华为INtess呼叫中心解决方案
2005-03-27 13:28
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一、厂商简介
华为技术有限公司成立于1988年，从事通信产品的研究、开发、生产与销售，2000年，实现销售额220亿元人民币，2001年销售额255亿元。目前员工达22000余人，其中85%具有大学本科以上的学历。华为公司每年将销售额的10%以上作为科研投入，产品研发的科研人员达10000多人。
二、成功案例
山东移动
上海市气象局“221”气象呼叫中心
上海市消费者投诉热线“12315”呼叫中心
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三、解决方案
1、概述
在日益激烈的市场竞争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性、产品的质量等，目前的市场竞争表现更多地集中在争取客户或客户群上，更多的客户意味着更多的机会，更多的市场份额；这也同时意味着企业必须提供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。正是在这种背景下，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素。在今天，如果没有呼叫中心，任何商业服务机构不可能有竞争力----尤其是在客户服务方面。各种大小公司正意识到投资高级的呼叫中心可能是他们唯一可在竞争中取胜的利器。一个设计好的呼叫中心，使企业能够增进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会，提高雇员生产力。
呼叫中心是在商业领域意识到多媒体的好处后，利用集中服务而产生的最初应用之一。通过集成的媒体手段(电话、传真、Email、Internet、语音等)利用集成的语音和数据，信息能以各种用户选择的方式进行传送，这些方法鼓励用户自我服务并提高用户经验。
呼叫中心的核心技术源自于CTI(Computer Telephony Integration--计算机电话集成)，是电脑与通信相结合的产物，是一种增值服务。但随着IT产业新技术的不断发展，呼叫中心的内涵也在不断地延伸和发展。给呼叫中心一个准确的定义似乎很困难，因为每个CTI应用系统都可以简而言之为呼叫中心。所以，简单地说，呼叫中心是一个由一些IVR(Interactive Voice Response--交互式语音应答系统)、ACD(Automatic Call Distribute--自动呼叫分配)、普通人工座
席、相关协议或标准(如CSTA、TAPI等)及相关网络设备构建成的网络系统。呼叫中心的业务功能软件与电话交换系统相分离，使之具备很高的灵活性，享用更多的信息资源。呼叫中心能够完成很复杂的数据库提取工作。常见的114查号系统、电话银行、电话证券等都是呼叫中心。呼叫中心统一完成了语音、数据的传输，用户通过语音提示即可以很容易地获取数据库中的数据，大大提高了处理效率。
呼叫中心可以扩大客户的选择范围，并且能按照客户的喜好，提供相应的技术选择方案。客户可以通过电话、传真、电子邮件或互联网以及视频手段与呼叫中心联系。呼叫处理软件可保证在恰当的时间将呼叫迂回至合适的地点或人员。例如，呼叫中心可以使用几种语言和方言来提供服务。现有技术能使呼叫中心确定业务代表在应答主叫电话之前主叫将要等待的时间，同时还能帮助中心在呼叫高峰到来之前预测所需的人力，并将呼叫路由送至具有专业技能(如语言、技术专长等)的业务代表，由他们特别关照某位具体的客户。当客户请求呼叫中心服务时，CTI软件会立即将主叫姓名、访问呼叫中心的历史记录以及主叫信息显示出来，从而使业务代表能更迅速地为客户提供服务，因此呼叫中心不仅可以提高参与企业的形象，帮助企业提高产品的质量和服务，避免了在产品客户服务方面的大量投入；同时，也为广大用户提供了带来了方便。
2、华为公司在呼叫中心领域
华为公司在1993年进入呼叫中心领域，经过不懈努力已经成为国内最大的呼叫中心设备供应商。华为公司的INtess呼叫中心，是一个集成CTI技术的排队机和计算机网络的系统。广泛应用在邮政、银行、保险、气象、电力、税务、电信、移动、联通等行业，实现各种查询、咨询、投诉、业务受理等各种增值和客户服务业务。在提升客户满意度、降低服务成本、提高组织效率，树立企业形象方面起到了非常显著的作用。
到2000年，华为公司C&C08-Q 多功能数字排队机网上运行设备达1000余套，同类设备市场占有率达80%；基于C&C08-Q排队机开发的INtess呼叫中心广泛应用于国内呼叫中心的建设，在北京、上海、天津、重庆四大直辖市以及上百个大中城市获得规模应用，其中在中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等七大通信运营商领域市场占有率达60%以上，承建了广州电信、北京移动、上海长信局、深圳联通等众多技术先进的客户服务中心，在证券行业，市场占有达70%以上，主要客户有国泰君安证券、长城证券、国通证券等。在邮政行业，有20个省的邮政185呼叫中心选用华为的平台；在金融行业，获得了各大国有银行的准入，并率先在中行进行试点建设上海中行客户服务中心；
3、华为公司INtess呼叫中心介绍
3.1 特性
3.1.1 设计先进
INtess呼叫中心采用电信级系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。INtess?呼叫中心的技能路由技术、智能路由技术、客户信息数据、呼叫和客户信息数据同步技术、自动/人工处理切换技术、业务生成技术、质检中心技术等等，以及其体系结构本身，构成了全面解决方案的技术基础。
3.1.2 支持多信令处理
适应中国电信网络，具有No.7、中国No.1和ISDN PRI信令处理能力，能为经营者提供灵活的呼叫中心组网方式。
3.1.3 支持多种媒体接入
适应通信网不断融合的发展趋势，依托公司综合产品技术，提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail、视频等多种媒体接入的全面方案，提升用户综合竞争力。用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。
(1) 支持Web方式接入
用户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域网、ADSL、Cable Modem等多种接入方式连接Internet/Intranet，通过登录支持INtess?-WECC功能的Web主页即可实现Web交互功能。接入INtess?-WECC的用户可以通过IP电话、文字、图像、网页与Web座席上的业务代表进行交互。支持多种媒体和多个通道的处理，即：业务代表可以与用户同时使用文字交谈、IP电话等多种媒体进行交互，每一个接入的媒体呼叫都作为一个会话通道而存在。Web座席通过护航浏览协作，可以在网上协助和引导Web用户完成各项操作，如查询产品信息、推送网页以及指导用户填写单据等。
(2) 支持E-mail/Fax呼叫接入
INtess呼叫中心支持E-mail/Fax呼叫接入，业务代表对E-mail/Fax的呼叫请求立即处理，并及时答复用户。
(3) 支持视频呼叫接入
INtess呼叫中心支持H.320协议视频呼叫的ISDN的接入，使得业务代表和用户能进行面对面的交流，为用户提供高质量的、实时的视频、音频以及综合数据的服务。这样可以使企业高效率、低成本地争取到新客户；可以与客户进行面对面的接触；可以向客户演示新产品等等。视频呼叫中心的功能和技术实现的多样性，将会把为客户提供的服务提高到一个更高的层次。
3.1.4 完善的管理系统
具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统，为企业决策者及呼叫中心的相关维护人员、管理人员提供有力支持；管理方便而又全面，可对业务代表和设备进行实时的监督管理，可进行事后的回顾、分析和预测；提供对座席工作质量进行监控的手段等工具。
3.1.5 提供人性化服务
对客户信息进行专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。例如，利用技能路由让最
熟悉用户问题、最合适的业务代表来处理客户的呼叫，使客户的问题能得到准确的回答；利用智能路由根据已经拥有的客户历史资料，直接将客户呼叫路由到曾经受理过该客户呼叫的业务代表，使客户感到亲切；在客户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼叫历史记录；利用呼叫和客户信息数据同步转移技术，在呼叫转移后，新的业务代表立即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息，使客户感到服务高效干练。
3.1.6 完全开放的平台
(1) INtess呼叫中心按统一多业务的思想，对所有业务统一设计，不用每个业务系统都单独建立一个子网，既做到了多业务的统一(例如厦门邮政185业务、98200绿卡电话业务的融合)，又有利于新业务的发展；业务接入可合可分，新业务可平滑添加，拥有一个系统就同时拥有了无数个将来才出现的新业务，并且用户或第三方可方便地生成人工或自动新业务。
(2) INtess呼叫中心也可以方便地和其他厂家的业务系统互连；
