() A 角色障碍 B 选择性知觉与过滤障碍 C 信息过量障碍 D 语言障碍 3 在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是() A 对比效应 B 留面子效应 C 权威效应 D 社会认同效应 4 对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。 A 参照群体 B 观念追随者 C 意见领袖 D 相关群体
5 当顾客说:太贵了时,争取的策略是() A 时间就是金钱 B 一分钱一分货 C 服务有价 D 抓住机会说服 6 人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家,说的是哪种心理效应() A 权威效应 B 社会认同效应 C 沉锚效应 D 互惠效应 7 当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是() A 吹牛法 B 比心法 C 投资法 D 死磨法 8 按照马斯洛需求层次理论,人们希望工作和健康有保障属于()。 A 尊重的需求 B 自我实现的需求 C 社会需求 D 安全需求 9 企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。 A 细分市场的规模和增长潜力 B 细分市场的结构吸引力
C 企业的目标和资源 D 企业现有产品组合 10 下列说法不正确的是() A 商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍 B 当顾客不满意时不一定说出来 C 顾客不满意时，会向其他人传递不满信息 D 顾客不满意一定会投诉 11 按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。 A 尊重的需求 B 自我实现的需求 C 生理需求 D 安全需求 12 消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是() A 对比效应 B 留面子效应 C 权威效应 D 社会认同效应 13 舒肤佳在品牌传播中,不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品,运用的是() A 超限效应 B 增减效应 C 得寸进尺效应 D 权威效应
竭诚为您提供优质文档/双击可除人际交往心理学心得体会 篇一：学习人际交往心理学有感 学习人际交往心理学有感 这个学期自己选择的选修课是人际交往心理学，虽说课堂上没有百分之百的集中精神听课，但也学得了不少，在老师的引导下，我逐步自我反思，在人际交往方面领悟了不少，我认为人际交往是一种社会学，是一种心理学。人之所以为人，就是人本身具有一定的社会属性，人不能脱离社会而独立存在，那就必然会与社会、与人建立联系。人际交往那是一种人与人的交往，那也必将产生心灵与心灵的交流碰撞，具有一定的心理互动。 大学生们四年生活中最棘手的问题就是人际关系问题了，从大一开始，大学生的孤独骄傲，独来独往，狭隘自私的缺陷开始在人际关系中暴露出来。宿舍问题，人际失调，交往自卑，社交恐惧等问题都表现出来；高傲，自卑，孤独，无聊，无望恐惧等心理或多或少都出现在每个同学心中。很多同学带着良好的人际关系期望与同学来往，但往往时间不长就失去了耐心和宽容，并抱怨，大学同学太自私，太难相
处了。几乎每个人都在历数别人交往中的缺点与不是，几乎大家都感到大学的人际关系复杂。同时，同学们的交往范围大大延伸，他们积极主动与老师校外社会沟通交流，渴望从他们中间获得真正意义上的交往体验。然而，宿舍里的人都难以相处，更何况走向社会呢？交往中语言艺术和技术技巧的缺乏，认知偏差等等，带给他们的是更 多的打击和困惑。美国心理学家巴克说：“人离不开人—他要学习他们，伤害他们，支配他们。。。。总之，人需要与其他人在一起”。 我们每一个人在生活中都会产生与他人的交流沟通，人际交往在当今社会成为我们社会活动的重要内容之一，是我们发展、心理调适、信息沟通等各种不同层次需求的满足，人际关系的协调离不开人际交往我们都希望善于人际交往，希望通过人际交往建立和睦的家庭关系、邻里关系，朋友、同学、同事关系，我知道在这种良好的人际关系的基础上可以使自己能在和谐轻松的环境中愉快的学习工作，但现在想来我的人际关系有着不尽人意之处，经过老师的讲课我也越发清晰的发现自己在人际交往中的不足。 剖析自己缺点确实不是一件让自己乐意的事情，发现自己心里有着潜意识的回避，但还是发现了自己这些不足：1不善于言辞，不善于表现自我，在很多时候，很多场合，自己说话不恰当，不善于说话，该自己说话表达自己的时候却