INtess呼叫中心与企业已建设的业务信息管理系统、办公自动化系统等设备互通，并通过转接的方式充分利用本地移动的短消息中心、其他通信系统，形成强强联手，提升企业品牌。
(3) INtess呼叫中心提供图形化的业务生成环境，具备快速业务构造能力，方便业务开发人员推出各种应用解决方案。通过图形化的业务生成工具SCE可方便地生成及调试新的自动业务。
业务生成环境SCE是图形化的自动业务编程环境，它可以生成新的业务流程，并进行仿真测试，仿真分为真实环境仿真和模拟环境仿真两种，两种环境下，SCE均提供单步运行、设置中断点、进入复合业务构件流程等调试方法，使用户能快速正确地完成流程开发。业务生成过程首先是编制流程；流程编制完成后，再用仿真测试验证流程的正确性和稳定性，验证通过后生成流程；流程生成之后，通过图形化的采编系统进行语音采编制作，录制各种引导语音和邮箱内容等。
(4) 提供开放的应用编程接口API(Application Programming Interface)、ActiveX控件和业务生成环境SCE(Service Create Environment)。使用API或者ActiveX控件，用户或第三方开发者可以通过简单的编程灵活地实现各种新业务。用于开发人工业务的开放接口包括：类似于中文之星的接续操作浮动条、基于WIN32的API群集、基于ActiveX的座席控件以及业务开发模板和业务生成模板等工具。
接续浮动条
系统提供标准的业务代表座席软件，可以运行在Win95/Win98/Win2000上，完成业务代表操作及用户信息的索取收集工作。用户或第三方独立开发的座席业务系统软件，独立运作，通过访问自带的数据库系统，实现人工业务的松耦合开放。
API群集
系统提供Win32下的API编程接口，而且兼容INtess呼叫中心以前版本提供的应用程序开发接口，用户或第三方独立开发的业务系统软件利用系统提供的API编程接口，可以把系统的应答、保持、转接、呼出、录入用户信息等操作和具体的业务系统有机的结合在一起，并支持包括E-mail、点击通话及护航浏览、文字交谈在内的多种媒体操作。INtess呼叫中心提供详细的API开发使用手册，API编程接口可以分类如下：
接续控件
为了方便人工业务的开发，INtess呼叫中心提供接续控件CCCCtrl。接续控件通过对INtess 呼叫中心提供的API进行封装，提供一个友好的用户接口，方便使用。接续控件对外提供详尽的属性、方法和事件，使用非常方便。
3.1.7 灵活的组网方式
INtess呼叫中心可以根据不同的容量，采用合适的组网方式。
INtess呼叫中心的交换部分可通过网络排队机实现远端方式的接入，网络排队机由多个单独模块组成，其中一个模块同时担当管理职能，呼叫建立时，统一构成话务均衡的分配；也可通过其他经济方式实现远端接入，RSA是远端母局的远端用户模块，可实现远端座席功能；还可通过ISDN采用2B+D座席或IP网络，将座席拉远；最终访问的方式，可将公网电话作为普通座席使用，经统一排队分配来话，实现全网座席的构想。交换部分排队机可通过增加单板、机框和模块进行灵活扩容；通过提供符合中国No.1、No.7信令实现和公网的开放性连接。
INtess呼叫中心的计算机网络部分可根据不同的系统容量，进行灵活的物理设备配置，在较小规模时，系统中主要软件可集中在一台设备上，以降低成本。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。
3.1.8 支持虚拟呼叫中心
INtess?呼叫中心实现虚拟呼叫中心的功能。按照通常的做法，建立呼叫中心往往需要购买ACD/PBX、服务器、数据库等设备，租借语音数据线路，还要专业化技术队伍维护，因此投资成本非常昂贵，对于那些需要相关服务的中小企业是可望而不可及。随着虚拟呼叫中心的发展，这类问题得以解决。虚拟呼叫中心，就是建设呼叫中心的机构或企业，并不需要象传统的方式，购买各类昂贵的软硬件设备，而是以一种租借的方式从虚拟呼叫中心的承建商那里获得人工座席、自动IVR以及路由处理等功能。
其特点主要有：
(1) 系统最大支持100个虚拟呼叫中心。
(2) 每个虚拟呼叫中心具备独立呼叫中心的全部功能，主要有：独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务、独立的路由脚本、独立的管理系统(包括：质检、监控、
报表、考评、告警、配置)、独立的呼出管理系统、独立的WECC功能。
(3) 提供基于Web的管理手段
系统管理员可以设置虚拟呼叫中心资源的使用情况，包括同时支持的最大业务代表数、并发的Web呼叫数、并发的PSTN呼叫数、最大可加载流程数、告警信息保存时长、统计报表保存时长、录音文件的磁盘容量和保存时长、E-mail/Fax文件的磁盘容量和保存时长等。
系统管理员可以暂时停止一个虚拟呼叫中心的运作，也可以恢复被暂停的虚拟呼叫中心的运作。
虚拟呼叫中心管理员可以通过管理系统对本虚拟呼叫中心进行管理。
不同的虚拟呼叫中心数据彼此隔离，无法相互访问。
3.2系统结构概述
系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的设计思想，在设计和开发中致力坚持“开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化、实现的功能人性化”等方面的原则，开发出的融合各种数据接口于一体的INtess?呼叫中心。
3.2.1 系统设计思想
INtess?呼叫中心产品采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI技术应用设计为三层结构，底层为交换接入层，中间为业务支撑层，最上面是业务实现层。
交换接入层包括交换接入、智能业务处理、智能外设，完成PSTN交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是INtess?平台强大的组网能力的保证。
业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向交换接入层提交，在业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。
业务实现层通过API接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。
这三层中，交换接入层与业务支撑层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。INtess?呼叫中心采用的三层结构可以完全适应呼叫中心建设的，并具有：
业务灵活多变
支撑平台(应)稳定、规范
这两大特点，在稳与活之间找到了和谐的解决方案。
3.1.2系统结构
INtess呼叫中心平台的基本结构图如图3-2所示：
在图3-2中，根据不同的系统容量，物理设备不同。在较小规模时，系统计算机网络中主要业务控制软件可集中在一台设备上，降低成本。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。
C&C08-Q数字排队机：在系统中作为交换接入设备，是在华为公司C&C08交换机基础上开发的智能交换机，具有NO.1和No.7信令信令处理能力；同时C&C08-Q融入了接入服务器(AS)功能，可以用于MODEM拨号等数字通讯用户的接入，使用A8010 Refiner模块可作为IP电话网关完成VoIP的功能。在系统中，不同的业务可以合群使用中继，大大提高中继的使用效率。它内置10M网卡，用于将排队机连接到局域网上，为计算机业务系统和交换系统提供足够带宽的数据交换通道，将交换网络与计算机网络融合在一起。
CTI Server：
排队机通过网络连接到CTI Server上，通过标准的CSTA协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。为了提高系统的可靠性，CTI Server采用主备方式，当主系统发生障碍时，可以自动切换到备用系统。
核心服务器CCS：
是INtess?-客户服务平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的话务分配，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。CCS向ACD发送与呼叫相关的指导性控制指令。为了提高系统的可靠性，CCS采用主备方式，当主系统发生障碍时，可以自动切换到备用系统。
交互式语音应答系统IVRS：
提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用收号资源、语音资源(SPT、VP)和传真资源FP，用于语音的播放和传真的收发。
话务员座席：
完成电话的受理，它和排队机通过1B+1D的方式连接，同时接受核心服务器CCS的控
制。
代理服务器(Proxy)：
座席或自动流程通过Proxy访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。在系统中，可以有多个Proxy负责访问数据库，CCS服务器自动均衡Proxy的数据库访问。
业务数据库：
在系统中，本地数据库提供对客户话单信息、错误话单信息、日志记录、客户资料数据及许多统计报表等数据。此外，还可以外挂其他数据库，提供详尽的业务数据。
WWW 服务器：
向Internet用户提供客户服务的Internet访问。
Web代理服务器(Web Proxy Server)：
提供给座席访问Internet的Web代理服务器，座席不直接与Internet相连，而通过代理服务器访问Internet，提供网络的安全性。
Web应用服务器(Web Application Server)：
简称为WebAPPS，Internet用户通过WebAPPS访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、数据库网关等功能，是面向Internet用户的数据库和业务访问服务组件(请求使用标准的Web浏览器界面，数据在服务器端由应用程序进行处理)。
Web通信服务器(Web Communication Server)：
简称为WebCS，Web通信服务器指的是在Web中转发接触媒体请求、媒体数据流的部件，将浏览器的接触媒体请求、媒体数据流转发到相应的媒体服务器中。其主要任务是接收转发接触媒体控制信息和数据。
媒体服务器(Media Server)：
主要任务是按特定的媒体流处理协议处理媒体流数据和通道管理。
Web交互媒体服务器(Web Interactive Media Server)：
简称为WebM，媒体服务器中的一种，主要功能为一般的Web交互的媒体流控制和通道管理。
文字交谈媒体服务器(Text Chat Media Server)：
简称为ChatM，媒体服务器中的一种，主要功能为文字交谈的媒体流控制和通道管理。
WECC客户端组件：
基于Web浏览器提供的一组客户端应用程序，实现Web集成呼叫中心功能的客户端功能(包括Internet用户和座席端)，如文字交谈、点击通话、回呼请求、护航浏览等。主要包括一组Java Applet、ActiveX 控件、Plug-in插件，以及前端集成处理单元。
工作流服务器：
INtess?-客户服务平台，对于用户的服务应该形成闭环管理，本系统既是用户服务的受理点，也应该是用户服务的检验点和反馈点。为了保证这种闭环管理，系统通过工作流服务器，启用电子工作流，提供相关服务。
运维管理台：
通过运维管理台以配置平台的资源、进行日常维护、动态加载或卸载自动业务流程。监控台可以实时动态地监视到系统的各种设备的运行数据和状态。通过报表处理台可以得到系统的话务量、服务质量以及话务员工作情况的统计报表。
话务质检中心：
用于完成对话务员的质量检测。话务质检中心可以实时监听、监视话务员的工作状态，并对话务员座席进行强制操作，如强制闭锁、插入等，可以对话务员进行录音，以便投诉的时候有依据可查。
SCE业务生成环境：
是一个图形化的业务生成环境，通过它可以生成新的自动业务流程或维护旧的流程，能够在线模拟调试。调试好的流程加载到IVR上运行。
TNPP接口机：
提供标准TNPP V3.6接口，可实现中文寻呼通知答复等业务。
LED Monitor：
是LED大屏幕显示系统，通过它能够显示当前话务概况，便于班长对话务员的观察和调整。
3.2.3 业务交换层
呼叫中心作为企业直接面向客户的“隐形柜台”，要保证大量用户呼叫时的通畅，就要求前端的交换接入层具有很强的处理能力和很高的可靠性。华为技术有限公司C&C08-Q智能排队机是以局用程控交换机为基础进行二次开发，其BHCA值大于200K，具有很强的话
务处理能力和很好的稳定性。它完全可以满足呼叫中心呼叫话务量大、某一段时间话务特别多、呼入话务量远远超过呼出话务量的呼叫特点。
容量可大可小
目前华为C&C08-Q排队机存在三种机型：A型、B型、e型它们在功能上基本一致，只是在容量、配置和价格上存在着不同，针对不同的应用领域和不同的系统规模，可以选择不同型号的排队机，实现最佳的性能价格比.容量可通过叠加方式平滑扩容。单模块局，可由最小60条中继/16路二次双音收号资源/32路语音资源/16路座席平滑扩容到1440条中继/768路二次双音收号资源/512路语音资源/512路座席。在有更大容量需求时，可通过模块叠加方式，构成最大32模的多模块排队机，形成一个庞大的交换平台。
技术特点
采用局用机二次开发而成，技术上同步通讯网络的发展，能够方便引入新的通讯技术，保证呼叫中心的生命力；实现了分布式超大规模单T网络结构，分层分散控制机制，单模块忙时呼叫处理能力超过200K(呼叫中心作为和客户服务的窗口，越来越多的业务将通过呼叫中心来处理；呼叫中心面临的话务环境是单向大话务量，这些都要求呼叫中心要有很强的处理能力)；交换机可通过网络接口，提供10M带宽的数据通讯能力；内置短消息网关，支持移动数据服务，内置接入服务器、IP网关、视频接口，拓展IP和图象功能，实现一体化接入设备；采用TCP/IP协议使交换网与计算机有机结合，NO.7信令支持MTP、SCCP、TUP、ISUP；提供V5接口，支持ISDN的2B+D，30B+D的功能及无线短消息信令(SMS)，拥有国标二级(A型和B型)和三级时钟可接上级时钟或BITS系统。
座席方式
C&C08-Q排队机采用1B+1D的方式连接话务员的座席。这里的1B+1D是借鉴2B+D的说法，每个座席与排队机通过一条模拟话路通道(B)传送语音，一条数据通道(D)传送数据。APC 卡通过计算机总线直接与计算机通信，并提供软件的编程接口，方便业务开发。
ASL：普通用户板，每块可以提供16条模拟话路
AIT：座席通讯板，每块可以提供16条数据话路
APC：计算机内置插卡，每个座席一块
排队机通常用于面向公众的特殊服务业务，社会影响大，话务冲击大，因此座席系统必须有高可靠性。C&C08-Q排队机采用的1B+1D座席接口方式是一种全分散的连接方式，单个座席的损坏或故障不会影响其他话务员的正常工作。
3.2.4 业务支撑层
业务支撑层是INtess?呼叫中心的业务支撑系统，负责提供业务的解释、生成及控制功能。业务支撑层提供实现具体业务的组件式资源，与业务交换层紧密关联，通过选配和组合，
可以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块。
在系统中，控制部件包括核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVRS。提供的资源包括用户信息数据库UIDBS、语音资源站点VP、传真资源站点FP。提供的应用部件包括管理系统、采编台等。其中管理系统包括配置管理台、系统监控台、质检考评台、报表生成系统、告警台和话务专家台等。
CCS做为INtess?的核心部件，完成呼叫的控制，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息。具有以下功能：
* 完成与智能排队机的接口功能，向客户端应用程序提供统一的编程接口。
* 完成呼叫的控制，包括呼叫的定向及重定向，与呼叫相关的资源管理。
* 对应用程序的功能请求进行解释、分析、执行，把相应的事件通知传给应用程序，把与交换相关的命令转化为相应的协议发往智能排队机。
* 管理并维护多个话务员队列，在每一队列中按先闲先服务的原则分配来话。
* 提供基于专业技能的技能路由及综合的智能路由选择。
* 话务员的管理。
* 完成与Web的接口功能交互，并对Internet用户的“呼叫”进行排队管理
* 系统数据的维护、管理，用户的身份管理，安全性管理，所有系统数据有备份及恢复功能。
交互式语音应答系统IVRS，作为系统和用户进行自动语音交流，收集用户资料的接口，不同的业务可以有不同类型的业务流程。具有以下功能：
* 根据客户输入启动不同的业务流程
* 具有控制放音、收号、录音等功能
* 通过APP Server或CCP访问数据库
* 当自动语音流程转向人工处理时，呼叫可以由人工台转回到自动流程中的断点
* 收集用户需求信息，并将这些信息送往CCS作为路由选择的依据
* 利用IVRS，可以实现包括投诉、咨询和交易等自动业务处理
系统中采用APP Server提供稳定、可靠、高速的业务数据库操作。当CCS需要进行数据库操作时，仅需向APP Server发出数据库操作消息，然后等待结果即可。APP Server运行在PC Server上，操作系统采用WINDOWS NT，一个CCS可以通过多个APP Server进行数据库访问，即使其中一个APP Server死锁或崩溃了，也不会导致CCS甚至整个系统的死锁或者崩溃，这样可以保证数据库操作的稳定性。
数据库访问的高速性和通用性通过设置APP Server可以达到和谐和统一。每一种数据库系统都有自己的专用接口，用这种专用接口来开发的数据库操作模块比用通用的接口(如ODBC，OLE DB)开发的数据库操作模块效率要高一些。APP Server中提供了针对DB2、ORACLE 和SYBASE等大型数据数据库的专用接口，又提供了针对其他各种数据库的通用接口，这几种接口可以同时运行，较好的解决了数据库访问的高速性和通用性之间的矛盾。
平台信息数据库UIDBS是INtess?客户服务平台所设置的专用数据库，提供对客户话单信息、错误话单信息、日志记录、话务员资料数据及各种系统统计数据的管理维护。
语音资源站点VP为系统提供语音资源，和IVRS配合实现语音的自动应答，传真资源站点FP为系统提供传真资源，实现自动、人工收发传真功能；
质检台对对话务员服务质量、用户被服务情况，进行全面的检查。质检体系可对每个座席话务员的电路进行监听，并可插入、拦截等，系统还提供了数字录音，可将每个座席话务员的通话内容及相关接续操作动作存贮在系统中，用于质检。