绪论 1、【单选题】(2 分) 大家在日常生活中运用沟通心理学理论时，要避免成为（C） A.人云亦云的人 B.照本宣科的人 C.野蛮分析家 D.过于僵化的人 第一章 1、【单选题】(2 分) 我爱你也不是因为你，我恨你也不是因为你，而是因为过去的（D） A.故事 B.经历 C.不快 D.情结 2、【单选题】(3 分) 通过（A）缓解压力的这样一种方式其实还是比较科学的 A.运动口腔 B.有氧运动 C.大声哭泣 D.开怀大笑 本题总得分：3 分 3、【单选题】(2 分)
由于女性在家庭中承担家务的先天条件，反而可能激发男人的（C） A.创伤情结 B.无意识情结 C.内疚情结 D.攻击情结 4、【单选题】(2 分) 从心身缺陷上来讲，一旦父母吵架、离婚等行为，孩子就会非常及时的（D） A.成绩出现问题 B.要挟父母 C.突然不听话 D.得病 5、【单选题】(2 分) 我们研究某种事物，从另一种角度看这个事物也被（D ） A.修通了 B.理解了 C.升华了 D.破坏掉了 第二章 1、【单选题】(2 分) 拖延症是人类的本能吗？B A.是 B.不是
在家庭生活中，以男性失去做家务为先天条件来讲，男性和女性谁更容易内疚？A A.男性 B.女性 C.都一样 3、【单选题】(2 分) 在认知吝啬中，我们所讲到的广度范围是A A.5-9 个 B.4-7 个 C.5-8 个 D.7-9 个 4、【单选题】(2 分) “敢于示弱，随时示弱，及时示弱”更是强者的最高修为之一。B A.对 B.错 5、【单选题】(2 分) 你喜欢或者不喜欢一个人，是因为他（她）恰好是你所喜恶的（A） A.性格类型 B.人格类型 C.人 D.经历特点 第三章
社会交往心理学
姓名: 学号： 联系方式： 摘要： 人际吸引是人际关系中彼此相互欣赏、接纳的亲密倾向，是个体与他人之间情感上相互亲密的状态。作为个人在人际关系中的一种肯定形式，人际吸引受多种因素的影响，本文就其影响因素和如何提高人际吸引进行简要阐述。我虽然长得不怎样，但敢去面对它，不会因别人的嘲笑而不敢去面对。人生不如意十有八九，但如何去面对很重要。做自己的，让别人去说吧!可能一开始你做得不好，或做错了，跪在坚持，但你坚持到最后就能成功！ 我们要保持良好的自我形象良、培养品德修养良好的品德修养，好的个人形象和大方的仪表是人际交往的基础。培养品德修养良好的品德修养、人格品质可以给人以信任和安全感。 关键词： 人际吸引影响因素增强因素人际吸引是在合群需要的基础上发展起来的。按吸引的程度，人际吸引可分为亲合、喜欢和爱情。亲合是较低层次的人际吸引，喜欢是中等程度的吸引，爱情是最强烈的人际吸引形式。 20世纪30年代，美国社会心理学家莫雷诺，J.L.提出的测量群体内人际吸引和排斥的社会测量，可视为人际吸引的科学研究的开端。过去的测量法主要是描绘群体内人际吸引和排斥的现实情况。当前的研究则侧重于了解人际吸引产生的心理机制。社会心理学家对人际吸引问题做了大量的研究，目前普遍被认同的观点是人际吸引受外貌、相似性、互补性、人格品质、相互性、熟悉性及邻近性等因素的影响。人们可以通过改善以上几个方面的因素，来增强自己的人际吸引力。
一、影响人际吸引 1.1外貌 引的主要因素 外貌美对于第一印象的形成尤其重要，尽管不同文化的人对美的标准的看法并不完全一致，但喜欢美的东西是一种自然倾向。外貌美还可以产生一种光环效应，认为外貌美的人也具有其他优良品质，而实际上不一定如此。1972年，柏斯切德和沃尔斯特做了一项研究。他们从大学年鉴上选出一些学生照片让被试者看。有些照片很有魅力，有些一般，有些无魅力，要被试者评价照片上的学生。结果是，学生越是有魅力，就越被认为是有好的个性品质。但是当实际与本人面对面接触时，或者是当双方有了更多的交往时，这种光环作用就会减小。 当你外貌不占优势时，别人对你的第一印象就会下降。但你可以用其它的方法来提高你的第一印象，例如幽默风趣，性格开朗，活泼好动等。 1.2人格品质 人格品质是影响吸引力的最稳定因素，也是个体吸引力最重要的因素之一。美国学者安德森（N.Anderson）研究了影响人际关系的人格品质，下表是其主要研究结果。我们可以看出，排在序列最前面、喜爱程度最高的六个人格品质是：真诚、诚实、理解、忠诚、真实、可信，它们或多或少、直接或间接同真诚有关；排在系列最后受喜爱水平最低的几个品质如说谎、假装、不老实等也都与真诚有关。 1.3相似性 相似性是指人们往往喜欢那些与自己相似的人。这里所说的相似性不是指客观上的相似性，而是人们感知到的相似性。感知到的相似性包括 (1)信念、价值观和个性特征的相似性； (2)吸引力的相似性； (3)社会地位的相似性； (4)年龄、经验的相似性等。 许多研究表明，相似性与喜欢之间有直接联系，一般人都认为他人越是与自己相似，便越是喜欢这个人。 T.M.纽科姆的现场研究证明，在研究开始时那些在信念﹑价值观和人格品质上相似的人，在研究结束时成了好朋友。婚姻介绍所的工作往往以双方的相似性作为参考依据。人们在早期交往中，信念﹑价值观和人格品质的相似性往往显示不出来，此时年龄﹑社会地位﹑外貌吸引力往往起着重要作用。随着交往的加深，