WWW服务器提供外部WEB接口，为用户提供Internet服务。
业务生成环境SCE是图形化的自动业务编程环境。它可以生成新的业务流程，并进行仿真测试，仿真分为真实环境仿真和模拟环境仿真两种，两种环境下，SCE均提供单步运行、设置中断点、进入复合业务构件流程等调试方法，使用户能快速正确地完成流程开发。业务生成过程首先是编制流程；流程编制完成后，再用仿真测试验证流程的正确性和稳定性，验证通过后生成流程；流程生成之后，通过图形化的采编系统进行语音采编制作，录制各种引导语音和邮箱内容等。
SCE使用与业务无关的组件构造业务，它根据需求生成业务的核心──流程。SCE采用图形化的操作界面，使用鼠标拖放方式生成业务流程，操作简单、灵活、易于掌握。SCE业务生成环境根据智能网的原理，对复杂操作进行分解，定义若干标准的基本操作功能实体SIB。开发人员利用这些SIB，构造出简单操作单元CELL，简单CELL还可以复合构造为功能更强大的高级CELL。通过编译CELL，最终生成业务流程。生成的业务流程可以在SCE中仿真调试，调试成功的业务流程由业务处理点在线加载执行，保证系统功能的动态扩充。
SCE提供的SIB可以生成大部分业务流程。在实际过程中，若无法用基本的SIB构造业务流程时，SCE提供了外挂SIB(Extra SIB)接口。开发人员可以用C/C++按一定的规则编写接口，生成动态链接库DLL，这种DLL中的函数可以作为外挂SIB使用。
3.2.3 业务实现层
INtess?呼叫中心针对不同的应用，在第三层的业务实现上，有不同业务实现方式。在前两层的支撑下，除完成自动、人工等话务功能之外，还能通过计算机及计算机网络实现具体业务系统的数据信息的交互，建立独立数据库系统。根据不同业务需求，建立专业的业务管理系统，完成数据装载，制定数据交互规则，完成业务系统服务质量的统计、报表等功能。
1. 人工业务
业务支撑层提供基于DLL的编程接口API、基于ActiveX的处理控件、业务开发模板和业务生成模块等开发工具。也提供类似于中文之星浮动方式的基本座席工作台CccBar。采用座席工作台，可以和业务形成松耦合方式，采用API或者ActiveX控件，可以嵌入上述功能到具体业务的座席软件中去(紧耦合)，开发时根据不同的需求，可任意选择拆装上述功能，实现人工业务的可拓展性及可编辑性。
2. 自动业务
根据不同的业务需求，通过业务生成系统构造业务流程文件，业务支撑层的业务控制部分分析该文件，将业务流程分解为放音、收号、计算、数据读写等动作，一部分任务可自行处理，另一部分通过协议交给第一层的业务交换层处理，以实现自动业务。自动业务可由图形化的业务生成工具，生成流程图，配置业务数据后，动态地加载到业务支撑层中，可加载上百种自动业务，多种自动业务在动态加载时，为不影响正在处理的呼叫，可多版本运行，旧版本业务的呼叫全部结束后，旧版本业务自动升级。
3. 人工/自动的互转
在呼叫进入后的任何过程中均可以实现自动流程处理与人工座席处理的灵活切换，并且可以返回切换点。在自动应答系统不能回答用户问题时，能够在呼叫用户的控制下进入到人工应答系统；当不再需要人工应答时，可切换到自动应答系统回答用户的问题。例如，用户通过人工台查询资金余额和历史交易情况的过程中，当系统要求输入密码时，系统自动切换到自动处理状态，输入正确以后，转回人工继续服务。
4. Web应用接口：
业务支撑平台提供的Web部分的接口可分为：客户端和服务器端，本系统的WECC本身就是基于Web的开放式平台，采用Java、HTML、DHTML/CSS、JavaSrcipt、ActiveX等技术开发，其本身就具备良好的可定制性和灵活的二次开发环境，WECC前端主控界面是由HTML 和JavaScript将多种组件聚合在一起，因此只需修改HTML的界面安排就可以由第三方开发出不同特色的界面。在用户申请媒体呼叫方面，系统提供了直接在HTML中使用POST方法向WEB通讯服务器发起媒体呼叫，这样，用户可以在任意网页通过一次简单超链单击即可发起呼叫请求，并激活主控窗口，接通与相关话务员的媒体通道。服务器端的开发提供了基于脚本语言(如：VBScript和JavaScript)并提供了基于ActiveX的WebAPPS服务器组件，用户在脚本中可以很方便的与WebAPPS组件接口，用户除了使用HTML和脚本语言可以方便定制自己的前端界面和操作方式之外，还可以调用WebAPPS的函数来访问呼叫中心的数据库及相关业务。
5.面向流程的业务实现
商业规则是企业在长期运营过程中摸索和总结出来的经验，它贯穿了企业内部的各类相关资源，通常随着外部用户需求、内部组织结构的变化而变化的。业务支撑平台提供的可视化工作电子流设计工具能够自由设计、配置和执行客户的商业规则，以事件驱动因素组合相关业务功能单元实现指定的流程。设计用于控制数据流向的电子工作流系统，
特点：
提供切实可行的数据显示手段，提供在后台分发工作数据的处理程序；便于用户的处理工作的方式的调整的和数据文件的千变万化，
提供同其他的业务系统接口的手段便于用户将业务系统委托给其他的开发商开发，提供用户处理内部邮件、公告、公文的手段，便于用户实现内部办公自动。
6.业务实现层的逻辑结构
业务实现的逻辑结构采用了“瘦客户机”的方式，即程序逻辑与用户界面分离的三层结构：表示层(Presentation)、应用逻辑层(Business Logic)、数据服务层(Dataservice)。表示层负责与用户交互并把相应的请求通过调用中间层的组件传递给应用逻辑层。应用层的组件执行具体的事务逻辑并通过SQL等方式向第三层的组件提出数据或其他资源请求。如图3-4所示。
这种分层方式带来了诸多的优点：
系统的维护和更新变得简单，当事务逻辑发生变化时，只需更新服务器上相应的应用逻辑组件，之后所有的客户(表示层)就可以使用新的事务处理逻辑。避免了客户端应用程序版本控制和更新的困难。
在应用逻辑层，开发人员可以通过常用的开发工具二次开发新的组件。
客户端(表示层)共享数据库的连接，数据库不再为每个活动的用户保持一个连接，从而降低了数据库服务器的负担，提高了性能。
客户端不再直接访问数据库，提高了安全性。
四、INtess?呼叫中心的支撑功能
INtess?呼叫中心提供了Web集成、虚拟呼叫中心、视频呼叫中心、基于Web的管理系统。除传统的语音外还支持E-mail、Fax、视频等多种媒体呼叫的接入，为用户提供高质量的、实时的视频、音频以及综合数据的服务。下面简要介绍INtess?呼叫中心的基本功能。包括交换功能、座席功能、管理系统功能等。
4.1 交换功能
INtess?呼叫中心采用C&C08-Q多功能数字排队机来实现交换功能。C&C08-Q多功能数字排队机具有如下功能：
采用4K*4K交换网，资源丰富。
排队机提供的10M网络接口，使得排队机直接上网，完成与业务系统复杂的信息交互功能。
C&C08-Q多功能数字排队机可提供数字(DT)、模拟(AT0)中继接口。可以提供中国No.1信令、No.7信令，并且No.7信令与中国No.1信令系统可并存，14位、24位信令点编码自动识别和相互转换。支持中国规范红皮书、黄皮书14位信令点编码，中国规范蓝皮书24位信令点编码，以及CCITT推荐蓝皮书14位信令点编码。功能方面，已实现了MTP、SCCP、TUP、ISUP，支持ISDN业务及无线交换机的短消息信令(SMS)。
通过SPT板为业务系统提供语音资源。
后台维护终端提供日常维护功能。
实时显示各模块硬件配置及状态，并可以对单板或电路进行状态查询、闭塞、复位。
可以对中继电路进行实时动态接续跟踪。No.7维护功能包括对No.7信令跟踪监视，闭塞、复位、查询7号电路，设置伪消息等。可对中继电路、MFC电路、会议电话等进行接续测试。
C&C08-Q排队机可支持多种报音设备，包括SIG板、SPT板和语音邮箱。
一个排队机可以为多个人工自动业务台所合群使用。合群使用排队机将有效地节省资源和设备维护人员。
内置的A8010接入服务器，它具有远程访问接入的功能，还能提供POTS、ISDN、IP电话/传真等服务，具有大容量、支持多种信令方式接入、高可靠性等特点。它能从电信网，尽快分流Internet呼叫，降低网络阻塞，是未来电信网中PSTN/ISDN与Internet接口的关键。
4.2 座席功能
座席是通过业务代表与INtess?呼叫中心交互，完成多种业务的功能实体的统称。
座席基本功能有：签入/签出、示忙/示闲、休息/取消休息、代答、转出、进入工作态/退出工作态、改变技能、呼叫转移、静音/取消静音、报音、呼出、内部呼叫、保持/取保持、呼叫转移、质检功能、操作热键设置等。
签入：签入媒体服务器，签入排队机，座席上班。签入后呼叫中心才会给该业务代表分配呼叫。
签出：签出媒体服务器，签出排队机，座席下班。签出后呼叫中心不会给该业务代表分配呼叫。
释放：座席挂机，将呼叫释放，呼叫释放后座席处于空闲状态，可以继续接听来话。关于释放方式，语音呼叫可设置自释和人释两种方式，其他接触媒体呼叫只有人释一种方式。
进入/退出工作态：座席处于工作态时不分配来话，工作态与示忙类似，但该时段不影响考评。
应答：当系统分配一个呼叫到座席时，座席可以利用此功能应答该呼叫，应答成功后开始通话。可以设置为自动应答或者人工应答模式。在自动应答模式下，若有呼叫进入，系统将自动接通此座席。而在人工应答模式下，呼叫分配给座席时将请求座席应答，座席利用此功能应答呼叫，应答成功后开始通话。
报音：向用户播放各种释放后语音(包括电话号码、数值、价格、日期、时间等)。
设置/查询数据：设置与呼叫相关联的数据信息，呼叫转移时该数据同步转移。还可以查询设置的数据。
呼叫转移：将来话转移到别的业务代表、队列、自动流程或接入码，业务代表可以设置的呼叫转移包括成功转和释放转。如果存在协作呼叫，那么相应的协作呼叫也一起转移。
转出：可以将一个呼叫转至一指定电话。
前转/忙转：若为前转，呼叫直接转移到设置的前转设备上；若为忙转，该座席忙时呼叫直接转移到忙转设备上。
静音：静音时业务代表能听见用户的话音，而用户听不见业务代表的语音。
保持/取保持：在座席和用户通话的过程中座席可以把该呼叫保持起来，此时用户听到保持音乐，座席处于空闲状态，可以继续接来话。呼叫保持可以分为公有保持和私有保持两种方式。业务代表可以把保持的呼叫取回来继续和用户通话。
三方通话：座席可以将保持的一个呼叫加入到当前正与座席通话的呼叫中实现三方通话。三方通话的情况下，如果一方挂机，另两方继续通话。如果两方挂机，则三方全部挂断。
连接保持：业务代表可以把保持的来话与当前接通的另一方直接连接起来，然后业务代表可以自己释放，进入空闲状态继续接来话。
内部呼叫：一个座席可以发起呼叫到另一个座席，这种呼叫只能作私有保持。
呼出：根据输入电话号码，实现出局呼叫。
发起/停止护航浏览：业务代表可以发起或停止护航浏览。所谓护航浏览是指将客户的浏览网页内容与业务代表的同步，或将业务代表的浏览网页内容与客户的同步。同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。
设置护航浏览参数：设置护航浏览的模式、标记同步模式、表单共享模式。
推送网页：客户网页同步业务代表网页。
发起/停止文字交谈：业务代表可以发起或停止文字交谈。在文字交谈过程中，业务代表可以同时发起护航浏览等辅助沟通媒体进行交流。
示忙：座席设为忙状态，将不再被分配来话。此时座席无接续功能，但可呼出、监听和插入。单击示闲键可恢复接续功能。
内部求助：业务代表在接听来话的时候如果有疑难可以发起内部求助。内部求助分为两方和三方。如果是两方的情况则呼叫被保持，业务代表和被求助的业务代表通话。如果是三
方通话则用户、业务代表和被求助的业务代表通话三方可以通话。两方求助的情况可以通过再发起三方求助转入三方通话。
发布公告：给其他业务代表发布公告。
发送便签：给其他业务代表发送便签。
录音：座席对当前通话进行录音。对于其他媒体呼叫，如文字交谈、电子邮件等，系统可以对其进行录制。
放音：座席对指定的录音文件进行放音，对录制的内容可以回放。
质检录制：可以对业务代表和用户的媒体交互过程进行全程或定时录制，以文件的方式保存。
文件搜索与回放：选择质检录制的信息进行回放。
质检操作：可以对某一座席进行监视、监察、插入、内部呼叫、释放来话、拦截来话、强制示闲、强制示忙、强制签出等操作。
任务管理：对质检录制等操作中创建的任务进行统一管理。
中继监听：座席可以监听指定的中继，设置监听中继后座席能听见该中继的通话。座席释放可以取消监听中继。
查询呼叫信息：查询当前呼叫信息。
IVR放音与收号：查询从自动流程返回的呼叫的放音与收号信息。
查询排行榜：对业务代表的工作绩效进行排名。
查询用户信息：根据电话号码获得客户的信息，并可进行编辑修改。
查询呼叫队列信息：查询所有呼叫队列状态信息。
通知浏览：查看收到的通知便签。
客户访问标识：对于各种媒体的呼叫，系统都会分配一个唯一的用户访问标识，该功能用于查询此标识。
设定历史数据：此操作提供保存一条临时信息的功能。
查询历史数据：按照输入的条件查询保存的历史信息。
当日话务量统计：显示话务量统计数据。
系统状态信息：显示当前的系统状态。
重设技能：业务代表选择需要增加的技能，暂时去掉不需要的技能。
更改密码：修改该业务代表密码。
工作/空闲态：设置座席与来话之间解除通话后自动进入工作态或空闲态。
二次拨号：座席进行二次拨号。
增加音量/减小音量：业务代表可以将音量调到适当大小。
代答：座席在振铃或其它接触媒体呼叫到达等待应答时，同组的另一业务代表(有代答权限)可将此呼叫转移至自己的座席。原有呼叫相关数据、用户信息等可与呼叫同步转移，处于协作状态的多种接触媒体呼叫可以同步转移。
设置E-mail参数：可以更改座席邮箱及相关参数的设置。
工具栏：定义工具栏。
热键定义：定义快捷键，可设为101/102标准键盘的任意键，及其各种组合键(如Ctrl、Alt、Shift+任意键)。
系统参数：设置接续控制条运行所需的参数。
业务配置：设置将呼叫技能与对应的业务程序关联在一起，当某种技能的呼叫进入后，系统会自动启动相关联的业务程序。
帮助：可查看快捷键帮助信息。
关于：显示接续控制条的版本信息。
退出：退出座席接续控制条。
4.3 管理系统功能
其特点如下：
基于Web的管理系统操作方便，支持远程管理；
管理系统实现了集成的配置、监控、告警日志、考评、质检；
系统支持分级别的管理，系统管理员能够看到整个系统的状况和各种统计数据的综
合，但不能看到各个虚拟呼叫中心的详细信息。虚拟呼叫中心管理员只能看到本虚拟呼叫中心的各种信息。
4.3.1 质检系统
INtess?呼叫中心提供功能强大的质检系统，有效地监督业务代表的工作状况，加强对业务代表的管理。质检系统提供话务统计、录制/回放、文件搜索、质检、任务管理、中继监听和日常考评功能，实现监视、监听/监察、插入、强制签出、拦截、强制示忙/示闲/释放、全屏质检等质检操作。
4.3.2 考评系统
考评是根据考评设置，批量地执行业务代表考评。用户只需选择时间段、业务代表/业务代表组或全部业务代表，即可得到相应的考评结果。如果选择的考评时间段已经在考评结果表中，则系统提示相应数据已经考评过，用户可重新考评也可保持原值。
4.3.3 监控系统
为了使维护人员能够及时地了解INtess?呼叫中心的运行状况，系统提供了图形化的界面供维护人员监视系统设备和资源运行状态，监视系统运行的性能效率，跟踪系统受理呼叫的流程。在系统运行异常时进行故障分析和定位，并可修改系统配置。
4.3.4 告警日志
系统可以对系统所有模块的软件、硬件分级别自动进行声、光告警、E-mail告警，提供维护建议，并可以查询所有历史告警信息和日志信息。
4.3.5 报表系统
INtess呼叫中心通过报表生成工具(报表定制系统)来支持报表的定制，可以满足用户对报表的各种需求。各报表文件以树形结构组织，用户可以方便地在浏览器上浏览所需报表，并支持Web打印。
报表系统具有以下特点：
1. 兼容多种数据源
数据源包括Oracle、MS SQLSERVER等大型数据库。
2. 报表格式可灵活定制
用户可以根据实际的需要定制报表的格式。
3. 报表内容可灵活定制
报表定制系统可以根据用户不同的需求，定制出适合其特定业务的报表。
4. 报表数据的分页显示和打印
报表数据能分页分批显示在浏览器端。
4.4 多种媒体呼叫的处理功能
INtess呼叫中心除支持传统语音呼叫的处理外，还支持通过Web方式发起的护航浏览、点击通话、文字交谈等呼叫的处理(WECC功能)，支持邮件、传真呼叫的处理，支持视频呼叫的处理。
4.4.1 Web呼叫
1. 文字交谈
Internet用户在浏览呼叫中心网页时，可通过单击页面上的按钮等方式，从浏览器上发起文字交谈呼叫，经路由分配至一业务代表。应答后，业务代表与客户进行文字交谈。在文字交谈过程中，业务代表可以同时发起护航浏览等辅助沟通媒体进行交流。
2. 点击通话
Internet的用户通过点击通话功能，采用IP电话方式进入呼叫中心获得所需要的服务。该系统采用的VoIP是PC至电话的方式，用户通过“点击通话”发起的IP话音数据经GW网关转换为普通PSTN话音。
3. 护航浏览
护航浏览将客户的浏览网页内容与业务代表的同步，或将业务代表的浏览网页内容与客户的同步。同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。护航浏览可用于向客户“推送”(push)产品介绍等，或指导客户填写表单。护航浏览可以与点击通话和文字交谈等功能结合应用。
4. 回呼请求
用户在网页上输入电话号码并单击回呼按钮，即可由呼叫中心分配一个业务代表后将电话拨打到该电话号码上，这样客户由主叫方变为被叫方，客户也就免掉拨打该电话的费用，而由服务方来承担话费。
4.4.2 视频呼叫
当用户在发起视频呼叫时，该呼叫被分配到某一业务代表，用户可以和业务代表进
电子商务呼叫中心系统解决方案 系统总体需求 目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。 作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。 通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
网络呼叫中心 “一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。 网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。 网络呼叫中心系统描述 在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。
如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述： 一、单点呼叫中心 1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等； 2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。具体的功能如下： 1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置； 2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息； 3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息； 二、网络呼叫中心模块 NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
物业管理呼叫中心解决方案 目录 一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)
5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配（ACD） (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同
时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 二、物业管理发展趋势 经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。 三、分析概述 社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。
呼叫中心解决方案 呼叫中心解决方案 全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案 的领导者，奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont),现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案，商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区。 奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统(呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台，打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。 奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc.)的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。 奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处 1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享: 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP 座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席)共享，有效解决了企业存在的"信息孤岛"的问题。 2.提供优质的本地化服务，提高客户的满意度
物业管理呼叫中心解决方案 系统概述 中国改革开放初期，诞生了一批物业管理公司。物业管理只是服务业的一个分支，是服务业发展的必然趋势。目前国内的物业管理公司的数量已超过 2万家，各家公司的规模也越来越大。但是国内物业管理的问题日渐清晰，物业管理的专业化、规范化、人性化程度急待提高，物业管理者应该通过专业化的、规范化的、人性化的服务，为业主们创造良好舒适文明的生活环境。 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有畅信达物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 系统功能 1、交互式语音应答 (IVR) 交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询，自动播放的公告信息，物业管理公司的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工座席来解决的问题。
呼叫中心解决方案指南：呼叫中心(call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”，所以，呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 系统概述 系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，主要内容如下： 1．支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）； 2．支持电话、传真、电子邮件、WEB服务、手机、短消息等多种服务形式； 3．结合数据库主机访问处理来话； 4．具备较高的呼叫管理能力； 5．配合语音自动应答的能力； 6．共享商业企业已有计算机业务系统的资源； 7．各类设备的平滑升级； 8．严格的系统安全性设计； 9．远程管理和告警。 二、系统特点 1．实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出； 2．三层客户机/服务器软件体系结构； 3．采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量； 4．引入自动文本转语音(TTS)技术； 5．先进灵活的系统结构； 6．易于和商业企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成； 7．话路、客户数据、操作界面的同步转移； 8．模块化设计； 9．完善的系统管理功能； 10．融合客户关系管理功能； 11．严格的系统安全性设计； 三、系统业务功能 1．咨询类业务 咨询类业务包括了对企业产品使用方法的咨询、销售网点的咨询、产品种类的咨询、产品价格的咨询等。企业通过企业客服，可以根据需要提供电话、传真及WEB方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。 2．查询类业务 查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。 该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。 3．受理类业务 受理类业务是将来"商业呼叫中心"的核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀
1 系统总体技术指标 1.1 呼叫中心系统设备规格要求 呼叫设备软硬件包括：基于交换机的呼叫中心系统解决方案，具体包括：交换机ACD排队、终端IAD、CTI中间件软件、IVR、质检录音等软硬件设备、CMS （呼叫管理系统软件）、系统管理及二次开发平台。 1.1.1交换机设备技术要求（*号为必须要求项） *1. 交换机应具有很好的容错性及高可靠性，主要模块冗余配置并能够实现热切换，以保证系统7×24小时不间断、可靠、稳定的运行。请投标方详细说明冗余备份的机制和配置。 *2. 交换机需提供内置N+1冗余电源模块，电源模块支持热插拔，各机框电源均
需冗余备份。交换机系统的各模块支持热插拔。 *3. 支持多种信令方式，包括中国七号信令(SS7)、中国一号信令(No.1)、ISDN PRI 信令接口等；本项目要求交换机提供7号信令接入。 4. 为了保证联络中心平台的稳定性和高性能，避免出现不必要的故障点，严禁采用信令转接盒或信令板转接的方式实现7号信令接入。 *5. 终端设备支持POTS电话、IP电话或者Soft Phone软终端；本项目的IP终端设备要求实现SIP接入。 6. 交换机为了保证较高的安全性和可靠性，应使用嵌入式实时操作系统，建议采用VxWorks。 7. 交换机应能提供TCP/IP协议标准的CTI接口，保证交换机系统的CTI接口能为市场上主流的CTI平台软件所支持；支持CSTA/JTAPI协议的接口软件；交换机系统必须提供通信速率≥10/100M的以太网口。 8. 交换机系统可以支持内置CPU板的备份方式，能够实现主备倒换功能，需投标人详细说明实现原理。 *9. 为适应未来NGN、3G网络的接入，交换机系统内核必须同时支持电路交换(TDM)和分组(IP)交换，分组交换应支持SIP协议。 10. 为保证系统的高集成度，单个网关独立运行时支持的最大中继数量应大于16个E1，单个网关设备支持的呼叫并发数量要大于300个；每块数字中继板支持的路数必须大于1E1。 11. 提供自动应答/自动溢出、超时应答、重定向、主叫信息转发等功能。 12. 系统的基本配置具有以下的功能：主叫号码显示、缩位拨号、呼叫转移、音乐等待、保持、电话会议(30方及以上)、遇忙回叫、无应答回叫、语音邮箱，通话保密、免打扰、寻线组等。 13. 提供图形化界面的网络管理软件，管理中心客户可以通过该软件观察到联络中心每个板卡、每个端口，以及每台机器的坏损情况，并在出现故障时能够准确定位问题所在并及时预警。当系统出现故障时，利用告警报告和软件诊断信息能有效地帮助维护人员进行故障定位。应提供密码的设置，保证不会由于话务员和一般机务员的误操作，而导致系统瘫痪，或其它不正常状态。 14. 设备可提供诊断、报警分析、打印等功能，以及故障切换等能力。系统管理
居家养老呼叫中心 一、概念 居家养老是指老年人按照我国民族生活习惯，选择居住在家庭中，而不是入住在养老机构内，安度晚年生活的传统养老方式。居家养老的主体是老年人，居家养老的载体是家庭，养老照料的责任是亲属。让老年人生活在熟悉的家庭环境中，接受家庭其他亲属成员对其晚年生活的照顾，享受亲情融合的家庭生活氛围，是符合中国国情的主要养老传统选择,也是盛东科技长远以来的目标。 二、基本流程 1)老人在家需求生活方面服务、日常用品、有病求救时，通过专用电话机上的指定按键即可向调度中心发起服务请求。· 2) 调度中心收到老人服务请求后，由坐席人员生成服务工单分派到老人所在地附近的社区服务站，工单以网络和短信方式传递到对应社区服务站。 3) 社区服务站派人提供老人预定的服务或商品。 4) 社区服务站通过派单到系统，随时向调度中心反馈商品出库情况，以及派出人员的服务情况。 5) 调度中心通过服务跟踪系统提示定期安排人员回访，及时掌握派出人员的服务质量，统一服务价格，提高服务人性化。
三、系统组成 居家养老系统由交换系统中心软件和电子终端设备组成。 盛东居家养老系统依托政府民政部门，面向各类居民群体、现代家庭、社区、物业和服务企业的需求，以呼叫中心，智能救助终端为载体，结合3G应用，面向社区用户推出的集呼叫中心服务、移动终端应用、互联网接入的社区综合应用平台。 1、呼叫中心 盛东科技呼叫中心基于NGN软交换的技术，IP一体化的架构，集成了传统呼叫中心所有功能。在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时，也支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式。 呼叫中心利用自身强大的融合通信能力，话务处理能力为社区通的建设提供了有力的支持。主要运用于社区服务信息的采集，居民病史资料的管理，紧急救助中预案机制的设立，及求救者GPS的定位等。
华为"智慧城市"业务解决方案篇一：智慧城市主要问题和解决方案 智慧城市主要问题和解决方案 XX年，IBM推出“智慧地球”的概念。在IBM的大力 “智慧城市”宣传以及国内一些媒体的推动下,从XX年开始， 这个概念便很快在我国一些地方盛行起来,并迅速地成为各地信息化建设的代名词。在一些地方，智慧城市几乎成为其信息化工作的全部内容。根据初步统计，截至XX年,我国地方政府所规划的所谓智慧城市已经达到154个,投资规模高达万亿之巨。 从短短三年多的发展趋势来看,今后我国的智慧城市只会更多。因为，在一些地方政府看来，不叫智慧城市，信息化工作就没有合适的口号；不叫智慧城市，就显得自己很愚蠢，就是“笨蛋城市”。这种奇怪的心理是导致近年来智慧城市一边倒地主导我国地方信息化建设的一个重要原因。 与地方智慧城市建设热潮相对应的是,智慧城市在国家层面并沒有得到多少认可，既没有有关智慧中国的规划,智慧城市也没有出现在国家信息化建设的任何重大文件当中。于是，这就出现了当前这样一种智慧城市“下热上冷”的奇怪局面。这种奇怪局面迫使我们有必要深入审视当前智慧城市建设热潮可能隐藏或掩盖的问题，并提出有针对性的
改进建议。智慧城市建设存在5大问题 1、概念不清、外延不明 从当前智慧城市发展实际来看，我们对于智慧城市的认识并不一致，不同部门、不同地区对智慧城市建设的内容往往不同。例如，城市规划建设部门往往从新一代信息技术应用于城市规划建设的角度开展智慧城市建设，信息化主管部门则从工业化、信息化相互融合角度去规划本地区的智慧城市建设，而地方政府如地级市则又从本市国民经济和社会发展信息化的角度去规划智慧城市。有些地方的所谓智慧城市规划，甚至根本就没有考虑到物联网、云计算、三网融合、无线宽带等新一代信息技术应用，仍然采用以前的技术思路和模式。智慧城市犹如一个泥团，在不同的人手里会被捏成肥瘦不一的泥人。当前我国的所谓智慧城市其实一点也不“智慧”。 2、进一步加剧了业务系统的信息孤岛局面 智慧城市建设更多的是地方政府在积极地推动，而条线业务部门对此并不热心，因此，尽管条块分割问题一直是我国信息化建设的顽疾，但是智慧城市建设也不能缓解这一问题。从人口、法人以及自然资源与空间地理等基础数据库建设来看，当前的智慧城市对于如何解决其共同管理模式问题并没有提供多少建设性的建议和经验。从这个角度讲，当
呼叫中心外包详细分析及解决方案 整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。 呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。 一、如何选择呼叫中心外包 呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式： 1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。 2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和运营。 3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。 4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。 呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！
二、呼叫中心外包是什么 外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业去做一项业务。 三、呼叫中心外包收费情况 市面上常用的收费方式如下： 方案1： 物理坐席租赁， ####元/月(包括：设备、房屋、水电费用)； 技术开发费用(初期)根据实际需求，评估开发难度及工作时间，费用另计； 电信费用按实际发生费用结算； 方案2： 呼叫中心整体租赁(包括：人员、设备、房屋、水电费用)； 服务内容单价(元)备注； 运营管理费####/月； 负责服务团队一切管理工作，包括服务质量监控、各服务小组管理，相关报表统计，资料协调，坐席排班，与客户定期沟通等工作； 客户服务坐席费####/月； 负责日常话务工作； 技术开发费用(初期) 根据实际需求，评估开发难度及工作时间，费用另计；电信费用按实际发生费用结算； 方案3:
华为ehealth“智慧健康”解决方案 该解决方案能够为公共卫生管理机构，医疗服务机构，企业社区，个人家庭提供帮助，实现服务居民，方便管理的目标，从而缓解“看病难、看病贵”问题。 华为智慧健康解决方案一览： 公共卫生协作应用解决方案 基于全民电子健康档案的公共卫生协作应用解决方案，将区域内医疗卫生机构各孤立信息系统信息连通，实现信息共享和业务联动，有效地支撑卫生部门医疗、卫生服务活动的开展和管理，使广大居民能更便利地享受医疗卫生服务，提升全民的健康水平。 数字医院解决方案： 统一通信与协作解决方案减少医医、医护、医患之间交流阻碍，促进协同办公，从而提高医护工作效率和患者满意度；远程医疗解决方案可与医院信息系统对接，提供电子病历、影像数据共享，同时提供超高清、真人大小的视频交流，听声辩位以及会议纪要自动输出等功能，致力于高效率、高临场感的远程会诊、远程手术观摩指导、远程医学教学等业务。 健康亭解决方案： 华为健康亭解决方案为政府、企业、社区等提供一体化健康服务，让居民、员工能更好地了解和关注自己的健康。用户使用居民健康卡
通过健康亭进行身高、体重、血压、血氧、肺活量、单导心电、人体成分、体温等八项指标测量（提供检测项目模块化可定制服务），同时测量结果会自动上传到个人健康档案中保存，并借助于视频会议等协作应用能力提供远程健康咨询、个人健康档案写入和查询等服务。 健康家庭解决方案： 华为健康家庭解决方案，为慢性疾病患者、老人提供健康管理服务。用户可在家中采集生理数据（心电、血压、血氧、体温等），对自己的身体进行监控。 智真远程医学解决方案： 华为智真远程医学解决方案是在华为高清视讯会议系统基础上，结合医疗行业特点和行业需求，定制开发，为远程医疗提供的一个综合解决方案。实现远程会诊、远程接诊辅导、远程手术指导，远程手术观摩和示教、远程探视和ICU重症病房或新生儿等监护；全过程的数据录制和回放，支持作为持续教育课件材料，支持远程教学；移动查房，移动会诊车等应用服务。 华为在宁波推智慧健康方案，是华为进入云服务战略之一。华为在宁波将先做研究，后产业化，同时还将把他们的战略合作伙伴带到宁波来，以在宁波形成一条智慧健康产业链。
1采购项目简介 1.1背景描述 山东大汉建设机械有限公司成立于2000年12月，是中国建筑行业“塔 式起重机”和“施工升降机”大型生产型企业集团，集研发、生产、销售和 服务于一体，目前，年产能力过万台，中国中小塔机行业排名第一。 随着公司经营业务的不断发展和行业信息化程度的提高，公司现有的融 资租赁和售后话务服务及工单处理的方式已不能满足高效工作的要求。为进 一步提升集团信息化程度、提高集团统一形象、规范融资租赁和售后话务服 务及工单处理的工作流程、提高工作效率和部门协作能力，公司决定启动呼 叫中心项目的建设工作。 1.2系统建设目标 建设公司的呼叫中心系统，实现融资租赁业务和售后服务工作的高效运转，饯行“为客户提供最有价值的产品和服务”的企业使命。构建灵活的流 程定制机制，适应公司的业务发展要求；保证协同办公、异地办公的即时性。 系统充分考虑未来发展的需要，统一规划、分布实施，保证系统的完整性，做到统一标准、统一管理、统一认证、互联互通和资源共享。 1.3系统建设的原则 结合同行业呼叫中心系统的建设，在业务设计上提出以下原则： ?适度超前原则 系统建设要保证技术能力和系统性能三年不落后。 ?准确性、安全性和可靠性原则 设计开发时，要从包括系统、网络层面，特别是数据库应用层面上，
事先设定各种必须的切实有效的安全、保密防范措施，制定完整的安全 管理方案，包括权限控制、数据存取在网络上传输的安全保密性。在软 件设计时还要求对任何重要的业务操作都将对操作员代码做好记载保存，以供需要时查核；对非法修改数据者，需做好监测和记录。 应用系统设计要充分利用成熟、先进的技术，避免盲目追求最新技术，同时又应避免因应用系统在设计上的缺陷，造成系统处理能力不足。系统设计应体现整体技术水平的先进性，符合当今科学的发展潮流。要 尽量采用成熟的主流产品，集成优秀和成熟的技术及组件，以保证系统 的高质量和高稳定性，在应用系统的设计上，应充分考虑现有业务管理 模式和运行模式的要求，兼顾系统在网络平台、硬件平台和系统软件平 台技术的要求，还要保证系统可持续性开发。 ?规范化和标准化原则 系统建设应严格按照国家有关部门软件工程的标准进行设计、开发 和实施，遵守国家和相关主管部门对系统建设的相关技术规范、标准。 业务流程的设置、业务处理的设定应符合山东大汉建设机械有限公司有 关规定和业务管理要求。 ?开放性和扩展性原则 系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适 应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式 设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网 络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系 统对接互联的要求。 ?可操作性和可维护性原则 接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。应充分考虑选
广州XX网络科技有限公司
A. 【外呼项目团队】 1. 团队架构图 2. 人员配置 ①--管理人员 通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力； 通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员 ②--服务专员 项目主管 业务管理 运营管理 质量监督 项目小组长 质检班长 现场管理领班 专员 质检员 培训部
按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富 按性别划分：男女比例为3：6 B.【岗位职责】 （1）培训质量组： 1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 2、制定培训计划并进行基础课程的培训 3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 4、组织员工定期业务测试及考核 5、培训情况、成绩记录及归档 6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结 7、竞争激励机制的制定 8、其他有关培训的组织与实施 (2)项目管理组： 1、制定本项目运作每月计划 2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 3、做好新入职员工的业务培训 4、做好实习期员工的业务考核与评定 5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 6、深入现场及时了解情况并做指导 7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行 原 因分析 8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议 (4)班长岗位职责
1、人员管理方面职责 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律 做好本组员工考勤 其他呼叫中心主管交待的工作 2、业务方面职责 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常 做好日常报障 (5)客户服务代表岗位职责 1、维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识 C.【管理理念和制度】 （1）服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务 （2）现场管理概述 ?人性化的管理 ?弹性排班制 ?员工职业生涯设计 ?各种规章制度，员工职责 （3）规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度： 1.弹性排班制度 2.会议制度 3.考勤制度
40040077呼叫中心呼叫中心解决方案解决方案 400电话业务是一种主被叫分摊付费业务，业务特征与业务功能类似于已经广泛开放的800业务，是升级版的800业务。除了继承传统800业务的优点之外，更是在很多方面弥补了800存在的缺陷和不足，更多个性化服务，更智能化的功能设置，为企业提供了展示自身魅力的最佳平台．我公司与铁通广泛合作，推出的4007呼叫中心解决方案，正被广泛有实力的企业的规模应用而被逐渐打造成一个专业的"企业服务品牌"，成为企业不可获缺的提升自身服务的有力工具。 一，系统系统功能功能 功能： 1，对外联络、企业形象、客户服务，一个号码搞定！ 铁通4007呼叫中心业务 (以下简称“4007呼叫中心业务”)以信产部特 批的主被叫分摊付费业务码4007*******为企业客服的全国统一接入号，以中国铁通4007呼叫中心电信运营平台为核心，依托铁通电信网络，并将传统的电信资源与现代CTI 技术完美结合，并融入先进的客户服务理念，来帮助企业快速建立自己的客服中心，旨在提升企业的服务品牌形象，进而提升的市场竞争力。 无论何时何地，4007******都能架设客户－企业、企业－企业在办公、服务、销售等等方面的桥梁，企业更可根据自己实际需求DIY 自己的语音门户，引发无限商机…… 4007业务适用于为各大中小企业提供语音门户： 2，4007虚拟呼叫中心业务 充足的号码资源、强大的IVR、智能路由、语音信箱、交互传真、电话会 议、数据统计分析等功能能够满足各类企业轻松构建可集中可分布的呼叫中心的需求。 3，呼叫汇接 对于有呼叫中心的企业，提供集中或分布式组网接入，帮助企业优化服务 体系，整合营销与服务资源，对外统一形象。 4，800升级版 面对新时代新的呼叫中心发展需求，信息产业部洞悉企业心声，专门核配各个运营商推出800升级版的400呼叫中心业务号码。解决手机无法拨打以及无效骚扰电话多、资费高的困扰。除此之外，中国铁通4007业务的与众不同更在于其核心电信级呼叫中心运营平台能够让诸多大中型企业节省了客户系统建设的成本之忧，可以根据企业的业务流程灵活设置、变更，支持企业全国的分支机构能够实时为客户服务，通道统一、界面统一、投入超值。
云呼叫中心解决方案 前言： 随着互联网＋的高速发展，传统的呼叫系统已经不能满足企业以及市场的需求，传统呼叫中心本地部署服务器并安装相应软件，不仅耗时漫长而且费用昂贵；而且即便是付出了高昂的成本后，线下的呼叫中心还需要专人进行维护，维护成本不菲。 传统呼叫系统的弊端： 成本高：采用硬件成本，维护成本线路租用成本高，对技术要求性高，并且面临无资源的状况 缺乏灵活性：随着办公的多样化，传统呼叫中心系统要求员工必须坐在电话机前办公，缺乏灵活、变通性，在外移动的人员无法使用上呼叫中心的功能，企业因此流失大量意向客户。 用户体验度差：随着互联网时代的到来，客户有了大数据、物联网的新需求，这对于传统呼叫中心来说是新的挑战，因此传统的语音通讯也正迫切需要冲破传统的模式，向更移动、便捷、低成本的绿色“互联网+”模式跨越。
云呼叫中心系统： 云呼叫中心搭建是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。 面对企业市场的需求,云呼叫中心系统应运而生代替传统的通讯,解决传统通讯搭建成本高,无资源的痛点,企业购买通信能力,按需购买,按量付费不但为企业节约了成本,还节约了大量的公共资源,还可以按照企业需要定制化服务,体验更佳,通过人工质检的功能防诈骗防骚扰,避免群众遭到骚扰电话的袭击。 云呼叫中心功能优势： 无投入成本： 硬件设备需求低，服务器架设在云端，节省了大多数通信、存储投入，同时压缩了部署运行环境的时间成本； 使用成本低： 企业只需要一个第三放账号就可以开通呼叫的功能，解决企业呼叫中心系统搭建成本高，无资源的痛点，企业通过云通信平台购买通信能力，按需购买，按量付费 使用方便： 保障用户通话质量，真正实现电路级通话，支持自动接听，使用方便；支持灵活的IVR与技能组配置需求，固定坐席与移动坐席无缝融合，能更好的满足呼叫中心需求；